Отзыв какого-либо документа. Образец, пример и бланк 2023 года

Отзыв – это предусмотренная законом процедура, посредством которой ответчик до начала судебного разбирательства заявляет о своем отношении к предъявленным ему исковым требованиям.

Отзыв или возражения

По своему процессуальному значению отзыв и возражения являются аналогичными явлениями, однако регламентируются они разными нормативными актами.

Составление отзыва на исковое заявление регламентировано ст. 131 АПК РФ, а это значит, что в арбитражном процессе способом реагирования на иск будет именно отзыв, а не возражения.

Термин «возражения» появляется в ст. 149 ГПК РФ. При этом сама статья никак не определяет наименование способа реагирования, ограничиваясь в ст. 149 перечислением того, что вправе сделать ответчик, получивший копию искового заявления. И среди прочих действий указывается также право ответчика внести возражения на иск.

В известной степени, в регламентации процедуры отзыва ГПК менее совершенен, чем АПК, поскольку термин «возражения» не отображает всего спектра возможных реакций на иск, так как возражения подразумевают только отрицание, в то время как ответчик может признавать иск полностью или частично.

Именно в силу этой причины в гражданских неарбитражных процессах применяется как термин «отзыв», так и термин «возражения».

Замена терминов допускается только по делам, рассматриваемым судами общей юрисдикции. В арбитражном процессе допускается только наименование «отзыв».

Отзыв в арбитражном процессе

Написание отзыва на иск, рассматриваемый арбитражным судом, является обязанностью ответчика.

Так, в силу положений ст. 131 АПК РФ, ответчик обязан не только предоставить арбитражу отзыв на иск, но и самостоятельно направить его копии остальным участниками процесса.

При этом ст. 131 АПК РФ регламентирует не только саму обязанность составления отзыва, но и его содержание. Так, текст отзыва должен содержать оценку и отношение по каждому из заявленных исковых требований.

В части сроков направления отзыва АПК не настолько директивен и ограничивается указанием на то, что отзыв должен быть направлен в срок, достаточный для того, чтобы и арбитражный суд, и участники процесса имели достаточное время для его изучения до первого назначенного судебного заседания.

Данное правило имеет одно исключение. Так, в силу ч.3 ст.131 АПК РФ, арбитражный судья в своем определении о принятии иска к производству вправе назначить ответчику срок для предоставления отзыва.

Поскольку отзыв в арбитражный суд – это директивное условие, логично, что его неисполнение повлечет за собой санкции. Так:

• иск будет рассмотрен по имеющимся материалам, предоставленным истцом. Это значит, что доводы и возражения ответчика приняты во внимание не будут;
• ответчику будет предоставлен новый срок на составление отзыва. При этом расходы, понесенные истцом и государством в связи с переносом дела, будут возложены на ответчика.

Ниже мы рассмотрим вопросы, касающиеся пределов отзыва, его структуры и его обоснованности.

Структура отзыва

В связи с начавшейся и уже близкой к завершению процедурой введения в действие кассационных и апелляционных судов общей юрисдикции, в ст. 131 АПК РФ были введены дополнения, касающиеся структуры отзыва на иски, рассматриваемые в арбитражных судах.

То есть АПК впервые регламентировал форму отзыва, которая должна включать в себя:

1. наименование судебной инстанции, рассматривающей иск;
2. наименование (ФИО) и адрес истца;
3. наименование (ФИО) и адрес ответчика;
4. возражения по каждому из исковых требований со ссылками на нормативные акты и доказательства;
5. список приложений к отзыву;
6. дату и подпись ответчика (или представителя).

Скорее всего, в экстенсивном порядке положения ст. 131 АПК РФ распространятся и на требования к отзывам (возражениям) по делам, рассматриваемым судами общей юрисдикции.

Отзыв в суде общей юрисдикции

Статья 149 ГПК РФ относит подачу отзыва (возражений) к подготовительной стадии рассмотрения дела, из чего следует, что возражения могут быть поданы до первого судебного заседания в срок, достаточный для изучения возражений.

Составление возражений, в отличие от отзыва в арбитражном процессе, является правом, а не обязанностью ответчика.

