какие есть и как выбрать

При упоминании о CRM-системе многие до сих пор представляют себе нечто сложное и непонятное. На самом деле это удобная программа для коммуникации с клиентами и управления продажами. Расскажем простыми словами, какими бывают crm-системы, и как подобрать сервис под потребности Вашего бизнеса.   

На рынке представлено огромное количество программного обеспечения для ведения бизнеса и общения с клиентской базой. Самые крутые системы собраны в нашем рейтинге — оставляю вам ссылку на него, а сегодня разберемся в классификации сервисов, чтобы Вы смогли подобрать наиболее подходящую программу. 

По функционалу

Часто CRM выбирают для выполнения одной или нескольких стандартных задач, например, управлением проектами или ведением клиентской базы. Для этого нет смысла выбирать замудреную систему — достаточно использовать ту, что включает нужную функцию.

Монофункциональные 

Предназначены для выполнения какой-то одной функции при ведении бизнеса, например, только учет клиентов. Такие программы актуальны для салонов красоты, которым нужно только осуществлять запись на процедуры и никакие дополнительные функции, вроде складского учета или возможности командной работы над проектами им не нужны. 

yclients

Многофункциональные 

Включают в себя весь спектр возможностей, начиная от учета клиентов и контроля за сотрудниками, заканчивая глубокой аналитикой, наличием маркетинговых решений, интеграцией со сторонними сервисами. Такие системы используются в бизнесе гораздо чаще, потому что значительно упрощают процесс управления компанией. 

Мегаплан

Многофункциональные системы в свою очередь можно условно разделить на две группы по ширине их возможностей.

— С базовым функционалом 

Перечислим базовые функции CRM и сервисы, в которых они встречаются. 

1. Работа с клиентами. Позволяет хранить информацию о клиентах, создавать группы пользователей по предпочтения и работать с каждой из них отдельно, принимать и быстро обрабатывать заказы, выстраивать коммуникацию с потребителями, высылать автоматические сообщения, совершать звонки.  

Клиенты в Мегаплан

2. Проекты и задачи. Осуществляет контроль за выполнением задач, позволяет оценивать нагрузку сотрудников, следить за соблюдением дедлайнов, вести отчетную документацию о ходе проектов. 

Проекты и задачи в SynergyCRM

3. Маркетинг. Открывает возможности продвижения, привлечения и удержания клиентов прямо из интерфейса CRM без подключения сторонних сервисов. Можно сегментировать аудиторию, настроить продающие чат-боты, персонализированные рассылки, создать программу лояльности для увеличения повторных продаж, выявить наиболее эффективные рекламные каналы. 

4. Аналитика. Позволяет анализировать ход продаж и работу с клиентами, формировать автоматические воронки, отчеты по проектам и задачам в режиме реального времени, проводить оценку эффективности работы сотрудников. Дает возможность вывести на рабочую область любое количество диаграмм и графиков по интересующим параметрам.  

Аналитика в SynergyCRM

5. Взаимодействие команды. Обеспечивает возможность работать над одним проектом нескольким сотрудникам одновременно, чтобы облегчить их взаимодействие и коммуникации друг с другом. 

Лайфхак. Прибыль любой компании зависит от эффективность сотрудников. Поэтому рекомендуем вам организовать рабочие процессы через специальный сервис Week. С его помощью Вы сможете распределить задачи, установить дедлайн и контролировать процесс работы в одном месте. Кликайте и тестируйте бесплатно -> Week

6. Финансы. Позволяет вести учет доходов и расходов, проводить платежи, формировать счета-оплаты и чеки об оплате, реализовывать возврат средств, следить за статусами оплаты заказов, начислять заработную плату сотрудникам. 

Финансы в Альфа CRM

7. Документооборот. Создавайте шаблоны собственных договоров, отчетных документов, уникальных коммерческих предложений и прочего. А также можно подписывать документацию автоматически с помощью электронной подписи. 

Документооборот в SynergyCRM

— С расширенным функционалом 

Помимо основного функционала, сервис может предоставлять дополнительные возможности для бизнеса. Интеграции помогут сэкономить на использовании сторонних программ и организовать работу в режиме одного окна.

1. Склад. Позволяет вести учет товаров на складе, проводить инвентаризацию, принимать заказы от поставщиков, маркировать, отгружать поставки: все это без использования приложений складского учета.

Склад в SynergyCRM

2. Конструктор сайтов. Разрабатывайте продающие посадочные страницы через встроенный конструктор с помощью готовых шаблонов, настраивайте интеграцию в один клик, автоматически перенаправляйте заявки с сайтов прямо в CRM. 

Конструктор сайтов Retail crm

3. Соцсети и мессенджеры. Подключите социальные сети и мессенджеры к системе управления проектами, чтобы общаться с клиентами в удобном для них формате, и получайте заявки напрямую. 

Мессенджеры и соцсети в Retail crm

4. Телефония. Позволяет использовать встроенную телефонию для связи с клиентами и сотрудниками. Это существенно экономит время на поиск нужного контакта или набор номера, а также сокращает издержки на оплату сотовой связи. Встроенная АТС сохраняет записи разговоров, которые при необходимости можно переслушать. 

Виджет телефонии в Salesap crm

5. Чат. Корпоративный мессенджер внутри CRM, чтобы в рабочее время сотрудники общались между собой в одном окне и не отвлекались на переключение вкладок. Также можно настроить внутренние видеоконференции для проведения планерок и совещаний онлайн. 

На правах рекламы

По локации

CRM-системы бывают облачные — то есть они размещены на сервере разработчика и пользоваться ими можно через браузер или приложение из любой точки мира, где есть интернет, и коробочные — пользоваться ими можно только в локальной сети организации.

— Облачные

Хранят информацию о компании и клиентах на облаке. Это удобно: Вам не потребуется приобретать сервис и дополнительное ПО для поддержки работоспособности crm. И, конечно, Вы в любой момент сможете зайти в программу даже с мобильного телефона. 

