Что такое показатель LTV и как ресторану его улучшить — Блог Passteam

В бизнесе есть важный показатель – LTV (англ. Life-Time Value, пожизненная ценность; иногда используется аббревиатура CLTV – Customer Life-Time Value, пожизненная ценность клиента) – так обозначается прибыль, которую можно получить от клиента в ходе его взаимодействия с бизнесом. С этим показателем важно работать и улучшать его, особенно в ресторанной сфере.

Чем больше у вас постоянных клиентов, тем стабильнее растет доход в заведении. Из-за того, что затраты на привлечение клиентов продолжают расти, лояльная клиентская база становится все более ценной для владельцев ресторана.

В этой статье мы определим пожизненную ценность клиента, дадим советы по увеличению LTV и поможем понять, почему этот показатель так важен для успешного управления рестораном.

Как извлечь выгоду из увеличения пожизненной ценности клиента

Пожизненная ценность клиента – это то, сколько времени и денег клиент, по прогнозам, потратит на ваш бизнес. Простым языком – это ожидаемая сумма, которую потратит один клиент за все время вашего сотрудничества с ним. 

С помощью этой метрики можно следить за тем, чтобы расходы на привлечение клиента и удержание не превышали доход от него. Измеряя LTV, можно оценить прибыльность вашего бизнеса, а также составить долгосрочный прогноз и оценить сколько нужно потратить на удержание уже имеющихся клиентов. Клиенты с высокой пожизненной ценностью, как правило, тратят больше на покупку, чаще и остаются лояльными в течение многих лет.

Наглядно это выглядит так:

1. Клиент совершает 1-ю покупку;
2. Клиент совершает 2-ю покупку;
3. Клиент совершает 3-ю покупку;
4. …
5. Клиент уходит.

Как правило, нужно начинать считать LTV с того момента, когда человек первый раз увидел нашу рекламу – ведь мы уже вложили деньги в его привлечение.

Формула расчета LTV

Чем больше у вас ценных клиентов, тем лучше ваши текущие и будущие деловые перспективы. Уже давно известно, что удержание текущих клиентов намного выгоднее, чем привлечение новых. Приобретение лояльных клиентов займет время: это зависит от цели и методов, используемых в процессах привлечения и удержания клиентов. Согласно исследованию HBR, увеличение возвращаемости клиентов на 5% может поднять прибыль на 25–95%.

Как улучшить LTV вашего ресторана

Рассказываем способы, с помощью которых вы можете начать улучшать жизненную ценность клиентов в вашем ресторане.

Определите своих лучших клиентов

Показатель LTV оценивает гостей и находит тех, кто обычно тратит больше всего времени и денег на ваш бизнес. С таким показателем можно распределить маркетинговые усилия. Вы будете знать, на кого ориентироваться, когда предлагаете услуги и программы лояльности. 

Общайтесь лучше с вашими гостями

LTV помогает находить интересы клиентов и подстраиваться под них. Благодаря этому привлечение клиентов становится более точным.  

Самая простая формула расчета LTV:

Customer Lifetime Value = Средняя прибыль от клиента за период (месяц, квартал, год)  х  Средняя длительность удержания клиента

К примеру, ресторан обнаруживает, что у пожилых людей самый высокий LTV среди его клиентов. Это формирует маркетинговые усилия в сторону похожих клиентов и работает с определенными каналами привлечения. В этом случае социальные сети будут не так сильно задействованы, как другие форматы рекламы, поскольку старшее поколение реже использует социальные сети. Вы можете собирать адреса электронной почты и общаться с клиентами там, вместо того, чтобы тратить большое количество денег на рекламу в социальных сетях.

Вкладывайте деньги в те рекламные каналы, где больше ваших потенциальных клиентов

Получите больше преимуществ от клиентов

Зная ваших лучших гостей – улучшайте их обслуживание. Это дает вам возможность улучшить бизнес, используя преимущества клиентов с высоким LTV.   Эти клиенты будут пробовать новые продукты, расскажут другим о ресторане и оставят отзыв. Клиенты с высоким LTV — это те, чья обратная связь принесет наибольшую пользу.

Именно здесь пригодится сегментация вашей клиентской базы. В Passteam есть автоматический RFM-анализ. Он сегментирует клиентов в зависимости от частоты, суммы и давности покупок. Клиенты, которые часто и много покупают – будут находится в отдельном сегменте. 

В этом гайде мы подробнее писали про RFM-анализ клиентской базы в ресторанной сфере и как с ним работать.

После того, как вы определите самый прибыльный сегмент, то можете начинать с ним работу. Отправляйте персонализированные рассылки с индивидуальными предложениями. Такой подход увеличит выручку и улучшит LTV клиента.

Сделать персонализированную рассылку в Passteam →

Увеличьте количество посещений постоянных клиентов

Есть несколько способов улучшить показатели LTV. Среди них: проведение рекламных акций, ретаргетинг, email, СМС и пуш-рассылки, предоставление привилегий и программ лояльности. Если даже после этого показатели LTV не растут, рассказываем, что делать.

Направьте усилия не по всей клиентской базе, а определенным сегментам. Например, семейные рестораны обслуживают широкий круг людей. С помощью сегментирования клиентской базы вы узнаете, на какие семьи следует ориентироваться. Сегментация клиентов в любом бизнесе, не только в ресторанном, дает возможность рационально использовать рекламные ресурсы и повышает эффективность ваших взаимодействий с базой в целом.

Разделите на группы: по возрасту, полу, на новых и постоянных клиентов, по среднему чеку, по сумме покупок. Такие показатели дают общее представление о том, кто посещает заведение.

Типы сегментаций и критерии, по которым можно сортировать клиентов

Отслеживание демографии постоянных клиентов позволяет определить людей, на которых нужно ориентироваться при построении лояльности, чтобы повысить их LTV. Анализ сегментации клиентов даст представление о том, как вы организовали своих клиентов — таким образом, вы сможете вносить коррективы при необходимости.

Послепродажный охват

Поддерживайте общение с вашими посетителями и после их визита. Email, СМС, пуш-рассылки — стабильно работающие маркетинговые каналы. Перед отправкой сообщения сегментируйте аудиторию и отправляйте релевантные предложения каждой из групп. Присылайте реактивационные сообщения спящим клиентам — тем, кто был более 3х недель назад, к примеру. Помимо этого присылайте промокоды с подарком или скидкой для постоянных клиентов — для поощрения и увеличения лояльности.

Экономьте на коммуникации с помощью email или пуш-рассылок в карты клиентов. Например, Lama Room экономят на рассылках более 26 000₽ в месяц (по курсу 10.03.2022) с помощью пушей. Рассылки легко сделать через личный кабинет Passteam. Отправляются они в три этапа – кому отправлять, что отправлять и когда отправлять. Запуск рассылки занимает 3-4 минуты.

Отправка пуш-рассылки клиентам в личном кабинете Passteam

Программы вознаграждения клиентов

Программы лояльности для гостей пользуются большой популярностью у потребителей, и умные владельцы ресторанов знают об этом. Поэтому, когда вы понимаете, что определенная группа ваших клиентов имеет высокий LTV, это дает вам возможность вознаграждать их за лояльность.

Программа лояльности — один из лучших способов удержать клиентов с высоким LTV. Система лояльности не обязательно должна быть сложной и многоуровневой. Начните с простого кэшбека или приветственной скидки. К примеру, сразу после регистрации начисляйте 3% от потраченной суммы на их бонусный счет. Клиенты будут понимать — чем больше они потратят, тем больше бонусов. Это стимулирует к повторным покупкам. 

Еще один простой способ — использовать гостевой Wi-Fi для измерения повторных посещений гостей. Затем, отправить гостям по электронной почте промокод с уникальным ограниченным предложением, которое они могут использовать.

Считать LTV для бизнеса — это длительный и необходимый процесс. Предстоит планировать бюджет заранее на всю работу с клиентом, а не на точечные кампании. Знать, где слабые места в привлечении и удержании. Компании, которые учитывают время жизни клиента, в перспективе получают больше прибыли. Их бизнес становится предсказуемым. Используйте советы, которые мы написали в этой статье и увеличивайте показатель LTV.

Показатель Lifetime value (LTV) для SaaS-компаний: исчерпывающее руководство | Блог YAGLA

Навигация по статье

Для чего отслеживать LTV? Анализируйте показатель LTV, чтобы: Как рассчитать LTV 3 способа как увеличить LTV

Аналитика

Редакция Yagla

Привлекать новых клиентов – это хорошо. Удерживать их как можно дольше, чтобы получить максимум прибыли – еще лучше. Понять, насколько это эффективно помогает показатель Lifetime Value (LTV). Это суммарный доход, который вы получаете от одного клиента за весь период сотрудничества.  

В этой статье вы узнаете как правильно рассчитать и оптимизировать эту величину.

Для чего отслеживать LTV?

Это один из ключевых показателей финансовой успешности SaaS-компании. Жизнеспособность SaaS-проекта напрямую зависит от соотношения величин LTV и САС (customer acquisition cost, затрат на привлечение клиента).

В норме это соотношение выглядит так:

 

То есть доход, получаемый от клиента, должен покрывать все расходы на его привлечение, плюс давать возможность для дальнейшего развития компании. В некоторых ситуациях это правило может нарушаться – например, на начальных стадиях развития проекта или при агрессивном захвате рынка. Но в долгосрочной перспективе оно неизменно.

Соответственно, для увеличения эффективности бизнеса нужно работать в двух направлениях – снижать стоимость привлечения клиентов и увеличивать доход.

Как оптимизировать показатель CAC мы показываем в этой статье.

Анализируйте показатель LTV, чтобы:

• Оптимизировать соотношение LTV/CAC.  Ориентир – 3 к 1 и выше, то есть на каждый рубль, потраченный на привлечение, должно приходиться 3 рубля дохода. Замерять показатели стоит раз в квартал.
• Определять самые успешные способы привлечения (каналы коммуникаций, маркетинговые компании, партнерские программы и так далее). Сравнивайте LTV пользователей, пришедших разными путями.
• Определить портрет вашего идеального клиента. Соотнесите величину LTV с показателями, которые вы используете для создания портрета потребителя. Это поможет выявить кто приносит больше денег. 
• Проверить, насколько хорошо обстоят дела с удержанием клиентов. Если у вас серьезная «текучка» – это напрямую отразится на величине LTV. 
• Прогнозировать и планировать развитие SaaS-проекта. Если вы отслеживаете LTV, вы имеете представление о том, на какой денежный поток вы можете рассчитывать в будущем. Соответственно, можете строить планы, принимать стратегические решения – например, по маркетинговым затратам, по изменению численности сотрудников, и так далее.

Как рассчитать LTV

В самом общем виде Lifetime Value можно вычислить, если разделить общую сумму дохода за выбранный период на количество клиентов за тот же период. Но есть ряд нюансов, связанных с тем, какие именно доходы и каких клиентов нужно учитывать при расчетах.

Во-первых, существует множество моделей получения дохода. Одни компании получают доход за счет покупки клиентами лицензий. Другие следуют модели freemium, третьи – получают доход от оплаты ежемесячных тарифов. 

Во-вторых, нет единого мнения по поводу того, кого конкретно учитывать при расчете – только новых или всех активныхпользователей, либо как-то сочетать эти показатели.

Из чего в итоге складывается формула расчета LTV:

Общая формула, которая подойдет большинству компаний.

• Компонент 1: ARPA (average revenue per account) – среднемесячный доход с одного активного аккаунта.
• Компонент 2: Отток (количество ушедших пользователей).

3 способа как увеличить LTV

• Перекрестные продажи и апселл. Создайте надстройку для вашего продукта, которая будет создавать дополнительную ценность и приносить дополнительный доход. Для этого желательно использовать опции, востребованные хотя бы 30% клиентской базы. Это облегчит монетизацию продукта.
• Расширение продуктовой линейки. Предложите вашим клиентам не только опции к основному продукту, но и совершенно новые вещи. Желательно, чтобы взаимосвязь между ними сохранялась – так проще будет стимулировать клиентов пользоваться всем пакетом.
• Масштабирование цены в зависимости от ценности продукта. Цель – создать гибкую ценовую политику, линейку тарифных планов, которые охватывали бы все интересные вам группы пользователей. Для этого нужно предусмотреть и гибкую настройку самого продукта. В основе – бесплатная версия с минимальным функционалом. Затем она расширяется за счет дополнительных полезных функций, и параллельно с этим растет цена.

 

Высоких вам продаж!

Похожие статьи

Контекстная реклама для малого бизнеса: практическое руководствоОптимизация автостратегий в Google AdsКак выбрать подрядчика в контекстной рекламе: невредные советы

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто

Метки: Увеличение прибыли, Аналитика, SaaS

Опубликовано редакцией Yagla

Читайте ещё статьи по этой теме

Инструменты по сбору семантики для контекстной рекламы Статья

Подбирать каждый ключевик для контекстной рекламы вручную – это довольно щепетильно и трудозатратно. Да и не обязательно усложнять себе жизнь, так как есть специализированные инструменты, которые помогают частично автоматизировать этот процесс.

Как провести исследование целевой аудитории и понять, что она хочет Статья

Опросы и тесты – простые и доступные методы для исследования целевой аудитории. Их серьезный недостаток – пользователи знают, что за ними наблюдают.

Создание прототипа сайта: 7 инструментов для маркетолога Статья

Как объяснить четко, каким вы видите будущий сайт или мобильное приложение? Решение – создание прототипа. В этой статье вы узнаете что такое прототип и как его создать с помощью 7 онлайн-сервисов. 2

Обсуждаемое

7 способов найти заказчиков на фрилансе Статья

Фриланс — это популярная альтернатива офисной работы, где специалисты из разных сфер предоставляют свои услуги удаленно, без трудоустройства в штат. .26

16 упражнений для развития навыков копирайтера Статья

Чтобы работать копирайтером не достаточно просто пройти какие-то курсы — нужно постоянно тренироваться. Если в работе нет проектов, на которых можно оттачивать мастерство, то выполняйте упражнения — какие и для чего рассказала в статье.26

Апелляция и разблокировка TikTok: как вернуть доступ к аккаунту Статья

Без контроля качества контента и в TikTok, и в других соцсетях не обойтись. Если пользователь публикует что-то, что противоречит нормам закона и морали, рано или поздно к нему применят санкции — это нормально.25

Свежее

Реклама Вконтакте: практическое руководство настройки рекламы с форматом “Карусель” Статья

В этой статье мы расскажем, как поэтапно настроить рекламу Вконтакте с форматом “Карусель”. .

Как использовать сторителлинг при создании видео — советы медиаменеджера с 20-летним опытом Статья

Анна Хлебникова, руководитель студии видеопродакшена Videoset-insta, рассказывает, как улучшить ваше видео с помощью историй. .

Digital-маркетинг в недвижимости: «Хорошо делай — хорошо будет» Статья

Продвижение в сфере недвижимости имеет собственные особенности. .

Что такое LTV, CLV, CLTV?

LTV считается одним из наиболее важных показателей в маркетинге. Он позволяет определить заинтересованность клиентов в ваших услугах или товарах, чтобы спланировать уровень предполагаемой прибыльности бизнеса.

LTV — это показатель суммарной прибыли, которую получает компания от клиента за период сотрудничества с ним. Расшифровывается как Lifetime Value.

Встречаются также и другие термины-синонимы: «пожизненная стоимость клиента», Customer Lifetime Value (CLV, CLTV).

LTV считается одним из наиболее важных показателей в маркетинге.

Он позволяет определить заинтересованность клиентов в ваших услугах или товарах, чтобы спланировать уровень предполагаемой прибыльности бизнеса.

Понимание, что такое LTV и как его рассчитать, также помогает более эффективно организовать рекламу, правильно определить, какую сумму рентабельно потратить на привлечение клиента.

Что нужно для расчета LTV

Сначала нужно определиться, за какой период вы будете рассчитывать LTV. Это может быть месяц, квартал или год. Соответственно, при расчете нужно брать данные за такой период. Для проведения расчетов понадобится знать:

1. Сумму среднего чека

Ее определяют приблизительно или высчитывают точно (при наличии соответствующей статистики, разделив общую сумму, полученную от продаж, на количество покупателей за требуемый отрезок времени).

2. Среднее число покупок, которые совершает покупатель за нужный вам период

Этот показатель можно оценить с помощью аналитических систем (Google Analytics или других) либо примерно.

В ряде сфер, предлагающих разовые услуги или товары, среднее число покупок обычно равняется единице.

3. Месячную стоимость рекламной кампании

Это сумма, которую вы тратите на контекстно-медийную рекламу Google AdWords, в РСЯ или других подобных системах. 

4. Число покупателей, привлеченных в течение месяца

Это количество уникальных посетителей, которые нашли ваш сайт с помощью рекламы и сделали заказ/покупку.

5. Средний коэффициент наценки

Это процент комиссии, который вы устанавливаете в качестве наценки по сравнению со стартовой стоимостью продаваемых товаров.

6. Средний процент «повторных» покупателей

Данное число показывает, сколько клиентов возвращается к вам (делает повторные покупки). Его тоже можно рассчитать на основании статистических данных или приблизительно.

7. Дисконтировочную ставку

Это среднестатистическая скидка, которую вы устанавливаете на свои услуги/товары в течение года. Во многих случаях она равняется нулю.

Формулы расчета LTV

Самый простой и быстрый способ посчитать LTV – разделить суммарную прибыль за определенный период на количество покупателей в течение этого же временного отрезка.

Но эта формула дает неточный результат, поскольку некоторые данные не учитываются. Например, игнорируются клиенты, которые уже есть у компании, но в отчетный период не совершали покупок.

Если имеется подробная статистика о совершенных транзакциях, можно вычислить точный LTV для каждого клиента.

Затем нужно определить процент прибыли в выручке (вычесть расходы на привлечение и удержание клиентов, на обслуживание и т. п.) и умножить его на сумму транзакций.

Основные показатели LTV

При расчете LTV три показателя будут оставаться примерно стабильными из года в год (при условии неизменности чисел, которые используются для их расчета):

1. Валовая годичная прибыль с покупателя.

Для ее определения сумма среднего чека умножается на наценочный коэффициент.

2. Годичные затраты на привлечение одного клиента.

Стоимость рекламной кампании нужно разделить на число привлеченных заказчиков/покупателей.

3. Прибыль с одного клиента.

Это разница между расходами на привлечение покупателя и валовой прибылью с него.

Еще 4 показателя будут меняться в процессе развития компании:

4. Суммарный процент возврата клиентов.

В первый год работы компании количество покупателей равняется 100 %. Т. е. все клиенты новые, все они делали минимум одну покупку. В последующие годы рассчитывается средний процент возврата клиентов по отношению к предыдущему году. 

5. Ожидаемая годичная прибыль с покупателя.

В первый год она равняется доходу, полученному с клиента. Затем ожидаемая годичная прибыль рассчитывается на основании среднего процента возврата клиентов.

6. Процент от среднего чека с учетом скидки.

Здесь учитывается ставка дисконтирования, если она отсутствует, процент от среднего чека будет составлять 100%.

7. LTV покупателя.

В первый год он соответствует ожидаемой прибыли с клиента, во втором – сумме LTV за предыдущий год и прибыли с клиента за анализируемый период и т. п.

Перед запуском рекламной кампании нужно хотя бы приблизительно оценить LTV.

Это позволит понять, какой максимальный бюджет следует закладывать на привлечение одного клиента, чтобы расходы окупились, и кампания оказалась прибыльной.

Что такое LTV и зачем нужен калькулятор lifetime value

70731

100

10

Андрей Чумаченко

По кейсам вы уже могли заметить, что мы ориентируемся не на второстепенные показатели (позиции, количество переходов и лайки), а на прибыль (ROMI по валовой прибыли), которую наша работа приносит клиенту. Вообще это тема отдельного поста и совсем не этого. Здесь я хочу лишь коротко рассказать об одном интересном показателе, который можно (и нужно) измерять для того, чтобы оценить возврат инвестиций при продвижении бизнеса, услугами интернет-маркетинга.

Кстати, почитайте пост «Как измерять ROI и зачем это делать предпринимателям».

Этот показатель называется lifetime value (LTV). Он позволяет заглянуть в будущее бизнеса и более-менее точно оценить заинтересованность клиентов бизнеса в заказе товаров и услуг.

В секретной лаборатории Netpeak был создан онлайн калькулятор LTV (впрочем, нельзя сказать, что это произошло впервые в истории), который дает возможность просчитать нужный показатель в несколько кликов. Для работы потребуется несколько исходных данных:

1. Средний чек на одного покупателя: высчитывается либо «на глаз», либо правильно (если есть статистика), путем деления суммы трат всех покупателей в вашем магазине на количество покупателей за период.
2. Среднее количество покупок на одного покупателя в год: считается аналогично — либо «на глаз» (чаще всего в наших широтах эта цифра будет равна единице), либо исходя из данных системы аналитики (к примеру, Google Analytics).
3. Стоимость рекламной кампании в месяц: бюджет, который вы расходуете на, к примеру, контекстную рекламу Google Ads.
4. Количество привлеченных покупателей в месяц: число уникальных посетителей, которые пришли на сайт через рекламу и совершили покупку.
5. Средний коэффициент наценки: показатель, которым клиенты делятся наименее охотно. Это процент наценки на товар по сравнению с его исходной стоимостью.
6. Средний процент возврата покупателей: как и в пункте «количество покупок на покупателя», считается исходя из данных статистики.
7. Ставка дисконтирования: средняя скидка, которую вы ставите на ваши товары в течение года. Чаще всего равна нулю.

 Давайте для примера возьмем следующие исходные данные:

• средний чек на одного покупателя: $120.
• среднее количество покупок на одного покупателя в год: 3 покупки.
• стоимость рекламной кампании в месяц: $800 (с учетом комиссии агентства).
• количество привлеченных покупателей в месяц: 100 человек.
• средний коэффициент наценки: 40%.
• средний процент возврата покупателей: 10% (каждый десятый покупатель возвращается для повторной покупки).
• ставка дисконтирования (средняя скидка в год): 0% (скидок нет).

Введя эти данные в наш LTV-калькулятор, мы получим следующую информацию:

1. Валовая прибыль с одного покупателя в год. Высчитывается исходя из коэффициента наценки к количеству покупок, умноженных на средний чек. В нашем случае = $144.
2. Расходы на привлечение одного покупателя в год. Считается путем деления стоимости рекламной кампании на количество привлеченных покупателей. В нашем случае стоимость одного покупателя = $8.
3. Доход с одного покупателя. Это по сути разница между валовой прибылью с одного покупателя и расходами на его привлечение. В нашем случае: 144-8 = $136.

Вышеописанные три показателя не меняются из года в год (при условии неизменности введенных в калькулятор данных), в то время как остальные четыре меняются.

1. Общий процент возврата покупателя в первый год считается просто: количество покупателей и есть 100% (ведь все покупатели, которые в этот год совершали покупки, их совершали). На каждый следующий год мы считаем введенный ранее средний процент возврата покупателей по отношению к прошлому показателю. В нашем случае второй год = 10% от 100 = 10%, третий год 10% от 10 = 1, четвертый год 10% от 1 = 0,1% и так далее.
2. Ожидаемый доход с покупателя в год. В первый год равен доходу с покупателя, а начиная со второго года считается исходя из среднего процента возврата покупателя. В нашем случае, во второй год ожидаемый доход = 10% от первого года, т.е. $13,6, в третий год = $1,36 и так далее.
3. Процент от среднего чека покупателя с учетом скидки. В случае, если предоставляется какая-либо скидка (ставка дисконтирования), то она учитывается здесь. В нашем случае при отсутствии скидки, процент от среднего чека всегда равен 100%.
4. LTV покупателя за период — самый главный показатель, считается исходя из отношения ставки дисконтирования к ожидаемому доходу с покупателя в год. LTV — число накопительное и каждый следующий год считается с учетом прошлого года. В нашем случае, в первый год LTV = ожидаемому доходу с покупателя (так как скидки нет), во второй год = сумме LTV за прошлый год и доходу с покупателя за второй год = $149,6.

Итак, в нашем примере при ежемесячной трате $800 на рекламную кампанию и привлечении ста покупателей в месяц, каждый из которых совершает покупку на $120 (и делает это, в среднем, три раза в год), а также при наценке в 40% и проценте возврата покупателей, который равен 10%, каждый покупатель в перспективе принесет магазину $150 за 6 лет. Пример взят, пожалуй, самый простой — цифры минимальные. Вы можете ввести данные вашего интернет-магазина и проверить, какой LTV ожидает вас. Мы взяли за основу существующие формулы подсчета LTV и доработали их под реалии нашего рынка. Мы не претендуем на эталонное мнение в данном вопросе и просто предоставляем нашим клиентам (и всем остальным) еще один способ оценить возврат инвестиций.

Подписчики NJ всегда получают больше

Что такое LTV (пожизненная ценность)?

Пожизненная ценность пользователя (LTV) – это оценка среднего дохода, который принесет клиент за время использования определенного продукта или услуги.

Что такое LTV?

LTV – это главная метрика для развития мобильного бизнеса, которая часто используется для определения ценности пользователя в течение всего времени использования приложения. 

LTV помогает маркетологам правильно оптимизировать такие потоки доходов, как покупки в приложении, реклама в приложении и подписки, точно определяя, сколько денег можно потратить на привлечение пользователей, оставаясь при этом в плюсе.

Как рассчитать LTV

Существует множество формул для расчета LTV. Вот четыре шага, а также простая и полезная формула, которые помогут вам определить LTV ваших пользователей:

1. Определите среднюю стоимость закупки – Если вы давно не измеряли среднюю стоимость закупки, рассмотрите период в один или три месяца как средний показатель за весь год.
2. Рассчитайте среднее количество покупок за определенный период – Частота использования приложения является определяющим фактором LTV.
3. Измерьте удержание пользователей – Выясните, как долго средний пользователь остается лоялен вашему бренду. Некоторым компаниям удается создать лояльность на всю жизнь, но большинству трудно сохранить ее из-за плохого пользовательского опыта (UX) или жестокой конкуренции.
4. Перемножьте все три показателя – Теперь, когда у вас есть исходные данные, пришло время перемножить три показателя и свести их в формулу:

LTV = Средний размер покупки x Количество покупок x Период удержания

Или попробуйте этот вариант:

LTV = Общий доход, полученный с момента установки или в течение определенного периода / Общее количество пользователей, установивших приложение в этот день или в течение указанного периода.

Почему LTV играет большую роль?

В сочетании со средним доходом на пользователя, LTV является важнейшей метрикой для определения общего ожидаемого дохода или ценности ваших пользователей. В экономике бесплатных приложений это ключевой показатель для оценки состояния бизнеса.

Вот несколько ключевых преимуществ измерения LTV:

1. Вы не можете улучшить то, что не измеряете. Как только вы начнете измерять LTV и разбивать его на различные компоненты, ваши стратегии станут более цельными в вопросах ценообразования, рекламы и удержания пользователей с целью постоянного улучшения UX и увеличения прибыли.
2. Принимайте лучшие решения по привлечению пользователей. Когда вы знаете, какой средний доход на одного пользователя ожидать, вы можете регулировать расходы таким образом, чтобы обеспечить максимальную прибыльность и продолжать привлекать нужную аудиторию.
3. Улучшайте прогнозирование. Прогнозы LTV помогут вам принимать дальновидные решения относительно расходов на рекламу. Прогнозирование LTV минимизирует риск недофинансирования или пустой траты денег из-за перерасхода.
4. Повышайте лояльность и удержание клиентов. Когда компания последовательно приносит пользу – в виде отличного, интуитивно понятного приложения, превосходной поддержки клиентов или отличной программы лояльности – лояльность и удержание клиентов обычно резко возрастают.

Таргетирование пользователей с более высоким LTV приводит к повышению уровня удержания. Более лояльные пользователи означают более низкий коэффициент оттока, а также увеличение числа рефералов и положительных отзывов.

5. Стимулируйте повторные покупки. LTV позволяет измерять количество посещений сайта или использования приложений за год или в течение всего периода активности пользователя и использовать эти данные для разработки стратегии увеличения количества повторных покупок.
6. Повышайте прибыльность. В целом, более высокий LTV ведет к увеличению прибыли. Удерживая пользователей в течение более длительного времени и создавая модель, которая побуждает их тратить больше, вы увидите, как это отразится на ваших доходах.

Отчеты по LTV и отчеты об активности

Отчеты – краеугольный камень мобильного маркетинга. Без них просто невозможно принимать решения, основанные на данных, которые жизненно необходимы для успеха вашего бизнеса.

При этом как и другие элементы мобильного ландшафта, данные нужно рассматривать в комплексе. В нашем случае отчеты о данных бывают в двух основных формах:

Данные о пожизненной ценности и данные об активности

Давайте рассмотрим два основных метода анализа данных по активности ваших пользователей – любых действий, выполняемых пользователями после установки приложения, таких как покупок в приложении, регистрации, завершения уровня и т.д. Данные по установке, с другой стороны, не считаются ни данными об активности, ни LTV-данными.

• Пожизненная ценность – это события, выполняемые на протяжении всего “жизненного цикла” пользователя, который установил приложение в рамках определенного диапазона дат. Хорошая оптимизация кампании зависит от данных по LTV, поскольку они позволяют следить за качеством пользователей, приходящих из разных медиа-источников. 

• Активность включает все события, совершенные всеми активными пользователями приложения в течение определенного диапазона дат, и показывает точную разбивку событий в хронологическом порядке. 

Это надежная бизнес-метрика, с помощью которой можно держать руку на пульсе таких тенденций, как продажи приложений в Черную пятницу 2021 года по сравнению с Черной пятницей 2020 года. Но маркетологи обычно смотрят на данные LTV, потому что они могут выделить определенные когорты. 

Чтобы понять разницу между двумя типами данных, обратимся к примеру с поездом:

Представьте, что человек по имени Семен стоит рядом с железной дорогой и наблюдает за проходящим поездом. Семен видит только текущие действия, выполняемые ВСЕМИ пассажирами. Это и есть данные об активности.

Другой человек по имени Давид стоит внутри одного из железнодорожных вагонов. Давид видит ВСЕ действия, выполняемые пассажирами, которые сели в поезд вместе с ним, от отправки (например, установки) до прибытия (удаления). Он не может видеть, какие действия выполняют пассажиры в других вагонах, поскольку они садятся либо до, либо после него. Это данные LTV.

LTV в эпоху конфиденциальности пользователей

Хотя мы все согласны с тем, что конфиденциальность – это хорошо как для пользователей, так и для мобильной экосистемы, недавние изменения в iOS 14 привносят свои уникальные сложности. 

Прежде всего, существует несколько ограничений SKAdNetwork, которые значительно снижают количество и объем данных, доступных маркетологам приложений. И одной из главных проблем является отсутствие данных об LTV.

SKAdNetwork передает только один постбэк, основываясь на сигналах ранних этапов воронки, таких как установки. Постбэк от событий в приложении практически отсутствуют. А поскольку большинство LTV-данных получено из активности в приложении, маркетологи приложений теряют несколько показателей, которые помогают измерить LTV-ценность их кампаний.

Но не все потеряно. Используя алгоритмы машинного обучения, цифровые маркетологи лучше понимают тенденции поведения пользователей и применяют их для прогнозирования того, насколько ценным может стать пользователь со временем. 

Возможность предсказать успех кампании на ранней стадии и соответствующим образом оптимизировать ее делает предиктивное моделирование бесценным инструментом.

Как повысить LTV?

Существует множество различных стратегий, которые помогают увеличить LTV. Ниже приведены 10 лучших, на которые стоит обратить внимание:

1. Клиентский опыт – это самое главное

Ваше приложение, сайт, служба поддержки и все другие точки контакта с пользователем – все это часть вашего уникального CX. Если опыт ваших пользователей от взаимодействия с приложением положительный, они с гораздо большей вероятностью вернутся снова, порекомендуют ваш бренд, повысят рейтинг вашего магазина приложений и ускорят ваш органический рост.

2. Улучшите процесс онбординга

Некоторые потребители покупают товар или услугу, но затем не знают, что делать дальше. Успешные бренды намечают путь пользователя, который начинается с инвестиций в интуитивно понятного, плавного и интерактивного процесса адаптации к продукту. 

Это помогает наладить оптимальное использование, частоту использования и повышает вероятность будущих апгрейдов или увеличения расходов внутри приложения.

3. Объедините LTV с атрибуцией 

Это позволит вам определить лучшие каналы, источники информации, кампании и креативы, на которых следует сосредоточиться.

4. Предложите лучшее соотношение цены и качества

Если сосредоточиться на ценности и дать клиентам то, что они не могут получить в другом месте, вы с гораздо большей вероятностью увеличите LTV при минимизации оттока. Только не забудьте учесть цены конкурентов, прежде чем определять свои собственные. 

5. Инвестируйте в программы лояльности или поощрения клиентов

Вознаграждение за частые покупки или длительную подписку позволит вашим клиентам чувствовать себя ценными и заинтересованными. Ищите креативные способы стимулировать своих клиентов возвращаться, увеличивать частоту покупок и делиться со своими друзьями.

6. Предлагайте превосходное обслуживание клиентов

Плохое обслуживание клиентов – это быстрый путь к снижению LTV и росту оттока клиентов. Сосредоточьте внимание на том, чтобы каждое взаимодействие с клиентом было приятным. Это еще больше повысит лояльность клиентов и поможет вам увеличить LTV. 

Не забывайте также учитывать отзывы ваших пользователей. В дополнение к тому, чтобы полагаться на службу поддержки для устранения проблемы, бренды должны постоянно запрашивать у пользователей отзывы, чтобы иметь возможность повлиять на регулярные обновления продукта и улучшить клиентский опыт. 

7. Поощряйте дополнительные и перекрестные продажи

Зачастую проще (и дешевле) повторно привлечь уже существующего клиента, чем найти нового. Найдите творческие способы побудить своих клиентов покупать более дорогие или дополнительные продукты/услуги, четко разъяснив их дополнительную ценность.

8. Присутствуйте в социальных сетях

Один из лучших способов привлечь внимание ваших клиентов – обратиться к ним там, где они уже и так проводят большую часть времени. Платформы социальных сетей (TikTok, Instagram, Twitter, Facebook) — эффективные каналы как для рекламы, так и для взаимодействия с вашими клиентами.

9. Обеспечьте гладкий опыт покупки

Отказ от корзины покупок или оформления заказа – это реальная проблема и больное место большинства бизнесов. Создание короткого и простого опыта покупки поможет вам получить все возможные продажи.

10. Предлагайте релевантный, персонализированный контент на ваших собственных медиа-каналах

Ваши собственные медиа – т.е. ваш сайт, сообщения в блоге, электронные книги, видео, подкасты и контент в социальных сетях – все это популярные формы целевого контента, который может обратиться к определенным сегментам вашей аудитории, познакомить их с новыми продуктами или стимулировать оптимизацию использования.

Ключевые выводы

• LTV играет важную роль в развитии бизнеса мобильных приложений. Он помогает маркетологам правильно оптимизировать кампании, точно определяя, сколько денег они могут позволить себе потратить на привлечение пользователей, оставаясь при этом в плюсе.
• Среди основных преимуществ измерения LTV: возможность использовать более целенаправленные стратегии в области ценообразования, рекламы и удержания пользователей, принимать более точные решения по UA, улучшать прогнозирование, повышать лояльность клиентов, стимулировать повторные покупки и увеличивать прибыльность.
• Используя алгоритмы машинного обучения, цифровые маркетологи могут преодолеть некоторые ограничения конфиденциальности SKAdNetwork, лучше понять тенденции поведения пользователей и применить их для прогнозирования того, насколько ценным может стать пользователь со временем. 
• Существует бесчисленное множество способов повышения LTV, но наиболее эффективный способ:

Быть полезным приложением для пользователей, инвестировать в лояльность клиентов, связывать LTV с данными атрибуции, работать над улучшением клиентской поддержки, использовать социальные сети и распространять релевантный контент через собственные медиа-каналы.

Как рассчитать LTV клиента облачного сервиса?

Такой показатель, как пожизненная ценность клиента (от англ. lifetime value, LTV) — лучший индикатор того, насколько продуктивными в итоге окажутся ваши отношения с конкретным покупателем в долгосрочной перспективе, своего рода прогноз, будут ли они прибыльнее разового взаимодействия, или напротив, даже не окупят вложенных средств. Поскольку LTV все же прогноз, он не измеряется статистическими методами. Расчет LTV производится по модели.

LTV может быть рассчитан как объем выручки или чистой прибыли, полученной от клиента. В типовом расчете, который приведен ниже, для простоты использована модель, ориентированная на объем выручки. Если же хотите получить детальную информацию по каждому клиенту, то можете использовать вместо выручки такой показатель, как рентабельность. Почему именно рентабельность? Потому что важнее быть рентабельным предприятием, нежели просто агентством с большими гонорарами.

После того, как рассчитаете пожизненную ценность клиентов, вы сможете без особого труда определить, какой объем средств можно инвестировать на привлечение новых. Например, если вы рекламируете свое агентство через PPC-кампании, то можете ставить цену за клик, исходя из понимания вашего среднего LTV и среднего показателя конверсии.

Что это может дать? К примеру, на привлечение какого-либо клиента вы можете потратить больше, чем планировали, отдавая себе отчет в том, что в долгосрочной перспективе это вложение окупится многократно.

В конечном счете LTV подскажет вам динамику доходов вашего агентства в будущем, а это важно для ведения устойчивого бизнеса. К примеру, если поставите цель обслуживать 20 клиентов на протяжении 2 лет с ежемесячным гонораром в размере $5 000, то, высчитав LTV, вы легко определите, насколько приблизились к выполнению поставленной задачи и от каких клиентов зависите в большей степени.

• Индекс LTV/CAC — основной параметр оценки облачных стартапов

Расчет пожизненной ценности клиента, заключившего контракт на конкретный период

Рассмотрим пример клиента, требующего дополнительные услуги по SEO и интернет-маркетингу. Его гонорар — $5 000 в месяц (что является типичным для отрасли). Контракт подписан на полгода, но клиент будет продлевать подписку на сервис помесячно.

Расчет минимального LTV на основе контракта

Формула простая: вам следует умножить сумму ежемесячного гонорара на число месяцев, в течение которых клиент будет использовать ваши услуги. Получившийся итог и есть LTV.

$5 000 X 6 месяцев = $30 000.

Ценность клиента будет равна $30 000. Но фактическая сумма прибыли, которую принесет это агентство, вероятно, будет несколько выше (если только заказчик ваших услуг четко дал понять, что не намерен лонгировать контракт и соглашаться на дополнительные услуги). Для того, чтобы более точно определить показатель LTV, вам потребуются данные о ваших прошлых клиентах и о том, как долго они сотрудничали с вами.

Расчет минимального LTV на основе предыдущих контрактов

Вообразим, что наш клиент — это фирма средних размеров, которой требуются масштабные услуги контент-маркетинга. Опыт подсказывает вам, что клиенты подобных размеров и с ориентацией на контент-маркетинг в среднем пользуются вашими услугами в течение 2,5 лет.

В этом случае формула расчета LTV примет следующий вид:

(сумма ежемесячного гонорара) X (среднее число месяцев, в течение которых вашими услугами пользовались аналогичные клиенты) = пожизненная ценность клиента

В этом случае показатель LTV будет равен $150 000. Чтобы сделать расчеты еще более точными, следует учитывать и влияние других факторов, таких как коэффициент удержания клиентов (retention rate) и процент привлечения рефералов.

Учет коэффициента удержания клиента при расчете LTV

Знаете ли вы, каков процент тех клиентов, которые отказались от ваших услуг задолго до истечения 2,5-летнего периода? А ведь именно эти цифры могут заметно исказить ваши расчеты LTV. Чтобы исправить это, вы можете найти процентное соотношение числа клиентов, отказавшихся от ваших услуг, для вычисления коэффициента отказа.
Теперь уравнение расчета LTV будет выглядеть так:

(сумма ежемесячного гонорара) X (среднее число месяцев X коэффициент удержания) = LTV

Если доля отказавшихся составляет 20%, то коэффициент удержания будет равен 80%. Умножьте 0,8 на 30 месяцев, из которых 24 месяца будут считаться прогнозом. Ваш LTV составляет $120,000.

Учет реферального коэффициента

Еще один фактор, который нужно учитывать при расчете LTV, — реферальный потенциал клиента, или ценность привлеченных им людей. Компания-заказчик, которая привлекает рефералов с высоким LTV, является более ценной, чем клиент с высоким LTV, который этого не делает. Вы всегда должны учитывать ценность реферала при расчете ценности покупателя, который привел его к вам:

(сумма ежемесячного гонорара) X (среднее число месяцев X коэффициент удержания) + (общее LTV рефералов) = LTV

Первоначально рассчитать LTV клиента с учетом приведенных им рефералов вы сможете лишь приблизительно, но с увеличением объема информации результаты будут все точнее и точнее. Но даже такая оценка может оказаться весьма полезной для вашей фирмы. Она позволит вам принять важные стратегические решения, основанные на понимании того, что и сколько вы получаете от каждого клиента.

Например, как только вы поймете, что компании, привлеченные инструментами контент-маркетинга, остаются вашими клиентами на 2,5 года при 80%-ном коэффициенте удержания, а клиенты, пришедшие с PPC-кампаний, только на 12 месяцев (при показатели удержания 60%), основные маркетинговые усилия вы направите на первый канал, поскольку он привлекает более качественные и прибыльные лиды.

Расчет LTV клиента, заказывающих сопровождение проекта

Расчет производится по той же формуле с внесением нескольких изменений. Базовое уравнение имеет следующий вид:

(сумма гонорара за проект) X (среднее число повторных проектов, разработанных для аналогичных клиентов) = LTV

Если клиент платит за разработку проекта $30 000, а аналогичные компании, как правило, не ограничиваются только одним проектом, заказывая два, то его пожизненная ценность составит $60 000. Но рассчитывая LTV для такого типа клиентов, нужно учитывать и еще один параметр, а именно — апсейллинг. Можно ли, зная лишь бюджет компании и ее тип, предугадать, насколько дороже вам удастся продать свои услуги? Да, если аналогичные компании уже вам попадались. Если прошлый опыт говорит, что данного типа клиенты обычно покупают на $5,000 дороже, то эту сумму вы уверенно можете использовать в базовом уравнении:

(сумма гонорара за проект + сумма апсейллинга) X (среднее число повторных проектов, разработанных для аналогичных клиентов) = LTV

Теперь LTV равен $70 000, если только вы не убедите клиента подписать с вами контракт.

Как улучшить показатели LTV?

Удержание клиентов — это единственный способ повышения уровня LTV ваших покупателей, если речь идет о тех из них, которые заключили с вами контракт на n-ое число месяцев. Если вам удастся продлить контракт клиента, который пользуется вашими услугами уже два года, на третий год, то вы можете смело увеличить его LTV на 50%.

Если же большинство ваших заказов — сопровождение и развитие проектов, то в этом случае дополнительной возможностью увеличить LTV станет уже упомянутая нами техника апсейллинга, то есть дополнительной продажи. Кроме того, если вам удастся подписать этого клиента на еще один проект, то его LTV должен быть увеличен ровно на стоимость этого проекта и каждого последующего.

Другой вопрос: как мотивировать людей на повторное заключение контракта с вашей организацией? Эксперты рекомендуют ставить акцент на повышение лояльности компании-заказчика через эффективную работу своего агентства. Проявите заботу и добейтесь обещанных результатов: так вы завоюете доверие клиентов, и их возвращение станет лишь вопросом времени.

Высоких вам конверсий!

По материалам blog.hubspot.comImage source: Joerg Nicht 

10-09-2015

Что такое пожизненная ценность (LTV) и как ее рассчитать?

Многие исследования показывают, что формирование лояльности клиентов гораздо более рентабельно, чем привлечение новых клиентов. Это не только дешевле, но и выгоднее в долгосрочной перспективе. Из-за этого все больше и больше компаний полагаются на стратегии, направленные на увеличение пожизненной ценности своих клиентов (LTV), а не на привлечение новых клиентов.

В течение многих лет во многих отчетах сообщалось, что в маркетинге и продажах удержание существующих клиентов гораздо более продуктивно, чем сосредоточение усилий на привлечении новых клиентов. Привлечение новых клиентов имеет более высокую стоимость (Customer Acquisition Cost (CAC)), чем стратегии повышения лояльности или удержания клиентов. Различные исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем его удержание.

Помимо меньших первоначальных инвестиций, формирование лояльности клиентов всегда оказывается более прибыльным, чем привлечение новых клиентов. Лояльные клиенты с большей вероятностью покупают и, что наиболее важно, имеют значительно более высокую пожизненную ценность клиента, чем новые клиенты. Исследование Bain & Company показало, что компании с высоким уровнем лояльности клиентов растут в 2,5 раза быстрее, чем их конкуренты. Аналогичным образом, исследование Small Business Trends показывает, что увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25-9%.5%. Invesp также отмечает, что вероятность успеха продажи существующему клиенту составляет 60–70%, а продажа новому клиенту — 5–20%.

По всем этим причинам пожизненная ценность клиентов (LTV) является показателем, которому организации уделяют все больше внимания. Но что такое пожизненная ценность и как ее рассчитать?

 

Что такое пожизненная ценность (LTV)?

Пожизненная ценность (LTV) — также называемая пожизненной ценностью клиента (CLV или CLTV) — это понятие, используемое в деловом мире, в основном в маркетинге, для обозначения предполагаемой выгоды, которую клиент принесет нашей компании в течение того времени, пока он является нашей компанией. покупатель. Таким образом, пожизненная ценность связана со средними расходами клиентов и временем, которое, по нашим прогнозам, они будут нашими клиентами, или, другими словами, их уровнем лояльности.

Короче говоря, пожизненная ценность (LTV) — это сумма денег, которую, по нашим прогнозам, клиент принесет нам на протяжении всего периода сотрудничества с нашей компанией. В этом смысле, когда в маркетинговых стратегиях говорится об улучшении LTV, цель состоит в том, чтобы увеличить количество времени, в течение которого клиент приносит нам пользу (т. е. период, в течение которого он будет тратить деньги в нашей организации).

количество времени, в течение которого клиент тратит деньги в нашей компании

 

Почему важна пожизненная ценность (LTV)?

Пожизненная ценность или LTV чрезвычайно важны, поскольку они влияют на процесс принятия бизнес-решений. Помимо прочего, он помогает менеджерам решать, сколько инвестировать в привлечение клиентов и сколько инвестировать в удержание клиентов или в деятельность, связанную с лояльностью, такую ​​как оптимизация обслуживания клиентов, привлечение клиентов, создание специальных предложений для постоянных клиентов и т. д. Понятно. , если привлечение клиента стоит больше, чем общая сумма денег, которую мы прогнозируем, этот клиент принесет нам, вложение времени и денег в его привлечение не стоит того и может даже привести к убыткам.

Цель любой организации, очевидно, состоит в том, чтобы иметь высокий LTV, что в конечном счете выражается в стратегиях маркетинга и продаж, которые сосредоточены на лояльности клиентов и построении отношений, которые не только более продолжительны, но и более значимы. Однако, если компании не удается увеличить свой LTV или общий показатель LTV низкий, фирма может принять решение тратить меньше денег на лояльность клиентов и больше инвестировать в методы привлечения клиентов.

LTV также помогает организациям определить, какие клиенты приносят прибыль, а какие нет. Например, если клиент имеет LTV 20 000 евро (за 10 лет), но его удержание стоит 8 000 евро в год, вероятно, не стоит вкладывать в него деньги и усилия.

 

Как рассчитать пожизненную ценность (LTV)?

Как мы уже упоминали, помимо концепции, пожизненная ценность обычно представлена ​​в виде показателя эффективности и, следовательно, измеримой метрики. В зависимости от сектора и характеристик каждой компании LTV может быть даже ключевым показателем эффективности или KPI.

Существуют различные способы расчета LTV наших клиентов. В зависимости от типа бизнеса и особенностей каждой компании и ее клиентов одни ценности будут важнее других. Поэтому сейчас мы покажем два разных способа расчета LTV: более простой и более сложный.

Самый простой способ рассчитать LTV — умножить ARPU на средний срок жизни клиента (LT). ARPU (средний доход на пользователя) — это не что иное, как средний доход на пользователя или клиента, который получается путем деления общего дохода, полученного на пользователя, на количество пользователей или клиентов. Для того, чтобы произвести расчет, мы должны установить ARPU за заданный период времени. В данном случае мы взяли за пример годовой ARPU.

Продолжительность жизни наших клиентов или расчетная продолжительность жизни определяется путем расчета среднего периода времени, в течение которого наши клиенты существуют.

Теперь мы рассмотрим другой способ расчета LTV, который несколько сложнее и особенно интересен для бизнеса по подписке, поскольку дает более полное представление о реальной прибыли, которую нам приносят клиенты.

Чтобы рассчитать LTV по этой формуле, мы должны сначала ввести два других понятия: Churn Rate и CAC.

Коэффициент оттока — это показатель, который рассчитывает процент потребителей, которые перестанут быть нашими клиентами в течение определенного периода времени. Мы можем, например, подсчитать, какой процент пользователей мы теряем каждый год или каждый месяц.

С другой стороны, CAC (Customer Acquisition Cost) — это средняя стоимость привлечения нового клиента.

Как только мы узнаем Churn Rate и CAC, для расчета жизненного цикла мы применим следующую формулу: 

Второй способ расчета LTV особенно полезен, когда мы хотим узнать реальную прибыль, которую приносят нам наши клиенты. , поскольку мы учитываем инвестиции, необходимые для привлечения нового клиента (CAC), и процент клиентов, которых мы теряем за определенный период времени (Churn Rate).

Если мы хотим быть еще более исчерпывающими, мы можем применить вторую формулу, учитывая реальную стоимость денег в период времени, который мы анализируем, глядя на установленные цены и инфляцию в течение этого времени.

Конечно, обе формулы верны, и существует еще больше вариантов расчета пожизненной стоимости. Важно всегда учитывать логику нашего бизнеса и четко понимать наиболее важные факторы при привлечении и удержании клиентов в соответствии с нашей бизнес-моделью.

 

Как повысить пожизненную ценность (LTV)?

Обращать внимание на пожизненную ценность клиента и предпринимать действия для повышения пожизненной ценности выгоднее, чем сосредоточивать усилия на привлечении новых клиентов.

Как мы уже упоминали, наиболее эффективным способом повышения LTV является внедрение стратегий удержания и лояльности клиентов, которые обычно переводятся в модели сегментации для создания персонализированного опыта и оптимизации клиентского опыта. С другой стороны, CLV можно увеличить, увеличив средние расходы каждого из наших клиентов с помощью таких коммерческих стратегий, как перекрестные продажи и дополнительные продажи.

В Kale мы являемся экспертами в разработке решений, основанных на глубоком знании клиентов, чтобы повысить ценность компаний и коммерческое предложение. Мы применяем аналитические модели для трансформации клиентского опыта в сторону повышения вовлеченности и разрабатываем полные планы действий для повышения лояльности и удержания клиентов.

Хотите повысить LTV?

показатель, о котором вы должны знать

LTV, он же Lifetime Value, он же Lifetime Value (CLV) — показатель ценности клиента за весь период жизни. Он показывает, сколько денег в среднем принесет один пользователь за все время использования продукта. Показатель LTV универсален, рассчитывается как в веб-аналитике, так и в мобильной аналитике. Он рассчитан на большинство видов продуктов, будь то кофейни Starbucks, мобильные операторы, банки, SaaS-продукты или игры.

В этой статье мы поговорим о том, для чего нужно знать LTV и как его использовать. Стоит оговориться, что индикатор Lifetime Value, рассчитанный для всей пользовательской базы, является чем-то вроде Сферической Коровы. Его можно использовать, но чтобы получить более точный результат по показателю LTV, его следует рассчитывать в отдельных разрезах. Что это за сокращения, вы можете прочитать ниже.

LTV > CPI

Это основная формула всего анализа трафика и главное условие эффективности привлечения. Пользователь должен принести денег больше, чем было потрачено на его приобретение.

Под CPI (Cost Per Install) в данном случае мы подразумеваем t среднюю стоимость привлечения одного пользователя по всем каналам . Если вам больше знакома аббревиатура CPA (Cost Per Acquisition), традиционная для веб-продуктов, используйте ее для дальнейших формул в этой статье.

На самом деле средний CPI или средний CPA — это достаточно условные показатели, так как обычно мы платим одному партнеру сумму A, другому — сумму B, третьему — сумму C, а общий средний CPI — скорее всего значение, не равное A, B или C. LTV лучше всего рассчитывать отдельно по каналам привлечения, по кампаниям , поэтому мы приходим к следующему использованию этого показателя.

Оценка качества источника трафика

У каждого источника своя цена привлечения (CPI и CPA) и свое качество трафика, а значит, и свой LTV. Поэтому эффективнее рассчитывать LTV для каждого канала отдельно.

При этом вы можете получить общий средний LTV больше, чем общий средний CPI, но в разрезе каналов привлечения вы сможете увидеть неэффективные каналы, где это условие не выполняется. Что следует делать в такой ситуации? Вы можете, конечно, сразу же отключить канал трафика, который попал в немилость. Однако эффективнее было бы сделать его детальное изучение в разрезах кампаний, стран и площадок и отключить те, где LTV меньше CPI. А еще лучше — ввести подобный анализ в обычную практику и отключить неэффективные SubID, приписываемые каналу трафика.

Расчет рентабельности инвестиций

Метрики используются аналитиками, а деньги поступают от владельцев и инвесторов. И для этих серьезных людей важно знать, окупятся ли их вложения. Для этого была придумана метрика ROI (Return On Investment), учитывающая как LTV, так и стоимость приобретения.
ROI можно рассчитать по-разному, но сейчас мы говорим о формуле ROI = LTV / CPI * 100%.  По результатам расчетов ROI должен быть больше 100%.

Рекомендуем также считать ROI для определенных фиксированных интервалов времени с момента регистрации (первого входа) пользователя: ROI N дней = Совокупный ARPU N дней / CPI * 100% .

Здесь мы вводим новую метрику Совокупный ARPU N дней , которая показывает, сколько денег в среднем принес один пользователь за первые N дней использования продукта. Выбирая разные значения N, вы лучше поймете динамику ROI и сможете рассчитать еще один важный показатель. А именно…

Срок окупаемости

Когда окупятся вложенные в проект деньги? Посмотрите на таблицу:

Синяя линия — это показатель Cumulative ARPU, он показывает, сколько денег в среднем приносит один пользователь за N дней использования продукта. Показатель LTV – это предел Cumulative ARPU при стремлении N к бесконечности (хотя на практике обычно берутся фиксированные значения N, такие как 120, 180, 360 дней).
Если бизнес работает хорошо, а трафик окупается, значит, есть точка Т, где синяя линия (деньги, принесенные пользователем) выше зеленой (деньги, потраченные на пользователя). А день, когда загорится такое важное событие, называется срок окупаемости . Теперь вы можете точно сказать владельцу, когда вложенные деньги окупятся и когда ROI превысит 100%.

Планирование затрат

Вернемся к основной формуле: LTV > CPI .

При расчетах важно знать о понятии чистый LTV, т.е. LTV чистые прочие расходы : комиссия магазина, комиссия издателя и роялти, а также налоги.
С ИПЦ тоже все не так просто. Чтобы начать покупать трафик, нужно сначала договориться и согласовать условия (зарплата менеджмента), потом подписать договор (зарплата юристов), потом интегрировать (зарплата программистов), и это мы пока не учитываем фиксированную комиссию при подписании для некоторых каналов. Итак, от ИПЦ мы переходим к эффективная цена приобретения, eCPI (по аналогии с эффективной банковской ставкой).

Как правило, в проекте есть еще и затраты на ведение деятельности пользователя — техническая поддержка, управление сообществом, сервер и другие.

Окончательная формула принимает следующий вид: Net LTV > CPI + затраты на 1 пользователя (переменные, константы).

Отсюда следует, что затраты должны планироваться таким образом, чтобы выполнялось условие, после вычета всех комиссий из LTV и прибавления всех затрат к CPI.

Динамика проекта

LTV основана на значении многих показателей. На него влияет удержание пользователей (retention), доля платящих пользователей (Paying Share) и доход платящего пользователя (ARPPU). Вместо того, чтобы отслеживать динамику множества метрик, вы можете следить за динамикой LTV, — она покажет вам, насколько эффективны изменения, которые вы вносите в проект.

Если LTV растет из месяца в месяц — что ж, продолжайте в том же духе. Если он падает (так как большинство проектов имеет нисходящий тренд LTV на оси времени) — пора принимать меры и улучшать проект.

Прогнозирование будущих доходов

Если вы умеете предсказывать LTV, да еще и рассчитывать его в разрезе каналов, стран, площадок и т.д., то вы вполне сможете предсказать, сколько денег вы заработаете в N месяцы. Например, вы сможете ответить на следующие вопросы:

• что будет с выручкой через 3 месяца, если мы уменьшим платный трафик на 50%;
• если мы выпустим на рынок новой страны в апреле сколько денег мы получим с него к концу года;
• если мы внесем в проект изменение, увеличивающее удержание пользователей на 3%, как это повлияет на нашу выручку;
• когда окупится трафик, который мы купили у партнера Х;
• и так далее.

Как видите, LTV — самый важный показатель в аналитике проекта. Но есть одна проблема: на ее расчет уходит время, а времени, как правило, всегда не хватает. Если рассчитать LTV на короткий срок, прогноз будет не самым точным. Если делать расчет на длительный период, то вопрос предсказания перестает быть неактуальным, так как будущее настигает вас.

Так как же рассчитать LTV?

Это вопрос, на который нельзя ответить одним предложением. Например, скриншот про расчет LTV из книги «Маркетинг баз данных: анализ и управление клиентами» (хорошая и мощная книга по аналитике и маркетингу, если любите хардкор):

Способов расчета LTV много, и среди них есть такие, которые позволяют получить точный прогноз на несколько дней. Чтобы вы лучше поняли на практике, как пользоваться этим индикатором, приглашаем вас на бесплатный вебинар. Он состоится 2 февраля 2016, 9:00–10:00 по тихоокеанскому стандартному времени. Я проведу обзор методов расчета LTV и выберу самые эффективные, а также рассмотрю несколько вопросов по прогнозированию и использованию этой метрики на практике. Подписаться!

П.С. И, да, на вебинаре не было бы такого хардкора, как на последнем скрине 🙂

«Опережающие индикаторы» изменения LTV

Pexels

Дон Пепперс

Дон Пепперс

Эксперт по работе с клиентами, основной докладчик, бизнес-автор, основатель Peppers & Rogers Group

Опубликовано 9 августа 2018 г.

+ Подписаться

Это третья и (вероятно) последняя часть моего эссе о ценности жизни клиента.

В первой части я предположил, что пожизненная ценность клиента (LTV) представляет собой не что иное, как ценность будущего бизнеса клиента. И хотя предсказать точное будущее невозможно, мы все же можем использовать данные и аналитику, чтобы делать интеллектуальные оценки LTV на основе данных, что позволяет нам расставлять приоритеты в нашей маркетинговой деятельности и бюджетах обслуживания клиентов.

В Части II я утверждал, что вторая, еще более важная роль аналитики LTV связана с отслеживанием изменений пожизненной ценности. Когда вы лучше относитесь к клиентам, они с большей вероятностью будут иметь с вами дело в будущем, что приведет к увеличению LTV. Таким образом, оценивая LTV клиентов через регулярные промежутки времени, используя сопоставимые модели, мы можем отслеживать эти изменения с течением времени с долгосрочной целью повышения LTV каждого клиента (например, сделав клиента более лояльным или продав ему больше вещей). .

А теперь очевидный вопрос:

Можно ли идентифицировать изменения LTV по мере их возникновения?

Краткий ответ: Да. Но для этого ваши аналитики должны иметь возможность просматривать транзакционные и другие данные за текущий период, включая все данные, которые в первую очередь используются для моделирования ценности жизненного цикла клиента, и оценивать, как текущий период изменяется, обновляется или тенденции в этих данных повлияют на поведение ваших клиентов в будущем периоде.

Опережающие индикаторы изменения LTV

Если у вас есть достаточно работоспособный набор моделей LTV, не должно быть слишком сложно определить переменные в этих моделях, изменение которых приводит к изменению стоимости жизни. Это ваши «опережающие индикаторы», некоторые из которых будут важнее других.

Я бы сгруппировал эти опережающие индикаторы в четыре основные категории:

1. Драйверы стоимости жизни . Это элементы самого уравнения LTV — фактические компоненты, которые определяют, какую ценность клиент создает для компании с течением времени, например, среднемесячные продажи или, возможно, коэффициент оттока. Когда отток среди сегмента клиентов увеличивается, LTV этих клиентов снижается.
2. Поведенческие сигналы . Количество инициированных контактов, заказанных услуг или продуктов, поданных жалоб или комментариев, сделанных рекомендаций, совершенных или не произведенных платежей — все эти действия и транзакции могут служить подсказками для предсказания будущих намерений клиента. Если клиент направит к вам другого клиента, его LTV будет выше, чем раньше. Когда клиент жалуется, его LTV, скорее всего, упадет, в зависимости от того, как будет обработана жалоба.
3. Данные об отношении и VOC (голос клиента) . Отношение предшествует поведению, поэтому важна прямая обратная связь с клиентами в отношении удовлетворенности, готовности рекомендовать и вероятности повторной покупки у вас. Если в вашем опросе NPS клиент внезапно превращается из промоутера в критика, это явно указывает на то, что его LTV снизился. И имея достаточное количество исторических данных, вы сможете оценить, на сколько.
4. Изменение образа жизни . Когда клиент устраивается на новую работу, беременеет, уходит на пенсию, женится или разводится — когда его или ее образ жизни или личная ситуация претерпевают какие-либо изменения, это также может повлиять на их LTV, и некоторые из этих изменений будут предсказуемы. .

Важно отметить, что опережающие индикаторы изменения LTV представляют собой рычаги, которые можно использовать для повышения ценности вашей клиентской базы. Поднимите свой балл CSAT или NPS и улучшите LTV. Попросите супруга подписаться на ту же кредитную карту и увидите более высокий LTV для первого держателя карты. Позвольте вашему клиентскому опыту ухудшиться, и вы увидите снижение LTV.

Независимо от того, насколько хороши ваши данные и аналитика, имейте в виду, что это никогда не будет точной наукой, и лучшее, на что вы можете надеяться, — это сделать разумную оценку экономических последствий политики маркетинга и обслуживания вашей компании. Но вычислительная мощность и аналитические инструменты доступны уже сегодня и не являются непомерно дорогими.

В качестве альтернативы вы можете довольствоваться полетом вслепую.

Если вы не хотите утруждать себя и тратить деньги на отслеживание жизненных ценностей клиентов, потому что они слишком размыты, вам следует надеяться, что вам никогда не придется летать на самолете, в котором пилот отказывается смотреть на приборы, потому что они не на 100% точны.

• Что значит быть вашим клиентом?

  19 апр. 2022 г.

• Время персонализировать весь клиентский опыт

  26 января 2022 г.

• Должен ли Илон Маск продать 10% своей доли в TSLA? Голосуйте сейчас…

  7 нояб. 2021 г.

• Персонализируйте свою опцию «Отписаться»

  4 нояб.

  2021 г.

• Центральная роль платформ клиентских данных

  7 окт. 2021 г.

• Данные о клиентах: должны ли они управляться сверху вниз или снизу вверх?

  27 апр. 2021 г.

• Шесть способов для Facebook восстановить доверие

  9 апр. 2021 г.

• А на светлой стороне.

  ..

  20 января 2021 г.

• Моя худшая ошибка в бизнесе. Всегда.

  7 января 2021 г.

• С COVID данные клиентов стали важнее, чем когда-либо

  26 окт. 2020 г.

Другие также смотрели

Исследуйте темы

Что такое пожизненная ценность клиента? (Формула CLV и LTV)

Ваши клиенты — источник жизненной силы вашего стартапа. Поэтому важно знать, сколько стоит один клиент для вашего бизнеса.

LTV — это показатель не только того, как долго клиент остается с вами, но и того, насколько он вложен в ваш продукт. Кроме того, LTV также помогает понять, тратите ли вы слишком много (или слишком мало) на привлечение клиентов.

Давайте рассмотрим пожизненную ценность клиента (LTV) и почему это важно для вашего стартапа.

Содержание:

• Что такое LTV?
• LTV и CAC
• Как рассчитать LTV
• Почему LTV важен
• Как увеличить LTV

Что такое пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность вашего клиента (LTV) — это сумма валовой прибыли, которую один клиент приносит вашему бизнесу с течением времени.

Это отличается от среднего дохода на учетную запись, который рассчитывает, сколько стоит один клиент каждый месяц.

В идеале у вас должно быть среднее значение для всех ваших существующих клиентов, но вы также можете рассчитать LTV для каждого продукта, если у вас их несколько. Знание того, какой продукт имеет более высокий LTV, позволит вам сосредоточиться на самых успешных продуктах или улучшить те, которые не так хороши.

LTV и CAC

LTV расскажет вам много ценной информации о вашем стартапе. Однако его реальная ценность проистекает из сравнения его с вашими стоимость привлечения клиента или CAC.

CAC показывает, сколько денег вы должны потратить, чтобы привлечь одного клиента. Например, если вам нужно потратить 200 долларов на рекламу в Facebook, чтобы привлечь пять лидов и превратить одного из них в покупателя, CAC составит 200 долларов.

CAC учитывает все ваши каналы продаж и маркетинга и усредняет их. Если ваш CAC выше, чем ваш средний доход на аккаунт, это нормально. Доход, полученный от этого клиента в последующие месяцы, компенсирует это. Сколько времени потребуется, чтобы окупить затраты на приобретение, является вашей метрикой окупаемости CAC.

Однако, если ваш CAC равен или выше вашего LTV, это означает, что вы тратите на привлечение клиентов больше, чем сумма дохода, которую вы получите от них до того, как они уйдут

Итак, если ваш CAC равен $200, Вы должны стремиться к тому, чтобы пожизненная ценность превышала 200 долларов. Но если говорить более конкретно, вы должны стремиться к большему — отраслевым стандартом для SaaS-компаний на этапе роста является соотношение 3:1.

Другими словами, в идеале вы хотите, чтобы ваш LTV был в 3 раза выше, чем ваш CAC для эффективного роста. Для приведенного выше примера это означает, что вы стремитесь к LTV не менее 600 долларов.

Конечно, это соотношение не высечено на камне. Так что, если вы не совсем там, не беспокойтесь. Но ваша цель всегда должна состоять в том, чтобы иметь более высокий LTV, чем CAC, иначе вы, по сути, будете терять деньги с каждым новым клиентом, которого приобретете.

Как рассчитать LTV

Чтобы рассчитать LTV, вам необходимо знать средний доход на аккаунт (ARPA), валовую прибыль и отток доходов:

Формула LTV

(ARPA* Валовая прибыль) / Отток доходов = LTV

Вот пример:

• У вас ARPA 340 долларов
• Ваша валовая прибыль составляет 100 долларов США
• Отток вашего дохода составляет $27

(340 * 100) / 27 = $1259,26

Почему LTV так важен

Первая причина, по которой LTV так важна, заключается в том, что она помогает вам измерить удержание клиентов.

Чем больше ваш LTV, тем дольше остается каждый клиент. Поэтому, если у вас очень маленький LTV, у вас могут возникнуть проблемы с удержанием.

Удержание — ключевой фактор, помогающий вашему стартапу расти с течением времени. Просто увеличив удержание клиентов на 5%, вы можете повысить прибыльность своего стартапа на 75%.

Расчет LTV также позволит вам узнать, сколько ваш стартап должен потратить на удержание по сравнению с приобретением. Если у вас здоровая LTV и респектабельный уровень удержания, то вы знаете, что можете смело выделять больше средств на привлечение клиентов, чтобы ускорить рост.

Поскольку ваш LTV уже высок, новые клиенты, скорее всего, будут стоить больше и останутся с вами дольше, если вы будете относиться к ним так же, как к другим клиентам.

Но удержание клиентов — не единственная причина, по которой LTV имеет значение для вашего бизнеса. Помните, что не все клиенты приносят одинаковую сумму дохода.

Некоторые клиенты будут более ценными, чем другие. И дело не только в том, кто платит за самый высокий уровень продукта SaaS.

Например, кто-то с самым низким уровнем оплаты, который поддерживает свою подписку активной в течение нескольких лет, скорее всего, будет иметь более высокий LTV, чем клиент, который пробует самый высокий уровень в течение нескольких месяцев, прежде чем отменить.

Вы также можете использовать свой LTV для прогнозирования своих финансов. В зависимости от того, сколько клиентов у вас есть в настоящее время и сколько вы приобретаете каждый месяц, вы можете прогнозировать рост своего дохода.

В целом, LTV дает вам массу информации и помогает определить:

• Сколько вы должны потратить, чтобы привлечь клиентов
• Какой бюджет вы должны выделить для улучшения удержания клиентов
• Соответствуют ли ваши текущие предложения тому, что хотят и в чем нуждаются ваши лучшие клиенты

Этот важный показатель дает вам представление об общем состоянии вашего стартапа. Низкий LTV может указывать на то, что ваш бизнес не рассчитан на устойчивый рост.

Как увеличить LTV

К счастью, есть несколько способов увеличить LTV и обеспечить долгосрочный рост вашего стартапа.

1. Инвестируйте в создание привлекательного контента для ваших клиентов

Когда ваш бренд создает контент, специально разработанный для нужд ваших клиентов, вы помогаете им дольше оставаться рядом с вами.

Почему?

Во-первых, отличный контент может помочь повысить лояльность клиентов. Но это также может научить ваших клиентов тому, как получить максимальную отдачу от вашего продукта.

Рассмотрите возможность создания различных типов контента, поскольку разные люди лучше усваивают информацию по разным каналам. Некоторые примеры контента, который вы можете создать, включают:

• Учебные видеоролики по запросу
• Сообщения и статьи в блогах
• Вебинары
• Подробная документация
• Подкасты

Помните, что контент, который вы создаете, не должен быть сосредоточен исключительно на вашем продукте. Наличие подробного раздела документации поможет вашим клиентам с техническими аспектами вашего продукта, но это почти все.

Вы можете обучать свою аудиторию по связанным темам, которые могут помочь им получить больше пользы. Например, блог Optinmonster предлагает множество советов и рекомендаций по оптимизации коэффициента конверсии, почтовому маркетингу, электронной коммерции и многому другому.

2. Улучшите процесс адаптации

Убедитесь, что ваши клиенты готовы к успеху. Ваш процесс адаптации — это гораздо больше, чем предоставление документации — вы должны тщательно направлять своих клиентов, чтобы помочь им получить то, что им нужно от вашего продукта.

Вы можете создать лучшую библиотеку контента в своей отрасли, но слишком большой объем контента может оказаться непосильным для новых клиентов. Они не будут знать, с чего начать!

Вот почему вы также должны инвестировать в лучший процесс адаптации.

Какие электронные письма или ресурсы отправляются вашим клиентам и в каком порядке? Предоставляется ли им доступ к менеджеру по работе с клиентами? Легко ли им узнать, как задать вопрос, если им нужна помощь?

Время и ресурсы, потраченные на адаптацию, никогда не тратятся впустую. Чем успешнее ваши клиенты могут быть в самом начале знакомства с вашим брендом, тем лучше.

3. Сбор отзывов от клиентов

Один из способов улучшить процесс адаптации и другие элементы взаимодействия с клиентами — это собирать отзывы от клиентов.

Вам следует собрать отзывы клиентов, которые были с вами в течение длительного времени, чтобы понять, что вы сделали правильно, а что можно улучшить.

Тем не менее, вы также должны отправлять опросы о выходе для клиентов, которые решили отменить свою подписку.

Спросите их о главной причине, по которой они решили уйти. Вы также должны оставить им место для записи своих мыслей.

4. Создание великолепного клиентского опыта

Положительный клиентский опыт должен выходить за рамки процесса адаптации.

Ваши клиенты останутся с вами дольше и повысят их пожизненную ценность, если вы обеспечите им отличный опыт на протяжении всей подписки.

Это можно сделать разными способами, но не забудьте свериться с данными обратной связи, чтобы решить, на чем сосредоточиться в первую очередь.

Вот несколько примеров:

• Улучшение UX в вашем инструменте
• Инвестируйте в лучшую команду обслуживания клиентов
• Предоставьте несколько способов связаться со службой поддержки клиентов (телефон, чат, электронная почта)

Прежде чем вы решите добавить новую функцию, спросите себя, обеспечивают ли ваши существующие функции положительный опыт для клиентов. Если это не так, добавление новых функций может не решить вашу проблему.

5. Улучшите время окупаемости

Время окупаемости — это количество времени, которое требуется новому покупателю, чтобы получить выгоду от вашего продукта. Вы можете сравнить это с рентабельностью инвестиций, но это значение не обязательно является денежным.

Чем быстрее ваши клиенты осознают ценность вашего продукта для них, тем больше вероятность того, что они останутся, а не отменят подписку. Если они не видят ценности, им нет смысла продолжать платить.

В дополнение к лучшему онбордингу и качественному контенту рассмотрите возможность создания тематических исследований, чтобы проиллюстрировать различные способы получения ценности другими пользователями.

6. Предоставляйте поощрения за годовое выставление счетов

Ежегодное выставление счетов гарантирует, что пожизненная ценность клиента будет стоить хотя бы одного года подписки.

Но клиенты не выберут волшебным образом годовой платежный цикл. Ваша задача — побудить их пойти по этому пути.

Популярный способ сделать это — сэкономить на годовой подписке. Например, если ваша ежемесячная подписка стоит 49 долларов США., ваша годовая подписка может стоить 499 долларов США, то есть вы сэкономите 89 долларов США.

Убедитесь, что вы заранее сообщаете своим потенциальным клиентам, на какую экономию они могут рассчитывать. Таким образом, им не придется заниматься математикой.

Convertkit делает это, говоря, что при ежегодном выставлении счетов предоставляется два бесплатных месяца:

Вы также можете добавить вариант ежеквартальной оплаты, если это имеет смысл для вашей клиентской базы.

7. Допродажи и перекрестные продажи существующим клиентам

Ваши существующие клиенты уже однажды сказали «да». Поэтому подумайте о том, чтобы инвестировать в команду продаж, которая может продавать больше и больше вашим существующим клиентам.

У вас на 60-70% больше шансов успешно завершить продажу с существующим клиентом, чем на 5-20% с новым клиентом. Ваши существующие клиенты также на 50% чаще пробуют новые продукты, чем новые клиенты, и они тратят на 31% больше.

8. Попробуйте управление напоминаниями

Управление напоминаниями относится к методу управления неудачными платежами по кредитным картам. С помощью решения для выставления счетов, которое использует управление напоминанием, вы можете автоматизировать большинство проблем, которые приводят к сбою кредитных карт.

Кредитные карты иногда не работают из-за ограничений кредитной карты, но в других случаях компания-эмитент кредитной карты решает заблокировать платеж. Какой бы ни была проблема, рассмотрите возможность управления напоминанием вместо автоматической блокировки учетной записи клиента.

Система выставления счетов с управлением напоминанием автоматически повторит попытку выставления счета клиенту. Он также уведомит клиента по электронной почте несколько раз, прежде чем отменить учетную запись.

Это дает клиенту возможность решить проблему со своей кредитной картой, если он намерен остаться клиентом.

Практический результат для LTV

Пожизненная ценность вашего клиента определяет устойчивость вашей бизнес-модели. Когда клиенты стоят больше, вам не нужно постоянно находить новых клиентов, чтобы просто оставаться на плаву.

Это важно помнить, пытаясь развивать свой стартап. Внезапный рост ежемесячного дохода не будет иметь большого значения, если у каждого клиента низкий LTV. Но когда ваши клиенты стоят больше, ваш рост будет поддерживаться в долгосрочной перспективе.

Вот почему так важно отслеживать LTV. Finmark позволяет легко не только отслеживать ваш LTV, но и сопоставлять его со всеми другими вашими финансовыми показателями и прогнозировать ваш рост.

Запланируйте демонстрацию сегодня.

Расчет пожизненной ценности (LTV)

 

В последние годы пожизненная ценность клиента (LTV) описывалась в ряде руководств в общих чертах, расчетных формулах и часто сопровождалась списком предложений по улучшению. Возможно, более полезным будет напоминание о том, что может сделать LTV при правильном расчете, почему он иногда не может предоставить полезную информацию и, наконец, почему он продолжает сохранять ценность.

 

Что такое пожизненная ценность клиента?

Почему пожизненная ценность клиента, или LTV, является ключевым бизнес-показателем? Во-первых, LTV клиента представляет собой то, сколько средний клиент тратит за все время своих отношений с компанией — будь то три года или (в случаях отличной лояльности к бренду) их буквальное время жизни . Другими словами, LTV — это полная норма прибыли, которую компания рассчитывает получить в течение всего периода взаимоотношений между бизнесом и клиентом.

Знание будущей стоимости клиентов компании — по отдельности, по сегментам и в целом — информирует руководство как о потенциальном доходе, так и о лимите.

Пожизненная ценность клиента (CLV, CLTV или LTV) может использоваться как часть любой бизнес-модели, ориентированной на прогнозы будущей прибыльности, будь то при оценке инвестиций, продуктовых линеек, маркетинга или даже затрат на обслуживание клиентов.

 

 

Почему пожизненная ценность клиента имеет решающее значение?

LTV против CAC

LTV клиента функционирует как максимальный предел того, что компания должна быть готова заплатить за привлечение нового клиента. Расходы сверх этого лимита не приносят компании никакой экономической выгоды. Стоимость привлечения клиента (CAC) — это общая стоимость привлечения нового клиента, другими словами, все затраты компании до момента совершения первой покупки и перехода потенциального клиента в число клиентов. Если CAC составляет 500 долларов, а LTV — 350 долларов, бизнес потеряет деньги на клиенте. Таким образом, CAC является индикатором самого низкого LTV, необходимого для достижения прибыльности.

Хотя LTV является ключевой частью балансировки основного уравнения прибыли, он также может рассчитать сравнительный LTV для клиентов в различных каналах или даже сегментах клиентов. Компания может определить различные маркетинговые методы, используемые в каналах с более высокой прибылью, и воспроизвести их в других, менее прибыльных каналах. Он также может проверять различные затраты на техническое обслуживание и поддержку или даже предложения продуктов по каналам или уровням прибыли.

Знание ценности клиента является активом. Это точка отсчета, по которой можно сравнивать все другие расходы, решения и доходы. LTV клиента можно отслеживать, чтобы измерить влияние текущего маркетинга, взаимодействия с клиентами, рекламных акций и коммуникаций.

Правильное получение этого номера (и поддержание его) и подключение его к любой бизнес-аналитике или прогнозным моделям крайне важно для ведения бизнеса, основанного на данных.

 

Расчеты стоимости жизненного цикла клиента                         

Формулы и расчеты LTV клиентов варьируются от чрезвычайно упрощенных до нагруженных формул, которые стремятся учесть все переменные затрат, входящие в домен клиента, что потенциально влияет на будущую ценность клиента. В простейшей модели используется доход от покупок и самый последний год, в то время как более сложная включает в себя текущие индивидуальные итоги и подсчеты, дополненные коэффициентом оттока, ставками дисконтирования, мультимаржей, затратами на приобретение/маркетинг, затратами на удержание, рисками по всему многообразию. расчет периода.

 

Базовая формула LTV клиента

В простейшем случае Пожизненная ценность клиента — это прибыль клиента с течением времени:

(Средняя годовая прибыль клиента) x (Средняя продолжительность удержания клиента)

Однако для расчета даже этой формулы , разбивка основных компонентов приведена ниже:

(Средняя стоимость продажи) x (Количество транзакций) x (Валовая прибыль) x (Период хранения) 

• Средняя стоимость продажи = (Общий годовой доход от продаж) / (Общее годовое количество заказов)
• Среднее количество транзакций = (Общее годовое количество заказов) / (Общее годовое количество уникальных клиентов)
• Валовая прибыль = (Общий доход от продаж – Себестоимость проданного товара или себестоимость) / (Общий доход от продаж)
• Период удержания = (Средняя продолжительность жизни всех клиентов в качестве клиентов)

При использовании этой формулы важно помнить, что «Среднее» не является ни предположением, ни диапазоном, ни предположением; вместо этого это результат формулы, заполненной реальными бизнес-данными, извлеченными из системы записи, такой как Система корпоративного учета (EAS) или аналогичная система, Платформа данных о клиентах (CDP) или Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), и , в некоторых случаях Цифровая рекламная платформа.

Для Средняя стоимость продажи Общий годовой доход от продаж и Общее годовое количество заказов должны основываться на записи финансовой системы за последние 12 месяцев. Однако, если нужно определить LTV определенного сегмента, для расчета будут использоваться общий годовой доход и количество заказов по целевому сегменту, а также потребуется тег дохода и заказа финансовой системы с полем (меткой или метаданными). ) с указанием сегмента для данных, включающих выручку и заказы

Аналогичным образом аналитик вычислит Среднее количество транзакций :  За тот же 12-месячный период общее годовое количество заказов делится на общее годовое количество уникальных клиентов, данные снова поступают из финансовой системы записи, и потенциально CDP/CRM в зависимости от структур данных и правил хранения. Опять же, если цель была для подмножества клиентов, будут скомпилированы значения только для целевых клиентов.

Валовая маржа обычно используется в этой модели и рассчитывает прибыль, которую продукт приносит сверх производственных затрат (COGS). Операционная маржа и чистая маржа добавляют административные расходы и налоги плюс любые другие расходы соответственно. Модели, не включающие маржу и используемые для сравнения с другими доходами, могут легко оказаться сравненными только с показателями прибыли. Руководители и менеджеры, просматривающие окончательные отчеты о LTV, должны убедиться, что расчеты выручки/прибыли четко указаны, прежде чем делать сравнения или принимать решения в планировании и операциях.

Период хранения или Срок жизни клиента

Подход 1: С существующими долгосрочными данными клиентов. Рассчитывается путем сложения всех «сроков жизни» клиентов в компании с последующим делением на общее количество клиентов.

 

Общая продолжительность жизни / Общее количество клиентов = Средняя продолжительность жизни

 

Пример. Компания работает уже 4 года, общее количество уникальных обслуженных клиентов в CDP составляет 750 человек. Также в CDP есть записи о продолжительности отношений с каждым клиентом. Общее количество лет владения, если сложить вместе, составляет 1474 года (срок владения клиентом варьировался от 3,8 до 0,08 года).

1474/750=1,96 или в среднем 2 года

Подход 2: С ограниченными данными о клиентах. Другой способ рассчитать Retention Time Period — использовать Churn Rate. Чтобы определить показатель оттока, отследите количество клиентов в начале и в конце периода времени (обычно 1 год).

Коэффициент оттока = (количество клиентов на конец периода времени – количество клиентов на начало периода времени) / количество клиентов на начало периода времени.

(80 клиентов в конце) – (100 клиентов в начале) = -20/100 или 0,2 или 20 % Коэффициент оттока

Коэффициент удержания (80 клиентов в конце) / (100 клиентов в начале) = 80/200 или 0,8 или 80%

Срок службы клиента = 1/коэффициент оттока

 

Примеры пожизненной ценности для клиентов

Специализированные чистящие средства для электронной коммерции Клиент LTV

SwiftClean — это натуральное универсальное очищающее средство, популяризированное в социальных сетях 5 лет назад. При средней цене продажи 38,95 долларов США с маржой прибыли 24%. Средний покупатель совершает покупки 3,7 раза в год в течение 3 лет.

38,95 (средняя продажа) x 3,7 (транзакции) x 3 (период) = 432,35 долл. США x 0,24 (маржа) = 103,76 долл. LTV В расчетах LTV не делается различий между валовой, чистой или операционной прибылью. Чтобы получить точную величину LTV, при сравнении должен быть определен тип маржи, а при сравнении стоимости должен использоваться один и тот же тип маржи. Однако в некоторых случаях CAC может быть выше, чем доход от первых (нескольких) транзакций клиента, но все же в пределах LTV. Например, служба подписки, такая как Netflix, может предлагать низкую месячную ставку около 15 долларов, а расходы на маркетинг и продвижение значительны, в результате чего CAC достигает 200 долларов. Из своего LTV (например, 250 долларов) Netflix знает, что будущая стоимость клиента превысит 200 долларов, и делает транзакцию стоящей.

 

Ошибки, неправильное использование и ограничения LTV 

Несмотря на то, что неточные данные всегда будут самой простой ошибкой при расчете LTV, при расчете или использовании точки данных часто встречаются некоторые ошибки, выходящие за рамки ее применимости.

• Объединение прибыльности клиента (CP) с LTV, прошлой прибыльностью клиента, которая менее полезна для бизнес-решений, ориентированных на будущее, хотя и легче поддается количественной оценке.
• Использование выручки вместо прибыли в формуле. Если пожизненная ценность 10 покупок в размере 25 долларов США = 250 долларов США. Стоимость приобретения клиента = 175 долларов США, поэтому пожизненная ценность > Стоимость приобретения клиента. Но если маржа составляет 50%, пожизненная ценность составляет 125 долларов США и убыток от каждого привлеченного нового клиента.
• Установка нереалистичного срока службы (LT) , когда новые предприятия не имеют достаточно истории для LT среднего клиента. Или компания с изменчивой продуктовой линейкой, которая исключает единственную историю для усреднения среди клиентов, делает возвышенный прогноз.
• NPV против номинального прогноза для определения будущей прибыли. Использование чистой приведенной стоимости (NPV) будущей прибыли учитывает уменьшение будущей стоимости денег и требует учета ставки дисконтирования. Поскольку такие расчеты обязательно сложны, большинство организаций рассчитывают LTV, используя номинальные недисконтированные значения. Эти прогнозы, естественно, сильно искажаются и увеличиваются по мере того, как прогноз уходит дальше.
• LTV не статическая модель.  В качестве результата уравнения LTV изменяется при изменении каких-либо входных данных (например, индивидуальное общение, рекламные акции могут изменить коэффициент удержания и т. д.). По мере изменения продуктов, каналов и стратегии меняются и ваши профили клиентов. Если кажется, что все в бизнес-среде меняется, LTV, вероятно, следует часто пересчитывать.
• Использование одного LTV для разрозненных сегментов клиентов.   Расчет LTV для всех клиентов имеет практическое значение, но сегментация самых разных клиентов обеспечивает большую точность результатов. Истинное математическое среднее даст среднюю сумму покупки, частоту и продолжительность отношений даже для самых разных клиентов. Но чем меньше пул данных и больше дисперсия, тем менее полезно среднее значение. И наоборот, сегментация LTV клиентов является одним из преимуществ расчета LTV.
• Переоценка текущих клиентов и недооценка потенциальных клиентов. С помощью тех самых маркетинговых приемов, которые создатели LTV практикуют каждый день, с помощью эффективного маркетинга малоценных клиентов можно превратить в ценных. Поскольку клиентов со «средней ценностью» гораздо больше, чем с высокой ценностью, отдавать предпочтение меньшему сегменту за их счет контрпродуктивно.

Многие из ошибок и ограничений, указанных выше, возникают из-за того, что при расчете LTV клиента не используются фактические бизнес-данные. Без данных расчет больше не имеет существенной ценности, кроме желательных предположений.

Компании, которые бережно относятся к инфраструктуре, поддержке платформ и других источников данных как отдельной части бизнес-модели, с большей вероятностью будут принимать решения, основанные на данных, и получать точные результаты бизнес-расчетов, включая LTV клиента.

 

 

 

 

Соотношение LTV:CAC [Руководство на 2022 год] | Контрольные показатели, формула, тактика

Соотношение LTV:CAC — это основной показатель прибыльности вашего бренда, потенциала роста и общего состояния вашего бизнеса.

Другими словами, соотношение LTV:CAC является обязательным показателем.

Это полное руководство по его пониманию, расчету, оптимизации, отслеживанию и предотвращению проблем с LTV:CAC , с которыми сталкивались такие компании, как Casper и Blue Apron, по мере своего роста.

Что такое LTV:CAC?

LTV:CAC (также записывается как CLV:CAC ) – это соотношение Пожизненной ценности клиента вашего бренда (т. сколько ваш бизнес тратит в среднем на привлечение нового клиента).

Расчет, мониторинг и оптимизация отношения LTV:CAC имеют решающее значение для успеха вашего бренда, поскольку оно показывает, насколько эффективны ваши маркетинговые усилия, и прогнозирует долгосрочную прибыльность вашего бренда.

Что означают разные соотношения LTV:CAC для брендов (и что такое хорошее соотношение LTV:CAC?)

LTV и CAC четные (1:1)

стоимость приобретения клиента равна тому же , что и пожизненная ценность потребителя.

Хотя может показаться, что бренд выходит на уровень безубыточности за одно приобретение, на самом деле это означает, что теряет денег за приобретение. Поскольку LTV:CAC учитывает только ваши маркетинговые расходы, соотношение 1:1 означает, что бренд теряет деньги после учета налогов, доставки и других расходов.

LTV ниже, чем CAC (например, 1:1,25)

Если у бренда такое соотношение, как 1:1,25, бренд тратит на привлечение клиента больше, чем когда-либо сможет получить от этого клиента, даже если только затраты на маркетинг учитываются. Принимая во внимание другие затраты, вероятно, вы теряете значительную сумму денег на каждое приобретение.

LTV выше, чем CAC (например, 2:1–4:1).

покупатель.

Соотношение 3:1 – общепринятый критерий «хорошего» соотношения. Это также обычное число, которое хотят видеть венчурные капиталисты и другие инвесторы (хотя их предпочтения могут быть выше или ниже в зависимости от вашей отрасли и того, как долго ваша компания должна существовать).

Однако более высокое соотношение, например 4:1, может указывать на большие возможности роста: это означает, что вы можете подумать об увеличении расходов на маркетинг.

LTV намного выше, чем CAC (например, 5 : 1+)

Если бренд имеет LTV:CAC, сильно взвешенный в пользу LTV, он может оставить рост на столе. Это может быть прекрасной возможностью расширить рекламные и маркетинговые усилия. Сооснователь Daasity Шон Корсон: пожизненная ценность клиента (за определенный период) на стоимость привлечения клиента (за тот же период). Коэффициент эффективно измеряет возврат инвестиций на каждый доллар, который ваш бренд тратит на привлечение нового клиента.

Чтобы рассчитать среднюю ценность жизненного цикла клиента, используйте две формулы. Во-первых, рассчитайте валовую прибыль, вычитая стоимость доставки из валового дохода (за определенный период времени). Затем разделите валовую прибыль на общее количество клиентов (за тот же период времени).

Затем, чтобы рассчитать стоимость привлечения клиента, вам нужно сложить все ваши расходы, связанные с маркетингом за тот же период времени , что и ваш расчет LTV.

‍ К ним относятся:

• переменные расходы на маркетинг (в долларах, потраченных на ваши рекламные платформы)
• текущие расходы на используемые инструменты маркетинга/электронной коммерции затраты (если применимо)

Наконец, когда у вас есть значения LTV и CAC, подставьте их в приведенную ниже формулу:

Как высокий CAC вредит долгосрочному росту наращивание усилий по приобретению, чтобы отвоевать клиентскую базу у конкурентов.

Но со временем страдают бренды с высоким CAC относительно их LTV.

Вот несколько наиболее известных примеров того, как высокий CAC влияет на долгосрочный рост:

Casper Sleep 

Матрасы опоздали на рынок электронной коммерции, а Casper положил начало тренду онлайн-торговли матрасами в 2014 году. начата работа с концепцией «матрас в коробке», которая упростила упаковку и транспортировку матрасов.

Кроме того, без каких-либо накладных расходов, связанных с обычными магазинами и дорогостоящими посредниками, Casper предлагает свои матрасы за небольшую часть стоимости традиционных брендов сна. Благодаря своей уникальной бизнес-модели Casper феноменально выросла за первые 4 года, достигнув оценки в 750 миллионов долларов.

Но по мере того, как в пространстве появлялось все больше брендов матрасов для электронной коммерции, у Casper усиливалась конкуренция, и все бренды боролись за клиентскую базу, что приводило к увеличению затрат на приобретение.

Несмотря на высокий средний годовой регулярный доход, Casper не получает прибыли и привлекает к себе внимание по совершенно неправильным причинам. Статья в Forbes назвала это «Последним убыточным IPO».

Так почему же Casper не может получить прибыль, несмотря на поток доходов? 

Их матрасы имеют срок службы около 10 лет (что типично для матрасов), что означает, что клиенты не возвращаются часто, чтобы сделать повторные покупки. А с учетом пиковых затрат на приобретение низкий LTV оставляет Casper мало возможностей для получения прибыли.

Blue Apron

Blue Apron — еще один быстрорастущий бренд, одержимый привлечением клиентов, который страдает от высоких затрат на привлечение. С момента основания компания каждый год несет чистые убытки.

По сравнению с высоким CAC (Blue Apron заявляла, что она составляет примерно 94 доллара США на одного клиента, но аналитики оценивают ее более вероятно от 150 до 400 долларов США и выше), у Blue Apron низкий LTV, что мешает бренду стать прибыльным и вызывая резкое падение цен на акции.

Низкий LTV Blue Apron объясняется сочетанием высокой скорости оттока, неустойчивых стратегий удержания и низкой средней стоимости заказа.

Вот краткий обзор их предполагаемого оттока: 

Как использовать LTV:CAC для роста

Инвесторы хотят знать о вашем LTV:CAC, потому что это один из самых надежных KPI для долгосрочного успеха. Но даже без инвесторов вы должны постоянно отслеживать соотношение и применять лучшие практики для его оптимизации. Вот как:

Снизьте CAC, меньше полагаясь на платную рекламу 

На ранних стадиях развития вашего бренда платная реклама идеально подходит для получения быстрых результатов и повышения узнаваемости бренда. Но растущие затраты на рекламу увеличивают ваши затраты на привлечение; они не устойчивы в долгосрочной перспективе.

Итак, после использования платной рекламы для первоначального развития вашего бренда, рассмотрите возможность инвестирования в более устойчивые методы для обеспечения долгосрочного роста. В зависимости от вашей бизнес-модели есть несколько надежных способов снизить CAC и уменьшить вашу зависимость от рекламы:

Запуск партнерской программы 

Партнерские программы особенно популярны среди потребительских брендов, и на то есть веские причины. Ваши затраты на привлечение клиентов, привлеченных через аффилированных лиц, представляют собой партнерские комиссии, что дает вам больший контроль над CAC.

Использование реферальных программ клиентов

Подобно партнерским программам, реферальные программы сокращают ваши расходы на маркетинг, снижая CAC. По оценкам Wharton Business School, стоимость привлечения привлеченных клиентов была на 23,12 доллара меньше, чем у нерекомендованных. Кроме того, привлеченные клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки и имеют более высокий средний коэффициент удержания, что увеличивает их пожизненную ценность.

Использование поисковой оптимизации (SEO)

В отличие от платной рекламы, SEO — это долгая игра. Может пройти много месяцев, прежде чем вы попадете на первую ориентированную на трафик страницу Google. Однако, хотя SEO требует больших первоначальных инвестиций и значительных усилий, результаты очень устойчивы.

После того, как SEO вступит в силу, бренды получат бесплатный трафик из поисковых систем, а таргетинг на ключевые слова поможет потенциальным клиентам найти вас, повысив коэффициент конверсии.

Сосредоточьтесь на удержании клиентов

Хотя каналы социальных сетей отлично подходят для повышения узнаваемости бренда и привлечения новых клиентов, важно помнить, что эти платформы являются заимствованной территорией. Вот почему так важно составить список подписчиков электронной почты и/или SMS: это ваши собственные каналы. Вы можете уменьшить CAC и увеличить LTV, уделив больше внимания удержанию, и вы можете усилить эту программу, отправив свои данные в свои SMS / электронные письма и платные каналы, чтобы вернуть этих клиентов и увеличить их LTV.

• С помощью SMS и электронной почты вы можете связаться со своей клиентской базой (практически бесплатно) без ограничений, таких как ограниченный органический охват FB. Вы также можете использовать маркетинговые стратегии после покупки, чтобы стимулировать повторные покупки, увеличивая LTV.
• Построение маркетинговой стратегии удержания на основе данных нулевой стороны и данных первой стороны (читай: ваших собственных данных) — лучший способ создать более персонализированный, продуманный и целенаправленный опыт для ваших клиентов. Зная, например, что нравится клиентам и каково их покупательское поведение, вы можете отправлять более подходящие предложения продуктов и даже время, когда вы отправляете рекламные акции и предложения клиентам.

Определите самые прибыльные и дорогостоящие сегменты клиентов

Возможно, вы знакомы с правилом семи, но некоторые клиенты не конвертируются даже после того, как увидят ваши объявления в пятнадцатый раз. Однако шестнадцатый или семнадцатый дисплей может помочь. Но стоят ли эти клиенты затрат на ретаргетинг?

LTV:CAC отвечает на этот вопрос. Потому что, хотя привлечение некоторых клиентов обходится дороже, они все же могут быть очень прибыльными, если их пожизненная ценность выше. Точно так же некоторые потенциальные клиенты могут конвертироваться быстрее, но их LTV может быть низким. Подумайте о охотниках за скидками во время Cyber ​​Week — они выкупят ваши лучшие предложения, а затем исчезнут, и о них больше никогда не будет слышно.

Сегментируя своих клиентов и вычисляя соотношение LTV:CAC для каждой когорты, вы можете точно определить, на какую аудиторию стоит инвестировать свои маркетинговые расходы.

Сделайте пожизненную ценность клиента показателем, которым будут пользоваться все команды

LTV — жизненно важный KPI, который влияет практически на все сферы вашего бизнеса. Каждая команда должна сосредоточиться на этом показателе и вместе работать над его улучшением. Это можно сделать несколькими способами:

• Увеличение количества покупок/общих продаж: В основном занимается маркетингом, включая увеличение средней стоимости заказа, выбор подписки и повторные покупки.
• Оптимизация валовой прибыли: Ваша операционная группа может договориться о более выгодных ставках с партнерами по выполнению заказов, оптимизировать внутренние операции для повышения эффективности и улучшить себестоимость проданных товаров (COGS).
• Служба поддержки клиентов: Основное внимание уделяется созданию комфортных условий для клиентов и внедрению удобных для клиентов политик возврата.

Увеличьте пожизненную ценность клиента, принимая решения на основе данных

Данные и аналитика, связанные с факторами, которые напрямую влияют на LTV, помогают брендам выявлять проблемные области, а также определять их успехи. Например, если ваши привлеченные клиенты проявляют более высокую лояльность и тратят больше, возможно, стоит вложить больше средств в расширение вашей реферальной программы.

И наоборот, если количество повторных покупок вашего бренда невелико, вам следует учитывать такие факторы, как:

• Маркетинговые мероприятия после покупки . Нуждаются ли они в масштабировании?
• Опыт работы с клиентами . Довольны ли ваши клиенты своей первой покупкой?
• Каталог продукции .