большой гайд по работе с отзывами — Маркетинг на vc.ru

Один негативный отзыв в интернете может нанести большой ущерб бренду, а позитивный, напротив, повысить лояльность и привлечь внимание новых клиентов. Институт общественного мнения «Анкетолог» провел исследование и выяснил, что только 31% компаний отвечают на отзывы, при том, что 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.

15 330 просмотров

То есть одинаково важно делать классный продукт (оказывать услугу) и выстраивать лояльное сообщество вокруг своего бренда.

В этом материале расскажем, как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.

0. Не игнорируйте отзывы

Это общий совет под номером «0», потому что он касается любого отзыва — позитивного, негативного, нейтрального и даже без текста. Если клиент вступил в коммуникацию, ее точно нужно продолжить. Даже если вы получили негативный отзыв, нужно спокойной признаться себе в том, что ваша компания не идеальна — и вы, и команда, и партнеры ошибаются, и это нормально.

Главное отнестись к негативно правильно: подумать, как решить проблему клиента и использовать его фидбек для роста бизнеса.

Из негативного комментатора можно вырастить нейтрального, а из него — позитивного или даже восхищенного 🙂

У RocketData и сети аптек «Вита» есть кейс, когда клиент изменил свой отзыв после исправления компанией неприятной ситуации. Вот так и работает грамотная обработка отзыва

По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32% отзывов, увеличили показатель конверсии в клиента на 80% по сравнению с теми, кто ответил только на 10% отзывов.

Как работать с негативными отзывами

1. Отвечайте без эмоций, сдержанно и вежливо

Мы понимаем, как сложно удержаться, когда в карточку компании в геосервисе или в комментариях в соцсетях пришел негативный отзыв, хочется разозлиться и сразу же вступить в перепалку. Но в итоге это может только усугубить ситуацию и вы потеряете клиента (а возможно и последующих, которые увидят этот «диалог»).

2. Представьтесь и обратитесь к автору отзыва по имени, если оно указано в профиле

Лучше избегать общих формулировок «уважаемый клиент», «дорогой гость». Покажите клиенту, что вы обращаетесь к нему лично и решаете конкретно его проблему.

Отвечая на негативный отзыв, продемонстрируйте, что отвечает реальный сотрудник: укажите имя и должности в подписи, а также оставьте контакты для обратной связи с вами.

В этом отзыве представитель компании обращается к клиенту по имени и дает контактные данные для связи

3. Поблагодарите клиента за отзыв, даже негативный

Нужно показать клиенту, что его мнение, даже негативное, важно для компании. Например, «Спасибо за обратную связь! Ваше мнение ценно для нас, мы приложим все усилия, чтобы исправить нашу ошибку».

4. Извинитесь

Лучший способ корректно ответить на негативный отзыв и расположить недовольного клиента — признать ошибку и извиниться. Даже если вина не ваша или ошибка была незначительной.

Зачастую после извинения от официального представителя бренда клиент охотнее идет навстречу. Покажите, что для вас ошибка — это точка роста, и здорово, что пользователь помогает компании расти.

5. Пригласите клиента к диалогу

Попросите клиента о телефонном звонке, имейле или даже личной встрече для решения проблемы. Это поможет более оперативно урегулировать конфликт.

Например: «Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и исправить сложившуюся ситуацию».

Пример ответа на негативный отзыв, в котором компания приглашает клиента к диалогу

6. Используйте второй шанс

В ответ на негативный отзыв скажите клиенту, что вы готовы исправить свои ошибки и улучшить качество сервиса или продукта. Покажите, что ваша компания будет рада, если клиент еще раз обратиться к вам и даст второй шанс.

Если ваша компания действительно совершила крупную ошибку, попробуйте сгладить острые углы и предложить бонус — скидку, дисконтную карта, карту постоянного клиента или бесплатную дополнительную услугу (доставку, промокод). Предлагая бонус, вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и исправить впечатление о вашей компании

Старайтесь исправить впечатление клиента о вашей компании, чтобы он захотел обратиться к вам еще раз

7. Выполняйте обещания

Недостаточно просто отвечать на отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения своего продукта или сервиса. В ответе на отзыв клиента опишите, что вы уже сделали или планируете сделать, чтобы исправить ситуацию. Людям важно понимать, как решилась проблема: например, вы заменили терминал, поговорили с нахамившим официантом, вернули деньги за некачественный товар.

