как сделать так, чтобы их было больше — Маркетинг на vc.ru

С развитием Интернета покупатели все чаще принимают решение о покупке на основе отзывов. Чем больше отзывов, тем вероятнее, что новый клиент осуществит покупку. Как сделать так, чтобы отзывов стало больше?

1623 просмотров

Время чтения – 9 минут.

За 20 лет развития ритейла в России число магазинов, гипермаркетов и торговых сетей выросло в несколько раз. Магазины становятся еще ближе к горожанам. Уже не нужно приезжать в выходной день из окраины за покупками в центр города в единственный магазин бренда: представители крупных магазинов есть практически в каждом районе мегаполиса.

Мы ежедневно публикуем в сети тысячи позитивных и негативных отзывов о магазинах и их обслуживании.Спешим поделиться радостью об открытии новой точки любимого бренда, сетуем на ворчливого кассира в продуктовом, участвуем в конкурсах и копим баллы с каждой покупки. А всякие агрегаторы, например “Яндекс. карты”, ещё и постоянно подначивают нас оценить посещенные места. При этом, если мы хотим посетить новый для себя магазин, мы в первую очередь идем в сеть читать отзывы о нем. Отзывы — это честно, правдиво, доступно. Поэтому их считают самым мощным инструментом стимуляции людей стать вашими клиентами.

Да, отзывы — классный ресурс. Как сделать так, чтобы их было больше?

А теперь давайте вспомним: как часто вы сами оставляете отзывы о магазине, полученной услуге или товаре? А сколько из них позитивных и негативных? Как правило, чаще всего мы пишем в сети только плохие комментарии, ведь негативный опыт провоцирует эмоциональную реакцию, которая подталкивает к тому, чтобы требовать возмездия — хотя бы через отзывы. При этом, если товар или услуга нас полностью устраивает, мы зачастую даже не думаем о том, чтобы поделиться положительным опытом. Если нас, конечно, об этом не попросят.

Как увеличить количество отзывов в онлайне

• Отправьте клиенту письмо по email после покупки товара или спросите его соцсетях.

Мы боимся спрашивать покупателя напрямую. Просьба поделиться мнением о товаре подобна коту Шрёдингера — мы никогда заранее не узнаем, будет оно или нет, если напрямую не попросим клиента оставить отзыв о нас.

После покупки подождите какое-то время (от пары дней до недели), чтобы клиент успел опробовать товар и сформировать свое мнение о нем. Отправьте ему грамотное письмо с просьбой оставить комментарий на сайте или же поделиться мнением о качестве товара или услуги. Не переборщите: если ответ не последует сразу, отправьте повторное письмо и на этом закрывайте диалог на эту тему. Иначе вы рискуете попасть в папку “Спам” и навсегда лишиться обратной связи с клиентом по email.

Ещё эффективнее — иметь свою рассылку и сегментировать клиентов по активности (выбрать самых отзывчивых и лояльных) и дате добавления (опросить “новичков” и “старожил” в ваших магазинах). Отправьте им письма с просьбой оставить отзыв. Уверены, что самые лояльные клиенты всегда найдут пару минут для помощи любимому магазину.

Письмо можно пропустить, трубку телефона положить, а вот в соцсетях люди отвечают гораздо охотнее. У Angry.Space есть возможность запросить у клиента оценку качества обслуживания прямо в диалоге социальной сети и рассчитать индекс удовлетворенности потребителей (CSI) в специальном разделе статистики. Как работает CSI, можно почитать здесь.

• Формируйте живой образ компании в голове у клиента через ответы на отзывы.

Каждый ответ на комментарий помогает клиенту визуализировать образ магазина и превратить его из безликого аватара в человека по ту сторону экрана. Как известно, людям мы доверяем больше, чем безликой машине. Кроме того, ответ на каждый отзыв с одной стороны, дает повод для вступления в диалог, с другой, показывает остальным пользователям, что вам не безразлично настроение клиентов. Так формируется имидж бренда, лояльного к мнению покупателей.

