Разработка чат-ботов — что нужно для создания бота, как настроить

8 минут

на чтение

30 августа 2022

Продукты из этой статьи:

Чат-бот — это программа, которая построена на алгоритмах. Главная её задача — автоматизация внешних и внутренних коммуникационных процессов, прежде всего в бизнесе. Разговорные интерфейсы встречаются на сайтах, в социальных сетях, мессенджерах. Менеджеры оценили их удобство для оптимизации, продвижения, увеличения продаж, маркетинга. Чем выше спрос на виртуальных помощников, тем больше появляется сервисов и конструкторов для их разработки. Современные инструменты позволяют создавать приложения без особых знаний в программировании и кодинге.

Возможности чат-ботов

Простое приложение решает важные проблемы и разгружает сотрудников нескольких направлений.

Чат-боты умеют:

• Информировать о компании, продуктах, тарифах, скидках при рассылке в социальных сетях, мессенджерах и на сайте. Виртуальный помощник сделает полезную рассылку в интерактивной форме — сразу ответит на вопрос, запишет на услугу или оформит покупку.
• Совершать быстрые продажи и удерживать клиентов. Робот отвечает на вопросы за менее чем за две секунды, ведёт диалог по веткам сценария, описывает характеристики товара, мотивирует на покупку. Он помогает оформить заказ в качестве продавца-консультанта.
• Оказывать техническую поддержку. Расскажет о способах настройки, устранения неполадок, даст рекомендации по заполнению форм и подробные инструкции.
• Решать HR-вопросы. Онлайн-помощник проведёт предварительный отбор, станет центром информирования и поддержки персонала в корпоративной сети или примет заявления для отдела кадров.

Возможности применения программ практически не ограничены. В бизнесе они создаются для сбора отзывов, геймификации, в качестве источника полезного и развлекательного контента для клиентов. При создании и внедрении продуманного приложения снижаются расходы на обработку запросов, растёт степень удовлетворённости аудитории, повышается конверсия обращений в заказы.

Как создать чат-бота

Благодаря большому выбору инструментов, создание чат-ботов доступно не только для опытных разработчиков, но и для новичков. С разработкой первого приложения справится человек, который не имеет опыта программирования и никогда не касался этой темы. В зависимости от бюджета, подхода к продвижению, масштабов развития, компании создают виртуальных помощников разными способами — от конструкторов в сети и разработчиков в штате до аутсорсинга и enterprise специалистов.

В связи с доступностью и простотой, широко распространились онлайн-инструменты, с которыми можно быстро собрать готовое приложение по шаблонам и доработать его под параметры бизнеса.

С помощью конструктора

Конструктор — это набор блоков, шаблонов и других элементов, с помощью которых можно создавать и настраивать приложения в сети без технических навыков. Такая технология называется no-code, или zero-code. Для создания чат-бота не нужно вникать в написание кода, он прописан за пользователя и оформлен в виде готового решения.

Например, с помощью инструмента Graph, представленного в среде для разработчиков Studio от Сбера, создание приложения простое и понятное благодаря руководствам, инструкциям и подсказкам:

Простая настройка в Studio

Создайте своего чат-бота в удобном конструкторе

1. Для начала разработки потребуется регистрация в Studio. В открывшемся рабочем пространстве нужно нажать кнопку «Создать проект», в частности SaluteBot.

2. Затем регистрируется или вводится уже существующий аккаунт бизнес-мессенджера Jivo.

3. Настраиваются каналы в мессенджерах, социальных сетях, на сайте, которые будут связаны в единой платформе Jivo.

4. Если нужен простой сервис, например кнопка в виджете Jivo, можно выбрать готовый соответствующий шаблон.

5. Для собственного сценария есть возможность переставлять и удалять экраны и связи, менять интенты. Они перемещаются курсором мыши в запланированное место.

6. Редактор интентов позволяет заменить стандартные фразы на тематические, добавить кнопки действий, которые приведут к покупке, — «Показать каталог», «Подобрать размер», «Записаться на приём» и прочее.

7. В помощь пользователям в чат добавляются кнопки-подсказки — примеры фраз и вопросов, которые можно написать помощнику. Они помогут клиенту совершить нужное действие.

8. Далее при разработке для каждого блока задаются переменные — данные, которые будет вводить клиент и которые сохраняются для обработки. По ним робот сможет подтверждать для пользователя его выбор, отображая это на экране в виде фразы.

9. Включается блок «Перевод на оператора» для решения нестандартных задач. В блоке задаётся текст, который увидит клиент в виде подсказок или кнопки, например «Переключи на оператора».

10. Оформляется база FAQ Ассистент, на основе которой чат-бот будет давать ответы на часто повторяющиеся вопросы. Вопросы и ответы можно ввести вручную или импортировать из файла Excel. Делать базу слишком большой не стоит, это перегрузить работу приложения.

11. Прорабатываются варианты реакции робота на неизвестные фразы. Можно настроить вывод беседы на определённый экран для уточнения запроса или автоматический перевод на оператора. Другой вариант — подобрать одну или несколько реплик, которые будут выведены на экран и дадут пользователю понять, что вопрос нерелевантен. Например, «К сожалению, не понимаю вас. Попробуйте написать по-другому».

12. Настраивается алгоритм завершения диалога. По итогам беседы помощник может предложить клиенту оформить заказ по выведенным параметрам. Если следует отказ, программа вежливо предложит ознакомиться с другими позициями каталога или связаться с оператором для индивидуального подбора. На этом сценарий может быть завершён.

Большой раздел документации посвящён разбору основных понятий разработки, пошаговым инструкциям, вариантам решения сложных ситуаций и полезным подсказкам. Гибкая структура конструктора позволяет создавать приложения с разными сценариями, перестраивать блоки и прописывать собственные диалоги общения с клиентами.

С использованием программирования

Знание программного кода даёт преимущества в создании чат-ботов в сети. Разработчик способен собрать приложение с нуля по индивидуальному заказу. Многие специалисты для экономии времени и сил используют конструкторы, в которых, помимо готовых шаблонов, предоставлена возможность применить навыки разработки.

Ещё один инструмент Studio — Code — предназначен для разработчиков с опытом. Его важное отличие от конструктора Graph — принцип low-code, который позволяет дорабатывать и персонализировать приложения своими кодами. Продукт известен среди разработчиков как удобная площадка в сети с готовыми шаблонами, на основе которых можно создавать собственные решения. Для этого потребуется знание языков Java Script и SmartApp DSL. DSL предназначен для создания логики чат-бота.

Разработка в среде имеет ряд специфических параметров. Чтобы создать бота, необходим персональный компьютер или ноутбук, браузер Google Chrome и высокая скорость подключения. Разработанные приложения совместимы с любыми площадками — Телеграм, Viber, ВК и другими сетями.

Принцип создания аналогичен алгоритму конструктора Graph, но дополнен расширенными инструментами для разработчика.

Особенности среды:

• Оформленная структура проекта с классификацией файлов. Она включает в себя файлы js библиотек, сценариев, справочники, конфигурационные и другие виды файлов. Для удобства разработки все они распределяются по папкам.
• Возможность обзора проекта. Статистические и аналитические отчёты оформлены в виде дашборда, из которого можно получить данные о пользователях, типах выполненных задач, количестве и продолжительности сессий и т. д.
• Персональные настройки проекта. Можно задать имя, внешнее размещение проекта, параметры распознавания речи, загружать и выгружать zip-архивы с файлами.
• XML-тестирование логики и другие настройки конфигурации.
• Справочники сущностей и YAML, по которым робот сможет обрабатывать запросы и создавать ответы. Создание пользовательских сущностей.
• Возможность подключения в разработку готовых модулей и использования контента из них.
• Работа с принятыми и отправленными сообщениями бота, которые сохраняются в логи сервера. Это помогает вести аналитику, совершенствовать скрипты и сценарии.
• Дополнительная оценка функциональности готового приложения с помощью встроенного тестового виджета.
• Настройка ответов в виде не только текста, но и изображений.
• Семантический классификатор STS, который позволяет распознавать фразы клиента по семантическому сходству с заданными в сценарии.
• Доступ к инструменту SmartBrain для распознавания естественной речи пользователя.

Важное преимущество конструктора Code — выгрузка любых файлов для доработки на своих платформах и загрузка собственных наработок в проект в сервисе. Кроме этого, в среде много полезных опций, которые оптимизируют рутинные процессы. Например, система сама выравнивает дату и время в соответствии с часовым поясом.

Как настроить чат-бот

Для каждого отдельного канала необходимо создавать свой чат-бот. Централизованно отслеживать их работу можно с помощью единой платформы, например бизнес-мессенджера Jivo. Аккаунт привязывается к разработке проекта в Studio.

Большинство сервисов могут интегрироваться в корпоративные программы и сети. Так, SaluteBot даже в базовом тарифе имеет встроенные настройки интеграции с Битрикс24.

Но основное направление работы приложения — взаимодействие с клиентами, поэтому акцент при разработке необходимо делать на интерфейсе:

• Не стоит перегружать структуру. Выбирать нужно определённую тематику, строго под целевую аудиторию.
• Нужен запоминающийся дизайн и стиль. Необычная иконка, соответствующий концепции компании стиль общения виртуального помощника, богатый словарный запас и дружелюбный тон, собранные в конструкторе, сформируют лояльность клиентов.
• Создавать чат-бот нужно в безопасной среде, чтобы обеспечить сохранность данных пользователей.
• Чем больше ветвей в дереве сценариев, тем выше вероятность, что клиент найдёт ответ на свой вопрос.
• В диалоге не должно быть тупиков. Даже если робот не смог распознать запрос, он предложит действие, например вернуться на уровень назад.
• Должна оставаться возможность связи с оператором.
• Не нужно наделять виртуального помощника человеческими качествами и позиционировать его пользователям как живого консультанта в сети. Это приведёт к неоправданным ожиданиям и неудовлетворённости.

Продуманное содержание приложения не менее важно, чем разработка его составляющих. Именно визуал и контент сформируют первое впечатление и запомнятся клиентам.

Возможности SaluteBot

Sber — масштабная экосистема с различными сегментами. IT-направление позволяет бизнесу внедрять технологии для выхода в цифровое пространство, охвата новых аудиторий.

SaluteBot — это высокотехнологичный сервис для автоматизации взаимодействия с клиентами с широкими возможностями:

• мультиплатформенность с охватом большинства социальных сетей и мессенджеров;
• каналы с неограниченным количеством клиентских запросов;
• аналитические рекомендации по рабочим сценариям;
• продвинутое распознавание текста;
• полноценное тестирование в конструкторе перед запуском;
• настройки API для интеграции с корпоративными CRM-системами и другим ПО;
• помощь специалистов и участников комьюнити;
• гибкие тарифы и возможность разработки под ключ.

Чат-боты стимулируют развитие бизнеса, поэтому рост их популярности ожидаем и объясним. Создавать приложения разного содержания стремятся и стартапы, и крупные игроки на рынке.

Решение универсально и позволяет реализовывать креативные идеи. Благодаря доступности онлайн конструкторы — в числе лидирующих способов создания приложений в сети, и тенденция будет сохраняться.

Продукты из этой статьи:

выбираем решение и показываем процесс. Самое полное руководство на 2022 год — Маркетинг на vc.ru

Разработка чат-бота для бизнеса — довольно сложный процесс. Но если сразу правильно поставить задачи и описать весь бизнес-процесс, это не составит особого труда. Мы подготовили подробную инструкцию по созданию чат-бота, если ей следовать, у вас будет чёткое понимание что предстоит сделать и как разбить работу на понятные этапы.

8285 просмотров

Содержание статьи

1. Анализ компании и выявление потребности в чат-боте

2. Ставим правильные цели для разработки чат-бота

3. Какие задачи отдадим чат-боту

4. Выбор площадок, куда будет интегрирован чат-бот, и языков, на которых он будет разговаривать

5. Определение набора инструментов для чат-бота

6. Выбор разработчика или платформы для создания чат-бота

7. Составление технического задания и требований для разработчиков

8. Создание личности чат-бота, стиля общения и структуры диалога

9. Проверка концепции и тестирование

10. Анализ работоспособности

11. Дальнейшее развитие

Давайте подробно рассмотрим каждый этап.

1. АНАЛИЗ КОМПАНИИ И ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Чтобы понять нужен ли вам чат-бот, сперва стоит ответить на вопрос — какие задачи нужно решить. Чат-бот подойдёт вашей компании, если:

• У ваших сотрудников много рутинных и повторяющихся задач.
• Клиенты задают однотипные вопросы.
• Вы ищете способы сократить расходы на обслуживание клиентов.
• У вас мультиязычная аудитория.
• Вы общаетесь с клиентами в разных каналах: от социальных сетей до мессенджеров.
• Вы хотите обеспечить круглосуточную поддержку или ваши покупатели хотят от вас решения их вопросов в любое время суток и как можно скорее.
• Вы задумались об улучшении своих маркетинговых активностей и/или сокращении расходов на рекламу.
• Вы ищете способы повысить продажи.
• Вы хотите выделяться среди конкурентов и не отставать от них.

Если вам необходимо улучшить продажи, обслуживание клиентов и маркетинговые кампании, чат-боты могут сыграть в этом ключевую роль. Например, в автоматизации маркетинга боты помогут с задачами по планированию, напоминаниям/уведомлениям, бронированию — все это можно организовать через WhatsApp Business API.

То же самое, если вы хотите повысить качество обслуживания клиентов: интегрируйте чат-бота на сайт или в тот же WhatsApp, чтобы обеспечить 24-х часовую поддержку 7 дней в неделю.

Так люди с большей вероятностью совершат у вас покупку.

Другой хороший способ понять, стоит ли вообще заниматься чат-ботом — попробовать посчитать его рентабельность. Конечно, у всех разные бизнесы и процессы, но вот как это может выглядеть на примере какой-нибудь федеральной компании по ОМС-страхованию (цифры условные):

Анализируем запросы в обслуживании клиентов. Определяем базовые, повторяющиеся вопросы, с которыми справится чат-бот и на которые сейчас вынуждены отвечать специалисты колл-центра/службы поддержки в чате. Это могут вопросы типа: «Где в моем городе получить полис ОМС», «Как лечить зубы по ОМС бесплатно», «Как поменять полис в связи со сменой фамилии?» и так далее.

Рассчитываем процент этих простых вопросов. Например, наша служба поддержки получает 15 000 запросов ежемесячно, и мы определили, что 40% или 6 000 вопросов — простые и с ними справиться чат-бот.

Затем рассчитываем время сотрудника, затраченное на эти запросы.

Когда мы определили, что у нас есть 6 000 рутинных запросов, мы можем рассчитать, сколько времени сотрудник на них тратит. Например, в среднем оператор отвечает на вопрос за 4 минуты. Значит, 6 000 запросов x 4 минуты = 24 000 минут или 400 часов времени вашей команды можно смело записать в FAQ.

Допустим, что бот службы поддержки клиентов отвечает на вопросы в два раза быстрее, чем сотрудники, то у вас будет: 6000 запросов x 2 минуты = 12 000 минут или 200 часов времени бота.

Оцениваем ежегодные расходы на обработку этих запросов, для этого просто умножаем почасовую заработную плату сотрудника на часы, которые тратятся каждый месяц на рутинные запросы. Потом умножаем на 12, и получаем ежегодные расходы на ответы на часто задаваемые вопросы.

Допустим, мы платим оператору 300₽ в час. Значит, 300₽ x 400 часов = 120 000₽. Столько стоит отвечать на часто задаваемые вопросы ежемесячно. А в год это получается: 120 000₽ x 12 = 1 440 000₽.

Ну а теперь осталось сравнить годовые расходы с годовой стоимостью бота. Только не забудьте посчитать также стоимость специалистов по настройке, интеграции и любые дополнительные расходы на чат-бота. Также стоимость чат-бота может укладываться в ооочень широкую вилку расходов, потому что бота можно делать: силами своих программистов с нуля, можно выбрать конструкторы ботов, можно заказать разработку с нуля в специализированных студиях и так далее.

Таким образом, оценив задачи, которые может решить чат-бот в вашем бизнесе и во сколько обойдется его разработка, вы сможете принять правильное решение: нужно ли вам вообще с этим связываться или нет🙂.

2. СТАВИМ ПРАВИЛЬНЫЕ ЦЕЛИ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ

Теперь, когда выяснили, нужен ли компании чат-бот, переходим к планированию разработки.

Для внедрения чат-бота необходимо сформулировать цели и ответить на 2 вопроса:

• Какие проблемы может решить чат-бот.
• Как он будет их решать.

Простым способом определения целей чат бота может послужить известная техника SMART. К примеру, цель может быть такой: «Чат-бот должен автоматизировать 30% запросов о времени работы и условий работы в первые 3 месяца после внедрения».

Оценить эффективность и приоритет целей можно, например, так:

Важно: ставьте цели, привязанные к цифрам. Например, сравните: «Сократить время работы операторов и снизить на них нагрузку» с «Сократить время диалога с 4 минут до 1 минуты 10 секунд к маю 2022 года». Какую их этих целей достигать будет понятнее и в последующем оценивать эффективность всей работы😉?

3. КАКИЕ ЗАДАЧИ ОТДАДИМ ЧАТ-БОТУ

На этом этапе нужно тщательно проанализировать самые трудоёмкие и рутинные задачи на данный момент.

Обычно чат-ботам отдают повторяющиеся задачи: однотипное обслуживание клиентов, техническую поддержку, продажи по воронке, сегментирование аудитории и всё вот это. Но ботов активно используют и для управления персоналом и отбора первичных кандидатов, всё зависит от размера компании, задач и её бизнес-процессов.

Если говорить про онлайн-продажи, по-моему мнению, у чат-бота есть 3 главных задачи: лидогенерация, ответы на часто задаваемые вопросы и рекомендация товаров.

Виктор Комаров, CEO IntellectDialog

Давайте посмотрим как определять задачи по обслуживанию клиентов, так как они отлично подходит для автоматизации.

Начнём с определения основных причин, по которым покупатели обращаются в поддержку. Для этого просто нужно рассмотреть наиболее популярные вопросы в каждой категории. Допустим, вы собрали базу часто задаваемых вопросов и заметили, что большинство из них связаны со статусом доставки:

«Когда посылка будет доставлена?»

«Какая дата доставки?»

«Когда я получу заказ?» и так далее.

Сгруппируйте их в одну категорию «Статус доставки». И таким же способом распределите все остальные вопросы по разным категориям.

Затем оцените созданный список на основе 4-х параметров:

• простота — можно ли легко автоматизировать эти запросы?
• важность — насколько для вас важна их автоматизация?
• время — сколько вам понадобится времени на автоматизацию?
• эффективность — как это повлияет на вашу компанию и обслуживание клиентов?

Но это просто пример, в зависимости от вашего бизнеса, вы можете использовать другие показатели, актуальные именно для вашей компании.

А после оцените эти параметры, например, по пятибалльной шкале:

• простота — 5
• важность — 5
• время — 4
• эффективность — 4.

Так категория «Статус доставки» была оценена в 18 баллов. Сделайте тоже самое с другими категориями в вашем списке и автоматизируйте в первую очередь те, которые набрали больше баллов:

4. ВЫБИРАЕМ ЯЗЫКИ И КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ

Здесь начните с вопросов:

• Какие каналы коммуникации нужно автоматизировать: сайт, WhatsApp, Вконтакте или всё сразу?
• На каких языках будет общаться чат-бот?

И, прежде чем ответить на них, нужно проанализировать еще несколько вещей:

• Целесообразно ли создавать чат-бота для такого объема аудитории, которая обращается к вам через этот канал и на этом языке?
• Количество покупателей в этом канале, и говорящих на этом языке, растёт или уменьшается?
• Планируете ли вы взаимодействовать с пользователями на этой платформе в долгосрочной перспективе?

Оцените выбранные каналы коммуникации, по той же логике из предыдущего этапа:

• Простота автоматизации.
• Стратегическая важность.
• Объем аудитории.
• Эффективность от автоматизации в этом канале/языке.

На основе этого подготовьте список языков и платформ, он пригодится на 6-м этапе.

5. ОПРЕДЕЛЯЕМ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ

Очень важный этап, тут нужно составить список необходимых базовых интеграций для вашего чат-бота. Например:

• CRM
• Календари
• Платежные системы
• Карты
• Облачные хранилища
• И другое ПО, которое вы используете в вашей компании.

После этого оцените каждый инструмент по уже знакомому принципу. Только параметры «Простота» и «Время» можно пока не использовать, так как это будет зависеть от оценки разработчика (если решите делать с нуля) или возможностей платформы (если решите использовать готовые решения).

От набора этих базовых интеграций и их оценки будет зависеть следующий этап — как и с кем делать вашего первого чат-бота.

6. ВЫБИРАЕМ ПРАВИЛЬНОГО РАЗРАБОТЧИКА ИЛИ ПЛАТФОРМУ

Вы можете собрать чат-бота на конструкторе или нанять команду разработчиков. Оба варианта хороши, какой из них выбрать, зависит от:

• Типа чат-бота.
• Потребностей вашего бизнеса.
• Бюджета.
• И времени.

Создать чат-бота для маркетинга, продаж и лидогенерации быстрее и проще с помощью конструкторов или платформ. Просто потому, что эти системы уже имеют весь необходимый функционал и интеграции со множеством других решений. Отличный вариант когда нужно запустить проект в сжатые сроки.

А если вам нужен сложный бот с нестандартными интеграциями, рекомендуем обращаться к разработчикам. Это вариант хорош ещё тем, что вы не будете в дальнейшем зависеть от Saas-платформы. Но нужно быть готовым в серьезным первоначальным тратам.

Платформы для создания чат-ботов

Они очень удобны и подходят для большей части компаний, потому что для работы с ними не нужен программист или разработчик.

Все очень интуитивно, а сам конструктор по сути знакомый всем drag’n’drop интерфейс — просто перетаскиваете блоки и формируете воронку/логику бота. Таких платформ куча, вот несколько самых популярных в РФ:

• Textback
• IntellectDialog
• BotHelp
• Chat2Desk
• Salebot
• И другие

При работе с конструкторами чат-ботов вы можете столкнуться с ограничениями в возможностях этих платформ. Потому что большинство подобных сервисов сосредоточены на маркетинге или инфобизе и у каждой такой платформы свой набор интеграций, функций и возможностей.

Но, практически у всех есть тестовый период, так что вы сможете изучить каждый из этих сервисов и выбрать тот, который больше подходит под ваши задачи.

Еще у многих таких компаний нет поддержки по внедрению и сопровождению чат-бота. То есть, вам нужно будет обучаться, настраивать и улучшать бота самостоятельно. Либо обращаться к специалистам, которые занимаются внедрением чат-ботов на этих платформах.

Выбирайте платформу, предлагающую обучение по созданию чат-ботов. У которой, к примеру, есть справочная документация, видео-ролики на Youtube и хорошая служба поддержки.

В общем, если вам нужен многофункциональный бот для лидогенерации и маркетинга — выбор в пользу конструкторов и платформ будет оптимальным решением.

Команда разработчиков

Вместо того, чтобы тратить время на изучение работы платформ, вы можете связаться обратиться к компаниям-разработчикам чат-ботов. Они помогут разработать прототип и масштабировать его до полноценного решения под ваш бизнес.

Да, это выйдет дороже, чем создание бота на конструкторе. Но это будет бот, полностью созданный под ваши задачи, без лишнего функционала, за который вам в любом случае приходится платить когда вы используете платформу.

По-нашему опыту, такие решения подходят для более-менее крупных компаний, которые не хотят зависеть от платформ и которым нужен бот с широким спектром задач. Вот несколько советов при выборе надёжной команды разработчиков:

Ознакомьтесь со списком предоставляемых услуг. Выбирайте ту компанию, которая предоставляет разработку чат-бота «под ключ»: от идеи до обучения после его запуска. Что будет, когда вы получите чат-бота? Вам понадобится учебная документация, видео-уроки и так далее? Если да, то убедитесь, что эти услуги входят в стоимость.

Посмотрите кейсы. Проверьте, что выбранная вами компания имеет опыт в разработке чат-ботов под нишу вашего бизнеса или делала что-то похожее.

Убедитесь в наличии панели администрирования для управления чат-ботом. Сразу уточните у разработчиков, будет ли предоставлен какой-либо интерфейс для управления ботом. Это сильно облегчит вам жизнь, так как в любом случае, вы или ваши сотрудники будете вносить изменения, писать тексты для бота и так далее.

Да, для масштабных изменений, таких как добавление новых языков, каналов, интеграции и так далее, вам потребуется обращение к разработчикам. Но если вам нужно просто заменить текст, убедитесь, что вы сможете сделать это самостоятельно.

Заранее обсудите необходимые интеграции. Удостоверьтесь, что компания-разработчик сможет добавить необходимый набор инструментов в чат-бота и интегрировать его с нужными вам сервисами.

Кому будут принадлежать права на код. Что будет, если компания закроется или срок договора истечёт? Уточните, останется ли у вас доступ к чат-боту, можно ли установить бота на ваши сервера, будет ли передан код в случае непредвиденных ситуаций и так далее.

Узнайте об опыте работы с вашими каналами коммуникаций и языками. Некоторые инструменты, например WhatsApp Business API, требуют наличия определенных знаний. Именно поэтому важно удостовериться, что разработчики имеют опыт работы с необходимыми каналами. Тоже самое касается и языков. Не каждый поставщик предлагает разработку многоязычных решений.

7. СОСТАВЛЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ И ТРЕБОВАНИЙ

Этот этап больше относится к варианту, когда вы выбрали не конструктор чат-ботов, а писать бота с нуля. В этом случае всё начинается с создания технического задания и списка требований вместе с выбранным поставщиком.

Потому что команда разработки имеет больше опыта и точно знает, что нужно отобразить в техническом задании: этапы разработки, последовательность их реализации и сроки выполнения.

Пример как может выглядеть roadmap работ по созданию бота

Для этого от вас требуется:

• Обсудить и выдвинуть четкие KPI.
• Обговорить ключевые этапы и результаты.
• Договориться о стоимости и времени на разработку проекта.
• Обговорить своё участие на каждом этапе работ.
• Обсудить связь с разработчиками: как часто вы будете созваниваться, как будете вести переписку, как будет отслеживаться прогресс создания чат-бота и так далее.

Варианты использования бота. Подумайте, что должен уметь ваш будущий чат-бот. Опишите весь необходимый ему функционал. Например:

«Бот должен уметь отвечать пользователям о наличии товара».

«Бот должен работать во Вконтакте, WhatsApp и Telegram».

«Бот должен быть интегрирован с нашей AMO CRM и автоматически создавать карточку нового пользователя при первом обращении к боту».

Пользовательский опыт. Затем подумайте о том, что ожидают ваши клиенты от взаимодействия с чат-ботом. Опишите, как вы видите бота со стороны пользователей, начав фразу с: «Как пользователь, я могу…». Например:

«Как пользователь, я могу задать боту вопрос о часах работы магазина».

Совет: выявите главные потребности и ожидания клиента (что он получит после общения с ботом).

Плохой опыт взаимодействия с чат-ботами — обычное следствие того, что компании делают бота ради бота (потому что это модно или просто осваивают бюджет), а не сосредотачиваются на решении проблем пользователя.

8. СОЗДАНИЕ ЛИЧНОСТИ ЧАТ-БОТА, СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ И СТРУКТУРЫ ДИАЛОГА

Чтобы создать личность чат бота, определить его стиль общения и структуру диалога, необходимо хорошо знать свою аудиторию. Всегда задавайтесь вопросом о своих пользователях. Как чат-бот сможет им помочь? Выберите одну главную цель для взаимодействия с ботом и наметьте план диалога, прежде чем приступить к его разработке.

Создавайте сценарии для чат-бота так, как если бы вы писали своим друзьям. Особенно если ваш чат-бот в мессенджере. Сообщения должны выглядеть живыми и естественными. Не забудьте заложить в его речь стиль общения вашего бренда. Не пытайтесь донести всю информацию в одном сообщении и по возможности используйте мультимедиа. Сделайте ваш диалог интерактивным. И, конечно же, старайтесь делать диалоги максимально персонализированными.

Виктор Комаров, CEO IntellectDialog

Чтобы продумать структуру диалогов, мы рекомендуем начать со списка часто задаваемых вопросов, на которые будет отвечать бот. Для этого:

• Опросите своих сотрудников по работе с клиентами и отдел продаж, какие вопросы им задают чаще всего.
• Изучите звонки и письма от ваших клиентов, поищите однотипные запросы в почте/мессенджерах, а еще проверьте скрипты общения вашей компании.
• Проанализируйте свой раздел FAQ, базу знаний, документацию и так далее.
• Проанализируйте вопросы клиентов в своих социальных сетях.
• Подумайте, какие проблемы чаще всего возникают у ваших покупателей.
  

Если планируете обратиться к команде разработчиков, составьте список часто задаваемых вопросов и передайте их поставщику решений. Они станут базой при создании структуры диалога.

А если же вы решите разрабатывать чат-бота самостоятельно на конструкторе, то вам нужно учесть, какие вопросы, слова и фразы должен распознавать бот. Соберите как можно больше вариантов пользовательских запросов, чтобы обучить этому чат-бота, так как существует множество способов задать один и тот же вопрос.

К примеру, клиент может спросить по-разному о часах работы вашей компании:

«Какой у вас график работы?»

«Когда закрывается ваш магазин?»

«Когда открывается ваш магазин на улице Ленина?» и так далее.

Составьте список вариантов слов и фраз на каждую категорию запросов, чтобы ваш будущий бот смог их распознавать и давать правильные ответы.

Вот несколько советов по составлению диалогов от команды IntellectDialog:

1) Сообщения должны быть простыми и короткими.

2) Если необходимо отправить большой фрагмент текста — лучше разбивайте его на несколько сообщений.

3) Каждый ответ отправляйте с задержкой в 2-3 секунды, чтобы имитировать общение с реальным человеком и дать вашему собеседнику время на прочтение и понимание полученной информации.

4) Используйте смайлики, изображения и другие мультимедийные файлы. Но, конечно, если это уместно.

5) Чат-бот для бизнеса должен давать качественные и точные ответы на вопросы посетителей. Например, не надо присылать ответы в виде простыни-выдержки из нормативного акта/закона. Вместо этого ответьте пользователю простыми словами, донеся всю суть.

6) Заранее подготовьте дополнительные ответы, если чат-бот не сможет распознать речь собеседника и обязательно добавьте возможность связи с живым оператором-консультантом.

Когда подготовите список вопросов и ответов, вам потребуется поработать над другими частями диалога:

• Приветствие — чтобы поздороваться и начать разговор.
• Вступление — кратко объясните пользователю, что с ним будет общаться чат-бот, что он умеет делать и как с ним взаимодействовать.
• Ошибка — как ответит бот, если не поймет запрос собеседника.
• Дополнительные источники — иногда уместно предоставить сопутствующие материалы в виде ссылок на полезные статьи и руководства.
• Обратная связь — спросите, было ли полезно общение с чат-ботом, и что можно было бы улучшить.
• Заключение — как бот будет завершать диалог с пользователем.
  

9. ПРОВЕРКА И ТЕСТИРОВАНИЕ

Прежде чем масштабировать и выкатывать чат-бота для всех клиентов, полностью протестируйте первый прототип.

Причем для проверки лучше всего не привлекать ваших сотрудников — они уже знают логику работы бота, знают вашу аудиторию и ваши продукты и поэтому будут необъективными. Привлеките для теста постоянных лояльных покупателей (за вознаграждение или промокод, например), друзей или людей, вообще не имеющих отношения к вашей компании.

Например, как ещё один из вариантов — это краудтестинг. Есть специальные сервисы, которые помогают найти тестировщиков. Только будьте аккуратны, в таких сервисах часто попадается много халявщиков, реально заинтересованных порой бывает сложно найти🙂.

Чем больше людей вы сможете привлечь к тестированию, тем больше данных для улучшения и обучения вашего чат-бота вы получите.

Если в ходе тестов вы достигнете поставленных целей и ожиданий, то начинайте разработку более масштабного проекта. Если концепт не прошёл проверку, проанализируйте, что пошло не так, где и почему. На этом этапе важно сразу понять как улучшить и оптимизировать ваш прототип, потом будет поздно — можно потерять кучу денег и времени.

Всегда помните о своей аудитории. Какие у них потребности? Каким образом ваш бот сможет решить их? Выберите одну главную цель и используйте её, чтобы наметить план диалога, прежде чем приступить к его разработке.

Как и что тестировать? Лучший способ для тестирования чат-бота — начать с ним диалог и обратить внимание на:

• Направление разговора — его сообщения полезны, логичны? Правильно ли понимает его слова пользователь?
• Разговорный пользовательский опыт (CUX) — насколько хорошо построена структура разговора? Интересно ли с ним общаться? Использует ли он эмодзи, кнопки, GIF-файлы, изображения и понятные формулировки?
• Скорость — как быстро отвечает чат-бот?
• Точность — верно ли бот распознает ваши запросы и дает четкие и полезные ответы?
• Дополнительные варианты — что делает бот, когда не понимает запрос? Что он отвечает? Что предлагает сделать?
• Структура — нет ли тупиковых диалогов? То есть тех, после которых нет возможности вернуться в начало меню или диалог обрывается на незаконченном этапе.
  

10. АНАЛИЗ РАБОТОСПОСОБНОСТИ

Учиться на своих ошибках полезно. После того, как вы протестировали бота, проанализируйте данные и используйте их для дальнейших улучшений.

В первую очередь обратите внимание на:

• Процент отказов — как часто и в каких вопросах чат-бот не понимал пользователя и давал ответы вроде: «Попробуйте перефразировать ваш запрос».
• Продолжительность сеанса — рассчитайте среднее время, проведенное в диалоге с клиентами. Если оно окажется слишком коротким, скорее всего это будет значить, что чат-бот пока бесполезен. Естественно, это не касается случаев, когда так и было задумано, то есть у бота минимальный набор функций и заготовленных ответов.
• Преждевременное завершение диалога — сколько пользователей прекратили взаимодействие с ботом? На каком моменте они вышли из диалога и почему?
• Коэффициент достижения цели — сколько клиентов получили ответы на свои вопросы? Если ваш бот ориентирован на планирование встреч или продаж товаров, сколько потребителей смогли оформить запись/купить необходимый им товар?
• Удовлетворенность клиентов — если у вас реализована функция обратной связи, проверьте, сколько человек оценили качество вашего бота.

Составьте список улучшений и внесите изменения самостоятельно или попросите сделать это вашего разработчика.

11. ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ

Технологии, как и чат-боты, не стоят на месте. Вы должны постоянно анализировать и улучшать своего чат-бота.

На начальном этапе лучше создать простого бота, а затем добавлять в него новые функции в соответствии с запросами и потребностями ваших клиентов.

Расширяйте возможности чат-бота, внедряйте его на новые платформы, добавляйте новые языки и интеграции. По нашему опыту обычно крупное обновление/масштабирование чат-бота происходит через 12-24 месяца после первого запуска. Конечно, это касается тех компаний, у которых бот доказал свою эффективность😉.

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

Теперь вы знаете, из каких этапов складывается разработка чат-бота. И, как вы заметили, самые важные шаги — разработка хорошего плана и поиск надежных поставщиков решений, готовых платформ или разработчиков.

Следуйте нашему руководству поэтапно, шаг за шагом, не пытайтесь делать все этапы одновременно — так вы сможете запустить по-настоящему продуманного и эффективного чат-бота.

Желаем удачи в разработке!

Команда IntellectDialog

Как создать чат-бота для вашего бизнеса за 7 шагов

Чат-боты были объявлены одной из самых больших тенденций веб-разработки в 2022 году. Несмотря на то, что они существуют уже несколько лет, их потенциал все еще раскрывается. В наши дни, чтобы оставаться на плаву, бизнес не может не развиваться, принимая новые тенденции. К счастью, есть ряд убедительных примеров того, как чат-боты могут принести пользу разным типам компаний. Таким образом, неудивительно, что эти диалоговые агенты оказываются технологией, которую все больше и больше компаний готовы внедрить.

В этой статье мы предоставим полное руководство по разработке чат-ботов. Мы подробно обсудим, что такое чат-бот, какие типы чат-ботов существуют и почему бизнесу следует рассмотреть возможность внедрения этой технологии. Мы также разобьем процесс разработки чат-бота на последовательные этапы и расскажем, как именно их следует выполнять, чтобы добиться успеха.

Что такое чат-бот?

Чат-боты — это диалоговые системы человека и компьютера с искусственным интеллектом, которые основаны на обработке естественного языка и поэтому могут вести себя как человек. В настоящее время эти интерактивные программные платформы могут находиться в приложениях, чате, электронной почте и SMS. Первая концепция чат-ботов восходит к 1950-х годов, но их внедрение резко ускорилось после запуска платформ чат-ботов Facebook, Skype, WeChat и другими известными игроками отрасли.

На сегодняшний день существует несколько особенностей, которые делают чат-бота полезным и мощным инструментом в наборе бизнес-инструментов:

• Понимание естественного языка и ответы
• Удобная функциональность, ориентированная на выполнение задач
• Эмоциональный интеллект
• BI и аналитика
• Глубокое обучение
• Неограниченная масштабируемость
• Поддержка нескольких языков
• Подписка на сообщения
• CRM-интеграция

Тем не менее, то, что нужно каждому чат-боту для эффективной имитации взаимодействия между людьми, в первую очередь, это обработка естественного языка (NLP).

НЛП — это технология, позволяющая чат-ботам стать более человечными, чем раньше, когда их задачей было воспроизведение обычных сценариев обслуживания клиентов. Чтобы понять пользовательский ввод, чат-бот должен преобразовать неструктурированный разговорный человеческий язык в структурированные данные, которые смогут интерпретировать компьютеры. Эта интерпретация стала возможной благодаря процессу, известному как понимание естественного языка (NLU). Пользователь отправляет сообщение боту, а затем оно обрабатывается алгоритмами, обученными извлекать смысл. Это более подробный и совпадающий взгляд на то, как работает чат-бот с НЛП:

Источник: Peerbits

Чат-бот с НЛП способен распознавать контекст и значение пользовательского текстового ввода и, в конечном итоге, намерения пользователей. Создавая модель НЛП, вы расширяете диапазон возможностей своего чат-бота. Требования пользователей становятся только выше, поэтому чат-бот, который не может обеспечить ценность обработки естественного языка, может вообще не иметь ценности для некоторых групп людей.

Чат-боты

на базе НЛП — яркий пример технологии автоматизации. И хотя чат-боты относительно сложны в разработке, все больше и больше бизнес-лидеров и лиц, принимающих решения, обращаются к этой технологии в стремлении улучшить свои продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Кроме того, рынок чат-ботов в 2018 году оценивался в 1,17 миллиарда долларов, и, по прогнозам, к 2026 году он достигнет 10,08 миллиарда долларов, что означает, что совокупный годовой темп роста ожидается на уровне 30,9.%. Увлекательно, не так ли? И определенно есть несколько убедительных причин, по которым спрос продолжает расти и почему компании в ответ на этот спрос с готовностью разрабатывают продвинутых чат-ботов.

Типы чат-ботов

Для упрощения большинство классификаций выделяют два основных типа чат-ботов: чат-ботов на основе шаблонов и чат-ботов на основе обучения AI. Первый более примитивен, а второй более продвинут и изощрен.

Первыми чат-ботами были чат-боты, использующие соответствует шаблону для классификации текста и воспроизведения ответа. ELIZA был первым чат-ботом такого рода, выпущенным еще в 1966 году. По сути, такие чат-боты предназначены для следования деревьям решений в разговоре, что делает их ответы предсказуемыми, повторяющимися и лишенными человеческого прикосновения. Обычно бот задает пользователю вопрос, и ответ либо выбирается из доступных вариантов, либо он должен содержать определенное ключевое слово, явно совпадающее с тем, на чем обучен бот, чтобы разговор мог двигаться вперед. Такие чат-боты точны только тогда, когда пользовательский ввод соответствует именно тому, на что бот был обучен отвечать. Чат-боты на основе шаблонов также не сохраняют прошлые ответы, поэтому разговор может быстро зайти в тупик.

Чат-боты на основе ИИ гораздо более успешны, поскольку они используют возможности машинного обучения не только для сопоставления вывода с пользовательским вводом, но также для понимания, контекстуализации и прогнозирования. Это тот тип чат-ботов, который в настоящее время используется для эффективной оптимизации работы торговых представителей, поддержки клиентов, используется в личном ассистенте и многом другом. Алгоритмы чат-ботов на основе искусственного интеллекта обучаются с использованием исторических данных из реальных ответов пользователей. Благодаря их способности понимать контекст сообщения они могут более естественно участвовать в разговоре без специального обучения и, таким образом, могут быть дополнительно улучшены за счет постоянной обратной связи с пользователем.

Тем не менее, все чат-боты могут быть разделены на более мелкие группы с использованием различных параметров:

• Чат-боты с открытым доменом и с закрытым доменом — те, которые могут адекватно реагировать, обсуждая общие темы или ориентированные на конкретную область знаний.

• Чат-боты и на основе задач — те, которые разговаривают с пользователем или помогают ему выполнить задачу.

• Чат-боты, разработанные с использованием open-source и закрытые платформы — те, которые созданы с использованием открытого или проприетарного кода.

• Межличностные , внутриличностные и межагентские чат-боты — чат-боты, которые получают и передают информацию без непосредственной сентиментальной близости к пользователю; компаньоны пользователей, которые понимают их так, как это сделал бы другой человек; и чат-боты, которые могут беспрепятственно общаться друг с другом.

• Чат-боты, разработанные с использованием моделей на основе правил , на основе поиска и генеративных моделей . чат-бот, использующий API для получения ответов с других ресурсов; и чат-бот, который использует машинное обучение и глубокое обучение для динамического создания ответов на основе предыдущих входных данных пользователя.

Почему вашему бизнесу нужен чат-бот

Компании начинают видеть преимущества использования чат-ботов для своих потребительских продуктов. Согласно опросу Oracle, на вопрос о том, какие новые технологии, по их мнению, больше всего улучшат обслуживание клиентов, 80% опрошенных брендов заявили, что они уже внедрили или планируют начать использовать чат-ботов к 2020 году. преимущества чат-ботов стоят того, чтобы инвестировать в их развитие. Соответственно, нужен ли вам собственный чат-бот или нет, будет полностью зависеть от вашего желания и готовности инвестировать и работать для достижения следующих положительных результатов:

• Улучшенная круглосуточная служба поддержки клиентов

  Вы можете использовать чат-бот, чтобы сделать свой бренд интерактивным и доступным 24/7. С чат-ботами ваши клиенты с большей вероятностью получат мгновенные и последовательные ответы на свои вопросы. Эта отзывчивость позволяет в целом улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их удовлетворенность и повысить вовлеченность клиентов. Прямые сообщения — один из лучших способов доступа к надежной информации, а чат-боты могут значительно сократить или даже исключить время ожидания следующего доступного оператора, позволяя клиентам получать быстрые и надежные ответы даже в нерабочее время.

  Эти ответы, предоставленные чат-ботом, скорее всего, будут записаны и персонализированы. Возможность записи, в свою очередь, может принести пользу как бизнесу, так и клиенту. С согласия клиента бизнес получит важную информацию, а клиент сможет делать скриншоты разговора, чтобы действовать в дальнейшем.

• Более глубокое понимание ваших клиентов

  Чат-боты могут предложить компаниям и клиентам не только экономию средств, но и другие преимущества. Таким образом, например, предприятия, внедрившие чат-ботов, могут лучше понять потребности и желания клиентов. Однако это будет возможно только в том случае, если чат-бот достаточно продвинут, чтобы безукоризненно понимать и обслуживать запросы клиентов.

  В частности, возможность записи, о которой мы упоминали в предыдущем пункте, играет важную роль в получении действенной информации. Чат-боты могут собирать необходимую информацию не только для мгновенного и точного ответа, но и предоставлять вашему бизнесу подробные записи о болевых точках клиентов. Эта информация может быть использована для решения их один за другим в будущем. Чат-бот — идеальный инструмент для изучения ожиданий клиентов. Требуется некоторое время, чтобы обучить его для получения необходимых данных. Тем не менее, как только этот этап будет завершен, вы сможете получать отзывы посредством взаимодействия между клиентом и чат-ботом и соответствующим образом планировать свои организационные улучшения.

• Оптимизированные внутренние операции

  Чат-бот может не только заменить эффективную человеческую поддержку, когда она не может быть предоставлена, но и диалоговый ИИ может еще больше увеличить возможности поддержки клиентов. Это достигается за счет автоматизации взаимодействия с клиентами в больших объемах, что обеспечивает более последовательный поток информации и увеличение числа сотрудников службы поддержки.

  Неоднократно было доказано, что эффективность обслуживания клиентов улучшается при использовании искусственного интеллекта. Постоянно активные платформы чат-ботов могут помочь компаниям улучшить операционные результаты, например сократить время ожидания, о котором мы уже упоминали, создать лучшие способы для пользователей приложений или веб-сайтов находить нужную им информацию или автоматизировать привлечение новых потенциальных клиентов. В частности, чат-боты могут помочь собирать данные о клиентах и ​​привлекать новых потенциальных клиентов, собирая адреса электронной почты потенциальных клиентов или предлагая им оставить отзыв.

• Сохраненные ресурсы

  Потенциальная многократная экономия в результате внедрения чат-бота — один из весомых аргументов, который компании должны иметь в виду.

  Сообщается, что решения диалогового маркетинга улучшают взаимодействие с клиентом, экономя время и деньги.

  Источник: Drift

  Несмотря на то, что полная автоматизация отдела обслуживания клиентов и отдела продаж недостижима, вы добьетесь значительной экономии, даже частично автоматизировав эти должности. Поручив чат-ботам отвечать за общение с клиентами, вы сможете сэкономить на оплате труда своих сотрудников, а затем более эффективно распределить эти ресурсы. Так, по данным Public Tableau, 36% торговых представителей и 29% рабочего времени и усилий представителей по обслуживанию клиентов в США можно автоматизировать, что означает, что эту работу можно автоматизировать с помощью чат-ботов и других технологических инноваций.

  При этом нельзя отрицать, что внедрение чат-бота требует первоначальных вложений. Тем не менее, за исключением этого, дополнительные расходы на обслуживание чат-бота будут относительно низкими. А учитывая, что чат-боты также будут способствовать экономии затрат на оплату труда отдела обслуживания клиентов, внедрение технологии обещает компаниям, использующим диалоговый ИИ, резкое сокращение их повседневных расходов в долгосрочной перспективе.

Как разработать чат-бота с нуля

Если вы убеждены, что разработка собственного чат-бота — это правильное решение, давайте теперь выясним, как лучше всего инвестировать время руководства и инженерные усилия, чтобы создать решение для чат-бота, идеально подходящее для вас и вашего бизнеса.

Вопрос, который часто возникает, когда организация приходит к идее разработки чат-бота, заключается в том, что именно они должны сделать и в какой последовательности превратить эту идею в реальную функцию. Для вашего удобства мы подготовили пошаговое руководство по созданию чат-бота. Давайте рассмотрим каждый из семи этапов — от выбора типа чат-бота до развертывания и обслуживания чат-бота.

1. Выберите правильный тип чат-бота для вашего бизнеса

Ранее в статье мы обсудили, какие существуют типы чат-ботов, и кратко описали различия между ними. Таким образом, определение того, какой из них подходит именно вам, должно стать первым шагом в процессе разработки вашего чат-бота.

По сути, здесь начинается концептуализация вашего будущего бота. Поскольку разные чат-боты используют разные подходы к пониманию пользовательского запроса, вашей компании важно с самого начала определить, чего вы хотите достичь с помощью чат-бота. На сегодняшний день наиболее популярными вариантами использования чат-ботов являются поддержка клиентов и продажи, поэтому сделайте объективное определение своей отправной точкой. Затем попытайтесь определить, какие конкретные положительные результаты пользователь ожидает получить с помощью чат-бота, какова будет ваша стратегия чат-бота и что бот должен будет сделать, чтобы помочь пользователю достичь желаемого результата. Будет ли это бот, отвечающий на вопросы пользователей, или бот, собирающий данные, предоставляющий консультации и даже полностью заменяющий службу поддержки клиентов или торгового представителя?

Ваша компания должна определить, какой тип чат-бота вы начнете разрабатывать, исходя из ваших бизнес-целей и требований клиентов. Когда будет понятно, что будет делать ваш чат-бот, то и остальные этапы пройти станет менее хлопотно.

2. Выберите канал связи

После того, как фаза концептуализации завершена, вы должны приступить к выбору подходящего канала связи. Среда, которую использует чат-бот, является еще одним важным фактором, который следует учитывать.

Чат-бот отражает фирменный стиль. Поэтому вам следует выбрать канал, который органично дополнит ваш бренд. Кроме того, использование разных медиа подчеркнет разные аспекты услуги. Итак, помня обо всех выводах, которые вы получили на предыдущем шаге, вам следует уточнить следующие моменты:

• Голосовая или текстовая связь
• Способ обнаружения и продвижения вашего чат-бота
• Тип связи между клиентом и ботом
• Целевая аудитория вашего контента
• Возможность переключения разговора с ботом на человека

Эта информация должна дать вам лучшее представление о том, как люди будут взаимодействовать с вашим чат-ботом. Чтобы создать опыт, который конвертирует, вы должны знать, чего хочет пользователь, с которым вы должны встретиться, и какие чувства вы хотите использовать во время взаимодействия. Вам нужно найти лучший способ, чтобы люди могли найти вашего чат-бота и связаться с вами. Затем выберите наиболее подходящий канал развертывания — веб-виджет на вашем веб-сайте, приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger или Telegram, облачные сети, SMS или электронная почта.

Чат-боты

достаточно гибки, чтобы интегрироваться с различными платформами, но создание собственного чат-бота, размещенного на вашем сайте или в виде отдельного мобильного приложения, имеет свои преимущества.

Кроме того, выбрав многоканальную стратегию, вы можете получить еще больше преимуществ чат-бота. Единственное, желательно использовать более или менее одинаковый стек технологий на разных платформах.

3. Выберите стек технологий

Непростая задача выбрать технологии для автоматизации человеческого общения. Тем не менее, прошло некоторое время с тех пор, как чат-боты стали популярными, поэтому стек разработки, как и сами технологии ИИ и машинного обучения, эволюционировал, чтобы стать более устоявшимся.

Начнем с того, что любой сервис чат-бота работает на основе правил и рабочих процессов, автоматизированных с использованием интерфейса чат-бота. Соответственно, за последние пару лет экосистема чат-ботов быстро расширялась и теперь позволяет взаимодействовать с человеком с помощью специализированных проверенных инструментов разработки чат-ботов и платформ разработки чат-ботов.

Эта экосистема базовых технологий и платформ состоит из каналов развертывания, сторонних чат-ботов, технологий, позволяющих разрабатывать чат-боты (API, платформы НЛП и т. д.), и собственных ботов.

Например, основные технологии и компоненты экосистемы чат-ботов были классифицированы O’Reilly следующим образом:

Источник: Oreilly

4. Создайте диалог

Вся работа, которая была проделана до этого момента, будет бессмысленной, если вы не сможете создать плавный поток общения с чат-ботом. Как правило, основной целью разработки чат-бота является оптимизация обслуживания клиентов. В связи с этим вы должны позаботиться о том, чтобы вопросы и ответы в разговоре между чат-ботом и человеком проходили без усилий.

Создание образа чат-бота может стать первым шагом к созданию качественной беседы. Присвоение вашему боту имени и тона голоса при написании сценария, который работает, является важной частью процесса проектирования. Если вы хорошо подготовились и определили, как клиенты будут взаимодействовать с чат-ботом, вам будет проще согласовать взаимодействие с придуманной вами идентичностью бренда.

Только хорошо говорящий и хорошо работающий бот может облегчить работу агентов службы поддержки и улучшить восприятие бренда. Эти советы должны помочь вам сделать это действительно так:

• Начните с самых необходимых частей вашего разговора с чат-ботом

• Сначала напишите основной поток для сквозного идеального опыта

• Добавить как можно больше подходящих ответвлений на карту потоков

• Придайте вашему боту образ и тон голоса

• Создать полную схему разговора: приветствие, вопрос, информирование, уточнение, извинение, предложение, непонимание и завершение разговора

• Помните о цели вашего бота при написании сценариев разговора

• Обучите своего чат-бота и протестируйте его диалог

5.

Обучите своего чат-бота

Излишне говорить, что сложно предсказать все запросы, поступающие к чат-боту. Поэтому, как только сценарии разговора готовы, пришло время обучить чат-бота. Будет полезнее перестать угадывать, что клиенты собираются написать или сказать, и вместо этого начать использовать данные, которые у вас есть, для обучения своего бота.

Для некоторых предприятий достаточно чат-бота, который использует скрипт и ссылку API на веб-сайт. Однако, если вы хотите, чтобы ваш чат-бот выполнял широкий спектр задач по-человечески, его необходимо обучить. Итак, как именно обучаются чат-боты и сколько времени обучения достаточно?

Во-первых, чат-ботов можно обучать с помощью данных, которые ваша компания уже собрала из оцифрованных стенограмм колл-центра, электронных писем, сообщений в Facebook Messenger и других подобных источниках. Более распространенные источники данных для обучения чат-ботов включают Microsoft Research Social Media Conversation Corpus, Ubuntu Dialogue Corpus, Chinese Treebank и Microsoft Azure LUIS.

В результате этот чат-бот, обученный правильному типу качественных данных, сможет понять, о чем его спрашивают с помощью НЛП, и ответить соответствующим образом.

6. Проверьте возможности чат-бота

Чтобы протестировать ход вашего разговора и проверить, выполняет ли ваш чат-бот то, что задумали его разработчики, вы можете сделать это либо с прототипом, либо с готовым чат-ботом. Независимо от того, какой вариант вы выберете, существует одинаково много способов протестировать бота перед его развертыванием и выпуском.

Во-первых, чат-бота можно протестировать вручную. Например, вы можете запустить его в мессенджере и начать тестировать поведение бота на протяжении всего разговора, отправляя различные запросы, предназначенные для того, чтобы чат-бот реагировал определенным образом. Также важно проверить такие аспекты рабочего процесса, как сопоставление намерений, запасные варианты, сценарии навигации, тон голоса, распознавание сущностей и выполнение запроса пользователя. Следующие шаги — тестирование удобства использования и сбор отзывов пользователей. Как только вы будете удовлетворены результатом, рекомендуется начать тестирование чат-бота с небольшой группой клиентов и продолжать масштабирование, пока продукт не станет доступен для всех.

7. Развертывание и обслуживание

После того, как вы успешно выполнили все предыдущие шаги, все готово для развертывания и выпуска вашего чат-бота. Хотя вы должны быть уверены, что работа с чат-ботом будет приятной и приятной для клиентов, на самом деле непрерывный путь к максимальному качеству только начинается. Как только вы нашли голос своего чат-бота, возможности для улучшения безграничны.

Чтобы помочь бизнесу достичь своих целей, чат-бот должен постоянно развиваться. Существует множество полезных рекомендаций, которые помогут вам улучшить качество вашего чат-бота. Среди прочего, они включают передовые методы управления изменениями (что неизбежно при разработке чат-бота), управления исходным кодом и автоматизации (автоматическое тестирование, развертывание и т. д.) 9.0003

Заключение

Чат-боты становятся инструментом, помогающим компаниям охватить более широкую аудиторию и более эффективно удовлетворять их потребности. Они лежат в основе симбиоза технологии ИИ с миром бизнеса, сводя к минимуму вмешательство человека в взаимодействие с брендом.

В то же время чат-боты могут превратиться в способный инструмент для сбора информации. Их внедрение в процессы вашей организации обещает значительную экономию на обслуживании клиентов и продажах. И качество взаимодействия чат-ботов будет только расти с развитием AI и ML.

Предположим, вы хотите лучше узнать свою аудиторию, установить с ней контакт, помочь им решить возникающие проблемы, сделать все это в любое время дня и ночи, с минимальными затратами для вашего бизнеса и с удовлетворением для ваших клиентов. В таком случае разработка чат-бота для вас! В Vilmate мы предлагаем комплексные услуги по разработке программного обеспечения. Мы всегда стремимся предоставить лучшие решения для наших клиентов в различных отраслях и областях. Свяжитесь с нами сегодня, и мы будем рады обсудить вашу идею разработки чат-бота!

© 2021, ООО «Вилмате»

Обновлено: 3 октября 2022 г.

От инструментов к лучшим практикам

Появление ботов в 1966 году началось с текстовых ботов, таких как Элиза, а позже в 80-х годах оно превратилось в голосовых ботов. Самый простой способ определить бота — это программное обеспечение, которое может вести интеллектуальные разговоры с людьми.

Хотя существуют различные варианты использования ботов, одним из известных примеров являются платформы живого чата, где пользователи задают вопросы, на которые чат-бот отвечает соответствующими ответами. Это быстрый способ решения вопросов и обеспечения своевременного обслуживания клиентов.

Что такое чат-бот?

Для более глубокого понимания чат-бота мы можем определить его как компьютерную программу, которая имитирует человеческие разговоры в своем естественном формате, который может включать текст (с момента появления ботов) или разговорный язык с использованием методов искусственного интеллекта (ИИ), таких как Natural Языковая обработка (NLP) и аудиоанализ. Одним из основных аспектов бота на основе ИИ является его динамичность.

Боты на основе ИИ извлекают уроки из предыдущих взаимодействий и, оглядываясь назад, становятся более умными, чтобы справляться с более сложными разговорами.

Как работают чат-боты?

Основными технологиями, лежащими в основе чат-ботов, являются НЛП и машинное обучение.

Когда чат-боту задается вопрос, ряд или сложные алгоритмы обрабатывают полученный ввод, понимают, о чем спрашивает пользователь, и на основе этого определяют ответ, подходящий к вопросу.

Чат-боты должны полагаться на способность алгоритмов определять сложность как текста, так и произносимых слов. Некоторые чат-боты работают очень хорошо до такой степени, что становится трудно различить, является ли пользователь машиной или человеком.

Однако обработка сложных диалогов — огромная проблема; там, где используются различные фигуры речи, машинам может быть трудно их понять.

Типы чат-ботов

Чат-боты подразделяются на два разных типа. Давайте посмотрим на оба и посмотрим, как они работают.

Чат-боты на основе правил

Чат-боты следуют набору установленных правил или потоков, чтобы отвечать на вопросы, отправленные пользователем. Все ваши простые приложения содержат чат-ботов на основе правил, которые отвечают на запросы на основе правил, которым они обучены. Например, погодное приложение, в котором вы запрашиваете прогноз погоды, а оно извлекает данные из разных источников и отвечает информацией.

Чат-боты на основе правил могут быть не в состоянии поддерживать сложные разговоры. Он может выполнять только те задачи, для выполнения которых он запрограммирован, если разработчик не внес дополнительных улучшений.

Чат-боты на основе машинного обучения

Чат-боты на основе машинного обучения могут вести более сложные разговоры, пытаясь обработать вопрос и понять его смысл. Он учится на предыдущем разговоре и позволяет себе решать более сложные вопросы в будущем.

Теперь давайте рассмотрим некоторые варианты его использования.

Варианты использования чат-ботов

Существуют различные интересные чат-боты, которые могут облегчить вашу жизнь. Для компаний разработка чат-ботов направлена ​​на улучшение их бизнес-процессов и обеспечение лучшего пользовательского опыта для своих клиентов.

Он также используется для обслуживания клиентов в социальных сетях, таких как Facebook и других. Тем не менее, большинство ботов Facebook просты в разработке и использовании, так как многие из них не нуждаются в кодировании, и любой может их создать.    

Одним из популярных современных чат-ботов является Joy , , специально разработанный Дэнни Фридом. Радость разработана, чтобы быть другом через Facebook Messenger.

Он отправляет ежедневные отчеты и предлагает советы по преодолению различных эмоциональных переживаний, таких как тревога, которые помогут вам сделать жизнь более приятной. На разработку Джой вдохновил близкий друг Фрида, который покончил жизнь самоубийством.

На данный момент Joy может только задавать вопросы и создавать еженедельные отчеты о вашем настроении на основе ваших взаимодействий с ним. Вскоре вы сможете найти долгосрочные решения и методы лечения, направленные на улучшение вашего психического здоровья, основанные на взаимодействии с течением времени.

Давайте рассмотрим некоторые из чат-ботов, которые используются в различных сегментах отрасли.

Покупки в Интернете

Одна из самых больших проблем при совершении покупок — это поиск подходящих товаров, которые вы хотите купить.

Иногда это может занимать много времени, даже если вы ищете что-то конкретное. Это может сделать ваш шопинг утомительным.

eBay представила ShopBot, который может помочь покупателям совершать покупки и сделать их более удобными. Основная цель ShopBot — помочь покупателю найти лучшие доступные предложения и открыть для себя продукты. Клиенты могут использовать текст, голос или изображения, чтобы сообщить боту о том, что они хотят купить.

Он использует алгоритмы глубокого обучения наряду с пониманием естественного языка (NLU) и компьютерным зрением, чтобы помочь пользователям выражать свои потребности в покупках и получать результаты на основе этих команд.

Соответствующая статья: 5 тенденций глубокого обучения, которые будут править в 2019 году

Еще одним интересным ботом является Kip, который может выполнять любое количество сложных заказов команды. Вместо единой корзины для каждого пользователя есть возможность групповой корзины. Это позволяет разным членам одной команды размещать разные заказы одновременно, а при оформлении заказа администратор платит окончательную сумму. Это уникальный способ совершать покупки, особенно на рабочем месте.

Медицинская поддержка

UCLA (Калифорнийский университет, Лос-Анджелес) создал виртуального радиолога, который помогает пациентам принимать клинические решения.

Виртуальный бот-радиолог основан на искусственном интеллекте (ИИ), и основная цель бота — предоставить врачу возможность передавать необходимую информацию пациенту с обзором радиологического лечения или информировать их о следующие шаги в плане лечения в режиме реального времени.

Виртуальный ассистент был создан на основе более чем 2000 примеров точек данных, предназначенных для отражения вопросов, которые обычно возникают во время консультации с интервенционным рентгенологом.

Woebot — еще один чат-бот, созданный для отслеживания ваших ежедневных разговоров и других повседневных действий, которые дают представление о настроении пациента и помогают им оценить психическое здоровье пациента и дать необходимые ответы.

CRM

Использование чат-ботов в CRM может быть очень полезным, поскольку они могут выполнять все рутинные задачи, позволяя пользователям выполнять другие важные задачи.

Для отдела продаж это может помочь в автоматизации процесса ввода данных, чтобы они могли больше сосредоточиться на взаимодействии с клиентами. Было обнаружено, что 20% усилий торгового персонала уходит на заполнение данных в CRM. Чтобы решить эту проблему, бот Fireflies извлекает или извлекает данные из аудиоразговоров и находит соответствующую информацию для передачи в CRM.

Компания Salesforce разработала бота, который извлекает данные о клиентах для личного общения с ними в Slack. Хотя в базе данных могут присутствовать различные данные, она извлекает только соответствующие данные для отображения в Slack.

Эффективное управление проектами

Надлежащее управление проектами является ключевым элементом успеха любого проекта. Некоторая автоматизация на уровне управления проектом может помочь в эффективном выпуске.

Боты, такие как Meekan, помогают автоматически сопоставлять расписания членов команды и помогают в организации собраний команды, избегая каких-либо столкновений в расписании и т. д. назначить встречу, основанную на удобстве каждого.

Другой важной проблемой может быть управление задачами. Чтобы упростить управление задачами, использование чат-ботов, таких как Howdy, может сэкономить ручные усилия, когда речь идет о продвижении контента. PMBot может автоматически генерировать отчеты о состоянии, сводя к минимуму необходимость отслеживания состояния или встреч с членами команды.

Инструменты для разработки чат-ботов

Когда речь идет о платформах, всегда возникала путаница. Существуют платформы для разработки чат-ботов и платформы для публикации чат-ботов. Основное отличие здесь в том, что платформы для публикации — это среда, в которой вы можете взаимодействовать с ботом. С другой стороны, платформы разработки — это инструменты, которые позволяют разрабатывать ботов. Давайте взглянем на некоторые из наиболее часто используемых платформ разработки чат-ботов для пользовательских чат-ботов.

Платформы для разработки чат-ботов

IBM Watson

Watson — одна из наиболее предпочтительных платформ для создания чат-ботов с искусственным интеллектом. Преимущество Watson заключается в его способности обслуживать разные вертикали и с легкостью управлять сложными взаимодействиями.

При разработке бота с помощью Watson начните со сбора требований, чтобы понять, какие сценарии должен решать бот. Как только область определена, определение персонажей поможет вам определить и создать карту эмпатии. Подготовьте список намерений, которые представляют собой цели и задачи, выраженные во входных данных, предоставленных пользователем. Вы можете создать экземпляр Watson Assistant и использовать предоставленные инструменты для калибровки намерений и сущностей (соответствующих ответов на намерения). За этим шагом следует определение потока диалога и процедур тестирования.

Следующий этап — разработка приложения или микрослужбы, которые будут взаимодействовать с Watson Assistant. Внедрите бизнес-логику для обработки контекста взаимодействия и внедрите другие компоненты в дополнение к бизнес-требованиям.

Watson идеально подходит для разработки ботов для различных платформ социальных сетей вместе с вашим веб-сайтом.

Служба ботов Microsoft Azure

Служба ботов Azure предоставляет разработчику SDK и портал, а также службу соединителя ботов, которая позволяет разработчику подключаться к любой платформе социальных сетей. SDK также помогает в отладке вашего бота и предоставляет большой выбор образцов ботов, которые можно использовать в качестве строительных блоков для вашего бота. Этот облачный сервис доступен практически из любого места и обеспечивает поддержку нескольких языков.

Инструменты, предоставляемые разработчикам, помогают им создавать высокоинтерактивных ботов, и эта услуга считается легко масштабируемой.

QnA Maker

Это еще один бот от Microsoft, как следует из названия. Это может быть большим подспорьем для любого бизнеса, который задает частые вопросы от своих клиентов относительно их продуктов. QnA Maker позволяет разрабатывать и обучать ботов отвечать на простые вопросы на основе URL-адресов часто задаваемых вопросов, любых структурированных документов и руководств по продукту за считанные минуты.

Кроме того, использование служб Microsoft Cognitive Services также позволяет боту взаимодействовать максимально по-человечески. Он также позволяет интегрировать сторонние API и решения, повышая удобство работы пользователей.

Semantic Machines

Эта компания занимается разработкой диалоговых чат-ботов следующего поколения на основе искусственного интеллекта. Недавно Microsoft приобрела его для создания более реалистичных диалоговых ботов. Семантические машины предлагают независимую от языка платформу, которая помогает разработчикам создавать ботов, способных понимать разговоры, а не ботов, выполняющих ряд команд. Поскольку он поддерживает различные варианты использования, он идеально подходит для предприятий с особыми потребностями.

Возможности Semantic Machines включают механизм диалога, глубокое обучение, распознавание речи и многое другое, что поможет разработчику создавать интеллектуальных и интерактивных ботов.

Recast. ai

Recast.ai — это платформа для разработки чат-ботов, которая позволяет разработчикам создавать и обучать своих ботов в соответствии с задачами, которые они должны выполнять. Вы можете использовать Bot Builder для реализации логики диалога, которая позволит ботам логически отвечать на заданные вопросы. Они предоставляют метрики обмена сообщениями и инструменты аналитики ботов для расширения и улучшения понимания входных данных и реагирования на них с соответствующими объектами.

Платформы развертывания чат-ботов

После разработки чат-ботов их необходимо развернуть на платформе развертывания. Вам нужно будет выбрать платформу развертывания на основе вашей клиентской базы. Однако использование чат-ботов в основном связано с платформами социальных сетей или функциями виртуального помощника на различных устройствах. Давайте посмотрим на некоторые из новых экосистем бот-платформ.

Facebook Messenger

С более чем 1 миллиардом пользователей нельзя отрицать, что Facebook имеет широкое распространение по всему миру. Для разработчиков, разрабатывающих ботов, это отличная платформа для охвата более широкой аудитории. Facebook инвестирует в разработку ботов и предоставляет пользователям инструменты для создания ботов для своих конкретных нужд без написания единой строчки кода. Такие заведения быстрого питания, как Burger King, используют ботов для обслуживания клиентов, принимая их заказы через Facebook. Многие компании использовали Facebook в своих интересах и улучшили способы обслуживания своей клиентской базы.

Slack

Slack — еще один популярный инструмент для обмена сообщениями, который в основном используется предприятиями для внутреннего общения или общения с клиентами. Бот-приложение, такое как Standuply, интегрированное со Slack, поможет вам управлять и планировать встречи с вашей командой, а также создавать своевременные отчеты или опросы. Другие боты, такие как Tomatobot, помогают вам с легкостью управлять большими проектами, разбивая их на более мелкие части. Он напоминает вам о перерывах между задачами, позволяя вам эффективно работать.

Еще один отличный бот, который можно использовать для управления данными, — Statsbot. Этот бот подключает другие платформы, такие как Google Analytics, Stripe, Mixpanel и другие, к Slack. Он также сообщает о любых всплесках или изменениях в ваших данных при достижении вех вашего бизнеса.

Skype для бизнеса

Это еще одна популярная платформа для обмена мгновенными сообщениями, используемая многими компаниями по всему миру для внутреннего или внешнего общения. Такие боты, как Skyscanner, позволяют вам договариваться о поездке прямо в окне Skype. Кроме того, это поможет вам найти самые доступные варианты путешествий. Такие боты, как Bing Image Preview и Getty Images, позволяют искать изображения прямо из панели поиска Skype.

Facebook Workplace

Facebook создал платформу Workplace, которую предприятия могут использовать в качестве внутреннего мессенджера. На этой платформе есть несколько интересных ботов, которые могут помочь сотрудникам в их задачах. New Starter Bot позволяет медленно передавать информацию новому сотруднику, а не утомительно вываливать на него максимум информации, что может не привести к быстрому обучению. Вы можете использовать его, чтобы запланировать учебные занятия и устроить тесты или викторины, чтобы отметить, как многому научился новый рекрут.

Другие боты, такие как Mood Bot, позволяют вам понять их удовлетворенность компанией, позволяя властям устранить их неудовлетворенность и сохранить ваших сотрудников.

По мере появления новых платформ обмена сообщениями разрабатывается больше ботов для работы с различными сценариями, связанными с бизнесом, и для улучшения ваших бизнес-процессов, а также для облегчения выполнения вашей работы.

Kik

Это платформа обмена мгновенными сообщениями, используемая для внутреннего общения в компаниях. Одним из самых популярных ботов на этой платформе является The Weather Channel. Он прогнозирует погоду для вас и сообщает, будут ли какие-либо изменения в погоде. Это отлично подходит для путешествующих профессионалов, поскольку они могут соответствующим образом планировать свое расписание.

Существуют и другие платформы обмена сообщениями с интересными ботами, которые используются для упрощения и упрощения бизнес-операций.

Передовой опыт, который следует учитывать при разработке чат-ботов для вашего бизнеса

Прежде чем приступить к процессу разработки чат-бота, как бизнесу, вам необходимо определить область применения вашего бота, понять, что вы хотите, чтобы бот выполнял, и какие возможности препятствия, с которыми вы можете столкнуться, прежде чем вы сможете обучить своего бота, чтобы полностью раскрыть его потенциал. Есть несколько моментов, над которыми следует подумать, прежде чем дать зеленый свет процессу разработки.

Давайте обсудим некоторые из них и посмотрим, как они могут помочь нам в создании интеллектуального бота.

Определение роли и постановка целей

Прежде чем приступить к разработке своего бота, первый вопрос, который вам нужно задать, — зачем. Как только вы пришли к ответу, следующим шагом будет определение роли вашего бота. Ваш бизнес должен определить роль вашего бота. Вы также должны оценить, как бот поможет вам сэкономить время, усилия, повысить эффективность или получить какие-либо другие преимущества.

Установите цели, которых вы хотите достичь с помощью своего бота. Набор входных значений, которые приведут к набору соответствующих выходных данных. Всегда рекомендуется начинать с простых целей и постепенно переходить к более сложным. Эти цели и роли могут быть прогрессивными и меняться по мере изменения потребностей бизнеса с течением времени.

Знание своей аудитории

Поймите, что потребности и желания вашей аудитории важны для успеха любого чат-бота. Вам нужно знать своих клиентов — демографические данные, к которым они относятся, и вопросы, которые у них могут возникнуть. Вы можете изучить предыдущие взаимодействия и оснастить своего бота, чтобы он отвечал на вопросы, которые он может часто задавать. Достаточное знание клиентской базы определит успех вашего бота.

Выбор правильной платформы для развертывания

Существуют различные платформы для развертывания чат-ботов, как обсуждалось выше, которые могут быть внутренними или ориентированными на клиента. Если разрабатываемый вами бот предназначен для клиентов, вам необходимо развернуть его на платформах, которые ваши клиенты, скорее всего, будут использовать. Если вы используете текстовых ботов, идеальными платформами могут быть веб-сайт вашей компании, Skype, Facebook, Slack, Kip и т. д. По мере взаимодействия вам также необходимо будет оценить, добавляет ли услуга ценности вашему бизнесу.

Создание диалогового интерфейса

Человек может задать один и тот же вопрос по-разному. Поэтому ваш бот должен быть достаточно умным, чтобы понять вопрос и предоставить пользователю соответствующий ответ. Взаимодействие должно быть точным, и оно должно быть в состоянии решить любой запрос с точным ответом. В разговоре должна быть история и поток, чтобы сделать его успешным. Для этого вам нужно начать с построения модели контента для разговора. Модель контента позволяет вашему боту давать масштабируемые ответы. Модели контента всегда независимы от контекста, что позволяет воспроизводить ту же модель и структуру для других продуктов.

Диалоговый интерфейс позволяет пользователю сообщить боту, что ему нужно делать. Такие компании, как Facebook и Apple, уже внедрили такие интерфейсы для своих бизнес-целей. Он захватил интересы различных компаний, поскольку обеспечивает интеллектуальный интерфейс. Это зависит не только от слов, но и от понимания человеческого языка и значения используемых слов.

Поток диалогов

Поток диалогов является ключевым фактором для чат-ботов. Вы можете создать логический поток диалогов на основе типа вопросов, с которыми сталкивается бот. Это должен быть подробный ответ, требующий определения информации для каждого ответа. Каждый дизайн диалогового потока должен содержать точное представление ответа на каждый вопрос. Дизайн подробных ответов должен происходить вне фактического дизайна потока, так как вы можете захотеть иметь варианты одних и тех же ответов на основе вопросов. Это известно как случайные подсказки, и это метод, который вы используете при разработке чат-ботов.

Запись предыдущих чатов

Другим ключевым фактором для разработки ботов на основе ИИ является изучение предыдущих взаимодействий с пользователями. Любое взаимодействие пользователей с вами можно использовать в качестве эталона для обучения бота. Если это в первый раз, то его приходится создавать с нуля. Выбор людей с одинаковым языковым опытом может помочь в процессе разработки вашего бота, создавая более реалистичные данные, которые могут содержать ошибки, которые могут быть типичными для не носителей языка. Таким образом, сбор данных чата поможет вашему боту разумно отвечать на вопросы.

Выбор платформы и правильного подхода к разработке

Разные чат-боты по-разному подходят к пониманию вопроса на естественном языке. Важно проанализировать вопрос, понять намерение и определить слова, чтобы получить правильный ответ. Эти задачи могут быть решены с помощью двух разных подходов: один представляет собой ответ на основе правил, а другой основан на машинном обучении.

Однако во многих случаях пользователь может не всегда задавать вопрос. Применение машинного обучения позволит вашему чат-боту учиться на предыдущих разговорах и давать более интеллектуальные ответы, поддерживая более сложные разговоры. Если у вас нет обучающих данных, вы можете подготовить ответы и внедрить чат на основе правил, в котором бот будет определять ключевые слова и давать ответы на основе правил, относящихся к этим конкретным ключевым словам.

Тщательное тестирование

Одним из ключевых факторов успеха любого чат-бота является тщательное тестирование. Когда дело доходит до тестирования ботов, желательно иметь разнообразную команду для проведения тестирования на реальных пользователях. Требуется непрерывное тестирование наряду с пересмотром ваших компонентов NLU (понимание естественного языка) для достижения максимального уровня точности.