что это такое, для чего нужна, как работает

СRM-система — это программа для автоматического учета и планирования работы с продажами. В системе хранят клиентскую базу, проводят сделки, следят, как менеджеры работают, плюс раздают задания сотрудникам.

Мы сделали гайд, в котором по полочкам разложили, что такое црм, как работают системы, кому они нужны, какие бывают и как выбрать. Если вы решили переехать с excel-таблиц на CRM-систему, вы найдете тут много полезного.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое CRM-система?

Зачем бизнесу CRM-система?

Больше продавать
Разгрузить менеджеров
Привлекать клиентов к повторным покупкам
Собирать базу клиентов
Контролировать работу сотрудников
Защищать базу от воровства
Автоматизировать документооборот
Быстро формировать отчеты
Делать массовые рассылки

Какие CRM системы существуют?

Коробочные и облачные

Для продаж, для маркетинга, гибридные
Операционные, аналитические, коллективные

Как работает CRM?

Как выбрать CRM-систему?

Шаг 1. Выбрать вендора
Шаг 2. Определиться с системой: коробочная или облачная
Шаг 3. Проверить инструменты
Шаг 4. Пощелкать интерфейс
Шаг 5. Выяснить про настройки безопасности
Шаг 6. Посмотреть, что по интеграциям
Шаг 7. Разобраться с технической поддержкой
Шаг 8. Выяснить, что по веб-версии

Ключевое про CRM

Что такое CRM-система?

CRM-система или Customer Relationship Management — это программа для автоматизации работы. В ней хранят данные клиентов, ведут сделки, строят отчеты, автоматизируют рутину, запускают массовые рассылки и защищают данные от кражи.

Внутри программы есть подразделы, настройки, инструменты. Например, есть карточки — в них хранятся данные клиентов.

Так выглядит карточка CRM-системы OkoCRM. В других CRM карточки могут отличаться визуально

Есть воронка продаж — это визуальная схема, на которой видно, как клиент продвигается по циклу сделки. По воронке бизнес может предположить, например, сколько заработает к концу месяца и спланировать бюджет на следующий период.

Воронка в CRM-системе Мегаплан — это полный отчет о сделках: сколько в работе, сколько закрыто. Отдельно есть диаграммы по полученной и упущенной прибыли

А есть автоматизация — это когда указывают событие, при котором CRM-система выполняет работу без участия менеджера. Например, сама переводит сделку на следующий шаг, отправляет клиенту смс или генерирует документ.

Читайте также: Подробное руководство по построению воронки продаж

Зачем бизнесу CRM-система?

Больше продавать

Когда бизнес теряет заявки, то теряет и потенциальную прибыль. В офисе может не хватать менеджеров, или звонок пропустили по невнимательности, а потом забыли перезвонить. Клиент ждать не станет, он обратиться к конкурентам.

С CRM потерять контакт невозможно, ведь система:

• Фиксирует обращения клиента. Причем неважно, как он связался с офисом — по телефону, через мессенджер или форму на сайте. CRM сохранит вызов, передаст менеджеру, а тот свяжется с клиентом.
• Отправляет автоматические сообщения. Если никто из отдела продаж клиенту не ответил, тот получит автоматическое письмо, смс или сообщение в мессенджер. Почему это важно? Так клиент понимает, что его не игнорируют — просто сейчас нет свободного продавца.
• Догоняет клиента письмами и смс-ками. Даже если клиент уже обратился к конкурентам, ему можно отправить подогревающие смс или письма, которые его заинтересуют и в итоге он придет за покупкой.

Разгрузить менеджеров

CRM займется рутиной, а менеджеры будут продавать. Вот что можно автоматизировать:

• Занесение клиента в базу. CRM создаст карточку, как только клиент позвонит, напишет или оставит заявку на сайте.
• Рассылки. CRM сама отправит клиентам письма и смс-ки, надо только один раз все настроить.
• Постановка задач. Как только случится определенное событие — например, клиент перейдет на этап «Предоплата», менеджер увидит задачу «Отправить реквизиты». Кстати, отправку реквизитов тоже можно автоматизировать.
• Звонки клиенту. Система сама наберет номер телефона клиента из карточки, когда наступит определенное событие — допустим, клиент запишется на консультацию в офисе.
• Смена ответственного. Можно менять менеджера на руководителя, когда клиент переходит на этап сделки «Подписание договора». Или отдавать сделку старшему менеджеру, если клиент вип.
• Создание документа. CRM подтянет данные клиентов из карточек, подставит в шаблон договора и отправит менеджеру. Договор останется только распечатать и подписать.

Автоматизаций может быть и больше — все зависит от конкретной CRM. В некоторых автоматизируют даже создание QR-кода, а в других только то, что непосредственно касается продаж. 

В CRM-системе Битрикс-24 автоматизация настраивается через роботов и триггеров. Триггеры отслеживают действия клиентов или события в CRM, а робот выполняет действие

Привлекать клиентов к повторным покупкам

Если клиент уже купил у компании, хорошо бы вернуть его за повторной покупкой. Но для этого надо точно помнить, что и как клиент покупал. CRM автоматически сохраняет всю историю покупки. Например, в какой канал клиент писал, с каким менеджером общался, какую рассылку получал, как быстро оплатил выставленный счет, воспользовался ли скидкой. Данные помогают сформировать персонализированные предложения. Они учитывают потребности клиента и повышают шанс, что он купит снова.

Собирать базу клиентов

К CRM-системе подключают сайт, мессенджеры, социальные сети и формы на сайте и собирают клиентов из разных каналов в одном месте. База пополняется автоматически, без участия менеджеров. Только клиент написал в один из каналов, CRM тут же завела на него карточку. 

В какой бы канал не написал клиент, CRM сразу создаст его карточку — так клиент не теряется

Контролировать работу сотрудников

CRM помогает руководителю контролировать работу сотрудников: можно по каждому менеджеру смотреть конверсию в продажу, рейтинг по сумме выигранных сделок, рабочую нагрузку и т. д. Еще руководитель может прослушивать записи разговоров, заходить в переписку и читать чат.

Защищать базу от воровства

В CRM-системах есть настройки безопасности. Они защищают базу от воровства. Например, можно частично скрывать номера клиентов или каждому сотруднику выдать свой уровень доступа и прописать допустимые действия: может работать со сделками, но не может менять настройки системы.

В OkoCRM часть телефонного номера шифруется через звездочку

Еще можно настроить мониторинг активности — занести в CRM норму открытых за день сделок. Если вдруг кто-то норму перевыполняет, это подозрительно: возможно, менеджер передает данные на сторону. Система тут же выбросит менеджера из учетки. Доступ придется запрашивать через руководителя или администратора системы и объяснять, что произошло.

Автоматизировать документооборот

CRM-система берет часть работы с документами на себя. Например, можно настроить автоматическую отправку и автоматизировать заполнение договора: в систему загружают шаблон, который затем подтягивает из карточки клиента необходимые данные.

Быстро формировать отчеты

CRM-система создает отчеты автоматически за доли секунд и так же быстро обновляет их. Отчеты бывают разные, зависит от конкретной CRM. Стандартно можно смотреть такие:

• Отчеты по продажам и отдельным сотрудникам. Сколько продал весь отдел и какой вклад внес отдельный менеджер.
• Сводные отчеты. В них и сделки, и задачи, и продажи, и сколько денег заработали — вся деятельность отдела.
• История действия менеджеров внутри CRM: кто добавлял в карточку клиента новые поля, кто перемещал сделку по воронке продаж, кто принял новую задачу.
• Отчет по звонкам. Со статистикой звонков всего отдела и отдельных менеджеров.
• Отчет по целям. Если руководитель поставил работникам цели, отчет покажет прогресс по каждой из них.

Делать массовые рассылки

Рассылки отлично работают, когда надо быстро проинформировать клиентов о важном. Удобно настроить массовую рассылку прямо в CRM. Здесь сразу и база клиентов и настройка за пару кликов. Отправлять можно и смс, и электронные письма. А если заранее подготовить шаблоны сообщений, на рассылку уйдет пара минут.

Читайте также: Как понять, нужна ли вам CRM-система: примеры и тест

Какие CRM системы существуют?

Коробочные и облачные

Различаются между собою тем, как бизнес платит за лицензию, а сотрудники запускают CRM на компьютерах:

• Коробочные. Файл скачивают на сервер, устанавливают, а запускают с ярлыка на рабочем столе. Доступ к системе можно получить только внутри офиса. Из дома или в командировке зайти в CRM нельзя.
• Облачные. Скачивать ничего не надо, к системе сотрудники подключаются через браузер. Указывают ссылку в адресной строке, переходят на сайт, заходят в учетку и работают. Пользоваться CRM везде, где есть интернет.

Сравним оба типа: 

	Коробочная	Облачная
Оплата лицензии	Единоразовая оплата	Ежемесячная оплата
Начало работы	После покупки систему устанавливают и настраивают. Процесс сложный, долгий, без специалистов не обойтись	После покупки ничего не устанавливают, а сразу начинают работать
Обновление	Обновления раз в год за дополнительную плату. Можно не покупать, но со временем система накопит ошибки и начнет глючить	Обновление раз в месяц, входит в стоимость подписки
Техническая поддержка	Нанимают айтишников в штат	На стороне вендора. Входит в стоимость подписки
Сервера	Нужно купить собственные, оборудовать под них помещения, установить и настроить. Процесс не быстрый и затратный	Покупать сервера не надо, они есть у вендора
Гибкие настройки	Есть. Можно настроить систему под специфику бизнес-процессов и даже целой отрасли	Нет. Вендор продает примерно одну и ту же программу всем клиентам. Можно лишь докупить дополнительные инструменты
Безопасность корпоративных данных	Так как данные хранятся на сервере компании, то в случае поломки или взлома, данные пропадут. Рекомендуется создавать резервное копирование в облачные хранилища	За безопасность отвечает вендор. Если в компании выйдет из строя техника, с данными системы ничего не случится. А если вдруг сервера вендора сломаются, данные резервно перенесутся на запасной сервер и не пострадают

---

Вывод:

• Облачная подходит небольшим компаниям, которые работают удаленно или не хотят покупать сервера и содержать штат айтишников.
• Коробочная подходит крупным компаниям, у которых есть средства на обслуживание серверов и нужно настроить систему под специфику бизнеса.

Для продаж, для маркетинга, гибридные

CRM-системы различаются по тому, под какой отдел компании они заточены:

• Для продаж: предназначены для менеджеров и руководителей отдела продаж. Системы собирают клиентские данные, формируют воронки продаж и отчеты. Главные инструменты — сделки, задачи, карточки клиентов. Аналитика только по сделкам и прибыли.

CRM Intrumnet включает пять основных разделов: контакты, лиды, базы, сделки, задачи. Это основное, что надо бизнесу для продаж

• Для маркетинга: эти системы использует отдел маркетинга. В CRM собирают аудитории, анализируют клиентские данные, настраивают системы лояльности, изучают рекламные и маркетинговые активности, привлекают лиды. Среди главных инструментов — задачи, рассылки, данные о клиентах. Аналитика по клиентским данным, лидам, каналам связи. 

У CRM-системы для маркетологов Pipedrive большая коллекция красочных шаблонов для массовых электронных рассылок. В CRM для продаж ничего подобного нет — рассылки содержат только текст и файловые вложения

• Гибридные: это CRM, в которых работают и отдел продаж, и отдел маркетинга. Имеют много инструментов, из-за чего стоят дорого. Их используют крупные компании, которые помимо продаж настраивают программы лояльности, запускают рекламу в интернете, выстраивают с клиентами коммуникацию через рассылки. В аналитике отчеты и по сделкам, и по привлечению клиентов.

В гибридной системе Битрикс24 могут работать и продавцы, и маркетологи

Операционные, аналитические, коллективные

Отличаются по тому, какие задачи выполняют:

• Операционные CRM: собирают и упорядочивают данные о звонках и сделках, формируют и отправляют документы, рассылают уведомления менеджерам, записывают телефонные звонки. Главное назначение — помочь менеджерам улучшить коммуникацию с клиентами и в итоге больше продать.

Операционные системы умеют следующее:

• создавать заявки через обращения клиентов;
• сохранять в базе клиентские данные: контакты, платежные данные, документы, историю покупок;
• автоматизировать документооборот;
• контролировать, как клиент продвигается по воронке продаж;
• присылать менеджерам напоминания;
• ставить задачи сотрудникам и отслеживать, как те работают.

Чисто операционных CRM на рынке почти нет: в них всех есть еще и аналитические функции и инструменты.

• Аналитические: собирают данные о продажах, находят закономерности и помогают строить прогнозы. Задача таких систем — анализировать полученные данные и помогать бизнесу строить стратегию продаж.

Вот что умеют аналитические системы:

• сегментировать клиентскую базу по общим признакам;
• определять, насколько ценен бизнесу каждый клиент;
• анализировать динамику продаж;
• анализировать эффективность маркетинговых инструментов — рассылок, чат-ботов, попапов;
• прогнозировать объем продаж в следующих периодах.
  • Коллабарационные: собирают от клиентов обратную связь, чтобы бизнес формировал ассортимент, устанавливал цены и улучшал обслуживание. Чаще коллабарационные функции вшиты в операционные системы.
  • Комбинированные: сочетают в себе функции операционных, аналитических и коллабарационных систем. В них есть и отчеты по продажам, и средства для общения с клиентами, и инструменты для глубокой аналитики продаж.

Читайте также: 6 инструментов удержания клиентов, и почему CRM должна быть одним из них

Как работает CRM?

К CRM подключают сторонние сервисы и ПО через интеграции. Для этого проводят настройку, в ходе которой айтишник связывает технологии вместе. После CRM собирает данных из соцсетей, мессенджеров, с форм на сайте и онлайн-чатов и сохраняет в своей базе данных.

Например, к системе можно подключить мессенджер Телеграм. Дальше все работает так:

1. Любой, кто напишет в ТГ-аккаунт бизнеса благодаря интеграции тут же попадет в CRM.
2. CRM автоматически заведет карточку клиента, сформирует сделку, которую поместит на первый этап воронки продаж, создаст задачу менеджеру.
3. Менеджер возьмет задачу и свяжется с клиентом прямо из карточки — либо по телефону, если клиент указал номер, либо через чат.
4. Дальше менеджер либо продвинет сделку по воронке продаж — например, с этапа «Консультация» на этап «Предварительный расчет сметы», либо в отказные, если выяснит, что клиент нецелевой.
5. Постепенно сделка будет продвигаться по воронке продаж, пока не дойдет до финального шага. Двигать ее будет либо менеджер, либо сама CRM через автоматизацию.

Все это время карточка клиентов будет пополняться разными данными. Что-то, например запись разговоров, система занесет в карточку сама, а что-то менеджер — например бюджет клиента.

Когда сделка будет завершена, данные попадут в раздел аналитики. Аналитика покажет, сколько денег сделка принесла бизнесу, сколько на нее ушло времени у менеджера или откуда пришел клиент. После завершения сделки бизнес может продолжить работать с клиентом — все данные для этого есть.

Читайте также: Настройка Telegram-ботов для бизнеса

Как выбрать CRM-систему?

Подготовили для вас пошаговую инструкцию: с чего начать, на что обратить внимание, что проверить, куда пощелкать — всего 8 шагов.

Шаг 1. Выбрать вендора

Вендор — это поставщик CRM. От него зависит, как будет работать система, во сколько обойдется внедрение и сможет ли клиент в случае чего пожаловаться в законодательные органы РФ. По порядку.

Популярные вендоры, такие как Terrasoft или Microsoft Dynamics 365, больше не работают в России. На рынке остались отечественные поставщики. В этом есть плюс: случись чего, вендоры точно не закроют доступ пользователям. Плюс они подчиняются российскому законодательству. Можно обратиться в надзорные органы, если вендор ущемит права бизнеса.

В каталоге импортозамещения АРПП можно найти CRM-аналоги, которые заменят популярные импортные CRM. Есть системы, например, для конкретных сфер бизнеса или областей применения. Чтобы посмотреть весь список — скачайте таблицу. 

Если вы уже выбрали CRM, а потом выяснили, что она ушла из России, поищите отечественный аналог в каталоге импортозамещения АРПП

Шаг 2. Определиться с системой: коробочная или облачная

Облачная

Если не готовы покупать, устанавливать и настраивать собственные сервера, плюс тратить деньги на штат айтишников, выбирайте облачную систему. Будете платить за подписку ежемесячно, а об остальном позаботится вендор.

Еще облачную версию есть смысл рассматривать, если деньги на сервера есть, но нет времени ждать, когда их настроят. Тогда регистрируйтесь на сайте облачного вендора, оплачивайте подписку и сразу начинайте работать.

Коробочная

Коробочную версию выбирайте, если у вас отраслевой бизнес с уникальными бизнес-процессами и надо, чтобы CRM была под них заточена. Тогда при установке системы ее подгонят под специфику компании. Еще коробочная версия лучше, если штат растет: один раз заплатите за лицензию, а потом установите всем сотрудникам.

Шаг 3. Проверить инструменты

Убедитесь, что в системе есть все инструменты, которые понадобятся для работы. Стандартно вшиты отчеты, аналитика, воронки продаж, карточки клиентов, автоматизации, рассылка. Но бывают и дополнительные: например, таск-менеджер, трекеры писем, чат-боты, модуль для работы со складом.

Если вендор предлагает купить подобное дополнение у партнеров, это повод насторожиться. Дополнения порою дороже, чем сама CRM. Поэтому прежде проверьте, что по цене. Если дорого, выбирайте CRM, в которых все функции вшиты по умолчанию.

Вот, как например, у amoCRM. В amoМаркете есть виджеты для всего: эквайринга, чатов, мессенджеров, аналитики, но большинство — платные. Если подключить хотя бы десять штук, сумма накапает приличная. Причем отдавать ее надо ежемесячно. 

Большое количество виджетов еще ни о чем не говорит. Смотрите, что по цене. Иногда подключение всех необходимых допов превышает цену самой CRM

Шаг 4. Пощелкать интерфейс

Сложный интерфейс усложняет адаптацию сотрудников. Пока менеджеры пристреливаются к настройкам и инструментам, возникнет много путаницы и ошибок.

Хорошо, если интерфейс простой и интуитивно понятный. Например, панели инструментов сгруппированы слева, а рядом с кнопками всплывают автоматические подсказки. И нет множества вложений в меню, которые усложняют путь к разным подразделам системы.

Пощелкать и оценить интерфейс можно, если у вендора есть бесплатный ознакомительный период. Обычно это всего две недели, но их достаточно, чтобы понять, удобно ли с CRM работать и не бесит ли интерфейс.

У CRM FreshOffice бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить интерфейс и инструменты

Шаг 5. Выяснить про настройки безопасности

Чем больше настроек безопасности, тем надежнее защита. Проверяйте наличие в CRM прав доступа — это базовая настройка. Она позволит закрыть от рядовых менеджеров возможность редактировать воронки продаж, удалять карточки клиентов из базы или скачивать базу на рабочий стол.

Дальше изучите, есть ли возможность шифровать номера телефонов и почтовых адресов. Это сделает бессмысленным процесс кражи базы клиентов. Проверьте, можно ли ограничить доступ к CRM по IP-адресам. Обычно это настройка для облачных систем. При ее активации в систему можно зайти только из офиса: вход с домашнего или общественного интернета CRM блокирует.

Шаг 6. Посмотреть, что по интеграциям

Интеграции — это возможность соединить CRM со сторонними программами, приложениями и веб-сервисами. Бывает двух типов — готовые или через API:

• Готовые: интеграции может настроить обычный сотрудник без знаний в программировании. К настройке прилагается пошаговая инструкция. Ничего сложного — указываете необходимые данные, жмете «Далее» и так до конца. Справится любой.

Пример готовой интеграции в OkoCRM. Есть инструкция, что делать. При этом — ни строчки кода писать не надо

• Через API: надо писать код, поэтому самостоятельно их не настроить — нужны айтишники.

Шаг 7. Разобраться с технической поддержкой

Если вы остановились на коробочной CRM, то техподдержку придется организовать своими силами — нанять айтишников и сисадминов. Они проследят, чтобы все работало как надо, исправят ошибки в случае сбоев и помогут сотрудникам разобраться в сложных моментах.

Если решили купить облачную систему, надо выбрать между стандартной поддержкой или приоритетной. Первая бесплатная, за вторую надо ежемесячно платить деньги.
Если выберете стандартную поддержку, то всякий раз, когда обратитесь с вопросом, будете вставать в общую очередь. Решение может занять 2–3 дня, а то и неделю.

При приоритетной поддержке оператор примется решать вашу проблему сразу, как только напишите ему в чат или позвоните по телефону. Но цена может складываться из разных параметров, и в итоге накапает немало.

У CRMpartner условия платной поддержки прописаны на сайте. Сразу можно прикинуть, к каким тратам готовиться

Мы рекомендуем не экономить на поддержке. Некоторые проблемы с CRM могут заблокировать работу всего отдела.

Шаг 8. Выяснить, что по веб-версии

Облачные CRM работают через браузер в принципе, а вот коробочные нет. Однако некоторые вендоры предлагают дополнительные веб-версии, но не бесплатно. Поэтому, если планируете заходить в систему через браузер, перед покупкой проверьте, что по цене. Если дорого, а без веб-версии никак, возможно, стоит выбрать не коробочную, а облачную систему. Тогда и доплачивать ничего не придется.

Читайте также: Что такое автоматизация маркетинга?

Ключевое про CRM

1. CRM-система — это программа для автоматизации продаж. В ней собирают клиентские данные, ведут сделки, строят отчеты и следят, как работает каждый менеджер и отдел.
2. Применений у CRM много. С ней бизнес больше продает, следит за работой сотрудников, увеличивает базу клиентов, автоматизирует документооборот, настраивает массовые рассылки.
3. На рынке есть разные системы. Например, заточенные под отдел маркетинга, продаж или универсальные.
4. Чтобы выбрать систему, сначала определитесь с типом лицензии. При коробочной заплатите единоразово, при облачной — будете ежемесячно вносить платежи.
5. Дальше подберите вендора, проверьте инструменты, интерфейс, интеграции. Узнайте, сколько стоит приоритетная поддержка и веб-версия. Выясните, какие настройки безопасности есть — это предотвратит кражу данных.

Высоких вам конверсий! 

07-12-2022

система — что это? Объясняем простыми словами зачем она нужна.

Как CRM помогает бизнесу сокращать издержки и продавать больше.

CRM-система — это: объясняем на пальцах

Как CRM помогает бизнесу сокращать издержки и продавать больше.

Точнее всего о пользе CRM для бизнеса скажут цифры. Порядка 65% компаний во всем мире используют CRM-системы, чтобы навести порядок в продажах. Это позволяет им наращивать выручку (до 45%), удерживать клиентов и повышать их лояльность (до 47%), меньше тратить на привлечение лидов (до 23%) и сокращать цикл сделки (до 15%). За этой статистикой от Truelist стоят реальные деньги, которые получает бизнес, просто упорядочив продажи. Давайте разбираться, что же это за фантастическая программа. Итак, CRM-системы — что это простыми словами.

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Содержание

1. CRM-система — это…
2. Как работает CRM.
3. Что CRM дает бизнесу.
4. Вам нужна CRM, если…
5. Плюсы CRM на конкретном примере.
6. Что точно должно быть в хорошей CRM в 2023 году.
7. Как подступиться к внедрению CRM.

1. CRM-система — это…

CRM-система — это умная программа для управления продажами, которая позволяет компаниям снижать издержки на привлечение новых клиентов и удерживать тех, с кем они уже работают. Она помогает менеджерам вовремя обрабатывать все входящие заявки. Сама загружает контакты потенциальных клиентов в базу и умеет их сегментировать для более точечной рекламы. Следит за тем, чтобы менеджеры не забывали перезванивать, своевременно отправляли коммерческие предложения и счета, а клиенты не уходили на сторону. А еще она упрощает работу с документами, бережет клиентскую базу от утечек и дает добротную аналитику.

2. Как работает CRM

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Это значит, что она помогает бизнесу выстраивать прочные отношения с клиентами: превращать потенциальных клиентов в заказчиков, а заказчиков — в постоянных покупателей. За счет чего достигается такой эффект? Рассмотрим на примере CRM-системы Битрикс24.

• Ведение клиентской базы

Начиная работать в CRM, вы можете загрузить в нее свою “старую” клиентскую базу, которую вели в электронных табличках. В будущем вам больше не придется вбивать данные в базу вручную. Можно подключить к CRM телефонию, электронную почту, сайт или соцсети — любые каналы, откуда вам поступают новые запросы, и система будет сохранять все контакты оттуда автоматически. Это разгрузит менеджеров и снимет с них часть рутинной работы вроде ручного переноса данных или сбора входящих заявок со всех каналов коммуникации.

И это далеко не все. Клиентская база в CRM — это намного больше, чем просто записная книжка. По клику на любой контакт из списка откроется карточка, в которой содержится вся история работы с ним: откуда он пришел, каким был изначальный запрос, какие он совершал покупки. Там же будут доступны: вся история переписки с ним, записи всех разговоров и комментарии менеджеров, которые с ним работали.

Именно CRM помогает менеджерам каждый раз вызывать у клиентов легкий вау-эффект, когда к ним сразу обращаются по имени и спрашивают “Вам привезти домой?” или “Вам как обычно?” Но система помогает работать не только рознице. С ее помощью менеджеры будут “помнить” все детали и договоренности в длинных b2b сделках и смогут быстро подхватить проект другого сотрудника, который внезапно уволился. Такое внимание не будет стоить вашим менеджерам большого труда, зато клиенты останутся довольны и будут расположены к вашей компании.

• Общение с клиентами

Подключив все каналы коммуникации с клиентами к CRM, вы сможете настроить автоматическое распределение звонков и заявок. Когда клиент позвонит или напишет в чат, его обращение попадет к любому свободному менеджеру или к тому, с кем он уже разговаривал раньше — как вы решите. При этом, клиенты будут общаться там, где им удобно, а менеджеры получат все сообщения и звонки в CRM.

В периоды большой загрузки можно настроить чат-ботов, которые будут общаться с клиентами, пока менеджеры заняты. Например, отвечать на первое сообщение в чат, уточнять запрос или уведомлять, что заявка в работе и скоро менеджер свяжется. Так клиент будет понимать, что о нем помнят, и с большей вероятностью дождется ответа.

Вы сможете технически задать нормативный срок ответа на обращение. Система отправит менеджеру уведомление, а если он все же не свяжется с клиентом вовремя — сообщит об этом его начальнику.

• Работа с документами

В CRM любой документ, будь то счет или коммерческое предложение, генерируется в два клика. Можно использовать для этого преднастроенные шаблоны или добавлять в систему свои. Все, что останется менеджеру, прямо в CRM выбрать нужный шаблон и запустить процесс. Система сама добавит в документ товары и цены, а также реквизиты клиента. Менеджер сможет распечатать этот документ, отправить его в нужном формате по электронной почте или прислать публичную ссылку в один из мессенджеров.
Так бумажная работа будет занимать вдвое-втрое меньше времени, а процент ошибок ручного переноса данных удастся свести к нулю.

• Автоматизация процессов

CRM-система обеспечивает проактивное продвижение клиентов по воронке продаж. Менеджеры не забудут отправить нужный документ, перезвонить, предложить сопутствующий товар или напомнить о продлении договора. На каждой стадии воронки можно настроить роботов, которые подскажут, что нужно сделать в конкретный момент. А некоторые задачи они выполнят вместо менеджеров. Например, автоматически отправят клиенту уведомление о статусе заказа — по sms или e-mail, когда сделка перейдет в определенную стадию. Мелочь, конечно, но менеджерам не придется тратить на это драгоценное время, а клиенты будут чувствовать заботу.

• Аналитика

Вам не придется копаться в Excel-таблицах, сопоставляя показатели разных периодов. CRM-аналитика составит наглядные отчеты за вас — с таблицами, схемами, графиками. Вы сможете без труда посмотреть, как работают менеджеры, кто из них халтурит и сколько каждый приносит компании денег. Понять, сработали ли изменения, которые вы внедрили в компании, сопоставив продажи в периоды “до” и “после”. Вы сможете задавать целевые показатели, и следить за их выполнением в режиме реального времени. А еще, в Битрикс24 есть встроенная сквозная аналитика, которая позволяет оценить эффективность маркетинговых вложений: какие каналы приносят больше трафика и лидов, а какие просто сосут из вас деньги без какой-либо выгоды.

В результате, вы начнете лучше понимать, что вообще твориться в отделе продаж, и сможете развивать компанию в правильном направлении.

• Защита данных

Чтобы менеджеры не могли случайно стереть данные из базы или унести ее к конкурентам, в CRM можно на техническом уровне ограничить такие опции как удаление или экспорт — для всех, кроме, например, руководителя компании и/или его заместителя. А чтобы быть абсолютно уверенными в сохранности клиентской базы, можно дать менеджерам доступ лишь к той информации, с которой работают они сами или их отдел. Так им будет виден лишь кусочек всей информации, что хранится в системе.

3. Что CRM дает бизнесу

Бизнес часто не решается на внедрение CRM, “потому что дорого”. Однако эти вложения с лихвой окупаются. Международные исследования показали, что среднестатистическая CRM на каждый вложенный доллар приносит восемь. За счет чего?

Больше клиентов

Система собирает заявки со всех ресурсов компании, распределяет их между менеджерами и напоминает ответить вовремя. Так ни один запрос не останется без внимания и никто не уйдет к конкурентам, не дождавшись ответа.

Выше лояльность

Персональное обращение, внимание к деталям, возможность общаться там, где удобно и выполнение обязательств в срок повышают расположенность клиентов к вашей компании — в среднем, на 47%. В результате растут дополнительные продажи — на 39%, и выручка в целом — до 45% (Capterra).

Меньше трудозатраты

CRM берет на себя большую часть рутинной работы — наполнение клиентской базы, создание документов, тем самым увеличивая производительность отдела продаж до 34%. У менеджеров появляется время, чтобы продавать больше: рост доходов на одного продавца может составить до 41% (Smaiibizcrm).

Иными словами, CRM делает продажи системными и позволяет легко контролировать весь процесс.

4. Вам нужна CRM, если…

В CRM часто работают производители мебели и окон, туристические фирмы, медицинские центры и страховые компании. Поскольку перечислять сферы бизнеса можно до бесконечности, мы решили сконцентрироваться на основных критериях, которые помогут вам определиться:

• Ваша компания занимается онлайн-продажами: интернет-магазин, b2b, сфера услуг, оптово-розничная торговля;

• Заявки от клиентов поступают с сайта, соцсетей или по телефону;

• Вы регулярно делаете sms- и e-mail-рассылки;

• Клиентскую базу нужно сегментировать для более прицельных акций;

• Длинный цикл сделки, клиента нужно “дожимать” до покупки.

Если все или несколько пунктов из этого списка про вас, CRM станет отличным инструментом для того, чтобы навести порядок в продажах и увеличить прибыль.

5. Плюсы CRM на конкретном примере

Для того, чтобы вы могли примерить работу в CRM на себя, приведем наглядный пример.

У Сергея свое мебельное производство. Его компания выпускает диваны и продает их у себя сайте. Клиенты могут заполнить заявку, выбрав интересующую модель, цвет, конфигурацию и размеры. А могут задать вопрос в чате, позвонить или запросить обратный звонок. Раньше с потоком заказов вполне справлялся один менеджер, но с уходом ИКЕА заявок стало втрое больше. Пришлось создать полноценный отдел продаж и увеличить штат производства. И тут начался хаос. Один менеджер забыл отправить клиенту расчет стоимости, и он ушел к конкурентам. Другой не уточнил наличие ткани на складе и продал то, чего нет. Третий не проследил за отгрузкой, и клиент накатал злобный отзыв, что ему не привезли диван вовремя. Сергей понял, что теряет контроль над компанией, а затраты на рекламу и расширение штата перестают себя окупать. Нужно было как-то наводить порядок. Так в компании появилась CRM-система, которая позволила систематизировать и стандартизировать работу.

Вот как это выглядит на деле:

Клиент пишет в чате: “Можно заказать диван не два, а два с половиной метра в длину?” Как только он нажимает “Отправить”, в CRM появляется новая сделка. Ответственным назначается наименее загруженный сотрудник, которому автоматически прилетает задача — “Связаться с клиентом”. Срок выполнения — 30 минут. В противном случае система “пожалуется” Сергею — отправит уведомление о несоблюдении сроков.

Менеджер прямо из CRM отвечает клиенту в чате: уточняет интересующую модель, конкретные размеры, цвет и тип ткани.

Не выходя из системы он проверяет наличие нужной ткани, рассчитывает стоимость и отправляет клиенту в тот же чат.

Сумма и сроки клиента устраивают. Он соглашается на покупку. Тогда менеджер в два клика создает в CRM счет и присылает клиенту ссылку на предоплату.

Когда оплата проходит, менеджер из CRM отправляет заявку на производство.

Спустя две недели менеджер получает в CRM уведомление, что диван готов.

Он открывает нужную сделку и напрямую из CRM звонит клиенту, чтобы уточнить удобное время доставки.

Вносит дату и время в систему, и заявка автоматически уходит в отдел логистики.

Служба доставки получает необходимые данные: что именно, кому и к какому сроку нужно доставить.

На месте клиент оплачивает оставшуюся сумму, доставщик отмечает это в мобильном приложении CRM, и сделка автоматически попадает в список “успешных”.

Контакты всех клиентов остаются в системе. Кто-то купил диван? В будущем ему можно предложить кресло или пуфик в подходящем стиле — со скидкой. А если этот клиент обратится в компанию еще раз, менеджер сможет быстрее сориентироваться, что ему подходит.

Сергей тем временем наблюдает за процессом в режиме реального времени и может подключиться, когда нужно. Он видит все сделки — успешные и провальные, все действия менеджеров, и может трезво оценить результат работы. А еще Сергей видит, что самую большую конверсию дает реклама в Яндексе. Если производственных мощностей достаточно, он может вложить в нее еще немного денег и увеличить продажи.

6. Что точно должно быть в хорошей CRM в 2023 году

Понятно, что у каждой компании к CRM свои запросы. Возможно, на старте работы вам будет достаточно просто наладить учет продаж и контролировать работу менеджеров. Однако в процессе работы вам может потребоваться что-то большее. Например, настроить чат-бота, получить аналитический отчет по конкретным показателям или автоматизировать какой-то бизнес-процесс. И лучше, чтобы CRM-система изначально предусматривала такую возможность, чтобы вам не пришлось снова тратить время и деньги на переезд в другую систему.

Вот базовый набор функций, которые обязательно должны быть в хорошей CRM:

• Ведение клиентской базы + автоматическая загрузка новых контактов со всех ресурсов компании.

• Управление продажами: возможность создавать несколько воронок продаж и объединять процессы между собой.

