Система работы с клиентами: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr – Управление взаимоотношениями с клиентами: автоматизированные системы, программы

Содержание

3 основных процесса работы с клиентами, которые должна автоматизировать CRM система. Как не промахнуться с выбором. Ч.1

Часть 1. Lead Generation

Практически в любой организации в процессе работы с клиентами можно выделить три основных этапа:

Первый этап Lead Generation – создание потока потенциальных клиентов. Не все клиенты одинаково полезны для нашего бизнеса, тратить время на бесперспективных клиентов смысла нет. Не надо бежать за «бумажным зайцем», продавцы должны концентрироваться только на тех запросах, которые принесут выручку, это особенно важно в B2B продажах. Если у вас стоимость транзакции маленькая, и клиент достаточно быстро принимает решение, то скорее всего вам нужен один сквозной процесс заказа, где у продавца будут преднастроенные задачи, которые он должен выполнить, чтобы потенциальный клиент с максимальной долей вероятности конвертировался в клиента.

Второй этап Lead Conversion – конверсия потенциального клиента в клиента. Это, собственно, и есть процесс совершения покупки, который можно разделить на две основные стадии: это процесс принятия решения клиентом о покупке и оформление сделки (подписание договора, выставление счетов, доставка — в общем все, что относится к договорным обязательствам, и это уже функции не классической CRM системы, хотя большинство заказчиков их хочет видеть частью CRM системы). Обычно в CRM системах этим процессом управляет объект «Opportunity», или Сделка, иногда его еще называют Продажей. Но «Продажа» в классических ERP системах автоматизирует процесс, связанный с оказанием услуг клиенту или доставкой товара, отслеживанием взаимных обязательства, актирования. В большинстве западных CRM системах мы встречаем только объект Opportunity и Lead.

Account Management — это управление клиентской базой, лояльностью клиентов, повторными продажами и т.п. Управление этим процессом зависит от вашей бизнес модели и может заключаться в регулярной рассылке по базе «кто уже купил», или для определенного заказчика может быть выделен account manager.

Итак, это три процесса, которыми необходимо управлять с помощью одной CRM системы или системы автоматизации бизнеса. Большинство CRM систем обладает только частью функционала.

Система управления размещением заказа, выставлением счета и отслеживанием оплат, формированием договора, согласованием не является классической CRM системой. Это может быть частью CRM системы или может быть реализовано в другой системе, например, в ERP или в системе документооборота. Это всё функции системы, отвечающей за оформление сделки. Конечно, во многих компаниях часть этих процессов целесообразно включить в CRM систему и интегрировать данные с учетной системой. Но нужно четко понимать, что это не является классическим процессом продаж, основной целью которого является, чтобы клиент сказал – «Беру, заверните» или «Готовьте договор».

Когда к вам приходит клиент и говорит «я хочу купить, выставите мне счет и отгружайте», первые два этапа уже пройдены – они проходят для продавца или его менеджера незаметно. В основном так бывает на рынке FMCG, где стоимость покупки невысокая, риски покупки достаточно низкие. Если клиент останется неудовлетворенным от покупки, он больше никогда не купит у этого продавца или в худшем случае потребует вернуть деньги за некачественный товар.

Нужно понять, что не все потенциальные клиенты, которые пишут, звонят, приходят в магазин, становятся клиентами.

Причин может быть много, почему они не купили: у человека в голове не сформировался правильный баланс цены и ценности, или время для покупки не пришло, или в настоящее время он находится в самом начальном пути принятия решения.

В этот момент вы должны начинать управлять поведением потенциального клиента. Вы должны провести его по всем ступенькам принятия решения, сравнения вариантов и т.п. И сделать это таким образом, чтобы подвести его плавно к покупке вашего товара или услуги.

Как это делать? Это не сверх сложная задача, это просто налаженный процесс маркетинга и продаж в вашей компании и правильное использование CRM системы для этих целей.