Кстати, вы даже не догадываетесь, в каким темных и далеких краях интернет-вселенной могут скрываться комментарии о вашем магазине — от комментария в “Одноклассниках” до непопулярного сайта-отзовика. Чтобы отследить каждый и вовремя отреагировать на него, подключите все инструменты мониторинга отзывов Angry.Analytics. Кстати,интеграция с Angry.Space позволит вам ускорить обработку обращений в соцсетях и дать ответ клиенту в самые короткие сроки.

• Шагайте в ногу со временем — изучите и используйте виджеты в соцсетях.

Настройте показ отзывов в вашем сообществе в социальной сети. Взять “Вконтакте” — в бесплатной версии виджет “Отзывы” покажет читателю рандомный отзыв, а вот платный доступ позволяет показывать клиенту только те отзывы, которые вы выбираете сами. Он автоматически воспроизводит их друг за другом. Те отзывы, которые вы хотите скрыть от чужих глаз, останутся доступными только для руководителей сообщества.

Кроме того, через нехитрые виджеты можно интегрировать отзывы покупателей из ваших социальных сетей прямо на сайт. Такому отзыву клиент поверит охотнее, потому что сможет перейти на страницу комментатора и убедиться в его существовании.

• Создайте форму обратной связи на сайте, предложите клиенту оставить отзыв в push-уведомлениях приложения

Удобный и быстрый способ получить отзыв от клиента “без регистрации и смс” — готовая форма обратной связи, где он может написать всё, что о вас думает, не открывая лишних окон и не совершая раздражающих переходов. Кстати, такая форма может быть не только на сайте. Если у вас есть своё приложение, отправляйте пользователю push-уведомления после оформления покупки, которые ведут на страничку оценки. И ещё — люди гораздо охотнее пишут отзывы, если для начала вы предложите им оценить покупку в “звёздочках”)

• Придумайте несколько бонусов за отзыв или проведите конкурс в соцсетях

Люди любят, когда их поощряют не только словами “спасибо за отзыв!”. Бонусы за обратную связь несут небольшие траты для компании, но способны сильно увеличить поток позитивных комментариев на ваш сайт или группу в социальной сети.

Предложите аудитории сфотографироваться вместе с вашим товаром или около магазина и написать небольшой отзыв, дополнив его уникальным хэштегом. Так будущие клиенты смогут отождествить комментарий с фотографией реального человека и закрепят позитивный образ в своей голове. Дайте скидку на интернет-заказ, если клиент оставит отзыв на вашем сайте.

Переводим мнение офлайн-пользователей в онлайн-отзыв:

• Формируйте qr-code опроса и печатайте его на чеке и на информационных стойках магазина

Отзыв — это блюдо, которое подают горячим. Сделайте qr-code с помощью доступной программы и разместите его в чеке сразу под итоговой ценой товара. На эту часть чека покупатель обращает внимание в первую очередь. Так вырастает вероятность того, что клиент заметит qr-code и оставит отзыв по свежим следам покупки.

• Разместите электронные планшеты с обратной связью у кассы магазина и на информационных стойках.

Загрузите простую форму отзыва на планшет и попросите кассиров напоминать клиенту о возможности оставить отзыв “не отходя от кассы”. Расположите информационные стойки напротив касс и в зоне, где покупатель пакует свои продукты. Цепляйте взгляд, пока он помнит уровень обслуживания и находится в эйфории от покупки товара. Остроумная или милая надпись на планшете или рядом привлечет внимание покупателя. Здесь можно использовать совет из предыдущего перечня и дать какую-то плюшку: “Расскажи честно, что ты о нас думаешь, и этот парень за стойкой бесплатно сварит тебе кофе”.

• Дарите чек-листы и курсы за согласие клиента оставить свой email в анкете.

Электронная почта — священный грааль клиента. Заполучить его в офлайн-магазине практически невозможно. Предложите клиенту отправить на его email мини-курс или полезный чек-лист, связанный с деятельностью вашего магазина — и он ваш! Например, если вы продаете одежду, отправьте гайд-конструктор летнего гардероба. А если, например, у вас клиника эстетической медицины — отправьте мини-курс по массажу лица в домашних условиях. Только не забудьте взять согласие на обработку персональных данных.

