Исследование рынка CRM в России 2019

Наименование Карта юридического рынка Петербурга по итогам 2017 года, люди («ДП», № 095, 21.06.2018)

Год 2017

Место 1

Наименование Карта юридического рынка Петербурга  по итогам 2017 года, рабочие часы («ДП», № 038, 20.03.2018)

Год 2017

Место 1

Наименование Споры в сфере электроэнергетики («Коммерсант», 13.03.2017)

Год С января 2015 по январь 2017

Место 1

Наименование ТОП-30 по России: юридический консалтинг и услуги (RAEX, 2019)

Год 2018

Место 2

Наименование ТОП-30 по России: оценочная деятельность (RAEX, 2019)

Год 2018

Место 6

Наименование Рэнкинг консалтинговых компаний в области маркетинга и PR (RAEX, 2019)

Год 2018

Место 10

Наименование Рэнкинг консалтинговых компаний в области организационного планирования и стратегического развития (RAEX, 2019)

Год 2018

Место 12

Наименование Рэнкинг делового потенциала оценочных организаций России (RAEX, 2018)

Год 2017

Место 11

Наименование Рэнкинг крупнейших оценочных организаций России (RAEX, 2018)

Год 2017

Место 13

Наименование Список крупнейших российских оценочных организаций по итогам 2017 года («Коммерсантъ», № 126, 19.07.2018)

Год 2017

Место 13

ИПП исследовал рынок CRM в России

Эксперты маркетингового консалтинга Института проблем предпринимательства в ноябре 2018 – январе 2019 года провели всероссийское исследование рынка CRM.

Исследование проводилось методом телефонного опроса представителей организаций. Объем выборки составил более 1600 компаний во всех регионах РФ. Выборка квотировалась по 3-м критериям: регион нахождения, основная сфера деятельности, размер бизнеса.

Структура компаний-респондентов в исследовании соответствует отраслевой структуре бизнеса в России.

При расчете данных по общей выборке специалистами Института проблем предпринимательства использована процедура перевзвешивания, с учетом доли предприятий каждого федерального округа от общего количества предприятий на территории РФ.

Для максимально возможной «очистки» базы компаний-респондентов от несуществующих фирм, в нее были включены предприятия, сдающие отчетность в налоговые органы и Росстат.

Исследование рынка показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM по всем показателям (рейтинги известности, внедрение) является сервис Битрикс24. По уровню спонтанной и наведенной известности, со значительным отставанием от лидера, на втором месте Мегаплан, на третьем — AmoCR. По числу внедрений AmoCRM на третьем, Мегаплан на 5 местах соответственно. По оценкам экспертов ИПП доля лидера составляет 39% от числа внедренных в России CRM-систем.

По расчетам наших специалистов, на сегодняшний день 14% российских компаний или примерно каждая 7-я, используют CRM-системы.

Учитывая, что доля компаний в России, где компьютерами оборудовано более половины рабочих мест, составляет около 40%, рынок CRM-систем в РФ является перспективным.

Чаще всего CRM внедряют компании из новых отраслей экономики: IT, телекоммуникаций, R&D. В перспективе эксперты ИПП ожидают роста числа внедрений CRM–систем в сфере оптовой торговли, финансов, страхования.

Основные вопросы исследования с процентной раскладкой ответов:

1. Уровень компьютеризации российских компаний и их сотрудников

1. Более 75% сотрудников — 30%
2. До 10% сотрудников — 28,8%
3. От 26% до 50% сотрудников — 17,5%
4. От 11% до 25% сотрудников — 11,8%
5. От 51% до 75% сотрудников — 10,7%
6. В компании нет компьютеров — 1,2%

Вывод: уровень компьютеризации российских компаний, в которых от половины всех сотрудников и больше оснащены компьютерами, 40,7% (сумма пунктов a и е)

2. Уровень внедрения CRM-систем в России

1. Мы никогда не слышали о CRM — 63,7%
2. У нас нет CRM и мы не планируем ее внедрять — 19,3%
3. Да, у нас в компании внедрена CRM, это первая CRM с которой мы работаем — 9,9%
4. Да, у нас в компании внедрена CRM, это НЕ первая CRM с которой мы работаем — 4,1%
5. Наша компания планирует внедрить CRM — 1,7%
6. Мы отказались от использования CRM, она была, но мы не будем внедрять новую — 1%

Выводы:
– 63,7% российских компаний никогда не слышали о CRM-системах
– Уровень внедрения CRM-систем среди российских компаний – 14% (сумма пунктов c и d)

3. Знание компаний-разработчиков CRM. Спонтанный рейтинг. Респондентам задавался открытый вопрос «Какие CRM-системы вы знаете?»

