Как создать опрос пользователей, повышающий конверсию? / Habr

Ежедневно на Ваш сайт заходят сотни, а может, и тысячи посетителей. Это, несомненно, радует и говорит о популярности вашего проекта. Но будут ли эти люди покупать? Являются ли они вашей целевой аудиторией? Или они просто зашли из любопытства?

Если вы не можете отделить от всего массива пользователей Интернета именно вашу целевую аудиторию, шанс на успех в бизнесе чрезвычайно мал. Именно поэтому необходимо постоянно изучать свою аудиторию: ее интересы, поведение, предпочтения, уровень дохода. Как это сделать? С помощью опросов. О них и пойдет речь в нашей статье.

Качественные опросы, количественные данные… В чем разница?

Прежде чем идти дальше, давайте убедимся, что мы с вами говорим на одном языке.

Количественные данные связаны с цифрами и измерениями. Как правило, в случае с оптимизацией конверсии мы имеем дело именно с такой информацией – речь идет о коэффициенте конверсии, A/B-тестировании результатов, построении тепловых карт и т.д. – все эти данные предполагают конкретные цифры и факты.

Что касается качественных данных, то они представляют собой характеристики какого-либо объекта, а не конкретные цифры. Это усложняет анализ, ведь в первую очередь, вам необходимо разобраться с данными, интерпретировать и проанализировать их.

Пример качественного опроса, реализованного с помощью формы обратной связи сервиса Witget.

Оба типа данных очень важны, однако польза от них разная.

Как правило, благодаря количественным данным (цифрам) мы узнаем о том, что что-то идет не так, а работая с качественной информацией, мы находим ответ на вопрос, в чем причина этой ошибки. Далее мы сосредоточимся преимущественно на качественных данных, а именно, на том, как получить их с помощью опросов.

Думаете, опросы действительно работают?

Допустим, вы запускаете новый продукт действительно хорошего качества – по крайней мере, так сказали пользователи, попробовавшие его. Вы делаете масштабную таргетированную email-рассылку на 30 000 человек, но, вот неудача, из них проходит регистрацию только 30 пользователей!

Вы предлагаете пройти опрос тем пользователям, которые перешли по ссылке, но не приобрели ваш товар или не воспользовались услугой. Именно так поступил Ной Каган, когда он запустил проект «Как заработать 1000 долларов в месяц с нуля?».

Анкета включала в себя всего четыре простых вопроса:

• Были ли вы заинтересованы в покупке? – ДА/НЕТ.
• Почему?
• Что вас удерживает от того, чтобы начать свой бизнес?
• Или нашему саппорту нужно было спеть песенку про зайцев, чтобы вы купили?!

На основе полученных данных был проведен анализ, в результате которого лендинг был полностью переделан, чтобы соответствовать предпочтениям клиентов и одновременно быть полезным, давая ответы на самые насущные вопросы пользователей.

О том, как использовали полученный результат, мы поговорим позже.

С чего начать проведение качественных опросов?

Целью любого анкетирования является желание узнать то, что вы не знали прежде. К сожалению, предприниматели часто проводят бесполезные опросы, которые не помогают в дальнейшей работе и не дают никакой актуальной информации.

С качественными опросами все по-другому – вы собираете как отрицательные, так и положительные отзывы, которые могут привести к реальным результатам в ближайшем будущем.

К примеру, если вы хотите использовать качественную обратную связь для оптимизации процесса найма на работу, попросите своих пользователей оценить «дружелюбие персонала» по шкале от 1 до 5. Это даст вам по-настоящему полезную информацию о личностных качествах ваших сотрудников – полученные данные можно использовать для повышения лояльности клиентов.

Кроме этого, вопросы типа «Понравилось ли вам работать с нашим сотрудником?» или «Каковы достоинства нашего персонала?» помогут выявить лучших исполнителей, а также обратить внимание на те черты характера, которыми должен обладать работник вашей компании.

Еще одно преимущество заключается в том, что вы получаете четкое описание пользователями вашей деятельности – эту информацию можно использовать для корректировки ценностного предложения или усовершенствования вашего продукта, чтобы сделать его лучше и уникальнее, чем у конкурентов.

Кого опрашивать?

Ответ на этот вопрос, в первую очередь, зависит от результатов, которые вы хотите получить, и от выбранного клиентского сегмента.

Если вы хотите улучшить продажи, обратитесь к новым клиентам (и пользователям, которые еще не совершили покупку). Если вы собираетесь запускать программу лояльности для удержания клиентов, спросите постоянных покупателей. Ну а если вы планируете создать VIP-программу для самых активных клиентов, соответственно, проведите опрос среди тех, кто покупает у вас чаще всего.

Несмотря на то, что вышесказанное является вполне очевидным, согласно опросу TheRelevancyGroup’s 2010 года, большинство маркетологов при проведении анкетирования чаще всего обращают внимание на демографические и географические данные клиента.

И дело вовсе не в том, что этой работе уже четыре года, а в том, что сегментация до сих пор не настроена должны образом. Исследование CMO Council & Penton Media, проведенное в 4-м квартале 2013 года, показало, что только половина компаний, проводивших опросы, добились транзакционных и поведенческих данных высокого качества.

Вот некоторые идеи для группировки пользователей:

• самые активные покупатели;
• постоянные покупатели;
• клиенты, часто делающие покупки;
• старые клиенты;
• зарегистрированные, но не покупающие пользователи;
• разделение по демографическому признаку;
• интересы;
• группировка в зависимости от истории посещений.

Что делать с пользователями, которые открывают сайт, переходят по ссылке, но не покупают?

скриншот Monthly1k.com

Помните, как Ной опросил пользователей, которые перешли по ссылке, но не приобрели продукт?

Используя качественный опрос, он понял, что люди не покупают, потому что:

Боятся.

• Не уверены, будет ли эта модель работать в их стране.
• Не уверены в эффективности программы в своем конкретном случае.
• Пользователь помнит о предыдущих неудачах и не уверен, что в этот раз будет по-другому.

Боязнь:

Определяемся, будет ли модель эффективна для вашей страны:

Персонализация: а подойдет ли это мне?

Прежние неудачи: будет ли теперь по-другому?

И хотя Ной предпочел умолчать о скачке конверсии и увеличении доходов, которые произошли благодаря вышеперечисленным преобразованиям, он похвастался, что «весь мой продукт изменился буквально за одну ночь».

Мораль этой истории заключается в том, что не нужно пренебрегать пользователями, которые сразу же не совершили покупку. Зайдя на сайт и перейдя по ссылке, они продемонстрировали свой интерес, а вам остается лишь выяснить, почему они решили пока воздержаться от покупки.

…и сколько пользователей нужно опрашивать?

Нашей целью является получение от 100 до 200 ответов на предлагаемые вопросы, если же респондентов оказывается больше 200, мы случайным образом выбираем 200 результатов и анализируем их.

Следует отметить, что если мы будем брать более 200 ответов, многие из них будут повторяться, а если меньше 100, то некоторые случайные отрицательные комментарии смогут существенно повлиять на общий результат, что нежелательно.

Опять-таки, если у вас совершило покупку всего 100 человек, следует опрашивать их. Даже 20 пользователей – это больше чем ничего, однако в этом случае стоит быть осторожным с результатами анализа – они не всегда точны.

Как сделать так, чтобы на ваши опросы отвечали?

Исходя из нашего опыта, лучшим способом побудить ваших клиентов заполнить анкету является предложение им какого-то бонуса – подарочной карты, купона на скидку, бесплатной доставки и пр.

Конечно же, ценность подарка должна зависеть от размеров вашей компании или количества людей, которое вы собираетесь опросить – бонус за предоставление информации должен каким-то образом отражать суммарную прибыль от сотрудничества с тем клиентским сегментом, от которого вы хотите добиться отклика.

В примере выше ThinkGeek предложили Томми поучаствовать в розыгрыше сертификата на $500 в обмен на обратную связь.
Даже если отбросить то, что 500 долларов – достаточно крупная сумма, Томми все равно купил на этом сайте товаров на сумму в 4-5 раз большую, чем в прошлом году. Если бы ThinkGeek использовали эти качественные данные, чтобы завербовать хотя бы четырех таких покупателей как Томми, они бы заработали в год на $10 000 больше.

Но что если пользователи проходят опрос, только чтобы получить подарок, и отвечают неправду?

Безусловно, риск есть всегда, но по нашему опыту, полученная информация в стократ перевешивает потенциальные риски. Кроме этого, достаточно просто заметить, когда «особо одаренные» пользователи специально искажают результаты.

Да, такие умники есть всегда, но на самом деле их не так много – из 100 респондентов в среднем всего 5 человек отвечают на опрос только ради подарка. И они даже не столько искажают результаты, сколько отвечают односложно и коротко. Таких пользователей мы просто исключаем из анализа.

Советы и рекомендации

Перед тем, как отправлять письмо с приглашением пройти опрос, убедитесь, что сообщение является настолько простым и коротким, насколько это возможно. Не забудьте указать, сколько времени займет заполнение анкеты (в качестве альтернативы используйте количество вопросов – «всего пять коротких вопросов!»).

Определите дедлайн (до недели) и не забудьте несколько раз отправить напоминание. Исходя из нашего опыта, большинство (около 80%) ответов приходит в течение 24 часов после отправки первого письма.

Шаблон письма, который мы используем

Мы используем универсальный шаблон для отправки письма-приглашения пройти опрос, который мы настраиваем для каждого клиента, исходя из его потребностей.

Вот как он выглядит:

***НАЧАЛО ПИСЬМА***

Привет, друзья!

Мы делаем все, что в наших силах, чтобы обеспечить для вас высококачественный сервис, и нам нужна ваша помощь. Помогите разобраться в ваших ожиданиях.

Пожалуйста, уделите всего 5 минут, чтобы заполнить эту короткую анкету: link. Ваши ответы действительно очень помогут нам.

Пожалуйста, пройдите опрос в ближайшие 2-3 дня. Вот ссылка, по которой нужно перейти: link.

Мы очень ценим ваше время, поэтому каждый респондент получит полезный подарок: вы можете выбрать подарочную карту на $25 на Amazon или Starbucks, 25-долларовое пожертвование в UnitedWay или бесплатную доставку следующего заказа.

Мы свяжемся с вами после того, как вы пришлете нам заполненную форму.

Большое спасибо!

*** КОНЕЦ ПИСЬМА ***

Вы можете использовать этот шаблон или довериться своей фантазии. Больше о том, как создать идеальное письмо для рассылки читайте в статье «Увеличение продаж интернет-магазина: 5 этапов создания совершенной email-рассылки».

Какие вопросы вы можете задать?

В зависимости от того, что вы хотите узнать о своих клиентах, и разрабатываются типы вопросов.

Чтобы получить всю необходимую информацию и лучше узнать свою целевую аудиторию, обратите внимание на следующие примеры:

• Расскажите нам о себе! -> выявление тенденций, на которые ориентируются ваши клиенты. Представители B2B-бизнеса смогут получить информацию об отрасли, в которой работает пользователь.
• Какой продукт вы используете? -> какую именно проблему он решает для пользователя?
• Вы упрощаете себе жизнь благодаря использованию нашего продукта? -> клиент сам говорит о преимуществах вашего продукта, а это бесценная информация для формирования ценностного предложения.
• Что заставило вас зарегистрироваться/купить наш продукт? -> те функции, которые вы используете + преимущества.
• Вы знаете альтернативы нашего продукта/покупки у нас? Если да, назовите их, пожалуйста -> какова конкуренция? Способы, помогающие вам превзойти конкурентов.
• Сомневались ли вы перед тем, как совершить покупку? В чем? -> выявление источников разногласий и их устранение (или исправление, если они связаны с юзабилити).
• Было ли что-то такое, что почти остановило вас от покупки? -> снова выявление сложностей.
• Возникали ли у вас вопросы, на которые вы не могли найти ответ? -> 50% покупок на сайте не происходит из-за недостатка информации. Подобные вопросы помогают узнать о том, каких сведений не хватает вашим клиентам.
• В чем состояла самая большая сложность при выборе нужного продукта? -> это поможет вам узнать конверсионный путь клиента.
• Хотели бы вы спросить у нас что-то? -> пользователь оставит данные для обратной связи, чтобы вы могли ответить на возникшие вопросы.

Конечно, не стоит слепо копировать эти вопросы – если для успешного развития вашего бизнеса необходимые некоторые специфические сведения, не бойтесь спрашивать об этом у клиентов. И не забудьте убедиться, что каждый из ваших вопросов преследует какую-то цель, а не задан просто из интереса.

Как писать вопросы для опроса клиентов? Правила и шаблоны анкет

   

Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?

Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж. 

А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.

Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.

Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными. Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА. 

В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.  

Будет 3 части. Вот они: 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.

Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.

Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам. 

Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается. 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.

Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент? 

Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные  маркетинговые “головоломки”:

• Кто входит в вашу целевую аудиторию?
• Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
• Что устраивает и не устраивает клиентов?
• .Какова степень удовлетворенности товаром и услугой? 

Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям. 

 Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент. 

Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже. 

 7 правил, которые нужно учитывать при составлении опросных анкет

Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.

Опрос или анкета должны быть короткими. Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.

Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.

Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей. 

Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно. 

Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователе?

Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.

Используйте простой язык. Не вдавайтесь в терминологию или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.

Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.

И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть). 

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта

Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:

• Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?

С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию.

• Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?

Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.

Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).

       

• Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?

Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.

• Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?

Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».

• Оцените наш товар, сайт от 0 до 10

Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.

• Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?

Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.

• Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?

Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.

С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.

• Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?

Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.

• Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?

Так вы поймете, что устраивает,  а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.

• Насколько просто использовать наш продукт/сайт?

Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.

Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.

• Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?

Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.

• Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?

Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.

Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.

• Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?

Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.

• Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?

Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.

А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.

• Почему вы решили не покупать?

Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.

• Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?

Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.

Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.

• Вам понятны наши цены?

Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?

• Каким было ваше первое впечатление от сайта?

Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.

• Чего не хватает на этой странице?

Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.

А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.

• Какие ваши любимые блоги?

Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.

• Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.

Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей. 

10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать

1. Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
2. Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
3. Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
4. Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
5. Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
6. Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
7. Как часто вы используете товар, сайт?
8. Что вас удивило в товаре?
9. Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
10. Мы ответили на все ваши вопросы в статье?

С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны  опросных анкет. 

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей

Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить. 

 

Шаблон для определения уровня удовлетворённости клиентов

 

 

Анкета опроса покупателей в магазине

 

 

Шаблон для опроса пользователей продукта

 

 

Анкета опроса клиентов о качестве обслуживания

 

 

Опрос участников мероприятия (конференции, семинары, концерты)

 

 

Опрос пользователя услуг

 

 

Опрос партнёров компании

 

 

Напоследок. Пара дельных советов по опросам

Составляя вопросы для опроса пользователей, помните о цели, которую вы преследуете. Если вы хотите узнать всё о своей службе поддержки, то и вопросы должны быть соответствующие. Не задавайте в этой анкеты вопросы о качестве товара. И наоборот. Опросник о товаре не должен спрашивать о службе поддержки.

Вы можете использовать различные виды вопросов: с выбором вариантов или с открытой формой для ответа. Главное, дать возможность пользователю ответить наиболее полно и чётко.

Не забывайте о важности стиля, который вы используете. То есть, если общий тон вашего сайта очень серьезный, не используйте шутки-прибаутки в анкетах для опроса пользователя. И наоборот, если в материалах, статьях, блоге приветствуется простое общение, не нужно превращать опрос в консилиум профессоров.

Конечно, если вы проводите опрос партнёров компании, не стоит строить из себя клоуна. Здесь лучше взять нейтрально-деловой стиль общения и опроса. Но опять же, всё зависит от того, каков общий тон вашего сайта и общения с партнёрами.

Помните, что наши шаблоны опросов для скачивания  –  не истина в последней инстанции. Это, скорее, ориентир и пример того, как выглядит анкета, опрос для потребителей ваших услуг, товаров, пользователей сайта.

Вы всегда можете его дополнить или перестроить под себя. Считайте, что это скелет и ориентир для ваших опросов. Пользуйтесь, узнавайте о своих плюсах и минусах, повышайте конверсию. И всё у вас будет хорошо. Хороших вам конверсий. 

И добра вам, конечно! 

Никто не идеален. У нас тоже случаются опечатки. Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо за помощь!

 
 

Преподаватель кафедры английской и восточной филологии, переводчик. Редактор раздела “Копирайтинг за Западе”, постоянный копирайтер проекта “Панда-копирайтинг”.

Как провести опрос — 3 этапа правильного опроса клиентов в интернете

В этой статье будет рассказано о способах создания более эффективных опросов, вовлекающих пользователей и предоставляющих более достоверную информацию.

Опросы клиентов в интернете – быстрый и относительно простой способ получить информацию. Но можно создать и опрос, дающий неправильные данные. Даже если человек будет знать, что данные из опроса искажены, результаты все равно застрянут у него в голове.

Как провести опрос? Этап 1: Составление вопросов

Составление вопросов – самая важная часть. Чтобы получить объективные ответы, нужно задавать правильные вопросы. Неправильные вопросы не дадут необходимых данных.

Типы вопросов

В целом, есть два типа вопросов, которые можно задавать в опросах: открытые и закрытые.

В закрытых вопросах у респондента есть определенное количество возможных ответов, из которых он должен выбирать. Например: да/нет, несколько вариантов ответа.

В открытых вопросах люди могут отвечать как захотят, короткими предложениями или целыми эссе.

Когда следует использовать каждый из типов вопросов?

Открытые вопросы дают намного более качественные данные. Например, если компания хочет получить представление о том, что пользователи думают о вашем созданном интернет-магазине, открытые вопросы дадут им возможность дать детальные ответы.

Также они позволяют получить варианты ответов, которые могли не учитываться при составлении закрытых вопросов. Многие респонденты будут просто рады тому, что им дали возможность высказать свое мнение.

Что касается недостатков, анализ качественных ответов занимает больше времени именно по той причине, что в них содержится много деталей. Если ожидается большое количество ответов, нужно учитывать, что там будет огромное количество данных, которые нужно обработать. А еще из-за того, что респондентам придется печатать ответы, это может снизить уровень отклика.

SWOT-анализ: что это такое и примеры, как его правильно сделать

Напротив, у закрытых вопросов всегда более высокий уровень отклика. Ответы намного легче анализировать статистически. Такие вопросы будут полезны, когда хочется охватить как можно больше людей, например, чтобы узнать, сколько пользователей заинтересовано в определенном предложении компании.

Полнота вопросов

Задавая закрытые вопросы, можно забыть включить ценные ответы в число доступных вариантов. Возможно, перед проведением опроса нужно будет провести исследование среди пользователей (например, в виде интервью один на один), чтобы убедиться, что составитель опроса понимает эту проблему достаточно хорошо, чтобы в вариантах ответа охватить все необходимые.

Прежде чем использовать закрытые вопросы, нужно убедиться, что все разложено по полкам

Можно запустить пробный опрос, в котором будет несколько вопросов, а один из вариантов – «Другое, просьба указать». Если окажется, что значительное количество людей выбирает «Другое», это может говорить о том, что стоит добавить больше вариантов ответа.

Все должно быть простым

Язык опроса должен быть простым и прямым, без сленга, сложных понятий и аббревиатур (а если приходится их использовать, их нужно объяснить). Вопрос должен быть одинаково понят всеми участниками опроса, поэтому следует добавить все необходимые детали.

Особенно нужно избегать двойных вопросов, в которых на самом деле спрашивается о двух вещах вместо одной. Например: “Хотели бы вы купить новый телевизор и ноутбук?” Что если респондент хочет новый телевизор, но его устраивает нынешний ноутбук? Необходимо убедиться, что каждый вопрос спрашивает только об одной вещи.

Предвзятость и прайминг — это плохо!

Важно, чтобы задаваемые вопросы были непредвзятыми. Одно из проявлений предвзятости – использование несбалансированных шкал. Например, вопрос звучит так:

«Как наш продукт повлиял на вашу жизнь?»

Варианты ответов:

• Очень положительно
• Положительно
• В каком-то роде положительно
• Не положительно

В этом примере шкала склоняется в положительную сторону, так как есть три положительных и один отрицательный вариант. В вопросе видна предвзятость, так как шкала ответов склоняется в сторону положительных.

Еще один способ проявить предвзятость – задавать наводящие вопросы. Наводящие вопросы – это те, которые подталкивают респондента к желательному ответу.

Например:

“Насколько полезно наше приложение?”

Способ постановки вопроса наталкивает человека на мысли о том, что приложение полезно. В таком случае более объективный вопрос звучал бы как:

“Считаете ли вы наше приложение полезным?”

Еще одно важное понятие – прайминг. Эффект прайминга происходит, когда вопросы или понятия, представленные в опросе ранее, могут повлиять на то, как люди ответят на дальнейшие вопросы.

Например, сначала в опросе просят расположить в порядке убывания опции клиентской поддержки, которые предлагает сайт. Следующий вопрос звучит как:

“Предлагает ли наш сайт достаточно опций поддержки?”

То, что перед этим респонденту пришлось составлять список опций поддержки, может повлиять на его ответ. Он с большей вероятностью согласится с тем, что сайт предлагает достаточно опций поддержки, так как выше была перечислена целая куча, даже если он на самом деле так не считает.

Этап 2: Как привлечь людей к участию в опросе?

К этому моменту уже готовы легкие для понимания и непредвзятые вопросы, которые должны принести именно тот вид информации, который нужен компании. Осталось только убедиться, что в опросе примет участие достаточное количество людей. Вот несколько вещей, которые помогут сделать это.

Продающее письмо для рассылки: 5 золотых правил продающего письма

Объем опроса

Объем опроса – ключевой фактор, влияющий на уровень отклика, особенно если опрашивать широкую аудиторию. Поэтому нужно задавать только вопросы для получения необходимой информации, а все, которые можно исключить без вреда для результатов исследования, нужно исключить. Чем больше вопросов, тем меньше уровень отклика.

Компания SurveyMonkey выяснила, что чем длиннее опрос, тем меньше времени респонденты тратят на каждый из вопросов, а для опросов, на прохождение которых требуется больше 7–8 минут, показатель завершенности падает на 5–20%. Напоминание: опрос должен быть настолько коротким, насколько возможно, и в то же время узнавать всю необходимую информацию.

Структура опроса

Необходимо структурировать свой опрос таким образом, чтобы свести к минимуму количество людей, бросивших проходить его. Одна из техник, которые могут помочь, называется «воронка»: в начале идут общие вопросы, в середине – более сложные вопросы, и в конце снова общие вопросы. Они должны идти в логическом порядке, потому что респонденты могут запутаться, если темы будут часто меняться.

Также не стоит забывать о прайминге. Порядок вопросов действительно имеет значение.

Поощрения за прохождение опроса

Такие поощрения как подарочная карта или что-то в этом роде могут значительно повысить уровень отклика. Если в опросе не хочет участвовать достаточное количество людей, поощрения могут привлечь их. Также это может повысить качество ответов, так как респонденты будут давать их более обдуманно.

Предлагать поощрение за прохождение опроса – эффективная, но иногда рискованная стратегия.

Программа лояльности клиентов: 6 показателей для измерения лояльности клиентов

Однако у этой стратегии есть свои недостатки. Во-первых, если нужно очень много данных, придется потратить на поощрения значительную сумму. Во-вторых, есть возможность, что обещание вознаграждения привлечет другой тип респондентов и изменит результаты опроса. В-третьих, некоторые участники с большей вероятностью будут давать положительные ответы, если им предложили поощрение, а значит, результат будет предвзятым.

Вкратце, поощрения могут сработать, но нужно быть осторожнее с тем, когда и как их использовать.

Этап 3 в проведении опроса — Целевая аудитория

Теперь опрос готов к началу. Вопросы идеальны, структура побуждает людей к заполнению, и, может быть, респондентов ждут какие-то поощрения. Это все прекрасно, но все еще есть некоторые вещи, которые могут пойти не так.

О предвзятости уже упоминалось выше, но есть и другие источники предрассудков, которые необходимо рассмотреть.

О них легко можно написать целую статью, но здесь эта тема будет раскрыта в общих чертах, потому что это важно, особенно при выборе участников для опроса.

При проведении опроса выбираются люди, соответствующие вашему портрету клиента (т.е. целевой аудитории).

Ошибка выборки – это когда участники не полностью представляют целевую аудиторию. Если такое происходит, выводы, полученные из результатов опроса, могут быть не точным отображением мнения целевой группы. Ошибка выборки может произойти по разным причинам, но самые распространенные – неполнота охвата и предвзятость из-за отсутствия ответов.

Неполнота охвата

Это происходит, когда часть населения недостаточно представлена. Если у группы (или групп) людей, которых не охватили в опросе, есть существенно отличающиеся черты или мнения по поводу задаваемых вопросов, это будет проблемой.

Пример. Компания создает опрос, чтобы узнать мнение людей по поводу социальных сетей и конфиденциальности. У нее есть список адресов для рассылки электронных писем, поэтому она отсылает опрос по всем доступным адресам. У людей, находящихся в списке, может быть совсем другое мнение по теме, чем у тех, кого не включили в этот список, и кого не охватили в этом опросе. Это значит, что результаты опроса будут неприменимы к широкой аудитории.

Необходимо убедиться, что люди, которые будут участвовать в опросе, представляют собой точный поперечный разрез той группы, которую нужно изучить.

Предвзятость из-за отсутствия ответов

Это происходит, когда люди, решившие пройти опрос, существенно отличаются от решивших не проходить его.

Например, из всех людей, которым прислали вопросы, ответили 20%. При использовании этих данных предполагается, что 80%, которые не ответили, ответили бы так же, как и эти 20%. Иногда это правда, а иногда – нет.

У опросов по электронной почте обычно низкий уровень отклика, и они особенно подвержены этой проблеме. Есть несколько способов проверки и исправления ошибок, обычно включающие в себя контакты с людьми, которые не ответили.

Выводы

Провести хороший опрос совсем не просто – это требует некоторых размышлений и усилий. Ключевые моменты, затронутые в статье:

• Составлять простые и понятные вопросы
• Задавать правильные типы вопросов в зависимости от того, что нужно узнать
• Убедиться в полноте вопросов
• Сделать опрос коротким и приятным
• Избегать предвзятости

Если последовать этим советам, можно собрать хорошую и полезную информацию при помощи своих опросов.

Было полезно? Оцените, пожалуйста, и поделитесь с друзьями!

Как провести опрос: 3 этапа правильного опроса клиентов в интернете

3 (60%) — 2 оценок

18 сервисов для проведения опросов — Plerdy

В работе интернет-маркетолога иногда приходится проводить опросы. Они позволяют узнать мнение аудитории, протестировать определенные рекламные гипотезы и много другое. С их помощью можно даже выстроить канал коммуникации со своими клиентами.

Уникальные опросы хороши, но вот их внедрение требует дополнительных затрат, оплаты работы копирайтера, дизайнера, программиста. Проще воспользоваться готовыми решениями, которые предлагают множество платных и бесплатных сервисов.

Давайте познакомимся с 17-ю сервисами, которые упрощают работу специалистов:

1. Testograf
2. Simpoll
3. Survio
4. Google Forms
5. Typeform
6. SurveyGizmo
7. Anketolog
8. Online Test Pad
9. MySurveylab
10. Surveynuts
11. Oprosso
12. SurveyMonkey
13. Яндекс.Взгляд
14. Zoho Survey
15. Survey Planet
16. Client Heartbeat
17. Examinare
18. Плагины опросов для WordPress

Широкие возможности бесплатной версии, русскоязычный интерфейс. В тестовый период вы можете создавать неограниченное количество вопросов и ответов. Брендирование формы, добавление графики. Настройка логики опроса по ответам пользователей. Сам опрос открывает доступ к 20 типам вопросов. Есть возможность упорядоченного сбора статистики, проверки корректности работы респондентов. Путь получения ответов – сайт, социальные сети, рассылка. Основной минус – ценовая политика, которая не отвечает действующим возможностям персонализации анкет.

Есть бесплатная версия, в рамках действия которой можно создавать неограниченное количество опросов с 10 вопросами в анкете. Максимальное количество респондентов – 100 человек. Интеграция с сервисами проводится по API.

Бесплатная версия позволяет создать всего 5 анкет, но с неограниченным количеством вопросов в каждой. Около 100 готовых шаблонов вопросов, русскоязычный интерфейс. Есть возможность разместить опрос на сайте, в письме, соцсетях. Персонализация – 70+ дизайнов, возможность смены кнопок, видео и фото.

Бесплатный сервис с русскоязычным интерфейсом для анкетирования и опросов от Google. Число анкет и вопросов неограниченно. Пути распространения стандартные – сайт, рассылка, социальные сети. Файлы с результатами сохраняются на Диске или сводятся в таблицы данных.

Сервис с бесплатным периодом тестирования. Позволяет управлять сложными тестовыми цепочками, создавать неограниченное количество вопросов и ответов, добавлять в анкеты графику, создавать уникальное оформление опросника.

Бесплатная версия – это 25 вопросов, с помощью которых можно узнать любую информацию, от того, в какой сфере работают респонденты до наличия у них дома определенных видов техники. Покупка подписки открывает двери в мир неограниченного количества вопросов, опросов и респондентов.

Русскоязычная платформа, которая позволяет создавать брендированные опросы с 14 вопросами на выбор. Анкеты адаптивные, легко редактируемые под ответы и предпочтения пользователей. Есть возможность сбора отчетности и проведения аналитики. Минус – отсутствие интеграции опросника с сайтом.

Многофункциональная платформа, которая позволяет создавать не только опросы, но и тесты, кроссворды. Сервис бесплатный и русскоязычный. Выбрать можно из 10 типов вопросов. Всегда есть возможность добавить универсальный ответ “Другое”. Есть возможность создавать графические формы с фото и видео, ограничивать прохождение по IP-адресу. Статистика собирается в виде графиков и таблиц. Главный минус – отсутствие возможностей для брендирования.

Сервис предоставляет пробный период 14 дней. В тестовый период доступно неограниченное количество анкет без ограничений по числу вопросов. Ограничения по респондентам – 1000 человек. Путь сбора ответов – сайт, рассылка, ссылка, фреймер. Присутствует доступ к редактированию вопросов и аналитике.

Удобный сервис со скромным русскоязычным интерфейсом. Есть бесплатный период, в рамках которого можно использовать готовую логику построения опроса. Но сервис не полностью переведен на русский язык и отталкивает своим юзабилити. Никакой помощи при упорядоченном сборе статистики по ответам не предоставляется.

Еще один современный и красивый конструктор с пробным периодом и русскоязычным интерфейсом. Предлагает 24 типа вопросов, 16 из которых доступны для тестирования в демоверсии. Вопросы и саму форму опроса можно настраивать по индивидуальным параметрам. Можно добавлять графику и проверять корректность отображения опросника на различных устройствах.

Оперативно работает поддержка, но платформа тяжеловесная и занимает при использовании очень много оперативной памяти. Еще один минус – тарифная сетка при очень скромных возможностях анкетирования в тестовый период. Пока создатели не пересмотрят цены, использовать такой конструктор логично только крупным компаниям, которые не ограничиваются единичными исследованиями.

Сервис, который позволяет проводить больше 10 видов опросов и А/В тестирование. Есть бесплатная версия, русскоязычный интерфейс. Место внедрения – сайты, социальные сети, почтовая рассылка. При использовании базового тарифа можно задать до 10 вопросов, получив при этом до 100 ответов.

Бесплатная аналогия сервису Google Forms, но с большим количеством недостатков. Конструктор бесплатный, с русскоязычным интерфейсом и оперативной поддержкой. Опросы по своей базе можно осуществлять в неограниченном количестве. Использование возможностей “Яндекс. Аудитории” оплачивается отдельно. Графические возможности довольно скромны. Только один способ распространения – через ссылку. Кроме этого, нужно привыкнуть к тому, что каждый опрос будет проходить модерацию на соответствие требованиям системы. Яндекс. Взгляд хорош понятными принципами работы. Но в остальном все еще требует серьезной доработки. Google Forms значительно лучше.

Англоязычный сервис, который предлагает широкие возможности анкетирования даже в тестовый период. Бесплатная версия предусматривает неограниченное количество опросов, 15 видов вопросов, общение со 150 респондентами. Покупка лицензии открывает значительно больше возможностей. Среди них работа с СРМ-системой, настройка рассылки, мультимедийная персонализация предлагаемых ответов, снятие ограничений на число ответов, анкет, респондентов.

Очередной англоязычный опросник, который предлагает большие возможности настройки в бесплатной версии. Без ограничений по респондентам, вопросам, опросам с первого дня использования. Можно выбрать темы оформления. Платная версия преимущественно расширяет возможности брендинга, позволяет быстро собирать отчеты и проводить аналитику.

Полностью платный англоязычный сервис. Базовый тариф предлагает очень ограниченные возможности анкетирования, поэтому сразу лучше брать “Стандарт”. Таким образом, вы сможете проводить неограниченное число исследований на протяжении года, привлекать 500 респондентов, синхронизироваться с различными инструментами благодаря СРМ-системе, пользоваться подсказками круглосуточной поддержки.

Цена далеко не самая приятная, пробный период отсутствует, но это компенсируется продуманным юзабилити и более широкими возможностями сбора данных. Можно сравнивать данные степени прохождения опросов, числа лайков и шеров.

Бесплатной версии этого русскоязычного опросника нет, есть тестовый период 7 дней. Фишка – комплексные исследовательские программы для бизнеса. Здесь есть много плюшек для больших платных анкетирований. Возможности опросника достаточно скромны (7 вопросов), но зато есть все для комплексных исследований. Удобным кажется и то, что всегда можно создать мультиаккаунт с главным и несколькими субаккаунтами.

18. Плагины опросов для WordPress

Если потребности в проведении больших опросов нет, можно внедрять опросы с одним вопросом с помощью плагинов на Вордпрессе. Функционал в этом случае ограничен, но для решения локальных задач может вполне сойти и так.

К примеру, Responsive Poll позволяет задать один вопрос, получив неограниченное число ответов. Аналогичная ситуация с WP Polls. Но, кроме неограниченного числа ответов на вопрос, можно еще и голосовать столько раз, сколько душе угодно.

Послесловие

Опросы позволяют узнать мнение аудитории, это самый простой и прямой путь к пониманию желаний последней. Выбор платформы с готовым функционалом зависит от целей бизнеса и финансовых возможностей компании. Можно воспользоваться услугами “Яндекс.Аудитории” и быстро узнать мнение по вопросу/ряду вопросов от 1000 пользователей. Но и стоить это будет соответственно. Есть отличные бесплатные сервисы, но с ограничениями по количеству респондентов, вопросов, создаваемых анкет.

Оценивая каждый инструмент, представленный в этом обзоре, стоит сказать, что лучше Google Forms для новичков не найти. Сервис предлагает достаточно широкий функционал, неограниченное число анкет и вопросов. Данные по ответам сводятся в таблицы. Возможности персонализации и брендинга скромные. Но на актуальности сервиса это особо не сказывается.

Хорош и SurveyMonkey, все достоинства использования которого открываются по мере покупки лицензии. У него даже бесплатная версия подходит для А/В тестирования.

Если цель компании – мощные, комплексные исследования, то можно пробовать Examinare, Client Heartbeat. Сервисы, которые предлагают возможности мультиаккаунтов и создания детальной отчетности. Хотите задать всего один вопрос своей аудитории? Это можно сделать с помощью одного из плагинов для WordPress!

Зачем нужны опросы в соцсетях и с помощью каких инструментов их проводить

Маркетологи активно используют опросы в качестве инструментов SMM. Из этой статьи вы узнаете, какие задачи можно решать с помощью опросов в социальных сетях. Также вы узнаете об инструментах, с помощью которых удобно их проводить.

Какие задачи можно решать с помощью опросов

Опросы в социальных сетях позволяют решать следующие задачи:

1.Реальные и бесплатные отзывы о продукте

Многие компании сталкиваются с трудностями при попытке узнать мнение потребителей о продукте. Клиенты упорно молчат, а в ответ на прямую просьбу пишут стандартную отписку вида «всеклассноспасиборебятавылучшие». Из этой ситуации есть два выхода: проводить дорогостоящие маркетинговые исследования или самостоятельно получать реальный отклик аудитории в социальных сетях.

Чтобы принять участие в опросе, пользователю достаточно один раз кликнуть левой кнопкой мыши. Благодаря этому клиенты не отказываются от голосования, а вы узнаете реальное мнение потребителей. А если вы поманите клиентов купоном на скидку или фирменной кружкой, они заполнят подробную анкету.

2.Понимание потребностей и мотивов поведения аудитории

Опросы помогают вам выяснить ожидания и потребности аудитории. Это помогает при планировании и разработке новых продуктов, совершенствовании бизнес-процессов. Зная о нуждах клиентов, вы защищаетесь от серьезных проколов.

3. Создание и развитие сообщества

Опросы увеличивают вовлеченность и стимулируют дискуссии. Участвуя в опросе, каждый потребитель понимает, что общение с бизнесом носит двусторонний характер. Это превращает отдельных подписчиков в живое сообщество, члены которого взаимодействуют с брендом и друг с другом.

Чтобы развивать сообщество с помощью опросов, показывайте, что заинтересованы в мнении пользователей. Делитесь с участниками результатами голосований и принятыми решениями. Поощряйте пользователей за участие в обсуждениях.

4.Создание контента

С помощью опросов вы создаете три типа контента. Во-первых, вы рассказываете о предпосылках для проведения голосования и описываете его условия. Во-вторых, вы делитесь с пользователями результатами. В-третьих, потребители участвуют в обсуждениях, создавая пользовательский контент.

5.Увеличение посещаемости

Проведение опросов увеличивает посещаемость страницы бизнеса в социальной сети и корпоративного сайта. Чтобы это правило работало, стимулируйте пользователей делиться информацией о голосовании. Также вы можете использовать инструменты, которые автоматически сообщают, что пользователь принял участие в опросе.

Инструменты для проведения опросов

Чтобы провести опрос, воспользуйтесь одним из перечисленных ниже инструментов:

• My Polls — бесплатное приложение для организации голосований в Facebook.
• Poll — еще одно бесплатное приложение для организации голосований в Facebook.
• Wishpond — набор платных приложений для эксперта в области SMM.
• Acepolls — бесплатный сервис для организации опросов в Facebook, Twitter, а также на сайтах и в блогах.
• Typeform — бесплатный сервис проведения опросов. Этот сервис позволяет создавать опросы для пользователей мобильных девайсов.
• Штатное средство для проведения опросов «Вконтакте». Достаточно перейти на страницу, где вы собираетесь опубликовать опрос, а в форме редактирования сообщения выбрать меню «Прикрепить — опрос».

• Wedgies — платный сервис для проведения опросов. Базовые функции (проведение и анализ опроса) доступны бесплатно. Работает в Facebook, Twitter, Tumblr.
• Poptip — платный сервис для проведения опросов. Первое голосование можно провести бесплатно.
• Simpoll — русскоязычный сервис для проведения опросов. Базовый функционал доступен бесплатно.
• Anketolog — еще один русскоязычный сервис для проведения опросов. Код опроса можно встраивать на страницы самых популярных социальных сетей, включая «Вконтакте», Facebook, Google+, Twitter, «Одноклассники», «Мой мир».
• Штатное средство для создания опросов в «Одноклассниках». Достаточно выбрать меню «Добавить заметку — создать опрос», ввести нужные данные и ждать отклика.

• Survey Monkey — сервис для проведения опросов с русскоязычным интерфейсом. Базовый функционал доступен бесплатно. Пользователь может встраивать опросы на страницы сайта или в сообществах в социальных сетях.

Зачем еще нужны опросы

Опросы увеличивают охват аудитории и вовлеченность пользователей. С помощью голосований вы получаете важную информацию и показываете клиентам, что интересуетесь их мнением. Как вы считаете, можно ли с помощью опросов влиять на мнение потребителей? Как это происходит на практике?

Как и зачем проводить опросы

Опросы предусмотрены практически во всех социальных сетях. Какой толк можно получить от них и как правильно их провести? 

Интерес к мнению подписчика демонстрирует ему, что он способен влиять на процессы и решения бренда. Для себя вы получаете информацию о том, как и что можно корректировать в своей деятельности. 

Правильно построенная система опросов может рассказать вам больше, чем любая автоматическая статистика. 

Какие вопросы можно решить при помощи опроса пользователей?
 

• собрать в графическом представлении отзывы пользователей о товаре или услуге. Не придется разбирать кучу комментариев в теме “Как вам применение XXX напишите отзыв”.
• узнать потребности клиентов. Для этого предложите в вариантах опроса те нововведения или дополнения вашей работы.
• спровоцировать дискуссию. Главное в комментариях под опросом следить, чтобы люди высказывали мнение и аргументы, а не разводили… скандал.
• сгенерировать контент. Пост о том, что будет проведен опрос, пост с опросом и пост с результатами/выводами опроса. Удобно.
• вовлечь неактивную аудиторию. Иногда люди не хотят писать свое мнение, им удобно нажать на кнопку, где написано утверждение, с которым они согласны. Позвольте им это сделать.

Как составить вопросы и варианты ответа?

Начните с определения темы. У ваших клиентов наверняка есть актуальная тема для обсуждения. Кроме этого, можете поиграть с ситуативным контентом: спросите мнение последователей о чем-то, что происходит в данный момент, попросите предположить исход спортивного соревнования/выборов/конкурса. 

SMMplanner переживает за работоспособность Вконтакте, и просит подписчиков помочь скорейшему устранению проблемы

Пост с вариантами ответа лучше закрепить наверху страницы. Это даст вашим подписчикам понять, что вы рассчитываете на максимальный охват, то есть вам важно, чтобы на вопрос ответили. 

Варианты ответа должны быть развернутые. Забудьте про “да”, “нет” и “затрудняюсь ответить”/”хочу посмотреть результат”. Создайте варианты ответа, которые включат все возможные варианты развития событий, удобные или неудобные для вас. При этом не делайте вопросы и ответы слишком абстрактными или говорящими об отдаленных перспективах. Лучше спросите мнение подписчиков о том, что сможете сделать в ближайшее время. 

Что использовать?

Вконтакте и Одноклассниках функция прикрепления опросов к посту реализована по умолчанию. Вместе с последним обновлением Вконтакте у владельцев сообществ появилась возможность использовать для работы приложения. Для крупных опросов и сбора мнений среди них прекрасно подходит приложение “Анкеты”. Правда, этот вариант требует от человека определенных затрат времени, поэтому лучше привлечь к заполнению анкеты при помощи какой-нибудь мотивации или бонуса. 

Для страниц в Facebook придется использовать стороннее приложение, например — https://fans.vote/ 

Если вы решили основательно озадачиться сбором мнений у подписчиков страницы, обратите внимание на этот сервис или аналогичные ему — https://ru.surveymonkey.com/. 

Вывод:

Возьмите за привычку проведение опросов среди подписчиков — это поможет вам получать актуальную информацию. 
 

Опрос пользователей и их исследование. Проведение опросов

Исследуйте пользователя: Краткое руководство по проведению опросов в интернете

Статья написана Русланом Крючковым в 2008 году для старого сайта USABILITYLAB

Опрос — это метод исследования, который позволяет вам поближе взглянуть на пользователей вашего продукта. Если вы владелец или разработчик сайта, социальной сети, любого другого онлайн-сервиса, то с помощью опроса вы получите достаточно точные сведения о том:

• какие они — ваши пользователи;
• какие у них потребности;
• что они считают важным в вашем продукте;
• нравится он им или нет;
• находят ли они его удобным или ужасным.

Данные, которые вы получите в результате такого опроса, помогут вам определить проблемные места в интерфейсе вашего продукта, мешающие его развитию. Или, напротив, выявят потенциальные зоны роста продукта, которые дадут новые возможности, привлекут новых пользователей и/или повысят лояльность существующих.

Зачем изучать пользователей?

Затем чтобы не действовать наугад, не тратить огромные бюджеты на рекламу своих услуг «всем и каждому». Чтобы правильно и четко сформулировать послание именно тем, кто должен купить ваши услуги или продукцию. Чтобы удовлетворить ожидания и потребности ваших пользователей. Чем лучше и точнее вы будете это делать, тем больше вероятность, что ваши пользователи останутся вашими, и приведут к вам еще много своих друзей.

Как можно изучать пользователей?

Методы изучения пользователей делятся на количественные и качественные.

• Количественные методы соответственно дадут вам цифры, которые затем можно сравнить друг с другом. Например, возраст, пол, количество машин в семье, количество раз в неделю и т.д.
• Качественные методы дают представление о том, скажем, на что вообще похожа профессиональная деятельность тех людей, которые являются вашей целевой аудиторией.

Если вы проектируете софт для нефтяников, вы не сможете придумать «правильные» вопросы для исследования, потому что вы не знаете, как живут нефтяники, где они живут, в каких условиях работают, в чем заключается их работа…

Если ты хочешь нарисовать птицу, ты должен стать птицей.

Кацусика Хокусай, японский художник укиё-э, иллюстратор, гравёр

Нет, конечно, вам необязательно становится нефтяником, но стоит с ними пообщаться, поговорить, узнать, чем они дышат или хотя бы, в чем состоит их работа.

Пользователи говорят одно, а делают другое.

Говорить с пользователем хорошо, но не надо всему верить на слово. Классический пример — история про бумбокс Phillips. Тинэйджеров пригласили на фокус-группу, чтобы показать им два новых бумбокса (магнитола), один черный, другой желтый. Все как один модные подростки показали пальцем на черный и сказали «фуу». А желтый — это круто и модно… После фокус-группы подростков поблагодарили и предложили в качестве вознаграждения за потраченное время взять себе по бубмоксу. Все черные бумбоксы были унесены модными подростками. Все желтые остались организаторам фокус‑группы.

Итак, есть два измерения:

1. мнение — поведение;
2. количественные — качественные.

Чтобы получить ответ, надо задать вопрос.

Вопросы можно задавать в разной форме, в разное время и в разной компании:

• интервью — это вы беседуете один на один с пользователем;
• фокус-группа — это вы беседуете с несколькими пользователями;

Эти формы общения дадут вам представление о мнении пользователей относительно вашего продукта.

• Анализ статистики посещаемости вашего сайта (если речь идет о сайте). Анализ даст вам только поведенческие показатели, но они достаточно объективны: сколько людей ходят на ваш сайт, когда они это делают, в какие дни недели, в какое время суток.
• Качественное юзабилити-тестирование — это тестирование, которое выявляет проблемы интерфейса продукта: какие кнопки людям мешают, как они стоят, в чем неправильность их расстановки и так далее.

И наконец, массовый опрос — он является изучением мнений пользователей количественным методом.

Есть вопросы, которые имеет смысл задавать при опросе, например, «Проверяли ли вы почту в течение последней недели?» — с большой вероятностью люди правдиво ответят на этот вопрос, потому что они хорошо это помнят. Но есть вопросы, на которые вы не получите не то, что честного, но и внятного ответа, например: «Опишите, как вы покупаете товары в интернете в последние полгода» — обычно пользователи не могут вспомнить такие вещи.

Когда нужно проводить опрос?

Опрос нужно проводить, когда вы знаете:

• что нужную вам информацию можно получить именно при помощи опроса;
• что информация эта количественная и в основном направлена на изучение мнения пользователей;
• для чего именно вам нужны результаты данного опроса (как они будут использоваться в вашей работе).

То есть вам не просто нужно что-то, а когда вы четко знаете, как результаты опроса помогут вам улучшить интерфейс вашего продукта или создать новый.

Прежде чем затевать серьезный опрос с ожиданием существенных результатов, советуем потренироваться, иначе результаты, которые вы получите, могут быть недействительными, неиспользуемыми или попросту ненужными.

Когда не нужно проводить опрос?

Не проводите опрос, если:

• вы не знаете, что будете делать с результатами, то есть не знаете, как они будут интерпретироваться для изменения продукта;
• вы не знаете, как проводить опрос;
• у вас нет возможности провести опрос (нет специализированного ПО или онлайн сервиса для проведения опросов).

Например, если вы раскручиваете свой сайт, нагоняете туда трафик, но это не приносит вам ни прибыли, ни конверсии, ни счастья. В этом случае простое изучение статистики посещаемости не даст вам ответа на вопрос «Почему они не покупают?!» Вам нужно найти ваших пользователей, поговорить с ними, пообщаться, узнать, что им не нравится, а что нравится, что и как они хотели бы изменить. После такого общения, у вас в голове появятся «правильные» вопросы, из которых можно составить анкету для проведения опроса.

Вопросы перед опросом.

Перед тем, как затевать такое исследование, ответьте себе на несколько вопросов:

• Что я хочу узнать?
• Кого я буду опрашивать (целевая аудитория)?
• Как я буду их опрашивать (интервью, фокус группы, этнографические исследования, дневники и так далее)?
• Какие вопросы я хочу задать?
• Как составить анкету (это очень важная часть, это то, что будут видеть ваши пользователи)?
• Как я буду обрабатывать результаты?
• Как я буду использовать результаты?

Выбор инструментов.

Выбор между платным и бесплатным, «чужим» и «своим» делать вам придется самостоятельно. Однако расскажу, на что ориентируемся мы при режиме несколько опросов в месяц и по несколько сотен (иногда несколько тысяч) человек в каждом опросе:

1. Приемлемая цена. Мы проводим исследования регулярно, несколько раз в месяц. Цена за использование сторонних разработок составляет несколько десятков долларов в месяц. За эту сумму многие весьма продвинутые и многофункциональные сервисы предоставляют приемлемые планы, которые позволяют делать множество полезных вещей.
2. Поддержка кириллических кодировок. Как ни странно, эта проблема все еще встречается в современных веб-приложениях, и нам пришлось с ней как-то разбираться. Лучше, если вы узнаете о такой проблеме раньше, чем получите нечитаемые результаты проведенного исследования.
3. Ограничение количества респондентов. Некоторые тарифные планы таких сервисов включают в себя ограничение по количеству пользователей, которые могут заполнить вашу анкету.
4. Ограничение количества вопросов в анкете. Это также может быть ограничением тарифного плана, который вы выберете.
5. Ограничение количества анкет (опросов). Если вы проводите исследования регулярно, то вам имеет смысл купить обслуживание на какое-то продолжительное время — полгода или год. Тогда, имея базу своих пользователей, вы можете опрашивать их по выборке, которая вас заинтересовала в данный момент в данном исследовании.
6. Надежность и безотказность. Это понятно. И, тем не менее, имейте в виду, если у вас большая целевая аудитория, если вы будете опрашивать большое количество людей, если все они пойдут одновременно на вашу анкету, то может случиться перегрузка, которая кроме торможения, может вызвать и потерю данных.
7. Возможность экспорта данных в формат электронных таблиц. Это вообще первое, что надо сделать после того, как опрос проведен, а результаты получены.
8. Защита от накруток (по IP-адресу, по cookies). Мы пользуемся и тем и другим видом защиты. У многих организации есть один внешний IP для выхода в Интернет, потому для них лучше использовать защиту по cookies. Другой вариант — выдача пользователю пароля, инвайта или организация личного кабинета, из которого он может пройти на свой личный вариант анкеты.
9. Предоставление служебной статистики. Все ведущие сервисы проведения опросов, дают вам различную статистику по вашим исследованиям: как много людей заполнили вашу анкету в тот или иной час, день, откуда они пришли, где они живут, то есть все то, что можно получить, например, из Google Analytics.
10. Множество разнообразных типов вопросов. Если вы только начинаете проводить опросы, то вам возможно и не потребуются сложные анкеты, и будет достаточно простых вариантов, которые предлагает, например, Google Forms. Например, вы можете пользователей попросить написать ответ из одной или нескольких строк, выбрать один или несколько вариантов. В других сервисах более продвинутых, вы можете оценить ту или иную услугу по, скажем, пятибалльной шкале, упорядочить список (расставить в соответствии с приоритетами, например, выберите, что вы любите больше всего: гречка, тушенка, макароны).
11. Адаптивность анкеты (skip logic, conditional branching и пр.) Это свойство, которое позволяет в зависимости от ответа на предыдущий вопрос предлагать один из вариантов следующего. Допустим, мы опрашиваем детей, которые играют в игрушки. Мы сперва спросим: ты мальчик или девочка? Если мальчик, то дальнейшие вопросы будут про солдатиков и про железную дорогу, если девочка — про кукол. Это опция позволяет сократить саму анкету и уменьшить время прохождения теста.
12. Рассылка приглашений на анкетирование. Если у вас есть база данных пользователей, то вы можете послать им приглашения прямо при составлении анкеты. Некоторые сервисы позволяют это делать и это очень удобно, и экономит время.

Примеры сервисов.

Платные:

www.Surveymonkey.com
www.Zoomerang.com
www.Surveygizmo.com
www.Polldaddy.com

Бесплатные:

VirtualExS — российский сервис, достаточно интересный, используется не только в юзабилити исследованиях, но и в маркетинговых, психологических, социологических. Мы им еще не пользовались, но разработка очень интересная и перспективная.

Google Forms — часть онлайнового офиса Гугл, с него рекомендуем начинать, он бесплатен, прост, хорошо для тренировок. Во многих случаях для проведения опроса достаточно и его.

Если у вас есть свой хостинг, то вы можете воспользоваться специальными модулями. Это даст вам собственную базу данных, вы не будете ни от кого зависеть, все результаты ваших исследований будут принадлежать только вам и не будут больше никому доступны.

Самые распространенные варианты:

LimeSurvey
phpESP