Примеры ответов на негативные отзывы клиентов — Seciva на vc.ru

187 219 просмотров

Введение

Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.

Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.

Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

• 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
• 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
• 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 2

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 3

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 4

Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 5

Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине,если бы вы уточнили номер заказая бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки. С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 6

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 7

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 8

Здравствуйте, Алёна!Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!

С уважением, Медицинский центр

Ответ на негативный отзыв, пример 9

Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

С уважением, Медицинский центр

Ответ на негативный отзыв, пример 10

Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв.

От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 11

Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 12

Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора.

Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 13

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры.

Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 14

Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 15

Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 16

Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 17

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 18

Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 19

Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра

Выводы

• В статье приведены самые распространенные ответы на негативные отзывы
• Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.

P.s. Ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете и наши рекомендации.

Как отвечать на негативные отзывы клиентов

Вы можете заметить в комментариях как положительную обратную связь, так и негативную. Если видите, что пользователи чаще обращаются с жалобами, значит вы не смогли замотивировать клиента оставить слова благодарности. Но и сплошные положительные комментарии вызывают недоверие у посетителей. В этой статье мы разберемся, как компании правильно реагировать на критику и работать с плохими отзывами, чтобы клиенты не уходили, а новые пользователи совершали покупки.

• Значение негативных отзывов для компании
• org/ListItem»> Как отвечать на негативные отзывы
• Советы по написанию ответа на отзыв
• Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов
• Примеры ответов компаний на негативные отзывы
• Заключение

Значение негативных отзывов для компании

Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.

Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса.

Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.

Реакция компаний на положительные и отрицательные отзывы

Когда вы получаете негативный комментарий — это вызывает огорчение, недовольство и даже злость. В такой ситуации важно не переносить критику на себя, а реагировать спокойно, чтобы трезво оценить ситуацию и предложить клиенту оптимальное решение.

Примечание. Если заметили, что отзыв оставлен по ошибке или его написали ваши конкуренты, можете удалить комментарий. Но мы рекомендуем честно и открыто ответить на него, задавая уточняющие вопросы. Это поможет пользователям понять, что этот отзыв — фейк.

Вы можете найти отзывы о компании или продукте на таких площадках, как:

• Геосервисы — «ДубльГис», «Яндекс.Карты», Google Maps.
• Соцсети — записи в ленте или stories на личной странице пользователя, в аккаунте бренда либо в группе.
• Сайты-отзовики — «Отзовик», IRecommend, Flamp.
• Отзывы на видеохостингах.
• Сайт или страница в соцсети бренда.
• Маркетплейсы — «СберМегаМаркет», «Яндекс.Маркет», Ozon, Wildberries.
• Тематические форумы.
• Сайты-партнеры или агрегаторы.

Почему не стоит бояться негативных отзывов

Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.

Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.

Отзыв ниже показывает то, что человек недоволен, но вина компании здесь весьма условна. Конечно, стоит оставить табличку с причиной закрытия, но человек больше негодует из-за плохой погоды.

Отзыв, в котором пользователь перекладывает свои проблемы на компанию

Не рассматривайте отрицательный отзыв поверхностно — критика может стать точкой роста для вашего бренда. Обзор недостатков продукта нередко указывает на слабые стороны компании. Также это поможет вам понять, с чем сталкивается потребитель на своем пути взаимодействия с продуктом. Например, плохая работа курьерской службы говорит о том, что нужно провести обучение или внедрить автоматизацию в логистике, так как оператор не успевает распределить доставку в течение дня из-за бумажной волокиты.

А здесь показан отзыв о некачественном составе продукта. Компании следует пересмотреть сроки годности продукта, изменить состав или найти другого поставщика.

Негативный отзыв о составе продукции

Отсутствие негатива — это тоже плохо. Если клиент видит в комментариях только положительные отзывы, первое, о чем он подумает: они ненастоящие. А значит — бренд их покупает, при этом удаляя негатив. Даже с учетом того, что вы работаете качественно и заботитесь о клиентах — рано или поздно появится отрицательный обзор. Например, на почте была повреждена упаковка — по факту, вашей вины в этом нет, но клиент придет жаловаться именно к вам. Кажется, что это мелочь, а не проблема, но это первый негативный опыт потребителя, с которым тоже нужно работать.

Ниже показан пример отзыва. Девушка купила телефон у продавца «Мегафон» на сайте Aliexpress. Сначала она пишет про то, что курьер не привозит товар, а дальше жалуется на то, что в iPhone все опции платные. В обоих случаях продавец не виноват — но это уже можно расценивать как негативный опыт клиента.

Отзыв на Aliexpress

Простой, но мощный конструктор лендингов

Создайте мобильный лендинг, интернет-магазин или мультиссылку для Instagram и продвигайте ее через чат-боты в мессенджерах, email и SMS — все это на одной платформе!

Как отвечать на негативные отзывы

В этом разделе узнаем, как правильно отвечать на негатив и вернуть лояльность клиента.

Обращение к клиенту

Отвечая на комментарий клиента, всегда обращайтесь к нему по имени. Пользователь увидит, что вы ведете диалог лично с ним, а значит — готовы решить его проблему.

Если видите, что у пользователя вместо имени и фамилии указан никнейм — попробуйте поискать его в соцсетях, чтобы написать персонализированный ответ.

Ниже — пример того, как компания может найти имя клиента. В отзыве потребитель указал даты покупки — и на основе этой информации бренд нашел номер заказа и имя пользователя.

Вариант личного обращения к клиенту

Вы можете начать сообщение так:

• «Добрый день, {имя клиента}!»
• «{Имя клиента}, здравствуйте!»
• «Уважаемый/ая {имя клиента}, …»

Благодарность за отзыв

Оставляя слова благодарности за любой отзыв, вы показываете клиенту, что цените его откровенность с вами. Сказать «спасибо» можно так:

• «Благодарим за отзыв/обратную связь».
• «Спасибо, что сообщили нам об этом».
• «Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями».
• «Спасибо за теплые слова».
• «Благодарим вас, что не оставили данный случай без внимания».
• «Спасибо, что выбираете нас».

Как можно использовать благодарность в ответе на отзыв

Примечание. Когда вы готовите ответ на отзыв — не пишите местоимение «вы» с большой буквы. «Вы» само по себе уже является уважительным обращением, когда диалог идет с одним человеком, а не с группой.

Извинение и сочувствие

Говоря слова извинения, вы также показываете заботу о клиентах и укрепляете доверие. Даже если вы обнаружили, что вашей вины нет в возникшей ситуации — все равно проявите сожаление и сочувствие.

Извинение должно быть кратким:

• «Сожалеем …».
• «Приносим извинения».
• «Нам очень жаль …».
• «От лица компании приношу извинения».

Ответ на негативный отзыв клиента

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как составить письмо с извинениями и исправить ситуацию, если вы облажались.

Ответственность и готовность помочь

Возьмите на себя ответственность, даже если запрос, на первый взгляд, не соответствует политике компании. Например, клиент пишет о проблеме, но она не попадает под гарантийные условия. Сообщите ему о том, что вы изучите ситуацию и постараетесь решить вопрос в пользу потребителя и что-то сделать для него, а не уходить от проблемы.

Варианты ответа:

• «Чтобы мы могли разобраться в ситуации, просим обращаться по удобному для вас каналу …».
• «Мы разберемся с причиной недопонимания …».
• «Мы обязательно учтем ваше замечание …».
• «Подскажите, пожалуйста, в какой день и в какое время произошла эта ситуация? Нам важно знать, чтобы решить проблему».

Ветка обсуждений под отзывом клиента. Оператор банка оперативно отреагировал на запрос и попросил связаться с ним напрямую, а после урегулирования вопроса показал потребителю, что компания заботится о своих клиентах, старается прислушиваться к их мнению и всегда готова помочь.

Этот пример также показывает, как можно сгладить негатив и не потерять лояльность клиента.

Пример ответа, в котором компания берет ответственность на себя

Подпись в ответе

Так как ответ компании пишет официальный представитель, лучше всего оставлять ФИО и корпоративный номер телефона. А также проявить доброжелательность.

Варианты того, как можно закончить ответ:

• «Будем рады видеть вас!».
• «Мы всегда к вашим услугам!».

Пример того, как компания по итогам решения проблемы может ответить клиенту

Варианты подписи:

• «С уважением, Иванов Иван! Вы можете со мной связаться по номеру телефона +7… или по email @…».
• «С наилучшими пожеланиями, команда {название бренда}».

Ниже — вариант подписи в ответе компании.

Пример подписи в ответе компании

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, зачем нужно добавить в подпись к электронному письму.

Дополнение отзыва

После того, как проблема клиента решена, попросите его дополнить отзыв положительными впечатлениями.

Например, уточнение в теле отзыва или новый комментарий в ветке обсуждений. Это поможет другим потребителям изучить возможные проблемы и понять, как компания с ними справляется.

Вы можете позвонить клиенту и попросить его дополнить отзыв. Либо написать ему в соцсетях, мессенджерах или email с предложением бонуса за положительный комментарий.

Своевременность

Старайтесь своевременно отвечать на отзывы. Изучите площадки и установите уведомления, которые будут сообщать о новых комментариях.

Также после получения заказа попросите клиента написать отзыв и предложите площадки, на которых потребитель сможет его оставить. Проведите сбор обратной связи с помощью NPS-опроса, анкеты, рассылке в чат-боте или через email.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.

С помощью чат-ботов SendPulse вы можете настроить автоматический сбор обратной связи и передавать полученные данные в CRM-систему.

Советы по написанию ответа на отзыв

Мы рассмотрели ключевые нюансы, как правильно отвечать на отзывы, а здесь разберемся, как подобрать для этого правильные слова.

• Избегайте «воды» в ответах. Пишите коротко и ясно, не уходя от темы диалога. Пользователь вряд ли захочет изучать ваши сомнения и оправдания на 3000 символов.
• Следите, чтобы ответ не показался клиенту грубым. Отнеситесь с уважением, обдумывайте каждое слово перед тем, как его написать.
• Всегда проверяйте свой текст на орфографические и грамматические ошибки. Странные и непонятные сообщения не смогут донести до клиента ваши мысли.
• Будьте осторожны с шутками и не используйте в ответах сарказм. У каждого человека свое мировоззрение и вас могут неправильно понять. Сюда также следует отнести шутки на остросоциальные проблемы, которые часто губят репутацию компаний.
• Пишите для людей. Потребитель рассказывает вам о проблеме — не нужно говорить в ответе о том, какая крутая у вас компания. Покажите это лучше тем, как вы решаете проблему клиента.
• Избавьтесь от терминов. Пишите простым и понятным для клиентов языком.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как работать с текстом:

• универсальные советы для создания эффективных писем;
• примеры крутого копирайтинга.

Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов

А теперь разберем реакции, которые следует избегать в ответах на негативные отзывы.

Проявление эмоций

Старайтесь смотреть на ситуацию трезво и не проявлять излишнюю эмоциональность. Иногда негатив может быть необоснованным, но высказываться грубо по отношению к клиенту — это не выход.

Изучите проблему, посмотрите остальные комментарии пользователя, найдите его заказ и подготовьте корректный ответ, который не отпугнет потребителя, а поможет завязать с ним диалог и решить его проблему.

Например, канал Cossa опубликовал ряд скриншотов с «креативными» ответами представителя бренда. Нам кажется, что уникальности в них нет, зато есть хамство и неуважение к аудитории.

Пример плохого ответа на комментарий клиента. Источник

Удаление комментариев

Не удаляйте комментарии. Выше мы уже говорили о случаях с фейками, которые можно удалить, но лучшее решение — это ответить на отзыв.

Ваши ответы помогают другим пользователям понять качество сервиса в компании и оценить уровень лояльности к бренду.

Ниже показана одна из тысячи претензий компании на отзывы клиентов. На площадке других комментариев от бренда нет.

Претензия компании на удаление отзыва на сайте «Отзовик»

Игнорирование

Еще один способ показать бренд с плохой стороны — это игнорирование негативных отзывов. До сих пор есть бренды, которые отвечают только на положительные комментарии — тем самым проявляя равнодушие к своим клиентам.

Пример игнорирования негативного отзыва

Использование шаблонов

На любой комментарий клиента компания присылает шаблон ответа, даже не попытавшись вникнуть в проблему. Иногда встречаются уникальные случаи: представитель бренда отвечает на негативный отзыв хвалебными речами о том, как он рад, что клиенту понравился товар или услуга.

Пример. Компания, которая предоставляет услуги по подбору недвижимости, использует один и тот же комментарий ко всем отзывам клиентов. При этом Это выглядит, как массовая рассылка — между ответами разница во времени составила несколько секунд.

Пример шаблонного ответа

Отсутствие решения проблемы

Если вы пообещали решить проблему клиента — держите ответственность за свои слова. Не прекращайте диалог с потребителем и не игнорируйте его после публикации «шаблонного» ответа.

Дождитесь, пока он с вами свяжется, и сообщите в ветке обсуждений о решении ситуации.

Неплохой ответ медицинской клиники на отзыв клиента. Есть обращение к покупателю, извинения, объяснение проблемы и завершение комментария. Но решения так и не было предложено. Например, компания могла бы указать сроки завершения технических работ или рассказать о том, что клиника ищет другого провайдера.

Пример ответа на негативный комментарий без решения проблемы

Обобщение и реклама

Не нужно писать в комментариях о вашей работе и перекладывать вину на других, как в примере ниже.

Пример плохого ответа, который никак не решает проблему покупателя

Также в своих ответах на негативные отзывы не нужно пытаться продать услугу или товар. Мало того, что это никак не решает проблему клиента — подобная навязчивость с большой долей вероятности приведет к ухудшению отношения к бренду.

Откуп

Не пытайтесь предложить клиенту скидку или бесплатный продукт. Он требует к себе уважения и возмещения ущерба, а такой подход будет только злить потребителей.

Примеры ответов компаний на негативные отзывы

Рассмотрим несколько примеров ответов на негативные комментарии и разберем их плюсы и минусы.

Хороший пример отзыва. Девушка пожаловалась на неподобающее поведение продавца. Компания хоть и не сразу, но ответила. Здесь есть обращение, сочувствие и принятие ответственности, а также готовность разобраться в ситуации. Но нет благодарности за отзыв.

Хороший пример ответа на негативный отзыв

Плохой пример ответа на отзыв. Во-первых, это очень длинный комментарий, который сложно прочитать и понять. Во-вторых, проблема клиента не была решена. В-третьих, создается ощущение, что бренд просто переписывает условия договора и вставляет в отзыв. Здесь есть обращение, извинения и даже готовность помочь, но присутствие «воды» отталкивает от дальнейшего сотрудничества.

Плохой пример ответа на негативный комментарий

Хороший пример ответа на негативный отзыв. Представитель кондитерской указал обращение, благодарность, взял на себя ответственность и предложил вариант решения проблемы.

В случае с организациями по доставке и продаже еды можно предлагать скидку или бонус. Это будет уместно, если это маленький заказ для двух-трех человек.

Пример хорошего ответа на негативный комментарий

Заключение

В этой статье мы узнали, как правильно отвечать на негативные отзывы и не терять клиентов.

• Берите ответственность на себя, но не оправдывайтесь перед клиентами. Отвечайте четко и по факту.
• Спокойно реагируйте на негатив и старайтесь понять каждого клиента.
• Не оставляйте клиента одного — помогите ему найти решение.
• Если у вас много площадок, на которых клиенты размещают отзывы — автоматизируйте процесс оповещения, чтобы отвечать потребителям вовремя. Например, подключите уведомления.
• Персонализируйте ваши ответы. Клиент должен понимать, что вы проявляете заботу и искренне хотите ему помочь.
• Сбор информации из негативных отзывов помогает понять, с каким проблемами и на каком этапе пути взаимодействия с продуктом сталкивается целевая аудитория. Это даст возможность скорректировать воронку продаж и бизнес-процессы.
• Просите клиентов оставлять отзывы после получения товара или услуги.

А чтобы создать NPS-опрос — регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse и настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, Instagram, WhatsApp и Telegram, содавайте одностраничные сайты в конструкторе лендингов и отправляйте email рассылки. Добавляйте бесплатную CRM-систему и подключайте Viber, SMS и push уведомления.

чего ожидать и как реагировать

Содержание

Введение  

Вы создали услугу, запустили ее на рынке, а также привлекли клиентов, которые воспользовались вашей услугой. Что дальше? Как бизнес, вы наверняка обслуживали много клиентов. Но откуда вы знаете, что делаете правильно? Рост доходов, да! Но как насчет построения отношений с клиентами? Как вы представите себя потенциальным клиентам? Как вас «найдут» в такой жестокой конкуренции?

 При поиске идей для развития вашего бизнеса и расширения целевой аудитории отзывы играют важную роль. Положительные или отрицательные отзывы — это отражение всего, что вы делаете. Независимо от их характера, обзоры помогут вам проанализировать, что работает для вас, а что нуждается в улучшении. Когда вы создаете услугу для своих клиентов, только их отзывы о том же могут дать вам представление о том, на чем вам нужно сосредоточиться, с постоянным стремлением сделать ее лучше. Мы предоставим вам несколько положительных примеров отзывов, чтобы помочь вам понять, почему отзывы важны и как вы должны с ними справляться.

В этой статье мы прольем свет на элементы, которые определяют хороший обзор, причины, по которым вы должны отвечать на отзывы, и подчеркнем, что правильный ответ с вашей стороны имеет значение. Так что, если вы с нетерпением ждете повышения своей онлайн-репутации, следите за обновлениями, так как эта статья многое для вас приготовила.

Три элемента, из которых состоит хороший отзыв

Знаете ли вы, что почти 93% клиентов читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке? Вот три ключевых элемента, которые производят впечатление отзыва на клиентов: 

#1: «Почему» важно

Когда мы говорим о положительных отзывах, мы сразу считаем звездный рейтинг идеальным показателем. Но скажем вам, это не так. Хотя звездные рейтинги имеют значение, они не являются четким представлением того, почему покупателю понравился ваш продукт или услуга. Позвольте объяснить вам несколько примеров положительных отзывов: 

В этом обзоре отзыв клиента подробный и объясняет, что ему особенно понравилось в бизнесе. Этот обзор объясняет, чем данный бизнес отличается от своих конкурентов. Это то, что способствует привлечению клиентов.

#2: А как насчет обслуживания клиентов?

Речь идет не только о продукте, который клиент купил у вас или воспользовался услугой. Речь идет также о других аспектах клиентского опыта, которые делают бизнес уникальным. Вот некоторые вещи, которые делают обзор немного более особенным: 

• Упоминание имени конкретного сотрудника в обзоре 
• Отличное обслуживание клиентов, пройдя лишнюю милю 
• Отличный веб-сайт, если клиент воспользовался онлайн-услугой 

Вот несколько примеров положительных отзывов, подтверждающих нашу точку зрения: 

#3: Возможности для улучшения 

Вы не поверите, что конкретный отзыв, который включает как плюсы, так и минусы, также является отличным способом продемонстрировать подлинность вашего бизнеса. Тот факт, что вы постоянно импровизируете на основе полученных отзывов, является дополнительным преимуществом. Если клиент оставляет отзыв, в котором упоминаются как положительные, так и отрицательные стороны, вы должны проявить инициативу в своем ответе. Во-первых, поблагодарите клиента за оставленный отзыв и поблагодарите его за упоминание специфики ваших продуктов или услуг. Затем устраните недостатки и расскажите клиенту, как вы импровизируете в своем сервисе, основываясь на его отзывах. Это показывает, что отзывы клиентов ценятся, и еще больше повышает вероятность того, что они снова воспользуются вашими услугами и распространят информацию о вашем бизнесе.

Примеры положительных отзывов прекрасно описывают этот случай: 

Пример положительного отзыва №1: 

Пример положительного отзыва №2:

Ответ на положительный отзыв: зачем это делать?

Как реагировать на положительные отзывы: 5 советов с примерами положительных отзывов Даже если это простое «спасибо», постарайтесь ответить как можно скорее. Своевременное реагирование демонстрирует вашу активность в отношении отзывов клиентов и еще больше укрепляет доверие ваших клиентов к вашему бизнесу.

Используйте индивидуальность своего бренда

Отвечая на отзывы клиентов, всегда старайтесь отразить свой бренд. Это поможет вам лучше взаимодействовать с вашими клиентами и привлечет больше клиентов. В приведенном ниже примере положительного отзыва компания представляет то, что она делает, посредством ответа. Включите эту стратегию и увидите разницу, которую она изменит.

Отвечайте лично 

Нет ничего лучше, чем привнести личный контакт в общение с клиентами. Как владелец бизнеса, вы обязаны лично отвечать на каждый отзыв и предлагать своим клиентам уверенность в том, что вы постоянно стремитесь предоставлять превосходные услуги. Оставив сердечный ответ, вы сделаете своих клиентов только счастливее. Вот пример положительного отзыва, который поможет вам понять, что мы имеем в виду: 

Используйте юмор в своем ответе 

Юмор – это то, что мгновенно привлекает внимание людей. Включение юмора в ваши ответы может вам очень помочь. Давайте рассмотрим пример положительного отзыва: 

В этом отзыве владелец говорит на языке клиента, а также благодарит его за отзыв. Как такое может не бросаться в глаза?

Обязательно упомяните своих сотрудников, если клиент сделает то же самое 

Положительные отзывы не только укрепляют доверие владельцев бизнеса, но и повышают моральный дух сотрудников, которые делают все возможное для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Если клиент упомянул имя конкретного сотрудника в своем отзыве, убедитесь, что вы также упомянули его имя при ответе. Это покажет, что вы цените не только своих клиентов, но и своих сотрудников. Вот пример:

Дополнительно: Лучшие шаблоны ответов на отзывы в вашем распоряжении (с примерами положительных отзывов)

Вам нужна помощь в составлении идеальных ответов на отзывы? Что ж, вот несколько шаблонов, которые помогут вам в этом.

Шаблон №1: Клиент доволен

Если клиент доволен вашими услугами и не имеет претензий, то вы можете просто поблагодарить клиента и этого достаточно.

«Привет, спасибо за отзыв. Мы с нетерпением ждем возможности служить вам в будущем».

Шаблон № 2: Клиент доволен, но выделяет области для улучшения

Если клиент удовлетворен некоторыми аспектами обслуживания и ожидает, что некоторые области будут лучше, и он подчеркивает то же самое, то вам необходимо составить ответ, который не только ценит клиента, но и затрагивает проблемную область, выделенную в обзор.

«Привет, мы ценим ваши отзывы. Мы рады, что служили вам. Мы всегда стремимся обеспечить безупречный сервис и решаем проблемы, поднятые вами. Мы надеемся, что вы снова посетите нас и увидите, как мы учли ваши отзывы, чтобы улучшить наш сервис».

Шаблон № 3: клиент недоволен, но не указал причину 

В таком случае всегда обращайтесь лично к клиенту и запрашивайте подробности о том, что пошло не так, с намерением исправить ситуация.

«Эй, мы сожалеем, что у вас остались неудовлетворительные впечатления. Мы просим вас предоставить нам более подробную информацию, чтобы мы могли все исправить».

Шаблон № 4. Клиент недоволен и выразил свои опасения в отзыве 

В таком случае начните с извинений перед клиентом и решите каждую проблему отдельно, дополнительно объяснив, как вы будете решать проблему.

«Приносим свои извинения за то, что не оправдали ваших ожиданий. Мы видим, что у вас возникли проблемы с функцией X нашего приложения. Мы приняли это во внимание, и наша команда уже работает над этим, чтобы убедиться, что такая проблема никогда не возникнет снова. Мы всегда стремимся обслуживать наших клиентов всеми возможными способами, и именно такие клиенты, как вы, побуждают нас расти и совершенствоваться. Еще раз приносим свои извинения за неудовлетворительный опыт. Мы надеемся служить вам лучше в будущем.

Заключение 

Отвечать на отзывы не так сложно, как вы думаете. В то время как некоторые отзывы могут сделать вас счастливыми, другие могут вызвать чувство неуверенности в себе. В любом случае, вы должны сосредоточиться на обслуживании своих клиентов и обеспечении наилучшего обслуживания. Кроме того, всегда будьте открыты для критики, поскольку это поможет вам расти как бизнесу. Поскольку вы можете получать множество отзывов о своем бизнесе на нескольких платформах, вам может быть сложно их отслеживать. С такой платформой, как Emitrr, вы можете управлять обзорами и отвечать на них под одной крышей, а также получать от них информацию для оценки своей онлайн-репутации. Ждете сильного присутствия в Интернете? Подпишитесь на демонстрацию и начните свой путь роста.

7 примеров лучших положительных отзывов о вашем бренде

Несмотря ни на что, ваш бизнес должен уделять больше внимания положительным отзывам, чем отрицательным. Потому что, если вы нацелитесь только на устранение негативных отзывов, ваши потенциальные клиенты увидят это и могут создать плохое впечатление о вашем бренде. Но внимание к положительным отзывам показывает, что вы заботитесь обо всех, кто входит в вашу дверь и выслушивает их болевые точки.

Размещение примеров положительных отзывов на веб-сайте создает прочную основу для брендов. Это показывает точное деловое доверие вашей аудитории и создает связь с клиентами.

Однако, когда дело доходит до отзывов пользователей, звездного рейтинга недостаточно, чтобы показать лучшую версию вас. Без краткой обратной связи люди не поймут, что вы на правильном пути. Более того, примеры положительных отзывов могут иметь большое значение, потому что 93% пользователей читают отзывы перед покупкой любого продукта.

Вот почему мы обсудим пример положительных отзывов для вашего бренда, чтобы охватить все, что вам может понадобиться знать. Держись крепче!

Примеры положительных отзывов

Ваши потенциальные клиенты будут покупать продукт в зависимости от онлайн-обзоров, которые они читают на веб-сайтах и ​​в социальных сетях. Положительные отзывы также создают репутацию бренда, мгновенно трансформируясь из уст в уста. Это позволяет вашим потенциальным клиентам узнать о ваших качественных продуктах, бесперебойных услугах и поддержке, которую вы предоставляете 24/7.

Но какие примеры положительных отзывов? Давай выясним.

Напишите подробный отзыв

Теперь, когда вы решили написать отзыв, вам нужно поделиться своим подробным опытом и конкретной информацией. Хороший обзор должен охватывать все детали, такие как обслуживание, цена, качество, производительность, атмосфера, доставка и поведение.

Будь то положительный или отрицательный отзыв, он всегда должен помогать другим понять стратегию компании и помочь принять решение о продукте.

Кроме того, конкретные детали, такие как сотрудник был полезным. Или сайт удобный? Как долго было время доставки? Варианты и доступность продукта. Даже вы должны также указать местоположение торговой точки, имя сотрудника и то, что вам понравилось или не понравилось в бренде!

Не оставляйте оценки просто так

Положительный отзыв с высокой оценкой и отсутствие отзывов никому не поможет составить четкое представление о компании. Хотя получать 5-звездочные оценки от пользователей всегда приятно, полный обзор показывает, почему клиент остался доволен и что ему понравилось больше всего.

Более того, иногда только рейтинги без описания могут показаться подозрительными. Потенциальные клиенты, просматривающие ваш раздел отзывов, могут не верить без особых причин! Таким образом, описательный обзор со звездным рейтингом является идеальным примером положительного отзыва, которому следует следовать при написании.

Будьте честны

Честное рассмотрение всегда лучше для обеих сторон. Это помогает бренду понять ожидания пользователей, а потенциальный клиент также получает достоверный отчет. Пока мы пишем положительный отзыв, основная цель — помочь кому-то принять решение. Поэтому ваши отзывы должны быть конкретными, достоверными и, самое главное, полезными.

Вам не нужно писать эссе и лишние слова, которые могут убить внимание читателя. Скорее, вы можете написать, что вам понравилось больше всего, каков был опыт и чего следует ожидать людям, которые планируют делать покупки у этого бренда.

Поддерживайте дружеский тон

Когда мы публикуем положительный отзыв в Интернете, это означает, что он находится в открытом доступе. Поэтому постарайтесь поддерживать дружеский тон или язык для написания отзыва. Хотя у всех у нас есть свобода слова, действует определенная норма, чтобы все оставались в очереди. Не пишите что-то неприемлемое для других и не используйте сленг для выражения своего мнения.

При совершении покупок в онлайн- или офлайн-магазинах часто возникает негативный опыт. Но лучше всего сохранять хладнокровие и объяснять, что произошло, нежным тоном, и пусть аудитория решает, продолжать ли использовать этот бренд или нет.

Предоставьте конструктивный отзыв

Сталкивались ли вы когда-нибудь с бесполезными негативными отзывами с крайне грубыми словами? Это вас расстроило и разозлило одновременно. И вы хотите громко кричать от вашего разочарования. Тем не менее, вы не хотите делать это публично. Скорее вы можете написать честный отзыв, даже если у вас нет положительных отзывов, и предложить улучшения.

Лучшие примеры положительных отзывов содержат конструктивную обратную связь. Поэтому, когда вы пишете обзор продукта или даете отзыв о бренде, постарайтесь сделать его проницательным, описательным и конструктивным. Ваш положительный отзыв должен изменить ситуацию. Вы должны написать о том, что вам нравится, и указать, что нужно улучшить и обновить.

При необходимости редактируйте и обновляйте отзывы

После публикации отзыва его увидят миллионы людей. Поэтому вы обязаны отдавать должное своим отзывам и всегда предоставлять обновленную информацию. Некоторые сайты отзывов также предоставляют возможность редактирования, поэтому вы всегда можете обновить или отредактировать отзывы, если ваши проблемы решены или вы изменили свое мнение.

Проверьте перед отправкой

Проверьте свой отзыв перед тем, как нажимать кнопку отправки. Довольно часто можно увидеть отзывы с опечатками, ошибками, вводящей в заблуждение информацией и неправильными ссылками. Так что быстро пройдитесь по текстам и исправьте все, что нужно исправить.

Максимально используйте примеры положительных отзывов

Независимо от того, являетесь ли вы известным человеком или новым небольшим стартапом, в долгосрочной перспективе именно отзывы клиентов помогут вам выделиться среди конкурентов.