Тренды рынка CRM-систем в 2022 году — Maticson на vc.ru

1051 просмотров

Искусственный интеллект, Интернет вещей, новые рынки и новые пользователи — заглядываем в ближайшее будущее CRM-систем.

Сегодня для создания прибыльного бизнеса уже недостаточно предлагать качественные продукты и услуги. Выстраивание отношений с клиентами играет всё более важную роль, и потому рынок CRM продолжает стабильно расти и развиваться. По оценкам исследовательской компании Gartner, в 2020 году его объём вырос до 69 миллиардов долларов США, а к 2025-му, предположительно, достигнет 108,58 миллиарда.

И расширяется не только присутствие систем. Мы изучили прогнозы на следующий год, чтобы помочь вам разобраться в современных тенденциях и возможностях, которые раскроют новый потенциал CRM уже в ближайшем будущем. Итак, что эксперты видят в 2022 году и далее?

1. Искусственный интеллект становится ключевой частью CRM-систем

Если выбирать единственное явление, которое способно кардинально изменить все отрасли промышленности, то это, вне сомнения, будет искусственный интеллект.

Мы уже сейчас активно используем его в повседневной жизни, как на работе, так и дома, даже не замечая этого. Те же поисковики, фильтры спама в почте, системы распознавания лиц или голоса — это всё ИИ.

Искусственный интеллект применяется и в CRM. Самый яркий пример — это чёткое предугадывание повторяемых событий с помощью ИИ.

Банк напоминает оплатить интернет или пополнить счёт на телефоне в какой-то определённый день. Или онлайн-магазин присылает уведомление о том, что у вас наверняка заканчивается шампунь, который вы брали два месяц назад, и предлагает повторить покупку.

Все эти сообщения формируются в CRM автоматически — менеджеры не следят за историей покупок или оплат каждого клиента. За них это делает сама система и алгоритмы искусственного интеллекта.

Это — то, что существует уже сейчас. Среди изменений, которые ИИ привнесёт в CRM в ближайшем будущем, будут:

• продвинутые возможности аналитики — например, для выявления моделей покупательского поведения;

• расширение функций чат-ботов — для качественного и оперативного решения проблем клиентов и самообслуживания;

• интеграция голосовых технологий — голосовые помощники упростят отслеживание задач, обновление информации, передачу данных коллегам и в целом будут экономить время и силы сотрудников.

2. Увеличивается число социальных CRM

Социальная CRM — это интеграция каналов социальных сетей в систему для взаимодействия с клиентами и потенциальными покупателями. Она позволяет получить более полное представление о том, что люди публикуют в социальных сетях, как отзываются о ваших товарах и услугах и что думают о бренде в целом.

Используя социальную CRM для быстрого ответа на комментарии и общения в мессенджерах соцсетей, компания может укрепить отношения со своей целевой аудиторией и использовать отзывы людей для корректировки собственного курса и улучшения как товаров и услуг, так и качества обслуживания.

3. Развиваются мобильные CRM

Всё чаще персонал компаний трудится удалённо (особенно в нынешних условиях пандемии), а команды разнесены по разным регионам. Поэтому системы, которые можно использовать на любом устройстве, в любое время и в любом месте, становятся практически «маст-хэв» для любых предприятий. Это обеспечивает гибкость работы и облегчает жизнь всем сотрудникам.

4. Автоматизируется всё больше процессов

Чтобы оставаться актуальными для технологически продвинутых клиентов, ведущие CRM должны предлагать расширенные функции автоматизации. Сюда входит, например, использование чат-ботов, автоматическое решение обращений в службу поддержки, автоматизированные рассылки электронных писем и сообщений для продвижения потенциальных клиентов по воронке продаж.

Благодаря автоматизации бизнес может предлагать клиентам высококачественные услуги, при этом оптимизируя расходы — это понимают всё больше компаний, и CRM стараются обеспечивать всё новые возможности и инструменты в этой сфере.

5. Развивается самообслуживание через CRM

Поскольку автоматизация становится практически синонимом CRM, всё больше дел будут выполнять боты. В том числе и помогать клиентам в процессе самообслуживания. Задавая вопросы и отвечая на них, собирая данные и поставляя более персонализированный контент, встроенные в систему чат-боты автоматически направляют клиентов и лидов по каналам маркетинга и продаж.

Клиенты получают быстрое обслуживание и помощь в любой момент дня и ночи, а продавец экономит ресурсы и время сотрудников. Выигрывают обе стороны.

6. Расширяется взаимодействие CRM с Интернетом вещей

По прогнозам, к 2025 году в мире будет более 64 миллиардов устройств IoT — от разнообразных систем для умного дома до носимых мониторов, следящих за состоянием здоровья. Это относится и к корпоративному миру: ожидается всё большее внедрение IoT-технологий, от простых счётчиков электроэнергии до сложных решений, повышающих экономическую эффективность и прозрачность процессов.

С помощью IoT компании смогут мониторить, предугадывать и удовлетворять нужды клиентов так, как прежде казалось невозможным. Например, автоматически получая данные от продукта, CRM будет фиксировать сбои в работе и самостоятельно создавать обращения в службу поддержки: для исправления ошибок в ПО, для заказа нужных деталей, если это физическая поломка, и/или отправки специалистов для ремонта.

Для пользователя это означает, что ему больше не нужно обращаться в службу поддержки, объяснять суть проблемы и терять время и нервы из-за неполадок. Его продукт или оборудование будут оперативно починены, возможно, даже ещё до того, как он сам заметит неполадку. Такое обслуживание повысит удовлетворённость, и, соответственно, жизненный цикл клиента.

Другой пример: данные, передаваемые в CRM с помощью IoT-вещей, дадут возможность предлагать клиенту релевантные услуги в зависимости от состояния его здоровья, местоположения, деятельности и так далее. Подобная кастомизация предложений также повысит удовлетворённость, плюс увеличит объём перекрёстных продаж и сумму чека.

Таким образом, Интернет вещей будет предоставлять массу разнообразнейшей информации, которую можно использовать для повышения качества обслуживания клиентов. И все эти данные будут стекаться, храниться и анализироваться в CRM.

7. Растёт планка для качества обслуживания

Отношения между бизнесом и клиентом становятся всё более персонализированными, личностными. Свыше половины клиентов считают, что качество взаимодействия столь же важно, сколь и качество товаров и услуг. Причём даже единственный опыт высококлассного обслуживания повышает ожидания и от других компаний у большинства покупателей.

Это означает, что организациям необходимо помнить предыдущие разговоры с человеком, понимать его потребности и делать общение максимально комфортным и быстрым. CRM помогает оправдать ожидания клиентов и лидов с помощью:

8. Исчезают препятствия для начинающих пользователей CRM

Основные причины отказа от внедрения CRM-систем — высокая цена, нехватка ресурсов и технических знаний. Но CRM постепенно убирают эти барьеры, становясь всё доступнее и проще в реализации и использовании. Поэтому все прогнозы единодушны: в 2022 году число компаний, внедряющих CRM-системы в первый раз, будет только расти.

9. CRM входит на новые рынки и приобретает новых пользователей

Сейчас большая часть покупателей CRM специализируется на горизонтальном рынке, например, на таких сферах, как недвижимость, страхование, консалтинг. Но эксперты ожидают, что в 2022 году и далее CRM будет прирастать за счёт других сфер и вертикальных рынков: например, здравоохранения, производства, финансов.

Тенденция усилится и благодаря появлению новых пользователей. Это, во-первых, «старожилы» рынка, которые прежде работали только офлайн и не применяли современных технологий в больших масштабах. COVID-19 едва ли не в одночасье изменил всё: начали закрываться магазины, представительства и целые компании. Но те, кто не сломался и сумел перевести свой бизнес в онлайн, открыли и продолжают открывать для себя всю ценность CRM-систем для работы с интернет-аудиторией. И даже когда/если, после окончания пандемии, они вернутся к прежнему формату, то продолжат использовать CRM: ведь системы будут им уже знакомы, а также полезны и в офлайн-направлениях.

Во-вторых, прирост пользователей обеспечивают представители поколений Y (родившихся с 1981 по 1996 год) и Z (родившихся с 1997 по 2012 год). Они выросли в окружении быстро развивающихся технологий и активно применяют их во всех сферах жизни. Так что со временем всё больше команд будет ориентироваться на цифровые возможности и стремиться повысить производительность и эффективность своего бизнеса с помощью умных технологий CRM.

Соответственно, и бизнесу нужно успевать за пользователями, которые идут в ногу со временем. Для CRM это означает интеграцию с новыми каналами, которые дают клиенту больше удобства и возможностей.

Например, оформление заказа в мессенджере и оплата через чат по ссылке, с помощью электронного кошелька. Или объединение CRM с телефонией: это позволяет сразу внести данные и контакты человека в систему, чтобы при последующем общении уже обращаться к нему по имени, не переспрашивать номер телефона для обратных звонков и оперативно решать возникающие вопросы, имея перед глазами историю прежних взаимодействий.

10. CRM приходит в микробизнес

Насколько большой должна быть компания, чтобы начать пользоваться CRM? Ответ в 2022 году: одного сотрудника уже достаточно. Если вы работаете с данными клиентов, переключаетесь между разными каналами связи и хотите расширять свою базу, то CRM точно сможет вам помочь.

Все эти пункты хорошо знакомы многим фрилансерам, и прогнозы говорят, что в текущем десятилетии CRM будет всё чаще востребована у самозанятых людей и индивидуальных предпринимателей с минимальным штатом.

Подведём итоги

CRM-системы уже практически полностью вытеснили старые методы ведения клиентской базы, вроде громоздких Excel-таблиц или неудобных бумажных блокнотов. Это — естественный процесс обновления технологий. Так DVD в своё время заменили видеокассеты, флешки пришли на смену DVD, а их, в свою очередь, сейчас заменяют облачные хранилища и флешки со встроенным Wi-Fi.

И CRM продолжают развиваться, давая пользователям всё больше инструментов для взаимодействия с клиентами. Обобщая прогнозы, можно сказать, что в 2022 году и далее всё больше компаний начнёт использовать технологии CRM для автоматизации разнообразных задач, а сами системы станут мобильнее, «социальнее» и доступнее для любого бизнеса.

Они будут предлагать новые возможности, средства и интегрированные решения для повышения производительности, улучшения уровня продаж и эффективности маркетинга, обеспечивая при этом максимальное качество обслуживания.

вызовы и перспективы (Мешков А.В., Евдокимова Н.А., Калимуллина О.В., Гурьева Т.В.) / Креативная экономика № 7 / 2022 — Издательство «Креативная экономика»

Мешков А.В.¹, Евдокимова Н.А.², Калимуллина О.В.³, Гурьева Т.В.^1
1 Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича
² Санкт-Петербургский государственный экономический университет
³ Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ВВЕДЕНИЕ

В 2020 году пандемия COVID-19 как никакой другой катаклизм погрузил мировую экономику в кризис, в том числе и российскую. Компании малого и среднего бизнеса пострадали сильнее от пандемии, и им пришлось адаптироваться к новым условиям, чтобы удерживать внимание клиентов без непосредственного контакта с ними. Поддержание контакта с клиентами очень важно для любой компании независимо от отрасли. Именно для этой цели предприятия и внедряют CRM-системы [1; 4; 28].

В 2022 году выбор CRM-вендоров сильно сократился. С российского рынка ушли такие лидеры, как SAP, Oracle, Microsoft, Salesforce, Hubspot и другие [18; 19; 34; 36: 37]. К счастью, в последние годы действовала политика импортозамещения, поэтому многие предприятия переходили на отечественные продукты уже с 2016 года [23], тем не менее во многих отраслях наблюдаются трудности из-за ухода зарубежных CRM- систем. В этой связи исследование отечественных отраслевых решений в области CRM, анализ возможностей импортозамещения и оценка перспектив рынка CRM в России представляется особенно актуальным.

Уход зарубежных вендоров не остановит бизнес, но в первое время заметно ухудшит внутренние процессы предприятий, пока они не перейдут на отечественные продукты [23; 24]. Цель настоящего исследования – проанализировать текущее состояние рынка CRM- систем. Для достижения данной цели ставятся следующие задачи: провести анализ отечественных CRM-системы в сравнении с зарубежными конкурентами по функциональным качествам, проанализировать ситуацию с замещением данного типа систем по отраслям: в сфере продаж, туризма, медицины, недвижимости и ресторанного бизнеса и др.

Авторская гипотеза: имеющиеся отечественные CRM-системы обладают сопоставимым функционалом и способны заместить зарубежные CRM-системы.

Методология: в ходе исследования применялся анализ статистических данных международной базы Statista.com, данные исследовательской компании Gartner. Для анализа и сравнения CRM -систем применялась информация, предоставленная на их официальных сайтах, публикации в ведущих научных журналах, статьи экспертов в данной области.

1. Анализ мирового рынка CRM-систем

Что касается облачных систем, в 2021 году в тройку лидеров входят Visma, Qualtrics и Zoho. Суммарная прибыль компаний, разрабатывающих облачные CRM-системы, представлена на рисунке 1 [30].

Рисунок 1 – Суммарная прибыль компаний-разработчиков SaaS CRM в 2021 г.

Источник: [30]

Согласно графику на рисунке 1, в 2021 году Visma была ведущей компанией по разработке SaaS CRM. Ее общий доход за год составил $2,2 млрд. Причем целевым потребителем компании Visma являются компании из финансовой сферы и бухгалтерского учета. Второй лидер, компания Qualtrics, значительно отстает от главного конкурента по общему доходу: разница между ними составляет $1,43 млрд.

Динамика роста рынка с 2015 по 2025 год, включая прогноз на 2022-2025 года, представлена на рисунке 2 [25].

Рисунок 2 – Динамика роста общего объема мирового рынка CRM 2015-2025 гг.

Пояснение: * обозначает прогнозный период

Источник: [25]

Согласно графику на рисунке 2, в 2021 году общий объем мирового рынка CRM-систем составил $46 447 млн. За последние два года темп роста снизился, эксперты прогнозируют рост общего объема рынка до $49 597 млн в 2025 году, считая, что совокупный среднегодовой темп роста составит 1,7%. В условиях популярности электронной коммерции маркетинг по электронной почте и взаимодействие с цифровыми клиентами играют ключевую роль в успехе удержания клиентов компаниями [5; 17].

Лидерами мирового рынка CRM (не только облачные) также стали [21]:

1. HubSpot CRM

Hubspot – универсальная система, подходящая как для малого бизнеса, так и для крупного. Основной профиль клиентов данной CRM:

— В2В;

— Онлайн-сервисы;

— ИТ-компании;

— FinTech-компании.

Систему используют компании reddit, soundcloud, hopin, legalzoom и другие, а в России – Сколково, ABBYY, Сбербанк и другие.

2. Salesforce CRM

Также универсальная система с технологиями искусственного интеллекта. Основные профили:

— Электронная коммерция В2В и В2С;

— Розничная торговля;

— Промышленное производство;

— Медицина.

Систему используют компании Avito, Legrand, CloudPayments, Fidia и другие.

3. Freshsales

Система для:

— Оптимизации работы с лидами;

— Увеличения вовлеченности покупателей;

— Отслеживания сделок;

— Работы с новыми клиентами.

Система также использует технологии искусственного интеллекта для получения информации о клиентах и работы с отчетностью.

4. Pipedrive

Универсальная система для сферы продаж, не подходит другим отраслям. Систему используют компании amazon, Skyscanner, vimeo, festo и другие.

5. Nimble

Система только для сферы продаж. Используется компаниями upwork, Coldwell Banker, flexjobs, TopRank Marketing, CrossFit и другие.

Также есть другие рейтинги CRM-систем – магический квадрант Гартнера. Магический квадрант Гартнера графически показывает конкурентное позиционирование четырех типов поставщиков технологий на рынках с высокими темпами роста и четкой дифференциацией поставщиков. На оси абсцисс откладывается «полнота видения», а на оси ординат – способность реализации [26]. На рисунке 3 отображен магический квадрант Гартнера 2021 года.

Рисунок 3. Магический квадрант Гартнера 2021 Источник: [32]

1. Appian – нишевый игрок в этом магическом квадранте. Appian for CEO – это платформа, поддерживающая варианты использования службы поддержки клиентов как часть low-code платформы. Appian фокусируется на рынках разработки low-code приложений и интеллектуального управления бизнес-процессами [8]. Русский язык платформа не поддерживает. Крупные российские компании данной системой не пользовались.

2. Cherwell дебютировал в марте 2021 года и попал в тип нишевого игрока. CRM Cherwell предназначена для среднего и крупного бизнеса, особенно в секторе В2В, которые имеют менее 250 пользователей службы поддержки клиентов. Он предлагает как облачные, так и локальные варианты развертывания. На российском рынке система еще не появлялась и в России не поддерживается, поэтому российские компании данной системой не пользовались [27].

3. CRMNEXT – нишевый игрок. Платформа поддерживает непрерывный анализ данных в режиме реального времени с помощью анализа данных, искусственного интеллекта и принятия решений для обеспечения более автономного обслуживания. Ключевые поддерживаемые отрасли включают розничное банковское дело и страхование. Не поддерживается в России по аналогичным причинам, как и предыдущая система в списке [27].

4. eGain – нишевый игрок. Этот поставщик является пионером цифрового взаимодействия, и его продукт, eGain Digital Customer Engagement Suite, включает в себя решения для взаимодействия с клиентами, а также возможности управления знаниями, искусственного интеллекта и аналитики [27]. Не поддерживает русский язык, в России популярности не имеет и не используется.

5. Freshworks – провидец. Freshworks демонстрирует дальновидность, расширяясь в области цифрового обслуживания клиентов (включая голосовое обслуживание), управления взаимодействием с персоналом, управления успехами клиентов и управления обслуживанием на местах, а также внедряя решения для кадровой поддержки и недавно запустив платформу Freshworks Neo [27]. Поддерживается в России, с российского рынка в 2022 году не выходили [35].

6. SAP – претендент. Основные направления работы SAP в 2021 году были сосредоточены на инвестициях в пользовательский опыт и машинное обучение, а также на расширении собственных цифровых каналов и партнерских отношений, таких как сотрудничество с Microsoft для интеграции с Microsoft Teams [27]. 19 апреля 2022 года компания объявила о принятии мер по сворачиванию бизнеса в России [36]. По данным на официальном сайте SAP программными продуктами в России пользуется 31 предприятие различных отраслей. Среди крупных компаний – Теле 2, Сбербанк, Мегафон, Северсталь и ТатНефть.

7. SugarCRM – нишевый игрок. Его основное решение Sugar Serve было представлено в середине 2019 года как отдельное предложение (ранее оно было частью первоначального предложения Sugar Enterprise) [27]. Не поддерживается русский язык.

8. Verint – нишевый игрок. Облачная платформа Verint Customer Engagement Cloud Platform – это многоканальная платформа с централизованными возможностями получения знаний, рассмотрения обращений, документооборота и истории клиентов [27]. Поддерживается в России, с российского рынка в 2022 году не выходили [12].

9. Zoho – нишевый игрок. Он предлагает решение SaaS-plus-PaaS для крупного бизнеса, но в основном используется малым и средним бизнесом. Для рынка обслуживания клиентов Zoho предлагает Zoho Desk [27]. Поддерживается в России. Крупными российскими компаниями не используется, данную систему используют малоизвестные компании среднего и малого бизнеса такие, как CRMOZ, auditerra. ru, White Sales и другие.

10. Microsoft – лидер в этом магическом квадранте. Он предлагает такие приложения, как Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Power Virtual Agents, Power Automate и Dynamics 365 Customer Insights. За последний год корпорация Майкрософт добавила сотни новых функций и улучшений в свое предложение CRM, в том числе предложение Microsoft Dynamics 365 Voice [27]. В марте 2022 года компания Microsoft объявила о прекращении бизнеса в России. Больше всего уход компании Microsoft с российского рынка затронет компанию Softline как основного продавца данного программного продукта в России. Крупные российские компании считают, что ПО Microsoft можно легко заменить продуктами 1С и Битрикс [18,19].

11. Oracle – лидер в этом магическом квадранте. Oracle предлагает возможности CRM с помощью Oracle Service — набора приложений для обслуживания клиентов, который является частью Oracle Advertising and Customer Experience suite [3; 27]. В марте 2022 года компания Oracle временно прекратила деятельность в России. Систему Oracle использовали ФНС, Казначейство России, департамент информационных технологий Москвы, Минфин и Минтранс, ФТС, Фонд социального страхования, Центробанк, «Почта России», Сбербанк, ВТС, Газпромбанк, «Ростелеком», «Росатом» и другие крупные компании [34].

12. Pegasystems – лидер магическом квадранте Гартнера 12-й год подряд. Он предлагает возможности по взаимодействию с клиентами и автоматизации документооборота в рамках своего решения для обслуживания клиентов Pega. Две трети его клиентов работают в сфере финансовых услуг, государственного управления и здравоохранения [27]. В 2022 году об уходе с российского рынка не объявляли, но и популярностью среди российских компаний не пользуются.

13. Salesforce – лидер в этом магическом квадранте. Более двух третей (68%) потенциальных клиентов CRM, с которыми Gartner контактировал, выбрали Salesforce Service Cloud в качестве продукта первого, второго или третьего выбора (его ближайший конкурент попал в шорт-лист 42%). За последние 12 месяцев Salesforce добавила более 230 новых функций и улучшений в Salesforce Service Cloud, включая Service Cloud Voice (предварительно интегрированный голосовой сервис, доступный через Amazon Connect) и возможность интеграции с другими предложениями голосовой связи контакт-центра [27]. В марте 2022 года объявили об уходе компании с российского рынка [37]. Данную систему использовали компании Joom, Delivery Club, Ozon, cloudkassir и другие.

14. ServiceNow – лидер в этом магическом квадранте. Продукт ServiceNow помогает компаниям объединять команды по работе с клиентами и каналы связи с командами, процессами и системами бэк-офиса для выявления и устранения проблем, а также упрощения взаимодействия для быстрой обработки запросов клиентов [27]. Доступен в России, но не поддерживает русский язык. Крупными российскими компаниями не используется.

15. Zendesk – лидер в этом магическом квадранте. Приложение Zendesk является частью более крупного пакета Zendesk (также известного как Zendesk for Service), который сочетает в себе центр взаимодействия с клиентами и функции организации взаимодействия. Zendesk не предлагает отраслевых решений, поэтому подходит для организаций, которым не требуются отраслевые настройки [27]. Работа в России прекращена, русский язык с официального сайта удален, но это мало отразится на российских компаниях, так как данная система не пользуется популярностью на российском рынке [13].

2. Анализ отечественного рынка CRM-систем

В 2020 году пандемия COVID-19 сильно отразилась на рынке CRM. Основной тенденцией стала электронная коммерция и дистанционные продажи. Из-за карантина компаниями пришлось решать, как продолжить продавать клиентам, которые невольно остались дома. Поэтому количество внедрений CRM выросло, а уже существующие CRM-системы начали дорабатывать [28].

По итогам, к концу 2020 года объем рынка CRM в России увеличился на 30%. 1С-Рарус долгое время удерживал лидерство, однако в период пандемии компания сильно уступает конкурентам и опускается с первого места в рейтинге CRM-производителей на шестое. В тройку лидеров вошли «Т1 Консалтинг», «Норбит» и «Лига Цифровой Экономики». При этом самый высокий темп прироста выручки наблюдается у компании «Норбит» – за год он составил 94,9% [23].

В 2022 году ожидается дальнейшее развитие CRM-систем под влиянием роста маркетплейсов, роботизации, передачи некоторых функций от человека роботу, а также развития мобильных технологий. Эксперты прогнозируют новый виток в развитии CRM-решений в виде новых форм коммуникации с клиентами в социальных сетях и цифровых платформах [29,31,38].

По состоянию на февраль 2022 года, согласно базе проектов TAdviser, всего в России существует 4 325 CRM-проектов. В тройку лидеров среди потребителей CRM-решений по отраслям входят сферы торговли, финансовых услуг и информационных технологий. Суммарно на их долю приходится 1 658 проектов. Более подробное отраслевое распределение CRM-проектов представлено на рисунке 3 [23].

Рисунок 3 – Отраслевое распределение внедренных CRM-проектов на 2022 г.

Источник: [23]

Таким образом, на 2022 год CRM-системы больше всего внедряются в отраслях торговли (16,2%), финансовых услуг (13,2%) и ИТ (8,9%).

С российского рынка ушло большинство зарубежных компаний: SAP, Oracle, Microsoft, Salesforce, Hubspot и другие [18; 19; 34; 36; 37]. В последние годы действовала политика импортозамещения, поэтому предприятия переходили на отечественный продукт уже с 2016 года. Уход крупных CRM-вендоров отразился, в основном, на крупном бизнесе.

Уход зарубежных вендоров не остановит бизнес, но в первое время заметно ухудшит внутренние процессы предприятий, пока они не перейдут на отечественные продукты [24]. Отечественные CRM-системы, такие как 1С, Мегаплан, amoCRM, Битрикс24, не уступают зарубежным конкурентам по функциональным качествам, что означает, что переход российских предприятий на отечественные CRM-системы не снизит эффективность их деятельности.

1. Битрикс24.CRM – система управления продажами и взаимодействием с клиентами. Компании внедряют данную систему, в основном, для увеличения продаж. Автоматизированное управление продажами идет с помощью воронки продаж: от потенциальных клиентов до оформления сделки. В перечень функций Битрикс24 входят управлением маркетинговыми кампаниями, управление проектами, отчетность и аналитика, наличие прикладного программного интерфейса, администрирование, вспомогательная аналитика, управление контентом и электронный документооборот, управление задачами, база клиентов, колл-центр и телефония, импорт и экспорт данных, многопользовательский доступ, продуктовый каталог и воронка продаж. Возможна интеграция с продуктами семейства Битрикс24 и 1С. Есть мобильные версии клиента для Android и iOS [2].

2. Монолит: CRM – система, предназначенная для компаний производственного сектора и дистрибуции товаров массового спроса. Внедрение системы Монолит: CRM позволяет повысить оперативность процесса продаж, минимизировать вероятность ошибок из-за человеческого фактора в рутинной работе, снизить операционные затраты за счет оптимизации взаимодействий. В функции системы не входят управление контентом и электронный документооборот, управление проектами, телефония и вспомогательная аналитика [7].

3. Мегаплан – корпоративная CRM-система, позволяющая повысить продажи, настроить удаленное управление бизнесом, оптимизировать маркетинговые кампании и поддержку клиентов. Система имеет интеграцию с семейством продуктов 1С. Больше всего подходит для среднего и малого бизнеса, некоммерческих организаций и для самозанятых. Имеет широкий выбор вариантов развертывания: на мобильных устройствах, на персональных компьютерах, на сервере предприятия или в облаке. Может использоваться на операционных системах Windows, Linux, а также есть мобильные версии для Android и iOS [6].

4. Простой бизнес – облачная CRM-система. Система предоставляет возможности управления сайтом за счет собственной CMS. Стандартные возможности CRM-системы расширены встроенными модулями бухгалтерии и управления складом, которые не требуют дополнительных интеграций со сторонними системами. Система не поддерживается на операционной системе Linux [15].

5. РосБизнесСофт CRM – система для автоматизации бизнес-процессов, подходящая для среднего и малого бизнеса. Система полностью интегрирована с «1С: Предприятие». В основные возможности РосБизнесСофт CRM входят работа с клиентами, управление продажами, управление складом, управление сервисом, управление финансами и управление маркетингом. Можно подключить дополнительные возможности, такие как глубокое внедрение по нескольким уровням настройки, гибкая настройка прав доступа, интеграции с АТС, мессенджерами, e-mail и SMS-рассылками, электронный документооборот, аналитика и документация [14].

6. amoCRM – система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет автоматизировать продажи и организовать работу отдела маркетинга внутри малого предприятия. Основной задачей системы является повышение качества работы менеджеров по продажам. Сервис оптимально подходит для организации стартапов и бизнеса без опыта работы в электронной коммерции, а также для работы отдела продаж в небольших компаниях. Инструментарий системы адаптирован к работе отдела продаж. Управление производством или бухгалтерия с использованием amoCRM не могут быть настроены, для этого потребуется внедрение других продуктов [22].

7. 1С:CRM – это целая линейка различных решений. В нее входят: 1С:CRM Стартовый в облаке 1С, 1С:CRM ПРОФ в облаке 1С, 1С:CRM ПРОФ, 1С:CRM КОРП, 1С:УТиВсК. Линейка CRM-решений помогает организовать эффективную работу маркетинговых отделов, отделов продаж, отделов обслуживания сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентами. Для малого, среднего и крупного бизнеса предусмотрено свое решение [10].

Каждая CRM-система подходит под определенные задачи или отрасли. Для рынка В2С подойдут Битрикс24 и Salesforce. Если сравнивать эти две системы, то можно отметить, что Битрикс24 значительно экономнее Salesforce, однако это обусловлено тем, что Salesforce признана лучшей CRM-системой в мире. Для малого или среднего бизнеса В2С хорошо подойдет Битрикс24, тем более, Salesforce ушел с российского рынка.

Если компания делает акцент на мобильности, то ей подойдет CRM-системы от Oracle, Hubspot, Salesforce и Мегаплан. Учитывая уход зарубежных систем с российского рынка, выбор мобильных приложений сужается до Мегаплана.

Для оптовой и розничной торговли отлично подойдет amoCRM, которая фокусируется на отделе продаж.

CRM-система Мегаплан подойдет для любой отрасли, так как имеет более 30 отраслевых решений. В каждом отраслевом решении также есть разные тарифы для малого, среднего и крупного бизнеса. Похвастаться такой же гибкостью в тарифах для разного типа бизнеса может и Битрикс24, и 1С:CRM [16]. Таким образом, популярные отечественные CRM-системы не уступают зарубежным CRM-системам. Выбирать систему необходимо только из проверенных известных CRM-систем, чтобы получить качественное ПО, и внимательно выбирать тарифы и отраслевые решения, которые подходят компании.

Что касается менее известных CRM-систем [33], зачастую компании-разработчики позиционируют себя как замещение какой-либо зарубежной CRM. Когда вводишь в поисковике название зарубежной компании, например, Zendesk, в результатах поиска выводится контекстная реклама с содержанием вида «Чем заменить Zendesk в России» или «Переезд на российское ПО» (Источник: наблюдение автора в поисковике Яндекс).

Если рассматривать рынок в отраслевом разрезе, то можно выделить несколько отраслей, которые не пострадают от ограничений. В сфере продаж лидирует отечественный разработчик amoCRM.

В сфере медицины наиболее распространены системы Medesk и Dental Pro. Medesk – отечественный разработчик, его продукт используют такие компании, как UNICLINIC, AXIS, Территория здоровья, СМИТА, docdeti и другие. Эта система специализируется на частных клиниках. Dental Pro специализируется на стоматологиях. Также из выше рассмотренных универсальных CRM-систем система «Мегаплан» имеет расширения для сферы медицины.

В сфере недвижимости была распространена зарубежная CRM-система Contactually, но 31 марта 2022 года компания закрыла данную систему не только на территории России, но и по всему миру [9]. Также из зарубежного ПО популярна система Wise Agent. Зарегистрировать российский аккаунт в системе все еще возможно и никаких заявлений об уходе с российского рынка компания еще не делала [11]. Из российских аналогов можно выделить расширения универсальных систем Битрикс24 и Мегаплан. Из узкоспециализированных программ популярна YUcrm – она подходит только для агентств недвижимости.

В сфере туризма популярны системы ТурКонтрол, U-ON Travel российского разработчика. Из зарубежного ПО популярна CRM Travels, но компания ушла с российского рынка.

В сфере ресторанного бизнеса популярны российские ПО Fusion POS, CБИС Престо, Quick Resto, r_keeper, liko [20]. В рейтинг CRM для ресторанного бизнеса зарубежные системы не входят.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате анализа зарубежных и отечественных CRM-систем выявлено, что уход зарубежных CRM-вендоров незначительно отразится на деятельности российских предприятий, и их функционирование наладится, когда они перейдут на отечественные продукты. Проведенный анализ наиболее популярных отечественных CRM-систем показал, что отечественные CRM-системы 1С, Мегаплан, amoCRM, Битрикс24 не уступают зарубежным конкурентам по функциональным качествам. Это означает, что переход российских предприятий на отечественные CRM-системы не снизит эффективность их деятельности.

В отраслевом разрезе также не предвидятся глобальные проблемы у российских предприятий: в сфере продаж используется amoCRM, частные клиники используют Medesk, стоматологии – Dental Pro, ресторанный бизнес базируется на Fusion POS, CБИС Престо, Quick Resto, r_keeper, liko. В сфере недвижимости один из популярных CRM-вендоров Contactually закрылся, но другой зарубежный вендор Wise Agent еще функционирует на российском рынке, к тому же, есть достойные российские аналоги: YUcrm и отраслевые расширения для Мегаплан и Битрикс24. В сфере туризма также популярны системы преимущественно российского разработчика – U-ON Travel и ТурКонтрол, поэтому уход зарубежного вендора CRM Travels не так ощутим.

Объем рынка управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Стоимость

Согласно прогнозам Fortune Business Insights, объем мирового рынка CRM достигнет 145,79 млрд долларов США в 2029 году при среднегодовом темпе роста 12,5% в течение прогнозируемого периода [2022–2029]; Стимулирование роста рынка за счет быстрой цифровой трансформации

26 июля 2022 г. 05:07 по восточноевропейскому времени | Источник: Бизнес-аналитика Fortune Бизнес-аналитика Fortune

---

Пуна, Индия, 26 июля 2022 г. (GLOBE NEWSWIRE). Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает в управлении, организации и мониторинге бизнес-операций с целью повышения удовлетворенности клиентов, говорится в сообщении Fortune Business Insights ^TM в его отчет под названием « Доля рынка управления взаимоотношениями с клиентами , 2022-2029». Рынок составлял 57,83 млрд долларов США в 2021 году и 63,91 млрд долларов США в 2022 году. Объем рынка CRM достиг 57,83 млрд долларов США в 2021 году. Ожидается, что рыночная стоимость увеличится с 63,9 долларов США.1 млрд в 2022 году до 145,79 млрд долларов США к 2029 году при среднегодовом темпе роста 12,5% в течение прогнозируемого периода.

Запросить образец отчета об исследовании: https://www. fortunebusinessinsights.com/enquiry/request-sample-pdf/customer-relationship-management-crm-market-103418

Отчет о рынке CRM Объем:

Охват отчета	Детали
Прогнозный период	2022-2029
Forecast Period 2022 to 2029 CAGR	12.5% ​​
2029 Value Projection	USD 145.79 Billion
Base Year	2021
CRM Market Size in 2021	USD 57.83 Billion
Исторические данные для	2018-2020
Кол-во страниц	150

906 Северная Америка будет доминировать на мировом рынке

Ожидается, что в течение прогнозируемого периода Северная Америка будет доминировать на мировом рынке CRM. Ожидается, что спрос на программное обеспечение будет обусловлен быстро растущим бизнесом и усилением конкуренции среди поставщиков услуг.

Ожидается, что доля рынка CRM в Латинской Америке будет неуклонно расти в течение прогнозируемого периода. Размер региона увеличивается из-за увеличения спроса на программное обеспечение в таких промышленных секторах, как BFSI, здравоохранение и розничная торговля.

В течение прогнозируемого периода ожидается быстрый рост Азиатско-Тихоокеанского региона. Тенденция рынка CRM пользуется большим спросом из-за спроса в сфере розничной торговли и широкого внедрения новых технологий в регионе.

Ожидается, что регион Ближнего Востока и Африки значительно вырастет в результате быстрого внедрения технологий и оцифровки в различных отраслях.

Водители и средства защиты —

Стимулирование роста рынка за счет быстрой цифровой трансформации

Ожидается, что спрос на решения CRM будет обусловлен интеграцией новых технологий в бизнес-областях для улучшения операций и предоставления ценности клиентам. Кроме того, компании намерены внедрять бизнес-стратегии и рыночные тенденции, чтобы расширить свое географическое присутствие. После анализа данных эта стратегия позволяет организациям повысить качество обслуживания клиентов.

Чтобы узнать больше о краткосрочных и долгосрочных последствиях COVID-19на этом рынке управления взаимоотношениями с клиентами,

Пожалуйста, посетите :  https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418

Охват отчета —

7 CRM отчет включает ключевые идеи, такие как тенденции внедрения программного обеспечения CRM и решений отдельными сегментами, последние события в отрасли, такие как слияния и поглощения, сводный SWOT-анализ ключевых игроков, партнерские отношения, анализ пяти сил Портера и бизнес-стратегии ведущих игроков рынка, ключевые отраслевые тенденции. , макро- и микроэкономические показатели.

Сегментация рынка:

На основе компонентов рынок делится на услуги и программное обеспечение. По принципу развертывания рынок делится на облачный и локальный.

В зависимости от размера предприятия рынок делится на крупные предприятия и МСП.

В зависимости от применения рынок сегментируется на автоматизацию маркетинга и продаж, управление клиентами, лидогенерацию и удержание клиентов, поддержку клиентов и контакт-центр и другие (управление социальными сетями, аналитика CRM и т. д.) Географически рынок подразделяется на Северную Америку, Азиатско-Тихоокеанский регион, Европу, Латинскую Америку, Ближний Восток и Африку.

Segmentations	By Component Software Services
	По развертыванию В локальной среде Облако
	По размеру предприятия крупные предприятия MSE
	по приложениям и автоматизация продаж . CRM-аналитика и т. д.)
	By Vertical Банковские, финансовые услуги и страхование (BFSI) Manufacturing IT and Telecommunications Retail and Consumer Goods Healthcare Transportation and Logistics Others (Government, Media, and Entertainment, Education, Etc.)

Have Any Query? Спросите наших экспертов:  https://www.fortunebusinessinsights.com/enquiry/speak-to-analyst/customer-relationship-management-crm-market-103418

Глобальная пандемия COVID-19 стимулирует удаленную работу сотрудников и клиенты

Из-за перебоев в работе производственных подразделений, цепочек поставок, наличия рабочей силы и персонала, а также временного закрытия международных границ пандемия COVID-19 оказала значительное влияние на предприятия по всему миру. В результате организации внедрили политику, позволяющую сотрудникам работать из дома. Несмотря на остановку, многие предприятия возобновили работу из удаленных мест. Спрос на решения для поддержки клиентов также растет среди предприятий, чтобы обеспечить беспрепятственное взаимодействие между работниками и клиентами.

Конкурентная среда-

Ведущие игроки рынка формируют стратегические партнерства для создания присутствия на рынке

Компании продолжают формировать стратегические альянсы с другими игроками, чтобы укрепить свои позиции на рынке и продвигать свои бренды. Например, в марте 2021 года корпорация Rotary приобрела Workbooks поставщика CRM на основе облачных вычислений с целью улучшения операций и снижения затрат.

Выдающееся развитие отрасли —

Декабрь 2021 г. —  Freshworks Inc. представила Freshdesk Contact Center в магазине 7-Eleven, международной розничной сети. Система будет быстро реагировать на проблемы и предлагать одинаковые преимущества в магазине как для онлайн-покупателей, так и для постоянных клиентов.

Компании, работающие на рынке управления взаимоотношениями с клиентами:

• Copper CRM, Inc. (США)
• Infor, Inc. (США)
• Infusion Software, Inc. (Keap) (США)
• IBM Corporation (США) США)
• Microsoft Corporation (США)
• Oracle Corporation (США)
• Salesforce.com, Inc. (США)
• SAP SE (Германия)
• Adobe Systems, Inc. (США)
• Zendesk, Inc. (США) )

Quick Buy — Customer Relationship Management (CRM) Market Research Report: 

https://www.fortunebusinessinsights.com/checkout-page/103418

Major Points of Table:

• Введение
  • Определение, по сегменту
  • Методология исследования/подход
  • Источники данных
• РЕЗЮМЕ РЕКОПАСНЫЕ
• ДИНАМИКА
  • Macro и Micro Economy Indicator
  • Краткосрочное воздействие
  • Долгосрочное воздействие

Конкурентная среда

• Бизнес-стратегии, принятые ключевыми игроками
• Консолидированный SWOT-анализ ключевых игроков
• Глобальное управление взаимоотношениями с клиентами. Ключевые игроки. Анализ доли рынка, 2021 г. Выводы
• По компонентам (долл. США)
  • Программное обеспечение
  • Услуги
• По развертыванию (долл. США)
  • Локальные
  • Облако
• по размеру предприятия (USD)
  • Большие предприятия
  • МСП
• по применению (USD)
  • Marketing and Sales Automation
  • Управление клиентской).
  • Прочее (управление социальными сетями, аналитика CRM и т. д.)
• По вертикали (долл. США)
  • Банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI)
  • Производство
  • IT и телекоммуникации
  • Розничная и потребительская товары
  • здравоохранение
  • Транспортные и логистические
  • Латинская Америка
  • Европа
  • Ближний Восток и Африка
  • Азиатско-Тихоокеанский регион

Северная Америка Управление взаимоотношениями с клиентами Оценки и прогнозы размера рынка по сегментам, 2018–2029 гг.

• Key Findings
• By Component (USD)
  • Software
  • Services
• By Deployment (USD)
  • On-Premises
  • Cloud
• By Enterprise Size (USD)
  • Large Enterprises
  • МСП
• По приложениям (долл. США)
  • Автоматизация маркетинга и продаж
  • Управление клиентами
  • Привлечение потенциальных клиентов и удержание клиентов
  • Поддержка клиентов и контакт-центр
  • Прочее (управление социальными сетями, аналитика CRM и т. д.)
• По вертикали (долл. США)
  • Банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI)
  • Производство
  • ИТ и телекоммуникации
  • 9016 Потребительские товары Здравоохранение
  • Транспорт и логистика
  • Прочее (правительство, СМИ и развлечения, образование и т. д.)
• По странам (долл. США)
  • США
    • По приложению
  • Канада
    • по применению

.

Часто задаваемые вопросы

Каков размер рынка CRM?

Ожидается, что объем мирового рынка CRM достигнет 145,79 млрд долларов США к 2029 году при среднегодовом темпе роста 12,5% в течение прогнозируемого периода.

Растет ли индустрия CRM?

Да, объем отрасли CRM составлял 57,83 млрд долларов США в 2021 году, и ожидается, что объем рынка увеличится с 63,91 млрд долларов США в 2022 году до 145,79 млрд долларов США к 2029 году при среднегодовом темпе роста 12,5% в течение прогнозируемого периода.

Кто является лидером на рынке CRM?

Лидерами отрасли CRM являются Copper CRM, Inc. (США), Infor, Inc. (США), Infusion Software, Inc. (Keap) (США), IBM Corporation (США), Microsoft Corporation (США), Oracle Corporation (США), Salesforce. com, Inc. (США), SAP SE (Германия), Adobe Systems, Inc. (США), Zendesk, Inc. (США)

О нас:

Fortune Business Insights™ предлагает экспертный корпоративный анализ и точные данные, помогая организациям любого размера принимать своевременные решения. Мы разрабатываем инновационные решения для наших клиентов, помогая им решать задачи, характерные для их бизнеса. Наша цель — предоставить нашим клиентам целостную рыночную информацию, предоставляя подробный обзор рынка, на котором они работают. ООО

US: +1 424 253 0390

Великобритания: +44 2071 939123

APAC: +91 744 740 1245

Электронная почта: [email protected]

[email protected]

99 [email protected]

999

0900.

. -2027

 

COVID-19

Пандемия потрясла весь мир и затронула многие отрасли.

Получите подробный анализ влияния COVID-19 на рынок управления взаимоотношениями с клиентами

Запросите сейчас!

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) Статистика рынка: 2027

Объем рынка CRM оценивался в 41,93 миллиарда долларов в 2019 году и, по прогнозам, достигнет 96,39 миллиарда долларов к 2027 году, увеличившись в среднем на 11,1% в период с 2020 по 2027 год. ● Управление взаимоотношениями с клиентами — это подход, который помогает организациям улучшать существующие отношения с клиентами и быстро привлекать новых клиентов. Использование управления взаимоотношениями с клиентами упрощает процесс общения с клиентами и повышает их удовлетворенность услугой или продуктом. Он не только содержит указания и рекомендации о том, как осуществлять прямое взаимодействие между клиентом и предприятием, но также используется для организации и отслеживания всей соответствующей информации. Эта информация необходима для поиска потенциальных клиентов, заключения сделок и удержания клиентов, увеличения продаж, построения более прочных отношений, создания более персонализированного обслуживания клиентов и повышения эффективности и упрощения процессов. Управление взаимоотношениями с клиентами помогает менеджерам по продажам автоматизировать свою деятельность по продажам и отслеживать эффективность своей команды.

Из-за пандемии COVID-19 ряд компаний вынуждены пересматривать и использовать свои стратегии, чтобы убедиться, что продажи продолжаются, клиенты обслуживаются и в то же время сотрудники работают продуктивно, даже если сотрудники удаленная работа, из-за которой внедрение CRM-систем растет после пандемии COVID-19. Кроме того, из-за пандемии COVID-19 у компаний есть только один вариант: сохранить своих существующих и постоянных клиентов, которые могут помочь им во время блокировки. Поскольку программное обеспечение CRM предлагает несколько преимуществ, таких как отображение клиентов от первоначального обнаружения контактов до взаимодействия после покупки, которые иногда игнорируются компаниями, что способствует внедрению системы CRM среди пользователей ens.

С точки зрения компонентов сегмент программного обеспечения доминировал в общей доле рынка CRM в 2019 году, и ожидается, что эта тенденция сохранится в течение прогнозируемого периода. Это связано с более широким внедрением программного обеспечения CRM среди предприятий для получения стратегических, а также конкурентных преимуществ и сильного удержания клиентов по сравнению со своими конкурентами. Кроме того, это помогает промышленной вертикали легко привлекать новых клиентов и удерживать их в течение длительного времени, что способствует росту рынка. Тем не менее, ожидается, что в сегменте услуг будет наблюдаться наибольший рост, поскольку сегмент услуг на рынке управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивает эффективную координацию между компаниями-поставщиками программного обеспечения и пользователями программного обеспечения CRM, предоставляя такие услуги, как внедрение, обучение, консультационные услуги и управляемые услуги. Внедрение этого программного обеспечения ускоряет удовлетворение клиентов в различных отраслях промышленности, таких как BFSI, ИТ и телекоммуникации и здравоохранение, что максимизирует ценность существующих клиентов за счет оптимизации их потребностей и минимизации эксплуатационных расходов, что еще больше способствует внедрению услуг, которые необходимы для правильной работы с программным обеспечением.

В зависимости от режима развертывания облачный сегмент получил наибольшую долю в 2019 году, и ожидается, что эта тенденция сохранится в течение прогнозируемого периода. Ожидается, что в ближайшие годы в этом сегменте будет наблюдаться самый высокий рост, поскольку развертывание облака не требует каких-либо инвестиций в ИТ-инфраструктуру, поскольку все данные хранятся на облачном сервере, что увеличивает спрос на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами в малых и средних организациях.

Северная Америка доминировала в Доля рынка CRM в 2019 году, поскольку ожидается, что эта тенденция сохранится в ближайшие годы из-за более широкого использования новых технологий, таких как машинное обучение и промышленная автоматизация, а также значительного смещения бизнеса в сторону цифровой трансформации, и Северная Америка становится центр для различных промышленных вертикалей, таких как здравоохранение, информационные технологии и телекоммуникации, а также энергетика и коммунальный сектор. Эти промышленные вертикали имеют большое количество клиентской базы, что, как ожидается, создаст потребность во внедрении программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион продемонстрирует самый высокий рост в течение прогнозируемого периода рынка управления взаимоотношениями с клиентами из-за сильного экономического роста наряду с постоянным развитием в сфере удержания и вовлечения клиентов, что побуждает организации вкладывать значительные средства в рынок управления взаимоотношениями с клиентами для поддержания роста и повышения производительности. Кроме того, росту рынка в значительной степени способствуют такие факторы, как значительный сдвиг в сторону цифровой трансформации, развертывание облачных технологий и технологический прогресс среди малого и среднего бизнеса, а также постоянная модернизация стратегии маркетинга и продаж в странах с развивающейся экономикой. Кроме того, ключевые игроки в Азиатско-Тихоокеанском регионе сосредоточены на расширении своей деятельности и повышении общей эффективности, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке, что, как ожидается, обеспечит прибыльные рыночные возможности управления взаимоотношениями с клиентами в течение прогнозируемого периода.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами

---

По модели развертывания

Облачный сегмент прогнозируется как один из самых прибыльных сегментов.

Получите дополнительную информацию об этом отчете: Запрос образцов страниц

В отчете основное внимание уделяется перспективам роста, ограничениям и анализу рынка CRM. В исследовании представлен анализ пяти сил Портера в отрасли защиты критической инфраструктуры, чтобы понять влияние различных факторов, таких как рыночная власть поставщиков, интенсивность конкуренции конкурентов, угроза новых участников, угроза заменителей и рыночная власть покупателей, на тенденции рынка CRM. .

Обзор сегмента

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами делится на компоненты, режим развертывания, размер организации, приложения, отраслевую вертикаль и регион. По компонентам он делится на программное обеспечение и сервис.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами

---

По размеру организации

Сегмент МСП прогнозируется как один из самых прибыльных сегментов.

Получите дополнительную информацию об этом отчете: Запрос образцов страниц

В зависимости от режима развертывания он подразделяется на локальный, облачный и гибридный. По размеру организации делят на крупные и малые и средние предприятия. По отраслевой вертикали она подразделяется на BFSI, здравоохранение, энергетику и коммунальные услуги, информационные технологии и телекоммуникации, розничную торговлю и электронную коммерцию, производство, правительство и оборону и другие. По регионам рынок анализируется в Северной Америке, Европе, Азиатско-Тихоокеанском регионе и регионе LAMEA.

Влияние COVID-19 на рынок управления взаимоотношениями с клиентами

По оценкам, после пандемии COVID-19 мировой рынок программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами вырастет с 46,03 млрд долларов США в 2020 году до 96,39 млрд долларов США к 2027 году при среднегодовом темпе роста 11,1%. Ожидается, что рынок CRM будет процветать в ближайшие годы из-за роста потребности организаций в переоценке аспектов своей системы управления клиентами в соответствии с текущим контекстом их организаций. Компании используют различные передовые возможности, предлагаемые в интеллектуальных системах управления взаимоотношениями с клиентами и взаимодействия с ними во время пандемии. Эти возможности включают подключение к аналитике больших данных и алгоритмам машинного обучения. Различные системы мониторинга поведения клиентов включают телефонные звонки, электронные письма, отзывы клиентов и чат-боты, чтобы помочь удовлетворить и определить точные требования клиентов. С другой стороны, внедрение гибридного программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами во время пандемии ведущими игроками, чтобы помочь организациям повысить уровень взаимодействия с клиентами и сократить расходы на маркетинг, способствует росту рынка. В наши дни работа из дома является обязательной, а социальное дистанцирование является основной необходимостью для уменьшения распространения вируса. Это также может повлиять на общение с клиентами. Большинство решений CRM эффективно взаимодействуют с клиентами и отделом продаж. Данные, представленные в базе данных CRM, могут быть доступны нескольким пользователям одновременно. Это уменьшает вводящую в заблуждение коммуникацию со стороны нескольких торговых представителей. Программное обеспечение CRM предоставляет такие опции, как поддержка по электронной почте и в чате, для обработки запросов и запросов клиентов. Это помогает оставаться на связи с клиентом в сложных условиях. Программное обеспечение CRM предлагает функции и инструменты для координации задач для повышения производительности. Система автоматизации в CRM распределяет данные по нужным местам с предельной точностью. Эти функции программного обеспечения CRM стимулируют рынок во всем мире.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами

---

По приложениям

Сегмент CRM-аналитики является одним из наиболее значимых сегментов.

Получите дополнительную информацию об этом отчете: Запрос образцов страниц

Основные влияющие факторы    

Рост рынка управления взаимоотношениями с клиентами обусловлен такими факторами, как повышенное внимание к привлечению клиентов в течение длительного времени и более широкое использование программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами в малых и средних предприятий по всему миру. Более того, глобальное ускорение цифровой трансформации на предприятиях из-за COVID-19вспышка способствует росту рынка. Однако отсутствие безопасности в отношении конфиденциальности информации о клиентах и ​​высокая начальная стоимость и стоимость установки этого программного обеспечения могут сдерживать рост рынка во всем мире. Кроме того, растущее внедрение экосистемы собственных устройств (BYOD) из-за роста использования смартфонов, а также высокой операционной эффективности и меньших эксплуатационных расходов на программное обеспечение CRM создаст прибыльные возможности на рынке CRM в течение прогнозируемого периода.

Глобальное ускорение цифровой трансформации на предприятиях из-за вспышки COVID-19

Вспышка пандемии COVID-19 привела к мерам самоизоляции, минималистским бизнес-сценариям, ограниченной мобильности и ранним признакам надвигающейся рецессии вокруг земного шара, наряду с изменчивыми, сложными, неопределенными и неоднозначными ситуациями для бизнес-процессов. Таким образом, компании ускоряют свои стратегии цифровой трансформации и добавляют больше вариантов использования управления взаимоотношениями с клиентами в свою повседневную деятельность, чтобы поддерживать удовлетворенность клиентов, поскольку они пытаются поддерживать клиентов на конкурентном рынке. В связи с растущей потребностью в устранении массовых последствий COVID-19, руководители проектов обращают внимание на инвестиции в цифровые технологии в управлении взаимоотношениями с клиентами. С другой стороны, во время пандемии игроки рынка CRM помогают предприятиям из разных отраслей помочь им в цифровой трансформации и улучшить свои возможности управления взаимоотношениями с клиентами.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами

---

По регионам

2027

Северная Америка 

Европа

Азиатско-Тихоокеанский регион

Lamea

Азиатско-Тихоокеанский регион прогнозируется как один из наиболее значимых сегментов.

Получите дополнительную информацию об этом отчете: Запросите образцы страниц

Основные преимущества для заинтересованных сторон

• В исследовании представлен углубленный анализ рынка управления взаимоотношениями с клиентами, а также текущие тенденции и прогнозы на будущее, чтобы прояснить предстоящие инвестиции. карманы.
• Предоставляется информация об основных движущих силах, ограничениях и возможностях, а также анализ их влияния на размер рынка CRM.
• Анализ пяти сил Портера иллюстрирует потенциал покупателей и поставщиков, действующих в управлении взаимоотношениями с клиентами.
• Количественный анализ рынка управления взаимоотношениями с клиентами с 2019 по 2027 год предназначен для определения потенциала отрасли управления взаимоотношениями с клиентами.

  Обзор рынка управления взаимоотношениями с клиентами Основные моменты

Аспекты	Детали
BY CPMPONENT	Software Services
BY DEPLOYMENT MODEL	On-Premise Cloud Hybrid
BY ENTERPRISE РАЗМЕР	Большой Малый и средний
BY APPLICATIONS	Customer Service Customer Experience Management CRM Analytics Marketing Automation Salesforce Automation Others
BY INDUSTRY VERTICAL	BFSI Healthcare Энергетика и коммунальные услуги ИТ и телекоммуникации Розничная торговля и электронная коммерция Производство Правительство и оборона СМИ и развлечения Другие
по региону	16 по региону	5 . , Испания, Италия, остальные страны Европы) Азиатско-Тихоокеанский регион (Китай, Индия, Япония, Южная Корея, Австралия, остальные страны Азиатско-Тихоокеанского региона) LAMEA  (Латинская Америка, Ближний Восток, Африка)
Ключевые участники рынка	SAP SE, SUGARCRM, ZOHO CORPORATION PVT. LTD

 

Загрузка оглавления…

 

 

В соответствии с несколькими интервью, которые были проведены с руководителями высшего звена, внедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами со временем увеличилось, чтобы ускорить принятие решения. -создание возможностей организаций и улучшение бизнес-понимания. Кроме того, способность этого программного обеспечения предоставлять различные возможности для бизнеса и получать новые знания для эффективного ведения бизнеса увеличивает его популярность среди отраслевых вертикалей. Кроме того, ряд отраслей, таких как розничная торговля, ИТ и телекоммуникации, вкладывают значительные средства в программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы повысить вовлеченность клиентов и уменьшить проблемы, связанные с продажами, внутри организаций, что положительно влияет на рост рынка.

CXO также добавили, что рынок, как ожидается, станет свидетелем значительного роста в ближайшие годы из-за увеличения использования облачных вычислений в малых и средних предприятиях и роста внедрения бизнес-моделей, ориентированных на искусственный интеллект, среди организаций. Кроме того, растущая потребность в быстром и своевременном принятии решений и способности программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивать соответствующие действия в ответ на ситуации, возникающие в сделке по продаже или любой запрос в клиентском опыте, которые стимулируют его внедрение среди предприятий из-за конкурентного характера предприятия. Кроме того, постоянное развитие технологий и разнообразие потребительского спроса на предприятиях создают потребность в программном обеспечении для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы получать значимые идеи и отношения. Однако для эффективной работы программному обеспечению для управления взаимоотношениями с клиентами требуется достаточный объем значимых данных, которые можно получить путем эффективного мониторинга поведения клиентов. Это создает проблему для небольших организаций по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами, учитывая высокие затраты на установку, которые, как ожидается, будут препятствовать росту рынка.

В текущем бизнес-сценарии наблюдается значительный рост использования программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Это связано с наличием большого населения в этом регионе, что создало большой спрос на взаимодействие с клиентами и устойчивость. Кроме того, в регионе зафиксировано увеличение числа компаний-поставщиков ИТ и телекоммуникационных услуг, что способствует росту рынка в течение прогнозируемого периода. Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион станет свидетелем значительного роста внедрения программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами в ближайшие годы из-за его большой территории, разнообразия клиентов и значительного сдвига в сторону цифровой трансформации, а также инновационного программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, используемого странами, включая Китай.