Финансовые сервисы — B2b-Center

Эффективная поддержка вашего участия в торгово-закупочной деятельности.
Мы помогаем нашим клиентам на каждом этапе работы
на торговой площадке.

Участие в закупке

Подтвердите заинтересованность
в сделке

Заключение договора

Подтвердите исполнение
обязательств

Исполнение контракта

Получите поддержку для
выполнения договора ​​​​

Банковская гарантия

С помощью B2B-Center вы можете воспользоваться несколькими видами банковской гарантии. Банковская гарантия– удобный финансовый инструмент, позволяющий поставщику не выводить собственные средства из оборота. Это вид финансового поручительства, которое выдает банк за участника закупки. Банк гарантирует закупщику, что поставщик исполнит взятые на себя обязательства.

Электронная банковская гарантия

Самый удобный, быстрый и эффективный вид банковской гарантии – электронная банковская гарантия. Ее можно получить онлайн через торговую площадку с помощью своей электронной подписи (ЭП). Весь документооборот происходит в электронном виде. Если закупщик позволяет использовать электронную банковскую гарантию, советуем вам выбирать именно ее.

Тендерный кредит

Что делать, если нужен обеспечительный платеж, но свободных денег у предприятия нет, а банковская гарантия по какой-либо причине недоступна? Вы можете получить тендерный кредит. Тендерный кредит выдается только на внесение обеспечительного платежа по участию в конкретной торговой процедуре, использовать деньги не другие цели нельзя. Обычно тендерный кредит выдается на срок не более 90 дней.

Обеспечительный платеж

Многие закупщики просят участников тендера переводить обеспечительный платеж на счет организатора закупочной процедуры. Однако самым удобным и эффективным для всех является обеспечительный платеж в рамках электронной торговой площадки. Взаимодействие между заказчиком и поставщиками производится в электронном виде, с использованием электронной цифровой подписи.

Банковская гарантия

С помощью B2B-Center вы можете воспользоваться несколькими видами банковской гарантии. Это вид финансового поручительства, которое выдает банк за участника закупки. Договорная гарантия — банк гарантирует закупщику, что поставщик исполнит взятые на себя обязательства по исполнению своих обязательств по заключенному с заказчиком контрактом. Авансовая гарантия — когда закупщику требуется обеспечение возврата авансового платежа при невыполнении условий контракта.

Обеспечительный платеж

Для уверенности в заключении договора на установленных в закупочной процедуре условиях некоторые закупщики устанавливают требование перевода обеспечительного платежа на счет организатора закупочной процедуры.

Кредит

Бывает, что победителю тендера нужны дополнительные денежные средства на исполнение контракта. Кредит — самый распространенный вид финансирования бизнеса, при котором компания получает средства на условиях возвратности и процентных выплат. Условия получения кредита зависят от многих факторов.

Другие сервисы

На каждом этапе закупки может возникнуть потребность в применении различных финансовых инструментов. B2B-Center предлагает своим клиентам ряд дополнительных сервисов и услуг, которые делают работу на площадке максимально удобной.

Факторинг

Это вид финансирования для компаний, продающих товары или услуги с отсрочкой платежа. Факторинг позволяет бороться с временным недостатком средств. Факторинговая компания выплачивает продавцу до 90% стоимости продукции сразу после отгрузки в обмен на право взыскать долг с заказчика. Когда заказчик полностью рассчитывается по договору, продавец получает оставшуюся часть средств за вычетом стоимости услуг факторинговой компании.

Безопасная сделка

Сервис «Безопасная сделка» (Escrow) обеспечивает защиту для незнакомых покупателей и продавцов при взаиморасчетах. Гарантом того, что двусторонние обязательства будут исполнены, выступает третья сторона — эскроу-агент, то есть компания, которая принимает на хранение деньги на свой счет до выполнения сторонами своих обязательств.

Лизинг

Лизинговая компания предоставляет клиенту во временное владение и пользование оборудование, транспорт или спецтехнику. Устанавливается размер и график платежей в счет лизингодателя, а также срок, на который имущество переходит к клиенту. После всех выплат имущество может становиться собственностью клиента.

Лизинговые компании обычно предъявляют к финансовому состоянию своих клиентов мягкие требования. Характерная особенность лизинга – налоговые льготы, которые получают клиенты на общей системе налогообложения.

Другие сервисы

На каждом этапе закупки может возникнуть потребность в применении различных финансовых инструментов. B2B-Center предлагает своим клиентам ряд дополнительных сервисов и услуг, которые делают работу на площадке максимально удобной.

Скорость

Быстрый прием и возврат
денежных средств

Безопасность

Защита от недобросовестного
контрагента

Удобство

Перечисление и возврат денежных
средств в рамках площадки

Надежность

Работа только с проверенными
партнерами

У вас остались вопросы?

Партнеры

Получите помощь консультанта по подбору финансового инструмента

Наш специалист поможет разобраться с получением банковской гарантии, тендерного кредита,
факторинга и использованием других финансовых сервисов.

8 800 555-85-19, доб. 7319

Извините, этот сервис
находится в разработке

Мы создаем наши сервисы с учетом ваших пожеланий и потребностей. Оставьте свои предложения и контакты, и мы сообщим вам о запуске.

Настройка СRM-системы Битрикс24 для B2B-компании «Франко»

«Франко» — дистрибьютор профессионального кофеварочного оборудования в России и странах СНГ. Компания также занимается ремонтом и сервисным обслуживанием кофемашин. Головной офис находится в Москве, а филиалы и сервисные центры — в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Новосибирске и в других крупных городах России.

До внедрения Битрикс24 менеджеры «Франко» вели сделки в excel-таблицах, гугл-документах, записывали важную информацию в ежедневники и на стикеры. Но к 2020 году объем клиентской базы вырос, и вести клиентов по старинке стало неудобно.

Менеджеры тратили много времени, чтобы найти нужный документ на гугл-диске, перенести информацию из одной колонки таблицы excel в другую, распределить заявки между собой. Но несмотря на усилия, документы терялись, а заявки не всегда обрабатывались вовремя.

С «Франко» мы работали по акции «Бесплатное внедрение». Наши специалисты провели интервью, расспросили, как менеджеры ведут сделки и с какими трудностями сталкиваются ежедневно. Через несколько дней мы уже подписали договор на внедрение и приступили к настройке CRM-системы:

1. создали направление сделок;
2. вывели дополнительные поля в карточках сделок, контактов и компаний;
3. подключили почтовые ящики к Битрикс24;
4. автоматизировали рассылку уведомлений клиентам;
5. настроили механизм распределения заявок.

Заказчик заинтересовался инструментами автоматизации, поэтому мы посоветовали приобрести облачный тариф «Компания»: на этом тарифе достпны бизнес-процессы, работы и настраивыемые списки, количество пользователей неограничено, а для обслуживания системы не нужен долнительный сервер или штатный сисдамин.

Настройка CRM-системы: воронки и дополнительные поля в карточках сделок

Чтобы создать направления сделок, которыми менеджеры будут пользоваться, мы провели несколько видеоконференций, выяснили последовательность действий и возможные сценарии ведения сделок. В результате, воронки продаж повторяют логику взаимодействия менеджеров с клиентами.

• Воронка «Оборудование и ЗИП»
• Продолжение воронки «Оборудование и ЗИП»

Мы добавили дополнительные поля в карточки сделок, контактов, компаний и скрыли те, которые менеджеры не будут использовать. Например, в карточке контактов мы вывели поле «Связан с компанией». В нем менеджеры указывают компании, с которыми контакт связан косвенно. Например, когда сделка ведется с холдингом.

Подключение почтовых ящиков к Битрикс24

Клиенты «Франко» оставляют заявки по телефону или по электронной почте. Чтобы менеджеры не пропускали ни одного письма, мы подключили 10 почтовых ящиков к порталу и настроили распределение заявок по сотрудникам. Письма с электронного адреса автоматически пересылаются на портал: ответственный менеджер решает, сформировать из этого письма лид или пометить его как спам.

Рассылка уведомлений клиентам

В компании принято сообщать клиентам, что их заявка принята в работу. До внедрения Битрикс24 менеджеры звонили каждому клиентам и тратили время на однотипные СМС-сообщения. Иногда звонили не сразу: клиент не понимал, работают ли менеджеры с его заявкой.

Чтобы подтверждения заявок приходили вовремя, мы автоматизировали отправку уведомлений по почте и в виде СМС-сообщений. Как только заявка попадает на первую стадию в воронку лидов, клиент получает СМС-сообщение или письмо на почту: «Ваша заявка принята в работу. Номер 123».

Номер заявки такой же, как и номер лида в воронке. Это сделано для сквозной нумерации: так менеджерам легче искать нужные заявки. Если клиент позвонит, ему нужно просто назвать номер заявки из уведомления — менеджер ответит, на каком этапе работы находится заявка.

Распределение заявок

В клиентский отдел «Франко» ежедневно поступает много заказов и запросов на сервисное обслуживание и ремонт. Чтобы менеджеры не забывали про заявки, не тратили время на назначение ответственных, мы настроили бизнес-процесс по распределению лидов.

Когда клиенту сообщают, что его заявка в работе, руководитель клиентского отдела получает задание — «Назначьте ответственного менеджера». Ответственный менеджер должен в течение суток обработать заявку и передвинуть её на следующую стадию. Иначе руководитель вновь получает задание: напомнить менеджеру, назначить другого или самому обработать лид. Если руководитель игнорирует задание, то на следующий день уведомление приходит исполнительному директору. И так необработанная заявка может дойти до директора.

Результаты

Перед внедрением мы несколько раз созванивались с менеджерами компании, уточняли, что они учитывают во время ведения сделок, а какие этапы вызывают трудности — это помогло сформулировать задачи внедрения и грамотно подобрать инструменты Битрикс24 для их решения. Настроенные бизнес-процессы упростили этап распределения заявок по ответственным менеджерам, уведомления систематически напоминают про необработанные заявки, а автоматическая рассылка клиентам экономит время менеджеров. Теперь отдел продаж меньше времени тратит на организацию внутренних процессов, а больше общается с заказчиками.

Хотите аналогичный проект? Оставьте заявку на  консультацию

Заказать проект

Задать вопрос

Наши специалисты ответят на  любой интересующий вопрос по  проекту

Организация командировок сотрудников — сервис для заказа билетов и бронирования отелей корпоративными клиентами OneTwoTrip for Business

Что такое OneTwoTrip for Business?

Онлайн-сервис организации командировок. С помощью него вы сможете забронировать авиа, ж/д билеты и отели для ваших деловых поездок.

OneTwoTrip for Business — это агентство для организации командировок?

OneTwoTrip for Business — больше, чем агентство деловых поездок. Мы предоставляем клиентам широкий инвентарь: билеты 800 авиакомпаний, ж/д билеты по России, номера в 2 000 000 отелей по всему миру, автоматизацию тревел-процессов, всю необходимую отчётность и аналитику, электронный документооборот и поддержку 24/7.

Кто может стать клиентом OneTwoTrip for Business?

На данный момент мы работаем только с юридическими лицами, зарегистрированными в России, так что, вы можете забронировать номер в отеле и купить авиабилеты для вашего предприятия или фирмы, если она зарегистрирована в РФ.

Цены в OneTwoTrip for Business.

У OneTwoTrip, помимо бизнеса по корпоративному обслуживанию, есть большой бизнес для физических лиц. Цены в OneTwoTrip for Business ниже чем у конкурентов за счет совокупных объемов двух бизнесов и прямых контрактов с поставщиками.

Берет ли OneTwoTrip for Business абонентскую плату?

Мы работаем без абонентской платы и скрытых комиссий.

Как подключиться к OneTwoTrip for Business?

Оставьте заявку на сайте и подпишите договор/акцептуйте оферту, после этого на почту вы получите логин и пароль для входа в систему. Готово! Вы можете забронировать вашу командировку.

В каких браузерах работает OneTwoTrip for Business?

Мы гарантируем стабильную работу сервиса во всех популярных браузерах актуальной версии.

Какие способы оплаты доступны в OneTwoTrip for Business?

Вы можете оплатить заказы корпоративной картой или по счету, положив средства на депозит. Оплата личными картами запрещена, так как в этом случае у нас нет возможности предоставлять закрывающие документы.

Есть ли возможность постоплаты?

Да, мы готовы рассмотреть отсрочку платежа.

Как я могу получить закрывающие документы?

Все закрывающие документы отображаются в личном кабинете и в вашей системе электронного документооборота (ЭДО), также мы отправляем их по почте в конце отчётного периода.

Возможно ли обмениваться документами с помощью ЭДО?

Да, мы предлагаем услугу электронного документооборота.

Возможно ли внедрить тревел-политику нашей компании в продукт?

Да, в системе доступны согласования и лимиты для пользователей.

У меня есть дружественные компании, которым был бы интересен ваш продукт. Вы как-то поощряете рекомендации компаний?

Вы можете принять участие в нашей реферальной программе и заработать 2000–4000 трипкоинов на OneTwoTrip. Подробнее: https://b2b.onetwotrip.com/referral/.

Для кого — B2B Press: Press Release Distribution. Easy Online Service

Малый и средний бизнес

Международные компании

PR-агентства

 

 

Заставьте вашу новость работать на вас!

У вас небольшой бюджет на PR? Теперь есть простое и доступное решение: B2B Press — сам себе PR-менеджер!
Используйте ресурс B2B Press, чтобы рассказать о вашей компании на страницах ведущих отраслевых СМИ, привлечь внимание к своему бренду и поделиться новостью с целевой аудиторией, партнерами и клиентами. 

Отправьте пресс-релиз быстро и сэкономьте время и деньги. Цена зависит от количества  интересующих вас СМИ. Вы сами выбираете отраслевые категории и медиаресурсы и определяете способ оплаты. Вы платите только когда отправляете пресс-релиз. Сервис доступен круглосуточно. 

Если у вас возникли вопросы, обратитесь в службу поддержки: HelpMe@press.com 

Skype: b2bpress  Пн.-Пт. с 9.00 до 17.00

 

 

PR-кампании в СМИ без границ!

B2B Press – онлайн ресурс, который помогает планировать, проводить и контролировать эффективность PR-кампаний. Теперь у вас есть инструмент, с помощью которого можно рассылать пресс-релизы по всему миру и сократить расходы.

Организуйте и контролируйте свою PR-активность!

Ресурс позволяет синхронизировать работу пиар-отделов в разных концах мира, управлять рассылкой пресс-релизов и пиар-кампаний в СМИ. Сервис доступен сразу нескольким пользователям. Вы можете отслеживать статус каждой компании, отправлять пресс-релизы партнерам по бизнесу, коллегам и сотрудникам, а также  редактировать и сохранять медиа-листы.

С нами PR в СМИ – это просто!

С помощью ресурса B2B Press вы можете создавать любое количество медиа-листов для рассылки новостей. Мы предлагаем широкий выбор отраслевых СМИ и доступ к 100 000 медиаресурсов из 160 странах мира.

Если у вас возникли вопросы, обратитесь в службу поддержки: HelpMe@press.com 

Skype: b2bpress  Пн.-Пт. с 9.00 до 17.00

 

 

Расширьте спектр PR-услуг вместе с B2B Press!

Ваши клиенты и партнеры планируют расширить сферу деятельности и заявить о себе зарубежному деловому сообществу? Онлайн-ресурс B2B Press — отличный инструмент продвижения. 

•    В нашей базе данных более 100 000 отраслевых СМИ из 160 стран. 
•    Вы можете создавать, сохранять и редактировать медиа-листы для рассылки на разных языках.
•    Публиковать релизы в каталоге B2B Press, отправлять на почту партнерам и клиентам.  

Благодаря B2B Press вы получаете доступ к глобальному медиа-рынку и можете публиковать новости ваших клиентов в любых отраслевых журналах. 

Если у вас возникли вопросы, обратитесь в службу поддержки: HelpMe@press.com 

Skype: b2bpress  Пн.-Пт. с 9.00 до 17.00

Самые востребованные b2b-сервисы в телекоме в условиях пандемии

Прошло уже полтора месяца с тех пор, как в Москве начал действовать режим самоизоляции для всех жителей столицы. Еще до введения режима (с 30 марта) многие компании, среди которых Яндекс, Mail.ru Group, а также телеком-операторы (МТС, «Вымпелком»), стали переводить своих сотрудников на дистанционный режим работы.

Рост числа сотрудников на удаленке сразу же привел к увеличению потребления проводного интернета на 10–30% (к концу марта), из-за чего операторы связи даже призывали абонентов к осознанному потреблению трафика, а Минкомсвязь попросила владельцев сайтов и приложений отключить автовоспроизведение контента и ограничить качество воспроизведения видео. 

Мы узнали у телеком-операторов («Мегафон», Tele2, «Ростелеком», «Акадо Телеком», «Эр-телеком», МГТС), какие из их сервисов для бизнеса были наиболее востребованы у компаний в период пандемии, а также попросили указать динамику этого спроса по сравнению с прошлым годом. Заметные изменения коснулись услуг для организации удаленной работы сотрудников, видеонаблюдения и видеоаналитики, в том числе с модулем измерения температуры людей, адресной коммуникации, решений для интернета вещей и др.

---

«Мегафон»

Наибольший рост потребления среди B2B-сервисов «Мегафона» продемонстрировала платформа для проведения онлайн-конференций и вебинаров (ОВКС). Число подключений к ней за апрель выросло в 15 раз по сравнению с апрелем 2019 года. 

В 3,5 раза вырос трафик CDN-сервиса, необходимого для ускорения работы сайта и обеспечения доступности при высоких нагрузках. Чуть меньше, в 2,2 раза, увеличилось потребление решения для защита от DDoS-атак (защита от сетевых атак, направленных на перегрузку веб-сайта или сетевой инфраструктуры).

«ЭР-Телеком Холдинг» 

Оператор зафиксировал значительный рост продаж услуг предоставления каналов связи (VPN). Спрос на них в апреле увеличился в 5 раз по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Продажи услуг видеонаблюдения и видеоаналитики выросли в 2 раза. 

С учетом сложившейся ситуации с COVID-19 помимо традиционных сервисов стали пользоваться спросом и тепловизионные сервисы для дистанционного измерения температуры в местах большого скопления людей, говорят в «ЭР-Телекоме» (точных цифр оператор не предоставил). 

МГТС

В связи с массовым переходом ресторанов и магазинов на доставку и оказание услуг на дому в МГТС увеличились продажи сервиса для организации работы разъездного персонала «Мобильные сотрудники». С 1 марта по 25 апреля продажи сервиса выросли в 8 раз, а чаще всего им интересовался малый и средний бизнес.

Больше всего рост подключений сервиса в ресторанном бизнесе и продуктовом ритейле — 57% новых подключений. В сегменте непродуктового ритейла 20% подключений. Спрос на услугу появился также у небольших фермерских хозяйств, которые вынуждены переориентироваться на В2С-рынок и переходить на доставку.

МГТС

Пресс-служба

Кроме того, на 20% выросли продажи услуги VPN, на 10% увеличилось число подключений к сервису «МТС Маркетолог» для запуска таргетированной рекламной онлайн-кампании.

Tele2 «Москва»

Самой популярной услугой в B2B-сегменте в период карантина стал сервис «SMS-таргет», который позволяет делать таргетированные SMS-рассылки с детальным сегментированием целевой аудитории. С начала марта прирост подключений составил 542%, отмечают в московском Tele2.
 
На втором месте по популярности в период удаленки оказались межмашинные коммуникации: с начала марта поставки SIM-карт M2M выросли на 64%.

Закрывает топ-3 B2B-сервисов в московском Tele2 услуга APN, которая позволяет организовать защищенное беспроводное подключение, ограничить доступ SIM-карт к внешним ресурсам и контролировать работу удаленного телеметрического оборудования. Спрос на услугу вырос за период карантина на 26%.

«АКАДО Телеком»

В течение трех недель с начала ограничительных мер наиболее востребованными услугами в сегменте B2B у «АКАДО Телеком» были услуги по созданию удаленных рабочих мест (точные цифры компания не назвала). Много обращений поступало на расширение каналов связи, подключение облачных решений — виртуальных дата-центров, виртуальных АТС. 

Оператор не отмечает существенного роста подключений по сравнению с апрелем 2019 года и объясняет это тяжелой экономической ситуацией, в которой оказались многие компании. В частности, в сегменте малого и среднего бизнеса наблюдалось  снижение потребления — многие компании в связи с удаленным режимом работы просят приостановить оказание услуг на период карантин, говорят в «АКАДО Телеком».

«Ростелеком»

Среди сервисов для бизнеса, спрос на которые в апреле 2020 года вырос по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, оператор назвал ВАТС, видеонаблюдение (за счет тепловизоров), MVNO и услугу «Web-Видеоконференция». Точных цифр оператор не назвал.

В компании отметили, что ситуация в В2В неоднозначная. Те, кто вынужден был прекратить работу на период самоизоляции, просят их перевести на льготные тарифы или приостановить услуги до момента отмена режима карантина. Но при этом появились дополнительные запросы на подключение услуг, в частности, продуктовых магазинов, медицинских учреждений, охранных организаций. Оператор также наблюдает возросший спрос на подключение услуг мобильной связи клиентами, работающими в курьерской доставке.

Системы B2B. Преимущества и недостатки SaaS, коробки и собственной разработки

Что лучше: SaaS, коробка или собственная разработка?

Выбираете B2B-систему для интернет-продаж? Давайте разберем преимущества и недостатки различных решений, их отличия и применимость

Для начала, предлагаем ознакомиться со сводной таблицей ключевых критериев выбора B2B-платформы. После чего подробно рассмотрим каждый из представленных вариантов реализации сервиса и разберем преимущества, недостатки, а также типовые сценарии их применения:

Прогноз затрат на внедрение системы

B2B-портал на базе saas платформы

Модель SaaS подразумевает использование готового веб-решения (программного продукта) в аренду — по подписке на тарифный план. Разработчик предоставляет доступ к платформе продукта и набору типовых модулей в режиме онлайн, непосредственно через браузер.

Разработка дополнительного и модернизация текущего функционала, интеграция внешних сервисов, а также управление самим решением полностью контролируются производителем. Вам доступны лишь инструменты настройки конфигурации продукта в рамках выбранного тарифного плана, который ограничивает количество пользователей системы, потребляемые ресурсы, объем номенклатуры и пр.

В связи с чем SaaS оказывается недостаточно гибкой моделью:

Большинство оптовых компаний практикуют специфические бизнес-процессы, не подходящие под стандартную модель электронной коммерции (формирование корзины, сложная логистика, трекинг и обработка заказов, программы лояльности и т.д.). SaaS-платформы используют унифицированные схемы, которые в большинстве случаев не поддаются конфигурации, либо их доработка стоит неоправданно дорого, поэтому пользователям таким систем приходится подстраивать свои процессы под модель сервиса.

Использование SaaS-сервиса подразумевает ежемесячную абонентскую плату за услуги, в противном случае доступ к системе будет закрыт. Тарифы, как правило, ориентированы на количество пользователей системы, поэтому планируйте затраты исходя из возможного масштабирования и, как следствие, роста абонентской платы.

Зачастую архитектура Saas-сервисов и подход к защите клиентских данных весьма сомнительны, более того, не все сервисы соответствуют требованиям законодательства по защите персональных данных и их деятельность в любой момент может быть заблокирована. Соответственно, с точки зрения защиты бизнес-процессов и корпоративной информации всегда существует угроза утечки или потери данных. Необходимо внимательно изучить политику безопасности выбранной SaaS-платформы.

Saas-сервисы пребывают в состоянии непрерывного развития, поскольку напрямую заинтересованы в удержании и привлечении пользовательской базы. Необходимо быть готовым к периодическим обновлениям функционала, даже к таким, о которых вы не просили. SaaS также может изменить политику использования не в вашу пользу или просто прекратить свое существование вовсе.

В случае возникновения необходимости интегрировать в схему B2B-продаж внешний сервис (CRM, логистика, системы сбора и анализа данных и т.д.) могут возникнуть сложности при отсутствии готовых решений на используемой платформе. Сервис может запросить за разработку решения существенный бюджет, либо отказать, ссылаясь не отсутствие технической возможности подключения.

В то же время, использование Saas-сервиса предполагает ряд преимуществ:

Помимо аренды программного обеспечения, вы также получаете в пользование аппаратные мощности, хоть и ограниченные по ресурсам. Сопровождением, обслуживанием и развитием сервиса занимается поставщик Saas-услуг. Это означает прямую экономию на оборудовании и квалифицированном персонале.

Низкий порог вхождения и мобильность. Установка и настройка производятся за несколько часов, а работа с B2B-сервисом ведется с любого устройства, имеющего доступ в сеть Интернет.

В каких случаях подойдет решение?

Открытие нового направления B2B и готовность идти по шаблонным схемам продаж, без учета специфики взаимоотношений с контрагентами

Наличие части процессов, автоматизацию которых можно провести силами инструментария выбранного Saas-сервиса

Отсутствие критической необходимости в защите данных и повышенной надежности сервиса

b2b-система на коробочной платформе

Коробочное программное обеспечение — это готовый к внедрению продукт, приобретаемый единовременно. Поставщик также предложит платную поддержку, которую необходимо будет ежегодно продлять и на базе которой будут доступны обновления продукта, а также обработка обращений по устранению возникающих ошибок в работе ПО. Коробка содержит фиксированный набор функциональных модулей и покрывает потребности широкого круга пользователей. Также, как правило, при покупке существует возможность выбора редакции — сокращенный или расширенный состав модулей. Но нужно понимать, что это базовое решение и в случае необходимости внесения изменений в стандартный функционал — потребуется привлечь квалифицированного разработчика.

Таким образом, к минусам коробочных B2B-систем можно относятся:

Высокие затраты на внедрение: помимо приобретения самого продукта, потребуется бюджет на установку и настройку, а также последующее обслуживание системы. Процесс внедрения может занять от пары недель до нескольких месяцев.

Для размещения B2B-системы в коробочном варианте понадобится сервер и дополнительное ПО, резервный источник питания, а также резервная линия Интернет. Конфигурацией и администрированием всей системы в целом должен заниматься квалифицированный персонал — это также существенная статья расходов.

Как и в случае с Saac-сервисом, бизнес-процессы, реализуемые на базе коробочного ПО имеют стандартную конфигурацию. Любые их изменения, необходимость развертывания специфичных алгоритмов, интеграции внешних сервисов потребуют привлечения разработчиков и допзатрат.

Коммерческое программное обеспечение находится в открытом доступе и привлекает внимание злоумышленников, которые системно занимаются поиском уязвимостей таких продуктов. Поставщики постоянно выпускают обновления, закрывающие дыры, тем не менее, продукт всегда подвержен риску взлома и утечки данных.

Плюсы коробочных B2B-решений:

В случае с коробочным решением у Вас есть возможность самостоятельного сконфигурировать ИТ-архитектуру сервиса в целом, а значит напрямую влиять на производительность сервиса, резервирование и своевременное восстановление данных.

Продукт уже имеет базовый функционал и, поскольку он приобретается на условиях собственности и допускает возможность самостоятельных доработок, его конфигурация под свои бизнес-задачи не означает длительного процесса проектирования и разработки B2B-сервиса с нуля.

В каких случаях подойдет решение?

Присутствие возможности провести автоматизацию процессов B2B-продаж на базе инструментария выбранного продукта

Отсутствие необходимости масштабирования и изменения конфигурации сервиса в ближайшей перспективе

B2B-портал собственной разработки

B2B-система, целиком спроектированная и разработанная под ваши бизнес-процесы и учитывающая перспективы дальнейшего развития — наиболее гибкое и оптимальное решение, позволяющее полностью автоматизировать B2B-продажи. Однако, необходимо быть готовым к тому, что процесс разработки достаточно затратен как по срокам, так и по стоимости. Также этап проектирования сервиса потребует активного участия заказчика. Решением здесь может стать поэтапная реализация сервисов, позволяющая растянуть затраты по времени.

Важно подойти к выбору разработчика со всей ответственностью. Определяющими здесь факторами станут компетенция и опыт подрядчика. Наличие в штате ит-специалистов, способных решать задачи по построению ит-архитектуры, устойчивой к нагрузкам и угрозам, станут безусловным плюсом. Также преимуществом будет присутствие в команде разработчиков программистов, ответственных за конфигурирование учетной системы.

Среди основных недостатков авторских B2B-систем стоит отметить:

Высокие затраты на реализацию сервиса, его дальнейшую поддержку и развитие: любые изменения текущей конфигурации, расширение функционала, дополнительные интеграции внешних систем потребуют привлечения разработчиков.

Как и в случае с коробочным ПО, для размещения и функционирования B2B-системы потребуется полноценная ит-инфраструктура с вытекающими затратами на ее приобретение, содержание и развитие.

К плюсам собственных B2B-разработок относятся:

Возможность внедрения абсолютно любого функционала, реализации сложных и разветвленных бизнес-процессов. Ценообразование и номенклатура, маркетинг и продажи, обработка заказов и логистика, программы лояльности и интеграции внешних сервисов — вы целиком и полностью конфигурируете инструментарий под свои задачи.

Возможноть вести контроль затрат на проект в целом за счет поэтапного внедрения функциональной составляющей сервиса.

Доступность механизма введения метрик по процессам и постоянная оптимизация показателей прямой путь к полной автоматизации и снижении издержек.

Возможность напрямую влиять на параметры быстродействия и отказоустойчивости всей системы в целом.

ИТ-платформа сервиса под вашим контролем, а значит вопросами архитектуры, безопасности и резервирования данных можно управлять самостоятельно.

Мобильность — система в любой момент может быть восстановлена или перенесена на другую платформу без потерь и существенных простоев.

В каких случаях подойдет решение?

Необходимость провести автоматизацию процессов B2B-продаж с учетом специфики взаимоотношений с контрагентами

Наличие потребности в реализации нестандартных бизнес-процессов

Наличие внешних систем и сервисов требующих интеграции с B2B-сервисом

Потребность в постоянном масштабировании и развитии сервиса

Наличие четких требований по организации резервирования и защиты данных, а также к устойчивости системы в целом к внешним угрозам

Вы в поисках пути реализации B2B-системы продаж? Активно рассматриваете типовые решения и понимаете, что их инструментарий и общая архитектура не решает ваши задачи в полном объеме? Мы точно знаем, как помочь Вам с решением!

Проектируем и разрабатываем комплексные B2B-решения с учетом специфики бизнеса, интегрируем необходимые сервисы и обмен с другими приложениями, конфигурируем производительную, безопасную и масштабируемую платформу с соблюдением требований законодательства по хранению персональных данных. Посмотрите на результат:

60 %

Рост оптовых продаж

47 %

Сокращение времени обработки заказа

72 %

Снижение нагрузки на менеджеров

29 %

Увеличение объема клиентской базы

Денисов Александр

Коммерческий директор ООО «Портал»

ООО «СТЕК»

Слово Заказчику

Разработка B2B-портала — далеко не первый наш совместный проект с компанией «Стек». За годы сотрудничества «Стек» показал себя надежной и клиентоориентированной компанией с профессиональным отношением к проектам, особым вниманием к специфическим требованием заказчика, высокой скоростью работы и гибкой системой поэтапной оплаты. Поэтому задачу по реализации нового личного кабинета мы, не сомневаясь, отдали этой компании.

До начала проекта взаимодействие с партнерами осуществляли менеджеры с помощью электронной почты и телефонных звонков. Необходимо было выстроить целостную систему, которая позволила бы автоматизировать продажи в B2B секторе. Компания «Стек» провела для нас предварительный комплексный анализ, который показал общую картину по рынку B2B решений. Результаты этого исследования были адаптированы к нашим потребностям, в последствие началась разработка нового личного кабинета для клиентов.

В ходе работы «Стек» предложил провести тестирование нового функционала на ограниченном круге клиентов. Были учтены замечания и пожелания фокус-группы, на основе которых внесены коррективы. Таким образом, тестирование помогло улучить систему на этапе разработки и не потерять лояльность большого числа клиентов.

В результате мы получили мощную платформу, которая позволила нам сделать принципиальный шаг вперед. Новый B2B-портал полностью автоматизировал работу в партнерском секторе. Оптимизация процессов заказа и документооборота экономит время менеджеров, что позволяет существенно ускорить работу. Усовершенствованный личный кабинет удобен и понятен как для наших менеджеров, так и партнеров. Мы получили полноценную «витрину» для работы с клиентами с функциями трекинга, истории заказов, обратной связи и т.д.

Мы не собираемся останавливаться на достигнутом и вместе с компанией «Стек» планируем развивать B2B-портал на основе комплексного исследования: расширить пользовательский функционал и максимально автоматизировать бизнес-процессы. Рекомендуем компанию «Стек» как добросовестного разработчика онлайн-решений для бизнеса!

детальное описание проекта

 

у вас своя, нестандартная ситуация, требующая экспертного решения или консультации?

 

Не откладывайте вопрос! Свяжитесь в онлайне с нашей группой экспертов по B2B решениям.

Прямой номер эксперта:

Готов обсудить Ваш проект в любой день недели с 10:00 до 23:00

 

Кризис как возможность переосмыслить клиентские отношения

Кризис как возможность переосмыслить клиентские отношения

Высокие стандарты клиентского сервиса – обязательное условие для развития B2B-бизнеса, а в кризисной ситуации их значение невозможно переоценить. Период низкой активности бизнеса – не повод опускать руки. Это время, чтобы проанализировать отношения с постоянными клиентами и даже улучшить их. Как account-директор (так в агентствах называют директора по работе с клиентами) я составила антикризисный чек-лист, по которому в первую очередь проверила состояние дел в своем отделе.

1. Не паникуйте и поддерживайте клиентов.  Острый момент пройдет, а имидж останется. Несите позитив. Не зацикливайтесь на проблемах, предлагайте решения конкретных проблем.
2. Усиливайте клиентский сервис. Важна каждая деталь, каждый запрос, каждая онлайн-встреча. С учетом того, что многие проекты встали на холд, у вас есть возможность погрузиться в вопросы, на которые раньше не хватало времени.
3. Проявляйте гибкость.  Если клиент просит о дополнительной услуге, оцените возможность предоставить ее со скидкой или без доплаты. Взаимовыручка в бизнесе как никогда актуальна, и клиент обязательно оценит ваш подход.
4. Вкладывайтесь в команду клиентского сервиса: пришло время сильных.  Оставляйте на проектах опытных менеджеров, даже если задачи не слишком сложные. Нельзя себе позволить ни одного промаха.
5. Продолжайте работать и держите связь с клиентами через все доступные средства связи. Потому что если ты выпал из коммуникации – ты умер. Старайтесь рассказывать рынку о том, что происходит в бизнесе, это можно делать через социальные сети, индустриальные СМИ и новостные рассылки по клиентам компании.
6. И, наконец, честно и непредвзято ответьте на вопрос: купил бы я сам свою услугу? Устраните недочеты, которые не понравились бы вам как строгому клиенту.

Ситуация, в которой мы все оказались, – те самые «огонь, вода и медные трубы», через которые пройдут отношения между людьми и бизнесами. Покупатели быстро откажутся от продукта, если его продавец не проявил гибкость, лояльность и индивидуальный подход. Представьте, если интернет-магазин, на сайте которого вы заказываете продукты, не сообщит о переносе даты доставки, а любимый бренд не ответит на сообщение в соцсетях. Если в «мирное время» клиенты в суете не обратят внимание на плохой сервис, сегодня их можно потерять навсегда.

Скрупулезный подход к клиентскому сервису и страстный подход к бизнесу стоят потраченных усилий. Этой весной выручка упала почти у всех компаний, многие клиенты были вынуждены сократить свои расходы. К счастью для нас наши постоянные клиенты сохранили контракты с агентством в полном объеме. Опытные маркетологи знают, что в кризис нельзя сокращать присутствие в информационном пространстве в период, когда стоимость контакта и рекламный шум сокращаются, а потребители активно перестраивают паттерны поведения. Но также сказались наши партнерские отношения – клиенты не ушли в поисках дешевой альтернативы нашим услугам.

Сейчас как никогда мы чувствуем себя одной командой с клиентами. Мы вместе разрабатываем и запускаем ситуативные кампании и остаемся на связи 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Время любителей, которые готовы были уделять время бизнесу по остаточному принципу, ушло безвозвратно.

цифровых услуг B2B в следующем нормальном

Вслед за COVID-19 обслуживающие организации столкнулись с трудной задачей сбалансировать немедленную потребность в новых мерах безопасности и дополнительных ресурсах с более долгосрочной необходимостью управлять восстановлением. Тем не менее, несмотря на уязвимости, выявленные пандемией в их деятельности, некоторые сервисные компании начинают пересматривать привычный подход к ведению бизнеса, позволяя им найти новый путь, преодолевший следующую закономерность.

Перспективные лидеры переосмысливают методы управления своими операциями по обслуживанию с использованием цифровых технологий.Цифровые технологии и аналитика (DnA) сыграли решающую роль в решении множества проблем, возникших в начале кризиса. Это также пролило новый свет на преобразующую силу DnA для переосмысления и трансформации бизнеса в сфере услуг в трех основных областях: продажи, доставка и поддержка.

Для любой отдельной организации степень цифровой трансформации, естественно, будет зависеть от конкретных изменений, необходимых для адаптации текущей операционной модели и использования передовых технологий.Но самое продвинутое предприятие объединяет то, что они используют ДНК для разработки решений, которые делают их операции не только безопаснее, но и эффективнее.

Цифровая скорость для реагирования и упреждающего планирования

Компании, которые первыми начали использовать цифровые технологии для улучшения предоставления услуг, были лучше оснащены, чтобы быстро реагировать и планировать заранее, и то и другое важно для процветания в период восстановления. Анализ результатов деятельности во время и после глобального финансового кризиса 2008 года показывает, что компании, которые активно планировали, не только лучше справились с кризисом, но и непропорционально выросли с точки зрения доли рынка и создания стоимости в последующие годы.

За последние несколько месяцев ведущие сервисные компании начали делать необходимые шаги в направлении цифровых технологий. Эти компании разработали новые способы работы, которые адаптировали их бизнес на основе уроков, полученных в результате сбоев, — создавая новую форму нападения, вместо того, чтобы оставаться в обороне, и просто реагируя на шоки спроса и изменения в предпочтениях клиентов.

Пандемия привела к серьезному экономическому кризису для компаний B2B: в последние месяцы исследование, проведенное нашими коллегами, показало, что около 50% организаций B2B в США сократили свои бюджеты из-за снижения спроса.Чтобы оставаться конкурентоспособными в будущем, компании расширили и ускорили использование цифровых решений. Действительно, всего за первые несколько месяцев пандемии 96 процентов организаций B2B изменили свою операционную модель, сделав упор на самообслуживание, удаленные и бесконтактные операции с использованием цифровых технологий.

Но цифровизация — это больше, чем просто защита от угроз. Наш анализ показывает, что компании могут добиться 30-процентного роста доходов за счет внедрения новых технологий, таких как дополненная и виртуальная реальность, а также интеграции инструментов на основе данных за счет использования искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения.Организации по всему миру, которые использовали эти рычаги при повторном открытии, достигли быстрого результата.

На сегодняшний день доля компаний, реализующих трансформирующие действия в каждой из трех функций, охватывающих бизнес в сфере услуг — продажи, поставки и поддержки, — значительно различается (Иллюстрация 1). Хотя многие компании осознают необходимость трансформации, те, кто не ускоряет внедрение этих цифровых рычагов, рискуют остаться позади своих конкурентов, которые уже приняли меры.

Приложение 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com Хотите узнать больше о нашей операционной практике?

Обеспечение лучших в своем классе продаж

Для многих компаний продажи сильно зависят от личного опыта, некоторые из которых происходят на месте.Тем не менее, исследования наших коллег показали, что изменения в поведении потребителей во время кризиса COVID-19 привели к удвоению цифровых продаж по сравнению с традиционными сделками продаж B2B. Чтобы преуспеть в новой норме, ведущие сервисные организации используют DnA для повышения эффективности потенциальных клиентов и повышения производительности группы продаж без личного взаимодействия. Мы обнаружили, что компании, перешедшие на цифровые технологии, не только укрепляют доверие клиентов и увеличивают конверсию продаж, но и повышают эффективность поддержки продаж примерно на 25 процентов.

По мере того, как компании переходят на бесконтактные операции в ответ на предпочтения клиентов и сотрудников, некоторые из них пошли дальше и стали внедрять виртуальные решения, такие как видеоконференцсвязь и виртуальная реальность, чтобы заменить личное общение. Например, производитель тяжелого оборудования внедрил виртуальную реальность, чтобы обеспечить интерактивный опыт тестового использования, который выделяет основные компоненты продукта, не требуя от покупателя личного взаимодействия с продавцом.

Компании также укрепляют свои конкурентные преимущества, внедряя расширенную аналитику на протяжении всего процесса продаж. Становится доступным больше данных, отражающих предпочтения клиентов и модели взаимодействия с электронной коммерцией. Руководители продаж создали инфраструктуру, которая позволяет им анализировать данные для определения приоритетов ключевых клиентов и уделять больше времени тем, у кого более высокая склонность к покупке, при этом сводя к минимуму время, затрачиваемое на потенциальных клиентов с низкой склонностью.

Компании создали модели расширенной аналитики для прогнозирования вероятности покупки по сегментам клиентов и продуктам.Эти инструменты позволяют лидерам инновационных продаж принимать стратегические решения, которые максимизируют усилия по продажам, что может повысить продажи на 10–20 процентов. Производитель тяжелой техники агрегировал данные из источников, начиная от контрактов и записей о продажах до сведений о продуктах и ​​демографических данных клиентов, чтобы построить прогнозную модель, которая дала список клиентов с высокой склонностью к покупке (Иллюстрация 2). Быстро переключив внимание на предоставление этим клиентам индивидуальных предложений, торговая организация получила более 30 миллионов долларов дополнительной выручки.

Приложение 2

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

Согласно опросу, проведенному нашими коллегами среди компаний B2B, внедрение продаж самообслуживания увеличилось примерно на 250 процентов с момента возникновения COVID-19, что увеличивает потребность в цифровой трансформации для создания потенциала, необходимого для обработки этих продаж. .И поскольку кажется маловероятным, что клиенты вернутся к докризисным каналам в следующем нормальном состоянии, дальновидные организации предпринимают необходимые шаги, чтобы переориентировать свои долгосрочные стратегии, отдавая приоритет цифровым технологиям. OEM-производитель в аэрокосмической отрасли реализовал цифровую трансформацию продаж во всей организации, в результате чего количество дополнительных заказов составило более 500 миллионов долларов. Компания зафиксировала этот рост, увеличив свои возможности цифровых продаж, а также внедрив инструменты цифрового управления производительностью для стимулирования торговых представителей.

Быстрая доставка услуг с использованием высокотехнологичных возможностей

Компании, которые полагались на личное общение, перешли на удаленные или виртуальные решения для облегчения бесконтактных операций. Хотя в некоторых регионах риски для безопасности снизились, руководители сообщают, что потребители по-прежнему чувствительны к личному общению, что, вероятно, приведет к постоянной потребности в виртуальных моделях доставки и ускорит внедрение цифровых технологий. Как сказал один из руководителей машиностроительной компании: «У нас был пятилетний план по оцифровке наших услуг.Теперь, по прошествии одного года, учитывая COVID-19, мы находимся там почти на 70 процентов ».

В ситуациях, когда удаленное обслуживание невозможно, например, при обращении в службу поддержки, требующем замены деталей, сервисные компании все чаще применяют технологии, позволяющие максимально сократить личное общение. Например, выездные техники используют текстовые сообщения для бесконтактной подписи и оплаты. Чтобы успокоить клиентов, ведущие компании сообщают о шагах, которые они предпринимают для обучения своих выездных технических специалистов, и протоколах, которым они следуют для защиты здоровья рабочих.«Клиенты переходят к нам, потому что видят, что мы предоставляем более безопасные и надежные услуги», — сказал нам руководитель поставщика услуг ТОиР. «Наш спрос выше, чем когда-либо».

Распространение подключенных устройств и датчиков в Интернете вещей (IoT) делает возможной автоматизацию и более широкое использование самообслуживания и сложных удаленных решений. Компании используют данные, полученные с помощью подключенных датчиков, для разработки платформ удаленной доставки, которые значительно расширяют возможности удаленного обслуживания и раннего разрешения проблем.Сочетание Интернета вещей с искусственным интеллектом позволяет машинам улучшать свои возможности профилактического обслуживания, одновременно давая поставщикам услуг возможность отслеживать состояние активов в режиме реального времени и заблаговременно решать проблемы до того, как произойдет сбой. В случае отказа оборудования удаленное устранение неисправностей и искусственный интеллект дают техническим специалистам возможность решить проблему с минимальным временем простоя для своих клиентов, что часто приводит к сокращению времени простоя оборудования на 8-10 процентов.

По мере того, как организации используют DnA, они предоставляют техническим специалистам и клиентам информацию, необходимую для быстрого принятия решений по критически важным операциям (Приложение 3).Представьте себе, что во вторник утром перед пригородной поездкой лифт посылает сигнал о необходимости технического обслуживания. Обеспокоенный домовладелец должен решить, выключить ли лифт, но удаленный техник уже получил предупреждение и понимает причину. Техник заверяет арендодателя, что он может продолжать работу лифта в самое загруженное время дня. Параллельно технический специалист может определить точные ресурсы, необходимые для решения проблемы за минимальное время.

Приложение 3

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

Помимо повышения надежности активов клиента, инструменты удаленного мониторинга и разрешения проблем повышают производительность обслуживающих организаций и снижают потребность в обслуживании на месте.Операторская компания использовала машинное обучение, чтобы определить, какие сгенерированные машиной сигналы являются фактическими сигналами тревоги (10 процентов), а какие — шумом (90 процентов). Используя эти данные, группа сервисной поддержки смогла удаленно разрешить более 90 процентов машинных сигналов, что повысило общую производительность обслуживания и ремонта примерно на 15 процентов.

Организации также используют инструменты ДНК для повышения производительности полевых техников. Во всех отраслях промышленности выездные техники, как правило, используются недостаточно, что оставляет потенциальную прибыль на столе и снижает удовлетворенность клиентов.Низкая загрузка в первую очередь обусловлена ​​плохой практикой планирования и диспетчеризации. Поэтому производитель средств управления зданием использовал платформу укомплектования персоналом на основе расширенной аналитики для решения проблем планирования и более гибкого развертывания рабочей силы, удовлетворяя спрос, когда и где это было необходимо. Примерно за месяц использование выездных техников выросло примерно с 70 до 90 процентов.

Функции поддержки, поддерживаемые автоматикой

Чтобы максимизировать продуктивность и эффективность, компании внедрили инструменты ДНК во все звенья цепочки создания стоимости (Иллюстрация 4).Это позволяет организации принимать быстрые стратегические решения, направленные на устранение проблем, прежде чем они прервут предоставление услуг, и, в худшем случае, напрямую повлияют на качество обслуживания клиентов.

Приложение 4

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: McKinsey_Website_Accessibility @ mckinsey.ком

Компании используют автоматизацию процессов и цифровое управление производительностью для повышения эффективности административной поддержки в таких функциях, как HR, дебиторская задолженность и ИТ. Согласно исследованию нашего коллеги, использование почти всех вариантов цифровой поддержки, таких как онлайн-чат, увеличилось на 10 процентов по мере того, как компании отреагировали на COVID-19, в то время как использование большинства традиционных решений поддержки сократилось на 20 процентов. Компании быстро внедрили роботизированную автоматизацию процессов (RPA) для выполнения основных задач, что позволяет обслуживающему персоналу сосредоточиться на важных делах.Возможности значительны, поскольку финансовая функция показывает, что от 30 до 40 процентов задач бэк-офиса можно автоматизировать.

Управление эффективностью 2.0: оптимизация полевых сил с помощью технологий

Долгая игра: адаптация и поддержание изменений

Использование инструментов ДНК для продаж, обслуживания и поддержки важно для начала цифровой трансформации. Однако поддержание изменений является наиболее важным компонентом любой трансформации, и на него часто не обращают внимания.Выйдя из COVID-19, ведущие компании создают гибкую и устойчивую операционную модель для выполнения трансформации, а затем поддерживают ее за счет итеративных улучшений.

Преобразование предполагает изменение укоренившегося мышления и поведения, что делает упор на управление изменениями критически важным для успеха. Во многих обслуживающих организациях, особенно в тех, которые выросли за счет слияний и поглощений, образ мышления и процессы могут застрять. Оцифровка процессов и задач является сложной задачей для выездных технических специалистов — процессы кардинально изменятся, а некоторые из них будут устранены.Чтобы позволить тому, кто выполнял одни и те же задачи одним и тем же способом в течение 35 лет, выполнять свою работу по-другому, требуется значительный менталитет и культурный сдвиг.

Компании преодолевают трудности. Например, в рамках трансформации поля производитель тяжелого оборудования развернул панель управления производительностью, в которой применена расширенная аналитика. Хотя этот инструмент давал непосредственным менеджерам и техническим специалистам представление о производительности, большинство из них встретили это с недоверием, сопротивлением и страхом.Чтобы решить эту проблему, руководители привлекли техников на местах к процессу улучшения инструмента и поиску способов решения проблем для улучшения каждого показателя. Благодаря этому сотрудничеству выездные техники привыкли к своему новому способу работы и приняли культуру непрерывного совершенствования, которую прививал приборная панель.

---

В условиях кризиса сотрудники и клиенты ожидают перемен. Чего они могут не ожидать, так это того, что некоторые изменения могут быть улучшениями. «Мы обнаружили, что новый подход к продажам и обслуживанию является превосходным», — сказал нам руководитель производителя грузовых автомобилей.«По большей части мы никогда не вернемся к нашей старой операционной модели».

Руководители служб понимают необходимость внедрения решений ДНК в текущую среду как со стороны своих клиентов, так и со стороны своих сотрудников. Хорошая новость заключается в том, что решения DnA — это реальные, проверенные технологии, которые организации уже используют сегодня для повышения производительности, улучшения качества обслуживания клиентов, снижения затрат и не только повышения безопасности, но и улучшения своей деятельности. Компании, откладывающие оцифровку, могут выжить в ближайшем будущем, но они рискуют потерять свое конкурентное преимущество перед теми, кто принимает изменения, которых требует следующая норма.

Идеальная страница обслуживания веб-сайта B2B: контрольный список из 13 пунктов

Этот контрольный список предназначен для B2B-брендов, которые продают высококачественные услуги. Если вы соответствуете этим двум критериям, это для вас:

• Вы предлагаете услуги премиум-класса другим предприятиям
  Вы продаете компаниям, а не потребителям. Вы B2B. И ваши услуги не из дешевых. Ваш сервис премиум-класса. У вас не самая низкая цена на рынке.
• Есть несколько лиц, принимающих решения.
  Ваши покупатели принимают решение, требующее особого внимания.В процесс продажи вовлечено несколько человек, и выбор поставщика может занять несколько недель.

Маркетинговый веб-сайт B2B имеет решающее значение для стимулирования спроса через ясность и доверие, через контент и дизайн. Мы приглашаем вас проверить страницы услуг на вашем веб-сайте по этому контрольному списку.

• Есть упущенные возможности?
• Что-нибудь непонятно?
• Могут ли изменения в содержании и дизайне сделать страницу лучше?

Мы надеемся, что это руководство поможет вам улучшить эти страницы или спланировать редизайн.Мы начнем с визуального представления страницы услуг веб-сайта B2B, которая включает их все.

Примечание. Этот контрольный список не включает так называемые глобальные элементы, такие как навигация по сайту и нижние колонтитулы, которые появляются на каждой странице вашего сайта.

1. Краткий описательный заголовок

Эти несколько слов в верхней части страницы должны пройти «тест на барбекю на заднем дворе».

Представьте, что вы впервые встречаете кого-то на вечеринке. Они спрашивают, чем вы занимаетесь.Вы отвечаете словами вверху страницы обслуживания.

• Теперь они понимают, что вы делаете?
• Или они перепутали?
• Вы прошли тест?

Вот примеры заголовков, не прошедших проверку:

• «Мы выводим совершенство на новый уровень»
• «Преобразование опыта одного бренда за другим»
• «Возможности захвата. Повышение рентабельности инвестиций ».

Ни один из них на самом деле не описывает услугу.

Если заголовок вверху страницы не является описательным, посетителям придется прокручивать, сканировать и продолжать читать, чтобы узнать, что предлагает ваша компания.

Каждое посещение вашей страницы начинается с вопроса: Я нахожусь в нужном месте? Ответить — это работа заголовка.

2. Фокус ключевого слова

Служебные страницы часто легко оптимизировать для поиска. Люди все время ищут услуги. Эти поисковые запросы являются ключевыми фразами с «коммерческими намерениями», и это лучший вид. Они стимулируют спрос со стороны людей, которые еще не знают ваш бренд.

Вот здесь-то и пригодится исследование ключевых фраз. И это вторая причина сделать этот заголовок описательным.

Ключ состоит в том, чтобы выбрать битвы, которые стоит выиграть (большое количество запросов) и которые можно выиграть (низкая конкуренция). Далее выровняйте страницы по фразам. Контент на этих страницах будет указывать на свою релевантность, используя как целевую фразу, так и семантически связанные фразы.

• Тег заголовка
• Заголовок

  тег

• Основной текст

Хорошо спланированный веб-сайт с услугами B2B имеет полную карту сайта, оптимизированную для поиска.Есть много страниц, выровненных с множеством разных ключевых фраз. Каждый из них — это возможность привлечь заинтересованного посетителя.

3. Быстрая визуальная достоверность

Часто следующим шагом на пути к созданию отличной страницы услуг B2B является выделение бренда среди конкурентов. Это можно сделать быстро и наглядно с помощью логотипов в верхней части страницы.

• Логотипы клиентов
• Награды
• Партнерские отношения
• Сертификаты

Эти так называемые «печати доверия» мгновенно укрепляют доверие.Они также обеспечивают некоторую дифференциацию. Не каждый конкурент может разместить их на своих страницах.

4. Значимые подзаголовки

Подзаголовки позволяют посетителю перемещаться по содержанию. Они сообщают посетителю, что находится в каждом разделе, чтобы он мог решить, хотят ли они замедлить темп и читать глубже.

• Если подзаголовки расплывчаты, посетитель с меньшей вероятностью замедлит ход
• Если подзаголовки имеют смысл, они с большей вероятностью прочитают раздел.

Предположим, вы компания, которая обслуживает реактивные ранцы для компаний, занимающихся исследованием космоса.

Специфика хороша для посетителей. Это также хорошо для поисковых систем.

5. Ответы на главные вопросы продаж

Представьте, что звонит телефон. Это потенциальный клиент, которому звонят, чтобы рассказать об этой услуге.

• Что с ними происходит, что побудило их позвонить вам?
• Какие вопросы они могут задать?
• Что их беспокоит? Надеясь на?
• Как бы вы им ответили?

Лучшие страницы обслуживания подражают этой беседе о продажах.Он отвечает на вопросы, рассматривает возражения и приводит примеры. Чем образованнее посетитель, тем больше у него шансов стать лидером.

6. Короткие абзацы и много форматирования

подзаголовков помогают, но посетители все равно будут испытывать затруднения, если вы используете плотные, блочные абзацы. Сканируются длинные абзацы. Читаются короткие абзацы.

Как правило, длина абзаца не должна превышать трех строк.

На вашей странице, как и на любой другой странице в Интернете, есть кнопка «Назад».Конкуренция за внимание ожесточенная. Если посетителю трудно потреблять ваш контент, он знает, что может найти помощь где-нибудь еще.

Так что разбейте эти абзацы. Добавьте пробел. И пока вы добавляете его, смешайте с другим форматом, чтобы вашу коммерческую копию было легко сканировать:

• Маркированные и нумерованные списки
• Полужирный курсив
• Внутренние ссылки
• Короткие простые слова
• Несколько изображений… больше изображений через минуту

Это зависит от писателя, но дизайнер помогает.Контейнер для этого содержания не должен содержать очень мелкий текст, очень длинные строки и слабый цветовой контраст. Светло-серый на белом? Кто может это прочитать?

7. Отзывы довольных клиентов

Адвокат не пойдет в суд без свидетеля. Веб-дизайнеры не должны жить без отзывов.

У каждого вашего сообщения есть мессенджер. А лучший мессенджер — это сам клиент. Когда они говорят это, сообщение превращается из обычного маркетинга в социальное доказательство.

Социальное доказательство показывает, что другие выбрали ваш бренд, что делает выбор более безопасным.И формулировки в отзывах часто более прямолинейны, чем все, что вы могли бы написать сами.

Обратите внимание, как отзывы, видео или текст, могут отвечать на вопросы и устранять возражения.

Обратите внимание, что у лучших отзывов есть свои маленькие заголовки. В видеороликах они отображаются на значках. В тексте они находятся над характеристикой, так же как на Amazon небольшие заголовки над отзывами.

Текстовые характеристики также позволяют включать ключевую фразу (мы поговорим о ключевых фразах и SEO через минуту).Узнайте больше о том, как писать отзывы.

Есть ли на вашей текущей странице доказательства того, что вы являетесь законным? Если нет, то это куча ничем не подтвержденных маркетинговых утверждений.

8. Сильные поддерживающие визуальные эффекты

Диаграммы и графики выглядят более привлекательно, чем текст. Их с большей вероятностью заметят и запомнят. Поэтому, когда это возможно, обновите эту статистику с текста до визуальных элементов.

Диаграммы также мощные. Включает ли ваша услуга многоэтапный процесс? Не описывайте это просто текстом; покажите это с визуальными эффектами.

Визуальные эффекты заставляют посетителей опираться на контент и взаимодействовать с ним. Лучшие визуальные эффекты созданы специально для вашего бизнеса. Они совпадают с брендом и дизайном.

Самый слабый визуал? Стоковая фотография. Используйте инвентарь только в крайнем случае.

9. Лица ваших людей

Лица магнитные. Все мы запрограммированы смотреть на лица. Таким образом, фотографии людей мгновенно делают страницу услуги более привлекательной. сноска?

И когда на этих фотографиях изображены реальные люди, работающие в бизнесе, они придают легитимность.Они создают человеческую связь. Они отвечают на некоторые важные вопросы.

Кто стоит за этим брендом? С кем я могу работать, если воспользуюсь этой компанией? Это настоящий бизнес?

Если вы не показываете свою команду, вы упускаете еще один шанс выделиться. Вы, люди, ваше отличие. Вы единственная компания со своей командой.

Вы также можете потерять своего посетителя. Если они хотят увидеть, кто там работает, у них нет другого выбора, кроме как уйти и перейти в LinkedIn.

Маленькие компании всегда стараются выглядеть крупнее.А большие компании всегда стараются выглядеть меньше. На самом деле, каждая компания должна просто стараться быть более человечной.

10. Данные и статистика

Если Свидетельства — проблема, есть другие способы добавить доказательства. Данные о вашем бизнесе или ценности ваших услуг могут помочь подтолкнуть посетителя к конверсии.

Помимо статистики по отрасли или компании, которую вы можете добавить, вот несколько распространенных примеров.

• Годы в бизнесе
• Количество клиентов / успешных проектов
• Количество членов команды
• Типичная рентабельность инвестиций

Если проявить немного любви к дизайну, эти цифры могут соскочить со страницы и выделить вас среди конкурентов.Статистика апеллирует к желанию всех посетителей принимать рациональные решения на основе данных.

Помните, свидетельство — это дифференциация. Без доказательств содержание обычное. Кто угодно может предъявить претензию без доказательств.

11. Чистый, простой поток

Веб-страница использует визуальную иерархию, которая направляет взгляд посетителей вниз по странице через серию приоритетных сообщений, отвечая на вопросы и добавляя доказательства.

Страница знает, на что посетители должны смотреть. Он дает им эти вещи по одному.

Это означает, что не существует нескольких вещей, конкурирующих за их внимание. Независимо от того, как далеко прокручивается ваш посетитель, ясно, что вы им даете.

Визуальные иерархии тщательно выстраиваются в процессе проектирования. Дизайнер контролирует глаза посетителя, используя размер, расположение, цвет и пробелы.

Когда визуальная иерархия согласуется с приоритетом обмена сообщениями, страница направляет внимание посетителей через серию мыслей, повышая ясность и доверие по мере того, как посетитель движется вниз по странице.

Так контент и контейнеры повышают конверсию.

12. Глубина, детализация и 800 слов

Отличный звонок по телефону может занять некоторое время. У потенциального клиента довольно много вопросов, а ответы продавца подробны и обстоятельны.

Отличная страница продаж ничем не отличается. Требуется время, чтобы охватить каждую тему, часто используя от 800 до 1000 слов. Короткая страница продаж похожа на продавца, который кладет трубку до завершения разговора с потенциальным клиентом.

Цель автора — сделать его законченным, отвечая на все вопросы и, таким образом, устраняя все возражения.

«Но я думал, что у посетителей сайта мало внимания? Разве это не значит, что мне нужны короткие страницы? »

Нет. Это просто означает, что контент нужно сканировать и разбивать на разделы. Что означает…

13. Убедительный призыв к действию

Страницы продаж часто останавливаются прямо перед финишной чертой. Вместо того, чтобы предлагать посетителю призыв к действию (CTA) связаться с пользователем, страница просто заходит в тупик.

Вместо того, чтобы запрашивать лида, страница продаж без призыва к действию неявно предлагает следующие варианты:

• Прокрутите назад до верхней части страницы и щелкните контакт
• Нажмите кнопку «Назад», чтобы вернуться к результатам поиска и перейти на другой веб-сайт.
• Закройте вкладку и займитесь чем-нибудь еще

Итак, первый шаг — убедиться, что на странице есть хотя бы один призыв к действию, внизу, ближе к концу разговора о продажах.

Затем внимательно посмотрите на глаголы.Там просто написано «контакт» или что-то более убедительное. Такие глаголы, как «читать», «учиться» и «щелкать», не намного лучше. Ваши кнопки и ссылки могут работать на вас больше.

Отличный призыв к действию вызывает спрос. Это актуально для страницы. Он личный, теплый и гостеприимный. Это легкий толчок. И в этом вся разница.

---

Давно не проверяли ваши ракеты-носители? Наши штатные опытные инженеры готовы помочь.Если возникнет проблема, они ее сразу заметят. Запишитесь на сервисный осмотр у Джессики, вашего специалиста по реактивным ранцам. →

---

… и две вещи для снятия

Мы видим это на страницах услуг повсюду. Если у вас есть один из них, вы, вероятно, сможете улучшить результаты, просто удалив эти элементы сегодня.

• Карусели и слайд-шоу
  Хотя дизайнеры могут сказать, что они «позволяют посетителям нажимать, чтобы увидеть больше», на самом деле они «скрывают вещи, пока посетитель не нажмет».«Мы никогда не видели данных, свидетельствующих об успехе ползунков; мы видели много данных, свидетельствующих о том, что это не так. Почему бы не упростить просмотр? Почему бы просто не сложить эти элементы так, чтобы посетители могли видеть их, просто прокручивая их?
• Значки социальных сетей
  Ожидаете ли вы, что посетители поделятся вашей страницей продаж? Скорее всего, не. Это одна из классических ошибок интеграции социальных сетей. Они добавляют визуальный шум, не добавляя ценности. Если у вас есть значки социальных сетей на странице продаж, поместите этот URL в Buzzsumo, чтобы узнать, публиковались ли они когда-либо.

Идеальная сервисная страница сайта B2B стоит сама по себе

Он привлекает посетителей и заставляет их действовать. Он делает это так же, как и любой ведущий торговый представитель: отвечая на вопросы, предлагая примеры и, наконец, спрашивая о компании.

Прежде всего, это упрощает задачу.

Если на вашем сайте нет одного из них, трудно представить, как это повлияет на ваш бизнес. Прямо сейчас, когда вы читаете это предложение, люди ищут ваши услуги.Кого они находят? Они посещают веб-страницы ваших конкурентов. Что они изучают?

Это просто невероятно. Если вы никогда не видели Аналитики за высокоэффективной страницей продаж, это драматично. Это меняет правила игры. Улучшите свои страницы продаж, чтобы установить эти флажки и сообщить нам, как это происходит.

О наших услугах B2B ~ Станьте бизнес-партнером

АвтоМотоциклATVДомовладельцыАрендаторыCondoМобильный домЛодка / PWCRVLifeЗонтикЗащита личностиЗемодательFloodTravelЗа границейВладельцы бизнесаОбщая ответственностьПрофессиональная ответственностьКомпенсация рабочим

Нужно оплатить счет, внести изменения или просто получить информацию?

Всего несколькими щелчками мыши вы можете получить доступ к партнеру страхового агентства GEICO, с которым связан ваш полис страхования лодки, чтобы найти варианты обслуживания вашего полиса и контактную информацию.

Подробнее

Позвоните нам по телефону (888) 532-5433, чтобы внести изменения в свой полис страхования жизни.

Агенты по страхованию жизни, которые могут помочь вам в обслуживании вашего полиса, находятся на расстоянии одного телефонного звонка.

Подробнее

Вам нужно оплатить счет, внести изменения или получить информацию о вашем страховом покрытии?

Просто войдите в свою автоматическую политику, чтобы управлять своей зонтичной политикой.

Подробнее

Для Generali Global Assistance, Inc., посетите сайт участника защиты личных данных или позвоните по телефону (800) 206-4065

24 часа в сутки / 7 дней в неделю.

Наши опытные агенты помогут вам с оформлением любых документов и составят ваш полис. Позвоните нам, если у вас есть какие-либо вопросы об этом ценном покрытии.

Подробнее

Позвоните нам по телефону (844) 810-1598, если вам необходимо внести изменения в вашу политику. Наши лицензированные специалисты будут рады вам помочь.

Вы можете произвести оплату или просмотреть свою политику онлайн в любое время.

Подробнее

Из США: звоните (800) 248-4998. Звонки переадресовываются в наш европейский офис, поэтому звоните с понедельника по пятницу с 2:30 до 11:00 (восточноевропейское время).

Из-за границы: позвоните агенту в своей стране.

Вы также можете написать по адресу overseas@geico.com.

Подробнее

Нужно оплатить счет, внести изменения или просто получить информацию?

Всего несколькими щелчками мыши вы можете найти партнера страхового агентства GEICO, с которым связан ваш полис владельца бизнеса, чтобы найти варианты обслуживания полиса и контактную информацию.

Подробнее

Нужно оплатить счет, внести изменения или просто получить информацию?

Всего несколькими щелчками мыши вы можете найти партнера страхового агентства GEICO, с которым связан ваш полис общей ответственности, чтобы найти варианты услуг полиса и контактную информацию.

Подробнее

Нужно оплатить счет, внести изменения или просто получить информацию?

Всего несколькими щелчками мыши вы можете найти партнера страхового агентства GEICO, с которым связан ваш полис профессиональной ответственности, чтобы найти варианты обслуживания полиса и контактную информацию.

Подробнее

Войдите в свою политику онлайн, чтобы оплатить счет, внести изменения или просто получить некоторую информацию.

Подробнее

Необходимо обновить политику или получить информацию?

Позвоните в Berxi по телефону (833) 923-3001
пн — пт 8:00 — 20:00 (восточноевропейское время)

Подробнее

Необходимо обновить политику или добавить нового питомца?

Позвоните по телефону Embrace Pet Insurance по телефону (800) 793-2003
Понедельник-пятница с 8:30 до 20:00 (восточноевропейское время)
Суббота с 9:00 до 13:00 (восточноевропейское время).

Подробнее

Если ваш полис оформлен в Группе взаимного страхования ювелиров, войдите в систему или позвоните по телефону (844) 517-0556.

пн-чт 7:00 AM-19:00 (CT)
пт 7:00 — 18:00 (CT)

---

Чтобы узнать о других полисах, позвоните по телефону (888) 395-1200 или войдите в свою текущую политику для домовладельцев, арендаторов или кондоминиумов, чтобы просмотреть свой полис и связаться с агентом по обслуживанию клиентов, чтобы обсудить варианты страхования ювелирных изделий.

Покупал автострахование в Мексике раньше?

Войдите в систему для быстрого доступа к вашей предыдущей политике, где сохранена вся информация о вашем автомобиле.

Подробнее

---

Нет учетной записи GEICO?

Всего несколькими щелчками мыши вы можете найти партнера страхового агентства GEICO, с которым связан ваш страховой полис, чтобы найти варианты обслуживания полиса и контактную информацию.

Уникальных задач и передового опыта

Цифровая служба поддержки клиентов

24 сентября 2020 г.

Чомпарани Али

Обслуживание клиентов B2B — это совсем другое дело, чем обслуживание клиентов B2C.

Служба поддержки клиентов B2B не только играет более заметную роль в предложении компании, но и сталкивается с рядом уникальных проблем.

Мы встретились с руководителями службы поддержки различных ведущих компаний B2B, чтобы обсудить эти проблемы и собрать их самые важные советы по их преодолению.

Уникальные задачи обслуживания клиентов B2B

Высокие ставки. Продукты B2B имеют более крупные счета с доходами, которые могут исчисляться тысячами или миллионами.Как правило, продукты приобретаются не для частных лиц, а для целых подразделений или компаний.

Более того, если ваш продукт не соответствует стандартам, он может стоить вашим клиентам намного больше, чем они вам платят. Чем критичнее ваш продукт, тем дороже, если что-то пойдет не так. Высокие ставки создают большое давление, и вы заметите это в своих взаимодействиях с клиентами.

Сложность продукта. Проблемы обслуживания клиентов B2B, как правило, труднее решать из-за сложности продуктов.

Предложения B2B часто адаптируются к процессам покупателя. У клиентов очень специфические потребности. Это означает, что продукты, как правило, более индивидуальны и требуют более точной настройки, что увеличивает сложность.

Клиенты B2B обычно обращаются в службу поддержки с более сложными проблемами, чем те, которые должны решать группы поддержки B2C. Владельцы бизнеса технически подкованы и стремятся к самообслуживанию, поэтому обращение в службу поддержки означает, что они столкнулись с трудным препятствием.

Мара Висенте, руководитель службы поддержки клиентов Pipedrive

Групповое общение. В B2C контакт осуществляется с одним человеком — тем, кто купил ваш продукт. В B2B вы имеете дело с организацией, состоящей из множества людей.

Часто контакт не ограничивается одним человеком. Несколько человек из одной компании могут звонить по одному и тому же вопросу. Они могут даже не общаться друг с другом или иметь доступ к одной и той же информации.

Одно из самых больших отличий в предложении поддержки клиентам B2B заключается в том, что вы часто разговариваете с пользователями, которые не участвовали в процессе принятия решения об использовании вашего продукта.

Рэйчел Броклхерст, руководитель службы поддержки клиентов Капсула

Более того, если ваше основное контактное лицо в компании ваших клиентов уйдет, вам придется начинать все сначала с другой заинтересованной стороной, у которой может не быть такого же уровня знаний.

Политика. При участии множества заинтересованных сторон решения не всегда могут быть приняты в интересах компании. У заинтересованных сторон есть свои цели, приоритеты и интересы .

Некоторые менеджеры могут быть озабочены, скажем, увеличением производительности. Другие менеджеры могут быть более заинтересованы в расширении своей сети и продвижении по карьерной лестнице. Если проект не отвечает их интересам, некоторые из этих заинтересованных сторон могут полностью сорвать проект.

Сочувствие второго порядка. В B2C вам нужно только посочувствовать клиенту перед вами. В B2B клиент впереди также должен обслуживать клиента. Таким образом, помимо сочувствия к вашему прямому покупателю, вы должны уметь сопереживать конечному покупателю (покупателю вашего покупателя). Мы называем это «эмпатией второго порядка».

Клиенты покупают не продукты, а решения. Чтобы понять проблему, которую пытается решить ваш прямой клиент, вам необходимо учитывать потребности ваших конечных клиентов.

Например, при создании Userlike мы не только смотрим на то, как агенты чата используют наше решение. Мы смотрим не меньше, чем на то, что их клиенты — их посетители — ожидают от службы поддержки в чате.

Длинные циклы продаж. В отличие от транзакций B2C, продукты B2B, как правило, имеют длинные циклы продаж. Покупка программного обеспечения или крупногабаритного оборудования — это не то решение, которое компании принимают сразу же из-за более высоких затрат и формализованных процессов принятия решений.

Покупатель, который устанавливает первоначальный контакт, часто не обладает покупательной способностью. Им нужно будет проконсультироваться с несколькими заинтересованными сторонами, что может сделать процесс долгим и затяжным.

---

Это проблемы обслуживания клиентов B2B, но как их решать? Вот восемь лучших практик:

1

Нанять право

Долгосрочный характер B2B делает отношения основой обслуживания клиентов B2B. Это делает акцент на найме правильных людей для налаживания этих отношений.

Хотя некоторым навыкам можно обучить, в идеале сотрудники должны подходить к столу с навыки и черты характера . Они необходимы для «Действительно понимайте своих клиентов, читайте между строк о том, о чем они просят, и искренне сопереживайте любым проблемам или разочарованиям, которые у них есть» по словам Рэйчел из Capsule.

Этот момент о найме также подчеркнула Мара:

Установите свою миссию и свои ценности и хорошо нанимайте! Pipedrive известен своим многоуровневым процессом найма на любую должность в компании.Это гарантирует, что любой потенциальный сотрудник будет соответствовать нашей миссии и ценностям компании.

Конечная цель — собрать вокруг вас ярких, способных к сотрудничеству и добросердечных людей, которые понимают ценность своей работы и ее влияние на бизнес в целом. Независимо от того, какие изменения происходят, вы знаете, что у вас есть надежная команда, которая делает все возможное для ваших клиентов и гордится тем, насколько хорошо они работают.

Мара Висенте, руководитель службы поддержки клиентов Pipedrive

2

Вкладывайтесь в правильные инструменты

Важность правильных инструментов часто недооценивается.В сфере обслуживания клиентов B2B они помогают справиться с присущей вам сложностью.

Программное обеспечение CRM. Имея дело с несколькими людьми в одной компании, сложно вспомнить конкретный разговор или ранее обсужденные моменты. Различные люди из вашей компании, вероятно, также будут взаимодействовать с вашими многочисленными контактными лицами, что легко приведет к путанице и недопониманию.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает управлять этими взаимодействиями.Как отметила Анна Игнатенко, руководитель службы поддержки клиентов Ahrefs указывает на то: «Если вся поддержка будет собрана в одном месте, вашим командам не придется искать информацию в разных местах. Это позволяет решать проблемы быстро и эффективно ».

Отслеживание проблем. Проблемы B2B часто требуют, чтобы сервисная группа делегировала полномочия другим лицам или командам. Без системы отслеживания может возникнуть путаница в отношении статуса билет и кто его обрабатывает.

Организуйте идеальную связь между службой поддержки и командой разработчиков / продуктов, чтобы запросы пользователей могли быть рассмотрены и решены как можно скорее.

Анна Игнатенко, руководитель службы поддержки клиентов Ahrefs

Заказчикам нужно быстро решать свои проблемы, если это влияет на критически важные бизнес-процессы. Вот почему стоит инвестировать в программное обеспечение, которое может отслеживать все эти проблемы и ускорять процесс. Можно настроить уведомления в режиме реального времени, чтобы клиенты были в курсе.

Чат и обмен сообщениями на сайте. При рассмотрении покупки у клиентов обычно возникает много вопросов из-за сложности продуктов B2B. Им могут потребоваться более подробные объяснения или дополнительный контент, который поможет им определиться.

Чат на сайте хорошо подходит для сопровождения клиентов на протяжении всего пути, так как он работает в режиме реального времени и на месте. Чтобы иметь дело с более сложными разговорами, мы добавили функцию аудиозвонков в Userlike.Это позволяет вам перейти от чата к звонку, когда вам нужно.

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Подробнее

Как только покупатель начнет использовать ваш продукт, у него, скорее всего, возникнут вопросы относительно его функций и технических аспектов. Поддержка обмена сообщениями по каналам, таким как WhatsApp и SMS, идеально подходит для такого долгосрочного общения.

Живой чат и обмен сообщениями также предлагают преимущества мгновенное документирование взаимодействий . Это упрощает отслеживание того, кто что сказал, и совместную работу над проблемами в команде.

3

Привлекайте и обучайте своих клиентов

Поскольку продукты B2B более сложны, обучение клиентов имеет первостепенное значение. Знание продукта повышает ценность для клиентов , поэтому выгодно инвестировать в адаптация клиентов .

При адаптации клиентов важно понимать, что пользователи различаются по своим целям и опыту.Кто-то, ответственный за техническую реализацию, нуждается в другой адаптации, нежели руководитель отдела продаж.

Более того, новым пользователям, присоединяющимся к существующей учетной записи, как правило, не хватает более широкой перспективы со стороны тех, кто исследовал и выбрал решение:

Новые пользователи, присоединяющиеся к существующей учетной записи Capsule, не всегда будут иметь время или возможность изучить Capsule и, возможно, получили очень мало обучения. Таким образом, даже для постоянных клиентов существует постоянная потребность в обучении пользователей продукту и тому, как он подходит и улучшает их процессы.

Рэйчел Броклхерст, руководитель службы поддержки клиентов Capsule

Подбор клиентов и образование сократить время, необходимое клиентам для достижения своих целей, сводя к минимуму риск оттока клиентов.

4

Документация, адаптированная под вашу личность

Поскольку продукты B2B более сложны, у вас будут разные типы людей, которые захотят узнать о вашем продукте с разных точек зрения.

Например, с нашим программным обеспечением Userlike агенту чата нужны советы и инструкции для общения в чате; разработчику нужны учебные пособия по реализации веб-сайта и интеграции API; сотруднику, ответственному за конфиденциальность данных, нужна документация по безопасности и т. д.

Запустите справочный центр заранее. Это будет полезно для адаптации новых членов группы поддержки, а также для обучения ваших пользователей.

Анна Игнатенко, руководитель службы поддержки клиентов Ahrefs

Решение с самообслуживанием может дополнять традиционную поддержку, предоставляя клиентам инструменты и ресурсы для самостоятельного решения общих проблем.

Также очень важно, чтобы ваша вспомогательная документация не только рассказывала о том, «как» конкретную функцию, но также и о том, почему это важно для клиента и какие преимущества это может принести.Здесь, в Capsule, мы недавно переработали наш сайт поддержки, чтобы добавить больше контекста в различные области системы, а также реструктурировать статьи в соответствии с тем, как пользователи используют Capsule, а не статьи, посвященные конкретным функциям.

Рэйчел Броклхерст, руководитель службы поддержки клиентов Capsule

Блог также может быть эффективным способом предоставить клиентам подробную и контекстную информацию. Наш блог на Userlike включает обновления о функциях продукта, а также советы по передовым методам обслуживания клиентов и продаж.

5

Принять подход, основанный на полной поддержке

В B2B специфика проблем клиентов мешает сотрудникам искренне сочувствовать своим клиентам. Если вы никогда не обслуживали серверы самостоятельно, трудно представить себе проблемы.

Чтобы смягчить это, такие компании, как Zapier приняли комплексный подход к поддержке. Идея заключается в том, что каждый в компании тратит время, отвечая на запросы службы поддержки, будь то инженер, разработчик или менеджер по продукту.

Это приносит пользу всем командам: это облегчает нагрузку на группы поддержки, учит продавцов и маркетологов о продукте, который они продают, и является бесценным вкладом в разработку продукта.

Самое главное, что полная поддержка прививает сочувствие по всей компании. Как отмечает Дэвид Кансел, генеральный директор компании, когда инженеры испытывают боль своих клиентов, они склонны решать проблемы быстрее. Дрейф :

Полная поддержка компании позволяет инженерам быстрее решать проблемы клиентов.Они слышат о проблеме из первых рук, они могут посочувствовать клиенту. Те же инженеры были бы скептически настроены, если бы узнали об этих проблемах из вторых рук. Затем покупатель поражен тем, что разговаривает с кем-то, кто действительно может решить его проблему.

6

Возьмите на себя ответственность решать сложные сценарии

Иногда самым быстрым способом решения проблемы клиента может быть внесение необходимых изменений за него. Принятие на себя ответственности — еще один способ продемонстрировать сочувствие и показать, что вы принимаете на себя ответственность за решаемую проблему.

Когда к нам приходит клиент, требующий сброса пароля, но владелец учетной записи больше не работает в своей компании, я часто просто вмешиваюсь, чтобы внести для него желаемое изменение. Конечно, с их разрешения. Это лучше, чем заставлять их прыгать через обручи.

Майкл, руководитель службы поддержки клиентов Userlike

7

Поддерживайте оценку состояния здоровья клиентов

Средний цикл продаж B2B состоит из нескольких этапов и множества взаимодействий.Оценка состояния клиентов помогает вам отслеживать эти взаимодействия и измерять текущее состояние отношений вашего клиента с вашим бизнесом.

Ставьте четкие цели и отслеживайте свои достижения. Приятно знать, насколько вы далеки от успеха и какие шаги нужно предпринять для его достижения.

Мара Висенте, руководитель службы поддержки клиентов Pipedrive

Если есть клиенты, которым нужно дополнительное внимание, вы сможете определить их до того, как они уйдут.Например, если уровень внедрения определенных функций в продукте низкий, вы знаете, что вам нужно инвестировать в дополнительное обучение, индивидуальные занятия и т. Д.

Дополнительные советы можно найти в статье 5 быстрых советов по созданию оценки состояния здоровья клиентов.

8

Иметь команду менеджеров по работе с ключевыми клиентами

В B2B обычно меньше клиентов с большими счетами. Эти счета часто содержат непропорционально большую сумму дохода, что означает, что потеря одного из них приводит к значительным финансовым потерям.

Вот почему имеет смысл иметь команду ключевых менеджеров по работе с клиентами. Ключевые менеджеры по работе с клиентами поддерживают отношения с вашими наиболее ценными аккаунтами и следят за тем, чтобы их потребности были удовлетворены.

Что отличает их от других служб поддержки в компании, так это их проактивный подход. Вместо того, чтобы ждать, пока их клиенты свяжутся с ними, ключевые менеджеры по работе с клиентами постоянно связываются с ними, чтобы предвидеть и решать проблемы до того, как они возникнут.

При участии нескольких заинтересованных сторон может быть сложно получить целостное представление о вашем клиенте.Ключевые менеджеры по работе с клиентами делают это возможным, сокращая разрыв между различными командами в компании вашего клиента.

9

Налаживайте отношения с несколькими людьми в компании вашего клиента

Как уже говорилось, вам придется иметь дело с несколькими людьми в компании вашего клиента.

Если вы вкладываете свое время только в одного контакта, который в конечном итоге уходит из компании, вы рискуете своими отношениями со всей компанией. Чтобы этого не случилось, в ваших интересах строить отношения с более чем одним человеком в компании вашего клиента.

Некоторые способы, которыми мы делаем это в Userlike, — это связь с нашими контактами в LinkedIn и организация ужинов для наших клиентов. Эти встречи дают возможность обсудить широкий круг тем и лучше узнать наших клиентов.

Один из наших обедов для клиентов. Вы не ошибетесь, выбрав вино и хорошую еду.

10

Иметь несколько людей в отношениях ваш Компания

Точно так же, как контакты в компании вашего клиента могут уйти, ключевые контакты в вашей компании также могут уйти, забрав свои знания и отношения с ними.

Для важных учетных записей имеет смысл иметь несколько подключений от вашей компании к своей, чтобы снизить этот риск.

В профессиональных спортивных командах игроки постоянно приходят и уходят. Это не повредит эмоциональной связи, которую фанаты испытывают с клубом, если этот процесс будет постепенным. Точно так же стоит всегда иметь в команде знакомые лица для ваших клиентов.

Больше, чем просто вызовы

Помимо всех проблем, следует сказать, что обслуживание клиентов B2B — это, прежде всего, очень полезная область для работы.У вас есть привилегия ежедневно общаться с интересными людьми — предпринимателями, директорами и всеми типами людей, выполняющих всевозможную интересную работу.

Компании часто полагаются на ваши услуги, чтобы делать вдохновляющие вещи. Это здорово — помогать им стать немного лучше, каким бы то ни было образом.

Я хотел бы поблагодарить Рэйчел из Capsule, Мару Висенте из Pipedrive, Анну из Ahrefs и Майкла из нашей собственной группы поддержки здесь, в Userlike, за их идеи.

Все, что вам нужно знать

Опрос, проведенный в 2018 году, показал, что 48% компаний в настоящее время совершают 50–74% всех корпоративных покупок в Интернете. Кроме того, 23% компаний совершают 75% или более покупок в Интернете.

Новые технологии электронной коммерции также снижают барьер для входа для традиционно B2C предприятий, добавляющих компонент B2B (B2C2B), и, наоборот, для традиционно B2B компаний для продажи напрямую потребителю (B2B2C).

Теперь давайте рассмотрим различные типы моделей электронной коммерции B2B.

Типы электронной коммерции B2B

Электронная коммерция B2B существует во многих формах. Вот обзор пяти распространенных типов электронной коммерции B2B.

1. B2B2C.

Электронная коммерция «бизнес-бизнес-потребитель» (B2B2C) устраняет посредника, как правило, между организацией B2B и B2C, позволяя предприятиям напрямую контактировать с потребителем. Модель B2B2C лучше всего описать, посмотрев, как оптовый торговец или производитель взаимодействует с традиционными моделями B2B и B2C.

В таких случаях оптовый торговец или производитель отправляет товары в B2B, и эти товары затем продаются конечному потребителю. В модели B2B2C оптовый торговец или производитель достигает конечного потребителя, либо вступая в партнерские отношения с B2B, либо напрямую продавая потребителю. В электронной коммерции B2B2C эти переходы происходят онлайн, часто через виртуальные витрины, веб-сайт электронной коммерции или даже приложения.

Во многих моделях электронной коммерции B2B2C потребитель знает, что он получает товары от компании, отличной от того, где они ее купили.Например, потребитель может приобрести продукт у аффилированного блоггера, но продукт имеет бренд и отправляется производителем.

2. Опт.

Предприятия часто покупают товары оптом по более низкой цене и повторно продают их по розничной стоимости. Товар обычно приобретается напрямую у производителя или дистрибьюторов. Это оптовая торговля, и это популярная форма B2B. Оптовую торговлю также можно охарактеризовать как продажу товаров другим предприятиям.

Оптовые модели B2B присутствуют во многих отраслях, включая розничную торговлю, общественное питание, строительство и медицину, среди многих других.Традиционно оптовые транзакции B2B происходили по телефону, по электронной почте или с помощью форм заказа в виде электронных таблиц.

При оптовой электронной торговле все становится цифровым, используя платформу электронной коммерции B2B. Платформа позволяет оптовикам упростить демонстрацию товаров и упростить процесс покупки.

3. Производители.

Производители производят готовую продукцию в больших масштабах, используя детали и сырье в сочетании с ручным трудом и машинами.В модели B2B готовая продукция продается другим производителям или оптовикам.

Автомобильная промышленность — хороший пример производителей на арене B2B. Производитель создает отдельные автомобильные детали, такие как топливный насос и двигатель. Затем производитель продает эти детали автомобильной компании, которая собирает из деталей весь автомобиль и продает его потребителю.

Производители точно так же, как оптовые торговцы занимаются онлайн-бизнесом. Покупатели B2B ищут покупательский опыт, аналогичный B2C, и эти компании принимают это к сведению.

4. Дистрибьюторы.

Дистрибьютор — это человек, который тесно сотрудничает с производителями, стремясь привлечь внимание к товарам, которые они производят, с целью увеличения продаж. В модели электронной коммерции логистика продажи происходит онлайн, часто через платформу электронной коммерции.

Многие производители работают с дистрибьюторами, и переход на цифровые технологии открывает большие возможности для роста. Так же, как и другие модели B2B, дистрибьюторы работают над сокращением времени выполнения заказа от продажи до доставки и созданием клиентского опыта, который превосходит ожидания клиентов.

5. Ориентация на покупателя в оптовой торговле.

Одна из причин расширения рынка электронной коммерции B2B — это переход B2C. Хотя осуществить переход можно, придется немного научиться. Операции B2B, как правило, больше, чем покупки B2C, а продажи B2B часто зависят от давних отношений с поставщиками.

Заблуждения об электронной коммерции B2B

Существует множество заблуждений относительно электронной коммерции B2B.

От непонимания сложной технологии, доступной до наивности в отношении передовых методов автоматизации, которые экономят время и деньги, давайте развеем миф об этой прибыльной отрасли.

1. Вера в то, что вы не продаете B2B.

Причина номер один, по которой многие бренды говорят, что они не продают B2B, заключается в том, что они не осознают, что уже делают это.

Продажа B2B — это разные вещи, в том числе:

• Оптовая торговля.
• Дистрибьюторские отношения с крупными или сетевыми розничными торговцами.
• Продажа организациям (школам, предприятиям, некоммерческим организациям).
• Поставщик, продающий торговым посредникам.

Вам не обязательно быть поставщиком, чтобы продавать B2B.Многие онлайн-бренды относятся как к B2B, так и к B2C.

Вам не нужен отдельный сайт электронной коммерции, чтобы продавать B2B. Вместо этого вы можете создать взаимодействие с сайтом и SEO на одном URL-адресе и использовать группы клиентов, чтобы обеспечить персонализированный опыт просмотра для вашего сегмента B2B.

2. Убеждение, что клиенты B2B не хотят делать заказы через Интернет.

По мере того, как новое поколение приближается к возрасту управленческой и покупательной способности, их предпочтительный метод покупок (электронная торговля) будет превосходить старые процессы.

В целом клиенты B2B хотят, чтобы их удобства B2C передавались.

Недавний отчет показал, что покупатели B2B из поколения Y не просто приходят — они уже здесь.

• 44% миллениалов принимают решения о покупке.
• 33% говорят, что они являются ключевыми лицами, влияющими или рекомендующими в процессе покупки.
• Только 2% сообщили, что они вообще не участвовали в принятии решений о покупке.

И они делают покупки не так, как их сверстники из поколения в поколение.Исследование Heinz и SnapApp показало:

• Покупатели-миллениалы гораздо более независимы, чем покупатели поколения X или бэби-бумеров, на пути к покупке: они проводят обширные исследования самостоятельно, прежде чем принимать какие-либо решения о покупке.
• В то время как покупатели поколения X и бэби-бумеры полагаются на продавцов за советом, покупатели-миллениалы с большей вероятностью будут полагаться на мнение коллег или внешних экспертов, чем доверять продавцу: они активно избегают вовлечения в продажи на раннем этапе; почти 60% говорят, что они не общаются с продавцом, пока не принимают решение о покупке.

Такое покупательское поведение имитирует покупательское поведение B2C, при котором бренды должны обучать, укреплять доверие и создавать сообщество, прежде чем решение о покупке будет принято или даже рассмотрено.

Если вы хотите, чтобы ваш бренд отображался в этих комитетах по закупкам, вы должны быть представлены в Интернете.

Последняя точка данных, по которой можно добраться до дома:

Подавляющее большинство (89%) исследователей B2B используют Интернет в своем исследовательском процессе и проводят 12 поисков, прежде чем перейти на сайт определенного бренда.

3. Убеждение, что электронная торговля требует прозрачности цен.

Из-за низкой рентабельности и жестких конкурентов, стремящихся перебить цену в сфере B2B, многие бренды не хотят, чтобы их цены были общедоступными.

Такая защита цепочки поставок понятна — и именно поэтому многие решения для электронной коммерции предлагают доступность цены только после того, как клиент входит в систему.

Это означает, что цены видят только ваши клиенты, и что цены могут быть представлены точно так, как согласовано для отдельных клиентов.

Вы также можете использовать свой сайт для обеспечения видимости продукта, но потребовать от клиентов, которые не вошли в свои группы клиентов (вероятно, потенциальных клиентов), чтобы они звонили, чтобы узнать цены.

4. Вера в то, что онлайн-заказы — это холодно.

Один из лучших способов убедиться, что покупатель не пойдет к конкуренту, — это построить с ним долгосрочные личные отношения.

Вот почему так много предприятий B2B являются семейными и управляются ими. Быть членом семьи — это индивидуально: телефонные звонки, обеды, визиты и поездки.

Интернет-магазин по сравнению с ним может показаться холодным, но это не обязательно.

И, особенно сейчас, когда миллениалы находятся в авангарде многих решений о покупке в B2B, покупатели ищут оптимизированный опыт цифровых покупок.

В отчете по формированию спроса 55% заявили, что при равенстве всех других факторов (например, цена, качество) «опыт цифровых покупок чрезвычайно важен для выбора поставщика».

Благодаря технологии чата 24/7, которая может превратить онлайн-чат в вашем магазине в текст на вашем телефоне, новое поколение может эффективно и эффективно общаться в предпочитаемом им канале связи: текст, мессенджер Facebook или множество других вариантов.

На самом деле, этот тип обслуживания клиентов не только прост в настройке, но и очень востребован клиентами по всем направлениям.

Исследование, проведенное McKinsey & Company, показало, что медленное время отклика сайта — самая большая жалоба покупателя B2B на онлайн-заказы.

Повышение скорости реагирования на запросы клиентов — это современный вариант качественного личного взаимодействия. Игнорируйте это, и вы потеряете бизнес.

5. Вера в то, что интернет-магазин отрицает индивидуальный заказ.

Для клиентов B2B и оптовиков возможность для индивидуальных заказов намного выше, чем для сайта B2C.

И для многих предприятий B2B они хотят предоставить индивидуальный заказ (который помогает в этих личных отношениях).

Но индивидуальные заказы не часто являются нормой электронной коммерции — по крайней мере, так многие думают.

Благодаря настраиваемым инструментам составления предложений, уникальным вариантам и сегментированным группам клиентов, компании B2B могут позволить клиентам отправлять расценки в формате PDF 24/7, а затем оценивать их и возвращаться в течение обычных рабочих часов, если уникальный заказ может быть выполнен.

Затем ваш бизнес B2B может поместить этого клиента в свою собственную уникальную группу клиентов, чтобы при следующем заказе клиенту не пришлось проходить через систему расценок.

Вместо этого они могут просто щелкнуть и оформить заказ на предмет, сделанный специально для них.

Преимущества использования платформы электронной коммерции B2B

Использование платформы электронной коммерции B2B дает множество преимуществ, и они жизненно важны для успеха в бизнесе. Вот несколько причин, по которым следует выбрать платформу электронной коммерции B2B:

1.Привлечение новых клиентов.

Сайт электронной коммерции B2B с общедоступными страницами каталога — это мощный способ привлечь новых клиентов B2B. Выйдя в Интернет, вы можете использовать стратегии цифрового маркетинга, чтобы расширить охват.

Ваши будущие покупатели не только предпочитают делать покупки в Интернете, но и будут требовать этого. Покупатели B2B настолько привыкают делать покупки в Интернете, что начинают этого ожидать. Покупка в Интернете эффективна и значительно упрощает повторные покупки.

2. Лучшее управление поставщиками и клиентами.

Концепция электронной коммерции B2B предлагает лучшее управление как поставщиками, так и клиентами. Переход на цифровые технологии означает, что вы можете использовать программное обеспечение для управления бизнесом. Это покажет вам данные о том, как ваши клиенты делают покупки.

Вы сможете использовать эту информацию, чтобы сделать покупки более персонализированными для ваших клиентов. По сути, вся инициатива беспроигрышна для обеих сторон.

3. Продавайте больше существующим клиентам.

Вы не только привлечете новых клиентов, электронная коммерция также позволит вам легко реализовать автоматизированную программу рекомендаций по перекрестным и дополнительным продажам.Это идет рука об руку с предложением покупателям индивидуального опыта. Вы сможете помочь им найти продукты, которые они ищут, без необходимости спрашивать — так же, как это сделал бы личный продавец.

4. Лучшая аналитика данных.

Электронная коммерция B2B предоставляет организации идеальную платформу для запуска комплексной аналитической кампании. С помощью аналитики компании B2B могут принимать более обоснованные бизнес-решения.

Эта функция доступна на каждой платформе электронной коммерции B2B, которая обеспечивает углубленный анализ эффективности продаж.Вы можете создавать различные типы отчетов, чтобы понять, как развивается ваш бизнес.

Analytics поможет вам определить, что работает, а что нет для вашего бизнеса. Вы можете узнать, что клиент ищет на вашем сайте, и, соответственно, предпринять шаги для повышения вовлеченности сайта. В общем, эта функция сыграет ключевую роль в успехе вашей организации.

Превзойдите ожидания покупателей B2B

Чтобы узнать о преимуществах продаж в Интернете с помощью BigCommerce B2B Edition, щелкните здесь.

B2B Маркетинг электронной коммерции 101

Независимо от того, какие сомнения вы испытываете при запуске своего магазина электронной коммерции B2B, знайте: ничего, что необходимо для процветания бизнеса B2B в Интернете, невозможно сделать.

• Есть клиенты, которым нужны оптовые заказы? Готово.
• Есть клиенты, которым нужны определенные размеры или материалы? Проверить.
• Есть клиенты с текущими счетами или заранее оговоренными тарифами? На попечении.

Вот как продвигать своих клиентов B2B, чтобы увеличить ваши онлайн-продажи, оптимизировать свой бизнес и сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего: доставке продуктов в руки ваших клиентов.

1. Обучайте лучше, чем ваши конкуренты.
2. Научите клиентов экономить свое и ВАС время.
3. Используйте технологии, чтобы уменьшить количество ручного труда и ошибок.
4. Увеличьте уровень поддержки и лояльности клиентов, потратив все свое дополнительное время.
5. Объедините свои команды с единым источником правды — и масштабируйтесь лучше.
6. Снижение затрат при увеличении продаж (ежу понятно).
7. Сделайте электронную коммерцию неотъемлемой, а не центральной.
8. Поговорите с клиентами, как всегда — прямо сейчас, через SMS или через мессенджер.
9. Сегментируйте клиентский опыт, чтобы каждый чувствовал себя особенным (и вы не чувствовали себя увязшими).

1. Информируйте клиентов о продуктах, функциях и рекламных акциях.

Концепция онлайн-стратегии, объединяющей контент и коммерцию, имеет очень практическое применение.

Если пользователю не представлена ​​вся информация — от таблиц размеров до списков ингредиентов и руководств с практическими рекомендациями — они будут искать ее в другом месте.

Это исследование часто приводит к тому, что покупатель попадает в другую воронку покупок за пределами канала цифровой коммерции вашей организации.

Пользовательский опыт B2B превратился из порталов, похожих на зеленый экран с ограниченной информацией, в образовательные возможности, которые продвигают продукты и рекламные акции для ваших покупателей.

Почему? Потому что так работает онлайн-лестница ценностей.

• Вы бесплатно подтверждаете свою ценность для клиентов с помощью образовательных материалов.
• Затем вы закрываете сделку, как только они вам доверяют.

Компании, использующие бизнес-модель B2B, уже давно используют разговоры по телефону или напитки.Теперь вам нужно сделать это, чтобы привлечь трафик и закрыть продажи в Интернете.

2. Перенести клиентов из офлайн-каналов в онлайн.

Число клиентов B2B, которые предпочитают разговаривать с торговым представителем лично или по телефону, факсу или даже электронной почте, будет продолжать стремительно сокращаться, поскольку покупатели-миллениалы приобретают больше возможностей для принятия решений и покупательной способности в своих организациях.

Если ваша команда внедряет новый канал электронной коммерции, обязательно заранее и часто общайтесь со своими клиентами.

Простые веб-формы предоставляют возможность связаться с отделом продаж и поддержки, а также запросить образцы и каталоги в режиме онлайн. Окно чата также присутствует на всем сайте, что является еще одной возможностью для клиентов обратиться за поддержкой.

Независимо от того, как вы представляете цифровой канал, предвосхищайте вопросы и опасения и, самое главное, подчеркивайте преимущества перехода на новую платформу.

Чтобы клиенты могли эффективно использовать платформу, создайте:

• FAQ.
• Практические руководства.
• Интерактивная навигация.

3. Используйте технологии для решения текущих задач клиентов.

Ошибок выполнения B2B, как правило, экспоненциально больше, чем ошибок, связанных с B2C или покупками напрямую потребителю, из-за характера типа и количества заказанного продукта.

Ошибки могут привести к повреждению грузовиков или поездов с продуктом.

Ваш B2B-бренд должен быть в состоянии постоянно доставлять нужные продукты вовремя, оправдывая ожидания.

Вместо того, чтобы заниматься проблемами обслуживания клиентов, возвратом денег и извинениями, ваша команда должна иметь возможность развивать новые отношения и внедрять дополнительные услуги.

Большинство B2B-брендов используют ERP или OMS в качестве центрального источника истины, используя мощные API-интерфейсы для синхронизации этих систем с платформой электронной коммерции.

Помимо единого источника достоверной информации ERP, платформы электронной коммерции могут также автоматизировать различные аспекты электронной коммерции, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Давайте посмотрим на парочку таких средств автоматизации электронной коммерции B2B.

Автоматическое управление запасами с точки зрения клиента

Настройте правила для оповещения клиентов о количестве запасов и отображении отсутствия на складе, не выполняя никаких действий.

Видимость панели управления заказами для группы исполнения

Четкая панель управления заказами доступна для ваших команд выполнения. Вы также можете использовать API-интерфейсы для отправки информации о заказе в ERP для синхронизации в реальном времени.

Из этого обзора вы также можете четко увидеть процесс выполнения — что было отправлено, что ожидает рассмотрения и почему.

Кроме того, помимо панели управления заказами, вы можете детализировать каждый отдельный заказ, чтобы увидеть этап выполнения, детали заказа, номера заказов и многое другое.

4. Разверните программы, которые стимулируют лояльность, повышают стоимость заказов и увеличивают частоту покупок.

После того, как платформа будет развернута, обратите внимание на другие инициативы, которые постоянно меняют направление.

Скорее всего, если вы работаете в сфере B2B, вы поставляете продукты, которые являются расходными материалами или нуждаются в постоянном обслуживании и замене.

Разрешение на покупку как по подписке, так и традиционных одноразовых покупок может заблокировать покупателей, обеспечить более высокую жизненную ценность клиентов и упростить ведение бизнеса.

Кроме того, эти данные могут помочь вашей команде продаж представить и предложить дополнительные продукты, а также понять, когда клиент может быть готов к покупке.

Гигант индустрии Amazon уже приступил к реализации этих программ. Например, некоторые продукты, такие как этот воздушный фильтр, можно приобретать регулярно (ежемесячно).В собственном магазине электронной торговли вы можете использовать интеграции с партнерами, такими как Rebilla, для управления сохраненной информацией о кредитных картах для отдельных клиентов или PayWhirl для регулярного выставления счетов.

5. Выровняйте бизнес-процессы и команды в соответствии с масштабом.

Организации часто обнаруживают, что работают неэффективно из-за того, что ресурсы находятся в неправильных ролях или разрозненности процессов, что негативно влияет на динамику.

Эти препятствия возникают либо потому, что цифровой канал был построен как «надстройка» и не был согласованно структурирован внутри организации, либо потому, что органические решения с течением времени трансформировались в структуру (т.е. исключительно маркетинг или ИТ, «владеющие» программным обеспечением для электронной коммерции), у которых больше нет эффективной основы для сплоченного межканального роста.

Вот как убедиться, что ваши команды согласованы:

• Проверьте свою текущую организационную структуру.
• Перераспределите свои роли и ресурсы.
• При необходимости посмотрите за пределы организации и наймите.
• Как только такая структура будет создана, получите распоряжение о бюджетных и управленческих решениях, которые влияют на эту цифровую команду.

Кроме того, использование такого инструмента, как BundleB2B, может лучше мобилизовать вашу команду продаж для доступа к спискам покупок покупателей, добавления продуктов в корзину и завершения размещения заказа.

6. Снижение затрат на бэк-офис и отказ от устаревших систем.

По мере того, как коммерческие платформы становятся все более функциональными, чем просто «корзина для покупок», их охват и влияние в существующем технологическом ландшафте компании расширяются.

Линии традиционных приложений размываются, поскольку крупные софтверные компании быстро приобретают и интегрируют более мелкое специализированное программное обеспечение.

При реализации инициативы в области цифровой торговли важно понимать дорожную карту выбранной технологической платформы для торговли и понимать, что это означает с точки зрения возможностей.

Эти знания могут позволить вам сократить затраты на лицензии и обслуживание перекрывающихся технологий и уменьшить технический раздувание.

7. Убедитесь, что электронная торговля дополняет все другие каналы продаж.

Конфликт внутренних каналов — обычная проблема для организаций B2B.

Поскольку отраслевые аналитики предсказывают смерть продавца B2B, онлайн-канал признан законной угрозой.

Организации, успешно преодолевшие внутреннюю тревогу, общаются на ранней стадии и часто с людьми, которые могут быть затронуты.

Цифровые команды, наряду с лидерами продаж, должны продемонстрировать преимущества использования клиентами технологии самообслуживания на основе технологий и то, как это действительно может помочь членам отдела продаж выйти на пенсию и превысить квоты.

Например, в сфере телекоммуникаций сайты электронной коммерции, подобные B2C, часто существуют для малых и средних предприятий, чтобы заказывать оборудование, обновлять свои планы или расширять свои услуги.

Только если и когда этот клиент становится сложным, реальный торговый представитель берет на себя учетную запись. Такой подход позволяет команде больше сосредоточиться на продажах, а не на приеме заказов.

8. Создавайте ценность с человеческой стороны сделки.

Удобство использования — важный элемент создания ценности для клиентов.

Это не обязательно означает создание «потребительского» опыта электронной коммерции, сосредоточенного на визуальных и интерактивных элементах.

Вместо этого сосредоточьтесь на таких факторах, как:

• Работоспособность сайта.
• Надежный поиск, т.е. фасетный поиск.
• Эффективная воронка закупок.
• Подробное описание продукта.
• Упрощенная касса для создания «делового» опыта торговли.

Удобство использования также означает предоставление клиентам возможности контролировать и добиваться поставленных целей на их условиях.

Включение адаптивного дизайна в состав программного обеспечения для электронной коммерции позволяет клиентам исследовать, выполнять транзакции и управлять своими учетными записями независимо от устройства.

Это совместное использование устройств может также сделать торговых представителей на местах гораздо более продуктивными и эффективными.

9. Создайте ценность с деловой стороны транзакции.

Нет двух одинаковых клиентов.

Настройте канал электронной коммерции в соответствии с их стилем ведения бизнеса и станьте незаменимым деловым партнером.

Это начинается с построения взаимно-однозначных отношений.

Используйте сегментацию для представления каталогов и цен для конкретных клиентов, а также внедряйте программы стимулирования, которые поощряют клиентов за лояльность и объемы сделок, которые они ведут.

Затем разработайте рабочие процессы, которые приведут экосистему электронной коммерции в соответствие с методами ведения бизнеса вашими клиентами, чтобы устранить любые препятствия в процессе.

Например, если клиентам требуется многоэтапный процесс утверждения заказа, базовая платформа электронной коммерции должна быть создана для поддержки этого.

Это также можно сделать с помощью инструмента цитирования.

То же самое и с платежами.

От включения заказов на закупку до проверки доступности кредита и соблюдения пороговых значений закупок — убедитесь, что система электронной торговли соответствует потребностям клиентов.

Для оптовых брендов, которым нужны варианты финансирования клиентов, ищите платформы электронной коммерции, которые интегрируются с Klarna и PayPal Credit.

Держите клиентов в курсе, будучи прозрачным с данными.

Заблаговременно уведомляйте клиентов о товарах, которые не заказаны, и о недостаточном количестве товаров, которые они покупают, чтобы свести к минимуму любые потенциальные нарушения их бизнеса.

И хотя это применимо только в подмножестве вариантов использования B2B, включение punchout для подачи каталогов и заказов напрямую через систему закупок клиента может сделать канал электронной торговли мощным инструментом для создания долгосрочной ценности.

Примеры электронной торговли B2B

Все виды различных предприятий приняли электронную торговлю B2B. Вот несколько примеров компаний, которые использовали электронную коммерцию в своих интересах.

1. Светодиоды Flexfire.

Одним из таких брендов являются светодиоды Flexfire, которые получают 80% выручки от продаж B2B, но также продают напрямую потребителям.

Светодиоды Flexfire выпущены в 2010 году, и сегодня их годовой объем продаж превышает 5 миллионов долларов. Их клиентская база делится 50/50 для домовладельцев (постоянные потребители) и предприятий (B2B).И все же только 20% нашей выручки приходится на сегмент B2C.

Компания начала создавать контент в 2010 году, который отвечал на общие вопросы, которые возникали при исследовании светодиодных лент и способов их установки.

Светодиоды Flexfire не фокусировались на:

• Стратегии построения ссылок
• Спам-форумы с обратными ссылками
• Создание блогов, наполненных ключевыми словами на 500 слов на нерелевантных веб-сайтах

Вместо этого они сосредоточились на:

• Образовании
• Клиентский опыт
• Повышение ценности

Каждое обновление Google в последующие годы поднимало рейтинг Flexfire выше, чем у конкурентов.

Органический трафик всегда был их самым большим источником трафика. Даже их первая продажа произошла из статьи, объясняющей техническую разницу между двумя типами светодиодов.

Образовательный контент Flexfire продолжает укреплять доверие к бренду и увеличивать посещаемость — даже среди самих брендов, пользующихся наибольшим доверием в отрасли.

2. MyWit от Assurant.

Assurant запустила веб-сайт электронной коммерции между предприятиями с помощью BigCommerce, продемонстрировала невероятный рост, а затем использовала тот же сайт для продажи B2B и B2C.

Льготы для сотрудников в крупных организациях включают первый доступ к сделкам компании и проценты от товаров или покупок по требованию компании, от униформы до оборудования.

Теперь, через группы клиентов, сайт сегментирован для сотрудников Assurant, оптовиков и постоянных розничных клиентов.

Группы клиентов позволяют создавать персонализированные возможности сайта для групп или отдельных лиц после входа в систему.

Сюда входят:

• Демонстрация продуктов, недоступных для незарегистрированной аудитории.
• Скрытие продуктов, которые не интересуют определенные группы клиентов.
• Показывает конкретные цены, часто оговариваемые заранее.
• Возможность повторной покупки в один клик.

Группы клиентов полезны для VIP-сегментов для всех продавцов, но необходимы для онлайн-продавцов B2B.

Портал MyWit Assurant разделен по аудитории и четко описывает преимущества для каждой группы.

3. Selini NY.

Такие бренды, как Selini NY, просто устанавливают цены до тех пор, пока вы не войдете в систему.

Это означает, что цены видят только ваши клиенты, и что цены могут быть представлены точно так, как согласовано для отдельных клиентов.

Вы также можете использовать свой сайт для обеспечения видимости продукта, но потребовать от клиентов, которые не вошли в свои группы клиентов (вероятно, потенциальных клиентов), чтобы они звонили, чтобы узнать цены.

4. Берлинская упаковка.

Berlin Packaging использует чат для мгновенного преобразования в тот момент, когда потенциальный новый покупатель готов к разговору. Их страница «Связаться с нами» также предоставляет клиентам несколько способов связаться с ними по цифровым каналам.

Как довольно сложная операция B2B, Berlin Packaging искала платформу электронной коммерции B2B, которая предлагала:

• Специализированные атрибуты товаров.
• Пользовательские входы.
• Интерфейс с их существующей ERP.
• Индивидуальные возможности доставки и обработки для клиентов, которые улучшат общий пользовательский интерфейс и упростят для них процессы.

С момента перехода на BigCommerce в компании Berlin Packaging уже наблюдается значительный рост конверсии — на 27%.Они также увидели рост заказов и доходов от спроса.

5. ResMed.

ResMed берет на себя инициативу по обучению своих клиентов с помощью курсов повышения квалификации, клинических исследований и онлайн-академии ResMed.

Размещение такого рода информации на своем сайте не дает потребителю уйти и затем войти в другую воронку покупки. Конечно, они могут вернуться, но готовы ли вы пойти на такой риск?

Когда вы обучаете потребителя, у вас больше контроля над его действиями в воронке продаж.Это также укрепляет доверие между клиентом и бизнесом, что часто приводит к конверсии.

6. Knobs Co.

The Knobs Co направляет клиентов B2B на специальную целевую страницу с домашней страницы, на которой четко указаны преимущества их программы онлайн-покупок.

Как только вы попадете на страницу специалистов по торговле, вы получите дополнительную информацию о том, почему вы, возможно, захотите присоединиться.

The Knobs Co предоставляет здесь информацию, описывающую, что те, кто заполняет форму, могут ожидать от обслуживания клиентов до качества продукта.Затем они предоставляют специальную форму для привлечения потенциальных клиентов, чтобы они могли немедленно связаться с любым заинтересованным лицом.

В конце страницы есть дополнительные ресурсы, чтобы клиенты могли просматривать другие области, если они еще не готовы к покупке.

7. BuySwings.com.

Упрощенный процесс оформления заказа BuySwings.com позволяет использовать различные функции оформления заказа B2B, которые обычно не видны на сайтах B2C.

Они четко устанавливают ожидания отгрузки, указывая предполагаемую дату отгрузки и способ доставки.Они также принимают заказы на покупку в дополнение к PayPal и кредитным картам. Наконец, есть открытое пространство, где клиенты могут при необходимости писать собственные инструкции.

8. BulkBookStore.

BulkBookstore позволяет своим клиентам открывать всплывающие окна чата. Эта функция ставит службу поддержки клиентов в центр внимания покупателей, что является частью того опыта, которого они жаждут.

На сервере вы можете включить интеграцию обслуживания клиентов, чтобы предоставить агентам по обслуживанию клиентов полное представление о системе электронной торговли.

Это позволяет вашей команде решать проблемы в режиме реального времени и действовать консультативно, рекомендуя перекрестные продажи и дополнительные продажи, когда это необходимо.

Краткое содержание

Заблуждение, что мир электронной коммерции не может удовлетворить потребности продавцов и брендов B2B.

Это не заблуждение, однако, что ваш бренд может быть не готов.

Обязательно выделите соответствующие средства на запуск вашего сайта B2B, включая работу с партнерами и агентствами над созданием необходимых вам уникальных инструментов.

Хотя вам может потребоваться вложение, ожидаемое увеличение дохода значительно перевешивает эти первоначальные затраты.

Часто задаваемые вопросы об электронной торговле B2B

Вот несколько простых ответов на часто задаваемые вопросы об электронной торговле B2B.

В чем разница между электронной коммерцией B2B и B2C?

Торговля B2B — это продажа товаров предприятиям. Торговля B2C — это продажа товаров индивидуальным потребителям. Основное различие заключается в профессиональном и личном использовании.

Какие преимущества дает сайт электронной коммерции B2B?

1. Увеличение продаж: больше продаж при меньшем объеме работы и исследовательской работе.
2. Повышение узнаваемости бренда: выигрывайте RFP по запросу на основе SEO и простоты обнаружения.
3. Масштабируемость: масштабируйте свой бренд как за счет входящих, так и исходящих продаж, получая доход от дополнительного оборудования и производственных линий.
4. Расширение: расширяйте свое текущее предложение в новые категории или регионы, используя единый источник достоверной информации и локализованные сайты, чтобы завоевать лояльность клиентов.
5. Выигрыш за счет качества обслуживания клиентов: Обеспечьте автоматизированный индивидуальный подход к работе с клиентами для нового поколения покупателей B2B.

Каков размер рынка электронной коммерции B2B?

Прогнозируется, что к 2023 году мировой рынок электронной коммерции B2B достигнет 1,8 триллиона долларов, что составляет 17% всех продаж B2B в США.

Какие примеры крупных компаний используют электронную коммерцию B2B?

1. GE.
2. Эйвери Деннисон.
3. Поставка H&D.
4. Dupont.
5. Безопасность Clarion.
6. Assurant.
7. Берлинская упаковка.
8. Ingredion.

Каковы некоторые важные особенности сайтов электронной коммерции B2B?

• Позвольте клиентам быстро покупать, отслеживать и повторно заказывать.
• Создавайте собственные каталоги цен для отдельных клиентов или групп.
• Включение фиксированных цен, процентных скидок или скидок на основе объема.
• Установите минимум, максимум для каждого продукта.
• Разрешить многоуровневое утверждение покупок + уровни полномочий пользователя.
• Автоматическая синхронизация инвентаря, заказов и клиентов с существующим администратором.
• Интегрируйте системы, от которых зависит ваш бизнес: 3PL, OMS, ERP и CRM.
• Обеспечение взаимодействия с сайтом B2C для клиента B2B (требуется вход в систему).

Что делает B2B отличным покупателем, похожим на B2C?

Сегодня покупатели B2B стремятся как можно больше заниматься самообразованием по продуктам, а в некоторых случаях завершить процесс покупки онлайн. Они также меньше хотят общаться с продавцами, чем раньше.Когда они это делают, любимые каналы включают сообщения в социальных сетях и текстовые сообщения.

Вы должны быть поставщиком, чтобы продавать B2B в Интернете?

Нет. Многие розничные торговцы уже в той или иной мере продают услуги «бизнес-бизнес» и просто не признают это как «традиционный» B2B. Продажа B2B может включать оптовую продажу, распространение в розницу, продажу организациям, таким как школы и некоммерческие организации, или поставку торговым посредникам.

Каким образом электронная торговля B2B может служить персонализированным опытом?

Группы клиентов позволяют создавать персонализированные веб-возможности для конкретных групп или отдельных лиц после входа в систему.Некоторые из функций включают в себя:

• Демонстрация продуктов, недоступных для других групп или широкой публики,
• Скрытие продуктов, не относящихся к данной конкретной группе,
• Конкретные услуги, часто согласованные цены, и
• Разрешение для удобных повторных покупок.

Как веб-сайт электронной коммерции B2B может поддерживать индивидуальный заказ?

Инструменты индивидуального цитирования, уникальные варианты и группы клиентов позволяют предприятиям принимать расценки через свои сайты электронной торговли.После того, как это будет сделано один раз, покупатель может быть помещен в уникальную группу клиентов, что позволит ускорить повторный заказ без предварительного взаимодействия с механизмом расценок.

Какие интеграции мне следует рассмотреть как часть моего решения для электронной коммерции B2B?

Обеспечение непрерывного взаимодействия для покупателей B2B требует множества движущихся частей, но с правильным стеком технологий это можно сделать легко. Многие предприятия B2B подключают свои платформы электронной коммерции к системам ERP, CRM, PIM, управлению запасами, управлению котировками, а также расширенным инструментам поиска и перфорации.

Чем путь покупателя B2B отличается от пути покупателя B2C?

Путь покупателя B2B отличается от пути покупателя B2C несколькими способами. На пути покупателя B2B обычно несколько человек ищут правильное решение. На пути покупателя в B2C это часто единственный потребитель.

Покупатель или покупатели B2B, вероятно, ищут решение более чем одной проблемы, в то время как покупатель B2C сосредотачивается на одной проблеме. Поскольку покупатель B2B часто занимается несколькими людьми и несколькими проблемами, путешествие может проходить по нескольким различным маршрутам.Путь покупателя в B2C имеет тенденцию быть более оптимизированным.

Что это такое и как это делать правильно

Распространенный миф о том, что компании B2B не так сосредоточены на обслуживании клиентов, как их коллеги из B2C. Согласно отчету Accenture, более 90 процентов руководителей B2B считают, что обеспечение высокого качества обслуживания клиентов является ключом к достижению целей их компании.

Ориентация на качество обслуживания клиентов особенно важна для компаний B2B. У них обычно меньше клиентов, чем у компаний B2C, поэтому крайне важно, чтобы ни один из них не ускользнул из строя.B2B также часто продают крупные, сложные и более дорогие продукты или услуги, поэтому в отношениях с клиентами B2B на карту поставлено больше.

Чтобы поддерживать, развивать и поддерживать эти важные отношения, компании B2B должны постоянно обеспечивать качественное практическое обслуживание клиентов. Если вы не знаете, с чего начать, мы поможем вам. Из этого руководства по обслуживанию клиентов B2B вы узнаете:

Компания B2B (или бизнес-бизнес) продает продукты или услуги другим компаниям. Итак, обслуживание клиентов B2B — это помощь или совет, которые B2B предоставляет другому бизнесу, использующему его продукт или услуги.Цель состоит в том, чтобы укрепить доверие к вашей компании и к тому, что она может предложить, чтобы клиенты оставались с вами надолго.

Обслуживание клиентов B2B часто включает непосредственное общение с компаниями-клиентами — ответы на их вопросы, помощь в устранении неполадок или предоставление им ресурсов, необходимых для решения проблем. Это можно сделать через справочный центр, чат-ботов на базе искусственного интеллекта или представителей службы поддержки клиентов, среди прочего.

Когда вы являетесь компанией B2B, обслуживание клиентов, которое вы предоставляете, считается обслуживанием клиентов B2B.Это так просто.

Процесс обслуживания клиентов B2B может значительно отличаться от процесса обслуживания клиентов B2C. В обоих случаях у вас есть клиент, который пользуется вашими продуктами и услугами. Но характер отношений часто бывает более сложным в контексте B2B.

В обслуживание клиентов B2B вовлечено больше заинтересованных сторон

Вместо того, чтобы общаться с одним человеком, компании B2B должны строить отношения с целыми командами и управлять ими. А внутри этих команд неизбежна текучесть кадров, поэтому B2B-компании не могут рассчитывать на прочные отношения только с одним человеком в каждом бизнес-подразделении.

B2B-провайдерам также может потребоваться отслеживать несколько команд, использующих их продукт или услугу в рамках одной компании-клиента. Агентам по обслуживанию клиентов необходимо уметь управлять множеством отношений и приоритетов.

Может даже быть множество людей, принимающих решения о покупке для одной компании-клиента, что означает, что B2B, вероятно, придется прыгать через юридические обручи или получать разрешение от разных заинтересованных сторон для подписания контрактов. Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, командам необходимо проявить терпение и понимать нюансы бизнеса каждого клиента.

Представители службы поддержки клиентов

B2B должны быть готовы решать и более сложные вопросы. В то время как клиенты B2C обычно нуждаются в помощи с простыми проблемами, такими как возврат денег или замена неисправного изделия, клиенты B2B обычно нуждаются в помощи с более крупными и сложными проблемами.

Например, если клиенту требуется помощь в устранении неполадок в приложении, обращение в службу поддержки будет относительно простым. Но компании, интегрирующей программное обеспечение на протяжении всей своей деятельности, требуется гораздо более высокий уровень поддержки.

У клиентов B2B более срочные бизнес-потребности

B2B-клиенты полагаются на услуги или продукты вашей компании для ведения собственного бизнеса, поэтому любой сбой с вашими предложениями может негативно повлиять на их прибыль.

Представьте, что ваша компания предоставляет другим компаниям приложение для электронного маркетинга. Если приложение выходит из строя, и ваши клиенты не могут отправлять свои маркетинговые электронные письма через платформу, это может помешать им вести бизнес.Это, в свою очередь, создаст волновой эффект, который может повредить отношениям между вашей компанией и вашими клиентами, которые могут потерять доверие к вам.

Вот почему так важно, чтобы ваша служба поддержки клиентов B2B имела круглосуточную техническую поддержку. Также полезно предлагать надежные варианты самообслуживания, особенно для простых задач, таких как выставление счетов и обслуживание учетной записи. Согласно отчету Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2021 год, 65 процентов клиентов хотят, чтобы их онлайн-взаимодействия были быстрыми и легкими, поэтому вы захотите сделать все возможное, чтобы обеспечить быстрое и бесперебойное обслуживание.

Отношения B2B длятся дольше

B2B часто вступают в долгосрочные отношения со своими клиентами. Таким образом, у вас будет много возможностей наладить тесные связи с компаниями-клиентами и укрепить лояльность.

«По моему опыту, я выстраиваю самые личные отношения с представителями B2B», — говорит Сэм Чендлер, старший менеджер по работе с клиентами в Zendesk. «Даже если я потребитель, одержимый брендом, в этой компании нет ни одного человека, к которому я всегда обращаюсь.Может быть, я всегда хожу в конкретный магазин, но это не похоже на то, что «Джо» — мой парень — я разговариваю со многими разными людьми внутри этого бренда ».

Но в мире B2B представители одной компании выстраивают отношения с представителями другой компании, чтобы обеспечить принятие продукта или услуги. «В этом случае у меня больше лояльности к партнерству, которое я построил с людьми в этой организации», — объясняет Чендлер.

Служба поддержки клиентов — не единственный отдел, который взаимодействует с клиентами.Клиенты B2B также взаимодействуют со своими менеджерами по работе с клиентами и командой по работе с клиентами — часто чаще, чем со службой поддержки. Также возможно, что клиенты B2B будут работать с командой внедрения.

Учитывая, что клиенты B2B формируют отношения с различными командами, для всех сотрудников организации крайне важно придерживаться клиентоориентированного мышления. За отличное обслуживание клиентов B2B отвечает вся ваша компания, а не только служба поддержки клиентов.

Как 3 отрасли эффективно используют обслуживание клиентов B2B

Существует много различных типов B2B, и компаниям следует настроить свою стратегию обслуживания клиентов, чтобы удовлетворить конкретные потребности своих клиентов.Вот как поставщики B2B из трех секторов подходят к обслуживанию клиентов.

1. Финансы

Финансовые компании B2B работают в строго регулируемой отрасли со строгими правилами использования и сбыта их продуктов и услуг. По этой причине группы обслуживания клиентов должны хорошо разбираться в тонкостях финансового мира.

Компании в финансовом секторе также должны быть надежными и этичными, потому что они имеют дело с деньгами людей.Это также означает, что представители службы поддержки клиентов должны быть в курсе таких тем, как конфиденциальность данных и управление данными.

«Если вы работаете в таком секторе, как финансовый, где вы контролируете средства к существованию людей и их способность жить, ваш успех зависит от доверия и уверенности, которые вы можете внушить на уровне обслуживания клиентов», — говорит Чендлер.

При обучении сотрудников службы поддержки клиентов вы можете попробовать выполнить упражнение, которое поможет им увидеть вещи с точки зрения клиента. Например, попросите их положить свои кошельки и телефоны на стол перед собой и положить руки за спину.Затем попросите представителей купить вам обед.

Упражнение может вызвать волнение и разочарование, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов, если они не смогут получить доступ к своим деньгам. Это также может поставить представителей на место клиента и усилить их желание помочь им как можно быстрее.

Это чувство срочности помогает агентам по обслуживанию клиентов и их подходу к клиентам. Они с большей вероятностью будут спешить, чтобы решить проблему, когда они интуитивно понимают проблемы, с которыми сталкиваются их клиенты.Другими словами, сочувствие — ключевой компонент стратегии обслуживания клиентов.

2. SaaS

SaaS означает программное обеспечение как услугу, и это один из наиболее распространенных примеров продуктов B2B. Обычно это программное обеспечение, которое компании используют для управления своей повседневной деятельностью, такой как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), коммуникация с клиентами, продуктивность команды или управление проектами.

SaaS-компаний адаптируют обслуживание клиентов к их потребностям, гарантируя, что их представители знают как клиентов, так и продукт изнутри и снаружи.

PipelineDeals, компания-разработчик программного обеспечения, предлагающая CRM, использовала облачное телефонное решение RingCentral, чтобы отвечать на все звонки своих клиентов и обучать свою службу поддержки. Используя программное обеспечение, агенты также могли решать даже самые сложные вопросы клиентов, вызывая эксперта из другой группы в режиме реального времени. Это пример того, как одна компания B2B использует другую B2B для обслуживания клиентов B2B.

Чендлер утверждает, что SaaS-компании обладают уникальной способностью строить долгосрочные отношения с человеческим участием.Фактически, она пришла работать в Zendesk, потому что стала свидетелем того, как хорошо компания руководила своей службой поддержки клиентов, когда она была клиентом.

«Никогда не было ощущения, что они ждут следующего обновления — это всегда было о том, что произошло между ними», — говорит она. «Они покорили меня через информационно-пропагандистскую работу и вовлекли меня в стаю, заставив меня почувствовать себя частью особой банды. Так выросли отношения ».

Чандлер также отмечает, что SaaS-компании должны отлично справляться с долгосрочным обслуживанием клиентов и формированием связей со своими клиентами.Бизнесы SaaS, которые наиболее успешны в обслуживании клиентов B2B, — это те, которые знают, как развивать и поддерживать эти отношения, используя человеческий подход и находя точки соприкосновения с клиентами.

SaaS B2B-компании могут рассмотреть возможность создания небольшой группы представителей, которые всегда работают с одними и теми же клиентами, давая им возможность наладить связи и получить глубокое понимание потребностей каждого клиента.

3. Маркетинг

В секторе маркетинга существуют различные способы обслуживания клиентов, в том числе с помощью материалов справочного центра и блогов, которые отвечают на общие вопросы и предоставляют рекомендации по использованию продукта или услуги.

Маркетинговые компании контролируют и регулируют отношения с многочисленными клиентами, что дает им уникальную возможность общаться с большими группами людей одновременно. Часто это делается путем обмена полезным, интересным и актуальным контентом.

Крис Джойс, президент Union Jack Tools, сказал, что контент его компании является расширением ее службы поддержки клиентов. Используя программное обеспечение Klaviyo для автоматизации маркетинга, Union Jack Tools улучшает отношения с клиентами посредством коммуникации.

«Коммуникация является ключом к обслуживанию клиентов, и мы считаем, что Klaviyo — подходящая платформа для этого», — сказала Джойс в интервью.«Нам стало удобнее создавать шаблоны электронных писем и кампании, с которыми у нас не было никакого опыта. Это дает нам уверенность в том, что мы можем пойти туда и продолжать рассылать эти сообщения, и это не займет много времени. усилие.»

Между тем,

Klaviyo также гордится своей способностью обеспечивать отличное обслуживание клиентов, общаясь с клиентами в Интернете.

«В Klaviyo ориентация на клиента — одна из наших основных ценностей, — говорит Кейт Уолш, вице-президент по работе с клиентами и поддержке в Klaviyo.«Это означает, что каждая команда думает с точки зрения клиента, понимая его бизнес, понимая его потребности как пользователя и решая бизнес-проблемы, с которыми они сталкиваются».

Инструменты, которые вы используете для обслуживания клиентов, всегда должны отражать уникальные потребности вашей клиентской базы. Вот несколько первоклассных решений, которые B2B могут использовать для обеспечения безупречного обслуживания клиентов.

• Zendesk

  Наше программное обеспечение для обслуживания клиентов упрощает поддержание сложных отношений обслуживания клиентов B2B.Он позволяет интегрировать всю информацию о ваших клиентах и ​​взаимодействиях из широкого спектра точек соприкосновения, включая социальные сети, текстовые сообщения, электронную почту, чат и телефонные звонки. Zendesk также имеет облачный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), к которому ваша команда может получить доступ из любого места, что позволяет общаться с клиентами, где бы они ни находились. Вы даже можете создать интегрированный справочный центр и форум сообщества, чтобы клиенты могли решать проблемы в своем собственном темпе, сокращая при этом время решения для агентов.

• RingCentral

  RingCentral предоставляет различные облачные средства связи, которые компании могут использовать для связи со своими клиентами. Это отличный вариант для крупных предприятий B2B с обширной командой обслуживания клиентов, которым необходим доступ к видео, телефону и обмену сообщениями из любой точки мира. Платформа RingCentral по существу позволяет вам использовать свой контакт-центр в дороге, а также интегрировать его с другими инструментами.

• WhatsApp

  WhatsApp особенно полезен для компаний с международными клиентами.Вы можете использовать сверхпопулярный инструмент обмена сообщениями для общения в чате или по телефону — без дополнительной платы за общение через границу. Вы также можете бесплатно установить его на телефоны компании. WhatsApp — одно из лучших приложений для общения с клиентами, которое позволяет вам общаться с ними в любое время и в любом месте.

  Обдумывая, какой инструмент использовать, подумайте о том, что лучше всего подойдет для управления отношениями с вашими клиентами. «Ваши инструменты должны соответствовать тому, как ваши клиенты взаимодействуют с вами», — советует Чендлер.«Вам следует подумать о пути к покупке, а затем по ходу понять, как это сделать проще».

Заработайте доверие с помощью качественного обслуживания клиентов B2B

Отличное обслуживание клиентов B2B вызывает доверие у ваших клиентов и увеличивает вероятность того, что они останутся с вами в долгосрочной перспективе.

Также помните: успех клиента — это ваш успех. Последовательное предоставление высококачественного обслуживания клиентов поможет вашим клиентам достичь своих целей, что, в свою очередь, повысит лояльность клиентов, а также вашу прибыль.

Повышение качества обслуживания клиентов для предприятий B2B

Превосходное обслуживание клиентов — отличный способ привлечь новых клиентов и удержать существующих. Это помогает отличить вас от конкурентов. Если ваши конкуренты соответствуют вам по цене и продуктам, тогда исключительное обслуживание клиентов может помочь вам выйти из пакета. Вот несколько простых советов о том, как обеспечить отличное обслуживание клиентов для предприятий B2B:

Спросите мнение клиента

Распространенная ошибка продавцов заключается в том, что они не спрашивают своих клиентов, чего они хотят или чего ожидают от торговых представителей в отношении обслуживания клиентов.

Было обнаружено, что есть три основных направления, на которые клиенты обращают внимание при взаимодействии с представителями. Прежде всего они хотят, чтобы торговые представители демонстрировали хорошее знание своей отрасли и бизнеса. Это область, которая больше всего ценится покупателями из трех. Вторая область связана с профессионализмом. Профессиональное поведение включает честность, отзывчивость, гибкость и справедливость. Наконец, они хотят, чтобы торговые представители демонстрировали хорошие коммуникативные навыки, такие как способность внимательно слушать, сопереживать, проявлять чувствительность и т. Д.

Если вы не уверены в уникальных ожиданиях своих клиентов, просто спросите их. Таким образом, вы можете предоставить клиентам то, что они хотят и так, как они хотят, без необходимости играть в угадайку.

Для многих ролей

Основное различие между обслуживанием клиентов B2C и B2B заключается в том, что торговые представители B2C работают с одним человеком, в то время как торговые представители B2B часто общаются с несколькими людьми в одной компании. Каждый человек, с которым общается торговый представитель, играет определенную роль в компании и уникальные потребности, которые необходимо удовлетворить.Чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов для бизнеса B2B, вам необходимо удовлетворить каждого человека, который играет роль в процессе принятия решений.

Создание цикла обратной связи

Что посеешь, то и пожнешь. Обратная связь важна для хорошего обслуживания клиентов, поскольку она дает вам представление о том, что делается хорошо, а что требует корректировки. В то же время обратная связь также может использоваться как способ убедить клиента в том, что его ценят и к нему прислушиваются.

Получите обратную связь от клиентов в каждой точке контакта об их опыте работы с торговыми представителями и разработайте план действий на основе этих отзывов.В свою очередь, эта обратная связь должна возвращаться к клиенту. Всегда подтверждайте, что вы получили их отзывы, и информируйте их о том, что вы сделали или планируете сделать, чтобы решить любые проблемы.

Будьте доступны

Обслуживание клиентов — это, как вы уже догадались, клиенты. Вот почему им важно знать, что, когда у них есть потребность, вопрос или проблема, они могут связаться с вами. Сделайте доступными для клиентов несколько каналов, по которым они могут связаться с торговым представителем.Это может быть электронная почта, телефон и даже социальные сети. Узнайте, каков основной метод общения ваших клиентов, и сосредоточьтесь на оптимизации этого метода, чтобы им было проще его использовать.

Отвечайте быстро

Быть доступным 24 часа в сутки не всегда реально, но постарайтесь как можно быстрее отвечать на любые запросы клиентов. Если точка контакта будет отключена в определенное время, настройте автоматические службы, которые будут реагировать, когда торговый представитель не может. Если у вас есть страница часто задаваемых вопросов, дайте ссылку на нее или упомяните ее в автоматизированной переписке.Таким образом, клиент может проконсультироваться с ним, ожидая подробного ответа. Возможно, что заказчик найдет ответ на странице часто задаваемых вопросов. Однако, несмотря на роскошь автоматизации и технологий, важно по-прежнему поддерживать личный контакт с клиентами, даже если это просто сказать, что запрос был решен.

Слушайте внимательно, отвечайте соответствующим образом

Умение слушать — залог безупречного обслуживания клиентов. Слушание — это гарантия того, что вы точно знаете, что говорит клиент, а также чтобы клиент знал, что его поняли.Всегда просите разъяснений (при необходимости) и повторяйте сказанное, чтобы избежать недопонимания. Как только вы узнаете, что вам нужно, обязательно дайте правильные ответы на правильные вопросы и постарайтесь удовлетворить конкретную потребность, которая требуется.

Обеспечение исключительного обслуживания клиентов для предприятий B2B легко достигается с помощью мобильного приложения для продаж, такого как Onsight. Как только заказ клиента размещен, электронное письмо со всеми деталями мгновенно отправляется в ваш головной офис, и процесс доставки продуктов клиенту немедленно запускается.