Система управления взаимоотношениями с клиентами — Википедия

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать:

• фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
• операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3. Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
4. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости и лояльности клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификация по назначению[править | править код]

Классификация по уровню обработки информации[править | править код]

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам^[1].
• Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Рынок CRM-систем аналитиками Gartner по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %)^[2]. Среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com^[3], среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite и RightNow^[en] (поглощена Oracle в 2011 году)^[4].

• Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.

ru.wikipedia.org

Электронные системы закупки ОМК

• Главная/
• Компания/
• Бизнес/
• Закупки/
• Электронная система закупок SAP SRM ОМК/

СИСТЕМА ЗАКУПОК SAP SRM ОМК

Во избежание ошибок при работе в системе SAP SRM OMK рекомендуем Вам использовать исключительно интернет-браузер Microsoft Internet Explorer. С подробными техническими требованиями можно ознакомиться по ссылке внизу страницы.

В целях обеспечения открытых и прозрачных закупочных процедур на предприятиях ОМК внедрена система SRM (Supplier Relationship Management — управление взаимоотношениями с поставщиками). Наша компания для качественной организации взаимоотношений с поставщиками использует самые передовые технологии, разработанные общепризнанным лидером в данной области – компанией SAP AG.

Система SRM ОМК обеспечивает:

•     равноправие участников;
•     повышение информативности и прозрачности деятельности закупочных подразделений;
•     снижение человеческого фактора при проведении закупочных процедур;
•     информационную безопасность;
•     накопление истории взаимоотношений.

Начав работать в системе, вы существенно повысите свои возможности по взаимодействию с нашей компанией. Если вы заинтересованы в том, чтобы у вас появилась возможность работать в системе SRM ОМК, вам необходимо пройти процедуру самостоятельной регистрации.

В случае если у вас возникли затруднения с регистрацией, вы можете воспользоваться инструкциями, либо послать сообщение с вопросом на электронный адрес [email protected] или позвонить по телефону 8 800 250-11-50 доб. 4.

Надеемся, что система будет удобна и проста в использовании. Мы приложили для этого максимум усилий!

Для зарегистрированных пользователей
Вход в систему
Забыли пароль?

Инструкции

Инструкция по заполнению заявки на регистрацию
Инструкция для контактного лица по тендерам «Виды закупочных процедур»
Инструкция для контактного лица «Подача оферты» полная версия
Инструкция для контактного лица «Подача оферты» упрощенная версия
Инструкция для контактного лица «Подача оферты для редукциона»
Инструкция для мастер-пользователя «Управление данными контактных лиц поставщика»

Анкеты для поставщиков
Универсальная квалификационная анкета поставщика/подрядчика
Форма анкеты контрагента резидента РФ (Форма  Р 20-52 5 Ф1 ред 0)
Форма анкеты контрагента иностранного юридического лица (Форма  Р 20-52 5 Ф2 ред 0)

Соглашение об использовании сайта

Технические требования

omk.ru

Помощь с SRM ОМК

Во избежание ошибок при работе в системе SRM OMK рекомендуем Вам использовать исключительно интернет-браузер Microsoft Internet Explorer.

Регистрация поставщиков в SAP SRM OMK

1. Как стать участником SRM и просматривать текущие торговые процедуры АО «ОМК» (Объединенная металлургическая компания)?

Для того, чтобы у вас появилась возможность работать в системе SRM OMK, вам необходимо пройти процедуру самостоятельной регистрации, расположенную по ссылке
Анкета регистрации содержит 5 шагов:

• на первом шаге необходимо выбрать страну, в которой находится компания;
• на втором шаге необходимо заполнить реквизиты компании;
• на третьем шаге необходимо выбрать регионы поставок и указать данные о лицах имеющих право подписи, лицах, которые будут участвовать в закупочных процедурах и редукционах, лицах, которые будут выступать в роли администратора;
• на четвертом шаге необходимо указать перечень продукции, которую Вы будете поставлять;
• на пятом шаге необходимо приложить отсканированные копии подтверждающих документов.

2. Поставщики по транспортной логистике.

Поставщикам по транспортной логистике необходимо дополнительно пройти квалификационную комиссию. Для записи на комиссию необходимо позвонить: 8(351)-216-02-70 доб. 2126 — Крайнова Анна Валерьевна.

3. В чем отличие учетных записей «Контактного лица» и «Мастер-пользователя»?

Учетная запись «Контактное лицо» — это лицо, которое будет участвовать в конкурсах и редукционах.

Учетная запись «Мастер-пользователь»

— это лицо, которое будет выступать в роли администратора: создавать новых пользователей системы, вносить изменения в данные контактных лиц, производить блокирование/разблокирование пользователей, сбрасывать пароли существующим пользователям.

4. Сколько раз заполняется анкета саморегистрации?

Анкета саморегистрации заполняется один раз для поставщиков, ранее не работавших с АО «ОМК». Если Ваша компания ранее проходила регистрацию, то получите уведомление «Данная компания уже зарегистрирована»:

После отправки регистрационной анкеты Вы должны получить письма-уведомления на указанную Вами в анкете регистрации эл/почту. Обращаем Ваше внимание, автоматически сгенерированные письма также могут попадать в папку «Спам», просьба проверить данную папку.

5. Какие требования необходимо обеспечить к интернет-браузеру для успешной работы в SAP SRM?

Необходимо, чтобы был установлен интернет-браузер Microsoft Internet Explorer версии 7.0 или выше. Участие в редукционах возможно только в Microsoft Internet Explorer, при обязательной настройке Java.
Настройки Internet Explorer

• блокировка всплывающих окон должна быть отключена;
• в настройках Internet Explorer должно быть установлено разрешение работы через SSL;
• для интернет-браузера Microsoft Internet Explorer версии 10 и выше Вам необходимо поместить ссылку для входа в систему в «Местную интрасеть свойств безопасности браузера».

Для интернет-браузера Microsoft Internet Explorer версии 11 и выше Вам необходимо переключиться в режим совместимости. Для обеспечения возможности работы с pdf-документами, необходим Adobe Acrobat Reader версии 6.0 или выше.

6. Как узнать имя пользователя и пароль для входа в систему?

Имя пользователя и пароль учетной записи «контактного лица» поступят после аккредитации в письме-уведомлении на указанную Вами в анкете регистрации э/почту.
Вам нужно ввести идентификатор пользователя ОМК+9 цифр (ОМК – строго заглавными английскими буквами) и начальный пароль, далее, заменить первоначальный пароль на постоянный, который будет известен только Вам.

7. Что делать, если Вы забыли /потеряли логин и/или пароль?

Воспользоваться формой восстановления учетных данных, расположенной по ссылке

В поле «Ид.пользователя» требуется ввести логин пользователя: OMK+9 цифр (ОМК – строго заглавными английскими буквами). Далее, требуется нажать на кнопку «Отправить пароль». На e-mail адрес зарегистрированный под данной учетной записью поступит автоматическое уведомление с первоначальным паролем. При первом использовании данного пароля, система запросит изменить пароль на продуктивный (постоянный).

8. Что делать, если Вы трижды неверно ввели логин/пароль и заблокировали свою учетную запись?

Направить сообщение на электронный адрес [email protected] или позвонить по единому номеру 8 (800) 250-11-50, оставив обращение с просьбой разблокировать учетную запись, обозначив логин пользователя.

9. Если сотрудник, который зарегистрировал организацию на ЭТП SAP SRM OMK, уволился, как получить доступ?

Если пароль учетной записи был утерян и восстановление пароля штатными средствами системы невозможен, для восстановления данных для входа в систему, необходимо предоставить официальное письмо, которое составляется на официальном бланке компании. В письме указать данные по новому контактному лицу: ФИО, должность, контактный номер телефона, факс, e-mail адрес. Письмо направляется в адрес технической поддержки [email protected].

Квалификация поставщиков

10. Как узнать результаты проверки в процессе аккредитации?

После каждого этапа проверки как при положительном прохождении, так и при отклонении, вы получаете сообщение о результатах проверки на электронный адрес.

Корректировка данных в личном кабинете

11. Как добавить категорию материала после саморегистрации?

Воспользуйтесь пошаговой инструкцией, с целью расширения списка поставляемых МТР или оказываемых услуг: Файл

12. Как добавить новое контактное лицо или изменить контактных лиц, добавить новые документы в SRM?

Корректировка данных, происходит непосредственно в SRM OMK под учетной записью мастер-пользователь.
В личном кабинете во вкладке «Данные компании» и «Управлении контактными лицами» Вы можете изменять следующие данные:

• прикреплять новые приложения (документы), сертификаты, используя кнопку «Сотрудничество»;
• создавать новое контактное лицо;
• изменять данные контактного лица;
• производить блокировку/разблокировку неактивных контактных лиц Вашей компании;
• создавать/изменять лиц с правом подписи.

Подробно процедура изменения описана в инструкции «Управление данными контактных лиц».

Участие в конкурсных процедурах

13. Как получить предложение на участие в конкурсной процедуре?

Уведомление-приглашение «Запрос предложений №..» Вы получите на электронный адрес. Обращаем ваше внимание, что необходимо внимательно следить за соблюдением срока подачи предложения. После наступления этой даты подать предложения к конкурсу нельзя.

14. Что необходимо сделать для продления срока конкурса?

Продлить конкурс, возможно только до окончания срока подачи предложения. Для этого необходимо связаться с ответственным закупщиком.

15. Можно ли/Как подать предложение в валюте отличной от валюты конкурса?

Предложение можно подать только в валюте предусмотренных списком валют в конкурсе.
Для изменения валюты перейдите на вкладку «Информация по закупочной процедуре» →под закладку «Основные данные» → в поле «валюта» из справочника выберите необходимую валюту (EUR, USD, RUB)

16. Как определить при проведении конкурса, для какой площадки группы компаний ОМК осуществляется закупка?

При получении предложения необходимо внимательно изучить информацию в информационной карте закупок, указанную в графе «Местоположение», полученную в уведомлении-приглашении на e-mail.

17. Как просмотреть полное наименование материала и комментарий в конкурсе?

Дополнительную информацию о проводимом конкурсе и материале можно посмотреть в информационной карте закупок SAP SRM OMK, нажав на кнопку «Просмотр перед печатью», а также выгрузить дополнительную информацию, нажав на кнопку «Сотрудничество» → папка «Документация заказчика»

18. Ошибка «Запрос ‘…’ уже открыт в другом режиме»

Нужно осуществить выход по кнопке «Выход из системы» в правом верхнем углу. Повторный вход в систему осуществить не ранее чем через 20-25 минут. За это время сессия автоматически закроется и блокировка уйдет.
В случае, если данные действия не устранят ошибку, предлагаем очистить кэш браузера. Ниже краткая инструкция для браузера Internet Explorer:

• Находясь в браузере, нажмите сочетание клавиш Ctrl+Shift+Del.
• В окне «Удаление истории обзора» выберите опции «Временные файлы Интернета и веб-сайтов», «Файлы cookie и данные веб-сайтов», «данные веб-форм». Убедитесь, что остальные опции отключены.
• Нажмите кнопку «Удалить».

После этого закройте все окна браузера, немного подождите, открывайте браузер заново и заходите в систему SRM OMK.

19. Какую цену указывать в предложении?

Цена в предложении всегда указывается без НДС.

20. Почему я подал предложение к процедуре, а закупщик его не видит?

Вероятнее всего, Вы сохранили предложение, но не отправили, статус предложения на текущий момент – «Сохранено».

Для отправки предложения нужно нажать «Обработать» и затем «Отправить». Статус предложения должен быть «Подано»

21. Почему при нажатии на номер процедуры, она не открывается?

Закупочная процедура открывается для просмотра в новом окне/новой закладке браузера, проверьте, не появилось ли новое окно. Если нет, то вероятнее всего у Вас заблокированы всплывающие окна; нужно разрешить открытие всплывающих окон в настройках браузера (рекомендуемый браузер – Internet Explorer).

22. Могу ли я видеть свой рейтинг при подаче предложения/видеть предложения сторонних организаций?

Нет. Отображение рейтинга при участии в закупочных процедурах не предусмотрено стандартом системы. Предложения сторонних организаций не доступны для просмотра.
Рейтинг по цене и предложения сторонних организаций доступны только в онлайн-редукционе.

23. При подаче предложения система выдает сообщение «Строка 0001: ‘0’ в поле цены означает, что предложение на данную позицию не подано»

Информационное сообщение, которое указывает, по каким строкам предложение не подано. Если в строке стоит нулевая цена, то считается, что данная позиция не предлагается к поставке.
Если Вы не предлагаете к поставке данную позицию, предлагаемое количество в позиции необходимо обнулить.

24. Не могу изменить что-либо в предложении, предложение открыто на просмотр.

Нажмите на кнопку «Обработать» в левом верхнем углу, предложение должно открыться на редактирование.

После редактирования не забудьте нажать на кнопку «Отправить» для представления предложения.

25. Как найти закупочную процедуру в списке?

Воспользуйтесь фильтрами кнопки «Просмотреть быстрое ведение критериев»: наиболее удобный вариант – задать номер закупочной процедуры в строке «Номер события» (можно задать часть номера, ограничив ее с двух сторон символом *) и нажать кнопку «Скопиров.»
Также доступен фильтр непосредственно в информационных столбцах («номер события», «Описание события», «Статус события» и пр.) при нажатии на название столбца

26. Требуется ли электронно-цифровая подпись (ЭЦП) для работы на площадке?

Применение ЭЦП не требуется.

27. Стоимость аккредитации, участия в процедурах?

Аккредитация и участие в закупочных процедурах бесплатное.

28. Где я могу посмотреть документацию к закупочной процедуре или сделать вложения?

Просмотр/вложение файла осуществляется через электронную папку «Сотрудничество». Данная папка доступна как в закупочной процедуре, так и в предложении.


При этом в папке «Документация заказчика» Вы сможете увидеть вложения закупщика; в папки с идентификационным номером и наименованием компании сможете сделать свои вложения, используя кнопку «Добавить файл»

29. Буду ли я получать рассылку на эл/почту о закупочных процедурах АО «ОМК»?

Вы будете получать уведомления/приглашения к участию на эл/почту согласно выбранной номенклатуре на вкладке «Ведение номенклатуры».

30. Ошибка при подаче оферты: «Вопрос ….; выполните ведение значения вопроса»

Вы не дали ответ на обязательный вопрос, заданный закупщиком. Вкладка «Информация о закупочной процедуре» — подвкладка «Вопросы»

31. Как я могу указать/прописать аналог к запрашиваемой позиции?

При создании/редактировании предложения на вкладке «Позиции» нужно встать на нужную позицию и нажать кнопку «Подробно». Под таблицей, ниже, в строке «Наименование материала поставщика» пропишите предлагаемый Вами аналог.

32. Ошибки с приложением Java при запуске редукциона

Если при нажатии в процедуре на кнопку (рисунок 1) выпадают ошибки (рисунок 2, 3):

Рисунок 1 – Просмотреть Аукцион

Рисунок 2 – Ошибка «No support for JAVA APPLET!!»

Рисунок 3 — Ошибка «Application Blocked»

То требуется скачать актуальную версию Java с официального портала (рисунок 4)

Рисунок 4 – Официальный портал Java

Выполнить установку приложения.

Для настройки Java-инициатора необходимо выполнить следующие шаги в системе Windows 7:
1. Нажать кнопку «Пуск» → меню «Панель управления» (рисунок 5) → Если открывшееся окно имеет следующий вид:

Рисунок 5 – Панель управления

то необходимо выбрать категорию «Мелкие значки» (рисунок 6):

Рисунок 6 – Переключение просмотра

После того, как количество категорий увеличится, необходимо кликнуть один раз мышкой по категории «Java (32/64 бита)» (рисунок 7)

Рисунок 7 – Приложение Java

В открывшемся окне «Java Control Panel» перейти в закладку «Security» и нажать кнопку «Edit Site List…». После этого откроется окно «Exception Site List». В этом окне нажать кнопку «Add» (рисунок 8)

Рисунок 8 – Настройка безопасности Java

Далее, внести в поле «Location» адрес системы SAP SRM: https://srm.omk.ru и нажать кнопку «Ok» (рисунок 9).

Рисунок 9 – Добавление доверенного адреса

После этого необходимо войти в систему SAP SRM ОМК по адресу https://srm.omk.ru/ и, если система спросит разрешить ли запуск Java на этом сайте, подтвердить согласие нажатием кнопки «Ok».

33. Ошибка «Нет полномочий»

При смене учетной записи, после нажатия «Выход из системы» обязательно требуется перезапускать браузер Internet Explorer.
Если после перезапуска IExplorer и входа в систему ошибка сохраняется, необходимо очистить кэш браузера IExplorer. Для очистки кэша требуется выполнить следующие действия:

• Находясь в браузере, нажмите сочетание клавиш Ctrl+Shift+Del.
• В окне «Удаление истории обзора» выберите опции «Временные файлы Интернета и веб-сайтов», «Файлы cookie и данные веб-сайтов», «данные веб-форм». Убедитесь, что остальные опции отключены.
• Нажмите кнопку «Удалить».

После этого закройте все окна браузера, немного подождите, откройте браузер заново и выполните вход в систему SRM OMK.

34. Не отображается закупочная процедура

1) Во избежание ошибок при работе в системе SAP SRM OMK рекомендуем использовать исключительно интернет-браузер Microsoft Internet Explorer (версии 6.0 или выше).

При использовании интернет-браузера Internet Explorer версии 8.0 или выше обязательно включать режим совместимости:

При использовании интернет-браузера Internet Explorer версии 11 нужно включать безопасный режим InPrivate:

2) Выполните ручное обновление данных после входа на площадку. Для этого нужно нажать на кнопку «Обновить» (рисунок 1)

Рисунок 1 – Обновление данных

Процесс обновления отображается в заголовочной части страницы и под таблицей (рисунок 2,3):

Рисунок 2 – Статус процесса обновления

Рисунок 3 – Статус процесса обновления

3) Проверьте ввод номера закупочной процедуры.

Номер закупочной процедуры состоит из 10 символов: 20067776/0, где /0 – номер текущего этапа конкурса.
Ввод номера нужно выполнять полностью с указанием этапа, если номер этапа конкурса неизвестен, то после основного номера конкурса поставьте знак «*». Например, 20067776*

4) Если ранее были установлены операторы ввода (рисунок 1),

Рисунок 1 – Оператор ввода

то при последующем входе фильтр сохраняется и кнопка «Обновить» не работает.

Для сброса параметров поиска нужно перейти на вкладку «Обработка предложения», в разделе «Запр. оферт и тендеры» нажать на кнопку «Сбросить», затем нажать кнопку «Скопиров.». После, начнется процесс обновления и все доступные на текущий момент процедуры отобразятся в таблице (рисунок 2).

Рисунок 2 – Сброс фильтра поиска

35. Ошибка «Заявка уже существует»

Если при добавлении номенклатуры на вкладке «Ведение номенклатуры» выпадает ошибка «Заявка уже существует», то нужно отправить запрос «об утверждении номенклатуры» на эл/ящик технической поддержки – [email protected] / оставить заявку/обращение по телефону 8 (800) 250-11-50

36. Ошибка при подаче оферты «Обязательное поле «Данные местоположения» в заголовке документа не заполнено».

Обращаем ваше внимание, что поле «Условие Инкотермс /местоположение» является обязательным к заполнению и в случае невыполнения данного условия, возникает сообщение:
Необходимо выбрать условие Инкотермс:


и заполнить поле рядом «Местоположение»

37. Как просмотреть контактные данные ответственного за закупочную процедуру?

Решить организационные вопросы по проведению закупочной процедуры Вы можете с ответственным за текущий конкурс. Для просмотра контактной информации ответственного за конкурс:

• откройте интересующую Вас закупочную процедуру, нажав на номер события;
• в окне «Просмотреть конкурс» в разделе «Информация о поставщике и партнере» отражены ФИО ответственного за конкурс, контактный номер телефона, e-mail;

• для просмотра e-mail, нажмите на строку «Ответственный за конкурс»  после, нажмите кнопку «Отправить сообщение электронной почты»

По вопросам просим обращаться в раздел Контакты

omk.ru

что это такое, описание работы и выбор :: BusinessMan.ru

Автоматизация различных процессов стала обычным явлением в современном мире, и оно не обошло стороной сферу бизнеса. Сегодня практически невозможно представить себе бухгалтерский учет без применения специальных программ. Даже торговые представители не могут работать без соответствующих приложений для планшетов и смартфонов. И поскольку прогресс не стоит на месте, нужно уже начинать внедрять систему управления взаимоотношениями с клиентами в малый и средний бизнес. Что это за система, и зачем она нужна, рассмотрим в публикации.

Введение

Несмотря на глобальную автоматизацию рабочих процессов в малом и среднем бизнесе, взаимоотношения с клиентами все еще налаживаются «дедовскими» методами, то есть без использования автоматизированной системы учета. Что происходит в таком случае в отделах продаж? Каждый менеджер работает с клиентами так, как ему удобно, фиксирует звонки и другую информацию о клиенте по своему усмотрению (а кто-то не фиксирует вообще). Как результат, реальная отчетность ведется только на уровне оплаты заказа, поскольку невозможно определить эффективность работы отдела продаж каким-то другим методом.

Помимо этого, если сотрудник уволится или заболеет, все его клиенты будут забыты и компания потеряет доход. Чтобы такого не происходило, многие компании управляют отношениями с клиентами при помощи СРМ-системы для отдела продаж. Благодаря ей компания получает следующие «плюшки»:

• Стандартизирует общую базу контактов.
• Повышает эффективность контроля над отделом продаж.
• Получает статистику эффективности работы.
• Из полученных данных разрабатывает стратегию развития бизнеса.

СРМ-система: что это такое?

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что значит «Управление отношениями с клиентами». Это специальное программное обеспечение, которое автоматизирует стратегию взаимодействия с клиентами компании, чтобы повысить уровень продаж, улучшить обслуживание и оптимизировать маркетинговую стратегию фирмы, путем систематизации информации о клиентах.

Также можно сказать, что СРМ-система – это любой вариант контроля и учета, позволяющий улучшить взаимоотношения с клиентами. Даже если в фирме ведется учет звонков и контактов в документах Excel, их тоже можно считать CRM-системой, если это позволяет контролировать все возможные варианты взаимодействия с клиентами. Конечно, сейчас такие методы уже массово уходят в прошлое. Поскольку современный мир требует от бизнеса полной автоматизации, то СРМ-система — это что-то, подразумевающее под собой специальное программное обеспечение.

Свой взгляд

Сейчас часто можно столкнуться с ситуацией, когда разработчики программного обеспечения пытаются навязать клиенту свое видение того, что называют CRM-системой. Обычно исполнители предлагают тот вариант, который они реализовали в своем программном продукте.

Но в этом вопросе нужно понимать, что не существует определенных стандартов для системы управления взаимоотношениями с клиентами, ее нужно разрабатывать исходя из того, какие цели преследует бизнес. К примеру, некоторым фирмам необходимо вести только учет контактов и взаимодействий с ними. Другие предложенные функции они считают необязательными и даже если их внедрить в разработку СРМ-системы сотрудники попросту не будут ими пользоваться из-за отсутствия потребности. В небольшой торговой компании CRM-система будет просто состоять из телефонов, адресов и почтовых ящиков клиентов. Для салона красоты в этот список еще добавятся такие переменные, как частота посещений и средний чек.

И если говорить начистоту, то CRM-система – это любое программное обеспечение, помогающее успешному ведению бизнеса.

Необходимость

Прежде чем внедрять СРМ-систему для отдела продаж, необходимо понять, нужна ли она для конкретного бизнеса в принципе. Это программное обеспечение необходимо только тем компаниям, что напрямую работают с клиентами и планируют расширить их поток.

Такая система необходима, если в бизнесе важны входящие звонки и запросы от новых клиентов, а главная цель маркетинговой кампании удержать новых покупателей или поставщиков. Без CRM-системы не могут эффективно работать интернет-магазины, оптовые компании, салоны красоты и т. д. Ведь для каждого такого предприятия важно, чтобы все поступающие заказы выполнялись вовремя, и покупатели оставались довольными.

Но если фирма не заинтересована в увеличении количества клиентов, постоянные покупатели заключили с ней долгосрочные договора, а новые клиенты появляются только после личной встречи и переговоров, то программное обеспечение подобного рода ничего не даст.

Польза

Нередко можно столкнуться с ситуацией, когда руководитель фирмы знает о СРМ-системе, что это такое, и как с ней взаимодействовать, но уверен — ему это не нужно. Ведь у него не так много клиентов, отдел продаж состоит из двух-трех человек, и проконтролировать их работу, кажется, проще простого. Но только после внедрения СРМ-системы руководитель выявляет большое количество недочетов и качество работы с клиентами вырастает в несколько раз. Какая же польза от таких программ?

1. Они помогают не потерять потенциального клиента, поскольку фиксируют все входящие звонки и запросы.
2. Дают возможность контролировать работу сотрудников и стандартизировать процесс привлечения покупателей. Если нет общих стандартов, то каждый сотрудник будет работать так, как он привык, а контакты с клиентами будут налаживаться в хаотичном порядке.
3. Позволяют создавать свою клиентскую базу. На ее основе руководитель может анализировать работу фирмы и понимать, в каком направлении двигаться дальше.
4. В каждой программной разработке заложено большое количество готовых инструментов, позволяющих вывести бизнес на качественно новый уровень.

Сложный выбор

Итак, если решено, что бизнесу необходимо программное обеспечение по работе с клиентами, осталось ответить на вопрос о том, какую СРМ-систему выбрать. Сначала нужно убедиться, что предложенная разработчиком система обладает всеми необходимыми для конкретного бизнеса функциями. Если для фирмы важны входящие запросы и звонки, нужно проверить поддерживает ли CRM-система связь с телефонией, если же компания получает заказы через интернет, стоит обратить внимание на возможность интеграции программного обеспечения с установленной CMS-системой.

Остальное уже будет зависеть от вкусов и требований руководителя, а также от советов специалиста. Если продукт разработчика обладает необходимыми для ведения бизнеса функциями, то стоит согласиться с его мнением. Такие люди обычно советуют продукт, с которым хорошо знакомы.

Заранее стоит напомнить, что изучить работу CRM-системы в тестовом режиме очень сложно, все ее плюсы и минусы будут хорошо видны только в процессе эксплуатации.

Облако или свой сервер?

В целом, существует два типа СРМ-систем для бизнеса:

• Система-сервис. В этом случае все программное обеспечение находится на сервере поставщика услуг, клиент получает доступ к системе через интернет в режиме онлайн.
• Свой сервис или Standalone. Пользователь получает лицензию на установку и использование программы, помещает на свой сервер и при желании (или необходимости) дорабатывает под свои запросы.

При сравнении СРМ-систем этих двух видов, можно сказать, что в обеих есть свои плюсы и минусы. Если пользователь выберет систему-сервер, то ему придется столкнуться с некоторыми ограничениями. Он не сможет внести изменения в код программы, так как она находится на сервере поставщика. Такие системы позволяют настроить права доступа сотрудников, интегрировать онлайн-ресурсы, изменить оформление, но все это будет находится на сервере поставщика.

Еще при использовании такой системы важно иметь беспрерывный доступ к интернету, при его отсутствии множество процессов остановится. Также, за создание резервной копии базы данных придется доплачивать отдельно.

А вот что касается положительных моментов, то пользователю не нужно иметь собственный сервер, чтобы разместить программное обеспечение, и он не будет самостоятельно заниматься обновлениями.

Приобретая программу для себя, пользователь может менять программный код и внедрять нетипичные решения. Но чаще всего для малого и среднего бизнеса необходимости в таком функционале не возникает.

Функции

Разработчики программ постоянно обновляют CRM-системы, добавляя все новые плюшки для пользования. Но для большинства потребителей разнообразие таких опций не всегда является необходимым и, если пользователь не понимает, что именно ему нужно, то он определенно переплатит за сверхуникальное программное обеспечение. Каждая CRM-система должна выполнять следующие функции:

1. Обладать модулем учета клиентов, где будет хранится информация о покупателях.
2. Модуль управления продажами, показывающий на каком этапе находится сделка.
3. Иметь систему автоматизированных бизнес-процессов.
4. Производить аналитику и представлять отчеты в реальном времени в виде диаграмм, графиков и таблиц.
5. Интегрироваться с почтой, сайтом и телефонией.
6. Иметь интерфейс программирования API.

Принцип работы

В целом, CRM-системы работают по одному стандарту. Можно рассмотреть, как работает программа на примере обычного интернет-магазина, продающего окна, где пользователь оставляет запрос на приобретение товара.

Сначала, когда покупатель оставляет заявку в системе появляется карточка контактов и программа напоминает менеджеру, что необходимо связаться с клиентом для уточнения заказа в течение определенного отрезка времени (15, 20, 30 минут). Если менеджер просрочит задание, система мгновенно оповестит об этом руководителя отдела.

Если менеджер позвонил и заполнил все необходимые данные, система автоматически создает задание для другого сотрудника «Выехать на замеры». При этом указывается дата и время выезда. Когда специалист по замерам выполнил свое задание, он вносит результаты в систему, программа создает задачу другому менеджеру, который рассчитывает стоимость заказа и согласовывает ее с клиентом. Если клиент согласен с условиями покупки, менеджер создает документ (используя шаблон программы), где указывает все данные покупателя, замеры и сумму.

После проведения оплаты клиентом сделка переводится в статус «Установка». Специалист по монтажу получает автоматическое оповещение о предстоящей работе и сроки ее исполнения. После завершения сделки руководитель отдела продаж получает отчет.

СРМ-система для производства является незаменимым помощником, ведь каждый сотрудник занят своей задачей, а программа помогает мобилизовать их усилия и сэкономить время. А время, как известно – деньги.

Рейтинг СРМ-систем

В конце 2017 года была определена десятка лучших CRM-систем. В список лидеров вошли:

1. StorVerk. Специалисты уверяют, что, наконец, программа, разработанная на платформе 1С, стала удобной, а не просто умной. Стоит отметить, что этот продукт соответствует нескольким трендам: учитывает все типы клиентских обращений, обладает автоматизированными бизнес-процессами, делает сквозную аналитику эффективности продаж. Этот продукт можно полностью адаптировать под свой бизнес, его рекомендуют для использования большими торговыми компаниями и производственными предприятиями.
2. Terrasoft bpm’online. Эта система признана лидером в сфере среднего бизнеса, подходит для компаний, которые готовы серьезно вложиться в свою IT-инфраструктуру, ведь объединяет в себе инновационные технологии BPM и CRM.
3. Dynamics 365. Этот пакет программного обеспечения для работы с клиентами был разработан компанией Microsoft. В целом ориентирован на организацию системы маркетинга и предоставляет услуги службы поддержки. Интерфейс пользователя простой и интуитивно понятный, что снижает затраты на обучение сотрудников. Чтобы оптимизировать работу, пользователь может подключить функции, соответствующие уровню развития бизнеса.
4. «Битрикс 24». На четвертом месте находится полноценный корпоративный портал, состоящий из внутренней социальной сети и функций CRM-системы. К тому же разработчики создали специальное мобильное приложение и теперь доступ к системе можно получить из любой точки мира. Программа существует в SaaS и Stand Alone версиях.
5. 1С: CRM. Это линейка решений, предназначенная для автоматизации процессов работы с клиентами, на предприятиях разных уровней. Программа будет полезной для фирм, работающих в сфере торговли и услуг. Правда, хорошее впечатление от программы портит несколько перегруженный интерфейс, а аналитика происходит через платный сервис CoMagic.
6. SAP CRM. Этот продукт способен выполнять не только краткосрочные задачи, но выстраивать стратегии деятельности фирмы в долгосрочной перспективе. Считается лучшим решением для ведения электронного бизнеса, поскольку позволяет соединять всех участников сделки и процессы в целостной информационной среде.
7. ELMA BPM. Это платформа с набором стандартных функций и на ее основе строится линия всех продуктов ELMA: управление документами, показателями, проектами, клиентской базой, бизнес-процессами и т. д.
8. ASoft CRM. Затрагивает три основных направления деятельности фирмы: продажа, сервис и маркетинг. Различным задачам соответствуют свои CRM-решения. Стоит также отметить, что компания разработала отраслевые версии СРМ-системы для туризма, риелторов, банков и транспортных предприятий. Этот продукт доступен только в режиме «облака» и не продается как лицензионный.
9. Amo CRM. Это система, обладающая интуитивно понятным интерфейсом, считается самой распространенной в среде малого и среднего бизнеса. С ее помощью компания может увеличить свои доходы в несколько раз. Продукт дает возможность полноценно управлять взаимоотношениями не только с действующими, но и потенциальными клиентами на всех этапах сделок. Amo CRM позволяет планировать будущие задачи, звонить прямо из интерфейса программы, отправлять email-рассылку и контролировать работу менеджеров. Продукт не требует установки и быстро интегрируется с формой заявки. Это самая привлекательная программа в соотношении цены и качества.
10. «Мегаплан». Представляет собой систему совместного управления проектами. В программе хранится полная информация о клиентах, руководитель может следить за событиями и задачами. Как бонус заказчик получает модуль выставления счетов, возможность организовать форум и модуль работы с сотрудниками.

Стоимость

Полная стоимость продукта состоит из нескольких частей:

• Лицензия или оплата доступа (в зависимости от вида системы).
• Перенос данных в систему.
• Разработка. Вне зависимости от того какая система куплена все равно придется провести ряд доработок, чтобы она соответствовала бизнесу.
• Сопровождение.

Также стоит учитывать, что во время перехода на CRM-систему, фирма будет нести потери, пока не наладится новый рабочий процесс. Стоимость продукта и лицензии у каждого разработчика своя, так что невозможно говорить о каком-то среднем показателе. Однако можно порадовать начинающих предпринимателей – существуют бесплатные СРМ-системы для малого бизнеса.

К примеру, не так давно Сбербанк решил поощрить малый бизнес и создал востребованный продукт в открытом доступе. Конечно, он сделан на движке Fresh Office и отличается примитивной простотой, но все же здесь есть все необходимые базовые функции, даже можно принимать сообщения из соцсетей и мессенджеров.

Также можно воспользоваться бесплатным тарифом от «Мегаплан». Пользователь получает полноценную облачную систему, может завести 10 учетных записей сотрудников и хранить базу из 100 человек. Подобным образом устроены и другие бесплатные версии, такие как, Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, «Дела идут» и т. д. Все они ограничены количеством пользователей, но для того, чтобы навести порядок в малом бизнесе и начать зарабатывать, этих функций вполне достаточно. К тому же, если увеличится число клиентов, бесплатные версии можно в любой момент сделать платными, не теряя при этом наработанной базы.

Отдельно хочется отметить бесплатную версию OptimaCRM. Ее разработчики предлагают эту систему бесплатно для скачивания и установки на локальный сервер. Она обладает многофункциональной админпанелью, не имеет ограничений на количество клиентов, пользователей и времени применения.

CRM-система делает процесс успешного ведения бизнеса намного проще, и, если фирма хочет составить достойную конкуренцию и получать хорошую прибыль, ей жизненно необходимо идти в ногу со временем.

businessman.ru

внедрение и сопровождение ООО ИТИК

SAP SRM: Управление взаимоотношениями с поставщиками

На любом предприятии имеется потребность в своевременном материально-техническом снабжении. Организация полного цикла снабжения и сотрудничества с поставщиками требует существенных временных и финансовых затрат. Сократить издержки и упростить процедуру закупки призвано решение «Система управления взаимоотношений с поставщиками» (SRM) от компании SAP.

