Внедрение CRM | Oracle СНГ

Oracle для CRM

Познакомьтесь с ведущим в отрасли облачным решением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Узнайте больше о ПО для CRM

ПО CRM дает намного больше, чем просто управление контактами. Оно способствует росту доходов, продуктивности компании и удовлетворенности клиентов. Многие компании добились значительных результатов благодаря CRM-системам, но некоторые достигли не всего, на что надеялись. Они столкнулись с проблемами внедрения, включая перерасход средств, проблемы с интеграцией и непопулярность системы у пользователей. К счастью, всех этих проблем можно избежать, если хорошо продумать и реализовать внедрение CRM.

При условии правильного развертывания инструмент CRM может обеспечить значительную окупаемость инвестиций благодаря оптимизации и улучшению процессов продаж и доступности полной информации о клиентах.

Как внедрить CRM-систему

Если вы участвуете в процессе внедрения CRM, следующие десять рекомендаций помогут вам избежать распространенных ошибок и получить значительную отдачу от инвестиций в CRM.

1

Поставьте измеримые бизнес-цели

Определите конкретные бизнес-преимущества, которые вы ожидаете получить от проекта внедрения. Это может звучать банально, но многие проекты терпят неудачу из-за пропуска этого шага. Проясните для себя, чего именно вы хотите добиться.

• Увеличить средний доход на продажу?
• Повысить уровни лояльности и удержания клиентов?
• Получить больше потенциальных клиентов?
• Сократить расходы на завоевание клиентов?
• Повысить точность прогнозирования продаж?
• Сократить время отклика службы поддержки?
• Улучшить показатели закрытия сделок?

CRM-решения способны удовлетворить все потребности в сферах продаж, обслуживания и маркетинга, поэтому вам следует расставить приоритеты среди желаемых результатов и выбрать лучший инструмент исходя из этого. Ваши возможности безграничны. Главное — понять, какая облачная CRM-система может принести наибольшую пользу вашему бизнесу.

Компании, успешно внедряющие CRM, выбирают решения в зависимости от списка подробных бизнес-требований. Они не ставят общих целей, таких как «улучшить обслуживание клиентов». Наоборот, при постановке целей они ориентируются на конкретные проблемные моменты, такие как «сократить время отклика службы поддержки на 25 процентов».

2

Согласуйте бизнес-цели с ИТ-отделом

В основе CRM лежат технологии, но главное не в них. CRM улучшает процессы взаимодействия с клиентами. Технологии — лишь способ достижения этой цели. Все, кто участвует в разработке успешного плана внедрения CRM, понимают это и создают структуры и процессы в соответствии с этим пониманием.

Объедините бизнес и ИТ, но движущей силой должен стать бизнес. Функциональность CRM-системы должна определяться бизнес-целями, которые ориентированы на получение значимых результатов. Если руководители ИТ-отделов и отдельных направлений преследуют одинаковый набор четко определенных измеримых целей, они могут успешно направлять разработку CRM.

В успешных проектах CRM за разработку и внедрение системы отвечают как бизнес-кураторы, так и ИТ-специалисты. Решения о конфигурации должны определяться потребностями и требованиями бизнеса. Необходима совместная ответственность за результат. Поэтому во многих компаниях бизнес-менеджер проекта и руководитель разработки системы тесно сотрудничают, чтобы принимать решения, целесообразные с функциональной и технологической точек зрения.

3

Заручитесь одобрением и финансовой поддержкой со стороны высшего руководства до начала внедрения

Проекты внедрения CRM являются стратегическими инициативами, поэтому высшее руководство должно активно их поддерживать. Без вовлечения высшего руководства — включая объяснение того, как новая система будет поддерживать бизнес-цели — инициатива внедрения CRM-системы может быть проигнорирована теми людьми, которые должны ее использовать. Если CRM имеет критически важное значение для сохранения бизнеса (а все чаще это именно так), высшее руководство должно донести это до всех звеньев, начиная с исполнительного директора.

4

Функциональность должна определяться бизнес-целями

Подобно тому, как бизнес-цели должны определять конфигурацию CRM, каждое решение о конфигурации должно удовлетворять какую-либо бизнес-потребность. Если функция прямо не помогает вам лучше обслуживать клиентов, вероятно, она вам и не нужна.

Каждая конфигурация должна поддерживать хотя бы одну из пяти бизнес-целей:

• повышение рентабельности;
• повышение ценности для клиентов;
• упрощение/оптимизация бизнес-процессов или процессов продаж;
• сокращение расходов на технологии;
• повышение производительности систем.

Компании также могут использовать CRM для расширения (или даже изменения) должностных обязанностей, если это необходимо для достижения бизнес-целей. Например, с помощью CRM отдел продаж будет лучше управлять клиентами и увеличивать продажи. Но он также может использовать CRM для поддержки текущих клиентов, помогая им решать вопросы обслуживания и тем самым повышая ценность для клиентов в течение всего жизненного цикла.

5

Сведите к минимуму индивидуальные доработки, задействуя стандартные функции

Чрезмерная адаптация — одна из самых частых причин, приводящих к превышению бюджета и срыву сроков при внедрении CRM. Если проектная команда намеревается адаптировать приложение с базовым набором функций, она, вероятно, станет жертвой «расползания возможностей» и в конечном итоге получит более специализированный продукт, чем требуется компании. Или же проектная команда может поддаться соблазну адаптировать ПО CRM к доработкам, которые уже присутствуют в прежних системах. В обоих этих случаях проектной команде будет сложно уложиться в бюджет и график.

Индивидуальные доработки часто становятся самым дорогостоящим, трудоемким и сложным аспектом внедрения CRM. Выбрав CRM-приложение, которое изначально отвечает вашим требованиям, вы можете значительно снизить совокупную стоимость владения за весь срок службы решения.

Не стремитесь к точному повторению прежних решений. Вместо этого тщательно выберите CRM-решение, которое изначально отвечает потребностям вашей компании.

Прежде чем начинать адаптацию CRM, рассмотрите существующие возможности приложения. Вы можете обнаружить, что встроенные функции гораздо лучше соответствует вашим бизнес-требованиям, чем ожидалось. Это устранит необходимость в дорогостоящей индивидуальной доработке.

Перед развертыванием любого CRM-решения опробуйте различные бизнес-сценарии на его будущих пользователях, чтобы определить, где оно способно приносить пользу, а где есть пробелы. Затем по каждому из пробелов решите, нужно ли дорабатывать ПО немедленно или можно устранить этот пробел в более позднем релизе.

6

Привлекайте к внедрению обученных и опытных консультантов

Консультанты по ПО часто делают смелые заявления о своей способности выполнить все требования к внедрению CRM. Чтобы ваше внедрение CRM прошло в установленный срок и в рамках бюджета, найдите консультантов, которые обучены правильным методологиям внедрения и имеют реальный опыт развертывания этих приложений. Как убедиться, что потенциальный партнер по интеграции соответствует этим критериям? Наймите специалиста, который был сертифицирован поставщиком вашего ПО CRM для работы с его новейшей версией.

Привлекая к работе сертифицированных консультантов, можно быть уверенными в том, что они досконально понимают программное обеспечение. Они могут трансформировать бизнес-требования к конфигурации ПО гораздо эффективнее, чем несертифицированные консультанты. Они также могут гораздо точнее спрогнозировать потребности во времени и ресурсах для вашего проекта внедрения CRM.

7

Активно привлекайте к работе пользователей CRM

При проектировании системы задействуйте знания специалистов первой линии. Не спрашивая и не учитывая мнение пользователей, вы рискуете внедрить CRM-систему, которая приведет в замешательство и оттолкнет людей, которым она была призвана помочь. Если вы покажете им встроенные возможности решения, они сообщат вам, что именно нужно сделать с продуктом для повышения эффективности их работы.

Например, при проектировании пользовательского интерфейса главное — сделать его интуитивно понятным и удобным для пользователя. Но сказать вам, что интуитивно понятно, а что нет, могут только те люди, которые будут использовать ПО. Поэтому опробуйте прототип на пользователях и настройте интерфейс на основе их рекомендаций.

В результате вы получите более приятный и интуитивно понятный графический интерфейс, который будет с готовностью принят пользователями. Даже если изменения, внесенные в ответ на их рекомендации, будут относительно невелики, само чувство сопричастности может существенно оживить их интерес к решению.

8

Вкладывайтесь в обучение пользователей CRM-системы

Достаточная обученность пользователей CRM-системы имеет решающее значение для успеха проекта внедрения. Обучение не должно проводиться по остаточному принципу и не должно быть сосредоточено только на демонстрации того, как использовать функции ПО. Обучение должно научить ваших сотрудников эффективно выполнять бизнес-процессы, поддерживаемые CRM-системой.

Оно также должно быть сосредоточено на изменениях, поскольку внедрение CRM изменяет бизнес-процессы компании. Сотрудники должны понимать, как новые процессы и CRM-решение помогут компании лучше обслуживать клиентов. Если сотрудники поймут, каким образом система сделает их более эффективными в долгосрочной перспективе, они с готовностью примут ее.

Но чтобы получить такой уровень поддержки и одобрения, необходимо с самого начала вовлекать пользователей как в проектирование CRM-решения, так и в разработку процессов обучения. См. шаг 7.

9

Используйте поэтапный график развертывания

В большинстве успешных проектов внедрения CRM применяется поэтапный график развертывания, при этом каждый этап направлен на достижение конкретной цели. На каждом последующем этапе используются результаты и знания, полученные на предыдущих этапах. Это обеспечивает значительный эффект для бизнеса в кратчайшие сроки (обычно от трех до четырех месяцев).

Разбивая сложный проект на блоки, которыми проще управлять и которые обеспечивают быстрые победы, поэтапный подход вызывает горячий интерес к новой системе у всех заинтересованных лиц, начиная с группы интеграции и заканчивая пользователями CRM-системы.

Еще одно преимущество поэтапного развертывания —возможность учиться в процессе. Вы можете тестировать новые идеи без особого риска, учитывать при разработке проекта отзывы клиентов и избегать повторения ошибок.

Поэтапный подход не следует путать с оттягиванием срока выполнения. У каждого этапа проекта должен быть свой жесткий график, позволяющий уложить весь проект развертывания в установленные сроки. В большинстве случаев начальный этап развертывания должен быть завершен в течение одного квартала, а полное развертывание — менее чем за год. Ни одно развертывание не должно занимать больше 6-8 кварталов, а отдача от инвестиций должна стать заметна еще раньше.

10

Измеряйте, контролируйте и отслеживайте

После запуска CRM-системы необходимо измерять, контролировать и отслеживать ее эффективность для постоянного повышения производительности. Компании, успешно внедряющие CRM, проводят сравнительный анализ своих процессов на ранней стадии. Они определяют ключевые метрики эффективности этих процессов и измеряют, как на них влияет новая CRM-система.

Вам также необходимо периодически изучать отношение и поведение ваших клиентов, чтобы понимать, как на них влияет CRM. Для проведения опросов клиентов обращайтесь к независимому поставщику услуг. Привлечение субподрядчика обеспечивает доступ к профессиональным навыкам и отраслевым контрольным показателям. Кроме того, повышается вероятность получить реальные достоверные ответы клиентов.

Наконец, вы должны сообщать результаты мониторинга всем, кто заинтересован в вашей CRM-системе. Этот последний шаг «замыкает контур» и позволяет вносить необходимые изменения.

Дополнительная информация о CRM

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Содержание

Подпишитесь на CRM Lab

Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!

Спасибо!

Вы подписались на рассылку!

Присоединяйтесь к
Telegram-каналу NetHunt CRM

Все о CRM и B2B-продажах.

Присоединиться

Опубликовано февраль 19, 2020, дополнено февраль 09, 2023

Программное обеспечение

CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами | Втигер CRM

Vtiger all-in-one CRM позволяет вам объединить ваши группы маркетинга, продаж и поддержки с унифицированными данными о клиентах на основе One View

Фрагментированные данные о клиентах приводят к потере сделок и оттоку клиентов.

Дело не в вашей команде, а в отключенных инструментах, которые они используют.

Vtiger объединяет все ваши команды на одной странице на каждом этапе пути клиента.

Маркетинг

Создайте свою воронку продаж

Управляйте маркетинговой деятельностью по всем каналам для привлечения идеальных клиентов. С One View вы согласовываете маркетинг и продажи на основе общего представления о клиенте. Максимизируйте рентабельность инвестиций в кампании по лидогенерации. Используйте мощные возможности социального и электронного маркетинга для привлечения потенциальных клиентов.

CRM для продаж

Продавайте быстрее

Обеспечьте превосходный опыт продаж для своих потенциальных клиентов с помощью расширенной маршрутизации лидов, сегментации и интеграции с инструментами, которые уже используют ваши отделы продаж. Создавайте сценарии и отслеживайте прогресс на протяжении всей временной шкалы с помощью расширенной автоматизации и аналитических данных, основанных на искусственном интеллекте.

Подробнее

Служба поддержки

Удовлетворение клиентов

Предоставляйте исключительную поддержку, взаимодействуя со своими клиентами по нескольким каналам. С помощью One View группы поддержки получают полное представление обо всех транзакциях клиента с организацией. Предоставьте своей команде поддержки возможность радовать клиентов и быстрее закрывать заявки.

Более 300 000 компаний доверяют нам

От стартапов до мировых гигантов, Vtiger CRM позволяет командам расширять и углублять свои отношения с клиентами

---

Работайте, где бы вы ни находились

Управляйте своей работой на ходу с помощью наших мобильных приложений для Android и iOS

Переход к собраниям

Просматривайте сведения о собраниях и получайте информацию о навигации из приложения.

Голосовые заметки

Записывайте звонки и делайте заметки для просмотра и принятия мер позднее.

Сканирование визитных карточек

Экономьте время, быстро сканируя визитные карточки для непосредственного сбора информации.

Признанный лидер и лучший CRM за многие годы

Vtiger в четвертый раз подряд включен в магический квадрант Gartner для автоматизации продаж

SoftwareAdvice — Лидеры

GetApp — Лидеры категорий

Лидер G2 — Осень

Каптерра — шорт-лист

Впервые в CRM? Начните с нашего «Что такое CRM?» гид.

Подробнее о Vtiger

Открытый исходный код — это наше ядро ​​

Vtiger построен на основе открытого исходного кода. Мы по-прежнему привержены развитию и развитию сообщества

У нас много друзей

Мы считаем наших партнеров друзьями. Они всегда рядом, чтобы помочь вам и нам в достижении наших целей

Наши клиенты любят нас

Мы постоянно получаем самые высокие оценки на G2 Crowd и Capterra. Мы также участвуем в Gartner MQ для SFA.

Отличные отношения начинаются здесь

Невероятно быстрый пользовательский интерфейс

One View

Исчисление ИИ

Интеграция

ПРОДУКТЫ

ПОПУЛЯРНЫЙ

РЕШЕНИЯ

УСЛУГИ

КОМПАНИЯ

РЕСУРСЫ

НОВЫЙ В CRM?

ОТКРЫТЫЙ ИСТОЧНИК

ПОДДЕРЖИВАТЬ СВЯЗЬ

МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ

Что такое CRM? Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами для достижения успеха в продажах

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программная система, которую компании используют для управления взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Современные CRM помогают компаниям оставаться на связи за счет:

• оптимизации и автоматизации процессов
• унификации систем для нескольких торговых представителей
• Отслеживание всех потенциальных клиентов и продаж
• Предоставление менеджерам по продажам возможности отслеживать производительность с помощью надежных отчетов.

CRM могут быть программными, что требует от пользователей загрузки и установки локальной копии программного обеспечения, либо установки периодических обновлений, либо приобретения новых лицензий для использования продукта в течение определенного периода времени (или и того, и другого).

Большинство CRM сегодня представляют собой облачное программное обеспечение как услугу (SaaS). Они требуют от пользователей входа в облачную платформу, которая постоянно обновляется в режиме реального времени.

CRM-системы обычно интегрируются со сторонними службами и помогают автоматизировать бизнес-процессы, включая продажи, маркетинг, программы лояльности клиентов, выставление счетов, управление контрактами и управление звонками.

Кто использует системы CRM?

CRM используются в компании как центральная система бизнес-операций, причем разные отделы используют CRM по-своему. Вот краткое описание нескольких способов использования CRM: 

• Отдел продаж : Торговые представители используют CRM для отслеживания и оптимизации своего рабочего процесса, включая отслеживание взаимодействия с клиентами или потенциальными клиентами, создание задач для себя, делегирование задач другим и квалификацию потенциальных клиентов.
• Управление продажами: Менеджеры по продажам контролируют работу отдела продаж (и отдельных торговых представителей), внедряют управление рабочим процессом и создают процессы автоматизации отдела продаж.
• Управление учетными записями: После того, как лид подпишет свой контракт, менеджер по работе с клиентами может использовать CRM для оптимизации адаптации, облегчения обучения и повышения качества обслуживания клиентов с помощью шаблонов и автоматизации.
• Отдел выставления счетов и финансов: Отдел выставления счетов и финансов использует CRM для определения комиссий, проверки контрактов и согласования прогнозов продаж с фактическими доходами.
• Отдел маркетинга: Отдел маркетинга может использовать CRM для определения тенденций продаж и потребностей в маркетинговых материалах. Они также могут использовать историческую отчетность для планирования и бюджета деятельности по привлечению потенциальных клиентов.

Что может программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления отношениями с клиентами — это инструмент для управления отношениями между клиентами и бизнесом. Для простоты мы будем использовать термины «программное обеспечение CRM» и «CRM» как синонимы.

Вот несколько вещей, которые CRM может сделать для вас:

• Ведение базы данных ваших клиентов и их контактной информации.
• Отслеживайте каждое взаимодействие с каждым клиентом.
• Упростите отправку электронных писем, звонков и текстовых сообщений своим клиентам.
• Автоматизируйте маркетинговые кампании, общение, последующие действия и другие части вашего цикла продаж.
• Управление задачами и проектами сотрудников.
• Регистрация обращений в службу поддержки клиентов и решений.
• Создавайте подробные отчеты о процессе продаж в режиме реального времени.
• Интеграция с другим программным обеспечением, которое вы используете для ведения бизнеса.

И многое другое. Но не думайте, что CRM — это огромные, громоздкие части программного обеспечения с недоступной ценой, для работы которых требуется техническая поддержка и знания корпоративного уровня.

Лучшие инструменты CRM просты, и их легко освоить. Кроме того, распространение облачных CRM обеспечивает доступный доступ с любого компьютера, планшета или мобильного устройства, подключенного к Интернету.

Пример программного обеспечения CRM в действии

Вот пример того, как ваша компания может использовать программное обеспечение CRM на протяжении всего жизненного цикла клиента:

• Клиент посещает ваш сайт и предоставляет свой адрес электронной почты и номер телефона в обмен на загружаемый белая бумага. им автоматически добавляется в вашу базу данных контактов и назначается определенной группе продаж или отдельному торговому представителю в зависимости от размера компании, отрасли или личности покупателя.

• Ваша CRM автоматически отправляет серию электронных писем (также называемых «капельной кампанией») для взращивания потенциальных клиентов.

• Ваш торговый представитель использует программное обеспечение CRM для совершения звонка, но лид не отвечает.

• Через несколько дней CRM автоматически отправляет напоминание своему торговому представителю, чтобы он позвонил еще раз.
• Поскольку продажи осуществляются по телефону, текстовым сообщениям и электронной почте, CRM автоматически создает журнал контактов.
• Получив достаточно информации, потенциальный клиент заинтересован в рассмотрении контракта. Ваша CRM создает этот контракт , отмечая все согласованные детали, и отправляет его потенциальному клиенту для цифровой подписи

• Потенциальный клиент подписывает контракт, и CRM автоматически обновляет его запись , инициируя различные бизнес-процессы для учета.
• Менеджер по работе с клиентами назначается автоматически.

• Программное обеспечение CRM отправляет персонализированное приветственное письмо от менеджера по работе с клиентами, включая ссылку для планирования приветственного звонка, автоматически отображая актуальное доступное время из календаря менеджера по работе с клиентами.
• Клиент отправляет запрос на техническую поддержку через несколько месяцев, и агентов службы поддержки имеют доступ к полной информации о клиенте , включая точный продукт, которым пользуется клиент, и функции, к которым он чаще всего обращается.

• Будущие запросы на поддержку напоминают эти данные и автоматически заполняют билеты в службу поддержки , чтобы ваши агенты поддержки быстрее обрабатывали запросы

• использовать программное обеспечение в полной мере, повышая удовлетворенность и удержание клиентов.

• По прошествии определенного времени менеджеру по работе с клиентами поручается начать подготовку к потенциальной допродаже.

• Если клиент не совершает повторную покупку или повторную подписку, менеджеру по работе с клиентами автоматически назначается задача для отслеживания , и запускается серия электронных писем о повторном вовлечении.

• Весь этот процесс задокументирован и включен в автоматические отчеты для менеджера отдела продаж, который получает ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчеты.

Обратите внимание, сколько раз вы встречали « автоматически » в этом списке? Это много.

Такая автоматизация экономит массу времени. Это может легко достигать сотен часов в год — и это деньги, которые вы экономите только за счет повышения производительности.

Еще не убедились? Ознакомьтесь с реальным примером использования CRM с Foursquare

Вот реальная история Foursquare об автоматизации, экономящей время. Команда представителей Foursquare совершала 100–150 звонков в день с помощью Salesforce. Каждый раз, когда они звонили потенциальному клиенту, который не брал трубку, им пришлось щелкнуть 16 раз, чтобы зарегистрировать активность.

После переключения на Закрыть тот же процесс занял всего два клика . Эта команда сэкономила до 14 кликов на вызов (а с нашим новым интеллектуальным номеронабирателем они теперь могут сделать это одним кликом). Каждый звонивший совершал до 150 звонков в день, а это означает, что представители нажимали в 2100 раз меньше. Это экономит много времени, а значит, больше времени тратится на взаимодействие с потенциальными клиентами.

Это всего лишь один пример того, как хорошая CRM минимизирует административную работу.

Автоматизация CRM может сэкономить ваше рабочее время практически в каждом отделе. Независимо от того, являетесь ли вы начинающей компанией с пятью сотрудниками или компанией из списка Inc. 500 с сотнями, CRM — одна из самых важных инвестиций, которые вы можете сделать.

Какие существуют типы CRM-решений?

Существует четыре основных типа CRM-решений , и хотя все они предназначены для отслеживания взаимодействия с клиентами, их назначение варьируется в зависимости от конкретных потребностей бизнеса. Многие CRM-системы ориентированы на конкретный результат или отдел.

В то время как крупные корпорации создавали свои собственные локальные технологии CRM, пандемия COVID-19 привела к массовому переходу к поставщикам облачных решений SaaS из-за удобства и возможности масштабирования.

Операционное решение CRM

Операционное решение CRM оптимизирует и автоматизирует рабочие процессы. Они сосредоточены на создании, мониторинге и оптимизации бизнес-процессов, ориентированных на клиентов, таких как маркетинговые усилия, продажи, обслуживание, удержание клиентов и выставление счетов.

В то время как все CRM оцениваются на основе финансового возврата инвестиций (ROI), успешное внедрение операционной CRM также измеряется временем и сэкономленными «кликами».

Опять же, это взаимодействие с клиентом, поэтому работа CRM видна клиенту в форме маркетинга, информационно-разъяснительной работы и других взаимодействий, хотя они могут не знать, что работу выполняет CRM, а не человек. (И насколько это круто?)

Аналитическое CRM-решение

Аналитические CRM-системы сосредоточиться на отчетах и ​​инструментах бизнес-аналитики. При правильном использовании данные CRM могут генерировать информационные панели, прогнозы воронки продаж, прогнозную аналитику, отчеты о продажах, эффективность маркетинга, рентабельность инвестиций и т. д. Эти типы CRM часто интегрируют данные из других систем, таких как веб-аналитика и данные электронной коммерции. Аналитические CRM предлагают расширенные возможности отчетности и используются для визуализации данных и принятия стратегических бизнес-решений, особенно для крупных торговых организаций.

Аналитические CRM-решения часто фокусируются на измерении и повышении уровня удовлетворенности и удержания клиентов. Аналитика обычно происходит в серверной части системы, поэтому клиент обычно не имеет доступа к информации об анализе своего взаимодействия с компанией.

Collaborative CRM Solution

Collaborative CRM объединяет нескольких сотрудников, таких как торговые представители, отделы маркетинга и обслуживания клиентов, на одной панели. Это гарантирует, что каждая область организации находится на одной странице. Например, торговые представители могут просматривать историю обслуживания клиентов и службы поддержки, видеть, какие маркетинговые усилия были предприняты, и понимать потребности клиентов, глядя на «похожих» клиентов.

Функции CRM для совместной работы требуют участия нескольких отделов компании для правильной работы. Поэтому подумайте о том, чтобы собрать «список пожеланий» от руководителей отделов при рассмотрении вариантов CRM. Ниже мы рассмотрим семь вопросов, которые необходимо задать при выборе CRM. Пусть члены вашей управленческой команды индивидуально ответят на каждый вопрос и учтут все их отзывы при принятии решения. Если этого не произойдет, вы столкнетесь с сопротивлением и медленным внедрением.

Комплексное решение CRM

Комплексные CRM-решения сочетают в себе все вышеперечисленные возможности и служат единой системой для продаж, маркетинга, управления учетными записями, обслуживания клиентов, технической поддержки и выставления счетов. Эти системы обычно включают в себя сочетание встроенных функций и интеграции сторонних приложений. Комплексные CRM-системы также обеспечивают автоматизацию ключевых бизнес-процессов.

Некоторые функции комплексного решения включают интегрированные инструменты исходящих продаж, такие как электронная почта, SMS/текстовые сообщения, телефония и интеллектуальный набор номера.

Close — это комплексное CRM-решение с самым высоким рейтингом, предлагающее бесплатную пробную версию, бесплатную миграцию и бесплатную поддержку. Наша платформа идеально подходит для отделов продаж среднего размера, которые хотят сосредоточиться на заключении сделок, а не на управлении CRM. В нашем блоге полно ресурсов по внедрению, чтобы ваша CRM работала и чтобы ваши сотрудники были в восторге от ее использования.

Глубокое погружение: основные преимущества CRM

Конечно, внедрение CRM может улучшить обслуживание клиентов, увеличить продажи, удержать больше клиентов, улучшить аналитику и обеспечить большую прозрачность — но как насчет конкретных функций, которые имеют большое влияние на то, как ваша компания ведет бизнес?

Давайте рассмотрим несколько основных преимуществ CRM.

Использование сегментации для фильтрации данных на управляемые части

Независимо от того, содержит ли ваша база данных контактов 100 потенциальных клиентов или 100 000, вам необходимо поддерживать их организованность. Раннее программное обеспечение для управления контактами было похоже на гигантскую электронную адресную книгу, но современные инструменты делают гораздо больше. Записи больше не просто имена и должности.

Записи контактов CRM также включают:

• Воронка продаж, этап
• Коммуникационные предпочтения
• Потенциальная стоимость продажи
• История взаимодействия с клиентами (включая записи звонков, стенограммы электронной почты и заметки от других членов команды)
• Оценка потенциальных клиентов (подробнее об этом чуть позже)
• Назначения членов команды
• Аккаунты в социальных сетях
• Открытые задачи, связанные с лидом

Более того, записи контактов могут хранить любую информацию, которую вы хотите. Настраиваемые поля, API-интерфейсы и другие методы настройки вашей CRM означают, что ваши контактные записи могут быть настроены в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Как вы организуете всю эту информацию?

Современные системы CRM — мастера организационного волшебства. Вы можете использовать сложные поиски, сохраненные представления, интеллектуальные категории и функции подробного поиска, чтобы найти любую группу контактов, которую вы хотите.

Более того, многое из этого можно автоматизировать. Мы поговорим об автоматизации позже, но здесь стоит отметить. Ваше программное обеспечение CRM может назначать баллы контактам на основе таких факторов, как размер компании, отрасль, источник потенциальных клиентов, количество контактов, потенциальная стоимость продажи и многое другое.

Это позволит вам сосредоточиться на продаже своим лучшим лидам без необходимости просеивать кучу информации , чтобы выяснить, кто это.

Мощь вашей базы данных CRM поможет вам увидеть воронку продаж и управлять ею. Или свой маховик. Или любую метафору, которую вы сейчас используете.

Вы можете это буквально увидеть — визуализация воронки дает вам краткий обзор вашей воронки продаж.

Эти функции позволяют вам погрузиться в свою воронку для мониторинга и оптимизации, более эффективно превращая потенциальных клиентов в клиентов.

Мы обсудим управление задачами и производительность более подробно позже, но это то, к чему все это строится. Ваши контакты остаются организованными, и ваш отдел продаж точно знает, что делать дальше с каждым потенциальным клиентом.

Коммуникационные средства помогают торговым представителям быстрее находить больше потенциальных клиентов

Маркетологи и продавцы тратят много времени на общение с клиентами. Программное обеспечение CRM упрощает работу, предоставляя возможность отправлять электронные письма, звонить и отправлять текстовые сообщения прямо из приложения. Это означает, что больше не нужно переключаться между списком контактов и почтовым клиентом. Или набрать номер телефона.

Это может показаться незначительным, но сэкономленное время быстро увеличивается. Особенно, когда вы добавляете такие функции, как шаблоны электронной почты, массовые сообщения и автоматический набор номера.

Некоторые клиенты CRM, такие как Close, позволяют отправлять тысячи персонализированных электронных писем несколькими щелчками мыши. Независимо от того, рассылаете ли вы клиентам холодные электронные письма или отправляете обновления в свой список, вы сэкономите часы.

Существуют более продвинутые функции, такие как интеллектуальный набор номера, который сводит к минимуму время, которое ваши торговые представители тратят на прослушивание телефонных звонков. (Один из наших клиентов заметил, что объем исходящих звонков увеличился на 60 % после внедрения нашего Power Dialer.) А отслеживание электронной почты в режиме реального времени означает, что вы можете настроить график общения в зависимости от того, какой контент читают ваши потенциальные клиенты.

Полнофункциональная CRM меняет правила игры.

Независимо от того, как вы связываетесь со своими лидами, система CRM ведет подробный учет. Каждая точка касания записывается. Это означает, что когда торговый представитель передает лида, вам не нужно раздражать их, задавая одни и те же вопросы — все их действия всегда у вас под рукой.

Это верно независимо от того, отправляете ли вы электронное письмо или звоните непосредственно из CRM, учетной записи электронной почты в Интернете, настольного приложения или мобильного телефона.

Когда вы добавляете автоматизацию, вы начинаете видеть реальную мощь программного обеспечения CRM.

Функции автоматизации сокращают 80 % задач продавцов, не связанных с продажами

Исследование, проведенное в 2017 году, показало, что торговых представителей тратят на продажи только 34 % своего времени. Это поразительно мало их времени. Вы можете себе представить, если бы ваши разработчики тратили на разработку только треть своего времени?

Чем эти представители занимались в остальное время? Они тратили 17 % своего времени на ввод данных, 12 % на планирование совещаний, 21 % на написание электронных писем и множество других задач, включая внутренние совещания и проверки.

Ваши продавцы должны продавать. Автоматизировав 80 % этих задач, вы можете помочь им вернуться к тому, что они делают лучше всего — продавать.

Автоматизация маркетинга является одним из наиболее эффективных способов повышения производительности и эффективности.

Вот несколько способов, которыми люди используют автоматизацию маркетинга, встроенную в CRM:

• Отправка серии приветственных писем новым лидам (также называемая «капельной кампанией»)
• Автоматическая квалификация лидов
• Кампании по взращиванию лидов
• Отслеживание ушедших клиентов
• Электронные письма о поведении и брошенных корзинах
• Сегментирование потенциальных клиентов на основе их ответов на маркетинговые сообщения
• Планирование телефонных звонков и встреч по продажам

И это только маркетинговая сторона.

Ваша CRM может автоматически набирать звонки для продавцов, обновлять базу данных контактов последней информацией, создавать и доставлять настраиваемый контент и отправлять автоматические уведомления нужным людям.

Когда вы используете весь свой потенциал, ваша CRM похожа на наем целой группы административных помощников, чтобы взять на себя тяжелую работу.

CRM, интегрированная с приложениями поддержки клиентов, инструментами SaaS, бухгалтерским программным обеспечением и другими технологическими процессами, позволит вам почувствовать, что ваш бизнес работает сам по себе, и это хорошо!

Вы не сможете полностью сократить время, которое продавцы тратят на выполнение административных задач. Но вы сделаете серьезную вмятину.

Автоматизация — огромный шаг вперед в повышении эффективности маркетинга и продаж. Но вы можете придать ему еще больший импульс с помощью управления проектами и задачами:

Эффективное управление задачами повышает производительность

Торговым представителям нужно многое отслеживать, и правильная CRM может помочь. У представителей есть отдельные информационные панели, на которых они могут видеть такие вещи, как: 

• Где находится каждый лид на пути клиента
• Контакты, с которыми можно связаться
• Новые сообщения от потенциальных клиентов
• Потенциальные лиды и информация о поиске
• Прогнозирование продаж и воронка продаж управленческие отчеты
• Задачи, назначенные им автоматически или другими членами команды
• Информация об их собственной производительности и удовлетворенности клиентов
• Панели мониторинга других действий

Вся эта информация помогает торговым представителям выполнять свою работу более эффективно. Чем меньше времени они тратят на выяснение того, что делать, тем больше времени они могут потратить на это.

Автоматизация может создавать эти задачи автоматически, экономя еще больше времени.

Ваша CRM может полностью заменить вашу текущую систему управления задачами. Если вы можете использовать одно приложение, зачем использовать два? И вы не пропустите ни одной функции. Организация задач, планирование, совместное использование и отслеживание времени помогают представителям оставаться сосредоточенными и делать больше.

Управление командой, чтобы помочь вашей компании добиться большего

До сих пор мы говорили о программном обеспечении CRM применительно к командам по продажам и маркетингу нижнего уровня. Но полезность CRM выходит далеко за рамки этого. Давайте посмотрим, что это программное обеспечение делает для менеджеров.

Помните, мы говорили о назначении членов команды и задач конкретным контактам? Менеджеры получают представление об этом на высоком уровне. Они могут назначать задачи, видеть, какие торговые представители добиваются прогресса, и получать статистику по таким вещам, как торговый представитель с наиболее эффективными телефонными звонками, наиболее частыми отправителями электронной почты и наибольшими общими продажами.

Некоторые CRM имеют такие функции, как планирование рабочей нагрузки , диаграммы Ганта, доски Канбан и другие методы визуализации проектов и задач. Они также могут просматривать отчеты о качестве информации, например, сколько лидов было сочтено неквалифицированным или содержало неверную контактную информацию.

Одна из обязанностей менеджера по продажам — следить за работой торговых представителей, награждать лучших и обучать или заменять хронически неэффективных. В обоих случаях отчеты CRM предоставляют документацию, необходимую для принятия мер.

Установив формулы зависимости выручки от затрат, они увидят общую рентабельность и прибыль от потенциальных клиентов.

Вся эта информация представлена ​​в настраиваемых информационных панелях и автоматизированных отчетах. Как только эти отчеты готовы, менеджеры получают автоматические обновления по заранее установленному расписанию. Они также могут получить к ним доступ по запросу в любое время.

Теперь вместо того, чтобы следить за торговыми представителями по отдельности, менеджеры получают краткий обзор всей операции по продажам. Они могут решать мелкие проблемы до того, как они перерастут в большие проблемы, и тратят больше времени на помощь, а не просто на проверку.

Когда у вас есть отличная CRM, управление, мониторинг и общение с вашей командой становятся легкими.

Интеграция приложений, которые вы уже используете

Средняя компания использует более 100 различных программных приложений. Вероятно, у вас есть инструменты для общения, такие как Slack, инструменты разработки, такие как JIRA, инструменты поддержки, такие как Intercom, инструменты управления проектами, такие как Trello, инструменты электронного маркетинга, такие как Mailchimp, Google Sheets для управления электронными таблицами, Buffer для социальных сетей и так далее.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами объединяют все эти системы. Например, если вы делаете индивидуальную разработку для клиента, которого отслеживаете в JIRA, вы можете получать обновления в своей системе CRM. Таким образом, когда клиент спрашивает торгового представителя о статусе своей разработки, ему не нужно искать разработчика. Это повышенный уровень обслуживания и создает положительный опыт для клиентов.

Или вы можете использовать уже существующую автоматизацию, настроенную в вашем почтовом провайдере, вместо того, чтобы создавать все новые рабочие процессы для автоматизации маркетинга. Задачи могут обновить ваше программное обеспечение для управления проектами. Обновления могут выходить в Slack для более быстрых уведомлений. И все это происходит автоматически.

С такими приложениями, как Zapier, вы можете создавать интеграции практически с чем угодно. Еще лучше, если у вас есть технический ресурс в вашей команде, CRM с гибким API позволяет вам делать почти все, что вы можете делать в приложении. Независимо от того, какие инструменты вы используете, ваша стратегия CRM должна включать интеграцию сторонних приложений.

Помните, инструменты CRM не могут управлять тем, чего они не видят, поэтому, если люди работают с лидами или заключают сделки вне системы, это снижает эффективность всей команды.

Хотите узнать больше о влиянии внедрения CRM? Ознакомьтесь с нашей публикацией о 12 примерах успешного внедрения CRM.

Выбор лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса

Мы предоставили вам массу информации о различных решениях CRM. Так какой из них подходит именно вам?

Для основных торговых организаций с менее чем 100 контактами электронная таблица может хорошо работать для отслеживания статической информации, такой как имя, адрес электронной почты, номер телефона, название компании, веб-сайт и т. д. Но опять же, она статична. CRM помогает вашему бизнесу стать динамичным в отношении данных и принятия решений.

При сравнении вариантов учитывайте, какие функции вам нужны. Вам нужна локальная или облачная CRM? Тот, который интегрируется непосредственно в Gmail? Бесплатная CRM? Со встроенной телефонией? Тот, который автоматически отправляет электронные письма и кампании новым клиентам?

Независимо от того, какие функции вы хотите, есть CRM, которая будет соответствовать вашим потребностям и бюджету. Некоторые из них просты и живут прямо в вашей учетной записи Gmail. Эти CRM начального уровня помогают малым предприятиям с пятью или менее сотрудниками. Другие предоставляют вам все, что вы могли бы пожелать для всех в вашей команде, а также множество функций маркетинга и поддержки. Они масштабируются вплоть до корпоративного уровня.

При выборе CRM необходимо задать семь вопросов:

1. Какова наша самая важная цель?
2. Какие функции обязательны?
3. Как заставить нашу команду внедрить CRM?
4. С какими инструментами необходимо интегрировать нашу CRM?
5. Какие показатели мы будем отслеживать в нашей CRM?
6. Перерастем ли мы эту CRM в любой момент?
7. На какую поддержку клиентов мы можем рассчитывать?

В конечном итоге выбор лучшего программного обеспечения CRM для вашей компании зависит от ваших потребностей. Не существует универсального решения.

Как программное обеспечение Close CRM помогает вашей команде увеличить продажи

Преимущества CRM-платформы Close выходят за рамки функций поддержки клиентов. От маркетинга до продаж, поддержки и многого другого — наши инструменты помогут вашей команде работать более продуктивно.

Простая в использовании платформа Close помогает торговым представителям максимизировать возможности внутренних продаж. Такие возможности, как управление контактами и общение с ними; устранение хлопот ежедневного администрирования; постановка задач и проектов; планирование продаж для дополнительных продаж и перекрестных продаж; а автоматизация отчетности для менеджеров по продажам помогает бесперебойной работе всего отдела продаж.

А когда все идет гладко, ваши представители улучшают качество обслуживания клиентов.

Повышение производительности и качества обслуживания клиентов означает увеличение доходов.