Срм кб: .RM 3.0.3 — CRM ERP ,

alexxlab

Содержание

Курс Softline | CRM – Оптимизация управления взаимоотношений с клиентами

«Единственная правильная цель бизнеса — это создать для себя выгодного клиента»! Питер Друкер.

«Современные специалисты по продажам больше не могут быть просто «ловцами» или «собирателями» они должны стать рыбаками. Им нужно изучить, где живет их лучшая рыба обнаружить, какая приманка лучше всего ее привлекает и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы «поймать ее на крючок» Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research.

Скачать программу

  • Программа курса
  • О курсе
  • Расписание и цены
  • Отзывы

Мы напомним Вам как только курс появится в расписании!

Профиль аудитории: менеджеры проектов, системные интеграторы, специалисты по маркетингу, разработчики ПО, руководители высшего и среднего звена ИТ-компаний

Цели:

  • Структурировать и систематизировать знания и опыт участников по теме «СRМ — современные инструменты и тенденции менеджмента взаимоотношений с клиентами
  • Показать участникам все преимущества и возможности технологии СRМ для бизнеса их компании
  • Сформировать у участников необходимый для эффективной работы с СRМ уровень мотивации
  • Познакомить участников с новыми современными цифровыми инструментами (платформами и экосистемами) для использования их в СRМ
  • Познакомить участников с технологией CBM (CUSTOMER BASE MANAGEMENT)-управления клиентской базой
  • Предоставить участникам возможность изучить вес спектр особенностей внедрения и использования СRМ

Предварительные требования: базовые знания в области маркетинга и клиентского менеджмента

По окончании курса слушатели смогут:

  • провести экспресс-аудит своих компетенций и знаний по темам: СRМ и CBM
  • сформировать четкое структурированное понимание СRМ как технологии управления взаимоотношениями с клиентами
  • получить четкое представление о возможностях СRМ по влиянию на бизнес-процесс продаж
  • получить четкое представление о том, что такое клиентская база (CB) с точки зрения технологии СRМ и ее возможностях
  • познакомиться с основными инструментами СRМ
  • получить четкое структурированное видение особенностей и типичных ошибок, допускаемых при внедрении технологии и цифровой платформы СRМ
  • получить инструменты, технологии и некоторый опыт их использования для адаптации и внедрения СRМ в бизнес своей компании

Модуль 1. Основные составляющие внедрения CRM как управленческого подхода и цифровой платформы

  • Понимание клиентоориентированности как маркетингового подхода (целей\задач; возможностей; результатов).
  • Понимание CRM как управленческого подхода (целей\задач; возможностей; результатов; структуры, принципов действия). Понимание того, что ожидает компании от внедрения CRM.
  • Понимание клиентской базы «КБ» как системы процессов (целей\задач; возможностей; результатов; структуры, принципов действия).
  • Понимание своих потребителей\клиентов «CEM» (Customer Expiries Management) (их целей\задач; возможностей; потребностей; опыта; знаний; алгоритма и мотивов поведения; технологии потребления\использования).
  • Понимание накопленного компанией и ее сотрудниками бизнес-опыта по взаимодействию с клиентами\потребителями «ТВЕМ» (Total business expiries) его качества, объема, содержания, возможностей использования.
  • Технологические этапы внедрения CRM.


Модуль 2. CF (Customer Focus) клиентоориентированность как важный элемент клиентского менеджмента

 

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без клиентоориентированного подхода?
  • Основные заблуждения компаний относительно клиентоориентированности, примеры из реальной практики компаний.
  • CRM и CF (customer focus) клиентоориентированность.
  • Как отличить клиентоориентированность от прогиба под клиента или как хвост управляет собакой.
  • Причины реального отсутствия клиентоориентированности у значительного числа Российских компаний.
  • Как отделить и расставить в правильной последовательности понятия: клиентоориентированность, кастомизация и программы лояльности.
  • Как измерить в компании уровень: клиентоориентированности, кастомизации и лояльности. С какой регулярностью это делать.
  • Клиентоориентированность это не функция только подразделения маркетинга.
  • Какое отношение технологии: CB, CRM, TBEM, KAM имеют к клиентоориентированности.

 

Модуль 3. CRM (customer relationship management) – суть менеджмента отношений с клиентами

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания сути и структуры CRM?
  • Тенденции понимания и эффективность использования CRM в России и практика ошибок.
  • Основные цели\задачи и возможности CRM как технологии управления.
  • Основные функции технологии CRM описанные моделью «IDIО».
  • Основные функции цифровой платформы CRM (управление: КБ; ассортиментом товаров\услуг; продажами\маркетингом; активностями по клиентам).
  • Основные измеряемые показатели эффективности (KPI) для CRM (CLF, CAC, LTV, CRR, CR, CF).
  • Виды и концепции современных стратегий СRM.
  • Современные цифровые платформы и экосистемы как основа для стратегии CRM
  • Различия между цифровыми платформами и экосистемами. Каковы перспективы.
  • Бизнес-как экосистема. Понятие цифровых экосистем и их виды.
  • Цели, задачи и возможности экосистем.                                                                                    

 

Модуль 4. CB (Customer Base) – клиентская база как основа для клиентского менеджмента

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания сути и структуры клиентской базы?
  • Если у вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют ваши клиенты. Как это изменить?
  • «CBM» -Customer Base Management как основа для бизнес-аналитики CRM.
  • CRM-система и клиентская база какова между ними связь?
  • Как определить присутствует ли у вас в компании клиентская база?
  • Кого из покупателей можно считать клиентами и их место в клиентской базе.
  • Из чего состоит клиентская база, какова ее структура?
  • Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle) и «КБ».
  • Жизненный цикл клиентов «CLF» и их доходность.
  • Как определить размер вашей «КБ», она большая или ее недостаточно?
  • Как определить, насколько эффективно работает ваша «КБ».
  • 14 основных этапов проведения процесса аудита «КБ».
  • Модель для определения состояния вашей клиентской базы.

 

Модуль 5. CBM (Customer Base Management) – Технология создания клиентской базы

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания технологии создания «КБ»?
  • Сегментирование клиентов и «КБ».
  • Кто такие ключевые клиенты.
  • Алгоритм и правила взаимодействия «КБ» и стратегии CRM.
  • Инструменты для создания «КБ»: модели «Управление будущим» и «Карточка клиента».
  • Создание профиля для различных категорий клиентов.
  • Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).
  • Типичные ошибки при создании «КК».
  • Структура «КК». CRM как составляющая «КК».
  • Преодоление проблем с ведением «КК».

 

Модуль 6. «CEM» (Customer Expiries Management)- Управление знаниями потребителей.

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания технологии создания «КБ»?
  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без умения управлять количеством и качеством их знаний о бизнесе компании?
  • Как менеджмент знаний потребителей\клиентов сказывается на эффективности взаимоотношений с ними.
  • Основные проблемы в сотрудничестве с клиентами\потребителями, обладающими недостаточным бизнес-опытом и знаниями о компании партнере.
  • Карта покупательских предпочтений и мотивов покупок.
  • Технологии и инструменты для управления знаниями потребителей\клиентов.
  • © Модель «ТССП» технология совмещения возможностей бизнеса компании с совокупностью потребностей клиентов\потребителей.

 

Модуль 7. «ТВЕМ» (Total business expiries)- Управление бизнес-опытом компании и знаниями о клиентах

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без умения управлять накопленными по ним знаниями и опытом работы с ними?
  • Что такое технология «ТВЕМ»?
  • Что такое бизнес-опыт вашей компании и ее клиентов?
  • Для чего необходимо формировать и анализировать бизнес-опыт?
  • Основные принципы и алгоритм накопления компанией своего опыта работы с различными категориями клиентов.
  • © Модель «существующие виды бизнес-опыта в компании».
  • Иерархия сотрудников компании, формирующих бизнес-опыт (менеджер, руководитель нижнего и среднего звена, топ-менеджер, владелец).
  • Взаимодействие технологий CRM и «ТВЕМ», и получаемые для компании возможности.
  • Технология и инструменты формирования\накопления бизнес-опыта компании и ее клиентов.

Спасибо за Ваш отзыв!

Уверены, он будет полезен!

Ваш отзыв поможет кому-то сделать выбор. Спасибо, что делитесь опытом!

Если вы хотите пополнить свой багаж знаний, то вы пришли по адресу. IT-курс CRM – Оптимизация управления взаимоотношений с клиентами от Softline по направлению IT-менеджмент в короткий срок поможет вам стать самостоятельным профессиональным специалистом с тем, чтобы в дальнейшем получать удовольствие от того, чем вы занимаетесь ежедневно. Для желающих обучаться самостоятельно доступны курсы онлайн.

Вдобавок в нашем учебном центре можно обучаться дистанционно под руководством опытного педагога.

Курсы Softline

Авторизованные курсы Softline — это гарантированные инвестиции в развитие вашего бизнеса и карьеры.

Подробнее

Курсы по направлению IT-менеджмент

IT-направление IT-менеджмент является одним из востребованных среди ит-специалистов не только России, но и всего мира.

Подробнее

Курсы Клиентский менеджмент

Ознакомьтесь также с другими курсами из направления Клиентский менеджмент

Подробнее

Ошибка при подключении CRM для Outlook — Dynamics 365 Sales

Twitter LinkedIn Facebook Адрес электронной почты

  • Статья
  • Чтение занимает 2 мин

В этой статье предоставляется решение ошибки, которая возникает при попытке подключения Microsoft Dynamics CRM 2013 Microsoft Office Outlook с организацией CRM Online 2015.

Применяется к:   Microsoft Dynamics CRM Online, клиент Microsoft CRM для Microsoft Office Outlook
Исходный номер КБ:   3089572

Симптомы

При попытке подключения Microsoft Dynamics CRM 2013 Microsoft Office Outlook с организацией CRM Online 2015 вы получите следующую ошибку:

«Существует проблема с общением с Microsoft Dynamics CRM сервером. Сервер может быть недоступен. Повторите попытку позже. Если проблема сохраняется, обратитесь к системным администраторам».

Причина

Вы введите URL-адрес для организации CRM Online вместо выбора CRM Online из выпадаемого списка.

Решение

Вместо ввода URL-адреса выберите CRM Online из выпадаемого списка.

Примечание

Также можно ввести URL-адрес службы обнаружения (например. https://disco.crm.dynamics.com). URL-адрес службы обнаружения можно найти в веб Microsoft Dynamics CRM приложении, выбрав Параметры | разработчика | настройки.

Если у вас все еще есть проблемы с подключением CRM для Outlook с организацией CRM Online, для диагностики проблемы доступен диагностический инструмент.

В файле журнала можно найти следующую ошибку:

12:56:39| Ошибка| Подключение ошибки к URL-адресу: Исключение: System.InvalidOperationException: Метаданные содержат ссылку, которую невозможно https://.crm.dynamics.com/XRMServices/2011/Discovery.svc разрешить: https://crmserviceability.crm.dynamics.com/_common/error/errorhandler.aspx?BackUri=&ErrorCode=&Parm0 = 12:56:39| Ошибка| Подключение ошибки к URL-адресу: Исключение: System.InvalidOperationException: Метаданные содержат ссылку, которая не может быть разрешена: = сведения: служба https://.crm.dynamics.com/XRMServices/2011/Discovery.svc https://crmserviceability.crm.dynamics.com/_common/error/errorhandler.aspx?BackUri=&ErrorCode=&Parm0 ‘/XRMServices/2011/Discovery.svc’ не может быть активирована из-за исключения во время компиляции. Исключение: не удалось загрузить файл или сборку «Microsoft.Crm.Site.Services, Version=7.0.0.0,0, Culture=neutral, PublicKeyToken=31bf3856ad364e35» или одну из зависимостей. Система не может найти указанный файл.. &RequestUri=/XRMServices/2011/Discovery.svc?wsdl&user_lcid=1025′. —> System.Xml. XmlException: элементы CData не допустимы на верхнем уровне документа XML. Строка 1, позиция 3.
в System.Xml. XmlExceptionHelper.ThrowXmlException(XmlDictionaryReader reader, XmlException exception)
в System.Xml. XmlUTF8TextReader.Read()
в System.ServiceModel.Description.MetadataExchangeClient.MetadataLocationRetriever.GetXmlReader(HttpWebResponse response, Int64 maxMessageSize, XmlDictionaryReaderQuotas readerQuotas)
в System.ServiceModel.Description.MetadataExchangeClient.MetadataLocationRetriever.DownloadMetadata(TimeoutHelper timeoutHelper timeoutHelper)
в System.ServiceModel.Description.MetadataExchangeClient.MetadataRetriever.Retrieve (TimeoutHelper timeoutHelper) — Конец трассировки внутреннего стека исключений —
в System. ServiceModel.Description.MetadataExchangeClient.MetadataRetriever.Retrieve(TimeoutHelper timeoutHelper)
в System.ServiceModel.Description.MetadataExchangeClient.ResolveNext(ResolveCallState resolveCallState)
в System.ServiceModel.Description.MetadataExchangeClient.GetMetadata(MetadataRetriever retriever)
в System.ServiceModel.Description.MetadataExchangeClient.GetMetadata(адрес Uri, режим MetadataExchangeClientMode)
в Microsoft.Xrm.Sdk.Client.ServiceMetadataUtility.RetrieveServiceEndpointMetadata(Type contractType, Uri serviceUri, Boolean checkForSecondary)
в Microsoft.Xrm.Sdk.Client.ServiceConfiguration 1..ctor(Uri serviceUri, Boolean checkForSecondary) at Microsoft.Xrm.Sdk.Client.ServiceConfigurationFactory.CreateConfiguration[TService](Uri serviceUri, Boolean enableProxyTypes, Assembly assembly) at Microsoft.Xrm.Sdk.Client.ServiceConfigurationFactory.CreateConfiguration[TService](Uri serviceUri) at Microsoft.Crm.Outlook.ClientAuth.ClientAuthProvidersFactory\ 1. GetAuthProviderForDeployment (Uri endPoint, credential credentials, Uri webEndPoint)
в Microsoft.Crm.Application.Outlook.Config. DeploymentsInfo.DeploymentInfo.ValidateAuthProvider()
в Microsoft.Crm.Application.Outlook.Config. DeploymentsInfo.SortAndValidateDeployments()
12:56:39| Ошибка| Исключение: Метаданные содержат ссылку, которую невозможно разрешить: = сведения: служба https://crmserviceability.crm.dynamics.com/_common/error/errorhandler.aspx?BackUri=&ErrorCode=&Parm0 «/XRMServices/2011/Discovery.svc» не может быть активирована из-за исключения во время компиляции. Исключение: не удалось загрузить файл или сборку «Microsoft.Crm.Site.Services, Version=7.0.0.0,0, Culture=neutral, PublicKeyToken=31bf3856ad364e35» или одну из зависимостей. Система не может найти указанный файл.. &RequestUri=/XRMServices/2011/Discovery.svc?wsdl&user_lcid=1025′. в Microsoft.Crm.Application.Outlook.Config. DeploymentsInfo.LoadOrganizations(AuthUIMode uiMode, Form parentWindow)
в Microsoft. Crm.Application.Outlook.Config. ServerForm.LoadOrganizationsInternal (Boolean forceUI, String deploymentUrl) в Microsoft.Crm.Application.Outlook.Config. ServerForm.<>c__DisplayClass17. <LoadOrganizations> b__10()
в Microsoft.ExceptionHelper.ExceptionFilter.TryFilter[TEx](Action body, Predicate`1 filter, Action`1 catchClause)
в Microsoft.Crm.Application.Outlook.Config. ServerForm.LoadOrganizations(Boolean forceUI)
в Microsoft.Crm.Application.Outlook.Config. ServerForm. <InitializeBackgroundWorkers> b__0(Отправитель объектов, DoWorkEventArgs e) в System.ComponentModel.BackgroundWorker.OnDoWork(DoWorkEventArgs e)
в System.ComponentModel.BackgroundWorker.WorkerThreadStart(Object argument)
12:56:39| Ошибка| Исключение: элементы CData, не допустимые на верхнем уровне документа XML. Строка 1, позиция 3. в System.Xml. XmlExceptionHelper.ThrowXmlException(XmlDictionaryReader reader, XmlException exception)
в System.Xml. XmlUTF8TextReader.Read()
в System. ServiceModel.Description.MetadataExchangeClient.MetadataLocationRetriever.GetXmlReader(HttpWebResponse response, Int64 maxMessageSize, XmlDictionaryReaderQuotas readerQuotas)
в System.ServiceModel.Description.MetadataExchangeClient.MetadataLocationRetriever.DownloadMetadata(TimeoutHelper timeoutHelper timeoutHelper)
в System.ServiceModel.Description.MetadataExchangeClient.MetadataRetriever.Retrieve(TimeoutHelper timeoutHelper)

Какая программа ведения клиентской базы подойдет вам

Основной актив компании — это клиенты. С ними нужно вести постоянную работу и постоянно общаться, чтобы удерживать аудиторию. Но как не запутаться в базе контактов и сохранять ее в максимально оптимизированном виде? В этой статье мы рассмотрим программы ведения клиентской базы и узнаем — какими они бывают, как их выбрать и как внедрить в компанию.

  • org/ListItem»> Что такое программа для ведения клиентской базы
  • Какие бывают программы для ведения клиентской базы
  • Как выбрать программы для ведения клиентской базы
  • Почему CRM — лучший выбор для ведения клиентской базы
  • Как внедрить программу-сервис для ведения клиентской базы
  • Как работать с CRM от SendPulse
  • org/ListItem»> Заключение

Что такое программа для ведения клиентской базы

Клиентская база, или КБ — это вид базы данных, где содержатся сведения о каждом клиенте компании. В нее попадают люди, которые могли обратиться в фирму, чтобы уточнить детали сотрудничества или оформить заказ.

Данные, которые хранятся в клиентской базе

Общая информация
  • ФИО или наименование предприятия.
  • Контакты пользователя или организации — телефон, email, соцсети и мессенджеры.
  • Реквизиты.
  • Адрес.
  • Дата рождения.
  • Должность.
  • Сайт организации.
Специальные данные
  • Условия сделки.
  • Способы связи с клиентом — телефонные звонки, сообщения, переписка по электронной почте, личные встречи.
  • Особенности приобретения товара — как была оформлена оплата, какой способ логистики был выбран, какие именно документы для этого потребовались.
  • Этапы общения с клиентом — были ли проблемы при оформлении заявки, с какими трудностями столкнулся пользователь, какие положительные и отрицательные эмоции он испытал.

Информация из КБ помогает составить портрет клиента и его карту взаимодействия с брендом.

Программа для ведения клиентской базы — это сервис, который автоматизирует учет данных КБ. Вся информация заносится в определенные ячейки, формируя таким образом профиль клиента.

Компания может использовать автоматизированные способы переноса данных — CRM-системы, или вводить информацию вручную — Excel. В первом случае вы приобретаете готовый продукт, во втором нужно создать автоматизированную систему — подготовить документ для работы с клиентской базой.

Для чего нужна программа для ведения клиентской базы

  • Хранить информацию.
  • Анализировать перспективы развития — оценка рынка и лояльности клиентов.
  • Вести учет сделок.
  • Прогнозировать поведение клиентов — зная их действия, боли и желания, можно найти составить план дальнейшей работы — повторные продажи.
  • Создавать индивидуальные предложения.
  • Анализировать другие сегменты рынка для расширения организации. Клиенты часто интересуются сопутствующими товарами — например, можно ли купить к матрасу основание кровати.

Какие бывают программы для ведения клиентской базы

Существует три варианта ПО для ведения КБ. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Excel или Google Sheets

Самый простой способ для работы с КБ. Если у вас малый или средний бизнес, вам не нужна система для ведения большой базы клиентов — достаточно использовать таблицу.

Вариант, как можно структурировать данные клиентов в Google Sheets

В Excel и Google Sheets можно настроить макросы, которые помогут анализировать данные: структурировать информацию, автоматически присваивать номер клиенту, добавлять его данные в сделку и многое другое.

В одном документе вы можете хранить карточки клиентов, общий список сделок, сведения об этапах общения с покупателями и многое другое.

Минусы данного способа ведения КБ:

  • Информация может быть утеряна.
  • Таблицу могут скопировать посторонние лица.
  • Нет возможности провести полноценный аудит, так как в таблицах отражена не вся информация. Например, что клиент делал после покупки — был ли возврат или повторная продажа.

Microsoft Access

Программное обеспечение, которое позволяет хранить данные под надежной защитой и вести облачную веб-базу. Принцип действий похож на работу с Excel.

Обзор сервиса Microsoft Access

Работу с этой базой клиентов можно организовать двумя способами. В первом случае вы подключаете к БК всех сотрудников, которые занимаются ее сопровождением. Во втором — добавляете базу на SQL-сервер. Какой бы вариант вы ни выбрали, помните — версии ПО должны быть одинаковыми у всех менеджеров, иначе кто-то их них просто не сможет подключиться к базе.

Минус этой системы в том, что в случае сбоя в локальной сети последние данные могут не сохраниться — и часть информации будет утрачена.

CRM

Это автоматизированный онлайн-сервис для ведения клиентской базы.

Особенности:

  • Есть возможность хранить любой объем данных — от небольшого интернет-магазина до крупного предприятия.
  • Отслеживание эффективности работы менеджеров.
  • Статистика проведения рекламных акций.
  • Можно увидеть, какие действия были сделаны менеджером и клиентом.
  • Автоматизация позволяет удержать потребителей — рассылки, уведомления, SMS, звонки и тому подобное.
  • Можно наблюдать за воронкой продаж и этапы, на которых клиент задерживается и испытывает трудности.
  • Благодаря данным, полученным из CRM, маркетинговый отдел может разработать стратегию развития компании.

Рекомендуем к прочтению! Изучите варианты лучших бесплатных CRM-систем для малого бизнеса.

В SendPulse есть бесплатная CRM система, которую можно бесшовно связать с рассылками по email, чат-ботами в мессенджерах и SMS рассылками.

Варианты полей в бесплатной CRM системе от SendPulse

Плюсы:

  • Большой набор инструментов и интеграций для работы с клиентами.
  • Все данные находятся в единой системе под надежной защитой.
  • Есть возможность оптимизировать работу сотрудников.
  • Отслеживание статистики продаж.

Минусы:

  • Не весь функционал CRM доступен в бесплатных версиях. Лицензии в различных CRM бывают достаточно дорогие — будьте к этому готовы.
  • Сложность обучения — не все сотрудники легко и быстро обучаемы. Необходимо подготовить их к переводу на новую систему и проследить за тем, как они справляются с ПО.

Бесплатная CRM для маркетинга и продаж

Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.

Попробовать бесплатно

Как выбрать программы для ведения клиентской базы

Чтобы выбрать программу для ведения КБ, сформулируйте цель — для чего вы будете ее использовать?

  • Если вам нужно внести контактные данные клиента — подойдет таблица.
  • Если же речь идет о более сложной системе, которая позволяет отслеживать действия нескольких отделов и видеть, как они взаимодействуют с клиентами — подключайте CRM.

Далее разберите варианты данных, которые вы будете заносить в систему — количество полей и профилей. Если ваш список превышает 100 контактов — лучше подключить CRM, так как в таблице вы легко можете запутаться в похожих фамилиях или названиях организаций.

И, наконец, посмотрите на функционал CRM — одни подходят для ведения розничных продаж, другие — для оптовых клиентов, третьи специализируются на телефонных продажах, у четвертых нет встроенных интеграций и так далее. Проанализируйте, какой именно функционал вам нужен. А чтобы было проще, у каждой CRM есть тестовый период, благодаря которому вы сможете детально ознакомиться с ее возможностями.

