Как давать эффективную обратную связь в обучении и в работе

Содержание

Невозможно совершенствоваться и делать большие успехи в процессе обучения, когда у человека нет понимания, в правильном ли направлении он движется. Поэтому важно научиться давать обратную связь, которая помогает ученикам получать необходимые результаты от обучения.

Что такое обратная связь

Термин «обратная связь» (англ. feedback) — это отклик, ответная реакция на определенное действие или просто фидбэк. Например, наставник реагирует на выполненное упражнение ученика в виде рекомендаций или комментариев. Обратная связь играет ключевую роль в обучении и влияет на его результаты. Особенно, когда речь заходит про дистанционный формат. 

У удаленного обучения есть основной недостаток — ограниченное взаимодействие ученика с наставником. Ощущается недостаток «живого» общения. Ученик самостоятельно изучает теоретический материал и выполняет автоматизированные упражнения. Как правило, если ему что-то непонятно, он не может задать вопрос и тут же получить ответ. В процессе такого обучения начинают копиться вопросы к преподавателю. В определенный момент из-за отсутствия информации у ученика может сформироваться неправильное понимание или полное непонимание материала. В результате человек не получает ясности в вопросе и не достигает главной цели обучения.

Решить проблему помогают контрольные вопросы на понимание и развернутая, объективная обратная связь. Она формирует у человека ясное представление о его сильных сторонах, корректирует ошибки и подтягивает слабые стороны, задает направление дальнейших действий. У ученика появляется уверенность в своих действиях, понимание зачем он изучает данный материал и повышается мотивация к обучению.

Предоставлять фидбэк можно различными способами.

Виды обратной связи

Обратную связь делят на внутреннюю и внешнюю. Внешняя идет от наставника к ученику, от ученика к наставнику или от ученика к ученику. То есть дает информацию извне. Внутренняя идет от ученика к самому себе или от наставника к самому себе. Это называется самооцениванием. В этом случае происходит коррекция собственной деятельности.

Для осуществления внешней связи наставник-ученик наставник анализирует действие ученика, сравнивает его с заранее известной информацией и на основе сопоставления дает ему оценку или корректирует ошибки. Самый распространенный случай, когда ученик в рамках упражнения дает развернутый ответ на открытый вопрос и наставник предоставляет ему обратную связь по этому ответу. В следующем разделе статьи мы подробно разберем как организовать такой отклик и на что влияет его качество.

Важное значение имеет обратная связь ученик-ученик. Ее суть в том, чтобы ученики учились друг у друга. Вы создаете общий чат, где ученики могут обмениваться своими работами и мнениями, обсуждать непонятные или спорные вопросы. В чем преимущества формата? Ученик быстрей освоит сложную тему, если попытается научить этому кого-то другого. Благодаря такому фидбэку ученики учатся самостоятельно мыслить в рамках нового материала и отстаивать свою точку зрения.

Не стоит упускать из виду обратную связь ученик-наставник. Она реализовывается в виде отзыва ученика по работе наставника. Следует регулярно призывать учеников давать оценку учителю. Она дает возможность увидеть слабые и сильные стороны наставника или всей системы обучения и усовершенствовать ее. Следовательно будет полезным поощрять подобную обратную связь от учеников.

Способы предоставления обратной связи

В зависимости от особенностей и задач обучения выбирается подходящий формат для организации обратной связи.

При личной встрече фидбэк предоставляется в устном разговоре. Например, наставник задает ученику вопрос, тот отвечает и сразу получает реакцию на свой ответ.

Когда обучение проходит онлайн, используют письменный формат. Например, на платформе Unicraft есть инструмент — открытые вопросы. Ученик изучает материал и отвечает на контрольный вопрос, формируя свои суждения на основе полученной информации. Тренер получает ответ ученика, проверяет его корректность и дает обратную связь — в  коротком текстовом сообщении комментирует ответ ученика, дополняет его и дает рекомендации. А когда проще показать процесс, чем рассказать о нем, наставник дает ответ в графическом виде. Такой способ коммуникации в рамках учебной задачи существенно повышает эффективность усвоения информации обучающимся.

Участники обучения часто общаются в мессенджерах — групповых или индивидуальных чатах. В процессе такого общения кроме текстового формата, используют еще видео и аудио формат. Такие ответы должны быть записаны в хорошем качестве, доброжелательным позитивным голосом и длиться не дольше 2 минут. А для продолжительного видео-формата рекомендуем создать видеоконференцию, например в Zoom, и пригласить туда всех участников. Если обучение проводится на платформе Unicraft, такой видео-урок с обратной связью можно включить в программу обучения.

Таким образом, в зависимости от задач подбирается подходящий формат. Но недостаточно выбрать формат, чтобы предоставить правильную обратную связь. Важно, чтобы ее содержание соответствовало определенным принципам.

Принципы эффективной обратной связи

То, как вы оцениваете важность обратной связи, определяет ее качество и эффективность. Билл Гейтс говорил, что эффективная обратная связь важнее, чем само обучение. Она повышает мотивацию разбираться в непонятных вопросах, дает недостающие знания и независимо от правильности ответа дает ученику уверенность в своих силах. У отрицательной неконструктивной обратной связи прямо противоположный эффект. 

Какой характер фидбэка эффективней, на ваш взгляд:

— Вы все сделали неправильно. Нужно переделать. Удивительно, как можно было упустить самое важное. 

— Вы правильно донесли основную мысль. Давайте поработаем над деталями. Попробуйте сделать вот так,  тогда вы получите такой результат.

На основе этих примеров можно увидеть, какую информацию должна нести конструктивная обратная связь и каким образом эта информация преподносится. Обсудим подробнее.

Конструктивная обратная связь включает ответы на три основных вопроса:

1. Как у меня дела? Показывает текущий уровень результатов ученика и какие ошибки он допускает.
2. Как мне прийти к результату? Дает понимание, в каком направлении нужно двигаться человеку.
3. Над чем мне нужно поработать? Предлагает конкретные шаги для достижения результата.

Однако недостаточно просто ответить на эти вопросы. Чтобы человек адекватно воспринял эту информацию и прислушался к ней, важно донести ее, следуя 6-ти основным принципам обратной связи.

1 — Индивидуальная

Обратная связь не должна быть шаблонной, типа «Вы отлично выполнили задание». Выше мы описали, на какие три вопроса должна отвечать фидбэк. При корректном ответе на эти вопросы обратная связь получается персональной и уникальной для каждой ситуации и для каждого человека. Человеку важно чувствовать, что это сообщение касается именно его, а не всех учеников в целом. Тогда он охотней прислушается к нему.

Пример: В этом задании у вас получилось подробней раскрыть тему, чем в предыдущих. Молодец, так держать!

2 — Объективная и конкретная

Обратная связь должна детально описывать действия человека и исключать эмоциональную оценку этим действиям. Выражая личную оценку, вы вносите субъективность в свое сообщение, что делает его недостоверным. А чтобы сделать ответ конкретным, приводите примеры вместо обобщений.

Антипример: Вы плохо сделали задание. (обобщение и оценивание)

Пример: Вы неверно ответили на 3 вопроса. Попробуйте еще раз. (конкретика и объективность)

3 — Объясняет причины

Важно дать развернутые объяснения, почему ответ считается правильным или неправильным. Это займет больше времени, но ученики смогут получить полное представление по теме. Если ответ был неправильным, не исправляйте, а комментируйте. Так вы оставляете возможность человеку понять и самостоятельно исправить свою ошибку. 

Антипример: Вы ответили неправильно. Нужно вот так.

Пример: Ответ неправильный, потому что… Подумайте, как лучше поступить в описанной ситуации, чтобы …

4 — Уместная и своевременная

Обратная связь должна касаться процессов, на которые человек может влиять и которые может контролировать. Тогда он увидит, зачем ему эти знания и применит их на практике. Своевременность означает, что фидбэк предоставляется быстро, пока человек еще погружен в этот вопрос и он для него актуальный. Если ответ придет поздно, скорее всего человек не обратит на него внимания.

5 — Содержит мотивационный язык

Обратная связь должна делать акцент на победах. Если человек хорошо справился с заданием, то вместо ответа «Ответ засчитан», скажите «Вы молодец, отлично справились». А если человек допустил ошибки, не говорите «Вы провалили экзамен», скажите «Попробуйте еще раз, у вас обязательно получится». Таким образом вы управляете тем, как ученик воспринимает успехи и неудачи и мотивируете его продолжать учиться.

6 — Короткая и интересная

Ограничивайте объем информации в одном сообщении, давайте одну обратную связь на одну проблему. Чем больше информации вы пытаетесь донести, тем сложнее ее восприятие и больше важных моментов человек упустит. Выражайтесь коротко и о главном. Периодически меняйте формат сообщений и добавляйте игровые элементы, чтобы увеличить вовлеченность учеников. 

Техники предоставления обратной связи

Чтобы проще было применить описанные правила, воспользуйтесь методами предоставления обратной связи.

Правило сэндвича

Структура конструктивной обратной связи делится на 3 уровня.

Когда вы начинаете обращение с приятных фраз, человек становится открытым к этой информации. В середине вы говорите, над чем ему нужно поработать. И заканчиваете обращение на позитивной ноте, чтобы оставить приятное «послевкусие».

Пример: Андрей, вы молодец, что прислали задание в срок. Уточните ответ на второй и третий вопрос. Распишите подробнее … для  того чтобы … Жду вашего ответа. Уверен, вы справитесь.

Техника SOR (Standart, Obversation, Result)

В начале обратной связи напомните о правиле или стандарте, которому важно следовать при выполнении задания и которое ученик нарушил. Затем расскажите, в какой ситуации человек нарушил это правило. И обсудите, как соблюдение этого правила влияет на результат и почему его важно применить. На основе этой информации человек поймет что ему нужно исправить и зачем это делать.

Пример: В этом курсе мы научились … Основное правило, которое важно закрепить звучит так … В ситуации, которую вы описали, правило не соблюдено. Это приведет к … Поэтому рекомендую внести изменения в свой ответ.

Техника SLC (Success, Learn, Change)

В начале сообщения похвалите человека, чтобы расположить его в дальнейшей информации. Затем расскажите, где он допустил ошибку, какой урок он получил. И предложите, что ученику нужно изменить, чтобы улучшить результат.

Пример: Имя, вы  верно выполнили … А во втором задании вы допустили такую ошибку. Это приведет к… Рекомендую выполнить задание по следующей технологии, которая состоит из этих шагов.

Алгоритм предоставления обратной связи

Чтобы предоставить конструктивную обратную связь, выберите одну из техник и изложите свои мысли в соответствии с этой техникой. Отрегулируйте эмоции, которые преобладают в вашем сообщении и проверьте, соответствуют ли они цели. Подумайте, что будет чувствовать человек после того как получит фидбэк. Направьте его получателю.

Вашу обратную связь можно считать эффективной, если она удовлетворяет правилу трех П:

• Понимание: у ученика сформировалось ясное представление о сильных сторонах своей личности и ресурсах развития.
• Принятие: появилось понимание и внутреннее согласие с полученной информацией.
• Перспектива: появилось желание исправить свои ошибки и он выполнил первое действие по совершенствованию своих знаний.  

Планируйте обратную связь заранее и используйте рекомендации из статьи, чтобы формировать положительный фидбэк и вести учеников к необходимым результатам в обучении.

20 способов дать эффективную обратную связь для обучения

предоставлено Лаурой Рейнольдс

Хотя оценивание привлекает внимание прессы, мы часто неправильно понимаем эффективную обратную связь для обучения.

Исследования показали, когда обратная связь преимущественно отрицательная, она может препятствовать усилиям и успеваемости учащихся (Hattie & Timperley, 2007, Dinham).

Однако именно в других случаях нам приходится копать глубже, чтобы найти соответствующую обратную связь, которая не препятствовала бы обучению учащегося. Именно в этом хорошие учителя, те, кого ученики запомнили навсегда в позитивном свете, отличаются от других.

Учитель несет особую ответственность за то, чтобы способствовать обучению ученика и обеспечивать обратную связь таким образом, чтобы ученик не покидал класс с чувством поражения. Здесь вы найдете 20 идей и приемов, как дать эффективную обратную связь при обучении , которая оставит у ваших учеников чувство, что они могут покорить мир.

20 способов дать эффективную обратную связь

1. Обратная связь должна носить воспитательный характер. 

Обратная связь означает объяснение учащимся того, что они делают правильно и неправильно. Однако в центре внимания обратной связи должно быть в основном то, что учащиеся делают правильно. Для учащегося наиболее продуктивно обучение, когда ему предоставляют объяснение и пример того, что является точным и неточным в их работе.

Подумайте о том, чтобы использовать концепцию «бутерброда с обратной связью», чтобы направлять вашу обратную связь: комплимент, коррекция, комплимент.

2. Обратная связь должна предоставляться своевременно. 

Когда обратная связь дается сразу после проверки знаний или другой демонстрации знаний, ученик отвечает на нее положительно и уверенно вспоминает то, что изучал. Если мы слишком долго ждем, чтобы дать отзыв, момент будет упущен, и ученик может не связать отзыв с действием.

3. Будьте внимательны к индивидуальным потребностям ученика.

Очень важно, чтобы мы учитывали проблемы и особенности каждого ученика индивидуально, давая обратную связь. Наши классы полны разных учеников. Некоторых учеников нужно подталкивать для достижения более высокого уровня, а с другими нужно обращаться очень осторожно, чтобы не препятствовать обучению и не повредить самооценке. Важен баланс между нежеланием обидеть ученика и надлежащим поощрением.

4. Задайте 4 вопроса.

Исследования эффективного преподавания и обучения (Dinham, 2002, 2007a; 2007b ) показали, что учащиеся хотят знать, на каком уровне они находятся в своей работе. Регулярное предоставление ответов на следующие четыре вопроса поможет обеспечить качественную обратную связь. Эти четыре вопроса также полезны при обратной связи с родителями:

Что может делать ученик?

Что ученик не может делать?

Как работа ученика соотносится с работой других?

Как ученик может добиться бОльшего успеха?

5. Обратная связь должна ссылаться на навык или конкретные знания. 

Именно тогда рубрики оценивания становятся полезным инструментом ( например, одноточечные рубрики ). Рубрика — это инструмент для сообщения ожиданий относительно задания и полезный способ обеспечить эффективную обратную связь для обучения. Эффективные рубрики предоставляют ученикам очень конкретную информацию об их успеваемости по сравнению с широким диапазоном стандартов. Для младших школьников попробуйте выделить элементы рубрики, с которыми ученик знакомится, или попробуйте использовать таблицу с наклейками.

6. Дайте обратную связь, чтобы учащиеся были в курсе достижений.

Регулярные «срезы» или мини тесты для учащихся позволяют им узнать, где они находятся относительно класса. Используйте «4 вопроса», чтобы сделать обратную связь максимально полезной.

7. Проведите индивидуальную встречу.

Индивидуальная встреча с учеником — один из наиболее эффективных способов обратной связи. Ученик будет рассчитывать на внимание и даст возможность задать необходимые вопросы. Индивидуальная встреча должна быть в целом оптимистичной, так как это побудит ученика с нетерпением ждать следующей встречи.

Как и все аспекты обучения, эта стратегия требует хорошего управления временем. Попробуйте встретиться с учеником, пока другие ученики работают самостоятельно. Планируйте встречи так, чтобы они длились не более 10 минут.

8. Обратная связь может быть устной, невербальной или письменной. 

Обязательно держите хмурый вид под контролем. Крайне важно проверять наши невербальные сигналы. Мимика и жесты также являются средством обратной связи. Это означает, что, когда вы раздаете контрольные работы, лучше не хмуриться.

9. Сконцентрируйтесь на одной способности или навыке. 

Когда критикуется только один навык, это влияет на учащегося гораздо сильнее, чем большой текст, в котором перечислены все недостатки работы.

Например, когда я преподавала писательское мастерство на начальном уровне, я предупреждала учеников, что в этот день я буду проверять наличие абзацев в их сочинениях. Когда я разговаривал с учениками, я сосредотачивалась на этом, а не на всех других аспектах их написания. На следующий день будет фокус на чем-то другом.

10. Альтернативные сроки сдачи для ваших учеников / классов. 

Используйте эту стратегию при оценке работ или тестов, чтобы обеспечить эффективную обратную связь. Эта стратегия обеспечит вам необходимое время для предоставления качественного письменного отзыва. Вы также можете использовать диаграммы ротации учащихся, с которыми они могут общаться на более глубоком и значимом уровне. Ученики будут знать, когда придет их очередь встретиться с вами, и с большей вероятностью зададут на встрече свои вопросы.

11. Обучайте учеников тому, как давать обратную связь друг другу. 

Смоделируйте для учащихся, как выглядит и звучит позитивная эффективная обратная связь. Обучите учеников давать друг другу конструктивную обратную связь, которая является позитивной и полезной. Поощряйте учеников использовать стикеры для записи полученных отзывов.

12. Попросите другого взрослого высказать свое мнение. 

Директор школы, в которой я преподавала, часто добровольно ставила оценки за тесты по истории или читала сочинения учеников. Представляете, как у вырастало качество работы учащихся! Если директор слишком занят (в большинстве случаев это так), пригласите «приглашенного» учителя или студента, проходящего практику в школе, для критического анализа работы.

13. Попросите ученика делать заметки. 

Во время встречи по тесту, работе или большой контрольной работе попросите учащегося писать, а вы говорите. Учащийся может использовать тетрадь, чтобы делать заметки, пока вы даете ему устную обратную связь.

14. Используйте блокнот, чтобы отслеживать успеваемость учеников.

Заведите в своей записной книжке раздел для каждого ученика. При необходимости пишите ежедневные или еженедельные датированные комментарии о каждом ученике. Отслеживайте хорошие вопросы, которые задает ученик, проблемы с поведением, области, требующие улучшения, результаты тестов и т. Д. Конечно, это требует значительного управления временем, но когда приходит время поговорить с учеником, родителем или коллегами, вы готовы к работе.

15. Используйте тесты, обсуждение работ или карточек с комментариями в начале урока.  

Обсуждение домашних работ и тестов в начале урока, а не в конце, позволяет ученикам задать необходимые вопросы и провести соответствующее обсуждение.

16. Используйте стикеры для заметок.

Иногда увидеть записанный комментарий эффективнее, чем просто услышать его вслух. Во время самостоятельной работы попробуйте написать комментарии на стикерах. Положите записку на парту ученика, которому предназначена обратная связь. Одному из моих бывших учеников было трудно продолжать выполнять задание, но он расстраивался и смущался, когда я говорил ему о его невнимательности при всем классе.

Поэтому он закрывался и отказывался выполнять какую-либо работу, потому что был зол из-за того, что я его унизила. Я прибегла к использованию стикеров, чтобы указать, когда он выполняет задание или нет. Хотя это было не самое эффективное использование моего времени, это действительно сработало для него как способ обеспечить эффективную обратную связь для обучения.

17. Хвалите искренне 

Учащиеся быстро понимают, какие учителя используют бессмысленную похвалу, чтобы завоевать одобрение. Если вы постоянно говорите своим ученикам «Хорошая работа» или «Молодец», то со временем эти слова теряют смысл. Если вы в восторге от недавнего поведения ученика при выполнении задания, сделайте все возможное, поддерживая и хваля.

Позвоните домой по телефону, чтобы рассказать маме или папе, насколько вы обрадованы успехами и поведением ученика. Комментарии и предложения в рамках искренней обратной связи также должны быть «целенаправленными, практичными и основанными на оценке того, что ученик может делать и способен достичь» (Динхэм).

18. «Я заметил…»

Постарайтесь заметить поведение ученика или его усилия при выполнении задания. Например; «Я заметил, что когда вы правильно перегруппировали числа, вы правильно поняли проблему». «Я заметил, что ты прибыл на занятия вовремя на этой неделе». Признание ученика и прилагаемых им усилий имеет большое значение для положительного влияния на успеваемость.

19. Приведите модель или пример.

Сообщите своим ученикам цель оценивания и / или обратной связи. Продемонстрируйте ученикам, что вы ищете, показав им пример того, как выглядит работа с оценкой 5+. Покажите для сравнения работу на 3 или 2 (не из этого класса). Это особенно важно на старших уровнях обучения.

20. Предложите ученикам высказывать свое мнение.

Помните, когда вы закончили учебу в Вузе и получили возможность поставить профессору «оценку»? Как приятно было наконец сказать профессору, что материал был невероятно скучным, не беспокоясь о том, что это повлияет на вашу оценку? Почему бы не позволить ученикам дать вам обратную связь о ваших успехах в качестве учителя?

Сделайте так, чтобы они могли делать это анонимно. Что им понравилось в вашем классе? Что им не понравилось? Если бы они обучали класс, что бы они делали по-другому? Чему они больше всего научились у вас как учителя? Если мы открыты для этого, мы быстро узнаем кое-что о себе как о педагогах.

Помните, что обратная связь идет в обе стороны, и как учителя, будет мудро никогда не прекращать совершенствоваться и оттачивать свои навыки как учителя.

3 простых, но действенных метода обеспечения эффективной обратной связи

Три эффективных метода обратной связи, которые имеют высокий уровень успеха на практике, включают упреждающую связь, DESC и метод «что/почему».

Предоставление эффективной обратной связи является важным навыком для лидеров. Это должно быть регулярным, непрерывным и неформальным — члены вашей команды должны знать, как у них дела, соответствуют ли их результаты ожиданиям и как они могут улучшиться.

Но давать обратную связь не всегда легко. Вы можете беспокоиться о том, что можете обидеть человека или что он воспримет это неправильно и займет оборонительную позицию. И когда их уверенность пошатнулась, вы могли увидеть снижение мотивации и производительности — прямо противоположное тому, что вы предполагали.

Какими бы благими ни были ваши намерения, если они не будут реализованы должным образом, обратная связь иногда может принести больше вреда, чем пользы. Итак, как мы можем гарантировать, что конструктивная обратная связь будет полезной для человека?

Существует множество различных моделей обратной связи, некоторые из которых работают лучше, чем другие. Например, мы давно отказались от сэндвич-подхода к предоставлению отзывов.

Три подхода, которые имеют более высокий уровень успеха на практике, включают упреждающую связь, DESC и метод «что/почему».

Feedforward

Feedforward — это термин, впервые введенный Маршаллом Голдсмитом. В то время как обратная связь фокусируется на прошлых событиях, обратная связь фокусируется на возможностях будущего. Это переход от «Вы говорили слишком быстро во время этой презентации» к «В следующий раз, когда вы будете выступать, попробуйте делать паузу между каждым слайдом, это поможет вам восстановить равновесие, и ваша презентация будет более эффективной».

Идея состоит в том, что человек не может изменить свое прошлое поведение, но он может изменить свое поведение в будущем — и это придает ему силы. Feedforward по-прежнему позволяет вам решать те же проблемы, но в более позитивной манере. Люди не воспринимают это как личное. И, как пишет Голдсмит, «успешные люди любят получать идеи на будущее».

Использовать упреждающий подход легко. Работайте вместе с человеком, чтобы определить цели, характерные для его роли и связанные с целями компании, а затем предложите идеи о том, как человек может достичь этих целей.

Feedforward способствует гораздо более динамичным и открытым отношениям между вами и вашей командой. Это может быть чрезвычайно полезно как для индивидуальной, так и для командной работы, а также для ваших непосредственных рабочих отношений.

DESC

Техника обратной связи DESC — описание, выражение, уточнение, последствия — это простой и действенный способ сообщить человеку, что вы хотите, чтобы он делал больше, меньше или по-другому, чтобы улучшить свою работу и максимизировать свою эффективность. .

Первый шаг — Описать воспринимаемое поведение. Сосредоточьтесь только на одном недавнем поведении, свидетелем которого вы были. Здесь важно, чтобы вы использовали «я-утверждение». «Я заметил, что…» вместо «Мы заметили…» (чтобы они не чувствовали себя ополченцами) или «Вы сделали это…» (что может показаться агрессивным). Например, можно сказать: «Я заметил что вы не казались вовлеченными в эту встречу.

Следующим шагом будет Экспресс о том, как такое поведение влияет на вас.0031 Укажите , что бы вы хотели, чтобы они делали по-другому. Люди не умеют читать мысли, поэтому формулирование того, чего вы хотите, делает это абсолютно ясным для человека.

Наконец, поделитесь Последствиями изменения их поведения. Вполне естественно, что они захотят понять, почему вы просите изменить их поведение, и важно, чтобы вы могли подтвердить это, объяснив, как это повлияет на вас и на них к лучшему.

DESC может быть мощным методом, чтобы спровоцировать изменение поведения. Как и обратная связь, он фокусируется на будущем, и хотя он относится к прошлому, он делает это только для предоставления контекста.

При предоставлении обратной связи, если человек чувствует, что вам небезразличны его чувства и стремления, он с большей вероятностью воспримет обратную связь положительно. Это хорошая идея, чтобы записать и отрепетировать то, что вы хотите сказать, прежде чем произнести это. Это гарантирует, что, когда вы сделаете это, вы будете ясны и по делу, поэтому человек точно знает, о чем вы его просите.

Что/почему

Это очень простой метод, который легко освоить. Давая положительную обратную связь, вы сообщаете человеку, что он сделал и почему это было эффективно. Например: «Я чувствую, что вы очень кратко ответили на вопрос клиента, и я вижу, что они действительно ценят то, что вы резюмируете его и разъясняете».

Предоставляя конструктивную обратную связь, вы снова сообщаете человеку, что он сделал, но на этот раз объясняете, почему это было неэффективно. Например: «Я чувствую, что вы не объяснили третий пункт так хорошо, как могли бы, и я вижу, что клиент не полностью понял, что вы сказали». В этом случае также важно следить за тем, как они могут быть улучшены в будущем; в этом случае «Почему бы в следующий раз не попросить их подтвердить, довольны ли они всем, что вы обсудили до сих пор?»

Такой подход позволяет вам предлагать по-настоящему прямую и конкретную обратную связь. И, делая это о ситуации, у людей меньше возможностей защищаться или чувствовать, что их личность каким-то образом подвергается нападкам.

Обратная связь необходима для изменения поведения. Мы не можем просто ожидать, что люди сами изменят свои действия или способы работы. Как они могут, если они не знают, что им это нужно?

Но конструктивная обратная связь, если она не подана тщательно, может оказать пагубное влияние на производительность и эмоциональное благополучие человека. Вот почему мы должны предоставить нашим лидерам и нашим людям рамки и рекомендации для эффективного предоставления обратной связи — таким образом, чтобы это давало людям возможность расти и прогрессировать.

Методы обратной связи: теория, типы и многое другое

Методы обратной связи: в этой статье дается практическое объяснение методов обратной связи . После прочтения вы поймете основы этого простого, но мощного инструмента для общения и личного развития .

Что такое методы обратной связи?

Методы обратной связи — это способы предоставления и получения обратной связи. Слово «обратная связь» используется для описания полезной информации или (конструктивной) критики в отношении действий и поведения человека. Обратная связь передается другому человеку, другой группе, которые могут использовать эту информацию для корректировки — и, при необходимости, улучшения — будущих действий, производительности и поведения.

Обратная связь возникает, когда среда реагирует на действие или определенное поведение. В бизнесе обратная связь необходима для хорошей работы. Отзывы потребителей, например, являются руководством для разработки или обновления продуктов и услуг. Обратная связь о производительности сотрудников часто является тем, что направляет интервью о производительности. На собеседованиях по производительности обмен информацией о производительности включает в себя как ожидаемую производительность, так и достигнутую производительность.

Хотите неограниченный доступ без рекламы и шаблоны?

Многие специалисты согласны с тем, что обратная связь является хорошей и поучительной практикой. Почти каждый может получить значительную пользу от обратной связи. Применяется ли это к отдельному лицу, группе, компании, отделу или организации; каждый может принимать лучшие решения, когда у него больше информации. Это позволяет сотрудникам строить общение с другими и поддерживать отношения.

Однако есть ряд исследователей и ученых в области психологии, утверждающих, что методы обратной связи редко бывают конструктивными и почти никогда не дают желаемого эффекта. В этой статье мы обсудим различные аргументы за и против обратной связи на работе.

Обратная связь повсюду

Эффективная обратная связь, как положительная, так и отрицательная, очень полезна и всегда присутствует. Обратная связь является ценной основой для принятия важных решений и используется успешными компаниями, потому что эти компании постоянно ищут пути улучшения.

Эти компании прислушиваются к отзывам со всех сторон. От отзывов клиентов, сотрудников, поставщиков до отзывов заинтересованных сторон, таких как акционеры, государственные органы и общественное мнение. Самые эффективные компании не только хорошо принимают и обрабатывают отзывы; они сознательно просят об этом.

Методы обратной связи можно найти повсюду в организации. Например, он используется в опросах сотрудников, обзоре производительности, оценке обучения и т. Д. Каждый раз, когда менеджер разговаривает с человеком, сотрудником, продавцом или клиентом, передается обратная связь. Не дать отзыв в принципе невозможно.

