К сожалению, в большинстве российских компаний профилей клиентов нет, и получается, что менеджеры привлекают всех клиентов, которые есть на рынке и в этом сегменте. Профильные они или непрофильные, находятся они на этапе жизненного цикла в стадии готовности к сотрудничеству — никто этого не оценивает. Если менеджер видит потенциальные возможности сотрудничества с компанией, он начинает в нее вложения и пытается превратить в клиента — хотя она является потребителем, и даже еще не покупателем, и уж совершенно точно пока не клиентом. Самое собой, такое взаимодействие эффективным назвать сложно.

3 этапа зоны рождения:

• знакомство потенциального клиента с компанией и ее товарами / услугами
• анализ принятия решения потенциальным клиентом о возможности сотрудничества
• начало сотрудничества (приобретение товаров и услуг)

Из зоны рождения клиент автоматически переходит в зону жизни. Начинается этап, который можно условно назвать «владение и пользование приобретенным продуктом». Затем, если все прошло гладко и есть желание продолжать сотрудничество, клиент будет совершать повторные покупки, и еще, и еще, и начинает закручиваться своеобразная спираль. На определенном ее витке клиент попадает в ключевую точку — точку принятия решения. Или можно сказать, что это целый этап. В точке принятия решения происходит следующее:

— клиент определяет для себя, будет ли он дальше продолжать сотрудничество с компанией, т.е. пойдет ли он на следующий виток жизненного цикла;

— компания определяет для себя, позволяет ли она клиенту продолжать развитие. Если клиент не выгоден компании и сотрудничество с ним неэффективно, то компания принимает решение работать с ним на других условиях (т.е. меняет его профиль) либо не работать вовсе. Если профиль меняется, клиент идет на очередной виток жизненного цикла уже в другом статусе. Если сотрудничество прерывается, то клиент остается в рынке и, по идее, его место должен занять другой клиент — из следующего блока клиентской базы. Разумеется, менеджер уже должен его к этому подвести, подготовить к началу взаимодействия с компанией.

Если компания не занимается управлением жизненного цикла своих клиентов, может возникнуть такая ситуация. Крупный клиент, с большим оборотом по продажам, живет на определенном этапе своего жизненного цикла, живет долгое время и с каждым новым витком требует у компании все больших и лучших условий — скидок, ценовой и ассортиментной политики, условий поставки. И на каком-то витке жизненного цикла оказывается, что компания-поставщик уже вложила максимум своих ресурсов в клиента и уже не может предложить более выгодные условия, поскольку это будет уже за гранью рентабельности. В таком случае происходит неизбежное: клиент разрывает отношения с компанией-поставщиком, и она попадает в весьма неприятное положение. Сложно в краткие сроки выстроить тесные отношения с клиентом такого уровня, и компания теряет в объемах часть доли рынка.

Европа уже едет — Россия еще запрягает

Подход к работе с клиентской базой у российских и западных компаний весьма разнится. Если у нас в стране маркетингу и, в частности, работе с клиентской базой до сих пор обучают в тренинговом формате, и обучают мало, то в Европе и на Западе эти технологии изучают в академических учебных заведениях, равносильных нашим институтам, академиям и бизнес-школам. И пока в России еще даже не развит KAM (Key Account Management), на Западе работает уже его следующее воплощение SAM (Strategic Account Management). Все очень по-разному, и это притом, что для анализа любого бизнеса в любой стране существует два очень важных критерия, которые проистекают из основ маркетинга — это продукт (товар, услуга) и клиентская база. В самом деле, было бы странно не изучать и не управлять теми, кто, собственно, и формирует для компании прибыль, для кого и производятся продукты, товары и услуги. Но, к сожалению, в России все еще доминирует подход, основанный на валовых показателях: «бери больше — кидай дальше — отдыхай, пока летит». Пока рынок вакуумный, или формирующийся, спрос достаточно высокий, а предложений, в принципе, не так много, такая схема работает. Хотя есть и обратные примеры, когда рынки насыщены, высококонкурентны и даже фактически стагнирующие. И компаниям, которые оперируют этими рынками, безусловно, приходится управлять своими клиентами, анализировать клиентские базы. Они уже не могут позволить себе такое баловство, как анализ просто валовых показателей — приходится учитывать и клиента, и категории, и выстраивать управляемую дистрибуцию. Но, как правило, это крупные компании с известными брендами, для которых важно, по какой цене, на каких условиях продукт будет попадать к конечному потребителю, и как будет вся цепочка работать. Остается надеяться, что уровень осознанности российских компаний в смысле управления клиентами изменится в положительную сторону раньше, чем грянет какой-нибудь очередной экономический коллапс.

И степень развитости клиентской базы у них изменится и перейдет с этапов «детство-отрочество» в этапы «зрелость-мудрость», что положительно скажется на качестве ведения бизнеса в России.

Жизненный цикл развития клиентской базы © Кочетков

* — авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.

Узнать больше и записаться на семинар «Управление клиентской базой»

Расширение клиентской базы с помощью CRM

Клиенты — это спасательный круг любого бизнеса. Вот почему вы должны управлять своими отношениями с клиентами как можно эффективнее. Согласно исследованиям Marketing Charts, если вы можете увеличить удержание клиентов на 5%, то вы можете увеличить свою прибыль на 25-90%. И есть ли лучший способ сделать это, чем через надежную систему CRM?

Что такое CRM?

Аббревиатура CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это система, которую используют как успешные стартапы, так и крупные компании для управления своими отношениями и взаимодействием с существующими и потенциальными клиентами. Цель CRM-системы проста — построить и улучшить отношения с клиентами.

Но прежде чем использовать CRM-системы для расширения клиентской базы или первого бизнеса, важно сделать следующее:

Знать своих клиентов и потенциальных клиентов

Это несложно. Когда вы поймете своих клиентов и заинтересованные стороны, вы будете знать, как удовлетворить их потребности рынка. Знание своих клиентов также дает вам преимущество перед конкурентами, потому что вы всегда будете в курсе того, что происходит, и будете предоставлять полностью персонализированные услуги.

Сочетая персонализацию и понимание клиентов, вы неизбежно приведете свой бизнес к успеху. Как владелец бизнеса, настраивая свои услуги для удовлетворения текущих потребностей клиентов, ориентируясь на своих потенциальных клиентов, вы получите большую прибыль.

Поддержите существующих клиентов, пока вы ищете новых

Есть два способа получить больше бизнеса: заставить ваших существующих клиентов тратить больше и получить новый бизнес. Оба этих способа важны для роста ваших показателей.

Вы всегда должны помнить, что старый бизнес может дать сбой, особенно если люди решат двигаться дальше и если цены изменятся. Таким образом, вы всегда должны искать новую маркетинговую стратегию.

Сосредоточьтесь на превосходном обслуживании клиентов

Как владелец бизнеса, ваша цель номер один – иметь постоянных клиентов. Единственный способ добиться этого — усердно работать, чтобы предложить клиентам превосходное обслуживание. Если вы все сделаете правильно, то у ваших клиентов всегда будут положительные отзывы.

Потратьте время на то, чтобы подумать о службе поддержки клиентов и убедиться, что она отвечает всем вашим потребностям. Определите, предлагаете ли вы отличные продукты и можете ли вы что-то сделать, чтобы воспользоваться преимуществами нового продукта. Если вы сделаете это, то количество ваших клиентов должно расти в геометрической прогрессии.

Используйте свои сети

Рекомендации от других всегда ценны. Если вы знаете людей, то подразумевается доверие. А когда люди вам доверяют, то они не побоятся открыться и тоже выслушать то, что вы хотите сказать.

Не бойтесь использовать свои сети разработки услуг или продуктов, поскольку они могут открыть для вас новые двери. Нетворкинг — это не навязчивые продажи; вместо этого речь идет о том, что вы можете сделать для людей.

Партнерство с другими предприятиями

Правда в том, что ваши идеальные клиенты уже имеют отношения с другими предприятиями. Таким образом, партнерство с другими компаниями — это разумная дорожная карта, которая позволит вам не только охватить новую аудиторию, но и предложить гораздо больше вашим существующим клиентам.

Не бойтесь говорить с людьми и узнавать, будут ли они заинтересованы в партнерстве. Вы даже можете изо всех сил искать финансирование через венчурный капитал или инвестиции ангела. Это поднимет ваш бизнес. Самое главное, не спускайте глаз с возможностей.

Думай о будущем

Лучше всего об этом сказал Альберт Эйнштейн, когда сказал: «Начинайте с малого, мыслите масштабно и не беспокойтесь о слишком многих вещах одновременно. Возьмите несколько простых вещей для начала и постепенно переходите к более сложным. Думайте не только о завтрашнем дне, но и о будущем».

Если бы каждый бизнес придерживался этой поговорки, он был бы ориентирован на будущее. Владеете ли вы небольшим бизнесом или крупным предприятием, вы всегда стремитесь расширить свой кругозор. Лучший способ сделать это — придумать идеи, которые помогут вашему бизнесу выжить в будущем. Начните с определения правильного продукта, подходящего для рынка, и извлеките из этого выгоду.

Это может быть партнерство с более известной компанией, заключение выгодной сделки или работа с рядом известных клиентов.

Используйте свои сильные стороны

Очень важно проверить все ваши маркетинговые подходы, чтобы выяснить, что работает, а что нет. Однако при выборе маркетинговой тактики помните, что каждый бизнес уникален. Маркетинговая тактика, которая может работать для одной компании, может не работать для другой.

Например, если маркетинг в социальных сетях успешно работает для бизнеса в вашей нише, но не работает для вашего бизнеса, не бойтесь отказаться от него. В идеале лучше всего сосредоточиться на маркетинговых стратегиях, которые работают для вас. Играйте в свои сильные стороны!

Расширение клиентской базы с помощью CRM

Теперь давайте приступим к сути!

Отношения с вашими клиентами являются ключом к развитию и управлению успешным бизнесом. Вот как ваша CRM-система может расширить вашу клиентскую базу:

Генерация лидов и оценка CRM

Определяемая как процесс, посредством которого лиды отслеживаются и успешно конвертируются, генерация лидов является важнейшим элементом, который сегодня движет бизнесом. Итак, что означает ваш CRM-система при чем здесь?

Ответ прост. Ваше программное обеспечение CRM упрощает управление всеми аспектами бизнеса, включая привлечение потенциальных клиентов. Хотя нет никаких секретов в том, как развивать клиентов и привлекать потенциальных клиентов, такое решение, как программное обеспечение Tapdesk, улучшит вашу инициативу в области продаж и позволит глубже изучить данные о клиентах.

Программное обеспечение CRM следует процессу отслеживания лидов, управления ими и улучшения качества лидов. Надежная система управления взаимоотношениями с клиентами не только поможет вам получить качественных потенциальных клиентов, но и определить действия, которые превращают потенциальных клиентов в продажи. Используя эти данные, вы можете ускорить процесс продаж и привлечь еще больше клиентов для своего бизнеса.

Маркетинг по электронной почте CRM

Маркетинг по электронной почте CRM относится к маркетингу по электронной почте, который использует инструменты CRM для обеспечения более персонализированного и эффективного общения с существующими и потенциальными клиентами. Цель использования инструментов CRM для маркетинга по электронной почте состоит в том, чтобы оставаться в сознании клиентов, в первую очередь потому, что маркетинг ориентирован на отдельного человека, а не на широкую неоднозначную аудиторию.

По сравнению с традиционным маркетингом по электронной почте, маркетинг по электронной почте CRM более выгоден, потому что люди оценивают свой интерес с первого взгляда, а не тратят драгоценное время на электронную почту только для того, чтобы понять, что они не заинтересованы.

Во-вторых, предприятия тратят значительно меньше средств на то, чтобы охватить множество клиентов одновременно. Наконец, использование программных пакетов CRM для маркетинга по электронной почте привлекает клиентов менее навязчивым образом.

Вы можете не только персонализировать каждый контакт, но также можете узнать имена контактов, интересы и покупательские привычки. Создав обширную сеть, вы сможете выявить более значительное количество заинтересованных лидов и сразу конвертировать их в клиентов. Это надежный способ расширить клиентскую базу.

Социальные продажи и мониторинг с помощью программного обеспечения CRM

Социальные продажи и мониторинг с помощью CRM, обычно называемые социальными CRM, интегрируют каналы социальных сетей в платформы управления взаимоотношениями с клиентами. Эти платформы отличаются от традиционных каналов, поскольку они позволяют клиентам взаимодействовать с вашим бизнесом, используя предпочитаемые каналы социальных сетей, такие как Twitter или Facebook.

Это обеспечивает более глубокое понимание клиентов и лучшее обслуживание клиентов. Социальные продажи с программным обеспечением CRM позволяют вашим клиентам собирать существенную информацию о ваших продуктах и ​​услугах. С другой стороны, это позволяет вам получить полезную информацию о настроениях ваших клиентов и улучшить там, где это необходимо.

Tapdesk — это CRM-система, идеально подходящая для социальных продаж и мониторинга. Он принимает профили клиентов и распространяет информацию по вашим отделам продаж и обслуживания клиентов.

Отчетность и прогнозирование CRM

Отчетность и прогнозирование CRM-система полезна, помогая отделу продаж прогнозировать будущий рост продаж на основе потенциальных каналов сделок. Зная, что ждет вас в будущем, ваша команда по продажам легко настроит свою стратегию рассказывания историй и в любой момент будет отслеживать свои квоты.

В идеале это поможет вам принимать более взвешенные решения о вашем бизнесе и планировать расширение. Используя CRM-системы, вы можете:

• Посмотреть прогноз продаж
• Настройка оценок конвейера
• Определить главные лиды
• Анализ эффективности продаж и принятие стратегий, которые помогут вам расширить клиентскую базу

Контент-маркетинг с CRM

CRM является элементом принятия решений для большинства предприятий и контент-маркетологов. Точки данных, которые вы получаете от социальной CRM, и рейтинг кликов (CTR) интегрируются в CRM-системы . Поэтому, когда вы разрабатываете новый контент, он может решить насущные проблемы ваших клиентов.

Точки данных включают активное содержимое, активность на веб-сайте и взаимодействие с вашей компанией в социальных сетях. Вы также можете увидеть поисковые запросы, по которым пользователи перешли на ваш сайт, и адаптировать свой контент в соответствии с этими условиями.

Результат? Все больше и больше людей будут интересоваться вашим контентом, потому что они искренне заинтересованы в том, что вы хотите сказать, и в том, как вы собираетесь удовлетворить их потребности. Это упрощает конверсию потенциальных клиентов и, следовательно, приносит вам больше клиентов.

Отзывы клиентов с помощью программного обеспечения CRM

Отзывы клиентов показывают, как ваши клиенты относятся к предоставляемым вами услугам. Запрашивая обратную связь, вы можете исправить любые проблемы, требующие устранения повреждений. Эти проблемы могут быть причиной неуклонного сокращения вашей клиентской базы.

Но прежде чем запрашивать какую-либо обратную связь, желательно иметь работающее программное обеспечение CRM , которое будет хранить все ваши контакты в единой базе данных. Tapdesk — это CRM, которая будет соответствовать вашим потребностям, научит вашу команду правильно обрабатывать данные, использовать автоматизацию и поддерживать чистоту и простоту ваших данных.

Когда у вас будет достаточно информации из отзывов клиентов, вы сможете начать процесс улучшения вашего бизнеса или сохранения его хороших качеств. Помните, образцовые компании говорят сами за себя. И в кратчайшие сроки вы привлечете горстку новых клиентов.

Внедрение CRM в различные аспекты вашего бизнеса

Важно помнить, что CRM отличается от любого другого программного обеспечения. Это сочетание технологии, стратегии и философии. Эти три элемента сделают вашу CRM-систему выдающейся.

Чтобы внедрение вашего программного обеспечения CRM было успешным, вы должны определить, как будут меняться ваши рабочие процессы теперь, когда у вас есть передовое и функциональное программное обеспечение. Самое главное, определите, как CRM дополнит ваш бизнес-план.

При внедрении CRM в различные аспекты вашего бизнеса вы должны полностью изменить свое мышление и сделать прочные отношения с вашими клиентами своим приоритетом номер один. Это также означает, что вы придерживаетесь бизнес-модели, ориентированной на клиента.

Переоценка вашего бизнеса

Итак, как узнать, что ваш бизнес готов к внедрению CRM? Большинство малых и средних компаний не видят необходимости во внедрении системы CRM из-за финансовой ответственности, связанной с наличием этой системы.

Но предположим, что в вашем бизнесе увеличилось количество клиентов, увеличилось количество запросов и жалоб, увеличилось количество деловых операций и функций, а также возросла конкуренция. В этом случае пришло время принять надежное, ориентированное на клиента программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, такое как Tapdesk.

Почему Tapdesk?

Tapdesk предоставляет всеобъемлющую базу данных для управления информацией о клиентах, обработки запросов клиентов, управления жалобами и предлагает быстрые решения для любых проблем, с которыми может столкнуться ваш бизнес. Это способствует лучшему взаимодействию с клиентами наилучшим образом.

Ищете систему CRM
для своего бизнеса?

Щелкните ниже, чтобы настроить рабочее пространство Tapdesk и начать увеличивать клиентскую базу и доходы от бизнеса.

Начать бесплатную пробную версию

Автор:
Луиза Юнис
CRM-аналитик

Что такое клиентская база? Полное руководство на 2022 год

Владельцы бизнеса всегда ищут способы расширить свою клиентскую базу. Помимо привлечения новых клиентов, они также сосредоточены на их удержании, потому что вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70% по сравнению с 5-20% вероятностью продажи новому потенциальному клиенту.

Но даже с современными технологиями владельцы бизнеса все еще пытаются найти эффективные способы привлечения новых клиентов и их удержания.

В этом посте мы расскажем, что такое клиентская база, и дадим советы о том, как ваша компания может расти и сохранять существующую.

Что такое клиентская база?

Ваша клиентская база — это группа людей, которые неоднократно покупают продукцию вашей компании или пользуются услугами вашей организации. Эти клиенты часто взаимодействуют с вашим бизнесом и приносят наибольшую финансовую ценность вашей компании. В зависимости от отрасли вашей клиентской базой может быть определенная группа или целевая аудитория, основанная на образе покупателя.

Очень важно определить вашу клиентскую базу, потому что эти люди невероятно ценны для вашего бизнеса. Они чаще всего покупают ваши продукты и полагаются на вашу компанию в достижении своих целей. Признание этих клиентов поможет вашим командам по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов построить продуктивные отношения с вашей клиентской базой.

В вашей клиентской базе есть подгруппа клиентов, называемая вашей установленной клиентской базой. Эти клиенты находятся на определенном этапе пути клиента, который отличает их от остальных людей в вашей клиентской базе.

Клиентская база и установленная база

Установленная база относится к группе клиентов в вашей клиентской базе, которые активно используют ваши продукты. В отличие от клиентской базы, в эту группу не входят люди, которые недавно не совершали покупки или не интересуются предложениями вашего бизнеса. Выявление этих клиентов поможет вашей компании обеспечить своевременное обслуживание для улучшения удержания.

Например, клиентская база HubSpot — это любой, кто приобрел или использовал один из наших бесплатных или премиальных инструментов.

Однако установленная база HubSpot будет состоять только из клиентов, которые в настоящее время используют продукты HubSpot в своем повседневном рабочем процессе. Выделив этот подраздел нашей клиентской базы, мы можем персонализировать наши предложения по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов в соответствии с конкретными потребностями наших активных пользователей.

Хотя привлечение потенциальных клиентов необходимо для создания клиентской базы, этого недостаточно для создания установленной базы. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, определите наиболее эффективный способ сбалансировать привлечение потенциальных клиентов и удержание клиентов, и ваша клиентская база и установленная база будут расти.

Теперь, когда вы можете идентифицировать свою клиентскую базу и установленную базу, вы, вероятно, задаетесь вопросом, как создать, расширить и сохранить ее. Давай выясним.

Как создать клиентскую базу

Вот несколько простых способов начать создание клиентской базы с нуля.

1. Повышение узнаваемости бренда в социальных сетях.

Социальные сети предлагают вам недорогой или недорогой способ рассказать о своем бизнесе и начать создавать клиентскую базу.

Вы можете быстро устанавливать связи со своей аудиторией на таких платформах, как Facebook, LinkedIn и Instagram, и даже проводить розыгрыши, чтобы привлечь больше людей.

2. Сотрудничайте с другими предприятиями.

Если вы относительно новый бизнес с едва существующей клиентской базой, партнерство с другими компаниями — один из надежных способов создать свою клиентскую базу.

Чтобы партнерство работало, вам нужно предложить что-то ценное в обмен на более широкую клиентскую базу, к которой вы пытаетесь подключиться.

Например, если вы продаете портативные камеры, вы можете провести совместную маркетинговую кампанию с брендом товаров для активного отдыха или фитнеса, чтобы помочь их клиентам запечатлеть свои приключения на свежем воздухе, походы или тренировки.

3. Проводите маркетинговые кампании по электронной почте.

Электронная почта остается одним из самых эффективных способов, с помощью которых компании могут начать наращивать свою клиентскую базу. В отличие от социальных сетей, люди в вашем списке рассылки уже заинтересованы в ваших продуктах и ​​услугах.

Так что создавайте маркетинговые кампании по электронной почте, которые помогут вам взращивать этих потенциальных клиентов, пока они не станут клиентами.

Теперь давайте рассмотрим, как вывести вашу клиентскую базу на новый уровень.

Как расширить свою клиентскую базу

В то время как отделы маркетинга и продаж играют важную роль в привлечении и вовлечении ваших клиентов, группы обслуживания клиентов расширяют и сохраняют вашу клиентскую базу, создавая восхитительное обслуживание клиентов.

Благодаря этому потребители будут возвращаться снова и снова, создавая возможности для дополнительных и дополнительных продаж. Ниже приведены несколько тактик, которые ваша служба поддержки может использовать для расширения и сохранения клиентской базы.

1. Обеспечение отличного обслуживания клиентов.

Это может показаться очевидным, но многие компании не могут обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Фактически, исследования показывают, что 80% потребителей прекратили сотрудничество с брендом из-за плохого обслуживания клиентов.

Клиенты ожидают совершенства, и даже одна ошибка вашей компании может привести к оттоку.

Взаимодействие с нуждающимися или недовольными клиентами не должно рассматриваться как рутинная работа, поскольку ваша команда должна рассматривать их как возможность расширить клиентскую базу. Вместо этого быстро реагируйте на жалобы клиентов, чтобы повысить вероятность того, что эти клиенты снова купят вашу продукцию.

Обслуживание клиентов также оказывает значительное влияние на удержание клиентов. Исследования показывают, что 91% потребителей покупают снова после положительного обслуживания клиентов. Поэтому, естественно, это оказывает большее давление на вашу службу поддержки клиентов, чтобы выполнить запрос клиента и сделать это быстро.

2. Поощряйте защиту клиентов.

Может быть непросто привлечь новых клиентов в свой бизнес, особенно если они никогда не слышали о вашем продукте или услуге.

Кроме того, клиенты скептически относятся к рекламным объявлениям, и большинство из них не поддаются влиянию ваших маркетинговых усилий. Вместо этого они должны быть уверены, что ваша компания соответствует их целям и инвестирует в них.

Один из лучших способов завоевать доверие новых потенциальных клиентов — использовать ваших сторонников клиентов. Эти защитники клиентов предоставляют рекомендации и отзывы, которые повышают доверие к вашему бренду.

Исследование BrightLocal показывает, что 79% потребителей доверяют онлайн-обзорам не меньше, чем личным рекомендациям. Таким образом, даже если ваши защитники клиентов не направляют новых потенциальных клиентов напрямую, поощрение и публикация их отзывов поможет сделать вашу компанию более надежной.

3. Создавайте бесплатные предложения.

Предложения Freemium — отличный способ привлечь внимание потенциальных клиентов. С бесплатным предложением компании бесплатно раздают что-то ценное в обмен на информацию о клиентах. Подаренный предмет может быть как простым, как загрузка PDF, так и более интерактивным, например, бесплатным прототипом программного обеспечения.

Например, HubSpot предлагает бесплатную версию своих инструментов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Пользователям не нужно платить за использование этих инструментов, но они должны указать адрес электронной почты и создать учетную запись HubSpot.

Таким образом, клиенты могут почувствовать, насколько полезными могут быть инструменты HubSpot для их бизнеса. Затем HubSpot может анализировать отчеты об использовании продуктов для этих пользователей и создавать персонализированные предложения по обслуживанию клиентов и продажам на основе инструментов, которые они используют чаще всего.

4. Принять инструменты обслуживания клиентов.

По мере увеличения количества клиентов ваша команда обслуживания клиентов должна адаптироваться, чтобы справиться с растущим спросом клиентов. Один из вариантов, который есть у вашего бизнеса, — это нанять больше представителей для выполнения запросов на выездное обслуживание.

Однако этот маршрут менее желателен, поскольку он требует больших затрат времени и средств. Вместо этого вы можете использовать инструменты обслуживания клиентов, чтобы расширить возможности своей команды обслуживания клиентов, не нанимая новых сотрудников.

Одним из инструментов, который вы можете интегрировать в свою службу поддержки клиентов, является служба поддержки. Служба поддержки — это платформа, на которой размещены различные полезные инструменты обслуживания клиентов, такие как база знаний, система тикетов и общий почтовый ящик. Эти инструменты автоматически организуют и распределяют входящие запросы на обслуживание, упрощая представителям управление своими открытыми обращениями. Вместо того, чтобы отслеживать, над чем они работают, инструменты обслуживания клиентов оптимизируют рабочий процесс ваших представителей и высвобождают время для того, чтобы они могли обрабатывать больше дел каждый день.

5. Соберите отзывы клиентов.

Если у вас заканчиваются идеи о том, как привлечь новых клиентов, просмотрите отзывы своих клиентов.

Положительный отзыв расскажет вам, что у вас хорошо получается и чем вы должны похвастаться перед новыми лидами. Отрицательные отзывы подчеркивают, что вам нужно улучшить и что нужно изменить, чтобы увеличить удержание клиентов.

Внимательное наблюдение за отзывами клиентов поможет вам лучше понять, что ваша клиентская база больше всего ценит в вашей компании.

Обратная связь со службой поддержки должна быть собрана после закрытия заявки в службу поддержки или после обращения в службу поддержки. Вы также можете попросить клиентов оставить отзыв после совершения покупки, поскольку вам может быть интересно узнать об усилиях по обслуживанию клиентов вашей торговой команды.

Существует множество эффективных способов сбора отзывов клиентов. Например, предоставьте клиентам опросы после покупки или обслуживания.

Опросы NPS® хороши тем, что они предоставляют вашей компании качественные и количественные данные о ваших клиентах. Если у вашей команды возникают проблемы со сбором ответов, ознакомьтесь с некоторыми из этих стратегий, которые вы можете использовать для получения отзывов клиентов.

6. Создайте программу успеха клиентов.

Успешные компании понимают, что ценность клиентов возрастает, когда они покупают у вашей компании с течением времени. Поэтому, если вы сможете убедить людей продолжать возвращаться в ваш бизнес, ваша клиентская база будет продолжать постоянно расти, даже если вы будете приобретать всего несколько клиентов каждый месяц.

Одним из эффективных инструментов удержания клиентов является программа успеха клиентов. Команды по работе с клиентами отслеживают отдельные учетные записи на предмет препятствий на пути клиента. Если они предвидят трения, они могут связаться с клиентом и помочь ему решить проблему, прежде чем она перерастет в серьезную проблему.

Это может сыграть решающую роль в предотвращении оттока клиентов, особенно когда вы можете устранить болевые точки еще до того, как клиенты узнают об их существовании.

7. Позаботьтесь о веб-доступности.

Если у вас есть веб-сайт, важно помнить, что ваш бренд виден всем, у кого есть доступ к Интернету, но не все используют Интернет одинаково.

Некоторым людям нужны специальные функции, включенные на их компьютерах, для эффективного использования вашего сайта и доступа к нему. Если ваш сайт не совместим с этими программами, эта аудитория не сможет получить доступ к вашему контенту, а это означает, что вы упускаете возможность конвертировать потенциальных клиентов.

Веб-доступность может открыть двери для новой аудитории электронной коммерции, о которой ваш бренд мог и не подумать. Например, на графике ниже показано, сколько денег было потрачено на электронную торговлю в Великобритании. Красный круг внизу указывает на то, что более 17 миллиардов фунтов стерлингов потенциального дохода могут быть потеряны из-за проблем с доступностью в Интернете.

Источник изображения

Если вы не знакомы с веб-доступностью, ознакомление с рекомендациями поможет вам обновить свой сайт, чтобы он стал доступен для любой аудитории. Это не только разумный шаг для вашего бизнеса, но и шаг, который вы можете предпринять, чтобы сделать свой бизнес более инклюзивным.

8. Оптимизируйте свою программу лояльности клиентов.

Ваша программа лояльности клиентов — еще один ценный инструмент для удержания и привлечения клиентов. Это может заинтересовать ваших самых лояльных клиентов рекламными предложениями вашего бренда, и это может быть конкурентным преимуществом, когда клиенты сравнивают вашу компанию с конкурентом на вашем рынке.

Фактически, 69% потребителей говорят, что программы лояльности влияют на их решение при выборе нового бренда.

Одним из способов оптимизации вашей программы лояльности клиентов является внедрение многоуровневой структуры членства. Уровни поощряют клиентов продолжать покупать у вашего бизнеса и создают ощущение общности по мере того, как они продвигаются по каждому уровню лояльности.

У каждого уровня должны быть свои особые награды, и ценность наград должна увеличиваться по мере того, как клиенты переходят на самый высокий уровень. Именно здесь ваша команда может оценить пожизненную ценность клиента и определить, сколько человек должен потратить в вашем бизнесе, прежде чем он будет считаться одним из ваших самых лояльных клиентов.

9. Геймифицируйте клиентский опыт.

Геймификация — это процесс добавления игровых элементов к повседневным задачам или процедурам, чтобы сделать процесс более приятным или увлекательным.

В настоящее время компании используют геймификацию для привлечения новых пользователей, добавляя игровые элементы, которые улучшают качество обслуживания клиентов. Идея состоит в том, что клиенты не только получат удовольствие от использования продукта, но и захотят продолжать использовать его, потому что это похоже на хобби или игру.

В приведенном ниже примере мы видим, как HubSpot использует геймификацию для своих учебных курсов Академии. Эти курсы содержат всплывающие викторины и ресурсы, которые делают обучение более интерактивным и увлекательным. Кроме того, как только вы пройдете курс, вы получите персональный сертификат, который вы можете с гордостью показать в своем резюме и профиле LinkedIn.

10. Персонализируйте регистрацию клиентов.

После того, как кто-то совершит покупку с вашим брендом, следующие несколько моментов имеют решающее значение для пути клиента.

Если им сложно использовать продукт или понять обучение пользователей, они могут вообще отказаться от вашего продукта и искать более удобную для пользователя альтернативу. На самом деле, по словам Вызоула, 55% потребителей возвращают товар, потому что не понимают, как им пользоваться.

Ваша программа адаптации клиентов может решить эту проблему путем персонализации опыта каждого пользователя. Вместо того, чтобы применять универсальный подход, попросите вашу команду обратиться к своим клиентам и посмотреть, сможете ли вы определить их конкретные потребности и цели.

Если вы предлагаете розничный продукт, разместите варианты поддержки клиентов на упаковке на видном месте, чтобы клиенты точно знали, как с вами связаться, если у них возникнут вопросы. Предоставление вашей команде обслуживания клиентов доступа к вашим клиентам является ключом к обеспечению надежной поддержки в режиме реального времени.

Примеры клиентской базы

Теперь, когда вы узнали, как создавать и расширять клиентскую базу, давайте рассмотрим несколько распространенных примеров клиентских баз.

1. Постоянные клиенты

Это клиенты, которые покупают у вас в течение долгого времени. Они полюбили ваши продукты и услуги и с радостью расскажут о вашем бизнесе другим.

Несомненно, этой группе клиентов необходимо уделять особое внимание. Вы можете удовлетворить их, поддерживая или улучшая качество своих продуктов и услуг. Вы также можете запустить программу лояльности, которая вознаграждает этих клиентов за их лояльность.

2. Новые покупатели

Новые покупатели — это те, кто недавно купил что-то в вашем магазине.

Чтобы превратить новых клиентов в постоянных или лояльных клиентов, необходимо сначала убедиться, что у них есть все необходимое для успеха с продуктом или услугой, которую они только что приобрели.

Если вы работаете с продуктами, предлагайте новым клиентам руководства или руководства, содержащие подробную информацию об использовании продуктов. А если вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, вам необходимо создать для этих клиентов персонализированный опыт адаптации.

3. Потенциальные клиенты

Хотя формально они еще не являются клиентами, все же важно обращать на них внимание. Люди в этой группе, вероятно, все еще исследуют, могут ли ваши продукты и услуги облегчить их болевые точки.

Вы можете обслуживать потенциальных клиентов, создавая бесплатные предложения, которые дадут им возможность попробовать ваши продукты и услуги.

4. Клиенты со скидкой

Это не новые и не постоянные клиенты. Вместо этого они появляются только тогда, когда у вас есть распродажа или акция.

Не стоит слишком зацикливаться на этой клиентской базе, потому что они тут же уйдут, как только другой бренд предложит большую скидку.

Время расширить клиентскую базу

Расширение и удержание клиентской базы — это не простая прогулка. Однако, используя правильные каналы и методы, вы тоже можете создать клиентскую базу, которая будет гарантировать стабильные продажи для вашего бизнеса.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в мае 2019 года и обновлен для полноты.

Темы: Привлечение клиентов

Не забудьте поделиться этим постом!

Как CRM улучшает отношения с клиентами

Краткое содержание сообщения:

• Поиск клиентов для вашего бизнеса непрост. И как только вы их найдете, возникает еще одна проблема — установление и поддержание прочных отношений с ними.

• Программное обеспечение CRM поможет вам централизовать, оптимизировать и оптимизировать общение. Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем крепче будут ваши отношения с ними.

• Здесь мы расскажем о 6 преимуществах CRM, которые сосредоточены на ключевых областях взаимоотношений с клиентами, позволяя вам предлагать высококачественные, последовательные и своевременные взаимодействия с вашими клиентами.

Все мы слышали о CRM, что означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Клиенты важны, поскольку ни один бизнес не существует без клиентской базы. И, конечно же, то, как компания управляет своей базой данных клиентов, определяет ее успех в бизнесе.

Но давайте поговорим о «R» в «CRM».

Взаимоотношения — это, безусловно, самая важная часть модной аббревиатуры — CRM.

Почему? Потому что отношения — это мост между вашим бизнес-предложением и потребностями ваших клиентов.

На самом деле, большинство предприятий, рассматривающих возможность внедрения CRM-системы, в первую очередь ищут способ улучшить качество и стабильность своих отношений с клиентами и повысить их лояльность.

Это означает, что они хотят улучшить свои основные бизнес-процессы — управление контактной информацией и оптимизацию отношений с клиентами.

Согласно Software Advice, управление контактами — это функция номер один , которую запрашивают 94% пользователей CRM, за ней следует возможность отслеживать взаимодействия с клиентами (80%), планировать задачи и настраивать напоминания (85%).

Источник

Тем не менее, описывая преимущества программного обеспечения CRM, очень часто «евангелисты CRM» склонны сосредотачиваться на том, как система может помочь вам увеличить доход, управлять вашей воронкой продаж, ловить и взращивать потенциальных клиентов, отправлять улучшайте маркетинговые кампании, управляйте своей командой, создавайте отчеты по обслуживанию клиентов и даже анализируйте данные.

И они на 100% верны — хорошая CRM-система поможет вам в этом!

Но… кажется, что они не замечают слона в комнате – они тратят мало времени на изучение величия базовой (хотя и ключевой) функциональности CRM – управления контактами!

По мере роста вашей компании растет и ваша база данных клиентов.

Со временем становится все труднее централизовать и оптимизировать общение с клиентами, как потенциальными, так и существующими.

Важные разговоры скрыты в электронных письмах, разбросаны по электронным таблицам, потеряны на стикерах Post-it, что приводит к неравномерному и непоследовательному взаимодействию с клиентами.

Все это приводит – просто и ясно – к потере денег.

Но не беспокойтесь!

Исследования показывают, что решением этой проблемы может стать CRM-система.

Помимо таких популярных преимуществ, как увеличение продаж на 30% и сокращение цикла продаж, CRM-система может помочь предприятиям повысить уровень удержания клиентов и уровень удовлетворенности, как показывают исследования.

Итак, давайте рассмотрим ключевые преимущества CRM и то, как она может вывести ваши отношения с клиентами на «другой уровень» — уровень полного удовлетворения, или лояльности клиентов.

Насколько вы удовлетворены показателями удовлетворенности клиентов? (каламбур)

Я не , а говорю об обслуживании клиентов, которое вы предоставляете, а скорее о качестве вашего ежедневного взаимодействия с клиентами .

Чтобы выяснить это, вот небольшой опрос для вас:

Если вы ответили «НЕТ» на любой из этих вопросов, скорее всего, ваш бизнес страдает от неорганизованного или неэффективного управления контактами, что сильно снижает качество и последовательность ваших отношений с клиентами и потенциальными клиентами.

CRM-система может принести пользу вашему бизнесу, помогая вам централизовать, оптимизировать и упорядочить общение с клиентами и стать лучше в этих 6 областях.

Как бы просто это ни звучало, но тот факт, что вся информация о каждом контакте хранится в одном месте, делает CRM супермощным инструментом коммуникации.

Подобно шпаргалке, предлагающей легкий доступ к ключевой информации, CRM-система дает вашим командам по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов конкурентное преимущество.

Они знают не только полное имя контактного лица, адрес электронной почты, номер телефона, почтовый адрес, веб-сайт и учетные записи в социальных сетях, но и такие важные деловые факты, как должность контактного лица в компании, его отношения с другими контактными лицами в вашей базу данных, язык, на котором они говорят, и даже их дни рождения.

Имея всю эту информацию под рукой, персонализировать общение с контактом становится проще простого.

Во-вторых, с помощью CRM вы можете сохранить все действия, проекты, продажи, сообщения в чате, обмен электронной почтой, счета, заказы, контракты или запросы на обслуживание клиентов, в которых когда-либо участвовал контакт.

Другими словами , система CRM позволяет вам лучше знать, кто ваши контакты и чего они хотят.

Никто не хочет вести дела с безликой толпой. Все хотят иметь дело с идеальной аудиторией.

Вы можете сделать это, разделив контакты (клиентов и потенциальных клиентов) на целевые аудитории. И едва ли найдется что-то еще, что делает сегментацию лучше, чем CRM.

CRM позволяет разбивать данные по категориям и критериям, что упрощает создание целевых списков. Такие сегментированные списки, используемые в продажах и маркетинге, позволяют вам проводить определенные маркетинговые кампании для клиентов (и маркетинговые кампании на основе учетных записей), а также анализировать процесс продаж и пул потенциальных клиентов.

Когда вы знаете, к кому обращаетесь, вы можете сознательно адаптировать свое предложение, свою тактику и даже свой рекламный ход!

Короче говоря, хорошая CRM-система помогает вам лучше понять, кто действительно заинтересован в том, что вы предлагаете, кто все еще колеблется, а кто холоден как лед.