Почему CRM — лучший выбор для ведения клиентской базы

Преимущества CRM-системы:

  • Сбор сведений о потребительской активности человека. Менеджер сможет сделать своевременное предложение клиенту, проработать возражения, напомнить о компании, проинформировать о новых возможностях, простимулировать повторное обращение.
  • Вся информация о действиях с клиентом сохраняется в базе, а значит — любой сотрудник сможет быстро ознакомиться с данными. Это поможет восстановить историю взаимоотношений, не прибегая к повторным обзвонам.
  • Позволяет выстраивать эффективное общение с потребителем — сегодня отправить email с коммерческим предложением, через день напомнить о себе, далее позвонить клиенту, а через неделю — включить контакт в рассылку.
  • Встроенные системы аналитики — отчеты по клиентам, продажам, анализу воронки продаж, маркетинговым активностям, отказам и возвратам, сотрудникам и их эффективности.
  • Интеграция с различными сервисами — IP-телефония, email рассылки, связь с помощью чат-ботов, подготовка документов и товарных накладных, оформление счетов и работа с проводками, передача данных на платформы, которые занимаются бухгалтерией, торговлей и учетом ассортимента.
  • Автоматизированный процесс позволяет прямо из CRM делать обзвон клиентов.
  • Есть возможность разбить базу на группы: горячие, холодные и теплые контакты, а также присвоить теги: новый клиент, повторная продажа и тому подобное.

Как внедрить программу-сервис для ведения клиентской базы

В этом разделе разберем этапы подготовки CRM к эффективной работе.

Определение целей и задач

Когда вы определитесь с целью, для которой вы устанавливаете программу для ведения КБ, разберете задачи и подберете функционал — переходите к внедрению CRM.

Примеры целей:

  • Увеличение объема продаж.
  • Выход на новый рынок.
  • Устранение рутинной работы.
  • Анализ воронки продаж.
  • Контроль работы менеджеров.
  • Четкое ведение клиента от первого знакомства с брендом до того момента, когда человек станет его амбассадором.

Учтите, CRM-системы — это не универсальное лекарство от всех проблем. Не стоит ждать, что желаемый результат придет моментально и по щелчку. Требуется качественный аудит, подготовка сотрудников и четкое следование регламенту по работе с ПО.

Аудит бизнес-процессов

Важно провести аудит всех бизнес-процессов в организации, выбрать отделы, которые будут работать с CRM. А также понять все этапы, которые проходит клиент и его первое обращение в компанию.

Ниже показан пример аудита, который составлен в XMind. Компания занимается производством матрасов. На схеме обозначены отделы, которые должны использовать CRM-систему, и задачи, поставленные перед ними. Также здесь показано движение заявки и обращение клиента в случае отказа или возврата товара.

Пример аудита в майнд-картах

Чтобы составить подобную карту или записать данные в таблицу, нужно провести опрос сотрудников профильных отделов, получить данные о клиентах и сделках, а также изучить годовые отчеты. Эта работа может занять несколько месяцев. Все зависит от того, насколько сложная система процессов внутри компании.

Примеры вопросов, которые необходимо задать руководителю и отделам:

  • Откуда приходят клиенты?
  • Как предпочитают общаться?
  • Есть ли база постоянных клиентов?
  • Как работают менеджеры по продажам — какие вопросы задают, записываются ли их разговоры с покупателями?
  • Какие процессы включаются после получения заявки?
  • Как оценивается работа сотрудников?
  • Какие метрики будут отслеживаться в CRM?
  • За что отвечает каждый сотрудник — перечень полномочий?
  • Какие отчеты нужны каждому отделу?
  • Какие интеграции нужно подключить?
  • Как CRM-система должна упростить деятельность каждого сотрудника?

После этого нужно построить воронку продаж, проанализировать проблемные участки, на которых отсеивается большинство людей, и инструменты, с помощью которых были привлечены лиды.

Также исследуются все способы коммуникации с клиентами и между сотрудниками. Здесь нужно выбрать инструменты, которыми вы будете пользоваться на первых порах. Так вы настроите интеграции, а в дальнейшем уже проанализируете эффективность каждого — добавите новые или уберете лишние.

Настройка ПО

Следующий трудозатратный процесс — это настройка CRM. Здесь вам понадобится помощь программиста — это может быть как представитель компании, у которой вы покупаете программу, так и ваш сотрудник.

Программист:

  • Настраивает аккаунты для каждого сотрудника — вводит email, указывает пароль и устанавливает права доступа.
  • Разрабатывает отчеты и добавляет метрики, которые будут в них отображаться.
  • Настраивает этапы бизнес-процессов согласно аудиту.
  • Добавляет интеграции.
  • Загружает базу клиентов — каждому профилю присваиваются соответствующие ячейки и разделы.
  • Закрепляет за клиентами менеджеров.
  • Прописывает скрипты.
  • Создает регламент для каждого отдела.
  • Привязывает KPI для сотрудников.

Интеграции

В некоторых CRM-системах есть готовые виджеты, в которых достаточно дать разрешение на передачу данных, но чаще встречаются моменты, когда программисту необходимо связать несколько сервисов между собой.

Какие интеграции нужны в CRM-системах:

  • Связь с телефонией. Как только поступает звонок — CRM-система начинает запись разговора между менеджером и клиентом и фиксирует время и дату телефонного разговора. Номер клиента также записывается в базе данных. Если клиенту не ответили на звонок — IP-телефония может записать обращение, а заранее подготовленный робот оповестит человека о том, что менеджер ответит в рабочее время.
  • Подключение к сайту. Если клиент создает карточку на сайте, вся информация из нее автоматически переносится в CRM-систему, которая ищет дубликаты и создает новый профиль, если их не выявлено.
  • Интеграция с электронной почтой. Эта функция позволяет отправлять рассылки, быстро отвечать клиентам и автоматизировать процесс передачи писем на определенных этапах воронки продаж, когда не требуется вмешательство человека.
  • Интеграция с системами работы бухучета и товарооборота. Когда пользователь создает заявку, система перенаправляет запрос и выставляет счет на оплату или товарную накладную, которая отражается в CRM-системе. Менеджеру достаточно отправить клиенту документ или распечатать его, при этом не заполняя акт вручную.
  • Интеграция с соцсетями и мессенджерами. Все переписки и запросы из социальных сетей и мессенджеров можно вести в карточке клиента, не переключаясь на другие ресурсы. Вся информация сохраняется в базе. Менеджер может самостоятельно вести беседу или доверить ее чат-боту.

Обучение сотрудников

Специалист компании, в которой вы покупаете ПО, обязан предоставить инструкцию или провести обучение для ваших сотрудников.

На этом этапе важно отследить все действия коллектива, оценить их успехи и услышать каждый комментарий — что осталось непонятным и с чем возникают сложности.

Составьте индивидуальные инструкции и план работы на день. Коллектив будет в течение трех месяцев привыкать в новой системе, поэтому приготовьтесь к новым сложностям — новые вопросы у сотрудников могут возникать по несколько раз в день. Инструкции же помогут быстрее вникнуть в систему и понять весь порядок действий.

Также показывайте отделам и их руководителям, что с новой системой процесс идет быстрее, рутины становится меньше, благодаря чему сотрудники могут плодотворнее заниматься своей первостепенной задачей. Ни в коем случае нельзя обвинять людей в невнимательности или ошибках — они так или иначе поначалу будут случаться, это неизбежно и нормально.

Как работать с CRM от SendPulse

А сейчас рассмотрим CRM от SendPulse и то, как с ней легко работать даже новичку.

В CRM вы можете хранить контакты, отслеживать сделки, анализировать воронку продаж, а также автоматизировать процесс сбора данных с помощью чат-ботов и рассылок.

Ниже показан скриншот рабочего стола CRM. Слева расположено меню, где вы можете добавить сделку или новый контакт. В середине основная часть, в данном случае — раздел с воронкой продаж и сделками.

Рабочая поверхность CRM

Окно, которое открывается при нажатии «Добавить» — «Сделка» или «Контакт» либо создать новую воронку.

Варианты элементов, которые вы можете добавить в CRM

А здесь записан скринкаст, в котором вы можете увидеть возможности и варианты настройки системы:

Возможности рабочей поверхности, настройка полей и создание сделки

Переходим к разделу «Контакты». В нем можно заполнить карточки клиентов, указав их данные — ФИО, контактную информацию, комментарии, должность, дату рождения и должность человека, а также добавить свои поля.

Раздел «Контакты»

В системе есть настройки фильтрации: по дате, ФИО, источнику, email, номеру телефона и тегам.

Фильтрация контактов

Работа с карточкой клиента в CRM:

Работа с карточкой клиента в CRM

А теперь рассмотрим вариант работы с готовыми клиентами и сделками:

Пример заполненной базы CRM

Создание сделок в CRM от SendPulse можно автоматизировать с помощью чат-ботов или авторассылок. В настройках чат-бота вам достаточно выбрать действие «Создать сделку», указать название, воронку и статус.

Чтобы вам было удобнее работать с формами, создайте отдельный триггер для заявок — а остальные вопросы и действия чат-бота добавьте в другие цепочки.

Пример, как настроить сбор заявок из чат-бота в CRM

Заключение

В этой статье мы рассмотрели клиентскую базу и типы программ для работы с ней.

Несколько лайфхаков с КБ:

  • Разнообразьте свое общение с клиентом. Не нужно постоянно отправлять ему рекламные рассылки — информируйте, рассказывайте истории, задавайте вопросы и напоминайте о себе.
  • Лучше всего сделать рассылку еженедельной, чтобы не надоедать клиенту.
  • Присылайте клиентам квизы и опросники — собирайте данные об их интересах, желаниях и потребностях.
  • Покажите клиенту, что он важен для компании. Поздравляйте с праздниками и присылайте индивидуальные предложения.
  • Просите оставлять отзывы и предложения по улучшению работы.
  • Используйте CRM на максимум — не забывайте, что это база, которая создана для того, чтобы избавить вас от рутины.

Регистрируйтесь в сервисе SendPulse и подключайте CRM, отправляйте email рассылки, Viber, SMS, WhatsApp рассылки, push уведомления, а также подключайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram!

Виртуальная АТС от МегаФон | Облачная телефония для бизнеса, тарифы и цены

Улучшайте качество услуг в вашей компании с помощью умной телефонии. Настройте приём звонков на единый многоканальный номер, распределение вызовов на любые мобильные и стационарные телефоны, анализируйте статистику звонков и записей разговоров, интегрируйте телефонию в CRM.

7 дней

бесплатного тестирования

Для подключения услуги
нужно быть действующим клиентом
мобильной связи МегаФон

Как услуга поможет бизнесу

Возможности Виртуальной АТС

  • Всегда свободный телефонМногоканальный номер одновременно принимает неограниченное количество звонков от клиентов.
  • Подключение за 5 минутНастройте ВАТС самостоятельно без специальных технических навыков или обратитесь за помощью в выделенную линию поддержки.
  • Любые телефонные номераПодключайте городские и мобильные номера всех регионов России или бесплатный номер 8-800. Расширяйте географию своего бизнеса.
  • Телефония без проводовПринимайте звонки на SIP-телефон, компьютер, мобильный телефон или планшет. Разговаривайте бесплатно внутри компании.
  • Умное распределение звонковАвтоматически переводите звонки на свободных сотрудников или настройте переадресацию по нужному сценарию.
  • Интеграция с CRM или 1СРаботайте из своей CRM или 1С. Или интегрируйте нужную систему через REST API.
  • Контроль качества звонковАнализируйте записи звонков, оценивайте качество работы сотрудников и качество входящих заявок от рекламы — находите точки роста в продажах и маркетинге.
  • Контроль эффективностиАнализируйте сведения по звонкам и статистику по менеджерам и оптимизируйте работу своего отдела.
  • Оптимизация рекламыИспользуйте виртуальные телефонные номера, чтобы получать подробную аналитику и оценивать эффективность рекламы.
  • Контроль пропущенныхПолучайте уведомления о пропущенных звонках по SMS, Email или в Telegram.
  • Персональное обслуживаниеИспользуйте голосовое приветствие, переадресацию на персонального менеджера и отправляйте SMS-визитку для фиксации контакта с клиентом.
  • Оповещения об акцияхЗамените гудок при входящем на мелодию, сообщение об акциях или важных новостях.
  • Мобильное приложениеПолучайте оперативную сводку по звонкам и сотрудникам, отслеживайте историю всех звонков, прослушивайте звонки и меняйте базовые настройки своей АТС.
  • Единая сеть связиОбъедините свою офисную АТС с Виртуальной АТС или несколько Виртуальных АТС в единую сеть связи для бесплатных звонков внутри корпоративной сети и единого плана короткой нумерации.
  • Маркировка конфликтных разговоровВ первую очередь обращайте внимание на звонки с повышенной эмоциональностью при помощи анализатора, который выявит разговоры на повышенных тонах.

Простая настройка и контроль продаж

Настройка мобильных и городских номеровКонтроль и запись звонков всех сотрудниковГрафические отчеты с фиксацией пропущенных звонковСравнение эффективности сотрудников

Мобильное приложение ВАТС

Онлайн статистика по звонкам и эффективности сотрудников в удобном формате, в любом месте и в любое время! Получайте оперативную сводку по звонкам и сотрудникам, отслеживайте историю всех звонков, прослушивайте звонки и меняйте базовые настройки своей АТС.
И всё это теперь можно сделать в смартфоне!

  • Сводка

    Сводка ключевых показателей: входящие, исходящие и непринятые звонки с детализацией по сотрудникам.

  • Звонки

    История всех звонков с детальной статистикой и возможностью прослушать разговор. Можно фильтровать по типу, сотруднику, клиенту и дате звонка.

  • Статистика

    Детализированная статистика и ее графическое отображение: по всем звонкам и каждому сотруднику. Онлайн анализ показателей — оцените эффективность работы сотрудника за пару кликов.

  • Тариф

    Данные по текущему тарифу, подключенным опциям, количеству подключенных сотрудников и история операций.

  • Настройка

    Изменяйте логику распределения звонков по сотрудникам и отделам, устанавливайте переадресацию, редактируйте данные сотрудников и отделов, и многое другое.

Тарифы на Виртуальную АТС

При подключении Виртуальной АТС мы предлагаем тарифный план «Мастер коммуникаций», в который включено 7 сотрудников и дополнительные опции исходя из потребностей вашего бизнеса

Количество сотрудников
7

Количество одновременных звонков (линии)
14

Абоненская плата
1000 ₽/мес.

За каждого дополнительного сотрудника
200 ₽/мес.

Эффективные продажи
500 ₽/мес.

Аналитика звонков
500 ₽/мес.

Интеграция с CRM
500 ₽/мес.

Виджет обратного звонка
500 ₽/мес.

Запись и хранение звонков
Хранение 1 год, безлимитно
1000 ₽/мес.

Расширение периода хранения записи разговора
За каждый дополнительный год хранения
1000 ₽/мес.

Разговоры на повышенных тонах
2000 ₽/мес.

Большой бизнес
2000 ₽/мес.

Рассчитайте стоимость

Количество сотрудников

до 1000 человек

Запись и хранение звонков

Запись звонка хранится в течение года после окончания разговора. Записываются все исходящие и входящие звонки с мобильных и SIP-телефонов.

Аналитика

Пакет «Аналитика» открывает доступ к графическим отчётам по направлениям вызовов и рейтингу сотрудников в разделе «Статистика» Личного кабинета услуги «Виртуальная АТС».

Интеграция с CRM

Готовые интеграции в один клик с популярными CRM: Битрикс24, AmoCRM, retailCRM, YClients, RoiStat, а также доступ к REST API для интеграции с вашей CRM.

Эффективные продажи

Опция включает в себя уведомления о пропущенных звонках, заказ звонка из очереди, SMS-визитка, SMS-извинение.

Виджет обратного звонка

Виджет позволит посетителям вашего сайта заказать обратный звонок от ваших сотрудников.

Разговоры на повышенных тонах

Анализатор, который обучен находить звонки с повышенной эмоциональностью, часто являющейся показателем недовольства клиента.

Большой бизнес

Объединение Виртуальной АТС с вашей офисной АТС (SIP-trunk) или нескольких Виртуальных АТС в единую сеть.

1000 ₽/мес.

200

 ₽ за доп. сотрудника

7 дней бесплатно

Попробовать бесплатно

Услугу можно оплачивать кэшбэком

Подробнее

Документы

Подключение услуги Виртуальная АТС

Подключение через Мастер настроек

Подключение, активация и настройка.

  1. Если вы не являетесь корпоративным клиентом МегаФона, оформите заявку на подключение

  2. Активируйте услугу Виртуальная АТС в течение 5 минут

  3. Настройте Виртуальную АТС в личном кабинете услуги

Подключение через USSD‑команду»

SIM-карта должна быть оформлена на юридическое лицо.

  1. Если вы не являетесь корпоративным клиентом МегаФона, оформите заявку на подключение

  2. Наберите на своем телефоне команду *993*521#

  3. Настройте Виртуальную АТС в личном кабинете услуги

Интегрируйтесь с CRM


за пару кликов

Подключите Виртуальную АТС к CRM или 1С и работайте со звонками в привычной программе. Это позволит при входящем звонке видеть имя клиента, совершать звонки в один клик, автоматически сохранять информацию о звонке в карточку клиента, переадресовывать звонок сразу на персонального менеджера и многое другое.

Повысьте уровень клиентского сервиса до небывалых высот!

База знаний

Здесь вы найдете большой объём справочной информации по услуге, ответы на часто задаваемые вопросы и контактные данные службы поддержки.

Перейти в базу знаний

Сомневаетесь?


Попробуйте 7 дней бесплатноПолучить консультацию

Часто задаваемые вопросы

Тарифы на звонки с мобильных телефонов (FMC)

К Виртуальной АТС подключаются SIM-карты как юридических, так и частных лиц. При подключении такие номера считаются Корпоративными номерами МегаФон и отображаются в разделе «Номера».

Звонки Корпоративных номеров тарифицируются в соответствии с тарифом SIM-карты.

Тарифы на звонки с SIP-устройств

При подключении SIP-телефонов или софтфонов звонки оплачиваются в соответствии с тарифами:

Исходящие звонки с SIP-устройств на:

— любые мобильные номера России
1,6 ₽/мин.

— на городские номера Москвы, Санкт-Петербурга и Центрального федерального округа
1 ₽/мин.

— на городские номера Северо-Западного, Южного, Северо-Кавказского, Приволжского и Уральских федеральных округов
1,35 ₽/мин.

— на городские номера Сибирского и Дальневосточного федеральных округов
1,6 ₽/мин.

Списание за звонок производится с номера (АОН), который подставляется при исходящем звонке. Настроить подстановку номера для каждого сотрудника вы можете в разделе «Исходящие номера».

Более подробно с правилами тарификации звонков можно ознакомиться в Базе знаний Виртуальной АТС по ссылке.

Вы можете приобрести в МегаФон не только мобильные, но и городские номера в 69 городах России и бесплатные номера 8 800.

Забронируйте городской номер. На открывшейся странице нажмите на «Посмотреть на все номера» в правом верхнем углу. Если система не предложила выбрать городские номера, значит мы еще не успели добавить в продажу номера вашего города, но вы можете использовать мобильные номера или номер 8 800.

Забронируйте бесплатный номер 8 800.

Мы рекомендуем предпринимателям подключить городской или номер 8 800 как единый многоканальный номер вашей компании. С ними ваша компания сможет выглядеть в глазах клиентов солиднее и надежнее.

Обратите внимание, что вы также можете подключить к МегаФон городские номера других операторов. Если у вас есть мобильные номера других операторов, перенесите их на обслуживание в МегаФон.

Нет. Хотя МегаФон является мобильным оператором, наша ВАТС может работать как офисная АТС (классическая IP-телефония). Чтобы подключить ваших сотрудников к Виртуальной АТС, им не нужны SIM-карты, просто подключите настольные телефоны и софтфоны.

  1. Объединение офисной и мобильной телефонии. У нас есть все возможности офисной телефонии, но с нами вы также сможете контролировать мобильные телефоны. Если ваши клиенты позвонят на мобильный номер вашего сотрудника, ВАТС сможет зафиксировать этот звонок без дополнительных приложений.
  2. Бесплатная переадресация звонков на ваши номера МегаФон.
  3. Наши уникальные возможности: SMS-визитка, заказ обратного звонка из очереди, уведомления о пропущенных по SMS/E-mail/Telegram. Эти возможности позволят вам удерживать ваших клиентов, повышая их лояльность.
  4. ВАТС МегаФон имеет интеграции с большим количеством CRM-систем либо вы можете интегрировать свою через REST API.
  5. Мы предоставляем номера во всех регионах России! А также городские и номера 8-800 по выгодным ценам.

В 2016 году МегаФон запустил выделенную поддержку для клиентов Виртуальной АТС. Наши эксперты бесплатно помогут вам настроить Виртуальную АТС по телефону или электронной почте. Контакты поддержки будут высланы вам после подключения тестового периода.

Да, ваши сотрудники могут звонить с одного номера, в том числе с городского или 8-800.

Да, можно. Мы предлагаем сервис «Записи и хранения звонков», который позволит вам записывать все исходящие и входящие звонки с мобильных и SIP-телефонов. Для подключения функции:

  1. Закажите функцию «Запись и хранение звонков» в разделе Тарифы. Стоимость опции зависит от основного пакета ВАТС (Базовый, Средний, Полный).
  2. Подключите функцию в разделе «Настройки» — «Еще» — «Запись звонков». Не забудьте выбрать, хотите ли вы записывать все звонки или только входящие звонки, а также звонки, совершенные через интернет.

Нет, все абоненты МегаФон могут подключиться к ВАТС.

Да, вы можете использовать SIM-карту физического лица в ВАТС, но сама ВАТС может быть оформлена только на юридическое лицо, поэтому понадобится по крайней мере одна SIM-карта юридического лица.

  1. Бесплатный тестовый период.
    Разместите виджет на сайте и оцените его возможности совершенно бесплатно.
  2. Больше лидов с сайта.
    Виджет позволит посетителям вашего сайта получить обратную связь максимально быстро и без ожидания.
  3. Удобная аналитика звонков.
    Все звонки из виджета отобразятся в Истории и Статистике звонков.

Мы поможем вам подключить Виртуальную АТС. Для этого вы можете:

  1. Позвонить по номеру 8 800 550-98-00.
  2. Обратиться к своему персональному менеджеру.
  3. Обратиться в один из салонов обслуживания корпоративных клиентов МегаФон.

Требования к рекламным материалам на Авто.ру

  1. Общие требования
  2. Дополнительные требования

Для размещения медийной рекламы предоставьте файлы HTML5. Для рекламных мест фиксированного размера можно использовать файлы GIF, JPEG, PNG. Все файлы, относящиеся к одной единице рекламы, должны иметь одно и то же имя.

Рекламные материалы в формате HTML5 должны соответствовать требованиям к HTML-баннерам.

Баннер не должен мимикрировать под оформление площадки (нельзя использовать фирменные цвета, элементы интерфейса. Креатив не должен сливаться с фоном сайта).

Название баннераРазмер баннера в пикселяхРазмер HTML5-баннера
Супербаннер, двойной сниппет (C2, C3)100% x 250до 250 КБ
Баннер-брендирование1180 x 520до 150 КБ
Баннер Небоскреб300 x 900до 150 КБ
Баннер R1240 × 400, 300 × 600до 150 КБ
Баннер C1, C2880 × 90до 150 КБ
Mobile Snippet100% × 150до 250 КБ
Top-mobile100% × 50до 250 КБ
Interscroller300 x 600до 150 КБ
Видео в контенте (InPage)——
Супербаннер, двойной сниппет (С2, С3) (формат 100% × 250)

  1. Формат: только HTML5.

  2. Максимальный вес архива: 250 КБ.

  3. Необходимо предоставить один креатив размером 100% × 250 (размер 880 × 250 создается из него автоматически).

  4. Размер баннера может отличаться в зависимости от разрешения экрана и размера активного окна браузера пользователя.

  5. Максимальная ширина баннера: 2880 пикселей.

  6. Минимальный размер: 880 × 250 пикселей.

  7. Баннер должен растягиваться на 100% ширины экрана, корректно отображаясь в диапазоне ширины экрана пользователя. При изменении размера баннера вся значимая информация должна быть отцентрована по ширине 880 пикселей.

  8. Загружаемый HTML5 баннер должен иметь размер 100% × 250 пикселей. Размер баннера указывается в элементе <meta>:

    <meta name="ad.size" content="width=100%,height=250">

  9. Запрещено использовать элемент <canvas>, например, запись в формате:

    <canvas>

  10. Не принимаются баннеры с мигающими крупными графическими или текстовыми элементами и/или фоном, с резкими перемещениями элементов, существенно отвлекающие пользователя от взаимодействия со страницей сайта (изучения содержания страницы или ввода запроса), а также баннеры, заполненные текстом или изображениями низкого качества.