Содержание и структура возражений законом не регламентированы, однако, по неписаному правилу составляются отзывы в форме, примерно соответствующей исковому заявлению.

Пределы отзыва

Доводы отзыва (возражений) могут касаться только исковых требований, то есть выходить за пределы искового заявления они не могут.
Например, составляя отзыв на иск о выселении, ответчик может оспаривать лишь мотивы выселения и просить отказать в удовлетворении иска, однако он не вправе при этом просить суд о признании за ним права пользования жилым помещением.

Если же ответчик полагает, что у него это право есть (или просто хочет затянуть рассмотрение дела), то он должен подать встречный иск.

Мотивы отзыва

Несогласие ответчика с исковыми требованиями может базироваться на двух основаниях – материальных и процессуальных.

Несогласие по процессуальным мотивам может касаться процессуальных нарушений, допущенных истцом при подаче иска, например:

• пропуска срока исковой давности;
• несоблюдения досудебного (претензионного) порядка рассмотрения спора;
• предъявления иска к ненадлежащему ответчику;
• наличия ранее вынесенного судебного решения по тому же спору;
• заявления иска ненадлежащим истцом и т. д.

К материальным основаниям будут относиться возражения, касающиеся предмета иска, цены иска, отсутствия факта гражданского деликта и т.д.

Обоснование отзыва

К отзывам по искам в арбитражных судах в большей степени и по искам в судах общей юрисдикции в меньшей степени предъявляется требование их обоснованности.

Это значит, что доводы, приводимые в опровержение исковых требований, должны быть подтверждены.

Поэтому к отзыву по арбитражному делу всегда прилагаются документы, которыми ответчик опровергает доводы истца. Кроме того, к отзыву должны быть приложены и документы, подтверждающие факт вручения участникам процесса копий отзыва.

К отзывам по искам в судах общей юрисдикции подтверждающие документы можно не прилагать, поскольку сам процесс рассмотрения подразумевает противостояние истца и ответчика, в ходе которого они вправе представлять суду любые доказательства.

Примеры ответов на отзывы и вопросы на Вайлдберриз: готовые шаблоны

10. 10.2022

Готовые шаблоны ответов на отзывы на Wildberries. Полезные советы по маркетплейсам в блоге LikeStats. Как правильно отвечать на вопросы на Wildberries. Примеры ответов на отзывы клиентов на вайлдберриз. Что будет если отклонить вопрос покупателя на WB

Как покупатель принимает решение о покупке товара на Wildberries? Рассмотрим два сценария. Если он вообще не собирался покупать что-то прямо сейчас и «просто смотрит», внимание привлекают картинки и цены. Второй вариант — у пользователя уже сформирована потребность в товаре, он находится на стадии выбора среди нескольких предложений разных продавцов. Теперь он анализирует всё — картинку, описание, характеристики и, конечно, блок с отзывами и ответами на вопросы.

Кроме того, в Личном Кабинете Партнера WB можно сохранить шаблоны и классифицировать их по темам: просто выберите вариант из сохраненных и отредактируйте.

Как быстро отвечать на отзывы и вопросы?

Как правило, большинство обращений можно предугадать. Это вполне стандартные темы — размеры, цвета, материалы, комплектация. Если в вашей карточке пока мало или нет вопросов, проанализируйте карточки конкурентов. Выпишите наиболее часто встречающиеся вопросы и отзывы и подготовьте шаблоны ответов.

Почему нужно отвечать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз?

Мнение и рекомендации других влияют на принятие решения о покупке. Не менее важным фактором является то, как отвечает продавец. Через комментарии можно закрыть возражения, «отстоять» свой товар и доказать будущим покупателем, что ваше предложение достойно внимания.

Продавец, который не реагирует вообще или «отмахивается» шаблонными фразами, не внушает доверия. Если же селлер отвечает оперативно, развернуто и вежливо, — это повышает лояльность к магазину и шансы на покупку.

Как отвечать на вопросы на Вайлдберриз?

Вопросы по товару может написать любой пользователь. По правилам площадки ответить нужно в течение трех суток. Если в карточке много неотвеченных вопросов — это тревожный сигнал для алгоритмов ВБ, такое положение дел грозит запретом на поставки. Вторая причина, по которой нельзя затягивать с комментарием: риск потерять покупателя или получить негативный отзыв в перспективе.