Расскажите, как вы планируете исправить (или уже исправили) негативную ситуацию

Схема ответа на негативный отзыв:

Шаг 1. Приветствие и обращение к клиенту по имени.

Шаг 2. Указание своего имени, должности и контактов.

Шаг 3. Благодарность за обратную связь.

Шаг 4. Извинение в сложившейся ситуации.

Шаг 5. Если вы не виноваты — пояснение ситуации для клиента. Если виноваты — приглашение к дальнейшему диалогу по номеру телефона или e-mail.

Шаг 6. Шаги, которые вы применили или планируете применить, чтобы исправить ситуацию.

Шаг 7. Вариативно — компенсация и бонус, чтобы клиент дал вам ещё один шанс.

Как работать с позитивными отзывами

1. Поблагодарите клиента и расскажите, за что

Чтобы ответ на позитивный отзыв не выглядел слишком сухо, лучше его персонализировать: например, «благодарим за то, что отметили работу наших официантов», «спасибо за то, что выбираете наш магазин!», «мы рады тому, что вы отметили работу нашего салона, ждем вас снова».

Важно, что компания не забывает благодарить клиентов и старается сделать это индивидуально

2. Используйте ключевые слова в ответе на отзыв

Используйте название компании и другие ключевые слова в ответе на позитивные отзывы.

Это поможет им выйти на первые места в поисковой выдаче. Указывая название вашей фирмы в ответе на позитив, поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который ввел в запросе название вашей компании.

Магазин не упускает возможность упомянуть название компании в ответе на позитивный отзыв

Важно! Этот лайфхак нельзя применять при ответе на негативный отзыв, чтобы не попадать в поисковую выдачу по названию вашей компании с негативом.

3. Упоминайте детали из истории в отзыве

Так вы продемонстрируете вовлеченность и еще раз отметите позитивные детали из отзыва о вашей компании.

Представитель магазина внимательно прочитал отзыв и отметил в ответе важные моменты из него

4. Мотивируйте клиента обратиться в компанию снова

В конце ответа добавьте призыв к действию — пригласите вернуться в компанию снова или попробовать другие продукты или услуги.

Ведь ответ на позитивный отзыв — это не формальность, а реальная возможность предложить человеку воспользоваться дополнительными продуктами или услугами компании.

Расскажите о новинках или предстоящих акциях, чтобы клиент захотел к вам вернуться.

Представитель салона красоты пригласил довольного клиента к дальнейшему посещению салона, рассказав о новой политике лояльности

5. Говорите на языке клиента

Если человек написал развернутый и полный энтузиазма отзыв, то он явно ожидает не короткого «Спасибо!», а такой же развернутый ответ. В некоторых случаях уместен даже сленг, если ваша целевая аудитория соответствует такому Tone of Voice.

Специалист по работе с отзывами подстроился под Tone of voice клиента в ответе на отзыв

Надеемся, вы будете использовать наши рекомендации и оставлять у клиентов только самые приятные впечатления о вашей компании.

Ответ на позитивный отзыв клиента

Вы находитесь на второй странице с примерами ответов на позитивный отзыв клиента. Рекомендуем начать просмотр в первой страницы.

Вариант №11

Уважаемая Нина!

Видеть подобный отзыв от нашего клиента, очень многое значит для нас. В такие моменты мы понимаем, что выбрали правильное направление работы. Очень рады, что разработанные банком кредитные продукты пришлись Вам и Вашим близким по душе. В будущем постараемся еще не раз обрадовать Вас уникальными предложениями.

Благодарим, что Вы с нами, обещаем и впредь оправдывать Ваше доверие.

С уважением к Вам,

ПАО «ЭВИ-Банк»

Вариант №12

Уважаемая Диана Алексеевна!

Благодарим, что нашли время и поделились впечатлениями о нашей работе. Приоритетом в нашей работе является стремление к тому, чтобы при обращении в нашу службу клиенты получали высококачественное обслуживание. Будем рады видеть Вас вновь в наших клиентских центрах.

С уважением,

администрация Службы

бытового сервиса «ГорМастер»

Вариант №13

Добрый день, Эльвира!

Благодарим за обратную связь. Рады, что Вы высоко оценили продукты и услуги нашей Компании. Мы всегда стремимся соответствовать ожиданиям наших клиентов и сделать обслуживание максимально приятным для Вас. Уверены, что еще не раз дадим Вам повод написать положительный отзыв.

С уважением,

ГК «Север-Связь»

Вариант №14

Уважаемый Илья Максимович!

Благодарим Вас за положительный отзыв и высокую оценку. Мы искренне рады, что Вы отметили качество обслуживания в магазине. Мы готовы сделать все от нас зависящее, чтобы и дальнейшие визиты в наш магазин оставляли у Вас самые благоприятные впечатления.

С уважением,

команда «Вкус-Лэнд»

Вариант №15

Добрый день, Игорь!

Мы благодарны вам за то, что нашли время, и прокомментировали результаты нашей деятельности. Ваш отзыв в полной мере характеризует тот ориентир развития, которого мы придерживаемся. Обслуживание в магазине должно быть комфортным и выгодным, мы будем продолжать доказывать это на деле. Уверены, еще не раз дадим Вам повод для положительной оценки.

С уважением,

отдел клиентского

обслуживания ООО «Экспедиция-Плюс»

Вариант №16

Добрый день, Мария Яковлевна!

Благодарим за столь развернутый комментарий и добрые пожелания. Работу отмеченных Вами сотрудников не оставим без внимания и передадим им Вашу благодарность. Выражаем уверенность, что еще не раз порадуем Вас качеством обслуживания.

С уважением,

ООО «Экспресс-Восток-тур»

Вариант №17

Уважаемая Варвара Руслановна!

Мы ценим Вас и очень благодарны, что с пониманием отнеслись к сложившейся ранее ситуации. Я рада, что сотрудники Контактного центра оперативно решили возникший вопрос. Я передала слова благодарности непосредственному руководителю сотрудников.

Благодарим за высокую оценку!

С уважением,

Семенова Ксения,

специалист службы продаж

ООО «Локус»

Вариант №18

Добрый день, Ангелина!

Мы благодарны Вам за то, что решили поделиться впечатлениями. Рады, что все вопросы решились наилучшим образом. Нам важно разобрать ситуацию каждого покупателя, чтобы приносить только радость и желание возвращаться снова и снова.

Мы реализуем только сертифицированную продукцию от официального поставщика и нам важны все Ваши отзывы, они помогают нам становиться лучше. Команда «Glory» тщательно контролирует качество своей работы и качество предлагаемой продукции.

Ангелина, благодарим за понимание и терпение. С нетерпением будем ждать Вас снова.

Служба поддержки

клиентов «Glory»

Вариант №19

Добрый день, Артем Викторович!

Мы искренне рады, что визит в стоматологическую клинику «Новый стандарт-32» оставил положительные эмоции. Наши специалисты всегда готовы оказать профессиональную помощь всем, кому она необходима.

С пожеланиями всего наилучшего,

администрация клиники

«Новый стандарт-32»

Вариант №20

София, здравствуйте!

Благодарим Вас за теплый отзыв и поздравляем с удачной покупкой. Спасибо за доверие и прекрасные слова – нам важно было их прочесть, поскольку над Вашим заказом трудилось много людей и им важна Ваша благодарность. До новых встреч!

Менеджер по работе

с клиентами ООО «Шакти»,

Лаврентьева Эмилия

Сила положительной обратной связи в действии

Вы слышали легенду о Сизифе, древнегреческом правителе?

Сизиф навлек на себя гнев Аида, бога подземного мира, и был обречен на ужасную судьбу. Каждое утро он катил по склону горы огромный валун. Но прежде чем он достигнет вершины, она выскользнет из его рук и скатится обратно туда, откуда он начал.

Это было бы разочарованием для любого — по сей день мы называем бесконечными, неблагодарными задачами Сизифов. Чтобы чувствовать удовлетворение от работы, нам нужно чувствовать, что мы чего-то добиваемся, будь то умиротворение древнего бога или требовательного клиента.

Исследования показали, что чувство прогресса может быть самым мощным мотиватором на рабочем месте — иногда даже больше, чем компенсация.

Но как мы узнаем, движемся ли мы вперед? Одним из наиболее важных способов является положительная обратная связь.

Положительный отзыв — это не только добрые слова. Это подтверждает, что мы оказываем влияние — что наши усилия окупаются. Это вдохновляет, мотивирует и показывает нам, на чем сосредоточить наши усилия в будущем.

Но не все отзывы одинаковы. Сегодня мы объясним, как давать положительные отзывы, которые улучшают бизнес-результаты и укрепляют поведение, которое помогает вашей организации.

Что такое положительный отзыв?

На первый взгляд, положительная обратная связь — простая концепция.

Положительный отзыв на работе означает сказать кому-то, что он хорошо поработал, превзошел ожидания или добился отличных результатов, т. е. продемонстрировал хорошее поведение на рабочем месте.

Но положительные отзывы — это гораздо больше, чем слова похвалы.

Когда все сделано правильно, обратная связь на рабочем месте является формой положительного подкрепления. Сообщая членам команды о том, что они добились успеха, вы поощряете желаемое поведение и хорошие результаты в будущем.

Положительное подкрепление уходит своими корнями в теорию оперантного обучения. Эта теория, созданная психологом Б. Ф. Скиннером, утверждает, что поощрение за хорошее поведение помогает людям быстрее учиться, улучшать свои навыки и чувствовать себя более мотивированными.

По сути, вознаграждение людей делает работу более полезной. Кто бы мог подумать?!

В этой статье мы сосредоточимся на положительных устных отзывах. Но есть и другие способы признания сотрудников. Положительная обратная связь на работе может быть еще более значимой в сочетании с другими жестами признательности.

Если вы ищете способы заставить сотрудников чувствовать себя ценными, мы поделились множеством идей.

Сила положительной обратной связи на рабочем месте

Положительная обратная связь заставляет людей чувствовать себя хорошо — и это само по себе стоящая цель.

Но при правильном подходе положительный отзыв может сделать гораздо больше, чем просто сделать чей-то день лучше.

Исследования показывают, что положительные отзывы на рабочем месте могут повысить производительность, улучшить отношения и помочь добиться невероятных результатов в бизнесе.

Вот несколько примечательных выводов: 

• В ходе исследования студентов те, кто получил как положительные, так и отрицательные отзывы, набрали полную буквенную оценку выше, чем те, кто получил только отрицательные отзывы
• Предоставление сотрудникам положительной обратной связи может привести к большему количеству инноваций, большей независимости и готовности улучшить установленные процессы
• Было обнаружено, что частые положительные отзывы улучшают отношение сотрудников к тому, кто ими делится.
• Только 1 % работников, получивших положительные отзывы, сообщили, что чувствуют себя активно отстраненными 

Как дать эффективную положительную обратную связь

Сказать кому-то, что он хорошо поработал, очень важно. Делать комплимент легко, но если вы хотите использовать обратную связь в качестве положительного подкрепления на рабочем месте, это может быть на удивление сложно сделать правильно.

Вот несколько советов о том, как давать целенаправленную, стратегическую и эффективную обратную связь, которая ведет к еще более позитивным и эффективным результатам.

Оставляйте отзывы лично или публично 

В отличие от отрицательных или конструктивных отзывов, положительные отзывы не обязательно давать один на один. Некоторым людям нравится получать положительные отзывы перед коллегами или сверстниками!

Тем не менее, другие публичных отзывов могут счесть стрессом или смущением. Лидеры и менеджеры должны использовать свое усмотрение и помнить о каждом человеке при принятии решения о своем подходе.

Вопросы доставки

Все знают, что нужно следить за своим тоном и языком тела, когда они дают отрицательный отзыв. Но невербальные сигналы также имеют значение при положительной обратной связи. На самом деле, они так же важны, как и сама обратная связь.