Обратная связь с клиентами

При использовании методов обратной связи с клиентами информация поступает непосредственно от клиентов о том, насколько они удовлетворены или не удовлетворены своим опытом использования услуги или продукта. Замечания, жалобы, а также вопросы являются частью обратной связи с клиентами.

Они являются важным источником для компании, чтобы лучше привести свои продукты и услуги в соответствие с желаниями и потребностями клиентов. Эта обратная связь с клиентами собирается по-разному. Например, есть письменные и устные опросы, онлайн-формы обратной связи, письма, телефонные звонки или электронные письма от клиентов в компанию.

Отзывы клиентов важны для будущего развития компании, улучшения качества обслуживания клиентов и общей удовлетворенности клиентов. Компании проводят различные анализы, чтобы понять, что нужно изменить или улучшить, чтобы сохранить высокую лояльность клиентов и сократить количество действий по поддержке.

Ценность отзывов клиентов из разных источников

Вероятность того, что все формы и источники отзывов получат одинаковый уровень внимания, довольно мала. Скорее всего, самыми ценными считаются отзывы верных друзей и клиентов.

Мнение людей, которым мы доверяем, ценится больше всего. Мнение незнакомца в автобусе сразу отметается. То же самое и в бизнесе, когда дело доходит до отзывов клиентов. В бизнес-среде отношения клиента с компанией оказывают большое влияние на вес, который придается их отзывам.

Постоянные клиенты, которые делают заказы в организации в течение длительного времени, имеют большой опыт работы с ее продуктами и услугами, что делает их отзывы уникально ценными.

Однако важно учитывать и ценность обратной связи от новых клиентов, поскольку она может быть столь же ценной. Они, вероятно, имеют много проницательных отзывов и часто раскрывают практическое значение продукта или услуги.

Отзывы клиентов, которые тратят гораздо больше денег на продукты и услуги, также с большей вероятностью будут услышаны и обработаны.

Что такое обратная связь на рабочем месте?

Обратная связь является важным инструментом руководства для поощрения желательного поведения среди сотрудников и содействия обучению, что может привести к повышению производительности. Таким образом, обратная связь дает возможность для личного и профессионального развития.

Возможность оставить отзыв не должна ограничиваться менеджером. Сотрудники между собой также могут получить пользу от хорошей и конструктивной обратной связи. Результаты компании должны быть отправной точкой при предоставлении обратной связи. Это помогает развивать таланты, улучшать показатели продаж и обслуживания и повышать эффективность организации в целом.

Постоянство в обратной связи

Методы обратной связи работают лучше всего, когда они представляют собой непрерывный процесс, а не один или два официальных сеанса в год. Эксперты сходятся во мнении, что ежегодная аттестация сотрудников — худший способ удивить сотрудников негативными отзывами. Это заставляет сотрудников нервничать, но руководителю также может не нравиться перспектива оставлять негативные отзывы. Нервозность не способствует эффективной сессии обратной связи.

Вот почему вы должны регулярно практиковать предоставление и получение обратной связи, а не только один раз в год. После ряда случаев предоставление и получение обратной связи становится привычкой, и людям больше не нужно нервничать. Если необходимо дать отрицательный отзыв сотруднику, сделайте это в течение 24 часов.

Хотя важно, чтобы обратная связь предоставлялась регулярно, также важно, чтобы кто-то был в правильном настроении для получения обратной связи. Развивайте чувство самосознания по теме обратной связи. Вы можете сделать это следующим образом:

1. «Я хотел бы поделиться с вами отзывом. Это хорошее время?»
2. ‘У вас есть минутка, чтобы сообщить мне о действии X или событии Y?’
3. ‘Можем ли мы сделать отчет о проекте X?’
4. ‘Мне не нравится говорить это тебе, но…’

Это последнее открытие — это способ начать сеанс обратной связи в экстремальной или сложной ситуации. В этом случае хорошо предупредить кого-то, что вы будете давать им важную обратную связь.

Это также признание нервозности, которое показывает, что вы хотите о чем-то поговорить, но у вас нет намерения заставить другого человека чувствовать себя плохо.

Методы обратной связи: Как я должен предлагать обратную связь сотрудникам?

Перед сеансом обратной связи найдите конкретные данные или информацию в поддержку обратной связи. Цель состоит в том, чтобы собрать доказательства, которые можно использовать для описания и объяснения следующих моментов:

1. Конкретное поведение

Конкретизируйте, что человек сделал или не сделал, не оценивая поведение или его намерения. Может случиться так, что сотрудники не осознают, что то, что они делают, имеет последствия. Никогда не начинайте с таких предложений, как «Ты всегда делаешь это» или «Ты никогда не делаешь то». Лучше использовать такие слова, как «Вчера я заметил…» или «Некоторые люди сегодня указали мне, что…»

2. Влияние поведения

После определения типа поведения важно сообщить человеку, как его поведение влияет на команду, компанию или коллег. Это может быть как положительным, так и отрицательным.

3. Что можно сделать по-другому

Коллеги и сотрудники не могут читать мысли человека, предоставляющего им обратную связь. Будьте ясны и разумны в отношении того, что должно измениться, чтобы устранить негативное влияние определенного поведения.

Существуют различные методы и теории эффективных способов обеспечения обратной связи. О методе 360 градусов читайте здесь.

Советы по отзывам или критике

Не предполагайте автоматически, что вы правы

Даже после сбора информации и доказательств лицо, предлагающее отзыв или критику, не всегда имеет полную картину. Другие могут по-разному воспринимать поведение человека.

Кроме того, сотрудники должны иметь возможность рассказать свою точку зрения. В случае отрицательной обратной связи она почти никогда не основывается исключительно на фактах; часто присутствуют чувства. Тема часто представляет собой противоречивую идею или эмоцию. Разумные люди могут иметь разные мнения и идеи по вопросам.

Быть катализатором изменений

Руководители и сотрудники часто нервничают или боятся применять методы обратной связи. Как только обратная связь была дана, они считают, что тема сделана. Однако есть большая разница между пониманием и изменением. Способность людей значительно изменить поведение или производительность требует постоянной поддержки.

Поэтому важно следить за сеансами обратной связи. Во время сеансов обратной связи всегда спрашивайте сотрудника: «Какие шаги вы можете предпринять для достижения этой цели?» или «Как я могу поддержать вас в этом?» Запланируйте регулярную последующую сессию.

Методы обратной связи: в чем преимущества обратной связи?

Исследование Harvard Business Review (HBR) показывает, что 57% сотрудников предпочитают конструктивные методы обратной связи похвалам и комплиментам. Это говорит о том, что большинство сотрудников хотят знать, что нужно сделать для улучшения. Плюсы конструктивной обратной связи:

Повышение производительности и поощрение личного и профессионального роста

Большинство сотрудников хотят хорошо работать и демонстрировать прогресс. Предлагая им конструктивную обратную связь, они помогают им в этом прогрессе. Они замечают, что организация и их коллеги ценят развитие.

Четкие ожидания

Ожидания в отношении работников становятся оправданными, если дать конструктивную обратную связь. Когда в компании существует культура страха, где обратная связь не ценится, сотрудники не могут узнать, хорошо ли они работают.

Улучшение профессиональных отношений

Предоставление конструктивной обратной связи может снизить напряженность между членами команды, если это делается правильно. Когда у члена команды возникают межличностные проблемы, и они объясняются и решаются, отношения в команде значительно улучшаются.

Когда методы обратной связи неэффективны

При предоставлении обратной связи важно учитывать следующие моменты:

Уважение

Способ, которым предоставляется обратная связь, очень важен для ее воздействия и результатов. Резкая и неуважительная критика не помогает людям процветать, преуспевать или совершенствоваться. Эффективная критика должна произноситься с некоторой осторожностью и уважением. Частые или чисто негативные комментарии вызывают защитные реакции. Эти ответы препятствуют мотивации и готовности сотрудников адаптироваться и совершенствоваться.

Навязчивое поведение

Рассказывать кому-то, как он должен решать личную проблему, часто является неправильным подходом. Обучение, размышления и развитие в основном стимулируются задаванием правильных рефлексивных вопросов, которые помогают людям самим прийти к пониманию.

Попробуйте нас бесплатно и получите неограниченный доступ к более чем 1000 статей!

Теперь ваша очередь

Что вы думаете? Знакомы ли вы с объяснением методов обратной связи в бизнесе? Используются ли на вашем рабочем месте частые моменты обратной связи для развития и улучшения? Вам трудно давать или получать обратную связь? Есть ли у вас какие-либо советы или комментарии о предоставлении обратной связи?

Поделитесь своим опытом и знаниями в поле для комментариев ниже.

Дополнительная информация

1. Агуинис, Х., Готтфредсон, Р. К., и Джу, Х. (2012). Обеспечение эффективной обратной связи: подход, основанный на сильных сторонах
   . Бизнес Горизонты, 55 (2), 105-111.
2. Лондон, М. (2003). Отзыв о работе: Предоставление, поиск и использование отзывов для повышения производительности . Психология Пресс.
3. Спарр, Дж. Л., и Зоннентаг, С. (2008). Справедливое восприятие обратной связи руководителя, LMX и благополучия сотрудников на работе . Европейский журнал по трудовой и организационной психологии, 17(2), 198-225.
4. Стилман, Л. А., и Рутковски, К. А. (2004). Модераторы реакции сотрудников на негативные отзывы . Журнал управленческой психологии.

Как цитировать эту статью:
Janse, B. (2020). Методы обратной связи . Получено [указать дату] с сайта Toolshero: https://www.toolshero.com/communication-methods/feedback-methods/

Опубликовано: 18.