  11. Рамка по периметру баннера не допускается. Исключение: если фон Супербаннера или его нижняя часть белого цвета (RGB #ffffff), добавьте серую линию (RGB #f3f3f3) толщиной 1 пиксель по нижней грани баннера, чтобы рекламные материалы не сливались с шапкой сервиса auto.ru.

Требования к оформлению баннера см. в разделе Требования к HTML5-баннерам.

Баннер-брендирование (формат 1180 × 520)

Технические требования:

  1. Формат: HTML5, допускается GIF, JPEG, PNG.

  2. Максимальный вес архива: 150 КБ.

  3. Запрещается:

    • любого рода анимация, только статичное изображение по предоставленному шаблону;

    • вносить какие-либо изменения в структуру шаблона;

    • добавлять рамку по периметру баннера.

  4. Размер изображения: 1180 × 520 пикселей.

  5. Загружаемый HTML5-баннер должен иметь размер 1180 × 520 пикселей. Размер баннера указывается в элементе <meta>:

    <meta name="ad.size" content="width=1180,height=520">

  6. Запрещено использовать элемент <canvas>, например, запись в формате:

    <canvas>

  7. Требования к визуальному оформлению:

    • количество символов в заголовке: не более 30, размер шрифта: не более 32 pt;

    • количество символов в описании: не более 130, размер шрифта: не более 17 pt.

  8. Обязательно наличие метки «Реклама» в левом нижнем углу рекламного блока.

  9. Допускается наличие логотипа бренда или кнопки с призывом к действию в правом нижнем углу рекламного блока.

Требования к оформлению баннера см. в разделе Требования к HTML5-баннерам.

Требования к оформлению баннера см. в разделе .

  1. Формат: HTML5, допускается GIF, JPEG, PNG.

  2. Максимальный вес архива: 150 КБ.

  3. Размер баннера: 300 x 900 пикселей.

Требования к оформлению баннера см. в разделе Требования к HTML5-баннерам.

Баннер R1 (формат 240 × 400/300 × 600)

  1. Формат: HTML5, допускается GIF, JPEG, PNG.

  2. Максимальный вес архива: 150 КБ.

  3. Размеры:

    • Ширина: 240 пикселей/300 пикселей.

    • Высота: 400 пикселей/600 пикселей.

Требования к оформлению баннера см. в разделе Требования к HTML5-баннерам.

Баннер C1 и баннер C2 (формат 880 × 90)

  1. Формат: HTML5, допускается GIF, JPEG, PNG.

  2. Максимальный вес архива: 150 КБ.

  3. Размеры: 880 x 90 пикселей.

  4. Загружаемый HTML5-баннер должен иметь размер 880 × 90 пикселей. Размер баннера указывается в элементе <meta>:

    <meta name="ad.size" content="width=880,height=90">

Требования к оформлению баннера см. в разделе Требования к HTML5-баннерам.

Mobile Snippet (100% × 150)

  1. Формат: только HTML5.

  2. Максимальный вес архива: 250 КБ.

  3. Необходимо предоставить один креатив размером 100% × 150 пикселей.

  4. Размер баннера различается в зависимости от разрешения экрана и режимной ориентации дисплея устройства пользователя.

  5. Максимальная ширина баннера: 2880 пикселей.

  6. Минимальный размер: 320 × 150 пикселей.

  7. Чтобы баннер выглядел корректно на мобильных устройствах, он должен растягиваться на 100% ширины экрана, сохраняя корректность отображения контента в диапазоне ширины экрана пользователя. При растяжении баннера вся значимая информация должна быть отцентрована по ширине.

  8. Загружаемый HTML5-баннер должен иметь размер 100% × 150 пикселей. Размер баннера указывается в элементе <meta>:

    <meta name="ad.size" content="width=100%,height=150">

  9. Не принимаются баннеры с мигающими крупными графическими или текстовыми элементами и/или фоном, с резкими перемещениями элементов, существенно отвлекающие пользователя от взаимодействия со страницей сайта (изучения содержания страницы или ввода запроса), а также баннеры, заполненные текстом или изображениями низкого качества.

  10. Запрещается делать рамку по периметру баннера.

  11. Запрещается использовать элемент <canvas>.

Требования к оформлению баннера см. в разделе Требования к HTML5-баннерам.

Top-mobile (формат 100% × 50)

  1. Формат: только HTML5.

  2. Максимальный вес архива: 250 КБ.

  3. Необходимо предоставить один креатив размером 100% × 50 пикселей.

  4. Размер баннера может отличаться в зависимости от разрешения экрана и режимной ориентации дисплея устройства пользователя.

  5. Максимальная ширина баннера: 2880 пикселей.

  6. Минимальный размер: 320 × 50 пикселей.

  7. Баннер должен растягиваться на 100% ширины экрана, корректно отображаясь в диапазоне ширины экрана пользователя. При изменении размера баннера вся значимая информация должна быть отцентрована по ширине 880 пикселей.

  8. Загружаемый HTML5 баннер должен иметь размер 100% × 50 пикселей. Размер баннера указывается в элементе <meta>:

    <meta name="ad.size" content="width=100%,height=50">

  9. Запрещено использовать элемент <canvas>, например, запись в формате:

    <canvas>

  10. Запрещено использовать рамку по периметру баннера.

  11. Не принимаются баннеры с мигающими крупными графическими или текстовыми элементами и/или фоном, с резкими перемещениями элементов, существенно отвлекающие пользователя от взаимодействия со страницей сайта (изучения содержания страницы или ввода запроса), а также баннеры, заполненные текстом или изображениями низкого качества.

Требования к оформлению баннера см. в разделе Требования к HTML5-баннерам.

Interscroller (формат 300 × 600)

  1. Формат: HTML5, допускается GIF, JPEG, PNG.

  2. Максимальный вес архива: 150 КБ.

  3. Размеры:

    • Ширина: 300 пикселей.

    • Высота: 600 пикселей.

  4. Верхняя и нижняя часть баннера может перекрываться элементами навигации, поэтому требуется добавлять отступы по 100 пикселей сверху и снизу. Значимая информация (кнопки перехода, важный текст, акции и т. д.) должна находиться в центральной области баннера, между этими отступами.

Требования к оформлению баннера см. в разделе Требования к HTML5-баннерам.

Видео в контенте (InPage)

  1. Технические требования к видео.

  2. Требования к видеокреативам.

  3. Рекомендуемое соотношение сторон: 16 : 9.

Внимание. Специалисты отдела клиентского сервиса могут вас проконсультировать только по рекламным кампаниям того логина, с которого вы обращаетесь. Логин можно увидеть в правом верхнем углу экрана. Специалист получит доступ к вашим данным только при обработке обращения.

 Написать в чат

Клиентам и представителям агентств можно связаться с нами круглосуточно по телефонам:

Россия: 8 800 234-24-80 (звонок из России бесплатный)

Москва: +7 495 739-37-77

Беларусь: 8 820 00-73-00-52 (звонок из Беларуси бесплатный), +375 17 336-31-36

Казахстан: +7 727 313-28-05, доб. 2480

Для доступа к кампаниям специалисту потребуется PIN-код.

CRM-система: что это такое, как работает, зачем и кому нужна. –

управление персонал клиенты

Напоминаете клиентам о встрече по телефону? Ведете заказы с помощью стикеров, а отчеты составляете с нуля вручную? Что ж, некоторые компании работают так годами. Тем же, кто хочет быстро развивать бизнес, в такой модели быстро становится тесно. И вот, почему.

Что такое CRM и для чего она нужна

CRM-система на то и “customer relationship management” — система управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы помогать бизнесу строить с ними крепкую связь и понимать лучше.  

Кто ваш клиент? Откуда вы получили заявку? Сколько раз до этого делал у вас заказы? Какой услугой пользовался или товаром интересовался? Цель любого бизнеса — удовлетворить потребности клиентов, чтобы получить прибыль. А если вы не будете знать ответы на такие элементарные вопросы, сделать этого не получится. 


Простыми словами CRM-система — это инструмент, который создан, чтобы помочь вам отслеживать, понимать и укреплять деловые отношения со своими клиентами. Общая клиентская база, ведение заказов, отчетность по популярным товарам/услугам и даже элементарная пометка “откуда клиент узнал о нас” позволят понимать, какие направления развивать, что приносит вам клиентов и как лучше с ними взаимодействовать. Это то, как работает РемОнлайн, например.

Единая база клиентов в системе учета РемОнлайн

Для этого можно использовать таблицу или записную книжку — скажет заядлый скептик и неверующий в системы автоматизации предприниматель. Но на это возражение у нас есть ряд аргументов.

Что делает CRM система?

В CRM-системе осуществляется хранение данных о потенциальных и реальных клиентах, которые автоматически попадают в единую базу. Это позволяет компаниям управлять отношениями с ними, помогая бизнесу развиваться. Но это далеко не все преимущества использования CRM.

1. Систематизация данных

Никто не спорит, что хранить данные можно в электронных таблицах, мессенджерах, блокнотах, и даже в собственной памяти. Но вопрос в эффективности способа хранения. 


Сколько времени сотрудники будут тратить на поиск деталей устройства клиента в таблице на 1000 строк? Сколько минут будет уходить на звонок коллеге, чтобы уточнить данные прошлого заказа? А сколько важных деталей можно упустить, клиентов потерять и некачественной работы выполнить, если эти данные просто найти не получится… Без единого источника хранения данных ваша команда будет тратить больше времени на поиск данных, чем на их использование. CRM-система автоматически записывает все данные на вашем сервере или в облаке, например, что упрощает их поиск, хранение и учет.

Единая таблица заказов в РемОнлайн

 

Данные должны помогать продвигать бизнес вперед, а не создавать новые препятствия для его роста. Без единого источника данных препятствий станет только больше, а рабочий процесс будет неэффективным.

2. Управление продажами при помощи CRM

Продажи — движущая сила бизнеса, поэтому управление процессом продаж является одной из самых важных функций любой компании. CRM-система его упрощает. 

Отдел продаж может использовать систему для управления заявками, отслеживания заказов и автоматизации рутинных задач, что помогает сосредоточиться на росте продаж. При этом, CRM-система предоставит нужную информацию для того, чтобы построить действительно эффективную воронку продаж благодаря сбору и систематизации данных о клиентах и истории взаимодействия с ними. 

В РемОнлайн, например, можно управлять продажами на каждом этапе: собирать заявки, вести коммуникацию с клиентом и работы по заказу, принимать оплату и печатать фискальный чек. А после выполнения собирать отзывы, анализировать продуктивность сотрудников/эффективность цен/объем продаж и другие важные аспекты. Вы сможете понимать, сколько получаете продаж ежедневно, и влиять на эти показатели, чтобы оптимизировать процесс на разных стадиях продажи.


Анализ Ассортимента в РемОнлайн

3. Удержание клиентов

Вы тратите деньги на размещение рекламы в СМИ, интернет-маркетинг, красивый и функциональный сайт и сммщика, чтобы привлекать больше клиентов в свою компанию?  Без эффективной CRM-системы — это деньги на ветер.  

Дело в том, что на привлечение новых клиентов уходит в разы больше бюджета, чем на удержание старых, что без программы crm делать невозможно. Вы просто не сможете эффективно коммуницировать с аудиторией и построить систему лояльности, если не будете иметь данных на руках (читать “собранных в одном месте”). Как участвует программа в ведении клиентской базы и удержании клиентов? 

Программа лояльности. В CRM-системе существует возможность проверить не только текущий заказ, но и историю взаимодействия с каждым клиентом. Если вы каждый раз в таблицу заносите повторяющиеся заявки, как новые, вы не сможете посчитать скидку постоянным клиентам и отследить популярность услуг/ товаров. 

Напоминания. Во-первых, напоминания о визите или уведомления о статусе заказа увеличивает лояльность клиентов. А во-вторых, это эффективный рекламный инструмент, который работает только при наличии истории обслуживания клиентов. 

Например, если клиент поменял у вас резину в апреле, вы можете настроить автоматическую отправку смс на ноябрь с напоминанием поставить зимнюю резину. Да еще и предложить скидку. Это повторная продажа, которая стоила вам целое ничего. Без црм-системы вы не запомните, кому, когда и какое предложение надо отправить и устанете делать это вручную.

Настройка автоматической отправки сообщений в РемОнлайн

4. Улучшение работы менеджеров и мастеров 

Ваша команда не может быть продуктивной, если у них нет четкого понимания того, что они должны делать. Сотрудники должны понимать свои задачи. А когда заказы раскиданы по разным таблицам, а бизнес-процессы не налажены, им может быть сложно сосредоточиться на качественном выполнении своей работы, а рутинные задачи будут съедать много времени.  

В качественной CRM-системе можно поставить задачи и контролировать работу исполнителей над ними, что приводит к повышению общей производительности команды. 

С помощью РемОнлайн, например, можно контролировать не только сроки выполнения заказов, но и каждый этап работы над ними. Вы можете настроить разные цепочки статусов для разных типов заказов и установить нормы времени для каждого статуса, чтобы отслеживать просрочку, полностью контролировать процесс выполнения заказов и ускорить работу. И при этом получите данные для анализа эффективности сотрудников. 

Статусы заказов в РемОнлайн

Также в РемОнлайн есть мобильное приложение, что еще больше упрощает работу над заказами и позволяет сотрудникам быть более эффективным на рабочем месте: они могут просматривать и редактировать детали заказов, связываться с клиентами и менеджерами, оставлять в заказах фото и комментарии прямо со своих смартфонов.

5. Сбор и аналитика бизнес-данных 

У руководителей, которые не работают в crm системе, есть две проблемы: интуиция, которая не всегда подсказывает верные решения, и составление отчетов с нуля, которое занимает столько времени, что проблемы успевают потерять свою актуальность. В обоих случаях ситуация далека от реальных показателей бизнеса, на основании которых можно строить прогнозы и принимать эффективные решения. 

Точные, актуальные и систематизированные данные — это основа, на которую можно и нужно полагаться в управлении компанией. CRM-системы помогают собрать их быстро, четко и безошибочно. 

В РемОнлайн, например, собственник бизнеса может генерировать более 20 видов отчетов по основным направлениям деятельности компании за любой период в несколько кликов. А графики Аналитического отчета показывают ключевые показатели в динамике. 

 Аналитический отчет в РемОнлайн

Какие CRM-системы существуют 

Хоть рынок программного обеспечения в последние года активно развивается, и появляются все новые и новые решения для учета, коммуникации с клиентами и автоматизации процессов, разделить их всех можно на несколько групп: 

Операционные CRM-системы помогают оптимизировать бизнес-процессы компании для построения “отношений” с клиентами. Они предоставляют инструменты для управления полным циклом заказа от первого взаимодействия потенциальных клиентов с сайтом, их продвижением по воронке продаж, заканчивая моментом, когда они станут реальными клиентами. И каждый этап этого “путешествия” операционная CRM помогает автоматизировать.   

Аналитические CRM-системы предоставляет возможности сбора, хранения и систематизации данных, которые помогут увидеть закономерности в поведении ваших клиентов и выявить тренды развития. С помощью этой информации вы можете лучше понять, что больше всего нравится вашим клиентам и какие проблемы у них возникают при взаимодействии с вашей компанией, чтобы улучшать процессы и увеличивать прибыль. 

Комбинированные CRM-системы тоже существуют и активно развиваются на рынке в последние годы. Такие решения совмещают в себе функции операционных систем, которые имеют ряд аналитических функций.  

При этом, все системы делятся на 2 типа: коробочные (локальное программное обеспечение) и облачные (SaaS сервис). Давайте разберемся, как во всем этом многообразии выбрать подходящий вариант. 

Как правильно выбрать CRM-систему?

При выборе программного обеспечение, ориентируйтесь на ее характеристики и внутренние-процессы своей компании:

  • Размер/тип бизнеса. Для малого и среднего бизнеса подойдут облачные решения, для крупных корпораций — локальные программные обеспечения. Также выбор стоит делать между сервисами, приспособленными под определенную бизнес-нишу. 
  • Доступный функционал. Перед выбором протестируйте несколько вариантов, чтобы понять, какие функции вам нужны, а каких не хватает, а также сравнить их наличие. 
  • Гибкость настройки. Важно, чтобы формы, поля, документы и процессы в системе можно было настроить под потребности вашей компании. 
  • Возможные интеграции. Чтобы не окружать себя десятками бизнес-инструментов, найдите решение, которое объединяет хотя бы несколько благодаря возможности интеграции. 
  • Бизнес-процессы. Чтобы понять, какую систему выбрать, изучите и опишите бизнес-процессы своей компании. От этого зависит, будет ли ваш выбор правильным.  

Узнайте больше о том, как и зачем описывать бизнес-процессы

Только вы можете определить, что должно быть в CRM-системе, чтобы она покрывала ваши потребности. Но помните, что ни одно решение не будет соответствовать им в 100%. Поэтому советуем выбирать гибкие системы, которые легко подстроить под бизнес-процессы компании, а также те, которые не стоят на месте и развивают имеющиеся функции.

Вывод: что такое CRM простыми словами

Часто руководители компаний задаются вопросом “Нужна ли мне CRM?”. В большинстве случаев ответ будет положительным, ведь эффективная CRM-система автоматизирует продажи, обеспечивает руководителя нужными для принятия верных управленческих решений данными, а сотрудникам позволяет качественно выполнять свои прямые обязанности. Вам нужна CRM, если вы хотите построить прочные и продолжительные отношения со своими клиентами — а это то, что позволит бизнесу двигаться вперед. 

Чтобы оценить все возможности crm для малого бизнеса, тестируйте РемОнлайн до 14 дней бесплатно. Простой интерфейс позволит быстро обучить сотрудников работе в программе, а доступный функционал и 200+ полезных интеграций обеспечат комплексную автоматизацию ваших бизнес-процессов.

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. comments powered by Disqus

Понимание управления знаниями в Центре обслуживания клиентов в Dynamics 365 Customer Service

  • Статья
  • 36 минут на чтение

Совет

Если вы хотите попробовать Dynamics 365 Customer Service бесплатно, вы можете подписаться на 30-дневную пробную версию.

Сократите время обработки вызовов с помощью статей базы знаний в приложении Центр обслуживания клиентов.

С помощью модуля управления знаниями вы можете создавать и управлять статьями базы знаний, которые могут искать ваши пользователи.

Статьи базы знаний могут решить любое количество проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты при использовании продуктов или услуг вашей организации. Типы статей базы знаний могут включать решения распространенных проблем, документацию по продуктам или функциям, ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), краткие сведения о продуктах и ​​многое другое. Используйте редактор форматированного текста для создания статей базы знаний, форматирования содержимого или встраивания видео и изображений.

Важно

Управление знаниями доступно по умолчанию через модуль приложения Центр обслуживания клиентов, а также работает с другими приложениями обслуживания клиентов. Статьи, созданные в центре обслуживания клиентов, будут доступны в приложении Dynamics 365 Customer Service в виде записей, доступных только для чтения.

Примечание

Сущности KBArticle , KBArticleTemplate и KBArticleComment теперь устарели. Это означает, что мы не ожидаем, что вы больше будете использовать эти объекты. Вы должны использовать более новый Объект KnowledgeArticle для управления знаниями в Dynamics 365 Customer Service. Дополнительные сведения: Работа со статьями базы знаний

Процесс управления знаниями

На следующей схеме показан процесс по умолчанию для создания и использования статей базы знаний в Центре обслуживания клиентов. Создайте статью и отметьте ее для просмотра. Рецензент может одобрить или отклонить статью. Если статья отклонена, она возвращается для редактирования или обновления. Если статья одобрена, она публикуется на портале. Он также доступен в поиске и может быть переведен.

Создайте статью базы знаний

Превратите вопросы, проблемы и отзывы клиентов в статьи базы знаний, чтобы другие представители службы поддержки могли извлечь из них пользу. Добавляйте изображения и видео в свои статьи, чтобы лучше объяснить суть и сделать статьи интересными. Вы можете создавать, редактировать, искать, публиковать и переводить статьи базы знаний в центре обслуживания клиентов.

Убедитесь, что у вас есть разрешения на создание и чтение для объекта статьи базы знаний. По умолчанию эти разрешения добавляются к ролям менеджера знаний, менеджера по обслуживанию клиентов или представителя по обслуживанию клиентов.

  1. В карте сайта Центра обслуживания клиентов выберите Сервис > Статьи базы знаний .

  2. На панели команд выберите Новый .

    Вы попадете на вкладку Content статьи базы знаний.

  3. В разделе Содержание статьи укажите следующие данные:

    • Заголовок : Введите описательный заголовок, который кратко передает тему и цель статьи.

    • Ключевые слова : Введите или выберите ключевые слова для статьи. Эти ключевые слова используются для поиска статей в базе знаний. Разделяйте ключевые слова запятыми.

    • Описание : Введите или выберите краткое описание статьи. Это отображается в результатах поиска и используется для поисковой оптимизации.

  4. В разделе Content добавьте содержимое своей статьи базы знаний.

    Примечание

    Как только вы выбираете в пространстве редактора, появляется панель команд редактора форматированного текста. Используйте параметры панели команд редактора форматированного текста для форматирования и оформления содержимого. Если вы не можете использовать функции, ваше пространство для редактирования слишком мало. Если это так, вам нужно изменить размер на большее пространство. Дополнительные сведения: Используйте редактор форматированного текста для создания статей базы знаний и электронных писем

    .

  5. Выбрать Сохранить .

    При сохранении статьи для нее появляется панель потока бизнес-процессов. Этапы Новый процесс , Автор , Обзор и Публикация . Блок-схема бизнес-процесса поможет вам довести статью до конца. Вы можете настроить этапы потока бизнес-процессов в соответствии со своими требованиями.

  6. На панели операций бизнес-процесса выберите Автор .

  7. В текстовом поле Установить ключевые слова добавьте ключевые слова для своей статьи.

  8. В теме статьи 9В раскрывающемся списке 0056 выберите тему статьи, чтобы облегчить поиск статьи.

  9. В раскрывающемся списке Назначить основного автора выберите человека, ответственного за поддержание содержания статьи. По умолчанию пользователь, который создает статью, является основным автором.

    После создания новой статьи значение автора будет реплицировано для основного автора, если это системный пользователь, а не группа. Автором статьи базы знаний должен быть один пользователь (а не группа), чтобы она была доступна для поиска и правильно загружалась.

    Вы можете отметить статью как завершенную, установив флажок на этом этапе.

Совет

Выберите значок, чтобы закрепить всплывающее окно рабочей области вертикально.

Сообщения о действиях, связанных со статьями базы знаний, начнут появляться в разделе Хронология .

Использовать ключевые слова и описания статей, предложенные ИИ

Если ваш администратор включил ключевые слова и предложения описаний, вы можете выбрать и ввести предпочитаемые ключевые слова и описания при создании или обновлении статей базы знаний. Дополнительная информация: Настройка предложений ИИ для ключевых слов и описания статей

Однако поля Title или Content — или любые другие соответствующие сопоставленные поля, установленные администратором, — должны содержать какое-то значение, чтобы предложения были сгенерированы. Если какие-либо поля, используемые моделью для создания предложений, пусты, вы увидите сообщения, такие как «Произошла проблема с поиском предлагаемых ключевых слов» или «Произошла проблема с поиском предлагаемого описания».

  1. В разделе статьи Content добавьте содержимое своей статьи базы знаний, а затем выберите Сохранить . Появится ссылка Просмотреть предлагаемые ключевые слова и описание .

  2. Выберите ссылку Посмотреть предлагаемые ключевые слова и описание .

  3. В диалоговом окне Предлагаемые ключевые слова и описание выполните следующие действия:

    • Выберите ключевые слова, которые вы хотите добавить в список ключевых слов, или выберите ссылку Вставить все ключевые слова , чтобы вставить все предложенные ключевые слова в поле Ключевые слова. Вы можете ввести ключевое слово в поле Ключевые слова, чтобы добавить его в существующий список.

    • Выберите Вставить предлагаемое описание , чтобы добавить описание в поле Описание .

  4. Выбрать Применить изменения .

Выбранные ключевые слова и описание отображаются в полях Ключевые слова и Описание формы статьи базы знаний.

Персонализируйте языковые настройки для создания статей базы знаний

Если ваш администратор включил языковую персонализацию, вы можете выбрать предпочитаемый язык при создании статей базы знаний.

Примечание

Языковые настройки применяются только к статьям базы знаний, которые не создаются путем преобразования обращения. Преобразованные статьи базы знаний создаются с использованием языковых настроек вашей организации по умолчанию.

  1. В Центре обслуживания клиентов перейдите в раздел Service > Knowledge > Knowledge Personalization .

  2. Выберите вкладку Authoring .

  3. Выполните одно из следующих действий:

    • Установить Использовать значение языка организации от до Да .
    • Выберите предпочитаемый язык из раскрывающегося списка.

    Примечание

    В любой момент вы можете либо установить язык организации, либо выбрать язык из списка.

  4. Выбрать Сохранить .

    При создании новой статьи базы знаний используется выбранный вами язык по умолчанию.

  5. Если вам нужно изменить язык только для определенной статьи, выберите вкладку Сводка , а затем выберите предпочитаемый язык в поле Язык .

  6. Выбрать Сохранить .

Создание статей базы знаний с использованием шаблонов

Авторы могут использовать шаблоны для быстрого создания статей базы знаний, поскольку поля для статей базы знаний предварительно заполняются в соответствии с выбранным шаблоном. Чтобы создать статьи базы знаний с помощью шаблонов:

Убедитесь, что у вас есть разрешения на создание и чтение для объекта статьи базы знаний. По умолчанию эти разрешения добавляются к ролям менеджера знаний, менеджера по обслуживанию клиентов или представителя по обслуживанию клиентов.

  1. В карте сайта Центра обслуживания клиентов выберите Сервис > Статьи базы знаний .

    Отображается список доступных статей.

  2. Чтобы создать статью из шаблона, выберите + Создать из шаблона .

  3. В диалоговом окне Выберите шаблон статьи базы знаний выберите шаблон, который будет использоваться в качестве основы для создания статьи, и выберите OK . В этом примере мы выбираем шаблон как Начало работы с шаблоном .

    Вы заметили, что некоторые поля предварительно заполнены, как определено в шаблоне.

  4. На странице Новая статья базы знаний внесите необходимые изменения в поля.

  5. Выбрать Сохранить .

    Статья сохранена, и вы можете перейти к следующему этапу, чтобы утвердить и опубликовать статью, чтобы сделать ее доступной для пользователей.

Примечание

Чтобы узнать, как создавать шаблоны статей базы знаний, см. раздел Создание шаблона статей базы знаний.

Используйте редактор форматированного текста для создания статей базы знаний и электронных писем

Создавайте форматированный и хорошо отформатированный контент для электронных писем или статей базы знаний с помощью нового редактора форматированного текста в Центре обслуживания клиентов. Редактор предоставляет общие функции текстового процессора, такие как расширенные стили, связывание, поиск и замена, а также вставка изображений и таблиц.

Панель редактора Content состоит из трех вкладок:

  • Designer : Здесь можно создать и отредактировать статью. Воспользуйтесь расширенными и расширенными возможностями редактирования текста.
  • HTML : здесь можно просмотреть предварительный просмотр содержимого в формате HTML. Вы также можете создать или отредактировать статью на вкладке HTML.
  • Предварительный просмотр : Посмотрите, как ваш контент будет выглядеть на таких устройствах, как настольный компьютер, планшет или мобильный телефон.

Дополнительно можно выполнить Отменить , Повторить и Полноэкранный режим на панели редактора содержимого.

Конструктор

Вы можете выбрать определенный формат или стиль для контента, который вы пишете. В следующей таблице представлены различные параметры форматирования редактора форматированного текста.

Примечание

Вы можете получить доступ к контекстному меню вашего браузера, нажав Ctrl+щелчок правой кнопкой мыши . Это полезно, если вам нужно использовать встроенную в браузер проверку орфографии. В противном случае вы можете использовать щелчок правой кнопкой мыши, чтобы обеспечить контекстное форматирование для любого элемента, который вы можете использовать.

Значок Имя Горячая клавиша Описание
Мастер форматирования Ctrl+Shift+C, Ctrl+Shift+V Применение внешнего вида определенного раздела к другому разделу.

Примечание . Копирование форматирования работает только со встроенными стилями и не копирует и не применяет блочные стили.

Стили форматированияПрименяйте предопределенные наборы функций форматирования, чтобы облегчить единообразие представления текста. Чтобы упростить выбор, имена стилей отображаются в том стиле, который они представляют, что дает вам предварительный просмотр того, как будет выглядеть текст.

Примечание : этот параметр доступен только в расширенном режиме.

Формат абзаца Применение предопределенных комбинаций параметров форматирования на уровне блоков. Формат абзаца может быть применен только к элементу блочного уровня, например параграф или элемент div .

Примечание : этот параметр доступен только в расширенном режиме.

Шрифт Ctrl+Shift+F Выберите нужный шрифт. Шрифт по умолчанию — Segoe UI.

Примечание : При выборе любого отформатированного содержимого отображается имя шрифта для этого содержимого. Если ваш выбор содержит несколько шрифтов, отображается имя самого верхнего шрифта из вашего выбора.

Размер шрифта Ctrl+Shift+P Измените размер текста. Размер по умолчанию — 12.

Примечание : При выборе любого отформатированного содержимого отображается размер шрифта для этого содержимого. Если ваш выбор содержит несколько размеров шрифта, отображается самый верхний из выбранных размеров шрифта.

Жирный Ctrl+B Сделайте текст жирным.
Курсив Ctrl+I Выделите текст курсивом.
Подчеркнуть Ctrl+U Подчеркните текст.
Цвет выделения текста Выделите текст ярким цветом.
Цвет шрифта Измените цвет текста.
Пули Создать маркированный список.
Нумерация Создать нумерованный список.
Уменьшить отступ Переместите абзац ближе к полю.
Увеличить отступ Переместите абзац дальше от поля.
Блочная цитата Примените к содержимому формат цитирования на уровне блоков.
Выровнять по левому краю Ctrl+L Выровняйте содержимое по левому полю. (Обычно используется для основного текста, чтобы его было легче читать.)
Выровнять по центру Ctrl+E Сосредоточьте содержимое на странице. (Обычно используется для формального появления.)
Выровнять по правому краю Ctrl+R Сосредоточьте содержимое на странице. (Обычно используется для формального появления.)
Ссылка Создайте ссылку в документе для быстрого доступа к веб-страницам и файлам.

Текст URL-адреса, который вы вставляете или вводите, преобразуется в ссылку.
Например, http://myexample.com станет http://myexample.com.

В диалоговом окне Link выберите тип ссылки, которую вы хотите вставить.

Используйте вкладку Link Info , чтобы выбрать тип ссылки и установить протокол связи и URL-адрес.

Тип ссылок, которые вы можете добавить, определяется вашим администратором. Если вы добавите ссылки, исходная ссылка которых не соответствует ни одной из ссылок, указанных в списке источников, при открытии статьи пользователями будет отображаться ошибка. Появится сообщение об ошибке «Обновите список разрешенных источников, если какой-либо iframe в статье не работает или отображает ошибку». Дополнительные сведения: Настройка разрешенного списка источников для статей базы знаний

Вкладка Target доступна только для типа ссылки URL. Он указывает место, где ссылка откроется после ее выбора.

Отключить Удалить ссылку в письме или документе.

Когда вы наводите курсор на ссылку, кнопка Отключить на панели инструментов становится активной. Нажмите кнопку, чтобы удалить ссылку и сделать ее обычным текстом.

Верхний индекс Введите очень маленькие буквы прямо над строкой текста.
Индекс Введите очень маленькие буквы сразу под строкой текста.
Зачеркнутый Вычеркните текст, перечеркнув его линией.
Изображение Вставьте изображение.

Вы можете вставить изображение, скопировав и вставив его прямо в редакторе, перетащив его с рабочего стола или из локальной папки непосредственно в редактор или введя URL-адрес. Поддерживаются следующие форматы: PNG, JPG или GIF. Дополнительные сведения об использовании встроенных изображений см. в разделе Использование встроенных изображений.

Слева направо Измените текст слева направо для содержимого, такого как абзац, заголовок, таблица или список. Обычно используется для двунаправленного языкового контента. Это значение по умолчанию.
Справа налево Измените текст справа налево для содержимого, такого как абзац, заголовок, таблица или список. Обычно используется для двунаправленного языкового контента. Настройка по умолчанию — слева направо.
Отменить ввод Отменить изменения, внесенные в содержимое.
Повторить ввод Повторить изменения, внесенные в содержимое.
Очистить все Форматирование Удалить все форматирование из выделенного текста, оставив только обычный неформатированный текст.
Добавить таблицу Добавьте таблицу к своему содержимому.

После добавления таблицы вы можете выполнить одно из следующих действий:

  • Изменить размер столбцов таблицы, щелкнув и перетащив мышь, чтобы изменить размер столбцов до нужной ширины.
  • Выберите одну или несколько ячеек в таблице и примените определенное форматирование, добавьте ссылки на выделение или вырежьте, скопируйте или вставьте целые строки или столбцы.
  • Щелкните правой кнопкой мыши для доступа к свойствам. Это поддерживает такие функции, как тип ячейки, ширина и высота, перенос слов, выравнивание, объединение и разделение ячеек по горизонтали и вертикали, вставка или удаление строк и столбцов, диапазон строк и столбцов, а также цвет ячеек и границ.
Создать разборную секцию Создайте раздел, который можно свернуть или развернуть. Это полезно в статьях с большим количеством информации. Свернутые разделы помогают агентам быстрее находить относительную информацию, просматривая заголовки в статье. Сворачиваемые разделы включают в себя поля заголовка и основного текста для ввода текста, и вы можете вкладывать сворачиваемые разделы, чтобы упростить просмотр длинных статей и быстрый поиск наиболее релевантных разделов. Вы также можете выбрать текст, который вы уже набрали, а затем щелкнуть значок сворачивания, чтобы превратить его в сворачиваемый раздел.

Если вы создаете сворачиваемый раздел, а затем хотите его удалить, поместите курсор в раздел и нажмите Удалить на клавиатуре или щелкните правой кнопкой мыши внутри сворачиваемого раздела и выберите Вырезать .

Встроенный носитель Чтобы встроить видео в свой контент:

1. Поместите курсор туда, куда вы хотите вставить видео, а затем на панели инструментов нажмите кнопку Embed Media . Встроить видео Откроется диалоговое окно.

2. Введите ссылку для встраивания видео, предоставленную провайдером видеохостинга, а затем выберите OK .

Создать контейнер Div Создайте контейнер div , чтобы применить форматирование к более крупному фрагменту документа, выходящему за пределы одного блока.

Вкладка Общие позволяет вручную добавить класс таблицы стилей, который применяется к элементу div.

Вкладка «Дополнительно» позволяет настроить дополнительные параметры элемента div, такие как присвоение ему идентификатора, кода языка, направления текста, рекомендательного заголовка или свойств стиля CSS.

Примечание : Этот параметр доступен только в расширенном режиме.

Создать якорь Вы можете добавить якоря в текст документа, а затем ссылаться на них для облегчения навигации.

Примечание : функция привязки работает только тогда, когда статья открыта. Это не работает, если вы просматриваете статью из Предварительный просмотр вкладка.

Чтобы добавить якорь:

1. Поместите курсор в то место, где вы хотите вставить якорь, а затем на панели инструментов нажмите кнопку Якорь . Откроется диалоговое окно Свойства привязки .

2. Введите имя якоря и выберите OK .
Кнопка Якорь появляется в области, где вы создали якорь.

Теперь вы можете использовать кнопку Link для ссылки на ваш якорь.

Важно

Вы не можете использовать код на стороне клиента (теги сценария или JavaScript) в статьях или электронных письмах. Если вы хотите связать CSS или JavaScript, используйте веб-ресурсы.

Примечание

На мобильных устройствах со сравнительно меньшим размером экрана будет отображаться ограниченный набор параметров форматирования.

Использование встроенных изображений

Вы можете вставить изображение, скопировав и вставив его прямо в редактор, перетащив его с рабочего стола или из локальной папки непосредственно в редактор или введя URL-адрес.

Перед использованием встроенных изображений имейте в виду следующее:

  • Поддерживаемые форматы: PNG, JPG или GIF
  • Поддерживаемые браузеры: Microsoft Edge, Chrome, Firefox, Safari

Перетащите изображение

Примечание

Вы можете перетаскивать изображение только в редактируемую область редактора.

  1. Перетащите изображение либо над содержимым, либо в середине содержимого в редакторе.

  2. Перетащите любой угол изображения, чтобы изменить его размер до нужного размера в редакторе.

Копирование и вставка изображения

Примечание

Чтобы скопировать и вставить изображения, необходимо открыть файл изображения, а затем скопировать и вставить его в редактор.
Вы можете перетащить или скопировать и вставить изображение из Microsoft Word в редактор. Одновременно можно копировать одно или два изображения, если общий размер изображений не превышает 5 МБ.

  1. Откройте файл изображения, который вы хотите скопировать в редактор.

  2. Щелкните изображение правой кнопкой мыши и выберите Копировать .

  3. Перейдите в нужное место в редакторе, куда вы хотите вставить изображение, а затем щелкните правой кнопкой мыши и выберите Вставить или выберите Ctrl+V .

Вставка URL-адреса изображения

Чтобы вставить изображение с помощью URL-адреса или перехода к локальному изображению:

  1. В редакторе выберите Вставить изображение .
  2. В диалоговом окне свойств Image выберите один из следующих параметров:

    • Укажите веб-адрес изображения, а также укажите свойства, чтобы определить, как изображение будет отображаться в электронном письме или статье.

      Примечание: Если образ расположен на внешнем сервере, используйте полный абсолютный путь. Если образ расположен на локальном сервере, вы можете использовать относительный путь. Если вы хотите, чтобы изображение было ссылкой для выбора, добавьте URL-адрес изображения. Вы также можете указать, хотите ли вы, чтобы целевая страница открывалась в новом окне, в самом верхнем окне, в том же окне или в родительском окне.

    • Выберите Browse , чтобы перейти к изображению на вашем компьютере.

HTML

Вы можете создать и отредактировать статью на вкладке HTML панели редактора содержимого, используя теги HTML.

Предварительный просмотр

Вы можете просмотреть содержимое, чтобы проверить его совместимость на нескольких устройствах, таких как планшеты или телефоны.

Это ориентировочный предварительный просмотр. Отображаемый контент может отличаться на реальном устройстве или экране.

Примечание

Если вы добавите ссылки привязки к статье базы знаний в поле Content , вы не сможете их протестировать, поскольку они не работают в режиме Designer или Preview . Якорные ссылки работают только при открытии статьи в поиске знаний и на порталах.

Добавление вложенного файла к статье базы знаний

При создании статьи базы знаний вы можете прикрепить к ней один или несколько файлов, чтобы предоставить клиентам исчерпывающую информацию. При прикреплении файлов обратите внимание на следующее:

  • Количество статей, которые можно прикрепить к статье базы знаний, не ограничено, но размер файла не должен превышать 32 МБ.
  • Ваш администратор может ограничить размер файлов для статей базы знаний.
  • Вы должны сохранить свою статью базы знаний, прежде чем прикреплять к ней файлы.

Чтобы прикрепить файл к статье базы знаний:

  1. Откройте статью базы знаний, в которую вы хотите добавить вложенный файл, а затем на вкладке Содержимое в правой части экрана выберите Прикрепить файлы с номера .

  2. Выберите из следующих расположений файлов:

    • Мое устройство позволяет просматривать и выбирать файлы на локальном устройстве.
    • Предыдущие загрузки открывает панель поиска, в которой можно искать и выбирать из файлов, ранее загруженных в Центр обслуживания клиентов.

Работа с вложенными файлами

В разделе Вложенные файлы отображаются все вложения к статьям базы знаний в виде плитки, расположенной горизонтально над вашим сообщением. Значение по умолчанию для максимального количества файлов, которые могут быть отображены, составляет пять вложений, после чего отображается функция перелистывания страниц.

Для вложенных файлов используйте эти команды для выполнения следующих действий:

  • Выбрать : позволяет выбрать одно или несколько вложений, щелкнув поле, которое появляется на вложениях, а затем вы можете либо Удалить , либо Загрузите выбранных файлов.
  • Сортировка : Позволяет сортировать записи по определенному фильтру, например по имени или размеру файла.

Примечание

В Dynamics 365 Customer Engagement (on-premise) загрузка и загрузка вложений к статьям базы знаний поддерживается только для файлов размером до 4 МБ.

Когда вы публикуете свою статью базы знаний, если вы прикрепили к ней файлы, потребители знаний могут получить к ним доступ через поиск знаний.

Разрешения пользователей на просмотр и загрузку вложенных файлов

Чтобы пользователи могли просматривать и загружать вложенные файлы, необходимо предоставить следующие разрешения для таблицы статей базы знаний:

Задача Требуется доступ
Загрузка и поиск вложений Читать
Добавить вложения Создать, добавить, добавить к
Удаление и добавление существующих вложений Добавить или добавить к

Обновление вложений к статьям базы знаний для портала

Благодаря этой новой возможности вложений вам необходимо прекратить использование вложений заметок для портала. Чтобы использовать вложения статей базы знаний для портала, необходимо включить эту функцию в центре администрирования службы поддержки клиентов или в приложении центра обслуживания клиентов, выполнив следующие действия:

  1. Перейдите к разделу Синхронизация вложений статьи базы знаний с порталом .
  • Центр администрирования службы поддержки клиентов
  • Центр обслуживания клиентов
  1. На карте сайта выберите Знания в Опыт агента . Появится страница Knowledge .
  2. В разделе Порталы выберите Управление . Появится страница Portal .
  3. На порталах перейдите к разделу Синхронизация вложений статьи базы знаний с порталом .
  1. Установите Синхронизация вложений на портал , переключите на Да .
  2. Выбрать Сохранить .

При синхронизации вложений статей базы знаний с порталом:

  • Поиск Dataverse сможет выполнять поиск во вложениях статей базы знаний. Дополнительные сведения: Поиск Microsoft Dataverse может выполнять поиск по типу данных файла. Кроме того, необходимо настроить веб-шаблон многогранных результатов поиска на своем портале, чтобы иметь возможность выполнять поиск по вложениям статей базы знаний. Дополнительная информация: Настройка веб-шаблона многогранных результатов поиска на вашем портале

  • Произойдет однократный перенос вложений заметок с префиксом исходного параметра управления знаниями/фильтра заметок в новые вложения в статьях базы знаний. Только вложения заметок, используемые на портале, будут перенесены в новые вложения.

Дополнительные сведения см. в разделе Отображение вложенных файлов со статьями базы знаний.

Добавление элемента управления редактором форматированного текста статьи базы знаний в форму

По умолчанию функции редактора форматированного текста доступны для использования со статьями базы знаний и сообщениями электронной почты, но если вы хотите использовать их в другой форме, вы можете добавить их, выполнив следующее:

  1. В Power Apps перейдите к форме, в которую вы хотите добавить элемент управления редактором форматированного текста, и дважды щелкните поле, в которое можно ввести одну или несколько строк текста, чтобы открыть Свойства поля .

  2. В диалоговом окне Свойства поля выберите вкладку Элементы управления .

  3. В разделе Controls выберите Rich Text Editor Control .

  4. Под Редактор форматированного текста Элемент управления выберите значок карандаша рядом с RichTextEditorControl_URL .

    Отображается страница конфигурации свойств.

  5. В поле Bind to a static value введите следующий текст: webResources/msdyncrm_/RichTextEditorControl/KnowledgeArticleRTEconfig.js

  6. Выберите OK > OK , а затем выберите Сохранить и опубликовать .

Дополнительные сведения о свойствах элемента управления форматированным текстом см. в разделе Параметры конфигурации элемента управления редактора форматированного текста.

Отметить статью базы знаний для проверки

Чтобы убедиться, что созданное вами содержимое является точным, попросите кого-нибудь проверить его.

Вы можете пометить статью для просмотра или напрямую назначить ее конкретному человеку или очереди. Когда вы отмечаете статью для просмотра, она начинает появляться на панели управления менеджером знаний. Затем менеджер знаний может назначить статью конкретным членам команды или поставить ее в очередь на проверку.

  1. В статье, которую вы хотите пометить для проверки, в раскрывающемся списке Причина состояния выберите Требуется проверка .

  2. В потоке бизнес-процессов выберите Автор .

  3. В поле Отметить для проверки выберите Отметить как завершенное .

  4. Чтобы назначить статью базы знаний другому рецензенту или группе, на панели команд выберите Назначить и выберите пользователя или группу.

  5. Чтобы добавить статью в очередь, чтобы рецензенты могли выбрать ее оттуда, на панели команд выберите Добавить в очередь , а затем выберите очередь.

Проверка и отклонение или утверждение статьи базы знаний

Важно проверять статьи на точность перед их публикацией или предоставлением другим пользователям.

Важно

Чтобы утвердить статью базы знаний, необходимо иметь разрешения Утвердить для типа записи статьи базы знаний. Это разрешение по умолчанию добавляется к роли менеджера знаний, менеджера по обслуживанию клиентов, представителя по обслуживанию клиентов или системного администратора или к эквивалентным разрешениям.

До Сделай это
Выберите назначенную вам статью Перейдите к Service > My Knowledge Dashboard , а затем просмотрите поток My Active Articles .

-ИЛИ-

В Центре обслуживания клиентов выберите Сервис > Элементы очереди , а затем выберите элементы , доступные для работы в представлении .

Чтобы предложить отзыв 1. На панели бизнес-процессов на этапе Проверка в поле Проверка выберите Отклонить . Укажите причину отклонения во всплывающем окне Отклонить статью базы знаний .

2. Чтобы добавить сведения об изменениях, которые вы хотите внести в статью базы знаний, перейдите на вкладку Сводка и в разделе Временная шкала выберите + , чтобы добавить примечание.

Отклоненная статья возвращается основному автору статьи базы знаний.

Утвердить содержание статьи Когда вы утверждаете содержимое статьи, это означает, что содержимое готово для использования другими представителями службы поддержки клиентов, а также готово к публикации.

На панели бизнес-процессов на этапе Проверка в поле Проверка выберите Утвердить .

Статья готова к публикации.

Обновление статей базы знаний для сбора отзывов

Убедитесь, что ваши статьи всегда актуальны и точны, обновляя их на основе полученных отзывов.

  1. В Центре обслуживания клиентов выберите Сервис > Статьи базы знаний .

  2. Выберите статью, которую хотите отредактировать.

    Если рецензент предложил какие-либо изменения в своем обзоре, вы можете просмотреть их в виде примечаний в разделе Хронология .

  3. Обновить статью на основе отзывов.

  4. Выбрать Сохранить .

  5. Чтобы снова назначить статью рецензенту для утверждения или публикации, на панели команд выберите Назначить , а затем выберите пользователя или группу.

Обновление опубликованных статей базы знаний

Когда статья базы знаний находится в состоянии «Опубликовано» (или «Запланировано»), ее могут обновлять только пользователи, имеющие право публикации.

  1. В Центре обслуживания клиентов перейдите к Сервис > Статьи базы знаний .

  2. Выберите опубликованную статью, которую хотите отредактировать.

  3. На панели команд выберите Обновить .

  4. Обновить статью на основе отзывов.

Если в статье есть информация, дополняющая существующую статью базы знаний, свяжите существующую статью с текущей статьей базы знаний.

  1. В статье базы знаний на панели команд выберите Подробнее > См. статью .

  2. В поле Select Article to Associate нажмите кнопку Lookup , выберите существующую статью, а затем выберите Associate .

    Связанная статья отображается в списке Связанные статьи в разделе Связанная информация на вкладке Сводка .

Создание версий статей и управление ими

Управление версиями статей помогает управлять обновлениями статей базы знаний, не нарушая работу действующих или опубликованных статей. Создавая основные и дополнительные версии статьи базы знаний, вы можете обновлять свои статьи с помощью самой последней информации, отслеживая изменения на протяжении всего жизненного цикла ваших продуктов и услуг.

Эта возможность помогает вести точный учет функций, предоставляемых вашей организацией, и при необходимости возвращаться к предыдущим версиям.

  1. В центре обслуживания клиентов выберите Услуги и выберите Статьи базы знаний .

  2. Откройте статью, для которой вы хотите создать новую версию.

  3. В статье базы знаний выберите Создать основную версию или Создать дополнительную версию .

    Примером основной версии может быть изменение документации для описания новой функции или функции, в то время как вспомогательная версия может представлять собой изменение пользовательского интерфейса без изменения функциональности.

    Новая версия вашей статьи будет содержать все то же содержимое, информацию и разрешения, что и текущая версия. Поле Version Major или Minor Version автоматически обновится, чтобы отразить новый номер версии.

    Примечание

    Вы не сможете вносить какие-либо изменения в поля Основной номер версии , Дополнительный номер версии , Язык или Общедоступный номер статьи при создании новой основной или дополнительной версии статьи.

  4. После просмотра статьи внесите необходимые изменения в новую версию. Вы можете обновить заголовок статьи, содержание, ключевые слова и описание, чтобы отразить любые изменения в ваших продуктах, функциях или услугах.

Просмотрите и опубликуйте новую версию

Когда вы закончите вносить изменения, вы можете отправить новую версию своей статьи через стандартный рабочий процесс. Когда вы закончите проверку и будете готовы к публикации, на панели команд выберите Дополнительно > Опубликовать , а затем выберите, как и когда вы хотите опубликовать новую версию. Вы можете опубликовать новую версию немедленно, запланировать ее публикацию на будущее или оставить черновик, чтобы вручную опубликовать ее позже. Дополнительная информация: Запланируйте или опубликуйте статью

Управление версиями статей

Управление версиями статей означает публикацию и архивирование различных версий каждой статьи для предоставления наиболее точной информации вашим клиентам и внутренним сотрудникам. Имейте в виду, что одновременно может быть опубликована только одна версия статьи; важно отслеживать изменения, внесенные в каждую версию, и публиковать их, когда это уместно.

  1. В статье базы знаний выберите вкладку Сводка .

  2. В разделе Связанная информация нажмите кнопку Связанные версии , чтобы отобразить список всех основных и дополнительных версий статьи.

  3. В списке Связанные версии откройте версию, которую хотите удалить.

  4. Нажмите кнопку Дополнительно , а затем выберите Отправить в корзину .

  5. При появлении запроса выберите OK .

    Удаление версии статьи является необратимым и не может быть отменено. Вы не сможете вернуться к этой версии статьи, поэтому убедитесь, что вам не нужна никакая информация. Рекомендуется создать локальную резервную копию всех версий, которые вы удаляете.

Выберите язык для перевода статьи базы знаний

Ваша статья базы знаний должна быть доступна вашим клиентам независимо от их рынка или региона. Возможность управления знаниями в Dynamics 365 Customer Service помогает вам установить язык перевода для ваших статей, что позволяет вам предоставлять один и тот же контент для самопомощи на нескольких языках без необходимости управлять несколькими копиями одной и той же статьи.

  1. Откройте статью, которую хотите перевести, и на панели команд выберите Перевести .

  2. В диалоговом окне Создать новый перевод выполните следующие действия:

    • В раскрывающемся списке Выберите язык найдите и выберите нужный язык.
    • В поле Создать новую версию выберите версию Major или Minor для вашего перевода.

    Вы можете установить языки, поддерживаемые вашим экземпляром Dynamics 365.

  3. Выбрать Создать .

  4. Введите переведенный текст в соответствующие поля. Вы можете ввести переведенный текст для следующих полей:

    • Титул
    • Ключевые слова
    • Артикул Описание
    • Содержание

  5. Когда вы закончите рецензирование и ваша статья будет готова к публикации, выберите Еще > Опубликовать . Выберите, как и когда вы хотите опубликовать новую версию. Вы можете опубликовать новую версию немедленно, запланировать публикацию на будущее или оставить ее в качестве черновика, чтобы опубликовать вручную позже. Дополнительная информация: Запланируйте или опубликуйте статью

Управление переводами статей

После того, как вы опубликовали перевод статьи, вы можете управлять им и любыми другими переводами, выбрав вкладку сводки статьи базы знаний.

  1. В разделе Связанная информация выберите Связанные переводы .

  2. Откройте перевод, который хотите просмотреть. Имейте в виду, что для каждого языка может быть несколько версий. Вы можете отсортировать переводы, выбрав заголовки столбцов Связанные переводы раздел.

    Отсюда вы можете:

    • Редактировать или обновить перевод.
    • Создать новую основную или дополнительную версию перевода.
    • Удалить перевод или версию перевода.

Запланируйте или опубликуйте статью

После того, как содержимое статьи будет завершено и проверено, вы можете опубликовать статью на портале, чтобы сделать ее доступной для ваших клиентов. Вы можете опубликовать статью немедленно или запланировать ее на более позднее время.

Убедитесь, что у вас есть разрешения на публикацию и обновление для типа записи статьи базы знаний. Эти разрешения по умолчанию добавляются к ролям менеджера знаний, менеджера по обслуживанию клиентов, представителя службы поддержки клиентов или системного администратора.

Важно

Если ваша организация использует портал для публикации статей базы знаний, специалист по настройке может написать подключаемый модуль, который может выбирать опубликованные статьи и публиковать их на вашем портале, а также сообщать о просмотрах статей.

Вам также потребуется разрешение на публикацию для типа записи статьи базы знаний, если вы хотите изменить состояние опубликованной статьи.

  1. В Центре обслуживания клиентов выберите Сервис > Статьи базы знаний .

  2. Откройте статью базы знаний, которая находится в состоянии «Утверждено».

  3. Чтобы упростить поиск статей базы знаний, связанных с конкретными продуктами, свяжите статью базы знаний с продуктом.

    1. На панели команд выберите Дополнительно > Связать продукт .

    2. В поле Select Product to Associate with нажмите кнопку Lookup , выберите продукт, о котором идет речь в этой статье, а затем выберите Associate .

      Связанная статья отображается в списке Сопутствующие продукты в разделе Сопутствующая информация на вкладке Сводка .

  4. На панели бизнес-процессов выберите этап Опубликовать .

  5. В поле Задать ассоциации продуктов выберите Пометить как завершенное .

  6. Если вы хотите запланировать публикацию статьи на более позднюю дату, на вкладке Summary в поле Publish On выберите дату и время публикации статьи.

  7. Выбрать Готово . Отображается диалоговое окно публикации.

Примечание

Диалоговое окно «Публикация» отображается только для потоков бизнес-процессов по умолчанию, где конечным этапом является Публикация . Чтобы настроить диалоговое окно «Публикация» для других настраиваемых этапов, см. раздел Обработка событий и методы обработчиков событий.

  • В поле Опубликовать выберите, хотите ли вы опубликовать статью базы знаний немедленно или в будущем. Чтобы опубликовать статью в будущем, в поле Publish On выберите дату и время.

  • В поле Статус публикации выберите, в каком статусе должна находиться статья после публикации. По умолчанию выбрано Опубликовано .

  • В поле Expiration Date выберите дату и время истечения срока действия опубликованной статьи. Истекшие статьи больше не доступны в поиске.

  • Если вы установили дату истечения срока действия, в поле Статус срока действия выберите статус, в который должна быть установлена ​​статья базы знаний после истечения срока ее действия.

  • Чтобы опубликовать все утвержденные родственные переводы со статьей, в поле Публиковать утвержденные родственные переводы со статьей выберите Да .

  • Выбрать Опубликовать .

Примечание

Если в статье базы знаний для формы интерактивного взаимодействия есть активный уровень настройки поверх слоя msdynce_KnowledgeManagementFeatures , вы не сможете просмотреть диалоговое окно публикации быстрой формы. Вы должны удалить активный слой настройки, чтобы просмотреть диалоговое окно публикации быстрой формы. Дополнительные сведения: удален неуправляемый слой.

Отслеживание основных сведений о статье

Используйте вкладку Сводка для отслеживания основных сведений о статье. На вкладке Сводка вы можете:

  • Просмотреть или изменить Основные настройки для статьи. К ним относятся такие сведения, как язык, общедоступный номер статьи и многое другое.
  • Просмотр или изменение Параметры публикации для статьи.
  • См. временную шкалу . Добавляйте заметки или просматривайте то, что вы пропустили.
  • Просмотр связанной информации о статье в Сопутствующая информация раздел. К ним относятся связанные версии, переводы, категории, статьи и продукты.

Отслеживание аналитики статей базы знаний

Отслеживание контента помогает вам и вашей группе авторов оценить его ценность для вашей организации и ваших клиентов. Знание и понимание того, когда, где и сколько раз была просмотрена статья, говорит о том, насколько ваши клиенты и члены команды полагаются на содержащуюся в ней информацию. Эти данные чрезвычайно полезны при создании будущих планов курирования контента и могут помочь вам решить, какой контент вы будете предоставлять в будущем, а также как вы его доставляете, где вы его развертываете и какой стиль или структуру вы используете для его написания.

Чтобы просмотреть количество просмотров статьи и другую статистику, откройте статью, которую вы хотите отслеживать, и выберите вкладку Analytics .

  • просмотров . Показывает общее количество просмотров этой статьи. Эта цифра представляет собой общее количество просмотров всех версий и всех переводов этой статьи вместе взятых. Он также показывает просмотры отдельных статей в определенные дни. Вы можете выбрать заголовки столбцов для сортировки в хронологическом порядке или по количеству просмотров.

  • Обратная связь . Собирает все отзывы и оценки статей базы знаний и соответствующим образом обновляет статьи. Если ваши статьи опубликованы на портале, клиенты и пользователи могут оставлять свои отзывы, а также ставить оценки статье. Вложенная сетка Feedback показывает все отзывы, полученные для текущей статьи базы знаний.

    В поле Рейтинг вычисляется средний рейтинг статьи на основе количества отзывов и количества полученных оценок.

    Примечание

    Число оценок и количество просмотров являются сводными полями, которые не обновляются мгновенно. Дополнительные сведения см. в разделе Определение полей свертки.

  • Ящики . Показывает список дел, в которых использовалась эта статья. Дважды щелкните дело, чтобы просмотреть сведения о нем.

    Изучая случаи, в которых использовались ваши статьи, вы можете получить ценную информацию о вопросах, которые задают клиенты, а также о том, какие способы они испробовали, прежде чем обратиться за помощью. Эти данные могут помочь вам лучше представить свои статьи базы знаний и предоставить больше полезной информации вашим клиентам и членам команды.

Добавить отзыв к статье

  1. В подсетке Отзыв выберите Создать отзыв . Вы также можете выбрать на панели навигации, а затем перейти к Feedback , чтобы создать отзыв.

  2. Во всплывающем окне Создать отзыв введите информацию:

    • Название . Введите описательный заголовок для отзыва. Например, если обратная связь касается удовлетворенности клиентов, введите ее.

    • Относительно . Найдите соответствующие записи, чтобы связать обратную связь.

    • Источник . Выберите, будет ли обратная связь внутренней или полученной с портала. Если вы получили отзыв по телефону, вы можете выбрать Внутренний .

    • Комментарии . Введите любые комментарии обратной связи, которые вы хотите.

    • Рейтинг . Введите число, чтобы указать, насколько полезна связанная запись. Например, если вы отслеживаете степень удовлетворенности клиентов по обращению и хотите оценить его на 2 балла по шкале от 1 до 10, введите 2.

    • Минимальное номинальное значение и Максимальное номинальное значение . Укажите минимальный и максимальный рейтинг, чтобы определить шкалу рейтинга. Например, вы хотите дать оценку 2 по шкале от 1 до 10, введите 1 в качестве минимальной оценки и 10 в качестве максимальной оценки.

    • Создатель (Контакт) . Если вы создаете отзыв от имени контактного лица клиента, выберите его здесь.

      Создано и Закрыто 9Поля 0056 автоматически заполняются пользователем, создавшим или деактивировавшим запись обратной связи.

    • Служба поддержки клиентов Dynamics 365 автоматически вычисляет нормализованную оценку по следующей формуле: (оценка — минимальная оценка)/ (максимальная оценка — минимальная оценка) .

  3. Выбрать Сохранить .

Примечание

Вы также можете обновить владельца отзыва во всплывающем меню.

Мониторинг статей базы знаний с помощью информационных панелей

Менеджеры и авторы знаний теперь могут отслеживать состояние статей базы знаний с помощью двух стандартных информационных панелей, доступных в Центре обслуживания клиентов.

Примечание

Если эти информационные панели не предлагают то, что вам нужно, вы можете создать новые интерактивные информационные панели. Дополнительные сведения: Настройка интерактивных информационных панелей

Моя информационная панель

Эта информационная панель предназначена для предоставления авторам визуальной информации о количестве и статусе статей базы знаний, над которыми они работают. Это помогает им быстро узнавать такие вещи, как статьи, срок действия которых истекает в этом месяце, и статьи в обзоре.

  • Потоки показывают данные из представлений или очередей. На панели «Мои знания» поток показывает активные статьи, назначенные автору.

  • Диаграммы обеспечивают количество соответствующих записей в потоках, таких как статьи по статусу, статьи по владельцу или статьи по теме. Они также действуют как визуальные фильтры. Вы можете развернуть диаграмму, чтобы увидеть данные, которые вас интересуют больше всего.

  • Плитка предоставляют авторам агрегированное представление данных в потоках и помогают им отслеживать объем своих статей базы знаний.

Менеджер знаний

Эта информационная панель разработана специально для менеджеров знаний. Как менеджер знаний, вы можете быстро узнавать о самых популярных статьях, статьях, требующих проверки, статьях с наивысшим рейтингом или статьях, срок действия которых скоро истечет, и предпринимать необходимые действия со статьями отсюда.

Дополнительная информация: Используйте интерактивные информационные панели для эффективного управления заявками на обслуживание

Управление версиями в альтернативных ключах для сущности статьи базы знаний

Если вы создаете альтернативный ключ для сущности статьи базы знаний, включите основную или дополнительную версию в ключ, чтобы сохранить уникальность. Кроме того, если вы используете переводы, включите код языка вместе с версией в ключ, чтобы обеспечить беспрепятственный перевод. Дополнительные сведения об альтернативных ключах см. в разделе Определение альтернативных ключей для объекта.

Предотвращение дублирования рабочих процессов с помощью операций со статьями базы знаний

Если вы используете рабочие процессы для выполнения операций со статьями базы знаний, таких как создание или обновление статьи базы знаний, операция обновления далее подразделяется на подоперации, например:

  • Обновление версии статьи базы знаний.
  • Управление версией статьи базы знаний.
  • Перевести статью базы знаний.

Для операций создания и обновления имейте в виду следующее при использовании рабочего процесса:

Всякий раз, когда вы создаете новую статью базы знаний вручную, система создает две статьи: корневую статью и базовую статью. Это означает, что если вы используете рабочий процесс, который запускается при операции создания, рабочий процесс запускается дважды — по одному разу для создания базовой статьи и корневой статьи.

При использовании рабочего процесса для выполнения следующих операций обновления рабочий процесс запускается дважды — по одному разу для базовой статьи и корневой статьи:

  • Создать основную версию
  • Создать дополнительную версию
  • Перевести

Примечание

Другие операции обновления, такие как обновление поля или утверждение/публикация, не запускают второй рабочий процесс.

Чтобы избежать двойного запуска рабочего процесса, в самом рабочем процессе установите условие запуска для статьи базы знаний следующим образом:

  • Для операции создания задайте для корневой статьи значение Да .
  • Для операции обновления задайте для корневой статьи значение Нет .

Выполните следующие действия:

  1. Войдите в Центр обслуживания клиентов.

  2. Выберите Настройки > Дополнительные настройки . Расширенные настройки открываются в новой вкладке браузера.

  3. На панели навигации выберите Настройки > Процессы .

  4. Выберите поток статей базы знаний, который вы создали. Рабочий процесс открывается в новом окне браузера.

  5. На вкладке Общие выберите раскрывающийся список Добавить шаг , а затем выберите Проверить условие . Будет добавлен новый шаг.

  6. На шаге выберите <условие> (нажмите, чтобы настроить) . Страница Укажите условие откроется в новом окне браузера.

  7. В раскрывающемся списке объектов выберите Статья базы знаний .

  8. Из раскрывающегося списка полей выберите Корневая статья .

  9. В раскрывающемся списке условий выберите Равно .

  10. В раскрывающемся списке значений выберите значение:

    • Да для операции создания.
    • Нет для операции обновления.

  11. Выберите Сохранить и закрыть , чтобы сохранить условие и закрыть окно.

  12. В окне рабочего процесса выберите Сохранить и закрыть , чтобы сохранить условие и закрыть окно.

Теперь при выполнении операции создания или обновления рабочий процесс будет запускаться только один раз.

См. также

Добавление элемента управления «Поиск в базе знаний» в формы
Создание шаблона статьи базы знаний
Настройка управления знаниями с помощью встроенного поиска знаний
Использование процессов рабочего процесса для автоматизации процессов, не требующих взаимодействия с пользователем Sie unterstützt nicht nur Ihre Support-Mitarbeiter. Einzelne Inhalte können auch öffentlich oder für Kunden bereitgestellt werden.

Костенлос тест Демонстрационный пример

Был лучшим Wissensdatenbank ausmacht

Die Rolle einer Wissensdatenbank wird immer immer wichtiger. Sie sorgt für optimale Bedingungen, damit Ihr Kundenservice-Team effizient arbeiten kann. Aber sie muss nicht nur zum Team, sondern auch zum Unternehmen passen.

Doch jedes Team ist anders und eine Wissensdatenbank muss genau auf dessen Arbeitsweise abgestimmt werden. Daher müssen letztendlich Sie und Ihr Team selbst entscheiden, welche Tools zu Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen am besten passen.

Hier sollen alle Fragen beantwortet werden, um Ihnen diese Entscheidung zu erleichtern: Was ist eine Wissensdatenbank? Wie wird sie aufgebaut? Welche Funktionen sollte sie enthalten? Welche Vorteile soll sie Ihnen принесен? Dazu geben wir Ihnen eine Übersicht über die 13 besten Wissensdatenbanken auf dem Markt.

Abschließend zeigen wir Ihnen, wie Sie die die beste Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen finden.

Die einzelnen Themen können Sie auch direkt anklicken:

  • Был ли ist eine Wissensdatenbank?
  • Wie lässt sich in eine Wissensdatenbank erstellen?
  • Welche Vorteile beetet eine Wissensdatenbank-Software?
  • Был ли sind die weentlichen Funktionen von Wissensdatenbank-Software?
  • Программная модель для Wissensmanagement
  • Die 13 besten Wissensdatenbank-Software-Lösungen
  • Лучшее программное обеспечение Wissensmanagement: eine Übersicht
  • Wie wählt man die richtige Wissenmanagement-Software aus?
  • Häufig gestellte Fragen zur Wissensdatenbank-Software
  • Testen Sie Wissensdatenbank-Software kostenlos

Был ли ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist ein durchsuchbares Verzeichnis aller Inhalte zu Ihren Produkten und Dienstleistungen und deren Anwendung. Wissensdatenbanken umfassen Inhalte unterschiedlichen Formats zur Lösung häufiger Kundenfragen und Kundenprobleme. Viele Teams nutzen eine Wissensdatenbank auch intern, um den Mitarbeitern dabei zu helfen, schnell alle benötigten Informationen zu finden.

Welchen Zweck erfüllt eine Wissensdatenbank?


Sinn und Zweck einer Wissensdatenbank ist die Bereitstellung von Informationen für Ihre Kunden. Damit soll die Kundenerfahrung bei der Nutzung Ihrer Software oder Ihres Produkts verbessert werden. Eine Wissensdatenbank befreit außerdem Ihre Supportmitarbeiter zahlreichen Anfragen, weil die Kunden sich mithilfe von Self-Service-Optionen selbst helfen können.

Wie funktioniert das Wissensmanagement?


Die grundlegende Funktion einer durchsuchbaren Software-Lösung für das Wissensmanagement besteht darin, vorhandenes Produktwissen einfacher zu verwalten und verfügbar zu machen. Ausgefeilte Systeme gehen noch einen Schritt weiter und arbeiten mit Automatisierungen und maschinellem Lernen, umautotisch релевантный Artikel aus der Datenbank auszuwählen und den Kunden als Antwort auf ihre Anfragen zu präsentieren.

In den meisten Fällen lässt sich die Software so configurieren, dass die Datenbank je nach Bedarf privat, öffentlich oder beides ist. Private Datenbanken können nur von angelmeldeten Benutzern eingesehen werden. Öffentliche hedgegen sind übersuchmaschinen für alle zugängig. Außerdem kann man die Datenbank so configurieren, dass sie sowohl öffentliche Inhalte, als auch solche enthält, die nur für angemeldete Benutzer verfügbar und sichtbar sind.

Die Einrichtung einer Wissensdatenbank

Die Einrichtung einer Wissensdatenbank hängt nicht nur von der Art des Unternehmens ab. Auch die Größe des Support-Teams ist entscheidend. Darüber hinaus kommt es darauf an, welche Inhalte стажер, welche nur für angelmeldete Benutzer und welche öffentlich zugänglich sein sollen.

Nachfolgend einige Best Practices, die Ihnen bei der Einrichtung einer Wissensdatenbank hilfreich sein können. Sie spiegeln die Erkenntnis von Tausenden von Anwendern шире, die bereits eine Zendesk Wissensdatenbank eingerichtet haben:

Legen Sie Verantwortlichkeiten fest


Es ist entscheidend, dass einer Ihrer Mitarbeiter die Verantwortung für Einrichtung, Inhalt und Pflege der Wissensdatenbank trägt. Dadurch hat das Support-Team Nur einen konkreten Ansprechpartner. Die Erstellung von Inhalten der Datenbank ist in dieser Verantwortung inbegriffen. Themen werden regelmäßig überprüft und die Dokumentation der Wissensdatenbank ist immer auf dem aktuellsten Stand.

Ein Verantwortlicher stellt auch sicher, dass neue Inhalte bei Bedarf schnell erstellt werden und vorhandene Inhalte stets aktuell sind. Mithilfe unterschiedlicher Ansichten kann er schnell alle Themen überblicken, Inhalte Priorisieren, Einplanen und zuweisen. Damit ist sichergestellt, dass alle Inhalte einheitlich und gründlich recherchiert sind.

Sie für laufende Aktualisierung


Ihre Support-Mitarbeiter haben direkten Kontakt mit Ihren Kunden. Sie wissen daher besonders gut, welche Themen sich für eine Aufnahme in die Wissensdatenbank eignen. Es ist daher entscheidend, einen festen Ablauf zu definieren, um neue Kundenfragen und Aktualisierungen vorhandener Themen systematisch vornehmen zu können.

Das Support-Team von Zendesk markiert zum Beispiel alle Tickets mit Themen, die für die Wissensdatenbank, соответствующий sind, unter einem eigenen Stichwort.

Für diesen Workflow sollten Ihre Support-Mitarbeiter vor Aufnahme eines Themas die bestehende Dokumentation durchsuchen, um zu vermeiden, dass mehrere Versionen eines bestimmten Themas vorhanden sind. Gibt es ein Thema bereits, sollte der Support-Mitarbeiter die Inhalte überprüfen, um festzustellen, ob Aktualisierungen oder Verbesserungen notwendig sind, und dies dann entsprechend markieren.

Schon nach kurzer Zeit werden diese Abläufe zur Routine und die Support-Mitarbeiter erkennen den Änderungsbedarf Automaticisch und immer auf Dieselbe Weise.

Legen Sie fest, wer die Texte schreibt

Die Erstellung der Inhalte muss zur Priorität werden und im festen Verantwortungsbereich einer bestimmten Person oder Gruppe liegen. Doch neue Inhalte entstehen erst dann, wenn ein Mitarbeiter bestimmt wird, der diese schreibt.

Wen Sie dafür auswählen, hängt von den Inhalten und den vorhandenen personellen Ressourcen ab. В manchen Teams создана техническая редакция для Erstellung von Inhalten. Andere Teams wählen einzelne Mitglieder des Support-Teams dafür aus. Manchmal sind auch Fachexperten für bestimmte Themen vorhanden oder ausgewählte Support-Mitarbeiter schreiben die Texte.

Diese Personen müssen nicht unbedingt eine redaktionelle oder schriftstellerische Ausbildung haben. Es ist aber wichtig, dass es zu ihren festen Aufgaben und Pflichten gehört, die Wissensdatenbank regelmäßig zu aktualisieren.

