Сегмент в2в что это такое: Что такое В2В и какие отличия у этого типа продаж

alexxlab

Содержание

что это простыми словами, примеры, отличия от B2C, этапы

B2B — это одна из популярных сфер продаж. Термин знаком всем, кто работает в маркетинге, продажах, рекламе.

В этой статье мы подробно поговорим про понятие B2B. Посмотрим, что это (объясним простыми словами), рассмотрим разницу между B2B, B2C и B2G. Изучим основные этапы, особенности и техники продаж в этом сегменте; приведем примеры B2B-компаний.

Содержание (развернуть ↴)

Что такое B2B продажи: объяснение простыми словами

Если говорить про термин простыми словами, B2B — это сотрудничество двух бизнесов/компаний. Этот рынок отличается от B2C. В первую очередь тем, что потребители в B2C — физические лица.

Кто целевая аудитория в B2B

Отдельно стоит поговорить про целевую аудиторию в сегменте «Б2Б». Как вы уже поняли, ЦА здесь — юридические лица, компании, коммерческие и некоммерческие организации.

Конечным потребителем услуг и товаров могут быть организации из разных сфер:

  • Промышленность.
  • Сфера услуг.
  • Здравоохранение.
  • Розничная и оптовая торговля.
  • Образование.
  • Консалтинг.

Но «организация» — это слишком абстрактно. Заказчик в сфере B2B — это всегда лицо, принимающее решение (ЛПР): руководители, менеджеры по закупкам. Именно они — яркие представители целевой аудитории.

Если перейти к конкретике, то ЦА в B2B можно разделить на 3 основные категории.

Категория:Описание:
ОрганизацииКомпании, которые заказывают товары/услуги для обеспечения собственных рабочих процессов.
ПроизводителиЗакупают товары и услуги для производства собственных товаров: например, сырье и материалы.
Оптовые и розничные торговые предприятияКомпании, которые покупают товары для перепродажи своим покупателям. Например, это могут быть фирмы, которые работают в сфере B2C.

B2B, B2C и B2G: в чем разница

Мы уже упоминали B2C. Давайте поговорим про этот сегмента — а также B2G — немного конкретнее. Сравним B2B, B2C и B2G, чтобы понять, какая между ними разница.

Модели продаж в маркетинге

B2C (business-to-consumer) — модель бизнеса, где компания продает товары/услуги конечному потребителю (частному лицу). К B2C можно отнести: продуктовые магазины, кафе, рестораны, развлекательные центры, салоны красоты, интернет-магазины, аптеки.

B2G (business-to-government) — модель бизнеса, где компания продает товары/услуги государственным учреждениям. Например, небольшое маркетинговое агентство разрабатывает сайт для администрации города Новосибирск.

В роли покупателей в B2G могут выступать:

  • Медицинские учреждения.
  • Образовательные учреждения.
  • Органы муниципальной и государственной власти.
  • Культурные и научные организации.
  • Правоохранительные органы.

Разница между B2B, B2C, B2G: главное

Теперь перейдем к главному: посмотрим, в чем разницам между тремя этими моделями продаж.

B2BБизнес-модель, в которой одна компания продает товары/услуги другой компании. Особенности: длинный цикл сделки, большое число согласований, высокая стоимость продукции.
Характерная особенность этой модели продаж: долгосрочное сотрудничество. Компании могут заключить договор на несколько лет.
B2CБизнес-модель, в которой компания продает товары/услуги конечному потребителю. Особенности: высокая конкуренция, массовое производство, огромную роль для покупателей играют эмоции (часто люди совершают «эмоциональные» покупки).
B2GБизнес-модель, в которой компания продает товары/услуги государству. Особенности: долгосрочное сотрудничество, большой объем продаж, тендерная система сделок.

Самое популярное направление среди этих трех — B2C. Дело в том, что здесь ниже порог входа, если сравнивать его с B2B и, тем более, B2G.

При этом в B2B и B2G можно заработать больше денег, так как данная бизнес-модель подразумевает длительное сотрудничество и «жирные» контракты. Плюс, средний чек (средняя стоимость товаров и услуг) в B2B и B2G выше, чем в B2C.

Особенности B2B продаж

Продажи в B2B отличаются от продаж в B2C. Например, продать смартфон в подарок на Новый год — это одно, а заключить сделку с бетонным заводом в Саратове — совсем другое.

Основные особенности продаж в B2B:

  • Длительное сотрудничество. Как правило, в «Б2Б» заключаются длительные контракты: например, на 3, 6, 12 месяцев.
  • Долгий цикл сделки. Заключение одной сделки между двумя компаниями может «затянуться»: например, сначала идет процесс изучения коммерческого предложения → потом переговоры → далее формируется договор → и только потом заключается контракт. Все это может длиться несколько месяцев.
  • Большое количество согласований. Допустим, маркетинговое агентство разрабатывает сайт для бетонного завода. Сначала идет согласование прототипа и дизайна с маркетологом, потом — с ЛПР.
  • Высокие цены. Стоимость услуг и товаров в B2B в разы выше, чем в B2C.
  • Спрос зависит от экономической ситуации. Если в стране кризис, то есть вероятность, что сделка сорвется, так как компания принимает решение сократить производство.
  • «Партнера» труднее убедить. Часто переговоры с ЛПР идут сложно, так как его трудно убедить, что ваш продукт нужен их компании. Здесь нет места эмоциям — только холодный расчет.
  • Нужно просчитывать все на несколько шагов вперед. Принцип «продать и забыть» — плохое решение. Лучше выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами.

Этапы B2B продаж: цикл

Цикл продаж в B2B можно разделить на 7 этапов. Стоит понимать, что цикл сделки в бизнес-сегменте длиннее, чем в потребительском.

Это — целая цепочка контактов с клиентом, которые должны произойти и могут неоднократно повторяться. И все для того, чтобы клиент купил товар или заказал услугу.

При этом очень важно выстроить эффективный цикл продаж — следовать заранее подготовленному плану. Это поможет: увеличить конверсию, тратить меньше времени на ненужные действия, продавать дороже.

Этапы продаж в «Б2Б»

Анализ рынка

Первый этап — это анализ: рынка, потребностей целевой аудитории, конкурентов. Этот процесс можно назвать подготовкой к продажам, ведь здесь очень важно понять: что и кому мы продаем.

Также на этапе анализа нужно:

  • Составить коммерческое предложение.
  • Сделать презентацию (она понадобится нам на одном из этапов нашего цикла).
  • Понять, что именно нужно нашей целевой аудитории — выявить их основные боли и потребности.
  • Провести анализ рынка: оценить спрос на товар/услугу, выявить основных конкурентов.

На подготовительном этапе мы готовимся к контакту с потенциальными клиентами.

Также, полученную информацию можно использовать для отстройки от конкурентов.

Первый контакт

Второй этап — установление первого контакта с потенциальным клиентом. Например, знакомство на выставке, встреча, холодный звонок.

Это еще не продажа. Главная задача здесь — познакомиться с потенциальным клиентом, рассказать о своем предложении и побудить его к переходу на следующие этапы нашего цикла сделки.

Выявление потребностей

На третьем этапе — выявляем потребности клиента. Здесь в игру вступает менеджер, РОП или B2B-специалист — он ведет переговоры с ЛПР (лицо принимающее решение).

На этом этапе важно:

  • Понять основные критерии принятия решения.
  • Узнать, какие аспекты важны клиенту: может это цена, сроки, технические характеристики.
  • Определить основные потребности потенциального клиента.

Презентация продукта

Четвертый этап — презентация продукта. Когда выявлены потребности и «боли» клиента, нужно максимально подробно рассказать ему о продукте. Можно подготовить полноценную презентацию с описанием всех преимуществ товара/услуги.

Во время презентации очень важно закрыть все потребности клиента — дать ему готовое решение, которое поможет решить его главные проблемы в бизнесе (они же «боли»).

Работа с возражениями

На пятом этапе у клиента появятся возражения: например, он скажет, что у конкурентов продукт дешевле; либо он сомневается в качестве товара.

Поэтому очень важно обработать все эти возражения:

  • Показать примеры использования продукта.
  • Обосновать цену.
  • Предоставить полную информацию о преимуществах сотрудничества с вашей компанией.

Главная задача этого этапа — убедить клиента, что ему действительно выгодно сотрудничать с вами, а не конкурентами.

Согласование

Шестой этап B2B продаж — согласование всех деталей сделки. Составляется договор (в него вносятся правки), обсуждаются мельчайшие детали сотрудничества: сроки исполнения, ответственность сторон и так далее.

