Собирательный портрет потенциальных клиентов современного салона оптики. Портрет потребителя, пример портретов потенциальных покупателей. Как составить портрет целевой аудитории

Персона покупателя, Портрет клиента, Персонаж, Целевая аудитория, — эти синонимичные выражения используют для описания воображаемого, обобщенного образа идеального потенциального покупателя.

Четкое определение портрета клиента имеет решающее значение для успешного маркетинга, продаж, развития продукта и предоставления услуг. Это одна из первых задач, которые нужно выполнить , так как от целевой аудитории и ее предпочтений зависят и требования к магазину. Есть такая известная фраза: «Вы не сможете попасть в цель, которую не установили». Это с точностью описывает то, как важно иметь ясно составить портрет клиента.

Зачем нужен портрет клиента?

Глубокое понимание четко определенного портрета клиента помогает:

• Определить, где он проводят время, а значит, понять, где необходимо присутствие и активность бизнеса.
• Рекламировать более эффективно. Деньги будут вкладываться более разумно, если знать, где и для кого размещать рекламу, и тем самым обеспечить максимальное воздействие на потенциальных клиентов.
• Сделать рекламные материалы более близкими клиенту, благодаря лучшему пониманию его проблем, радостей, желаний и потребностей.
• Предоставлять товары/услуги более высокого качества и развивать их, так как можно будет предвидеть поведение, потребности и проблемы клиентов.

Также портрет клиента является ключевым этапом при составлении маркетингового плана.

Создание портрета клиента

Очевидно, что важно иметь четко определенный портрета клиента, и вопрос в том, как создать его. Хорошая новость: создание образа идеального клиента не составит труда, если задавать правильные вопросы.

Какие вопросы будут правильными? Чтобы узнать это, достаточно скачать полное руководство, которое поможет создать свой собственный портрет клиента. Это руководство поможет собрать всю информацию, знания, опыт и результаты исследований в красивом и презентабельном формате.

Изучите наше руководство по созданию портрета клиента, и начните свой путь к успешному маркетингу, продажам, развитию продуктов и предоставлению услуг, которые полностью удовлетворят целевую аудиторию.

Портретов идеального покупателя может быть несколько

Иногда одного образа клиента бывает недостаточно. Фактически, у большинства компаний есть больше одного идеального клиента, особенно если они предлагают несколько продуктов/услуг. Лучший способ определить их портреты – заниматься каждым по очереди. Рекомендуется начать с того, который приносит бизнесу больше всего выгоды (логично, не так ли?).

В процессе этого также может прийти осознание, что один бизнес пытается охватить слишком многое, и лучше будет сузить свою специфику, чтобы занять определенную нишу, и там уже предлагать клиентам свои лучшие продукты/услуги.

Портрет негативного клиента

Создание негативного портрета может быть таким же полезным, как и создание просто образа клиента. Негативный портрет – это обобщенный образ человека, которого не хотелось бы иметь в качестве клиента.

Иногда становится легче определиться с тем, каких клиентов хочется обслуживать, если понять, каких не хочется обслуживать. Здесь рекомендуется представить образ клиента, который был бы полнейшей катастрофой для бизнеса, и зафиксировать все те причины, которые привели бы к провалу в отношениях.

Главное – концентрироваться не на личных качествах, из-за которых с этим человеком трудно работать, а на тех вещах, из-за которых ему не подходит определенный товар или услуга (например, слишком высокая цена, возможность увеличения оттока клиентов, или недостаточно условий для того, чтобы добиться долгосрочного успеха).

Какие данные должны быть в портрете клиента

1. Демографические показатели. Возраст, пол, образование, уровень дохода, семейное положение, род занятий, вероисповедание, приблизительный размер семьи. Обычно эти вещи определить легче всего.

2. Психографические показатели. Они сложнее и требуют более глубокого понимания своих клиентов. Эти показатели основываются на ценностях, взглядах, интересах и образе жизни. Например: клиент ведет здоровый образ жизни, ценит время, проведенное с семьей, страдает от нехватки свободного времени и использует Pinterest, чтобы мастерить что-то на дому.

3. Имя образа поможет очеловечить его профиль. Если целевая аудитория включает и мужчин, и женщин, можно выбрать и мужское, и женское имя.

4. Лицо для профиля поможет визуализировать его. В интернете можно найти стоковые фотографии, которые ассоциируются с образом.

5. Создание досье. Досье представляет собой страницу, на которой собрана вся информация об образе, включая имя, данные, фотографию и историю о нем.

6. Написание истории о своем портрете клиента.

Эта история должна рассказывать об отношениях портрета с компанией и ее продуктом/услугой. О чем он думал перед тем, как приобрести продукт? Как он себя чувствовал? Почему он так себя чувствовал? Что он искал? Как он надеялся решить свою проблему? Чего он хотел добиться? Как он нашел компанию/узнал о ней? Что он почувствовал после того, как купил продукт/воспользовался услугой?

Примеры таблиц и шаблонов для создания портрета клиента

Демографические показатели портрета

Интересы портрета

Бизнес и промышленность (архитектура, банковское дело, бизнес, строительство, дизайн)
Развлечения (игры, мероприятия, фильмы, музыка, чтение, телевидение)
Семья и отношения (краткосрочные отношения, серьезные отношения, брак, отцовство, материнство, воспитание детей, свадьба)
Здоровье и благополучие (бодибилдинг, диеты, физические упражнения, медитация, здоровое питание, занятия в тренажерном зале)
Еда и напитки (алкогольные напитки, приготовление пищи, еда, рестораны)
Хобби и занятия (искусство и музыка, садоводство, домашние животные, путешествия, транспортные средства)
Занятия спортом
Другое

Поведение портрета

Общая информация о портрете

Готовый пример идеального клиента

Виктория – индивидуальный предприниматель, ей немножко больше 35, она занимается бизнесом больше 1 года. Виктория работает одна и руководит всеми частями своего бизнеса.

Виктории нравится работать с людьми, и она любит то, что делает, но она видит, что ее мечта о свободе, подвижности и контроле над своей жизнью отдаляется с каждым днем. Ей нравится владеть собственным бизнесом, и он дает ей некоторую подвижность, но она чувствует, что ее бизнес контролирует ее и управляет ею, а не наоборот.

Виктория достаточно успешна и зарабатывает около 100 000 в месяц, но ей приходится меньше времени заниматься тем, что ей нравится, и больше времени тратить на деловую часть бизнеса. Виктория уже слишком перегружена ежедневными обязанностями своего бизнеса – но тем не менее, она хочет развиваться. Ее бизнес больше не приносит выгоды, потому что ей приходится заниматься вещами, которые ей не очень хорошо удаются.

Виктория видит для себя перспективу стать крупным предпринимателем и нанять команду людей, которые будут делать вещи, которые она не может и не хочет делать, а также автоматизировать рутинную работу, отнимающую слишком много времени.

Она готова полностью сфокусироваться на маркетинге. Виктория хорошо осознает, что маркетинг и комплексные меры смогут поднять ее бизнес на новый уровень. Ее цель – увеличение дохода, создание систем и расширение бизнеса. Благодаря применению этих стратегий она сможет заработать достаточно денег, чтобы нанять персонал и обеспечить стабильность.

Выводы

На самом базовом уровне, создание портрета идеального клиента поможет бизнесу стать эффективнее. Сочетание образа клиента с маркетинговой стратегией – лучший вариант для стремительного развития бизнеса. Вот несколько вещей, которые следует сделать при создании портрета клиента:

• В первую очередь создать негативный портрет, чтобы прояснить, с какими потребителями не хочется иметь дело, и какие не подойдут для данного продукта/услуги.
• Дать портрету клиента имя, внешность и личную историю, чтобы оживить его. Нужно быть как можно конкретнее: чем больше деталей – тем лучше.
• Создавать один портрет, а если хочется сделать еще несколько.
• Создавать портрет на основе рыночных исследований и отзывов клиентов, а не собственного мнения и впечатлений.

Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей Мрочковский Николай Сергеевич

Портрет потенциального клиента

Решение о покупке всегда принимают люди, независимо от типа рынка – рынок это В2В или В2С.

Важно понимать, КТО эти люди и ПОЧЕМУ они покупают определенный продукт.

Один и тот же продукт могут покупать самые разные люди и по самым разным причинам, поэтому для успешного маркетинга нужен критерий поиска и отбора потенциальных клиентов.

Главной причиной покупки ВСЕГДА является ЖЕЛАНИЕ (хотение), поэтому важнейшим признаком определения (объединения) потенциальных покупателей является сходство их желаний и/или ПРОБЛЕМ, которые они хотят решить.

Люди со сходными желаниями и/или проблемами, до которых у компании есть возможность достучаться и предложить им решение в виде продукта, как раз и составляют желаемую часть рынка, или нишу.

Чтобы стало понятнее, давайте разберем это на примере портрета потенциального покупателя.

Проще всего портрет потенциального клиента разобрать с помощью «Компаса». Это несколько преобразованная модель Стивена Пирса, успешно примененная во многих компаниях, с которыми нам доводилось работать, и в нескольких наших тренингах. И она неизменно дает хороший результат.

Что представляет собой эта модель?

Если на листе бумаги в центре нарисовать потенциального покупателя, а от него влево, вправо, вверх и вниз изобразить стрелочки, то эти стрелочки вместе с их условными обозначениями похожи на символы сторон света на компасе.

Поэтому модель была названа «Компас».

Компас-портрет потенциального клиента из тренинга «5 шагов к отлично продающим текстам для вашего сайта» www.lnfoPraktik.Ru/5steps

Рис. 2. Компас-портрет клиента

Блок Wish – это желания нашего потенциального клиента.

Общие желания – это самый важный признак, по которому можно объединить людей. Вы работаете с неким рынком, с нишей, и в эту нишу входят люди с похожими желаниями.

Для того чтобы достичь своих желаний, людям, как правило, необходимо что-то сделать. Это определяется составляющей Needs – нужно, необходимо.

Все это происходит не в воздухе, а на фоне Experience – некого опыта: как человек уже достигал того, что он хочет, или не достигал, какие он переживания по этому поводу испытывал, и вообще, как он себя в связи с этим чувствует.

Есть еще одна важная часть – это проблема (Problem). Проблема – это противоречие между тем, что хочется человеку, и тем, что на самом деле ему нужно для достижения желаемого.

Если ваше решение (Solution), ваши товары или услуги помогают человеку достичь желаемого, дают ему то, что нужно, разрешают противоречие с учетом его жизненного опыта, то все будет в порядке – ваш продукт найдет своего потребителя достаточно легко.

Чтобы было более понятно, давайте рассмотрим примеры.

Пример 1

Рынок (ниша) – это люди, желающие бросить курить. Их легко объединить по этому признаку. Для них уже производят какие-то товары и услуги. У них есть желание бросить курить.

Что для этого необходимо на самом деле? Для этого необходимо перестать покупать и курить сигареты.

Какой у них может быть жизненный опыт в связи с этим?

Курение помогает снять стресс, успокоиться. Кто-то пробовал бросить, но его снова тянет. Кто-то страдает от того, что осознает вредность курения, и от того, что ему неудобно находиться в местах, где курение запрещено.

Таким образом, возникает противоречие: хочется бросить, но в то же время хочется продолжать курить.

Одно из решений – это электронные сигареты, которые позволяют бросить курить, фактически не бросая. Человек по-прежнему берет в рот некий имитатор сигареты и может отказаться от обычных сигарет.

Пример 2

Другой распространенный пример, которым можно проиллюстрировать компас-портрет, – это рынок людей, которые хотят похудеть.

Чтобы похудеть, чаще всего нужно меньше кушать и больше двигаться. А вот этого как раз желающие сбросить вес чаще всего и не хотят.

Таким образом, существует противоречие.

Если бы вы нашли некий продукт, который разрешил бы этим людям сохранить прежний образ жизни: кушать все что угодно, мало двигаться, но при этом позволил бы похудеть, то такой продукт имел бы спрос.

Именно на этом построен спрос на методики похудения, которые вы, наверное, видели. «Не кушай эти три продукта и похудеешь, не меняя образ жизни».

Из книги Уши машут ослом [Современное социальное программирование. 1-е издание] автора Матвейчев Олег Анатольевич

Классификация политических консультантов и пиарщиков для потенциального клиента. Удачи! И лохов побогаче! Тост консультантов Естественно, что классификация не претендует на полноту и научную строгость. Существует масса «смешанных типов», а кроме того, каждый

Из книги Искусство торговли по методу Сильва автора Бернд Эд

КАК ЗАВЛАДЕТЬ ПОЛНЫМ ВНИМАНИЕМ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА Первое, что вы должны сделать, когда разговариваете с потенциальным клиентом, – это завладеть его вниманием. Вы должны отвлечь его от своих мыслей и заставить слушать только вас.Некоторые торговцы пытаются привлечь

Из книги Конец маркетинга, каким мы его знаем автора Зимен Сержио

Из книги Учет и анализ банкротств автора Байкина Светлана Григорьевна

3.2. Система показателей в анализе финансового состояния потенциального банкрота Важным элементом управления деятельностью хозяйствующих субъектов рыночной экономики является финансовый анализ.Существует ряд финансовых показателей, порядок расчета и применение

Из книги Личные деньги: Антикризисная книга автора Пятенко Сергей

2.1. Портрет миллионера В демократиях следует щадить состоятельных людей и не подвергать разделу не только их имущество, но и доходы. Аристотель, древнегреческий философ Деньги – это шестое чувство, без которого остальные пять бесполезны. С. Моэм, английский писатель В

Из книги Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли автора Левитас Александр

Из книги Все о приобретении и продаже жилой недвижимости. Советы специалиста автора Зубова Елена Евгеньевна

«Портрет» квартиры Унифицированного текста договора долевого участия нет – законодательно его никто не устанавливал. Каждая компания имеет собственный типовой договор (если не долевого участия, то предварительной купли-продажи), который поддается обсуждению. Причем

Из книги Руководство начинающего счастливчика, или Вакцина против лени автора Иголкина Инна Николаевна

Рисуем портрет лени Лень — это что-то аморфное, мягкое, тихонько мурлычет, убаюкивает. В общем, не имеет цвета, вкуса и запаха…Что же такое лень? В толковом словаре живого великорусского языка Владимира Даля лень означает «неохоту работать, отвращенье от труда,

Из книги Основы организации деятельности коммерческого банка автора Иода Елена Васильевна

4.4.1. ОЦЕНКА КРЕДИТОСПОСОБНОСТИ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ЗАЕМЩИКА Наиболее распространенным мероприятием по снижению (недопущению) кредитного риска является оценка кредитоспособности заемщика. Кредитоспособность клиента коммерческого банка предусматривает способность

Из книги Инфобизнес. Зарабатываем на продаже информации автора

Портрет аудитории Очень важно правильно составить портрет своей аудитории, то есть определить тех, кто придет на тренинг. Попытайтесь прямо сейчас написать на бумаге, кто ваш потенциальный клиент.Опишите вкратце участника своего семинара: мужчины, женщины, какого

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Портрет типичного клиента Опишите своего типичного клиента. Характеристика должна включать как минимум 21 черту: пол, возраст, семейное положение, сфера занятости, опыт участия в тренингах, самые распространенные проблемы и т. д. Что с этим делать, расскажем

Из книги Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей автора Мрочковский Николай Сергеевич

Задание 1. Описать портрет клиента Еще раз напомним определения, используемые в компас-портрете потенциального покупателя ваших товаров и услуг.Wish (желания) – то, что НА САМОМ ДЕЛЕ хочет потенциальный клиент.Needs (нужно, необходимо) – то, что нужно для достижения

Из книги Ваш сосед — Миллионер автора Данко Уильям Д.

ПОРТРЕТ МИЛЛИОНЕРА Кто он — типичный американский миллионер? Послушаем его рассказ от первого лица. Я мужчина пятидесяти семи лет, женат, трое детей. Мы, миллионеры, в семидесяти случаях из ста обеспечиваем от 80% и более дохода семьи. В среднем каждый пятый из нас уже

Из книги Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга автора Ньюман Дэвид

49. Почему запрос от потенциального покупателя – всё равно что звонок в «службу спасения» Когда люди звонят в службу спасения 911, им нужен немедленный ответ. Чем скорее, тем лучше. Отвечать на звонки нужно быстро, потому что речь может идти о жизни и смерти. Я рекомендую вам

Из книги Инфобизнес с нуля автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Портрет клиента Чтобы ваши курсы хорошо продавались, важно понимать своего потенциального клиента. Определите его основные характеристики:1. Пол, возраст, социальный статус.2. Должность (рядовой сотрудник, руководитель среднего уровня, топ-менеджер, владелец небольшого

Из книги Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса автора Холмс Чет

Правило 5. Презентация должна вызывать любопытство у потенциального клиента Нужно преподносить информацию таким образом, чтобы вызвать любопытство аудитории. Сначала дайте ей факты, затем – их объяснение. Кроме того, предварительно знакомьте публику с тем, что ждет ее в

«Эту инфографику мы готовим для Лены. А статья пойдет для Петра». Странно звучит? Это способ делать контент, ориентированный на целевую аудиторию, а Лена и Петр — представители разных групп ЦА. Писать так, чтобы понял Петр, менеджер по персоналу маленького автосалона, намного проще, чем для условного «м/ж от 18 до 65».

Перед стартом. Давайте сразу договоримся о терминологии, чтобы не возникало вопросов и недопонимания.

Портрет покупателя = Персона покупателя= Персонаж

Я использую все три определения как абсолютные синонимы. Все они встречаются в статье в том значении, определение которого я дам немного позже. Еще в маркетинге широко используется термин аватар клиента .

Начнем с того, зачем все это вам нужно.

Для чего нужна персона покупателя?

Если коротко — чтобы улучшить коммуникацию с клиентами и продавать качественнее и больше.

Персона покупателя позволяет лучше понимать клиентов — их мотивации, ожидания и реальные причины сотрудничества, психологию — и дает возможность на основе этой информации выстраивать стратегию маркетинга и продаж таким образом, чтобы лучше удовлетворять потребности и строить долгосрочные отношения.

Определение и немного теории

Персона покупателя (англ. buyer persona) — это детальный портрет вашего идеального клиента.

Сразу я хотел выделить ключевые слова в самом определении, но понял, что придется закурсивить всю строку. Поэтому еще раз про ключевые моменты:

1. детальный
2. портрет
3. идеального
4. клиента.

Начнем с идеалов. Помните про принцип Парето? Так вот, идеальные покупатели — это те самые 20% ваших клиентов, которые дают 80% всей прибыли. Если эти 20% разделить на пять, можно выделить группу в 4% клиентов, которые будут давать больше 60% прибыли всей компании. Это элита среди ваших клиентов. На основании изучения этих небольших групп и разрабатываются портреты покупателей.

Детальность и полнота описания — важный критерий персонажа. От того, насколько полно вы проработаете и опишете идеального клиента, зависит то, насколько разработанная вами персона покупателя будет соответствовать реальности (и сюрприз — не соответствовать вашим ожиданиям).

В процессе разработки портрета покупателя вы рано или поздно столкнетесь с парадоксом: ваши представления об идеальных клиентах разойдутся с теми данными, которые вы получите в ходе объективного анализа. Просто будьте к этому готовы. А немного позже мы расскажем, как с этим жить и что делать.

Вот несколько примеров того, как могут выглядеть профайлы персонажей, разработанные нашими коллегами из Hubspot.

Если вы посмотрите на примеры выше, то увидите, что портрет покупателя состоит из двух элементов.

1. Непосредственно портрет — фотография, визуализация того, с кем вы имеете дело.
2. История — рассказ о человеке, описание его достижений, целей, болей, принципов — всего того, что влияет на принятие решения о начале или продолжении сотрудничества.

Посмотрите внимательнее на Мери, Олли и Эрин — это не какие-то абстракции, а живые люди. Вы понимаете, что Мери и Олли сразу купят чуть-чуть на пробу, но если увидят результат — будут заказывать дальше и больше. Мери при этом будет чаще задавать вопросы и интересоваться технологией, а Олли — просто считать прибыль и часть ее отстегивать вам. А вот Эрин с такой же милой улыбкой будет иметь вас долго и нудно перед тем как заплатить сразу много денег. Уже на этом этапе видно, как можно изменять стратегию продаж и маркетинга, какие скрипты готовить для каждого типа клиентов и оптимизировать работу с ними.

Вот пример из российской практики, который любезно предоставила компания UXpresso .

Как создать персонажа для вашего бизнеса?

Нет ничего проще! На самом деле это кропотливая и интеллектуальная работа. Начинается она с анализа, цель которого — найти тех самых идеальных клиентов, о которых мы писали выше.

Итак, что для этого нужно?

1. Поднять бухгалтерию и выяснить, кто из существующих клиентов платит больше/дольше/чаще/аккуратнее.
2. Опросить сотрудников отдела продаж и работы с клиентами, попросить их выделить по 3-5 лучших клиентов и обосновать свой выбор.
3. Сравнить два списка и выбрать тех, кого и ваш бухгалтер, и сотрудники считают идеальными. У бухгалтера, конечно, приоритет, потому что выписка с банковского счета по определению объективнее, чем суждения людей.

Здесь вас будет ждать первый сюрприз. Потому что ваше мнение об идеальных клиентах, мнение бухгалтерии и сотрудников могут сильно разойтись.

Да, бухгалтер и менеджеры могут ненавидеть вашего дальнего родственника, с которым вы работаете с самого начала, ездите на рыбалку и который любит подолгу травить байки по телефону, но при этом не спешит платить по счетам. И наоборот, давать отличные характеристики клиентам, которых вы в глаза никогда не видели, а они платят аккуратно и не задают глупых вопросов.

Что с этим делать? Смириться, поверить и продолжать работать с объективной информацией — составлять реальный портрет покупателя, а не рисовать широкими мазками мечты и абстракции.

Выборка клиентов на этом этапе будет больше, чем необходимые нам 1-2-3 персонажа. Даже если у вас молодая и небольшая компания, найдется как минимум 10-15 персон, с которыми вам приятно и комфортно работать. Это нормально. Теперь наступает время следующего этапа.

Изучаем, сравниваем, отсеиваем и объединяем

Для каждого клиента, которого мы анализируем, нужно создать отдельный профайл. У нас уже есть часть информации: финансовые отчеты и отзывы сотрудников — нужно просто разнести ее по профайлам клиентов. Но этого мало.

Нам предстоит выяснить еще очень многое. Ниже — примерный список того, что предстоит узнать о клиентах.

Рабочая информация

• Информация о компании (размер, финансовые показатели, тип, отрасль).
• Позиция человека в компании (должность, количество подчиненных).

Демографические данные

• Возраст.
• Уровень дохода (конкретной цифрой).
• Место жительства, условия проживания.
• Образование.
• Семья.

Цели, страхи, возражения

• Основная цель — как вашего клиента.
• Вторичная цель.
• Как вы помогаете в достижении этих целей?
• Основной страх, связанный с вашим продуктом (не абстрактный).
• Другие страхи.
• Как вы решаете эти проблемы?
• Основные возражения против сотрудничества с вами.
• Как вы купируете эти возражения?

Ценности

• Основные ценности.
• Почему клиент выбрал именно вас?

Теперь самое интересное: как получить эту информацию?

1. Изучаем профили клиентов в социальных сетях. Все нужные данные добавляем в профайл. Не забываем про фотографию.
2. Вытягиваем информацию из любых открытых источников: интервью, блоги, корпоративная рассылка, активность на форумах — для разработки портрета может пригодиться все. Не забываем любовно складировать все найденное в профайл.
3. Прозваниваем и опрашиваем клиентов по пунктам, информации по которым вы не нашли в открытых источниках. Как бы ни был велик соблазн написать вопросы письмом — не поддавайтесь ему и звоните. Потому что ответ на письмо можно ждать неприлично долго, и тот образ, который клиент опишет после своих размышлений, будет сильно отличаться от того Василия или Евгения, с которым вы общаетесь и заключаете сделки вживую. Ведь людям свойственно стремление показать себя с лучшей стороны — в разговоре это сделать сложнее.

Обычно эти три шага дают достаточно информации, чтобы составить сравнительную таблицу и перейти к следующему этапу. Некоторые клиенты после детального изучения их истории отсеются — это тоже нормально.

Теперь нам нужно только сравнить клиентов, выделить наиболее близкие черты и «срастить» между собой типажи. Сделать это гораздо проще, чем кажется, потому что когда вся информация будет у вас перед глазами, все проясняется и складывается в понятную картину.

Осталось только красиво сверстать информацию, и портрет вашего покупателя готов.

Для небольших компаний обычно достаточно одного-двух персонажей. Больше портретов нужно обычно более крупным фирмам, работающим с разными сегментами рынка: корпоративными клиентами (B2B), государственными органами (B2G), частными лицами (B2C). Очевидно, что в этом случае одним персонажем не обойтись, поэтому портреты могут создаваться под каждое направление.

Что делать дальше?

В процессе разработки портрета покупателя вы уже начнете по-новому смотреть как на процесс коммуникации с клиентом, так и на все бизнес-процессы в целом. Теперь вам нужно пройти несколько последовательных шагов, чтобы необходимость изменений была очевидна не только вам, но и другим сотрудникам.

1. Познакомьте свой персонал с персонажем. Объясните, кто это и как он будет помогать лучше общаться с клиентами и более эффективно продавать.
2. Распечатайте портрет в хорошем качестве и выдайте несколько экземпляров каждому сотруднику. В американском офисе Hubspot пошли дальше и сделали ростовые фигуры из пластика, которые затем поставили в офисе.
3. Проведите опрос, чтобы выяснить, что каждый из сотрудников поменяет в своей работе, чтобы сделать общение с клиентами более эффективным.

После того, как персонал проникнется персоной покупателя, можно приступать к более масштабным изменениям.

• Менять скрипты продаж и внедрять новые модели общения с клиентами.
• Перестроить ценовую и продуктовую линейку таким образом, чтобы она в большей степени соответствовала ожиданиям персонажа.
• Изменить бизнес-процессы с ориентацией на интересы, приоритеты и потребности персонажа — разных персонажей.
• Внедрить десятки мелких улучшений, которые помогут лучше понимать клиента и качественнее закрывать его потребности.
• Создать эффективную контент-стратегию, которая будет ориентирована на персонажа, а не на таланты, заскоки и умения штатного или внештатного копирайтера.

В завершение: подробнее о контенте

По сообществу копирайтеров гуляет миф о том, что «писать нужно так, чтобы текст можно было прочитать маме».

Но давайте честно: много ли у вашей мамы общего с замом директора по производству, который ищет подрядчиков для обслуживания металлорежущих станков с ЧПУ? Или с директором по маркетингу крупной IT-компании, которому срочно нужно запустить рекламу в LinkedIn? Или хотя бы с владельцем интернет-магазина женских аксессуаров, ищущим новых поставщиков?

В том и дело, что нет.

Персона покупателя как раз и дает возможность оценить контент-стратегию и контент, создаваемый в рамках ее реализации, с позиции вашего клиента. Нужно ли это ему? Какие проблемы решает? Как вписывается в его картину мира? Соответствует ли его целям и приоритетам?

Ориентация на персонажа позволяет создавать полезный, востребованный контент. Это сложно. Здесь не работают шаблонные и стандартизированные подходы. Но это безумно интересно.

И очень выгодно в любой перспективе: краткосрочной, среднесрочной и стратегической.

как составить портрет клиента и зачем — Маркетинг на vc.ru

Среди экспертов рынка и диванных критиков не утихают споры, нужен ли компании сайт, SMM-контенту — котики, а России — демократия. Но есть вещи, которые не подлежат сомнению, и одна из них — необходимость портрета клиента для бизнеса.

3544 просмотров

Этот обязательный для любого бизнеса шаг, должен предшествовать формированию вашего продукта или стека услуг. Единственный вопрос, который вы можете себе задать — как сделать это правильно? Попробуем разобраться.

К сожалению, многие компании формально относятся к работе над профилем потенциального клиента, предпочитая очертить максимально широкий образ вместо скрупулезной работы над подлинными характеристиками и потребностями вашей целевой аудитории. Из этого обобщенного портрета закономерно рождается такое же универсальное предложение «для всех». Печальный итог — отсутствие целевых заявок и слитый в трубу маркетинговый бюджет.

Чтобы ваши покупатели полюбили ваш продукт, он должен отвечать их предпочтениям и интересам — а для этого нужно знать вашу аудиторию лучше, чем самого себя.

Только так вы сможете сформировать предложение, которое произведет положительный эффект и приведет к сделке. Конечно, в идеальной вселенной вы сами можете быть представителем ЦА своего продукта — но здесь важно не впасть в иллюзию, ориентируясь только на свои желания и потребности.

Итак, четко сформированный портрет клиента играет решающую роль для маркетинга и продаж, так же, как и для развития вашего продукта — надеюсь, здесь сомнений уже не возникает. С чего стоит начать работу над этим портретом? Для начала я рекомендую ответить для себя на несколько основных вопросов, которые напрямую касаются связи между вашим продуктом и аудиторией.

Вопрос 1. Какую проблему решает мой товар или услуга?

Размышляя над ответом на этот вопрос, не торопитесь: реальная проблема, которую может решить ваш продукт, может оказаться вовсе не той, какой кажется на первый взгляд. Как постулирует правило пяти «почему», сформулированное основателем компании Toyota Сакити Тойода, желание человека что-то приобрести может проистекать из совершенно неочевидной потребности.

Приведу простой пример. Например, мне хочется шубу. Я задаю себе вопрос: а почему я хочу шубу? — и это первое «почему» в этой цепочке. Ответ будет, допустим, таким: потому что хочу всех удивить! Окей, тогда второе «почему» — почему я хочу всех удивить? Потому что желаю, чтобы на меня обратили внимание. Третий вопрос: почему мне это нужно? Дело в том, что я чувствую себя неуверенно. Четвертое: почему я чувствую себя неуверенно? Поскольку никак не могу реализоваться, потому что я сижу на одном месте. Наконец, пятое «почему» — почему я не могу реализовать себя? И ответ: потому что занимаюсь тем, что мне не нравится.

А теперь скажите, при чем тут шуба?

Как говорил Филип Котлер, когда люди покупают дрель, им нужна не сама дрель, а дырки в стене. Соответственно, вы должны продавать не товары или услуги, а именно решения проблем ваших потенциальных покупателей.

Например, если ваша компания занимается разработкой сайтов, то проблемы ЦА, которые вы можете решить, лежат в сфере создания площадки для узнаваемости вашего бренда, донесения информации о вас и вашем продукте конечным потребителям, коммуникации с аудиторией, продажи товаров и услуг — и так далее.

Вопрос 2. Кто является покупателем этого продукта или услуги?

Второй вопрос закономерно вытекает из первого. Так, в нашем примере с сайтами покупатель вашего продукта — это человек, которому необходима интернет-площадка, где его целевая аудитория сможет получить информацию о его бизнесе, продуктах, контактную информацию, узнать ответы на свои вопросы, пообщаться с менеджерами, подписаться на новости, договориться о встрече или приобрести товар/услугу.

Просто, быстро и качественно — а не как в кабинете стоматолога.

Вопрос 3. В каком информационном пространстве находится потенциальный клиент?

Третий немаловажный (а для большинства бизнесов даже ключевой) вопрос, которому я рекомендую уделить особое внимание — на каких площадках «обитает» ваш потенциальный клиент?

Иначе говоря, подростков проще «ловить» в соцсетях, молодых мам — на женских форумах, бизнес-аудиторию — на специализированных площадках. Зная эту информацию, вы без труда сможете определиться с каналами, которые будете использовать для коммуникации с вашей ЦА. Ведь согласитесь, что странно размещать рекламу детских подгузников в интернет-магазине строительного оборудования. Если вы конечно не продаете подгузники для взрослых, которые могут пригодиться представителям застройщика при сдаче дома госкомиссии.

Вопрос 4. С какими проблемами и вопросами регулярно сталкивается ваш клиент?

Ответ на этот вопрос необходим для решения двух задач: во-первых, так вы сможете акцентировать эти проблемы в коммерческих предложениях, а во-вторых, составите корректный контент-план. Объединив основные вопросы (или «боли», как сейчас принято говорить) вашей целевой аудитории в отдельные группы, вы сможете использовать их как рубрики для постов в соцсетях, публикаций в СМИ или тем мероприятий.

Чем детальнее будет портрет вашего клиента, чем больше характеристик вы учтете и чем подробнее представите информацию, тем выше шанс создать предложение, максимально соответствующее потребностям целевой аудитории.

От гендера до страхов: основные характеристики

Предыдущие вопросы должны были помочь вам составить общий образ вашего клиента и понять его основные запросы. Теперь этот образ надо конкретизировать, сосредоточив внимание на его важных характеристиках. Я разберу лишь некоторые из них, но при составлении полного списка вы можете ориентироваться на пункты в настройках таргета любой рекламной кампании — в поисковиках или соцсетях.

Возраст

Это один из важнейших факторов в планировании маркетинговых кампаний. Согласитесь, что подросток 17 лет и пенсионер по-разному отреагируют на один и тот же рекламный ролик. У этих поколений совершенно разные ценности, вкусы, критерии и время принятия решений.

Зная средний возраст вашей аудитории, вы будете более точно индивидуализировать ваши предложения. Если же возрастной диапазон слишком широк, вы можете разбить его на сегменты, чтобы работать с каждым по отдельности.

Семейное положение и наличие детей

Потребности людей, состоящих в браке и живущих отдельно, значительно разнятся — думаю, этот факт никого не удивит. Например, стратегии продвижения пакетных туров в Турцию для семьи и для индивидуальных путешественников будут выглядеть совершенно по-разному. И сам продукт для этих двух сегментов, естественно, тоже будет существенно отличаться.

Место проживания (география)

Географическое расположение — один из важнейших пунктов в портрете вашего клиента. Локализовав сегмент вашей ЦА, вы сможете более точно настроить рекламную кампанию с учетом часовых поясов, специфики региона, уровня доходов и даже местных особенностей, которые можно использовать в коммуникации.

Банальный пример, но все же: одна и та же сеть фаст-фуда в Москве будет использовать слово «шаурма», в Петербурге — «шаверма», а в Тверской области — плод любви этих двух диалектизмов — «шаварма».

Пол

Продвигая «универсальные» товары (иначе говоря, не женскую косметику или мужские часы), многие маркетологи не придают особого значения полу клиента. И зря: гендер сильно влияет на процесс принятия решения. Так, мужчины чаще ориентируются на разум, а женщины — на интуицию и эмоциональные впечатления. Именно поэтому реклама одного и того же ресторана для представителей сильной и прекрасной половин человечества не должна быть идентичной!

Должность и уровень доходов

Как нельзя делать одинаково эффективное предложение для разных возрастных групп, так же невозможно предложить одно и то же рекламное сообщение линейному сотруднику и собственнику бизнеса: у них будут кардинально отличаться как потребности, так и уровень платежеспособности.

Информация о должности и уровне доходов поможет вам не только выстраивать эффективную ценовую политику, но и создавать линейки продуктов и услуг, которые будут по максимуму удовлетворять потребности вашей целевой аудитории.

Потребности, интересы, предпочтения и страхи

Всю эту информацию добыть сложнее, чем характеристики, обозначенные выше. Но и ценность их несоизмеримо больше. Понимая, что ждет клиент от вашего продукта, какие его опасения вы можете закрыть, добавив какую-то функцию или просто рассказав о ней, вы легко можете управлять его покупательским поведением, предлагая ему то, что сможет закрыть все его потребности.

Источники информации

На этом этапе или раньше у вас мог возникнуть закономерный вопрос — а где брать всю эту информацию о вашей аудитории? Источников на самом деле много, от изучения конкурентного поля до материалов исследований, но я постаралась собрать для вас список ключевых:

• социальные сети
• исследование текущих клиентов
• исследование поисковых запросов в Яндекс. Вордстат
• изучение существующей статистики по направлениям
• изучение поведения посетителей вашего сайта по данным Яндекс.Метрика
• изучение социальной сферы

Я рекомендую начать с анализа профилей своей ЦА в социальных медиа. Для этого вам нужно выбрать из своей клиентской базы 8‑10 клиентов и найти их в соцсетях. Для b2b-компаний сюда также можно добавить несколько профилей представителей тех брендов, с которыми вы хотели бы работать.

Для начала выпишите себе возраст, пол и геолокацию людей из выбранных профилей. Затем сферу деятельности, должность и место работы.

Следующим этапом зафиксируйте все, что входит в круг интересов ваших объектов исследования — в частности, целевые группы, в которых они состоят, и целевые страницы, на которые они подписаны. Обратите особое внимание на те из них, которые соотносятся со спецификой вашего бизнеса. Эта информация и будет частью ответа на вопрос, где находится ваш покупатель. И в дальнейшем вы будете использовать эти группы и страницы для рекламных и PR-активностей.

После этого наступает очередь анализа лент клиентов, откуда нужно будет выписать наиболее частые вопросы и проблемы, с которыми они сталкиваются и в решении которых вы можете помочь. То, как именно вы можете содействовать избавлению от этих проблем, тоже важно зафиксировать.

Далее наша задача – выяснить, какие площадки ваша ЦА регулярно посещает: в будущем вы сможете использовать их для продвижения своей компании.

Теперь на основании полученных данных вы можете составить несколько портретов и разработать для каждого из них уникальное предложение.

Чем больше информации будет в вашем портрете — тем лучше для вас. Зная страхи, слабости, мечты и жизненные цели представителей вашей целевой аудитории, вы будете лучше понимать, какими критериями они руководствуются при принятии решений и сможете повлиять на этот процесс в свою пользу. Кроме того, это поможет вам правильно определить набор выгод для коммерческих предложений и рекламы.

Итак, зная желания и потребности, ценности и возможности вашего потенциального покупателя, вы можете формировать рекламные и PR-активности, максимально «заточенные» под потребности целевой аудитории. Закономерный итог — кратное улучшение результатов в маркетинге и продажах.

И напоследок важный бонус: следуя всем вышеперечисленным рекомендациям, вы можете составить портрет своего «кошмара» — клиента, с которым вы никогда и ни при каких обстоятельствах не будете связываться.

Пример таблицы для создания портрета клиента!

Создать портрет идеального клиента онлайн

Основные данные

Имя *

Возраст *

Пол * Выберите полмужчинаженщина

Семейное положение *

Дети и их возраст

Местоположение *

Уточненные данные

Либимая цитата

Род занятий *

Должность *

Уровень дохода * Выберите уровень доходатоп 10%11-20%21-30%31-40%Нижние 50%

Уровень образования * Выберите уровень образованиясреднееспециальноестудентвысшеебакалавриат

Другие пометки

Источники информации

Книги

Журналы

Блоги и сайты

Конференции

Лидеры мнений

Другие истончики

Цели и ценности клиента

Цели *

Ценности *

Проблемы и болевые точки

Проблемы *

Болевые точки *

Возражения и роли в приниятии решения

Возможные возражения *

Роль в процессе покупки *

Как создать отличную рекламную кампанию?

Большой объем продаж, лидерство на рынке, постоянный приток новых клиентов, ROI — это все результат отличной маркетинговой кампании. Но эти показатели не то, что делают ее по-настоящему великолепной! Хорошая рекламная кампания — предложение нужного продукта, нужным людям в нужное время. 

Проблема многих предпринимателей заключается в том, что после того как спроектировали и разработали классный продукт, они совсем не понимают, где находится их реальный покупатель. Посредственные интернет-маркетологи запускают посредственные рекламные кампании и стреляют “с пушки по воробьям”. Иногда им везет, иногда нет. Более менее приличный маркетолог садится за аналитику и начинает анализ всех рекламных кампаний. Что-то отключает, что-то меняет чтобы в итоге оптимизировать все затраты на рекламу. В конечном итоге методом таких проб и ошибок можно сделать неплохую кампанию, но какова цена? Потрачено куча времени на ядра для пушки, а оказывается, что нужно было стрелять картечью, а птиц нужно было прикормить и попытаться усадить на землю, а не расходовать снаряды в облака. Так не должно быть. В интернет сейчас очень высокая конкуренция и использовать расплывчатый таргетинг в стиле “наш продукт настолько хорош, что его должен купить каждый” больше не работает. 

Что такое портрет клиента?

Портрет клиента — это подробный профиль вашего идеального клиента. Он не делает предположений и не делит людей на группы. Портрет фокусируется на одном человеке и обрисовывает его в общих чертах. Он гораздо точнее позволяет настроить инструменты таргетинга и попасть в целевую аудиторию. Но перед тем мы продолжим понимать, что такое портрет клиента прошу обратить внимание на следующий абзац.

ВАЖНО! Вы должны создавать портрет идеального клиента, а не среднестатистического! Ваш идеальный заказчик — этот тот человек, которому вы действительно хотите продавать свой продукт. Это тот самый лояльный клиент, который с удовольствием о вас рассказывает друзьям или совершает повторные продажи.

Я очень надеюсь, что у вашего бизнеса уже есть такие клиенты. Тогда используйте их для создания портрета. Если их несколько и они разные, то создавайте несколько портретов — группируйте рекламные кампании. Если таких заказчиков нет, то это главный признак того, что вы нацелены не на тех людей.

Кому нужен портрет клиента?

Краткий ответ : каждому бизнесу!

Длинный ответ : малый и средний бизнес выиграет больше всего от наличия собственного портрета(ов) клиента.

Бренды небольшого размера должны обеспечить максимальную отдачу от времени их сотрудников и маленьких маркетинговых бюджетов. Портрет идеального клиента позволяет делать обе эти вещи, мгновенно ориентируясь на идеального клиента для бизнеса.

Бизнес, который ранее потратил кучу времени, усилий и денег, не добившись приличной рентабельности, также получит огромную выгоду от подробного портрета клиента.

Зачем вам нужен портрет клиента?

Одной из самых распространенных маркетинговых ошибок в интернет-маркетинге является широкая ориентация. Это обычно приводит к одной из следующих проблем:

• Бренды и компании, которые пытаются обратиться ко всем, на самом деле никому не нравятся.

• Маркетологи, которые пытаются говорить на всех языках, ни с кем не общаются.

• Предприятия, которые пытаются охватить всех, тратят время и (редко) достигают своего целевого рынка (особенно своего идеального клиента).

 

Очень важно, чтобы вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО знали свою целевую аудиторию. Чем лучше вы знаете свою целевую аудиторию, тем больше заказов вы получите, тем больше повторных продаж у вас будет и все это будет стоить гораздо дешевле!

Подробный портрет клиента поможет оптимизировать бизнес на каждом уровне. Если у вашей пушки настроен прицел на одну птицу, то в нее проще попасть если она в руках, а не в небе. Имея портрет клиента, вся компания может сосредоточить усилия для создания еще более комфортных условий для идеального клиента:

 

• Разработка продукта: Вы сможете создать продукт, специально предназначенный для одного человека. Это делает процесс более персонализированным, целенаправленным и актуальным. Такие продукты мгновенно найдут отклик у вашего идеального покупателя.

• Контент-маркетинг: портрет клиента раскрывает истинные болевые точки, позволяя создателям контента создавать контент, который соответствует их потребностям и соответствует их потребностям. Этот тип контента является вечнозеленым, отлично работает в поисковых системах и взаимодействует с вашим истинным целевым рынком. Если вы в состоянии решить реальные болевые точки вашего клиента, ваш бренд будет гораздо привлекательнее!

• Платный трафик. Если вы размещаете рекламу , крайне важно иметь четкое представление о клиенте. Когда время и деньги задействованы, вы должны предоставить своим объявлениям каждую возможность показывать их оптимально. Понимание всего, что касается вашего идеального клиента, позволяет вам точно ориентироваться на него, оттачивать креативность и эффективнее создавать объявления.

• Опыт пользователя. Когда вы знаете, кто ваш идеальный клиент, вы можете создать для него идеальный опыт, начиная с первого взаимодействия, посещения веб-сайта и покупки. Идеальный пользовательский опыт гарантирует повторные заказы и работу сарафанного радио.

Как создать портрет клиента

Теперь, когда вы знаете, насколько ценен портрет клиента, пришло время его создать. Для начала вам нужно попытаться проникнуть в голову клиента и задать ему важные вопросы, которые позволят понять, что это за человек. Я подготовил специальный инструмент для создания портрета идеального клиента. Прямо сейчас можете приступить к созданию своего портрета идеального клиента. Ниже я расскажу более подробно о том, как отвечать на них.

Как правило, я всегда начинаю с того, что даю им имя. Это делает ваш портрет клиента легко запоминающимся и помогает вам придать искусственному облику характер. У каждого в жизни есть стереотипы с именами. Например: для меня имя “Олег” вызывает негативные ассоциации, которые связаны с несколькими заказчиками, которые долго рассчитывались за сделанную работу. Поэтому идеального клиента я не назову именем Олег. Конечно, нельзя всех людей с одинаковыми именами грести под одну гребенку, но имя идеального клиента должно у Вас вызывать положительные ассоциации. Поэтому, когда ко мне обратиться новый клиент по имени Олег, я нисколько не буду сопротивляться работать с ним))

После того как дали имя своему идеальному клиенту заполняйте следующие данные: возраст, пол, местоположение, род занятий, должность и т.д. Я разнес эти данные на две колонки для удобства.

Крайне важно, чтобы вы были супер конкретны от начала до конца. Например, при вводе ‘ВОЗРАСТ’ не пишите 30-40. Быть широким — это именно то, чего мы пытаемся избежать при составлении портрета! Нужно быть максимально конкретным. Познакомьтесь с этим «клиентом» так, как будто он настоящий человек.

В источниках информации укажите средства, из которых идеальный клиент черпает свою информацию. Какие книги и журналы он читает. Какие сайты просматривает и т. д.

Дальше переходим к «ЦЕЛИ И ЦЕННОСТИ». Когда вы вводите информацию, убедитесь, что вы не уклоняетесь от мышления вашего клиента. Это очень легко уйти в сторону ваших собственных мыслей или сторону вашего среднестатистического покупателя. Будьте вашим клиентом двадцать минут. Таким же образом заполните остальные поля с проблемами и возражениями.

Этот шаблон идеального клиента — ваш навсегда! 

Делать только один портрет идеального клиента?

Многие предприятия получают прибыль от нескольких сегментов рынка. Заполните шаблон столько раз, сколько вам нужно, и используйте его снова и снова для каждого сегмента!

После того, как вы создали свой первый портрет идеального клиента, остальные — вам покажутся легкой прогулкой.

Когда вы понимаете, на кого вы нацеливаетесь в каждом сегменте рынка, вы должны выложить их в порядке важности. Это позволяет вам расставлять приоритеты время и бюджет на ваши наиболее ценные сегменты рынка в первую очередь.

Вместо итогов

Портрет клиента должен быть фундаментальным элементом вашей маркетинговой стратегии. Это создает основу для таргетинга и позволяет каждому в вашем бизнесе точно понять, кого вы стремитесь привлечь.

Маркетинговые кампании, которые уже знают специфику своего целевого рынка, всегда требуют меньше денег и времени и обеспечивают более высокую окупаемость.

Сервис по созданию портрета идеального клиента, прилагаемый на этом сайте, является отличным местом для старта малого и среднего бизнеса. 

Кстати, имея портрет клиента гораздо легче сделать сайт дизайнерский сайт, который будет хорошо попадать в Вашу целевую аудиторию. Когда дизайн попадает в цель, конверсия возрастает значительно. Если нужен лендинг с высокой конверсией для вашей рекламной кампании заявку можно оставить тут.

О сервисе “Портрет идеального клиента” и про сбор данных

Данный сервис не собирает никакие данные о Ваших портретах клиента. Файлы генерируются на основе введенных Вами данных и не сохраняются в базе данных. После того как файл отправлен Вам для скачивания автоматически удаляется с сервера, чтобы не занимать место. 

Сервис “идеальный портрет клиента” распространяется абсолютно бесплатно. Изначально был создан для собственных нужд “Творческой мастерской Александра Налетко”, но отправлен в открытый доступ. Все предложения по улучшению или изменению сервиса оставьте себе. 

Если вдруг вы захотели как-то отблагодарить автора или угостить кофе, то вот ссылка на кошелек. Отличным выражением благодарности будет, если Вы поделитесь ссылкой на этот сервис в социальных сетях или закажите лендинг в Творческой мастерской.

 

идеальных профилей клиентов и портретов покупателей — чем они отличаются?

• Блог Hubspot
• HubSpot.com

Загрузка

О нет! Мы не смогли найти ничего подобного.



Попробуйте еще раз поискать, и мы постараемся.

Рекомендуемый урок:

Зарегистрироваться в Академии HubSpot

Шейн Вили

Обновлено: 26 сентября 2022 г.

Опубликовано: 24 июля 2019 г.

Существует распространенное заблуждение о разнице между идеальными профилями клиентов и портретами покупателей, и это понятно. У них есть сходство в том, что они оба включают в себя набор рекомендаций, которые ваши команды могут использовать для квалификации лидов. Где вы увидите разницу, так это в том, как и когда вы их используете. Вам нужен как портрет идеального клиента, так и образ покупателя? Давайте разберемся и разберемся, с чего начать.

Загрузить сейчас: Руководство по профилю идеального клиента


[Бесплатная электронная книга и шаблон]
Что такое профиль идеального клиента?

Профиль идеального клиента (ICP), обычно называемый профилем идеального покупателя, определяет идеального клиента для того, что решает ваша организация. Это вымышленная компания, обладающая всеми качествами, которые делают ее наиболее подходящей для предлагаемых вами решений. ICP очень полезен, если ваша организация использует ABM или маркетинг на основе учетных записей, что позволяет вам сосредоточиться на продажах целевым учетным записям, которые соответствуют вашей организации. Если все сделано правильно, ICP может помочь определить проблемы, которые вы решаете, согласовать возможности вашего продукта/услуги с потребностями клиентов и помочь в составлении вашей будущей дорожной карты для обновлений и изменений продукта/услуги.

Почему бы не отправлять все лиды в продажи? Некоторые лиды могут не подходить, поэтому важно определить, кто может покупать у вас, а кто нет. Таким образом, ваши торговые представители не тратят слишком много времени на потенциальных клиентов, которые, скорее всего, не закроют с ними сделку. Вы можете использовать свой ICP, чтобы определить, как выглядит хорошее соответствие. Рассмотрите эти характеристики, чтобы определить идеальное соответствие:

• Бюджет/Доход/Размер компании — Каков минимальный порог стоимости, который клиент должен заплатить за ваш продукт или услугу?
• Промышленность — есть ли конкретные вертикали, в которых вы работаете? Есть ли вертикали, с которыми вы не работаете?
• География — Вы не продаете в конкретный регион?
• Легальность — являются ли их юридические причины, которые ограничивают вашу потенциальную клиентскую базу, возможно возраст, местоположение или государственные ограничения?
• Ограничения продукта или услуги — Есть ли у вас соглашение об уровне обслуживания (SLA) с вашими клиентами для соблюдения определенного времени отклика? Если кому-то нужен ответ быстрее, можете ли вы гарантировать, что сможете удовлетворить этот спрос?

Это неполный список, но он может стать отличной отправной точкой для определения того, как выглядит ваш идеальный клиент. Это те качества, которыми должен обладать лид, чтобы покупать у вас. Если они не соответствуют всем этим предопределенным характеристикам, вы можете дисквалифицировать их и убедиться, что ваши торговые представители проводят время с подходящими потенциальными клиентами.

ICP сосредоточены на соответствии учетной записи и не погружаются слишком глубоко в людей, с которыми вы столкнетесь. После того, как вы определили учетные записи, которые соответствуют вашему ICP, вы должны начать думать о том, с кем разговаривают ваши торговые представители и кто несет ответственность за фактическое совершение покупки. Убедитесь, что ваши торговые представители готовы разговаривать и отвечать на вопросы разных людей, с которыми они могут столкнуться. Аккаунты, соответствующие вашему ICP, состоят из этих людей, которые имеют разные должности, знания о продуктах/услугах и уровни опыта. Далее мы определим этих лиц с помощью портретов покупателей.

 

Что такое покупатель?

Образ покупателя — это полувымышленное обобщенное представление ваших клиентов с учетом демографических данных, целей, мотиваторов и проблем, с которыми они сталкиваются. Персонажи покупателя обеспечивают структуру и контекст для вашей организации. Вы можете использовать портреты покупателей, чтобы помочь маркетингу в планировании и курировании контента, а другим командам, таким как отдел продаж и поддержки, — с распределением времени и ресурсов.

Проверьте свой профиль покупателя в своей учетной записи HubSpot:

 

В компании может быть от двух до пяти человек. При попытке определить количество персонажей-покупателей, которые должны быть в вашей организации, распространенной ошибкой является создание нового персонажа для каждой должности, с которой общаются ваши команды. Вместо персонажей, привязанных к должности, таких как менеджер по маркетингу Мэри или торговый представитель Сэм, вы хотите рассмотреть различные проблемы, с которыми сталкиваются люди, и создать персонажей, таких как недавний выпускник Рэйчел, технический специалист Том или начинающий Стеф. С этими персонажами мы отвлекли внимание от их названия и можем сосредоточиться на повседневных проблемах, с которыми они сталкиваются, и на решениях, которые может предложить ваш продукт/услуга для решения этих проблем. Когда вы сосредоточитесь на проблемах, которые вы решаете, вы можете подумать о том, как эти персонажи потребляют информацию, и определить, как может выглядеть их идеальный процесс покупки. Ваши команды могут настроить то, как они общаются с потенциальными клиентами, на основе информации о вашем покупателе.

Персонажи покупателей основаны на исследованиях рынка и реальных данных о ваших существующих клиентах. У вас также есть много информации о ваших покупателях внутри компании. Когда вы хотите первоначально определить своего покупателя, некоторые люди, с которыми вы можете поговорить:

• Ваши клиенты : Любой, кто уже платит за ваш продукт или услугу, которые вы считаете наиболее подходящими, может дать вам представление о том, что работает. Поднимите трубку, отправьте опрос или пригласите их присоединиться к вам в вашем офисе для фокус-группы, чтобы определить некоторые из их мотиваторов, проблемы, с которыми они сталкиваются изо дня в день, и их любимый аспект вашего продукта или услуги. Также попробуйте поговорить с клиентами, которые не идеально подходят, так как они могут помочь определить характеристики аккаунта, на которые вашей команде не следует ориентироваться, и почему.
• Ваши команды, работающие с клиентами : опросите людей внутри компании, которые разговаривают по телефону или каждый день лицом к лицу с вашими клиентами и лидами. Создайте фокус-группу, объединяющую членов из разных команд, которые могут предложить разные точки зрения, наличие торгового представителя и менеджера по работе с клиентами может дать разное понимание. На какие вопросы они постоянно отвечают? Есть ли общие препятствия, которые они видят, мешающие опыту их клиентов?
• Ваша CRM : используйте информацию о своих контактах, чтобы отслеживать тенденции, чтобы лучше понять, как ваши потенциальные клиенты получают доступ к вашему контенту и потребляют его.

Если вы ищете рекомендации, которые помогут вам начать работу, вот 20 вопросов о личности покупателя, которые помогут определить вашу аудиторию. После того, как вы определитесь со своими покупателями, очень важно, чтобы вы поделились этим внутри, чтобы обеспечить согласованность между вашими командами. Для тех, кто является пользователем HubSpot, вот как вы можете добавить своих покупателей в инструмент. Для тех, кто не использует HubSpot, составьте документ или PDF-файл, чтобы убедиться, что все в вашей организации знают, кому вы продаете, и какие проблемы вы решаете.

 

Нужен ли вам профиль идеального клиента и образ покупателя?

ICP и персонажи покупателя разные, но связанные. У вас может быть ICP, в котором есть несколько персонажей, для которых ваша маркетинговая команда создает контент, и ваша команда по продажам чувствует себя комфортно, разговаривая с ними. В качестве примера мы можем использовать Solar Boost, компанию B2B, которая занимается установкой солнечных батарей. Ниже вы можете увидеть их ICP и портреты покупателей, которые они определили:

 

Определение персонажей ICP и покупателя может помочь друг другу. Вы хотите убедиться, что ваш ICP консультирует вашу организацию по учетным записям, на которые они должны ориентироваться, определяя необходимые качества, а ваши покупатели информируют ваши команды о типах людей, для которых они создают контент, поиске и типах клиентов. вопросы, к которым они должны быть готовы.

Вы хотите использовать ICP в начале цикла продаж, чтобы помочь при квалификации лидов. Не стоит вашим торговым представителям тратить время на потенциальных клиентов, которые не закроются, потому что они не могут этого сделать — из-за размера, дохода или других предопределенных факторов. Если вы можете использовать ICP на начальном этапе этих отношений, это может помочь вашим торговым представителям расставить приоритеты для клиентов, которые хорошо подходят. Затем вы можете использовать своих покупателей, чтобы определить, как продавать человеку. С какими проблемами они сталкиваются? Как они потребляют контент? ICP определяют, на кого ориентироваться, а персонажи покупателя определяют, как лучше всего общаться с человеком.

После того, как вы определили свой ICP и ваш покупатель, вы готовы к отличному началу! Важно признать, что ничто не является постоянным, и, как и ваш бизнес, эти определения могут расти и меняться по мере того, как вы узнаете больше о своем покупателе. Установите напоминание о ежегодном обновлении и пересмотре этих определений, а затем сообщайте своим командам обо всех внесенных изменениях. Важно держать всех в курсе и быть на одной волне. Несмотря на то, что ваш ICP и персонажи покупателя различны, они работают по касательной, чтобы гарантировать, что продажи тратят свое время на общение с качественными потенциальными клиентами, маркетинг создает контент для правильной аудитории, а служба поддержки готова ответить на вопросы, которые могут возникнуть. Потратьте время, необходимое для определения вашего ICP и ваших покупателей, потому что усилия, которые вы прикладываете к внешнему интерфейсу, могут окупиться в долгосрочной перспективе, когда вы работаете с клиентами, которые отлично подходят для того, что вы можете предложить!

Хотите узнать больше о советах, рекомендациях и обновлениях HubSpot? Зайдите в сообщество HubSpot, чтобы присоединиться к разговору или начать свой собственный.

 

Темы: Персонажи покупателя

Не забудьте поделиться этим постом!

Связанные статьи

Изложите свою маркетинговую стратегию в виде простого последовательного плана.

СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Что такое профиль идеального клиента (ICP)?

8 марта 2019 г.

Слишком часто маркетологи и продавцы думают: «Клиент есть покупатель. Любая продажа — это хорошая продажа».

Пришло время избавиться от этого мышления. На самом деле существует огромная разница между идеальными клиентами и не совсем идеальными клиентами. По мере роста вашего бизнеса вам необходимо убедиться, что сделки, которые вы заключаете, стоят тех ресурсов, которые вы тратите на их закрытие и сохранение.

Вы делаете это, определяя свой профиль идеального клиента и продавая его.

Профиль идеального клиента, профиль покупателя и целевой рынок

Границы между профилями идеального клиента, портретом покупателя и целевым рынком иногда размыты, поэтому давайте удостоверимся, что вы понимаете различия, прежде чем двигаться дальше.

Профиль идеального клиента — это гипотетическое описание типа компании, которая получит максимальную отдачу от вашего продукта или решения. Эти компании, как правило, имеют самый быстрый и успешный цикл продаж, самые высокие показатели удержания клиентов и наибольшее количество евангелистов вашего бренда.

Вы определяете профиль идеального клиента с помощью фирмографии, включая:

• Средний размер компании

• Средняя выручка компании

• Идеальная отрасль или отрасли

• Идеальное расположение компании

… и так далее. В зависимости от вашего продукта, услуги или бренда вы можете включить другие точки данных, которые помогут вам определить правильные сегменты рынка для вас.

Персонажи покупателя являются гипотетическими описаниями типа людей в тех компаниях, которые должны участвовать в принятии решения о покупке. Фирмография вашего идеального профиля клиента, скорее всего, будет информировать о ваших покупателях, но сами персонажи должны определяться демографическими данными, такими как роль, должность, должность, стаж и доход. Самое главное, вы должны понимать болевые точки и проблемы каждого человека и то, как ваш продукт или услуга решает эти проблемы.

В New Breed мы иногда используем термины «профиль идеального клиента» и «персонаж покупателя» как синонимы, потому что мы используем основные концепции профилей идеального клиента для построения наших персонажей. Чаще всего покупатель — это всего лишь одна часть головоломки, поэтому вам нужно понять, кто все эти части головоломки и как связаться с ними по отдельности, чтобы продавать компании в целом.

Наконец, целевой рынок также похож на профиль идеального клиента, но целевой рынок чаще используется в потребительской среде B2C. Вместо того, чтобы описывать компанию, целевой рынок определяет основную группу потребителей, которые выиграют от продукта или услуги.

Почему профили идеальных клиентов так ценны?

У вас может быть возможность продавать товары широкому кругу компаний и обращаться к широкому кругу лиц внутри этих компаний, но вам нужно знать, в чем вы выигрываете. Если бы вы продавали свою продукцию каждой компании, которая была заинтересована в вашем продукте или услуге, вы, вероятно, столкнулись бы с большим количеством ушедших и недовольных клиентов, а также недовольных сотрудников.

Например, когда New Breed впервые определила профили наших идеальных клиентов, мы включили один профиль, которого назвали Startup Sam. Этот тип клиентов был (и остается) очень заинтересованным в сотрудничестве с нами, но отсутствие у них бюджета мешало им продавать. Из-за высокой стоимости приобретения мы надеялись компенсировать это, продлив контракт с ними в течение длительного периода времени, но средняя сделка была небольшой, краткосрочной и приносила мало пользы нашей компании.

Как только мы начали замечать эту закономерность, мы лишили наших торговых представителей возможности работать с Startup Sams и вместо этого направили их к другим ресурсам, которые могли бы помочь им решить их проблемы, пока они не достигли нашего целевого профиля. Это помогло нам увеличить процент выигрышей, средний размер сделки и пожизненную ценность клиента.

Вот данные, подтверждающие это:




• В 2016 году мы продавали Startup Sams

• Мы прекратили продажи Startup Sams в 2017 году, и в течение этого года средний размер сделки увеличился на 83 %.0009

• В первый полный год без продаж Startup Sams (2018 г.) мы получили еще 30-процентное увеличение среднего размера сделки по сравнению с предыдущим годом

• Только за первые несколько месяцев 2019 года средний размер нашей сделки был на 152% выше, чем в 2016 году

Определив и решив эту проблему, оттачивая профили наших идеальных клиентов, мы значительно увеличили наш доход — и мы не единственная компания, которая сделала это.

Наряду с очевидными преимуществами дохода, идеальные профили клиентов также помогают координировать ваши отделы маркетинга и продаж в отношении основного ценностного предложения и сообщений о вашем продукте или услуге. Когда маркетологи и продавцы точно знают, с кем они разговаривают и как с ними разговаривать, их усилия намного успешнее.

На самом деле, исследования показали, что совмещение отделов продаж и маркетинга может повысить уровень удержания клиентов на 36 %, а количество успешных продаж — на 38 %.

Аналогичным образом, ваши группы по продуктам и услугам могут использовать профиль идеального клиента, чтобы решить, как создавать и улучшать продукт или услугу, чтобы лучше удовлетворять потребности этих клиентов с течением времени. Когда клиенты оставляют отзывы о том, что у них работает, а что нет, вы можете более легко и эффективно решать эти проблемы в своей компании.

Независимо от того, есть ли у вас в настоящее время идеальные профили клиентов, найдите время, чтобы немного углубиться в данные вашей компании. Вы можете быть удивлены тем, что вы найдете.

Тег(и): Продажи Маркетинг Автоматизация маркетинга Контент-маркетинг

Гвидо — руководитель отдела продуктов и стратегии развития New Breed. Он специализируется на проведении углубленных программ формирования спроса внутри компании, а также помогает менеджерам по работе с клиентами в их реализации для наших клиентов.

Другие сообщения, которые могут вас заинтересовать

Готовы приступить к новым усилиям по привлечению, удержанию и расширению?

Пошаговое руководство по созданию профиля идеального клиента

Для компаний любого размера построение стратегии исходящих продаж может оказаться сложной задачей. И один из самых сложных вопросов — кому вы должны пытаться продавать в первую очередь. Сделай это неправильно, и все остальное будет выглядеть сложнее.

Вам необходимо составить портрет идеального клиента.

Каков профиль идеального клиента?

Профиль идеального клиента — это изображение компании, которая с наибольшей вероятностью захочет покупать ваши товары и услуги, останется лояльной и порекомендует вас другим. Вероятно, это будет включать размер компании, бизнес, которым они занимаются, деятельность, которую они выполняют, и почему они, вероятно, захотят ваш продукт или услугу.

Идеальный профиль клиента может включать информацию о лицах в компании, на которую вы хотите ориентироваться, хотя это может быть отдельной проблемой (см. раздел о покупателях ниже). ты.

Однако это не просто инструмент для вашего отдела продаж. Идеальный профиль клиента также может использоваться продуктовыми командами для проверки того, включают ли они нужные функции и разрабатывают ли правильные надстройки. Важно, чтобы все группы, работающие вместе над конкретным продуктом или услугой, имели общее представление о том, кто является идеальным покупателем.

Зачем создавать профиль идеального клиента?

Профиль идеального клиента — отличный инструмент, который поможет вам определить сильные стороны потенциального клиента. Если новый потенциальный клиент точно соответствует вашему профилю идеального клиента, то, вероятно, вам следует приложить много усилий для продажи ему. Компании, которые немного слабее соответствуют этой картине, все же могут быть выгодными для продажи, но цикл продаж может быть длиннее, шансы на успех ниже, и вы должны нацеливаться на них позже и с меньшими усилиями.

Если у вас нет идеального профиля клиента, вы можете в конечном итоге сосредоточить слишком много усилий на слишком многих различных сегментах рынка. Ваши представители могут тратить время на поиск потенциальных клиентов, которые никогда не захотят покупать. Это деньги на ветер.

Чем больше вы точно знаете, кто будет покупать у вас, тем лучше.

В чем разница между профилем идеального клиента и личностью покупателя?

Профиль идеального клиента — это изображение компании, которой вы хотите продать. У него может быть некоторая информация о количестве людей, которые там работают, и, возможно, о типах должностей, которые вы хотите видеть, но все дело в метриках. Личность покупателя связана с психологией и потребностями человека, на которого вы ориентируетесь. Как называется их должность? Какова типичная демография? Что они любят? Каковы болевые точки и проблемы в их повседневной работе?

Оба действительно важные инструменты. Стоит иметь и то, и другое. Вообще говоря, если вы работаете в относительно новой области, лучше начать с идеального профиля клиента, а затем перейти к портретам покупателя.

В любом случае, в этой статье мы просто рассмотрим профили идеальных клиентов.

Как определить профиль идеального клиента?

Существует несколько стратегий определения вашего идеального клиента. В стратегии «сверху вниз» вы просите руководителей порекомендовать вам должность, с которой вам следует поговорить. В стратегии «снизу вверх» вы стремитесь к более низким уровням в организации и вызываете у людей достаточно энтузиазма, чтобы сообщать о них вверх по цепочке. Или вы можете обратиться непосредственно к «наиболее вероятному» лицу, принимающему решения.

Во-первых, вам нужно выяснить основы, прежде чем выбирать свою стратегию:

• Какие компании являются вашими идеальными клиентами?
• Какие компании подходят под эту форму?
• Что покупают, где покупают, на что тратят? Какие еще продукты они могут использовать?
• Кто в этой компании принимает это решение, используя продукт/услугу или выписывая чек? Насколько велика их компания и как выглядит их корпоративная структура?

Как только вы почувствуете это, вы можете использовать один из следующих методов, чтобы найти и идентифицировать своего идеального клиента.

Метод 1: Стратегия продаж сверху вниз

Сначала вы ищете информацию для вице-президента по маркетингу или директора по маркетингу, затем отправляете электронное письмо с просьбой сослаться на позицию, с которой вам следует поговорить.

Вы также можете заинтересовать VPM/CMO тем, что вы продаете, но есть вероятность, что вы не будете привлекать их внимание достаточно долго, чтобы донести свою точку зрения.

Таким образом, лучше всего целиться высоко, а направляться вниз. Их босс буквально говорит им поговорить с вами, так что эта тактика иногда может сработать.

Метод 2. Стратегия продаж «снизу вверх»

Я использовал этот метод в Udemy, когда пытался заключить сделку с BD в Pearson Education. Вы стремитесь ниже в организации, для нас это было их авторы, чтобы заинтересовать людей, чтобы они могли сообщить о своем волнении выше по цепочке.

Если вы получаете достаточно бай-ина с нижнего уровня, вы обычно можете получить более высокий уровень, чтобы придать вашему продукту/услуге действительно солидный вид.

Хорошо подходит для продаж продавцам. Сделайте их жизнь проще или продуктивнее, и они иногда будут говорить своему начальству: «Это так хорошо, что если компания не заплатит за это, мы выиграем из своего кармана».

Способ 3: Напрямую к наиболее вероятному лицу, принимающему решение

Для спонсорских сделок с крупными компаниями я понял, что мне нужно обращаться непосредственно к менеджеру по маркетингу на местах. Зная это, я экономлю массу времени, потому что мне не нужно ни с чем знакомиться или продвигаться вверх по цепочке.

Я знаю, кто принимает решения, и я могу получить к ним прямой доступ. Я могу использовать и другие стратегии, но здесь мне не нужно играть ни в какие игры.

Вы также можете связаться с несколькими людьми в организации одновременно и задействовать «треугольник сделки», нажав на всех трех. Это может иметь неприятные последствия, но это зависит от вашего сообщения и вашего продукта. Попробуйте это на свой страх и риск.

Конечно, это намного сложнее понять, если вы только начинаете, но чем дальше, тем легче. Для людей, у которых еще нет клиентов , пойдите и посмотрите на корпоративные структуры вашей целевой компании. К кому вы обратитесь, в основном зависит от размера их компании.

Это может выглядеть примерно так.

0-10 сотрудников  – генеральный директор. Он будет принимать решения в большинстве случаев, если у них нет соучредителей в той вертикали, в которую вы продаете (технический директор по продукту, директор по маркетингу по маркетингу) или уже наняты опытные вице-президенты.

10-50 сотрудников  – ПО ценности продукта. (Маркетинг, Продуктивность продаж, Инжиниринг)

50-500 сотрудников  – специализированная роль в ценности продукта. (Выездной маркетинг, Контент-маркетинг, Входящий маркетинг)

Более 500 сотрудников  – региональная специализированная роль в ценности продукта. (Восточное побережье X, Северная Америка X, Нью-Йорк)

Со временем вы начнете чувствовать, на что следует нацеливаться в этой структуре, реконструируя свои прошлые сделки.

Рекомендуем прочитать:  6 проверенных советов, как обойти гейткипера

Как составить профиль идеального клиента? 3 ключевых шага

Это большой вопрос, но ответ состоит из 3 ключевых шагов:

1. Определите своих лучших клиентов
2. Изучите своих лучших клиентов
3. Создать профиль

Давайте рассмотрим их по очереди.

Шаг 1.

Определите черты вашего идеального покупателя

Идеальный покупатель может обладать семью чертами. Их скорее всего будет:

1. Готовы купить ваш продукт – они уже определили потребность
2. Стремление купить ваш продукт — есть четкие элементы ценности, которые вы можете предоставить для них.
3. Способны купить ваш продукт — у них есть финансовые ресурсы для совершения покупки.
4. Квалифицированный — они, вероятно, обладают внутренними знаниями, чтобы успешно использовать ваш продукт в полной мере (другими словами, они подходят клиентам)
5. Прибыльность – они хорошо справляются со своей работой, поэтому им не приходится срезать углы
6. Рост — они планируют расширяться, чтобы иметь потенциал для дополнительных продаж и обновлений
7. Сетевой — они могут выступать в качестве представителя вашего продукта и рассказывать о нем другим потенциальным покупателям.

Но как это выглядит в вашей сфере деятельности?

Если вы новая компания:

Лучше всего попытаться угадать, основываясь на любых данных, которые вы можете собрать о рынке.

Если у вас зрелый бизнес:

Вы сможете просмотреть список компаний, которые ранее покупали ваш продукт, и выбрать несколько победителей: компании, которым вам было легко продавать, и те, кто извлекли большую пользу из вашего продукта.

Показатели, помогающие определить идеального клиента:

Вопрос о том, что такое «идеальный клиент», остается открытым. Глядя исключительно на цифры, есть много способов приблизиться к этому.

Вот некоторые показатели, которые могут помочь вам сфокусироваться на вашем ICP.

1. Кратчайший цикл продаж
2. Самая низкая стоимость привлечения клиентов
3. Высочайшая степень удовлетворенности клиентов
4. Наибольшее количество продлений
5. Большинство дополнительных продаж и расширений
6. Большинство рефералов

Это ни в коем случае не исчерпывающий список.

Возможно, ключевым показателем для вас является, например, стоимость обслуживания контракта после того, как вы его выиграли.

Каждый бизнес будет иметь разные числа, которые имеют большее и меньшее значение. Но пока вы знаете тех, кто важен для вас, вы должны быть в состоянии найти клиентов, которые совпадают.

А как насчет ваших крупнейших клиентов? Разве они не будут лучшими?

Ну, может быть, а может и нет. И вот почему:

Профиль идеального клиента полезен только в том случае, если вы можете использовать его для поиска других похожих клиентов.

Сложнее, если самый крупный клиент вашей компании на самом деле нетипичен.

Помимо просмотра всех данных, также стоит сесть со своими менеджерами по продажам, просмотреть список клиентов и просто задать им вопросы о том, кто является идеальным клиентом.

Вопросы для выяснения «КТО»:

• С кем лучше всего работать?
• Кто больше всего ценит наш продукт?
• Кто остается в компании дольше всех?

Шаг 2.

Изучите целевой рынок, чтобы определить лучших клиентов

Итак, вы определили лучших клиентов вашей компании. Теперь пришло время выяснить, почему они такие замечательные клиенты. Почему так быстро купили? Что такого в них и в вашем продукте, что сделало их такими идеальными?

Самый простой способ — часто спрашивать их. Если они замечательные клиенты, они, вероятно, будут очень рады поговорить с вами о том, почему им нравится ваш продукт. Так что запланируйте несколько интервью и покопайтесь в них вместе с ними.

Конечно, уговорить их прийти на собеседование будет не так просто. Чтобы привлечь своих ценных клиентов на собеседование, вы должны продемонстрировать им ценность, которую они получат от участия. Заранее сообщая им, что цель состоит в том, чтобы улучшить качество обслуживания, которое они получают как клиенты, вы позволяете им чувствовать себя под контролем и даете им возможность влиять на их положение как клиентов.

Всегда нужно предлагать выбор — телефон или видеозвонок, а если они слишком заняты для этого, онлайн-анкету, которую они могут заполнить самостоятельно. Подход должен быть сделан человеком в вашей организации с лучшей линией связи с ними, будь то торговый представитель или член команды успеха.

Наконец, выражение благодарности за потраченное время и готовность клиента в виде бесплатного обновления услуги или подарочной карты Amazon — это верный способ действительно замкнуть круг на этом значимом взаимодействии с клиентом. ваши идеальные клиенты. Во время интервью важно использовать такие данные, которые относятся к области «эмоциональных отношений» ваших клиентов с вашей компанией. Секрет здесь в том, чтобы, опять же, расширить возможности ваших клиентов и позволить им принимать активное участие в разработке и влиянии на отношения.

Вопросы для выяснения «ЧТО»:

• Что в первую очередь может повысить вашу удовлетворенность нашим продуктом или услугой?
• Какой приоритет или задача важнее всего при использовании нашего продукта/услуги?
  • Экономия времени
  • Сокращение затрат
  • Упрощение рабочих процессов
• Что вас радует и огорчает в нашем продукте или услуге? Каковы лучшие и худшие черты?
• Как активный пользователь нашего продукта/услуги, считаете ли вы, что он выполняет свои обещания?

Одновременно с проведением опросов пользователей стоит попробовать демографический подход. Как выглядят эти клиенты?

Вопросы для выяснения демографии и логистики:

1. География – где они базируются и являются ли они местными, региональными или национальными?
2. Размер компании – сколько у них сотрудников?
3. Сфера деятельности – чем они на самом деле занимаются?
4. Бюджет – сколько денег они должны выделить на такие продукты, как ваш?
5. Лица, принимающие решения – кто на самом деле отвечает за ваши покупки?
6. Цели – чего они хотят достичь как бизнес?
7. Болевые точки – какую проблему решает для них ваш продукт?

Опять же, ваш профиль идеального клиента не ограничивается этими вопросами.

Главное, что вы пытаетесь выяснить, это то, что у них общего. Может случиться так, что ваши клиенты бывают разных размеров, но все они относятся к одному и тому же бизнесу.

Существует миллион разных способов обратиться к этим организациям и найти сходство.

Также стоит посмотреть данные о компаниях, которые вы не закрыли успешно. На что они похожи? Если ваш профиль идеального клиента работает правильно, вы сможете увидеть черты, которые эти потенциальные клиенты не разделяют.

Шаг 3. Создайте поведенческий профиль вашего идеального клиента

Поскольку ваша CRM предоставляет вам «сухие» данные о текущих циклах продаж и удержания ваших клиентов, а ваши аналитические инструменты — об использовании веб-сайта, эти точки данных объединяются с «влажными» данными. Выводы из ваших интервью с клиентами помогут вам получить ценные ICP.

По словам Майры Сагг, консультанта по продажам средств массовой информации: «Ключ заключается в том, чтобы определить закономерности, возникающие в результате использования различных механизмов сбора данных. Эти шаблоны могут быть общими чертами, поведением или болевыми точками, которые вместе помогут вам создать чертежи профилей ваших идеальных клиентов».

Сугг объяснила шаги, которые она предпринимает для этого:

Шаги по построению профиля идеального поведения клиентов:

1. Используйте электронную таблицу для наложения всех точек данных и идей.

2. Сопоставьте похожие записи, чтобы увидеть, где происходит группировка.

3. Отметьте каждую группу (где накапливаются повторяющиеся точки данных и идеи), чтобы представить ICP.

4. Извлеките несколько профилей идеального клиента:

• Их потребности
• Их отзывчивость
• Их постоянное взаимодействие с компанией
• Их эмоциональная связь с брендом

Теперь у нас есть ряд показателей, которые определяют профиль вашего идеального клиента.

На данный момент нам нужно все обдумать субъективно. Поставьте ноги на их место. Пройдите вокруг стола и сядьте на их стул.

Вопросы себе:

• Какое впечатление вы на них производите?
• Знали бы они, что они соответствуют вашему ICP, если бы они пришли на ваш сайт?
• Будут ли они чувствовать себя комфортно с вами и вашей компанией?

Вы можете использовать эту информацию, чтобы смоделировать поведение в этих компаниях и типы людей в этих компаниях с помощью этих вопросов, создающих контекст.

Вопросы для сбора контекстной информации:

• Как выглядит обычный день обычного пользователя вашего продукта?
• В какие моменты они расстраиваются и расстраиваются, и можете ли вы остановить это?
• Какие экономические, политические, социальные, регулирующие и технологические силы действуют на них?
• Что их ждет в будущем?

Вопросы для выяснения того, как ваши идеальные клиенты обрабатывают информацию:

• Как они получают информацию и знания?
• Какие блоги и книги они читают?
• Активны ли они в определенных социальных сетях?
• Куда они могут пойти, где вы можете связаться с ними?

Наконец, вы также захотите подтвердить свое понимание того, кто внедряет и использует продукт, и кто несет ответственность за обеспечение того, чтобы покупка была успешной.