Schaffen Sie redaktionelle Standards und Abläufe

Unabhängig davon, wer die Inhalte erstellt, sollten die Beiträge in der Wissensdatenbank klar, prägnant und einheitlich sein. Derartige Inhalte entstehen aber nur, wenn es etablierte Schreibabläufe gibt. Sie sollten deshalb bestimmte Textstandards und -prozesse festsetzen, damit alle Inhalte bestimmten Qualitätsanforderungen entsprechen.

Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, die Sie in Ihre Abläufe integrieren können:

  • Erstellen Sie eine Vorlage mit festen Feldern für jeden Beitrag. Das gewährleistet eine durchgängig einheitliche Form mit genau den richtigen Informationen.
  • Verknüpfen Sie verwandte Beiträge mit Links miteinander. Dadurch können die Benutzer alle zur Problemlösung benötigten Informationen schnell finden.
  • Definieren Sie die Bedeutung von fachsprachlichen Begriffen oder nutzen Sie ein Glossar, in dem alle für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wichtigen Begriffe erklärt werden.
  • Beauftragen Sie einen Dienstleister, um die Korrektheit und Sorgfältigkeit jedes Beitrags zu überprüfen.

Die Vorteile einer Wissensdatenbank

Es Bringt erhebliche Wettbewerbsvorteile, wenn Ihr Unternehmenswissen in einer einzigen Datenbank konsolidiert ist, auf die man von überall aus über das Internet zugreifen kann.

Hier finden Sie die vier wichtigsten Vorteile einer gut geführten Wissensdatenbank:

Бессере Кундерфарунг


Der CX-Trends-Bericht 2020 von Zendesk belegt, dass ein hochwertiger Self-Service im Mittelpunkt einer guten Kundenerfahrung steht. Es ist zwar bekannt, dass Kunden kleinere Anliegen am liebsten selbst lösen, dennoch zeigen diese Ergebnisse, was für Kunden wirklich entscheidend ist. Самообслуживание mithilfe einer Wissensdatenbank kann также сразу zu einer Positiven Kundenerfahrung beitragen.

Effizienter Support

Eine organisierte Wissensdatenbank liefert Support-Mitarbeitern schnell die Ressourcen, die für die Lösung der Kundenprobleme соответствующие синд. Mit integrierten Chatbots lassen sich Fragen auch autotisch beantworten, um den Zeitaufwand für einfache und sich wiederholende Probleme zu reduzieren. Außerdem bieten Wissensdatenbanken einen erweiterten Kontext, der es Support-Mitarbeitern leichter macht, Kunden im Direktkontakt zu beraten. Zusammenfassend lässt sich также klar sagen, dass Support-Mitarbeiter durch den Einsatz einer Wissensdatenbank produktiver arbeiten.

Beschleunigter Zugriff auf Informationen


Einen Mitarbeiter anzusprechen, um bestimmte Informationen zu erhalten, ist ein zeitintensiver Vorgang. Viel schneller geht es, wenn man sich diese Informationen selbst besorgen kann. Самообслуживание spart также nicht nur Ihnen Zeit, sondern auch Ihren Kollegen. Eine interne Wissensdatenbank macht Informationen unternehmensweit verfügbar – unabhängig von der Abteilung und dem Standort.

Informationen jederzeit verfügbar


Eine Wissensdatenbank kann Kunden, Benutzern und Mitarbeitern die benötigten Informationen zu jeder Zeit und an jedem Ort zur Verfügung stellen. Sie liefert auch nachts und Feiertagen Hilfe und Support. Wobei sie über klar definierte Zugangsregeln entscheiden können, welche Benutzer auf die Informationen in Ihrer Wissensdatenbank zugreifen können.

Die wesentlichen Funktionen einer Wissensdatenbank

Im Grunde dient eine Wissensdatenbank dazu, den Support-Mitarbeitern das Erstellen und Teilen von wichtigen Inhalten mit den Kunden zu erleichtern. Dafür muss sie allerdings eine ganze Reihe и Funktionen bieten.

Um einen Vergleich unterschiedlicher Tools zu ermöglichen sollten Sie diese wichtigen Funktionen einer Wissensdatenbank kennen:

suchmachine

Gut strukturierte Informationen und Kategorien sind zwar wichtig, dennoch werden Kategorien meist eher nicht genutzt. Stattdessen nutzen die meisten Anwender diesuchfunktion. Wenn diese nicht intuitiv funktioniert und schnell die benötigten Informationen Liefert, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass ein Kunde sich nicht selbst informiert, sondern ein Supportticket auslöst.

Обратная связь и анализ

Eine gute Wissensdatenbank hilft nicht nur Ihren Kunden dabei, etwas über Ihr Produkt oder Ihren Service zu erfahren. Обратная связь-Mechanismen und Inhaltsanalysen unterstützen auch Ihre Support-Mitarbeiter dabei, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie die Kunden das Produkt verwenden. Hat die Software keine integrierte Analyseoder Feedbackfunktion, sollten Sie überprüfen, ob eine Integration mit Anwendungen verfügbar ist, diese Funktionen beinhalten. Ohne Feedback und Analysen bleibt die Chance ungenutzt, die Inhalte der Wissensdatenbank und den Kundendienst kontinuierlich zu verbessern.

Content Management

Die Funktionen eines Content Managements werden von Textern, Lektoren und Administratoren eingesetzt, um Inhalte auf Ihrer Wissensdatenbank zu erstellen, zu überprüfen, festzulegen und zu veröffentlichen. Diese Funktionen zur Erstellung von Inhalten für die Wissensdatenbank werden häufig genutzt und sollten daher intuitiv sein. Ihr Team wird sich umso aktiver mit der Verwaltung der Inhalte beschäftigen, je einfacher es ist, Inhalte zu erstellen, zu aktualisieren und zu verwalten.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Wissensdatenbanken in Verbindung mit Machine Learning werden mit der Zeit immer Intelligenter und verbessern die Qualität autotischer KI-Antworten. Andere Technologien erleichtern die Instandhaltung der Wissensdatenbank, indem sie Mitwirkende auf Artikel zum Aktualisieren hinweisen, Wissenslücken füllen oder die Genauigkeit und Relevanz von Inhalten verifizieren.

Es wird sich noch zeigen, auf welche Art und Weise solche Technologien in Zukunft die Wissensdatenbanken stützen. Mit Sicherheit aber sind KI und maschinelles Lernen essenzielle Technologien zur Nutzung von Wissensdatenbanken.

Портал самообслуживания

Um ein Passwort zu ändern oder ein Rücksendeetikett auszudrucken braucht man keinen personnlichen Support. Aber wenn Sie kein Self-Service-Portal haben, dann müssen sich Ihre Support-Mitarbeiter mit den Fragen und Problemen beschäftigen, die Kunden eigentlich Problemlos selbst lösen könnten. Wenn Sie sich также für ein Wissensdatenbank-System ohne Self-Service-Portal entscheiden, dann bleiben zahlreiche Zeit sparende Vorteile ungenutzt.

Программная модель для Wissensmanagement

Für den Kundenservice gibt es drei Arten von Wissensmanagement-Systemen: Wissensdatenbanken, Community-Foren und KI-gesteuerte Bots. Nicht immer, aber doch recht häufig bietet eine moderne Wissensmanagement-Software eine Kombination aus einer oder mehrerer dieser Systeme.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank с Zendesk organisiert eine Vielzahl an Informationen, wie FAQ, Productinformationen, Richtlinien und vieles mehr, und fast diese Informationen ein einer zentralen und durchsuchbaren Datenbank zusammen.

В комбинации с KI-gestützten Bots bieten Wissensdatenbanken noch mehr Leistung. Боты können релевантные Artikel bei Kundenanfragen direkt präsentieren und die Kunden können ihre Probleme selbst lösen.

Сообщество-Foren

Bei einem Community-Forum handelt es sich um ein Wissensmanagement-System, das es Kunden erlaubt, miteinander in Kontakt zu treten und sich gegenseitig zu unterstützen. Dabei erstellen Kunden Threads und stellen Fragen, während andere Kunden und Moderatoren mögliche Lösungen auf diese Probleme beisteuern.

Ganz nebenbei sammeln Community-Foren für Unternehmen authentisches Kundenfeedback und eröffnen neue Themenfelder für die Wissensdatenbank. Auf diese Weise können Foren und Wissensdatenbanken zusammen den Self-Service für die Kunden stärken.

KI-gestützte Bots

KI-gestützte Bots, wie beispielsweise der Answer Bot von Zendesk, erleichtern den Support-Teams das Teilen von kontextbezogenen Inhalten aus der Wissensdatenbank. So lässt sich beispielsweise auf Ihrer Preisinformationsseite ein KI-gestützter Chatbot installieren, mit dessen Hilfe die Kunden aus der Wissensdatenbank mehr Details zur Preisgestaltung erhalten können. KI-gestützte Bots werten die Wissensdatenbanken zusätzlich auf, weil sie Automatical die für die Kundenfrage relayesten Beiträge bereitstellen.

Die 12 besten Wissensdatenbank-Software-Lösungen 2021

  1. Зендеск
  2. Ответы Wix
  3. Платформа Intellum
  4. Блумфайр
  5. Центр знаний УрГУ
  6. Гуру
  7. Переполнение стека для Teams
  1. org/ListItem»> Документ 360
  2. Понятие
  3. MangoApps
  4. HappyFox
  5. Плита

1. Зендеск

Zendesk beetet eine Wissensdatenbank-Software, die sich einfach anpassen und verwenden lässt – entweder als interne Wissensdatenbank, als IT-Wissensdatenbank, als Datenbank ausschließlich für Support-Mitarbeiter oder als kundenorientierte Informationsquelle für häufige Fragen. Da dieses Self-Service-Portal rund um die Uhr verfügbar ist, können Kunden und Mitarbeiter jederzeit bei Bedarf die richtigen Informationen finden.

Eine effiziente und zuverlässige Lösung für das Content Management

Beim Aufbau Ihrer Wissensdatenbank brauchen Sie sich nicht um die Details zu kümmern. Ihre Entwürfe werden autotisch gespeichert, eine integrierte Textformatierung sorgt für Übersichtlichkeit und vordefinierte Vorlagen helfen, die richtige Inhaltsstruktur beizubehalten. Außerdem können Sie Inhalte Problemlos auf bestimmte Gruppen beschränken.

Behalten Sie die Kontrolle über Ihre Wissensdatenbank

Die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank entsstehen und ändern sich ständig. Profitieren Sie von einer Ereignisliste, damit Sie auf dem neuesten Stand der Änderungen bleiben und die Integrität Ihrer Inhalte wahren können.

Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden

Zendesk entwickelt Software für das Wissensmanagement, die Problemlos nutzbar und zugänglich ist. Die Übersetzungsfunktion в über 40 verschiedene Sprachen gibt Ihnen die Möglichkeit, allen Kunden eine genau angepasste Kundenerfahrung zu bieten.

Messen und optimieren Sie den Kundensupport

Mit integrierten Berichten können Sie feststellen, был Ihre Benutzersuchen und ob sie die richtigen Antworten finden. Die Wissensdatenbank von Zendesk kann Erkenntnisse gewinnen, mit denen Sie Lücken in den Inhalten erkennen und feststellen können, welche neuen Inhalte erstellt werden müssen.

Функционал
  • Индивидуальные проходы Брендинг
  • Категория
  • SEO
  • Управление контентом
  • Volltextsuche
  • Портал самообслуживания
  • Кунденобратная связь
  • Анализен
  • KI и ML — базовые боты и такие функции
  • Сообщество-Foren

2. Wix Answers

Bildnachweis

Bereits vor Wix Answers gab es (und gibt es immer noch) das Produkt Wix, das kleinen Unternehmen dabei helfen sollte, ohne technische Website. Wix Answers — это программа Wissensdatenbank-Software для самых важных служб mittelständische Unternehmen. Sie ist vollständig Cloud-basiert und in zwei unterschiedlichen Abonnement-Plänen erhältlich.

Die Wissensdatenbank ist für 19 Dollar pro Benutzer und Monat erhältlich. За 11 долларов США за Монеты Wix Answers использует функции колл-центра, онлайн-чата и системы билетов.

Функции
  • Индивидуальные бренды
  • Категория
  • Verwaltung фон Wissensinhalten
  • SEO
  • Интеграция Такая функция
  • Портал самообслуживания
  • Кунденумфраген
  • Берихте
  • Форум обсуждений

3. Платформа Intellum. Zwar enthält Intellum Platform eine Wissensdatenbank-Software, aber im Grunde wurde es als Lernmanagement-System entwickelt. Deshalb hilft es Unternehmen auch dabei, Weiterbildungskurse, Schulungsprogramme und Lernoder Entwicklungsprogramme auszurichten und zu unterstützen.

Das System eignet sich für ganz unterschiedliche Branchen wie Technologie, Herstellung, Finanzdienste, Einzelhandel und Gesundheitswesen. Wenn Sie wissen möchten, был Intellum kostet, erstellt Ihnen auf Anfrage ein Vertriebsmitarbeiter ein individuelles Angebot.

Функции
  • Категоризация
  • Инструменты для штамповки Inhaltserstellung
  • Инструменты для Zusammenarbeit in Echtzeit
  • Дизайн-Анпассунг
  • Volltextsuche
  • Портал самообслуживания
  • Кунденобратная связь
  • Анализен

4.

Bloomfire

Bildnachweis

Bloomfire Führt das Unternehmenswissen in einer einzigen, durchsuchbaren Plattform zusammen und hilft damit den Support-Mitarbeitern, zugleistableichäibend guten Bloomfire überzeugt mit Funktionen wie einer KI-gestütztensuche, часто задаваемые вопросы по краудсорсингу и Rich-Media-Compatibilität.

Die Plattform enthält auch einige Funktionen, die aus den sozialen Medien übernommen wurden, und ermöglicht es den Benutzern, Beiträge zu liken, teilen, kommentieren oder ihnen zu folgen. Für bis zu 50 Benutzer belaufen sich die Kosten pro Benutzer und Monat auf 15 Dollar. Einen günstigeren Preis erhalten Sie bei mehr als 50 Benutzern.

Функциональность
  • Индивидуальные проходы Брендинг
  • Автоматическая инвентаризация
  • Управление контентом
  • Volltextsuche
  • Портал самообслуживания
  • Кунденобратная связь
  • Berichte über Nutzung und Inhalte
  • Зендеск-Интеграция
  • API-Zugriff
  • KI-gestützte Такая функция

Weitere Infos zur Zendesk-App for Bloomfire найти его выше

5.

Центр знаний USU

Bildnachweis

Центр знаний USU ist ein Cloud-basiertes Wissensmanagement. Умрите программное обеспечение beetet ein Standard-Bearbeitungstool und unterstützt Entscheidungsbaumdokumente und einfache Langbeiträge. Das Knowledge Center verfügt über leistungsstarkesuchfunktionen und tools für die Zusammenarbeit, die den Support-Mitarbeitern beim Eskalieren von Problemen helfen. Außerdem erleichtert es einen einheitlichen Bearbeitungsprozess durch angepasste Workflow-Berechtigungen für das Erstellen, Aktualisieren und Entfernen von Beiträgen.

Центр знаний USU может работать в Microsoft Dynamics, Zendesk и интегрирован. Wenn Sie Preisinformationen für Knowledge Center erhalten möchten, sollten Sie den Anbieter direkt um ein individuelles Agebot укушен.

Функциональность
  • Индивидуальные проходы Брендинг
  • Категория
  • Verwaltung фон Wissensinhalten
  • Volltextsuche
  • Портал самообслуживания
  • Nachverfolgung und Analyze des Benutzerverhaltens
  • Форум обсуждений
  • Голосовые роботы
  • Чат-боты

6.

Guru

Bildnachweis

Ähnlich wie bei anderen Tools unterstützt auch das Wissensmanagement-System von Guru Ihr Team dabei, besser Informationen zu erstellen, renö akhalten zu teilen, zu underen Был ли Гуру сбит с толку, это Искусство и Визе, которые находятся в лучшем рабочем процессе, в котором задействованы команды. Контекстно-релевантная и проверенная информация содержится в проверенных инструментах, таких как Teams, E-Mail, Slack и Ihr CRM.

Zudem nutzt Guru KI, um kontextrelevantes Wissen sichtbar zu machen. So werden die Empfehlungen mit der Zeit immer besser, weil sie sich an individuellen und unternehmensweiten Mustern orientieren. Guru wurde zwar als interne Wissensdatenbank konzipiert, das API lässt sich aber auch für die externe Veröffentlichung von Ihren Inhalten nutzen. Die Preise Ligen Zwischen 5 и 20 долларов США за Benutzer за Monat.

Функционал

  • Категоризация
  • Управление контентом
  • Интегрированный текст
  • Боты ML-gestützte
  • Сообщество-Foren

Weitere Infos zur Zendesk-App für Guru finden Sie hier

7.

Stack Overflow for Teams

Bildnachweis

Das System zur Antwortklassifizierung, die intuitive Benutzeroberfläche und eine riesige Community machten Stack Overflow zum festen Begriff für Entwickler. С переполнением стека для команд вы можете использовать функцию Marke noch einen Schritt weiter und macht die für Stack charakteristische Frage-und-Antwort-Benutzeroberflüche для частных Nutzung zugänglich.

Переполнение стека для Teams, которое может работать в Jira, GitHub и Microsoft Teams, а также в Slack и Окте интеграции. Der Business-Plan beetet für 12 US-Dollar pro Benutzer und Monat Inhaltgruppierungen, Analysen und Langbeiträge.

Функции
  • Каталогизация и классификация
  • Виссенсдатенбанк-Менеджмент
  • Документация
  • Дистанционная поддержка
  • Портал самообслуживания
  • Сообщество-Foren

8. Документ 360

Bildnachweis

Mit Document 360 können Sie sowohl Wissensdatenbanken für den Self-Service für Ihre Kunden, а также частные Wissensdatenbanken für Ihr Team erstellen. Besonders beeindruken die Echtzeitsuche, die Versionskontrolle, eine robuste Kategorisierungsfunktion und der Dateimanager. Документ 360 verfügt außerdem über eine klare Benutzeroberfläche und schafft eine nahtlose Benutzererfahrung.

Die Wissensdatenbank kommt zudem mit einem Markdown-Editor, der die Inhaltserstellung vereinfachen kann. Die Preise für Document 360 ligen zwischen 49и 299 долларов США за монат. Entscheidet man sich für den gunstigsten Plan, erhält man zwei Team-Konten und eine Wissensdatenbank. Dieser Plan unterstützt bis zu 10.000 Seitenbesuche pro Monat und 5 GB Speicherplatz.

Funktionen

Weitere Infos Zur Zendesk-App Document 360 Find Sie Hier

9. Motion

Bildnachweis

Sie Können Motion ilsemek, noteepame, noteepame, noteepame, noteepame, noteepame, noteepame, noteepame, noteepame, noteepame, noteepame, noteepame noteepame, noteepame noteepame notepes letepame letepame letepes letepame. Weil Notion so flexibel ist, leistet es als interne Wissensdatenbank gute Dienste. Auch wenn Notion nicht so viele integrierte Funktionen wie andere Wissensdatenbank-Systeme für den Kundenkokontakt enthält, so lässt es sich im Grunde auch dafür verwenden, eine Wissensdatenbank für den Self-Service zu schaffen.

Aufgrund der Flexibilität von Notion ist die Lernkurve allerdings recht steil. Die Organization und Kennzeichnung der Wissensdatenbank bleibt vollständig Ihnen überlassen. Die Kosten für die Pläne von Notion reichen vom kostenlosen Basis-Plan bis hin zu 8 US-Dollar pro Teammitglied und Monat.

Функции
  • Категоризация
  • Управление контентом
  • Интеграция Такая функция
  • Markdown-редактор

10. MangoApps

Bildnachweis

Wie Notion может быть подключен к MangoApps через Интернет Wissensdatenbank. Die Software soll hauptsächlich Arbeitsbereiche von Mitarbeitern zusammenführen, damit die Kundeinformationen einheitlich und überall und jederzeit verfügbar sind. MangoApps включает в себя функцию «Библиотеки», которая включает в себя информацию, данные, гиперссылки и другие ресурсы в рамках цифровых технологий организации.

Дизайн MangoApps включает приложения для социальных сетей и темы, комментарии и группы. Außerdem sind sehr viele Integrationen und Anpassungsmöglichkeiten für das Design verfügbar. Wenn Sie Preisinformationen für MangoApps erhalten möchten, erstellt Ihnen auf Anfrage ein Vertriebsmitarbeiter ein individuelles Angebot.

Функционал
  • Индивидуальный Маркен-Анпассунг
  • Категория
  • Управление контентом
  • Volltextsuche
  • Портал самообслуживания
  • Кунденумфраген
  • Кунденфорен

Weitere Infos zur Zendesk-App for MangoApps finden Sie hier

11. HappyFox

Bildnachweis

HappyFox ist ein cloudürbasiertes CRM, das Wissensetliedli-System Management Branch. Die Wissensdatenbank verfügt über benutzerfreundliche und leistungsstarke Funktionen wie Benutzerportale für mehrere Marken, Feedback-Sammlung и отдельные внутренние/внешние Wissensmanagement-Systeme.

Doch den guten Funktionen von HappyFox steht ein hoher Preis und mangelnde Integrationen gegenüber. Außerdem gibt es keine kostenlose Version, damit man ein Gefühl für die Software bekommt. Und die Reichen Preise от 39 до 99 долларов за Benutzer und Monat. Также für den Versuch allein ein recht teurer Spaß. Da HappyFox в der Kundenservice-Branche aber ein erfahrenes und gut etabliertes Unternehmen ist, sollte man es dennoch in Erwägung ziehen.

Функции
  • Anpassbarkeit der Wissensdatenbank
  • Категория
  • Rich-Text-редактор
  • Внешний/внутренний Суш
  • Автопредложение
  • Портал самообслуживания
  • Кунденобратная связь
  • Инструменты для сборки Zusammenarbeit
  • Анализен
  • Сообщество-Foren

Weitere Infos zur Zendesk-App für HappyFox finden Sie hier

12. Slab

Bildnachweis

Slab beschreibt sich als „Wissenszentrum für den modernen Arbeitsplatz“ und wurde konzipiert, um alle Orte zusammenzuführen, an denen Informationen Ihres Teams gespeichert werden, um daraus eine einzige Wissensquelle zu errichten. Slab punktet mit einer einfachen Schreiboberfläche, leistungsstarken Такие функции и прочная интеграция с проверенными инструментами с Google Docs, Slack и GitHub.

Es gibt von Slab auch eine kostenlose Version. Die kostenpflichtigen Pläne reichen от 8 до 15 долларов США за Benutzer und Monat. Wenn Sie Slab ausprobieren möchten, können Sie die kostenlose Version mit bis zu 10 Benutzern verwenden, die Funktionen darin sind aber etwas eingeschränkt.

Функции
  • Категоризация
  • Управление контентом
  • Nutzungsanalyse
  • Доступные домены
  • Частные и государственные темы
  • Volltextsuche
  • Портал самообслуживания

Die beste Wissensmanagement-Software: eine Übersicht

Und so schneidet unsere Auswahl der 13 besten Wissensdatenbank-Softwareprogramme im direkten Vergleich ab:

Wissensdatenbank-Software
Категория
Управление контентом
Volltextsuche
Портал самообслуживания
Зендеск
✓
✓
✓
✓
Ответы Wix
✓
✓
✓
✓
Платформа Intellum
✓
✓
✓
✓
Блумфайр
✓
✓
✓
✓
Центр знаний УрГУ
✓
✓
✓
✓
Гуру
✓
✓
✓
х
Переполнение стека для Teams
✓
✓
✓
✓
Документ 360
✓
✓
✓
✓
Понятие
✓
✓
✓
х
MangoApps
✓
✓
✓
х
HappyFox
✓
✓
✓
✓
Плита
✓
✓
✓
х

Kriterien für die richtige Wissensdatenbank

Es gibt viele Aspekte zur Auswahl der richtigen Wissensdatenbank. Zunächst einmal sollte man sich darüber Gedanken machen, welche Art von Informationen organisiert werden sollen und wer diese Informationen nutzen wird.

Mit Ihrer Wissensdatenbank können Sie zur richtigen Zeit die richtigen Information sammeln, pflegen und die richtige Person weitergeben.

Vor der Wahl Ihres Tools sollten Sie dabei folgende Überlegungen anstellen:

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

Ihr Team, Ihre Kunden und Ihre aktuellen Tools ind einzigartig. Ihre Wissensdatenbank sollte diese einzigartige Umgebung unterstützen. Wenn keine Flexibilität gegeben ist, müssen Sie Informationen womöglich innerhalb und außerhalb Ihrer Wissensdatenbank duplizieren.

Mangelt es an Flexibilität, können Sie außerdem keine Apps wie Chatbots или CRM nutzen, die eine Wissensdatenbank erst richtig leistungsstark machen. Machen Sie sich также auf diesuche nach einer Wissensdatenbank, die eine API und native Integrationen für viele beliebte Tools beetet.

Einfache Verfügbarkeit von Informationen

Auch eine noch so vollständige Wissensdatenbank ist wertlos, wenn Support-Mitarbeiter und Kunden die Informationen nicht schnell genug finden und teilen können. Leistungsstarkesuche und durchdachte Kategorisierung sind deshalb besonders wichtige Elemente, um den Service und die Produktivität der Support-Mitarbeiter zu fördern.

Auffindbarkeit allein ist aber noch nicht alles. Die Inhalte einer Wissensdatenbank sollten sich auch Problemlos teilen lassen, denn Sie werden ja an Kunden und andere Support-Mitarbeiter weitergeleitet. suchen Sie deshalb nach einem Wissensmanagement-System, das Problemloses Auffinden und Teilen von Informationen ermöglicht.

Nahtlose Zusammenarbeit

Eine effektive Wissensdatenbank erlaubt es mehreren Mitarbeitern, Beiträge beizusteuern. So kann die Wissensdatenbank auf einen größeren Lernfundus zurückgreifen und vereinfacht die Aufnahme von Erkenntnissen, die im Kundenservice gewonnen wurden.

Sorgen Sie deshalb dafür, dass die Software in jedem Fall intuitiv und benutzerfreundlich ist. Wenn möglich sollten Sie mit einem kostenlosen Test beginnen. Dann können Sie feststellen, wie gut Ihr Team die Software akzeptiert. Je lieber die Mitarbeiter die Software verwenden, desto wahrscheinlich ist es auch, dass sie Beiträge erstellen.

Häufig gestellte Fragen zur Wissensdatenbank-Software

Wer kann Wissensmanagement-Software nutzen?

Jede Einzelperson und jedes Team, Das Wissen benötigt, um den Kunden dabei zu helfen, ihre Aufgaben effektiver zu lösen, kann Wissensmanagement-Software nutzen. Таким образом, Google beispielsweise eine Wissensdatenbank für seine Werbeprodukte an, damit die Kunden bei Problemen sebst auf Fehlersuche gehen können.

Был ли lässt sich auf eine Wissensdatenbank hochladen?

In der Regel lassen sich alle Audio-, Bild-. Видео- и текстовые данные по Wissensdatenbank hochladen. Der einzige Vorbehalt ist bei manchen Anbietern für Wissensdatenbank-Software, dass die Größe und Art der Dateien begrenzt sind.

Welche Software-Integrationen sind for Ihre Wissensdatenbank sinnvoll?

Zumindest Ihre Wissensdatenbank und Ihr CRM und Ticketsystem sollten integrierbar sein. Wenn Sie einen Live-Chat nutzen oder es in Zukunft möchten, sollte sich Ihre Wissensdatenbank auch mit dem Live-Chat integrieren lassen. Ihre Kundeninteraktionen profitieren sehr davon, wenn Sie in einem Chat auf Wissensdatenbank-beiträge verweisen können. Auch Analysen, Messaging und Kundenportal-Integrationen sind mitunter sinnvoll.

Welche Elemente sollten Teil Ihrer Wissensdatenbank sein?

Jede Wissensdatenbank sollte ein Organisationssystem und einen Textsuchbalken besitzen. Welche weiteren Elemente Ihre Wissensdatenbank haben sollte, hängt vom Verwendungszweck Ihrer Wissensdatenbank ab. Wenn Sie beispielsweise Software verkaufen, sollte Ihre Wissensdatenbank Informationen beinhalten, die den Kunden bei der Einarbeitung und bei der selbstständigen Fehlersuche helfen können.

Wie hält man eine Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand?

Damit Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand bleibt, sollten Sie die folgenden drei Tipps beherzigen:

  1. Übertragen Sie die Verantwortung für die Verwaltung der Wissensdatenbank an eine bestimmte Person.
  2. Legen Sie fest, wer die Texte schreibt.
  3. Etablieren Sie einen festen Ablauf, wie Themen für die Wissensdatenbank gefunden werden.

Die Zendesk Wissensdatenbank kostenlos testen

Zendesk ist eine Wissensdatenbank, die Sie bei der Organization Ihres unternehmenseigenen Wissens unterstützt und nützliche Inhalte in einer durchsuchbaren Wissensdatenbank zur Verfügung stellt. Mit der Zendesk Wissensdatenbank können Sie sich schnell ein Help Center aufbauen und sie Ihren spezifischen Bedürfnissen anpassen.

Wenn Sie bereits das Ticketsystem от Zendesk nutzen, können Sie das Wissen aus Zendesk nahtlos integrieren und so Ihren Kundenservice voranbringen. Testen Sie Zendesk und bieten Sie Ihren Kunden einen optimierten Self-Service. Das beschleunigt die Lösungsfindung und entlastet Ihre Support-Mitarbeiter.

Fangen Sie noch heute mit dem Wissensmanagement an

Mehr Wissen erschließen

Erfahren Sie mehr über Community-Software und Wissensdatenbanken.

Bereit für das nächste Level?
Los geht’s

База знаний LeadMaster CRM — База знаний

Какая привилегия должна быть включена, чтобы позволить пользователю объединять записи?

ВОПРОС
Какая привилегия должна быть включена, чтобы пользователь мог объединять записи?

ОТВЕТ
Объединить записи можно, включив параметр Архивировать записи в Logon Management.

Я забыл свой пароль. Как мне узнать, что это такое?

ВОПРОС
Я забыл свой пароль. Как мне узнать, что это такое?

ОТВЕТ

  1. Перейдите на домашнюю страницу LeadMaster и нажмите кнопку «Войти» в правом верхнем углу.
  2. Щелкните ссылку «Войти в систему помощи» под кнопкой «Отправить», и у вас будет возможность запросить помощь с вашим паролем, идентификатором пользователя или общей помощью.

Если пользователь будет деактивирован, что произойдет с обратными вызовами и событиями, назначенными ему/ей?

ВОПРОС
Если пользователь будет деактивирован, что произойдет с обратными вызовами и событиями, назначенными ему/ей?

ОТВЕТ
Следующие функции связаны с входом пользователя в систему:

  • Календарь/Элементы
  • Сохраненные поиски
  • Личный кабинет
  • Настройки пользователя

В случае удаления/деактивации пользователя назначенные ему обратные вызовы/задачи больше не будут отображаться в групповом календаре, но останутся в системе и будут доступны на странице «Отчеты и записи обратных вызовов».

Можно ли восстановить объединенную запись?

ВОПРОС
Есть ли способ восстановить объединенную запись?

ОТВЕТ
Да. Объединенная запись помещается в Архив. Если у вас есть соответствующие права, вы можете выполнить поиск в архиве и восстановить объединенную запись.

Есть ли ограничение на количество полей, которые можно нанести на диаграмму?

ВОПРОС
Есть ли ограничение на количество полей, которые можно нанести на карту?

ОТВЕТ
Да. Максимальное количество полей, которые будут отображаться для любой данной диаграммы, равно 15.

Как мы можем проверить рейтинг спама электронных писем, отправленных с помощью электронного маркетинга?

ВОПРОС
Есть ли у вас какие-либо инструменты, которые можно использовать для проверки рейтинга спама электронных писем, которые я хочу разослать с помощью электронного маркетинга?

ОТВЕТ
Само приложение не обеспечивает эту функциональность. Есть несколько бесплатных инструментов, которые можно найти в Интернете, например, Mail Tester — сторонний инструмент, который может помочь проверить ваши электронные письма на наличие спама.

Что это за электронное письмо, которое я получаю каждый день от LeadMaster CRM? Ежедневное уведомление по электронной почте

Обзор

LeadMaster имеет множество вариантов отправки настроенных напоминаний по электронной почте. Ниже вы увидите список доступных предварительно настроенных настраиваемых электронных писем. Вторым в списке является «Ежедневное уведомление по электронной почте», и его мы рассмотрим в этой статье. Это электронное письмо содержит сводку действий по учетным записям, назначенным менеджеру по работе с клиентами или представителю партнера.

Уведомление о встрече/обратном звонке
Ежедневное уведомление по электронной почте  
Уведомление Lead-Xpress — назначение одной записи 
Уведомление Lead-Xpress — назначение нескольких записей 
Общее уведомление по электронной почте 
Уведомление о назначении одной записи
Уведомление о назначении нескольких записей 
Уведомление по электронной почте о назначении задачи 
Текстовое уведомление о назначении задачи 
Уведомление CRM-Xpress — назначение одной записи
Уведомление CRM-Xpress — присвоение нескольких записей

Пример

От: Daily Lead Support [mailto:leads@crmtool. net]
Отправлено: среда, 1 июня 2020 г., 00:08
Кому: Joe Franklin (jofrankl)
Тема: Daily Lead Report

Ниже приведена ежедневная сводка активности на ваших счетах. Пожалуйста, не отвечайте прямо на это сообщение электронной почты, так как это необслуживаемая учетная запись электронной почты.

— 294 новых потенциальных клиентов, назначенных 31 мая 2020 г. Inc.: LARRY MANDERSCHEID
— Agcountry Farm Credit Services, Aca: LORI LABAHN

Включает ли планировщик загрузки вложенные файлы?

Планировщик загрузок не включает вложенные файлы любого типа (Word, Excel, аудиофайлы из записей интерактивных звонков и т. д.).

В чем разница между маркетингом по электронной почте, лидогенерацией и автоматизацией маркетинга?

Различие между маркетингом по электронной почте, развитием потенциальных клиентов и автоматизацией маркетинга может сбивать с толку, поскольку все они используют электронную почту в качестве механизма доставки.

Маркетинг по электронной почте  – это просто отправка электронной почты с вашим маркетинговым сообщением. Сообщение электронной почты может быть отправлено одному или миллиону человек. Это может быть обычный текст или электронное письмо в формате HTML со ссылками, изображениями и видео. Маркетинг по электронной почте обычно отправляется вашим клиентам, вашим потенциальным клиентам или в список адресов электронной почты, который вы приобрели в надежде получить новых клиентов. За последние 5 лет электронный маркетинг зарекомендовал себя как один из самых экономически эффективных методов маркетинга. Согласно Википедии, в 2011 году американские компании потратили на электронный маркетинг 1,51 миллиарда долларов, а к 2016 году они вырастут до 2,468 миллиарда долларов. Электронный маркетинг не обходится без проблем. Согласно недавнему опросу, менее 50% рассылок по электронной почте открываются. Спам-фильтры захватывают значительную часть почтового маркетинга, по оценкам, от 10 до 20%. Перед началом маркетинговой кампании по электронной почте вам следует ознакомиться с законом CAN-SPAM (http://uscode. house.gov/download/pls/15C103.txt). Чтобы электронный маркетинг был эффективным, получатели должны согласиться на получение сообщений, сообщение должно быть актуальным для получателей, а контент должен быть высокого качества. Это обеспечит положительный отклик на вашу маркетинговую кампанию по электронной почте.

Работа с потенциальными клиентами  – это шаг вперед по сравнению с маркетингом по электронной почте. Лид-воспитание отправляет серию электронных писем через заданные промежутки времени. Цель взращивания потенциальных клиентов — построить отношения с потенциальными клиентами с помощью электронной почты. Идея заключается в том, что, оставаясь на связи с вашими потенциальными клиентами, пока они находятся на стадии сбора информации для принятия решения о покупке, вы получите их бизнес, когда им придет время что-то покупать. Идея возникла из-за того, что торговые представители обычно не отслеживают потенциальных клиентов до тех пор, пока они не будут готовы к покупке. Таким образом, вместо того, чтобы эти лиды устаревали, перед маркетингом была поставлена ​​задача оставаться на связи с потенциальными клиентами, пока они не приблизится к принятию решения о покупке. По данным Forrester Research, компании, преуспевающие в выращивании потенциальных клиентов, могут генерировать на 50 % больше потенциальных клиентов, готовых к продаже, при снижении затрат на лид на 33 %. Трек по взращиванию лидов может иметь одно электронное письмо в год или несколько электронных писем в день (я участвую в нескольких из них). Чтобы быть эффективным, взращивание лидов должно быть целевым сообщением с именно той информацией, которую ищет потенциальный клиент, и оно должно быть высокого качества. Письма с лидами не следует рассылать так часто, чтобы они не раздражали получателя.

Автоматизация маркетинга  включает в себя коммуникацию, которая перемещает потенциальных клиентов от первого контакта до завершенной продажи с помощью программного обеспечения, которое отслеживает интерес потенциального клиента и реагирует соответствующим образом. Автоматизация маркетинга — это сочетание интеллектуального выращивания лидов, взаимодействия с человеком и программного обеспечения, которое отслеживает интересы потенциальных клиентов и автоматически отправляет определенные электронные письма и планирует последующие телефонные звонки. В части взращивания лидов приложение для автоматизации маркетинга изучает, как потенциальный клиент взаимодействует с вашей компанией. Например, какие веб-страницы они посещали, по каким ссылкам переходили, какие электронные письма открывали, какие официальные документы загружали и т. д., а затем добавляли эту перспективу в соответствующий трек развития лидов. Как только потенциальный клиент становится покупателем, направление взращивания лидов должно измениться с предпродажных сообщений на послепродажные сообщения, потому что предпродажные сообщения больше не подходят для клиента. Последующие телефонные звонки должны автоматически планироваться как часть процесса автоматизации маркетинга. Последующие телефонные звонки должны быть запланированы либо по запросу потенциальных клиентов, либо по вехам (например, после вебинара), либо через регулярные промежутки времени.

Где найти справочную документацию?

Обзор

LeadMaster имеет несколько опций интерактивной справки. Помощь для приложения Leadmaster можно найти по адресу:

Leadmaster.com

Помощь видео

Блог

База знаний

  • . Польх. Пожалуйста, нажмите на чат или (нажмите здесь), чтобы отправить нам электронное письмо.
  • Позвоните нам  – 800-699-4164   Мы всегда рады помочь!

Создание и управление базой знаний: Полное руководство

Как создавать, управлять и оптимизировать базу знаний для повышения успеха и счастья клиентов

Разделы

Более 69% потребителей предпочитают решать проблемы самостоятельно, а 63% почти всегда начинают с поиска в онлайн-ресурсах компании, прежде чем обращаться к представителю службы поддержки.

Когда клиенты предпочитают искать свои вопросы и получать немедленное решение, а не брать трубку, вам нужно обратиться к их желанию, и лучший способ сделать это — через базу знаний.

Это руководство послужит исчерпывающим ресурсом для создания базы знаний и управления ею. Используя приведенные выше ссылки на главы, не стесняйтесь относиться к этому руководству как к приключенческой истории и переходить к определенным разделам, чтобы прочитать то, что применимо к вам, или просмотреть все целиком.

Прежде всего, давайте дадим определение «базе знаний».

База знаний — это библиотека самообслуживания клиентов, содержащая информацию о продукте, услуге или теме, которая помогает клиентам находить ответы, чтобы они могли самостоятельно решать проблемы. Обычно они выглядят примерно так.

Источник изображения

Существуют две основные формы баз знаний: машиночитаемые и человекочитаемые.

  • Машиночитаемые базы знаний хранят данные, которые могут быть проанализированы только системами искусственного интеллекта. Эти решения интерпретируются и выводятся машинами и, таким образом, менее интерактивны.
  • Удобочитаемые базы знаний хранят документы и физические тексты, к которым люди могут получить доступ. Они более интерактивны и практичны, но требуют много времени для поиска решений.

Какой тип данных включается в базу знаний?

Все базы знаний делятся ценной информацией с клиентами и потенциальными клиентами, но тип данных и информации, которые вы включаете в нее, зависит от цели вашего бизнеса при ее создании. Общие типы данных, включенных в базу знаний:

  • Инструкции и советы по использованию ваших продуктов и услуг,

  • Ответы на часто задаваемые вопросы,

  • Созданный вами контент, который может предоставить подробные решения, 

  • Видеодемонстрации,

  • Информация о компании,

  • Знание различных отделов бизнеса.

Некоторые предприятия также создают контент, полезный для обычных потребителей отрасли, а не только для конкретных клиентов. Это предоставляет полезную информацию и предоставляет ваш контент различным группам аудитории, которые могут стать клиентами, если они извлекут выгоду из предоставленной вами информации.

Вы также можете создать внутреннюю базу знаний, где вы предоставляете полезную информацию своим сотрудникам, например информацию о льготах, корпоративных праздниках и т. д. Базы знаний могут показаться простыми, но давайте сделаем шаг назад и рассмотрим эту идею в контексте.

Отделы обслуживания клиентов существуют для улучшения качества обслуживания клиентов. Когда у пользователей возникает вопрос или проблема, они обращаются к вашей команде обслуживания клиентов, чтобы получить ответы, которые им нужны.

Этот тип обслуживания клиентов носит реактивный характер и может занять много времени, поскольку для обеспечения хорошего обслуживания необходимо иметь хорошо обученный персонал службы поддержки, работающий с этими системами и взаимодействующий с клиентами. Например, если вы работаете в стартапе по обмену фотографиями, вы можете получать один и тот же вопрос о том, как загрузить фотографию десятки раз в день.

Это реактивное повторение отнимает много времени, вызывает стресс и не масштабируется. Войдите в базу знаний. Давайте рассмотрим некоторые ключевые причины важности баз знаний.

1. Это полезно для ваших представителей.

Независимо от того, отвечаете ли вы на вопросы по телефону, электронной почте или в чате, ваши группы поддержки могут обрабатывать только ограниченное количество вопросов за раз.

Предоставляя полезную базу знаний, ваши клиенты могут самостоятельно получить нужные им ответы. Это освобождает ваших представителей службы поддержки для решения более важных вопросов и позволяет вашим клиентам чувствовать себя удовлетворенными тем, что они нашли решение самостоятельно. В конце концов, потребители ожидают, что ваш бизнес поможет им найти собственные решения с помощью инструментов самообслуживания.

2. Это быстрее для ваших клиентов.

У людей больше нет терпения листать пыльные энциклопедии в публичных библиотеках. Им нужны ответы, и они хотят их сейчас. Если у клиента или потенциального клиента есть конкретный вопрос о вашей компании — будь то «Что такое искусственный интеллект?» или «Как подать заявку на работу?» — они предполагают, что могут просто выполнить поиск по этому вопросу или похожим ключевым словам на вашем веб-сайте и найти ответы, которые ищут.

3. Он может включать все типы полезного контента.

База знаний не должна быть просто хранилищем статей справочного центра. Он также может включать в себя такие функции, как раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), пользовательский форум, статьи, официальные документы, статьи с практическими рекомендациями, видеоуроки, тематические исследования, а также словари или глоссарии — все, что помогает клиентам понять и использовать ваши продукты. или услуги.

Но вы также можете создать ИТ- или внутреннюю базу знаний компании, чтобы помочь своим работодателям узнать, как работает ваша организация, узнать о преимуществах и информации о персонале или получить ответы на распространенные технические вопросы.

3. Его легко построить.

Если вы не можете дать немедленный ответ своим клиентам, они обратятся к конкуренту, который может. Создать базу знаний и управлять ею может быть сложно. Тем не менее, это может начаться легко — подумайте о вопросах, которые клиенты задавали вам в прошлом, и, возможно, о вопросах, которые вы искали сами. Вы можете проанализировать распространенные тикеты, чтобы определить, какие проблемы возникают чаще всего, и вам нужно решить их в первую очередь. Постепенно ваша команда может создать информативную базу знаний, которая может быть постоянным ресурсом. Давайте обсудим, как.

Создание базы знаний объединяет пользовательский опыт, дизайн, архитектуру и даже SEO, чтобы ваши клиенты могли найти ответы на свои вопросы.

Это также включает в себя создание документации, которую клиенты могут понять и использовать для решения своих проблем или ответов на свои вопросы.

Давайте поговорим о некоторых передовых методах создания базы знаний и контента.

1. Начните с дизайна и конструкции.

Начнем с дизайна и структуры; ваш формат статьи базы знаний. Большинство из них начинаются на высоком уровне, почти как традиционная домашняя страница для контента, основанного на поддержке. Этот пример из Evernote демонстрирует это.

Источник изображения

Evernote, например, позволяет искать конкретную проблему, перемещаться по категориям («Начало работы», «Советы и руководства», «Устранение неполадок») или выполнять поиск по популярным статьям. Вы также можете проверить их другие варианты поддержки, такие как билеты, социальные сети и онлайн-сообщество.

Обнаруживаемость имеет решающее значение, когда речь идет о базах знаний. Ключевыми областями внимания должны быть просеивание самых популярных статей на главную страницу, выделение их на видном месте и улучшение функций поиска, чтобы пользователи могли найти свои конкретные проблемы.

Не погружаясь слишком глубоко в информационную архитектуру или дизайн взаимодействия с пользователем, я хочу кратко рассказать о том, как может выглядеть хороший опыт в отношении вашей базы знаний. Вот краткое изложение UX Evernote:

 

 

 

 

 

 

 

2. Определите процесс письма.

Написание статей в базу знаний мало чем отличается от написания образовательного контента для блога. В обоих случаях вы хотите привлечь читателей сильным и ясным заголовком, дать четкие и полезные инструкции и позволить им уйти с новой информацией или идеями.

Таким образом, мы можем предложить несколько общих рекомендаций по написанию статей в базу знаний:

  • Напишите описательный заголовок.
  • Описательный контент, чтобы пользователи получали всю необходимую им информацию.
  • Избегайте опечаток.
  • Ссылка на полезные ресурсы.
  • Не забывайте об удобстве для пользователя и удобочитаемости (как упоминалось выше).
  • Добавьте наиболее часто задаваемые вопросы в свой автоответчик или чат-бот.

По сути, принципы написания, применимые к блогам и другим форматам документальной литературы, применимы и к вашей базе знаний.

Но подождите, это только для текстовых статей. Как насчет видеоконтента?

Несмотря на то, что ведутся споры о том, что эффективнее — текстовый или видеоконтент, — обычно лучше сочетать оба варианта. Люди учатся по-разному; некоторые предпочитают читать, а другие предпочитают смотреть.

Вот как Крейг Стосс, менеджер технической поддержки Vidyard, объясняет преимущества использования видеоконтента в вашей базе знаний:

Крейг Стосс, Vidyard, менеджер технической поддержки

«База знаний с поддержкой видео позволяет охватить более широкую аудиторию, уменьшая путаницу при выполнении сложных шагов. Видео позволяет преодолеть языковые барьеры, барьеры уровня знаний/навыков, а также некоторые барьеры доступности.

Описывая визуально и устно действия, которые вы хотите, чтобы ваши пользователи выполняли, вы позволяете более широкому кругу ваших пользователей добиться успеха. Сложные шаги могут быть показаны вместо сложных диаграмм или больших списков письменных шагов. Текстовые переводы могут быть дорогими и могут утратить конкретный смысл при переводе (особенно с проприетарными терминами или глубоко техническими или отраслевыми терминами). Текст также предполагает, что ваш пользователь читает и понимает на уровне автора, что может привести к путанице и разочарованию. Видео устраняет эти барьеры, показывая и не рассказывая. Исследования показали, что поисковые запросы, связанные с «инструкцией», на YouTube растут на 70% в годовом исчислении.

Клиенты хотят самостоятельно обслуживать клиентов, и видео становится все более популярным способом сделать это. Видео в статьях должно длиться в среднем от 60 до 90 секунд.»

Как уже упоминалось, лучше всего использовать оба варианта. Текстовый контент с большей вероятностью будет ранжироваться в поисковых системах, что делает его более доступным для клиентов, ищущих решения. Видеоконтент обычно позволяет использовать больше наглядных руководств и пошаговых руководств, хотя видеоконтент может ранжироваться на YouTube, который является второй по величине поисковой системой после самого Google.

3. Всегда включайте полезные изображения.

Всегда рекомендуется включать визуальные элементы в содержимое вашей базы знаний, поскольку они действительно могут показать читателям, о чем вы пишете. Например, пошаговое руководство с соответствующими изображениями может помочь пользователям визуализировать то, что им нужно делать. Обычно достаточно простых скриншотов с комментариями.

Источник изображения

Вот еще несколько советов от Крейга Стосса о том, как заставить видеоконтент работать на управление знаниями:

«Они должны быть последовательными по своему тону, не отображать личную информацию и всегда заканчиваться призывом к действию, который подсказывает зрителю, что делать, если видео не будет полезным.

Эти видеоролики увеличат количество ваших клиентов ‘ возможность самообслуживания, повышение удовлетворенности клиентов и сокращение вашей нагрузки при одновременном охвате более широкой клиентской базы в той среде, которую они хотят использовать».

Компания Vidyard подготовила отличную статью о том, как лучше использовать видео в обучении клиентов, если вы хотите узнать больше.

Итак, вы знаете, как создать базу знаний. Вы знаете, какие темы включить в свою базу знаний? Мы погружаемся в это дальше.

Откуда вы знаете, какие темы выбрать для своей базы знаний? Все просто: ищите тренды.

Если вам постоянно задают один и тот же вопрос, вероятно, пришло время написать об этом статью в базе знаний. Вы также можете найти узкие места в пользовательском опыте вашего веб-сайта, используя такие инструменты, как HotJar или Usabilla, или даже просто запустив некоторые пользовательские тесты, чтобы увидеть, где люди испытывают трудности при выполнении задач.

Вы также можете найти вдохновение для статей базы знаний в настройках Google Analytics. Все, что вам нужно сделать, это проверить внутреннюю аналитику поиска по сайту (убедитесь, что она включена). Просто перейдите на Поведение > Поиск по сайту > Обзор , чтобы увидеть общие термины, которые ищут люди. (Совет: вы можете сравнивать периоды времени и сортировать по «абсолютному изменению», чтобы увидеть тенденции роста с течением времени.)

Пример представления Google Analytics с моего собственного сайта

Вот как Лиззи Бернс, менеджер по контентной стратегии в Справочном центре SurveyMonkey, определяет тенденции создания контента в базе знаний:

«Умение прислушиваться к клиентам является основой нашей компании. Мы анализируем трафик статей, количество контактов и поисковые запросы из нашего справочного центра, а затем сравнивайте их с данными электронной почты службы поддержки, чтобы выявить повторяющиеся темы и языковые шаблоны для создания целевого контента, который находит отклик у клиентов. — общие темы, на которые можно ответить всего за 1 или 2 ответа от нашей службы поддержки клиентов.Если на вопрос можно эффективно ответить по электронной почте, его, вероятно, можно решить с помощью контента для самообслуживания, что означает, что мы можем оказать ощутимое влияние с помощью контента. улучшения в нашем справочном центре».

Теперь, когда мы рассмотрели, как выбирать темы для своей базы знаний, давайте поговорим о том, как управлять вашей базой знаний.

Расширение базы знаний — это только полдела. Замечательная база знаний — это живой документ, которым необходимо активно управлять и обновлять, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Эти несколько лучших практик позволят вашей базе знаний оказать наибольшее влияние на ваших клиентов и предоставить помощь и ответы, когда они в этом нуждаются.

1. Знайте свою аудиторию.

Ваша маркетинговая команда — не единственная команда, которая может извлечь выгоду из ваших портретов покупателей. Ссылайтесь на информацию о своих клиентах при разработке базы знаний. Точно так же, как вы исследовали тенденции, чтобы определить темы своей базы знаний, используйте эти тенденции, чтобы понять, как писать и позиционировать свои статьи базы знаний.

Вы должны вкладывать столько же внимания в свои статьи базы знаний, сколько и в свои сообщения в блоге и рекламные тексты. Создайте тон и стиль, чтобы говорить со своей аудиторией, поддерживать их интерес и отвечать на их вопросы. Если они не могут понять ответы, которые вы даете, они свяжутся с вашей командой обслуживания клиентов, что в первую очередь противоречит цели проактивного предоставления базы знаний.

2. Держите базу знаний о бренде.

Ваша база знаний — еще одно отражение вашего бренда. Неспособность поддерживать соответствие вашей базы знаний голосу вашего бренда, цветам и дизайну создает разрозненный опыт для клиентов, желающих узнать больше о ваших продуктах или услугах.

Попробуйте следующее: создайте руководство по стилю для своей базы знаний. Сохраняйте его в соответствии с общим брендингом вашей компании и включайте правила форматирования и написания, относящиеся к статьям вашей базы знаний. Это помогает поддерживать единообразие и профессионализм вашей базы знаний независимо от того, кто пишет статьи или обновляет контент.

3. Учитывайте доступность.

Ваш веб-сайт — не единственное цифровое пространство, которое должно соответствовать стандартам доступности — ваша база знаний тоже. Добавляйте замещающий текст ко всем снимкам экрана, изображениям и видео, включенным в статьи. Проверьте наличие контрастных цветов, которые сложно увидеть на определенном фоне или кнопках.

Кроме того, используйте крупный четкий шрифт для заголовков и маркеров, чтобы разбить списки. Добавьте оглавления с гиперссылками, чтобы помочь читателям ориентироваться в длинных статьях. Наконец, перед запуском убедитесь, что ваша база знаний адаптирована для мобильных устройств.

4. Обновляйте свою базу знаний при каждом обновлении или выпуске продукта.

Если ваши продукты, услуги, брендинг или компания каким-либо образом меняются, то же самое должно произойти и с вашей базой знаний. Если вы пренебрегаете содержимым своей базы знаний, со временем оно станет бесполезным — и клиенты это заметят. Точно так же, как вы обучаете свой персонал службы поддержки обновлениям продуктов или услуг, вы должны активно обновлять статьи своей базы знаний. То же самое касается создания новых статей для новых функций или совершенно новых продуктов.

Вот совет: объясняйте основные концепции или функции только один раз и просто добавляйте гиперссылки на эту статью при разработке новых статей, ссылающихся на эту концепцию. Это поможет вам избежать необходимости обновлять содержимое в нескольких местах.

5. Делитесь своей базой знаний повсюду.

Доступ к обширной базе знаний осуществляется не только при необходимости; он также используется для поддержки маркетингового контента, объяснения торговых презентаций и преобразования лидов. Хотя его основная цель — отвечать на вопросы и оказывать поддержку любопытным клиентам, он может иметь ценность и в других местах.

Например, если вы пишете сообщение в блоге и ссылаетесь на соответствующую функцию вашего программного средства, рассмотрите возможность ссылки на статью базы знаний, объясняющую эту функцию, а не на страницу продукта. Он не только дает более подробное объяснение функции, но также демонстрирует ваш продукт в действии для тех читателей, которые могут (пока) не быть вашими клиентами.

6. Измерьте его эффективность.

Трудно измерить эффективность базы знаний. Как узнать, покидают ли клиенты вашу статью в базе знаний с радостью, с новыми знаниями и ответами в голове, или же они уходят разочарованными и без ответов, обдумывая переход к конкуренту? В то же время, как вы узнаете, что создаете правильный контент и действительно отвечаете на все, что волнует ваших клиентов?

Есть несколько способов измерить, насколько хорошо работает ваша база знаний. Во-первых, добавьте в конце каждой статьи базовые опросы с одним вопросом. Эти опросы не должны быть сложными — вы можете просто спросить: «Была ли эта статья полезной?» и попросите клиентов нажать «палец вверх» или «палец вниз» в зависимости от того, нашли ли они свои ответы. Во-вторых, укажите адрес электронной почты или номер телефона, чтобы клиенты могли оставить отзыв или задать дополнительные вопросы.

Вы узнаете, работает ли ваша база знаний, только если спросите людей, для которых вы ее создаете — ваших клиентов.

Теперь, когда мы рассмотрели некоторые передовые методы и способы написания отличных статей в базе знаний, давайте рассмотрим несколько примеров компаний, которые делают это хорошо.

Вы хорошо разбираетесь в теории и передовом опыте, но как должна выглядеть эффективная база знаний? Для этого давайте рассмотрим несколько отличных примеров из базы знаний.

1. Optimizely

База знаний Optimizely огромна и содержит форум сообщества, традиционную базу знаний, образовательную академию, программы сертификации, документацию для разработчиков и ссылку на регулярную поддержку.

 

Источник

Здесь на этом изображении выделяются три элемента: левосторонняя навигация, функция поиска и популярные статьи/общие вопросы. Это только вершина айсберга (и это отличный способ заставить людей начать работу, не перегружая их). Когда вы прокручиваете дальше, вы видите сумасшедшую широту тем, которые они здесь освещают.

Когда вы нажмете на отдельную статью, например, на следующее руководство по персонализации, вы будете приятно удивлены глубиной и описательностью содержания. Очень легко уйти от этих статей, зная, какие действия вам нужно предпринять, чтобы все заработало в продукте. Хорошее сочетание изображений, видео и текста.

Вы также можете видеть, что они часто ссылаются на другие полезные источники в основном содержании, а также на боковой панели. Это помогает пользователям находить решения связанных проблем.

Вот как Адам Аврамеску, директор по обучению клиентов в Optimizely, рассказывает об их базе знаний:

Адам Аврамеску, директор по обучению клиентов, Optimizely

” Как компания-экспериментатор, мы использовали итеративный подход к нашей базе знаний, основанный на данных. Путем экспериментов мы поставили под сомнение распространенные предположения о том, как должны работать программы знаний, и исследовали поведение «сначала поиск» и «сначала просмотр»; длина статьи; алгоритмы рекомендаций; и более. Сегодня у нас есть база знаний, которая не только помогает клиентам легко отвечать на вопросы поддержки, но и служит конкурентным преимуществом на рынке. Когда у вас есть вопрос об Optimizely или оптимизации, даже если вы приходите через обычный поиск, база знаний часто является первой остановкой. Это укрепляет доверие наших клиентов и потенциальных клиентов и показывает, что мы являемся экспертами в области экспериментов.»

2. SurveyMonkey

Когда дело доходит до шаблона дизайна базы знаний, у SurveyMonkey есть один из лучших примеров, которые я видел. Это чисто, красиво, просто и интуитивно понятно. Мне нравится визуально заметная панель поиска и четкие категории тем.

Источник

Поскольку большой процент ваших пользователей будет использовать функцию поиска, чтобы найти свой конкретный вопрос, я протестировал эту функцию здесь, и она выводит суперрелевантные результаты поиска (но также делает категории заметными). на случай, если вы предпочитаете просматривать). Кроме того, вы можете увидеть визуально заметный модуль боковой панели для регистрации для получения более быстрого обслуживания, а также менее заметный модуль для обращения к ним за поддержкой (предположительно, в крайнем случае).

При поиске также полезно иметь хорошую систему автозаполнения, чтобы предлагать возможные вопросы, которые могут возникнуть у вашего пользователя. У SurveyMonkey есть эта функция, и я могу только предположить, что предложения упорядочены по популярности или какому-то контексту (или, по крайней мере, так и должно быть).

Наконец, когда вы нажимаете на статью базы знаний, дизайн по-прежнему великолепен, и вы получаете необходимую информацию. В частности, посмотрите на выделенную категорию темы и навигационные навигационные крошки — вы точно знаете, где находитесь на сайте. (Бывает сложно заблудиться на веб-сайте, особенно когда вы ищете ответы).

В статье SurveyMonkey также ссылается на такие функции продукта, как шаблоны опросов. Это может быть полезно для начала работы пользователя, а также для того, чтобы заставить его использовать продукт.

Единственное, что я думаю, что они могли бы добавить, это какой-то механизм обратной связи, чтобы увидеть, действительно ли полезна отдельная статья (или как ее можно улучшить). В отсутствие действия, связанного с обратной связью, оптимизация базы знаний с точки зрения ее полезности затруднена.

3. Microsoft

Следующий пример базы знаний, который у нас есть, отлично справляется со сбором и использованием отзывов.

Я потратил уйму времени на изучение базы знаний Microsoft Excel (как, я уверен, и многие другие люди). Как правило, это действительно хороший пример того, как построить базу знаний.

 

Источник

Самое интересное, что Microsoft провела свое исследование и анализ и создала домашнюю страницу базы знаний, чтобы отразить основные проблемы пользователей.

 

Они также предлагают обучение и повышение квалификации по Microsoft Excel.

Сама фактическая статья базы знаний удобочитаема, сканируема и полезна. Вы можете переходить к определенным разделам, и они также часто ссылаются на связанный контент, если вы находитесь не в том месте, где нужно.

Наконец, они дают вам возможность оценить качество статьи по двоичной шкале. Это помогает им измерять эффективность и оптимизировать статьи базы знаний по мере необходимости.

4. HubSpot

Мы уделяем большое внимание обучению клиентов здесь, в HubSpot.

Справочный центр HubSpot предоставляет бесплатные инструменты и обучение, которые помогут компаниям и частным лицам расти. В нем есть раздел «База знаний», который предоставляет читателям массу знаний в виде руководств пользователя, документов с быстрыми ответами, групп пользователей HubSpot и обсуждений в сообществе.

Справочный центр HubSpot также связан с Академией HubSpot, где пользователи могут найти ответы на свои вопросы, развить свои навыки в интересующих их областях с помощью видео и аудиторных занятий, а также пройти сертификацию в определенных тематических областях.

По словам Лорен Пасифико, технического писателя HubSpot, которая работает над базой знаний …

«Ресурсы самообслуживания являются критически важной частью снижения трения с клиентами и отклонения запросов от вашей службы поддержки клиентов.

Как создатели этих ресурсов мы стремимся предоставить четкую и краткую информацию нашим клиентам, чтобы они могли быстро найти нужные им ответы и вернуться к выполнению своих задач».

5. Лифт

Lyft делает все возможное, предоставляя базу знаний как для водителей, так и для пассажиров. Вместо того, чтобы просто структурировать его как панель поиска, которая предлагает решения на основе ключевых слов, Lyft заранее написал краткие сообщения в блоге, которые содержат ценные советы для обеих групп, такие как «Как изменить настройки навигации» для водителей и «Использование Google TalkBack, чтобы заказать поездку». для водителей. занятые водители, чтобы сэкономить время на поиск информации в пути. 

Разделяя базу знаний по демографическим характеристикам пользователей, она делает информацию еще более доступной и актуальной.

6. Canva

Страница поддержки Canva имеет эстетически приятный и четкий макет, который упрощает и ускоряет поиск подходящих инструментов. На целевой странице представлены статьи, основанные на часто задаваемых вопросах, но самое приятное то, что нажатие на одну общую родительскую категорию, скажем, на платежи, цены и выставление счетов, приводит к дополнительным дочерним категориям, которые помогут вам найти ресурс, максимально соответствующий вашей проблеме.

Источник изображения

База знаний также имеет строку поиска, где посетители могут вводить ключевые слова, относящиеся к их проблемам, и находить решение. Даже при выполнении поиска база знаний сначала выдает наиболее релевантные и самые популярные результаты (как показано ниже), помогая пользователям найти быстрые решения.

Источник изображения

 

7. Moz

Moz — яркий пример использования содержимого базы знаний не только для реактивной поддержки клиентов, но и для активного обучения клиентов. Они даже называют свою базу знаний «учебным центром», что показывает, как они строят свои усилия.

Источник изображения

По заметному призыву к действию на главной странице вы заметите, что они продвигают руководство по SEO. Это отличается от большинства баз знаний тем, что не ориентировано явно на продукт. Дело не в том, что означает авторитет домена или как его найти в инструменте. Это о SEO в целом и о том, как преуспеть в темном искусстве. Остальная часть учебного центра продолжается в том же духе, с уроками по многим различным аспектам SEO.

Наконец, вы дошли до точки, где вы можете получить контент для конкретного продукта.

Далее он делится на различные разделы базы знаний, такие как сообщество поддержки, их выдающийся блог и видео-академия. Вот пример урока из их академии:

Любая справочная статья о продукте отличается высоким качеством и включает в себя различные стили обучения — пошаговый текст, изображения, видео. Они всеобъемлющие, и трудно представить, что вы уходите, не найдя ответа.

Итак, мы рассмотрели, что делает статью в базе знаний хорошей, а также рассмотрели несколько хороших примеров и шаблонов. Несмотря на то, что технически вы должны провести исследование самостоятельно, чтобы решить, на какие темы вам следует писать, полезно иметь своего рода шаблон часто задаваемых вопросов или, по крайней мере, что-то, что заставит вас задуматься о том, какие типы статей писать. Вот несколько идей:

  • Когда мой заказ будет отправлен?
  • Сколько времени потребуется, чтобы получить мой заказ?
  • Как отменить подписку?
  • Как ввести промокод?
  • Когда вы снимаете деньги с моей карты?
  • Как долго длится пробная версия?
  • Как связаться со службой поддержки?

То же самое и со статьями базы знаний: если вы получаете один и тот же вопрос снова и снова, напишите для него страницу часто задаваемых вопросов.

Вообще говоря, вы хотите охватить реальные возражения и вопросы, которые могут возникнуть у клиентов (а не те, которые выдуманы вашей командой по брендингу или SEO). Вам не нужно запускать сложный программный продукт, чтобы это было выгодно. Компании электронной коммерции также должны беспокоиться об успехе и удержании клиентов. Кофе Death Wish справляется с этим хорошо:

Поскольку компании все больше начинают ценить идею создания базы знаний, создавать ее становится все легче и легче — по крайней мере, с технологической точки зрения.

В результате в настоящее время существует множество инструментов базы знаний и программного обеспечения для компаний любого размера и статуса. Варианты варьируются от программного обеспечения для базы знаний и программного обеспечения для часто задаваемых вопросов до корпоративных решений.

Чтобы начать бережливое производство, давайте рассмотрим программное обеспечение базы знаний.

 

Во-первых, если вы можете настроить свою CMS так, чтобы она служила базе знаний, это может вам подойти. Поэтому, используете ли вы HubSpot или другую систему для управления контентом своего веб-сайта, вполне вероятно, что вы также можете использовать ее для настройки контента для обучения клиентов.

Если вы используете WordPress, достаточно легко найти бесплатные решения базы знаний в виде плагинов — одним из самых популярных вариантов является плагин WP Knowledge Base. При этом вам просто нужно установить плагин, добавить категории, добавить статьи и выбрать страницу, на которой будет доступна ваша база знаний. Дальнейшие инструкции по созданию базы знаний на WordPress можно найти здесь.

Конечно, если вам нужна масштабируемость и гибкость, возможно, вам придется использовать специальное решение для базы знаний. Хотя на рынке их много, вам просто нужно выбрать на основе выбранных вами бизнес-критериев. Вот некоторые вопросы, которые могут помочь вам выбрать:

  • Является ли эта база знаний бесплатной? Сколько это стоит?
  • Нужны ли нам функции форума или сообщества? Является ли это лучшим программным обеспечением для форума для нас?
  • Предоставляет ли это программное обеспечение необходимую аналитику?
  • Как осуществляется поддержка этого программного обеспечения?
  • Хорошо ли программа интегрируется с другими инструментами, которые мы используем?

Короче говоря, это похоже на любое другое решение, когда вы должны взвесить все за и против и найти то, что лучше всего подходит для вас. Возможно, вы захотите посетить сайты с обзорами программного обеспечения, такие как G2 Crowd, Capterra или Software Advice. Или просто позвоните в интересующие вас компании, чтобы узнать, могут ли они предложить функции и поддержку, которые вам нужны.

Создание базы знаний может помочь вам масштабировать поддержку клиентов и усилия по достижению успеха без необходимости добавления нового персонала службы поддержки клиентов. Таким образом, это может помочь вам сократить расходы, повысить удовлетворенность клиентов и повысить рентабельность инвестиций вашей организации, работающей с клиентами.

Кроме того, это может помочь вам больше сосредоточиться на упреждающих усилиях, таких как обучение клиентов и расширение их возможностей, а не просто реагировать на обращения в службу поддержки. Этот сдвиг может стать огромной организационной победой.

Существует много способов создать эффективную базу знаний, но все они сводятся к ответам на важные и частые вопросы, возникающие у клиентов.

  • Алекс Биркетт

    Менеджер по маркетингу роста @ HubSpot

лучших программ для управления знаниями — Salesforce.

com лучших программ для управления знаниями — Salesforce.com

Перейти к содержимому

 

Помогите клиентам найти нужные им ответы по любому каналу и предоставьте своим агентам лучшие ответы на вопросы клиентов с помощью решения по управлению знаниями, которое работает в CRM №1 в мире.

Посмотреть демо

Попробуй бесплатно

Дайте последовательные ответы.

Помогите своим клиентам получить именно то, что им нужно, используя централизованную базу знаний для всей информации о ваших агентах и ​​клиентах. Используйте аналитику, чтобы определить, какие статьи базы знаний работают, и определить новые статьи, которые необходимо создать.

Максимальная производительность агента.

Быстро предоставляйте правильные ответы клиентам, добавляя свою базу знаний в рабочее пространство агента. Автоматически предлагайте лучшие статьи для каждой беседы, а затем позволяйте агентам просматривать их и делиться ими по любому каналу одним щелчком мыши.

 

Помогите клиентам помочь себе, быстро.

Поощряйте самообслуживание клиентов, встраивая статьи базы знаний прямо на свой веб-сайт, портал, в сообщество и в родное мобильное приложение. Мгновенно отвечайте на вопросы клиентов, используя чат-ботов на базе искусственного интеллекта, чтобы рекомендовать статьи.

Оптимизируйте процесс управления знаниями.

Применяйте лучшие отраслевые практики и обеспечивайте точность статей с помощью нашего проверенного KCSv6 решения для управления знаниями и управления инцидентами.

Посмотреть демо

Начните бесплатную пробную версию сервисного решения №1 в мире.

Кредитная карта не требуется. Нет программного обеспечения для установки.

Приступите к работе с Service Cloud и узнайте, как можно повысить качество и эффективность поддержки клиентов, выполнив несколько простых шагов.

Попробуй бесплатно

ИЛИ ЗВОНИТЕ ПОЗВОНИТЕ НАМ 1-800-667-6398

 

 

Программное обеспечение базы знаний и управление знаниями с помощью Service Cloud

Независимо от того, идет ли речь о самообслуживании клиентов или о том, чтобы агенты могли быстрее найти правильный ответ, управление знаниями — один из лучших способов обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Помогите своим клиентам помочь себе сами с помощью легкого доступа к статьям базы знаний, часто задаваемым вопросам и коллективному разуму сообщества. Узнайте больше о нашем решении для управления знаниями от Service Cloud.

 

 

Service Cloud Omni-Routing: более эффективная поддержка путем направления обращений нужному агенту с помощью многоканальной маршрутизации.

Интеграция с компьютерной телефонией: сократите среднее время обработки вашего агента и повысьте удовлетворенность клиентов, превратив клики в звонки с интеграцией компьютерной телефонии.

Service Cloud Live Agent: поддерживайте своих клиентов и потенциальных клиентов, пока они все еще находятся на вашем сайте или в вашем приложении, с помощью программного обеспечения для чата в реальном времени.

Service Cloud Live Message: удовлетворите потребности современных мобильных клиентов с ультрасвязью с помощью Live Message.

Service Cloud Snap-ins: обеспечивайте интеллектуальное взаимодействие с клиентами, которое позволяет клиентам быстро и эффективно получать информацию с помощью Embedded Service.

Хорошее обслуживание клиентов: узнайте, что такое обслуживание клиентов и как оно помогает бизнесу процветать.

Удовлетворение ожиданий клиентов: Получите более глубокое понимание того, что клиенты ожидают в эту новую эпоху клиентов.

Организуйте свои заказы на работу: узнайте, как система управления заказами на работу может сэкономить ресурсы и помочь контролировать качество выполняемой работы.

Улучшение обслуживания клиентов: Главные советы по улучшению обслуживания клиентов, которые касаются всех аспектов вашей компании, в зависимости от каждого отдельного сотрудника, поставщика и руководителя.

Популярные запросы

Сервисный облако-маршрут Omni-Routing

Служба социальных клиентов

Консоль сервисного агента

Программное обеспечение для управления делами

Облако знаний о облаке

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *