CRM-маркетинг и связанные с ним заблуждения

С развитием каналов коммуникации CRM‑маркетинг — или маркетинг отношений — расширил свои возможности. Но вместе с тем успел обрасти массой заблуждений.

К примеру, есть мнение, что CRM‑маркетинг невозможен без омниканальности, а строить коммуникации на одних лишь емейлах — дурной тон.

Вместе с экспертами рынка — Анастасией Горькой, Павлом Ефременко и Юлией Хацёлой — мы попробовали развенчать самые распространенные мифы об этом канале продвижения.

Чем CRM‑маркетинг отличается от других видов коммуникации, в частности, от емейл-маркетинга?

Нужно понимать, что CRM‑маркетинг — это в первую очередь работа с данными клиента: персональными, поведенческими, покупательскими. Эти данные нужно грамотно собрать и обработать, чтобы пользователь получил максимально точечное сообщение. Это и есть ключевая идея.

Емейлы, СМС, мессенджеры, чат-боты, пуши и т. д. — инструменты CRM‑маркетинга. Они нужны, чтобы пользователь увидел наше предложение.

В CRM‑маркетинге неважно, сколько у тебя подключено каналов. Важно, как ты управляешь данными пользователя. Можно подключить 5 различных инструментов и делать массовую отправку «всего по всем». Это не CRM‑маркетинг — это бездумный маркетинг.

А можно использовать только один канал (например, емейл), но всю коммуникацию в нём основывать на данных пользователя. Мы отправляем нужное сообщение человеку, до которого оно достучится. Благодаря рекомендациям и персональным предложениям у компаний повышается качество сервиса, а у пользователя — лояльность. Как следствие, растут продажи.

CRM‑маркетинг — это не про количество использованных инструментов, а про качество маркетинговых коммуникаций.

Юлия Хацёла

руководитель проектной группы EMAILMATRIX

Приведу пару примеров. Магазин O’stin практически каждый день присылает письма и СМС об актуальных скидках. Наверное, они думают, что если отправлять мне одно и то же предложение с разницей в сутки то на почту, то на телефон, даже не обращаясь ко мне по имени, я в конце концов сдамся и что-нибудь прикуплю.

Из всех этих писем я открыла только два. Чтобы сделать скриншот.

А вот удачный пример от Palmetta: я купила купальник и вскоре получила заботливое письмо о том, как сохранить его внешний вид, правильно стирать, сушить и хранить.

Обращение по имени — это уже приятно

Оно идеально закрывает мою боль: всегда есть вопросы, как ухаживать за купальником, чтобы он дольше прослужил. А это повышает лояльность к бренду.

В чём разница между директ- и CRM‑маркетингом?

Чтобы лучше понять разницу между емейл- (СМС-, мессенджер- и др.) маркетингом и CRM‑коммуникациями, поговорим о принципах, которые важны в выстраивании отношений с клиентами.

CRM‑коммуникации ориентированы на то, чтобы помочь клиенту решить его задачи быстрее:

• освоиться на сайте и без лишней когнитивной нагрузки достигнуть цели — совершить покупку;
• подсказать, как использовать сайт, чтобы получить от него максимум пользы;
• помочь пройти customer journey и не заблудиться;
• если не достиг цели и ушёл с сайта — вернуть к целевому действию или сконвертировать в покупателя.

Мы строим коммуникацию не вокруг сайта или продукта, а вокруг клиента, который использует сайт, чтобы решить свою задачу: найти товар, оформить заказ или подписку. Эта идея близка к продуктовому подходу Jobs To Be Done — можно смело брать его за основу.

Подход Jobs To Be Done (JTBD) ориентируется на создание продукта, который наилучшим образом решит проблему пользователя.

Есть и другая отличительная особенность: CRM‑коммуникации ведутся не только через директ-каналы, но и на UI. Интерфейс сайта также может адаптироваться и принимать на себя функцию канала общения, ведь он доводит пользователя до целевого действия. Нам важно помочь пользователю в текущем контексте — т. е. пока он находится на сайте, выбирает и покупает, а не когда он передумал и ушёл.

Уже на этапе, когда клиент приходит на сайт, надо определять, как он себя ведёт, на кого похож и какие рекомендации сработают для него лучше всего. Потому что для продукта важна непрерывность покупательского опыта (customer experience), когда пользователь попадает на главную страницу сайта, видит баннеры, попапы, товарные рекомендации… И дальше, когда он движется по воронке сайта к целевому действию, грамотно спроектированный пользовательский интерфейс и CRM‑коммуникации должны поддерживать когнитивную лёгкость этого движения для каждого конкретного потребителя.

Проектируя пользовательские интерфейсы и моделируя customer journey map, мы в Userstory учитываем будущие CRM‑механики, чтобы бизнес мог вести коммуникацию во всех каналах и контекстах.

Таким образом, CRM‑коммуникации — это не только рассылки, но и улучшение опыта взаимодействия с цифровыми интерфейсами. Коммуникации через UI повышают конверсии и улучшают путь пользователя, помогают ему выбрать лучший товар, воспользоваться лучшим для него оффером.

Ещё один принцип CRM‑подхода заключается в прозрачности и предсказуемости при сборе данных и призывах к действиям. Например, когда мы запрашиваем персональные данные у клиента, мы объясняем, зачем их собираем, как будем использовать и какую пользу это ему принесёт. Если просим нажать на какую-то кнопку, то уточняем, зачем это нужно.

Пример CRM‑коммуникации на UI магазина Lazurit, клиента Userstory. Объясняют, что будут делать с данными о географии пользователя

Ещё один пример CRM‑подхода к коммуникации на UI мобильного приложения TanukiFamily. Объясняют, для чего запрашивают разрешение на сбор данных

Ещё один пример CRM‑подхода к коммуникации на UI мобильного приложения TanukiFamily. Объясняют, для чего запрашивают разрешение на сбор данных

Что нужно учесть, чтобы выстроить прозрачную, но при этом персональную CRM‑коммуникацию?

1. Портрет: кто наш клиент, какой у него образ жизни, как он принимает решения, каким бюджетом может располагать.
2. Контекст: какая потребность привела его на сайт, в каких условиях происходит взаимодействие.
3. Цели: что в конечном счёте хочет получить клиент. Целью может быть не только обладание вещью, но и эмоции, ощущение статуса, удовлетворение от процесса выбора и заказа и т. д.
4. Задачи: цель, декомпозированная на отдельные вводные, исходя из которых клиент принимает решение. Например:
   • Не тратить время на поиск, совершить покупку быстро.
   • Сэкономить.
   • Найти самый лучший товар.
   • Купить больше товаров на имеющийся бюджет.
   • Получить дополнительный сервис и т.  д.
5. Опасения: о чём клиент беспокоится, что может помешать ему совершить покупку.

Ответив на эти вопросы, мы намного лучше поймём, чего хотят пользователи, какие коммуникации с ними вести и как помочь им достичь цели.

Анастасия Горькая

коммерческий директор USERSTORY

Привлекает ли CRM‑маркетинг новых клиентов?

И да, и нет. Нет, потому что CRM — это не acquisition, это retention. Благодаря CRM‑коммуникациям мы не даём пользователю уйти в отток, возвращаем его на сайт снова. Но, строго говоря, такие коммуникации не привлекают новый трафик, они обеспечивают трафик возвратный.

Но есть и другой аспект, благодаря которому CRM‑коммуникации наряду с клиентским сервисом становятся инструментом в конкурентной борьбе за долю рынка.

Позитивный покупательский опыт повышает вероятность того, что клиент вернётся снова, — здесь всё ясно. Но ещё этот клиент поделится опытом с друзьями и знакомыми, оставит отзывы и оценки на сайтах рекомендаций. Если смотреть с этой стороны, то CRM‑коммуникации косвенно влияют на привлечение новых клиентов за счёт того, что улучшают опыт существующих, а те в свою очередь делятся позитивной обратной связью с другими.

Однако такое косвенное влияние на привлечение сложно измерить. Часто мы можем видеть, что объём продаж растёт, но затрудняемся определить, усилия какого направления на это повлияли.

Не всегда возможно инструментами аналитики обосновать, что благодаря CRM‑маркетингу в компанию приходит больше клиентов. Здесь работает синергетический эффект и совокупные усилия продуктового направления, продаж, маркетинга, клиентского сервиса и IT. При этом вклад CRM‑маркетинга в рост выручки существенен, так как работает на репутацию бренда (brand awareness).

Можно пробовать использовать для оценки влияния на выручку инкрементальный анализ всей CRM‑стратегии, но всё же бóльшую достоверность этот подход показывает в рамках отдельных каналов, сегментов или регионов. А это значит, что у нас есть ещё больше пространства для гипотез и экспериментов с моделями атрибуции.

Анастасия Горькая

коммерческий директор USERSTORY

Может ли небольшая компания позволить себе CRM‑маркетинг?

Среди небольших клиентов встречается такое предубеждение, что инвестиции в CRM‑направление — это дорого и вложения не окупятся. Мой совет — начинайте с малого: настройте корректный сбор базы, правильную сегментацию клиентов и базовые автоматические сценарии. На начальном этапе можно делать 1–2 промокампании в месяц и далее по мере роста улучшать схему коммуникации.

Инвестиции в CRM‑маркетинг не могут быть необоснованными, так как по сути вы вкладываете ресурсы в удержание той базы, которую ранее привлекли. Работа с уже существующей базой обходится значительно дешевле, чем привлечение новой. Это особенно актуально в текущих условиях, когда количество каналов привлечения уменьшается и стоимость лидов оттуда растёт.

Поэтому задумываться о стратегии работы с клиентами нужно любой компании, которая переросла стадию младенчества. Усложнять с самого начала не стоит, можно в первую очередь запустить пару важных триггеров: double opt-in и велком-письмо, а также транзакционное письмо, если речь про интернет-магазин.

Второй этап в модели жизненного цикла компании по версии бизнес-консультанта Ицхака Адизеса. Стадия младенчества начинается после основания, когда собственник берёт на себя финансовые риски и обязательства.

Павел Ефременко

исполнительный директор EMAILMATRIX

Резюмируем

• CRM‑маркетинг — это в первую очередь сбор данных и работа с ними, а уже потом выбор каналов коммуникации. Как без фундамента не получится возвести крепкий дом, так и без качественной обработки информации о клиентах невозможно настроить маркетинговые инструменты, бьющие в цель.
• Ключевая особенность и отличие CRM‑маркетинга от других прямых коммуникаций — работа с существующей базой клиентов и повышение их лояльности к бренду. А это уже, в свою очередь, ведёт к повторным покупкам. Кроме того, важен быстрый и удобный интерфейс сайта и мобильного приложения.
• CRM‑маркетинг — не роскошь, его может себе позволить компания любого размера. Даже небольшой стартап сможет внедрить несколько базовых инструментов и настроить коммуникацию с существующими клиентами — большие бюджеты для этого не нужны.

Мы продолжаем следить за трансформацией CRM‑маркетинга в 2022 году и помогать бизнесу адаптировать коммуникации с клиентами к новым условиям.

Для этого мы запустили цикл бесплатных вебинаров с практикующими экспертами диджитал-рынка. В блоге публикуем конспекты выступлений: например, о сохранивших эффективность маркетинговых каналах и об алгоритмах настройки инструментов, которые помогут сохранить и укрепить позиции в кризис.

Подписывайтесь на рассылку EMAILMATRIX, чтобы не пропустить анонсы следующих мероприятий.

Необходимость CRM в сквозной аналитике

Многие из вас слышали про CRM-системы и системы сквозной аналитики.
Но далеко не все знают, что эти две системы неразрывно связаны друг с другом.
Сквозную аналитику невозможно построить без использования CRM, и мы вам расскажем, почему это так.

В качестве примера CRM системы мы возьмем amoCRM, а в качестве примера системы сквозной аналитики будем использовать Alytics.

1. Основная схема системы сквозной аналитики.

Давайте сразу посмотрим на то, как выглядит типичная схема сквозной аналитики. Картинка-схема стара как динозавр, но она отлично отражает все элементы.

Кратко разберем схему. Есть трафик, который идет с рекламных каналов на наш сайт. После того, как потенциальный клиент попадает на сайт, он может стать лидом, если оставит нам свои контакты через форму заявки, телефон, e-mail и так далее. После этого информация о клиенте попадает в amoCRM.

Обратите внимание, что на каждом этапе информация идет в двух направлениях — на следующий уровень, и в систему сквозной аналитики. В этом и заключается работа системы — она анализирует информацию на каждом уровне взаимодействия с потенциальным клиентом.

Рассмотрим подробно вопрос о том, почему на этой схеме не обойтись без CRM системы и какую роль она выполняет (спойлер: самую ключевую).

2. Роль CRM в сквозной аналитике

Рассмотрим обычную ситуацию. Маркетологи и аналитики провели большую работу, собрали данные с источников привлечения клиентов: Direct, Adwords, соц. сети, органический трафик, наружная реклама и так далее. Они проанализировали с какого источника пришло наибольшее количество посетителей сайта, кто из них больше всего оставил заявок. Они точно знают сколько кликов или звонков по рекламе было, какой бюджет был потрачен на каждый из каналов. Круто, ребята молодцы!

А теперь вопрос: как мы узнаем следующие данные:

• Какие из этих заявок были успешно сконвертированы в клиентов?
• По какой причине те или иные клиенты были потеряны на определенном этапе воронки продаж?
• Насколько платежеспособные клиенты приходят с того или иного канала?
• Какова вероятность, что клиент придёт снова

Ответ на все эти вопросы один: мы можем узнать эту информацию только из отдела продаж. Именно туда попадает клиент уже после того, как маркетологи позаботились о нём. Именно отдел продаж взаимодействует с клиентом напрямую, и может узнать о нем столько информации, сколько не узнает никакой сайт. Конечно, при условии, что у вас хорошо обученные менеджеры =)

3. Немного примеров

На основе этих параметров мы уже сможем ответить на бесконечное множество вопросов, которые могут у нас возникнуть:

• Сколько денег принесла нам реклама в Яндекс.Директ в прошлом месяце?
• Какой канал приводит больше всего клиентов, которые успешно закрываются, а какой меньше всего?
• А какой из каналов приводит клиентов, которые закрываются быстрее всего?
• На каком этапе продажи клиенты с рекламы в Adwords срываются чаще всего?
• С какого канала чаще всего берут в подарок, а с какого — себе? Может быть стоит запустить на определенный канал рекламу с упором на покупку в подарок?
• В какое время недели и суток больше всего заказов на товар?

И так далее. Сквозная аналитика это всего лишь инструмент для бизнеса. Бизнес это деньги. Мы должны знать, какой канал наиболее рентабельный. Без информации о прибыли — мы этого не узнаем.

4. «CRM-система? Не, у меня Excel и мне нормально.»

Справедливый вопрос: что же собственно есть такого в CRM системе, чего нет в Excel? Да очень просто — возможность интеграции и автоматизации. Невозможно автоматизировать занесение данных из почты, телефонии, формы заявки в Excel. И даже если можно, то потом придется вручную выгружать эти же данные в систему сквозной аналитики. Вы потратите очень много времени на совершенно бесполезные действия.

В результате внедрения CRM-системы 40% рабочего времени ваших менеджеров будет автоматизировано. То есть они смогут это время использовать для продаж. Не трудно подсчитать, что окупится внедрение системы довольно быстро.

Если вы уже пользуетесь CRM, то вам будет проще внедрить систему сквозной аналитики, так как 30% работы уже сделано.

5. Технический процесс интеграции CRM и сквозной аналитики.

Данный процесс можно разделить на 2 части.

Первая — это интеграция CRM с сайтом или другой точкой соприкосновения с клиентом. Вторая — интеграция CRM уже с системой аналитики. В качестве примера мы возьмем amoCRM и Alytics. Так как специалисты Alytics самостоятельно проводят интеграцию со своей системой и amoCRM, то вам нужно только позвонить им, и за вас все сделают. Поэтому мы не будем рассматривать здесь вторую часть, а рассмотрим подробно первую.

Именно в интеграции CRM и сайта таятся ошибки, которые могут стоить вам денег из-за потерянных данных. Лучшим решением будет обратиться к специалистам, которые делали уже это не раз и знают все тонкости. В любом случае вам понадобится помощь программиста, поэтому лучше сразу взять комплексную услугу по настройке.

Но если вы решили все делать сами, то рассказываем как.

Общий принцип следующий: передавайте в CRM всю информацию, которую сможете получить. Вся эта информация может пригодиться. Но есть определенные вещи, которые просто обязаны передаваться во что бы то ни стало, потому что без них нет смысла в интеграции как таковой. Перечисляем:

• Все UTM метки
• Адрес страницы, на которой была оставлена заявка.
• Идентификатор формы, на которой была оставлена заявка.
• Cookies
• Специальные метки отслеживания (Yandex, Google, Facebook)

В amoCRM есть кастомные поля. Это поля, которые вы сами создаете и в них вы можете класть любую информацию, которая вам нужна, и называть их как угодно. Таким образом, необходимо создать отдельные поля под каждую UTM-метку, адрес страницы, идентификатор формы и cookie. Эти поля нужно создать и в карточке сделки, и в карточке контакта/компании.

Теперь важный момент: один и тот же клиент может оставлять несколько заявок на сайте в разное время. Например, один и тот же покупатель может покупать в вашем интернет магазине постоянно. Получается, что клиент один, а сделок с ним много. Точно так же это и должно отображаться в amoCRM. При первичном заказе, должен создаваться контакт, и к нему создаваться сделка. И в контакт и в сделку у нас будут размещены одни и те же параметры. А вот при повторном заказе контакт должен определиться как уже существующий, и по уже существующему контакту должна создаться новая сделка. В сделку будут помещены новые параметры, а вот в контакте они останутся неизменными.

Что нам это дает? Из контакта мы можем узнать, с какими параметрами он попал к нам в систему впервые. А из каждой конкретной сделки мы понимаем, откуда началась эта сделка. Из контакта мы можем определить его LTV, количество повторных покупок, периодичность покупок. Из сделки мы понимаем скорость закрытия, на каком этапе срываются, на каком этапе задержки.

Придерживаясь принципа «Передавайте все, что только можно», вы сможете построить срезы по любым фильтрам в Alytics. Если в форме заявки есть поле «Сколько вам лет», то можно будет узнать параметры аудитории, ориентируясь на её возраст. Если есть поле «пол», то по гендерному признаку. Простор для фантазии большой.

Илья Макаров, генеральный директор Alytics, часто на конференциях по сквозной аналитике приводит в пример одну забавную историю. В системе Alytics есть интеграция с сервисом погоды Gismeteo. Это дает возможность определять погодные показатели в конкретный период времени заказов. Так вот с помощью данной аналитики в одной компании, которая торгует игрушками на батарейках для взрослых, было выяснено, что количество заказов увеличивается во время плохой погоды. Наверное, в дождливую погоду женщинам живется грустнее.

Как бы ни было смешно, эта история ярко демонстрирует силу систем сквозной аналитики, которые в связке с CRM помогут делать выводы на основе самых подробных данных. Об аналогичном случае с крупным магазином мебели Hoff можно прочесть здесь: https://alytics.ru/blog/cases/3549/?sphrase_id=4365

5 лучших примеров эффективности управления взаимоотношениями с клиентами

Повышение эффективности рабочих процессов управления взаимоотношениями с клиентами — это не просто хорошая цель. На сегодняшних конкурентных рынках это бизнес-императив. Поэтому вам нужна технология, способная управлять всеми внешними взаимодействиями с клиентами.

Помните, что жизненный цикл управления взаимоотношениями с клиентами начинается с отдела маркетинга, переходит к отделу продаж, переходит к операциям и снова возвращается к продажам и маркетингу. В этот момент вы больше сосредоточены на поддержании отношений с вашим клиентом и, возможно, на дополнительных продажах.

То, как вы взаимодействуете с клиентами на каждом этапе цикла, имеет большое значение для успешного удержания клиентов или потери их из-за оттока. Что вы можете сделать, чтобы повысить эффективность этих процессов? Инвестирование в правильное программное обеспечение наряду с умной автоматизацией маркетинга имеет большое значение.

Microsoft Dynamics — это платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), способная упорядочить, автоматизировать и организовать все функции, связанные с повышением эффективности вашей команды в обеспечении удовлетворенности и лояльности клиентов к вашему бренду.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами заключается в определении руководящих принципов, принципов и практик, которых придерживается ваша организация при взаимодействии с клиентами. В идеале ваша компания достигает результатов, которые улучшают отношения с клиентами, повышают усилия по удержанию клиентов и стимулируют рост бизнеса.

Благодаря достижениям в области технологий у людей появилось больше способов, чем когда-либо, для связи с бизнесом. Клиенты могут связаться с вами через веб-сайт вашей компании, по электронной почте или через один из ваших установленных каналов социальных сетей.

Существует множество преимуществ использования программного обеспечения CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе:

• Сбор важной информации о клиентах
• Отслеживание взаимодействия с клиентами
• Не отставайте от целей продаж
• Предоставление информации о клиентах во всей организации

Вместо того, чтобы хранить данные о клиентах в разрозненных базах данных и файловых системах по всей компании, Dynamics 365 CRM предоставляет компаниям универсальное решение для каждой области бизнеса, которой требуется доступ к информации о клиентах.

Пять примеров управления взаимоотношениями с клиентами

Одним из преимуществ решения CRM, такого как Dynamics 365, является то, что оно предоставляет вам возможности аналитики и автоматизации, которые в противном случае вы могли бы приобрести отдельно. Давайте рассмотрим некоторые примеры CRM из реальной жизни, которые вы можете внедрить в своей организации с помощью Dynamics 365. или вопрос получает ответ. Например, когда клиент сообщает вам по электронной почте о пропущенном сроке доставки или о получении не того продукта, вы можете настроить свою платформу CRM для автоматического немедленного ответа «Мы работаем». Таким образом, вы поддерживаете разговор, в то время как ваши представители уделяют время изучению проблемы и отвечают более персонализированным контактом.

2. Включение бизнес-аналитики

Данные — это ходовой товар, как и инструменты, способные разбивать информацию на ценные сведения. Microsoft Dynamics CRM помогает компаниям выявлять тенденции, которые могут представлять собой возможности или проблемы, которые могут обостриться.

Одним из лучших примеров использования CRM является использование платформы Dynamics 365 для анализа сегментов клиентов, у которых возникли проблемы с конкретным продуктом. Ваша CRM позволяет вам придумать решение до того, как ситуация перерастет в проблему для всей компании.

3. Управление отзывами клиентов

Клиентам нравится иметь возможность связаться с компанией. Например, многие клиенты Wells Fargo любят общаться через учетные записи компании в социальных сетях. То, как Wells Fargo использует свое решение для отслеживания и ответа на запросы клиентов, оставленные во всех их учетных записях в социальных сетях, является отличным примером CRM.

Вместо того, чтобы оставлять клиентов в ожидании, агенты Wells Fargo могут быстро обнаружить взаимодействие и импровизировать быстрый ответ. Кроме того, предприятие использует программное обеспечение CRM через облако, чтобы обеспечить наиболее эффективное обслуживание клиентов и оптимизацию эффективности в масштабах всего предприятия.

4. Отслеживание активности клиентов

Согласно журналу CIO, еще один пример CRM, который вы, возможно, захотите рассмотреть для своей организации, — это использование CRM для отслеживания активности клиентов на протяжении всего их жизненного цикла — от потенциальных клиентов до существующих дополнительных продаж. Отслеживание ключевых моделей поведения от публикаций в социальных сетях до количества кликов по контенту в кампании по электронной почте поможет вашей компании понять, что важно для клиентов, а что нет.

5. Координация между приложениями

Еще одним примером лучшего управления взаимоотношениями с клиентами является повышение эффективности за счет синхронизации Dynamics 365 с приложениями, используемыми для управления взаимодействием с клиентами, в том числе:

• Мобильные телефоны
• Календари
• Отчетность
• Почтовые ящики

Наличие CRM, которое можно использовать везде, где бы вы ни находились, улучшит качество обслуживания клиентов.

В то же время синхронизация данных между приложениями уменьшит дублирование работы. CRM должна позволять вам перемещаться между несколькими платформами, обновляя данные в режиме реального времени.

Хорошей новостью является то, что многие ресурсы, необходимые для реализации описанных выше сложных процессов, доступны в Dynamics CRM. Однако, если вы приобретете более ограниченную платформу CRM, вам, вероятно, придется потратить ресурсы на:

1. Приобретение различных приложений для расширения возможностей CRM
2. Обучение сотрудников работе с каждым приложением
3. Разработка способов интеграции решений

С Microsoft Dynamics CRM вы получаете все необходимое для создания надежной комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами. Вы получаете автоматизацию, отчетность и аналитику, которые можно просматривать с помощью удобных и удобных информационных панелей.

Теперь, когда мы рассмотрели несколько примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые показывают, как платформа CRM может помочь вашей организации более эффективно управлять взаимодействием с клиентами, давайте расширим наше понимание ответов на вопрос: «Что такое система управления клиентами?» ?»

Мы также узнаем больше о том, почему важно автоматизировать управление взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, мы рассмотрим, как Dynamics может улучшить возможности ваших отделов маркетинга и продаж, поддерживая постоянный контакт с потенциальными клиентами, чтобы, когда они будут готовы совершить покупку, они в первую очередь думали о вас.

Примеры автоматизации маркетинга CRM

Маркетинг состоит из десятков утомительных задач. Автоматизация этих задач — разумный способ повысить эффективность всех, кто общается с клиентами и лидами. Некоторые примеры автоматизации CRM включают:

• Отправка благодарности, когда клиент совершает покупку.
• Допродажа или перекрестная продажа клиенту, если он покупает определенный продукт.
• Поздравление с днем ​​рождения с промокодом.
• Отправка скидки покупателю, который недавно не совершал покупки.
• Привязка загрузки контента к конкретной презентации продукта.
• Уведомление текущих клиентов о выпуске нового продукта.
• Отправка электронного письма людям, которые отказались от покупок в своей корзине без совершения покупки.
• Предложение заказа «точно в срок».
• Уведомление клиентов, когда товар из их списка желаний поступает в продажу.
• Предоставление послепродажной поддержки в виде полезных инструкций или советов по обновлению.
• Отправка клиентам информации о новых продуктах, которые могут их заинтересовать, на основе предыдущих покупок.
• Проведение опросов об удовлетворенности клиентов

Все эти идеи автоматизации можно координировать в контексте других маркетинговых кампаний, включая печатную или веб-рекламу или даже «теплые» звонки от торговых представителей. Дело в том, что ваша CRM позволит вам автоматизировать ваши регулярные продажи и маркетинговые усилия, чтобы создать долгосрочную капельную кампанию.

Эти кампании могут помочь даже самому неохотному покупателю совершить покупку. Автоматизация маркетинга повышает ставку на деятельность по поиску продаж, одновременно сокращая количество времени, затрачиваемого на рутинные задачи. Использование Dynamics 365 таким образом — один из многих примеров управления взаимоотношениями с клиентами, демонстрирующих возможности платформы.

Дополнительные примеры CRM с Dynamics 365

Важно понимать, что эти примеры CRM и методы управления взаимоотношениями с клиентами ориентированы на внешнее общение с клиентами. Но платформа управления взаимоотношениями с клиентами также может использовать автоматизацию для улучшения внутренней деятельности.

Например, вы можете использовать Dynamics 365 для настройки и автоматизации еженедельных отчетов о продажах для внутреннего персонала. Другой пример CRM — контракты, созданные отделом продаж, которые направляются через внутреннее дерево решений в процессе утверждения. Затем, когда контракт будет завершен, он может проверить выставление счетов или операции, чтобы сообщить им о продолжении проекта.

Автоматизация может быть связана с набором различных триггеров, которые являются ручными или автоматическими. Например, автоматические триггеры могут запустить процесс, связанный с созданием нового контракта. Одним из многих примеров CRM в реальной жизни является отслеживание загрузки клиентом технического документа. Когда это произойдет, платформа может предупредить конкретного торгового представителя на этой территории, чтобы он связался с потенциальным клиентом. Дело в том, что вы устанавливаете рабочие процессы, позволяя программному обеспечению выполнять многие из этих основных задач.

Эта автоматизация, скорее всего, будет иметь форму электронной почты, но это не обязательно. Современные CRM очень сложны. Вот один рабочий процесс управления взаимоотношениями с потенциальными клиентами, который следует учитывать:

• Шаг 1 — Потенциальный клиент загружает технический документ с целевой страницы.
• Шаг 2 — Данные, собранные с целевой страницы, могут быть автоматически загружены в CRM.
• Шаг 3 — Данные также можно добавить в еженедельный отчет, чтобы менеджер по продажам мог видеть количество новых потенциальных клиентов.
• Шаги 4, 5 и 6 — Он также может отправить потенциальному клиенту серию электронных писем в течение нескольких недель.
• Шаг 7 — Если лид все еще не совершил покупку, автоматизация может активировать тиклер в CRM, чтобы торговый представитель позвонил ему.
• Шаг 8 — После того, как торговый представитель звонит потенциальному клиенту, если он совершает покупку, он запускает автоматизацию контракта. Если они этого не сделают, в зависимости от флага CRM, добавленного торговым представителем, лид может начать получать регулярные «холодные» автоматические сообщения, чтобы лучше познакомиться с брендом.

Институт интернет-маркетинга сообщает, что требуется от семи до 13 прикосновений к потенциальному лиду, прежде чем он преобразуется в продажу. Если это так, то почему бы не максимально эффективно использовать свой отдел продаж, позволив автоматизации маркетинга «подогреть» потенциальных клиентов для ваших торговых представителей.

Использование более разумных маркетинговых методов и методов управления взаимоотношениями с клиентами повысит производительность вашего отдела продаж, а также вашу прибыль.

Вот насколько мощным может быть программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Вот почему, если вы задаете себе вопрос «что такое система управления клиентами», важно знать, насколько они могут быть эффективны для вашего бизнеса.

Как Microsoft Dynamics может улучшить отношения с клиентами?

Если клиенты вам не доверяют, они не будут покупать вашу продукцию. Ваш выбор CRM дает вашей компании возможность эффективно создавать и поддерживать положительную репутацию лидера мнений на рынке. Вооружив свой внешний отдел продаж и внутренний отдел маркетинга и аналитики данных мощным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, таким как Dynamics 365, вы можете напрямую влиять на рентабельность инвестиций за счет новых продаж, повторных клиентов и увеличения числа потенциальных клиентов.

CRM может автоматизировать ручные процессы и применять лучшие практики для отдела продаж, отслеживая их действия и создавая отчеты. Но эти лучшие в своем классе платформы также могут улучшить отношения с клиентами, автоматически предоставляя новым клиентам необходимую им информацию, когда они больше всего в ней нуждаются.

Сложные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, такие как Microsoft Dynamics, можно применять в рамках всей организации, а не только в рамках внешних продаж. Интеграция CRM на протяжении всего жизненного цикла клиента улучшит удержание и увеличит новые продажи.

Дополнительные примеры управления взаимоотношениями с клиентами включают использование вашей платформы для:

• Обеспечение согласованности данных клиентов
• Электронная почта Scrub не попадает в базу данных
• Добавить подписанные контракты в запись клиента

Поскольку Dynamics находится в облаке, эти изменения могут происходить в режиме реального времени, создавая единое 360-градусное представление об обслуживании клиентов, продажах и маркетинге. Лучшего программного обеспечения для сохранения точной картины ваших клиентов и потенциальных клиентов просто не существует.

Испытайте возможности Dynamics 365

Узнайте сами, как вы можете трансформировать управление взаимоотношениями с клиентами в вашей компании с помощью Dynamics 365. Свяжитесь с IES сегодня, чтобы продемонстрировать, как наличие правильных инструментов может упростить и повысить эффективность управления клиентами.

Примеры CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, вам необходимо установить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Вы должны понимать их потребности и уметь персонализировать потребительский опыт. Отслеживание этой информации кажется простым, когда вы только начинаете, и у вас есть только несколько клиентов, как только вы начнете расти, вам понадобится надежная база данных для отслеживания данных ваших клиентов, включая их комментарии и предложения о ваших продуктах или услугах и их предпочтениях. Современные технологии уже решили эту проблему за вас, теперь ваша команда может выбирать из множества продуктов CRM, адаптированных под ваши конкретные требования.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) относится к принципам, практикам, руководствам и системам организации для взаимодействия с клиентами и поддержки. CRM включает в себя прямые взаимодействия, продажи, услуги по контракту, потребности и прогнозирование продаж, а также поведение клиентов и анализ тенденций.

Управление взаимоотношениями: зачем вашей компании CRM?

Возможно, вы видите очевидные преимущества CRM. CRM-система помогает вам ориентироваться на этапах построения решающих отношений с клиентами. Правильное программное обеспечение поможет вашим представителям службы поддержки шаг за шагом пройти через процесс взаимодействия с клиентами, побуждая их записывать свои ответы. Он объединяет все сообщения от электронных писем до заметок, от телефонных звонков до сообщений в социальных сетях, поэтому у вас есть единая точка отсчета для всей информации от каждого клиента. Три основных направления технологии CRM:

Вы можете найти интегрированное решение, в котором используются все три варианта, или вы можете комбинировать их в соответствии с вашими бизнес-требованиями. Решение, которое вы принимаете, очень важно, потому что оно напрямую связано с производительностью вашей компании, довольными клиентами и поставщиками. Надлежащее внедрение CRM-системы помогает вам управлять жизненным циклом клиента, чтобы вы находили новых потенциальных клиентов, ориентируясь и перенацеливая их на основе рекомендаций и предложений, уровня образования и интересов, прошлых покупок, действий после покупок и многого другого.

Пример CRM: Ведущие мировые компании и управление взаимоотношениями с клиентами

Amazon, Apple и Coca-Cola — три замечательных примера компаний, использующих преимущества CRM и заставляющих данные потребителей работать на них. Amazon, вероятно, никогда не станет лидером в области электронной коммерции без использования CRM. Его инфраструктура использует данные о клиентах на лету, чтобы персонализировать опыт пользователя, предлагая продукты, похожие на их поиски или их интересы. Все истории продаж и поиска хранятся в учетной записи человека, предоставляя данные отслеживания покупок и покупок. Основываясь на этой важной информации, компания постоянно повышает эффективность маркетинговых кампаний и использует вспомогательные тактики и инструменты, такие как кампании по электронной почте, которые напоминают покупателям о незавершенных покупках. Усовершенствованный процесс оформления заказа в один клик ускоряет покупки и повышает качество взаимодействия с пользователем.

Несомненно, CRM от Apple помогла компании быстро вырасти. Когда вы покупаете устройство Apple, вы должны создать свой уникальный Apple ID, чтобы зарегистрировать его. Ваш Apple ID связывает все службы и устройства Apple, которые вы используете или покупаете — Apple iCloud, App Store, Apple Music, Apple iMessage, FaceTime и т. д. Все, что вы делаете, синхронизируется и сохраняется. Затем CRM предоставляет индивидуальные рекомендации, которые помогут вам определить товары, которые вы, скорее всего, рассмотрите для покупки.

Coca-Cola использует CRM для развития сотрудничества и эффективного устранения препятствий, связанных с клиентами. CRM-система помогает сотрудникам Coca-Cola выявлять проблемы до того, как они разрастутся, отслеживая поведение клиентов через социальные сети, прямые коммуникации и данные о покупках. Мобильные приложения позволяют команде Coca Cola получать доступ к информации о компании из любого места и с любого устройства, а также быстро создавать, выполнять, обновлять заказы и оптимизировать рабочие процессы.

Передовые примеры программного обеспечения CRM

Лучшие системы CRM имеют несколько общих черт. Каждый предоставляет информацию в виде удобных отчетов, которые помогают руководству в процессе принятия решений. Программное обеспечение усваивает информацию из разных источников в одном месте и синтезирует ее в удобном формате. Опытные менеджеры могут объединить подробную информацию о CRM и свой отраслевой опыт для создания инновационных подходов для повышения общей эффективности бизнеса. Мощная CRM-платформа включает в себя следующие функции:

• упорядочивает данные для удобства интерпретации,

• запрашивает у CSR полезную информацию,

• защищает от дублирования записей,

• помечает неполные записи.

Являясь частью огромного рынка программного обеспечения как услуги (SaaS), технология CRM представляет собой наиболее быстрорастущую категорию корпоративного программного обеспечения. Основными игроками на рынке CRM являются Adobe Systems, Microsoft, Oracle, Salesforce и SAP.

Давайте рассмотрим несколько примеров лучших программных технологий, чтобы определить, какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

В тройку лидеров отрасли CRM в настоящее время входят Microsoft Dynamic 365, Oracle CRM и Salesforce Sales Cloud. Разнообразный Microsoft Dynamic 365 объединяет 200 приложений в облачной CRM с ERP. Его настраиваемые рабочие процессы и автоматические интеллектуальные ответы по электронной почте на действия клиентов входят в число других его функций.

Oracle использует трехкомпонентный подход: лояльность, маркетинг и продажи. Маркетологи любят этот вариант за его простоту в создании массовых маркетинговых рассылок и кампаний по электронной почте. Он также автоматизирует процессы продаж и может предоставлять точные прогнозы продаж.

Наконец, Salesforce Sales Cloud считается самой популярной веб-системой CRM. Он работает в облаке, поэтому вся ваша команда может получить доступ к информации из любого места, где есть Интернет. Его главной функцией является мониторинг клиентов и отслеживание информации, что помогает разрабатывать стратегии длинных и коротких продаж.

Разнообразие предложений CRM отражает разнообразие возможных потребностей, с которыми может столкнуться бизнес. У небольшой фирмы другие требования, чем у крупной корпорации. Ваш лучший выбор соответствует вашим целям роста и предоставляет вам инструменты, которые сделают ваш путь к успеху максимально эффективным с точки зрения времени и затрат, предлагая новые идеи и аудиторию. Корпорация фокусируется на повышении лояльности клиентов, расширении продаж и улучшении обслуживания клиентов. Небольшая фирма обычно в первую очередь фокусируется на продажах и только потом на идентичности бренда.

Chetu поможет вам изучить ключевые аспекты каждого решения CRM и выбрать то, которое соответствует вашим потребностям. Наши консультанты по CRM имеют более чем 20-летний опыт внедрения решений CRM и могут помочь вашему бизнесу расти с помощью решения CRM для достижения целей вашей компании.

Отказ от ответственности:

Chetu, Inc. не влияет на мнение этой статьи. Любое упоминание конкретных названий программного обеспечения, компаний или отдельных лиц не означает одобрения какой-либо из сторон, если не указано иное. Все тематические исследования и блоги написаны при полном сотрудничестве, знании и участии упомянутых лиц. Этот блог не следует рассматривать как юридическую консультацию.

Компания Chetu была зарегистрирована в 2000 году, ее штаб-квартира находится во Флориде.