Интерфейс облачного сервиса Мегаплан

— Коробочные

Устанавливаются на офисный компьютер и требуют наличия сервера для хранения информации. В работе с системой Вы будете привязаны к рабочему месту, потребуется самостоятельно следить за своевременными обновлениями программы — зато сможете настроить параметры конкретно под Ваши задачи и не отвлекаться на дополнительные функции.

Интерфейс коробочного сервиса ELMA365

Для продажи услуг 

Подобрать crm можно, исходя из сферы Вашей деятельности. Специфика работы при продаже разных видов услуг имеет свои особенности, а узкоспециализированные программы учитывают все необходимые нюансы, которые могут возникнуть в ходе работы. Для продажи классических услуг подойдут любые CRM с базовым функционалом, а вот для специфических есть специальные сервисы. 

Для бьюти и медицины 

Позволяют вести запись клиентов на процедуры, составлять расписание работы мастеров и врачей, отправлять напоминания о предстоящем визите и собирать обратную связь после. 

Интерфейс сервиса yclients

Для строительных компаний

Включают возможность формировать рабочие бригады, создавать заказы подрядчикам и поставщикам, разрабатывать планы и дизайн-проекты помещений, автоматически подписывать договоры на строительные работы. 

Для сферы образования

Позволяют составлять расписание, вести журналы успеваемости и посещаемости, выставлять оценки, проводить онлайн-занятия, публиковать и проверять домашние задания, настраивать возможность контроля за обучением со стороны родителей через личные карточки учеников. 

Журнал посещений в Мой Класс CRM

Для транспортных компаний 

Дают возможность прокладывать маршруты от точки до точки, указывать категории перевозимых грузов, создавать индивидуальные условия доставки товаров, отслеживать местоположение водителей.  

Интерфейс Trans CRM

Интересно. Чтобы повысить лояльность покупателей, мы рекомендуем Вам использовать онлайн консультанта для сайта. Он самостоятельно будет отвечать на вопросы посетителей, собирать контакты, производить оплату в диалоговом окне и следить за поведением гостей сайта. Кликайте и тестируйте -> Talk-me (По промокоду «INSCALE» 7 дней бесплатного пользования)

Для продажи товаров

CRM для продажи товаров тоже имеет свои особенности. Торговля одеждой, косметикой или мелкой бытовой техникой может отличаться от торговли автомобилями или жильем, хотя это все по своей сути товары. Разберемся в отличиях. 

Для массмаркета 

Ведут учет покупателей и продаж, умеют формировать счета для оплаты, отправлять электронные чеки, отслеживать онлайн-заказы и брошенные корзины, составлять воронки продаж, вести статистику по самым продаваемым товарам. 

Интерфейс сервиса RetailCRM

Для крупных сделок 

Помимо вышеперечисленных задач позволяют работать с кредитованием, выбирать комплектации или планировки, сопровождать сделки после ее завершения — например, отслеживать прохождение сервисного обслуживания авто после продажи.  

Террасофт

По модели оплаты 

При выборе CRM большое значение имеет финансовая сторона вопроса. Обратите внимание, что стоимость может варьироваться в зависимости от модели тарификации.     

За пакет

Предусматривают внесение ежемесячной платы за готовый набор функциональных возможностей, рассчитанный на определенное количество сотрудников. 

Простой бизнес

За число сотрудников

Формируют стоимость, исходя из численности менеджеров. Если у Вас в штате всего 10 сотрудников, нет смысла оплачивать дорогостоящий пакет, рассчитанный на 200 штатных единиц. 

Мегаплан 

Коротко о главном 

CRM-система — полезный и эффективный инструмент для оптимизации бизнеса. О его внедрении в работу следует задуматься, если Вы заметили одну или несколько из следующих проблем: 

1. Плохая коммуникация. Если Вы общаетесь с клиентами с мессенджерах и сохраняете информацию о них в Excel-таблицу, Вам помогут функции crm по обработке лидов, настройке автоматических роботизированных ответов, и ведении клиентской базы;
2. Низкая работоспособность. Если менеджеры не справляются с задачами из-за высокой нагрузки, внедрите функции автоматизации документооборота, оптимизируйте процесс продаж, настройте интеграцию crm с онлайн-кассами;
3. Отсутствие роста продаж. Если Вы заметили, что достигли потолка в продажах и текущая реклама больше не приносит клиентов, воспользуйтесь crm-системой для анализа рекламных кампаний, чтобы найти самые эффективные каналы продвижения, выявить источники трафика и внести изменения в воронку продаж;
4. Отсутствие контроля. Если Вы как руководитель не удовлетворены качеством отчетов от сотрудников и не понимаете, как выглядит ситуация с продажами в компании на самом деле, подключите аналитические функции crm,   которые помогут своевременно получать достоверную и детализированную статистику.

В заключение приведем основные достоинства и недостатки crm-систем для бизнеса: 

• Оптимизация бизнес-процессов
• Контроль за работой сотрудников
• Удобство коммуникации с клиентами 
• Ведение клиентской базы
• Увеличение продаж
• Просмотр статистики в режиме реального времени
• Высокая стоимость
• Необходимость обучения сотрудников

По теме:

CRM для малого бизнеса: ТОП-10 лучших + какую и как выбратьRetailCRM: подробный обзор функций и возможностей программы

 

Виды CRM-систем и как выбрать подходящую — Dmitry CRM на vc.

ru

197 просмотров

CRM (Customer Relationship Management) системы являются важным инструментом для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают организациям управлять всеми контактами с клиентами, от первого контакта до сбора обратной связи после покупки

🍀Существует несколько видов CRM систем, каждый из которых нацелен на решение конкретных задач бизнеса:

✅Маркетинговые CRM системы. Эти системы помогают организациям управлять своими маркетинговыми кампаниями и генерировать потенциальных клиентов. Они используются для сбора и анализа данных о клиентах, чтобы определить их потребности и предпочтения, а также для планирования и проведения маркетинговых кампаний.