• Подарите бесплатный продукт, если клиент оставит отзыв прямо здесь, в магазине.

Носки за отзыв в магазине одежды, пробник помады в отделе косметики, бесплатный пончик в продуктовом. Небольшие, но приятные бонусы сподвигнут человека подойти перейти на сайт и оставить свой отзыв прямо сейчас.

• Предложите клиенту принять участие в эксперименте.

Соберите базу самых лояльных клиентов и предложите им поучаствовать в эксперименте: стать первыми тестировщиками нового товара или стать первыми пользователями нового магазина. Клиенты почувствуют свою значимость для вас и с удовольствием начнут делиться позитивными отзывами в сети.

Следующая статья будет о том, как извлечь из отзывов максимальную пользу 🙂

Как сделать отзывы на сайте.

Учимся и разбираем примеры.

Показываем, как собрать жизнеспособную страницу с отзывами на собственном сайте. Это несложно, но есть нюансы.

Привет! Мы агентство «Репутация.Москва», а это — статья для тех, кто хочет собрать отзывы о себе на подконтрольной площадке. Их проще модерировать, они не размазаны по всем отзовикам интернета и вообще гонят трафик на официальный сайт.

Поисковым алгоритмам интересно вывести в топ запросы с мнениями людей, поэтому сделать страницу под ключ «компания отзывы» — почти беспроигрышная стратегия. Обращаем внимание на слово «почти» в предыдущем предложении.

Если умеете делать сайты, справитесь и со страницей с отзывами. Однако есть несколько распространённых ошибок, которые не дают таким разделам оказаться в топе Google и Яндекс. Разберём ошибки в теории, а потом на практике.

Ключевые слова (ключевики). Слово или словосочетание, которое напишет пользователь для поиска информации в поисковых системах вроде Google или Яндекс. «Погода» или «Погода в Москве» будут ключевиками.

Поисковая выдача. Страница поисковой системы, на которой выведены сайты по запросу. Пользователь ввёл в Google «компания» и получил поисковую выдачу по этому ключевику.

Title отображается в поиске. Скриншот google.com

Title. Заголовок для поисковых роботов. Благодаря ему Google и Яндекс понимают, чему посвящена страница. Не отображается на самой странице, однако содержится в активной ссылке на сайт (сниппете) и вкладке браузера.

h2. Заголовок для людей. Это привычный заголовок для статьи или услуги. Как правило, на странице такой текст первым бросается в глаза.

Title можно увидеть во вкладке браузера

Помните: на многих сайтах незаполненный Title продублирует содержание h2. Это может негативно сказаться на SEO-оптимизации.

Длину Title лучше ограничить до 60-70 знаков с пробелами. Больше поисковик просто не покажет.

Если переборщить с количеством знаков, поисковик обрежет текст. Скриншот yandex.ru

Лучше забыть про переспам. Google и Яндекс такое не любят. h2 должен отражать реальную тему статьи, иначе её будут быстро закрывать. Поисковые роботы на это отреагируют понижением позиции в выдаче.

Как сделать отзывы на сайте. Запомнить назначение заголовков. Title пишут для поисковых роботов и кликабельности в выдаче, а h2 — для людей. Первый показывает сферу интереса, второй — ёмкое содержание.

Страница с отзывами создаётся так же, как и любая другая.

Хорошо, чтобы там было слово «отзывы». Это важно для индексации страницы.

Хорошо: onlineshop.ru/otzivi

Допустимо: onlineshop.ru/reviews

Плохо: onlineshop.ru/page

Начинается с неизменного вида ключевых слов. В нашем случае это слово «отзывы». Можно сузить ключевик до «отзывы клиентов», но это не обязательно.