Еще на этом этапе могут начаться торги: клиент попросит снизить цену, предоставить скидку.

Заключение договора

Седьмой этап — финал нашей «эпопеи». Здесь в игру вступает руководитель организации, которая покупает товар/услуг.

Заключается договор, производится оплата и компания-исполнитель приступает к оказанию услуг.

Примеры B2B: 6 вариантов

Перейдем к примерам: посмотрим, кто — какие компании — работают в сфере B2B.

Примеры B2B-компаний:

  1. Юридические фирмы, которые оказывают услуги для другого бизнеса: помогают составлять договоры, оценивают контрагентов, консультируют, представляют интересы в суде.
  2. Предприятия, которые производят и поставляют сырье, и запчасти для производства автомобилей, самолетов, станков, бытовой техники и электроники.
  3. Строительные магазины, которые оказывают услуги в B2B: например, продают строительные материалы для корпоративных клиентов, которые делают ремонт в офисных помещениях.
  4. Маркетинговые агентства, которые работают с корпоративными клиентами. Например, разрабатывают интернет-магазины, занимаются SEO-продвижением корпоративных сайтов, настраивают рекламу для заказчиков из B2B-сегмента.
  5. Логистические компании, которые занимаются перевозкой крупногабаритных грузов: например, железнодорожной, морской или авиаперевозкой.
  6. Поставщики полезных ресурсов: нефти, газа, руды и так далее.
Пример: компания «Ростелеком», которая оказывает услуги для B2B

Специалист в сфере B2B: кто это и чем он занимается

Компании в сфере B2B нанимают специалистов — менеджеров, руководителей отдела продаж и так далее. Они пользуются большим спросом на рынке труда.

Например, руководитель отдела продаж (РОП) — это специалист, который формирует план продаж и следит за его выполнением. Он рассчитывает необходимые затраты на персонал и определяет, по каким показателям оценивать его эффективность.

Без РОПа эффективные продажи в среднем и крупном бизнесе невозможны — поэтому такие специалисты очень востребованы.

Руководитель отдела продаж может работать в IT, строительстве, розничной торговле, медицине, металлургии, строительстве, телекоммуникациях, банковской сфере и других отраслях.

Как стать востребованным специалистом

Чтобы стать востребованным специалистом в сфере B2B, нужно постоянно учиться чему-то новому. Лучший вариант — обучение у профессионалов в этой области.

Мы рекомендуем пройти курс «Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C» — это полезное обучение для всех специалистов в «Б2Б».

Техники продаж: 3 эффективных варианта

В B2B — в отличие от B2C и B2G — есть свои техники продаж. И они часто отличаются от других бизнес-моделей, так как в этой сфере нет места «эмоциям»: потенциальные клиенты принимают решения взвешено, проведя анализ рынка и конкурентов.

Техника продаж:Особенности:
Клиентоцентрированные продажиПродажа, где менеджер решает задачу клиента: то есть, весь процесс задачи сфокусирован именно на проблемах и потребностях потребителя.

Все начинается с консультации: сначала менеджер (B2B-специалист) общается с клиентом, выявляет его «боли», желания и потребности.

После этого — предлагает лучшие варианты решения проблемы с помощью вашего продукта.

ПрезентацииКлассика продаж. Как правило, здесь менеджер презентует потенциальному клиенту (или сразу нескольким клиентам) продукт, используя заранее подготовленную презентацию.

В презентации учитываются общие проблемы и «боли» клиентов — нет четкой ориентированности на конкретном потребителе.

Презентация может быть «живой» (при личной встрече), в интернете, во время телефонного разговора (например, во время холодного звонка).

Очень часто менеджер использует готовый скрипт продаж.

Экспертные продажиЭту методику можно назвать «продажей без продаж». Дело в том, что здесь нет прямой продажи продукта в лоб.

Компания выстраивает образ эксперта — например, создает блог в интернете и пишет полезные статьи или снимает видео в YouTube для потенциальных клиентов.

У клиентов, которые читают статьи/смотрят видео, формируется мнение, что автор материала — эксперт. И когда им нужно будет решить их проблему, то они обратятся в эту компанию — к экспертам.

Организация продаж в B2B: особенности

Теперь давайте немного поговорим о том, как организовать продажи в B2B — рассмотрим основные особенности процесса продаж в этой сфере.

  • Первым делом нужно выявить потребности клиентов. Помните, что в сфере B2B любой бизнес делает заказы и покупки только в случае реальной необходимости — когда есть острая потребность.
  • В B2B-продажах нужно делать основной упор на рентабельность. Иногда это важнее, чем объемы продаж (в отличие от B2C). Одна крупная сделка может принести в 3 раза больше денег, чем 5 мелких сделок.
  • Что касается маркетинга и продвижения, то надо помнить: B2B — это «история» про персонализацию. Намного эффективнее делать индивидуальное коммерческое предложение для каждого потенциального клиента — с разбором его ситуации и «болей». Такой подход повышает конверсию, что поможет заключить выгодную сделку.
  • Не забывайте, что покупатель, скорее всего, хорошо разбирается в вашей нише и продукте. Поэтому не стоит пытаться ввести его в заблуждение, только чтобы «впарить» продукт. Лучше выстраивать долгосрочные и доверительные отношения.
  • Количество покупателей в B2B намного меньше, чем в B2C.

От особенностей перейдем к более конкретным вещам. Посмотрим основные способы продаж в сегменте «business-to-business».

  • Прямые переговоры с клиентом — руководителем, менеджером или ЛПР.
  • Холодные звонки.
  • Презентации.
  • Различные Event-мероприятия.
  • Коммерческие тендеры.

Как увеличить продажи в B2B: специфика продвижения

Чтобы увеличить продажи в B2B, нужно использовать разные маркетинговые и рекламные инструменты для контакта с целевой аудиторией. Здесь, как и в B2C, нужно использовать разные каналы привлечения клиентов: как в офлайне, так и в онлайне.

Способы продвижения и увеличения продаж в «Б2Б»:

  • Контекстная реклама. Платная реклама в поисковых системах Google и Яндекс. Например, «Яндекс.Директ». Потенциальные клиенты будут находить вас сами — по поисковым запросам в ПС Яндекс или Google — ваш сайт будет отображаться в специальных рекламных блоках.
  • Event-мероприятия. Участвуйте в различных профильных мероприятиях: выставках, конференциях, семинарах. Здесь компании демонстрируют свои продукты — и находят потенциальных партнеров, и клиентов.
  • SEO. Еще один инструмент интернет-маркетинга. Можно создать сайт своей компании и начать SEO-продвижение в поисковых системах Google и Яндекс для привлечения органического трафика.
  • SMM. Это продвижение — и поиск клиентов — в популярных социальных сетях. Можно создать группу во ВКонтакте и публиковать новости компании, делиться кейсами и успешными примерами работ.
  • Таргетированная реклама. Это реклама в социальных сетях — можно сказать, что это часть SMM. Чтобы активно искать клиентов в соц.сетях, вы можете настроить таргетированную рекламу (например, в ВК) на целевую аудиторию.
  • Телемаркетинг. Этот способ продвижения можно назвать «классикой» маркетинга и продаж. Холодный обзвон потенциальных клиентов по готовой базе.
  • Коммерческие тендеры. Можно принимать участие в конкурсных торгах, которые устраивают заказчики. Предлагайте свои свои услуги или товары — демонстрируйте все преимущества и особенности. Победителя в тендере выбирает заказчик.
  • Торговые представители. Сотрудники компании-поставщика едут к потенциальным заказчикам, где презентуют и продают им продукцию напрямую.
  • Сотрудничество с лидерами мнений. Можно заключить партнерство с лидерами мнений в вашей сфере — например, популярными блогерами. Как вариант: покупка рекламных постов для вашей продукции.

B2B: плюсы и минусы

У модели продаж B2B есть свои преимущества и недостатки. Давайте рассмотрим их подробнее.

Многие клиенты уже «прогреты» — у них есть потребность и они приходят сами.

Даже один-два клиента могут принести большую прибыль, так как «средний чек» в B2B намного выше, чем в B2C.

Нет серьезной конкуренции — например, в некоторых нишах вы можете быстро стать лидером.

Многие клиенты — эксперты в вашей области. Поэтому им не нужно рассказывать обо всех мельчайших деталях продукта.

Можно использовать разные инструменты для привлечения клиентов — как в офлайне, так и в онлайне.

Долгий цикл сделки.