1. Битрикс24 — 11%
2. Мегаплан — 2%
3. AmoCRM — 2%
4. Microsoft Dynamics CRM — 1%
5. Другие — 3%

Вывод: Битрикс24 — самая известная CRM-система в России по спонтанной известности. Ее знают 11% компаний

4. Знание компаний-разработчиков CRM. Наведенный рейтинг. Респондентам задавался закрытый вопрос «Выберите из списка те CRM-системы, которые вы знаете»

1. Битрикс24 — 18%
2. Мегаплан — 7%
3. AmoCRM — 4%
4. CRM «Простой бизнес» — 3%
5. Salesforce — 2%
6. SAP — 2%
7. Zoho — 2%
8. BPM’online — 1%
9. SugarCRM — 1%

Вывод: Битрикс24 — самая известная CRM-система в России по наведенной известности. Ее знают 18% компаний

5. Доля внедрений CRM в российских компаниях по производителям

1. Битрикс24 — 5,5%
2. Собственная разработка — 1,9%
3. AmoCRM — 1%
4. CRM «Простой Бизнес» — 0,2%
5. Мегаплан — 0,1%
6. Трудно сказать — 1,2%
7. Другое — 0,9%.

Интернет-издание о высоких технологиях

CRM-системы: опыт внедрения

При всей неоднозначности оценок ситуации, сложившейся на российском рынке CRM-систем, большинство участников опроса, проведенного CNews.ru, констатируют возрастание спроса на решения этого класса в течение 2002 года. Участники рынка, по-прежнему, склонны оценивать перспективы развития CRM в России достаточно оптимистично. На смену радужным прогнозам «бума» теперь приходят взвешенные, подкрепленные практическим опытом, утверждения о динамичном развитии рынка.

Решения класса CRM (Customer Relationship Management) представляют собой приложения для автоматизации, оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет персонализации взаимоотношений. Компания, планирующая внедрение CRM-системы, ориентируется, таким образом, на решение приоритетной задачи — повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных в «фронт-офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов, за счет фокуса работы приложения не на продукте, а на клиенте, которому обеспечивается персональное обслуживание. На технологическом уровне CRM-система представляет набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой базы данных.

Среди причин, стимулирующих развитие стратегии CRM называют следующие:

• растущая конкуренция
• мультиканальность взаимоотношений компаний с клиентами,
• смещение приоритетов компании от продукто-ориентированых концепций к клиенто- ориентированным
• появление новых информационных технологий, позволяющих реализовать решения этого класса.

Появлению CRM-систем в начале 90-ых предшествовало развитие ряда специфических информационных систем, в том числе:

• систем сбора информации о клиентах,
• маркетинговых баз данных,
• аналитических инструментов для анализа поведения покупателя.

Пионерами внедрения решений класса CRM на Западе становятся оптовые и розничные торговцы, финансисты, страховщики, авиа перевозчики, связисты. Несколько позже к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами обращаются представители таких отраслей, как фармацевтика, медицина, образование.

Влияние внедрения CRM-системы на рентабельность продаж в различных отраслях (2001 г.)

Источник: Accenture (IB Partners)

Считается, что работа клиента с выделенным персональным менеджером как способ ведения бизнеса впервые появляется и по сей день наиболее активно применяется в банковской отрасли. Такой способ организации работы долгое время использовался только для ограниченного числа высокорентабельных клиентов, готовых платить дополнительные деньги за высокий уровень услуг. В настоящий момент за счет внедрения CRM-системы банки могут предложить такую форму обслуживания основной массе клиентов, кардинально повысив, таким образом, эффективность и рентабельность всего бизнеса.

Среднерыночные показатели эффекта от внедрения CRM Снижение административных издержек на 10–20% Увеличение объема продаж на 10–30% в год на одного агента (более качественное обслуживание, ускорение процессов, контроль над всеми этапами сделки, возможность оперативно реагировать на сбои) Увеличение объема заключенных сделок на 5–15% Увеличение степени удовлетворенности клиентов — на 3–10%

Источник: Коминфо Консалтинг

В настоящий момент большинство участников мирового рынка склоняются к тому, что о «буме» CRM можно говорить в прошедшем времени. Сама по себе CRM-система уже не считается чем-то экзотичным. В результате анализа как удачных, так и неудачных внедрений накоплен значительный опыт, который позволяет выявить наиболее проблемные места при внедрении и использовании решений этого класса.

Первоначально существовавшее мнение, что для внедрения CRM-системы компании необходимо реорганизовать свои бизнес-процессы, во всем мире сейчас подкорректировано. Ряд специалистов утверждают, что такого рода формальная реорганизация с целью подогнать бизнес-процессы под развертываемую в будущем CRM-систему может сделать работу компании нестабильной. Поэтому в настоящий момент, как правило, рекомендуется сначала внедрить в компании CRM и только затем перестраивать и улучшать бизнес-процессы, фиксируя изменения в настройках CRM-системы. В России такая точка зрения пока не стала очевидной в России.

Собственно, постоянное изменение бизнес-процессов компании — это естественное состояние, поэтому часто не имеет смысла детально описывать бизнес-процесс, т.к. к моменту составления его полной спецификации, он, как правило, уже меняется. Большинство современных CRM-систем учитывают эту особенность и позволяют настраивать бизнес-процессы внутри системы.

Мировой рынок CRM

Традиционно осуществить четкую оценку доходов некоторых компаний от продаж CRM представляется довольно затруднительным. Прежде всего это относится к таким продавцам, как Peoplesoft и Oracle, поскольку сами компании (в отличие от, например, Siebel и Pivotal) не выделяют эти показатели в своем бизнесе. Проведение оценки в подобных случаях осложняется еще и тем, что границы между функциональностью ERP и CRM по-прежнему считаются достаточно размытыми.

По данным исследования Hewson Group, в 2001 году объем продаж лицензий на использование CRM-систем на мировом рынке составил 7,4 млрд. долл. С учетом стоимости услуг по внедрению этот показатель достиг 36,9 млрд. долл. Между тем, на протяжении прошлого года рост рынка фактически «застыл». Некоторая тенденция к спаду наметилась уже во 2 квартале 2001 г., и усугубилась в 3 квартале в связи с терактами в США 11 сентября. Улучшение ситуации наметилось только в 4 квартале 2001 года: когда рост составил 7,1%. Тем не менее, в целом результаты 4 квартала оказались достаточно противоречивыми: далеко не все компании констатировали позитивные изменения.

Лидерами рынка внедрения и обслуживания CRM-решений, по результатам исследования ITSMA (Information Technology Services Marketing Association,), в 2000–2001 гг. были признаны компании Siebel Systems, IBM Global Systems и Accenture.

Рост продаж компаний-поставщиков CRM-решений, млн. долл.
(лицензии и поддержка)

Компания 1997 1998 1999 2000 Рост, % (1999–2000) Siebel Systems 115,20 332,30 599,90 1795,38 1795,38 Remedy – – 36,00 288,51 – Clarify 51,90 83,60 157,00 231,00 147,13% SalesLogix – – 36,3 107,65 296,6% Pivotal 8,90 20,00 28,70 46,79 163,03% Oracle 30,00 65,9 219,00 – –

Источник: Коминфо Консалтинг

По предварительным прогнозам аналитиков Hewson Group, в 2002 г. объем рынка должен был увеличиться до 8,1 млрд. долл. (40,6 млрд. долл. с учетом стоимости услуг). Оценка размеров рынка осуществляется в данном случае путем суммирования всех доходов (включая продажу лицензий и оказание сопутствующих услуг) от всех CRM-приложений. Этот показатель не учитывает доходы от консалтинга или услуг по интеграции, реализуемых третьей стороной.

Последние три года мировой рынок CRM-систем стабильно растет, млрд. долл

Источники: AMR Research (2000), Hewson Group (2001-02)

Среди существенных стимулов для развития мирового рынка CRM-систем, аналитики называли мировой экономический спад (прежде всего стагнацию экономики в США). Предполагалось, что необходимость инвестирования в CRM будет возрастать в неблагоприятных условиях усиливающейся конкуренции, когда компании стремятся удержать клиентов, за счет соответствующих вложений средств и оказания услуг более высокого качества. Тем не менее, уже в 1 квартале инвестиции компаний в CRM на мировом рынке были сокращены. В то же время, наблюдаемый спад обнажил неспособность многих отделов продаж передавать комплексную информацию на рынок, а именно такого рода способность, должна определять успешность деятельности компаний.

Прогноз роста мирового рынка услуг по внедрению и поддержанию CRM-систем, млрд. долл.

Источник: Gartner Research

Экономическая ситуация в странах ЕС более стабильна. Объем европейского рынка CRM-приложений здесь в 2001 г., по данным IDC, увеличился на 22%. По прогнозам аналитиков, в 2002 г. рост должен составить не менее 8%. Центрами активности на рынке CRM остаются скандинавские страны, а также страны Бенилюкс. Как утверждают исследователи IDC, в ближайшие годы CRM-приложения, по-прежнему, останутся одним из наиболее динамично растущих сегментов европейского рынка ПО.

Региональная структура мирового рынка CRM

Источник: Gartner Research

Исследование компаний — мировых лидеров в области CRM-решений в 2002 г. провела компания Gartner Group. Оценка деятельности компаний осуществлялась по двум ключевым параметрам: стратегическое предвидение и способность предлагать продукты, востребованные рынком.

При анализе CRM-продукции к поставщикам предъявлялись определенные требования:

• высокий уровень объединения функциональных возможностей для поддержания продаж, маркетинга и процессов обслуживания клиентов;
• новизна технологических решений;
• жизнеспособность компании, наличие финансовых ресурсов.

Лидером «магического квадрата» (т.е. поставщиком, который стабильно удерживает позиции на рынке, четко представляет тенденции развития и активно работает над поддержанием своего лидирующего положения) была признана компания Siеbel Systems. (Примечание: Решения Siеbel Systems на российском рынке представляет компания РБК СОФТ).

К «нишевым игрокам», которые занимают устойчивые позиции на более специализированных рынках, были отнесены такие известные производители IТ-решений, как SAP и Oracle.

Российский рынок CRM: этапы становления

Можно констатировать, что российский рынок информационных технологий, и в частности, рынок корпоративных решений класса ERP и CRM, следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Кризис 1998 года поставил перед большинством российских ИТ-компаний принципиальную проблему — собственно, выживания и удержания своих позиций на рынке. В подобных условиях вопросам построения стратегий долгосрочного развития, безусловно, уделялось минимум внимания. Постепенно наметившийся экономический подъем, повышение общего уровня жизни и возобновившееся развитие частного бизнеса теперь все больше приближают нас к западным условиям работы. Большинство российских компаний сталкиваются с проблемами, аналогичными тем, что решались западными коллегами несколько лет назад — в частности, с проблемой ужесточающейся конкуренции. Очевидно, что решить ее — т.е. повысить собственную конкурентоспособность на рынке можно уже «опробованным» методом — т.е. за счет внедрения клиенто-ориентированных технологий ведения бизнеса.

Между тем, похоже, что продвижение CRM на российском рынке не будет в точности копировать западную модель, в силу субъективных особенностей развития рынка и условий построения бизнес-отношений. Не секрет, что российский бизнес по-прежнему тяготеет к личным контактам и связям, а менеджеры, как правило, не заинтересованы в прозрачности собственно наработанной клиентской базы. Потребуется еще некоторое время, чтобы прийти к западному стилю работы с клиентами, предполагающему отделение информации от работника с последующей формализацией ее в рамках корпоративных бизнес-процессов. В определенном смысле распространению передовых технологий препятствуют также сами клиенты, традиционно стремящиеся к закрытости и нераспространению контактной информации.

Тем не менее, интерес к CRM со стороны все большего участника рынка очевиден. Особую активность проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и, собственно, сама сфера IT. Эти компании традиционно находятся в авангарде использования высоких технологий, в силу более высокого уровня информатизации своего бизнеса.

Говорить о статистике внедрений на российском рынке CRM пока преждевременно, поскольку число реализованных проектов незначительно. В целом же специалисты отмечают возрастание спроса на решения, а также на услуги по внедрению, интеграции и консалтингу. Существующее на рынке предложение в этой области можно структурировать: потенциальным заказчикам предоставляется возможность выбирать как дорогостоящие, зарекомендовавшие себя решения мировых лидеров (Siebel Systems, SAP, Oracle), так и системы классом ниже (Act, SalesLogix, Onyx).

Заметная активизация российских поставщиков ПО пока не смогла изменить сложившегося приоритета в пользу западных решений. Трудно конкурировать с решением, которое выбрали уже тысячи компаний (Siebel Systems используют более 3500 компаний по всему миру). Можно предположить, что в перспективе продвижение решений отечественных производителей будет ориентировано на предприятия малого бизнеса, заинтересованные в недорогом ПО с достаточно узкой функциональностью. В определенной степени это подтверждается и результатами опроса, проведенного CNews.ru.

Какие решения более соответствуют потребностям российского рынка?

Источник: CNews.ru

CRM-системы: опыт внедрения

Выделяют три возможности внедрения CRM-систем:

• внедрение полностью выполняется собственными силами IT-подразделения компании.
• внедрение осуществляется совместными силами заказчика и поставщика CRM-системы.
• поставка CRM-системы «под ключ», когда заказчик в результате получает функционирующую и полностью настроенную под свои бизнес-процессы систему.

У каждого подхода есть свои плюсы и минусы. Первый вариант оправдан в том случае, если компания располагает достаточно мощным IT-подразделением и не слишком ограничена сроками внедрения. В рамках компании создается рабочая группа, которая обучается непосредственно в процессе внедрения и в дальнейшем занимается сопровождением системы. Таким образом, с одной стороны, есть возможность сократить прямые затраты на внедрение CRM, однако с другой стороны, появляется опасность надолго (если не навсегда) «застрять» на этапе внедрения.

Во втором случае в компании, внедряющей CRM-систему, также создается рабочая группа, которая тесно взаимодействует с представителями компании-поставщика. Специалисты со стороны поставщика проводят экспресс-диагностику бизнес-процессов для выявления уязвимостей и проблемных мест. По ее результатам создается разбитый на этапы план внедрения CRM-системы в конкретной компании. При таком подходе время внедрения — по сравнению с первым подходом — сокращается, однако сохраняется опасность «застрять» на последующих этапах, т.к. основную работу выполняют специалисты самой компании-заказчика.

При поставке CRM-системы «под ключ» — самом дорогостоящем для заказчика варианте — компания-поставщик выполняет проектирование CRM-системы, запуск ее в эксплуатацию и оказание технической поддержки. В данном случае существует опасность того, что после сдачи CRM-системы и ухода специалистов компании-поставщика компания-заказчик опять окажется «лицом к лицу» со старыми проблемами. Подобный эффект иногда наблюдается при работе консалтинговых компаний. Например, между такого рода компанией и заказчиком заключается договор, согласно которому, консалтинговая компания обязуется увеличить оборот клиента в полтора раза в течение года. Через год, по окончании договора и выполнения его условий, консалтинговая компания получает свой гонорар (как правило, в виде процентов от текущего оборота) и уходит от заказчика. Нередки случаи, когда спустя два-три месяца оборот компании-заказчика снижается почти до прежнего уровня. Подобный риск существует и при внедрении CRM-системы «под ключ».

Как быстро российская компания, планирующая осуществить внедрение CRM, может рассчитывать на ROI?

Источник: CNews.ru

Результаты проведенного CNews.ru исследования обнаруживают ряд фактов относительно существующих аспектов и дальнейших перспектив внедрения решений класса CRM на российском рынке. Большинство участников опроса утверждают, что на данный момент CRM-системы в первую очередь актуальны для таких отраслей как торговля, банковские услуги и страхование.

Какими отраслями наиболее востребованы решения класса CRM?

Источник: CNews.ru

По результатам внедрения CRM предположительно будет констатироваться повышение рентабельности продаж в первую очередь в страховании, банковском секторе и торговле. Именно эти сегменты рынка проявляют в настоящий момент активный интерес к решениям данного класса. Напомним, что по данным Accenture (2001 г.), на западном рынке CRM в наибольшей степени оказывает влияние на сектор высоких технологий, химическую и фармацевтическую отрасли.

В каких отраслях внедрение CRM-решений оказывает наибольшее влияение на рентабельность продаж?

Источник: CNews.ru

42% опрошенных CNews.ru экспертов утверждают, что основным преимуществом по результатам внедрения CRM-системы будет возможность персонализации обслуживания клиентов, что в перспективе должно привести к общему повышению продуктивности и увеличению объема продаж компании. Приблизительно в равной степени участники исследования оценивают возможность оптимизации работы предприятия за счет сокращения административных, операционных затрат и кроме того, временных затрат на проведение транзакций.

Каковы основные преимущества внедрения CRM-решений?

Источник: CNews.ru

По статистическим данным, риск неудачного — нерентабельного — внедрения CRM достаточно велик: 42% опрашиваемых считают наиболее критичным фактором риска неподготовленность персонала компании, планирующей переход к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами. 27% выражают обеспокоенность фактом неустановленной потребности в инновационных способах ведения бизнеса, в частности, недостаточно развитой инфраструктуры предприятия и неадекватным уровнем информатизации.

Каковы факторы риска при внедрении решений класса CRM?

Источник: CNews.ru

Среди факторов, обеспечивающих успешное внедрение CRM, опрошенные CNews.ru эксперты, в первую очередь выделяют вопрос интеграции системы с используемым корпоративным ПО и комплексное развитие CRM программы в рамках компании.

Какие факторы обеспечивают успешное внедрение CRM в корпоративной среде?

Источник: CNews.ru

При всей неоднозначности оценок ситуации, сложившейся на российском рынке CRM, 74% участников опроса констатируют возрастание спроса на решения этого класса в течение прошедшего года. В свою очередь, игроки рынка, по-прежнему, склонны оценивать перспективы развития CRM в России достаточно оптимистично. На смену радужным прогнозам «бума» теперь приходят взвешенные, подкрепленные практическим опытом, утверждения о динамичном развитии рынка.

Какова динамика спроса на CRM-приложения за последний год?

Источник: CNews.ru

Компании, принявшие участие в исследовании CNews.ru
«Специфика внедрения CRM в различных отраслях»

Альфа-Банк
Адмирал Технолоджи
БФПГ
ИСКРАТЕЛ ТТЦ
КОМПАС
Лидер
М-Лоджикс
Орбита Плюс
РЕЛЭКС
Руспромаудит
СофтДринкТехнолоджи
Телеком Эксперт
Accenture
Allied Telesyn Int
ComputerAge
Electromechanics Inc.
IB Partners
IIG
Lybex
LybexStudio
R-Style
Sap
S&T Soft-Tronik
Telecom Service
Transworks
WinPeak International

CRM 2020 / Блог компании RegionSoft Developer Studio / Хабр

IT-сфера — штука неблагодарная и прогнозы тут такие же, как  с погодой прошлым летом, всё равно замёрзнешь. Или промокнешь. Или солнечный удар жахнет. Но с предсказаниями на 2019, как показало время, у нас вышло неплохо, поэтому мы решили рассказать о трендах CRM 2020, какими мы их видим для малого и среднего бизнеса. У нас их получилось совсем не символично 11, да и какие символизм и провидение в инженерной работе. Всё, что мы помещаем в тренды по версии нашей команды, основано на 14-летнем опыте работы на CRM-рынке, текущих делах в отрасли и запросах наших клиентов. В общем, за прогноз отвечаем.

Этой зимой погоду определять только так 🙁

Важно! Прогноз касается российского рынка и автоматизации компаний РФ и СНГ, на западных рынках и в США совершенно другие тенденции и, конечно, другой расклад на данный момент. 

Пока провалы интереса к CRM только по праздникам, 2018 — 2019 гг, Россия+СНГ, Яндекс

CRM окончательно выйдет за рамки продаж

Разработчики CRM-систем продолжают выстраивать продвижение на базе тезисов вроде «внедрение CRM — это +50% к продажам», потому что в сознании пользователей укоренился паттерн ожидания роста продаж от CRM-системы. Однако это устаревшее понимание CRM: большинство систем уже давно стали универсальными решениями для сквозной автоматизации бизнеса, от секретаря до генерального директора, включая логистов, производственников, маркетологов и продажников. 

Сейчас сложились все предпосылки для того, чтобы бизнес осознал всю функциональную мощь CRM-систем. Есть несколько пунктов, которые хотелось бы «пробить» в 2020 и укоренить в сознании пользователей CRM-систем.

• Бизнес-процессы необходимо автоматизировать в любой компании, вне зависимости от сферы деятельности и размера. Автоматизация рутины и чёткое распределение этапов и ответственных экономят деньги компании и высвобождают трудовые ресурсы (которые, к слову, нужно не сокращать, а эффективно использовать).
  
• CRM-система должна быть центром индивидуального и коллективного планирования, чтобы руководство и коллеги могли контролировать время внутри коллектива. И поверьте, планировщики в некоторых CRM-системах значительно круче, чем любимый всеми Гугл-календарь (и безопаснее!).
  
• CRM должна восприниматься бизнесом не как инструмент продаж, а как инструмент безопасности, поскольку именно в ней хранятся записи обо всех клиентах (клиентская база), сделках и о большинстве транзакций. Немаловажна возможность назначения прав доступа для каждого сотрудника (которой редко пользуются, а зря). Вам не нужно устраивать охоту на ведьм и проверять каждого сотрудника — достаточно настроить меры безопасности для одной CRM-системы и руководитель бизнеса будет спать немного спокойнее.
  

Попробуйте взглянуть на CRM шире. Кстати, вы может скачать мануал к нашей RegionSoft CRM и увидеть, на что способна отдельно взятая система — почти 400 страниц описания возможностей системы далеко не про одни продажи (прямая ссылка на скачивание без вирусов и прочего мусора). К 2020 году мы постарались создать систему со всеми важнейшими и, что важно, используемыми бизнес-функциями без AI и датчиков пульса. Мы — про бизнес.

Малый бизнес погрузится в омниканальность

Буквально 3-5 лет назад основными каналами коммуникации бизнеса и клиентов были телефон (IP-телефония) и электронная почта. Сегодня дела обстоят иначе: клиенты и посетители сайта могут приходить из чата на сайте, Телеграма, чата на Яндексе и из социальных сетей (больше актуально для B2C). Перед CRM-системой как главным ПО для коммерческой деятельности компании стоит задача: собрать, обработать и сохранить информацию обо всех значимых диалогах. Это можно сделать отдельно для каждого канала, а можно, например, собирать всё в почте и в чате на сайте, и уже их интегрировать в CRM. Такое решение оптимально с точки зрения безопасности и организации данных: меньше внешних коннектов, ниже риск нестандартного взлома и проникновения в систему.

Омниканальность будет развиваться и дальше для того, чтобы клиент общался именно так, как удобно ему, а не так, как диктует ваше программное обеспечение. Почему вам выгодно задуматься об этом?

• Вы не потеряете ни единого клиента и заинтересованного посетителя сайта.
  
• У вас будет больше данных на первом этапе.
  
• Перед вами открываются возможности рекламы, таргетированной на канал обращения (однако это весьма спорный тип рекламных сообщений, поэтому оцените, насколько для вас актуально и этично «бегать» за клиентом в фактически его личном пространстве).
  
• Вам будет легко найти общий язык с пользователями, которые избегают звонков и устного общения с продажниками, инженерами и поддержкой. К тому же, в процессе переписки у менеджеров компании больше времени на обдумывание своей части диалога, это значительно улучшает качество предоставления информации.
  

Аналитика — малому бизнесу в руки

Этому тренду много лет, он существует с момента создания самых первых CRM-систем, но тем не менее малый бизнес стал приходить к аналитике только сейчас. Такое запоздалое присоединение к тренду связано с двумя факторами: 1) бизнес не нуждался в аналитике и ставил перед собой главную задачу — продать; 2) не было массовой бизнес-культуры использования данных. Ситуация изменилась: 1) в условиях неценовой конкуренции глубокое знание каждого клиента реально обогащает; 2) аналитика пришла в малый бизнес с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics — эти цифровые данные заставили малый бизнес задумываться над показателями, анализировать и меняться. Однако, увы, это пока не данность, а всего лишь тренд, и в 2020 году он продолжится.

Правильно внедрённая CRM — идеальная база знаний о каждом клиенте, и она предоставляет огромные возможности для впечатляющего сервиса и постпродажного обслуживания. А это деньги. Очевидно, что 2020 год не будет тихим и спокойным в плане экономической конъюнктуры, а значит, битва за каждого клиента обострится. Хотите выжить? Берите на вооружение аналитику в своей CRM-системе, результат будет довольно быстрым и радующим. Даже если вы будете не выстраивать супер системы аналитики, а спустя рукава поработаете с цифрами и сделаете выводы.

Комплексные услуги будут расти — увы

Скажу честно — нам этот тренд не по душе, но он зародился недавно и будет только расти. Сегодня появляются агрегаторы CRM-систем, которые просто продают, хостинг-провайдеры активно предлагают не просто хостинг, а VDS с CRM, 1C, офисом на борту. С точки зрения обычного менеджера, руководителя и бухгалтера — это прекрасно: быстро развернуть, никаких тебе договоров ИТС, оплата не ложится в капитальные затраты, всё делают какие-то сторонние админы, никакого напряга. А главное, выгодно и работать нужно только с одной компанией. Это печальный тренд — и вот почему.

• Риски не распределены: в случае технических или коммерческих проблем у хостинга вы потеряете сразу всё и обеспечите простой в работе, практически не зависящий от вас.
  
• В системах, предустановленных на удалённых серверах, часто есть ограничения на изменения конфигурации, настройки, расширение и т.д.
  
• Абонентская плата за такие услуги (а это всегда абонентская плата) в совокупном размере очень быстро превзойдёт стоимость покупки лицензий ПО (CRM или того же 1С), цена владения будет весьма ощутимой, особенно для небольшой компании.
  
• Вы никогда не сможете быть уверены в безопасности ваших данных и наличии актуальных бэкапов — ни факт атаки, ни человеческий фактор исключать не стоит.
  

Будьте осторожны, выбирая такие услуги.

Микро CRM — не всем, но надо

CRM-системы усложняются, становятся универсальными. Мы ведём непрерывную и активную разработку RegionSoft CRM много лет и на её примере видим этот рост. Именно поэтому пришлось разделять редакции и предлагать каждому бизнесу свой вариант (хотя всем особенно полюбилась RegionSoft CRM Professional). Однако есть компании, которым не подходят даже младшие редакции CRM-систем, которые есть на рынке. Им всего-то и нужно: записать разовое обращение клиента, обзвонить, «провести» его к продаже и закрыть. Это микро и малый бизнес, который пока не готов платить за аналитику, первичку, сложные формы сделок, бизнес-процессы и всё остальное. 

Для таких компаний нужны микро CRM — совсем простые облачные решения, которые могут решить базовые вопросы бизнеса без сложного внедрения, обучения и желательно недорого. Поэтому бизнес ищет простые CRM. Раньше мы не замечали эту потребность, потому что плотно работали с функциональной мощной CRM. Открытие пришло, когда мы выпустили нашу простую тикет-систему ZEDLine Support: клиенты проявили к ней интерес именно как к очень простой CRM (сделка как запрос, телефония, стоимость работ, статусы — этого части клиентов из малого и микро бизнеса вполне хватит). 

Это хорошая тенденция: от такой «малой» автоматизации бизнес рано или поздно придёт к большой и сможет получать от неё то же самое, что и компании побольше, а значит расти на базе аналитики, работать с KPI, управлять бизнес-процессами. Один из лучших трендов, который мы заметили. 

Low code — ловушка для менеджеров

В 2019 году в жизнь CRM-мира вернулось понятие low code. В принципе, это те же платформы, что были раньше, но наконец-то они обрели красивое маркетинговое имя. Дизайнер процессов с поддержкой нотации BPMN? — Да это ж low code! Визуальный UI-редактор? — Low code. В общем, визуальный редактор бизнес-процессов в нашей RegionSoft CRM или настройка анкеты в тикет-системе ZEDLine Support — это всё low code. Кстати, есть ещё один синоним этого термина — NO-code.

Я уверен, что в 2020 эту тему продолжат развивать. К слову, если вы вдруг хотите увидеть настоящий low-code, посмотрите платформу Pega BPM, а заодно её ценник и оцените, способны ли ваши сотрудники совладать с этим low code. Местами легче выучить язык программирования 🙂 

Low code development подразумевает возможность менять информационную систему на стороне клиента без остановки рабочего процесса без использования программного кода (посредством визуальной «разработки»). Проще говоря, это та самая история, когда вендор продаёт CRM/ERP с мотивацией: «менеджеры могут сами модифицировать систему без навыков программирования». А вы в BPMN пытались построить что-то сложнее линейного процесса? А UML-диаграммы любите? Так вот, даже не каждый айтишник морально готов с этим возиться, не говоря уж об обычных менеджерах, для многих из которых ПО запускается «нажатием по пентаграммке 1С».     

Почему low code — это не тот тренд, который вам нужен?

• Чтобы справиться с конфигурацией low code менеджеру нужно знать как минимум логику (как предмет, а не как черту мышления) и иметь навыки работы с процессами. Проще говоря, low code разработчик должен мыслить именно как разработчик. Иначе потребуется много времени, чтобы наошибаться и освоить этот конструктор.
  
• Вам будет мало «собрать» бизнес-процесс, отчёт или модуль — важно грамотно встроить его в логику системы, которую вы кастомизируете.
  
• С высокой вероятностью вы попадёте на платную техническую поддержку вендора, потому что у вас возникнут вопросы о работе с low code платформой, а он с радостью на них ответит — за дополнительную плату. 
  
• Ваши сотрудники потратят рабочее время на изучение платформы и собственно «low code разработку», и это время будет потрачено в ущерб основным задачам. Проще потратить деньги на вендорские доработки и не отвлекать сотрудников от их должностных обязанностей. Даже если вы железно решили перейти на low code платформу, лучшим выходом будет нанять или выделить на работу с ней отдельного человека.
  
• Платформа low code ни что иное как конструктор, в котором есть ограниченный набор кубиков, деталек, колёсиков и человечков. Если вы захотите сделать принципиально новую функцию, необходимую для ваших бизнес-требований, вам понадобится писать настоящий код (а скорее всего, обращаться к вендору). 
  
• Платформы имеют множество ограничений по интеграциям, API, работе с почтой и т.д. Вам придётся решать эти задачи за пределами возможностей low code.
  

Не исключаю, что платформы low code под определённым маркетинговым соусом окажутся живучим трендом для корпоративных CRM, но расчитывать на них как на взрыв сверхновой или лекарство от всех болезней точно не стоит. Скорее всего, выгодный исход для небольших проектов без масштабирования и сложных бизнес-требований или, если смотреть на дорогие решения, для компаний, у которых есть деньги выпендриваться на штат разработчиков (конструкторов) для low code платформы.

Не плачь, Алиса, твоё время не пришло

В своём прогнозе на 2019 год мы предположили, что речевые технологии доберутся до CRM-систем, но в виде: «Алиса, позвони Сергею Михайлову из ООО «Исток». Прогноз сбылся в худшем виде: речевые помощники, действительно, добрались до отечественных CRM-систем, но пока они могут только создавать задачи — это гораздо менее интеллектуальная задача, чем звонок по голосу. Ну а мы остаёмся при своём мнении: пока что голосовой помощник в CRM-системе это больше маркетинговая фишечка и баловство, горизонт бизнес-ценности не просматривается.  

Фичи ради фичи будут удорожать CRM

В коммерческой среде IT-компаний можно встретить понятие бизнес-функции (полезная функциональность, которая попадает в релиз) и продуктовой фишки (не особо нужная фигня, которая легко скармливается аудитории в виде пресс-релизов и новостей на профильных сайтах). Например, конструктор бизнес-процессов или планировщик — это важная бизнес-функция, а измеритель пульса или шагомер в мобильной версии CRM — продуктовая фишка. В некоторых условиях такой фишкой могут оказаться AI, VR или геймификация — если они не применимы к бизнесу целевых клиентов. Увы, в 2018-2019 году случился буквально вал таких фишек: различные CRM начали предлагать маркетинговые функции (зато понятные!), призывать в партнёры именитых бизнес-тренеров, делать странные коллаборации. Всё это стоит денег для компаний и очевидно приводит к росту стоимости решения для конечного потребителя. 

Такой подход станет трендовым, потому что он сильно облегчает коммерческие задачи, позволяет попадать в самые разные СМИ и при всей бессмысленности нравится потребителю. Поэтому совета не будет — просто помните, что за каждую фишечку, которая «улыбнула» или «хайпанула» заплатите именно вы. Ну нам не впервой — разве мы не платим с вами за такие штуки в гаджетах, приложениях и даже в средствах разработки? 🙂  

Облака продолжат рост. Риски тоже

Эйфория от удобства и доступности облачных технологий сменяется проблемами с безопасностью: на сохранность данных, конфигураций, облачной инфраструктуры всё активнее влияют внешние атаки, форс-мажоры и даже корпоративные разборки хостингов и ЦОД-ов. Таким образом, третья сторона, незримо присутствующая в бизнесе, который имеет облачное ПО в своей инфраструктуре, обретает вес и становится ощутимой и реальной угрозой для информационной безопасности компании.

Отказываться в 2020 году от облачных технологий как минимум странно, поэтому переходите к стратегии диверсификации рисков в информационной безопасности: держите 2-3 копии бэкапов на разных серверах, для хранения клиентской базы и базы сделок отдавайте предпочтение десктопным CRM (которые размещаются на вашем сервере), следите за безопасностью прав доступа. Если вам затруднительно с этим справиться, попросите настроить систему безопасности аутсорсинговую компанию или вашего приходящего сисадмина. Не экономьте на безопасности — в конечном итоге проблемы с ней обойдутся дороже. 

Рейтинги продолжат врать

Увы, в 2019 году вышло как минимум два заказных исследования, которые присвоили CRM-система номер 1 или ведущую роль на рынке. Также вышло немало таких рейтингов и обзоров и была учреждена целая помпезная премия по раздаче слонов. Думается, этот тренд вернулся и останется живее всех живых. Кстати, мы писали, почему большинство рейтингов CRM врут. Так что тестируйте CRM, выбирайте сами, а не основывайтесь на информации, которая написана от мёртвых аккаунтов VK или выгодно «выкручена» очередным НИИЧАВО. 

Есть ещё несколько специфических трендов, которые будут оказывать влияние на рынок CRM-систем в России: остаётся открытым вопрос искусственного интеллекта и его востребованности, рынок переполнен CRM-системами «одного дня», которые пробуют себя самостоятельно или в партнёрских сетях, схлопывание этих самых партнёрских сетей, низкий уровень автоматизации компаний (оценочно — в Москве около 8%, в регионах и того ниже), низкая осведомлённость пользователей и т.д. Но это не вот чтобы события-2020, скорее тренды, с которыми нам всем жить.

В целом, рынок CRM жив, компании проявляют интерес к автоматизации, понимают выгоды, ищут альтернативы, сравнивают, задумываются. Эта автоматизация всё больше похожа на потребность, а не на веяние моды или «потому что надо». Продолжаем работать.