Решение SAP SRM позволяет организовать эффективную работу руководителей и менеджеров по закупкам и способствует:

• уменьшению трудозатрат на исполнение закупок;
• сокращению цикла закупок;
• оперативному составлению аналитической отчетности;
• повышению эффективности сотрудничества с поставщиками;
• сокращению затрат на закупочный процесс.

Организация процесса закупок

Решение SAP SRM поддерживает весь цикл закупок от планирования до реализации. Использование системы поможет создать стратегию снабжения предприятия, определить потребность в закупках, найти и выбрать необходимого поставщика, сформировать отчетность. С помощью web-инструментов возможна самостоятельная регистрация поставщиков. Система позволяет выполнять аттестацию поставщиков, автоматически выставлять счета, использовать общие папки для обмена документацией внутри компании и с поставщиками.

Централизованная система SAP SRM обладает следующими функциональными возможностями:

• Определение потребностей предприятия
  С помощью решения можно собрать заявки на закупку от разных подразделений компании и создать стратегию снабжения предприятия. Также внедрение системы поможет контролировать наличие запасов и реализацию закупочных бюджетов.

• Выбор поставщика
  В решении поддерживается несколько типов закупочных процедур, проведение аукционов и конкурсов. Кроме того, можно оценить работу поставщиков по заданным критериям и настроить автоматическую рассылку уведомлений.

• Управление контрактами
  Использование решения обеспечивает централизованное ведение контрактов, процедуру согласования внутри предприятия и с поставщиками. В системе хранятся скан-копии контрактов, ведется история изменения контрактов и проводится мониторинг их исполнения.

• Сотрудничество с поставщиками
  Система электронного документооборота в SAP SRM позволяет оперативно обрабатывать заявки, создавать и направлять поставщикамнеобходимую отчетность.

• Управление взаимоотношениями с поставщиками
  Поставщики могут самостоятельно зарегистрироваться в системе и обновлять собственный профиль. Также возможно автоматическое категорирование, аттестация и мониторинг поставщиков.

• Анализ закупочного процесса
  Использование решения обеспечивает сбор и анализ данных из разных источников, оперативное создание отчетности и дальнейшее хранение аналитики.

• Работа со справочниками и каталогами
  В SRM поддерживается работа с собственными каталогами предприятия и с каталогами поставщиков. При ведении каталогов доступен быстрый поиск информации по параметрам, можно вести расширенное описание объекта и графическую документацию

«Система управления взаимоотношений с поставщиками» интегрирована с элементами системы SAP-ERP: например, MM «Закупка материалов и услуг», FI «Финансы» и CO «Контроллинг». Кроме того, поддерживается обмен данными с другими ERP- и SCM-системами.

www.itctg.ru

Электронные системы закупки ОМК

• Main/
• Business/
• Procurements/
• Электронная система закупок SAP SRM ОМК/

СИСТЕМА ЗАКУПОК SAP SRM ОМК

Во избежание ошибок при работе в системе SAP SRM OMK рекомендуем Вам использовать исключительно интернет-браузер Microsoft Internet Explorer. С подробными техническими требованиями можно ознакомиться по ссылке внизу страницы.

В целях обеспечения открытых и прозрачных закупочных процедур на предприятиях ОМК внедрена система SRM (Supplier Relationship Management — управление взаимоотношениями с поставщиками). Наша компания для качественной организации взаимоотношений с поставщиками использует самые передовые технологии, разработанные общепризнанным лидером в данной области – компанией SAP AG.

Система SRM ОМК обеспечивает:

•     равноправие участников;
•     повышение информативности и прозрачности деятельности закупочных подразделений;
•     снижение человеческого фактора при проведении закупочных процедур;
•     информационную безопасность;
•     накопление истории взаимоотношений.

Начав работать в системе, вы существенно повысите свои возможности по взаимодействию с нашей компанией. Если вы заинтересованы в том, чтобы у вас появилась возможность работать в системе SRM ОМК, вам необходимо пройти процедуру самостоятельной регистрации.

В случае если у вас возникли затруднения с регистрацией, вы можете воспользоваться инструкциями, либо послать сообщение с вопросом на электронный адрес [email protected] или позвонить по телефону 8 800 250-11-50 доб. 4.

Надеемся, что система будет удобна и проста в использовании. Мы приложили для этого максимум усилий!

Для зарегистрированных пользователей
Вход в систему
Забыли пароль?

Инструкции

Инструкция по заполнению заявки на регистрацию
Инструкция для контактного лица по тендерам «Виды закупочных процедур»
Инструкция для контактного лица «Подача оферты» полная версия
Инструкция для контактного лица «Подача оферты» упрощенная версия
Инструкция для контактного лица «Подача оферты для редукциона»
Инструкция для мастер-пользователя «Управление данными контактных лиц поставщика»

Анкеты для поставщиков

Форма анкеты контрагента резидента РФ (Форма  Р 20-52 5 Ф1 ред 0)
Форма анкеты контрагента иностранного юридического лица (Форма  Р 20-52 5 Ф2 ред 0)

Соглашение об использовании сайта
Технические требования

omksteel.com