Требуется много согласований перед заключением договора.

Нужно постоянно искать новых клиентов — а на одном рынке их может быть ограниченное количество.

Если у клиента есть проблемы в бизнесе, то есть риск, что он «отвалится».

Популярные направления в B2B

В сфере «Б2Б» есть разные направления — вот самые популярные из них:

  • Корпоративные услуги: юридические, бухгалтерские, клининговые, установка видеонаблюдения.
  • Сырье, запчасти и детали, нужные для производства.
  • Товары, которые требуются для качественной работы предприятия: спецодежда, инструменты, оргтехника, канцелярские товары.
  • Коммерческая недвижимость: места под торговые помещения, офисы, склады.
  • Маркетинговые и рекламные услуги: все, что связано с продвижением компаний — реклама (офлайн и в интернете), разработка сайтов, email-маркетинг, SEO.

Мини-FAQ: ответы на частые вопросы

В этом разделе — ответы на частые вопросы на тему B2B продаж.

Может ли одна компания работать в B2B и B2B сегментах?

Конечно, здесь нет никаких ограничений. Организация может сотрудничать с частными (физическими лицами) и корпоративными (юридическими лицами) клиентами.

Активные продажи в B2B — что это такое?

Активные продажи — это:

— Непосредственный контакт;
— Выявление потребностей;
— Презентация продукта;
— Работа с возражениями;
— Заключение договора;
— Приобретение товара.

Также к активным продажам можно отнести повторные продажи.

Какие еще есть модели продаж помимо B2B, B2C и B2G?

Еще есть модели, где поставщик — физическое лицо:

1) C2C — потребитель для потребителя.
2) C2B — потребитель для бизнеса.
3) С2G — потребитель для государства.

Также стоит отметить модели продаж, где государство взаимодействует с другими участниками рынка:

1) G2C — государство и потребитель (физ.лицо)
2) G2B — государство и бизнес.
3) G2C — государство и государство.

Как найти новые каналы продаж в B2B?

Есть несколько способов поиска новых каналов:

1) Активный — нужен для поиска крупных партнеров. Здесь работают опытные менеджеры и B2B-специалисты: они рассылают коммерческие предложения, делают холодные звонки и так далее.

2) Пассивный — компания не предпринимает активных действий для поиска клиентов, а работает со входящим потоком «теплых» заявок: например, из блога в интернете.

3) Поиск в интернете. Это поиск клиентов через рекламу и другие инструменты интернет-маркетинга.

Как понять, что компания работает в сфере B2B?

Есть несколько критериев, которые помогут это определить:

1) Организация занимается реализацией сырья, используемого в производстве.

2) Среди клиентов фирмы — только организации и предприятия.

3) Услуги, которые оказывает компания, входят в процесс производства продукции клиента или обеспечивают работу его предприятия.

Итоги

Краткие итоги статьи:

  • B2B (business-to-business) — это модель продаж, где покупатель и исполнитель — юридические лица.
  • Целевая аудитория в этой сфере: организации, производители, оптовые и розничные торговые предприятия.
  • Главные особенности это сферы: длительное сотрудничество, долгий цикл сделки, высокие цены, большое количество согласований.

какие задачи решает, как внедрить систему и оценить эффективность

Блог

CRM

Зачем нужна CRM-система в отделе b2b-продаж и как ее внедрить

CRM

создать бесплатно

Наталья Хайду

7 февраля 2023

Обновлена: 14 апреля 2023

343

  1. Зачем нужна CRM-система в отделе B2B-продаж
  2. Основные возможности
  3. Как внедрить CRM-систему в отделе B2B-продаж
  4. Как оценить эффективность
  5. Возможные проблемы
  6. Пример использования
  7. Коротко о главном

B2В-продажи — это длинная и сложная цепочка взаимодействий. Из-за высоких цен в таком бизнесе долгий процесс принятия решений: он может затягиваться на месяцы. Важно фиксировать все точки контакта с клиентом, чтобы восстанавливать события и иметь под рукой историю переговоров даже спустя годы. В этом помогает CRM для В2В. О выборе и возможностях программного обеспечения читайте в статье.


Зачем нужна CRM-система в отделе B2B-продаж

Особенности B2B в том, что заказчики нацелены на продолжительное сотрудничество, поэтому важно выстроить прочные доверительные отношения с покупателем.

CRM для B2B-продаж помогает:

  • Удерживать заказчиков. В B2B-бизнесе предпочитают выстраивать долговременное партнерство, но при условии, что компания-исполнитель выполняет свои задачи безупречно. В системе хранится полная история обращений клиентов — на основе данных компания сможет составить выгодное предложение, скорректировать условия сотрудничества.
  • Выяснить истинные потребности клиента. Бизнесу важно, чтобы партнер не продавал услуги, а находил решение актуальных проблем. В CRM фиксируются все точки касания с заказчиком — это поможет задать правильные вопросы, расставить приоритеты, определить боли клиента.
  • Контролировать соответствие продукта запросам клиента. В B2B-продажах даже одна неудачная партия может полностью перечеркнуть сотрудничество. В системе можно устанавливать технические характеристики, задавать этапы работы и конкретные параметры для каждой партии. Сотрудники заинтересованы соблюдать все требования — если продукт не пройдет проверку на какой-либо стадии, его не допустят до следующей.
  • Сопровождать контракт на этапах его реализации. Корпоративным клиентам важны прозрачность и открытость сделки. В CRM содержится актуальная информация. Опираясь на нее, менеджерам легко рассказать о статусе заказа, согласовать требования и детали проекта. Благодаря автоматизации, документооборот упрощается, а свежие данные быстро доходят до руководителей и специалистов.

Основные возможности

Польза CRM для B2B очевидна. Система позволяет:

  • Обрабатывать и хранить информацию о контрагентах. Чем более подробными данными вы располагаете, тем больше шансов удержать клиента.
  • Сегментировать клиентскую базу и разрабатывать индивидуальные предложения. CRM поможет сосредоточиться на наиболее прибыльных категориях заказчиков.
  • Оценивать стоимость сделки. С помощью CRM вы рассчитаете оптимальную стоимость контракта и поймете, на какие уступки вы можете пойти.
  • Упрощать и ускорять документооборот. Автоматизация поможет быстрее заполнять документы, устранить задержки в согласовании. Это сказывается на скорости работы и уровне доверия заказчиков.

В сегменте B2B также могут потребоваться дополнительные модули CRM, учитывающие нишевые особенности бизнеса, например, холодные звонки, канбан-доски и прочие инструменты. Так, канбан-доски помогут организовать непрерывную и слаженную работу внутри отдела и в компании в целом. А с помощью холодных звонков вы поймете, какие компании пользуются аналогами вашего продукта и как связаться с лицами, принимающими решения. В CRM Битрикс24 есть более 1500 полезных приложений для разных областей B2B-торговли. Подписка на Битрикс24.Маркет Плюс даст вам доступ ко всем решениям.


Как внедрить CRM-систему в отделе B2B-продаж

В первую очередь проанализируйте клиентов и работу компании в целом. Определите, какой способ коммуникации предпочитают заказчики, где и как хранятся их данные, сколько времени им требуется для принятия решения, каковы их основные запросы и пожелания. Выберите, какие отделы будут использовать CRM — стоимость подключения будет отличаться для продаж, маркетинга, склада и HR. На основе данных выберите подходящую CRM.

Обратите внимание на следующие параметры:

  • Простота освоения. Интуитивно понятный интерфейс важен для быстрого вовлечения специалистов в работу.
  • Наличие пробного периода. Тест-драйв поможет понять, насколько система соответствует вашим задачам и удобна для использования.
  • Качество техподдержки. Отзывчивые операторы и обширная база знаний могут очень выручить, если возникнут трудности.
  • Услуги интегратора. В B2B хитрые воронки продаж и многоступенчатые бизнес-процессы. Без помощи специалистов настройка CRM отнимет много времени и ресурсов.
Расскажите сотрудникам о преимуществах CRM и внедряйте систему поэтапно:

  1. Установите ПО. Поручите задачу вашему IT-отделу или команде по внедрению CRM.
  2. Добавьте всю нужную информацию, которая хранилась в других источниках.
  3. Импортируйте данные клиентов.
  4. Настройте воронку продаж.
  5. Добавьте шаблоны для писем, документов, счетов, реквизиты вашей компании.
  6. Интегрируйте CRM с вашим ключевым ПО.
  7. Зарегистрируйте своих сотрудников и настройте доступы.
Начните внедрение с руководителей, затем привлекайте к работе в CRM ключевых специалистов и рядовых сотрудников.


Как оценить эффективность

В результате внедрения CRM повысится прозрачность каждого этапа сделок, вам будет доступен детализированный портрет заказчика. Чтобы оценить результаты, обращайте внимание на:

  • доход — с ним растут и другие показатели бизнеса, например, ROI;
  • сроки заключения контракта — система обеспечивает быстрые и результативные переговоры, ускоренный документооборот;
  • объемы дебиторской задолженности — CRM способствует своевременному сбору дебиторки, напоминает менеджерам о созвонах и наличии долга;
  • уровень лояльности клиентов — повторные заказы, сарафанное радио.
Замерьте эти показатели до внедрения CRM, а также спустя квартал, 6 месяцев и год. При правильном выборе и настройке CRM изменения в лучшую будут очевидны. Кроме внешних метрик, оцените и внутренние изменения в компании. Для этого проанализируйте, насколько успешнее специалисты закрывают квартальные планы, насколько меньше дней специалистам требуется на подготовку документов и как возросли суммы договоров у менеджеров.


Возможные проблемы

Вот основные риски внедрения CRM:

  • Неучет специфики B2B-бизнеса. Возможности CRM должны быть ориентированы на то, что продукт формируется под заказ, у всех клиентов разные технологические процессы, а для каждой сделки определяются собственные условия.
  • Неучет собственной ниши. В B2B множество направлений с отличающимися алгоритмами. Проблема возникает из-за неверного определения задач предприятия и выбора коробочной CRM. В результате компания переплачивает за ненужные функции, а полезных опций оказывается недостаточно для слаженной работы.
  • Неучет особенностей реляционного маркетинга. В B2B делают ставку не на количество и качество продаж, а на глубинную проработку взаимоотношений с покупателем. Если сотрудники недостаточно профессиональны и эмпатичны и следуют только сценариям продаж, CRM не поможет.
  • Нерегулярное использование. Если не доказать сотрудникам пользу CRM и не довести навыки работы в системе до автоматизма, расходы на ПО будут не оправданы.
  • Сбои в работе. Возможны, если у CRM нет качественной техподдержки или разработчики редко выпускают обновления.

Пример использования

Судоходная компания работает с B2B-заказчиками по всему городу. С расширением бизнеса возникла необходимость в выстраивании отдела продаж, и руководство решило внедрить CRM-систему.

Программа должна была решить задачи:

  • объединить коммуникацию с заказчиками в одном окне;
  • создать единую клиентскую базу;
  • контролировать сделки и вести их учет.

Каналы коммуникации компании:

  • входящие звонки;
  • соцсети;
  • агентская база.
Если ранее компания обрабатывала данные заказчиков вручную, после внедрения CRM все каналы синхронизировали в одну систему, а сделки генерировались автоматически.

Результаты внедрения::

  • Выстраивание воронок продаж. Создали две воронки, каждая из которых соответствовала специфике бизнеса контрагентов. Это помогло грамотно проводить сделки и удерживать клиентов.
  • Разработка системы бронирования. Она упростила возможности аренды для клиентов и разгрузила менеджеров. Сотрудники смогли больше времени посвятить личному общению с клиентами и выявить их индивидуальные потребности.
  • Консультирование клиентов и ответы на вопросы. CRM помогла подключить техподдержку, благодаря которой проблемы клиентов стали решаться оперативно и эффективно.

Коротко о главном

  • В B2B-продажах недопустим «конвейерный» метод работы. Выбирайте CRM, которая поможет выстроить доверительные отношения с заказчиком.
  • CRM для B2B помогает индивидуализировать коммуникацию с контрагентами, учесть их потребности и скорректировать действия компании под условия сотрудничества.
  • Чтобы адаптировать CRM для работы с разными контрагентами, выбирайте решение с большим количеством интеграций.
  • CRM для оптовых продаж должна включать широкие возможности обработки документов. Настройка собственных шаблонов ускоряет время подготовки документации по сделке и подписание договора.


Рейтинг:

Вам также может понравиться

11.05

CRM

08.04

CRM

12.01

CRM

09.03

CRM

28.03

CRM

19.12

CRM

30. 03

CRM

18.02

CRM

28.03

CRM

123…78 След.

Настройка cookie-файлов

Технические cookie-файлы

Аналитические cookie-файлы

Подробнее в Политике ООО «1С-Битрикс» в отношении cookie-файлов

Полное руководство по сегментации клиентов B2B [+примеры]

Сегментация клиентов является важной частью любой успешной бизнес-стратегии, поскольку она позволяет компаниям лучше понять своих клиентов и адаптировать свои продукты, услуги и маркетинговые усилия для их удовлетворения. специфические потребности каждого сегмента. Используя сегментацию клиентов, компании могут создавать более эффективные маркетинговые и торговые кампании, повышать удовлетворенность и лояльность клиентов, а также стимулировать рост и успех на своих соответствующих рынках.

В этой статье мы рассмотрим ключевые концепции и принципы сегментации клиентов и обсудим различные типы методов сегментации, которые могут использовать предприятия. Мы также рассмотрим роль технологий и анализа данных в современной сегментации клиентов, а также предоставим советы и рекомендации по созданию эффективных клиентских сегментов. К концу этой статьи вы будете лучше понимать сегментацию клиентов и то, как она может помочь вашему бизнесу расти и добиваться успеха.

Что такое сегментация клиентов?

Сегментация клиентов B2B — это процесс разделения клиентов B2B на более мелкие группы на основе общих характеристик или потребностей. Это может помочь компаниям лучше понять своих клиентов и адаптировать свои продукты, услуги и маркетинговые усилия для удовлетворения конкретных потребностей каждого сегмента.

Сегментация клиентов B2B обычно включает сбор и анализ данных о демографических характеристиках, поведении, потребностях и предпочтениях клиентов, а также использование этой информации для выявления и определения целевых сегментов. Например, бизнес B2B может сегментировать своих клиентов на основе таких факторов, как отрасль, размер компании, местоположение или покупательское поведение.

Выявляя и ориентируясь на определенные сегменты клиентов, предприятия B2B могут улучшить свои усилия в области маркетинга и продаж, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и лучше удовлетворять потребности своих клиентов. В конечном счете, эффективная сегментация клиентов B2B может помочь компаниям расти и добиваться успеха на конкурентном рынке.

Сегментация клиентов по сравнению с сегментацией рынка

Сегментация клиентов и сегментация рынка схожи в том, что обе они предполагают разделение более крупного рынка на более мелкие группы на основе определенных характеристик. Основное различие между ними заключается в том, что сегментация клиентов фокусируется на разделении клиентов на группы на основе их индивидуальных характеристик и поведения, в то время как сегментация рынка фокусируется на разделении рынка в целом на более мелкие группы на основе характеристик, которые имеют отношение к рынку в целом. .

Персонализируйте каждое взаимодействие с веб-сайтом

Попробуйте бесплатно

Почему важна сегментация клиентов?

Преимущества сегментации клиентов

Сегментация клиентов важна для предприятий, поскольку помогает им лучше понимать своих клиентов и обслуживать их. Разделяя клиентов на более мелкие группы на основе общих характеристик или потребностей, предприятия могут получить представление о конкретных потребностях и предпочтениях каждого сегмента и адаптировать свои продукты, услуги и маркетинговые усилия для удовлетворения этих потребностей.

Существует несколько ключевых преимуществ сегментации клиентов для бизнеса. Например:

  • Повышение эффективности и результативности усилий по маркетингу и продажам. Ориентируясь на определенные сегменты клиентов, компании могут создавать более релевантные и персонализированные маркетинговые и торговые услуги, что может привести к более высоким показателям конверсии и улучшению взаимодействия с клиентами.

  • Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов: Понимая конкретные потребности и предпочтения различных сегментов клиентов, предприятия могут создавать продукты и услуги, которые лучше удовлетворяют эти потребности, что приводит к более высокому уровню удовлетворенности и лояльности клиентов.

  • Повышение конкурентоспособности. Используя сегментацию клиентов для выявления и нацеливания на незадействованные или недостаточно обслуживаемые сегменты, предприятия могут получить конкурентное преимущество и увеличить свою долю рынка.

В целом, сегментация клиентов может помочь компаниям лучше понимать и обслуживать своих клиентов, улучшать свои усилия в области маркетинга и продаж и добиваться успеха на конкурентном рынке.

Роль сегментации клиентов в создании клиентоориентированной бизнес-модели

Сегментация клиентов играет решающую роль в создании клиентоориентированной бизнес-модели. Клиентоориентированная бизнес-модель — это бизнес-модель, ориентированная на понимание и удовлетворение потребностей и предпочтений отдельных клиентов. Используя сегментацию клиентов для разделения клиентов на более мелкие группы на основе общих характеристик или потребностей, предприятия могут получить представление о конкретных потребностях и предпочтениях каждого сегмента и адаптировать свои продукты, услуги и маркетинговые усилия для удовлетворения этих потребностей.

Например, бизнес, ориентированный на клиента, может использовать сегментацию клиентов для выявления и нацеливания на сегменты, которые недостаточно обслуживаются или имеют неудовлетворенные потребности, и разрабатывать продукты и услуги, которые конкретно удовлетворяют эти потребности. Это может помочь бизнесу выделиться среди конкурентов, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, а также обеспечить долгосрочный рост и успех.

Кроме того, ориентированный на клиента бизнес может использовать сегментацию клиентов для создания персонализированного маркетинга и продаж для различных сегментов. Это может включать использование данных о клиентах для создания персонализированных предложений и рекламных акций или использование таких технологий, как искусственный интеллект и машинное обучение, для создания персонализированного клиентского опыта. Предлагая персонализированный опыт, адаптированный к конкретным потребностям и предпочтениям различных сегментов клиентов, компании могут повысить вовлеченность клиентов и добиться лучших результатов в бизнесе.

В целом, сегментация клиентов является ключевым инструментом для создания бизнес-модели, ориентированной на клиента, и может помочь предприятиям лучше понимать и обслуживать своих клиентов, стимулировать рост и успех, а также конкурировать на динамично развивающемся рынке.

Различные типы методов сегментации клиентов

Сегментация клиентов — это процесс разделения клиентов на группы или сегменты на основе таких факторов, как их фирмографическая сегментация (на основе отрасли, размера компании или местоположения), поведенческая сегментация (на основе поведения клиентов, таких как как покупательские привычки), технографическая сегментация (основанная на использовании технологий клиентами) и сегментация на основе потребностей (основанная на конкретных потребностях или проблемах клиентов). Существует множество различных способов, с помощью которых компании могут сегментировать своих клиентов, и различные методы сегментации можно использовать по отдельности или в сочетании для создания более подробных и нюансированных сегментов.

Фирмографическая сегментация

Фирмографическая сегментация — это тип сегментации клиентов, который делит клиентов на группы на основе фирмографических характеристик, таких как отрасль, размер компании, местоположение или доход.

Фирмографическая сегментация может быть полезна для компаний, которые продают другим компаниям, поскольку она позволяет им ориентироваться на определенные сегменты, которые с наибольшей вероятностью будут заинтересованы в их продуктах или услугах. Например, бизнес B2B может использовать фирмографическую сегментацию для выявления и таргетинга на малые или средние компании в определенной отрасли, а также для создания маркетинговых и торговых кампаний, адаптированных к потребностям и предпочтениям этих компаний.

Подробнее о фирмографической сегментации здесь.

Поведенческая сегментация

Поведенческая сегментация — это тип сегментации клиентов, который делит клиентов на группы на основе их поведения, например покупательских привычек, использования продуктов или услуг или взаимодействия с брендом.

Поведенческая сегментация может быть полезна для компаний, которые хотят понять, как клиенты взаимодействуют с их продуктами или услугами, и определить возможности для улучшения или роста. Например, компания может использовать поведенческую сегментацию для выявления клиентов, которые часто покупают определенный продукт, и предлагать им специальные акции или скидки, чтобы побудить их продолжать покупать.

Подробнее о поведенческой сегментации здесь.

Технографическая сегментация

Технографическая сегментация — это тип сегментации клиентов, который делит клиентов на группы на основе использования ими технологии, например, внедрения ими определенного программного обеспечения или систем или уровня их технических знаний.

Технографическая сегментация может быть полезна для предприятий, продающих продукты или услуги, связанные с технологиями, поскольку позволяет им ориентироваться на определенные сегменты, которые с наибольшей вероятностью будут заинтересованы в их предложениях. Например, компания, продающая корпоративное программное обеспечение, может использовать технографическую сегментацию для выявления и таргетинга компаний, использующих конкретную операционную систему, а также для создания маркетинговых и торговых кампаний, адаптированных к потребностям и предпочтениям этих компаний.

Подробнее о технографической сегментации здесь.

Сегментация на основе уровней

Сегментация на основе уровней — это тип сегментации клиентов, который делит клиентов на разные уровни или уровни на основе таких факторов, как их ценность для бизнеса, уровень их вовлеченности или лояльности или их потенциал для будущего роста .

Сегментация на основе уровней может быть полезна для компаний, которые хотят расставить приоритеты в своих усилиях по маркетингу и продажам и сосредоточиться на клиентах, которые наиболее важны или ценны для бизнеса. Например, компания может использовать сегментацию на основе уровней, чтобы идентифицировать своих клиентов высшего уровня и предлагать им специальные привилегии или вознаграждения, такие как эксклюзивный доступ к новым продуктам или услугам или персонализированная поддержка клиентов.

Сегментация на основе потребностей

Сегментация на основе потребностей — это тип сегментации клиентов, который делит клиентов на группы в зависимости от их потребностей, таких как их конкретные требования или проблемы, или преимущества, которые они ищут от продукта или услуги.

Сегментация на основе потребностей может быть полезна для компаний, которые хотят понять причины, по которым клиенты выбирают их продукты или услуги, и определить возможности для улучшения или роста. Например, компания может использовать сегментацию на основе потребностей, чтобы идентифицировать клиентов, которые ищут продукт или услугу, отвечающие определенной потребности, и предлагать им индивидуальные решения или ресурсы, чтобы помочь им удовлетворить эту потребность.

Сегментация на основе ценности

Сегментация на основе ценности — это тип сегментации клиентов, который делит клиентов на группы в зависимости от их предполагаемой ценности для бизнеса, такой как их потенциал для получения дохода или вероятность того, что они станут постоянными клиентами.

Сегментация на основе ценности может быть полезна для компаний, которые хотят расставить приоритеты в своих усилиях по маркетингу и продажам и сосредоточиться на клиентах, которые с наибольшей вероятностью принесут пользу бизнесу. Например, компания может использовать сегментацию на основе ценности, чтобы определить своих наиболее ценных клиентов и предложить им специальные привилегии или вознаграждения, такие как эксклюзивный доступ к новым продуктам или услугам или персонализированная поддержка клиентов.

Демографическая сегментация (обычно не используется в B2B)

Демографическая сегментация — это тип сегментации клиентов, который делит клиентов на группы на основе демографических характеристик, таких как их возраст, пол, доход или уровень образования.

Демографическая сегментация обычно используется предприятиями во многих различных отраслях, поскольку она позволяет им ориентироваться на определенные сегменты населения, которые могут быть заинтересованы в их продуктах или услугах. Например, компания может использовать демографическую сегментацию для таргетинга на «миллениалов» или «бэби-бумеров» или для создания маркетинговых кампаний, адаптированных к конкретным потребностям и предпочтениям разных возрастных групп.

Передовой опыт сегментации клиентов

Существует несколько передовых методов, которым компании могут следовать, чтобы обеспечить эффективность и успех своих усилий по сегментации клиентов. Вот некоторые из этих передовых практик:

  1. Определите четкие и конкретные цели и задачи для сегментации клиентов. Перед началом процесса сегментации важно определить, чего вы надеетесь достичь с помощью сегментации клиентов и как это поможет вашему бизнесу. Это поможет убедиться, что ваши усилия по сегментации сфокусированы и согласованы с вашими общими бизнес-целями и задачами.

  2. Используйте различные источники данных и методы для сбора информации о сегментах клиентов. Для создания точных и надежных сегментов важно собирать данные о клиентах из различных источников и с использованием различных методов. Это может включать использование опросов клиентов, фокус-групп и других методов исследования, а также анализ данных о поведении клиентов с вашего веб-сайта, каналов социальных сетей и других источников.

  3. Выберите правильные критерии сегментации. Критерии, которые вы используете для сегментации клиентов, будут зависеть от ваших конкретных целей и задач, а также от характеристик вашей клиентской базы. Важно выбрать релевантные, содержательные и действенные критерии, которые помогут вам определить сегменты, которые могут быть заинтересованы в ваших продуктах или услугах.

  4. Тестируйте и уточняйте свои сегменты. После того как вы создали начальные сегменты клиентов, важно протестировать и уточнить их, чтобы убедиться, что они точны и эффективны. Это может включать в себя проведение дополнительных исследований или анализа, а также использование отзывов клиентов или других заинтересованных сторон, чтобы уточнить ваши сегменты и сделать их более полезными и действенными.

  5. Используйте сегментацию, чтобы информировать и направлять свои усилия по маркетингу и продажам. После того как вы идентифицировали и определили свои клиентские сегменты, важно использовать эту информацию для информирования и направления ваших усилий по маркетингу и продажам. Это может включать создание индивидуальных маркетинговых кампаний и кампаний по продажам для каждого сегмента, а также использование данных сегментации для персонализации вашего взаимодействия с клиентами и улучшения их взаимодействия с вашим брендом.

Подводные камни сегментации клиентов

Существует несколько потенциальных ловушек, о которых предприятия должны знать при реализации сегментации клиентов. Вот некоторые из этих ловушек:

  1. Чрезмерная сегментация. Одной из потенциальных ловушек сегментации клиентов является риск создания слишком большого количества сегментов, что может затруднить эффективное управление каждым сегментом и нацеливание на него. Это может привести к недостаточной концентрации и ясности в ваших усилиях по маркетингу и продажам и может снизить общую эффективность вашей стратегии сегментации.

  2. Недостаточная сегментация: С другой стороны, создание слишком малого количества сегментов также может быть проблемой, поскольку это может привести к отсутствию дифференциации между сегментами и затруднить создание индивидуального маркетинга и продаж для каждого сегмента. Это может привести к отсутствию релевантности и персонализации в вашем взаимодействии с клиентами, что может снизить их удовлетворенность и лояльность.

  3. Недостаточно данных. Другой потенциальной ловушкой сегментации клиентов является риск использования неполных или неточных данных для создания сегментов. Это может привести к появлению сегментов, не представляющих вашу клиентскую базу, и может затруднить создание эффективных стратегий маркетинга и продаж.

  4. Несоответствие бизнес-целям и задачам. Также важно убедиться, что ваши усилия по сегментации клиентов согласованы с вашими общими бизнес-целями и задачами. Если ваши сегменты не тесно связаны с вашими бизнес-целями, они могут быть не столь эффективными или полезными для стимулирования роста и успеха.

Примеры потребительских сегментов

  • Фирмографические сегменты: это сегменты, основанные на фирмографических характеристиках, таких как отрасль, размер компании или местоположение. Например, компания может создавать сегменты для клиентов из разных отраслей или для клиентов из разных географических регионов.

  • Поведенческие сегменты: это сегменты, основанные на поведении клиентов, таких как их покупательские привычки, использование продуктов или услуг или взаимодействие с брендом. Например, компания может создать сегменты для «постоянных покупателей» или «постоянных клиентов» или для клиентов, которые взаимодействуют с брендом определенным образом (например, через социальные сети или электронную почту).

  • Технографические сегменты: это сегменты, основанные на использовании клиентами технологий, таких как внедрение ими определенного программного обеспечения или систем, или их уровень технических знаний. Например, компания может создавать сегменты для клиентов, использующих определенную операционную систему, или для клиентов с разным уровнем технического мастерства.

  • Сегменты на основе уровня: это сегменты, основанные на ценности клиентов для бизнеса, например, на их потенциале для получения дохода или вероятности того, что они станут постоянными клиентами. Например, компания может создавать сегменты для своих клиентов «высшего уровня» или «VIP» и предлагать им специальные привилегии или вознаграждения.

  • Сегменты, основанные на ценности : Примером потребительского сегмента, основанного на ценности, могут быть «высокопотенциальные клиенты», то есть клиенты, которые могут создать значительную ценность для бизнеса в будущем. Подобно сегментации на основе уровней, эти клиенты могут быть идентифицированы на основе таких факторов, как их потенциал для получения дохода, вероятность того, что они станут постоянными клиентами, или их потенциал для направления или маркетинга из уст в уста.
  • Сегменты, основанные на потребностях : Примером потребительского сегмента, основанного на потребностях, в B2B могут быть «компании с ограниченными ИТ-ресурсами», то есть компании, у которых есть определенные проблемы или ограничения, когда дело доходит до использования ими технологий. Эти компании могут быть идентифицированы на основе таких факторов, как их размер, их отрасль или использование ими определенных ИТ-систем или инструментов.

Пример сегментации клиентов компании

Вот подробный пример компании B2B, использующей сегментацию клиентов, чтобы лучше понять своих клиентов и адаптировать свои продукты, услуги и маркетинговые усилия:

  • Acme Corporation — это компания B2B, которая продает различные канцелярские товары предприятиям любого размера.

  • Чтобы лучше понять свою клиентскую базу и разработать более эффективные стратегии маркетинга и продаж, Acme Corporation использует сегментацию клиентов, чтобы разделить своих клиентов на разные сегменты на основе фирмографических и поведенческих характеристик.

  • Acme Corporation создает два фирмографических сегмента: «малый бизнес» и «крупный бизнес». Это позволяет Acme Corporation создавать индивидуальные маркетинговые и торговые кампании для каждого сегмента и повышать общее качество обслуживания клиентов.

  • Корпорация Acme также создает два поведенческих сегмента: «частые покупатели» и «случайные покупатели». Это позволяет Acme Corporation создавать индивидуальные маркетинговые и торговые кампании для каждого сегмента.

  • Например, Acme Corporation может предлагать малым предприятиям специальные рекламные акции или скидки на свои продукты, а также предоставлять им индивидуальную поддержку клиентов, чтобы помочь им найти продукты, соответствующие их потребностям.

  • Для своего сегмента «постоянных покупателей» Acme Corporation может предложить специальные привилегии или вознаграждения, такие как бесплатная доставка или эксклюзивный доступ к новым продуктам, чтобы побудить этих клиентов продолжать сотрудничество с брендом.

Как определить и нацелить клиентские сегменты

Чтобы определить и нацелить клиентские сегменты, предприятия могут выполнить следующие шаги:

  1. Определите цели и задачи сегментации. Первым шагом в определении и нацеливании клиентских сегментов является четкое определение целей и задач сегментации. Это поможет обеспечить соответствие создаваемых сегментов общей стратегии и целям бизнеса и будет способствовать достижению этих целей.

  2. Определите критерии сегментации: Следующим шагом является определение конкретных критериев, которые будут использоваться для разделения клиентов на сегменты. Это могут быть демографические, фирмографические, поведенческие критерии или критерии, основанные на потребностях, в зависимости от целей и задач сегментации.

  3. Сбор и анализ данных о клиентах: после определения критериев сегментации бизнесу необходимо будет собирать и анализировать данные о клиентах, чтобы выявить закономерности и тенденции, которые можно использовать для создания сегментов. Это может включать анализ демографии клиентов, покупательских привычек, взаимодействия с брендом или других соответствующих данных.

  4. Создание клиентских сегментов: на основе анализа данных о клиентах бизнес может затем создавать клиентские сегменты, отражающие разнообразие и сложность его клиентской базы. Это может включать разделение клиентов на сегменты на основе таких факторов, как их демография, фирмография, поведение или потребности.

  5. Целевые сегменты клиентов: после того, как сегменты клиентов были созданы, бизнес может ориентироваться на эти сегменты с помощью адаптированных маркетинговых кампаний и кампаний по продажам. Это может включать создание конкретных сообщений, предложений или опыта, актуальных и привлекательных для каждого сегмента, а также использование маркетинговых каналов и тактик, которые наиболее эффективны для охвата этих сегментов.

Как собирать и анализировать данные о клиентах

Чтобы собрать и проанализировать данные о клиентах, предприятия могут выполнить следующие шаги:

  1. Определите источники данных. Первым шагом в сборе и анализе данных о клиентах является определение источников данных, которые будут использоваться. Это могут быть внутренние источники, такие как базы данных клиентов или отчеты о продажах, или внешние источники, такие как исследования рынка или отраслевые данные.

  2. Определите методы сбора данных: Следующим шагом является определение конкретных методов, которые будут использоваться для сбора данных о клиентах. Это могут быть такие методы, как опросы, интервью, фокус-группы или онлайн-аналитика.

  3. Сбор данных: после определения источников данных и методов сбора компания может собирать данные о клиентах. Это может включать проведение опросов или интервью с клиентами или использование инструментов онлайн-аналитики для отслеживания поведения клиентов на веб-сайте компании или в социальных сетях.

  4. Анализ данных: после того, как данные о клиентах собраны, бизнес может проанализировать данные, чтобы выявить закономерности и тенденции. Это может включать использование статистических методов или методов интеллектуального анализа данных для определения сегментов в клиентской базе или использование качественных методов, таких как отзывы клиентов или интервью, для понимания потребностей и предпочтений клиентов.

  5. Используйте данные для обоснования бизнес-решений. Последний шаг — использование результатов анализа данных для обоснования бизнес-решений. Это может включать использование данных для создания клиентских сегментов, разработки целевых маркетинговых и торговых кампаний или улучшения общего качества обслуживания клиентов.

В целом, эти шаги могут помочь предприятиям эффективно и полезно собирать и анализировать данные о клиентах. Используя данные о клиентах для обоснования бизнес-решений, компании могут лучше понять своих клиентов и разработать более эффективные стратегии маркетинга и продаж.

Роль технологий и анализа данных в современной сегментации клиентов

Технологии и анализ данных играют ключевую роль в современной сегментации клиентов, поскольку они позволяют предприятиям собирать, анализировать и использовать большие объемы данных о клиентах для создания более точных и эффективных потребительские сегменты.

Например, предприятия могут использовать такие технологии, как онлайн-инструменты аналитики или системы CRM, для сбора и хранения данных о клиентах, а затем использовать методы анализа данных для выявления закономерностей и тенденций в этих данных. Это может помочь компаниям создавать сегменты клиентов, основанные на реальных данных и знаниях, а не на предположениях или догадках.

Кроме того, технологии и аналитика данных также могут помочь компаниям более эффективно и продуктивно нацеливаться на сегменты клиентов и взаимодействовать с ними. Например, компании могут использовать тактики персонализированного маркетинга и продаж, такие как целевые кампании по электронной почте или персонализированные рекомендации по продуктам, для охвата и взаимодействия с определенными сегментами клиентов.

Резюме

Сегментация клиентов — это процесс разделения клиентов на группы или сегменты на основе таких факторов, как их демография, фирмография, поведение или потребности. Это может помочь компаниям лучше понять своих клиентов и адаптировать свои продукты, услуги и маркетинговые усилия для удовлетворения конкретных потребностей каждого сегмента.

Существует множество различных способов, с помощью которых компании могут сегментировать своих клиентов, и различные методы сегментации можно использовать по отдельности или в сочетании для создания более подробных и детализированных сегментов. Некоторые распространенные типы методов сегментации клиентов включают демографическую, фирмографическую, поведенческую, технографическую сегментацию, а также сегментацию на основе потребностей, уровней и ценности.

Технологии и анализ данных играют ключевую роль в современной сегментации клиентов, поскольку они позволяют предприятиям собирать, анализировать и использовать большие объемы данных о клиентах для создания более точных и эффективных сегментов клиентов. Это может помочь компаниям повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, а также способствовать росту и успеху.

Сегментация клиентов B2B: шесть передовых практик

Сегментация клиентов B2B дает вам возможность настраивать свои услуги и даже персонализировать их для отдельных клиентов. Это обеспечивает превосходную удовлетворенность клиентов, что приводит к увеличению доходов вашего бизнеса. В этой статье вы найдете шесть рекомендаций по оптимизации сегментации клиентов B2B.

Что такое сегментация клиентов B2B?

Сегментация клиентов B2B — это метод разделения бизнес-клиентов на категории на основе выбранных характеристик. Это позволяет предприятиям B2B настраивать свои операции для групп клиентов с общими характеристиками или персонализировать их для отдельных клиентов. Этот тип настройки обеспечивает клиентам лучшее обслуживание, а также лучшие результаты для команд B2B, работающих в области маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и успеха клиентов.

Клиенты B2B могут быть сегментированы на основе категорий, включая:

  • Демографические данные: , такие как местоположение, язык и должность
  • Фирмография: , например размер компании, отрасль и годовой доход
  • Поведенческие характеристики: например, предыдущие посещения веб-сайтов или история покупок
  • Уровень знаний: определяется тем, насколько покупатель информирован о данном этапе процесса покупки или характеристике продукта
  • Потребности и желания клиентов
  • Идеальное соответствие профилю: например, использование системы оценки для оценки перспектив маркетинга и продаж на основе склонности к покупке
  • Использование продукта: сегментирует клиентов на основе того, как они взаимодействуют с вашим продуктом

Хотя сегментация клиентов появилась раньше, чем цифровые технологии, сегодня сегментация в значительной степени зависит от цифровых баз данных и анализа данных. Базы данных хранят данные о клиентах в организованных категориях для эффективного поиска и использования. Аналитика данных позволяет сканировать сохраненную информацию на наличие шаблонов, которые отражают полезную бизнес-аналитику. Например, маркетинговая команда может изучить активность в социальных сетях всех посетителей веб-сайта, которые приобрели определенный продукт, чтобы определить характеристики посетителей, которые с наибольшей вероятностью совершат покупку. Затем маркетинговую кампанию можно оптимизировать, чтобы привлечь пользователей социальных сетей, соответствующих этим характеристикам.

Этот тип использования данных зависит от синхронизации данных клиентов, собранных из нескольких каналов и приложений. Например, отдел продаж может синтезировать данные из общения с клиентом через чат в социальных сетях, электронную почту, текстовые сообщения, телефонные разговоры и живые встречи. Данные из нескольких источников должны храниться в общей базе данных для извлечения, анализа и сегментации.

Чтобы использовать сегментированные данные для практических целей, команды могут использовать такие инструменты, как ключевые показатели эффективности (KPI), информационные панели и отчеты. Это упрощает отслеживание тенденций в данных и планирование стратегических действий. Действия, основанные на тенденциях данных, можно автоматизировать с помощью такого инструмента, как платформа успеха клиентов, которая запускает рабочие процессы на основе мониторинга KPI.

Зачем использовать сегментацию клиентов B2B?

Сегментация клиентов позволяет B2B-компаниям лучше понять свою клиентскую базу, предоставляя действенную бизнес-аналитику, поддерживающую более индивидуальные и персонализированные операции. Это имеет множество применений, в том числе:

  • Исследование рынка : Сегментация помогает вам понять, кто представляет собой различные подмножества вашего рынка, какие характеристики определяют их, какие действия они совершают и какие потребности и выгоды их мотивируют.
  • Исследования и разработки : Сегментация маркетинговых исследований позволяет разрабатывать продукты и услуги, ориентированные на потребности определенных групп в рамках вашей клиентской базы.
  • Маркетинг : Сегментация маркетинговых исследований позволяет вам разрабатывать маркетинговые кампании, ориентированные на определенные группы или даже на отдельных потенциальных клиентов. Кроме того, вы можете сегментировать эффективность кампании и проводить сплит-тестирование результатов разных кампаний, чтобы оптимизировать свой маркетинг для определенных сегментов рынка.
  • Продажи : Команды по продажам могут использовать сегментацию клиентов для группировки потенциальных клиентов и клиентов на основе склонности к покупке, потенциальной ценности сделки и возможностей дополнительных продаж. Это может помочь командам определить приоритеты ценных возможностей и адаптировать презентации продаж для индивидуального обращения. Кроме того, отделы продаж могут сопоставлять данные сегментации клиентов с данными сегментации торговых представителей, чтобы оптимизировать объединение потенциальных клиентов с представителями и планирование встреч по продажам.
  • Служба поддержки клиентов : Группы поддержки могут использовать сегментацию несколькими способами. Например, клиенты могут быть сгруппированы на основе потенциальных проблем с поддержкой и заблаговременно отправлены соответствующие инструменты самообслуживания, такие как ссылки на учебные пособия. Команды также могут анализировать данные поддержки, чтобы выявлять часто возникающие проблемы, исправлять ошибки и уменьшать количество обращений.
  • Управление успехом клиентов : Команды по работе с клиентами могут использовать сегментацию для настройки автоматической и ручной поддержки для определенных групп клиентов и отдельных лиц. Например, все клиенты, которые находились на этапе подключения более недели и не завершили настройку, могут автоматически получить электронное письмо с советами и ссылками, которые помогут завершить настройку. Команды успеха также могут использовать сегментацию, чтобы продвигать продление подписки, выявлять возможности дополнительных продаж и анализировать тенденции использования продуктов клиентами, чтобы лучше понять их поведение.

В целом, эти преимущества способствуют более индивидуальному обслуживанию и индивидуальному вниманию, обеспечивая более высокую степень удовлетворенности клиентов. Это обеспечивает больше повторных сделок, больше возможностей для дополнительных продаж, рефералов и более высокий доход.

Каковы цели сегментации клиентов?

В контексте B2B стратегия сегментации клиентов обычно направлена ​​на достижение нескольких ключевых целей. Они могут различаться в зависимости от компании, отрасли, отдела и продукта, но общие цели включают:

  • Разработка портретов покупателей : Сегментацию можно использовать для анализа характеристик покупателей и быстрого создания идеальных портретов покупателей. После того, как персонажи разработаны, сегментация служит для их проверки и уточнения.
  • Улучшение ориентации лиц, принимающих решения : Продажи B2B в значительной степени зависят от убеждения ответственных лиц, принимающих решения, личность которых не всегда очевидна. Сегментация может помочь отделам продаж лучше идентифицировать лиц, принимающих решения, понять их покупательское поведение и точно определить факторы, которые мотивируют их решения о покупке.
  • Дифференциация пути клиента : Карты пути клиента определяют этапы взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом и действия, которые вы должны предпринять на каждом этапе, чтобы обеспечить удовлетворительный опыт. Сегментация позволяет настраивать карты путешествий для разных сегментов клиентов, чтобы сделать их более персонализированными и приятными.
  • Сравнение нескольких переменных : Сегментация может использоваться для корреляции любых желаемых переменных для выявления закономерностей, которые могут быть упущены при обычном анализе.

Какие цели являются для вас приоритетными, зависит от потребностей вашего бизнеса, поэтому помимо этих у вас могут быть и другие цели. Сегментация — очень гибкий инструмент со многими приложениями.


Шесть передовых методов сегментации клиентов B2B

Эффективная сегментация клиентов B2B зависит от соблюдения передовых методов. Вот шесть наиболее важных рекомендаций, которым необходимо следовать:

  1. Соберите все необходимые данные
  2. Обеспечьте точность и актуальность данных
  3. Сосредоточьтесь на реальных данных
  4. Синхронизируйте свои данные с действенными рабочими процессами
  5. Заполните правильные корзины сегментации
  6. Используйте сегментированные данные для оптимизации циклов взаимодействия с клиентом

Давайте разберем, как применить каждую из этих тактик на практике.

1. Соберите все необходимые данные

Хорошая сегментация зависит как от количества, так и от качества ваших данных. Важно собрать достаточно данных, чтобы иметь адекватный размер выборки. Это особенно важно, если у вас небольшая клиентская база и ограниченный объем данных. Сбор всех данных, которые вы можете, является хорошим практическим правилом.

В то же время качество собираемых данных имеет решающее значение. Убедитесь, что вы собираете данные из всех соответствующих источников, включая клиентов, каналы, приложения и этапы жизненного цикла вашего клиента. Например, если вы собираете маркетинговые данные, убедитесь, что вы собираете данные со всех устройств, платформ и каналов ваших клиентов.

2. Поддерживайте точность и актуальность данных

Сегментация ваших данных зависит от точности ваших данных. Неточные или устаревшие данные могут быть в лучшем случае бесполезными, а в худшем — вводить в заблуждение, что может исказить ваши результаты.

Разработайте процедуры для обеспечения точности и актуальности ваших данных. Например, вы можете выполнить автоматическую коррекцию адресов клиентов или использовать службу автоматического обновления кредитных карт.

3. Сосредоточьтесь на данных, которые можно использовать

Хотя сбор больших объемов данных важен, вы собираете данные не только ради них самих. Крайне важно помнить, для чего вы будете использовать данные после их сбора. Это поможет вам решить, какие данные собирать и как их организовать.

Например, предположим, что вы хотите собрать данные, чтобы можно было сегментировать клиентов на основе оценки состояния клиентов, составной метрики, составленной из нескольких ключевых показателей эффективности, которые отражают вовлеченность и удовлетворенность клиентов SaaS. Вы можете настроить оценку состояния клиента, включив в нее различные ключевые показатели эффективности, такие как использование лицензии, использование продукта и показатель Net Promoter Score. Если вашей целью является развертывание показателей здоровья клиентов, вам необходимо убедиться, что вы собираете данные по всем соответствующим KPI.

4. Синхронизируйте свои данные с действенными рабочими процессами

После того, как вы получили необходимые данные, для практического применения их необходимо интегрировать в действенные рабочие процессы. Например, давайте вернемся к примеру с оценкой здоровья клиента из предыдущего пункта. Что вы собираетесь делать с данными оценки здоровья клиентов?

Одна вещь, которую вы можете сделать, это сгруппировать клиентов, которые находятся в пределах 60 дней от крайнего срока продления их подписки, на основе показателей здоровья. Затем вы можете получать сегментированные ответы в зависимости от того, насколько здоровы их учетные записи. Для клиентов с низкими показателями риска оттока вы можете отправить автоматическое оповещение менеджеру по работе с клиентами, чтобы он принял меры. Для клиентов со средними баллами вы можете отправлять автоматические уведомления, чтобы увеличить вовлеченность, например советы по использованию дополнительных функций. Вы можете расширить специальные предложения для клиентов с высокими баллами, например, скидки на дополнительные продажи, настроенные в соответствии с их моделями использования.

5. Правильно заполните сегменты сегментации

Чтобы данные можно было использовать для действий, очень важно правильно заполнить сегменты сегментации. Они будут варьироваться в зависимости от цели вашей стратегии сегментации. Возможные сегменты могут включать:

  • Демографические данные : местоположение клиента, язык, должность, многолетний опыт, зарплата и т. д.
  • Фирмография : Размер компании, отрасль, годы в бизнесе, годовой доход и т. д.
  • Поведенческие характеристики : Активность в социальных сетях, поведение посетителей веб-сайта, история покупок и т. д.
  • Уровень знаний : Как много клиент уже знает о вашем продукте, услуге или процессе продаж и какие пробелы необходимо заполнить, чтобы принять решение о покупке?
  • Потребности и желания клиентов : С какими проблемами сталкивается клиент, какие решения ему нужны, какие преимущества он ищет и т. д.?
  • Идеальный профиль соответствует : Насколько хорошо покупатель соответствует профилю, например, идеальному покупателю, согласно оценочной системе?
  • Использование продукта : Сколько лицензий использовал ваш клиент, как часто он входит в систему, какие функции он использует и т. д.?

Цели сегментации будут определять, какие сегменты необходимы для ваших целей. Подумайте, на какие действия вы будете направлять свои данные, когда решаете, какие корзины заполнить.

6. Используйте сегментированные данные для оптимизации циклов взаимодействия с клиентом

Один из наиболее эффективных способов интеграции ваших данных в действенные рабочие процессы — сопоставление данных из блоков сегментации с этапами пути клиента. Карта пути клиента обеспечивает основу для организации всех шагов вашего взаимодействия с клиентом, от предпродажной маркетинговой деятельности до принятия решений о продажах и послепродажных покупок, использования продукта, продления, дополнительных продаж и рекомендаций. Это позволяет вам систематически связывать данные из ваших отделов маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами в единое целое, охватывающее все ваше взаимодействие с вашим клиентом. Затем вы можете установить ключевые показатели эффективности, которые позволят вам использовать ваши данные на практике на всех этапах пути вашего клиента.

Платформа успеха клиентов Totango включает в себя готовые модули для всех этапов вашего взаимодействия с клиентом, разработанные, чтобы помочь вам использовать сегментацию данных. KPI помогают автоматически отслеживать собранные данные, а автоматизированные рабочие процессы используют данные KPI для применения передовых методов, подходящих для определенного сегмента. Например, клиенты, которые только начали использовать определенную функцию продукта в первый раз, могут получить автоматическое электронное письмо со ссылкой на обучающие советы. Такое использование сегментации может способствовать достижению результатов, соответствующих целям клиентов, гарантируя, что клиенты получат высокую ценность от использования вашего продукта.

Оптимизируйте сегментацию клиентов B2B для максимального удовлетворения клиентов

Передовой опыт сегментации B2B включает в себя сбор всех соответствующих данных, поддержание точности и актуальности данных, сосредоточение внимания на данных, которые можно использовать, синхронизацию данных между приложениями, заполнение соответствующих групп сегментации и использование данных для оптимизации поездки клиентов. Автоматизация этих лучших практик поможет вам максимизировать ценность, которую ваши клиенты и ваша компания получат от сегментации.

Платформа Totango включает в себя встроенные инструменты, помогающие синхронизировать данные из разных источников и развертывать их для оптимизации пути клиента на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Начните бесплатно, чтобы начать использовать возможности сегментации данных уже сегодня.