Например, пользователь уточняет, маломерят ли ботинки?

• Вы пишите — да, маломерят, лучше заказать на размер больше. Покупатель выберет правильный размер, обувь будет впору, все довольны.
• Вы не ответили на вопрос, клиент заказал и остался недоволен, так как размер не подошел. В результате возврат и плюс один негативный отзыв.

Отвечать можно в личном кабинете Партнера WB. Перейдите в раздел «Отзывы и вопросы», вкладка «Вопросы». Здесь будут все обращения. Чтобы понять, по какому именно артикулу задали вопрос, кликните на него — справа будет фото и артикул с кнопкой «Обработать».

Если вопрос не относится к вашему ассортименту, возможно, задан по ошибке — есть функция «Отклонить». Только укажите причину, почему вы не можете ответить.

Если обращение касается товара, характеристик и особенностей, нажимайте кнопку «Ответить». Размер сообщения не должен превышать 1000 знаков.

Как работать с отзывами на Вайлдберриз?

Оставлять отзывы в карточке товара могут только те, кто его приобрел. Wildberries дает 30 дней на ответ, позже обработать отзыв не получится. Это не значит, что можно тянуть до последнего, ваш комментарий просто потеряет актуальность.

Отзыв может быть как положительным, так и отрицательным — реагировать нужно на все. Например, клиент написал, что ваша сумка оказалась слишком маленькой, не такой, как он себе представлял. Такое бывает — покупатели часто заказывают просто по картинке и не смотрят размеры. Вы можете отработать это возражение: написать, что размеры соответствуют заявленным в блоке характеристик. Потенциальный покупатель прочитает комментарии и более внимательно отнесется к выбору: посмотрит размеры, возьмет сантиметр или линейку, чтобы представить габариты.

Важно! В комментариях нельзя указывать ваши контактные данные (телефон, сайт), критиковать работу WB (доставку, сотрудников ПВЗ). Запрещено использовать нецензурные выражения, смайлики и Caps Lock. Будьте вежливыми, не переходите на личности. Обязательно проверяйте текст на ошибки и опечатки. Клиент на эмоциях может писать как угодно, вы — нет.

Структура ответа: шаблоны и примеры

Стандартный шаблон сообщения включает приветствие, основную часть, заключение. Следуйте деловому этикету, обязательно здоровайтесь. Приветствие можно совместить с обращением по имени, если отзыв не анонимный. Пример: Добрый день, Елена! Здравствуйте, Елена! Далее структуры будут различаться.

Шаблон ответа на вопрос о товаре

1. Благодарность за вопрос и интерес к нашему ассортименту.
2. Развёрнутый ответ с использованием название товара и поисковых запросов. Избегайте односложных «Да» или «Нет». Так же здесь можно рекомендовать другие артикулы из вашего ассортимента.
3. В заключении постарайтесь подвести к покупке, только не делайте это делать «в лоб».

Пример ответа на обращение «Подскажите, из чего сделан защитный экран? На диагональ 24 дюйма подойдет?»

«Добрый день, Иван! Благодарим за интерес к нашей продукции. Защитный экран для телевизора изготовлен из монолитного поликарбоната — прозрачного материала, который амортизирует и рассеивает точечный удар по всей поверхности. Нет, данная модель защитного экрана слишком большая для диагонали 24 дюйма. Посмотрите артикул 223456 — это более подходящий размер. Будем рады видеть вас среди наших покупателей!»

Шаблон комментария к положительному отзыву

1. Благодарим за покупку и отзыв.
2. Смещаем фокус на преимущества данного товара. Второй вариант — предложить клиенту купить что-то ещё из вашего ассортимента.
3. В заключении выражаем надежду на повторные покупки.

Пример комментария на отзыв «Отличный костюм, теплый, сыну очень нравится».

«Здравствуйте, Надежда! Благодарим за ваш отзыв и покупку! Наши детские костюмы действительно очень теплые за счет натурального волокна. Ваш ребенок проходит в нем всю зиму, а на весну вы можете посмотреть тонкие костюмы (артикулы). Добавьте нас в «Любимые бренды», чтобы не пропустить новую коллекцию детской одежды. Ждем вас в нашем магазине на Wildberries!»

Шаблон ответа на отрицательный отзыв

Работать с негативом нужно более вдумчиво, анализируйте суть претензии и недовольства. Если пишут, что бейсболка несколько отличается по цвету, а в остальном, всё нормально, благодарим и пишем про разницу цветопередачи на разных экранах.

Если клиенту пришел явный брак или поврежденный товар — уместнее извиниться и постараться помочь. Схема может быть такой:

1. Извинения, сожаления.
2. Варианты решения проблемы.
3. Заверения в том, что с вашей стороны будет сделано всё, чтобы улучшить свойства продукта.

Пример комментария к отзыву «Молния на юбке заедает, швы кривые, торчат нитки. Возврат»

«Здравствуйте, Ольга! Нам очень жаль, что юбка не оправдала ваших ожиданий. Мы выведем бракованную единицу из продажи. Вы можете перезаказать женскую юбку по этому же артикулу, что получить товар надлежащего качества. Мы проведем работу с сотрудниками на производстве для повышения качества пошива. Надеемся, этот единичный случай не испортит вашего общего впечатления о нашем бренде.»

В заключение отметим, что между шаблоном ответа и шаблонным ответом есть большая разница.

• Можно ли использовать на маркетплейсах шаблоны для ответов? Можно, это действительно облегчит вашу работу.
• Можно ли отвечать шаблонно, как бот-автоответчик? Нельзя.

Любой образец нужно хотя бы немного, но дорабатывать в соответствии с содержанием обращения покупателя.

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

Направления

Все

Автор статьи

Татьяна Куклева

Редактор LikeStats

Другие статьи автора

Страница не найдена | Birdeye Customer Experience Management

Реальные результаты Birdeye

Sunlight Financial

Эффективно и позволяет достичь нашей корпоративной цели по улучшению онлайн-бренда. Улучшенное обслуживание бренда и лучший контроль над нашим онлайн-брендом. Это также дает нам возможность взаимодействовать с клиентами. ..

Брайан фон Берген, руководитель операций Sunlight Financial

With Birdeye 1,069

Отзывы

Before Birdeye 6

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Bass & Hall Dental Implant and Periodontal Partners LLP

So Easy and Great! Увеличил количество отзывов на 98%, и мы любим положительные отзывы! Любите регулярные электронные письма после каждого обзора представлен!

Синди Джонсон, менеджер по маркетингу Bass & Hall Dental Implant and Periodontal Partners LLP

With Birdeye 330

Отзывы

Before Birdeye 2

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Рут Э. Бейли Д.Д.С.

За эти годы я потратил много денег, пытаясь повысить свой онлайн-рейтинг. Birdeye был самой эффективной вещью, которую я реализовал. Это так легко использовать для нас и наших пациентов!

Д-р Рут Бейли, DDS Рут Э. Бейли D.D.S.

With Birdeye 209

Отзывы

Before Birdeye 2

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Wilkinson Bradley W DDS

Это самый простой способ набраться сил в Интернете и получить новый бизнес. Цена нереальная за результат. Единственный лучший шаг с тех пор, как мы создали наш сайт 17 лет назад. У нас новый бизнес…

Dr. Bradley Wilkinson, DDS Wilkinson Bradley W DDS

With Birdeye 313

Отзывы

Before Birdeye 4

Отзывы

Real-World Birdeye результаты 900 Jackson Creek2 900 Dental Group 900 Den

Увеличили наши обзоры быстро и эффективно! Обожаю Птичий Глаз! Так счастливы, что выбрали их!!

Джон Уильямсон, менеджер по маркетингу Jackson Creek Dental Group

With Birdeye 324

Отзывы

Before Birdeye 6

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Birdeye is003 Repair Inc. Мы были в бизнесе около 15 лет, когда начали использовать Birdeye. У нас были печатные копии отзывов, но в основном несколько избранных людей заходили на сайты отзывов, чтобы пожаловаться…

Хайди Моррисон, операционный менеджер Structured Foundation Repairs Inc.

С Birdeye 587

Отзывы

До Birdeye 9

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Врачи на дому

Мы очень довольны нашей договоренностью с Birdeye. Мы получаем значимые отзывы по разумной цене!

Алан Кронхаус, доктор медицинских наук Врачи звонят на дом

С Birdeye 214

Отзывы

До Birdeye 9

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Майк Бахман Сантехника

У нас было в общей сложности 75 онлайн-отзывов за 10 лет со средней оценкой 3,5 на всех платформах. Мы внедрили Birdeye и сразу увидели результаты. Мы работаем с ними почти 2 года и имеем…

Чад Ройланс, вице-президент по эксплуатации Майк Бахман Сантехника

With Birdeye 651

Отзывы

Before Birdeye 31

Отзывы 9003 90 Birdeye

Real-World results Подрядчик по изоляции — Energy Seal, Inc.

В Energy Seal мы, как правило, занимаемся одноразовой изоляцией домов, поэтому у нас обычно нет постоянных клиентов. У нас есть разовые клиенты. Birdeye помогает нам получать новые отзывы от всех наших клиентов…

Стэн Нагель, президент компании Energy Seal, Inc.

Страница не найдена | Управление клиентским опытом Birdeye

Реальные результаты Birdeye

Sunlight Financial

Эффективно и достигает нашей корпоративной цели по улучшению онлайн-бренда. Улучшенное обслуживание бренда и лучший контроль над нашим онлайн-брендом. Это также дает нам возможность взаимодействовать с клиентами…

Брайан фон Берген, руководитель операций Sunlight Financial

With Birdeye 1,069

Отзывы

Before Birdeye 6

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Bass & Hall Dental Implant and Periodontal Partners LLP

Так просто и здорово! Увеличил количество отзывов на 98%, и мы любим положительные отзывы! Любите регулярные электронные письма после каждого обзора представлен!

Синди Джонсон, менеджер по маркетингу Bass & Hall Dental Implant and Periodontal Partners LLP

With Birdeye 330

Отзывы

Before Birdeye 2

Отзывы

Реальные результаты Birdeye D.D.

За эти годы я потратил много денег, пытаясь повысить свой онлайн-рейтинг.

Birdeye был самой эффективной вещью, которую я реализовал. Это так легко использовать для нас и наших пациентов!

Д-р Рут Бейли, DDS Рут Э. Бейли D.D.S.

With Birdeye 209

Отзывы

Before Birdeye 2

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Wilkinson Bradley W DDS

Это самый простой метод создания нового бизнеса и укрепления бизнеса в Интернете. Цена нереальная за результат. Единственный лучший шаг с тех пор, как мы создали наш сайт 17 лет назад. У нас новый бизнес…

Доктор Брэдли Уилкинсон, DDS Wilkinson Bradley W DDS

с Birdeye 313

Обзоры

Перед Birdeye 4

Обзоры

Real World Birdeye Resulte

Jackson Creek Dental Group

GRUE NERSESS и Эффективно! Обожаю Птичий Глаз! Так счастливы, что выбрали их!!

Джон Уильямсон, менеджер по маркетингу Jackson Creek Dental Group

With Birdeye 324

Отзывы

Before Birdeye 6

Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Structured Foundation Repairs Inc

Birdeye меняет правила игры!! Мы были в бизнесе около 15 лет, когда начали использовать Birdeye. У нас были печатные копии отзывов, но в основном несколько избранных людей заходили на сайты отзывов, чтобы пожаловаться….

Хайди Моррисон, операционный менеджер Structured Foundation Repairs Inc.0010 Отзывы

Реальные результаты Birdeye

Врачи на дому

Мы очень довольны нашей договоренностью с Birdeye. Мы получаем значимые отзывы по разумной цене!

Алан Кронхаус, докторские доктора, делающие HouseCalls

с Birdeye 214

Обзоры

Перед Birdeye

Обзоры

Результаты Birdeye

. средний рейтинг 3,5 по всем платформам. Мы внедрили Birdeye и сразу увидели результаты. Мы работаем с ними уже почти 2 года и имеем…

Chad Roylance, VP Operations Mike Bachman Plumbing

с Birdeye 651

Обзоры

Перед Birdeye 31

Обзоры

Reallud Birdeye Результаты

Подрядчик по изоляции — Energy Seal, Inc.