Смр система – Как выглядит CRM-система и её база данных для эффективного ведения бизнеса — Блог о разумных продажах — S2

Содержание

Лучшие CRM-системы для строительной компании: обзор и сравнение

Зачем строительной компании CRM?

Для повышения эффективности сделок многие компании, которые ведут предпринимательскую деятельность, пытаются оптимизировать процесс взаимодействия своих сотрудников с клиентами. Так, для этого руководство предприятий внедряет CRM-системы для автоматизации процессов менеджмента, продаж и поддержки клиентов.

Строительный бизнес не является исключением и имеет некоторые особенности, с которыми успешно должна справляться внедряемое CRM-решение для строительной фирмы:

  • длинный цикл сделки. Поскольку в строительстве выбор участка, строительных материалов и прочего занимает немалое количество времени, то часто лид даже не становится клиентом, а теряется после первого звонка;
  • загруженность менеджеров сторонними задачами. Частая проблема не только строительной отрасли − долгий отклик системы на запрос клиента;
  • непрерывный контроль поставок материалов и процесса строительства с возможностью перенесения сроков;
  • хранение большого объема документов. Каждый строительный проект сопровождает множество бумаг, к которым относятся планы строительства, разрешения, контракты с поставщиками и тому подобное.

Как выбрать CRM для строительной компании?

Помимо того, что СРМ для строительной компании должна быть типовой, что обеспечит ее простое внедрение в бизнес, желательно наличие поддержки разработчика и универсальность лицензии в вопросе количества пользователей системой.

При выборе CRM для строительных компаний важно учитывать ориентированность системы не только на общение с клиентом, но и на возможность обеспечения коммуникации сотрудников между собой, доступность интеграции CRM в программы управленческого учета. Кроме того, лучше, чтобы вся документация обеих систем была собрана в единой базе.

Варианты CRM для строительной компании и их описание

Строительные организации обязательно найдут наиболее подходящую CRM-систему в каждом конкретном случае. Некоторые системы ориентированы на большое количество пользователей, другие на маленькие организации с 2-3 сотрудниками отдела продаж. Отличаются и технологии построения систем, среди которых коробочная версия для компаний с собственным выделенным мощным сервером или вариант на основе SaaS-технологии, использующий облачное хранение данных на стороннем ресурсе.

[note]Исходя из вышеперечисленных отраслевых особенностей, а также возможностей бизнеса, стоит ознакомиться с описанием основных вариантов CRM-систем для строительных компаний и сделать индивидуальный выбор программного продукта.[/note]

STORVERK CRM (СТОРВЕРК СРМ)

Система STORVERK CRM, поставляемая в коробочной версии, на базе платформы 1С для автоматизации процессов продаж и маркетинга. Особенностью данной CRM является бесшовная интеграция с 1С и web-ресурсами. Существует возможность дополнительного подключения модулей учета показателей эффективности сотрудников KPI и маркетинга. Направлена данная система на эффективную организацию внешних и внутренних бизнес-процессов.

STORVERK CRM (СТОРВЕРК СРМ) фото

РосБизнесСофт

РосБизнесСофт CRM − это отечественный продукт, нацеленный на использование в малом и среднем бизнесе. Предназначена система для организации процессов продаж, учета складской номенклатуры, имеет возможность программной доработки до индивидуальных нужд организации. Отличается полной интеграцией с системой 1С, использованием API для интеграции с другими сторонними приложениями, мобильным доступом к CRM. Предлагается как в коробочном варианте, так и с хранением данных на облаке.

РосБизнесСофт фото

amoCRM

CRM-система amoCRM является оптимальным решением для автоматизации процессов продаж. Отличается эффективной работой с рекламными каналами, созданием воронок продаж, корпоративным чатом. Система интегрируется с почтовым клиентом и телефонией, возможна также интеграция с другими программными продуктами. Доступ и работа с CRM возможна с помощью мобильного приложения. Это система с облачным хранением данных подходит как для небольших компаний с лицензией для 2-ух сотрудников, так и для среднего и крупного бизнеса.

amoCRM фото

Битрикс24

CRM-система Битрикс24 предоставляет своим пользователям широкие возможности для ведения строительного бизнеса. Система отличается универсальностью, позволяет автоматизировать все основные бизнес-процессы, планировать индивидуальные задачи и прочее. Bitrix24 доступна как в коробочной, так и в облачной версии. Существует бесплатный вариант с ограниченной тарификацией по предоставляемому объему памяти для хранения информации, количеству клиентов и прочего.

Битрикс24 фото

Мегаплан

Мегаплан представляет собой CRM-решение для фирм с количеством работников от 5 до 500. Существует социальная сеть для общения сотрудников внутри компании, возможности организации службы поддержки, автоматизации ключевых процессов продаж. Можно использовать бесплатную полноценную версию. Система представлена в облачном и коробочном форматах.

Мегаплан CRM фото

SalesapCRM

SalesapCRM отличается от других систем наличием готовых отраслевых решений под строительный бизнес. Предназначено данное решение для задач автоматизации процессов продаж компании. CRM-система представляет собой облачный сервис. Доступна бесплатная версия программного продукта.

SalesapCRM фото

Ramex

Профессиональная CRM-система для управления оконным и строительным бизнесом. Ramex предлагает своим пользователям хранилище данных, телефонию с возможностью записи звонков, скрипты продаж, мобильное приложение для контроля работы замерщиков. CRM-cистема нацелена на предоставление инструментов для работы отдела продаж и контроля со стороны руководства.

CRM-система Ramex фото

WireCRM

WireCRM представляет собой CRM модульной конструкции. Имеет более 100 дополнительных расширений функциональных возможностей. Существует готовое решение системы для строительной компании, которое предлагает автоматизацию всех бизнес-процессов, усовершенствование строительных технологий, прозрачность бизнеса.

WireCRM фото

bpm’online sales

CRM-система bpm’online sales ориентирована на управление как короткими, так и длинными продажами. В системе доступны сервисы управления лидами, продажами, заказами и счетами, договорами, продуктами, проектами и прочим. Упор в CRM сделан на аналитику, планирование продаж, SWOT-анализ.

bpm

FreshOffice

FreshOffice предлагает своим потребителям программное обеспечение:

  • для управления циклом продаж от лида до заключения договора и оплаты;
  • шаблонные документы и хранение данных в одном месте;
  • управление финансами;
  • широкие возможности аналитики от количества задач до KPI и ROI;
  • цифровую воронку продаж;
  • услуги ведения складского учета и прочее.

[important]Доступны облачная и коробочная версии программного продукта.[/important]

FreshOffice CRM фото

СРМ Застройщика

CRM-система для застройщиков разработана специально для строительной отрасли и предлагает ведение учета в единой базе, стандартный функционал CRM-систем, шахматку, интеграцию с телефонией, 1С, Сбербанк ДомКлик, Calltouch, CoMagic, конструктор справочников и прочее. Разработчики этой CRM обещают увеличение эффективности отдела продаж на 20-50% после внедрения СРМ Застройщика в организацию строительной отрасли.

PROFITBASE

PROFITBASE представляет собой профессиональную систему IT-продуктов для управления отделами маркетинга и продаж в строительной сфере. PROFITBASE CRM − это система для организации продаж новостроек, которая работает совместно с amoCRM, Битрикс24 и Terrasoft. CRM-решение предлагает пользователям каталог помещений, хранение истории по каждой сделке, интеграцию с 1C и бухгалтерией. Программный CRM-продукт нацелен на застройщиков, брокеров и агентства.

PROFITBASE фото

iPROFi house

CRM-решение iPROFi для строительной компании обеспечивает автоматизацию процессов прохождения клиента по воронке продаж, инструменты аналитики и ведения документации, учета, интеграцию с облачной АТС и прочее.

EstOffice Sales Automation

EstOffice Sales Automation − это профессиональный набор IT-решений для строительной сферы, который отличается доступностью пользователю онлайн-шахматки, интеграции с веб-CRM. Среди возможностей системы можно выделить каталог квартир, телефонию, упорядочивание документов, мобильность, пост-продажный сервис, полный портрет клиентов и т. п.

EstOffice Sales Automation фото

StecRealty

StecRealty представляет собой облачное CRM-решение для застройщика и агентств недвижимости. Преимущества данной системы для строительного бизнеса заключаются в исключении двойных продаж, создании карточки клиента при первом контакте, построении наглядной отчетности, доступе с любого устройства, автоматической публикации объявлений и прочее. Имеется бесплатный тариф для компаний с одним пользователем системы.

StecRealty фото

Realty Jet

Realty Jet – CRM-система для объединения работы отдела продаж, руководителей, финансового отдела и офисов на строительном объекте. Realty Jet нацелена на рынок недвижимости, содержит шахматку застройщика, учет клиентов, ведение и контроль продаж, выгрузку информации на сайты и рекламные каналы, реализацию продаж через агентов и прочее. CRM поддерживает интеграцию с 1С, amoCRM, Microsoft Dynamics CRM.

Realty Jet фото

MegaCRM

MegaCRM предназначена для малого строительного бизнеса. Система помогает контролировать процессы и принимать решения на основе аналитики. CRM-система предлагает инструменты учета клиентов, сбора заявок, корпоративной почты, воронки продаж, аналитики. Доступно готовое отраслевое решение для агентств недвижимости, застройщиков, оконной компании.

MegaCRM фото

CRM для строительной компании — amoCRM

Основные трудности в работе отрасли

ПРОБЛЕМЫ СТРОИТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА

Длинный цикл сделки. В среднем цикл сделки составляет 90 дней, так как это крупные дорогие покупки с длительным процессом принятия решения. Менеджер должен поддерживать связь с клиентом и постоянно «подогревать» его интерес.

Низкая скорость реакции. Загруженность менеджера «рутинными» задачами не позволяет ему оперативно отвечать клиенту и постоянно находиться с ним на связи. Средняя скорость реакции на запрос составляет сутки, что не лучшим образом сказывается на результатах продаж.

Отсутствие современных каналов связи с клиентом. Компания работает с клиентами только посредством телефонных звонков, а 90% заказчиков предпочитают общаться в мессенджерах. Не весь поток потенциальных клиентов доходит даже до первого контакта с компанией.

Изначально компания пользовалась amoCRM, но из-за наличия своих специфических задач решила создать свою IT-систему для управления продажами. Спустя пару лет стало понятно, что самописное решение не выполняет возложенных задач, а amoCRM за это время активно «прокачалась». Руководство приняло решение перейти на новую CRM-систему. Однако по-прежнему не было понятно, почему 80% клиентов не доходило даже до второго этапа воронки. В итоге решили обратиться за помощью к интегратору.


Решение для бизнеса на рынке строительства

КАК МЕНЯЛАСЬ РАБОТА ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Перед началом работы был проведен аудит бизнес-процессов. Интеграторы постарались разобраться, почему ранее внедренная CRM-система не улучшала работу отдела продаж. Также стояла задача настроить грамотную воронку продаж, чтобы понять, на каком этапе и по какой причине уходили «теплые» клиенты.

Добавили 3 этапа в модель работы с клиентом. Изначально было 2 этапа ведения сделки с клиентом – «оставили заявку» и «встреча». Позже добавили между ними 3 дополнительных шага, и стало проще отследить, почему уходит клиент – либо плохо поработал менеджер, либо клиент просто нецелевой.

Внедрили «подогревающую» воронку. Если клиенту нужен дом, он согласится на встречу. Если клиент не готов приехать на встречу, то в ближайшее время он дом не купит. Поэтому для экономии сил и времени каждый менеджер работает с 30-ю целевыми покупателями. Остальная часть переводится в автоматическую «греющую» воронку. Она отслеживает запросы и подбирает для них таргетированную рекламу.

Ввели трехразовый отчет работы. 3 раза в день руководитель отдела продаж получает отчет по количеству выполненной работы. Также эту отчетность получают менеджеры, чтобы они могли оценить свою продуктивность. Простая IT-доработка, которая поднимает мотивацию отдела продаж.

Автоматизировали переходы по воронке. На каждой стадии воронки было найдено действие, которое можно автоматизировать, чтобы снизить влияние человеческого фактора. Если менеджер забывает перевести сделку на следующий этап после звонка или встречи, – это сделает система. К примеру, внести деньги в кассу будет невозможно, если менеджер занят оформлением документов на оплату и забыл про смену статуса.

Расширили возможности системы благодаря дополнительным виджетам. Телефония, СМС, email-рассылки, интеграции с мессенджерами позволили расширить набор каналов для связи клиента с компанией. Также это повысило лояльность клиентов, потому что теперь каждый выбирает для себя удобный тип связи.

CRM системы для строителей – поможем выбрать, внедрить и автоматизировать бизнес

CRM для строителей: преимущества использования программного обеспечения

Строительный бизнес отличается сложностью структуры. С целью получения максимальной прибыли владельцу дела приходится контролировать массу моментов, начиная от поиска клиентов и работы с ними и завершая моментом закупки материалов. Естественно, что человеческих усилий для решения перечисленных задач не хватит. Поэтому владельцам такого бизнеса рекомендуется приобретение системы *CRM для строителей*.

Зачем нужна такая система?

Каждый опытный владелец компании, выполняющей соответствующие операции, знает, что для обеспечения максимальной продуктивности ведения такого бизнеса необходимы следующие моменты:

  • автоматизация процессов, необходимых для успешного ведения дел;
  • обеспечение прозрачности бизнес-процесса;
  • постоянное совершенствование используемых технологий.

Достичь максимальных показателей при использовании только человеческого ресурса будет крайне сложно. Да и тратить свои силы и время на рутинные хлопоты - не самый лучший и удобный вариант. Поэтому приобретение CRM для строительной организации будет оптимальным выходом из положения. 

Что можно решить при помощи таких программ?

CRM система для строительной компании позволяет быстро и без дополнительных хлопот решить следующие важные задачи:

  1. Объединение всей имеющейся информации в единую базу и ее систематизация. Речь идет о данных о заказчиках, продавцах материалов, партнерах и так далее. 
  2. Введение электронного документооборота. То есть, теперь все важные бумаги будут храниться в базе данных компании в течение длительного срока. При необходимости любой документ можно будет извлечь из архива и изучить его содержание.
  3. Обеспечение надежным контролем движение денежных потоков.
  4. Возможность автоматизации анализа данных. Многочисленные схемы, графики и таблицы помогут получить точную информацию относительно деятельности компании и построения долгосрочных прогнозов развития профессиональной деятельности. 

Помимо этого система CRM поможет обеспечить надежным контролем строительство каждого отдельного объекта, повысить эффективность ведения бюджета, проследить, на каком именно объекте находится та или иная техника, и решить многие другие производственные задачи.

CRM для строительной компании - как и что выбрать

Home » CRM системы » CRM для строительной компании – как и что выбрать CRM для строительной компании – как и что выбрать

CRM в стройкеВнедрение CRM для строительной компании сегодня актуально как никогда. Строительство – отрасль достаточно инертная, изменения здесь происходят медленнее, чем во многих других отраслях, использование CRM здесь пока не так распространено. Поэтому компании, установившие CRM-систему, получают конкурентное преимущество за счёт чёткой коммуникации с клиентами и внутри компании.

CRM систем сегодня продаётся много, есть и более сложные ERP-системы. Исходя из опыта, мы склоняемся к рекомендации более простых решений. Ибо сложные в использовании CRM, например битрикс24, далеко не всегда приживаются и работают как надо и в компаниях с гораздо более знакомым с компьютерами персоналом, чем в строительстве.

Суть CRM и зачем она нужна в строительной отрасли

Суть CRM – управление взаимоотношениями с клиентами.

В строительной организации польза от внедрения CRM наблюдается следующая:

  • вся информация о клиентах, не записываемая в 1С – отношениях с ними, нюансах, предпочтениях, истории общения, устных договорённостях, планах на будущее – становится наконец-то собственностью компании, а не конкретного сотрудника, хранящего все эти критично важные для сделки детали в своей тетради и в своей голове (при смене сотрудника в CRM убирается “галочка” доступа бывшему работнику, и новый человек владеет всей инф по клиенту/договору/объекту)
  • мгновенное донесение сообщений всем сотрудникам, имеющим отношение к данному объекту – сотрудник, посетив объект, сразу вносит в CRM результаты встречи, ставит задачи другим, в итоге задействованные видят всю картину по объекту (с учётом уровней доступа) без созвонов и совещаний
  • автоматизация и удобство организации коммуникации сотрудников с клиентамии между собой, особенно результативная при большом количестве клиентов/объектов, при удалённой работе
  • дополнительная, всегда доступная руководителю информация для решений, контроля. 1С даёт информацию о количестве, сумме, оплатах, ассортименте; CRM же даёт данные на каких стадиях отношений находятся клиенты, на каких этапах объекты”срываются”, какая картина в деталях по конкретному объекту, кто с кем когда и с какой целью будет контактировать

Как выбрать CRM для строительной компании?

Классическое использование CRM – в отделе продаж, где для успеха, контроля, анализа абсолютно недостаточно информации из общепринятых программ учёта и бухгалтерии, где нужна систематизация, технологизация работы с клиентами. Разбивка отношений с клиентами на участки в виде воронки продаж выстраивает продажи как конвейер.

В строительной отрасли специфика следующая

  1. значительный документооборот – с самого начала отношений задействовано много документов
  2. в работах, связанных с объектом, участвует больше сотрудников – кроме стандартно продажника и РОПа здесь и инженеры, и проектировщики, и сметчики, и мастера, и монтажники…
  3. при большом числе актов, отгрузок, оплат критична степень автоматизации связки CRM с 1С (другой системой учёта), в которой работает бухгалтерия
  4. помимо базового в CRM понятия “клиент” присутствуют распространённые в строительстве понятия “объект” и “договор”
  5. Основной персонал в строительстве имеет базовые навыки работы с компьютерами

Из специфики выводим требования к CRM

  • ведение документооборота непосредственно в CRM
  • развитая система организации коммуникаций сотрудников между собой
  • глубокая интеграция с 1С (другой системой учёта)
  • в CRM реализована возможность работы с понятиями “объект” и “договор”, или логика и архитектура CRM позволяет добавить и работать с этими понятиями
  • простота работы в программе CRM, низкие требования к уровню компьютерной грамотности сотрудников

Еще момент – поддержка, сопровождение, возможность не самых сложных и дорогих доработок обязательна. С точки зрения продавца выгодно привязать к себе покупателя индивидуальным решением и монопольно диктовать цены на сопровождение и доработки. С точки зрения покупателя безопаснее и надёжнее более распространённое типовое решение, с возможностью выбора “сопровождающей” компании, желательно в своём городе.

Определим, что есть рассматриваемая “строительная компания”

Выделим три группы компаний по признаку производство-продажи:

  1. производственная строительная компания – производит стройматериалы и продаёт продукцию собственного производства, выполняет СМР
  2. торговая компания в строительной отрасли – импортирует, реализует стройматериалы, находит заказчиков и подрядчиков, производством не занимается
  3. торгово-производственная компания – продаёт ассортимент, есть собственное производство на некоторые особо выгодные товары/услуги

Варианты CRM для строительной компании

Там, где основной информационный поток связан с продажами, холодными и повторными звонками, где много разовых клиентов, где клиентов до первой сделки надо терпеливо и аккуратно вести, где объём документации стандартен и невелик, где глубина интеграции с 1С не критична – можно использовать простые стандартные CRM для отделов продаж в Б2Б, идеальные для организации маркетинга, привлечения новых клиентов и их ведения до оплат:

  • wirecrmwireCRM+простая
    +дополнительный функционал реализован через многочисленные виджеты, подключаемые только по необходимости – тендеры, стандартное КП, акты в pdf, учёт проектов
    +распространённая
    +низкие цены
    -небольшое число интеграций с другими сервисами
    -небольшое число интеграторов
    -нет связки с 1С
  • amoCRM
    +простая
    amocrm+достаточный функционал
    +распространённая
    +большое число интеграторов высокого класса за приемлимые деньги
    +много интеграций с другими сервисами-дороже wireCRM почти в 5 раз-слабая интеграция с 1С через сторонний сервис-неудобный встроенный функционал по работе с документами (счетами, актами, КП…), требуется программная доработка под себя
    -логика CRM не полностью соответствует строительной специфике

CRM такого класса хорошо показали себя, для примера, на заводе пенопласта, в продаже котлов, в компании по ремонту магазинчиков и торговых помещений… В этих случаях в CRM сводились потоки потенциальных клиентов от операторов по холодным звонкам, с сайта, лендингов, емейл-рассылок и дожимались там менеджерами в течение 1-12 месяцев.

[note]wireCRM, amoCRM и другие аналогичные им простые СРМ-системы применяются только в рамках отдела продаж (например, продажи систем водоснабжения для коттеджей) и не подходят при небольшом количестве крупных объектов с интенсивными внутрифирменными коммуникациями и документооборотом[/note]

В случаях необходимости глубокой интеграции с 1С, ведения полного документооборота в CRM, большего соответствия функций CRM логике процессов в строительной компании, обратим внимание на CRM-системы с отраслевыми решениями:

  • salesmaxSalesMax CRM+отраслевое решение для строительства, для компаний до 50 человек
    +большое число давно работающих в SalesMax строительных компаний
    +наличие в CRM понятий “объект”
    +широкие возможности настройки системы и интеграции
    +глубокая интеграция с 1С
    +возможность выбора онлайн-версии с доступом по интернет или локальной версии на компьютерах пользователя
  • 1cконфигурации на 1С+нет проблем в обмене данными с 1С торговлей/бухгалтерией
    +широкий рынок специалистов
    -достаточно дорого и долго настраивать под себя
    -интерфейсы и логика 1С сложны, требуют обучения

Есть и другие решения, но многое из того, что рекламируется в интернете, представляет собой доработки ряда стандартных решений под заказ конкретной обратившейся организации, описанное как успешный кейс и продаваемое повторно как отраслевое решение. Возможно, эти продукты внедрены с разной степенью успешности и десятки раз, но из известных нам продуктов CRM для строительной компании мы знакомы с SalesMax CRM и приведём дополнительно несколько описаниё от разработчика:

При описании каждого объекта, Вы можете сформировать полную картину, а именно: учитывать участие различных контрагентов в объекте – проектировщиков, подрядчиков, поставщиков, конкурентов.

У каждой сделки Вы можете указать, к какому из объектов выбранного клиента она относится, таким образом Вы получаете в руки мощный инструмент для работы с каждым объектом: вы видите, как обстоят дела с каждой поставкой, насколько успешно ведутся переговоры

Вы сможете в любой момент времени получить полную сводную информацию по каждому объекту – какие ожидаются поступления, какие ожидаются либо произведены взаиморасчеты с поставщиками, какие первичные документы до сих пор не подписаны.

… строительная версия включает в себя полный инструментарий, доступный в базовой версии. Помимо этого, строительная версия позволяет

  • отслеживать полную историю переговоров по каждому объекту – как на этапе сбора информации об объекте, так и при сопровождении всех связанных с данным объектом сделок

  • удобно работать со всеми сделками, имеющими отношение к данному объекту, даже если поставки / работы относятся к разными контрагентам

  • иметь под рукой информацию обо всех планах и задолженностях в рамках выбранного объекта – долги заказчиков, долги перед поставщиками, не подписанные первичные документы

  • составлять график мероприятий и цепочки поставок / работ на выбранном объекте

Открыть бесплатный тестовый аккаунт на 2 недели и начать работать в SalesMax CRM можно здесь

https://softolet.ru – интернет-сервисы для бизнеса

Оцените текст:

[Всего голосов: 10    Средний: 3.5/5]

Правильное внедрение CRM-систем в компанию

Согласно исследованию компании C5Insight, занимающейся внедрением CRM, в среднем 38% интеграций CRM в бизнес дают результат ниже прогнозируемого. Причина не в плохом IT-продукте, а в том, что компании не знают, как правильно внедрить CRM, допускают ошибки и в итоге теряют свои инвестиции.

Но если переход на CRM пройдет успешно, то инвестиции окупятся более чем в 5 раз. Согласно исследованию аналитической компании Nucleus Research, каждый доллар, вложенный в CRM, приносит 5,6 долларов прибыли.

Окупаемость инвестиций в CRM-продукт для бизнеса по данным аналитической компании Nucleus Research в 2011 г.

Чтобы понять, как должно проходить внедрение IT-продукта, мы рассмотрим основные этапы интеграции, а также типовые ошибки, которые часто допускают предприниматели.

Содержание

Этапы внедрения
1. Описание бизнес-процессов
2. Составление техзадания
3. Формирование карты настроек
4. Настройка CRM, импорт, интеграции
5. Подготовка персонала
Почему не сработало? Разбираем ошибки внедрения
1. Спешка на начальных стадиях внедрения
2. Недостаточные возможности интеграции
3. Плохая подготовка сотрудников
Вместо заключения

Этапы внедрения

Внедрение CRM проходит по-разному, но в этом процессе всегда присутствуют пять основных этапов. На каждом из них в роли куратора выступает интегратор — представитель CRM-компании, однако не стоит переживать: вам не придется писать «контрольную работу». Нужно просто следовать указаниям интегратора: точно описывать бизнес-процессы и проблемы, которые вы хотите решить при помощи IT-продукта.

1. Описание бизнес-процессов

Так как CRM-система позволяет улучшить и автоматизировать уже имеющиеся процессы, для начала их необходимо описать. Эти данные лягут в основу настроек программы:

2. Составление техзадания

Когда бизнес-процессы описаны, нужно проанализировать слабые места. Ведь именно для их устранения и внедряется программа.

Например, ваши менеджеры медленно реагируют на новые заявки с сайта компании — перезванивают клиентам только на следующий день либо вообще забывают о них. В итоге компания теряет потенциальных покупателей. Это нужно указать в техзадании, чтобы интегратор предложил вариант решения проблемы. Но это уже будет происходить на следующем этапе.

3. Формирование карты настроек

Бизнес-процессы описаны, проблемы выявлены, и теперь нужно придумать, как их «победить» при помощи системы: какие процессы можно оптимизировать, ускорить, автоматизировать. Например, можно автоматизировать отправку sms-уведомлений клиентам, выставление счета, постановку задач менеджерам и так далее.

На этом этапе ведущая роль отводится специалисту по CRM. Он досконально знает возможности IT-продукта и может предложить такие нюансы, о существовании которых потребитель даже не догадывался. Кроме того, интегратор может посоветовать изменить воронку продаж или усовершенствовать взаимодействие с клиентами — то есть он выступает еще и в роли консультанта.

Если продолжить пример с предыдущего этапа, то интегратор может предложить такой способ борьбы с потерянными клиентами: настроить интеграцию CRM с сайтом, чтобы каждая заявка автоматически фиксировалась в программе и по ней назначался ответственный менеджер. Система автоматически поставит ему задачу позвонить клиенту в течение 15 минут, а если задача будет просрочена, то руководитель отдела продаж моментально узнает об этом через программное уведомление.

4. Настройка CRM, импорт, интеграции

Этот этап является технической реализацией предыдущего. Работа целиком ложится на специалиста по внедрению. Он осуществляет импорт данных, настраивает воронку продаж и чек-листы, создает пользовательские поля, прописывает сценарии автоматизации бизнес-процессов —словом, подстраивает интерфейс системы под ваш бизнес. Кроме того, на этом шаге настраивается интеграция CRM со сторонними сервисами, которые вы используете в работе: почта, IP-телефония, сайт компании, сервис sms-рассылок и другие.

5. Подготовка персонала

Нет смысла разбираться, как внедрить CRM в компанию, если сотрудники не смогут с ней грамотно работать. CRM — это только инструмент, который сам по себе не приносит прибыли, поэтому важно объяснить сотрудникам, чем эта непонятная программа лучше привычного Excel, и почему так важно кропотливо фиксировать в ней данные о клиентах и сделках на каждом этапе работы.

Например, позвонил клиенту — записал в его карточке итог переговоров; не дозвонился — поставил себе напоминание перезвонить через 2 часа;  закрыл сделку — отметил в CRM, что продажа завершена, и тогда клиенту автоматически придет SMS с просьбой дать отзыв.

Если этого не делать, то отчеты по продажам будут неверными, автоматизация процессов работать не будет, а база данных превратится в простой набор имен и телефонов.

На самом деле, многие затрудняются сформулировать проблемы, определить слабые места в рабочих делах и понять, какие бизнес-процессы нужно автоматизировать. Для этого лучше сразу обратиться к разработчику и попросить помощи.

Закажите бесплатный аудит!

Этапы внедрения CRM-системы в бизнесЭтапы внедрения CRM-системы в бизнес Назад к содержанию

Почему не сработало? Разбираем ошибки внедрения

Даже если вы правильно выбрали систему и понимаете, как грамотно внедрить CRM, то вы все равно не застрахованы от ошибок.  К счастью, можно использовать опыт других компаний, чтобы повысить шансы на успех.

1. Спешка на начальных стадиях внедрения

Чаще всего допускаются ошибки на ранних этапах внедрения системы. Недочеты при описании бизнес-процессов и «узких мест» в воронке продаж могут привести к тому, что CRM-система не встроится в реальную деятельность компании и уж тем более не поможет в решении проблем.

Откажитесь от спешки и кропотливо выполняйте рекомендации специалиста по CRM. Если у вас небольшая компания из 10-20 человек, то интеграция займет 2-3 недели. Если речь идёт о большой корпорации, то плавный процесс может занять до полугода. Перед тем, как внедрить CRM-систему, обязательно ориентируйтесь на эти сроки.

2. Недостаточные возможности интеграции

Важно, чтобы CRM-система хорошо интегрировалась с другим программным обеспечением, которое использует компания. Иначе вы никогда не добьетесь, чтобы в программе была вся актуальная информация о продажах и чтобы цепочка «касаний» работала без сбоев.

По данным исследования C5Insight, чем больше разных программ используется в компании, тем хуже результаты внедрения. Дело в том, что информация в разных сервисах не синхронизируются, и приходится вручную дублировать одни и те же сведения в несколько программ, например, в CRM и в «Бухгалтерия 1С». В итоге тратится много времени, в данных появляются ошибки, и отчеты перестают «говорить» правду.

Еще на стадии выбора системы составьте список ПО и сервисов, с которыми нужна интеграция, и предоставить его специалисту по внедрению. Одновременно нужно делегировать процессы из других программных продуктов в CRM. Например, отказаться от Outlook и воспользоваться CRM со встроенным почтовым клиентом.

По данным C5Insight, 35% пользователей CRM называют программную интеграцию ключевой трудностью при переходе на CRM-решения. А если выбранная вами система в принципе не поддерживает необходимые интеграции, то эта трудность станет фатальной.

3. Плохая подготовка сотрудников

CRM-система — это технология, она может помочь команде, но не берёт её работу на себя. Сотрудники должны понимать, как работать с системой, иначе «выхлоп» будет минимальным. Устройте ознакомительную презентацию, запишите видео-уроки с подробными инструкциями, проведите мини-экзамен, собственноручно обучите руководителей подразделений, чтобы они по иерархии передали знания подчиненным. Пусть сотрудники понимают, что именно от них зависит, как отобьются ваши инвестиции.

Вместо заключения

Существует известный принцип: 40% эффекта от интеграции достигается за счёт грамотного планирования, 20% — за счёт применения правильных технологий и 40% — за счёт эффективного управления. Поэтому, чтобы избежать ошибок при внедрении IT-продукта, действуйте «с чувством, с толком, с расстановкой», и результат не заставят себя долго ждать.

Хотите узнать больше? Готовы начать внедрение CRM-системы? Зарегистрируйтесь в удобной программе SalesapCRM прямо сейчас, наши специалисты перезвонят и проконсультируют вас по всем интересующим вопросам.

Назад к содержанию

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.
От чего зависит эффективность внедрения CRM-системыОт чего зависит эффективность внедрения CRM-системыПонравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

Применение CRM-систем в строительных организациях



Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это широко внедренная модель для управления взаимодействиями компании с клиентами и перспективами продаж. Он включает в себя использование технологий для организации, автоматизации и синхронизации бизнес-процессов в основном, в сфере продаж, а также для маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки. Общие цели — найти, привлечь и завоевать новых клиентов, воспитывать и удерживать тех, кого компания уже имеет, заманить бывших клиентов обратно в склад, и сократить расходы на маркетинг и обслуживание клиентов. CRM описывает бизнес-стратегию всей компании, включая отделы взаимодействия с клиентами, а также другие отделы. Измерение и оценка отношений с клиентами имеет решающее значение для реализации этой стратегии [1].

Ключевые слова: клиент, управление взаимоотношениями с клиентами, субъект бизнеса.

Customer Relationship Management (CRM) is a widely implemented model for managing company interactions with customers and sales prospects. It includes the use of technology for organizing, automating and synchronizing business processes, mainly in sales, as well as for marketing, customer service and technical support. Common goals are to find, attract and win new customers, educate and retain those the company already has, lure former customers back to the warehouse, and reduce marketing and customer service costs. CRM describes the business strategy of the entire company, including customer relationship departments, as well as other departments. Measuring and evaluating customer relationships is crucial to implementing this strategy [1].

KeyWords: customer, Customer relationship management, Business subject.

В настоящее время каждое предприятие, которое хочет выжить на рынке и, в конечном итоге, расти, должно решить проблему удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов и поддержания долгосрочных выгодных отношений с ними [2]. Принятие CRM приносит понимание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются одними из наиболее важных активов каждого предприятия, обеспечивая лучшую прибыльность, конкурентные преимущества, стабилизацию отношений с клиентами, находящимися под угрозой исчезновения, достижение удовлетворенности клиентов жалобами, устранение негативной рекламы и поддержку позитивного имиджа, уменьшение недоверия и потенциальных конфликтов и т. д. [3].

В этой статье сосредоточен краткий обзор текущего состояния CRM в строительных компаниях — ориентированных на клиентскую область.

Любой субъект предпринимательства, желающий достичь желаемого уровня успеха, должен гибко и эффективно реагировать на изменения, происходящие на рынке. Только клиент будет определять, какие продукты имеют хорошее качество и, следовательно, какой субъект бизнеса является конкурентоспособным. Клиент — это динамичная сила, которая своим поведением позволяет эффективно производить продукцию без потерь и без чрезмерных запасов. Поэтому главная цель успешной организации — удовлетворение потребностей клиентов. Способ удержать клиентов ведет через управление отношениями с клиентами.

Легко сказать, что клиенты — это наш самый важный актив, но превратить стратегию управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в конечный результат — тяжелая работа. Это означает выигрывать битву за сердца и умы клиентов каждый день с каждым взаимодействием в каждой точке контакта с клиентом.

Долгосрочные отношения возникают только из-за доверия, полученного в результате многих транзакций, и из-за уверенности клиентов в том, что компания желает сохранить их, а не прогнать.

Создание ориентированной на клиента компании начинается с определения стратегии CRM, которая затем должна быть заполнена новыми рабочими процессами, организационными изменениями и даже обновленной корпоративной культурой [4].

Следуя этим определениям, очевидно, что CRM не является первичным только технологическим вопросом — его невозможно решить только с помощью набора инструментов поддержки ИТ, внедрения программного обеспечения или покупки самой современной телефонной станции. Необходимо установить новые процессы для того, чтобы завоевать доверие клиентов и сохранить поставки клиента или продукта. Более того, это ведение постоянных клиентов. Это означает держать клиентов и предлагать продукты, которые нужны этим клиентам. Это процесс, который должен завершить каждое предприятие, которое хочет быть успешным на рынке. В случае, если предприятию не удается выполнить вышеизложенное, и если его руководство не понимает, что CRM — это, во-первых, способ (стратегия) поведения по отношению к клиентам, ни одно из решений, пусть и хороших, не поможет в его внедрении и эффективном функционировании. Любая методология, метод или техника и инструмент хороши и эффективны только в той степени, в которой человек манипулирует ими [5].

Картина того, как ориентация на клиента и управление взаимоотношениями с клиентами применяются в строительных организациях и предприятиях, проведено и показано исследование в 2017г.

Было представлено отображение текущего состояния системы для обеспечения принципа ориентации на клиента и защиты его прав организаций и субъектов бизнеса. Это отображение текущей ситуации этой проблемы в практических условиях и определяет потенциальные возможности для улучшения [6].

В рамках исследования было затронуто около 400 субъектов бизнеса на строительном рынке. Отбор опрошенных респондентов не был ограничен, это был случайный выбор, потому что старались охватить максимально широкую группу предприятий.

Что касается субъекта предпринимательства, то выборка состояла из 45 % субъектов предпринимательства производственного характера и 55 % из тех, которые оказывают услуги. Одним из важных шагов было выяснить, строят ли субъекты бизнес, участвующий в исследовании, систему менеджмента качества (СМК) в соответствии с международным стандартом ISO 9001 [7] (см. Рисунок 1).

1222

Рис. 1. Визуализация субъектов бизнеса с точки зрения системы менеджмента качества

В исследовании приняли участие 30 % респондентов из микропредприятий, 27 % респондентов из малых предприятий, 32 % респондентов из средних предприятий и только 11 % респондентов из крупных предприятий с числом работников более 250. Из общего числа предприятий только 7,9 % микропредприятий занимались проблемами CRM.

Результаты исследований были получены с помощью различных научных методов сбора и обработки данных, программного обеспечения SPSS и с помощью сравнительного анализа сравнивали их с результатами предыдущих исследований, которые составляли часть исследовательских проектов, реализованных в Институте промышленной инженерии.

Сосредоточение на клиенте является, главной целью любой организации. Заказчик представляет существенную часть функционирования рыночного механизма. Кроме того, он также представляет определяющий фактор формирования конкурентной среды для субъектов бизнеса, работающих на рынке [8].

Управление взаимоотношениями с клиентами имеет потенциал для достижения успеха и роста организаций в современной среде интенсивной конкуренции и быстрого технологического развития. CRM позволяет организациям лучше узнать своих клиентов и построить с ними устойчивые отношения [9]. Исследование было сосредоточено главным образом на изучении текущего состояния использования CRM в субъектах строительной деятельности. Результаты исследований также подтвердили положительное развитие использования CRM на микропредприятиях (см. Рисунок 2).

Эти результаты показали, что были и такие предприятия, которые внедряли CRM во время исследования или решили внедрить его в ближайшем будущем. Самым большим преимуществом CRM они считали бесперебойную работу бизнес-процессов и более индивидуальные контакты с клиентами. Их уровень характеризовался, в основном, как центральный и сегментный, и под термином CRM они понимали адресную книгу клиентов с контактами или информационную систему. Для лучшего доступа к информации о клиентах они в основном использовали электронный файл. При внедрении CRM у микропредприятий возникли большие проблемы с отсутствием или недостаточной формулировкой стратегии CRM. Они не занимались мониторингом производительности, и поэтому большинство из них не смогли оценить степень удовлетворенности системой CRM. В отличие от микропредприятий, 40 % респондентов из малых предприятий использовали CRM.

1222

Рис. 2. Современное состояние использования CRM на строительных организациях

Во время анализа были доказаны сильные стороны субъектов бизнеса и выявлены возможности для улучшения.

Сильные стороны, вытекающие из результатов анализа, касающегося текущего состояния CRM:

– большая часть предприятий использует стратегию CRM, а также инструменты и методы поддержки ИТ,

– самым большим преимуществом CRM они считали бесперебойную работу бизнес-процессов и более индивидуальные контакты с клиентами.

– Улучшение возможностей, вытекающих из результатов анализа, касающихся текущего состояния CRM.

Можно сказать, что строительные организации показали наибольшие недостатки в мониторинге их эффективности CRM, большинство предприятий независимо от их размера не смогли оценить удовлетворенность фактическим функционированием стратегии CRM. Респонденты с предприятий указывали на то, что CRM обычно ошибается и считается только техническим вопросом.

Современные тенденции в области управления взаимоотношениями с клиентами открывают новые способы более эффективного использования инструментов для достижения высокой производительности системы и улучшения финансовых показателей предприятия [10]. В постоянно меняющейся рыночной среде предприятия должны использовать современные методы, приемы и идеи управления. В то же время им необходимо научиться применять их на практике [11].

Внедрение CRM на предприятиях должно принести положительный эффект, в основном за счет увеличения количества постоянных клиентов, оптимизации затрат на сбытовую деятельность и, таким образом, увеличения конкурентного преимущества. Увеличение стоимости клиентов должно отразиться на увеличении общей прибыльности предприятий. Регулярная оценка взаимоотношений с клиентами, несомненно, способствует успешному функционированию CRM.

По результатам исследования можно сказать, что строительные организации продемонстрировали наибольшие недостатки в мониторинге их эффективности CRM. Большинство из этих предприятий ориентированы на мониторинг финансовых показателей [12]. С одной стороны, эти индексы дают реальное представление о достижениях или неудачах в прошлом, но с другой стороны, они не позволяют прогнозировать будущее. Более того, большинство предприятий независимо от их размера не смогли оценить удовлетворенность фактическим функционированием стратегии CRM. Исследование также указало, что 50 % микропредприятий использовали электронные файлы с использованием MS Office, несмотря на то, что эта система не позволяет администрировать документы, использовать аналитические или статистические инструменты или автоматизировать отчеты [13].

После результатов исследований и анализа собранных данных становится очевидным, что управление взаимоотношениями с клиентами на промышленных предприятиях хорошо развито. Тем не менее, есть некоторые пробелы, которые можно устранить. Наибольшие негативы были обнаружены при измерении производительности CRM на всех предприятиях независимо от их размера. Другая обнаруженная проблема заключалась в отсутствии качественной информационной системы на микропредприятиях, которая определенно облегчила бы работу сотрудников и общение с клиентами [14].

В сегодняшней высококонкурентной среде все большее число компаний осознают важность ориентации на клиента [15]. Они вложили много времени и ресурсов в управление взаимоотношениями с клиентами. Однако компаниям становится все труднее узнать, как сохранить существующего клиента и еще сложнее получить нового. Получить нового клиента в шесть-семь раз дороже и труднее, чем сохранить существующего, ведь клиенты меняют свои ожидания и поведение [16]. Они могут легко сравнить цены и изменить план, с которого можно купить по минимальной цене. Это предъявляет повышенные требования к компаниям в области обслуживания клиентов. Одним из способов сохранения клиентской базы и обеспечения повторяющихся покупок является адаптация к потребностям клиента, обеспечение его удовлетворения — клиент должен быть в центре интересов компании. Правильно выбранное ИТ-решение CRM может помочь им. Несмотря на это, большинство компаний до сих пор не используют правильно все возможности CRM, которые помогли бы им добиться успеха. Проблема в том, что эти компании часто не знают, почему они не были успешными. Другие компании допустят те же ошибки, если эти ошибки не будут признаны.

Это становится фактом, что реализация инициатив и программ CRM потерпела неудачу в разных отраслях и сферах бизнеса. Кроме того, понимание CRM и его различных аспектов, таких как определение, область применения, процессы и технологии, все еще ограничено и поверхностно. Обсуждение фундаментальной теории процессов CRM очень важно для укрепления понимания CRM, прежде чем планировать принятие и реализацию инициативы CRM. Понимание основных компонентов любой инициативы CRM очень важно для ее успеха. Люди, технологии и процессы являются тремя основными компонентами CRM (Jakábová 2012).

Литература:

  1. Новая экономика: теория и практика / Е. Ф. Авдокушин; Под ред. Е. Ф. Авдокушина, В. С. Сизова. — М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 368 с
  2. Бутковский А. Г. Характеристики систем с распределенными параметрами — М.: Наука, 2011. — 224с
  3. Ciborra C., and Failla, A., «Infrastructure as a Process: The Case of CRM in IBM»,, Oxford University Press, Oxford, 2011, pp. 105–124
  4. Домарацкая Е. А. Понятие фасилити-менеджмента как управления инфраструк- турой организации. Ижевск: ИГТУ, 2014.
  5. KUBINDOVÁ, K. Innovation and Customer Relationship Management. [Diploma Thesis]. Masaryk University. Faculty of Economics and Administration, 2009. Supervisor: Alena Klapalová, Ph.D., p. 76.
  6. Клейнер Г. Б. Стратегия предприятия. — М.: Издательство «Дело» АНХ, 2008.
  7. Light, B., «A Review of the Issues Associated with Customer Relationship Management Systems», Proceedings of the Proceedings of the 9th European Conference on Information Systems, Bled, Slovenia, 2001, pp. 1232–1241
  8. Голышева Е., Сорокин М., Кудинов Алексей., CRM: практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. — 1С ФИРМА, 1С- Паблишинг, Манн, Иванов и Фербер,2012.- 461 с.
  9. Гусаков Б., Сидорович Ю. Лизинг — катализатор экономического роста.//Финансы.2007.№ 1.С.12
  10. М. Х. Лапидуса. -М.: Финансы и статистика, 2007
  11. JAKÁBOVÁ, M. Status of customer relationship management in Slovakia. In: METAL 2012: 21st International Conference on Metallurgy and Materials. May 23rd-25th, 2012, Brno Czech Republic. Ostrava: TANGER s r.o, 2012. ISBN 978–80–87294–29–1
  12. Воропаева Т. В., Чистов Д. В., Заложнев А. Ю., Вырбанов Р., Емилова П., Шуремов Е. Л. и др. Инновационные технологии внутрифирменного управления / Москва, ООО РИА «ВивидАрт», 2010
  13. Черкашин П. А., Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — Москва: Интуит, 2010. — 381 с.
  14. HILL, R. D. S. CRM: Keeping Customers Loyal. [on-line] [2012–06–25]. Available at www: http://customerservicemanager.com/crm-keeping-customers-loyal.htm.
  15. Заложнев А. Ю., Шуремов Е. Л. Применение методик классификации и ранжирования в информационных системах маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами // “Управление развитием крупномасштабных систем (MLSD,2012)”
  16. WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Strategie, praktické příklady a scénáře. Prague: Grada Publishing, 2003, pp. 16–20.

Основные термины (генерируются автоматически): CRM, клиент, управление взаимоотношениями, предприятие, субъект бизнеса, компания, субъект предпринимательства, программное обеспечение, бесперебойная работа бизнес-процессов, фактическое функционирование стратегии.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *