распространенные заблуждения и мифы / Сбербанк corporate blog / Habr

Что видит пользователь в продукте? Интерфейс. Ему неважно, сколько ночей вы не спали, строя архитектуру приложения, насколько прекрасен написанный код. Главное, чтобы все было интуитивно понятно и работало. В одной из прошлых публикаций мы рассказывали о том, что делаем для создания единого пользовательского опыта. Это интересная тема, сейчас мы готовим новые кейсы для публикации, а пока материал на редакции, предлагаем почитать и похоливарить на тему популярных мифов и заблуждений о UX-дизайне. Спасибо за материал Miklos Philips.

Похоже на то, что даже сейчас «UX» всё еще остается модным словечком во многих компаниях – «Нам не нужен просто дизайнер, –  заявляет вице-президент по новым продуктам. – Нам нужен UX-дизайнер!». Все присутствующие на собрании ахают, согласно кивают и тайком гуглят «Что такое UX-дизайн?» и «Чем занимается UX-дизайнер?».

Конечно, сегодня большинство людей уже знает, что UX расшифровывается как «user experience», т.е. «опыт пользователя». Но это еще не означает, что все действительно понимают, из чего он складывается и как действует. Более того, чаще всего объяснить, что представляет собой дизайн, учитывающий опыт пользователя, или чем на самом деле занимается UX-дизайнер, очень сложно.

Говоря коротко, UX  – это восприятие пользователями всех аспектов системы (сайта, приложения, продукта, услуги, сообщества и т.д.). Компании стремятся добиться позитивных, последовательных, прогнозируемых и желаемых результатов при помощи пользовательского опыта, в состав которого может входить интерфейс, промышленный дизайн, физическое взаимодействие и многое другое.

UX-дизайн – это специальная дисциплина, посвященная тому, чем занимаются UX-дизайнеры, а ориентированный на пользователя дизайн (UCD) – это процесс UX-проектирования. Еще один широко используемый термин – это дизайн-мышление. Как правило, подобная практика включает исследование пользовательского поведения, создание эскизов, каркасное моделирование, проектирование взаимодействия, визуальный дизайн, разработку прототипов, пользовательское тестирование и итеративный подход к дизайну.

Понимание UX-дизайна – чем он является и чем не является  – поможет всем, кто с ним связан, создавать превосходные продукты с превосходным опытом пользователя. С этой целью хотелось бы рассмотреть некоторые распространенные заблуждения и мифы о UX-дизайне:

Опыт пользователя (UX) – это не пользовательский интерфейс (UI)

Интерфейс – это еще не решение. UI-дизайн, как правило, играет важную роль в работе UX-дизайнера, однако это не единственный ее элемент. Говоря образно, UX-дизайн – это путешествие, а UI – это пункт назначения.

UX-дизайн представляет собой многоступенчатый процесс стратегического проектирования, целью которого является создание продукта или сайта, который потребители/пользователи считают привлекательным, легким в использовании и понятным. И используя UX-дизайн, мы в конечном итоге получаем оптимальный для нас пользовательский интерфейс.

В комплексном процессе UX-проектирования можно выделить как минимум 10 шагов, необходимых для создания готового пользовательского интерфейса.

1. Анализ коммерческих целей и технических характеристик
2. Отчеты о результатах анализа конкурентной среды
3. Разработка персонажей и изучение опыта пользователя
4. Карта сайта и информационная архитектура
5. Карты пользовательского опыта, пути и потоки пользователей
6. Эскизы и каркасные модели
7. Макеты и проектирование взаимодействия
8. Интерактивные прототипы
9. Тестирование удобства использования
10. Визуальный дизайн

И, наконец, мы получаем окончательный дизайн пользовательского интерфейса и прибываем в нужный нам пункт назначения.

Иллюстрация: Шейн Раунс

UX-дизайн – это не только эстетичность

Одной эстетичности еще недостаточно для обеспечения высокой степени удобства использования. Эстетичность – это лишь

внешний вид, а UX-дизайн – это и внешний вид, и общие ощущения, и качество работы.

Прекрасный пользовательский опыт – это необходимое требование для создания успешного дизайна цифрового продукта. Безусловно, визуальная привлекательность и эстетичность в целом очень важны, но они представляют собой лишь финальный штрих в создании удобного в использовании продукта, использовать который еще и очень приятно. Кое-кто сравнивает их с краской, которая наносится на уже построенное здание. Стремление к эстетическому совершенству без внимания к удобству использования в конечном итоге приведет к провалу.

Если бы опыт пользователя был связан только с эстетичностью, то удобство использования продукта должно было бы отойти на второй план. Но юзабилити – это решающий показатель качества, определяющий, насколько удобен в использовании соответствующий продукт. Потребителя едва ли будет сильно заботить то, как выглядит продукт, если он не сможет его использовать

.

Является ли продукт полезным, определяется в понятиях функциональности (utility), а также удобства использования (usability). Первый из этих элементов обеспечивает наличие нужных людям функций, а от второго зависит, насколько легко и приятно эти функции использовать. Дизайн, основанный исключительно на эстетичности и игнорирующий основные принципы удобства использования, в конечном итоге оказывается по определению бесполезным.

UX-дизайн – это не просто один из этапов большого процесса

UX-дизайн – это не просто какой-нибудь чекбокс (флажок). Он должен быть интегрирован во всё, чем занимается компания.

«Большинство клиентов считает, что UX-дизайн представляет собой некое отдельное направление деятельности, которое может решить все проблемы посредством определения функциональных требований или проведения какого-нибудь исследования. На самом же деле это постоянная работа, непрерывный процесс получения новой информации о пользователях, реагирования на их поведение и развития продукта или услуги», –  Дэн Браун, соучредитель и директор компании EightShapes.

UX-дизайн – это не просто этап в процессе проектирования, а повторяющееся, непрерывное использование дизайн-мышления в отношении взаимодействия потребителей с услугами и продуктами той или иной компании. Это процесс никогда не заканчивается.

Например, Interaction Design Foundation дает следующее определение UX-дизайна: «Это процесс создания продуктов, которые обеспечивают содержательный и глубоко личный опыт. Он предполагает повышенное внимание как к удобству использования продукта, так и к тому удовольствию, которое потребители получают, используя его. Кроме того, UX-дизайн связан с общим процессом приобретения и интеграции продукта, включая такие аспекты, как брендинг, дизайн, удобство использования и функционал».

UX-дизайн – это не только дизайн цифровых продуктов

UX-дизайн не ограничивается экраном принадлежащего пользователю компьютера и не является каким-либо отдельным слоем или компонентом в составе продукта или услуги. Это

целостный опыт, контекстуально действующий на всех уровнях как единое целое.

UX-дизайн учитывает человеческий фактор в определенном контексте и охватывает все аспекты экосистемы, в которой используются соответствующие продукты. Он связан с целостной разработкой опыта, когда «целое рассматривается как нечто большее, нежели просто сумма составных частей», и с поддержанием подобной направленности на протяжении всего времени взаимодействия с потребителем, а также со всеми точками контакта пользователя с продуктом.

Как говорит Дон Норман: «Пользовательский опыт охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и ее продуктами».
«UX-дизайн не ограничивается компьютером. Для него даже не нужен экран… Пользовательский опыт – это любое взаимодействие с любым продуктом, любым артефактом, любой системой», —  Билл Деруши, директор по проектированию взаимодействия в компании Ziba Design.

UX-дизайн не только про удобство использования

Бесспорно, удобство использования – или юзабилити – имеет большое значение для успеха любого пользовательского опыта. Тем не менее, под «зонтиком» UX скрывается много разных вещей, а удобство использования – это лишь одна из них. Пользовательский интерфейс может быть очень удобным в использовании, но при этом не достигать цели, например, когда дело дойдет до обеспечения того, что нужно потребителю, в нужное время и нужным способом.

Как мы уже упоминали, пользовательский интерфейс может быть эстетически привлекательным и приятным для использования, но при этом выглядеть совершенно жалко под микроскопом эвристического анализа при детальной проверке всех элементов, обеспечивающих высокий уровень удобства использования.

Эвристическая оценка обнаруживает низкий уровень удобства использования. Пример выявления проблем с юзабилити при помощи эвристического анализа (автор рисунка: Кори Хаггард).

Качественный продукт должен удовлетворять пользователей на многих уровнях. Он должен быть:

Полезным

Почему я должен использовать его? Служит ли он какой-либо цели? Удовлетворяет ли какие-либо потребности?

Удобным в использовании

Является ли он интуитивно-понятным? Легко ли его использовать? Доступен ли он?

Привлекательным

Является ли он эстетически привлекательным? Отличается ли он от других? Запоминается ли?

Устойчивым

Можно ли сохранить его? Способен ли он к развитию? Можно ли его поддерживать? Масштабируется ли он?

Социальным

Облегчает ли он общение? Поддерживает ли совместное использование? Поощряет ли создание сообществ?

Если продукт неудобен в использовании, потребитель просто проходит мимо него, вне зависимости от того, насколько хорош визуальный дизайн – насколько крута вон та микро-анимация – и ваш UX-дизайн идет коту под хвост. Если же он сделан правильно – и вы уже будете на пути к весьма существенному улучшению пользовательского опыта. У продукта будет намного больше шансов на успех, что, в свою очередь, внесет вклад и в итоговые показатели.

«Хотя удобство использования очень важно, сосредоточенность на эффективности, судя по всему, затуманивает прочие важные факторы в опыте пользователя – к примеру, легкость освоения, а также бессознательные и поведенческие эмоциональные реакции на используемые нами продукты и сервисы», –  Дэвид Малуф, профессор проектирования взаимодействия, Саваннский колледж искусств и дизайна

UX-дизайн – это не только про пользователя

Кроме всего вышесказанного, UX-дизайн должен соответствовать коммерческим целям и задачам. Здесь все начинается с понимания концепции продукта, причины его существования с коммерческой точки зрения. При этом следует учитывать потребности целевого рынка, решать проблемы и вырабатывать эффективные решения.

Если UX-дизайнер сосредотачивается только на создании оптимального пользовательского опыта, забывая о коммерческих целях, он потерпит неудачу. Эту ошибку делают многие новички в UX-профессии, которые нередко дают совершенно нереалистичные рекомендации. Существование компаний обеспечивается их прибыльностью.

Учесть потребности бизнеса можно, например, при помощи использования при определении коммерческих целей для UX-проекта с помощью схемы S.M.A.R.T.:

Specific (конкретный),

Measurable (измеримый),

Actionable (реализуемый),

Realistic (реалистичный),

Time-Based (контролируемый по времени).

Дизайнеры должны рассматривать свою работу с точки зрения бизнеса, мыслить стратегически, учитывать первоочередные задачи и работать не только для пользователей, но и для достижения коммерческих целей.

«Мы просто не можем всегда делать то, что будет наилучшим для пользователей. Помимо этого, мы еще и должны достигать определенных коммерческих целей – и наша дизайнерская работа направлена на это тоже», – Расс Унгер, директор по планированию пользовательского опыта, DraftFCB

UX-дизайн не требует больших расходов

Конечно, теоретически кое-кто может потратить очень много – «пойти ва-банк» – и использовать весь спектр методов и инструментов, составляющих целостный UX-процесс. В реальности же никто так не делает. Большинство компаний ссылается на большие расходы (миф) и на нехватку времени, когда пытается оправдать отказ от реализации наиболее важных элементов UX-дизайна, таких как исследование пользовательского поведения и пользовательское тестирование. На самом же деле – особенно когда речь идет об исследовании пользовательского поведения – компании не могут себе позволить не делать этого.

В реальности у лучших UX-дизайнеров есть определенный набор методов, которые можно использовать для самых разных проектов и самых разных бюджетов. Например, без очень больших затрат можно обнаружить весьма широкие дизайнерские возможности и получить немало важной аналитической информации в результате исследования, в котором принимают участие всего пять пользователей. Аналогичным образом, совершенно недорогое тестирование простого прототипа теми же пятью пользователями раскрывает большинство проблем, связанных с удобством использования, и демонстрирует разработчикам продукта, что работает, а что – нет.

Еще один метод – это эвристический анализ. Всего пять экспертов могут выявить более 80% проблем, связанных с удобством использования продукта – и это совершенно недорого, особенно если учесть расходы, которые может повлечь за собой отсутствие подобного тестирования.

«Плохой дизайн создает помехи», – Джаред М. Спул, учредитель компании User Interface Engineering

Плохой опыт пользователя обойдется намного дороже, чем хороший. Последствия неважного UX-дизайна всегда создают дополнительные помехи для пользователя. Помехи же приводят к раздражению, а когда раздражение достигает определенного предела, люди просто отказываются от соответствующего продукта.

Отдача от инвестиций в UX-дизайн c точки зрения пользовательского опыта

В этом анимационном ролике д-р Сьюзен Вайншенк, показывает, как ориентированный на пользователя дизайн приводит к значительному повышению отдачи от инвестиций.

UX-дизайн – это не просто роль одного человека или отдела

Ответственность за опыт пользователя должна нести вся компания. Если компания не использует при разработке своих продуктов и услуг клиентоцентричную методику дизайна, ее, несомненно, обойдут конкуренты, которые не пренебрегают этой методикой. Компании, в которых специалисты по UX-дизайну вынуждены работать в изоляции и лишь «прихорашивать» уже созданный продукт, допускают большую ошибку.

Интеграция ориентированного на пользователя дизайна (UCD) в стратегическую концепцию, миссию и культуру компании – это жизненно важный момент. Все самые успешные компании делают это. При этом UX-дизайн имеет множество различных определений: его называют «дизайном с ориентацией на пользователя» (определение, принятое в Amazon), «опытом потребителя» (CX) или «проектированием услуг»

UX-дизайн – это не одна дисциплина

UX-дизайнер является «практикующим специалистом в дизайн-мышлении», «мастером на все руки» в сфере пользовательского опыта, чья основная задача – это обеспечить удовлетворенность потребителя продуктом. В состав UX-дизайна входит множество различных дисциплин, подходов, методик и инструментов: анализ коммерческих целей, конкурентный анализ, разработка персонажей, исследование пользовательского поведения, составление карт эмпатии, изучение «путей пользователей», информационная архитектура, контент-стратегия, проектирование взаимодействия, дизайн интерфейса, визуальный дизайн, разработка прототипов, эвристический анализ, пользовательское тестирование… и многое другое.

Модель опыта пользователя (автор схемы: Кори Стерн)

UX-дизайн обязателен

В современном мире UX-дизайн просто не может быть неким «дополнением», к которому компании обращаются после того, как сделают «всё самое важное»  типа определения бизнес-целей, анализа рынка, составления требований к продукту, инженерных разработок, продаж и маркетинга. В наши дни UX-дизайн должен быть интегрирован во все, что делает компания.
Продукты – это не только их характеристики и функциональность. Сайты, приложения или B2B SaaS-продукты – это не просто утилиты. Компании не могут получить полной отдачи от своих капиталовложений, если их результатом является лишь кратковременная эмоциональная реакция потребителей, вызванная усилиями дизайнеров, которые были направлены исключительно на функциональности и эстетичность. В любой долгосрочной положительной эмоциональной реакции обязательно должен быть ценностный компонент, а дизайн продукта — постоянно доставлять удовольствие пользователям. Таким образом, UX-дизайн обязателен для достижения долгосрочного успеха.

UX-дизайн прежде всего связан с повышением удовлетворенности и лояльности клиентов путем обеспечения положительного опыта во всех точках их взаимодействия с брендом или компанией.

Недавние исследования, проведенные компанией Forrester Research, показывают, что интерфейс с качественным дизайном в потенциале может повысить показатель эффективности сайта на 200% и даже на 400% (при дальнейшем совершенствовании). С цифрами не поспоришь – они говорят сами за себя.

Как только эти мифы развеяны, а ошибочные представления о UX-дизайне опровергнуты, становится ясно, что он может оказать огромное воздействие на общее развитие компании, обеспечить преимущества, а UX-процесс следует интегрировать во все, что она делает. А с какими еще заблуждениями и мифами сталкивались?

практическое руководство. Часть 1 / Pechkin.com corporate blog / Habr

В первой части перевода речь пойдет о том, что такое UX, чем юзабилити отличается от визуального/графического дизайна, и что нужно сделать, начиная работать над интерфейсом продукта – будь то почтовая рассылка, веб-приложение или оффлайн-услуга. Это – хороший материал для тех, кто приступает к освоению данной области, и хочет разобраться, «как тут все устроено».

Введение в проектирование UX

Приступать к изучению новой дисциплины бывает волнительно и даже страшно. Однако, когда речь идет о проектировании пользовательского опыта и о том, как стать юзабилистом, новичкам особенно трудно понять, с чего начать изучение этой сферы.

В чем причина?

Юзабилити – это область, которая считается чрезвычайно важной при разработке цифрового продукта, но при этом для многих она остается таинственной в силу своей относительной новизны и постоянного развития. Для новичка даже получение навыков для успешного проектирования интерфейсов может показаться непосильной задачей.

Вероятно, вы уже знаете, что в настоящее время эта деятельность набирает обороты. Все больше компаний, как среди стартапов, так и среди крупных корпораций, нанимают в штат проектировщика интерфейсов. Текущее десятилетие в прессе называют «декадой дизайна». Дело в том, что количество цифровых продуктов и услуг неуклонно растет, а вместе с этим растет и необходимость в совершенствовании юзабилити.

Проектирование UX – это не только увлекательное, но и просто хорошее дело.  

Раскрываем тайны проектирования UX

В этом материале есть не только теоретические положения, но и практические советы, которые помогут вам стать юзабилистом. Мы начнем с азов и, прежде всего, ответим на базовые вопросы, например «Что такое проектирование UX?». Позже мы углубимся в процесс профессионального проектирования интерфейсов и коснемся таких тем, как Исследование пользовательской аудитории, Дизайн и Тестирование. Чтобы дать более четкое представление о том, как стать юзабилистом, мы подготовили для вас несколько практических заданий, которые вы сможете выполнить самостоятельно.

Что такое проектирование юзабилити?

Официальное определение пользовательского опыта это:

«Восприятие, возникающие у человека при использовании и/или предполагаемом использовании продукта, системы или при получении услуги» (ISO 9241-210:2010, подраздел 2.15).

Если речь идет о проектировании UX, то определение включает в себя приемы и способы, с помощью которых дизайнер может улучшить юзабилити. Непосредственно сам «дизайн» направлен на то, чтобы повысить полезность, удобство использования и эффективность продукта или услуги в пользовательском опыте.

Визуальный дизайн – это то, как продукт выглядит, а юзабилити – то, как он воспринимается. Но это еще не всё. Юзабилити включает в себя все аспекты взаимодействия пользователя с компанией – от обслуживания клиентов до качества продукции. Имейте в виду, что многие UX-дизайнеры используют термины «продукт» и «услуга», как взаимозаменяемые.

Википедия определяет проектирование UX как:

«Процесс повышения уровня удовлетворенности пользователя от взаимодействия с продуктом за счет повышения его удобства, простоты использования и доступности».

Каждый раз, когда вы взаимодействуете с продуктом, программным обеспечением или каким-либо объектом, вы воспринимаете его как пользователь. А значит, ключевая задача проектирования UX заключается в том, чтобы сделать этот опыт настолько успешным, насколько это возможно. Юзабилист должен, помимо прочего, быть тем «клеем», на котором держится вся команда, передавая проекты разработчикам, которые затем претворят их в жизнь.

Конечной целью проектирования UX является не только удовлетворение запросов пользователя. Процесс проектирования направлен на то, чтобы помочь продукту достигнуть поставленных бизнес-целей и сделать так, чтобы эти цели совпали с целями пользователя. Из чего вытекает следующий вопрос:

Для чего мы занимаемся проектированием интерфейсов?

Проектирование интерфейсов дает компании два главных преимущества:

1. Оно положительно влияет на восприятие продукта пользователем.
2. Успешный пользовательский опыт повышает уровень принятия продукта.

Таковы основные цели проектирования интерфейсов:

1. Понять цели потенциальных клиентов и контекст использования продукта.
2. Исходя из целей клиентов и контекста использования, разработать продукт, услугу или приложение в рамках ограничений бизнеса и технологий.

Таким образом, мы занимаемся проектированием интерфейсов, чтобы добиться обозначенных целей – довольные клиенты и высокие продажи.

Первое, о чём думает юзабилист – это то, как объединить цели пользователя с целями бизнеса. Например, если целью пользователя является покупка продукта, то компания должна сделать эту покупку полезной, удобной и приятной.

• Полезной: Вам нужно удовлетворить потребность клиента, т.е решить его проблему.
• Удобной: Высокий уровень юзабилити должен быть очевиден, чтобы клиенты понимали сферу применения вашего продукта или использования услуги.
• Приятной: Не лишним будет, если покупка вашего продукта доставит клиенту радость.

Если целью пользователя является получение информации, то компания должна предоставить достоверные данные, внушая тем самым доверие покупателю, а персонал должен вежливо отвечать на задаваемые по телефону вопросы. Довольный клиент, получивший всю интересующую его информацию, вернется, а разочарованный – нет.

1. Если цель клиента достигнута (т.е он легко и быстро нашел то, что искал), то у него остается приятное впечатление от вашего продукта.
2. Если у клиента осталось хорошее впечатление, то он с большей вероятностью совершит покупку или порекомендует продукт своим друзьям.
3. Когда клиент возвращается на сайт, покупает ваш продукт или рассказывает о нем друзьям, объем продаж и уровень конверсии растут.

Краткая история UX

За последние годы термин «Проектирование UX» стал близок по значению к технологиям и программному обеспечению, но так было не всегда. Изначально под «пользовательским опытом» понималось просто переживание, возникающие у человека при использовании системы.

Термин «Проектирование UX» был введен в употребление в 1995 году Дональдом Норманом (Don Norman), который в то время занимал пост вице-президента группы разработки продвинутых технологий в Apple. Он сказал:

«Я изобрел этот термин поскольку считал, что «интерфейс для человека» (human Interface) и «юзабилити» были слишком узкими терминами. Я хотел задействовать все аспекты пользовательского опыта взаимодействия с системой, в частности с промышленный дизайн продукта, его графику, интерфейс и физический контакт».

Кроме того, Норман написал книгу «Дизайн привычных вещей», в которой впервые удобство и функциональность были поставлены выше эстетики. Его работа до сих пор весьма популярна в дизайнерских кругах. Интерес к проектированию UX вырос, а сам термин стал обобщающим для ряда разных областей, таких, как Исследование пользовательской аудитории, Информационная архитектура, Разработка юзабилити, Дизайн сервиса и т.д.

Что такое юзабилити?

Юзабилити – это простота использования и освоения объекта, созданного человеком.
Это понятие напрямую связано с причинами, по которым мы занимаемся проектированием интерфейсов – поскольку юзабилити положительно влияет на пользовательский опыт. Чем проще освоить и использовать продукт, тем лучший опыт получает пользователь. Но продукт должен быть не только удобным в использовании – он должен решать проблему клиента. И в большинстве случаев работа юзабилиста состоит в том, чтобы выяснить, что нужно пользователям.

Как проектировщик интерфейсов видит мир

Изучая основные принципы проектирования UX, вы можете «залезть в голову проектировщика интерфейсов» и увидеть мир его глазами.

Художник и юзабилист Эллисон Хаус (Allison House) так рассказывает о своем подходе к работе:

«Когда я занимаюсь проектированием UX, я повторяю мантру: «Мысли шире, расставляй приоритеты, смотри глубже. Изучи обстановку, определи, что важно, и начинай решать задачи в порядке очередности».

Проектирование UX – это деятельность, направленная в первую очередь на людей, а значит, ключевое умение проектировщика UX – это способность понимать потребности и поведение пользователей сайта, приложения или продукта. Он должен стремиться к тому, чтобы эти потребности и желания соответствовали бизнес-целям компании, на которую он работает. Как мы упоминали ранее, юзабилист всегда старается сделать так, чтобы каждое совершаемое действие было полезным, удобным и приятным для пользователя.

Необходимые для юзабилиста качества

Эмпатия – способность понимать, почему люди поступают тем или иным образом. Для того, чтобы заниматься проектированием юзабилити, нужно уметь ставить себя на место других людей. Вероятно, это наиболее важное качество для работы в этой области, и вам необходимо научиться понимать поступки других людей. Вопреки расхожему мнению, этой способностью не каждый обладает от природы.

Любознательность – желание узнать, почему люди поступают тем или иным образом.

Ясность выражения – способность объяснить сложные понятия в доступной форме для тех, кто не знаком или мало знаком с данной областью.
Проектировщик прототипов в лаборатории RED компании Manulife Аль Рушдан Тарик (Ali Rushdan Tariq) объясняет так:

«Хорошие юзабилисты прежде всего думают о людях. Они переживают, если узнают, что их клиенты испытывают неудобства при использовании продукта, и стремятся исправить это. Более того, хорошие юзабилисты не забывают о том, что на пути к улучшению жизни людей они должны также преследовать четко обозначенные бизнес-цели».

Процесс проектирования UX

Исследование пользовательской аудитории

Исследование пользовательской аудитории – это отправная точка дизайнера в каждом проекте. Оно помогает нам узнать пользователей, мотивы их поведения, цели и потребности. Исследование также показывает, насколько удобна навигация в нашей системе, какие трудности возникают у пользователей и, что самое важное, какие ощущения у них появляются при взаимодействии с нашим продуктом.

Исследование пользовательской аудитории – это основополагающий элемент проектирования UX. Независимо от того, работаете ли вы в крупной корпорации, где специальная команда проводит это исследование для вас, или являетесь единственным юзабилистом в стартапе, пропустить эту часть процесса проектирования никак нельзя. Будучи UX-дизайнером, вы по определению должны знать всё о своем продукте. Однако ваша интуиция не всегда может безошибочно определить, что понравится пользователям, поэтому проведение исследования с реальными пользователями так важно для успешного дизайна.

Нейт Болт (Nate Bolt), основатель лаборатории по исследованию пользовательского опыта Ethnio, делится советом:

«Не бойтесь применять творческий подход не только к самому процессу проектирования, но и к исследованию пользовательской аудитории. То, как вы проводите интервью, работаете с командой и представляете полученные результаты – всё это возможности мыслить творчески. Мы привыкли считать проектирование частью творческого процесса, но и исследование должно быть не менее творческим».

Ключом здесь является эмпатия. Вы будете работать с группами пользователей с разным уровнем подготовки и с разным опытом за плечами. Ваша работа заключается в том, чтобы понять, почему они поступают тем или иным образом, и не пытаться изменить их поведение или повлиять на него. Вы должны сделать так, чтобы ваш продукт был полезным для них. Как начинающему UX-дизайнеру, вам очень важно проявлять эмпатию при каждой возникающей возможности.

Исследование обладает и другими преимуществами. Неопровержимость результатов обширного исследования пользовательской аудитории может помочь получить поддержку коллег или начальства при демонстрации спроектированных решений.

В этом разделе мы рассмотрим навыки, необходимые для проведения исследования пользовательской аудитории, и обсудим важность этого этапа в процессе проектирования юзабилити.

Питер Мерхольц (Peter Merholz), юзабилист и менеджер по продукту компании PeterMe.com, дал такой совет, чтобы лучше понимать пользователей:

«Не путайте сам процесс с результатом – знать такие элементы проектирования UX, как персоны (персонажи), «потоки» (flows) и макеты UI важно, но этого не достаточно для формирования успешного пользовательского опыта. Более важен образ мышления – вы должны смотреть на мир глазами пользователей и делать всё возможное, чтобы ваша работа имела для них смысл».

Почему исследование пользовательской аудитории так важно

«Исследование не имеет смысла, если оно не проводится должным образом. Переход от изучения результатов исследования к проектированию – это наиболее важная часть работы юзабилиста», – Гарри Бригналл (Harry Brignull), специалист по проектированию UX в 90percentofeverything.com.

Когда в своей работе мы основываемся только на личном опыте или предположениях, мы зачастую упускаем то, каким бы мог быть этот опыт для других людей, в частности для наших пользователей. Это значит, что мы можем упустить возможности улучшить свою услугу или продукт, сделать их полезными для пользователей. Кроме того, нам может казаться, что навигация в нашей системе достаточно простая и удобная, но ведь мы работали в ней долгое время и хорошо ее знаем.

Проще говоря, наши пользователи знают наш продукт не так хорошо, как его знаем мы.

Чтобы стать юзабилистом, вы должны всегда смотреть на продукт с позиции пользователя; и научиться этому можно только при работе с реальными пользователями во время глубинного изучения аудитории.

Оно позволяет нам выяснить, что ощущают клиенты при взаимодействии с нашим продуктом, и проверить, действительно ли наш продукт помогает им добиться поставленной цели.

В ходе исследования проектировщик интерфейсов будет собирать информацию, используя различные источники и средства, для создания положительного пользовательского опыта. Мы рассмотрим некоторые из этих методов далее.
Вот, что сказал автор методологии Lean UX Джефф Готелф (Jeff Gothelf) об исследовании пользовательской аудитории:

«За последние пять лет природа программного обеспечения перешла в состояние постоянного и последовательного улучшения. Благодаря этому у дизайнеров появилась замечательная возможность постоянно поддерживать связь с аудиторией. Непрерывное общение – небольшие исследования, проводимые часто и регулярно – помогает слышать голос клиента в процессе принятия решений. По сути, оно гарантирует, что это исследование, равно как и разработка, проектирование или сбор требований, займет свое место в процессе итеративного формирования дизайна и развития продукта».

Почему мы начинаем с исследования пользовательской аудитории

Мы начинаем процесс проектирования UX с исследования пользовательской аудитории, поскольку в противном случае наша работа будет основываться лишь на собственном опыте и предположениях. А это помешает добиться объективности, ведь наше мнение может отличаться от мнения клиентов. Исследование пользовательской аудитории предоставляет нам данные, необходимые для создания продукта. Без этих данных мы не можем приступить к работе.

Начиная с исследования, мы экономим себе кучу работы, времени, денег и ресурсов. В результате нам останется лишь внести несколько поправок в наш проект. Но если бы мы проводили исследование уже после того, как закончили всю работу, то нам бы пришлось вносить огромные изменения в интерфейс, чтобы он соответствовал запросам опрошенных пользователей. То же самое касается и редизайна. У тех, кто работает над редизайном уже существующего продукта, есть преимущество – они видят, как пользователи воспринимают существующую систему.

По мнению Нила Тернера (Neil Turner), автора блога UxfortheMasses, хорошая основа – ключ к успешному проектированию:

«Правильно проведенное исследование пользовательской аудитории – это ключ к созданию положительного пользовательского опыта. Заниматься проектированием, не проводя исследования, – это то же самое, что строить дом без крепкого фундамента. Вскоре ваш дизайн начнет трещать по швам и в конце концов развалится».

Что включает в себя исследование пользовательской аудитории

Нужно обозначить разницу между тем, чтобы слушать пользователей и наблюдать за их поведением. Оба эти метода позволяют получить ценную информацию во время исследования. Ошибка новичков заключается в том, что они слишком концентрируются на выслушивании пользователей, в то время, как наблюдение позволяет выявить больше информации за более короткий срок.

Интервью

Интервью с пользователем – это содержательный диалог между интервьюером и пользователем из потенциально заинтересованной группы. Его проводят, чтобы выяснить потребности пользователя и его требования к продукту. Интервью может проводиться непосредственно во время взаимодействия клиента с продуктом; интервьюер может задавать вопросы, чтобы узнать, о чем думает пользователь в процессе навигации. Спросите ваших клиентов о проблемах, с которыми они сталкиваются при использовании продукта. Можно даже предложить им описать, как бы выглядел в их представлении идеальный продукт.

Онлайн-опросы

Онлайн-опрос – это метод сбора информации, представляющий собой набор вопросов, рассылаемых вашей целевой аудитории через Интернет – как правило, в виде анкеты. Длительность и формат онлайн-опроса могут меняться в зависимости от проекта, но в любом случае полученные данные заносятся в базу и впоследствии изучаются юзабилистом или командой юзабилистов. Прежде чем приступить к составлению своей анкеты, проведите несколько интервью, чтобы полностью понять предметную область. Это поможет вам поставить более точные вопросы.

Создание персон

Персоны – это не ваши желаемые клиенты. Это те клиенты, которые у вас есть или могут быть. В рамках веб-дизайна персона определяется как описание вымышленного человека в рамках определенной пользовательской аудитории. Мы разрабатываем персоны пользователей на основе качественных и количественных данных исследования пользовательской аудитории, а также на основе полученной веб-аналитики.

Использование персон эффективно, если они:

• По-настоящему отражают мотивы, цели и потребности реальных людей
• Дают ясную картину об ожиданиях пользователей
• Показывают, как пользователи взаимодействуют с сайтом
• Представляют подавляющее большинство пользователей сайта

Питер Морвилль (Peter Morville), известный как основоположник Информационной Архитектуры, дал совет касательно создания персон:

«Портреты и профили типов пользователей (а также их цели и стереотипы поведения) напоминают всем нам о том, что мы не являемся пользователями, и служат компасом при осуществлении проектирования и разработки».

Тестирование пользователей

Подробнее мы рассмотрим эту тему позже, но имейте в виду, что при редизайне уже существующего продукта (в отличие от дизайна нового продукта) такое тестирование может послужить ценным источником информации, позволяющим выявить недостатки продукта с точки зрения пользователей.

В своем высказывании юзабилист и специалист по вопросам стратегии из Берлина Хани Рицк (HanyRizk) подчёркивает важность исследования пользовательской аудитории в процессе проектирования UX:

«Проектирование без проведения исследования пользовательской аудитории полностью противоречит понятию проектирования UX. Данное исследование помогает UX-дизайнерам и другим заинтересованным лицам понять пользователей и их потребности, а также определить их требования к продукту. Проще говоря, оно заменяет предположения в процессе проектирования на конкретные данные».

Процессы в проектировании UX: Дизайн

Юзабилити в дизайне

Как однажды сказал Стив Джобс:

«Дизайн — это не то, как продукт выглядит и воспринимается. Дизайн — это то, как он работает».

Когда речь идет о дизайне продукта, эту истину, которую так точно сформулировал Стив Джобс, часто забывают. Любой узнает продукцию компании Apple по её изящному и уникальному виду. Дизайн айфонов и макбуков настолько удачный, что технические компании всего мира пытаются его скопировать.

Однако продукция Apple получила международное признание отнюдь не из-за своих эстетических свойств. И, хотя дизайн этих устройств является легко узнаваемым и функциональным, именно пользовательский опыт и юзабилити этих продуктов отличаюApple от конкурентов и по сей день делают бренд популярным. В настоящее время крупные и небольшие компании по всему миру повторяют успех Apple, сосредотачивая свои усилия на юзабилити своей продукции.

Безусловно, эстетические свойства продукта усиливают его привлекательность. Однако, занимаясь проектированием UX, вы быстро придёте к выводу, что если продукт не работает должным образом, то его внешний вид мало волнует пользователя. При этом не стоит забывать, что конечный успех продукта зависит не только он вашего дизайна, но и от его воплощения разработчиками, а также от управления проектом. Это ещё один ключевой навык, необходимый для юзабилиста – умение работать в команде. Подробнее об этом мы поговорим в последнем разделе.

Проектирование положительного пользовательского опыта включает в себя тщательное планирование цикла взаимодействия продукта с клиентом и оказание ему помощи в интуитивном поиске. В любом случае, клиенты будут взаимодействовать с продуктом, основываясь на своем предыдущем опыте с другими продуктами. Ваша задача как проектировщика интерфейсов – подстроить продукт/услугу под уже привычное поведение клиента.

Дизайн вашего продукта подразумевает функциональность и юзабилити, а не цвета и картинки (их позже подбирает визуальный дизайнер). Когда по результатам проведенного исследования пользовательской аудитории вы определили ожидания, цели и желания своих клиентов, именно о функциональности и юзабилити продукта или сайта вы должны думать в первую очередь.

Не забывайте, что любое действие клиента должна быть полезным, удобным и приятным. Если вы не решаете проблему пользователя, он не посмотрит ни на цвета, ни на картинки.
Дэн Сэффер (Dan Saffer), специалист по дизайну взаимодействия и писатель, поделился другим советом. Он сказал:

«Никогда не забывайте почему: почему вы занимаетесь дизайном этого продукта, почему люди будут им пользоваться, почему вы приняли то или иное решение в процессе проектирования. Запишите эти причины на бумаге. Расскажите о них любому, кто будет слушать. Внесите их в свои макеты и презентации. Это «почему» должно задавать направление всему процессу, поскольку именно оно определяют значение, историю и тему (оформление) продукта».

Во второй части речь пойдет об остальных процессах проектирования UX: моделировании, создании прототипов, юзабилити-тестировании и о том, какое место занимает UX-проектироващик в команде любого проекта.

Продолжение следует…

Четыре правила интуитивного UX / Habr

Это советы по улучшению UX ваших проектов БЕЗ многочасовых сессий по изучению пользовательского поведения, бумажного прототипирования или любых других модных словечек.

(Серьёзно, поищите «дизайн-мышление». 100500 результатов!)

Для кого эта статья?

• Разработчики. Вы создали собственное приложение, но каждый пользователь мучается с ним. И вы знаете: если они говорят вам это в лицо, то дело действительно плохо.
  
• Графические дизайнеры. Изучать UX по статьям в интернете — это какой-то… очень болезненный способ умереть.
  
• Менеджеры проектов. Вы уже на четверть UX-дизайнер. Было бы неплохо освоить остальные навыки.
  
• И остальные проходимцы. Все, кто корпит над своими проектами по вечерам и выходным. Вам тоже пригодится.

Если вы уже дизайнер UX, то вряд ли статья вам суперски пойдёт. Я пропустил целые области, чтобы полностью сосредоточиться на главном навыке, которого недостаёт начинающим дизайнерам UX (или людям из смежных областей, которым приходится этим заниматься).

Этот навык — «понимать язык интерфейса».

В начале карьеры меня поражало, как часто клиенты передавали первоначальные наброски (или живые, рабочие прототипы) с совершенно очевидными ошибками UX. Я не говорю об ошибках, которые можно выявить после длительного A/B-тестирования. Я говорю о простых, самых глупых ошибках.

За неимением лучшего примера:

Somewhere out there, there’s a team that knows HTML, but doesn’t know the difference between a radio button and a checkbox. pic.twitter.com/VBwk8Jxekd

— Erik D. Kennedy (@erikdkennedy) May 24, 2017

Где-то есть группа разработчиков, которые знают HTML, но не знают разницы между переключателем и флажком

Мои клиенты не настолько плохи, но чёрт побери, не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять: если можно выбрать только ОДИН элемент из списка, то нужны ПЕРЕКЛЮЧАТЕЛИ, а не флажки. Чтобы понять это, нужно просто знать язык интерфейса. И для меня это самое безумное. Свободное владение интерфейсом доступно каждому. Вам не нужен колледж, не нужны курсы и так далее.

Если честно, нужно только присутствие духа, чтобы (А) остановиться и задуматься, когда вас смущает или раздражает какое-то приложение, (Б) вербализовать то, что вас смущает/раздражает в интерфейсе, а затем (В) выяснить, как избежать этого конкретного бага в собственных проектах.

Постоянно повторяйте эту процедуру — и станете профессионалом в кратчайшие сроки.

Сегодня я хочу поговорить о четырёх маленьких правилах, которые помогут устранить эти болевые точки в ваших собственных проектах. Эти эвристики на один-два уровня глубже, чем «использовать переключатели, если пользователь может выбрать только один элемент». Но, если придерживаться требований этого списка, то ваши проекты станет гораздо проще использовать с самого начала, что освободит время для других, более важных вещей.

(Именно тогда начинайте прослушивать лекции других дизайнеров UX о новейших академических методах исследований пользователей!)

Вот что мы осветим:

1. Закон локальности
   
2. Что угодно, только не выпадающие списки
   
3. Тест на прищур
   
4. Обучение на примерах

Вопросов нет? Тогда вперёд.
Размещайте элементы интерфейса там, где они вызывают изменение.

При прочих равных элементы интерфейса следует размещать рядом с тем местом, где происходит изменение. Потому что когда пользователь хочет внести изменения в систему, то невольно взглянет на то место, где произойдут эти изменения.

Допустим, у вас список элементов. Где разместить кнопку «ДОБАВИТЬ НОВЫЙ ЭЛЕМЕНТ»?

Вопрос: Ну и где происходит изменение?

Ответ: В конце списка.

Отлично, поставьте кнопку в конце списка.

ПОДОЖДИТЕ. Вы думаете, что это довольно просто. Но есть искушение.

Искушение состоит в том, чтобы просто поставить её там, где есть свободное место.

Например, если у вас меню, то вы можете подумать: «У нас есть меню! Почему бы просто не поставить его в меню!?»

Нарушение закона локальности в музыкальном интерфейсе

Ответ очевиден: потому что там её никто не будет искать.

(А полный ответ заключается в том, что если просто размещать элементы в свободных местах, то в итоге приложение станет непригодным для использования хаосом, от которого люди убегут при первой возможности).

Думаете, что я шучу? Когда-нибудь встречали этот интерфейс?

Нарушение закона локальности в интерфейсе Evernote

Столь же плохая и распространённая альтернатива — просто взять решение, которое вы видели в Уважаемой Технической Компании, не задумываясь о том, имеет ли это смысл для вас. «Нужна кнопка „Добавить”? Не вопрос. Я видел одну такую кнопку. Подержи-ка пиво!»

Смотрите. Ещё одна кнопка там, где пользователи никогда не будут её искать. Вообще говоря, они будут подозревать, что эта кнопка добавляет что-то новое на большом пустом белом пространстве. Потому что именно там она находится.

Ваши пользователи хотят, чтобы вы следовали закону локальности.

Итак, теперь давайте использовать его.

Бам.

Возможно, вы прирождённый дизайнер UX и всегда визуально представляете, что будет при наличии тысячи элементов вместо пяти, и понимаете — там возникнет проблема. Если пользователь создаст тонну плейлистов, то кнопка уйдёт на сотни пикселей вниз!

Поэтому, возможно, лучше закрепить кнопку в нижней части списка, чтобы она всегда была видна, независимо количества плейлистов.

Блестяще! Именно так сделал Spotify.

Для бонуса (1) используйте встроенную кнопку, пока она не выйдет за пределы экрана, и в этот момент переключитесь на закреплённый элемент и (2) сделайте его более заметным, чем кнопка Spotify, которую лично я заметил только через несколько месяцев, беспомощно щёлкая правой кнопкой мыши, чтобы добавлять в плейлисты отдельные песни!

Другой вариант — признать, что мы не можем надёжно и последовательно показывать кнопку в нижней части списка. Где самое близкое подходящее место для неё?

И ответ, (я думаю, довольно очевидный) — в верхней части списка.

Это моё пожелание

Чёрт возьми! Именно так сделал Rdio, конкурент Spotify, прежде чем его купила Pandora.

Реконструкция по памяти (как и вся реальность, если подумать)

Вывод ясен. Никогда не продавайте свою компанию и всегда, всегда соблюдайте закон локальности.

(На самом деле есть три закона локальности, и «размещать элементы UI там, где они влияют на изменение» — только первый. Если интересно, читайте здесь).

Следующий!

Каждый раз, когда вы чувствуете искушение использовать выпадающий список, подумайте обо всех возможных альтернативах.

Один неочевидный урок проектирования UX заключается в том, что выпадающие списки обычно худший вариант.

Добро пожаловать в ад!

Они не всегда плохи, но против вас играют следующие факторы:

• Выпадающие списки требуют слишком много кликов/нажатий. Один для открытия, ещё несколько, чтобы прокрутить до нужного варианта (на мобильном телефоне), ещё один для выбора правильного варианта и (на мобильном телефоне) последний, чтобы закрыть (сравните с одним щелчком мыши для выбора из перечисленных вариантов).
  
• Выпадающие списки не показывают варианты! Чтобы их увидеть, нужно сначала нажать на список, а на мобильном телефоне часто отображается не весь список за раз.
  
• В длинных выпадающих списках трудно ориентироваться. В выпадающем списке стран может быть более 195 элементов. В какой-то момент практически любой другой вариант UI будет быстрее, чем прокручивать выпадающий список.

Это довольно просто, поэтому давайте рассмотрим основные альтернативы выпадающему списку.

Если выбор между двумя вариантами…

У нас есть несколько фантастических способов для выбора одного из двух вариантов. Все они (а) сразу показывают варианты и (б) требуют меньше нажатий/кликов.

Для вопросов, на которые нет ответа «по умолчанию», попробуйте сегментированную кнопку.

Если есть состояние по умолчанию, которое соответствует ‘OFF’, попробуйте установить флажок. Он также хорош для настроек, которые не влияют на изменение, пока пользователь не нажмёт «Сохранить» или «Отправить».

Похожим образом действует переключатель: он хорош для изменений, которые следует применить немедленно.

Флажки и переключатели имеют смысл только тогда, когда есть два варианта. Следующие элементы полезны при количестве вариантов от двух примерно до пяти, так что можете попробовать и некоторые из них.

Если выбор между 2−5 вариантами…

Выше мы рассмотрели сегментированные кнопки (здесь они тоже применяются). Стоит отметить, что при большем количестве вариантов вертикальные сегментированные кнопки дают бóльшую гибкость по длине текста.

Переключатели (радиокнопки) действуют схожим образом, но особенно полезны для отображения подэлементов каждого выбора.

Для подробного отображения нескольких вариантов хорошо подходят карточки.

Мне нравится трюк с отображением визуальных вариантов буквально, а не списком.

Видимо, «Тесле» тоже это нравится

Если выбор между многими вариантами…

Когда вариантов много и прокрутка раздражает, рассмотрите автодополнение типа typeahead. Оно похоже на поисковую строку, которая показывает лучшие результаты при вводе символов.

Если выбираете дату…

Для даты выпадающие списки хуже всего. Если я когда-нибудь так сделаю, то я действительно потерпел неудачу как дизайнер UX.

Какая альтернатива? Ну, это зависит от обстоятельств. Первый вопрос: какой тип даты вы выбираете?

1. Пуассоновы даты. Сначала более вероятные даты, а далее по списку — менее вероятные. Например, дата запланированной встречи или авиарейса.
   
2. Даты с высокой изменчивостью. Даты, у которых примерно одинаковая вероятность в широком диапазоне времени. Например, день рождения.

(Да, я назвал «пуассоновы даты» в честь математического распределения 🙂

Для различных типов подходят разные элементы управления.

Для пуассоновых дат мы хотим сделать МАКСИМАЛЬНО УПРОСТИТЬ выбор дат в наиболее вероятном диапазоне (например, для планирования встречи это может быть следующие, скажем, 14 дней). Совершенно нормально, если выбрать дату вне этого диапазона будет чуть сложнее.

Элемент управления «календарь» вполне отвечает этим требованиям для пуассоновых дат. Если вы знаете, что дата с высокой вероятностью попадает на ближайшие 2-4 недели, вы в шоколаде.

Довольно креативно, Google Flights по умолчанию предлагает вам рейс примерно через две недели, что иногда вызывает путаницу («Я этого не выбирал!»), но это, наверное, самый вероятный выбор по распределению Пуассона.

Текстовое поле даты, вероятно, лучший вариант для дат с высокой вариативностью, где (А) нет причин отдавать предпочтение какой-то одной дате перед другой, то есть (Б) все варианты одинаково трудно выбрать.

Помните, что input[type=date] — это ваш друг… по крайней мере, на десктопе

Если выбираете число…

Числа бывают разных видов. Cкорее всего, у вас появится соблазн поставить выпадающий список для количества чего-то: билетов, людей, комнат и т. д.

Как часто вам нужен 1 билет? Очень часто.

Как часто вам нужно 10 билетов? Не слишком.

Как часто вам нужно 10 000 билетов? Это какая-то жестокая шутка?

Здесь мы опять имеем дело с распределением Пуассона и должны использовать элемент управления, смещённый к более низким числам: например, степпер.

Для чисел в широком диапазоне (например, номера социального страхования) вы же всё равно не собирались использовать выпадающий список… я надеюсь.

Можно хоть где-то использовать выпадающие списки?

Конечно.

Помните, что они нормально работают, когда…

• Пользователям редко нужно изменять значение по умолчанию
  
• Есть очень мало вариантов. Например, в элементе управления iOS по умолчанию видны только три варианта
  
• Пользователь не на мобильном телефоне (на десктопе многие из этих проблем смягчаются)

Возможно, самые наблюдательные среди вас заметили, что в интерфейсе Google Flights, который я хвалил выше, на самом деле три заметных выпадающих списка!
Что примечательно, в мобильном интерфейсе нет выпадающего списка ‘Economy’

Они на самом деле хорошо здесь поработали. Потенциальные проблемы юзабилити быстро смягчаются за счёт следующего:

• Специальные элементы управления, которые по нажатию показывают все параметры (в том числе на мобильном телефоне) — и заменяют собой четыре выпадающих списка (взрослые, дети, младенцы в сиденье, младенцы на руках) четырьмя степперами в одном раскрывающемся списке.
  
• Удаление выпадающего списка ‘Economy’ в мобильном интерфейсе
  
• Мало вариантов и умные значения по умолчанию для каждого элемента

Ладно. Поехали дальше.
Если вы прищуритесь, то самое важное должно первым бросаться в глаза, а наименее важные элементы — в последнюю очередь.

Контрольный вопрос: что должен сделать пользователь, чтобы использовать эту страницу?

(Примечание: я её заблюрил, поэтому следуйте инстинктам, но могу дать подсказку: это форма ввода данных)

Я бы предположил две вещи:

1. Установить все соответствующие флажки (??) в жёлтой области
   
2. Нажать синюю кнопку «Отправить»

Вы тоже так подумали?

Ошибка и ошибка.

1. «Флажки» на самом деле представляют собой очень маленькие поля для ввода текстовых данных (если вы прочитали предыдущий раздел, то знаете, что здесь должны быть степперы).
   
2. Самое главное («Найти варианты» — кстати, это очень запутанный способ сказать «Отправить») оформлено серой и незаметной кнопкой. Гораздо менее важная вещь («Помощь») находится непосредственно рядом, но больше по размеру и лучше заметна.

Тест на прищур говорит, что самая важная вещь должна быть самой заметной. Что здесь самое важное? Это текстовое поле (или степпер 😉 и кнопка «Отправить».

Если вы пройдёте дальше, то следующая страница ещё хуже.

Что вы нажмёте: серую кнопку слева или такую же серую кнопку справа?

Надеюсь, вы выбрали левую!

В спешке на этой форме я на самом деле сначала нажал кнопку «Помощь». Ой. Зайдя второй раз, я нажал «Вернуться», даже бегло просканировав названия обоих кнопок, потому что на 99,999% других сайтов (с направлением письма слева направо) кнопка «Вернуться» всегда слева

Опять же, если прищурить глаза, я не могу сказать, что важно.

Как закон локальности и исключение выпадающих списков, тест на прищур довольно простой. Исправление схемы за 30 секунд.

В реальном редизайне я хотел бы поместить выбор количества билетов на ЭТОЙ ЖЕ СТРАНИЦЕ. Но это другой закон для другого времени

Это работает?

Сами скажите. Четыре переключателя и кнопка. И крошечная ссылка снизу.

Я не пытаюсь придираться к сайту AlaskaTrain.com, такое встречается повсюду.

Вот экран регистрации в моей любимой социальной сети на основе рекомендаций Foursquare (заблюреный, конечно).

Как в реальности отправить введённые данные (самое главное)?

Подсказка: кнопка скрыта за обычным текстом в правом верхнем углу.

Но Foursquare здесь просто следует стандартам дизайна Apple. К сожалению, нарушение теста на прищур часто встречается даже у лидеров отрасли.

Один из способов определить главный элемент на странице — рассмотреть, какая часть просмотров страницы включает в себя определённое действие. Вот соответствующие показатели программы Anki (программа для запоминания слов, выражений и любой другой информации с помощью интервальных повторений — прим. пер.).

На каждые сто просмотренных карточек я затем перейду к…

• Показать ответ (примерно 95 раз)
  
• Вернуться к списку карточек (дважды)
  
• Начать добавлять карты (дважды)
  
• Некоторые другие функции (очень редко)

Такой анализ действительно намекает, какой интерфейс здесь лучше будет работать.

• Акцентируйте наиболее часто используемые функции (в первом приближении «наиболее используемые» равняется «наиболее важным»)
  
• Ослабьте, скройте или удалите менее используемые функции

Но это только начало (например, я бы хотел посмотреть, поймут ли пользователи, что кнопка с плюсом без подписи добавляет карточки). Но с помощью всего лишь нескольких простых эвристик мы сократили беспорядочный, запутанный интерфейс из десяти элементов UI всего до пяти. Это… проверьте тут мои расчёты… в два раза меньше.

Для дополнительной информации о тесте на прищур можете посмотреть моё видео с демонстрацией редизайна веб-приложения Timezon.es. Или, если у вас нет десяти минут, вот иллюстрированная статья в блоге с тем же пошаговым редизайном.

Если вы знакомите пользователей с новыми концепциями, то несколько примеров стоят тысячи слов, которые люди всё равно не будут читать.

У нас есть странная тенденция пытаться объяснить всё словами, когда примеры намного яснее.

Возьмём новый стартап Teeming.ai, который недавно обратился ко мне, чтобы проконсультироваться по дизайну главной страницы. Заголовки на этой странице:

• «Teeming избавляет от изоляции в удалённой работе»
  
• «Teeming помогает с удалённым тимбилдингом», это также «обучение, решение проблем, получение удовольствия и мотивация друг друга»
  
• «Teeming и видео для синхронной [связи]»
  
• «Работает со всеми вашими любимыми видеоплатформами»

Но вот вопрос. Что на самом деле делает Teeming?

Трудно сказать. Понятно, что это как-то связано с… позитивом для удалённых работников? Но у меня нет конкретных идей, как это поможет лично мне, так что я не стану пробовать этот сервис, рекомендовать его и т. д.

(Извините, Teeming, вы знаете, я вас люблю).

Далее, посмотрим на IFTTT. Может, вы уже знаете, что они делают — тогда притворитесь, что не знаете, и попытайтесь понять это из заголовков на главной странице:

• Автоматически осветить дорогу парню с доставкой пиццы (Dominoes+Hue)
  
• Публикуйте свои фотографии везде и смотрите их отовсюду (Instagram+Twitter)
  
• Сделайте свой голосовой помощник более персональным (Google Assistant+iOS Calendar)

Не нужно перечислять много примеров, чтобы нарисовать довольно чёткую картину: IFTTT соединяет приложения вместе, чтобы они делали то, на что не способны по отдельности.

Сумасшедшая вещь в том, что на главной странице они сначала объясняют это текстом:

IFTTT помогает вашим приложениям и устройствам работать вместе по-новому. IFTTT — это бесплатный способ заставить все приложения и устройства разговаривать друг с другом. Не всё в интернете хорошо работает, поэтому наша миссия — построить более связанный мир.

Блииин.

Вопрос: что лучше объясняет идею приложения? Примеры или описание?

Думаю, что примеры. Описание полностью понятно только тогда, когда я вижу несколько примеров, как это может мне помочь.

Но примеры нужны не только на целевой странице. Вот что мы видим при первом входе в инструмент управления проектами Basecamp.

Вместо совершенно пустой страницы вы видите два явно подготовленных проекта, которые на примерах учат, как работает всё приложение целиком (а также дают представление, как будет выглядеть система, когда вы используете её некоторое время).

Серьёзно, я могу читать фейковые чаты от фейковых пользователей, которые обсуждают фейковые загрузки файлов и фейковые задачи в планировщике.

Есть даже дружелюбная… гора?… которая говорит, что я могу посмотреть двухминутное пояснительное видео об этом обучающем проекте.

И спасибо вам, мистер Гора, за руководство: демонстрационные видеоролики — это ещё один способ обучения на примерах! Примеры показывают, как будут выглядеть мои проекты, а видео показывает, как использовать программное обеспечение.

Блестяще.

Если ваше приложение даёт пользователям что-то создавать, то демонстрация — отличный способ показать возможности на примере.

Замечательное приложение для рисования Procreate выиграло Apple Design Award, «Выбор редактора» App Store и App Store Essential, а Джон Грубер назвал его «новаторским» и т. д. — но никакие награды не восхищают так, как реальные примеры работ, созданных в этом редакторе.

Это не обычное приложение для рисования

Вау.

Это вам не MS Paint.

Демонстрация на примерах — мощный инструмент, чтобы понять возможности вашего приложения.

Итак, если ваше приложение делает что-то новое и незнакомое или опирается на новые и незнакомые концепции — вы должны изучить способы обучения на примерах. Если пользователи не видели раньше это приложение, то нужно сразу задаться вопросом: как привести пример, чтобы сделать его более ясным?

Вкратце, мои любимые способы сделать это:

1. На любой странице, которая пытается предложить пользователю функцию/приложение и т. д., покажите примеры, что можно сделать с этим инструментом.
   
2. Используйте метод «первоначальной загрузки», покажите образцы данных и пример, как будет выглядеть правильно работающее приложение.
   
3. Стратегически внедряйте справочную информацию (например, статьи, видео или подсказки) вместе с примерами использования.
   
4. Ваше приложение позволяет создавать что-то творческое? Покажите галерею работ, чтобы подстегнуть воображение.

Есть смысл? Давай на этом и закруглимся.

UX-исследования и сила доказательств / Habr

Привет всем! Предлагаю вашему вниманию перевод статьи Dr. Philip Hodgson (@bpusability в Twitter). Он имеет BSc, MA и PhD в экспериментальной психологии. У него за спиной более чем 20-летний опыт работы в качестве исследователя, консультанта и тренера по юзабилити, пользовательскому опыту, человеческим факторам и экспериментальной психологии. Его работа повлияла на продуктовый и системный дизайн в областях потребления, телекоммуникаций, производства, упаковки, общественной безопасности, веб- и медицинских областей для рынков Северной Америки, Европы и Азии.

Концепция «силы доказательства» играет важную роль во всех областях научных исследований, но редко обсуждается в контексте исследования пользовательского взаимодействия. Мы узнаем то, что это означает в UX-исследовании, и сгруппируем методы исследований по силе данных, которые они предоставляют.

Кто-то однажды сказал: «В юзабилити нет вопросов». Я думаю, это был я. Признаю, что это было не лучшее высказывание. Оно не стоит рядом с такими словами как “Никогда на полях человеческих конфликтов” и “Один маленький шаг для человека”, но, тем не менее, оно имеет смысл и подводит к полезному эмпирическому правилу для UX-исследователей.

Позвольте мне объяснить.

Несколько лет назад во время работы на большую корпорацию и подготовки юзабилити-теста, проджект менеджер позвонил мне и попросил отправить ему список вопросов по юзабилити.

«В юзабилити нет вопросов» — ответил я.

«Что ты имеешь в виду?» — спросил он, «Как там не может быть вопросов? Как ты планируешь понять, нравится ли людям наш новый дизайн?».

«А я и не пытаюсь понять, нравится ли он им или нет» — проворчал я. «Я пытаюсь понять, могут ли они им пользоваться. У меня есть список заданий, а не вопросов».

Плохие и хорошие данные

Просьбы добавлять явные вопросы типа «как вы считаете?» в UX исследования не только говорит о том, что некоторые заинтересованные стороны не понимают цели юзабилити-тестирования, но и том, что они верят в огромную ценность каждого ответа участника тестирования. Это показывает, что они не в курсе концепции хороших и плохих данных и, как результат, верят в то, что всё сказанное пользователем — полезно.

Но это не так.

Существуют сильные и слабые данные. Это справедливо для всех областей научных исследований, будь то разработка нового препарата, открытие новой планеты, раскрытие преступления или оценка нового интерфейса софта.

UX-исследование это непосредственное наблюдение за тем, что делают люди. Это не сбор их мнений. Это потому что как данные, мнения бесполезны. На каждые 10 человек, которым нравится ваш дизайн, найдется 10 других, которые будут ненавидеть его, и еще 10, которым вообще будет все равно. Мнения — это не доказательства.

Поведение же, напротив, является доказательством. Именно поэтому детектив скорее поймает кого-нибудь за руку в момент совершения преступления, чем просто поверит кому-то на слово. Поэтому часто повторяется совет: «Обращай внимание на то, что люди делают, а не на то, что говорят». Этот совет уже почти стал клише в UX, но с этого можно начать дискуссию о чём-то важном, например, о силе доказательства. Это хорошая идея, что некоторые данные подкрепляются сильными доказательствами, некоторые относительно сильными, а некоторые слабыми. Никто не хочет, чтобы в основе разработки их продукта были слабые доказательства.

Доказательства в UX-исследованиях

Доказательства — это то, что мы используем для подкрепления наших заявлений и доводов. Это то, что дает нам авторитет, когда мы выносим решения по конкретным параметрам дизайна, особенностям продукта, по тому, когда нужно закончить очередную итерацию в дизайне, по решениям типа «делать/не делать» и по запуску нового продукта, сервиса или сайта. Доказательство — это то, что мы предоставляем своей команде разработчиков и что выкладываем на стол во время несогласий и споров. Мы подкрепляем наши доводы доказательствами, основанными на хороших данных. Данные — это часть исследования. «Данные! Данные! Данные!», — кричал Шерлок Холмс. «Я не могу слепить кирпичи без глины».

Может казаться, что UX-исследования это мероприятия, проводимые по принципу «сначала метод» («нам нужен юзабилити-тест», «я хочу провести контекстный опрос», «давайте зафичим карточную сортировку»), но UX-исследователь, фокусирующийся на первичных вопросах исследования, действует по принципу «сначала данные»: «Какой тип данных я должен собрать, чтобы предоставить достоверные и убедительные доказательства по этой проблеме?». А уже далее следует метод.

Что такое сильное доказательство?

Сильное доказательство следует из данных, которые достоверные и надежные.

В юзабилити-тестировании достоверные данные — это вещи типа показателя завершения заданий и эффективности, но никак не эстетическая привлекательность или личное предпочтение.

Надежные данные — это данные по итогам исследования, которое было проведено ещё раз по тому же методу, что и в прошлый раз, но с участием других респондентов.

Независимо от метода, исследовательские данные должны быть достоверными и надёжными. В противном случае, они просто выбрасываются.

В UX-исследованиях сильные данные исходят из выполнения заданий, из наблюдений за пользователем (объективных и независимых), и когда пользователя непредвзято ловят “за руку”. Данные становятся сильными вместе с уровнем нашей уверенности и уверяют нас в том, что продолжение исследования вряд ли изменит уровень нашей уверенности в наших выводах.

Ниже — краткая систематика методов, основанных на уровнях доказательств. По сути, это систематика типов данных, которые дают методы. Предполагается, что каждый метод был грамотно продуман. Это не исчерпывающий список, но он включает список основных методов, которые UX-исследователи обычно применяют в процессе создания дизайна, ориентированного на пользователя.

Примеры сильных UX-доказательств

Сильные UX-доказательства неизбежно включают в себя целевых пользователей, выполняющих задания, или вовлечённых в активность, которая имеет отношение к разрабатываемой концепции или исследуемой проблеме. Вот они:

• Контекстное исследование (полевое этнографическое исследование или другие варианты, когда фиксируется поведение пользователей во время выполнения ими их работы или достижения своих целей)
• Формирующие и суммирующие юзабилити-тесты, в которых пользователи выполняют задания в интерфейсе продукта
• Веб/поисковая аналитика или любого типа автоматически собранные данные об использовании продукта
• А/Б или многофакторное тестирование
• Контролируемые эксперименты
• Анализ задач
• Вторичные исследования поведенческих исследований, основанные на метаанализах и рецензируемых статьях, а также на предыдущих UX-отчётах, которые полностью описывают используемый метод

Примеры относительно сильных UX-доказательств

Для того, чтобы определить эту категорию, данные должны исходить из результатов исследований, которые как минимум включают в себя выполнение заданий — или пользовалями, или экспертами, или включать самостоятельную отчетность о фактическом поведении. Эти методы зачастую являются предшественниками методов из “сильной” категории. Они попали в эту категорию, потому что данные, которые они дают, обычно менее постоянны и менее точны.

Примеры слабых UX-доказательств

Решения, основанные на слабых или ошибочных данных, могут стоить компаниям миллионы долларов, если эти решения выливаются в плохой дизайн, плохой маркетинг или неверные утверждения о продукте.

Возникает очевидный вопрос: зачем проводить исследование, результат которого — плохие данные?

Незачем.

Данные из этих методов не нужны в UX-исследованиях. Они лишь немногим лучше, чем простые предположения. Если вы можете выбрать, тратить бюджет проекта на такие методы или на благотворительность, выберите последнюю.

• Любой тип псевдо-юзабилити-тестирования, например, опрос людей на тему, какой дизайн им нравится больше, или тесты, которые в значительной степени зависят от интервью для первичного сбора данных
• Немодерированное тестирование с комментированием вслух, которое позволяет пользователям думать, что они эксперты, а не респонденты, выполняющие задания
• Оценка юзабилити, даже экспертами. Это то же самое, что и “пинание шин”
• Фокус группы (не заставляйте меня начинать)
• Опросы (вы в праве не согласиться, но только если вы спали во время выборов в США в 2016 году)
• Интуиция, обращение к властям или личный опыт
• Мнение друзей, коллег, семьи, вашего босса, менеджеров и руководителей компаний

Как оценивать силу доказательств в исследовании или отчёте

Начните задавать эти вопросы:

• Почему я должен верить этому заявлению?
• Насколько хорошо это доказательство?
• Могу ли я рассчитывать на эти выводы?

В этих вопросах нет подвохов: любой, кто представляет выводы исследования, должен быть в состоянии ответить на них.

В ходе исследования спросите себя:

• Я наблюдаю людей, которые работают (выполняют задания в прототипе) или слушаю, что они говорят (деляться мнениями о дизайне)?
• Интервьюируемые люди размышляют о том, что они могут сделать в будущем, или опираются на события, которые произошли с ними в прошлом?

Некоторое время назад я создал чеклист оценки методов исследований. Если вы хотите дать исследованию хорошую встряску, вы найдете там много интересного.

Я начал эту статью, поообещав эмпирическое правило. Вот оно. Используйте его как мантру, когда оцениваете силу пользовательских исследований:

Поведение — сильные данные. Мнения — слабые данные.

Грань между UI и UX / Habr

В последнее время часто сталкиваюсь с проектировщиками интерфейсов, которые вышли из дизайнеров, и на мой взгляд их объединяет одно свойство они не корректируют бизнес процесс. И в итоге остаются хорошие, сделанные по правилам интерфейсы, которые не решают главную проблему:

«Основная проблема интерфейса в том что это интерфейс. Интерфейсы — это препятствия на пути. Я не хочу сосредоточивать свои силы на интерфейсе. Я хочу сосредоточиться на работе… Я не хочу осознавать себя использующим компьютер, я хочу осознавать себя делающим дело».

Дональд Норман

Проблема заключается в том, что если процесс, обслуживаемый интерфейсом, сложный и запутанный, то и интерфейс будет такой же. Процесс мутный — интерфейс мутный. У вас будут россыпи тогглов, чекбоксов и списков, а перед использованием интерфейса, нужно будет пройти 2-ух недельные курсы подготовки, и сдать экзамен.

Я думаю многие сталкивались с такими интерфейсам в ERP системах, и там это кажется допустимым, ведь это же корпоративный софт. Однако часто проблема скрывается не в том, что у вас сложный бизнес-процесс, а в том, что он не систематизирован и не подготовлен для пользователя.

Для того, что бы продемонстрировать разницу, мы сделаем с вами небольшой интерфейс для разбора входящих обращений.

Добро пожаловать

Вот его интерфейс

Более-менее подходящий интерфейс, предлагаю не обсуждать его эстетичность и прочее. Функцию разбора обращений он выполняет.
А вот его процесс

А теперь с указанием времени

Вроде бы всё просто, но обработка входящего потока в 1000 писем займет не менее 11 часов, а верхний поток составляет 94 часа, возьмем среднее итого часов 50.
Это больше одной недели на обработку входящего потока. Как радикально улучшить UI, я если честно не знаю, а вот если начать работать с сами процессом, то тут открываются довольно интересные возможности.

Давайте в форме обращения добавим указание адресата, например отдел

И время необходимое для обработки, уже сократилось довольно ощутимо, дальше можно сделать ещё несколько изменений.

И вот немного поработав с интерфейсом и с процессом, мы получили решение, которое может очень сильно нам помочь в обработке входящий обращений. Итого в случае ручной обработки можно ориентироваться на 33 часа, или примерно 4 рабочих дня, а если автоматизировать, то получится 1,5 рабочих дня. Если в месяц у нас обращений 10 000, то при отсутствии автоматизации — это 330 часов или 41,5 рабочий день, а при наличии 131 час или 16,5 рабочих дней.

На таком простом примере я постарался показать разницу, между UI Design и UX Design. Такой подход позволит создавать более удачные интерфейсы и процессы, которые будут не только более привлекательны, но и более эффективны и систематизированы.

Бонус для тех, кто дочитал до конца: небольшая табличка для обоснования такого рода изменений

UX-дизайн: 10 законов — AppTractor

UX-дизайн построен вокруг знания человеческой психологии, и за годы изучения пользователей появилось множество законов работы психики, которые нужно знать при проектировании интерфейса.

UX-дизайн: Закон Фиттса

Время достижения цели — это функция расстояния до цели и её размера. В 1954 году психолог Пол Фиттс, изучавший моторную систему человека, показал, что время, требуемое для попадания в цель зависит от расстояния до цели, а также находится в обратной зависимости от размера цели. Согласно этому закону, быстрые движения и маленькие цели приводят к большему количеству ошибок. Закон Фиттса широко применяется в UI и UX. Например, согласно этому закону, интерактивные кнопки стоит делать большими, потому что на маленькие кнопки сложнее кликнуть и это занимает больше времени.

Закон Хика

Время принятия решения возрастает с увеличением количества и сложности вариантов выбора. Чем больше количество раздражителей, тем дольше пользователь будет выбирать, с каким из них взаимодействовать. Если пользователей бомбардируют вариантами выбора, им придется уделить время для интерпретации и принятия решения, чего они не хотят делать.

Закон Якоба

Пользователи проводят большее количество времени на других сайтах. Это означает, что пользователи предпочитают, чтобы ваш сайт работал так же, как и сайты, которые они уже знают. Закон Якоба придуман Якобом Нильсеном, сооснователем Nielsen Norman Group, который сделал огромный вклад в UX, например, изобрел метод эвристической оценки.

Закон прегнантности

Люди будут воспринимать и интерпретировать неоднозначные или сложные изображения в самой простой форме, потому что эта интерпретация требует от нас меньше всего когнитивных усилий. Этот закон открыт в 1910 году психологом Максом Вертхаймером, когда он увидел огни около железнодорожного переезда. Это было похоже на включение и выключение огней вокруг сцены. Наблюдателю кажется, что это один и тот же огонек, который переходит от лампочки к лампочке, хотя на самом деле это просто серия лампочек, которые включаются и выключаются по очереди.

UX-дизайн: Закон близости

Близкие друг к другу объекты воспринимаются в группе. Этот закон также является одним из основных в гештальт-психологии и был открыт Вертхаймером. Он заметил, что быстрая серия событий создает иллюзию движения. Например, фильмы — это быстрое движение кадров, которое воспринимается как сплошной визуальный опыт.

Закон Миллера

В среднем, человек может удержать в памяти 7 ± 2 элемента в своей рабочей памяти. В 1956 году Джордж Миллер утверждал, что диапазон непосредственной памяти и абсолютного суждения был ограничен примерно 7 частями информации. Основной единицей информации является бит, объем данных, необходимый для выбора между двумя одинаково вероятными альтернативами. То есть, 4 бита информации — это решение между 16 парными альтернативами (4 последовательных двоичных решения). Точка, в которой путаница вызывает неправильное суждение, — это пропускная способность канала.

Закон Паркинсона

Любая задача занимает все отведенное на неё время. Согласно этому закону, ограничения во времени, пространстве или бюджете приводят к увеличению продуктивности и эффективности.

Эффект серийного расположения

Пользователи лучше всего запоминают первые и последний объекты в серии. Манипуляции с серийным размещением для создания лучшего пользовательского опыта используется во многих популярных дизайнах успешных компаний вроде Apple, Electronic Arts и Nike.

UX-дизайн: Закон Теслера

Закон Теслера, или закон сохранения сложности, утверждает, что для любой системы существует определенное количество сложности, которое нельзя сократить. В середине 1980-х Ларри Теслер понял, что взаимодействие пользователей с приложениями так же важно, как и сами приложения. Он говорит, что во многих случаях инженер должен потратить лишнюю неделю на упрощение приложение, а не заставлять миллионы пользователей тратить лишнюю минуту на использование сложной программы. Однако, Брюс Тогнаццини утверждает, что люди сопротивляются упрощению своей жизни. Поэтому, если приложение простое, пользователи начинают стремиться к более сложным задачам.

UX-дизайн: Эффект Фон Ресторфф

Эффект Фон Ресторфф, или эффект изоляции, предсказывает, что при наличии большого числа похожих объектов вероятнее всего запомнится тот, что отличается от остальных. Этот эффект был открыт в 1933 году немецким психиатром и педиатром Хедвиг фон Ресторфф, которая обнаружила, что когда участникам исследования показывали список похожих объектов, среди которых один отличался, этот объект запоминался лучше.

 

Если вы нашли опечатку — выделите ее и нажмите Ctrl + Enter! Для связи с нами вы можете использовать [email protected].