Одно исследование показало, что, когда положительная обратная связь доставлялась с отрицательными невербальными сигналами, такими как хмурое выражение лица, это на самом деле больше расстраивало получателей, чем отрицательная положительная обратная связь.

И контролировать свое выступление сложнее, чем вы думаете — в том же исследовании было обнаружено, что участники вообще не могли сознательно изменять форму обратной связи.

Обращайте внимание на невербальные сигналы, такие как выражение лица, язык тела и тон. Даже если вы устали, отвлечены или чем-то раздражены, когда даете отзыв на работе, получатель может интерпретировать это как неискренность или снисходительное отношение.

Будьте конкретными и действенными

Расплывчатые, поздравительные отзывы («Вы великолепны!») не помогают людям улучшить свою работу.

Чтобы положительные отзывы оставались полезными, будьте как можно более конкретными. Какое реальное поведение вы хвалите и почему? Какие ощутимые результаты они создали?

Описав похвальное поведение, сосредоточьтесь на будущем. Как и почему человек может повторить или даже развить это действие в следующий раз.

Держите это уместным

Не злоупотребляйте положительными отзывами, не преувеличивайте и не преувеличивайте незначительные достижения. Это может не только ослабить положительную обратную связь, она может показаться неискренней и заставить людей чувствовать себя некомфортно или смущенно.

Особенно важно убедиться, что вы даете обратную связь по действиям и поведению, а не по тому, кто этот человек. Попробуйте сказать что-то вроде ‘вы так ясно это объяснили’ а не ‘вы такой великолепный собеседник’

Положительная и отрицательная обратная связь (иногда) в паре

«Бутерброд с комплиментом» — проверенный способ облегчить конструктивную обратную связь ручка — но это не всегда правильная техника.

Каждый раз, когда вы даете обратную связь, внимательно оценивайте ситуацию. Является ли вашим приоритетом смягчение опыта для получателя или убедитесь, что они принимают обратную связь близко к сердцу?

Одно исследование показало, что предоставление положительной (или отрицательной) обратной связи само по себе оказывает более сильное влияние на будущую производительность. Но сочетание положительной и отрицательной обратной связи сделало получателя менее эмоционально напряженным.

Две схемы для положительных отзывов 

Чтобы легко применить эти советы на практике, попробуйте одну из этих готовых схем.

Использование такой формулы действительно может помочь вам структурировать свой отзыв и сделать его максимально полезным. Это может быть особенно полезным руководством, если вы новичок в предоставлении обратной связи или все еще работаете над своими навыками.

Модель обратной связи SBI

Эта базовая модель полезна для всех видов обратной связи, отрицательной или положительной. Полезная обратная связь всегда должна включать эти три элемента, даже если вы просто быстро отмечаете чью-то отличную работу.

• Ситуация: Установите сцену таким образом, чтобы вы и получатель находились на одной странице. На какую общую ситуацию вы даете обратную связь?
  • Пример: « Я хотел отметить, что вы отлично поработали на утренней встрече».

• Поведение: Говоря объективно, опишите действия получателя. Что они такого хорошего сделали?
  • Пример: «Вы четко и интуитивно провели клиента через каждый аспект нашего дизайнерского предложения. Вы описали не только каждый выбор дизайна, но и то, почему мы их сделали и как это связано с их фирменным стилем».

• Воздействие: Что сделало поведение хорошим? Как это повлияло на ситуацию и какие результаты имело?
  • Пример: «Вы действительно показали наш дизайн с лучшей стороны. Я заметил, как мало дополнительных вопросов было у клиента — они поняли наше видение и были рады перейти к следующему этапу процесса!»

Модель обратной связи IDEA

Если вы хотите предоставить более подробную обратную связь, используйте эту структуру. Основные компоненты те же, но заканчивается обсуждением действий и взглядом в будущее.

• Идентификация: Начните с того, что сообщите получателю, что вы хотели бы обсудить. О какой ситуации или о чем вы даете отзыв?
  • Пример: «Спасибо, что встретились со мной. Я хочу начать с благодарности за то, как вы отреагировали на вчерашнее объявление о слиянии».

• Опишите: Проанализируйте ситуацию и поведение получателя. Будьте нейтральны и объективны, как будто вы описываете это кому-то, кого там не было.
  • Пример: «Эта новость была ошеломляющей для многих людей, и Джиа была явно расстроена. Вы сразу же сказали ей слова поддержки и задали мне вопросы, чтобы прояснить, что произойдет, никого больше не встревожив».

• Поощрение: Теперь вы можете рассказать им, как это было здорово! Что это значило для вас? Как это улучшило ситуацию?
  • Пример: «Вы действительно помогли разрядить обстановку в комнате. Я смог более легко пробежаться по остальной части повестки дня, потому что наша команда была уверена, что наша работа не изменится».

• Действие: В конце объясните, как человек может продолжить или расширить это действие в следующий раз.
  • Пример: «Я думаю, это был отличный пример того, почему важно быть готовым высказываться на собраниях. Я думаю, что другие тоже интересовались вашими вопросами, и я хочу призвать вас высказывать свои мысли подобным образом в любое время».

Сделайте положительную обратную связь частью вашего рабочего процесса

Положительный отзыв — это важный способ убедиться, что все в вашей команде удовлетворены, вовлечены и делают свою работу наилучшим образом.

Но регулярно давать полезные отзывы — непростая задача. Огромное количество заботы, энергии и административного труда уходит на то, чтобы все ваши сотрудники постоянно получали обратную связь и подтверждение, в которых они нуждаются.

В 15Five мы упрощаем отправку положительных отзывов с помощью High Fives. High Fives дает возможность сотрудникам на всех уровнях ценить товарищей по команде, разделяя влияние, которое они оказали. Хэштеги можно использовать для приведения действий в соответствие с ценностями компании, что делает «Дай пять» отличным способом подчеркнуть ценности вашей организации и держать их в центре внимания.

Положительный отзыв работает лучше всего, когда он встроен в корпоративную культуру как часть комплексной стратегии управления эффективностью, а наша функция High Fives органично интегрируется с другими нашими функциями и услугами, которые обеспечивают долгосрочное признание усилий сотрудников.

Хотите узнать больше? Свяжитесь с нами, если у вас возникнут вопросы, или закажите демоверсию 15Five уже сегодня.

Положительная и конструктивная обратная связь (с примерами)

‍Содержание:

• Что такое положительный и конструктивный отзыв?
• В чем разница между положительным и конструктивным отзывом?
• Почему важны положительные и конструктивные отзывы?
• Преимущества положительных и конструктивных отзывов
• Удаленные команды и положительные и конструктивные отзывы
• Идеи для положительных и конструктивных отзывов
• Программное обеспечение для положительных и конструктивных отзывов

Что такое положительные и конструктивные отзывы?

Положительный и конструктивный отзыв — это отзыв о положительных событиях, положительном поведении, положительном вкладе, предпринятых положительных действиях, положительных результатах или положительных результатах. Предоставление такого типа обратной связи — это способ сообщить другим о положительном влиянии, которое они оказывают на вас или вашу рабочую среду. Это может помочь улучшить отношения с коллегами по работе, а также с друзьями вне работы.

Положительная обратная связь и конструктивная обратная связь также могут называться «обратной связью» в позитивной рабочей культуре. Чтобы продемонстрировать важность обратной связи, исследование Officevibe показывает, что 69% работников работали бы усерднее, если бы чувствовали, что их усилия признаются.

Положительная и конструктивная обратная связь — это позитивное подкрепление того, что с проектом или задачей все в порядке. Это положительно, потому что признает положительное поведение и не является критикой. Это конструктивно, потому что также дает информацию о том, как продолжить позитивные методы работы в будущем. Это положительная реакция или ответ, направленный на улучшение рассматриваемой работы, а не на объяснение того, почему она не соответствует ожиданиям.

Критическая обратная связь может быть жесткой, как давать обратную связь, так и получать корректирующую обратную связь. Эффективная обратная связь с сотрудниками включает в себя беседу с обратной связью, чтобы предложить конструктивную критику, используя конкретный пример случая, когда сотрудник хорошо выполнил свою работу. Используйте сэндвич-метод обратной связи, чтобы затем указать на негативное поведение и объяснить конкретные цели, которые приведут к положительному результату и улучшат общий опыт сотрудников. Важно не давать двусмысленных отзывов, поскольку исследования показали, что этот тип отзывов часто интерпретируется как «более благоприятный, чем он есть на самом деле».

Люди обычно чувствуют себя более мотивированными, когда получают положительные и конструктивные отзывы от своих коллег, особенно если их предоставляет их руководитель. Это связано с тем, что эффективная обратная связь фокусируется на том, что было сделано хорошо, показывает, что человек, давший отзыв, заметил, и дает ему что-то конкретное, на чем можно основываться для будущих улучшений. Кроме того, позитивная и конструктивная обратная связь укрепляет доверие между командами, вдохновляя на сотрудничество. Этот тип постоянной обратной связи окажет положительное влияние, и менеджеры могут ожидать улучшения поведения и производительности сотрудников.

В чем разница между положительным и конструктивным отзывом?

Определение положительной и конструктивной обратной связи часто неверно истолковывается, поскольку для многих людей положительное означает восторженное приветствие для поднятия морального духа.

Однако положительная и конструктивная обратная связь предполагает положительное одобрение работы, которая была успешно завершена, а также предложения о том, как ее можно улучшить.

С другой стороны, положительное подкрепление — это метод, при котором положительные ответы даются для поощрения «хорошего» поведения — это означает, что люди будут вести себя более позитивно в будущем, потому что ранее они получали положительное подкрепление. Это можно спутать с положительной и конструктивной обратной связью, хотя это очень разные понятия.

Ключевое различие между положительной и конструктивной обратной связью заключается в том, что положительный означает хорошее, положительный означает положительное поведение, положительный означает положительные чувства, положительный означает положительные события, а конструктивный означает наращивание. Когда вы даете обратную связь, которая предназначена для того, чтобы помочь людям улучшить свою работу или поведение, то более эффективным способом сделать это (и, скорее всего, будет хорошо воспринято) является использование слова «конструктивный» вместо «позитивный».

Почему важна положительная и конструктивная обратная связь?

Позитивная и конструктивная обратная связь вызывает чувство удовлетворения внутри команды, вдохновляет на сотрудничество и повышает моральный дух. Это также создает позитивную рабочую культуру, когда сотрудники меньше боятся негативных отзывов. Когда на рабочем месте регулярно предоставляется положительная обратная связь, это помогает менеджерам мотивировать сотрудников, что, в свою очередь, побуждает их стать катализаторами позитивных изменений.

Определение положительной и конструктивной обратной связи стало означать больше, чем просто положительное подкрепление, поскольку положительная обратная связь не должна ограничиваться поощрением положительного поведения. Скорее, позитивный и конструктивный означает честное признание того, что в работе правильно, но также и честное обсуждение того, как в следующий раз ее можно было бы сделать еще лучше с помощью позитивных корректировок!

Преимущества положительной и конструктивной обратной связи

1. Она укрепляет доверие между командами, вдохновляя на сотрудничество.
2. Помогает менеджерам мотивировать сотрудников.
3. Поощряет положительное поведение, вознаграждая его.
4. Положительная и конструктивная критика и отзывы помогают людям чувствовать себя удовлетворенными своей работой.
5. Поощрение положительных и конструктивных отзывов формирует положительную рабочую культуру, когда сотрудники знают, что они могут доверять своему руководителю, чтобы дать им честные отзывы, положительные или отрицательные.
6. Позитивная и конструктивная критика и отзывы способствуют позитивным изменениям, поскольку создают благоприятную рабочую среду, в которой люди чувствуют побуждение попробовать позитивные изменения в своей работе.
7. Это помогает менеджерам и сотрудникам сосредоточиться на положительных аспектах выполненной работы, а не только на отрицательных аспектах, которые необходимо улучшить.

Удаленные команды и положительные и конструктивные отзывы

Сейчас удаленных сотрудников больше, чем когда-либо прежде. Исследование, проведенное Quantum Workplace, показывает, что удаленные сотрудники на 6% более вовлечены, чем сотрудники, работающие на месте, что доказывает, что существуют основанные на данных причины, позволяющие сотрудникам работать удаленно и поощрять их.

Для удаленных команд позитивное поощрение важнее, чем когда-либо, поскольку многие компании просто не имеют возможности ежедневно встречаться лицом к лицу, что делает позитивное поощрение еще более важным для мотивации удаленных сотрудников. Это положительное подкрепление обычно представляет собой положительную и конструктивную обратную связь, предоставляемую в форме мгновенных сообщений, электронных писем или текстовых разговоров.

Этот положительный и конструктивный отзыв может иметь огромное значение для морального духа в команде, работающей удаленно. Тем не менее, особенно важно, чтобы положительная и конструктивная обратная связь предоставлялась на регулярной основе, поскольку положительное подкрепление может полностью изменить динамику удаленных команд к лучшему, способствуя позитивному сотрудничеству и повышению производительности.

Также полезно иметь программное обеспечение для обратной связи, чтобы менеджерам не приходилось полагаться на свою память, чтобы вспомнить положительные аспекты работы сотрудников — они могут просто войти на онлайн-платформу, которая записывает положительные отзывы о выполненной работе.

Идеи положительного и конструктивного отзыва

Существует множество примеров эффективных конструктивных отзывов, например:

• Убедитесь, что ваш положительный отзыв носит конкретный, а не общий характер. «Вы делаете хорошую работу» не будет иметь такого большого влияния, как «Я действительно ценю, как быстро вы смогли построить эти каркасы, они уже очень помогли!»
  ‍
• Своевременная обратная связь от сотрудников. Это не обязательно должно быть представлено в официальном обзоре производительности. Если вы поймаете, что кто-то делает что-то правильно, скажите им! Не ждите следующего дня или недели, чтобы сообщить им, что они сделали хорошо. Чем раньше ваша обратная связь будет реализована, тем лучше.
  ‍
• Сделайте положительную и конструктивную обратную связь регулярной, предлагая положительное подкрепление на регулярной основе в течение рабочего дня. Это поможет укрепить доверие к себе как к руководителю, поскольку сотрудники будут знать, что если они продолжат оправдывать ожидания, последует положительное подкрепление.
  ‍
• Оставляйте положительные отзывы в дополнение к обычным повседневным словам, таким как «хорошая работа» или «спасибо».
  ‍
• Предоставляйте положительную и конструктивную обратную связь как в небольшом масштабе, так и в целом: речь идет не только о положительном подкреплении за то, что вы делаете что-то положительное, а скорее о постоянном обучении ваших сотрудников тому, как работать лучше.
  ‍
• Похвалите с помощью видео или текстовых сообщений. Это упрощает поощрение позитивного поведения.
  ‍

Примеры положительных отзывов:

• За потрясающее задание: «Это было здорово!»
• За позитивную командную работу: «Мне очень понравилось работать с вами над этим проектом, и я думаю, что мы добились положительных результатов».
• За позитивную индивидуальную работу: «Глядя на отчет, я вижу, сколько времени вы на него потратили. Вы отлично поработали!»
• Для конкретной работы: «Понравился формат доклада, очень легко было уследить. »
• За своевременность: «Здорово, что вы успели закончить проект вовремя — давайте сделаем так, чтобы это повторилось на следующей неделе!»
• Для командной работы: «Было очень приятно, что вы смогли связаться со всеми, есть ли у них какие-либо вопросы по повестке дня собрания. Спасибо за подготовку!»

Программное обеспечение для получения положительной и конструктивной обратной связи

Существует множество различных способов предоставления положительной и конструктивной обратной связи.

Какой бы метод положительной и конструктивной обратной связи вы ни выбрали, важно, чтобы все в компании были на одной волне. У удаленной работы есть свои сложности, но положительное подкрепление — одна из тех вещей, которые действительно могут помочь удаленным командам почувствовать себя ближе друг к другу.

Отличный способ сделать положительный и конструктивный отзыв успешным в удаленной команде — это использовать программное обеспечение для обратной связи, чтобы поддерживать связь между сотрудниками, даже если они не работают в одном офисе! Удаленные команды, работающие вместе с помощью программного обеспечения для положительной обратной связи, более эффективны, совместны, позитивны и продуктивны.