3 основных процесса работы с клиентами, которые должна автоматизировать CRM система. Как не промахнуться с выбором. Ч.1
Часть 1. Lead GenerationПрактически в любой организации в процессе работы с клиентами можно выделить три основных этапа:
Первый этап Lead Generation – создание потока потенциальных клиентов. Не все клиенты одинаково полезны для нашего бизнеса, тратить время на бесперспективных клиентов смысла нет. Не надо бежать за «бумажным зайцем», продавцы должны концентрироваться только на тех запросах, которые принесут выручку, это особенно важно в B2B продажах. Если у вас стоимость транзакции маленькая, и клиент достаточно быстро принимает решение, то скорее всего вам нужен один сквозной процесс заказа, где у продавца будут преднастроенные задачи, которые он должен выполнить, чтобы потенциальный клиент с максимальной долей вероятности конвертировался в клиента.
Второй этап Lead Conversion – конверсия потенциального клиента в клиента. Это, собственно, и есть процесс совершения покупки, который можно разделить на две основные стадии: это процесс принятия решения клиентом о покупке и оформление сделки (подписание договора, выставление счетов, доставка — в общем все, что относится к договорным обязательствам, и это уже функции не классической CRM системы, хотя большинство заказчиков их хочет видеть частью CRM системы). Обычно в CRM системах этим процессом управляет объект «Opportunity», или Сделка, иногда его еще называют Продажей. Но «Продажа» в классических ERP системах автоматизирует процесс, связанный с оказанием услуг клиенту или доставкой товара, отслеживанием взаимных обязательства, актирования. В большинстве западных CRM системах мы встречаем только объект Opportunity и Lead.
Account Management — это управление клиентской базой, лояльностью клиентов, повторными продажами и т.п. Управление этим процессом зависит от вашей бизнес модели и может заключаться в регулярной рассылке по базе «кто уже купил», или для определенного заказчика может быть выделен account manager.
Итак, это три процесса, которыми необходимо управлять с помощью одной CRM системы или системы автоматизации бизнеса. Большинство CRM систем обладает только частью функционала.
Система управления размещением заказа, выставлением счета и отслеживанием оплат, формированием договора, согласованием не является классической CRM системой. Это может быть частью CRM системы или может быть реализовано в другой системе, например, в ERP или в системе документооборота. Это всё функции системы, отвечающей за оформление сделки. Конечно, во многих компаниях часть этих процессов целесообразно включить в CRM систему и интегрировать данные с учетной системой. Но нужно четко понимать, что это не является классическим процессом продаж, основной целью которого является, чтобы клиент сказал – «Беру, заверните» или «Готовьте договор».
Когда к вам приходит клиент и говорит «я хочу купить, выставите мне счет и отгружайте», первые два этапа уже пройдены – они проходят для продавца или его менеджера незаметно. В основном так бывает на рынке FMCG, где стоимость покупки невысокая, риски покупки достаточно низкие. Если клиент останется неудовлетворенным от покупки, он больше никогда не купит у этого продавца или в худшем случае потребует вернуть деньги за некачественный товар.
Нужно понять, что не все потенциальные клиенты, которые пишут, звонят, приходят в магазин, становятся клиентами.
Причин может быть много, почему они не купили: у человека в голове не сформировался правильный баланс цены и ценности, или время для покупки не пришло, или в настоящее время он находится в самом начальном пути принятия решения.
В этот момент вы должны начинать управлять поведением потенциального клиента. Вы должны провести его по всем ступенькам принятия решения, сравнения вариантов и т.п. И сделать это таким образом, чтобы подвести его плавно к покупке вашего товара или услуги.
Как это делать? Это не сверх сложная задача, это просто налаженный процесс маркетинга и продаж в вашей компании и правильное использование CRM системы для этих целей.
Давайте разбираться во всех этих процессах по порядку и формулировать требования к CRM системе и описывать свои процессы. Описание процессов — это важная часть всего проекта выбора и внедрения CRM системы. Нельзя сравнивать бизнес системы по цене или по фича (feature) листу. Важно понимать, как ваш процесс продаж ложится в возможности выбираемой системы и, собственно, что вы автоматизируете.
И в настоящее время наблюдается очень интересный тренд: решение о покупке CRM системы смещается в сторону покупки системы управления бизнес процессами (точнее платформы, обеспечивающей процессный подход в автоматизации). И классические CRM системы все больше и больше наделяются возможностями систем BPM. Наблюдая этот тренд, мы создали гибкую платформу Flexbby Parametric, которая позволяет быстро автоматизировать все тонкости процесса продаж.
Создание потока потенциальных клиентов (Lead Generation) и новых запросов.
Основные требования для эффективной автоматизации процесса Lead Generation с помощью системы управления бизнесом.
Мы все больше убеждены, что ожидания от CRM системы заключаются в желании иметь полноценную систему управления бизнесом, а не ограниченный функционал управления маркетингом и продажами.
В решении для управления процессами привлечения потенциальных клиентов должен быть следующий базовый функционал:
• Гибко настраиваемые справочники типов отношений, категорий контактов и организаций, отраслей и ролей, чтобы можно было четко сегментировать клиентскую базу и целенаправленно работать с сегментами. Так же для этих целей может служить такой функционал как «территория продаж», некий базовый объект, в который по определенным правилам вручную или на основе преднастроенных правил система включает/исключает клиентов и формирует набор действий, задач, процессов, связанных с клиентами.
• Удобный инструмент импорта контактов и организаций с поиском дублирующихся данных и возможностью их объединения. Импорт должен предполагать возможность настройки импорта в зависимости от каких-то событий.
• Функционал, позволяющий закреплять ответственных менеджеров за контактами, организациями и территориями продаж. Назначать запросы менеджерам лучше автоматически на основе заданных алгоритмов, основываясь на их квалификации или умения работать с тем или иным типом клиентов.
• Возможность создания плана работы по контакту (обзвоны, рассылки и т.п.). Этот план работ должен создаваться на основе определенных правил, которые зависят от параметров, конкретного клиента или территории продаж, в которую он входит.
• Рассылка персонализированных информационных писем. Не нужно путать этот функционал с системами массовых рассылок — это задача других систем. CRM должна помогать четко выделить текущую потребность, менеджер должен сделать заметку в клиентской карточке, о чем он договорился, или отнести этого клиента к определённому типу, категории или включить в нужную территорию продаж и далее выдавать правильным образом требуемую информацию в соответствии с настроенным шаблоном событий и правил.
• Учет всех входящих запросов. В системе должен быть настраиваемый каталог товаров и услуг, чтобы можно было отмечать в запросе, на какие товары был спрос, и строить статистику спроса товаров и услуг по периодам.
В системе должна быть возможность учета маркетинговых кампаний и каналов обращений, чтобы можно было вести учет источников возникновения запросов, источников появления контактов и организаций. Для маркетинговой кампании должен учитываться бюджет. Самое главное, в системе должна быть заложена возможность формирования отчета — коэффициента конвертации лида (lead conversion). Он позволяет оценивать эффективность проведения различных маркетинговых кампаний, стоимость конверсии, стоимость контакта, стоимость лида. Собираемая статистика позволяет лучше понимать ситуацию в продажах, и наметить конкретные шаги по повышению этих показателей. И как показывает наш опыт, 20% маркетинговых денег приносят 80% выручки.
В системе должна быть возможность настраивания различных типов запросов и их этапов и формирования списка конечных действий для шаблонизации бизнес процессов. Продавцы тогда, не задумываясь, действуют согласно цепочке выверенных действий, с максимальной вероятностью, приводящих к требуемому результату.
И, конечно, система должна позволять выводить различную отчетность по активностям продавцов, количеству лидов, показывать коэффициент конверсии и т.п.
Возможные дополнительные требования к автоматизации процесса Lead Generation
Какие расширенные требования к автоматизации Lead Generation могут предъявлять потенциальные потребители систем?
Один из примеров — автоматизация обзвона холодной базы или базы бывших (потерянных) клиентов с возможностью записи разговоров, подключения супервайзера и т.п.
Эти требования имеют место быть, и для некоторых задач они нужны, но эти требования будут усложнять внедрение системы и увеличивать бюджет и сроки проекта. Если существует такая потребность, и она не является критической, то на первом этапе лучше обойтись просто фиксацией факта звонка в CRM системе, занесением информации, о чем договорились, и постановкой задачи для совершения следующего звонка.
Другой пример — автоматическая генерация коммерческого предложения в зависимости от услуг, которые заносятся в карточку запроса. Эта задача также может быть решена и автоматизирована в CRM системе, но каждый новый функционал будет усложнять внедрение.
Еще вариант — массовая рассылка электронной почты. На самом деле CRM система не должна являться в прямом смысле системой массовой отправки писем, она должна иметь возможность интеграции с почтовыми системами и отправкой писем. Но для массовой рассылки лучше использовать специализированные сервисы рассылок, которые позволяют отправлять сотни тысяч e-mails в считанные минуты. CRM система должна посылать точеные письма клиентам, например, напомнить о неоплаченном счете или поблагодарить за вовремя продленную услугу, а такие возможности дает только подход, связанный с параметризацией бизнес логики.
Основные этапы в формулировании требований к CRM системе и понимания того, что вам необходимо для эффективного формирования потока входящих клиентов:
Шаг 1. Опишите, как происходит процесс привлечения клиентов в вашей организации, откуда они берутся и почему они приходят.
Шаг 2. Опишите, какие при этом параметры вы замеряете или хотели бы замерять, посчитайте, какой у Вас коэффициент конверсии и сколько стоит один потенциальный лид (запрос).
Шаг 3. Опишите, каким образом вы бы хотели контролировать своих продавцов. Какую информацию они должны заносить при работе и общении с клиентом.
Если перед Вами стоят серьезные задачи по автоматизации клиентского взаимодействия, то при выборе CRM системы вам необходимо принимать во внимание не столько текущий функционал системы, сколько технологические возможности решения по его конфигурации и доработке, масштабируемости и стоимости владения системой. Важным фактором успеха CRM системы становится не столько наличие классических функций автоматизации продаж, сколько возможности ядра автоматизации процессов, на котором создана CRM система.
Со временем CRM системы, которые не двигаются в сторону возможности конфигурирования отдельных процессов, будут вытесняться универсальными платформами автоматизации бизнес-процессов.
По сути, CRM процесс — это частный случай какого-то бизнес процесса, и его можно настроить в системе автоматизации, а не использовать жестко запрограммированный продукт, который в начале вам покажется удовлетворяющим вашим требованиям, а завтра просто устареет и вы будете отставать от своих конкурентов.
BE FLEXBBY!
Как работает CRM-система » Принцип работы СРМ-систем
Как работает CRM-система » Принцип работы СРМ-систем© 2015-2019 CRM-система для бизнеса SALESAP CRM
Закажите обратный звонок! Оставьте свой телефон и мы свяжемся с вами.
- checkкак выбрать CRM-систему;
- checkкак внедрить CRM;
- checkкак CRM решает задачи бизнеса;
- checkкак CRM помогает зарабатывать больше
и многое другое.
За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем о возможностях S2 и ответим на все ваши вопросы.
Оставьте контакты, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы обсудить детали внедрения CRM под ваш бизнес.
А пока вы можете прочитать кейс о том, как менеджеры нашего клиента стали звонить в 2 раза больше после внедрения S2.
Читать
Как вести в CRM учет клиентов? Управление взаимоотношениями с клиентами в СRM
Как вести в CRM учет клиентов? Управление взаимоотношениями с клиентами в СRMЗакажите обратный звонок! Оставьте свой телефон и мы свяжемся с вами.
Мы постоянно пишем о CRM-системах. Подписывайтесь на нас в соцсетях и узнаете:
- checkкак выбрать CRM-систему;
- checkкак внедрить CRM;
- checkкак CRM решает задачи бизнеса;
- checkкак CRM помогает зарабатывать больше
и многое другое.
За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем о возможностях S2 и ответим на все ваши вопросы.
Оставьте контакты, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы обсудить детали внедрения CRM под ваш бизнес.
А пока вы можете прочитать кейс о том, как менеджеры нашего клиента стали звонить в 2 раза больше после внедрения S2.
Читать
Сервисы для работы с клиентами
В разделе находятся инструменты, которые облегчают коммуникацию с клиентами предприятия. Это многофункциональные CRM-системы, корпоративные чаты, календари, облачные сервисы для управления торговлей, продукты, повышающие эффективность сайта и другое. Продукты предназначены для разных операционных систем, или реализованы в виде веб-сервисов. Приложения могут быть установлены и использованы с помощью облачной платформы, или развёрнуты на сервере или локальном ПК.
Подбор по параметрам
Простой бизнес Премиум аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация
CRM-система для управления всей компанией.МойСклад Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Облачный сервис управления торговлей для малого и среднего бизнеса. С его помощью можно: управлять продажами и закупками, вести складской учет, автоматизировать розницу, контролировать финансы, работать с базой клиентов.
МойСклад на 1 месяц бесплатно
Envybox Есть бесплатный тариф
Мультисервис из 8 продуктов, повышающих эффективность сайта.
Скидка 50 % на два любых продукта сервиса Envybox
Онлайн конструктор веб-форм любой сложности в режиме реального времени.
Тариф Platinum бесплатно на месяц
Brizo Профессиональный аккаунт Актуальная информация
CRM и финансы для предпринимателей. Помогает наводить порядок в продажах и финансах
Cloud Loyalty Профессиональный аккаунт Актуальная информация
Готовая программа лояльности, акции, «приведи друга» и рассылки (sms, мессенджеры, email и push-сообщения).
Gincore Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Программа для управления сервисным центром, включает в себя CRM, ERP, WMS системы. Предназначено для учета в ремонтных мастерских, автоматизации крупных сервисных центров, управления сетью мастерских (логистика).
Управление всеми бизнес-процессами в одном сервисе. Полная функциональность для учета склада и торговли со средствами управления розницей и интернет-магазинами, встроенная CRM-система, программа для кассы, SMS и E-mail рассылки.
LiveSklad Профессиональный аккаунт Актуальная информация
CRM для управления всеми процессами в сервисном центре: заказы, продажи, зарплата, финансы, отчеты, онлайн-касса, СМС, поставщики, корзина и многое другое.
Альфа CRM — управление учебным центром, языковой, музыкальной, спортивной школой.
Callibri Профессиональный аккаунт
Сервисы для анализа эффективности рекламы и повышения конверсии сайта
Еадеск Профессиональный аккаунт Актуальная информация
Еадеск — CRM-система для поддержки клиентов через соцсети, мессенджеры, почту и телефон. Помогает организовать нормальную поддержку клиентов: перестать сливать заявки, увеличить повторные продажи за счёт качественного сервиса, сократить расходы на сотрудников за счёт автоматизации и управлять репутацией в сети.
IntraService Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф
Сервис технической поддержки клиентов с учётом заявок, базой знаний и управлением активами. Система совместима с ITIL.
ZCRM — функциональная система управлением взаимоотношений с существующими и новыми клиентами. Бесплатная CRM Zadarma полностью интегрирована с облачной АТС — звоните и принимайте звонки с помощью встроенного WEB-телефона, создавайте карточки клиентов и задачи, следите за эффективностью работы ваших менеджеров, выстраивайте правильный формат бизнеса вместе с ZCRM.
HubEx Профессиональный аккаунт
Платформа автоматизации полного цикла сервисного обслуживания, от приемки оборудования на обслуживание с маркировкой, до автоматизации процессов подачи заявок заказчиками через мобильное клиентское приложение.
GetResponse Профессиональный аккаунт
Комплексная платформа интернет-маркетинга, включающая email-маркетинг, автоматизацию, вебинары, лендинги и CRM.
QuintaDB Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Конструктор CRM, онлайн базы данных и веб-форм
SMSprofi Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Сервис смс информирования со встроенным онлайн чатом.
Программа для учета и автоматизации бизнеса в сфере услуг. Доступна единая база заказов и клиентов, финансовый учет, магазин, склад, SMS уведомления клиентам, более 200 операторов IP-телефонии и инструменты аналитики для руководителя.
Облачная система автоматизации для кафе, баров, ресторанов и магазинов на планшете.
Talk Me Есть бесплатный тариф
Сервис онлайн-чата с легкой настройкой и установкой.
Gmail CRM система для малого и среднего бизнеса. Полная интеграция с сервисами Google позволяет оптимизировать работу с клиентами, улучшать продажи и управлять доходом из почтового ящика.
Сервис написания и размещения отзывов
NaPriem Есть бесплатный тариф
Современная замена бумажному журналу записи клиентов: карточки клиентов, онлайн запись, смс напоминания, мобильная версия, демо-доступ и другое.
Tender Win Есть бесплатный тариф
CRM для управления тендерными продажами
Cleversite Есть бесплатный тариф
Онлайн консультант для сайтов для общения с клиентами и повышения конверсии за счет интерактивных приглашений. Единая кнопка связи с клиентам: обратный звонок.
Полный комплект инструментов для ведения бизнеса.
CRM, IP-телефония, виджет обратного звонка, колл-трекинг, захват профилей из социальных сетей и другое.
Инструмент для управления бизнесом в сфере услуг.
Учет в салоне красоты, подсказки по развитию бизнеса и увеличения прибыли.
Verbox Есть бесплатный тариф
Сервис поможет получить информацию о посетителе сайта и превратить его в клиента.
JivoSite Есть бесплатный тариф
Чат для сайта и инструмент для общения с клиентами в социальных сетях, мессендежерах и мобильных приложениях.
Медицинская информационная система (МИС) для эффективного управления клиникой.
Carrot quest — сервис для ускорения роста вашего маркетинга, продукта, поддержки, продаж
CRM-система для автоматизации бизнеса и легкого контроля за ним с гибким и широким функционалом: заявки, задания, клиенты, документы, телефония, рассылки, учет рабочего времени и многое другое
RocketWash Есть бесплатный тариф
Cистема управления автомойкой, детейлингом с мобильным приложением.
Hotjar Есть бесплатный тариф
Сервис «всё-в-одном» для аналитики сайта и сбора обратной связи, позволяющий узнать потребности посетителей и превращать их в клиентов.
Mailo Post Есть бесплатный тариф
Сервис эффективных email рассылок
Облачная АТС, CRM, и Call-центр в одном сервисе.
Drift Есть бесплатный тариф
Онлайн-чат с целевой аудиторией на сайте в режиме реального времени.
Система учёта клиентов и сделок.
LeadBack Есть бесплатный тариф
Умный виджет «обратного звонка для сайта» и бесплатный онлайн чат для сайта с функцией чат-бота (генератор лидов). Сервис увеличивает количество звонков с сайта, без дополнительных вложений в рекламу.
Сервис для общения с клиентами на сайте и в веб- и мобильных приложениях, получения фидбеков и автоматизации маркетинга.
Облачная CRM-система для управления компанией: учет клиентов, сделок и финансов, запись клиентов, шаблоны документов, sms и email-рассылки. S2 поможет навести порядок в отделе продаж, облегчить контроль и повысить прибыль.
Облачный сервис для бизнес-коммуникаций. Он автоматизирует бизнес-процессы от правил обработки звонков до продаж и обслуживания.
ArchiMed + Актуальная информация
Медицинская информационная система для автоматизации всех процессов работы частных и сетевых медицинских и стоматологических клиник.
WireCRM Актуальная информация
Онлайн CRM система
SMSint Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Сервис позволяет отправлять смс клиентам (личный кабинет, JSON, XML, SMPP, SMTP, обработка для 1С и так далее), голосовые уведомления, Viber-сообщения, в автоматическом режиме принимать смс на мобильные номера с автообработкой входящих смс, общаться через онлайн-чат Me-Talk с посетителями сайта.
Мегаплан Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Система управления бизнесом: CRM, контроль сотрудников, проектов и поручений, финансы.
Профессиональный онлайн-инструмент для агентства недвижимости, упорядочивающий рабочие процессы в компании. Содержит готовый сайт-витрину для агентства и публикатор объявлений на популярных порталах.
Показать ещёИногда задачи компании настолько специфичны, что невозможно подобрать оптимальный сервис сравнением и фильтрами. Облачные интеграторы могут подобрать сервис под ваши задачи, расширять и обслуживать систему в будущем.
Чтобы найти интегратора для вашего проекта
Подбор по параметрам
Организация работы с клиентами
Клиент — центральная фигура любого бизнеса, ориентированная на получение конкретной услуги от вашей компании и приносящая вам доход. Чем больше клиентов и лучше качество вашего обслуживания, тем больше ваша прибыль. В настоящее время рынок безжалостен к тем, кто не стремится бросить все возможные силы и средства на привлечение новых покупателей и удержание, по возможности, всех существующих заказчиков. Каждый день появляются десятки новых компаний, существует жёсткая конкуренция между ними в борьбе за клиента. Все это ставит предприятия в такие условия, когда грамотная организация работы с клиентами — насущная необходимость для выживания бизнеса. Вопрос подхода к организации этой деятельности подразумевает эффективное сочетание профессионального обслуживания покупателя и качества предлагаемой продукции, а также использование всех доступных современному менеджеру автоматизированных средств и программ, созданных специально для учета взаимодействий с заказчиками.
Конечно, большее количество деловых людей привыкло к тому, что ежедневник с контактами клиентов и расписание текущих дел — это всегда доступное и удобное средство для хранения информации. Однако, в современных условиях для подавляющего большинства компаний бумажного блокнота или даже сводной таблицы в Excel недостаточно для упорядочивания сотен контактов своих клиентов и организации взаимодействия с каждым из них. В настоящее время для бизнеса, который ориентирован в своей работе на клиента и чьи основные направления деятельности – это мероприятия в сфере эффективного маркетинга, продаж, обслуживания и поддержки покупателей, доступны разнообразные программы автоматизации взаимоотношений с заказчиками.
Такой программой является CRM-система — прикладное ПО для управления взаимоотношениями с покупателями. Предназначена программа для повышения уровня обслуживания заказчиков, автоматизации стратегического взаимодействия с каждым из клиентов и повышения продаж компании. Достижение перечисленных целей в программе происходит путем систематизированного сбора и хранения данных по клиентам и взаимоотношениям с ними, структурирования и совершенствования проводимых операций и тщательного анализа полученных результатов.
CRM программа для работы с клиентами базируется на следующих принципах:
- Учет данных клиентов и контактных лиц в едином месте.
- Централизованный сбор и хранение информации о взаимодействии с каждым клиентом в отдельности.
- Использование широкого набора каналов общения с покупателями: телефонные звонки, взаимодействие на точках продаж, проведение личных встреч, связь через электронную почту, общение в социальных сетях, применение рекламных ссылок, проведение деловых мероприятий и т.п.
- Подробный анализ собранных данных по всем клиентам и организация подготовки отчетной информации для принятия менеджерами соответствующих управленческих решений.
Следует отметить ряд преимуществ использования CRM-системы:
- Программа обеспечивает соблюдение сроков выполнения заказов, проведения сделок, выполнения важных текущих и стратегических проектов. Руководитель компании или начальник отдела продаж легко может вести учет и контроль операций с заказчиками. Кроме того, в crm программе наглядно и прозрачно видна работа по взаимодействию с покупателями и обработке заказов каждого из менеджеров отдела.
- Организация работы с клиентами осуществляется путем тщательной сортировки и группировки сведений по каждому из них. Программа позволяет создавать на каждого из клиентов важное досье, сегментировать группы заказчиков по ассортиментным предпочтениям, вести учет кредиторов и должников.
- Программы, созданные с применением облачных технологий, дают возможность оперативного и, главное, мобильного доступа к необходимой клиентской информации не только сотрудникам, работающим в офисе, но и менеджерам, находящимся в командировке или руководителям, присутствующим на выездных деловых мероприятиях.
- CRM программа для работы с клиентами позволяет составлять эффективное расписание и планировать индивидуальную работу для каждого из сотрудников отдела продаж, чтобы, в конечном итоге, оказывать огромное влияние на повышение уровня производительности всего коллектива.
Централизованность обработки данных в автоматизированной crm программе обеспечивает эффективный учет индивидуальных потребностей клиентов, а оперативность этой обработки — раннее выявление потенциальных рисков и возможностей для бизнеса. А это ли не цель любой современной компании, которая хочет быть успешной.