✅Продажные CRM системы. Эти системы помогают организациям управлять процессом продажи от первого контакта до заключения сделки. Они используются для управления контактами с клиентами, отслеживания продаж и управления продажными пайплайнами.

✅Сервисные CRM системы. Эти системы помогают организациям управлять обслуживанием клиентов и решать их проблемы. Они используются для управления обращениями клиентов, отслеживания и решения проблем и поддержки клиентов.

✅Аналитические CRM системы. Эти системы используются для анализа данных о клиентах и выявления трендов и паттернов. Они помогают организациям понять предпочтения и потребности клиентов, а также увеличить эффективность их маркетинговых и продажных кампаний.

🧐Как выбрать подходящую CRM систему?

Важно обратить внимание на доступность и удобство использования системы. Хорошая CRM система должна быть интуитивно понятной и легкой в использовании, чтобы сотрудники не тратили много времени на ее освоение.

🍓На Российском рынке лидерами являются AmoCRM и Битрикс24 (облачные сервисы)

Некоторые системы предлагают бесплатную пробную версию, которую можно использовать для тестирования и оценки ее функционала. Важно учитывать бюджет компании при выборе CRM системы.

Существует множество вариантов CRM систем на рынке с разными ценовыми пакетами и уровнями функционала. Не стоит выбирать самую дорогую систему, если ваш бизнес не требует таких функций, но также не стоит экономить на качестве и выбирать слишком дешевую систему, которая не будет соответствовать потребностям вашего бизнеса. В этом вопросе стоит посоветоваться с интегратором CRM системы, он владеет информацией о всему функционале системы.

Необходимо учитывать типы CRM систем — маркетинговые, продажные, сервисные и т.д., а также особенности вашего бизнеса, включая количество сотрудников, типы продуктов и услуг, потребности клиентов, бюджет и доступность системы. Хорошо продуманный выбор CRM системы может повысить эффективность вашей компании и улучшить отношения с клиентами.

Итак, выбор подходящей CRM системы для бизнеса является важным шагом к увеличению ваших продаж и удовлетворенности клиентов✨

💌какую CRM системы вы используйте или рассматривайте ? Поделитесь своим мнением в комментариях

Больше информации в моем телеграм канале:

Мой Telegram: @DmitryCRM

Какой из них лучше для вас? – Forbes Advisor

Обновлено: 27 декабря 2022 г. , 21:57

Примечание редактора. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

Гетти

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может стать спасательным кругом для отслеживания всех ваших клиентов и привлечения новых. Но чтобы получить максимальную отдачу от вашей CRM, важно убедиться, что вы получаете правильный вариант для ваших нужд. Если вы ошеломлены количеством доступных вариантов, не волнуйтесь. Прочтите наше исчерпывающее руководство по различным типам доступных CRM-приложений и тому, как они могут ускорить рост вашей компании.

Описание типов CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами помогают предприятиям выявлять, отслеживать, управлять и взаимодействовать со своими клиентами. Цель состоит в том, чтобы охватить больше потенциальных клиентов, увеличить и ускорить коэффициенты конверсии, а также поддерживать удовлетворенность клиентов и возвращать их снова и снова.

Множество CRM-решений можно разделить на три основных типа: операционные, аналитические и совместные. Каждая из них предназначена для обработки определенных процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами и хранением данных о клиентах, таких как автоматизация задач по продажам, маркетингу и обслуживанию, выявление и использование клиентских тенденций и многое другое.

Collaborative CRM

Collaborative CRM (также известный как стратегический CRM) централизует данные о клиентах, где их могут видеть специалисты по маркетингу, продажам и обслуживанию. Имея доступ ко всем вашим сообщениям с клиентами, истории покупок, запросам на обслуживание, заметкам и другим деталям, представители службы поддержки будут лучше подготовлены к решению проблем своих клиентов. Совместные CRM могут даже автоматически обрабатывать эту информацию, чтобы ускорить обслуживание.

Есть два основных элемента CRM для совместной работы: управление взаимодействием и управление каналами. Первый отслеживает все взаимодействия с клиентами, включая то, что и как было сообщено (электронная почта, личные встречи, социальные сети и т. д.), а также любые заметки о клиенте. Управление каналами использует информацию, полученную в результате управления взаимодействием, чтобы решить, какой канал связи с каким клиентом.

Поскольку эти данные являются общими для всей организации, каждый отдел может использовать их по мере необходимости. Например, сервисный отдел в автосалоне может использовать данные о продажах и маркетинге (например, когда автомобиль был продан и предпочитаемый клиентом способ связи), чтобы автоматически связываться с клиентом, чтобы запланировать его ежегодное обслуживание.

Операционная CRM

Люди не созданы для повторяющихся задач. Мы делаем ошибки. Нам становится скучно. Вот почему мы изобрели машины в первую очередь. Операционная CRM возлагает на компьютеры скучные, повторяющиеся, канцелярские задачи, которые так не нравятся представителям отдела продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, поэтому они могут сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего, и получать от этого удовольствие.

Что касается продаж и маркетинга, операционная CRM автоматизирует процессы, связанные с выявлением потенциальных клиентов, отслеживанием взаимодействия с клиентами, прогнозированием продаж, разработкой и оценкой маркетинговых кампаний и многим другим. В результате торговые представители могут тратить больше времени на развитие значимых отношений с клиентами, в то время как специалисты по маркетингу могут ориентироваться на определенную аудиторию с помощью персонализированных сообщений.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM собирает информацию о клиентах из различных источников для выявления закономерностей, невидимых для человеческого глаза. Это помогает предприятиям выявлять, понимать и извлекать выгоду из тенденций и поведения клиентов. Собранные аналитические данные можно использовать для создания и преобразования большего количества лидов, разработки более эффективных маркетинговых кампаний и повышения качества обслуживания клиентов. Это также может помочь с анализом конвейера, прогнозированием продаж, составлением бюджета и составлением отчетов.

Выберите правильный вариант для вас

В большинстве случаев предприятия полагаются на более чем один тип CRM. На самом деле вы можете добиться синергетического эффекта, внедрив более одного типа CRM. Информация, полученная из аналитической CRM, может быть интегрирована в операционную CRM для отправки адресных сообщений клиентам в зависимости от конкретных условий.

Правильный рецепт CRM для вас зависит от ваших целей и задач. К счастью, CRM-платформы не создаются специально — некоторые из лучших программ CRM предлагают несколько типов в одном пакете или с помощью дополнительных надстроек. Когда вы решаете, какой тип (ы) CRM вы хотите развернуть, у вас есть свобода выбора решений, которые работают для вас, не переплачивая за функции, которые вы никогда не будете использовать.

Рассмотрите возможность использования CRM для совместной работы, если…

Если ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания распределены по нескольким адресам или большинство ваших взаимодействий с клиентами происходит в Интернете, тогда вам подойдет CRM для совместной работы. Collaborative CRM также отлично подходит для предприятий, где несколько отделов независимо взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами на протяжении всего цикла продаж.

Предприятиям, которым неудобно распространять данные своих клиентов по всей организации, следует избегать CRM для совместной работы.

Рассмотрите операционную CRM, если…

В общем, операционная CRM может принести пользу предприятиям всех форм и размеров. Он может автоматизировать простые повседневные задачи по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, уменьшая количество ошибок и позволяя персоналу сосредоточить свое внимание на клиенте. В частности, операционная CRM хорошо подходит для предприятий с линейными процессами продаж или с большим количеством повторяющихся задач в их операциях, особенно когда они выполняются в больших масштабах.

Рассмотрите аналитическую CRM, если…

Аналитические системы CRM необходимы компаниям, которые ценят принятие решений на основе данных. В частности, поставщики услуг и организации по продажам на основе учетных записей могут извлечь выгоду из информации, полученной с помощью платформы CRM, помогая им выявлять и конвертировать больше лидов. Имейте в виду, что аналитические CRM могут быть довольно дорогими по сравнению с их операционными и совместными аналогами и часто намного сложнее.

Часто задаваемые вопросы

Каковы основные типы CRM?

Три основных типа CRM: аналитические, операционные и совместные. Но некоторые аналитики разбивают CRM на еще большее количество категорий. Примеры других типов, не рассмотренных в этой статье, включают стратегическую CRM (которую иногда называют CRM для совместной работы) и CRM для управления кампаниями.

Что нужно для развертывания CRM?

Большинство платформ CRM можно развернуть в облаке, поэтому вам не нужно развертывать и управлять собственной инфраструктурой или быть ИТ-специалистом, чтобы начать работу. После того, как вы определили свои цели и задачи, нужно найти платформу, которая соответствует вашему видению.

Каковы преимущества использования CRM?

Существует множество способов, которыми CRM приносит пользу компаниям и командам. Во-первых, они могут обеспечить центральный узел для информации о клиентах, предоставить ценную информацию и улучшить сотрудничество между отделами. Исследование, проведенное популярной платформой CRM Zoho, утверждает, что использование CRM может повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на целых 300%.

В чем разница между облачными CRM и локальными CRM?

Облачные CRM хранят информацию в облаке, что означает, что вы можете войти в систему и получить доступ к своим данным из любого места, где есть подключение к Интернету. Локальные CRM хранят данные локально, а это означает, что вам нужно находиться в определенном месте или на определенном устройстве, чтобы использовать платформу.

 

Программное обеспечение CRM предназначено только для крупных компаний?

Больше нет. Хотя программное обеспечение создавалось для удовлетворения потребностей предприятий корпоративного уровня, с течением времени оно эволюционировало, чтобы удовлетворить потребности малого и среднего бизнеса. Некоторые компании даже предлагают бесплатные варианты CRM.

Мой бизнес очень мал. Нужно ли мне CRM-решение?

Для решения CRM не существует слишком малого бизнеса. Даже если у вас сейчас очень мало клиентов, CRM может помочь вам найти и привлечь новых более эффективно.

Была ли эта статья полезна?

Оцените эту статью

★ ★ ★ ★ ★

Пожалуйста, оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.

Еще от

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей.

Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые консультации, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Ли Дэвис (Lee Davis) — технический аналитик, более пяти лет работающий в сфере обработки изображений документов. В настоящее время Ли является заместителем директора по программному обеспечению и сканерам в компании Keypoint Intelligence, где он отвечает за поддержку программного обеспечения для обработки документов и офисных технологий сканирования.

Ли также вносит редакционный контент, посвященный новостям и тенденциям в индустрии обработки изображений документов.

Кэсси — заместитель редактора, сотрудничающая с командами по всему миру и живущая в прекрасных холмах Кентукки. Она увлечена экономическим развитием и входит в совет директоров двух некоммерческих организаций, стремящихся возродить свой бывший железнодорожный городок. До прихода в команду Forbes Advisor Кэсси была менеджером по работе с контентом и менеджером по копирайтингу в Fit Small Business.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Сначала мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также размещаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторых наших статьях; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью. . Вот список наших партнеров, которые предлагают продукты, на которые у нас есть партнерские ссылки.

Вы уверены, что хотите оставить свой выбор?

Различные типы программных систем CRM на 2023 год

Посмотрим правде в глаза: программное обеспечение CRM может показаться обоюдоострым мечом. С одной стороны, у него есть отличные инструменты, которые помогают увеличить доход, создавать целевые кампании и отслеживать ключевые показатели эффективности, чтобы вы всегда могли совершенствоваться. Но в то же время существует множество решений. С чего начать? В этой статье мы рассмотрим основные типы программного обеспечения CRM, чтобы дать вам лучшее представление о том, что вам может понадобиться.

Сравните ведущих лидеров систем CRM

Статья Дорожная карта

• Что такое CRM?
• Операционный CRM
  • Характеристики
  • Преимущества
  • Кому лучше
• Аналитическая CRM
  • Характеристики
  • Преимущества
  • Кому лучше
• Совместная CRM
  • Характеристики
  • Преимущества
  • Кому лучше
• Выбор правильного типа CRM
• Другие ключевые аспекты
• Заключительные мысли

Что такое CRM?

CRM или управление взаимоотношениями с клиентами — это платформа, которая помогает командам по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов улучшать отношения с клиентами и качество обслуживания клиентов. CRM-системы управляют всеми элементами взаимодействия между брендом и его потенциальными или текущими клиентами.

На современном гиперконкурентном глобальном рынке у клиентов есть бесконечные возможности для совершения покупок. Они часто перемещаются между различными каналами связи, такими как электронная почта, текстовые сообщения, звонки, социальные сети и веб-сайты, что затрудняет для брендов отслеживание соответствующей информации о клиентах.

С годами пути покупателей действительно усложнились, что ставит перед бизнесом новые задачи. CRM-системы помогают идти в ногу с современным потребителем, организуя огромные объемы ценных данных о клиентах на централизованной платформе и используя все возможные точки взаимодействия.

Основные функции CRM включают в себя управление потенциальными клиентами, инструменты автоматизации и информационные панели для отслеживания показателей. Однако, в зависимости от того, как работает ваш бизнес, вам может потребоваться более специализированная CRM для работы с максимальной эффективностью.

Теперь, когда вы хорошо понимаете, что такое CRM-системы, давайте углубимся в различные типы CRM-систем ниже!

Типы CRM

Решения CRM — и, что более важно, их возможности и преимущества — часто относятся к одному из трех типов CRM, перечисленных ниже. У каждого из них есть свой набор общих возможностей и преимуществ, поэтому полезно получить представление о том, что они делают и для кого они лучше всего подходят.

1. Операционная

Этот первый тип CRM, как следует из названия, предназначен для облегчения ваших операций. Точнее, ваши операции с клиентами. Каждое взаимодействие вашего бренда с текущими и потенциальными клиентами возможно с помощью работающей CRM.

Он специально охватывает три основные области — продажи, маркетинг и обслуживание — для оптимизации задач и предоставления вашим командам возможности предоставлять клиентам первоклассные услуги. В этом смысле это самый универсальный вариант.

Основные характеристики

Автоматизация отдела продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации обслуживания являются основными функциями операционных CRM. Давайте посмотрим, что они делают.

Автоматизация отдела продаж

Во-первых, действующая CRM имеет инструменты, которые охватывают многие аспекты процесса продаж. Он может распределять потенциальных клиентов по торговым представителям и давать им представление о том, какие лиды наиболее заслуживают внимания с помощью оценки потенциальных клиентов.

Ведущий оценочный лист в CRM.

Он также справляется с трудоемкой задачей создания записей для каждого нового контракта, освобождая торговых представителей, чтобы тратить время на продажи. И в соответствии с этим действующая CRM будет иметь репозиторий контента для хранения и повторного использования часто используемых документов, таких как предложения.

Наконец, операционные CRM помогают улучшить процессы и рабочие процессы за счет автоматизации рутинных задач. Это включает в себя все: от планирования встреч до передачи потенциальных клиентов по конвейеру и создания ценных отчетов о продажах.

Автоматизация маркетинга

Несмотря на то, что они могут служить автономными решениями, инструменты автоматизации маркетинга часто включаются в CRM. Они составляют еще одну ключевую часть операционных CRM.

Маркетинговые команды много заботятся — проводят кампании по привлечению новых потенциальных клиентов, взращивают существующих потенциальных клиентов, пока они не будут готовы к продажам, заставляют текущих клиентов возвращаться за новыми. С помощью этих типов CRM вы можете автоматизировать процессы, чтобы сделать их более эффективными и продуктивными.

Работающая CRM позволит вам настроить сложные последовательности кампаний по электронной почте. После того, как вы создали кампанию, все работает на автопилоте. Это возможно благодаря событийному маркетингу, где каждое новое событие в лиде или пути клиента вызывает реакцию системы.

Пример последовательности писем в CRM-системе.

Вы наверняка взаимодействовали с такой кампанией. Например, если вы покупаете новую книгу для загрузки на Kindle, вы можете получить последующее электронное письмо с рекомендациями похожих книг. Это событийный маркетинг в действии.

Эти последовательности могут быть простыми, как приветственное письмо для новых клиентов, или сложными, как многоэтапная последовательность действий с десятками потенциальных путей, основанных на том, как лид реагирует (или не реагирует) на каждое новое сообщение.

Service Automation

Операционная CRM также помогает автоматизировать обслуживание клиентов. Один из основных способов сделать это — предоставить клиентам возможность самообслуживания. Это касается таких вещей, как настройка онлайн-автоматической оплаты или планирование встречи с их телефона.

Довольно стандартные вещи, и люди привыкли их ожидать. Но это возможно только при наличии работающей CRM.

Вы также можете автоматизировать обслуживание, создав справочный центр или базу знаний, куда клиенты могут обращаться первыми, чтобы получить ответы на свои вопросы. Чат-боты также становятся все более распространенными и могут служить первой линией связи в процессе обслуживания клиентов.

Основные выгоды

С помощью работающей CRM вы можете:

• Отслеживание важной информации — от лидов до ключевых показателей эффективности продаж
• Получить информацию для увеличения продаж и доходов (например, найти лучшие возможности для перекрестных и дополнительных продаж)
• Автоматизируйте повторяющиеся действия, такие как отправка напоминаний о встречах и назначение потенциальных клиентов нужным торговым представителям
• Управление рядом различных маркетинговых кампаний
• Предоставьте клиентам возможность самообслуживания

Сравните ведущих систем CRM

пользователей: кто лучше для

На самом деле операционная CRM хороша практически для любого типа бизнеса, особенно для тех, где процессы продаж линейны. Это облегчает три основные области взаимодействия с клиентами — маркетинг, продажи и обслуживание. По этой причине компаниям, уделяющим большое внимание клиентам, особенно полезно получить общее представление о жизненном цикле клиентов.

Это также удобно для любого бизнеса, который хочет оптимизировать рабочие процессы, систематизировать данные и сократить время, затрачиваемое на выполнение повторяющихся задач вручную.

Ограничение: Это решение помогает повысить организационную эффективность и удовлетворенность клиентов. Но, как и в случае со многими типами CRM, успех системы зависит от правильного ввода данных, что может занять много времени, особенно для малого и среднего бизнеса.

Автоматизация маркетинга в Salesforce Sales Cloud.

Пример: Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud — это комплексное решение, которое помогает компаниям оптимизировать процессы продаж, маркетинга и обслуживания. Вы можете автоматизировать такие задачи, как утверждение скидок по сделкам, составление предложений и автоматическое заполнение заказов для плавного перехода конвейера. Хронология активности позволяет менеджерам, торговым представителям и агентам получать актуальную информацию о клиентах.

2. Аналитический

CRM, по своей сути, является не чем иным, как базой данных, заполненной множеством данных со всего вашего бизнеса. Откуда берутся лиды, кто находится в стадии разработки, открытые заявки, количество покупок для каждого продукта или услуги и так далее.
Хранение этих данных — это здорово. Но этого недостаточно. Это не принесет вам никакой пользы, если вы не сможете использовать эту информацию для улучшения своего бизнеса. Это все равно, что владеть Форт-Ноксом, но не иметь возможности пройти через дверь, чтобы получить доступ к богатству внутри.

Аналитическая CRM — это ключ, с помощью которого вы можете разблокировать огромное количество собранных вами данных. Только тогда вы сможете углубиться в историю, которую рассказывают данные, чтобы продолжать делать то, что успешно, и оптимизировать то, что не удалось.

В соответствии со своим названием аналитическая CRM помогает анализировать несколько ключевых бизнес-компонентов, таких как:

• Аналитика клиентов: Выявлять повторяющиеся модели поведения клиентов и прибыльные сегменты. Вы можете глубоко погрузиться в поведение клиентов, оценивая портфолио и профили.
• Аналитика рынка: Воспользуйтесь жизнеспособными маркетинговыми возможностями, прежде чем создавать кампании. Управляйте и измеряйте производительность для нескольких географических уровней, типов продуктов и брендов.
• Аналитика продаж: Вы можете точно прогнозировать доход и объем продаж, анализируя поведение продаж.
• Сервисная аналитика: Получите все необходимые ответы относительно управления жалобами, качества продукции и удовлетворенности клиентов. Он также дает представление о доходах и затратах на услуги.
• Аналитика каналов: Позволяет узнать предпочтительные для клиентов каналы связи.

Основные характеристики

Хранилище данных

Это отправная точка аналитической CRM. Это может показаться сложным, но хранилище данных — это просто центральное место, где вы интегрируете и храните данные из различных источников.

Думайте об этом как о способе сбора, доступа и организации всех данных, генерируемых каждым отделом, взаимодействующим с вашими клиентами. Когда у вас есть данные в центральном репозитории, вы можете выполнять анализ и создавать отчеты.

Интеллектуальный анализ данных

Интеллектуальный анализ данных вступает в игру, когда у вас есть набор данных, которые вы хотите проанализировать.

Интеллектуальный анализ данных немного сложен, но простая версия заключается в том, что это процесс, который вы можете использовать для осмысления ваших данных и превращения их из необработанной информации в полезную информацию. Он имеет ряд методов, таких как ассоциация, классификация и обнаружение аномалий, которые позволяют находить закономерности и присваивать значение данным.

Например, можно использовать классификацию для создания сегментов клиентов на основе общих атрибутов. Это может быть что угодно: от их возраста или продукта, который они купили, до того, как они нашли вашу компанию (реклама в Facebook, поиск в Google и т.  д.).

Сравните лучших лидеров CRM-систем

Один из примеров того, как сегментировать возможности для лучшего понимания.

Как видите, интеллектуальный анализ данных — это мощный инструмент, который может сделать ваш маркетинг более разумным.

Online Analytical Processing (OLAP)

Согласно официальному определению, «OLAP — это мощная технология для обнаружения данных, включая возможности неограниченного просмотра отчетов, сложных аналитических расчетов и предсказательного сценария «что если» (бюджет, прогноз ) планирование».

Он формирует основу инструментов бизнес-аналитики, которые позволяют вам нарезать наборы данных, чтобы у вас были знания, необходимые для принятия мер. По сути, это разница между детективом в детективном романе, собирающим все воедино, по одной разрозненной зацепке за раз, и писателем, который знает общую картину и видит, как все части складываются воедино.

Предприятия имеют несколько категорий данных, которые впоследствии разбиваются для целей отчетности и анализа. Имеющиеся данные также состоят из нескольких измерений. Например, статистика, ориентированная на продажи, имеет различные переменные, зависящие от времени, местоположения, продукта и т. д. Вместо того, чтобы анализировать каждое измерение по отдельности, OLAP позволяет проводить многомерный анализ больших объемов данных с высокой скоростью.

Центральная часть OLAP — возможности прогнозирования. Возможность запускать различные сценарии и прогнозировать будущий спрос оказывает влияние на весь ваш бизнес. Вместо того, чтобы полагаться на догадки, вы можете принимать решения на основе данных.

Основные преимущества

Один из лучших типов CRM, аналитические системы предоставят вам настолько богатую информацию, что вы почувствуете себя владельцем Fort Knox. На практическом уровне это означает, что вы можете:

• повысить удовлетворенность клиентов
• Знайте лучшее время и клиентов для перекрестных или дополнительных продаж
• Повысьте уровень удержания клиентов
• Ориентируйтесь на потенциальных клиентов, потенциальных клиентов и клиентов с помощью релевантного контента
• Увеличьте доход, анализируя, что продается, а что нет
• Определите свои слабые места и работайте над их исправлением
• Создавайте подробные пути клиентов и портреты покупателей
• Оптимизация маркетинговых кампаний
• Откройте для себя тенденции и новые возможности

пользователей: для кого лучше

Аналитическая CRM лучше всего подходит для средних и крупных предприятий, работающих в качестве поставщиков услуг и организаций по продажам на основе учетных записей, которые имеют дело с огромными наборами данных.

Это полезно для тех, кто хочет принимать обоснованные решения при разработке бизнес-стратегий, выяснять, почему определенные подходы не работают, или лучше понимать клиентов. Кроме того, чем больше у вас данных, тем важнее становится рассмотреть возможность использования аналитической CRM.

Ограничение: Если вы только начинаете работать с CRM и у вас нет большого количества исторических данных для просеивания, CRM с мощными аналитическими возможностями может быть не лучшим выбором.

Эти типы CRM могут быть сложными и технически сложными для понимания без специального персонала, что не многие малые предприятия могут себе позволить. Также важно быть осторожным при вводе информации, так как ввод несогласованных данных может привести к искажению результатов.

Пример: HubSpot Sales
Благодаря встроенным инструментам отчетности и аналитики HubSpot Sales помогает измерять эффективность на каждом этапе воронки продаж. Он преобразует необработанные данные в полезную информацию для лучшего отслеживания производительности. Вы можете подтверждать сделки, закрытые контактами, созданными с помощью отчетов об атрибуции. Marketing Hub, Sales Hub и Service Hub поставляются со своими модулями для расширенной аналитики.

Информационные панели отображают важную информацию в удобном для доступа центре

Сравните ведущих систем CRM

3. Collaborative

Еще раз, название является беспроигрышным. Этот тип CRM (также называемый стратегическим CRM) предназначен для повышения эффективности общения и совместной работы между вашими командами.

Согласно отчету Freshworks, 91% сотрудников недовольны имеющимися у них инструментами для совместной работы, а 57% недовольны устаревшими технологиями.

Как видите, совместная CRM оптимизирует внутреннюю коммуникацию, чтобы лучше обслуживать ваших клиентов. Средством для достижения этой цели является предоставление вашим командам доступа к важной информации и нужным инструментам.

Это также означает, что он охватывает те же основания, что и оперативный CRM.

Основные характеристики

Три основные функции этих типов CRM-решений: управление взаимодействием, управление каналами и управление документами. Давайте посмотрим, что они делают.

Управление взаимодействием

Здесь основное внимание уделяется взаимодействию между вашей компанией и клиентами. Эта функция позволяет вам регистрировать все точки соприкосновения клиента или потенциального клиента с вашим брендом, чтобы создать 360-градусное представление.

Когда у вас есть эта видимость, вы можете составить карту пути каждого отдельного клиента и понять, как, почему и где они взаимодействуют с вашей компанией. Оттуда вы можете вносить улучшения и основывать решения на фактах, а не на догадках. Например, если вы обнаружите, что клиенты продолжают обращаться к вам с одной и той же проблемой, вы можете выделить это в своем маркетинговом контенте.

В рамках управления взаимодействием есть инструменты, которые позволяют группировать контакты на основе различных критериев, сопоставлять поведение для улучшения взаимодействия, фильтровать результаты для более точного представления и многое другое.

Управление каналами

У клиентов есть множество каналов, по которым они могут связаться — социальные сети, электронная почта и телефон, и это лишь некоторые из них.

Ваша цель — встречаться с ними на любом канале, который они предпочитают. Управление каналами делает это возможным на каждом этапе, будь то потенциальный клиент, обращающийся за дополнительной информацией, или клиент, звонящий в службу поддержки с проблемой.

Управление документооборотом
Большинство CRM для совместной работы позволяют централизовать записи клиентов, такие как предложения, контракты и SLA. В некоторых случаях они также хранят техническую документацию для самообслуживания клиентов. Эта функция помогает агентам и торговым представителям получать доступ к важной информации о клиентах для быстрого и контекстного исправления.

Дополнительные функции 

Для крупных организаций концепция управления каналами может распространяться на управление экосистемой партнеров, поставщиков и других сторон с помощью решения для управления взаимоотношениями с партнерами (PRM). Вы, скорее всего, найдете эту функциональность в более крупных продуктах, таких как Oracle Siebel и Salesforce.

Поток действий в CRM для совместной работы.

Совместная CRM также имеет возможности, связанные с улучшением внутренних коммуникаций:

• Потоки действий для отдельных лиц, групп, записи контактов и сделок
• Инструменты для видеоконференций
• Интеграция с платформами для совместной работы, такими как Hangouts и Slack, а также с инструментами управления документами, такими как Dropbox и Google Drive
• Рабочие группы для управления проектами

Основные преимущества

CRM для совместной работы приводит к следующим преимуществам:

• Улучшение межгрупповой коммуникации
• Интегрированные данные для более полного представления о ваших клиентах
• Постоянная поддержка клиентов по выбранным каналам
• Взаимодействие с клиентами на основе данных
• Целостный подход к управлению всем циклом взаимодействия с клиентом
• Обмен сообщениями на основе реальных болевых точек

Сравните ведущих систем CRM

Пользователи

: для кого это лучше всего

Компании, которые сильно зависят от взаимодействия между отделами, могут много выиграть от CRM для совместной работы, равно как и те, которым необходимо отслеживать клиентов по нескольким каналам, особенно в цифровой части.

Это также полезно для компаний, которые имеют несколько офисов или хотят увеличить удержание клиентов и лучше понять своих клиентов, чтобы они могли предлагать более эффективный контент.

Ограничение: Хотя совместная CRM отлично подходит для общения, она не идеальна для компаний, которым неудобно широко распространять информацию о клиентах в рамках всей организации.

Пример: Dynamic 365 for Sales

Совместная работа в Microsoft Dynamics 365.

Dynamics 365 for Sales поставляется с возможностями совместной работы, позволяющими командам обмениваться файлами и одновременно работать над документами. Microsoft Teams позволяет командам совместно работать над сделками купли-продажи в разных отделах и местах. Вы можете легко обмениваться предложениями, запросами предложений и электронными письмами с помощью интеграций и библиотек Microsoft Office в SharePoint.

Сравните ведущих систем CRM

Выбор подходящего типа CRM

Как мы уже видели, различные типы CRM имеют уникальные особенности и сильные стороны. Но это может заставить вас задаться вопросом: «Как это повлияет на мою компанию?»

Что делать, если вы хотите, чтобы аналитическая CRM имела смысл ваших данных, но вам также нужна операционная CRM для упрощения и автоматизации задач?

Если вы беспокоитесь, что вам придется внедрять несколько систем только для того, чтобы получить необходимый уровень функциональности, вы можете развеять этот страх.

Вот что нужно понять. Хотя полезно говорить о типах решений CRM в зависимости от того, что они делают, это только одна часть истории.

На самом деле, многие CRM-системы, особенно такие громкие имена, как Salesforce или SugarCRM, охватывают все эти основы (и многое другое). CRM — это надежные платформы, часто с несколькими или даже десятками отдельных модулей, которые охватывают широкий спектр функций. Основное отличие состоит в том, что некоторые специализируются в большей степени в одной области — например, в аналитическом CRM.

Таким образом, речь идет не о том, чтобы получить аналитические функции за счет отказа от инструментов для совместной работы. Что вам нужно сделать, так это определить, какая специализация (если есть) является наиболее важной с учетом ваших потребностей, чтобы вы знали, какая область требует более глубоких способностей.

Помня об этом, как выбрать правильный из различных типов CRM, доступных на рынке?

Это нелегкий выбор, и его не следует делать легкомысленно. Вот краткий список того, что вы можете сделать, чтобы принять правильное решение, а также некоторые ресурсы, которые мы собрали, чтобы упростить вам этот процесс.

• Оцените свои потребности, составив контрольный список требований, который может помочь определить, нужен ли вам определенный тип CRM и какой именно.
• Помните о различных типах потребностей в CRM в зависимости от вашей отрасли, особенно если это небольшая ниша, такая как некоммерческая организация.
• Проведите сравнение различных продуктов.
• Задавайте много вопросов — о вашей компании, поставщиках и об интересующих вас решениях.
• Отправьте запрос предложений, чтобы помочь вам в поиске (не всегда необходимо, но часто полезно).

Правильная CRM может принести много пользы вашему бизнесу. Вы должны сделать это ради себя и своих клиентов, чтобы получить систему, которая хорошо подходит. Никогда не торопитесь с решением, проявите должную осмотрительность и помните о своих главных целях, чтобы не отвлекаться на все навороты. Это окупится в конце концов.

Другие ключевые моменты

При поиске идеальных типов CRM-решений важно записывать препятствия, с которыми вы сталкиваетесь в повседневной работе, и цели, которых вы хотите достичь после внедрения.

Правильная CRM должна увеличить ваши продажи, сократить количество билетов и оптимизировать CSAT, CES и другие показатели клиентов. Вот некоторые из элементов, которые следует учитывать перед выбором определенного типа CRM:

• Интеграция: Ваши данные разбросаны по нескольким системам? Тогда выгодно получить решение CRM, которое интегрируется с вашей существующей технологической экосистемой.
• Масштабируемость: Рекомендуется купить решение, которое, вероятно, будет соответствовать росту вашей компании через два-три года. В противном случае повторная покупка нового инструмента по мере расширения может привести к высоким затратам и отбросить вас назад.
• Адаптивность: Даже если вы выберете «лучшую» CRM на рынке, она может оказаться избыточной, если ваши сотрудники не смогут присоединиться к ней. Внедрите решение с более низкой кривой обучения, удобным пользовательским интерфейсом и поддержкой адаптации.
• Межведомственная функциональность: Координация между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов необходима для развития отношений с клиентами. Выберите CRM, которая объединяет действия между отделами и командами.
• Режим развертывания: Хотя облачные решения являются наиболее распространенными, некоторые предприятия могут извлечь выгоду из локальной CRM. Оцените, какой режим соответствует вашим требованиям и бюджету.
• Мобильная платформа: Некоторые облачные CRM предлагают мобильные приложения, особенно полезные для удаленных и гибридных команд. Некоторые системы даже позволяют обновлять информацию в автономном режиме, что полезно при плохом подключении к Интернету.
• Бюджет: Вам необходимо учитывать различные расходы, которые вы можете понести. Выйдите за рамки очевидных и оцените потенциальные скрытые расходы, плату за адаптацию, обучение или техническое обслуживание. Если вы выберете локальную платформу или аналитическую CRM, вам понадобится бюджет для выделенного персонала.
• Отчетность и аналитика: Определите, нужна ли вам CRM со встроенными модулями отчетности и аналитики для экстраполяции информации из данных.
• Пользовательский опыт: Платформа с интуитивно понятным и наглядным интерфейсом — это всегда плюс. Это может сэкономить ценные ресурсы, которые в противном случае были бы потрачены на дорогостоящее и трудоемкое обучение работе с программным обеспечением.
• Настраиваемость: Ищите решения, которые позволят адаптировать платформу к уникальным потребностям каждой команды. Системы, которые предлагают готовые шаблоны для коммуникации и других бизнес-процессов, являются лучшими типами CRM на рынке.
• Поддержка поставщика: Оцените, насколько быстро и эффективно ваш поставщик обрабатывает запросы на поддержку. Предоставляют ли они варианты самообслуживания, такие как чат-боты с искусственным интеллектом или базы данных знаний? Также очень важно изучить их процесс адаптации и меры безопасности данных.

Получить консультацию от экспертов

Заключительные мысли

Независимо от того, является ли CRM оперативной, аналитической или совместной, она вносит ключевые функции и преимущества в процесс управления жизненным циклом клиента. Некоторые системы будут специализироваться на одном из этих типов CRM, но многие включают в себя возможности всех трех. И система, которая лучше всего подходит для вас, зависит от конкретной ситуации в вашей компании.