от разработки до применения в бизнесе / Хабр

Если спросить у разработчиков, каким должен быть идеальный продукт — полезная утилита, мобильная игра, фреймворк или что-то еще, — они назовут набор критериев. Но не факт, что то же самое вам скажут другие участники цепочки. 

Мы в T1 Консалтинг поговорили с разработчиком, руководителем направления и владельцем продукта T1 CRM и разобрались, какой должна быть современная CRM-система, чтобы она закрывала задачи бизнеса, и какие подходы к разработке лежат в ее основе.

Чего хотят заказчики? Особенности современных CRM-систем

В цифровом мире компании, которые понимают, как и с какими клиентами они работают, могут гораздо точнее реагировать на их потребности. На основе данных из своих CRM такие организации строят стратегии повышения продаж, привлечения и удержания клиентов. Это означает, что успешность на рынке во многом зависит от зрелости CRM-стратегии бизнеса. 

Юрий Мацыгин, руководитель департамента «Собственные продукты» Т1 Консалтинг:

«Главная сложность внедрения CRM заключается в том, что это просто инструмент. И чтобы он эффективно работал, у компании должна быть стратегия его использования. Это не зависит от степени совершенства продукта. Важно, чтобы до начала проекта у заказчика успело сложиться понимание стратегии: только так можно будет в полной мере раскрыть потенциал CRM-системы. А если понимания нет, то лучше вообще не браться за внедрение. 

Но бывают ситуации еще сложнее, когда у клиента сразу несколько центров силы с разными стратегиями. Тогда приходится искать какой-то общий знаменатель и подгонять под него систему».

В основе всех CRM-стратегий сегодня лежит персонифицированное обслуживание, чтобы клиент чувствовал, что его запрос важен и обрабатывается с определенным SLA. Это уже даже не конкурентное преимущество, а ключевой фактор выживания на рынке. 

Владимир Вигура, директор продукта T1 CRM:

«От CRM системы точно требуется быстрая реакция на изменения во внешней и внутренней среде компании. Сейчас внедрение инициативы за полгода-год означает, что бизнес пропустил целый пласт возможностей. Поэтому важно, чтобы обновление стратегии было поддержано изменениями в ИТ-системах в кратчайшие сроки. Ждать никто не готов, так что монолитные системы будут достаточно быстро уходить с рынка».

В любой полноценной CRM реализовано три группы процессов: 

• маркетинга, 

• продаж,

• обслуживания. 

Их реализация зависит от особенности и нюансов отрасли: например, банковские CRM будут сильно отличаться от CRM для IT-интеграторов. Невозможно создать систему, подходящую для любой компании: да, есть хорошие «коробочные» продукты, но «серебряной пули» не существует. Компаниям нужно не универсальное решение, а инструмент, который позволит окупить их CRM-стратегию — ведь стоимость изменений в больших продуктах сегодня выше потенциальной прибыли от них в краткосрочной перспективе, а это тормозит развитие бизнеса.

Еще одна особенность — запрос компаний на омниканальность. В CRM ее не достичь без интеграции со сторонними системами и сервисами. К этому нужно подходить с особой осторожностью, не допуская компрометации пользовательских данных. Чтобы не передавать информацию сторонним сервисам, крупные российские компании предпочитают локально развернутые CRM, в том числе в частных облаках. А средний и малый бизнес ради экономии нередко пользуются сторонними облачными сервисами (SaaS) и open source-решениями. 

Подводя краткий итог, идеальная CRM должна позволять быстро конфигурировать бизнес-процессы, чтобы компания поспевала за изменениями рынка. А еще она должна быть:

• отказоустойчивой и защищенной;

• простой и понятной в использовании;

• омниканальной и максимально автоматизированной, чтобы пользователи тратили как можно меньше сил на ввод информации.

Возможности CRM-системы

По сути, CRM — это учетная система с карточками объектов (обычно клиентов компании). Разработчики реализуют какие-то жизненные циклы по каждому из таких объектов. В этом смысле CRM для разных отраслей похожи. Различается лишь количество и сложность процессов маркетинга, продажи и обслуживания. Например, в программах управления лояльностью клиента вся соль заключена в движках всевозможных расчетов. 

Юрий Мацыгин, руководитель департамента «Собственные продукты» Т1 Консалтинг: 

«Я считаю, любому серьезному продукту необходима вендорская служба поддержки. Особенно — продающемуся в виде подписки на облачный сервис, как наша CRM-платформа. Если у заказчика перестает работать какая-либо важная функция, необходимо, чтобы опытные специалисты могли как можно быстрее решить эту проблему по сети». 

Хорошие дополнительные опции:

• развертывание в вендорском облаке, чтобы не тратиться на создание и поддержку собственной инфраструктуры;

• консалтинг, чтобы заказчики могли правильно смоделировать в CRM свои бизнес-процессы и извлечь из этого максимальную выгоду;

• помощь во внедрении, тестировании и адаптации CRM под бизнес конкретного заказчика;

• обучение представителей заказчика.

Подходы к разработке и технологии

При работе с взаимоисключающими требованиями заказчика проблема обычно в недопонимании. Разработчикам бывает сложно понять, в чем заключается бизнес-задача, зачем они что-то делают. Чтобы это преодолеть, внедряют современные подходы к разработке приложений. Они также помогают сокращать time to market, то есть время вывода продукта на рынок. 

Тимур Порошин, Product Owner Т1 Консалтинг:

«Сегодня компаниям нужно быстро вносить изменения в свои сервисы, продукты и услуги. Из-за этого разработчики CRM сейчас в основном ориентируются на микросервисную архитектуру, когда приложения реализованы в виде сервисов, слабо связанных между собой. 

Другой тренд — гиперавтоматизация и работа по направлениям process mining, ИИ и RPA. Это тенденция подразумевает анализ действий пользователей в CRM-системе, выявление повторяющихся процессов (вручную или с использованием нейросетей) и их автоматизацию с помощью роботов. Такой подход сильно упрощает, например, интеграцию CRM с внешними источниками». 

Технологическая емкость создания CRM-систем растет. В мире разработки CRM в первую очередь используют три фронтенд-технологии —  Angular, View и React. Также в крупной CRM не обойтись без анализа больших данных, предиктивной аналитики и машинного обучения, а значит и без Python с хранилищами для неструктурированных данных — Apache Hadoop, Spark, Scala и так далее.

Когда-то в ходу был такой класс ПО, как «корпоративная шина данных»; сейчас его заменяет Kafka, позволяющий просто и гибко обмениваться информацией между системами и компонентами. Не обошла сферу CRM и тема Cloud Native — микросервисы и контейнеризация. Прелесть контейнеров в том, что их можно горизонтально масштабировать в очень широких пределах и обслуживать сотни тысяч пользователей без огромных затрат на инфраструктуру. 

Также в ходу огромное разнообразие DevOps-инструментов, которые позволяют разработчику делать свою работу, не заботясь о том, как продукт будет доставлен в эксплуатацию — начиная с оркестраторов (Jenkins, TeamCity) и заканчивая инструментами автотестирования (Selenium, JMeter, JUnit).  

У многих современных CRM стоимость изменений превышает выгоду от них, и это основная причина недополученной прибыли. Решением могут стать no-code платформы, которые позволяют быстро и эффективно конфигурировать систему, а не программировать. Снижение стоимости изменений в CRM поможет компаниям свободнее внедрять инициативы, без оглядки на legacy-платформы, тянущие ко дну. 

Интерфейс

За последние десять лет сценарии работы бизнеса и процессы, которые автоматизирует CRM, изменились мало. Зато на первый план вышли пользовательский опыт и эргономика: современные CRM-системы должны быть облегченными, простыми в работе, с интуитивно понятным пользовательским интерфейсом. 

Владимир Вигура, директор продукта Т1 CRM:

«Одна из главных болей заказчиков — это интерфейс CRM системы. В процессе производства продукта важно уделять внимание тому, как именно сотрудник сможет донести ценность до конечного клиента через CRM-систему. Ведь довольный работник — это уже часть имиджа компании. 

Долгое время в индустрии уделяли мало внимания эргономике интерфейса. Сегодня, к счастью, быстро развивается UX. Эта дисциплина позволяет решать задачи вроде сокращения количества кликов в системе, если каждый клик отнимает пару секунд у нескольких тысяч пользователей. Или как лучше всего расположить разные блоки информации на экране, чтобы пользователи тратили меньше времени на работу с ним».

Когда возникает выбор между двумя CRM — многофункциональной с плохим интерфейсом и простенькой с приятным интерфейсом — большинство людей интуитивно выбирают вторую. Поэтому можно только приветствовать появление новых решений и специалистов, решающих проблемы эргономики GUI.

Также сегодня более чем актуальна возможность доступа к CRM с мобильных устройств — это одна из граней UX. Причем нужен не просто доступ, а адаптированный и продуманный мобильный интерфейс, чтобы пользователи не мучились, пытаясь попасть пальцем в тоненькую ссылочку или крошечную кнопку.

Наша CRM-система (или CRM-система Т1 Консалтинг)

Функционал

Перед разработкой собственной CRM мы изучали рынок и решения текущих лидеров, общались с экспертами, пробовали облачные продукты других компаний, таких как CRM Salesforce, Pega, Siebel CRM, отмечали основные «фишки», особенно — в сфере UI/UX, и объединяли эту информацию с собственной экспертизой. Мы стали своим первым клиентом: решали собственную задачу замены старой CRM на новую и исходя из этого определили бизнес-функционал. 

Наша CRM предназначена для В2В-рынка: заказчики занимаются корпоративными продажами. Из коробки доступны такие функциональные блоки с широкими возможностями:

• модуль работы с карточками организаций;

• модуль работы с контактными лицами и ЛПР организаций;

• модуль работы со сделками, позволяющий отслеживать весь жизненный цикл процесса продаж;

• модуль работы с договорами;

• модуль работы с задачами, включая представление списка задач в виде Kanban-доски и диаграммы ганта, для специфичных проектных сделок;

• модуль заметок и вложений;

• модуль поиска, фильтрации и выгрузки списков;

• модуль аналитики;

• все стандартные средства интеграции с учетными системами;

• модуль работы с лидами;

• модуль маркетинга;

• модуль администрирования, позволяющий настраивать раздельный уровень доступа к данным. Например, продавцы видят только свои сделки, и внутренней конкуренции не возникает, а руководству доступна вся информация по продажам. Также этот модуль позволяет создать гибкую ролевую систему доступа к функциям CRM: бизнес-администраторы заводят карточки и поддерживают их актуальность, а продавцы занимаются только сделками и не отвечают за какие-то технические задачи при составлении коммерческого предложения.

Технологии

В основе нашей CRM-системы лежит уже упомянутый подход Cloud Native, который включает в себя четыре концепции: микросервисная архитектура, контейнеризация, непрерывная доставка и DevOps. CRM может быть размещена как во внешнем облаке, так и в локальном. Каждый модуль упаковывается в контейнеры и «плавает» в облачной платформе Kubernetes. 

Огромный плюс такой микросервисной архитектуры — в том, что все модули изолированы друг от друга, и мы можем выкатывать обновления без обширного тестирования и с минимальным time to market. Также можно расширять возможности CRM в зависимости от требований заказчика. Длительность доработок зависит от пожеланий; например, модуль маркетинга, решающего одну из бизнес-задач, можно сделать за месяц. 

В результате бизнес может неограниченно масштабироваться горизонтально. Если компания выросла в два раза, не нужно покупать новый сервер и заново настраивать CRM. А еще можно гибко управлять стоимостью и не платить за лишние мощности. 

Интерфейс

Мы придерживаемся общепринятой методики: написали свой UI kit (библиотеку графических элементов) и собираем интерфейсы из этих готовых элементов, как конструктор. При желании можно очень быстро брендировать нашу CRM под конкретного заказчика: вставить логотип, поменять цвета на корпоративную палитру, передвинуть и поменять размер каких-то элементов на экране. 

В интерфейсостроении мы стараемся использовать современные UX-наработки: сегодня это обязательная практика, без которой нельзя быть конкурентоспособным. Так что если пользователи раньше работали с другими CRM, то у них не будет трудностей с освоением нашего продукта. Подробнее о нашей дизайн-системе мы расскажем в отдельной статье. 

Планы на развитие 

Пока мы разработали ядро нашей CRM-системы, то есть ключевой функционал работы с пользователями: идентификация, предоставления доступа и так далее. Нарастили функциональность для B2B-клиентов, связанную с корпоративными продажами. Сейчас мы изучаем рынок, ищем клиентов, показываем их текущий roadmap и узнаем, какие у них запросы и что еще они хотели бы видеть в CRM. Мы собираем прототипы под конкретных заказчиков, получаем фидбек, обновляем дорожную карту и переходим к разработке. Так мы планируем добавить функционал из разных направлений (не только B2B, но и B2C), сделать MVP и полноценно выходить с ним на рынок.

Главное: что нужно знать про современные CRM-системы

• CRM — прежде всего инструмент. Чтобы он эффективно работал, компании нужна стратегия его использования.

• Сегодня CRM-система должна быть отказоустойчивой, защищенной, омниканальной и максимально автоматизированной.

• У многих современных CRM стоимость изменений превышает выгоду от них. Решением могут стать no-code платформы.

• Разработчики CRM сейчас в основном ориентируются на подход Cloud Native — микросервисы и контейнеризацию. Он позволяет легко масштабироваться и обслуживать сотни тысяч пользователей без огромных затрат на инфраструктуру.

• На первый план вышли пользовательский опыт и эргономика: на рынке есть запрос на облегченные, простые в работе CRM-системы с интуитивно понятным пользовательским интерфейсом.

• Актуальна возможность доступа к CRM с мобильных устройств — это одна из граней UX. Необходим адаптированный и продуманный мобильный интерфейс.

• CRM-системе нужна вендорская служба поддержки. Если у заказчика перестает работать какая-либо важная функция, важно, чтобы специалисты могли как можно быстрее решить эту проблему по сети.

Что такое CRM? Управление взаимоотношениями с клиентами

Что такое CRM? Управление взаимоотношениями с клиентами

Определение

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) представляет собой сочетание стратегии и технологий для построения и улучшения деловых отношений с клиентами. Цели CRM-системы тройственны: привлечение и развитие потенциальных клиентов, повышение конверсии продаж, а также повышение удовлетворенности и удержания клиентов.

Программное обеспечение CRM обычно упоминается в контексте инструмента, который используется в предприятиях для включения следующих функций:

Контакты Руководство

Управление трубопроводом

Маркетинговые кампании

Служба поддержки игроков

Понимание основ CRM

CRM-систему можно понимать как термин, определяющий, как компании взаимодействуют со своими клиентами и строят долгосрочные отношения. Это позволяет предприятиям собирать, анализировать, редактировать и хранить информацию о потенциальных и текущих клиентах.

В частности, Программное обеспечение CRM позволяет компаниям создавать правильные маркетинговые кампании, повышать эффективность работы и стимулировать продажи. CRM — это важный инструмент, который может помочь организациям поддерживать эффективную связь с клиентами, повышать удержание и, в конечном итоге, увеличивать доходы.

Важность отношений с клиентами

Хорошие отношения — это ключ

Это непросто, и позитивные отношения не строятся мгновенно! Двустороннее взаимодействие, приверженность качеству и искренняя забота об удовлетворении могут помочь вам установить длительные отношения.

Сохраняйте клиентов в долгосрочной перспективе

Точно так же, как мы вкладываем время и энергию в наши отношения, организациям необходимо приложить дополнительные усилия, чтобы укрепить прочные связи с клиентами. С сочувствием выслушивайте своих клиентов и оперативно решайте их проблемы.

Положительная молва

Положительная сарафанное радио, лояльность клиентов и долгосрочное удержание — другие удивительные преимущества поддержания бизнес-стратегии, ориентированной на клиентов.

Кому нужна система CRM?

CRM-решение — незаменимый бизнес-инструмент для самых разных организаций. Любой бизнес, ориентированный на стратегии взаимодействия с клиентами, выиграет от использования программного обеспечения CRM. Это фантастический инструмент для отделов продаж и маркетинга, позволяющий объединить усилия на одной странице и быстрее заключать сделки.

Независимо от того, занимается ли ваша компания операциями B2B или B2C, платформы CRM могут хранить, систематизировать и управлять контактной информацией в реальном времени. Программное обеспечение CRM является одним из наиболее быстрорастущих сегментов на мировом рынке программного обеспечения. Это мощный ускоритель развития различных отраслей.

Малый бизнес

Большинство малых предприятий размещают информацию о своих клиентах на листах Excel, блокнотах и ​​электронных письмах. Следовательно, они могут извлечь выгоду, инвестируя в технологию CRM, поскольку она будет хранить данные в едином хранилище и поможет небольшим группам успешно привлекать клиентов.

Средние предприятия

В организациях среднего бизнеса есть ряд маркетинговых и справочных служб, а также продаж, которыми можно управлять с помощью программного обеспечения CRM. Это идеальный инструмент, который может помочь компаниям среднего размера расширить операции, автоматизировать задачи и продвигать стратегические цели.

Крупные многонациональные организации

Многие многонациональные фирмы имеют более одной команды, работающей в разных географических точках. Решение CRM может упростить рабочий процесс и повысить командную коммуникацию. Это обеспечивает стандартизацию процессов и увеличивает свободный обмен информацией между офисами в разных странах.

Почему CRM важен для вашего бизнеса?

По мере роста вашей организации становится важным управлять притоком потенциальных клиентов, сохраняя при этом индивидуальный подход к вашим клиентам. Если ваш бизнес хочет продержаться на конкурентном рынке, у вас должны быть цели продаж, индивидуальные маркетинговые кампании и умная служба поддержки. Как ваша организация будет управлять различными входными данными, поступающими из каналов продаж, маркетинга, службы поддержки и социальных сетей, чтобы они имели смысл?

Автоматизированная CRM-система предоставит вашей команде возможность эффективно взаимодействовать с клиентами и управлять взаимодействием с ними в одном окне. Он предоставит комплексную платформу для управления точками соприкосновения клиентов по голосовой связи, электронной почте и чату с торговыми представителями. Это дает четкую видимость каждого контакта или потенциального клиента, чтобы члены вашей команды могли управлять различными этапами конвейера.

CRM-система будет вашим лучшим инвестиционным решением. Это ведет к:

300%

увеличение конверсии сделок

50%

увеличение производительности

72%

увеличение удержания клиентов

40%

снижение затрат на рабочую силу

$ 5

ROI на каждый потраченный $ 1

Начните с отмеченного наградами Vtiger CRM и получите 15-дневную бесплатную пробную версию.

Vtiger — это облачная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет более 300,000 XNUMX предприятий предоставлять клиентам превосходный опыт, преодолевая барьеры между их отделами маркетинга, продаж и поддержки.

ПОПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО

Типы программного обеспечения CRM

Организациям необходимо изучить различия между различными типами программного обеспечения CRM, доступным на рынке. Это поможет принять обоснованное решение и инвестировать в наиболее подходящий вариант, отвечающий требованиям бизнеса.

Операционная CRM

Основная цель действующей CRM — упростить и структурировать все основные бизнес-процессы. Три основных столпа операционных CRM-решений — это маркетинг, продажи и автоматизация обслуживания. Если ваша компания хочет сократить количество повторяющихся задач и автоматизировать ключевые действия, связанные с клиентами, операционное программное обеспечение CRM будет идеальным инструментом.

Узнать больше >>

Совместная CRM

Совместная CRM передает информацию между отделами маркетинга, продаж и обслуживания. Это объединяет организацию для достижения стратегических целей и увеличивает синхронность между членами команды, выполняющими различные функции. Отлично подходит для компаний с несколькими подразделениями в разных местах, поскольку они могут улучшить межведомственную коммуникацию и повысить прозрачность.

Узнать больше >>

Аналитическая CRM

Сбор и анализ данных делают аналитическое программное обеспечение CRM очень полезным для клиентоориентированных организаций. Эти системы используют инструменты хранения данных, интеллектуального анализа данных и OLAP для проведения целевых маркетинговых кампаний. Аналитическое программное обеспечение CRM — лучший вариант для компаний, которые хотят использовать информацию о клиентах для предоставления персонализированного обслуживания и увеличения конечных результатов.

Узнать больше >>

Облако Vs. Локальная CRM

Бизнес-организации должны быть уверены в том, как они хотят развертывать технологию CRM — облачную или локальную. Обе технологии имеют свои явные преимущества; однако в последние годы произошел сдвиг в сторону использования облачных инструментов CRM.

Облачная CRM

Облачная CRM работает по принципу хранения данных на серверах вендора во внешней сети.

Лучшее в программном обеспечении Cloud CRM:

• Не нужно беспокоиться о требованиях к оборудованию или программному обеспечению или техническом обслуживании.
• Обеспечьте безопасность конфиденциальной информации компании, исключив риск потери или кражи данных.
• Получите доступ к важной информации в любое время, если у вас есть подключение к Интернету.

Локальная CRM

Локальное программное обеспечение CRM размещается на внутренних корпоративных серверах.

• Внедрение занимает больше времени, и компаниям также необходима надежная ИТ-инфраструктура.
• Компании должны приобрести лицензию заранее и взять на себя расходы, связанные с любыми будущими обновлениями.

Компоненты системы CRM

Проще говоря, CRM-системы объединяют информацию о клиентах в централизованном месте, так что компании могут использовать технологии для создания ценных отношений. Некоторые важные компоненты передового программного обеспечения CRM включают в себя:

Руководитель управления

Решения CRM гарантируют, что вы не будете переключаться между разными способами получения информации о потенциальных клиентах. Они предоставляют единое окно, содержащее всю важную информацию о потенциальных клиентах, такую ​​как демографические данные, прошлые взаимодействия, состояние сделки и оценка потенциальных клиентов.

Узнать больше >>

Автоматизация маркетинговых задач

Программное обеспечение CRM может автоматизировать рутинные задачи, такие как планирование встреч, отправка электронных писем и обработка последующих действий. Это экономит драгоценное время членов команды, так что они могут сосредоточиться на достижении стратегических бизнес-целей.

Узнать больше >>

Управление рабочим процессом

С правильным программным обеспечением CRM компании могут оптимизировать рабочий процесс для достижения лучших результатов. Технология CRM повышает прозрачность, облегчает общение между членами команды и упрощает операции.

Узнать больше >>

Отчеты и аналитика

Инвестиции в автоматизированные платформы CRM позволяют компаниям отслеживать важные бизнес-показатели и тенденции. Программное обеспечение CRM собирает данные в реальном времени, что упрощает создание подробных отчетов для глубокого анализа параметров производительности.

Узнать больше >>

Управление продажами

Внедрение технологии CRM может помочь компаниям отслеживать весь жизненный цикл продаж, начиная с этапа потенциального клиента и заканчивая окончательной конверсией. Он может управлять прогнозами и квотами, что приводит к более эффективному принятию решений и дает глубокое понимание бизнеса.

Узнать больше >>

Примеры эффективных CRM

Продажи CRM

Системы CRM для продаж разработаны с основной целью продажи продуктов и услуг. Они сосредоточены на охвате всего цикла продаж и имеют сложные функции для увеличения конверсии.

Операционная CRM

Инструменты Operation CRM нацелены на централизацию взаимодействия клиентов с отделами продаж и маркетинга. Он также ориентирован на автоматизацию обслуживания и упрощает рабочий процесс, управляя всеми точками взаимодействия с клиентами на единой платформе.

Все-в-одном CRM

Полностью интегрированные решения CRM приводят к единому представлению о клиенте в одном окне. Он обеспечивает доступ к информации о клиентах в режиме реального времени и помогает командам отслеживать потенциальных клиентов, увеличивать продажи и эффективно управлять работой службы поддержки.

Входящий CRM

Решения CRM для входящей почты предназначены для привлечения потенциальных клиентов и превращения их в постоянных клиентов. Это помогает компаниям отслеживать потенциальных клиентов по источникам и управлять различными этапами конвейера.

Попробуйте Vtiger CRM для своих отделов продаж, поддержки и маркетинга

Рабочий адрес электронной почты

Кредитная карта не требуется. Отменить в любое время.

Дополнительные темы CRM

Нужна ли вашему бизнесу CRM?

Компании должны оценить свою операционную модель, прежде чем сканировать рынок, чтобы купить идеальную систему CRM. (Узнать больше)

Как работает CRM?

Инвестирование в полнофункциональное программное обеспечение CRM может помочь предприятиям использовать многие мощные функции. Он объединяет всю информацию о клиентах и ​​выполняет основные функции, от инвентаризации до продаж (Узнать больше)

Преимущества использования CRM

Без сомнения, использование инструментов CRM может оказаться выгодным для всех видов деловых организаций.

Узнайте основные способы, которыми CRM может повысить итоговые результаты. (Узнать больше)

Выбор CRM

Поддержка бай-инов для внедрения CRM путем объединения ключевых лиц, принимающих решения, из топ-менеджеров, менеджеров по продажам и маркетингу. Оценка бизнес-требований с ключевыми заинтересованными сторонами для принятия обоснованного решения. (Узнать больше)

Внедрение CRM

Предприятиям потребуется настроить рабочие процессы и обеспечить адекватную поддержку сотрудников, чтобы обеспечить беспроблемное внедрение новой системы CRM. (Узнать больше)

Эволюция CRM

Путь CRM прошел долгий путь за последние несколько десятилетий. Инструменты CRM не просто являются источником сбора данных, но теперь могут унифицировать и управлять взаимодействием с клиентами. (Узнать больше)

Технологии CRM и их преимущества с трех точек зрения

Сбор данных о клиентах является неотъемлемой частью деятельности любого бизнеса.

От простых электронных таблиц до передовых систем управления данными о клиентах, каждый бизнес использует ту или иную форму сбора и управления данными для своих потенциальных клиентов и клиентов. Однако очень немногие из них способны упорядочить эту информацию.

Для этого им требуется мощная система управления взаимоотношениями с клиентами или система CRM.

Технологии CRM постоянно развиваются.

То, что начиналось как программное обеспечение для управления контактами, теперь расширилось и теперь включает расширенные функции, такие как автоматизация маркетинга, отчетность, отслеживание коммуникаций, управление задачами и т. д. 

Значение технологий CRM можно понять с разных точек зрения.

Этот блог посвящен трем наиболее важным ролям: торговых представителей, клиентов и руководства.

Мы также подчеркиваем, почему требуется CRM для малого бизнеса и как использовать его для увеличения доходов и роста бизнеса.

Содержание

Что такое технология CRM?

Прежде чем мы перейдем к функциям и преимуществам CRM, давайте подробнее рассмотрим, что это такое на самом деле.

Доступа к информации о клиентах недостаточно для повышения продаж.

Речь идет о том, насколько эффективно вы используете эти данные для развития бизнеса.

Инструменты CRM предназначены для того, чтобы помочь предприятиям максимально эффективно использовать данные о клиентах.

Проще говоря, CRM или управление взаимоотношениями с клиентами относится к стратегиям и инструментам, которые позволяют предприятиям укреплять отношения с потенциальными клиентами и клиентами.

Технология CRM упрощает управление контактами для бизнеса. Это помогает им предоставлять более персонализированные услуги, которые приводят к увеличению прибыли и увеличению удержания клиентов.

Технологические приложения CRM обеспечивают централизованный доступ ко всей информации о клиентах и ​​способствуют многоканальному взаимодействию с потенциальными и существующими клиентами.

Используя инструмент CRM, предприятия могут хранить ключевую информацию, которую можно использовать для оптимизации обслуживания клиентов и повышения конверсии. Эта информация может включать контактные данные, должность, предыдущие покупки, историю общения, предпочтения и т. д. 

Кроме того, программное обеспечение CRM повышает производительность организаций за счет автоматизации повторяющихся задач и оптимизации всех бизнес-процессов.

Управление взаимодействием с клиентами с помощью CRM

Технологии CRM помогают управлять и оптимизировать пути клиентов, чтобы увеличить продажи и удержать больше клиентов.

Вся информация, относящаяся к потенциальным и существующим клиентам, находится централизованно и доступна каждому. Эти комплексные профили контактов можно использовать для укрепления отношений с клиентами.

Вы можете легко отследить, кто из членов команды ранее работал над учетной записью, или просмотреть историю общения, чтобы оптимизировать ваши будущие взаимодействия.

Чтобы лучше понять, что такое технология CRM, давайте рассмотрим ее роль на различных этапах жизненного цикла клиента:

• Лидогенерация

  Leadsquared определяет лид как
  «лицо или организацию, заинтересованную в том, что вы продаете».

  Звучит довольно просто, правда?

  Тем не менее, 61% компаний считают, что лидогенерация является самым сложным маркетинговым аспектом их бизнеса.

  Эффективный инструмент CRM может улучшить генерацию лидов для вашего бизнеса, помогая выявлять и захватывать потенциальных клиентов из таких источников, как веб-формы, опросы, электронные письма и т. д.

• Подсчет свинца

  Приоритизация потенциальных клиентов важна, чтобы не тратить время и ресурсы на некачественные лиды. Вы можете использовать CRM-систему для оценки потенциальных клиентов в зависимости от их готовности совершить покупку.

  После того, как потенциальные клиенты были оценены на основе их намерений, они называются квалифицированными потенциальными клиентами и передаются торговым представителям.

• Воспитание свинца

  Эффективное взращивание потенциальных клиентов может увеличить прибыль вашего бизнеса.

  С помощью CRM-системы вы можете отслеживать положение каждого лида в вашей воронке продаж и персонализировать для них опыт. Автоматизация релевантного контента, который будет доставлен потенциальным клиентам в наиболее подходящее время, поможет взрастить их и подтолкнуть к конверсии.

• Управление маркетинговыми кампаниями

  Планируйте, отслеживайте, планируйте и управляйте своими маркетинговыми кампаниями с помощью CRM-системы

  . Вы можете отслеживать предпочтения клиентов и предыдущие покупки, чтобы предлагать релевантную маркетинговую информацию, например рекламные предложения. CRM помогает вам персонализировать ваши электронные письма, чтобы сделать их более информативными и привлекательными для целевой аудитории.
  

• Послепродажная поддержка

  Укрепляйте долгосрочные отношения со своими клиентами, уделяя особое внимание послепродажной поддержке. С помощью технологии управления взаимоотношениями с клиентами вы можете разрешать запросы клиентов, удерживать клиентов и поощрять их к повторным покупкам.

Преимущества технологии CRM

Системы CRM предлагают предприятиям множество преимуществ.

От улучшения организации данных до упрощения бизнес-процессов — с помощью CRM можно добиться многого.

Некоторые существенные преимущества использования систем CRM:

• Быстрый доступ к данным

  Вместо поиска информации в нескольких электронных таблицах и базах данных вы можете получить немедленный доступ к необходимой информации. Все электронные письма, счета-фактуры, файлы, заметки и другая дополнительная информация автоматически регистрируются в соответствующих контактных записях. Это 360-градусное представление всех данных о клиентах позволяет улучшить работу с клиентами и отслеживать их действия.

• Увеличение дохода

  Повышение доходов — одно из самых значительных преимуществ CRM для продаж. CRM может помочь повысить прибыльность, позволяя заключать больше сделок. Это может поддерживать работоспособность и работоспособность вашего конвейера, чтобы убедиться, что больше потенциальных клиентов конвертируются в клиентов.

  В дополнение к этому, он также помогает вам оставаться на связи с существующими клиентами, чтобы получить дополнительные возможности для увеличения вашего дохода. Инвестируя в отношения с клиентами, вы можете рассчитывать на многообещающую прибыль для своего бизнеса.

• Повышение удовлетворенности клиентов

  Благодаря CRM клиенты не могут повторять одну и ту же информацию нескольким руководителям. Это устраняет разочарование клиентов и делает их более удовлетворительными.

  Кроме того, клиенты чувствуют, что их ценят, когда они получают услуги, адаптированные к их конкретным потребностям. CRM обеспечивает централизованный доступ ко всей информации, связанной с клиентами, включая их активность в социальных сетях и предпочтениях в общении, которые можно использовать для того, чтобы сделать предстоящие взаимодействия более персонализированными и, следовательно, более благоприятными для вашего бизнеса.

• Повышенная производительность

  Автоматизированные процессы, управление задачами и улучшенная совместная работа могут способствовать повышению эффективности. Ваша команда может работать более продуктивно, когда в ее распоряжении есть подходящие технологии. Инструменты CRM могут помочь членам команды отслеживать сроки выполнения, текущий статус и уровень приоритета различных задач, чтобы гарантировать, что все будет выполнено вовремя. Их также можно использовать для отслеживания прогресса и устранения любых возможных препятствий в бизнес-операциях для дальнейшего повышения производительности.

• Лучшая видимость

  Интеллектуальные отчеты позволяют получить больше информации о ваших бизнес-процессах. Вы можете выбрать один из готовых шаблонов или выбрать настраиваемые фильтры для создания отчетов. Например, вы можете легко создать отчет со всеми контактами, которые ранее связывались с вашей компанией, или теми, которые выпали из вашей воронки продаж на определенном этапе. Имея под рукой всю эту информацию, вы можете оптимизировать свои усилия в будущем.

Основные характеристики инструмента CRM

Самый эффективный способ найти подходящую CRM для вашего бизнеса — помнить о целях вашего бизнеса.

При поиске CRM-решения найдите ответы на такие вопросы, как 

Насколько легко работать с этим инструментом?

Какова кривая обучения инструменту и какой тип обучения он предлагает?

Соответствует ли инструмент вашим бюджетным требованиям?

Предлагает ли он все функции, которые вам нужны?

Способен ли этот инструмент расти вместе с вашим бизнесом?

… и этот список можно продолжить.

Поскольку принятие этого решения может оказаться сложным, существуют определенные важные функции, на которые можно обратить внимание, чтобы найти подходящие решения. К ним относятся: 

• Возможности создания отчетов

  Эффективный инструмент CRM предлагает надежные возможности отчетности, которые могут помочь вам использовать имеющиеся данные для лучшего понимания вашего бизнеса. Это также может помочь вам сделать более точные прогнозы продаж и доходов. С отчетами о клиентах вы можете отслеживать любую метрику, которую хотите. Мощная аналитика поможет вам принимать более обоснованные решения и повысить прибыльность.

• Автоматика

  В этом быстро меняющемся мире каждый клиент ожидает мгновенного обслуживания.

  Ненужные задержки могут привести к упущенным возможностям.

  Чтобы все всегда было в порядке, инвестируйте в CRM, которая предлагает автоматизацию. Это может помочь вам обратиться к потенциальным клиентам и клиентам в нужное время. Вы можете настроить настраиваемые триггеры, чтобы продвигать потенциальных клиентов в своем цикле продаж и избегать задержек с ответом.

• Управление задачами

  CRM-система, которая позволяет отслеживать все задачи и действия, может повысить производительность вашей команды и помочь вам быстрее достичь целей. Благодаря объединенному командному календарю и спискам дел каждый может быть в курсе предстоящих задач и незавершенных действий. Инструмент CRM может повысить ответственность и помочь каждому отслеживать свой прогресс. Кроме того, CRM также можно использовать для установки напоминаний о задачах, поэтому важные сроки никогда не будут пропущены.

• Сторонние интеграции

  Еще одна функциональность, которую следует искать в инструменте CRM, — это тип интеграции, которую он предлагает. Инструмент, который легко интегрируется с вашими существующими бизнес-системами, может избавить вас от необходимости знакомиться с новыми инструментами.

  Выберите приложение CRM, которое предлагает множественную интеграцию с другими типами инструментов, такими как автоматизация маркетинга, информационно-пропагандистская деятельность, аналитика, обслуживание клиентов и т. д.

• Инструменты для совместной работы

  Одной из основных особенностей любой CRM-системы является совместная работа в команде.

  Инструмент, который позволяет вам обмениваться данными и обновлениями с другими членами команды, может укрепить внутреннюю связь и помочь всем оставаться на одной волне. Более эффективное сотрудничество может способствовать повышению удовлетворенности клиентов и повышению производительности организации.

• Маркетинговая интеграция

  Ищите CRM-систему с маркетинговой интеграцией, чтобы оставаться на связи со своими потенциальными клиентами. Отслеживая взаимодействие с клиентами и их предпочтения, вы можете оптимизировать свои маркетинговые усилия, чтобы сделать их более эффективными и актуальными.

• Удаленный доступ

  Имея удаленный доступ к данным о клиентах, менеджеры по продажам могут работать в любом месте и в любое время. Они могут готовиться к встречам по продажам на ходу и при необходимости освежать знания своих клиентов.

Понимание CRM с трех точек зрения

Описав важность наличия системы CRM, давайте подробнее рассмотрим, как CRM влияет на разных людей, связанных с бизнесом. 

Торговые представители

Первая перспектива CRM, на которую мы обращаем внимание, — это торговый представитель.

CRM может увеличить доход более чем на 41 % в расчете на одного торгового представителя.

Это показывает прямую зависимость между CRM и производительностью торговых представителей.

Эффективная система CRM, обеспечивающая централизованный доступ к клиентским данным, может помочь руководителям отдела продаж оптимизировать свои презентации и заключать больше сделок. Они могут просматривать предыдущие покупки, историю общения, покупательские предпочтения, активность в социальных сетях и т. д. для всех своих контактов в одном месте. К этим данным можно получить удаленный доступ, что означает, что торговые представители могут освежить информацию о клиенте перед встречей.

Кроме того, они могут быть более организованными, используя календарь CRM для отслеживания всех незавершенных действий, предстоящих звонков, встреч и т. д.   

Вот некоторые преимущества, которые CRM может предоставить торговым представителям:

• Автоматизированная деятельность напоминания
• Приоритизация потенциальных клиентов и отслеживание 
• Удаленный доступ к данным
• Визуальная воронка продаж
• Пользовательские отчеты 
• Расширенное командное сотрудничество

Клиенты

Давайте перейдем к взглядам клиентов на CRM.

Хотя клиенты напрямую не взаимодействуют с CRM-системой, они также получают от нее значительную пользу.

Давайте рассмотрим сценарий, в котором отдел продаж не использует CRM-систему.

Информация теряется в электронных письмах и заметках, и клиенты не получают того, что ищут. Есть также ненужные задержки во времени ответа. Кроме того, любое изменение персонала приводит к потере данных, и клиентам приходится заново заявлять о своих потребностях и ожиданиях.

В этой ситуации клиенты разочаровываются, поскольку им приходится несколько раз повторять одну и ту же информацию.

Чтобы избежать этого, предприятиям необходимо эффективное управление контактными данными.

Здесь CRM может пригодиться.

Это может помочь повысить качество обслуживания клиентов и удержать больше клиентов в долгосрочной перспективе, предоставляя возможности для дополнительных продаж.

Менеджмент

Теперь мы рассмотрим еще одну перспективу внедрения и использования CRM – управление компанией.

Как и клиенты, руководство получает косвенную выгоду от CRM.

Повышение производительности труда после внедрения CRM-системы. Это также влияет на общую эффективность и прибыльность организации.

Вся организация может работать в тесном сотрудничестве, эффективно обмениваясь данными и обновлениями. Такая повышенная производительность может способствовать увеличению доходов и ускорению роста бизнеса.

Выбор правильной технологии CRM

Теперь, когда мы перечислили преимущества CRM с разных точек зрения, важно также обратить внимание на важность инвестиций в правильное приложение.

Чтобы получить максимальную отдачу от технологии CRM, вам необходимо убедиться, что вы работаете с правильным инструментом.

Выбор приложения CRM — непростое решение.

При выборе инструмента необходимо учитывать несколько факторов, в том числе размер и требования вашей команды, текущие проблемы, которые вы хотите решить, и масштабируемость приложения.

Вот несколько проверенных методов, которые помогут вам найти наиболее подходящую технологию CRM для вашего бизнеса:

• Выберите инструмент CRM, который можно настроить в соответствии с вашими требованиями.
• Проведите подробный анализ необходимых вам функций, прежде чем сравнивать различные инструменты CRM.
• Ищите инструмент, который предлагает надежную поддержку клиентов и документацию.
• Прежде чем выбрать инструмент, просмотрите отзывы об этом инструменте на различных платформах.
• Воспользуйтесь бесплатной пробной версией.

Внедрение технологии CRM

Найти подходящую систему CRM — это только полдела.

Следующий шаг — эффективное внедрение.

Эти методы внедрения помогут вам легко интегрировать инструмент в ваш бизнес:

• Миграция данных

  Поддержание целостности и точности данных имеет важное значение при переходе на CRM-систему. Убедитесь, что в данных нет избыточности и несоответствий, прежде чем переносить их в программное обеспечение CRM.

• Принятие и обучение пользователей

  Следующим важным шагом во внедрении CRM является внедрение этого инструмента пользователями. Предложите поддержку в обучении, чтобы члены вашей команды чувствовали себя комфортно с изменениями и могли использовать инструмент CRM в полной мере.

• Тестирование и обратная связь

  Отслеживайте ход процесса внедрения с помощью отчетов и аналитики. Определив, как работает ваш план реализации в режиме реального времени, вы можете внести необходимые изменения в свою стратегию, чтобы сделать ее более эффективной. Получите отзывы от членов вашей команды, чтобы узнать о других способах улучшения внедрения системы CRM.

• Распределение ресурсов

  Во время внедрения важно помнить о требованиях и рисках, связанных с ним. Поскольку внедрение технологии CRM является серьезным изменением, вам необходимо выделить достаточно времени и ресурсов для процесса внедрения. Надлежащее обучение и усыновление могут занять некоторое время. Поэтому очень важно, чтобы вы начали процесс с анализа предполагаемых сроков, учебных ресурсов и бюджетных требований к внедрению.

Повышение производительности CRM

После настройки системы CRM необходимо убедиться, что она остается функциональной и работоспособной.

Чтобы максимизировать производительность вашей CRM-системы, вам необходимо следовать некоторым проверенным стратегиям. Эти методы гарантируют, что ваша CRM-система используется эффективно и способна давать многообещающие результаты.

Сосредоточьтесь на следующем, чтобы получить максимальную отдачу от программного обеспечения CRM:

• Эффективная реализация

  Найдите инструмент CRM с простой настройкой и внедрением, чтобы обеспечить его эффективную интеграцию с вашими существующими системами.

• Постановка реалистичных целей

  Включите реалистичные цели в свою стратегию CRM, чтобы всегда быть в курсе событий. Без четкого плана действий ваши усилия по CRM, скорее всего, останутся неорганизованными и неэффективными.

• Обучение персонала

  Эффективная адаптация и регулярное обучение необходимы, чтобы помочь членам вашей команды правильно использовать инструмент CRM.

• Автоматика

  CRM позволяет автоматизировать трудоемкие задачи. Используйте возможности автоматизации вашего CRM-инструмента, чтобы сэкономить время и ресурсы.
  Кроме того, это снижает количество ошибок, увеличивает скорость бизнес-операций и способствует повышению производительности.

• Отслеживание прогресса

  Чтобы убедиться, что вы находитесь на правильном пути, регулярно отслеживайте соответствующие ключевые показатели эффективности. С помощью интеллектуальных отчетов вы можете определить тенденции и области улучшения.

Оставайтесь организованными с помощью технологии CRM

Технологии CRM позволяют компаниям извлекать выгоду из данных о клиентах и ​​использовать их не только как список рассылки.

С помощью CRM ваш бизнес может реализовать свой истинный потенциал и выделиться на фоне конкурентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами может помочь вам увеличить продажи и удержать клиентов, возвращающихся в ваш бизнес для повторных покупок.

Знание всех преимуществ и проблем CRM поможет вам эффективно использовать эту технологию. Убедитесь, что вы учитываете свои цели и функциональные возможности, предлагаемые различными продуктами CRM, прежде чем инвестировать в один из них для своего бизнеса.

Понимание технологии CRM

Руководство для начинающих по технологиям CRM, в том числе о том, что это такое, как оно работает и как оно может улучшить ваш бизнес.

---

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс управления взаимодействиями между клиентами, партнерами, клиентами, потребителями или потенциальными клиентами, а программное обеспечение CRM — это прикладной инструмент, используемый для управления этими взаимодействиями.

Команды по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов используют решения CRM, собирая информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах и ​​анализируя ее, чтобы получить представление об их покупательском поведении и взаимодействии с ними. Кроме того, команды могут управлять отношениями с другими группами, такими как партнеры, поставщики или участники, используя эти решения для отслеживания взаимодействий и создания ценных данных.

Инструменты CRM предоставляют компаниям организованный способ просмотра всех этих типов людей, их организаций и их взаимодействия с вашей компанией. Однако какими бы мощными ни были инструменты, иногда вашей организации потребуются дополнительные приложения для расширения возможностей CRM и создания надежной экосистемы CRM.

Программное обеспечение CRM значительно эволюционировало за десятилетие: от отдельных программных инструментов до решений, которые хорошо интегрируются с другими приложениями в рамках единой экосистемы или платформы. Сегодня программное обеспечение CRM стало намного проще позволить себе, внедрить и внедрить, поскольку технология становится повсеместной (или широко распространенной). При правильном сочетании приложений и эффективной реализации технология CRM может помочь вашей организации улучшить качество обслуживания клиентов и объемы продаж, способствуя росту и прибыльности.

Основы CRM

Управление полным жизненным циклом клиента в рамках CRM

Решение CRM управляет несколькими бизнес-процессами для создания и отслеживания жизненного цикла клиента: управление потенциальными клиентами, управление маркетингом, управление возможностями, управление клиентами и управление службой поддержки. У этих отдельных процессов есть уникальные цели, но они работают вместе, чтобы помочь создать целостный и хорошо спланированный путь клиента.

• Управление потенциальными клиентами — это процесс приобретения потенциальных клиентов и управления ими до момента совершения покупки.
• Управление маркетингом — это процессы создания и реализации стратегий и тактик, направленных на создание спроса на продукты или услуги компании, а также на удержание и лояльность клиентов.
• Управление возможностями — это процесс выполнения определенных шагов для обеспечения продажи.
• Управление учетными записями — это процесс управления учетными записями и контактами внутри этих учетных записей для достижения конкретных целей, связанных с привлечением, удержанием и поддержкой клиентов.
• Управление услугами — это процесс управления всеми инцидентами, связанными с услугами. Это может быть связано с исходящими продажами по телефону, чтобы повысить узнаваемость бренда для обслуживания клиентов, поддерживающего запросы после покупки продукта.

Выявление потенциальных клиентов и возможностей на определенных этапах помогает компаниям понять стратегии, которые они должны применять для увеличения продаж. Кроме того, эти этапы обеспечивают наглядное представление о состоянии продаж компании, поскольку все действия по продажам фиксируются для формирования плана продаж.Воронка 0009:

• Потенциальные клиенты начинают свою деятельность в качестве потенциальных клиентов, когда они либо подписываются на ваш список рассылки, либо выбирают другие формы связи от вас.
• Квалифицированные потенциальные клиенты — это потенциальные клиенты, которые продемонстрировали свою готовность к продажам и желание узнать больше о вашей компании.
• Квалифицированные лиды продаж — это те квалифицированные лиды, которые отделы продаж признали «квалифицированными», потому что они соответствуют определенному порогу для привлечения командой продаж и ближе к покупке/конверсии.

Используется в сочетании с каждым Управлением лидами: Управление маркетингом, Управление кампаниями и Управление клиентами:

• Управление маркетингом используется для выявления новых лидов, их взращивания, чтобы они стали потенциальными и квалифицированными лидами, и поддержки их, когда они станут клиентами.
• Управление кампанией — это часть управления маркетингом или стратегический процесс планирования, выполнения, отслеживания и последующего анализа конкретной маркетинговой инициативы. Управление кампанией поддерживает желание компании сегментировать своих лидов, потенциальных клиентов и клиентов, чтобы они могли адаптировать для них коммуникации, чтобы мотивировать их по-разному. Это бесценный процесс, когда различные сообщения могут быть отправлены лидам, потенциальным клиентам и клиентам по нескольким каналам и в разное время. Способность компании определить, кто получил какие сообщения и как они взаимодействуют, является ключом к пониманию того, где они находятся в жизненном цикле клиента, чтобы определить следующий шаг с ними.
• Управление клиентами начинается после совершения продажи и потенциального покупателя. Различные отрасли и типы приобретенных продуктов или услуг определяют частоту повторного взаимодействия с клиентом для заказов на продление. Но цель состоит в том, чтобы продолжать развивать отношения, чтобы они стали постоянными клиентами.

Легко увидеть, как эти различные процессы работают вместе, чтобы повысить удовлетворенность клиентов благодаря их опыту работы с вашей компанией. Поэтому для вашей организации крайне важно иметь хорошо разработанную CRM для обеспечения успеха.

Преимущества программных систем CRM

360-градусный обзор вашего клиента

Существует множество причин, по которым ваша организация может рассматривать решение CRM. но основная причина, по которой большинство компаний выбирают CRM, заключается в том, что они могут получить 360-градусное представление о своих клиентах, то есть иметь возможность понять все взаимодействие потенциальных клиентов, лидов или клиентов и опыт взаимодействия с вашей организацией

Решение CRM будет позволяют организациям упорядочивать все контактные данные, данные о партнерах, клиентах, членах, потенциальных клиентах или других определенных группах в централизованной базе данных.

Эти данные выходят за рамки традиционной информации типа «Rolodex». Он включает в себя информацию, связанную с маркетинговыми усилиями вашей компании по отношению к ним, поведением клиентов при посещении веб-сайта или переходе по электронной почте, чтобы понять марку и модель приобретенного товара.

В конечном счете, собранная информация может предоставить расширенную информацию о клиентах и ​​прогнозный анализ для увеличения продаж, повышения удовлетворенности клиентов и обеспечения беспрепятственного взаимодействия с вашей компанией.

Масштабируемые процессы продаж и маркетинга

Надежные процессы продаж и маркетинга необходимы вашей организации для достижения целей по продажам и доходам. Масштабируемые процессы — это процессы, которые четко определены, допускают увеличение использования и могут эффективно поддерживать ключевые бизнес-приоритеты.

Хорошо спроектированное решение CRM повышает производительность отдела продаж за счет автоматизации повторяющихся задач, сокращения дублирования работы и ввода данных и обеспечения более точного прогнозирования доходов от продаж. Это дает торговым представителям возможность управлять своими потенциальными клиентами и клиентами, чтобы они могли по-разному взаимодействовать с этими группами.

И, поскольку CRM предназначена для эффективного анализа данных, она может организовать всю коммуникацию и взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами и обеспечить улучшенный обмен сообщениями при использовании автоматизации маркетинга.

Анализ, идеи, тенденции

Хорошо разработанное решение CRM предоставит вашей компании полезную информацию о ваших потенциальных клиентах и ​​клиентах. Эти идеи могут помочь вашей компании воспитать сторонников бренда и определить тенденции, связанные с их взаимодействием с вашими сообщениями, вашим продуктом, на вашем веб-сайте или в социальных сетях.

Кроме того, аналитика, полученная на основе данных вашей CRM, может помочь улучшить услуги для нацеливания, привлечения и удержания клиентов.

Многие компании используют возможности CRM нового поколения, такие как прогнозная аналитика. Это влечет за собой использование интеллектуального анализа данных, машинного обучения и прогнозного моделирования для выявления тенденций и прогнозов на будущее на основе исторических и текущих данных. Одним из способов использования этого является помощь вашей организации в определении того, кого привлекать, когда и как лучше конвертировать или удерживать их в качестве клиентов.

Надежные данные

Инструменты CRM могут предоставить бизнес-аналитику и информацию, которые улучшат возможности вашего бизнеса. Информация, связанная с маркетингом и финансами, может поступать в системы CRM для объединения с другими данными для получения информации, показателей и визуализаций.

В результате ваша компания сможет быстрее понять тенденции, связанные с привлечением, удержанием и ростом продаж клиентов. С помощью правил проверки и параметров полей и объектов, установленных в CRM, вы можете гарантировать, что данные вводятся точно и полностью, повышая ваше доверие к используемой информации.

Увеличение продаж

Повышение производительности и рост продаж являются кульминацией улучшенных процессов продаж, конвейеров, автоматизации задач и анализа данных.

Построение надежного процесса продаж является ключом к увеличению продаж. Благодаря CRM ваша организация имеет все необходимые данные в одном месте для поддержки процесса продаж.

Независимо от того, идет ли речь о личных встречах или онлайн-звонках, живом чате, социальных сетях или онлайн-маркетинге и продажах, правильно настроенная и используемая CRM дает вашей команде по продажам ценную информацию о клиентах и ​​их действиях. Это помогает торговым представителям оптимизировать свой график, чтобы сосредоточиться на наиболее важных возможностях.

Однако отток клиентов остается распространенным препятствием для роста бизнеса. К счастью, некоторые инструменты CRM предоставляют такие функции, как анализ настроений, автоматизированная поддержка клиентов и автоматизация обслуживания, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, уменьшить отток и, в конечном итоге, создать постоянных клиентов и увеличить доходы.

Упрощенное сотрудничество

Основной причиной неэффективности бизнеса является потеря времени, которая часто является результатом недопонимания и отсутствия информации между командами. Организации теряют драгоценные рабочие часы в неделю на избыточные задачи, самообучение или повторное обучение тому, что команда может уже знать.

Совместная работа в CRM упрощает создание команды за счет создания базы знаний, установления рабочих процессов и обеспечения беспрепятственного общения между членами различных команд. Инструменты CRM позволяют организациям прозрачно общаться внутри своей организации, поддерживая существующие процессы. Это способствует взаимопониманию, способствует командному сотрудничеству и согласованности.

Подходящая CRM для вашей компании

Даже при наличии базового понимания CRM-решений поиск лучшего решения для вашей организации может оказаться сложным процессом из-за огромного размера рынка CRM и множества функций, предоставляемых каждым инструментом.

Когда вы ищете новую систему CRM для своей компании, обратите внимание на следующие ключевые моменты.

Определите свои цели

Начните с понимания основных целей вашей компании при использовании системы CRM. Думайте как о краткосрочной, так и о долгосрочной перспективе, поскольку эта система критически важна для вашей организации. Это поможет сузить ваши возможности CRM.

Приведите примеры внешних факторов, поддерживающих или угрожающих вашим потенциальным клиентам и клиентам, и что вы ищете в CRM, чтобы смягчить или устранить некоторые из этих факторов? Это будет важно при формулировании целей инвестирования в CRM.

Некоторые общие цели, которые разделяют компании, включают:

• Повышение производительности торговых представителей и увеличение доходов
• Повышение прибыльности и рентабельности по линейке продуктов или предложений услуг
• Укреплять отношения с клиентами и развивать взаимодействие с потенциальными клиентами
• Повышение уровня совместной работы команды для улучшения управления возможностями
• Получите представление о своей компании и своих лучших клиентах

Для достижения ваших целей важно понимать, какие показатели вы будете использовать для их отслеживания и как их поддерживают выбранные CRM.

Понимание того, что влечет за собой внедрение

Важно понимать все, что влечет за собой внедрение, прежде чем приступать к процессу выбора инструмента CRM или внедрению CRM. Это поможет вам определить шаги, которые необходимо предпринять, а также особые соображения для реализации. В первую очередь следует учитывать:

• Текущий ИТ-персонал — Имеет ли ваша компания ИТ-пропускную способность (размер, доступность и навыки) для поддержки внедрения CRM, или требуется внешняя поддержка либо для увеличения вашего текущего персонала, либо для управления процесс реализации?
• Существующие устаревшие данные — Есть ли какие-либо устаревшие данные, которые необходимо перенести и сопоставить с новой CRM? Кто будет нести ответственность за очистку существующих данных, чтобы обеспечить их готовность к переносу?
• Бизнес-процессы – Четко ли определены ваши текущие бизнес-процессы продаж, маркетинга и обслуживания? Как эти процессы можно перевести в CRM и использовать автоматизацию.
• Интеграции — Какие еще инструменты будут существовать в вашей экосистеме CRM, которые необходимо интегрировать с вашей CRM? Часто CRM необходимо интегрировать с ERP, приложением для обработки платежей, приложением для управления документами или даже с инструментом маркетинга по электронной почте. Важно понимать поток информации и то, как эти системы будут интегрированы.
• Три Т, или сроки, тестирование, обучение — В связи с пропускной способностью вашего текущего ИТ-персонала важно учитывать сроки внедрения и то, как развертывание повлияет на ваш бизнес. Внесение крупных изменений в ИТ-инфраструктуру в течение квартала или года, безусловно, вызовет определенный стресс, поэтому важно учитывать сроки. Тестирование разработанных функций в рамках CRM должно выполняться сначала разработчиком программного обеспечения, а затем заинтересованным лицом или опытным пользователем, который может убедиться, что он поддерживает бизнес-требования. Обучение идет ключом к принятию пользователями, что обсуждается ниже. Однако крайне важно, чтобы вы проводили как формальное, так и неформальное обучение для всех пользователей CRM и ИТ-персонала, который будет поддерживать их и саму систему.

Отображение бизнес-процессов

Большинство зрелых компаний четко определили свои бизнес-процессы. Однако, поскольку отраслевой климат, покупательское поведение клиентов и каналы, по которым продаются продукты и услуги, постоянно меняются, способность вашей компании быстро реагировать на эти изменения имеет решающее значение.

Недостаточно отобразить текущие процессы, важно предусмотреть будущие требования и отразить их в CRM.

Решение CRM, которое позволяет компании настраивать, модифицировать и настраивать его так, чтобы его уникальные процессы можно было отобразить, является идеальным. Однако подумайте, являются ли желаемые модификации стандартными готовыми или требуются сложные настройки. Последние обычно стоят дороже, и их может быть труднее поддерживать с течением времени

Управление изменениями и принятие пользователями

Изменения разрушительны, как бы вы на них ни смотрели. Для торговых представителей, менеджеров и других пользователей CRM изменение их работы может привести к первоначальному снижению производительности.

Работая над определением подходящей CRM для вашей компании, также подумайте, как вы будете управлять изменениями и адаптацией пользователей. Оценка рисков и готовности к изменениям поможет обеспечить наличие целостной интегрированной стратегии изменений, чтобы свести к минимуму любые риски и максимизировать вероятность более быстрого и менее разрушительного внедрения выбранной вами CRM.

Удаленная работа

Из-за недавней пандемии удаленная работа стала нормой для большинства компаний. Маятник быстро качнулся в сторону облачных CRM по сравнению с локальными или настольными инструментами CRM.

Любая компания, рассматривающая возможность использования CRM-инструмента, должна выбрать облачный вариант, если их сотрудники будут работать удаленно. Связанное с этим соображение заключается в том, как безопасность и доступ к CRM будут работать для удаленных членов команды (например, нужно ли поддерживать единый вход? Ограничения диапазона IP-адресов и т. д.).

Различные типы облачных CRM

Рынок CRM огромен с решениями, которые поддерживают определенные типы процессов (продажи, маркетинг, обслуживание, социальные сети), отрасли и размеры компаний (включая масштабируемые решения).

Существует множество типов облачных CRM-продуктов, среди которых вы, возможно, захотите просмотреть, чтобы найти лучший вариант для своей компании и клиентов:

CRM-системы для управления продажами

. Эти инструменты включают мощные функции управления клиентами, лидами и возможностями для создания надежной платформы управления продажами.

Системы CRM для управления продажами позволяют компаниям создавать воронки продаж и лучше видеть возможности, а также упрощают рабочий процесс и управляют точками взаимодействия с клиентами на одной платформе.

CRM для управления маркетингом

CRM, ориентированные на маркетинг, помогают компаниям управлять маркетинговым обеспечением, кампаниями и взаимодействием с потенциальными клиентами и клиентами.

Эти инструменты позволяют компаниям персонализировать взаимодействие с помощью сегментации потенциальных клиентов и клиентов, поддержки электронной почты и социального прослушивания. Они также обеспечивают надежный анализ рентабельности инвестиций по кампаниям, транспортным средствам, коммуникациям или другим показателям, уникальным для вашей компании, которые предоставят вам информацию, необходимую вашей компании.

CRM для обслуживания клиентов

CRM для обслуживания клиентов предоставляют компаниям возможности поддержки обслуживания клиентов, будь то телефонный колл-центр или отдел обслуживания клиентов. Эти инструменты являются мощными рабочими лошадками, которые можно интегрировать с системами телефонии, чат-ботами или формами веб-сайтов для сбора информации от ваших потенциальных клиентов или клиентов.

Кроме того, эти CRM могут предоставлять внутреннюю или внешнюю базу знаний, чтобы вы могли предоставлять ценную информацию своему сообществу или клиентам.