• Автоматизация бизнес-процессов: от простых роботов вроде напоминаний менеджерам, отправки sms- или e-mail-уведомлений клиентам до более глубокой автоматизации, например, согласования документов.

• Аналитика: возможность в реальном времени следить за ситуацией в продажах, работой менеджеров и отдачей от рекламных вложений.

• Интеграции: возможность подключить телефонию, почту, мессенджеры и другие корпоративные системы, которые используются в работе. Например, 1C или МойСклад.

• Десктоп-версия и мобильное приложение.

• Коробка и облако: возможность установить ПО на собственный сервер или пользоваться программой в облаке.

Это далеко не полный, но достаточный список функций CRM, которые пригодятся для развития бизнеса.

7. Как подступиться к внедрению CRM

Внедрение CRM — это комплексный процесс установки, настройки и доработки ПО под запросы компании, который включает в себя обучение сотрудников и руководителей базовым сценариям работы в системе. По сути, это совокупность всех действий, которые приведут компанию от бумажных тетрадок и таблиц в Excel к полноценно работающей CRM.

Из каких этапов складывается внедрение, мы подробно писали тут. Советуем не пропускать ни одного этапа — это ошибка может оказаться фатальной для всего проекта. Чтобы минимизировать риски, компании часто прибегают к помощи интеграторов, которые возьмут основную часть работы на себя. В таком случае 80% успеха — выбрать надежную компанию.

Интегратор CRM — это, как правило, не один человек, а команда специалистов, которые помогут сформулировать ТЗ, настроят систему, чтобы она полностью отвечала запросам компании, и научат сотрудников в ней работать. Как подобрать толкового интегратора, который не накосячит, читайте здесь.

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Обращайтесь в o2it.ru. Наши специалисты бесплатно проконсультируют вас по внедрению CRM.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: [email protected]

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Что такое управление взаимоотношениями с поставщиками (SRM)?

Если вы производитель, вам необходимо знать об управлении взаимоотношениями с поставщиками (SRM). Ваш бизнес зависит от доставки продуктов целевой аудитории. Это невозможно без постоянного потока сырья и других необходимых материалов.

Вот почему управление вашими отношениями с поставщиками и поставщиками имеет решающее значение для поддержания жизнеспособности производственного предприятия.

Что такое управление взаимоотношениями с поставщиками?

Управление взаимоотношениями с поставщиками (SRM) — это способ управления работой с поставщиками, поставляющими товары, материалы и/или услуги производителю. Это включает в себя оценку каждого из этих отношений и выяснение того, как разработать стратегию для повышения их эффективности по отношению к производственному бизнесу.

Это делается путем изучения каждого из поставщиков, поставляющих что-либо производителю, и определения того, какой из этих поставщиков наиболее важен для бизнеса с точки зрения непрерывности и производительности. Благодаря этим оценкам менеджеры могут наладить более тесные рабочие отношения с поставщиками, которые их поставляют.

SRM используется профессионалами, занимающимися управлением цепочками поставок. Это те, кто часто общается с поставщиками из-за управления закупками, управлением проектами и операциями. Вот почему SMR часто называют управлением цепочками поставок. Это также близко к тому, что обычно называют процессами управления поставщиками и закупками.

Однако существуют различия между управлением взаимоотношениями с поставками и другими смежными областями. Затраты и соглашения об обслуживании между поставщиками и организациями являются целью управления поставщиками. Сами закупки являются целью закупок, поскольку они связаны с заказом, заключением контрактов, выставлением счетов и оплатой этих закупок.

ProjectManager — это онлайн-программное обеспечение, которое помогает подключаться в режиме реального времени для более эффективной работы с поставщиками и товарно-материальными запасами. Канбан-доски визуализируют рабочий процесс и помогают менеджерам поддерживать баланс запасов с возможностями своей команды. Попробуйте ProjectManager бесплатно уже сегодня.

Отслеживайте свои запасы на доске канбан в ProjectManager. Узнать больше!

Преимущества SRM

Частью успешного бизнеса является повышение эффективности. Это легче сказать, чем сделать, особенно в производстве, где есть сторонние поставщики, которые несут ответственность за снабжение вашей организации материалами, необходимыми для создания продуктов.

Чтобы повысить эффективность и, в свою очередь, прибыль, компании используют управление взаимоотношениями с поставщиками среди других методов для ведения более эффективного бизнеса. Преимуществ использования SRM много, но все они способствуют повышению итоговой прибыли.

Экономия средств

Отношения с поставщиками основаны на финансовых стимулах. Когда вы начинаете новые отношения с поставщиками, затраты на настройку могут быть высокими. SMR — это средство снижения затрат путем поиска взаимовыгодных отношений для экономии денег в долгосрочной перспективе. Развитие этих отношений сотрудничества с поставщиками также может помочь уменьшить проблемы с доступностью, задержки, проблемы с качеством материалов и многое другое, что в конечном итоге помогает клиентам.

Повышение эффективности

Наличие отношений с поставщиками позволяет избежать проблем, которые в противном случае могли бы возникнуть из-за плохого или отсутствующего общения. Развитие отношений с поставщиком означает установление доверия, что способствует улучшению условий труда. Это позволит обеспечить более плавный поток цепочки поставок. Это означает меньше сбоев, а при возникновении проблем тесная связь с поставщиками поможет решить их быстрее.

Минус колебания цен

Цены на товары могут быть неустойчивыми, и покупателям не нравится, когда стоимость их продуктов растет. Когда производитель использует SRM, он часто может устанавливать цену на материалы, поэтому, если на рынке есть колебания, его затраты остаются прежними. Многие поставщики готовы предлагать фиксированные цены, если производитель готов подписать долгосрочный контракт.

Связанный: 10 бесплатных шаблонов Excel для производства

Постоянное совершенствование

Создание взаимовыгодных связей между производителями и их поставщиками не только укрепляет доверие, но и открывает возможности обратной связи и свободного обмена идеями. Это общение приводит к большей эффективности, более упорядоченным процессам и лучшему обслуживанию клиентов. Наличие программного обеспечения для управления проектами, объединяющего заказы, управление запасами и многое другое, может лучше реализовать эти преимущества.

Процесс управления взаимоотношениями с поставщиками

SRM — это планирование, отслеживание, структурирование отношений и оптимизация процессов. Все это служит для повышения эффективности и экономии денег, не забывая при этом о качестве. Чтобы управление отношениями с поставщиками было успешным, оно должно быть нацелено на процессы между компанией и ее поставщиками на операционном, тактическом и стратегическом уровнях.

Поэтому SRM должен быть гибким и способным быстро реагировать на изменения. Вот почему так важен процесс управления взаимоотношениями с поставщиками. Это должна быть улица с двусторонним движением, обслуживающая как компанию, так и ее поставщиков. Чтобы управление отношениями с поставщиками работало, необходимы сотрудничество, инновации и конкурентные преимущества. Выполните следующие шаги, чтобы разработать успешный процесс SRM.

Сегментация поставщиков

Сегментируйте своих ключевых поставщиков на различные группы, такие как стратегические, тактические и вспомогательные поставщики. Каждая из этих групп поставщиков должна управляться по-разному. Каждый потребует уникального подхода и ресурсов.

Первый проход ваших поставщиков должен определить тех, с кем вы можете получить больше пользы для своей компании. Это будут стратегические поставщики. Иногда это поставщики, с которыми вы тратите больше, но они также могут быть более мелкими, но важными поставщиками, которые могут помочь внедрять инновации.

Тактические поставщики — это те, у кого вы покупаете много, но у которых ограниченные расходы. Это поставщики, с которыми у вас есть альтернативные поставщики, с которыми вы можете работать в случае необходимости. В то время как последний поставщик — это остальные поставщики, с которыми вы работаете, они не будут иметь решающего значения при разработке вашего процесса SRM.

Установить цели

Важно иметь цели. Без целей нет путеводной звезды, и много усилий может быть потрачено впустую в поисках тупиков. Тем не менее, эти цели не могут быть вырваны из голубого неба. Они должны быть согласованы с вашими общими бизнес-целями.

Независимо от того, является ли ваша цель сокращением затрат, внедрением инноваций или экономией времени, зависит, как вы установите свои цели для SRM. Каждая компания будет иметь разные цели, потому что у каждой компании разные бизнес-цели.

Измерение эффективности поставщиков

Вы не сможете достичь своих целей, если не будете измерять эффективность своих поставщиков в сравнении с этими целями. Поэтому измерьте производительность самого важного поставщика и посмотрите, соответствует ли он вашим целям. Это означает отслеживание этих показателей с вашими стратегическими и тактическими поставщиками. Поставщики хвоста не так важны.

Производительность, которую вы будете отслеживать, — это больше, чем просто измерение соблюдения требований и своевременности выполнения (OTIF). Есть много процессов, которые определяют ценность ваших отношений с поставщиками, от доставки до инноваций продукта и того, насколько хорошо они сотрудничают в решении потребностей клиентов. Некоторые показатели, которым следует следовать, включают производительность доставки, качество работы, эффективность обслуживания, эффективность корпоративной социальной ответственности, статус управления рисками и инновационные возможности.

Создание стратегии управления поставщиками

Разработайте стратегию взаимодействия с поставщиками и убедитесь, что они достигают поставленных вами целей. Это поможет вам улучшить конкурентное преимущество вашей компании. Такой вид сотрудничества выгоден как компании, так и поставщику, а также помогает удовлетворить потребности клиентов.

Поэтому вы хотите быть прозрачными со своими поставщиками. Сообщите им, каковы ваши цели, объясните свою деятельность и поделитесь с ними данными о производительности поставщиков. Это укрепит доверие между вашей компанией и поставщиками, которых вы используете, и еще больше поможет привести ваши отношения с ними в соответствие с вашими бизнес-целями.

Обратная связь с поставщиком часто может привести к неожиданному развитию идей, о возможности которых вы даже не подозревали. Чем лучше вы сотрудничаете со своим поставщиком, тем больше вероятность того, что вы заметите улучшение доступности и качества поставок и сокращение ресурсов, потраченных впустую в цепочке поставок. Также могут быть инновационные идеи, которые ведут к конкурентному преимуществу по сравнению с конкурентами на рынке.

Продолжить улучшение

Ваш SRM должен постоянно пересматриваться и совершенствоваться по мере того, как вы продолжаете работать с поставщиками, чтобы снизить затраты и повысить уровень инноваций. Чтобы способствовать лучшему управлению производительностью поставщиков, вам следует запланировать регулярные встречи с вашими поставщиками, чтобы сосредоточиться на их качестве, доставке, производительности и обслуживании. Эта стратегия поставщика включает в себя обмен данными и всегда четкое понимание целей вашей компании в работе с вашими поставщиками.

Программное обеспечение SRM

Мониторинг, отслеживание и сотрудничество с поставщиками требуют правильных инструментов. Программное обеспечение для управления отношениями с поставщиками разработано как центральный узел для всех данных, связанных с поставщиками. Это может помочь вам выбрать правильного поставщика, проанализировать производительность тех, с кем вы работаете, помочь определить риски и улучшить сотрудничество в планировании и управлении.

Правильное программное обеспечение SRM обеспечит прозрачность и позволит обмениваться данными между компанией и поставщиком при работе над управлением цепочкой поставок. Автоматизация может помочь в повседневных операциях SRM, таких как закупки и мониторинг работы поставщиков.

При поиске программного обеспечения SRM оно должно иметь необходимые вам функции, но не требует слишком большого обучения. Онбординг должен быть простым. Также должны быть предусмотрены функциональные возможности и связь с поставщиком, чтобы способствовать лучшему взаимодействию. Функции отчетности должны предлагать подробную аналитику производительности поставщиков, чтобы помочь принять более взвешенные решения о закупках и других областях.

Основные функции программного обеспечения для управления взаимоотношениями с поставщиками включают в себя мониторинг и отслеживание работы поставщиков, хранение документов для контрактов, счетов-фактур, сертификацию поставщиков и любую документацию о соответствии бизнес-требованиям. Уведомления, чтобы держать всех в курсе данных о поставщиках. Инструменты для совместной работы, функции управления закупками, управление рисками поставщиков, управление производительностью, управление взаимоотношениями с клиентами, управление запасами и т. д.

Как ProjectManager помогает в управлении взаимоотношениями с поставщиками

ProjectManager — это облачное программное обеспечение, которое помогает компаниям в мониторинге, отслеживании и сотрудничестве с поставщиками, предоставляя данные в режиме реального времени для принятия более взвешенных решений. Наш инструмент позволяет вам обмениваться данными с поставщиками и информировать всех о производительности и изменениях с помощью уведомлений по электронной почте, а также предупреждений в программном обеспечении.

Отслеживание производительности на информационных панелях в реальном времени

Поскольку наше программное обеспечение подключено к сети, менеджер по связям с поставщиками может отслеживать и отслеживать различные показатели производительности и прогресса с помощью панели управления в режиме реального времени. Панель инструментов уже настроена и готова к работе, в отличие от низкокачественного программного обеспечения, и автоматически собирает данные, обрабатывает числа и отображает их в виде удобных для чтения диаграмм и графиков. Совместный спрос на отслеживание также решается за счет возможности делиться этой информацией с поставщиками на протяжении всего жизненного цикла отношений.

Создание мгновенных отчетов для заинтересованных сторон

Чтобы поделиться более подробной информацией о производительности и помочь с прогнозированием спроса со своими стратегическими партнерами, есть отчеты о состоянии, затратах и ​​многом другом одним щелчком мыши. Этими отчетами можно легко поделиться с поставщиками, чтобы держать их в курсе производительности, либо в виде вложения в формате PDF, Excel или CSV, либо распечатать, если поставщик предпочитает. Каждый отчет можно отфильтровать, чтобы сосредоточиться на отслеживаемом показателе производительности.

Храните всю документацию поставщиков в одном месте

ProjectManager имеет неограниченное хранилище файлов для хранения всей документации вашего поставщика в одном месте. Роль менеджера по работе с клиентами упрощена, и можно настроить параметры безопасности, чтобы предоставить вашему поставщику доступ только к тем частям ваших данных, которыми вы хотите поделиться. База снабжения прозрачна между компанией и поставщиком. Сотрудничеству также способствуют комментарии, которые можно читать и отвечать на них в режиме реального времени, независимо от того, где и когда они опубликованы.

ProjectManager — это отмеченное наградами программное обеспечение, которое объединяет компании и поставщиков, способствуя сотрудничеству и обеспечивая прозрачность процесса закупок. Имейте центральный узел для сбора всех связанных материалов, оставайтесь на связи с помощью уведомлений и обменивайтесь данными для реализации бизнес-стратегии со своими стратегическими партнерами. Присоединяйтесь к десяткам тысяч команд в таких разных организациях, как NASA, Siemens и Nestle. Попробуйте ProjectManager сегодня бесплатно!

Управление взаимоотношениями с поставщиками (SRM): что, почему и как

Управление взаимоотношениями с поставщиками представляет собой структурированный подход к оценке сильных и слабых сторон поставщиков или продавцов, снабжающих организацию продуктами или услугами, и достижению их стратегической ценности для организации .

Это часть управления поставщиками, которая относится к управлению цепочками поставок. Организации используют SRM для разделения своих поставщиков на категории, чтобы обеспечить непрерывность бизнеса и повысить производительность. Основой разделения является их стратегическая ценность для организации. Таким образом, SRM помогает улучшить отношения с поставщиками и управлять поставляемой продукцией или предоставляемыми услугами.

Цель управления отношениями с поставщиками

Управление отношениями с поставщиками или SRM направлено на укрепление отношений с поставщиками, выгодных для организации и ее поставщиков, особенно тех, которые считаются стратегическими для бренда и прибыльности организации. Система SRM также фокусируется на качестве, производительности и инновациях для повышения эффективности и получения конкурентных преимуществ.

Стратегии управления отношениями с поставщиками

Еще одна эффективная стратегия SRM заключается в развитии личных отношений с поставщиками и совместной работе для укрепления доверия. Например, инвестирование в инновационные программы поставщика или совместная разработка инноваций — отличный способ укрепить доверие посредством сотрудничества.

Лидеры, участвующие в инициативах SRM, должны объединить всех в своей организации для достижения целей. Они также должны разработать процесс определения ценности программы SRM для организации.

Некоторые из стратегий управления отношениями с поставщиками, которые предприятия могут быстро внедрить:

Развитие отношений с поставщиками

Программа SRM организации должна быть упреждающей, вырабатывая следующую стратегию.

Придерживайтесь долгосрочных обязательств с критически важными поставщиками, которые влияют на организацию и ее прибыльность, чтобы обеспечить непрерывность поставок.

Краткосрочные отношения с поставщиками лучше всего обеспечивают динамичность бизнеса и гибкие цены. Например, поставщик коробок передач для автомобильной компании является гораздо более важным — и, следовательно, стратегическим — чем их поставщик канцелярских принадлежностей. Поэтому ключевой стратегией SRM является развитие выгодных отношений с обоими типами поставщиков для создания ценности для организации.

Управление рисками поставщиков

Управление рисками поставщиков также является одним из важных направлений деятельности SRM. Вот некоторые из рисков, требующих анализа:

1. Несвоевременная доставка
2. Проблемы с качеством
3. Вопросы соответствия или этические проблемы
4. Географические препятствия
5. Стихийные бедствия, войны, пандемии и другие подобные переменные

Отображение в режиме реального времени данных о поставщиках и прошлых показателях, планы снижения рисков для устранения сбоев и возможность полагаться на широкую базу поставщиков имеют решающее значение для сохранения ценности и непрерывности в трудные времена. Лидеры SRM должны иметь возможность полагаться на обширную сеть поставок.

Оптимизация цепочки создания стоимости

Управление взаимоотношениями с поставщиками должно создавать ценность для предприятия. Хороший SRM-менеджер мыслит нестандартно и всегда ищет способы улучшить отношения с поставщиками и максимизировать всю цепочку создания стоимости бизнеса.

Бизнес-процесс управления отношениями с поставщиками

Бизнес-процесс SRM состоит из трех основных этапов:

Сегментация ваших поставщиков: Сегментация поставщиков на основе товара, количества, местоположения и цены. Поймите, какие поставщики являются стратегическими и важными для бизнеса и его успеха, и соответствующим образом сегментируйте поставщиков на основе бизнес-стратегии, чтобы обеспечить полную прозрачность и контроль.

Создайте стратегию поставщиков: предприятиям не нужно одинаково управлять всеми сегментами или контролировать всех поставщиков одинаково. SRM может помочь создать стратегию, которая поощряет выгодные отношения для повышения ценности.

Выполнение (и отслеживание) стратегии: команда SRM должна владеть планом и управлять взаимоотношениями с поставщиками на основе стратегии для достижения желаемого результата и ценности. SRM должен отслеживать производительность каждого поставщика в соответствии с принятой стратегией, чтобы вносить коррективы в режиме реального времени. Установите контрольные показатели и соответствующие ключевые показатели эффективности и показатели для постоянного улучшения.

Дополнительное чтение: Передовой опыт управления взаимоотношениями с поставщиками

Преимущества управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM)

• Более эффективное использование возможностей поставщиков
• Снижение затрат
• Обеспечение непрерывности цепочки поставок
• Лучшая прозрачность помогает ограничить риски цепочки поставок
• Повышение оперативности поставщиков
• Улучшенное качество
• Получить представление о будущих ценах

Дополнительная информация: SRM может окупиться в трудные времена

Проблемы управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM)

SRM имеет свой уникальный набор задач:

• Управление рисками и непрерывностью во время пандемий, экологических катастроф или войн
• Отсутствие информации о поставщиках и их стратегической ценности для организации
• Используется только для повышения ценности за счет снижения затрат вместо использования стратегических отношений
• Отсутствие согласованности с бизнес-целями и четкими ориентирами
• Отсутствие широкой базы поставщиков
• Отсутствие приверженности программе из-за игнорирования принципов управления партнерскими отношениями с поставщиками

Технология управления взаимоотношениями с поставщиками

Надлежащая технология управления взаимоотношениями с поставщиками может решить вышеупомянутые проблемы и повысить рентабельность инвестиций.

Электронные решения SRM могут помочь предприятиям следующими способами:

Портал поставщиков

Решение SRM позволяет поставщикам управлять своими профилями на портале, обновлять информацию о выполнении заказов и отслеживать свои платежи.

Автоматизированная регистрация поставщиков

Программная технология SRM автоматизирует регистрацию поставщиков. Эта технология интегрирует RFP/RFQ, контракты и другие процессы закупок в бизнес-системах.

Проверка поставщиков

Доступ и просмотр данных о поставщиках, таких как прошлые отчеты о производительности и финансовые данные, такие как надежность поставщика и соответствие нормативным требованиям.

При оценке технологии управления взаимоотношениями с поставщиками необходимы следующие возможности:

 

• Удобные информационные панели с интегрированными отчетами и настройками целей
• Оценка работы поставщика
• Общий просмотр данных о поставщиках в режиме реального времени
Оповещения и предложения по управлению рисками
• основаны на последней версии
.