какие есть и как выбрать

При упоминании о CRM-системе многие до сих пор представляют себе нечто сложное и непонятное. На самом деле это удобная программа для коммуникации с клиентами и управления продажами. Расскажем простыми словами, какими бывают crm-системы, и как подобрать сервис под потребности Вашего бизнеса.   

На рынке представлено огромное количество программного обеспечения для ведения бизнеса и общения с клиентской базой. Самые крутые системы собраны в нашем рейтинге — оставляю вам ссылку на него, а сегодня разберемся в классификации сервисов, чтобы Вы смогли подобрать наиболее подходящую программу. 

По функционалу

Часто CRM выбирают для выполнения одной или нескольких стандартных задач, например, управлением проектами или ведением клиентской базы. Для этого нет смысла выбирать замудреную систему — достаточно использовать ту, что включает нужную функцию.

Монофункциональные 

Предназначены для выполнения какой-то одной функции при ведении бизнеса, например, только учет клиентов. Такие программы актуальны для салонов красоты, которым нужно только осуществлять запись на процедуры и никакие дополнительные функции, вроде складского учета или возможности командной работы над проектами им не нужны. 

yclients

Многофункциональные 

Включают в себя весь спектр возможностей, начиная от учета клиентов и контроля за сотрудниками, заканчивая глубокой аналитикой, наличием маркетинговых решений, интеграцией со сторонними сервисами. Такие системы используются в бизнесе гораздо чаще, потому что значительно упрощают процесс управления компанией. 

Мегаплан

Многофункциональные системы в свою очередь можно условно разделить на две группы по ширине их возможностей.

— С базовым функционалом 

Перечислим базовые функции CRM и сервисы, в которых они встречаются. 

1. Работа с клиентами. Позволяет хранить информацию о клиентах, создавать группы пользователей по предпочтения и работать с каждой из них отдельно, принимать и быстро обрабатывать заказы, выстраивать коммуникацию с потребителями, высылать автоматические сообщения, совершать звонки.  

Клиенты в Мегаплан

2. Проекты и задачи. Осуществляет контроль за выполнением задач, позволяет оценивать нагрузку сотрудников, следить за соблюдением дедлайнов, вести отчетную документацию о ходе проектов. 

Проекты и задачи в SynergyCRM

3. Маркетинг. Открывает возможности продвижения, привлечения и удержания клиентов прямо из интерфейса CRM без подключения сторонних сервисов. Можно сегментировать аудиторию, настроить продающие чат-боты, персонализированные рассылки, создать программу лояльности для увеличения повторных продаж, выявить наиболее эффективные рекламные каналы. 

По теме:

CRM маркетинг: 3 примера + ответы на вопросы

4. Аналитика. Позволяет анализировать ход продаж и работу с клиентами, формировать автоматические воронки, отчеты по проектам и задачам в режиме реального времени, проводить оценку эффективности работы сотрудников. Дает возможность вывести на рабочую область любое количество диаграмм и графиков по интересующим параметрам. 

Аналитика в SynergyCRM

5. Взаимодействие команды. Обеспечивает возможность работать над одним проектом нескольким сотрудникам одновременно, чтобы облегчить их взаимодействие и коммуникации друг с другом. 

Лайфхак. Прибыль любой компании зависит от эффективность сотрудников. Поэтому рекомендуем вам организовать рабочие процессы через специальный сервис Week. С его помощью Вы сможете распределить задачи, установить дедлайн и контролировать процесс работы в одном месте. Кликайте и тестируйте бесплатно -> Week

6. Финансы. Позволяет вести учет доходов и расходов, проводить платежи, формировать счета-оплаты и чеки об оплате, реализовывать возврат средств, следить за статусами оплаты заказов, начислять заработную плату сотрудникам. 

Финансы в Альфа CRM

7. Документооборот. Создавайте шаблоны собственных договоров, отчетных документов, уникальных коммерческих предложений и прочего. А также можно подписывать документацию автоматически с помощью электронной подписи. 

Документооборот в SynergyCRM

— С расширенным функционалом 

Помимо основного функционала, сервис может предоставлять дополнительные возможности для бизнеса. Интеграции помогут сэкономить на использовании сторонних программ и организовать работу в режиме одного окна.

1. Склад. Позволяет вести учет товаров на складе, проводить инвентаризацию, принимать заказы от поставщиков, маркировать, отгружать поставки: все это без использования приложений складского учета.

Склад в SynergyCRM

2. Конструктор сайтов. Разрабатывайте продающие посадочные страницы через встроенный конструктор с помощью готовых шаблонов, настраивайте интеграцию в один клик, автоматически перенаправляйте заявки с сайтов прямо в CRM.  

Конструктор сайтов Retail crm

По теме:

Конструктор CRM: что это и как использовать?

3. Соцсети и мессенджеры. Подключите социальные сети и мессенджеры к системе управления проектами, чтобы общаться с клиентами в удобном для них формате, и получайте заявки напрямую. 

Мессенджеры и соцсети в Retail crm

4. Телефония. Позволяет использовать встроенную телефонию для связи с клиентами и сотрудниками. Это существенно экономит время на поиск нужного контакта или набор номера, а также сокращает издержки на оплату сотовой связи. Встроенная АТС сохраняет записи разговоров, которые при необходимости можно переслушать. 

Виджет телефонии в Salesap crm

По теме:

Телефония для бизнеса: рейтинг из 10 + как выбрать

5. Чат. Корпоративный мессенджер внутри CRM, чтобы в рабочее время сотрудники общались между собой в одном окне и не отвлекались на переключение вкладок.

Также можно настроить внутренние видеоконференции для проведения планерок и совещаний онлайн. 

На правах рекламы

По локации

CRM-системы бывают облачные — то есть они размещены на сервере разработчика и пользоваться ими можно через браузер или приложение из любой точки мира, где есть интернет, и коробочные — пользоваться ими можно только в локальной сети организации.

— Облачные

Хранят информацию о компании и клиентах на облаке. Это удобно: Вам не потребуется приобретать сервис и дополнительное ПО для поддержки работоспособности crm. И, конечно, Вы в любой момент сможете зайти в программу даже с мобильного телефона. 

Интерфейс облачного сервиса Мегаплан

— Коробочные

Устанавливаются на офисный компьютер и требуют наличия сервера для хранения информации. В работе с системой Вы будете привязаны к рабочему месту, потребуется самостоятельно следить за своевременными обновлениями программы — зато сможете настроить параметры конкретно под Ваши задачи и не отвлекаться на дополнительные функции.

Интерфейс коробочного сервиса ELMA365

Для продажи услуг 

Подобрать crm можно, исходя из сферы Вашей деятельности. Специфика работы при продаже разных видов услуг имеет свои особенности, а узкоспециализированные программы учитывают все необходимые нюансы, которые могут возникнуть в ходе работы. Для продажи классических услуг подойдут любые CRM с базовым функционалом, а вот для специфических есть специальные сервисы. 

Для бьюти и медицины 

Позволяют вести запись клиентов на процедуры, составлять расписание работы мастеров и врачей, отправлять напоминания о предстоящем визите и собирать обратную связь после. 

Интерфейс сервиса yclients

По теме:

CRM для ведения клиентской базы в сфере услуг

Для строительных компаний

Включают возможность формировать рабочие бригады, создавать заказы подрядчикам и поставщикам, разрабатывать планы и дизайн-проекты помещений, автоматически подписывать договоры на строительные работы.  

По теме:

CRM для строительной компании: 13 лучших сервисов

Для сферы образования

Позволяют составлять расписание, вести журналы успеваемости и посещаемости, выставлять оценки, проводить онлайн-занятия, публиковать и проверять домашние задания, настраивать возможность контроля за обучением со стороны родителей через личные карточки учеников. 

Журнал посещений в Мой Класс CRM

Для транспортных компаний 

Дают возможность прокладывать маршруты от точки до точки, указывать категории перевозимых грузов, создавать индивидуальные условия доставки товаров, отслеживать местоположение водителей. 

Интерфейс Trans CRM

Интересно. Чтобы повысить лояльность покупателей, мы рекомендуем Вам использовать онлайн консультанта для сайта. Он самостоятельно будет отвечать на вопросы посетителей, собирать контакты, производить оплату в диалоговом окне и следить за поведением гостей сайта. Кликайте и тестируйте -> Talk-me (По промокоду «INSCALE» 7 дней бесплатного пользования)

Для продажи товаров

CRM для продажи товаров тоже имеет свои особенности. Торговля одеждой, косметикой или мелкой бытовой техникой может отличаться от торговли автомобилями или жильем, хотя это все по своей сути товары. Разберемся в отличиях. 

Для массмаркета 

Ведут учет покупателей и продаж, умеют формировать счета для оплаты, отправлять электронные чеки, отслеживать онлайн-заказы и брошенные корзины, составлять воронки продаж, вести статистику по самым продаваемым товарам. 

Интерфейс сервиса RetailCRM

Для крупных сделок 

Помимо вышеперечисленных задач позволяют работать с кредитованием, выбирать комплектации или планировки, сопровождать сделки после ее завершения — например, отслеживать прохождение сервисного обслуживания авто после продажи. 

Террасофт

По модели оплаты 

При выборе CRM большое значение имеет финансовая сторона вопроса. Обратите внимание, что стоимость может варьироваться в зависимости от модели тарификации.     

За пакет

Предусматривают внесение ежемесячной платы за готовый набор функциональных возможностей, рассчитанный на определенное количество сотрудников.  

Простой бизнес

За число сотрудников

Формируют стоимость, исходя из численности менеджеров. Если у Вас в штате всего 10 сотрудников, нет смысла оплачивать дорогостоящий пакет, рассчитанный на 200 штатных единиц. 

Мегаплан 

Коротко о главном 

CRM-система — полезный и эффективный инструмент для оптимизации бизнеса. О его внедрении в работу следует задуматься, если Вы заметили одну или несколько из следующих проблем: 

1. Плохая коммуникация. Если Вы общаетесь с клиентами с мессенджерах и сохраняете информацию о них в Excel-таблицу, Вам помогут функции crm по обработке лидов, настройке автоматических роботизированных ответов, и ведении клиентской базы;
2. Низкая работоспособность. Если менеджеры не справляются с задачами из-за высокой нагрузки, внедрите функции автоматизации документооборота, оптимизируйте процесс продаж, настройте интеграцию crm с онлайн-кассами;
3. Отсутствие роста продаж. Если Вы заметили, что достигли потолка в продажах и текущая реклама больше не приносит клиентов, воспользуйтесь crm-системой для анализа рекламных кампаний, чтобы найти самые эффективные каналы продвижения, выявить источники трафика и внести изменения в воронку продаж;
4. Отсутствие контроля. Если Вы как руководитель не удовлетворены качеством отчетов от сотрудников и не понимаете, как выглядит ситуация с продажами в компании на самом деле, подключите аналитические функции crm,   которые помогут своевременно получать достоверную и детализированную статистику.

В заключение приведем основные достоинства и недостатки crm-систем для бизнеса: 

• Оптимизация бизнес-процессов
• Контроль за работой сотрудников
• Удобство коммуникации с клиентами 
• Ведение клиентской базы
• Увеличение продаж
• Просмотр статистики в режиме реального времени
• Высокая стоимость
• Необходимость обучения сотрудников

По теме:

CRM для малого бизнеса: ТОП-10 лучших + какую и как выбратьRetailCRM: подробный обзор функций и возможностей программы

 

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

• Учет клиентов — CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
• Управление продажами — ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
• Аналитические функции CRM системы — на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
• Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

• Операционные. Основная цель таких систем — рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
• Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции — собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
• Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

• ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
• масштабируемость системы,
• возможности ее доработки,
• интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
• простота использования,
• системные требования CRM,
• допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

• Salesforce Sales Cloud — мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
• Еще один хороший вариант для малого бизнеса — Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
• AmoCRM — простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
• Terrasoft bpm’online — полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
• MS Dynamics CRM — комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
• Битрикс24 — по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

Присоединяйтесь к нам,

чтобы получать чек-листы, реальные кейсы, а также
обзоры сервисов раз в 2 недели.

VKTelegram

различных типов программных систем CRM на 2022 год

Посмотрим правде в глаза: программное обеспечение CRM может ощущаться как палка о двух концах. С одной стороны, у него есть отличные инструменты, которые помогают увеличить доход, создавать целевые кампании и отслеживать ключевые показатели эффективности, чтобы вы всегда могли совершенствоваться. Но в то же время существует множество решений. С чего начать? В этой статье мы рассмотрим основные типы программного обеспечения CRM, чтобы дать вам лучшее представление о том, что вам может понадобиться.

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

Прежде чем мы перейдем к делу, что такое CRM? Это относится к платформе, которая помогает компаниям в управлении взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы управляют всеми элементами взаимодействия между брендом и его потенциальными или текущими клиентами.

Основные функции CRM включают базу данных, инструменты маркетинга и продаж, а также информационные панели для отслеживания показателей. Однако, в зависимости от того, как работает ваш бизнес, вам может потребоваться более специализированная CRM для работы с максимальной эффективностью.

Чтобы помочь вам сориентироваться, мы разделим три основных типа CRM-систем:

• Операционная CRM.
  • Особенности
  • Преимущества
  • Кому лучше
• Аналитическая CRM
  • Особенности
  • Преимущества
  • Кому лучше
• Совместная CRM
  • Особенности
  • Преимущества
  • Кому лучше
• Выбор правильного типа CRM
• Другие ключевые аспекты

Типы CRM

Решения CRM — и, что более важно, их возможности и преимущества — часто относятся к одному из трех типов CRM, перечисленных ниже. У каждого из них есть свой набор общих возможностей и преимуществ, поэтому полезно получить представление о том, что они делают и для кого они лучше всего подходят.

1. Операционная

Этот первый тип CRM, как следует из названия, предназначен для облегчения ваших операций. Точнее, ваши операции с клиентами. Каждое взаимодействие вашего бренда с текущими и потенциальными клиентами возможно с помощью работающей CRM.

Он специально охватывает три основные области — продажи, маркетинг и обслуживание — для оптимизации задач и предоставления вашим командам возможности предоставлять клиентам первоклассные услуги. В этом смысле это самый универсальный вариант.

Основные характеристики

Автоматизация отдела продаж

Во-первых, действующая CRM имеет инструменты, которые охватывают многие аспекты процесса продаж. Он может распределять потенциальных клиентов по торговым представителям и давать им представление о том, какие лиды наиболее заслуживают внимания с помощью оценки потенциальных клиентов.

Ведущий оценочный лист в CRM.

Он также справляется с трудоемкой задачей создания записей для каждого нового контракта, освобождая торговых представителей, чтобы тратить время на продажи. И в соответствии с этим действующая CRM будет иметь репозиторий контента для хранения и повторного использования часто используемых документов, таких как предложения.

Наконец, операционные CRM помогают улучшить процессы и рабочие процессы за счет автоматизации рутинных задач. Это включает в себя все: от планирования встреч до передачи потенциальных клиентов по конвейеру и создания ценных отчетов о продажах.

Автоматизация маркетинга

Несмотря на то, что они могут служить автономными решениями, инструменты автоматизации маркетинга часто включаются в CRM. Они составляют еще одну ключевую часть операционных CRM.

У маркетинговых команд есть много задач — проводить кампании по привлечению новых потенциальных клиентов, развивать существующих потенциальных клиентов до тех пор, пока они не будут готовы к продажам, заставлять текущих клиентов возвращаться за новыми. Автоматизация этих процессов означает, что они могут быть более эффективными и продуктивными.

Работающая CRM позволит вам настроить сложные последовательности кампаний по электронной почте. Как только кампания построена, все работает на автопилоте. Это возможно благодаря событийному маркетингу, где каждое новое событие в лиде или пути клиента вызывает реакцию системы.

Пример последовательности писем в CRM-системе.

Вы наверняка взаимодействовали с такой кампанией. Например, если вы покупаете новую книгу для загрузки на Kindle, вы можете получить последующее электронное письмо с рекомендациями похожих книг. Это событийный маркетинг в действии.

Эти последовательности могут быть простыми, как приветственное письмо для новых клиентов, или сложными, как многоэтапная последовательность действий с десятками потенциальных путей, основанных на том, как лид реагирует (или не реагирует) на каждое новое сообщение.

Service Automation

Операционная CRM также помогает автоматизировать обслуживание клиентов. Один из основных способов сделать это — предоставить клиентам возможность самообслуживания. Это касается таких вещей, как настройка онлайн-автоматической оплаты или планирование встречи с их телефона.

Довольно стандартные вещи, и люди привыкли их ожидать. Но это возможно только при наличии работающей CRM.

Вы также можете автоматизировать обслуживание, создав справочный центр или базу знаний, куда клиенты могут обращаться первыми, чтобы получить ответы на свои вопросы. Чат-боты также становятся все более распространенными и могут служить первой линией связи в процессе обслуживания клиентов.

Основные преимущества

С помощью работающей CRM вы можете:

• Отслеживать важную информацию — все, от потенциальных клиентов до ключевых показателей эффективности продаж
• Получение информации для увеличения продаж и доходов (например, поиск лучших возможностей для перекрестных и дополнительных продаж)
• Автоматизируйте повторяющиеся действия, такие как отправка напоминаний о встречах и назначение потенциальных клиентов нужным торговым представителям
• Управление рядом различных маркетинговых кампаний
• Предоставьте клиентам возможность самообслуживания

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

Пользователи: для кого это лучше всего

На самом деле, операционная CRM хороша практически для любого типа бизнеса. Это облегчает три основные области взаимодействия с клиентами — маркетинг, продажи и обслуживание. По этой причине это особенно полезно для компаний, которые сильно ориентированы на клиента.

Это также удобно для любого бизнеса, который хочет оптимизировать рабочие процессы, систематизировать данные и сократить время, затрачиваемое на выполнение повторяющихся задач вручную.

Автоматизация маркетинга в Salesforce Sales Cloud.

Пример: Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud — это комплексное решение, которое помогает компаниям оптимизировать процессы продаж, маркетинга и обслуживания. Вы можете автоматизировать такие задачи, как утверждение скидок по сделкам, составление предложений и автоматическое заполнение заказов для плавного перехода конвейера. Хронология активности позволяет менеджерам, торговым представителям и агентам получать актуальную информацию о клиентах.

2. Аналитический

По своей сути CRM — это не что иное, как база данных, заполненная множеством данных со всего вашего бизнеса. Откуда берутся лиды, кто находится в стадии разработки, открытые заявки, количество покупок для каждого продукта или услуги и так далее.
Хранение этих данных — это здорово. Но этого недостаточно. Это не принесет вам никакой пользы, если вы не сможете использовать эту информацию для улучшения своего бизнеса. Это все равно, что владеть Форт-Ноксом, но не иметь возможности пройти через дверь, чтобы получить доступ к богатству внутри.

Аналитическая CRM — это ключ, с помощью которого вы можете разблокировать огромное количество собранных вами данных. Только тогда вы сможете углубиться в историю, которую рассказывают данные, чтобы продолжать делать то, что успешно, и оптимизировать то, что не удалось.

В соответствии со своим названием аналитическая CRM помогает анализировать несколько ключевых бизнес-компонентов, таких как:

• Аналитика клиентов: Выявлять повторяющиеся модели поведения клиентов и прибыльные сегменты. Вы можете глубоко погрузиться в поведение клиентов, оценивая портфолио и профили.
• Аналитика рынка: Воспользуйтесь жизнеспособными маркетинговыми возможностями, прежде чем создавать кампании. Управляйте и измеряйте производительность для нескольких географических уровней, типов продуктов и брендов.
• Аналитика продаж: Вы можете точно прогнозировать доход и объем продаж, анализируя поведение продаж.
• Сервисная аналитика: Получите все необходимые ответы относительно управления жалобами, качества продукции и удовлетворенности клиентов. Он также дает представление о доходах и затратах на услуги.
• Аналитика каналов: Позволяет узнать предпочтительные для клиентов каналы связи.

Основные характеристики

Хранилище данных

Это отправная точка аналитической CRM. Это может показаться сложным, но хранилище данных — это просто центральное место, где вы интегрируете и храните данные из различных источников.

Думайте об этом как о способе сбора, доступа и организации всех данных, генерируемых каждым отделом, взаимодействующим с вашими клиентами. Когда у вас есть данные в центральном репозитории, вы можете выполнять анализ и создавать отчеты.

Интеллектуальный анализ данных

Интеллектуальный анализ данных вступает в игру, когда у вас есть набор данных, которые вы хотите проанализировать.

Интеллектуальный анализ данных немного сложен, но простая версия заключается в том, что это процесс, который вы можете использовать для осмысления ваших данных и превращения их из необработанной информации в полезную информацию. Он имеет ряд методов, таких как ассоциация, классификация и обнаружение аномалий, которые позволяют находить закономерности и присваивать значение данным.

Например, можно использовать классификацию для создания сегментов клиентов на основе общих атрибутов. Это может быть что угодно: от их возраста или продукта, который они купили, до того, как они нашли вашу компанию (реклама в Facebook, поиск в Google и т. д.).

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

Один из примеров того, как сегментировать возможности для лучшего понимания.

Как видите, интеллектуальный анализ данных — это мощный инструмент, который может сделать ваш маркетинг более разумным.

Онлайн-аналитическая обработка (OLAP)

Согласно официальному определению, «OLAP — это мощная технология для обнаружения данных, включая возможности неограниченного просмотра отчетов, сложных аналитических расчетов и предсказательного сценария «что, если» (бюджет, прогноз ) планирование».

Он формирует основу инструментов бизнес-аналитики, которые позволяют вам нарезать наборы данных, чтобы у вас были знания, необходимые для принятия мер. По сути, это разница между детективом в детективном романе, собирающим все воедино, по одной разрозненной зацепке за раз, и писателем, который знает общую картину и видит, как все части складываются воедино.

Предприятия имеют несколько категорий данных, которые впоследствии разбиваются для целей отчетности и анализа. Имеющиеся данные также состоят из нескольких измерений. Например, статистика, ориентированная на продажи, имеет различные переменные, зависящие от времени, местоположения, продукта и т. д. Вместо того, чтобы анализировать каждое измерение по отдельности, OLAP позволяет проводить многомерный анализ больших объемов данных с высокой скоростью.

Центральная часть OLAP — возможности прогнозирования. Возможность запускать различные сценарии и прогнозировать будущий спрос оказывает влияние на весь ваш бизнес. Вместо того, чтобы полагаться на догадки, вы можете принимать решения на основе данных.

Основные преимущества

Если вы используете аналитическую CRM, она даст вам настолько ценную информацию, что вы почувствуете себя владельцем Fort Knox. На практическом уровне это означает, что вы можете:

• повысить удовлетворенность клиентов
• Знайте лучшее время и клиентов для перекрестных или дополнительных продаж
• Повысьте уровень удержания клиентов
• Ориентируйтесь на потенциальных клиентов, потенциальных клиентов и клиентов с помощью релевантного контента
• Увеличьте доход, анализируя, что продается, а что нет
• Определите свои слабые места и работайте над их исправлением
• Создавайте подробные циклы взаимодействия с клиентами и портреты покупателей
• Оптимизация маркетинговых кампаний
• Откройте для себя тенденции и новые возможности

Пользователи: для кого это лучше

Если вы только начинаете работать с CRM и у вас нет большого количества исторических данных для просеивания, CRM с мощными аналитическими возможностями может быть не лучшим выбором.

С другой стороны, если у вас есть данные для анализа и вы хотите (или вам нужно) раскрыть эти идеи, аналитическая CRM — хороший вариант.

Это полезно для тех, кто хочет принимать обоснованные решения при разработке бизнес-стратегий, выяснять, почему определенные подходы не работают, или лучше понимать клиентов. Кроме того, чем больше у вас данных, тем важнее становится рассмотреть возможность использования аналитической CRM.

Пример: HubSpot Sales
Благодаря встроенным инструментам отчетности и аналитики HubSpot Sales помогает измерять эффективность на каждом этапе воронки продаж. Он преобразует необработанные данные в полезную информацию для лучшего отслеживания производительности. Вы можете подтверждать сделки, закрытые контактами, созданными с помощью отчетов об атрибуции. Marketing Hub, Sales Hub и Service Hub поставляются со своими модулями для расширенной аналитики.

Информационные панели отображают важную информацию в удобном для доступа узле

Сравните лучших лидеров в области программного обеспечения CRM

3.

Совместная работа

И снова название — беспроигрышный вариант. Этот тип CRM (также называемый стратегическим CRM) предназначен для повышения эффективности общения и совместной работы между вашими командами.

Университет Бинус говорит: «Системы CRM для совместной работы облегчают обмен информацией между различными отделами организации для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов».

Как видите, система CRM для совместной работы предназначена не только — и даже не в основном — для внутренних целей. Вся цель состоит в том, чтобы лучше обслуживать ваших клиентов. Средством для достижения этой цели является предоставление вашим командам доступа к важной информации.

Это также означает, что он охватывает те же основания, что и оперативный CRM.

Основные функции

Три основные функции этих типов программного обеспечения CRM: управление взаимодействием, управление каналами и управление документами. Давайте посмотрим, что они делают.

Управление взаимодействием

Здесь основное внимание уделяется взаимодействию между вашей компанией и клиентами. Эта функция позволяет вам регистрировать все точки соприкосновения клиента или потенциального клиента с вашим брендом, чтобы создать 360-градусное представление.

Когда у вас есть эта видимость, вы можете составить карту пути каждого отдельного клиента и понять, как, почему и где они взаимодействуют с вашей компанией. Оттуда вы можете вносить улучшения и основывать решения на фактах, а не на догадках. Например, если вы обнаружите, что клиенты продолжают обращаться к вам с одной и той же проблемой, вы можете выделить это в своем маркетинговом контенте.

В рамках управления взаимодействием есть инструменты, которые позволяют группировать контакты на основе различных критериев, сопоставлять поведение для улучшения взаимодействия, фильтровать результаты для более точного представления и многое другое.

Управление каналами

У клиентов есть множество каналов, по которым они могут связаться — социальные сети, электронная почта и телефон, и это лишь некоторые из них.

Ваша цель — встречаться с ними на любом канале, который они предпочитают. Управление каналами делает это возможным на каждом этапе, будь то потенциальный клиент, обращающийся за дополнительной информацией, или клиент, звонящий в службу поддержки с проблемой.

Управление документооборотом
Большинство CRM для совместной работы позволяют централизовать записи клиентов, такие как предложения, контракты и SLA. В некоторых случаях они также хранят техническую документацию для самообслуживания клиентов. Эта функция помогает агентам и торговым представителям получать доступ к важной информации о клиентах для быстрого и контекстного исправления.

Дополнительные функции 

Для крупных организаций концепция управления каналами может распространяться на управление экосистемой партнеров, поставщиков и других сторон с помощью решения для управления взаимоотношениями с партнерами (PRM). Вы, скорее всего, найдете эту функциональность в более крупных продуктах, таких как Oracle Siebel и Salesforce.

Поток действий в CRM для совместной работы.

CRM для совместной работы также имеет возможности, связанные с улучшением внутренних коммуникаций:

• Потоки действий для отдельных лиц, групп, записи контактов и сделок
• Инструменты для видеоконференций
• Интеграция с платформами для совместной работы, такими как Hangouts и Slack, а также с инструментами управления документами, такими как Dropbox и Google Drive
• Рабочие группы для управления проектами

Основные преимущества

CRM для совместной работы приводит к следующим преимуществам:

• Улучшение межгрупповой коммуникации
• Интегрированные данные для более полного представления о ваших клиентах
• Постоянная поддержка клиентов по выбранным каналам
• Взаимодействие с клиентами на основе данных
• Целостный подход к управлению всем циклом взаимодействия с клиентом
• Обмен сообщениями на основе реальных болевых точек

Сравните ведущих лидеров программного обеспечения CRM

Пользователи: для кого это лучше всего

Компании, которые сильно зависят от взаимодействия между отделами, могут много выиграть от CRM для совместной работы, равно как и те, которым необходимо отслеживать клиентов по нескольким каналам, особенно в цифровом виде.

Это также полезно для компаний, которые хотят увеличить удержание и лояльность клиентов или лучше понять своих клиентов, чтобы они могли предлагать более эффективный контент.

Пример: Dynamic 365 для продаж

Совместная работа в Microsoft Dynamics 365.

Dynamics 365 for Sales предлагает возможности совместной работы, позволяющие командам обмениваться файлами и одновременно работать над документами. Microsoft Teams позволяет командам совместно работать над сделками купли-продажи в разных отделах и местах. Вы можете легко обмениваться предложениями, запросами предложений и электронными письмами с помощью интеграций и библиотек Microsoft Office в SharePoint.

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

Выбор правильного типа CRM

Как мы видели, каждый из различных типов CRM имеет уникальные особенности и сильные стороны. Но это может заставить вас задаться вопросом: «Как это повлияет на мою компанию?»

Что делать, если вы хотите, чтобы аналитическая CRM имела смысл ваших данных, но вам также нужна операционная CRM для упрощения и автоматизации задач?

Если вы беспокоитесь, что вам придется внедрять несколько систем только для того, чтобы получить необходимый уровень функциональности, вы можете развеять этот страх.

Вот что нужно понять. Хотя полезно говорить о типах программного обеспечения CRM в зависимости от того, что они делают, это только одна часть истории.

На самом деле, многие CRM-системы, особенно такие громкие имена, как Salesforce или SugarCRM, охватывают все эти основы (и многое другое). CRM — это надежные платформы, часто с несколькими или даже десятками отдельных модулей, которые охватывают широкий спектр функций. Основное отличие состоит в том, что некоторые специализируются в большей степени в одной области — например, в аналитическом CRM.

Таким образом, речь идет не о том, чтобы получить аналитические функции за счет отказа от инструментов для совместной работы. Что вам нужно сделать, так это определить, какая специализация (если есть) является наиболее важной с учетом ваших потребностей, чтобы вы знали, какая область требует более глубоких способностей.

Учитывая это, как узнать, какое решение подходит именно вам?

Это нелегкий выбор, и его не следует делать легкомысленно. Вот краткий список того, что вы можете сделать, чтобы принять правильное решение, а также некоторые ресурсы, которые мы собрали, чтобы упростить вам этот процесс.

• Оцените свои потребности, составив контрольный список требований, который может помочь определить, нужен ли вам определенный тип CRM и какой именно.
• Помните о различных типах потребностей в CRM в зависимости от вашей отрасли, особенно если это небольшая ниша, такая как некоммерческая организация.
• Проведите сравнение различных продуктов.
• Задавайте много вопросов — о вашей компании, поставщиках и об интересующих вас решениях.
• Отправьте запрос предложений, чтобы помочь вам в поиске (не всегда необходимо, но часто полезно).

Правильная CRM может принести вашему бизнесу огромную пользу. Вы должны сделать это ради себя и своих клиентов, чтобы получить систему, которая хорошо подходит. Никогда не торопитесь с решением, проявите должную осмотрительность и помните о своих главных целях, чтобы не отвлекаться на все навороты. Это окупится в конце концов.

Другие ключевые факторы

При поиске идеального типа CRM очень важно записывать препятствия, с которыми вы сталкиваетесь в повседневной работе, и цели, которых вы хотите достичь после внедрения.

Правильное программное обеспечение CRM должно повысить ваши продажи, сократить количество билетов и оптимизировать CSAT, CES и другие показатели клиентов. Вот некоторые из элементов, которые следует учитывать перед выбором определенного типа CRM:

• Интеграция: Ваши данные разбросаны по нескольким системам? Тогда выгодно получить решение CRM, которое интегрируется с вашей существующей технологической экосистемой.
• Масштабируемость: Рекомендуется купить решение, которое, вероятно, будет соответствовать росту вашей компании через два-три года. В противном случае повторная покупка нового инструмента по мере расширения может привести к высоким затратам и отбросить вас назад.
• Адаптивность: Даже если вы выберете «лучшую» CRM на рынке, она может оказаться избыточной, если ваши сотрудники не смогут присоединиться к ней. Внедрите решение с более низкой кривой обучения, удобным пользовательским интерфейсом и поддержкой адаптации.
• Межведомственная Функциональность: Координация между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов необходима для развития отношений с клиентами. Выберите CRM, которая объединяет действия между отделами и командами.
• Режим развертывания: Несмотря на то, что облачные решения являются наиболее распространенными, некоторые предприятия могут извлечь выгоду из локальной CRM. Оцените, какой режим соответствует вашим требованиям и бюджету.
• Отчетность и аналитика: Определите, нужна ли вам CRM со встроенными модулями отчетности и аналитики для экстраполяции информации из данных.

Получите совет от экспертов

Заключительные мысли

Независимо от того, является ли CRM оперативной, аналитической или совместной, она вносит свой вклад в ключевые функции и преимущества процесса управления жизненным циклом клиента. Некоторые системы будут специализироваться на одном из этих типов CRM, но многие включают в себя возможности всех трех. И система, которая лучше всего подходит для вас, зависит от конкретной ситуации в вашей компании.

Это может затруднить определение того, какие платформы к какому типу относятся при исследовании рынка. Но вам не обязательно идти в одиночку. Наш бесплатный отчет о сравнении CRM поможет вам понять, что есть на рынке, и послужит отправной точкой в ​​поиске идеальной CRM.

Независимо от того, какие типы инструментов CRM наиболее важны для вашей компании, вы можете быть уверены в одном. Внедрение правильной системы поможет вам лучше привлекать, конвертировать, удерживать и обслуживать ваших клиентов.

Какой тип CRM вы считаете наиболее ценным для вашей компании? Вам трудно понять, какой из них будет лучше для вас? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Типы CRM — операционная, аналитическая, совместная

В условиях постоянно растущего конкурентного рынка для бизнеса очень важно делиться нужной информацией с нужным человеком в нужное время, иначе бизнес потеряет возможность продавать продукты или Сервисы. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это единственное решение, которое может помочь бизнесу правильно общаться с потенциальными клиентами или клиентами. Основная цель любого CRM-приложения — дать организации возможность понять потребности и поведение клиентов и обеспечить более высокое качество обслуживания. Это помогает удерживать существующих клиентов и использовать новые возможности, создавая прочные отношения между организацией и клиентами. CRM может анализировать данные и генерировать отчеты, когда это необходимо. В основном существует три типа приложений CRM — операционные, аналитические и совместные для выполнения всех этих действий.

1. Операционная CRM

Операционная CRM оптимизирует бизнес-процесс, включающий автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию обслуживания. Основная цель CRM этого типа — генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать их в контакты, собирать все необходимые данные и предоставлять услуги на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж помогает организации автоматизировать процесс продаж. Основная цель автоматизации продаж — установить стандарт внутри организации для привлечения новых клиентов и работы с существующими клиентами. Он организует информацию таким образом, чтобы бизнес мог более эффективно удовлетворять потребности клиентов и увеличивать продажи. Он включает в себя различные модули продаж CRM, такие как управление потенциальными клиентами, управление контактами, управление предложением на заказ, прогнозирование продаж.

Автоматизация маркетинга:

Основная цель автоматизации маркетинга — найти наилучший способ предлагать товары и обращаться к потенциальным клиентам. Основным модулем автоматизации маркетинга является управление кампаниями. Это позволяет бизнесу выбирать эффективные каналы (такие как электронная почта, телефонные звонки, личные встречи, реклама в социальных сетях), чтобы охватить потенциальных клиентов.

Автоматизация обслуживания:

Автоматизация обслуживания позволяет бизнесу удерживать клиентов, обеспечивая лучшее качество обслуживания и укрепляя отношения. Он включает в себя управление проблемами для решения проблем клиентов, управление вызовами клиентов для обработки входящих/исходящих вызовов, управление ярлыками услуг для мониторинга качества обслуживания на основе ключевых показателей эффективности.

2. Аналитическая CRM

Аналитическая CRM помогает высшему руководству, специалистам по маркетингу, продажам и поддержке определить лучший способ обслуживания клиентов. Анализ данных является основной функцией этого типа приложений CRM. Он анализирует данные о клиентах, поступающие из различных точек взаимодействия, чтобы лучше понять текущее состояние организации. Это помогает высшему руководству принимать более взвешенные решения, руководителям по маркетингу — понимать эффективность кампании, руководителям по продажам — увеличивать продажи, а вспомогательному персоналу — улучшать качество поддержки и строить прочные отношения с клиентами.

Возможности аналитической CRM:

• Сбор информации о клиентах, поступающей из разных каналов, и структурированный анализ данных
• Помогите организации установить бизнес-методологию в отделах продаж, маркетинга и поддержки для улучшения отношений с клиентами и их лояльности
• Повышение эффективности системы CRM и анализ ключевых показателей эффективности, установленных бизнесом

3. Совместная CRM

Совместная CRM, иногда называемая стратегической CRM, позволяет организации обмениваться информацией о клиентах между различными бизнес-подразделениями, такими как отдел продаж, отдел маркетинга, группа технической поддержки и группа поддержки. Например, обратная связь от службы поддержки может быть полезна маркетинговой команде для обращения к целевым клиентам с конкретными продуктами или услугами. В реальном мире каждое бизнес-подразделение работает как независимая группа и редко делится данными о клиентах с другими командами, что часто приводит к потерям в бизнесе.