Что такое crm система и как она работает: Как работает CRM-система » Принцип работы СРМ-систем

alexxlab

Содержание

кому нужна CRM, как она работает и почему без нее бизнес теряет деньги

  • Маркетинг

Нравится статья?

Понравится и работать с нами.

Начать

Ни один менеджер по продажам не может держать в голове всю историю общения с клиентом, а ведь именно детали помогают выстраивать отношения и продавать. Чтобы сохранить информацию обо всех клиентах и поставить обработку заявок на поток, компании внедряют CRM (Customer Relationship Management) – систему управления продажами.

  • Как все устроено
  • Как не надо: что теряет бизнес без CRM
  • Кейс строительной компании
  • Кейс завода дверей
  • Когда без CRM не обойтись
  • Кому CRM нужна обязательно
  • Как выбрать подходящую CRM-систему
  • Проверенные сервисы
  • CRM и сквозная аналитика

Как все устроено

Основная идея CRM – подстраховать вас и упорядочить поток информации на том этапе, когда он перестает помещаться в головах сотрудников, планерах и таблицах. Вы внедряете автоматическую систему управления продажами, и вести каждого отдельного клиента к сделке становится в несколько раз проще.

Какие возможности дает CRM-система:

  • Легко отслеживаются этапы взаимодействия с клиентами. Вы видите всю историю от целевого звонка до завершения сделки, а у каждого клиента есть отдельная карточка с информацией.
  • Доступна удобная отчетность по лидам и продажам за любой период.
  • Менеджеры видят все поручения руководителя и могут устанавливать напоминания, поэтому контролировать работу в команде становится легче.
  • В один клик выставляются счета и отправляются электронные письма клиентам.
  • Все повторяющиеся процессы легко автоматизируются. Система может сама назначать задания менеджерам, делать SMS и e-mail рассылку, присылать напоминания и т.д.

В «Битрикс 24» можно настроить не только рассылку, но и звонки с автоматически произносимым текстом по базе клиентов
  • Есть модуль управления продажами: можно отслеживать сделки из разных каналов и на разных этапах воронки продаж.
  • Система интегрируется с сайтом и колтрекингом и сама фиксирует все входящие заявки и звонки.

Некоторые CRM умеют еще больше: автоматизируют документооборот, прослушивают записи разговоров с клиентами или интегрируются с соцсетями и мессенджерами. Но главное, что делает любая CRM-система – помогает вам управлять контактами, продажами и временем, чтобы получать больше прибыли.

Как не надо: что теряет бизнес без системы управления продажами

Печально, когда рекламный бюджет сливается в пустоту просто потому, что компания не внедрила CRM и по старинке вручную вбивает данные в Excel. Теряются заявки, каждый раз с клиентом приходится знакомиться заново, а отдел продаж контролировать невозможно – иногда отсутствие CRM-системы становится черной дырой, в которую утекают ваши деньги.

Приведем 2 истории из опыта агентства: как без CRM-системы теряли деньги наши реальные клиенты, и даже продуманный интернет-маркетинг оказался не таким эффективным, как мог бы быть.

Кейс строительной компании

Первый пример – строительная компания, которую подкосил кризис из-за ошибок в выстраивании отношений.

В сфере строительства без CRM сложно вдвойне, потому что цикл продаж долгий. Клиент покупает в лучшем случае через полгода после первого контакта (обычно позже), и все это время нужно поддерживать связь – напоминать о себе, выстраивать единую стратегию продажи, придерживаться ее в каждом разговоре. Важно также прозванивать базу потенциальных покупателей, делать допродажи состоявшимся клиентам. А еще – четко фиксировать все, о чем менеджер говорил с клиентом, потому что через полгода это пригодится и поможет успешно закрыть сделку.

Лучший инструмент для всего этого – CRM, но компания не стала ее внедрять.

Результат:

Во время финансового кризиса цикл принятия решения в строительной сфере стал еще дольше – не 6 месяцев, а все 2 года. Компания не хочет выглядеть навязчиво в глазах клиента и не напоминает о себе, связи рвутся, люди не доходят до покупки. База потенциальных клиентов не собрана, а входящие заявки дают очень мало заказов. В итоге компания находится на грани закрытия.

Кейс завода дверей

Другой наш клиент – производственная компания, которая делает двери на заказ.

Количество входящих заявок за счёт качественного продвижения сайта мы вырастили за год сотрудничества в 2 раза: сейчас завод дверей получает 10-20 целевых звонков в день и 200-250 заказов в месяц.

В этой сфере цикл продажи короче, чем в строительстве (1-3 месяца), но этапов много: нужно выехать, рассчитать параметры, оформить счет, изготовить дверь, доставить и установить ее. Весь учет компания ведет вручную в Excel без CRM-системы.

Результат:

Тот же – теряется возможная прибыль. При таком потоке обращений оборот мог бы быть больше в 2 раза, но заявки без CRM не успевают обрабатывать в полном объеме. Нет общей схемы отношений с клиентом, работу отдела продаж сложно оценить из-за отсутствия нормальной отчетности, а часть заявок просто не доходит до исполнения.

Когда без CRM точно не обойтись

Есть несколько общих проблем, с которыми сталкиваются компании в любой сфере и решить которые может продуманная система управления продажами:

  • Менеджеры работают изолированно друг от друга или часто меняются. Поставьте CRM-систему, и полная информация о покупателе, а также история взаимодействия с ним, будет храниться в его индивидуальной карточке, которая доступна любому менеджеру.
  • Нет логичной и понятной системы аналитики. CRM формирует понятные диаграммы и отчеты по всем процессам компании. Вы видите количество существующих и потенциальных клиентов, сумму закрытых и незавершенных сделок, количество оставленных заявок, конверсию, соотношение успешных и неуспешных контактов по каждому менеджеру и многое другое. Лучше всего в этом случае работает тандем CRM и веб-аналитики – об этом мы еще расскажем ниже.

Пример статистики в CRM «Битрикс 24»
  • Входящих заявок так много, что они просто теряются. Когда работает CRM система, потери невозможны в принципе. Программа учитывает все заявки с сайта, определяет ответственного сотрудника и ставит ему задачу перевести лид на следующий этап сделки. Если задание не было выполнено в срок, руководитель мгновенно узнаёт о недоработке.
  • Нет работающих механизмов допродажи. Персональные скидки, «догоняющие» рассылки и другие активности помогают вернуть ушедшего клиента, увеличить его чек или сделать так, чтобы он привел новых клиентов. CRM позволит довести эти процессы до автоматизма.

Кому CRM нужна обязательно

Почти всем. Если вы предлагаете товары или услуги, у вас есть отдел продаж и вы общаетесь с клиентами лично, по телефону или в интернете – скорее всего, вам нужна CRM-система. Она поможет выстраивать отношения с клиентами в любом бизнесе: в салоне красоты, клинике, интернет-магазине, турагентстве и так далее.

Нет смысла внедрять CRM только небольшим оффлайн-точкам, например автомойкам, в которые клиентов приводит не реклама, а вывеска и принцип «мимо проезжал».

Как выбрать подходящую CRM-систему

CRM – мощный инструмент, который в умелых руках помогает в разы увеличить обороты компании, но это не волшебная таблетка. Если система управления продажами выбрана неверно и не подходит для вашего бизнеса, она только осложнит дело.

Общий совет по выбору CRM: сначала продумайте схему работы и только потом подбирайте систему под конкретные задачи. Потому что набор общих функций у всех сервисов плюс-минус одинаковый, а вот «фишки» разные.

От масштабов вашего бизнеса выбор и особенности применения CRM тоже зависят:

  • ИП и малому бизнесу лучше выбирать максимально простые сервисы, которые можно установить и использовать без обучения. Хорошо, если у системы будет удобное мобильное приложение, чтобы вести дела со смартфона. Главные функции для вас – клиентская база и простая отчетность.

Вариант для малого бизнеса – AmoCRM на облачном хранилище
  • Среднему бизнесу важно, чтобы CRM позволяла одновременно и вести базу клиентов, и управлять работой внутри компании. А вот сложные алгоритмы анализа такому бизнесу, скорее всего, не пригодятся.
  • Крупным компаниям стоит внедрять полномасштабные CRM с большим набором функций и неограниченным количеством пользователей. Сложные отчеты, аналитика, документооборот – все, что в CRM для малого и среднего бизнеса будет «перегрузом», вам только облегчит жизнь.

Несколько проверенных сервисов

Пройдемся по самым известным CRM-системам:

  • «Битрикс24». Ее плюс – привычный интерфейс наподобие соцсети и огромный, необъятный функционал. Здесь есть все: работа с любыми документами прямо внутри сервиса, IP-телефония и даже встроенный конструктор сайтов. Но это одновременно и минус Б24, потому что для небольших компаний часть функций будут лишними, а внедрить систему без помощи со стороны практически нереально.
  • «Мегаплан». Заточена под командную работу и управление проектами, позволяет контролировать, как выполняются рабочие задачи. Разработчики нащупали баланс и сделали систему функциональной и при этом не перегруженной. Есть удобный финансовый блок, но доступных отчетов в этой CRM иногда недостаточно: нельзя вести перекрестный учет или считать остатки на складе.

В «Мегаплане» удобно планировать рабочий день и публиковать новости для всей команды в режиме онлайн
  • Pipedrive. Позволяет составлять индивидуальные отчеты и анализировать работу каждого менеджера, а конверсия считается на всех этапах воронки продаж. При этом все настраивается относительно легко – не нужно двухнедельного обучения, чтобы разобраться. Из минусов: система зарубежная и слабо ориентирована на российский рынок, нет техподдержки на русском языке.
  • AmoCRM. «Битрикс24» наоборот: максимально простая CRM на облачном хранилище. В ней удобно вести простые сделки без посредников и с коротким циклом. В системе есть интерактивные воронки продаж по разным типам сделок, удобная канбан-доска и телефония. Минус – довольно ограниченный функционал.

CRM и сквозная аналитика

Чтобы выжать максимум возможностей из CRM, есть смысл сразу интегрировать ее с веб-аналитикой. Например, в «Эврике» отлично работает интеграция CRM клиента с нашей системой Leadsense, которая сводит все данные о поступающих заявках и звонках в одну простую таблицу и позволяет следить за ними в реальном времени.

В результате мы в разы увеличиваем эффективность интернет-маркетинга, потому что видим и анализируем абсолютно все цифры – от первого контакта с пользователем до продажи. Становится понятно, по каким каналам приходят покупающие лиды, а по каким – «просто посмотреть», где самый высокий чек и прочее. С таким знанием вложения в рекламу приносят реальную прибыль.

Поделитесь с друзьями

Еще по теме

Гадаем по воронке: как предсказывать результат вложений в сайт и рекламу

Рассказали на Cossa.ru о нашем калькуляторе, который помогает рассчитывать эффективность рекламы.

Как руководителю контролировать интернет-маркетологов

За какими показателями следить и как тратить на это минимум времени. Наша статья для Сossa.ru

Подписаться

Отзывы клиентов

  • цвет-жизни. рф

    Благотворительный фонд

    У нас заработал новый сайт!

    Совершенно новый, современный, удобный и функциональный. Теперь нам очень приятно заходить на zvet-zhizni.ru. За разработку сайта спасибо фирме Эврика и лично Олегу Галину.

    Читать полностью

  • zamkitut.ru

    Фурнитура для дверей

    Компания вышла на новый этап в интернет направлении

    ООО «Замки Тут» в лице Соболевской Ирины Петровны выражает благодарность коллективу ООО «Эврика» за продуктивное и долгосрочное сотрудничество. Во время этого сотрудничества наша компания вышла на новый этап в интернет направлении, в чем, безусловно, есть заслуга «Эврики». Было выполнено очень много разнообразных задач, которые помогли нам убедиться в компетенции этой организации. Другими словами ребята подходят к процессу с полной отдачей и креативностью. Все эти плюсы в совокупности привели к росту продаж, а это один из главных факторов…

    Читать полностью

  • mir-nagrad. ru

    Магазин наград

    Благодаря «Эврике» не закрыл магазин

    Я доволен своим интернет-магазином и уверен, что он полностью удовлетворяет запросы моих дорогих покупателей! Понравилось отношение ко мне и моему проекту, очень дружелюбное, и некоторые нюансы (правки по сайту, консультации по непонятной мне теме) проходят быстро, гладко, без нервов и без ударов по карману.

    Читать полностью

  • novinsky18.ru

    Спортивная одежда премиум-класса

    Сотрудничаем с 2012 года

    К февралю 2013 более 70% запросов было в ТОП-10. Совместная работа в 2013 году привела к значительному росту посещаемости. В декабре 2014 года сайт посетило 48 000 человек. Благодарны компании «Эврика» за оперативное внесение необходимых изменений и профессиональные консультации. Рекомендуем компанию «Эврика» как надежного и интересного партнера.

    Читать полностью

  • www.snegovik.ru

    Магазин подарков

    Профессионализм и оперативность

    Благодаря услугам продвижения и рекламы, оказанных компанией «Эврика», на сайт был привлечен качественный и эффективный целевой трафик по основным направлениям деятельности.

    Читать полностью

Оставьте заявку

Ваше имя

Электронная почта

Телефон *

Нажимая на кнопку Отправить, я даю согласие на обработку персональных данных

Что такое CRM? — Сервисы на vc.ru

CRM-система – это… Разбираемся простыми словами (руководство для самых маленьких 0+!)

737 просмотров

Осторожно, лонгрид! 🙂

Система CRM — как Lamborgini в провинциальном городе. Все «крупные бизнесмены» вокруг многозначительно кивают, когда говорят о ней, но лишь единицы понимают: а что это вообще такое? Просвещающие материалы в интернете по соответствующему запросу делятся на две категории:

  1. Сложные статьи, начинающиеся со слов «сочетание практик, стратегий и технологий», которые никто не сможет дочитать даже до середины
  2. Оптимистичные рассказы об универсальности CRM-систем, включающие призыв «добейтесь успеха» и «увеличьте продажи втрое за два дня» (а мы охотно верим!)

Пример «очевидной» схемы CRM-системы

Мы решили приоткрыть завесу тайны и кратко рассказать о термине, который наверняка эхом звучит и в вашей сфере бизнеса.

Итак, дословно CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами». В современном словаре эта аббревиатура встречается на одном ряду с такими словами, как: программное обеспечение, платформа или решение. И это недалеко от истины, но совершенно не объясняет всей картины.

По сути, любое программное обеспечение (ПО), предоставляющее инструменты CRM, работает как приложение по управлению контактами. В такой системе хранятся:

Цель CRM-системы тоже конкретна: укрепление сервиса и деловых отношений для развития бизнеса. Иными словами, CRM помогает компаниям остаться на связи с клиентами, привести внутренние процессы в порядок и, в долгосрочной перспективе, увеличить прибыль и рентабельность.

Разумеется, универсальных CRM-систем очень мало (если они вообще существуют…). В большинстве случаев каждое ПО – будь оно бесплатным или дорогостоящим – предоставляет разный спектр инструментов и возможностей.

Впихнуть невпихуемое в одну систему

Поэтому говорить о том, что лучше: amoCRM или Битрикс24; Мегаплан или А2Б не совсем корректно. Эти системы просто разные. Как и возможности, которые они предоставляют.

Так или иначе, качественная CRM-система должна:

  1. Давать достоверную информацию по вашему бизнесу

  2. Фиксировать взаимодействия в отделе продаж

  3. Упрощать работу отдела маркетинга

Разумеется, вышеперечисленные пункты должны быть объединены в единой рабочей среде. Почему? Очень просто: даже самая высокоорганизованная команда не сможет отслеживать все данные, которые накапливаются во время взаимодействия с клиентом. Малейшее промедление или ошибка – и ваш клиент уже подписывает договор с конкурентом.

Целостная CRM-система важна для бизнеса, которому важны клиенты

Мнение британских учёных

А нужна ли CRM-система именно мне?

Итак, вы заинтересовались CRM-системами и попали на эту статью. Значит, ваш бизнес и клиентская база расширяется, в связи с чем возник закономерный вопрос: «Как управлять продажами?».

Мы уже выяснили, что качественная CRM-система, настроенная под ваш бизнес, поможет его улучшить. При правильном внедрении, CRM будет хранить и систематизировать данные обо всех сделках и лидах; отслеживать взаимодействия и помогать привлекать больше клиентов.

Но всё-таки, действительно ли вашему бизнесу нужна CRM-система? И стоит ли она всех вложений?

Мы вывели основные аргументы, которые помогут определить, сможет ли

ваш бизнес извлечь выгоду из внедрения CRM.

1. Большое количество заявок

Первый признак того, что вам нужна CRM: большой поток потенциальных клиентов. «Прогретый» лид ушел к конкурентам? Значит, пришло время действовать.

Используя CRM, доведите лид до сделки, по кирпичику выстраивая историю взаимодействия с ним. CRM поможет не забыть про каждого из клиентов – даже про того, который пришёл «просто спросить».

Забыли отправить контрагенту письмо с коммерческим предложением? CRM-система напомнит (главное – правильно её настроить ☺)!

2. Много точек соприкосновения с клиентами

Потенциальные заказчики контактируют сразу с несколькими сотрудниками вашей организации? В таком случае легко потерять связующую нить с клиентом, особенно, если жизненный цикл продаж – длительный.

Как мы уже поминали ранее, CRM-система документирует все историю взаимодействий с клиентом. Менеджер нагрубил покупательнице? Вы об этом узнаете, например, прослушав запись телефонного разговора в карточке лида или сделки*.

* Обратите внимание, что в некоторых CRM-системах лиды, сделки, контакты, компании или контрагенты называются сущностями.

3. Сфера B2B

CRM-система для внутренних процессов B2B-компаний — инструмент, которому тяжело найти достойную замену. Сотрудники компаний B2B обязаны контролировать всю цепочку коммерческих продаж: от лида до отгрузки конечной продукции покупателю. Внедрив CRM и контролируя работу менеджеров хотя бы раз в неделю, вы уже получите результаты.

CRM для B2B (бизнес-для-бизнеса)

Главное, не забывайте следующий принцип работы: отношения с клиентами нужно уметь направлять в правильное русло.

CRM-система – это всего-лишь инструмент, а не волшебная палочка.

4. Потребность в глубокой аналитике

Визуализация данных также важна, как и их сбор. Большинство CRM-систем предоставляет инструменты для аналитики. Это важно, как минимум, для дальнейшего принятия бизнес-решений.

Прогноз продаж, показатель отказов или проверка рекламных кампаний – системы CRM часто снабжены встроенными инструментами для аналитики.

5. Большой штат продавцов или менеджеров

У вас большой штат персонала? CRM-система поможет убедиться, что детали сделок находятся под контролем вашей компании. Это означает, что клиенты, которых вел внезапно уволившийся менеджер, не покинут вас, а воронка продаж не будет передана конкурентам.

Более того, CRM покажет, как менеджеры обрабатывают заявки, и сформирует отчет по общей ценности сконвертированных лидов.

6. Длительный цикл продаж

Жизненный цикл одной продажи может составлять как два дня, так и несколько месяцев – это нормально и напрямую зависит от сферы вашего бизнеса.

Разумеется, помнить, на каком этапе находится каждый клиент в воронке продаж, и какие изменения произошли со времен последнего звонка невозможно (если клиентов больше десяти).

Система CRM важна для оперативного восстановления хронологии общения с клиентом. Как говорится: «На чем мы там остановились?».

7. Маркетинговые кампании

Часто проводите маркетинговые кампании, например, по электронной почте? Или предпочитаете дифференцированный маркетинг? Так или иначе, некоторые CRM-системы предоставляют ряд преимуществ для отдела продвижения.

Разумеется, не все CRM предлагают встроенные маркетинговые инструменты. Однако если такая возможность есть, рекомендуем ею воспользоваться. Это удобно, например, для отслеживания реакции на рассылки или контроля за источниками привлечения новых лидов. Также с помощью CRM можно проводить A/B-тестирование или автоматически отправлять маркетинговые материалы новым клиентам по электронной почте.

Email-маркетинг в ЦРМ

В качестве небольших итогов приведем пример компании, которой действительно нужна CRM-система:

«Наши менеджеры получают и обрабатывают более 50 новых заявок в день. Цикл продаж занимает в среднем от недели до шести месяцев. При этом с клиентами взаимодействуют не только сотрудники отдела продаж, но и отдел онлайн-поддержки.
Также мы проводим сегментированные маркетинговые кампании для наших постоянных и новых клиентов. CRM-система позволяет организовать слаженную работу без крупных дополнительных вложений»

Борис Бритва

Счастливый владелец крупного бизнеса

В каких случаях CRM-система не требуется

Возникают и обратные ситуации: когда CRM-система может не подходить именно для ваших целей. Приведем пять примеров:

  • Компания маленькая – не более 5 человек. При этом нет возможности управлять торговым персоналом или следить за деятельностью менеджеров

  • Компания обрабатывает 1-2 заявки в неделю. Чем меньше лидов, тем меньше необходимости систематизировать поток информации

  • В компании мало крупных клиентов. Если ключевых заказчиков два или три, то обрабатывать их потребности довольно просто. CRM-система при этом может не понадобиться

  • Цикл продаж в компании короткий, при этом вероятность повторной сделки близка к нулю. Не получаете повторных заказов? Значит, необходимости вести историю взаимосвязи с клиентом может также не возникнуть

  • Компания работает в секторе B2C (в частности – посредством электронной коммерции). В таком случае лучшим решением станет специализированная маркетинговая B2C-система. Однако и CRM полностью отметать не стоит

Все вышеописанные случаи также следует рассматривать индивидуально. Помните, что даже маленькие компании используют CRM-системы.

Не хватает бюджета на внедрение полноценной CRM? Начните с пробной бесплатной версии, чтобы точно определиться, подойдет ли продукт именно вам.

Как выбрать CRM?

Современные CRM предоставляют набор из десятка инструментов. Это может быть как преимуществом системы, так и минусом — зависит от ваших задач. Определиться с выбором новичку будет сложно.

Приведем три шага, которые упростят выбор программного обеспечения.

Шаг 1. Определение потребностей вашего бизнеса

Чтобы выбрать подходящую систему CRM, определите потребности своего бизнеса:

  • рассмотрите повседневный список задач: как своих, так и сотрудников
  • проанализируйте процесс торговли: средний жизненный цикл продаж, процентное соотношение новых заявок к успешно сконвертированным сделкам
  • выделите важные шаги и типы взаимодействия с клиентами: на каком этапе чаще прерывается сделка и насколько высок процент лояльных покупателей? Для удобства составьте CJM – Customer Journey Map

Советуем начать с анализа проблем, мешающих развитию вашего бизнеса. Это поможет определить, какие инструменты CRM будут наиболее полезны.

Не забудьте проконсультироваться с командой, включая отдел продаж и обслуживания клиентов. Узнайте больше об их работе с новыми заявками и отношениях с текущими клиентами. Важно понять, как CRM может сделать работу персонала эффективной.

Шаг 2. Проверка необходимых инструментов CRM

Как мы уже упоминали, CRM может предоставлять не только возможности по управлению клиентскими заявками, но и такие инструменты, как:

  • автоматизация (напоминания, SMS- и email-рассылки, таск-менеджер)
  • аналитика (графики, диаграммы Ганта, статистика)
  • электронный документооборот (шаблоны договоров и актов, формирование электронной отчетности, отправка документов по e-mail, совместная работа над документами)
  • коммуникация (АТС и IP-телефония, чаты с коллегами, видеосвязь и онлайн-конференции)

При выборе CRM рассмотрите доступные инструменты, а также оцените, насколько они удобны в использовании и клиентоориентированы.

Заранее узнайте, сэкономит ли вам деньги интеграция с уже используемыми системами управления задачами или, например, с 1C.

Также убедитесь, что, при необходимости, вы сможете перейти на более высокий (или низкий) тариф CRM, если бизнес претерпит изменения. Обратите внимание на то, сохранятся ли возможности и ваши данные при переходе на новый тариф.

При необходимости узнайте, возможна ли работа из мобильного браузера или установка приложения CRM на телефон.

Доступность ЦРМ с разных устройств

Шаг 3: Тестирование системы CRM

Прежде чем окончательно определиться с выбором CRM, воспользуйтесь демо-версией системы, если такая предоставляется разработчиком. Это поможет вам и вашим сотрудникам понять, удобно ли программное обеспечение в использовании и покрывает ли оно потребности компании.

Совет: прежде чем приобретать и внедрять CRM-систему убедитесь, что члены вашей команды одобряют данное решение и готовы его использовать в работе!

AQIT

Подводя итоги

Чтобы извлечь выгоду из использования CRM, вам и вашим сотрудникам следует:

  • пользоваться системой регулярно: ежедневно или три-четыре раза в неделю
  • поддерживать информацию, хранящуюся в системе, в актуальном состоянии

В ином случае инструмент быстро «затухнет», так и не успев прижиться, а вы зря потратите вложенные средства.

Если ваша команда не организована, CRM-система вряд ли сможет помочь. Ее первоочередная задача – упрощение работы менеджеров, а не организация бизнеса с нуля. Однако если вы корректно внедрите CRM, предварительно обучив сотрудников работе, она станет надежным и масштабируемым инструментом для долгосрочного роста вашего бизнеса.

Не уверены, что справитесь с выбором или настройкой CRM-системы? Обратитесь к интеграторам, которые оперативно настроят новый инструмент под работу вашей компании.

Что такое CRM-система простыми словами

 

Сегодня поговорим о CRM-системах. На этот раз без сложной терминологии, просто и доступно, с живыми примерами. Разберем все основные вопросы по CRM, а в конце поможем сориентироваться, нужна ли вам система управления бизнесом. Спойлер: скорее всего, нужна.

Содержание:

  1. Что такое CRM и как она работает?
  2. Для чего нужна CRM?
  3. Плюсы внедрения CRM
  4. Как понять, необходима ли моей компании CRM
  5. Внедряем CRM систему: какие ошибки возможны на первых этапах

 

Что такое CRM и как она работает?

 

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, и подразумевает управление взаимодействиями с клиентом при помощи программных продуктов. Таким образом, задача таких сервисов – автоматизировать бизнес-процессы, что в разы повышает эффективность проекта в целом. Результат – то, чему мы все стремимся: рост продаж. Ни один лидер рынка не обходится без CRM, такие программы действительно незаменимы, если вы представляете миру достойный продукт.

Рассмотрим, как это выглядит на практике. Для простоты понимания вообразите обычную таблицу Excel, в которой забита вся клиентская база. Стоит вам щелкнуть на выбранную ячейку с именем, разворачивается карточка клиента, в которой указана вся информация: от первого звонка до крайних действий в рамках сделки. Вы видите контактные данные, все подгруженные документы, комментарии от менеджеров, общающихся с клиентом, а также денежные переводы, остаток к оплате и многое другое.

При звонке разворачивается карточка клиента, вся необходимая информация появляется прямо перед глазами – начать беседу вы можете, обратившись по имени и отчеству, быстро пробежавшись по сделке освежив память. И даже если ранее не контактировали с этим клиентом, сразу сориентируетесь, на каком этапе сейчас ведется работа. Смотрите историю звонков, покупок, прикрепленные документы. Ставьте задачи себе и коллегам, устанавливайте напоминания, назначайте встречи. Оптимизируется, автоматизируется непосредственно взаимодействие с клиентом – например, можно настроить рассылку SMS-сообщений с напоминанием о встрече. Результат – существенная, неоценимая экономия времени, упрощение бизнес-процессов, вместе с тем – абсолютная прозрачность. Клиент чувствует внимание и профессиональный подход, лоялен и настроен на покупку.
 

Для чего нужна CRM?

 
Любая система CRM включает клиентскую базу, сделки, справочники, инструменты для автоматизации. Неспроста указываем эти компоненты в порядке значимости: наиболее значимый, незаменимый элемент любой CRM – клиентская база. Почему именно база?
Чтобы погрузить вас в контекст, будем приводить конкретные примеры. Допустим, в вашем отделе продаж работает несколько менеджеров. Каждый из них владеет наработанной клиентской базой. Все имена, контактные данные хранятся на электронных носителях менеджеров. Историю взаимодействия с каждым клиентом записывают вручную, сохраняют в «вордовских» файлах, а порой просто рассчитывают на собственную память. Как понимаете, никакой хронологии, прозрачности…

Увольняясь и переходя к вашему конкуренту, менеджер может забрать с собой клиентскую базу, технически препятствовать этому вы не сможете. Не исключено, что сотрудник может утерять свою часть базы либо же продать ее вашему конкуренту и вовсе уйти в иную сферу деятельности.
Рассмотренный выше пример достаточно ярок и, возможно, покажется вам нереальным – мол, так уже давно никто не ведет дела. Увы, многие руководители по-прежнему не отказываются от консервативных взглядов, губительных для бизнеса, и не обращаются к автоматизированным системам управления проектами.

Итак, одно из ключевых назначений CRM – централизация клиентской базы, которая хранится на сервере. В таких случаях база – актив компании, а не менеджера, и находится под полным контролем руководителя или учредителя.

В каждой карточке – полная, детальная информация по физлицам и юрлицам. Указываются не только контакты, но и ответственный менеджер, регион, приоритет, статус и многое другое. Если сведения о юрлицах, то по каждому субъекту указываются ИНН, юридический адрес, сведения о руководителе, банковские реквизиты, адрес доставки и прочее. В CRM системе вы можете связать контакты физлиц и компаниями.
Далее поговорим об управлении сделками. Каждая компания составляет под себя этапы сделки, например: получение заявки, проведение переговоров, выставление счета, оплата счета, отгрузка товара. Тут мы переходим к воронке продаж. Менеджер «проводит» клиента по всем этим этапам. На деле может получиться следующее: получено 10 заявок, проведено 8 переговоров, выставлен счет по 5, счет оплачен 3 и товар отгружен 3. То есть клиенты «отпадают» почти на каждом этапе, это отражается в программе.

Также сервис предоставляет готовую информацию по текущим делам: сколько в данный момент времени получено заявок, сколько переговоров проведено, скольким клиентам выставлен счет и т.д. Так мы отслеживаем каждого клиента, не теряем и не забываем.

На завершающем этапе сделка переходит либо в выполненные, либо в проваленные. Впрочем, можно добавить и другие.

  • дата начала;
  • контакт;
  • организация;
  • бюджет сделки;
  • комментарии менеджеров;
  • подгруженные документы;
  • этап сделки и проч.

    • В зависимости от специфики компании этот список можно существенно расширить либо же сократить.

    Без чего еще нельзя представить CRM? Конечно, без справочников. В общем смысле они включают номенклатуру – перечни товаров, услуг. Важно: CRM не предназначена для учета остатка товара, для этого используют бухгалтерские программы. Но все ведущие CRM системы предполагают интеграцию и синхронизацию с бухгалтерским софтом. Все изменения автоматически переносятся в сервис по управлению проектом.

    Чтобы ускорить работу с клиентами, повысить эффективность, необходимы инструменты для автоматизации. Это шаблоны, роботы, напоминания. Автоматизировать следует все, что можно автоматизировать. От шаблонов счетов и писем до рассылки SMS-сообщений клиентам на том или ином этапе. Сюда же можно отнести интеграцию с другими программами, с почтой. Результат – вся история взаимоотношений с клиентом отражается с CRM. Вы видите все детали по коммуникации: отправлено сообщение, выставлен счет, менеджер оставил важную пометку в виде комментария, входящий звонок, напоминание об оплате по договору и т.п.

    Тезисно обозначим, какие основные направления закрывает программа по управлению проектами:

  • Централизация клиентской базы.
  • Эффективное удержание клиентов на первом этапе обращения, учет клиентов на всех этапах.
  • Систематизация работы менеджеров, повышение эффективности.
  • Сбор информации для руководителя: полная отчетность, возможность всесторонне анализировать бизнес-процессы.

    • Вы не теряете лиды, оптимизируете, упрощаете и контролируете работу менеджеров, автоматизируете рутинные процессы, находите точки для оптимизации и роста компании, получая развернутую отчетность, аналитику.

    Возможно ли такие процессы вести в Excel? При условии, что вы «утонете» в плагинах, потеряете в эффективности и упустите время, пока конкуренты доверили рутиную роботу программе, а усилия бросили на разработку стратегий. Стоит ли отдавать преимущество?
     

    Плюсы внедрения CRM

     

  • упрощают работу
  • помогают больше зарабатывать


    • Что наверняка должно быть в вашей CRM системе:

  • Работа с клиентами и клиентской базой;
  • Управление задачами;
  • Управление продажами;
  • Автоматизация рутины;
  • Интегрирование с сторонними сервисами – бухгалтерия, почта, разного рода маркетинговые инструменты.

    • Любой бизнес особенный, а потому готового, универсального решения не существует. Разные процессы, задачи, специфика, количество сотрудников и прочее. Например, каким бы удобным ни был Trello, для средней или крупной организации стоит рассматривать Bitrix24, А2В, Мегаплан, Планфикс. Каждая из них отличается широким функционалом. Впрочем, перечисленные сервисы прекрасно подойдут для автоматизации малого бизнеса.

    Если же ключевой задачей является кастом, индивидуализация сервиса, настройка под свои задачи, без ненужного функционала и переплаты за него, тогда рекомендуем остановиться на А2В. Перечисленное осуществимо и в Битриксе с Мегапланом, но придется оплачивать настройку системы.
    Рекомендуем выбрать несколько программ, воспользоваться пробным периодом – сориентируетесь и не потратите деньги впустую. Желательно выбрать не менее трех.
     

    Как понять, необходима ли моей компании CRM

     

    Не ошибетесь, если воспользуетесь следующим способом.

    Пробегитесь по списку основных задач, решаемых CRM-программами:

  • Управление задачами и проектами.
  • Учет заявок и сделок.
  • Калькулятор стоимости услуг.
  • Конструктор документов.
  • Постановка и мониторинг KPI.
  • Интеграция с почтой, телефонией, соцсетями, SMS и e-mail-рассылками.
  • Управление финансами.
  • Контроль работы менеджеров.
  • Наглядные онлайн-отчеты.
  • Запись клиентов на услуги.
  • Аналитика.

    • Если для вас актуальны две и более задачи, то CRM вам необходима. Не тратьте время на то, что и так может быть автоматизировано.
    Таким образом, если у вас есть отдел продаж, работа с клиентами основана на коммуникации, то CRM вам необходима. Если же речь идет, например, о розничном магазине, выстраивание длительных взаимоотношений с покупателями не актуально, нет задачи вести переговоры, то CRM полезна не будет.


     

    Внедряем CRM систему: какие ошибки возможны на первых этапах

     
    Важно: CRM система – не волшебная палочка, по мановению которой взлетит рост продаж. Если изначально, до введения программы, в бизнес-процессах творится хаос, сервис не избавит от беспорядка. Проект требует четкого разделения обязанностей.

    Также помните о частой ошибке новичков – неправильное составление статусов лидов, воронки. Пройдитесь по этапам: лишних быть не должно.
    CRM система хоть и призвана в том числе упорядочивать, но без инструктажа менеджеры не покажут высокой эффективности. Нарабатывайте собственную базу знаний, либо приглашайте сторонних специалистов для обучения. Некоторые сервисы предлагают групповое обучение сотрудников.

    Помните, что контроль по-прежнему необходим. Менеджеры при отсутствии контроля могут работать спустя рукава. Порой сотрудники не понимают важность внедрения такого инструмента, ставят отметки в нем для видимости, а работают все равно по-старому. Важно погрузить коллег в новую среду. Отлично, если вознаграждение привяжете к эффективности в CRM системе. Сразу увидите, кто ленив и неэффективен, а кого стоило бы поощрять за добросовестный труд.

    Специалистам порой трудно перейти на новый софт, потому ведут работу параллельно в прежнем формате, что не оптимизирует, а тормозит процесс. Приучайте сотрудников отчитываться в CRM.

    Пользуйтесь всеми возможностями инструмента, подключайте доступные средства для коммуникации с клиентами.
    Еще одна распространенная ошибка – неправильная организация задач на «рабочем столе» в программе. Так, избыточность полей лишь усложняет работу специалиста, поэтому их стоит своевременно подчищать. Приучите сотрудников не допускать беспорядка. Просрочки? Разобрать! Много неструктурированной информации? Привести к удобному виду!

    Отметим, что подбирать сервис стоит в первую очередь исходя из функционала и задач, а не популярности системы, стоимости и иных менее значительных факторов. На российском рынке можно подобрать варианты, предлагающие широкий функционал полноценной CRM-системы и вполне гуманные тарифы – например, A2B. Хорош сервис и тем, что не приходится переплачивать за ненужные функции: выбираем необходимые и оплачиваем только их, а это еще один способ сэкономить!

       

    Kundenbeziehungsmanagement: Eine Komplettanleitung | Zendesk

    Sie möchten das CRM verstehen – und wir helfen Ihnen.

    Костенлос тест Демонстрационный пример

    Kundenbeziehungsmanagement: Eine Komplettanleitung

    Sie erhalten in diesem Leitfaden eine Complettübersicht über die Bedeutung von CRM und wie es im Vertrieb, Marketing und Kundensupport genutzt wird. Wir beantworten alle Ihre Fragen und erklären Ihnen in einfachen Worten, wie das Software-Tool die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöht – und gleichzeitig Ihre Verkäufe und Ihre Produktivität ankurbelt.

    Klicken Sie sich einfach nach Belieben durch das folgende Inhaltsverzeichnis:

    • Wofür steht die Abkürzung CRM?
    • Была ли CRM?
    • Welche Funktionen hat ein CRM?
    • Был ли sind die Vorteile des Kundenbeziehungsmanagement?
    • Welche Beispiele für CRM gibt es?
    • Был ли CRM в Vertrieb & Marketing?
    • Был ли CRM в Kundenservice?
    • Wie erstellt man eine erfolgreiche CRM-стратегия?
    • Woher weiß man, ob das CRM-System effektiv ist?
    • Häufig gestellte Fragen
    • CRM костный тест

    Wofür steht die Abkürzung CRM?

    CRM steht für «Управление взаимоотношениями с клиентами», также Kundenbeziehungsmanagement. Die Abkürzung wird oft den Wörtern «Software», «Plattform», «Lösung» usw. ворангестеллт.

    Aber eine allzu einfache Определение CRM spiegelt das Gesamtbild unzureichend шире.

    CRM-Technologie ermöglicht es Ihnen, langfristige Kundenbeziehungen zu entwickeln und zu fördern. Das Tool optimiert die Art und Weise, wie Sie die Kundeinformationen nachverfolgen und verwerten. Es kann Ihrem Unternehmen als Wissensquelle dienen, die alle Interaktionen über den Vertrieb, den Support und das Marketing hinweg erfasst. Und einer zentralen Stelle zusammenführt. Die Vorteile liegen natürlich darin, dass alle Beteiligten einen einheitlichen Überblick auf den Kunden sowie einen Einblick in seine Customer Journey und die Vertriebpipeline erhalten.

    Heute schafft es nicht einmal das bestorganisierteste Team, alle Daten, die sich im Laufe der Customer Experience eines einzelnen Kunden mit Ihrem Unternehmen ansammeln, nachzuverfolgen. Und wenn jemandem zu einem beliebigen Zeitpunkt des Kundenlebenszyklus ein Fehler unterläuft, lässt der Kunde Sie womöglich ganz einfach links liegen.

    Aus diesem Grund ist ein kohärentes CRM-System für Unternehmen, die den Kunden ins Zentrum ihrer Arbeit stellen, so wichtig. Indem sie wichtige Kundenmetriken wie den Einkaufsverlauf, Verhaltensmuster und persönliche Vorlieben sammeln, speichern und analysieren, können Ihre Supportmitarbeiter besser verstehen, wie Ihre Kunden ticken.

    Eine personalisierte, существенный, themenspezifische Kommunikation sorgt für zufriedene Kunden. Und zufriedene Kunden sind gut fürs Geschäft.

    Была ли CRM?

    Im Grunde agiert die CRM-Software as eine Anwendung für die Kontaktverwaltung. Hier können Sie mehr über Kontaktverwaltungssoftware erfahren. Es handelt sich dabei um eine Plattform, auf der Telefonnummern, E-Mail-Addressen, Nutzernamen in den sozialen Median, Addressen, Kaufinformationen und sogar die vom Kunden bevorzugten Kommunikationsmethoden gespeichert werden können. Die CRM-технология не зависит от даты, а также от потенциальных клиентов к приоритетам, и приносит прямое сообщение в контакт, умирает непосредственно на своем сайте.

    Auch wenn ein Berührungspunkt keinen Verkauf wahrscheinlich macht, zeichnet die Software doch jede Interaktion über mehrere Kanäle hinweg auf. So verbringen die Vertriebsmitarbeiter weniger Zeit und Energie damit, manuell Daten einzugeben. Außerdem erhalten sie so viele nützliche Inhalte, die dann dafür verwendet werden können, die Nachrichten in Zukunft persönlicher zu gestalten.

    Zur Verfügung stehen außerdem viele Möglichkeiten zur Automatisierung. Auf diese Weise können viele der sich wiederholenden Routinearbeitern im Marketing, Vertrieb und Kundensupport vermieden werden, wodurch Ihrem Team wertvolle Zeit eingespart wird.

    CRM-Systeme filtern alle diese Aufgaben und Daten duch ein zentralisiertes Dashboard. Wenn alles an einem Ort zur Verfügung steht, können die Abteilungen aktuelle Informationen Problemlos einsehen und teilen. Die Dashboards включает в себя драгоценности Unternehmen angegpasst und mit anderen Unternehmen und Vertriebs-Apps integriert werden. So erfüllt es die einzigartigen Bedürfnisse Ihres Unternehmens.

    Letztendlich geht es bei CRM-Systemen darum, dass neue Kunden angezogen werden und Ihre bestehenden zufrieden bleiben. Das System hilft beim Aufbau und Erhalt des Vertrauens der Menschen, die Ihr Unternehmen am Laufen halten und wachsen lassen. И как Небенеэффект? Es unterstützt Ihre Supportmitarbeiter dabei, langweilige und unnütze Arbeiten zu vermeiden. Ein rundum guter Deal.

    Welche Funktionen hat das CRM?

    Stellen Sie es sich wie ein Gehirn vor, das die gesamte Customer Journey abdeckt. Die Funktionen sind die neuronalen Pfade, die miteinander verbunden sind und Informationen ein zentrales Verarbeitungszentrum zurückführen. Einige Pfade helfen dabei, den Workflow zu Automation, andere sind für die Berichterstattung und Analyze verantwortlich, andere wiederum kümmern sich um die Call Center-Lösungen. Welche Bedürfnisse Sie auch haben mögen, die Funktionen ermöglichen es den einzelnen Abteilungen, diese hochspezialisierten Aufgaben dank dieser Erkenntnisse zu meistern.

    Sehen wir uns einige davon einmal an.

      Дас
    • Ведение воспитания der Lead-Management-Software ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitern, положительный Kundenbeziehungen in jeder Phase des Sales-Funnels zu kultivieren.
    • Die Analysen helfen Ihrem Team dabei zu verstehen, был Ihre Kunden interessiert, wie man sie kontaktiert und wann sie noch einmal persönlich angesprochen und erinnert werden sollten.
    • Das Прогнозирование продаж ermöglicht es Ihren Supportmitarbeitern, Vertriebsdaten aus der Vergangenheit anzusehen, wichtige Trends zu identifizieren und Branchenstandards für eine bessere Entscheidungsfindung zu vergleichen.
    • Die Leistungsmetriken der Verkaufstracker informieren Sie darüber, ob Sie auf Erfolgskurs sind und Ihre Ziele erreichen können — oder ob Ihre Pipeline abgewandelt werden sollte.
    • Einige Plattformen bieten sogar Software zur Lead-Generierung, sodass Sie die Nachfrage steigern können.

    Ein wichtiges Element eines CRM-Systems ist seinegute Anpassbarkeit. Ihr Unternehmen kann die Funktionen, die für den Vertriebsablauf besonders wichtig sind, hinzufügen und diejenigen, die Ihr Unternehmen speziell nicht benötigt, abschalten.

    Im Folgenden erhalten Sie einen kurzen Überblick über einige der nützlichen Funktionen, die Sie für Ihr CRM-System auswählen könnten.

    • Отслеживание электронной почты и дополнительные услуги
    • Automatische Wahfunktion в Анкликене
    • Билетная система
    • Обмен сообщениями и онлайн-чат
    • Берихте и Аналисен
    • Pipelineverwaltung
    • Датаимпорт/экспорт
    • Портал самообслуживания
    • Интеграция с социальными сетями
    • Инструменты для штампов Akquise

    Vorteile des Kundenbeziehungsmanagements

    CRM-Funktionen, объединяющий Vorteile для Sie und Ihr Team. Vertrieb, Marketing, Kundensupport und Projectmanagement können durch die Nutzung Zeit einsparen, Ordnung schaffen und auf tiefgreifendere Vertriebserkenntnisse zugreifen.

    Ihr Unternehmen kann von der Integration von CRM folgendermaßen profitieren:

    Endlich ist Ordnunghalten ganz einfach

    Unübersichtliche Kalkulationstabellen gehören ab sofort der Vergangenheit an. Auf das begrenzte menschliche Erinnerungsvermögen müssen Sie sich auch nicht mehr verlassen. Wenn die Kundendaten sich geordnet an einem Ort befinden, erhalten Sie eine bessere Übersicht über den Geschäftsverlauf – Muster und Engpässe in der Pipeline lassen sich auf diese Weise leicht finden.

    Ziele setzen und Fortschritte verfolgen

    Setzen Sie sich mit leicht deployierbaren Analysetools hohe Ziele. Verfolgen Sie die Fortschritte Ihrer Supportmitarbeiter und erfahren Sie sofort, wenn jemand in Verzug gerät oder vom Kurs abkommt. Wenn Sie das große Ganze im Blick behalten, können Sie sehen, wer was schafft und wo Sie am dringendsten intervenieren sollten, damit jeder seine Quartalsziele erreichen kann.

    Kundeninteraktionen personalisieren

    Die Kunden wissen, dass Sie ein Produkt verkaufen Wollen. Deshalb sollten sie sich dennoch nicht fühlen, als wären sie nur einer von vielen Käufern. Ein CRM gibt Ihnen die Tools and die Hand, um personliche Informationen zu sammeln, anhand derer Sie Nachrichten erstellen können, die Ihre Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit ansprechen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie als Individuen mit einzigartigen Bedürfnissen behandelt werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihnen auf lange Sicht treu sind.

    Ihren Kundenstamm ansprechen

    Wenn Sie alle Daten Ihres bestehenden Kundenstamms einsehen können, erkennen Sie mit der Zeit Muster. Anhand Ihrer gewonnen Erkenntnisse darüber, wer bei Ihnen einkauft, können Sie ähnliche potenzielle Kundensuchen und den Aufwand reduzieren, den Sie sonst für generalisierte Marketingmaßnahmen aufbringen müssten.

    Ihre bestehenden Kunden (zufriedener) halten

    Wenn Kunden immer zurückkommen, ist es wichtig zu verstehen, warum sie das tun. Haben Sie erst einmal verstanden, welche Aspekte Ihres Unternehmens dafür sorgen, dass Ihre Kunden immer wiederkommen, dann können Sie auf diesem Erfolg aufbauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden aufrecht erhalten. Und wenn ein Kunde weiß, dass seine Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung für Sie genauso wichtig ist, wie das Geld, das er dafür ausgibt, dann gibt er Ihnen etwas zurück, das ein CRM nicht kann: Mundpropaganda.

    Das Geschäftswachstum erhöhen

    Wenn Sie sich keine Sorgen mehr darüber machen müssen, dass Ihnen Kunden durch die Lappen gehen, können Sie die Skalierung Ihres Unternehmens voller Selbstvertrauen ankurbeln. Eine höhere Kundenbindungsrate bedeutet, dass Sie eine Expansion planen können, ohne befürchten zu müssen, dass Ihr Endergebnis unter der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen leidet.

    Mehr Collaboration zwischen den verschiedenen Teams

    Wenn alle auf Dieselben aktuellen Informationen auf dem Vertriebsdashboard zugreifen, können die Team Problemlos zusammenarbeiten. Die Marketing- und Vertriebsmitarbeiter nutzen Diesel Daten, um für eine konsistente Kommunikation zu sorgen, sodass keine Verwirungen darüber entstehen, wer welche Versprechen gegeben hat.

    Steigerung der Rentabilität

    Die Verkaufsförderung ist einfacher, wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Wie bei einem Barkeeper, der weiß, был seine Stammgäste am liebsten bestellen, können die Marketing- und Vertriebsabteilung strategisch vorgehen, wann und wie sie handeln sollten. So tappen sie nicht im Dunkeln, wenn es darum geht, Markenbotschaften auszusenden. Ihre Vertriebsteams können so auch mehr Zeit mit dem Verkaufen verbringen, statt sich mit Routineaufgaben wie der Dateneingabe aufzuhalten.

    Welche Beispiele für CRM gibt es?

    Ein CRM ist wie eine Bedienungskraft im Restaurant, die ihre Arbeit gut macht: Die Gäste bemerken sie kaum und dennoch ist das Wasserglas immer gefüllt.

    Auch wenn dies vielleicht das erste Malist, dass Sie sich mit den wichtigsten Definitionen von CRM beschäftigen, als Kunde sind Sie damit schon häufig in Berührung gekommen.

    Nutzer von Smartphones senden beispielsweise ständig einen Strom von nützlichen Informationen über ihre Verbrauchergewohnheiten durch ihre Nutzung von Apps, die Eingabe vonsuchanfragen und Einkaufe. Alle Daten werden abgeschöpft und für die Personalisierung von Dienstleistungen und ein gezielteres Marketing verwendet. Die Werbetreibenden in den sozialen Medien sind keineswegs Hellseher: Sie nutzen ganz einfach CRM und wissen so, было их интересным Kunden am wahrscheinlichsten.

    Und dabei nutzen nicht etwa nur Technologieunternehmen CRM, um eine personliche Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Fast alle Einzelhandelsketten nutzen es, um Angebote zu vermarkten, die Treuekarten und -punkte zu verfolgen, Kundenzufriedenheitsfragen zu klären und sich gezielt mit bestimmten Kunden über die sozialen Medien zu unterhalten.

    Vergessen Sie einmal kurz, dass Sie hier geschäftlich unterwegs sind, und betrachten Sie einmal Ihre eigenen Einkaufsgewohnheiten. Wahrscheinlich fällt Ihnen auf, dass Ihnen viele der Produkte und Dienstleistungen, die Sie aktuell nutzen, nicht einfach zufällig vorgesetzt wurden, sondern durch strategische Planung.

    Был ли CRM в Vertrieb & Marketing?

    Был ли ist CRM im Vertrieb?

    Vertriebsmitarbeiter müssen ein ganz schön weites Feld abdecken. Надежная система CRM ermöglicht es Ihren Supportmitarbeitern, den Kunden über die gesamte Vertriebpipeline zu begleiten und zu sehen, wann mehr Einsatz geboten ist. Und weil das CRM viele der Routineaufgaben aus dem täglichen Arbeitsablauf übernimmt, haben die Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit, die sie produktiv mit den Kunden verbringen können.

    Es bietet auch nahtlose Tools für das Vertriebsmanagement mit den aktuellen Überblicksberichten zu Conversion und Aktivitäten. Das Wissen in Echtzeit darüber, wo die Supportmitarbeiter Probleme haben, zeigt den Managern, wo mehr Coaching benötigt wird — был wiederum den gesamten Vertrieb stärkt.

    Был ли CRM в маркетинге?

    Eine CRM-Plattform stattet die Teams im Marketing mit einem tiefgreifenden Wissen über ihre Zielgruppe aus. Mithilfe personalisierter Informationen beetet ein Marketing-CRM die Erkenntnisse, die notwendig sind, wenn es darum geht, Kampagnen zu getalten, die auch wirklich ankommen. Die Daten, die von Ihrem CRM-System gesammelt werden, darunter Vorlieben, Abneigungen, Interessen und demografische Details, liefern ein klares Bild des Kunden. So können Sie starke und wirksame Werbung gestalten.

    Darüber hinaus liefern CRMs Echtzeitberichte über die Leistung der Kampagnen. A/B-Tests ermöglichen es dem Marketing, zu erkennen, welche Kampagnen zur besten Kundenbindung führen. Die Kommunikation mit dem Vertrieb informiert sie darüber, wann Leads zu Käufern werden. Mithilfe dieser Informationen können die Marketingteams ihre Arbeit mithilfe datengestützter Techniken präzisieren, um noch mehr Kunden anzulocken.

    Был ли ist CRM в Kundenservice?

    Die Bedeutung des CRM für einen erstklassigen Kundenservice und -support kann nicht hoch genug gewertet werden. Ein gutes CRM ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Kunden dort zu erreichen, wo sie sind. Das bedeutet, dass der Support jederzeit und von überall bereitgestellt wird. Das Gespräch reißt nie ab und lässt sich immer wieder fortsetzen: для обмена сообщениями, онлайн-чата, социальных СМИ, электронной почты и телефона.

    Die richtige Программное обеспечение будет установлено в Kunden auch Hilfe zur Selfsthilfe. Ein integriertes Help Center und Community-Forum macht es möglich, dass Ihre Kunden Probleme im eigenen Tempo zu jeder Zeit selbst lösen. So lässt sich auch die Lösungszeit Ihrer Supportmitarbeiter reduzieren.

    Zusätzlich optimiert das richtige CRM den completen Support-Workflow for Ihre Mitarbeiter. Alle Antworten werden von einem einzigen zentralen Ort verwaltet. Die Supportmitarbeiter werden immer effizienter, weil sie mit Routing und Intelligenter Technologie für den Vertrieb arbeiten. Ein anderer wichtiger Aspekt ist die Möglichkeit, skalierbaren Kundensupport zu bieten. So brauchen Sie sich keine Sorgen um Kunden zu machen und können sich mit voller Kraft auf das Unternehmenswachstum konzentrieren.

    Выбрать дополнительные инструменты для оценки их Unternehmens und Lesen Sie unseren Bericht zu ERP vs. CRM.

    Wie erstellt man eine erfolgreiche CRM-Стратегия?

    Wenn Sie Ihre CRM-Plattform voll ausnutzen möchten, reicht es nicht aus, eine schicke Software auszuwählen und sie zu installieren. Wie bei allen Technologien sollte man auch die Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement mit einer Strategie angehen, die Ihren speziellen Bedürfnissen entspricht.

    Zunächst sollten Sie sich ein klares Ziel setzen, был Ihr CRM für Sie erledigen sollte. Был ли bedeutet CRM speziell für Ihr Unternehmen? Sprechen Sie mit Teammitgliedern unterschiedlicher Abteilungen, um wirklich zu verstehen, wer mit Kunden wie interagiert. Ermitteln Sie alle regelmäßigen Schwachstellen в Ihren Kundenbeziehungen. Diese Lücken weisen Sie in Richtung eines Plans для оптимального внедрения программного обеспечения CRM.

    Sie sollten außerdem ein Detailliertes Käuferprofil erstellen. Fragen Sie sich, wie die perfecte Customer Journey auf dem Weg durch den Vertriebstrichter aussieht. Vielleicht werden Sie feststellen, dass Sie einige Funktionen mehr benutzen als andere.

    Besonders sollten Sie darauf achten, dass Sie Ihr Team darüber auf dem Laufenden halten, warum Sie die Nutzung eines CRM-Systems in Erwägung ziehen. Wahrscheinlich fragen sie Dieselben Fragen, die Sie sich gestellt haben: Was ist das? Und warum sollten wir es nutzen? Как работает система CRM? Erklären Sie ihnen im Detail, wie die Implementierung aussehen wird und wie sie davon profitieren können, damit sie auch wirklich überzeugt sind.

    Erklären Sie ihnen, dass die Technologie ihnen das Leben leichter machen soll. Das Ziel des CRM ist die Vereinfachung, nicht die Überforderung. Wenn alle Bescheid wissen und auf dem gleichen Stand sind, kann Ihr Unternehmen das CRM-System оптимальная поддержка.

    Хотите, чтобы CRM-система была эффективной?

    Wenn Sie damit beginnen, die CRM-Software zu nutzen, um Ihren täglichen Workflow zu optimieren, möchten Sie wahrscheinlich überprüfen, ob sie tatsächlich funktioniert.

    Zum einen sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Ziele spezifisch und messbar sind. Im nächsten Schritt sollten Sie die Verkaufsdaten genau im Blick behalten. Abschlussquoten, Verkaufsraten, Nettoeinnahmen und die Länge der Verkaufszyklen zeigen Ihnen, ob es für Sie in die richtige Richtung geht oder ob Sie Hinter Ihrem Ziel zurückbleiben. Wenn Sie merken, dass die Kosten der Kundenakquise stagnieren, sollten Sie vielleicht erneut in CRM-Schulungen für Ihr Team investieren.

    Denken Sie daran, dass die wahre Stärke von CRM in der Art der Nutzung Ihrer Daten Liegt. Jedes CRM-система может быть использована для хранения и анализа данных. Sie müssen allerdings wissen, wie sie zuterpretieren sind und welchen Schrauben Sie drehen müssen, um das Beste aus Ihrer CRM-Erfahrung herauszuholen.

    Häufige Fragen zu CRMs

    Wie kurbelt ein CRM die Umsätze an?

    Mithilfe eines CRM können Sie die gesamte Vertriebpipeline optimieren, damit Ihre Vertriebsmitarbeiter die Geschäfte schneller und mit weniger Aufwand zum Abschluss Bringen können. Wenn Sie viele der Aufgaben aus dem täglichen Автоматизированный рабочий процесс, geben Sie den Supportmitarbeitern mehr Zeit für die Kunden. Und gleichzeitig statten alle diese Daten die Supportmitarbeiter mit dem Wissen darüber aus, was die Kunden Wollen und wann der richtige Zeitpunkt dafür ist.

    Как установить CRM-систему в Kundenzufriedenheit?

    Der Markt ist voller Möglichkeiten und die Kunden wissen, dass sie mit einem Klick den einen Händler gegen einen anderen eintauschen können. Wenn Sie über die Tools verfügen, um Bedürfnisse vorherzusagen und Bedenken anzusprechen, haben die Kunden das Gefühl, dass Sie sie als Individuen (und nicht nur als Verbraucher) wertschätzen. Mithilfe von CRMs gelangen die Kunden außerdem direkt zu dem Mitarbeiter, der über die best Möglichkeiten zur Lösung ihres Problems verfügt. So hat keiner das Gefühl, er wird wie ein Ball vom einen zum anderen weitergereicht.

    Wann benötigen Unternehmen ein CRM?

    Je mehr Kunden Sie haben, desto besser. Eine Lange Adressliste ist allerdings nur dann von Nutzen, wenn Sie sie auch verwalten können. Die Statistik zeigt, dass ein Unternehmen im Durchschnitt dann über ein CRM nachdenkt, wenn die Adressliste die Hundert überschreitet. Ein CRM für Kleinunternehmen kann jedoch für jedes Unternehmen nützlich sein, wenn es schwierig wird, die Kundeinformationen zu verwalten und eine gewinnbringende Beziehung mit dem bestehenden Kundenstamm aufrechtzuerhalten.

    Был ли kostet die Implementierung?

    Der Preis für das CRM hängt davon ab, wie komplex die Software ist und wie viele Supportmitarbeiter sie nutzen werden. Eine Plattform kann 2021 zwischen 8 und 100 US-Dollar pro Monat und Nutzer kosten.

    Sollte ich ein kostenloses CRM в Betracht ziehen?

    Die Kurzantwort: auf jeden Fall. Viele Anbieter ermöglichen eine kostenlose Testphase für das CRM, damit die Unternehmen Zeit haben, festzustellen, ob die Plattform und die Tools ihren Bedürfnissen entsprechen. Wenn Sie ein CRM-System ausprobieren können, erfahren Sie aus erster Hand, была для Ihre Kundenbeziehungsstrategie am best geeignet ist, ohne dass Sie sich zum Kauf verpflichten müssten. Dennoch spielt es auf Lange Sicht eine wichtige Rolle für Ihr Unternehmen und die Investition lohnt sich. Ausgestattet mit dem Wissen über die Bedeutung und Funktion eines CRM, können Sie sich nun mit Ihren Möglichkeiten beschäftigen.

    CRM kostenlos testen

    Zendesk Sell ist eine leistungsstarke und benutzerfreundliche CRM-Vertriebsplattform. Ein kostenloser Test ermöglicht es Ihnen, für 14 Tage alle Funktionen auszuprobieren, bevor Sie sich für einen Plan entscheiden.

    Zendesk содержит список функций, включая автоматизацию электронной почты, автоматическую нумерацию, анализ данных, портал самообслуживания и другие функции. Und weil eine reibungslose Lernkurve der Schlüssel zu einer erfolgreichen CRM-Implementierung ist, steht Ihnen unser Expertenteam rund um die Uhr zur Verfügung, sodass Sie Ihre CRM-Erfahrung voll ausschöpfen können.

    Функция CRM для Ihr Unternehmen

    Wir haben dazu noch eine Menge zu sagen. Weitere Infos найти Sie unten.

    Es gibt noch mehr zu entdecken. Erforschen Sie weiterhin die Welt von Kundenmanagementsystemen, weltweiten Kundenbeziehungen und CRM.

    Что такое CRM? И как это помогает бизнесу?

    Что такое CRM?

    CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами и относится к комбинации стратегий и технологий, которые предприятия используют для оптимизации взаимодействия с клиентами и наилучшего использования данных. В целом, управление взаимоотношениями с клиентами объединяет продажи, маркетинг и обслуживание в рамках одной системы и/или стратегии, чтобы команды могли координировать свои усилия для достижения целей своей организации.

    Сильная стратегия CRM учитывает все этапы пути покупателя, начиная с момента, когда потенциальный клиент узнает о вашем бренде, до момента, когда он совершает покупку и становится постоянным постоянным клиентом.

    Продолжайте читать, чтобы узнать, как работают системы CRM, какие из них наиболее распространены и как начать работу с CRM.

    Что такое CRM-система и что она умеет?

    Основная цель CRM-систем, таких как Salesforce или Hubspot, — использовать данные и автоматизацию для достижения целей компании по доходам. Давайте рассмотрим некоторые типичные возможности CRM-системы.

    Качество обслуживания клиентов 

    Настройки и функции в системах CRM могут улучшить качество обслуживания клиентов несколькими способами, включая автоматизацию ответов на запросы в службу поддержки, оповещение о том, когда следует обращаться к холодным и теплым лидам, и настройку сообщений в соответствии с конкретными потребностями клиентов.

    Продажи

    CRM-системы позволяют отделам продаж отслеживать воронку продаж и классифицировать потенциальных клиентов, чтобы расставлять приоритеты в своих усилиях по привлечению клиентов и стимулировать продажи.

    Подробнее: Что такое канал продаж и как его построить?

    Маркетинг

    CRM-системы могут упростить таргетинг на аудиторию, чтобы помочь охватить нишевые аудитории во время кампании или отправлять сообщения клиентам на разных этапах пути покупателя. Таким образом, зрители получают нужный им контент именно тогда, когда он им нужен, чтобы они могли принимать обоснованные решения о покупке.

    Подробнее: Что такое нишевый рынок? И как достичь одного

    Сотрудничество между командами

    Когда данные широко доступны, команды имеют больше возможностей для эффективного сотрудничества и межфункциональной работы.

    Знаете ли вы? По данным Statista [1], мировой доход от CRM-систем увеличился с 13,93 млрд долларов до 69 млрд долларов в период с 2010 по 2020 год.

    Как начать работу с CRM 

    Изучение CRM может открыть множество карьерных возможностей на таких должностях, как: 

    Просмотрите свои карьерные цели и выполните следующие шаги, чтобы начать.

    1. Получите соответствующий опыт.

    Опыт работы в сфере продаж, маркетинга или обслуживания клиентов может помочь приобрести навыки, необходимые для работы в CRM и использования инструментов CRM. Вот примеры:  

    2. Пройдите курс CRM.

    Один из самых простых способов познакомиться с CRM как областью карьеры, набором стратегий и набором технологий — это пройти курс обучения. Ищите курсы, которые охватывают концептуальные, стратегические и тактические аспекты CRM, в том числе:  

    3. Попрактикуйтесь в использовании инструмента CRM.

    Если у вас есть практические знания о CRM и о том, что он может дать вам для вашей карьеры, было бы неплохо научиться использовать обычное программное обеспечение CRM.

    Popular CRM systems include: 

    • Salesforce

    • Monday

    • Hubspot

    • Freshsales CRM

    • Zendesk Sales

    • Zoho CRM

    Choose a CRM tool matching your карьерные цели, будь то развитие вашего бизнеса или поиск работы в CRM. Учитывайте следующие факторы: 

    • Как функции CRM могут помочь вам расширить свой бизнес

    • Варианты ценообразования

    • Кривая обучения

    • Time To Toptort Homest Data и настройка Automation

    • The Tools Companies в ваших наиболее часто используемая в отрасли 

    управляемый проект

    Введение в CRM с HubSpot

    В этом проекте мы будем разрабатывать и использовать CRM в HubSpot и узнаем, как использовать нашу CRM для лучшего развития и управления нашим бизнесом. HubSpot — это …

    4,7

    (488 рейтингов)

    18,348 уже зарегистрированы

    Уровень новичка

    Узнайте больше

    Среднее время: 1 месяц (ы)

    Узнайте на своем собственном темпе

    Навыки. Маркетинг, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), обслуживание клиентов, операции по продажам

    Некоторые из задач, которые вы захотите попрактиковать, включают: 

    Импорт данных

    Данные могут включать информацию о клиентах, продажах и маркетинговых каналах. Вы можете использовать фактические данные из своего собственного бизнеса или смоделировать их с помощью выдуманной информации в учебных целях.

    Настройка автоматизации

    Автоматизация помогает выполнять важные задачи без необходимости выполнять их вручную. Практикуйтесь в автоматизации последовательностей электронных писем потенциальным и текущим клиентам и доставке бесплатного контента новым подписчикам.

    Мониторинг результатов

    Для практики выберите несколько показателей для измерения, таких как открытие электронной почты, упоминания в социальных сетях и коэффициент конверсии, а также установите дату проверки и принятия решения о том, как реагировать на результаты. Например, если коэффициент открытия электронной почты ниже, чем вы ожидали за определенный период времени, что вы могли бы улучшить в строках темы электронной почты, чтобы подписчики получали больше кликов?

    Подробнее: Что такое электронный маркетинг? И как это сделать

    Откройте для себя CRM с Coursera.

    Онлайн-курсы могут стать отличным способом приобрести знания и навыки в области CRM и открыть для себя возможности карьерного роста. Ознакомьтесь с этими вариантами от лидеров отрасли, Salesforce и Hubspot.

    профессиональный сертификат

    Представитель по развитию продаж Salesforce

    Раскройте свой потенциал в сфере продаж технологий. Получите готовые к работе навыки для востребованной карьеры в качестве представителя по развитию продаж (SDR) начального уровня. Никакой степени или предыдущего опыта не требуется.

    4,5

    (234 рейтинга)

    20,281 уже зарегистрировано

    Уровень новичка

    Узнайте больше

    Среднее время: 6 месяцев (я)

    Узнайте в своем собственном темпе

    Навыки. собеседование, продажи, тайм-менеджмент, холодные звонки, работа в команде, личная реклама, аудитория, личный брендинг, написание резюме, холодная электронная почта, работа с возражениями, поиск потенциальных клиентов, поиск видео, участие в продажах, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, эмпатия, проактивность, творческое решение проблем, Обучаемость, Общение

    профессиональный сертификат

    Salesforce Sales Operations

    Начните свою карьеру в Salesforce. Изучите базовые навыки в Salesforce, необходимые для начала новой карьеры.

    4,6

    (488 рейтингов)

    17 825 уже зарегистрировано

    Уровень новичка

    Узнайте больше

    Среднее время: 4 месяца (я)

    Узнайте на своем собственном темпе

    Навыки. Operations, Salesforce Lightning, Sales, Salesforce, Salesforce Sales Cloud, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, отчеты и информационные панели, успех клиентов

    профессиональный сертификат

    Торговый представитель HubSpot

    Начните свою карьеру во входящих продажах. Пройдите путь от новичка до готовой работы примерно за 5 месяцев и получите профессиональный сертификат от HubSpot. Для начала не нужен опыт.

    1718 уже зачислены

    Уровень НАЧАЛО

    Узнать больше

    Среднее время: 6 месяцев

    Учитесь в своем собственном темпе Инжиниринг, входящие продажи, обеспечение продаж, создание контента, успех клиента, продажи, последовательность информационно-разъяснительной работы, социальные продажи, взаимодействие с клиентами, внутренние продажи, презентация продаж, анализ данных, управление данными, визуализация данных (DataViz), управление командой продаж, адаптация

    Статьи по теме 

    • Что такое управление взаимоотношениями? И почему бизнес использует это?

    • Чем занимается менеджер по работе с клиентами? Ваш гид

    • Кто такой торговый представитель?

    • Кто такой торговый представитель? И как им стать

    Источники статей

    1. Statista. «Доход от программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) во всем мире с 2010 по 2020 год, https://www.statista.com/statistics/29.4537/управление отношениями с клиентами-crm-software-revenue-worldwid/». По состоянию на 25 июля 2022 г. 

    Автор: Coursera • Обновлено

    Этот контент был доступен только в информационных целях. Учащимся рекомендуется провести дополнительные исследования, чтобы убедиться, что курсы и другие полномочия соответствуют их личным, профессиональным и финансовым целям.

    Что такое CRM? Полное руководство (2022 г.) — Forbes Advisor

    Примечание редакции. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки в Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

    Гетти

    Содержание

    • Что такое CRM?
    • 4 вещи, которые CRM не может сделать
    • Типы CRM
    • 9 причин, почему вам нужна CRM
    • Как работают CRM
    • Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса
    • Итог
    • Часто задаваемые вопросы

    Подробнее

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) собирает данные о клиентах и ​​потенциальных клиентах, а затем делает их видимыми для внутренних команд. Полученное в результате целостное представление о клиентах и ​​лидах позволяет бизнес-группам создавать персонализированные пути покупателей. Результатом является более высокая вероятность закрытия продаж и создания клиентов с высокой пожизненной ценностью. В этом руководстве рассказывается, что такое CRM, как она работает, ее преимущества и недостатки и как выбрать лучшую для вашей компании.

    Рекомендуемые партнеры

    Что такое CRM?

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предлагает инструменты и возможности для эффективного управления бизнес-процессами и маршрутами клиентов. Он собирает личные данные для формирования целостного представления о клиентах и ​​лидах, а затем делает эти данные видимыми для отделов компании, таких как отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Затем представители компании могут использовать это 360-градусное представление о клиентах или лидах, чтобы предложить персонализированный опыт, который закроет продажи и укрепит лояльность.

    Для начала CRM собирает данные о клиентах или лидах из форм на веб-сайте, электронных писем, текстовых сообщений и встреч с вашими представителями по продажам и обслуживанию клиентов, а также из других источников. Затем он предлагает видимость этих данных вашим представителям. Например, если форма вашего веб-сайта указывает, что лид заинтересован в конкретном продукте, маркетинг может использовать эти данные для создания целевых кампаний, а торговые представители могут связаться с вами, чтобы стимулировать продажу этого продукта.

    4 вещи, которые CRM не может сделать

    CRM предлагает инструменты, помогающие собирать цифровые данные о клиентах, повышать эффективность внешних функций и управлять циклом взаимодействия с клиентом или воронкой потенциальных клиентов. Однако для создания и обслуживания веб-сайта, повышения внутренней эффективности или управления углубленными проектами рассмотрите альтернативное программное обеспечение. Чтобы свести к минимуму ограничения CRM, убедитесь, что ваш персонал хорошо обучен и приучен к постоянному использованию CRM.

    Вот подробнее о том, чего не стоит ожидать от CRM.

    Создание веб-сайтов и управление ими

    Программное обеспечение CRM предлагает возможность управлять путешествием вашего веб-сайта и других цифровых каналов, предлагающих потенциальных клиентов и клиентов. Например, он может помочь вам собрать информацию о продуктах или контенте посетителей веб-сайта, их демографических данных и их контактной информации. Однако он не может создать и опубликовать веб-сайт. Итак, если вам нужно программное обеспечение для создания и обслуживания веб-сайта, лучше всего рассмотреть систему управления контентом (CMS) с конструктором веб-сайтов.

    Эффективность внутренних бизнес-операций

    CRM помогает повысить эффективность внешних функций, таких как продажи, обслуживание клиентов и маркетинг. Например, он может автоматизировать напоминания для представителей отдела продаж или обслуживания клиентов, чтобы связаться с потенциальными клиентами или клиентами. Однако, если вам нужно программное обеспечение, повышающее внутреннюю эффективность бизнеса, рассмотрите возможность использования программного обеспечения для планирования ресурсов предприятия (ERP), которое поможет управлять внутренними процессами, такими как начисление заработной платы, управление цепочками поставок и финансовые услуги.

    Углубленное управление проектами

    Программное обеспечение CRM позволяет вам управлять контактами и получать целостное представление о каналах потенциальных клиентов и циклах взаимодействия с ними. Это даже помогает управлять ходом путешествия. Однако он не предлагает ключевых возможностей для работы с другими типами проектов, такими как разработка продукта. Для этого рассмотрите программное обеспечение для управления проектами, которое предлагает ключевые инструменты и возможности, такие как инструменты для совместной работы и работы с документами, диаграммы Канбан, возможности управления задачами и многое другое.

    Автономное управление данными

    CRM собирает данные со всех цифровых каналов. В зависимости от программного обеспечения CRM это может означать сбор данных из социальных сетей, рекламы, электронной почты, чат-ботов и вашего веб-сайта. Однако существуют ограничения CRM, когда речь идет о сборе данных из нецифровых каналов. Эти ограничения, если их не соблюдать должным образом, могут привести к потере дохода.

    Например, если ваши торговые представители на местах не вводят заметки о своих личных беседах с потенциальными клиентами или клиентами, эти данные не будут видны в вашей CRM для доступа к другим бизнес-функциям. Это может означать, что продажа или допродажа будут потеряны, поскольку недостающие данные ограничивают возможности представителей вашей компании создавать персонализированный опыт на основе этих данных.

    Типы CRM

    Существует четыре основных типа CRM. Операционные CRM автоматизируют процессы, позволяя вашей команде сосредоточиться на своем опыте. Аналитические CRM собирают, хранят и анализируют данные, чтобы вы могли действовать в соответствии с тенденциями для улучшения качества обслуживания клиентов и, следовательно, повышения конверсии. CRM для совместной работы управляют данными взаимодействия, поэтому члены команды знают, как и где лучше всего взаимодействовать с лидами. Наконец, маркетинговые CRM предлагают инструменты управления кампаниями на основе данных.

    Вот более пристальный взгляд на различные типы CRM и их использование.

    Операционная CRM

    Операционная CRM помогает объединить ваши команды в области маркетинга, обслуживания клиентов и продаж с помощью автоматизации. При этом он позволяет этим функциям работать вместе, используя одно представление о клиенте или лиде, и, в конечном итоге, обеспечивает плавный и положительный опыт, помогая лидам переходить от осведомленности к конверсии и далее. Его возможности автоматизации позволяют членам вашей команды отказаться от повторяющихся, утомительных задач, чтобы они могли сосредоточиться на задачах, которые могут выполнять только люди.

    Маркетинговые задачи, которые помогают автоматизировать операционные CRM, включают разработку, распространение и отслеживание почтовых кампаний и последовательностей. Примеры обслуживания клиентов и автоматизации продаж включают прогнозирование продаж, отслеживание разговоров с клиентами, системы продажи билетов, которые направляют жалобы опытным представителям, назначение задач, чат-боты, которые получают жалобы, и автоматическую доставку полезного контента для ответов на вопросы клиентов.

    Например, клиент может взаимодействовать с чат-ботом веб-сайта, чтобы пожаловаться на дефект продукта. Оттуда создается тикет и направляется торговому представителю, который специализируется на решении проблемы. После того, как назначенный торговый представитель решит проблему, разговор с представителем вызывает последующее электронное письмо с опросом, чтобы убедиться, что проблема была решена удовлетворительно, а также с кодом купона, чтобы побудить клиента совершить покупку снова.

    Аналитическая CRM

    Аналитическая CRM ориентирована на данные. Он собирает данные о каждом клиенте или лиде, а затем предлагает анализ этих данных, чтобы маркетологи, торговые представители и другие функциональные сотрудники вашей компании могли лучше обслуживать ваших лидов или клиентов. Примеры данных включают в себя контактную информацию клиентов и потенциальных клиентов, предпочтения, поведение и историю взаимодействия с вашим брендом и его представителями.

    В частности, аналитические CRM сначала собирают данные о клиентах или потенциальных клиентах, а затем сохраняют эти данные в одном месте, где их могут просматривать все заинтересованные лица. Наконец, информационные панели анализа показывают тенденции данных, например, как клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом или где они находятся. Эти данные доступны для каждого клиента или в виде обзора большой клиентской базы. Он раскрывает шаблоны, которые ваши внутренние команды могут использовать для улучшения пути клиента.

    Например, ваши данные могут показать, что 25% ваших клиентов во Флориде искали определенный продукт во время пляжного сезона. Они даже положили его в свои онлайн-корзины. Однако 50% этих искателей не покупали, а вместо этого бросали свои тележки. Это понимание может помочь вам узнать, как предложить им персонализированные маркетинговые кампании, которые конвертируют, например, срочные продажи, доставляемые по электронной почте, когда корзина брошена.

    Collaborative CRM

    Collaborative CRM позволяют командам в вашей компании и за ее пределами более эффективно работать вместе, чтобы повысить качество обслуживания клиентов в точках взаимодействия с вашим брендом. К таким командам относятся внутренние команды, такие как отделы продаж, обслуживания клиентов, технической поддержки и маркетинга. Это также часто упрощает общение между поставщиками вашей компании, представителями технической поддержки, поставщиками и дистрибьюторами.

    Чтобы помочь компаниям управлять взаимодействиями, CRM для совместной работы хранит все взаимодействия между клиентами или лидами и вашей компанией. Это достигается путем получения данных из всех каналов, включая веб-сайт, электронную почту, телефон, социальные сети и даже личное общение. Оттуда данные анализируются, чтобы сообщить вашей команде, как и где лучше всего взаимодействовать с клиентами и лидами для наилучшего обслуживания клиентов.

    Например, ваш торговый представитель продал покупателю гидромассажную ванну. В ходе этого взаимодействия член вашей команды узнал, что клиент предпочитает взаимодействовать с вашей компанией посредством текстовых сообщений, и отмечает это в вашей CRM. Таким образом, когда придет время продать новый аксессуар или запланировать регулярный визит для технического обслуживания, ваш представитель по маркетингу или технической поддержке также будет знать, что нужно связаться с вашим клиентом с помощью текстового сообщения по предпочитаемому каналу.

    Marketing CRM

    Marketing CRM, как и другие CRM, собирают данные о ваших клиентах и ​​предлагают целостное представление о каждом клиенте. Но они идут дальше с маркетинговыми инструментами, которые помогают вам нацеливать и автоматизировать кампании. Затем такие инструменты, как публикация в блогах, SEO, отслеживание рекламы, социальные сети и инструменты для производства видео, позволяют вам реагировать на собранные данные, давая вам представление о предпочтениях ваших клиентов в отношении контента кампании и предложений продуктов.

    Такие инструменты, как конструкторы целевых страниц и форм, позволяют собирать данные о клиентах и ​​сегментировать клиентов. Затем инструменты автоматизации маркетинга помогут вам привлечь потенциальных клиентов и клиентов, чтобы они совершили покупку или совершили повторную покупку. Все поведение и предпочтения, связанные с каждым клиентом или интересом, фиксируются в маркетинговой CRM, что позволяет всем членам команды в ваших отделах знать, на каком этапе пути к конверсии находится клиент, а затем беспрепятственно развивать его оттуда.

    Например, ваши данные могут показать, что лид совершил первую покупку, став клиентом. В ответ вы можете использовать инструменты маркетинговой сегментации и автоматизации вашей CRM, чтобы сделать этого клиента постоянным покупателем. Просто сегментируйте клиента в категорию, указав его статус «новый клиент» и его интерес к продукту. Затем создайте и запустите последовательность электронных писем, чтобы автоматически увеличить продажи от этого клиента и ему подобных.

    9 причин, по которым вам нужна CRM

    CRM предлагает компаниям множество преимуществ, которые помогают им увеличить доход и пожизненную ценность клиентов, увеличить продажи, привлечь потенциальных клиентов, улучшить обслуживание клиентов и предложение продуктов, выявить тенденции данных и прогнозы продаж и сэкономить время .

    Подробнее об этих преимуществах.

    Сокращение трудоемких административных задач

    Инструменты автоматизации исключают повторяющиеся задачи из списков дел ваших сотрудников по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, позволяя им сосредоточиться на том, что могут сделать только люди. Это означает, что у членов вашей команды будет больше времени, чтобы улучшить свою презентацию, остаться немного дольше, чтобы поддержать расстроенного клиента, или провести A/B-тестирование, чтобы узнать, как создавать наиболее привлекательные маркетинговые кампании.

    Например, отделы маркетинга могут рассчитывать на автоматизацию сегментации клиентов, а затем разрабатывать, публиковать и составлять отчеты по целевым кампаниям. Аналогичным образом, торговые представители могут автоматизировать ввод данных о клиентах и ​​историю взаимодействия, а затем использовать полученные знания для привлечения потенциальных клиентов по предпочтительным каналам.

    Увеличьте продажи за счет увеличения числа потенциальных клиентов

    Используя свою CRM для отслеживания потенциальных клиентов, вы можете собирать данные о предпочтениях и поведении потенциальных клиентов, когда они проходят через воронку продаж, а также собирать заметки о каждом взаимодействии, которое они совершают на этом пути. Вы даже можете пометить потенциальных клиентов в зависимости от их стадии в воронке. Затем автоматизируйте все последующие задачи и напоминания. Со всеми заметками в одном месте следующие шаги может выполнить любой член вашей команды. В конце концов, чем больше персонализации, тем больше конверсий.

    Получите больше персонализации за счет сегментации

    Тегирование и оценка потенциальных клиентов позволяют вам определять сегменты аудитории на основе их личных данных или этапов пути покупателя. Работая на основе сегмента за сегментом, эта сегментация позволяет легко персонализировать путешествие аудитории с вашей компанией с помощью целевого охвата. В конце концов, персонализация посредством сегментации приводит к лучшему опыту работы с клиентами и, следовательно, к большему количеству конверсий, более высокому удержанию клиентов и даже более высокой ценности жизненного цикла клиентов.

    Вы можете определить потенциальных клиентов на основе их отрасли, местоположения, истории покупок, стадии конверсии или того, как они узнали о вашем бренде. Затем используйте эти теги, чтобы воздействовать на каждый сегмент, предлагая персонализированный охват продаж, маркетинговые кампании или возможности дополнительных продаж, которые понравятся вашим клиентам. Например, вы можете запустить маркетинговую кампанию, нацеленную на потенциальных клиентов с продажами, которые заставят ваш бренд соответствовать их текущим потребностям.

    Демократизация знаний заинтересованных сторон

    Ваши представители по продажам и обслуживанию клиентов часто хранят множество ценной информации в своих блокнотах, головных уборах, календарях и списках контактов. К сожалению, это означает, что если ключевой продавец уходит, то уходят и эти ценные данные — данные, которые в противном случае можно было бы использовать для повышения конверсии сейчас и в будущем. CRM работает, чтобы собрать всю эту информацию, чтобы любой в вашей компании мог взять эстафетную палочку и работать с ней.

    Автоматизация анализа данных и отчетности

    Большие наборы данных при ручной обработке часто перегружают представителей компании, что приводит к потере квалифицированных потенциальных клиентов и недооценке клиентов. CRM решает эту проблему, последовательно собирая потенциальных клиентов и автоматически собирая данные о клиентах, а затем отслеживая каждое взаимодействие или точку контакта с минимальными усилиями со стороны вашей команды. Оттуда запускается автоматический анализ данных, создавая мгновенные отчеты, которые раскрывают действенные возможности и напоминания, чтобы воспользоваться ими.

    Оперативная поддержка клиентов каждый раз

    Средства автоматизации CRM масштабируют превосходную поддержку клиентов. Вы можете использовать чат-ботов на веб-сайте для получения жалоб или подключиться к базе знаний CRM, чтобы автоматизировать ответы на повторяющиеся вопросы. Затем, чтобы поднять жалобы, вы можете использовать чат-бот, чтобы инициировать тикет в вашей CRM, направляя клиентов к членам команды, которые могут лучше всего ответить. Централизованные заметки и истории клиентов помогают членам команды предвидеть потребности и подготавливать первоклассные решения.

    Создайте цикл обратной связи

    Ваша CRM предоставляет вам все возможности, необходимые для сбора данных о взаимодействии потенциальных клиентов и клиентов. Когда данные CRM доступны для всех отделов, эти данные могут предоставить информацию, которая легко может быть использована для улучшения предложений продуктов или услуг или более точно настроенных маркетинговых кампаний в будущем. Таким образом, анализ данных может быть включен в процессы взращивания лидов и продаж.

    Например, ваши торговые представители могут неоднократно делать заметки CRM, показывающие, что лиды сомневаются в покупке после обсуждения цен. Ваша CRM может выделить эту тенденцию, тем самым предупредив вашу маркетинговую команду. В ответ на это маркетологи могут создавать кампании, которые подчеркивают новые добавленные или конкурентные функции, делая эти скачки цен похожими на выгодные сделки. В свою очередь, когда новые квалифицированные лиды попадают на стадию конверсии, эта точка нерешительности отбрасывается до того, как она сформируется.

    Увеличьте пожизненную ценность клиентов

    Программное обеспечение CRM помогает предприятиям предлагать превосходную поддержку клиентов. Кроме того, они определяют возможности дополнительных и перекрестных продаж посредством сегментации клиентов и лидов. Они также создают циклы обратной связи, которые постоянно приводят к улучшению предложений и высвобождают время членов вашей команды для более последовательного взаимодействия с клиентами. В конце концов, эти преимущества приводят к восхитительному опыту работы с клиентами, который заставляет клиентов возвращаться, чтобы купить больше.

    Прогноз продаж

    В какой-то момент жизни большинство из нас задумывались о том, насколько проще была бы жизнь, если бы мы могли видеть будущее. CRM предлагает компаниям эту возможность через прогнозы продаж. Мгновенные отчеты показывают, сможете ли вы достичь или превзойти цели продаж. Возможно, что еще более важно, прогнозы продаж CRM сообщают компаниям, могут ли они не достичь целей продаж, давая компаниям время и информацию, чтобы изменить свою стратегию, чтобы вернуться в нужное русло, пока не стало слишком поздно.

    Как работают CRM

    Программное обеспечение CRM предлагает набор инструментов и возможностей для создания, отслеживания и управления успешными поездками клиентов. Программное обеспечение начинает этот процесс со сбора информации о потенциальных клиентах, а затем использует эти данные, чтобы отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могли предложить персонализированное взаимодействие с потенциальными клиентами, что в конечном итоге превращает их в ценных клиентов.

    Во-первых, CRM автоматизирует сбор данных о лидах и клиентах. Такие данные могут включать в себя этапы пути клиента, каналы, которые они используют для взаимодействия или обмена мнениями о вашем бренде, их предпочтения, историю взаимодействия и покупок с вашей компанией, демографические данные и многое другое. Кроме того, заметки, которые ведут ваши представители по обслуживанию или продажам, также хранятся в вашей CRM, раскрывая контекст отношений каждого лида или клиента с вашим брендом.

    Для каждого потенциального клиента эти данные доступны в отделах продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Это позволяет всем функциям компании обеспечить беспрепятственный переход от привлечения потенциальных клиентов к удержанию клиентов. Например, если маркетологи узнают, что теплый лид предпочитает определенную линейку продуктов, то, будучи горячим лидом, отдел продаж может обратиться к разговору, посвященному этой линейке продуктов. Автоматизированные задачи могут оповещать торговых представителей, когда лиды становятся горячими и пора связаться с ними.

    После сбора ваша CRM также начинает отслеживать содержащиеся в ней данные в крупном масштабе. Например, он может отслеживать потенциальных клиентов от приобретения до закрытия, коэффициенты конверсии, удержание клиентов, прогнозы продаж и оборот клиентов. Затем инструменты аналитики в вашем программном обеспечении CRM создают отчеты в режиме реального времени об общих тенденциях. При этом вы узнаете, что ваша компания делает хорошо, и области, которые созрели для улучшения на пути вашего клиента.

    Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса

    Чтобы выбрать CRM для своей компании, сначала оцените свой бюджет, цели и функции, которые вам нужны в CRM. При этом проконсультируйтесь с вашей командой для тщательного анализа, чтобы получить наилучшие результаты. Используйте эти данные, чтобы выбрать лучший тип CRM для вашего бизнеса, а затем лучший CRM в рамках этого типа CRM. Наконец, выполните мягкое развертывание выбранной вами CRM, чтобы убедиться, что она соответствует потребностям вашей компании, прежде чем принимать окончательное решение.

    Вот более подробно о том, как выбрать программное обеспечение CRM.

    1. Оцените свой бюджет

    Любой хороший бизнес постоянно балансирует между расходами и доходами, чтобы усилия компании приносили прибыль. Выбор бюджета CRM должен соответствовать этому плану. В то время как большинство планов CRM для малого бизнеса начинаются от 10 до 50 долларов в месяц, эти цены могут быть обманчивыми. Это связано с тем, что многие планы CRM предлагают фиксированную цену за пользователя. Если вашей компании требуется CRM для 50 человек, часто приходится умножать цену за одно рабочее место на количество людей, которые будут использовать CRM.

    Итак, посмотрите, сколько ваша компания может потратить на CRM в целом. Затем работайте в обратном направлении. Для этого определите, сколько людей в вашей организации потребуется для активного использования CRM, и определите общий бюджет для CRM. Оттуда разделите свой общий бюджет на количество людей, которым потребуется использовать вашу CRM, чтобы получить цену на человека, которую может себе позволить ваша компания.

    2. Обозначьте свои цели

    Посмотрите на свой бизнес и перечислите свои недостатки в продажах, обслуживании клиентов или маркетинге. Они могут быть основой целей улучшения. Оттуда составьте список целей, которых вы хотите достичь при управлении отношениями с лидами и клиентами. Эти цели могут включать увеличение продаж или всех или определенных линеек продуктов, улучшение обслуживания клиентов, привлечение большего количества потенциальных клиентов или увеличение жизненного цикла ваших клиентов.

    В то время как большинство CRM имеют стандартный набор ключевых функций, таких как управление конвейером и автоматизация маркетинга, другие имеют выдающиеся функции, которые лучше всего подходят для определенных компаний и их целей. Выдающиеся функции могут включать, например, расширенную сегментацию клиентов или потенциальных клиентов, множество маркетинговых автоматизаций или отслеживание рекламы. Ваши цели могут помочь вам решить, какие выдающиеся функции вам нужны, когда придет время сосредоточиться на предложениях функций.

    3. Проконсультируйтесь со своей командой

    Члены вашей команды являются экспертами в том, как успешно выполнять свою работу и, что более важно, как сделать свою работу еще более успешной за счет повышения эффективности. Поэтому, как минимум, проконсультируйтесь со своими отделами маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Попросите их перечислить своих клиентов и привести цели управления отношениями в порядке важности. При оценке важности, если необходимо пойти на компромисс, связанный с бюджетом, удовлетворительное решение будет легче найти.

    Далее, чтобы убедиться, что ничего не пропущено, копайте глубже. Спросите членов команды, с какими ограничениями они в настоящее время сталкиваются при привлечении клиентов или потенциальных клиентов к покупке, а затем преобразуйте эти ограничения в цели. Например, если они сообщают, что часто забывают, к кому им нужно обратиться и когда заключать больше сделок, попросите их преобразовать это ограничение в цель, например, «лучше отслеживать возможности охвата, чтобы заключать больше сделок».

    4. Список обязательных и полезных функций

    Теперь, когда у вас есть список ваших целей и целей вашей команды, вы можете составить список функций CRM, которые лучше всего помогут вам их достичь. Будьте осторожны, попросите членов команды перечислить свои обязательные и полезные функции отдельно. Это поможет вам оставаться в рамках вашего бюджета, если придется идти на компромиссы.

    Чтобы начать мозговой штурм вашего списка, вот некоторые общие функции CRM и их функции:

    • Интеграции: Интеграции позволяют вам использовать сторонние приложения, такие как Mailchimp или Outlook, с вашей CRM для достижения бизнес-целей. более плавно.
    • Аналитика продаж и отчетность: панели Analytics и отчетности показывают, какие цели вы достигаете, а какие нет, что позволяет менять стратегии, чтобы не сбиться с пути. Они также сообщают ключевые точки данных, чтобы помочь вам лучше ориентироваться на сегменты клиентов или потенциальных клиентов и, в конечном итоге, закрыть продажи.
    • Автоматизация: Автоматизация позволяет вашей команде масштабировать управление лидами и клиентами за счет автоматизации повторяющихся задач, таких как назначение ролей, работа с последовательностями электронной почты, сбор данных и создание отчетов.
    • Прогнозирование продаж: Многие CRM предлагают отчеты, которые прогнозируют уровни продаж, помогая вам понять, достигнете ли вы своих целей по продажам.
    • Маркетинг по электронной почте: Большинство CRM предлагают инструменты и средства автоматизации маркетинга по электронной почте, такие как шаблоны электронной почты, упорядочивание электронной почты, автоматическая персонализация электронной почты, а также отслеживание электронной почты и отчетность.
    • Инструменты для совместной работы: Чтобы помочь компаниям согласовать продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, многие CRM предлагают инструменты для совместной работы, такие как интеграция с Zoom или возможности совместной работы над документами в режиме реального времени.
    • Заявки на жалобы: Чтобы повысить качество поддержки клиентов, при интеграции с чат-ботами на веб-сайте CRM-системы получают жалобы от клиентов или потенциальных клиентов. Затем они либо предлагают контент, помогающий решить проблемы, либо направляют эти жалобы представителям, которые могут решить их лучше всего.
    • Формы веб-сайтов: Многие CRM предлагают шаблоны форм веб-сайтов, которые ваша команда может использовать на своем веб-сайте для сбора данных о клиентах и ​​потенциальных клиентах.
    • Сегментация лидов и клиентов: Многие CRM предлагают возможность легко сегментировать потенциальных клиентов и клиентов на основе их истории покупок или взаимодействия с вашим брендом. Это позволяет вашей компании взаимодействовать персонализированными способами в масштабе.
    • Управление задачами: Используя функции управления задачами в CRM, вы можете устанавливать напоминания, которые помогут вам лучше управлять лидами и заботой о клиентах. Например, вы можете установить напоминания, чтобы связываться с лидами через определенные промежутки времени, или назначать лиды новым представителям, как только они достигнут определенных этапов в конвейере лидов.
    • Оценка лидов и управление возможностями: Эта функция позволяет вашей команде мгновенно и автоматически узнать, какие лиды с большей вероятностью в конечном итоге совершат покупку в вашей компании. Знание этого показателя говорит вашим торговым представителям, что приводит к расстановке приоритетов.
    • Мобильные CRM-приложения: Мобильная CRM-система позволяет специалистам по обслуживанию клиентов и торговым представителям получать и получать информацию о потенциальных клиентах и ​​клиентах, даже если они находятся за пределами своего офиса. Эта дополнительная видимость данных означает, что представители компании могут предложить персонализированный опыт для всех взаимодействий лидов или клиентов с вашим брендом.
    • Автоматизация колл-центра: Автоматизация колл-центра помогает представителям службы поддержки более легко обслуживать клиентов или потенциальных клиентов персонализированным образом. Например, когда человек звонит в центр по номеру телефона, записи его контактов могут автоматически появляться на экране, чтобы представители могли мгновенно начать персонализированный разговор.
    • Управление маркетинговыми кампаниями: инструменты кампании CRM могут включать, среди прочего, маркетинговую аналитику, планирование кампаний, социальные сети и отслеживание рекламы, рабочие процессы кампании и шаблоны электронной почты, а также тестирование кампаний A/B.

    5. Выберите тип CRM

    Установив цели и желаемые функции для себя и своей команды, выберите тип CRM. Посмотрите список типов CRM в этом руководстве. Найдите тот, который наиболее точно соответствует вашим целям и предлагает необходимые для этого функции.

    Например, если вашей целью является увеличение продаж, а общим ограничением, о котором сообщают члены вашей команды, было недостаточное отслеживание возможностей охвата, рассмотрите возможность совместной CRM. Однако, если вашей команде необходимо привлечь или квалифицировать больше потенциальных клиентов на своем веб-сайте, в социальных сетях или по электронной почте, рассмотрите возможность использования маркетинговой CRM.

    6. Изучите проверенные CRM

    Теперь, когда у вас есть хорошее представление о том, какой тип CRM вам нужен, какие функции и бюджет вам нужны, найдите подходящую CRM. Многие публикации предлагают руководства по лучшим CRM для вашего бизнеса — и даже отрасли — на основе текущего года, функций программного обеспечения, цен и отзывов клиентов. Используя свою любимую поисковую систему, найдите эти руководства, чтобы узнать о лучшем доступном программном обеспечении CRM. Например, вы можете искать такие термины, как «лучшая маркетинговая CRM 2022».

    Вот несколько примеров таких руководств, которые помогут вам начать поиск подходящей CRM:

    • Лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса 2022
    • Лучшая маркетинговая CRM 2022
    • Лучшая CRM с открытым исходным кодом 2022
    • Лучшая CRM в сфере недвижимости 2022 года

    Просмотрев варианты в этих руководствах, найдите варианты CRM, которые лучше всего соответствуют целям вашей компании, отрасли, бюджету и требованиям к функциям. Составьте их список.

    7. Выполните мягкое развертывание для принятия окончательного решения

    Многие программы CRM предлагают бесплатные версии или пробные версии, которые вы можете использовать для проверки списка лучших вариантов CRM, составленного на шаге 6. Подпишитесь на эти пробные или бесплатные версии и позвольте выборке членов вашей команды во всех соответствующих бизнес-функциях использовать соответствующие CRM. Соберите отзывы о пользовательском опыте, о которых сообщили члены вашей команды, а затем сделайте выбор на основе этих отзывов.

    Чтобы получить отзывы, задавайте такие вопросы, как:

    • Помогает ли эта CRM вам достичь ваших главных целей?
    • Является ли эта CRM интуитивно понятной в использовании?
    • Какие изменения вы бы внесли в пользовательский интерфейс этой CRM?
    • Какие функции вам больше всего нравятся в этой CRM?
    • Каких функций, по вашему мнению, не хватает в этой CRM?
    • Как вы думаете, подходит ли эта CRM для нужд нашего бизнеса? Почему или почему нет?

    Bottom Line

    Программное обеспечение CRM позволяет вашим внутренним командам получить всестороннее представление о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах. С помощью этого представления вы можете создать персонализированный путь клиента и лидера, который закроет больше продаж. Чтобы выбрать правильную CRM для своей компании, посмотрите на цели и бюджет вашей команды, а затем выберите функции, которые им соответствуют. Наконец, используйте мягкое развертывание, чтобы убедиться, что вы правильно подходите перед фиксацией.

    Часто задаваемые вопросы

    Что означает CRM?

    CRM — это программное обеспечение, которое собирает данные о клиентах и ​​потенциальных клиентах, отслеживает взаимодействие и помогает компаниям лучше взаимодействовать с потенциальными клиентами и клиентами на основе того, что о них говорят данные. Таким образом, это помогает компаниям создавать отличные отношения с клиентами, что приводит к большему количеству конверсий и удовлетворенности клиентов. Автоматизируя задачи, инструменты автоматизации CRM также высвобождают время членов команды, чтобы они могли сосредоточиться на клиентах и ​​лидах.

    Каковы преимущества CRM?

    Преимущества CRM включают в себя возможность сегментировать клиентов, персонализировать охват, централизовать и систематизировать данные о потенциальных клиентах, клиентах и ​​партнерах, прогнозировать тенденции продаж, масштабировать внутреннюю и внешнюю коммуникацию, автоматизировать задачи и ввод данных, а также обнаруживать действенные тенденции в данных о клиентах. Все эти преимущества объединяются, чтобы помочь компаниям предлагать лучшие лиды и качество обслуживания клиентов, в конечном итоге повышая коэффициент конверсии лидов и ценность жизненного цикла клиентов.

    Для чего используется CRM-система?

    Компании используют CRM для сбора данных о клиентах и ​​потенциальных клиентах, а затем сохраняют их на одной цифровой платформе. Затем эти данные становятся доступными для представителей по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, которые ссылаются на них при взаимодействии с лидами и клиентами. Представители компании используют инструменты CRM, такие как хранилище заметок, аналитические панели, прогнозы продаж и профили потенциальных клиентов и клиентов, чтобы информировать об эффективном создании и доставке персонализированного и положительного клиентского опыта.

    Что является примером CRM?

    monday.com является примером CRM. Он предлагает ключевые функции, такие как автоматизация маркетинга, формы захвата потенциальных клиентов, хранение заметок, маркетинг по электронной почте, управление задачами, возможности интеграции и аналитические панели. Эти функции при совместном использовании помогают компаниям узнавать о своих лидах и клиентах, предлагая им персонализированный опыт, побуждающий их к покупке. Другие CRM включают Salesforce, HubSpot, Zoho и Zendesk Sell.

    Кто использует программное обеспечение CRM?

    Компании, которым необходимо взращивать потенциальных клиентов или создавать эффективные и позитивные пути клиентов в масштабе, используют программное обеспечение CRM. Многие стартапы управляют лидами и клиентами с помощью электронных таблиц. Однако по мере их роста ручное управление растущим списком лидов и клиентов может стать непосильной задачей, из-за чего компании упускают возможности для продаж. CRM предлагает инструменты для повышения эффективности и хранения данных, которые упрощают управление большими списками потенциальных клиентов и клиентов.

    Требует ли CRM больших инвестиций в ИТ?

    Нет. Существует множество облачных CRM-решений, которые могут использовать новички в области информационных технологий (ИТ). Вам не нужно вкладывать большие средства в физическую ИТ-инфраструктуру или нанимать ИТ-персонал для управления CRM. Многие CRM-решения доступны в виде программного обеспечения как услуги (SaaS), что означает, что вы платите только за то, что используете, и можете прекратить его использование в любое время.

    Эта статья была полезной?

    Оцените эту статью

    ★ ★ ★ ★ ★

    Пожалуйста, оцените статью

    Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

    Комментарии

    Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

    Неверный адрес электронной почты

    Спасибо за отзыв!

    Что-то пошло не так. Пожалуйста, попробуйте позже.

    Еще от

    Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые консультации, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

    Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

    За последнее десятилетие Алана работала консультантом по бизнес-операциям, технологиям и маркетингу для бесчисленного множества компаний — от стартапов и компаний среднего размера, таких как Fit Small Business, до технологических компаний из списка Fortune 500, таких как Adobe. В настоящее время она работает бизнес-консультантом, операционным менеджером и специалистом по контент-стратегии в небольшой некоммерческой организации Doubting Thomas Research Foundations афганского проекта свободы. Она получила степень магистра делового администрирования в Excelsior College.

    Келли — редактор SMB, специализирующийся на запуске и маркетинге новых предприятий. Прежде чем присоединиться к команде, она была контент-продюсером в Fit Small Business, где работала редактором и стратегом, занимаясь маркетинговым контентом для малого бизнеса. Она бывший предприниматель Google Tech и имеет степень магистра международного маркетинга Эдинбургского университета Нейпир. Кроме того, она ведет колонку в журнале Inc.

    Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Первый , мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Second, мы также размещаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторых наших статьях; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *