Этот продукт нужен для слаженной работы разных департаментов компании: например, менеджеров по продажам, маркетологов и технических специалистов. CRM позволяет сделать так, чтобы все отделы обменивались данными и имели доступ к информации. 

По сути, CRM выступает в роли информационно-аналитического центра. При помощи  CRM информация, которая поступает в компанию из множества каналов, систематизируется, стандартизируется и анализируется. А затем, при необходимости, транслируется во внешние каналы.  

Примерная схема работы CRM. Источник: serpstat.com

При помощи CRM компании решают такие задачи:

• работа сотрудников из разных отделов становится более согласованной;
• дают в руки руководителю инструмент, который позволяет контролировать работу бизнеса в целом;
• сводят к минимуму потери информации и ее искажения;
• получают понятные метрики, которые помогают оценивать эффективность отдельных сотрудников и каналов продвижения. 

Не всегда выгоду от интеграции CRM можно напрямую измерить деньгами. Иногда она влияет, например, на степень комфортности работы. Но этот показатель в конечном итоге тоже отражается на прибыли компании. 

Среди основных преимуществ использования CRM:

• У сотрудников появляется больше времени на непосредственное общение с клиентами. За счет того, что CRM избавляет от множества лишних действий, можно сосредоточиться на главном, а именно – на взаимодействии с клиентами.
• Вы закрываете сделки быстрее. Например, за счет той же автоматизации, которая позволяет отправлять клиентам напоминания или счета без непосредственного участия менеджеров. Да и задач, о которых сотрудники просто забыли, становится меньше. Ведь CRM сообщает, что в определенный день нужно позвонить потенциальному клиенту и напомнить о себе.
• Растет количество новых клиентов. Когда рутина занимает много времени, а работа с информацией не налажена, времени едва хватает на то, чтобы сохранить отношения с действующими клиентами. Поэтому с CRM высвобождается ресурс на привлечение новых клиентов без расширения штата.
• Повышается уровень удовлетворенности клиентов. Менеджерам проще обслуживать клиентов и решать их вопросы, когда доступ к нужной для этого информации предельно простой.
• Новым сотрудникам проще учиться. Вся необходимая для работы информация есть в CRM и просить о помощи опытных коллег приходится реже.
• Работать удаленно становится легче. Все необходимые для работы данные есть в CRM. Поэтому не так уж важно, где сотрудники находятся физически. Разумеется, это преимущество дают главным образом облачные системы.
• Увольнение кого-то из сотрудников не превращается в трагедию. База клиентов и все важные данные о каждом из них есть в CRM. То есть исключена ситуация, когда вместе с сотрудником автоматически теряются клиенты, с которыми он работал.

Чтобы подобрать оптимальную CRM для компании, надо протестировать несколько систем. Мы предлагаем список из пяти востребованных продуктов, которые уже зарекомендовали себя в мире бизнеса. 

1. Zoho

Подходящее решение для тех, кому нужна комплексная аналитика и обширные возможности для персонализации. В этой CRM можно сегментировать клиентов, настраивать метрики эффективности того или иного канала привлечения и получать прогнозы от искусственного интеллекта. 

Пользователи могут подключать более 500 интеграций с другими сервисами.

Есть бесплатная версия для трех пользователей и триал-период для любого из тарифов. Базовый план обойдется в $14 за пользователя в месяц. 

2. Salesforce

Один из самых известных на рынке продуктов. Пользователи ценят эту CRM за мощную аналитику и способность давать ценные подсказки по поводу стратегии ведения бизнеса. Здесь же можно вести бухгалтерию и импортировать данные из календаря Google, Gmail,  Excel.

Важное преимущество Salesforce – большое и активное сообщество пользователей, в котором можно найти ответы на любые вопросы, связанные с системой.

Есть бесплатный тестовый период. Платные тарифы стартуют от $25 за пользователя в месяц. 

3. SendPulse

Эту CRM создали разработчики одноименного сервиса почтовых рассылок. Продукт позволяет закрывать основные задачи: формировать и сегментировать базу контактов, запускать маркетинговые активности, контролировать этапы работы с клиентом и общаться с ним в мессенджерах.

Также среди достоинств продукта – возможность интеграций со сторонними сервисами и создание лендингов. 

Пользоваться продуктом можно бесплатно.  

4. PipeDrive

Пользователей привлекает интуитивно понятный интерфейс, возможность управлять воронками продаж, анализировать информацию, отслеживать звонки и записывать их. Есть мобильное приложение и множество интеграций.

Есть бесплатный тестовый период. Самый дешевый тариф – от $14,90 за пользователя в месяц.

5. HubSpot 

Прогрессивная CRM, которая дает полную статистику по каждому клиенту: например, откуда он пришел на сайт и что делал на нем перед тем, как позвонить. В карточках сделок можно указывать все активности по ним: встречи, звонки, переписки, обмен документами и так далее. Прямо из CRM можно настраивать всплывающие формы сбора контактов.

Есть API для интеграций с другими продуктами. Пользоваться этой CRM можно бесплатно. Платить необходимо только за некоторые расширения функционала, это обойдется от $50 в месяц. 

Использование CRM-системы – важный шаг на пути к росту бизнеса. Это программное обеспечение позволит сотрудникам автоматизировать рутину и отдать максимум сил по-настоящему важной работе – качественному общению с клиентами. 

6 величайших преимуществ платформ CRM, о которых нужно знать

Читайте дальше, чтобы узнать, как решения для управления взаимоотношениями с клиентами делают организацию более ориентированной на клиента.

Опыт, ориентированный на клиента, продолжает определять каждый момент в бизнесе в этом году, но редко обсуждается то, что делает этот сдвиг возможным для брендов. Чтобы быть по-настоящему клиентоориентированным, вы должны знать предпочтения своих клиентов и контекст, в котором они взаимодействуют с вашей организацией. Преимущества программного обеспечения CRM совершенно очевидны: оно хранит все исторические данные в одном месте, что упрощает управление отношениями с клиентами. И, к счастью, преимущества CRM умножились, чтобы объединить несколько отделов и предоставить большему количеству связанных команд одни и те же данные.

Это волшебство, которое подпитывает клиентоориентированность.

Современные инструменты CRM дополняются интеграциями, которые способствуют совместной работе и доступу к данным — все под одной крышей. Правильный инструмент должен помочь компаниям ориентироваться на разные аудитории, разрабатывать интеллектуальные средства автоматизации на основе отдельных лидов или действий клиентов, активно работать с контактами и управлять отношениями. Что еще более важно, теперь каждый отдел может обеспечить последовательное и персонализированное взаимодействие в интересах клиентов.

Несмотря на то, что функции различаются в зависимости от отдела или отрасли, шесть преимуществ платформ CRM, которые обеспечивают клиентоориентированный опыт:

1. Единое представление о клиенте для кросс-функционального понимания и отчетности.

2. Информационные панели, которые визуально демонстрируют данные в действии.

3. Автоматизация, ориентированная на клиента.

4. Проактивная служба.

5. Оптимизированные процессы.

6. Упрощенное сотрудничество.

1. Межфункциональная аналитика и отчетность.

Данные являются необходимой частью растущего бизнеса в цифровой экономике, и они доступны из ряда ресурсов: социальных сетей, Google Analytics, программного обеспечения для бизнеса, приложений и технологии CRM. Однако он бесполезен до тех пор, пока он не будет отсортирован, очищен, проанализирован и приведен в действие для нескольких команд, у которых есть единое общее представление о клиенте и всей информации о нем.

Например, компании всех размеров используют социальные сети и полагаются на показатели этих платформ. Google Analytics — важный инструмент, который многие владельцы бизнеса используют, по крайней мере, в минимальной степени, для мониторинга трафика своего веб-сайта. Однако при экспорте файлов Excel вы быстро поймете, что сами по себе инструменты не дают рекомендаций. Кроме того, маркетинговая аналитика часто не распространяется на другие отделы.

CRM-система может консолидировать всесторонний анализ активности ваших клиентов в Интернете (а иногда и в автономном режиме), чтобы составить целостную картину их потребностей. Когда ваша компания предназначена для поддержания чистоты данных таким образом, вы можете использовать свою платформу CRM для сопоставления, табулирования и настройки данных в отчете для уникальных потребностей отдела. Ключевым отличием здесь является то, что все отчеты сосредоточены вокруг потребностей клиентов, что в конечном итоге позволяет вашим командам принимать решения, сохраняя их в центре внимания.

Предоставление командам единого унифицированного представления о клиенте — одно из самых больших преимуществ CRM-системы, и оно перетекает в другие преимущества, которые становятся доступными, когда у вас есть эти полезные данные. Вы также можете запускать отчеты, чтобы увидеть, где ваши возможности, насколько хорошо вы взаимодействуете с потенциальными клиентами и клиентами, тенденции в ваших усилиях по продажам и обслуживанию клиентов и многое другое. Это информирует о каждом опыте, который вы предоставляете своим клиентам, от маркетинга по электронной почте до того, какие онлайн-функции вы предоставляете им.

Вы можете запускать эти отчеты с любым количеством параметров. В вашей CRM принято классифицировать потребителей как находящихся на одной из трех разных стадий воронки продаж: лиды, возможности или продажи. Исторически так сложилось, что маркетинг работает с потенциальными клиентами, продажи — с возможностями, а обслуживание клиентов — с продажами, хотя есть и пересечения. Организации, ориентированные на клиента, должны работать над тем, чтобы помочь отделам полностью понять и учесть различные потребности всех потребителей.

• Лиды — это потребители, заполнившие форму или иным образом выразившие интерес к вашей компании. Они могут быть качественными, потенциальными клиентами, но вы не узнаете об этом, пока они не продолжат путь клиента. Отчеты, особенно с данными, основанными на искусственном интеллекте, помогают пользователям CRM, таким как маркетологи и отделы продаж, знать, как работать с потенциальными клиентами, чтобы конвертировать их в возможности.

• Возможности. Лиды, которые в какой-то момент продвигаются дальше по воронке продаж и близки к покупке, становятся возможностями. Например, возможно, они поговорили с кем-то из вашего отдела продаж и попросили расценки, или, возможно, они положили товар в свою корзину на вашем сайте электронной коммерции. Местоположение человека в вашей воронке продаж — это не то, что могут показать вам Google Analytics или платформы социальных сетей, а отчеты вашей CRM-платформы. Эти отчеты также могут помочь вам увидеть, какая реклама и маркетинговые сообщения наиболее эффективны для направления потенциальных клиентов вниз по воронке к возможностям, а затем от возможностей к продажам.

• Продажи. Когда человек совершает конверсию и становится клиентом, это не означает, что вы закончили собирать и анализировать данные. Данные, которые вы собираете перед покупкой клиента, дополнительные данные, которые вы собираете об их привычках после покупки, и информация, которую вы получаете из отчетов, которые вы запускаете на основе этих данных, помогут вам понять тех, кто покупает ваши продукты и услуги, чтобы вы могли продолжить служить им.

Интегрированные CRM-системы могут не только сказать вам, по какому объявлению пришел лид. Они могут показать вам, что именно нажимает человек, когда вы отправляете ему маркетинговое сообщение по электронной почте, сколько раз он открывает электронное письмо, как часто он разговаривает с вашим отделом продаж, что ему нужно, когда он обращается в службу поддержки клиентов, и многое другое.

Подробные отчеты — одно из самых ценных преимуществ платформ CRM, особенно если они дополнены искусственным интеллектом. Полезные данные позволяют более эффективно общаться с вашей текущей аудиторией, а также упрощают обращение к тем, кто проявлял интерес в прошлом. Эти отчеты помогут вам в процессе принятия решений и бесценны. Чтобы следить за абсолютно актуальной статистикой и принимать поминутные или ежедневные решения, вашей компании нужны визуализации данных, которые всегда под рукой. Здесь проявляется еще одно преимущество CRM: информационные панели.

2. Дашборды данных, которые можно использовать.

Использование электронных таблиц или автономных систем для управления отношениями с клиентами и данными означает ввод или импорт данных вручную, определение того, что важно, отсутствие исторического контекста или полной картины отношений с клиентами для получения надлежащей информации, а затем попытку создать графическую способ представления этих данных. CRM делает большую часть этого за вас. После того, как вы инвестировали в платформу, вы можете воспользоваться еще одним преимуществом CRM — панелью инструментов. Вы можете настроить индивидуальную панель инструментов для каждого человека, чтобы помочь воплотить идеи в жизнь.

Например, директора по маркетингу больше всего интересуют показатели электронного маркетинга, в частности рейтинг кликов по каждой кампании. Они могут настроить панель мониторинга, которая сразу же покажет, скольким людям было отправлено конкретное электронное письмо, сколько людей его открыло, каков рейтинг кликов и многое другое. Однако директор по продажам хотел бы знать, сколько звонков делается в час, и сколько из этих звонков привели к позитивным действиям, таким как будущая встреча или демонстрация. Выделение конкретных показателей может помочь проиллюстрировать историю шаблонного поведения клиентов, например, какая отрасль приводит к положительным следующим шагам. Информационные панели позволяют пользователям быстро просматривать данные, наиболее важные для их рабочих процессов, без необходимости копаться, просеивать, сортировать или создавать отчеты.

3. Автоматизация, ориентированная на клиента.

Поскольку вы постоянно собираете данные и информацию о своей аудитории, рынке и отрасли, вы можете создавать более релевантные, персонализированные сообщения и охват, адаптированные к уникальным потребностям каждого клиента. В этом преимущество динамического контента и автоматического обмена сообщениями: вы можете поместить людей, у которых есть важное сходство — например, интерес к нишевому продукту — в разные капельные кампании.

Эта возможность является преимуществом CRM, которое позволяет настроить серию автоматических электронных писем, предназначенных специально для этой аудитории и инициируемых определенными действиями. Капельные кампании можно использовать по всей воронке продаж.

Например, на веб-сайте туристической компании, если кто-то строит индивидуальный маршрут для поездки в Таиланд, вместо того, чтобы отправлять им общие электронные письма о путешествии, вы можете запустить их в капельной кампании для людей, которые создают собственные маршруты для Юго-Восточной Азии. Автоматизация также позволяет в любой момент вывести людей из капельной кампании на основании их действий. Если, например, человек, который был заинтересован в поездке в Таиланд, наконец забронирует маршрут, ваша платформа автоматически удалит человека из этой конкретной капельной кампании, чтобы избежать избыточных электронных писем и путаницы.

4. Активное взаимодействие с клиентами.

Точно так же, как данные в вашей CRM-платформе могут помочь автоматизировать более персонализированный охват по всей маркетинговой воронке, они могут улучшить работу отдела продаж или способность службы поддержки управлять отношениями с клиентами. Если у отдела продаж есть знания о том, что больше всего интересует конкретного клиента, они или представитель службы поддержки могут удовлетворить потребности клиента и решить проблемы более активно.

Это большое преимущество для службы поддержки клиентов. С соответствующими данными, доступными на их информационных панелях и в случаях, нет необходимости копаться в информации, поэтому торговый представитель может сразу перейти к тому, что важно. Это экономит время всех и заставляет ваших потенциальных и текущих клиентов чувствовать себя важными, когда продажи и обслуживание клиентов осуществляются упреждающе и компетентно. Кроме того, это может улучшить вашу прибыль за счет повышения удовлетворенности клиентов и сокращения времени на решение.

5. Оптимизированные процессы.

Автоматизация — это преимущество, которое платформы CRM предлагают пользователям, и это видно по всей компании. Вот три примера:

• Сокращение времени, затрачиваемого на отправку электронной почты и привлечение потенциальных клиентов с помощью капельных кампаний

• Последовательное, ориентированное на клиента взаимодействие в области маркетинга, продаж, коммерции и обслуживания с помощью персонализированной автоматизации.

• Оценка интересов с использованием настраиваемых параметров, которые вы устанавливаете, или с помощью встроенного ИИ, чтобы ваши команды могли лучше расставить приоритеты, какие лиды, квалифицированные в области маркетинга, или MQL, могут перейти в лиды, квалифицированные в продажах, или SQL

Маркетинг может тратить больше времени на создание кампаний, которые находят отклик у его аудитории, анализ данных и тестирование различных стратегий на основе аналитики. Продажи могут быть сосредоточены на продаже правильного продукта или услуги клиентам. Коммерция может создать более персонализированный опыт покупок, который приведет к росту доходов. Агенты по обслуживанию клиентов могут посвятить свое время работе с клиентами, у которых есть вопросы, проблемы или более сложные потребности. В конечном счете, эффективная компания может лучше обслуживать своих клиентов — это самое большое преимущество программного обеспечения CRM.

6. Упрощенное сотрудничество.

Ваша CRM служит записью разговоров, взаимодействий, потребностей, заметок и контактной информации — невероятное преимущество для получения клиентоориентированного опыта. А если он основан на облаке, он всегда актуален, и ваши товарищи по команде могут легко получить доступ к записям из любого места. Кроме того, некоторые CRM-платформы имеют встроенные инструменты для совместной работы и общения, которые позволяют нескольким людям одновременно работать над одним файлом или следить за ходом работы над документом, например, с коммерческим предложением, что позволяет быстрее реагировать на запросы клиентов.

Все, у кого есть доступ к вашей CRM, могут работать вместе через эту общую запись. Например, когда продавец разговаривает с клиентом и узнает о нем больше, он может заполнить определенные поля в записи этого человека или сделать пометки в своем файле. Это помогает убедиться, что остальная часть команды работает с последними деталями и в меру своих возможностей. Маркетинг, продажи, коммерция и обслуживание клиентов работают вместе, не беспокоясь о разрозненной информации.

Вынос

Все члены команды могут собирать идеи и данные и работать вместе, чтобы обеспечить исключительный клиентоориентированный опыт. Данные, организованные и представленные платформой CRM, помогают лучше понять клиентов. Это приводит к лучшему обмену сообщениями и охвату, большая часть которых может быть сделана с помощью автоматизации, которая помогает вам предлагать более качественное и эффективное обслуживание клиентов. Кроме того, вашим командам будет проще сотрудничать и уменьшить разрозненность.

Из всех преимуществ программного обеспечения CRM использование данных и технологий для повышения эффективности компании является одним из самых больших. Это поможет вам более эффективно управлять отношениями с клиентами, что приведет к улучшению бизнеса.

Продолжай учиться

Узнайте, как построить технологическую карту для ваших клиентов, от концепции до интеграции и внедрения.

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Бесплатная пробная версия

Что такое Salesforce CRM? Попробуйте бесплатно и узнайте, как это может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

Начать бесплатную пробную версию

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Начало работы с CRM

Глава 2

Глава 3

6 способов, которыми CRM помогает повысить эффективность бизнеса организаций

Глава 1

Восемьдесят процентов бизнес-лидеров из недавнего исследования сообщили, что используют системы CRM как единственный источник достоверной информации для своих клиентов. Очевидно, что роль CRM вышла за рамки инструмента управления контактами. Современные системы CRM позволяют лидерам эффективно объединять команды для общего представления данных и, что более важно, с легкостью управлять взаимоотношениями с клиентами.

Отношения с клиентами являются ключом к росту вашей организации, поэтому вам нужна возможность масштабировать персонализированное взаимодействие и создавать единообразный опыт во всей организации. Вот как CRM-системы могут помочь развитию вашего бизнеса.

1. Свяжитесь со своими идеальными клиентами.

Вы потратили время и ресурсы на привлечение и создание новых лидов, но знаете ли вы, как расставить приоритеты?

Как ваши команды узнают, какие возможности самые горячие? Возможности бывают разных размеров, и важно иметь стратегию для их развития по-разному. Интегрированные решения CRM помогают предоставить нескольким отделам полное представление о лидах и потенциальных клиентах, чтобы они могли создавать целевые взаимодействия и быстро связываться с ключевыми лицами, принимающими решения.

2. Активно управляйте взаимоотношениями с клиентами.

Восемьдесят три процента специалистов по продажам сообщили, что пандемия повысила важность установления доверительных отношений перед продажей.

Развивайте глубокое понимание бизнеса клиента, начиная с полного обзора его истории сотрудничества с вашей компанией, и вы с самого начала построите прочные отношения, основанные на доверии.

CRM-система может помочь организации:

• Обращайте внимание на свои проблемы: быстро узнавайте, что важно для ваших клиентов — их цели, проблемы и предпочтения — и автоматически отправляйте им индивидуальные рекомендации.

• Релевантное взаимодействие. Собирая данные о своих бизнес-потребностях, специалисты по маркетингу и обслуживанию могут в равной степени рекомендовать подходящие рекламные акции или образовательный контент, который помогает им принимать решения в нужное время.

• Масштабируйте свои отношения 1-к-1: как небольшой (но мощный) бизнес, ваши клиенты любят вас за личные впечатления, которые вы предоставляете. Это не изменится, если вы ведете учетную запись в более крупной организации — становится только сложнее отслеживать отношения и нюансы более чем 100 клиентов — и когда с ними работать — когда начинается быстрый рост. Платформа CRM может размещать электронную почту. шаблоны, настроить напоминания о задачах и обеспечить единое 360-градусное представление всего жизненного цикла клиента.

3.

Новые клиенты являются ключевым компонентом постоянного роста, но их нелегко найти. Хорошая новость заключается в том, что вы можете компенсировать затраты на привлечение новых клиентов за счет продаж существующей клиентской базе. Получите больше информации о возможностях допродажи, перекрестных продаж и продления в своем клиентском портфеле, и вы увидите увеличение повторных продаж благодаря уже заработанному доверию.

Вот некоторые ключевые особенности CRM-системы, которые следует учитывать:

• Оптимизация циклов сделок: Расставьте приоритеты потенциальных клиентов и возможностей, которые с высокой вероятностью будут конвертированы и закрыты на основе взаимодействия клиентов с вашей компанией.

• Улучшите точки взаимодействия с клиентами: узнайте, какие клиенты вовлечены, и определите подходящее время, чтобы связаться с ними для получения оптимального ответа.

• Уточните возможности дополнительных и перекрестных продаж: получите представление обо всех возможностях, которые хорошо подходят для уже заключенных дополнительных сделок.

• Раскрытие реферального бизнеса: Найдите неиспользованные возможности в существующих отношениях вместо того, чтобы платить за тупиковые лиды или тратить время на холодные звонки.

• Сокращение времени закрытия: Мгновенно согласовывайте с командой следующие шаги для закрытия сделки, когда у вас есть 360-градусный обзор вашего клиента.

4. Увеличьте производительность сотрудников.

Внедрение правильной технологии освобождает ваши команды от задач, требующих большого объема операций, и дает им больше времени для общения с клиентами. Ручные операции, такие как поиск контактной информации или ввод данных, могут быть автоматизированы или исключены из процессов, связанных с клиентами. Автоматизация продаж, обслуживания и маркетинга освободит ваших сотрудников, и они смогут тратить больше времени на общение с потенциальными клиентами и укрепление отношений с существующими, продвигая иглу вашего бизнеса.

5. Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов.

Семьдесят шесть процентов клиентов ожидают последовательного взаимодействия между отделами. В 2020 году 52% клиентов ожидали, что предложения всегда будут персонализированными — по сравнению с 49%% в 2019 г.

Даже самый лучший продукт настолько хорош, насколько хороша предоставляемая с ним услуга, а постоянство — это новая планка качественного обслуживания. Когда межфункциональные отделы имеют немедленный доступ к полной истории клиента, каждый может быстро предоставлять персонализированные сообщения и решения с помощью нужных ресурсов. Проще говоря, более гладкое взаимодействие укрепляет доверие и поощряет повторные сделки.

6. Улучшите удержание клиентов.

Наблюдение за всеми вашими отношениями может помочь вашим командам активно реагировать на аккаунты, подверженные риску, и предоставлять удовлетворенным клиентам новые возможности в нужный момент. Благодаря прозрачности истории клиентов, активных кампаний или открытых обращений вы можете обеспечить более приятные покупки и опыт обслуживания, которые заставят их возвращаться снова и снова. Инвестируйте свое время с умом сейчас, и крепкие отношения с клиентами будут приносить дивиденды на долгие годы.

Узнайте, какое решение CRM может помочь вашему бизнесу достичь новых высот.

Совершите интерактивный тур

Предыдущая глава

Следующая глава

Демонстрационное видео

Что такое Salesforce CRM? Узнайте, как CRM №1 может помочь вам в развитии вашего бизнеса.