Давайте разбираться во всех этих процессах по порядку и формулировать требования к CRM системе и описывать свои процессы. Описание процессов — это важная часть всего проекта выбора и внедрения CRM системы. Нельзя сравнивать бизнес системы по цене или по фича (feature) листу. Важно понимать, как ваш процесс продаж ложится в возможности выбираемой системы и, собственно, что вы автоматизируете.

И в настоящее время наблюдается очень интересный тренд: решение о покупке CRM системы смещается в сторону покупки системы управления бизнес процессами (точнее платформы, обеспечивающей процессный подход

в автоматизации). И классические CRM системы все больше и больше наделяются возможностями систем BPM. Наблюдая этот тренд, мы создали гибкую платформу Flexbby Parametric, которая позволяет быстро автоматизировать все тонкости процесса продаж.

Создание потока потенциальных клиентов (Lead Generation) и новых запросов.

Основные требования для эффективной автоматизации процесса Lead Generation с помощью системы управления бизнесом.

Мы все больше убеждены, что ожидания от CRM системы заключаются в желании иметь полноценную систему управления бизнесом, а не ограниченный функционал управления маркетингом и продажами.

В решении для управления процессами привлечения потенциальных клиентов должен быть следующий базовый функционал:

• Гибко настраиваемые справочники типов отношений, категорий контактов и организаций, отраслей и ролей, чтобы можно было четко сегментировать клиентскую базу и целенаправленно работать с сегментами. Так же для этих целей может служить такой функционал как «территория продаж», некий базовый объект, в который по определенным правилам вручную или на основе преднастроенных правил система включает/исключает клиентов и формирует набор действий, задач, процессов, связанных с клиентами.

• Удобный инструмент импорта контактов и организаций с поиском дублирующихся данных и возможностью их объединения. Импорт должен предполагать возможность настройки импорта в зависимости от каких-то событий.

• Функционал, позволяющий закреплять ответственных менеджеров за контактами, организациями и территориями продаж. Назначать запросы менеджерам лучше автоматически на основе заданных алгоритмов, основываясь на их квалификации или умения работать с тем или иным типом клиентов.

• Возможность создания плана работы по контакту (обзвоны, рассылки и т.п.). Этот план работ должен создаваться на основе определенных правил, которые зависят от параметров, конкретного клиента или территории продаж, в которую он входит.

• Рассылка персонализированных информационных писем. Не нужно путать этот функционал с системами массовых рассылок — это задача других систем. CRM должна помогать четко выделить текущую потребность, менеджер должен сделать заметку в клиентской карточке, о чем он договорился, или отнести этого клиента к определённому типу, категории или включить в нужную территорию продаж и далее выдавать правильным образом требуемую информацию в соответствии с настроенным шаблоном событий и правил.

• Учет всех входящих запросов. В системе должен быть настраиваемый каталог товаров и услуг, чтобы можно было отмечать в запросе, на какие товары был спрос, и строить статистику спроса товаров и услуг по периодам.

В системе должна быть возможность учета маркетинговых кампаний и каналов обращений, чтобы можно было вести учет источников возникновения запросов, источников появления контактов и организаций. Для маркетинговой кампании должен учитываться бюджет. Самое главное, в системе должна быть заложена возможность формирования отчета — коэффициента конвертации лида (lead conversion). Он позволяет оценивать эффективность проведения различных маркетинговых кампаний, стоимость конверсии, стоимость контакта, стоимость лида. Собираемая статистика позволяет лучше понимать ситуацию в продажах, и наметить конкретные шаги по повышению этих показателей. И как показывает наш опыт, 20% маркетинговых денег приносят 80% выручки.

В системе должна быть возможность настраивания различных типов запросов и их этапов и формирования списка конечных действий для шаблонизации бизнес процессов. Продавцы тогда, не задумываясь, действуют согласно цепочке выверенных действий, с максимальной вероятностью, приводящих к требуемому результату.

И, конечно, система должна позволять выводить различную отчетность по активностям продавцов, количеству лидов, показывать коэффициент конверсии и т.п.

Возможные дополнительные требования к автоматизации процесса Lead Generation

Какие расширенные требования к автоматизации Lead Generation могут предъявлять потенциальные потребители систем?

Один из примеров — автоматизация обзвона холодной базы или базы бывших (потерянных) клиентов с возможностью записи разговоров, подключения супервайзера и т.п.

Эти требования имеют место быть, и для некоторых задач они нужны, но эти требования будут усложнять внедрение системы и увеличивать бюджет и сроки проекта. Если существует такая потребность, и она не является критической, то на первом этапе лучше обойтись просто фиксацией факта звонка в CRM системе, занесением информации, о чем договорились, и постановкой задачи для совершения следующего звонка.

Другой пример — автоматическая генерация коммерческого предложения в зависимости от услуг, которые заносятся в карточку запроса. Эта задача также может быть решена и автоматизирована в CRM системе, но каждый новый функционал будет усложнять внедрение.

Еще вариант — массовая рассылка электронной почты. На самом деле CRM система не должна являться в прямом смысле системой массовой отправки писем, она должна иметь возможность интеграции с почтовыми системами и отправкой писем. Но для массовой рассылки лучше использовать специализированные сервисы рассылок, которые позволяют отправлять сотни тысяч e-mails в считанные минуты. CRM система должна посылать точеные письма клиентам, например, напомнить о неоплаченном счете или поблагодарить за вовремя продленную услугу, а такие возможности дает только подход, связанный с параметризацией бизнес логики.

Основные этапы в формулировании требований к CRM системе и понимания того, что вам необходимо для эффективного формирования потока входящих клиентов:

Шаг 1. Опишите, как происходит процесс привлечения клиентов в вашей организации, откуда они берутся и почему они приходят.

Шаг 2. Опишите, какие при этом параметры вы замеряете или хотели бы замерять, посчитайте, какой у Вас коэффициент конверсии и сколько стоит один потенциальный лид (запрос).

Шаг 3. Опишите, каким образом вы бы хотели контролировать своих продавцов. Какую информацию они должны заносить при работе и общении с клиентом.

Если перед Вами стоят серьезные задачи по автоматизации клиентского взаимодействия, то при выборе CRM системы вам необходимо принимать во внимание не столько текущий функционал системы, сколько технологические возможности решения по его конфигурации и доработке, масштабируемости и стоимости владения системой. Важным фактором успеха CRM системы становится не столько наличие классических функций автоматизации продаж, сколько возможности ядра автоматизации процессов, на котором создана CRM система.

Со временем CRM системы, которые не двигаются в сторону возможности конфигурирования отдельных процессов, будут вытесняться универсальными платформами автоматизации бизнес-процессов.

По сути, CRM процесс — это частный случай какого-то бизнес процесса, и его можно настроить в системе автоматизации, а не использовать жестко запрограммированный продукт, который в начале вам покажется удовлетворяющим вашим требованиям, а завтра просто устареет и вы будете отставать от своих конкурентов.

BE FLEXBBY!

Как работает CRM-система » Принцип работы СРМ-систем

Как работает CRM-система » Принцип работы СРМ-систем Работа в CRM: как и для чегоРабота в CRM: как и для чего Logo

© 2015-2019 CRM-система для бизнеса SALESAP CRM

Закажите обратный звонок! Оставьте свой телефон и мы свяжемся с вами.

Logo

Мы постоянно пишем о CRM-системах. Подписывайтесь на нас в соцсетях и узнаете:

  • check
    как выбрать CRM-систему;
  • checkкак внедрить CRM;
  • checkкак CRM решает задачи бизнеса;
  • checkкак CRM помогает зарабатывать больше
    и многое другое.

Logo

За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем о возможностях S2 и ответим на все ваши вопросы.

Logo

Оставьте контакты, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы обсудить детали внедрения CRM под ваш бизнес.

Logo

А пока вы можете прочитать кейс о том, как менеджеры нашего клиента стали звонить в 2 раза больше после внедрения S2.

Читать

Logo

Как вести в CRM учет клиентов? Управление взаимоотношениями с клиентами в СRM

Как вести в CRM учет клиентов? Управление взаимоотношениями с клиентами в СRM как вести учет клиентов в CRMкак вести учет клиентов в CRM Logo

© 2015-2019 CRM-система для бизнеса SALESAP CRM

Закажите обратный звонок! Оставьте свой телефон и мы свяжемся с вами.

Logo

Мы постоянно пишем о CRM-системах. Подписывайтесь на нас в соцсетях и узнаете:

  • checkкак выбрать CRM-систему;
  • checkкак внедрить CRM;
  • checkкак CRM решает задачи бизнеса;
  • checkкак CRM помогает зарабатывать больше
    и многое другое.

Logo

За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем о возможностях S2 и ответим на все ваши вопросы.

Logo

Оставьте контакты, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы обсудить детали внедрения CRM под ваш бизнес.

Logo

А пока вы можете прочитать кейс о том, как менеджеры нашего клиента стали звонить в 2 раза больше после внедрения S2.

Читать

Logo

Сервисы для работы с клиентами

В разделе находятся инструменты, которые облегчают коммуникацию с клиентами предприятия. Это многофункциональные CRM-системы, корпоративные чаты, календари, облачные сервисы для управления торговлей, продукты, повышающие эффективность сайта и другое. Продукты предназначены для разных операционных систем, или реализованы в виде веб-сервисов. Приложения могут быть установлены и использованы с помощью облачной платформы, или развёрнуты на сервере или локальном ПК.

Подбор по параметрам

Простой бизнес

Простой бизнес Простой бизнесПремиум аккаунт Простой бизнесЕсть бесплатный тариф Простой бизнесАктуальная информация

CRM-система для управления всей компанией.

МойСклад

МойСклад МойСкладПрофессиональный аккаунт Простой бизнесЕсть бесплатный тариф Простой бизнесАктуальная информация

Облачный сервис управления торговлей для малого и среднего бизнеса. С его помощью можно: управлять продажами и закупками, вести складской учет, автоматизировать розницу, контролировать финансы, работать с базой клиентов.

МойСклад на 1 месяц бесплатно

Envybox

Envybox Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Мультисервис из 8 продуктов, повышающих эффективность сайта.

Скидка 50 % на два любых продукта сервиса Envybox

FormDesigner

Онлайн конструктор веб-форм любой сложности в режиме реального времени.

Тариф Platinum бесплатно на месяц

Brizo

Brizo МойСкладПрофессиональный аккаунт Простой бизнесАктуальная информация

CRM и финансы для предпринимателей. Помогает наводить порядок в продажах и финансах

Cloud Loyalty

Cloud Loyalty МойСкладПрофессиональный аккаунт Простой бизнесАктуальная информация

Готовая программа лояльности, акции, «приведи друга» и рассылки (sms, мессенджеры, email и push-сообщения).

Gincore

Gincore МойСкладПрофессиональный аккаунт Простой бизнесЕсть бесплатный тариф Простой бизнесАктуальная информация

Программа для управления сервисным центром, включает в себя CRM, ERP, WMS системы. Предназначено для учета в ремонтных мастерских, автоматизации крупных сервисных центров, управления сетью мастерских (логистика).

Бизнес.Ру (Класс365)

Управление всеми бизнес-процессами в одном сервисе. Полная функциональность для учета склада и торговли со средствами управления розницей и интернет-магазинами, встроенная CRM-система, программа для кассы, SMS и E-mail рассылки.

LiveSklad

LiveSklad МойСкладПрофессиональный аккаунт Простой бизнесАктуальная информация

CRM для управления всеми процессами в сервисном центре: заказы, продажи, зарплата, финансы, отчеты, онлайн-касса, СМС, поставщики, корзина и многое другое.

Альфа CRM

Альфа CRM — управление учебным центром, языковой, музыкальной, спортивной школой.

Callibri

Callibri МойСкладПрофессиональный аккаунт

Сервисы для анализа эффективности рекламы и повышения конверсии сайта

Еадеск

Еадеск МойСкладПрофессиональный аккаунт Простой бизнесАктуальная информация

Еадеск — CRM-система для поддержки клиентов через соцсети, мессенджеры, почту и телефон. Помогает организовать нормальную поддержку клиентов: перестать сливать заявки, увеличить повторные продажи за счёт качественного сервиса, сократить расходы на сотрудников за счёт автоматизации и управлять репутацией в сети.

IntraService

IntraService МойСкладПрофессиональный аккаунт Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Сервис технической поддержки клиентов с учётом заявок, базой знаний и управлением активами. Система совместима с ITIL.

Бесплатная CRM-система ZCRM

ZCRM - функциональная система управлением взаимоотношений с существующими и новыми клиентами. Бесплатная CRM Zadarma полностью интегрирована с облачной АТС - звоните и принимайте звонки с помощью встроенного WEB-телефона, создавайте карточки клиентов и задачи, следите за эффективностью работы ваших менеджеров, выстраивайте правильный формат бизнеса вместе с ZCRM.

HubEx

HubEx МойСкладПрофессиональный аккаунт

Платформа автоматизации полного цикла сервисного обслуживания, от приемки оборудования на обслуживание с маркировкой, до автоматизации процессов подачи заявок заказчиками через мобильное клиентское приложение.

GetResponse

GetResponse МойСкладПрофессиональный аккаунт

Комплексная платформа интернет-маркетинга, включающая email-маркетинг, автоматизацию, вебинары, лендинги и CRM.

QuintaDB

QuintaDB Простой бизнесЕсть бесплатный тариф Простой бизнесАктуальная информация

Конструктор CRM, онлайн базы данных и веб-форм

SMSprofi

SMSprofi Простой бизнесЕсть бесплатный тариф Простой бизнесАктуальная информация

Сервис смс информирования со встроенным онлайн чатом.

РемОнлайн

Программа для учета и автоматизации бизнеса в сфере услуг. Доступна единая база заказов и клиентов, финансовый учет, магазин, склад, SMS уведомления клиентам, более 200 операторов IP-телефонии и инструменты аналитики для руководителя.

Poster

Облачная система автоматизации для кафе, баров, ресторанов и магазинов на планшете.

Talk Me

Talk Me Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Сервис онлайн-чата с легкой настройкой и установкой.

NetHunt CRM

Gmail CRM система для малого и среднего бизнеса. Полная интеграция с сервисами Google позволяет оптимизировать работу с клиентами, улучшать продажи и управлять доходом из почтового ящика.

Reviewter

Сервис написания и размещения отзывов

NaPriem

NaPriem Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Современная замена бумажному журналу записи клиентов: карточки клиентов, онлайн запись, смс напоминания, мобильная версия, демо-доступ и другое.

Tender Win

Tender Win Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

CRM для управления тендерными продажами

Cleversite

Cleversite Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Онлайн консультант для сайтов для общения с клиентами и повышения конверсии за счет интерактивных приглашений. Единая кнопка связи с клиентам: обратный звонок.

Битрикс24

Полный комплект инструментов для ведения бизнеса.

LPTracker

CRM, IP-телефония, виджет обратного звонка, колл-трекинг, захват профилей из социальных сетей и другое.

Клиентикс CRM

Инструмент для управления бизнесом в сфере услуг.

Beauty Pro

Учет в салоне красоты, подсказки по развитию бизнеса и увеличения прибыли.

Verbox

Verbox Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Сервис поможет получить информацию о посетителе сайта и превратить его в клиента.

JivoSite

JivoSite Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Чат для сайта и инструмент для общения с клиентами в социальных сетях, мессендежерах и мобильных приложениях.

Medesk

Медицинская информационная система (МИС) для эффективного управления клиникой.

Carrot quest

Carrot quest — сервис для ускорения роста вашего маркетинга, продукта, поддержки, продаж

CRM Клиентская база

CRM-система для автоматизации бизнеса и легкого контроля за ним с гибким и широким функционалом: заявки, задания, клиенты, документы, телефония, рассылки, учет рабочего времени и многое другое

RocketWash

RocketWash Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Cистема управления автомойкой, детейлингом с мобильным приложением.

Hotjar

Hotjar Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Сервис «всё-в-одном» для аналитики сайта и сбора обратной связи, позволяющий узнать потребности посетителей и превращать их в клиентов.

Mailo Post

Mailo Post Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Сервис эффективных email рассылок

Stream Telecom

Облачная АТС, CRM, и Call-центр в одном сервисе.

Drift

Drift Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Онлайн-чат с целевой аудиторией на сайте в режиме реального времени.

amoCRM

Система учёта клиентов и сделок.

LeadBack

LeadBack Простой бизнесЕсть бесплатный тариф

Умный виджет «обратного звонка для сайта» и бесплатный онлайн чат для сайта с функцией чат-бота (генератор лидов). Сервис увеличивает количество звонков с сайта, без дополнительных вложений в рекламу.

Intercom

Сервис для общения с клиентами на сайте и в веб- и мобильных приложениях, получения фидбеков и автоматизации маркетинга.

S2 (SalesapCRM)

Облачная CRM-система для управления компанией: учет клиентов, сделок и финансов, запись клиентов, шаблоны документов, sms и email-рассылки. S2 поможет навести порядок в отделе продаж, облегчить контроль и повысить прибыль.

Mango-Office

Облачный сервис для бизнес-коммуникаций. Он автоматизирует бизнес-процессы от правил обработки звонков до продаж и обслуживания.

ArchiMed +

ArchiMed + Простой бизнесАктуальная информация

Медицинская информационная система для автоматизации всех процессов работы частных и сетевых медицинских и стоматологических клиник.

WireCRM

WireCRM Простой бизнесАктуальная информация

Онлайн CRM система

SMSint

SMSint Простой бизнесЕсть бесплатный тариф Простой бизнесАктуальная информация

Сервис позволяет отправлять смс клиентам (личный кабинет, JSON, XML, SMPP, SMTP, обработка для 1С и так далее), голосовые уведомления, Viber-сообщения, в автоматическом режиме принимать смс на мобильные номера с автообработкой входящих смс, общаться через онлайн-чат Me-Talk с посетителями сайта.

Мегаплан

Мегаплан Простой бизнесЕсть бесплатный тариф Простой бизнесАктуальная информация

Система управления бизнесом: CRM, контроль сотрудников, проектов и поручений, финансы.

Real Estate CRM

Профессиональный онлайн-инструмент для агентства недвижимости, упорядочивающий рабочие процессы в компании. Содержит готовый сайт-витрину для агентства и публикатор объявлений на популярных порталах.

Показать ещё

Иногда задачи компании настолько специфичны, что невозможно подобрать оптимальный сервис сравнением и фильтрами. Облачные интеграторы могут подобрать сервис под ваши задачи, расширять и обслуживать систему в будущем.

Чтобы найти интегратора для вашего проекта

Подбор по параметрам

Организация работы с клиентами

Клиент - центральная фигура любого бизнеса,  ориентированная на получение конкретной услуги от вашей компании и приносящая вам доход. Чем больше клиентов и лучше качество вашего обслуживания, тем больше ваша прибыль.  В настоящее время рынок безжалостен к тем, кто не стремится бросить все возможные силы и средства на привлечение новых покупателей и удержание, по возможности, всех существующих заказчиков. Каждый день появляются десятки новых компаний, существует  жёсткая конкуренция между ними в борьбе за клиента. Все это ставит предприятия в такие условия, когда грамотная организация работы с клиентами - насущная необходимость для выживания бизнеса. Вопрос подхода к организации этой деятельности подразумевает эффективное сочетание профессионального обслуживания покупателя и качества предлагаемой продукции, а также использование всех доступных современному менеджеру автоматизированных средств и программ, созданных специально для учета взаимодействий с заказчиками. 
 

Конечно, большее количество деловых людей привыкло к тому, что ежедневник с контактами клиентов и расписание текущих дел - это всегда доступное и удобное средство для хранения информации. Однако, в современных условиях для подавляющего большинства компаний  бумажного блокнота или даже сводной таблицы в Excel недостаточно для упорядочивания сотен контактов своих клиентов и организации взаимодействия с каждым из них. В настоящее время для бизнеса, который ориентирован в своей работе на клиента и чьи основные направления деятельности –  это мероприятия в сфере эффективного маркетинга, продаж, обслуживания и поддержки покупателей, доступны разнообразные программы автоматизации взаимоотношений с заказчиками. 
 

Такой программой является CRM-система - прикладное ПО для управления взаимоотношениями с покупателями. Предназначена программа для повышения уровня обслуживания заказчиков, автоматизации стратегического взаимодействия с каждым из клиентов и повышения продаж компании. Достижение перечисленных целей в программе происходит путем систематизированного сбора и хранения данных по клиентам и взаимоотношениям с ними, структурирования и совершенствования проводимых операций и тщательного анализа полученных результатов.
 

CRM программа для работы с клиентами базируется на следующих принципах:

  • Учет данных клиентов и контактных лиц в едином месте.
  • Централизованный сбор и  хранение информации о взаимодействии с каждым клиентом  в отдельности.
  • Использование широкого набора каналов общения с покупателями: телефонные звонки, взаимодействие на точках продаж, проведение личных встреч, связь через электронную почту, общение в социальных сетях, применение рекламных ссылок, проведение деловых мероприятий и т.п.
  • Подробный анализ собранных данных по всем клиентам и организация подготовки отчетной информации для принятия менеджерами соответствующих управленческих решений.


 

 Следует отметить ряд  преимуществ использования CRM-системы: 

  • Программа обеспечивает соблюдение сроков выполнения заказов, проведения сделок, выполнения важных текущих и стратегических проектов. Руководитель компании или начальник отдела продаж легко может вести учет и контроль операций с заказчиками. Кроме того, в crm программе наглядно и прозрачно видна работа по взаимодействию с покупателями и обработке заказов каждого из менеджеров отдела.
  • Организация работы с клиентами осуществляется путем тщательной сортировки и группировки сведений по каждому из них. Программа позволяет создавать на каждого из клиентов важное досье, сегментировать группы заказчиков по ассортиментным предпочтениям, вести учет кредиторов и должников.
  • Программы, созданные с применением облачных технологий, дают возможность оперативного и, главное, мобильного доступа к необходимой клиентской информации не только сотрудникам, работающим в офисе, но и менеджерам, находящимся в командировке или руководителям, присутствующим  на выездных деловых мероприятиях.
  • CRM программа для работы с клиентами позволяет составлять эффективное расписание и планировать индивидуальную работу для каждого из сотрудников отдела продаж, чтобы, в конечном итоге, оказывать огромное влияние на повышение уровня производительности всего коллектива.
Если говорить о внедрении CRM системы и ее последующей интеграции с другими учетными и финансовыми программами компании, то основной целью этого, безусловно, является увеличение уровня удовлетворенности покупателей посредством продуктивного анализа собранной и отсортированной информации об их поведении, настройки маркетинговых инструментов и совершенствования тарифной политики фирмы.

Централизованность обработки данных в автоматизированной crm программе обеспечивает эффективный учет индивидуальных потребностей клиентов, а оперативность этой обработки - раннее выявление потенциальных рисков и возможностей для бизнеса. А это ли не цель любой современной компании, которая хочет быть успешной.

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *