Примеры использования CRM в различных отраслях

Сегодня даже совсем небольшие компании инвестируют в CRM-системы, чтобы обеспечить скорость, управление рисками и эффективность, необходимые для выживания и успешной работы в современных условиях. Без современной CRM-системы практически невозможно отслеживать постоянно меняющиеся предпочтения клиентов и предлагать им персонализированное обслуживание, соответствующее их ожиданиям. Без автоматизированных процессов, обеспечивающих необходимую гибкость и эффективность, невозможно быстро реагировать на открывающиеся возможности. 

 

Необходимость CRM-решений обычно признается всеми руководителями компании, однако пути использования CRM — и результаты, которые эти решения приносят, — зависят от отрасли. Ниже мы приведем примеры использования CRM на основе опыта некоторых из наших ключевых клиентов в 10 различных отраслях.

Что такое CRM для автомобильной промышленности?

Как выжить в автомобильной отрасли в условиях, когда принципиально меняются способы покупки и владения автомобилями, а молодые люди покупают все меньше автомобилей? CRM для автомобильной промышленности — это единая платформа, которая позволяет контролировать данные и предлагать клиентам опыт, соответствующий их ожиданиям.  

Прямые продажи привели к серьезнейшим изменениям в автомобильной отрасли, поскольку позволили производителям вернуть контроль над своими брендами. Если производитель сможет получить полное представление о своих клиентах, он уже не будет зависеть от дилеров. В свою очередь, автодилеры могут использовать CRM, чтобы глубже понимать клиентов, точнее определять целевую аудиторию маркетинговых программ и создавать добавленную ценность в рамках цикла отношений с клиентами. 

 

CRM-системы для автомобильной промышленности открывают массу новых возможностей. Они позволяют запускать новые модели владения, включая каршеринг и автомобили по подписке. Создайте глобальный маркетплейс подержанных автомобилей вашего бренда. Предлагайте клиентам договоры, включающие пакеты запасных частей и сервисного обслуживания, и используйте технологии, чтобы помочь клиенту выбрать именно то, что ему необходимо.  

CRM для потребительских товаров

Прошло то время, когда компании, занимающиеся производством упакованных потребительских товаров (CPG), могли несколько лет работать над запуском нового продукта, а затем долгое время спокойно получать прибыль, пока конкуренты не разработают аналоги. Сегодня эту отрасль сложно себе представить без быстрого прототипирования, без точной оценки производимых продуктов, их характеристик и объемов. Успешные компании должны эффективно анализировать огромное множество факторов, влияющих на выбор потребителей: что они хотят, где они хотят это купить, сколько они готовы заплатить и какая информация им необходима для принятия окончательного решения.

Современная CRM-система для CPG позволяет анализировать поведение клиентов сегодня и прогнозировать их предпочтения в будущем. Она предоставляет информацию в реальном времени, что позволяет компаниям более успешно конкурировать за место на полке магазина и быстро реагировать на изменения рыночной конъюнктуры. Кроме того, она дает компаниям важнейшую информацию для принятия ключевых стратегических решений. Нужно ли инвестировать в стратегию прямых продаж потребителям? Можно ли укрепить отношения в отрасли за счет пакетирования продуктов и услуг и как решить связанные с этим проблемы? Используя клиентскую аналитику в реальном времени, компании отрасли потребительских товаров получают больше возможностей для сохранения гибкости на высококонкурентном рынке.  

CRM для индустрии моды

Как сохранить позиции в скоротечной индустрии моды, где товары очень быстро проходят путь от показа на подиуме до прилавка вещей со скидками? Как обеспечить действительно персонализированное обслуживание при массовом производстве? CRM для ритейлеров может помочь компаниям индустрии моды обеспечить лучшее в своем классе обслуживание клиентов, что крайне важно, если принять во внимание тот факт, что 86% потребителей заявляют, что готовы платить больше за более качественный клиентский опыт. 

1. Анализируйте. Выявляйте причины нестандартных ситуаций, отслеживайте источники проблем и анализируйте данные, где бы они ни находились, включая ERP-системы, управление складами и управление заказами. 
2. Решайте. Используйте моделирование на основе сценариев и аналитику цепочки поставок для создания предупреждений о наступивших или прогнозируемых событиях, оценки влияния условий нестандартной ситуации, а также понимания проблем и определения их приоритетности по мере их возникновения.  
3. Действуйте. Оптимизируйте и ускорьте процесс принятия решений на основе комплексного представления данных и детализированной визуализации, что позволяет усовершенствовать цепочку поставок.   

Как же современные компании используют CRM в индустрии моды? Во-первых, они активно используют возможности Интернета вещей (IoT), чтобы своевременно пополнять запасы на полках. Во-вторых, они применяют инструменты CRM для сбора данных о предпочтениях клиентов и моделях покупательского поведения. Далее они определяют направление движения вкусов клиентов, используя возможности машинного обучения в масштабе всей компании, чтобы анализировать данные, и точно предсказывают, «что будет в моде», при помощи искусственного интеллекта (ИИ). Они способны предложить потребителям персонализированный клиентский опыт высочайшего класса, делая клиентам предложения с учетом интересов каждого из них, а также используя чат-боты и голосовые технологии для повышения качества обслуживания каждого клиента.  

 

Идти в ногу с трендами и каждый день предлагать покупателям именно то, что они хотят, — вот что на самом деле означает клиентский опыт в мире моды. А что в результате? Повышение лояльности к бренду, уменьшение объема уценки и сокращение потерь выручки, связанных с дефицитом.

Что такое CRM для страхования?

Если вы думаете о страховом полисе как о товаре, вы можете упустить целый ряд возможностей. Цена — далеко не единственный фактор, влияющий на принятие решения о страховании: недавнее исследование показало, что более половины потребителей готовы платить больше за страховку, в которую включены дополнительные услуги. CRM для страхования позволяет получить необходимую информацию, чтобы сосредоточиться на услугах, наиболее значимых для ваших клиентов. 

 

Покупка страховки, возможно, не такой интересный процесс, как приобретение турпутевки или новой машины, но даже не очень заинтересованные потребители могут превратиться в лояльных клиентов и адвокатов бренда, если им будет предоставлен последовательный и персонализированный омниканальный опыт.  Чтобы обеспечить превосходный опыт, вам нужна CRM-функциональность для страховых агентов, адаптированная к специфике рабочих процессов в отрасли. Ваша CRM-система должна предлагать пошаговые инструкции по тарифам, относящимся к аренде, страхованию имущества, автомобилей, жизни, путешествий и мероприятий, чтобы помочь клиенту быстро и легко выбрать именно то покрытие, которое ему необходимо. 

 

Ваша CRM-система также должна предлагать клиентам удобные функции для сравнения продуктов и возможности самостоятельной покупки или получения консультации. Упрощая процесс покупки в соответствии с потребностями клиентов, вы сможете уменьшить количество прерванных заявок на получение предложения и увеличить продажи и долю в кошельке клиента.  

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

Что такое CRM для производства?

Чтобы успешно работать на современном рынке, ориентированном на потребителя, производителям необходимо перестать мыслить в категориях массового производства, продукция которого подходит всем.  Сегодня нужно думать о привлечении клиентов, используя возможности персонализации, а для этого необходимо глубокое понимание потребностей клиентов в каждый конкретный момент. CRM для производственных компаний позволяет получить полное представление о клиенте и предложить ему соответствующие решения по оптимальной цене и в тех объемах, которые необходимы.

 

CRM для производства позволяет взаимодействовать с клиентами, партнерами по сбыту и дистрибьюторами на протяжении всего жизненного цикла производства, чтобы сформировать комплексный и качественный клиентский опыт для их клиентов B2B. 88% руководителей компаний сегмента B2B считают клиентский опыт очень важным, поэтому очевидно, что производителям необходимо думать не только о ценах и функциях.  

 

И, конечно, клиентский опыт не заканчивается на этапе продажи товара. Согласно оценкам, объем рынка послепродажного обслуживания огромен, он в четыре раза превышает объем первичного рынка оборудования. CRM-система для производства способна предоставить информацию, необходимую для понимания всего жизненного цикла проданного продукта, включая поддержку, ремонт, установку, обновление, обработку, проверку, дополнения, обучение и настройку, помогая вам конкуририровать с глобальными сторонними поставщиками за эти дополнительные источники дохода.   

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

Пять трендов в области клиентского опыта

Будущее клиентского опыта будет определяться развитием технологий.

CRM для государственного сектора

Привлечение клиентов актуально не только для брендов. Горожане, живущие в вашем городе, мало чем отличаются от клиентов бренда. Их путь к покупке необходимо отслеживать, анализировать и оптимизировать для достижения наилучших результатов. Если граждане удовлетворены работой властей, правительственные органы и организации государственного сектора имеют больше возможностей для эффективного осуществления своих полномочий.

68% представителей органов власти утверждают, что повышение качества взаимодействия с гражданами является для них самой приоритетной задачей.

Ключевым фактором в обеспечении удобного и эффективного взаимодействия с гражданами являются технологии. CRM для органов управления может помочь при создании цифровых предложений, которых ожидает общественность. Новое поколение граждан привыкло использовать системы самообслуживания — в любое время, в любом месте, на любом устройстве. Люди ожидают, что их данные защищены и при этом всегда им доступны, а процессы взаимодействия идентичны на всех платформах — будь то социальные сети, веб-интерфейс или мобильное приложение. Органам власти, в свою очередь, необходимо иметь единый источник достоверной информации о гражданах, чтобы предоставлять услуги эффективно, с минимальными затратами и без ошибок.

 

Основная задача государственного сектора — служить своим избирателям. Основная задача CRM для государственного сектора — облегчить работу органов власти за счет использования процессов, технологий и систем, которые позволяют удовлетворять потребности поколения, выросшего в цифровом мире. 

Примеры использования CRM в розничной торговле

Сказать, что индустрия розничной торговли сильно изменилась за последнее десятилетие, значит не сказать ничего, и изменения продолжаются с головокружительной скоростью. Ритейлеры, внедряющие инновационные технологии и предлагающие персонализированный, впечатляющий и действительно уникальный клиентский опыт, определяют будущее шоппинга.

 

CRM для розничной торговли — это платформа, необходимая ритейлерам для обеспечения в высшей степени персонализированного обслуживания покупателей. На основе данных о клиентах, проходящих через CRM-систему, ритейлеры могут выявлять, прогнозировать и предвосхищать неявные потребности и принимать решения на основе данных. Одним из практических применений CRM является внедрение современной программы лояльности: вооружившись данными, ритейлеры могут предлагать актуальные персонализированные предложения с учетом покупательской активности клиента.

Широкие возможности машинного обучения, ИИ, и Интернета вещей также можно использовать для взаимодействия с клиентом на протяжении всего пути к покупке. Датчики, отслеживающие потребление, могут запускать персонализированные предложения по пополнению запасов. Автоматические рекомендации продуктов на базе покупательской активности в прошлом могут стать основой для следующих покупок. Виртуальную реальность (VR) и дополненную реальность (AR) можно использовать для создания иммерсивных симуляций, которые позволяют пользователям взаимодействовать с цифровым контентом — для умной примерки одежды, виртуальной расстановки мебели, дизайна помещений и многого другого. 

 

Цифровая цепочка поставок позволяет ритейлерам повышать эффективность работы на всех этапах — от поставщика до дома потребителя. В числе преимуществ более точное прогнозирование спроса, автоматическое пополнение запасов и новые удобные варианты доставки. В условиях, когда привычные модели розничной торговли уже не работают, CRM для ритейла помогает лидерам компаний находить новые пути создания уникального опыта для своих клиентов, а также новые возможности для получения дохода.

CRM для отрасли высоких технологий

Как, работая в отрасли, где единственной константой являются перемены, опережать конкурентов и сохранять тех клиентов, ради получения которых вы так усердно работали? И как выстраивать отношения с потенциальными клиентами, когда путь к покупке уже не линеен и может начаться где угодно, например, с контакта с торговым представителем? CRM для отрасли высоких технологий позволяет последовательно взаимодействовать с клиентами на всех этапах этого пути, обеспечивая взаимосвязь бэк-офиса и фронт-офиса, а также использовать автоматизацию и данные для вывода клиентского опыта на новый уровень.

55% продаж в сегменте B2B компании сферы высоких технологий осуществляют по электронным каналам.

Ведущие высокотехнологичные компании адаптируют свои процессы, чтобы иметь возможность взаимодействовать с клиентами, когда, где и как они хотят. Современная CRM-система предоставляет всем подразделениям компании единый источник данных о клиентах, что позволяет эффективно сотрудничать, предлагать клиентам актуальные предложения и использовать возможности перекрестных и дополнительных продаж. Эти обширные данные извлекаются из множества самых разных источников, включая электронную почту, телефон, социальные сети и интернет, что позволяет поставщикам более глубоко понимать потребности и предпочтения каждого клиента. В результате компании могут предложить по-настоящему персонализированный опыт, который выделяет их предложения на фоне конкурентов. В то же время компании могут повысить эффективность за счет автоматизации рутинных задач и использования подсказок на основе ИИ для эффективного управления общением с клиентами.

CRM для туризма и пассажирских перевозок

Как туристическим компаниям обеспечить непосредственный контакт с клиентами в самые важные моменты, например, когда в условиях кризиса рушатся все планы на поездку? CRM для туристических агентств позволяет управлять всеми этапами путешествия, от поиска и бронирования до поддержки клиента в процессе поездки и получения обратной связи после нее. 

 

Подавляющее большинство путешественников из США сообщают, что считают уведомления о поездке полезными. Более 80% утверждают, что удовлетворенность клиентов выросла в результате контакта по мобильным каналам. Однако уровень развертывания таких инструментов, как push-уведомления, SMS и мгновенные сообщения, в туристических компаниях остается низким.  

 

Современная CRM-система способна предложить туристическим агентствам все инструменты, необходимые для поддержания персонализированного общения с клиентами в режиме реального времени до, во время и после поездки. Для миллениалов это особенно важно. Качественный пользовательский опыт важен, но они ожидают большего. Они хотят, чтобы пользователь был в центре внимания бренда, который должен решать их проблемы и прислушиваться к обратной связи. Бренды, использующие преимущества CRM для туризма, укрепляют свои позиции на рынке, поскольку способны соответствовать ожиданиям клиентов и даже превосходить их, поддерживая клиентов в тот момент, когда это важно. 

 

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn
• Xing

CRM для энергетики и ЖКХ

Запрос клиентов на удобство и персонализацию взаимодействия с компаниями во всех аспектах повседневной жизни относится и к общению с поставщиками коммунальных услуг. Простого присутствия в интернете с базовыми функциями учетной записи и колл-центром уже недостаточно. Используя CRM для энергетики и ЖКХ, компании могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, а также сократить затраты за счет более эффективного обслуживания каждого клиента и предложения ему услуг в новых форматах.  

 

На базе надежного цифрового ядра компании сферы энергетики и ЖКХ могут предлагать клиентам услуги по предпочитаемому ими каналу связи, будь то электронная почта, голосовой вызов или текстовое сообщение. Уведомления о сбоях и их устранении могут доставляться в цифровом виде, что позволяет значительно снизить количество звонков в колл-центры, в которых обычно занято большое число сотрудников. Показатели удовлетворенности клиентов можно также улучшить, если предложить им такие варианты оплаты счетов, как text-to-pay (оплата нажатием на полученную текстовую ссылку). Поддержка самых разных устройств для взаимодействия с клиентом не только обеспечивает удобство и качество обслуживания, но и позволяет компании сократить операционные затраты.

 

К 2019 году в 85% компаний энергетики и ЖКХ из списка G2000 будет выделено отдельное подразделение, которое будет заниматься ускорением процессов внедрения инноваций и трансформации.

Важнейшей задачей компаний энергетики и ЖКХ является обеспечение высокого качества клиентского опыта. Для ее решения может использоваться расширенная аналитика, позволяющая разрабатывать инновационные программы. Например, можно внедрить программу подписки, в рамках которой будут рассылаться персонализированные мобильные оповещения тем потребителям, которые согласны сократить потребление энергии в пиковые периоды. За это таким потребителям могут предоставляться кредиты при оплате счетов. Поскольку глобальной задачей поставщиков электроэнергии является удовлетворение — зачастую в сложных условиях — потребности мира в энергии, подобные инновации будут иметь ключевое значение.

Заключение

Как показывают эти примеры, современные CRM-системы предлагают компаниям из самых разных отраслей инструменты, позволяющие обеспечивать высочайшее качество клиентского опыта и внедрять инновации, необходимые для прогнозирования потребностей клиентов, опережения конкурентов и успешной работы в постоянно меняющемся мире. 

Узнайте больше о CRM- и CX-решениях

Используйте возможности современных CRM-решений для увеличения выручки.

Подробнее

Другие материалы серии

Новостная рассылка SAP Insights

Идеи, которые вы больше нигде не найдете

Зарегистрируйтесь, чтобы получить дозу бизнес-информации и аналитики, доставляемую прямо в ваш почтовый ящик.

Другие материалы

Примеры внедрений 1C CRM в компаниях

Сайт 1crm.ru использует cookie для персонализации и хранения настроек. Используя сайт, вы соглашаетесь с обработкой персональных данных и Политикой конфиденциальности 1crm.ru.

Отрасль

Все отраслиАвтоматизация фирм-франчайзиАвтосалоны и автосервисыАтомная промышленностьАудиторские и консалтинговые организацииБанковские услугиЖилищно-коммунальное хозяйствоЗдравоохранениеИздательства, редакцииИнвестиционная деятельностьИнтеграция с внешними приложениямиИнтернет-магазинИнтернет-технологииИнформационно-вычислительное обслуживаниеКадровые агентстваМеждун. стандарты учета, представ. иностр. комп.МежотраслевоеНациональные стандарты учетаНедвижимость и аренда Некоммерческие организацииНефтепродукты Образовательные организацииОптово-розничная торговляПланирование, анализ, управлениеПредпринимательская деятельностьПроизводство Работа с клиентамиРазноеРекламные агентстваРестораны и общественное питаниеРозничная торговляСвязь, телекоммуникации, почта, доставкаСервисСтрахованиеСтроительство и ремонтСтроительство, девелопмент ТелекоммуникацииТопливно-энергетический комплексТорговляТорговые сетиТранспортТуристический и гостиничный бизнесУслугиХимическая промышленность

Город

Не выбраноАбаканАктобеАлматыАнапаАнгарскАртиАрхангельскАстанаАстраханьАчинскБакуБалашихаБарнаулБелгородБелорецкБийскБиробиджанБишкекБлаговещенскБоровичиБрянскВеликий НовгородВидноеВильнюсВладивостокВладимирВолгоградВолгодонскВолжскийВологдаВоронежВыборгВыселкиВязьмаГагаринГатчинаГеленджикГеоргиевскГродноГубкинДзержинскДнепропетровскДолгопрудныйДонецкЕгорьевскЕйскЕкатеринбургЕлизовоЖуковскийЗапорожьеЗеленоградЗеяЗлатоустИвановоИжевскИркутскЙошкар-ОлаКазаньКалач-на-ДонуКалининградКалугаКамышловКемеровоКиевКиришиКировКисловодскКишиневКовровКоломнаКомсомольск-на-АмуреКонаковоКоролевКостромаКраснодарКрасноярскКурскЛеснойЛипецкЛысьваЛьвовЛюберцыМагнитогорскМайкопМахачкалаМиассМинскМоскваМурманскМытищиНабережные ЧелныНевинномысскНерюнгриНижневартовскНижнекамскНижний НовгородНижний ТагилНовокузнецкНовороссийскНовосибирскНовоуральскНовочеркасскНовый УренгойНогинскОбнинскОдессаОдинцовоОмскОрелОренбургОрехово-ЗуевоОрскПавлодарПензаПервоуральскПереславль-ЗалесскийПермьПетрозаводскПодольскПокровкаПолевскойПрокопьевскПротвиноПсковПятигорскРаменскоеРеутовРигаРостов-на-ДонуРубцовскРыбинскРязаньСамараСанкт-ПетербургСаранскСаратовСаяногорскСевастопольСеверодвинскСеверскСергиев ПосадСеровСерпуховСимферопольСлавянск-на-КубаниСмоленскСнежинскСосновый БорСочиСтавропольСтарый ОсколСтерлитамакСургутСызраньСыктывкарТаганрогТамбовТашкентТбилисиТверьТихорецкТольяттиТомскТоржокТулаТымовское пгт.

ТюменьУлан-УдэУльяновскУрюпинскУссурийскУсть-КаменогорскУфаУхтаХабаровскХарьковХерсонХимкиЧебоксарыЧелябинскЧереповецЧитаШахтыШуяШымкентЭлистаЮжно-СахалинскЯкутскЯлуторовскЯрославль

Полный список внедрений 1С:CRM размещен на сайте фирмы «1С».

Компания «СПЕЦИМПОРТ» продает автозапчасти с «1С:CRM ПРОФ»

Города:Благовещенск

ООО «СПЕЦИМПОРТ» занимается оптовой торговлей запчастями.

Высококонкурентный рынок требует оперативной работы с учетом индивидуальных потребностей покупателей. С увеличением объемов продаж возник ряд проблем с ведением клиентской базы. Большое число заявок и, сложность работы с многочисленным ассортиментом стали предпосылками к автоматизации ручных операций и устранению рутины.

Цель автоматизации: повысить эффективность работы менеджеров, увеличить скорость и качество обработки заявок покупателей, расширить клиентскую базу.

Описание

Улучшение показателей работы с помощью «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

Города:Москва

ИП Васильев Федор Вячеславович занимается оптовой торговлей лесоматериалами и строительными материалами, строительством жилых домов.

Для компании важен каждый клиент, поэтому менеджеры стремятся быстро, внимательно и согласованно выстраивать взаимодействия по сделке. С ростом числа покупателей возникла потребность в автоматизации работы.

Описание

«БЛ ГРУПП» получает постоянную обратную связь от потребителей с помощью 1С:CRM КОРП

Города:Москва

ООО МСК «БЛ ГРУПП» (Международная светотехническая корпорация «БООС ЛАЙТИНГ ГРУПП») проектирует, производит и поставляет световое оборудование, осуществляет монтаж и техническую поддержку световых систем.

В рамках совершенствования организационной и управленческой структуры корпорация решила перейти на современную CRM-систему. По рекомендации разработчика «1С-Рарус» в качестве основы для построения системы управления продажами и взаимоотношениями с клиентами выбрали флагманское решение, ориентированное на крупные компании и холдинги.

Описание

ООО«Эгида» лучше коммуницирует с клиентами благодаря «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2»

Города:Ростов-на-Дону

ООО «Эгида» находится в городе Ростов-на-Дону и осуществляет свою деятельность на территории Ростовской, Астраханской областей и Республик Северного Кавказа. Компания занимается:

• Поставкой:
  • решений для безопасности и транспортировки товарно-материальных ценностей;
  • расходных материалов и оборудования для банков и инкассаторских служб.
• Интернет-продажей сигнальных пломбировочных устройств для различных типов объектов.
• Проведением экспертизы сигнальных устройств.

Описание

Логисты «ГЛАВТРАНСАВТО» работают с заказчиками с помощью 1С:CRM

Города:Москва

ООО «ГЛАВТРАНСАВТО» занимается грузоперевозками.

В работе компании важно строгое соблюдение сроков и условий доставки грузов и эффективное взаимодействие с заказчиками.

Описание

«МОДУЛАР» повышает клиентоориентированность вместе с «1С:CRM ПРОФ»

Города:Москва

ООО «МОДУЛАР» сдает в аренду модульные конструкции. Офисы компании открыты в Москве и Санкт-Петербурге.

Описание

Автоматизация отдела продаж компании «ТЕПЛОГЕНЕРАЛ» с помощью «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

Города:Москва

ООО «ТЕПЛОГЕНЕРАЛ» предоставляет услуги проектирования, монтажа и обслуживания систем отопления, кондиционирования, вентиляции.

Работает и с крупными государственными предприятиями, и с небольшими компаниями.

Описание

ООО «РАЙДЕН» эффективно работает с заказчиками благодаря «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

Города:Москва

ООО «РАЙДЕН» сдает в аренду юридическим лицам автомобили с предоставлением водителя и без него. Для ведения учета использовался программный продукт «1С:Бухгалтерия 8». Но его возможности не учитывают организацию процесса взаимоотношений с заказчиками. Входящие запросы, достигнутые договоренности фиксировались в ежедневниках менеджеров, руководство не могло контролировать ход работы. Управленческие решения принимались интуитивно. Поэтому было решено перейти на автоматизированную систему учета, которая позволит в комплексе отражать работу с контрагентами и анализировать результаты.

Описание

Эффективное взаимодействие с клиентами компании «Моторкул»

Города:Смоленск

ООО «Моторкул» занимается комплектующими и запасными частями для транспортных кондиционеров и рефрижераторов.

Она не только поставляет технику, но и изготавливает ее по ТУ клиента.

Компания стремится строить долгосрочные отношения как с существующими клиентами, так и новыми заказчиками. Для автоматизации всех участков учета и эффективной работы с каждым покупателем не хватало CRM-системы.

Выбор программного обеспечения помог сделать «1С-Рарус». Наши эксперты рекомендовали строить информационную систему на базе «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)».

Описание

Автоматизация бизнеса с помощью «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» в ООО «Компания Ай-ЭС-Эй»

Города:Москва

Группа компаний «АЙ-ЭС-ЭЙ» занимается поставками серверного оборудования с официальной гарантией и составлением конфигурации сервера, а также продажей комплектующих: блоки питания, процессоры, жесткие диски, корзины, серверные стойки, оперативная память, сетевое оборудование, салазки. ГК «Ай-Эс-Эй» — интегратор полного цикла: осуществляет подбор, продажу, установку и поддержку серверного оборудования. Для автоматизации бизнеса руководство обратилось к партнеру 1С. Было принято решение внедрять «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)».

Описание

У вас есть предложения по нашей работе и продуктам? Есть идеи, как сделать их лучше? Напишите нам!

Ваше мнение — главная оценка нашей работы!

С уважением и наилучшими пожеланиями, Михаил Лапин, Руководитель Департамента межотраслевых решений

E-mail

Сообщение

Примеры CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, вам необходимо установить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Вы должны понимать их потребности и уметь персонализировать потребительский опыт. Отслеживание этой информации кажется простым, когда вы только начинаете, и у вас есть только несколько клиентов, как только вы начнете расти, вам понадобится надежная база данных для отслеживания данных ваших клиентов, включая их комментарии и предложения о ваших продуктах или услугах и их предпочтениях. Современные технологии уже решили эту проблему за вас, теперь ваша команда может выбирать из множества продуктов CRM, адаптированных под ваши конкретные требования.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) относится к принципам, практикам, руководствам и системам организации для взаимодействия с клиентами и поддержки. CRM включает в себя прямые взаимодействия, продажи, услуги по контракту, потребности и прогнозирование продаж, а также поведение клиентов и анализ тенденций.

Управление взаимоотношениями: зачем вашей компании CRM?

Вы, вероятно, видите некоторые очевидные преимущества CRM. CRM-система помогает вам ориентироваться в шагах построения решающих отношений с клиентами. Правильное программное обеспечение поможет вашим представителям службы поддержки шаг за шагом пройти через процесс взаимодействия с клиентами, побуждая их записывать свои ответы. Он объединяет все сообщения от электронных писем до заметок, от телефонных звонков до сообщений в социальных сетях, поэтому у вас есть единая точка отсчета для всей информации от каждого клиента. Три основных направления технологии CRM:

Вы можете найти интегрированное решение, в котором используются все три варианта, или вы можете комбинировать их в соответствии с вашими бизнес-требованиями. Решение, которое вы принимаете, очень важно, потому что оно напрямую связано с производительностью вашей компании, довольными клиентами и поставщиками. Надлежащее внедрение CRM-системы помогает вам управлять жизненным циклом клиента, чтобы вы находили новых потенциальных клиентов, ориентируясь и перенацеливая их на основе рекомендаций и предложений, уровня образования и интересов, прошлых покупок, действий после покупок и многого другого.

Пример CRM: Ведущие мировые компании и управление взаимоотношениями с клиентами

Amazon, Apple и Coca-Cola — три отличных примера компаний, использующих преимущества CRM и заставляющих данные потребителей работать на них. Amazon, вероятно, никогда не станет лидером в области электронной коммерции без использования CRM. Его инфраструктура использует данные о клиентах на лету, чтобы персонализировать опыт пользователя, предлагая продукты, похожие на их поиски или их интересы. Все истории продаж и поиска хранятся в учетной записи человека, предоставляя данные отслеживания покупок и покупок. Основываясь на этой важной информации, компания постоянно повышает эффективность маркетинговых кампаний и использует вспомогательные тактики и инструменты, такие как кампании по электронной почте, которые напоминают покупателям о незавершенных покупках. Усовершенствованный процесс оформления заказа в один клик ускоряет покупки и повышает качество взаимодействия с пользователем.

Несомненно, система CRM от Apple помогла компании быстро вырасти. Когда вы покупаете устройство Apple, вы должны создать свой уникальный Apple ID, чтобы зарегистрировать его. Ваш Apple ID связывает все службы и устройства Apple, которые вы используете или покупаете — Apple iCloud, App Store, Apple Music, Apple iMessage, FaceTime и т. д. Все, что вы делаете, синхронизируется и сохраняется. Затем CRM предоставляет индивидуальные рекомендации, которые помогут вам определить товары, которые вы, скорее всего, рассмотрите для покупки.

Coca-Cola использует CRM для развития сотрудничества и эффективного устранения препятствий, связанных с клиентами. CRM-система помогает сотрудникам Coca-Cola выявлять проблемы до того, как они разрастутся, отслеживая поведение клиентов через социальные сети, прямые коммуникации и данные о покупках. Мобильные приложения позволяют команде Coca Cola получать доступ к информации о компании из любого места и с любого устройства, а также быстро создавать, выполнять, обновлять заказы и оптимизировать рабочие процессы.

Примеры ведущих программ CRM

У лучших CRM-систем есть несколько общих черт. Каждый предоставляет информацию в виде удобных отчетов, которые помогают руководству в процессе принятия решений. Программное обеспечение усваивает информацию из разных источников в одном месте и синтезирует ее в удобном формате. Опытные менеджеры могут объединить подробную информацию о CRM и свой отраслевой опыт для создания инновационных подходов для повышения общей эффективности бизнеса. Мощная CRM-платформа включает в себя следующие функции:

• Организует данные для легкой интерпретации,

• Подсказки CSR для полезной информации,

• Защиты от дублирующих записей,

• Flags неполные записи.

Как часть огромного рынка программного обеспечения как услуги (SaaS), технология CRM представляет собой самую быстрорастущую категорию корпоративного программного обеспечения. Основными игроками на рынке CRM являются Adobe Systems, Microsoft, Oracle, Salesforce и SAP.

Давайте рассмотрим несколько примеров лучших программных технологий, чтобы определить, какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

В тройку лидеров отрасли CRM в настоящее время входят Microsoft Dynamic 365, Oracle CRM и Salesforce Sales Cloud. Разнообразный Microsoft Dynamic 365 объединяет 200 приложений в облачной CRM с ERP. Его настраиваемые рабочие процессы и автоматические интеллектуальные ответы по электронной почте на действия клиентов входят в число других его функций.

Oracle использует трехкомпонентный подход: лояльность, маркетинг и продажи. Маркетологи любят этот вариант за его простоту в создании массовых маркетинговых рассылок и кампаний по электронной почте. Он также автоматизирует процессы продаж и может предоставлять точные прогнозы продаж.

Наконец, Salesforce Sales Cloud считается самой популярной веб-системой CRM. Он работает в облаке, поэтому вся ваша команда может получить доступ к информации из любого места, где есть Интернет. Его главной функцией является мониторинг клиентов и отслеживание информации, что помогает разрабатывать стратегии длинных и коротких продаж.

Разнообразие предложений CRM отражает разнообразие возможных потребностей, с которыми может столкнуться бизнес. У небольшой фирмы другие требования, чем у крупной корпорации. Ваш лучший выбор соответствует вашим целям роста и предоставляет вам инструменты, которые сделают ваш путь к успеху максимально эффективным с точки зрения времени и затрат, предлагая новые идеи и аудиторию. Корпорация фокусируется на повышении лояльности клиентов, расширении продаж и улучшении обслуживания клиентов. Небольшая фирма обычно в первую очередь фокусируется на продажах и только потом на идентичности бренда.

Chetu поможет вам изучить ключевые аспекты каждого решения CRM и выбрать то, которое соответствует вашим потребностям. Наши консультанты по CRM имеют более чем 20-летний опыт внедрения решений CRM и могут помочь вашему бизнесу расти с помощью решения CRM для достижения целей вашей компании.

Отказ от ответственности:

Chetu, Inc. не влияет на мнение этой статьи. Любое упоминание конкретных названий программного обеспечения, компаний или отдельных лиц не означает одобрения какой-либо из сторон, если не указано иное. Все тематические исследования и блоги написаны при полном сотрудничестве, знании и участии упомянутых лиц. Этот блог не следует рассматривать как юридическую консультацию.

Компания Chetu была зарегистрирована в 2000 году, ее штаб-квартира находится во Флориде. Мы поставляем решения для разработки программного обеспечения мирового класса, обслуживающие предпринимателей, клиентам из списка Fortune 500. Наши услуги включают проектирование процессов и систем, внедрение пакетов, индивидуальную разработку, бизнес-аналитику и отчетность, системную интеграцию, а также тестирование, техническое обслуживание и поддержку. Опыт Чету охватывает весь спектр ИТ.

– Подробнее на: www.chetu.com/blogs

Лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами, которые вы должны знать

Ищете примеры управления взаимоотношениями с клиентами, которые вдохновят ваш бренд? В этой статье показаны восемь примеров и уроки, которые можно извлечь из каждого. Но это не все. Ближе к концу статьи мы выделили типы систем CRM и различные инструменты CRM, которые могут быть вам полезны.

Прочитав эту статью, вы увидите, как хорошая CRM помогает развивать здоровые отношения с клиентами, которые приводят к более высокой вовлеченности, лояльности, удержанию клиентов и аппетитному LTV. Не стесняйтесь читать всю статью или использовать оглавление, чтобы найти конкретную информацию.

TL;DR

• Управление отношениями с клиентами (CRM) относится к стратегиям, процессам и технологиям, используемым для построения и поддержания отношений с клиентами.
• Ключом к эффективному взаимодействию с клиентами и CRM является адаптация вашего подхода к различным этапам жизненного цикла клиента.
• Влияние управления взаимоотношениями с клиентами на ваш бизнес:

1. Больше вовлеченности пользователей
2. Улучшение качества обслуживания клиентов (CX)
3. Более высокий уровень удовлетворенности клиентов
4. Лучшее принятие решений

• 8 примеров управления взаимоотношениями с клиентами:

1. Отслеживание поведения клиентов
2. Автоматический сбор отзывов
3. Решения на основе данных
4. Индивидуальный подход к клиентам
5. Автоматизированное обслуживание клиентов
6. Многоканальная служба
7. Сильное присутствие в социальных сетях
8. Автоматизация маркетинга

• 3 типа CRM-систем:

1. Collaborative CRM: Согласовывает бизнес-процессы и облегчает сотрудничество между отделами маркетинга, поддержки клиентов и продаж. CRM-системы для совместной работы также упрощают обмен данными о клиентах для разных отделов, создавая целостный подход к взаимоотношениям с клиентами.
2. Operational CRM: Основная цель этой системы — оптимизировать бизнес-операции, взаимодействие с клиентами, продажи и маркетинговые процессы в одном месте.
3. Аналитическая CRM: Это более техническое решение, в основном ориентированное на использование данных о клиентах для улучшения качества обслуживания клиентов. Аналитическое программное обеспечение CRM анализирует необработанные данные о поведении пользователей, чтобы выявить пользовательские предпочтения, предпочтительные каналы, точки взаимодействия, тенденции, прогнозы продаж и т. д.

• Лучшие инструменты для лучшего управления взаимоотношениями с клиентами:

1. Userpilot : Инструмент с обширными функциями, который поможет вам узнать о ваших клиентах и ​​оптимизировать их взаимодействие.
2. Salesforce: Аналитическое программное обеспечение CRM, используемое для автоматизации продаж. Программное обеспечение также включает в себя аналитику от службы поддержки, ИТ и маркетинга, что упрощает совместную работу различных команд.
3. Hootsuite: Операционная CRM, созданная для автоматизации социальных сетей. Программное обеспечение позволяет вам работать с несколькими платформами социальных сетей с одной панели инструментов.
4. HubSpot: Благодаря обширным функциям и возможностям интеграции HubSpot помогает разрабатывать, строить и отслеживать отношения с клиентами. Платформы также объединяют группы поддержки, продаж и маркетинга для оптимизации бизнес-процессов.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к стратегиям, процессам и технологиям, используемым для построения и поддержания отношений с клиентами.

Ключом к эффективному CRM и общению с клиентами является адаптация вашего подхода к различным этапам жизненного цикла клиента. Ваши пользователи почувствуют, что их ценят, и вы повысите уровень удержания клиентов.

Влияние управления взаимоотношениями с клиентами на ваш бизнес

CRM предназначен не только для создания, но и для поддержания хороших отношений с клиентами. А польза огромна. Вот некоторые из преимуществ, которые вы можете получить:

• Повышение вовлеченности пользователей: CRM включает в себя изучение поведения пользователей и оптимизацию взаимодействий для удовлетворения их потребностей. Это приведет к увеличению вовлеченности пользователей.
• Повышение качества обслуживания клиентов (CX): Хорошие отношения с клиентами означают положительный опыт. Улучшив качество обслуживания клиентов, вы также сможете повысить их лояльность.
• Более высокая удовлетворенность клиентов: Удовлетворение потребностей клиентов происходит, когда вы постоянно оправдываете ожидания пользователей. Ваш исключительный сервис и постоянное совершенствование продукции сделают это возможным.
• Лучшее принятие решений: Современные платформы CRM позволяют предприятиям собирать обширные данные о каждом клиенте. Вы можете сегментировать эти данные и использовать их для принятия более обоснованных бизнес-решений.

8 примеров управления взаимоотношениями с клиентами, о которых стоит знать

Существует множество способов изучения и взаимодействия с клиентами, каждый из которых имеет свои уникальные преимущества. Ниже приведены восемь примеров взаимоотношений с клиентами, которые могут вас вдохновить.

1. Отслеживание поведения клиентов

Отслеживание поведения является ключом к пониманию ваших клиентов и того, как они взаимодействуют с вашим продуктом. Вы получите ценные данные о покупательских намерениях, причинах разногласий и т. д., чтобы увидеть, что работает, а что нет с вашей существующей аудиторией.

Существуют разные способы анализа поведения клиентов в зависимости от данных, которые вы хотите собрать. Вы можете отслеживать на сайте или в приложении, измерять взаимодействие с определенной функцией, отслеживать поведение определенной группы пользователей и т. д.

Имея все эти данные под рукой, вы будете в гораздо лучшем положении, чтобы увеличить удержание клиентов и в конечном итоге получить более лояльных клиентов.

Анализ активности пользователей с помощью Userpilot.

2. Автоматический сбор отзывов

Отзывы клиентов позволяют узнать, что пользователи думают и думают о вашем продукте. Обратная связь — это также надежный способ избавиться от догадок и собрать данные, которые позволят вам внести улучшения, которые действительно оценят клиенты.

Внедряйте опросы, такие как CSAT или NPS, для сбора качественных и количественных отзывов, а затем анализируйте результаты для извлечения полезных сведений.

Трудно сделать это вручную. Таким образом, сэкономьте время, используя программное обеспечение CRM или специальный инструмент обратной связи, чтобы автоматизировать процесс и собирать отзывы в любом масштабе.

Пример автоматизированного анализа NPS.

3. Решения, основанные на данных

Благодаря тому, что бизнесу доступны огромные объемы данных, принимать обоснованные решения стало проще, чем когда-либо.

Данные о клиентах помогут выявить тенденции, проанализировать производительность, предсказать поведение пользователей и многое другое. Это позволит вам принимать более взвешенные решения для построения хороших отношений с клиентами и стимулировать рост бизнеса.

4. Индивидуальный подход к клиентам

Это один из наиболее важных примеров управления взаимоотношениями с клиентами в SaaS. Ваша компания должна сосредоточиться на обеспечении индивидуального взаимодействия — от обращения к потенциальному клиенту с помощью целевого маркетингового сообщения до его поддержки с помощью персонализированной поддержки и закрытия продажи.

Персонализация позволяет клиентам чувствовать себя замеченными и понятыми, что приводит к прочной связи между ними и компанией.

Начните свой путь к персонализации, сегментируя пользователей по сходным характеристикам или поведению. Все отделы вашей организации, работающие с клиентами, должны иметь доступ к этим данным. Таким образом, ни один аспект клиентского опыта не будет чрезмерно обобщен.

Расширенная сегментация аудитории с помощью Userpilot.

5. Автоматизированная поддержка клиентов

Проще говоря, автоматизация поддержки клиентов — это использование технологий для повышения качества обслуживания клиентов. Ваша поддержка будет быстрой и доступной 24/7 — именно этого хотят современные клиенты. Автоматизированное обслуживание клиентов не просто делает ваших пользователей счастливыми; это также снижает затраты на поддержку, поскольку означает меньшее количество людей.

Чат-боты популярны среди SaaS-компаний, которые хорошо разбираются в автоматизации CS, и вы, возможно, захотите подумать об этом, если еще этого не сделали.

На изображении ниже показано, как чат-бот использует подсказки для решения проблем пользователей.

Помимо ботов, еще одним способом автоматизации поддержки являются ресурсные центры самообслуживания. Это коллекции полезных ресурсов, доступных клиентам в любое время, чтобы убедиться, что они никогда не окажутся в затруднительном положении.

В качестве примера вы можете увидеть базу знаний Userpilot ниже:

6. Многоканальная служба

Даже если вы очень быстро реагируете, предоставление поддержки только по одному каналу не поможет. У каждого пользователя есть канал, который он предпочитает использовать для общения. Если вы попросите их переключиться на предпочитаемый вами метод, это добавит трений в пользовательском опыте, поэтому лучше проявить гибкость, предоставив несколько каналов связи.

Большинство предприятий SaaS интегрируют Интернет, приложения, социальные сети и электронную почту в качестве основных каналов связи. Но выбор правильных для вас будет зависеть от вашей аудитории. Протестируйте различные каналы и проанализируйте ответы пользователей, прежде чем решить, на каких из них остановиться.

Имейте в виду, что многоканальная поддержка не делает ее автоматически многоканальной. Многоканальность означает, что ваши платформы интегрированы, и клиент может беспрепятственно переключаться с одной на другую — это то, к чему вы должны стремиться.

Кроме того, при разработке многоканальной поддержки учитывайте точки взаимодействия с клиентами на разных этапах пути пользователя.

Пример многоканальной поддержки от HubSpot.

7. Активное присутствие в социальных сетях

Мы не можем обсуждать примеры управления взаимоотношениями с клиентами в 2022 году, не упомянув социальные сети — центр построения отношений 21-го века. От общения с давно потерянными друзьями до поиска любви люди ежедневно используют социальные сети для построения качественных отношений.

Бизнес не остался в стороне; большинство людей зависят от социальных сетей для деятельности, ориентированной на ценность, такой как поддержка клиентов и поиск хороших продуктов.

Вы не можете позволить себе отсутствовать в социальных сетях. Используйте его, чтобы общаться с клиентами, доставлять обновления продуктов, слушать, что люди говорят о вашем бренде, и так далее. При правильном использовании платформы социальных сетей могут помочь вам повысить лояльность клиентов, улучшить восприятие бренда и создать бесплатную молву.

Вот отличный пример взаимодействия с социальными сетями от Moz:

Источник: Moz в Твиттере.

8. Автоматизация маркетинга

До сих пор мы говорили только об автоматизации поддержки, но ваши маркетинговые усилия также можно автоматизировать, чтобы сэкономить время и повысить эффективность. Правильные инструменты автоматизации могут помочь вам создать эффективные рабочие процессы и сократить количество повторяющихся задач.

Типичные варианты использования автоматизации маркетинга включают управление лидами, планирование и распространение контента, планирование социальных сетей и т. д. Большинство инструментов автоматизации маркетинга также включают аналитику, помогающую компаниям отслеживать эффективность кампаний.

Какие существуют 3 типа CRM-систем?

По существу существует три типа систем управления взаимоотношениями с клиентами, каждая из которых уникальна. Знание различных типов поможет вам выбрать правильный инструмент CRM, поэтому давайте кратко рассмотрим их.

CRM-система для совместной работы

Эта CRM-система согласовывает бизнес-операции и облегчает сотрудничество между отделами маркетинга, поддержки клиентов и продаж. CRM-системы для совместной работы также упрощают обмен данными о клиентах для разных отделов, создавая целостный подход к взаимоотношениям с клиентами. Эта функция полезна для больших команд, особенно для тех, которые разбросаны по разным местам.

Кроме того, CRM-платформы для совместной работы отслеживают взаимодействие с клиентами и выбирают наилучшие каналы связи для каждого пользователя.

Операционная CRM-система

Основной целью этой системы является оптимизация бизнес-операций, взаимодействия с клиентами, продаж и маркетинговых процессов в одном месте. Операционные CRM являются наиболее распространенными, потому что они используются, когда компании стремятся понять и развивать пользователей на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Аналитическая CRM-система

Эта система более техническая и в основном ориентирована на использование данных о клиентах для улучшения взаимодействия с пользователем. Аналитические CRM анализируют необработанные данные о поведении пользователей, чтобы выявить предпочтения клиентов, предпочтительные каналы, точки взаимодействия, тенденции, прогнозирование продаж и т. д. Эта система CRM наиболее полезна для средних и крупных компаний, которым необходимо анализировать огромные объемы данных.

Лучшие инструменты для улучшения управления взаимоотношениями с клиентами

Мы рассмотрели различные примеры управления взаимоотношениями с клиентами и распространенные типы CRM-систем. Теперь давайте посмотрим на популярные инструменты CRM и на то, как они могут помочь вам реализовать примеры, которые вы прочитали выше.

Userpilot Аналитика взаимодействия на панели инструментов Userpilot.

Userpilot — это инструмент с обширными функциями, который поможет вам узнать о ваших клиентах и ​​оптимизировать их взаимодействие с вашим продуктом.

Userpilot может помочь вам:

• Автоматизировать адаптацию клиентов с помощью стратегических потоков пользователей и общения в приложении. Процесс онбординга — это первое знакомство клиента с вашим брендом, и от того, как вы его оптимизируете, зависит, будет ли этот опыт нарушать сделку или нет. Userpilot поможет вам убедиться, что это не так.
• Сегментируйте свою аудиторию и персонализируйте взаимодействие с приложением. Вспомните, мы упоминали сегментацию как ключ к эффективной персонализации. Расширенная функция сегментации Userpilot позволяет вам сделать это с легкостью. Вы также получите отчеты об эффективности, чтобы увидеть, насколько хорошо вы работаете.
• Разработка пользовательских микроопросов . Вы можете проводить эти микроопросы в контексте и собирать отзывы пользователей. Наше программное обеспечение также позволяет анализировать результаты с помощью интуитивно понятной панели инструментов.

Salesforce

Salesforce — это аналитический инструмент CRM, используемый торговыми представителями для автоматизации продаж. Однако программное обеспечение также включает в себя аналитику от поддержки, ИТ и маркетинга, что упрощает совместную работу разных команд. Одним из преимуществ Salesforce является функция визуализации данных, которая упрощает отслеживание роста продаж, управление лидами и контактами, создание рабочих процессов, управление маркетинговыми кампаниями и т. д.

Hootsuite

Hootsuite — это операционная CRM-платформа, созданная для автоматизации социальных сетей. Программное обеспечение позволяет вам работать с несколькими платформами социальных сетей с одной панели инструментов. Вы можете планировать и публиковать сообщения, отслеживать разговоры, отслеживать взаимодействие, получать информацию о восприятии бренда и т. д.

HubSpot

HubSpot — еще один полезный инструмент CRM. Это комплексная платформа, которая предлагает решения для маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, CMS и операций. Благодаря своим обширным функциям и возможностям интеграции HubSpot помогает разрабатывать, строить и отслеживать отношения с клиентами. Платформы также объединяют группы поддержки, продаж и маркетинга для оптимизации бизнес-процессов.

Заключение

CRM не ограничивается программными продуктами. Это целостный подход, который также включает в себя правильную стратегию, разработку процессов и отслеживание результатов для принятия более эффективных решений. Эта статья выполнила свое обещание показать вам примеры управления взаимоотношениями с клиентами и инструменты CRM, которые можно начать использовать.