Хорошо: отзывы клиентов о компании ОнлайнШоп

Допустимо: отзывы о компании ОлайнШоп (Москва)

Плохо: благодарности заказчиков и клиентов ООО «ОнлайнШоп»

В заголовках ключ всегда ставится на первое место. С этим ограничением придётся смириться. Задача сделать отзывы на сайте не подразумевает полёта фантазии, поэтому лучшим вариантом будет заголовок h2 с ключевым запросом «название компании отзывы».

В h2 можно указать «Отзывы клиентов» и успокоиться. Скриншот nskbl.ru

Основной текст состоит из отзывов клиентов. Чтобы поисковики начали индексацию, придётся перейти порог в 2000-3000 знаков без пробелов.

После заголовка можно использовать небольшую подводку, содержащую ключевые слова.

Мы делаем всё возможное для оказания качественных услуг, и нам всегда приятно получать отзывы от наших клиентов.

В разделе представлены отзывы клиентов и партнёров. Клиент может оставить отзыв только в рамках конкретного проекта, поэтому все представленные мнения настоящие.

Чтобы посетители поверили отзывам, в них должна быть конкретика: фото, дополнительные нюансы и оценка.

Такие отзывы вряд ли будут читать. Скриншот saytmebeli.ru

Чем разнообразнее страница с отзывами, тем лучше. Оформить их помогут специальные плагины.

Как сделать отзывы на сайте. Оформить страницу с использованием SEO-ключей в заголовках Title и h2, текстовой подводке. Предусмотреть возможность публиковать фотографии и ставить оценки.

Мы показали несколько разделов с отзывами Руслану, руководителю SEO-направления. Вот его мнение по каждому примеру.

Скриншот forwind.ru

Event агентство «Фордевинд». Отзывы со скриншотами — это хорошо, я бы доверял таким. Не хватает функции «оставить отзыв», но для их сферы это, возможно, и не так актуально.

По SEO:

1. В Title название компании очень далеко. Я бы поменял на «Фордевинд Сочи: отзывы и благодарности клиентов».
2. Заголовок h2 «отзывы клиентов» без привязки к названию компании показывает более слабый результат. Лучше остановиться на варианте из предыдущего пункта.
   
3. Описание в сниппете можно сделать сильнее, сейчас оно стандартное.
   

Из-за перечисленных моментов в Google при запросе «Фордевинд Сочи отзывы» выходит что угодно, но не страница с мнениями клиентов.

Скриншот ismstroi.ru

Строительная компания «Исмстрой». Наглядно оформлено, много фото и конкретики.

По SEO:

1. Нет описания в сниппете. Нужно сделать сильное описание, чтобы оно вошло в активную ссылку в поисковиках. Это значительно повысит шанс клика потенциального клиента.
2. В h2 нет ключа с названием компании. Можно использовать «Исмстрой: отзывы клиентов».
   

Сейчас сайт находится в топе поисковой выдачи. Есть смысл добавить ключи по названию компании, чтобы закрепить позиции.

Скриншот labirint.ru

Интернет-магазин «Лабиринт». В который раз убеждаюсь, что отзывы, спрятанные на главной странице сайта — это скорее плохо. Можно возразить: они выполняют другую функцию. Например, работают на доверие или мотивируют переходить на карточку компании в «Яндекс.Маркете».

То есть такие отзывы не должны находить те, кто вбивает в поисковик «Лабиринт отзывы». Их увидят рядовые пользователи. Они-то должны убедиться в надёжности магазина и заказать книги.

По SEO скажу так: перед врезкой с мнениями не ставилась задача попасть в топ выдачи. Можно было попробовать использовать подзаголовок с ключевыми словами, но отдельная страница всегда лучше.

Как сделать отзывы на сайте. Изучить кейсы других компаний и не повторять чужие ошибки. Советы Руслана в этом помогут.

1. Title и h2 содержат ключ для поисковиков по типу «Название компании отзывы».
2. Содержание страницы с отзывами начинает индексироваться от 2000-3000 знаков без пробелов.
   
3. Отзывы на странице не обязательно должны быть уникальными. Главное — указать ссылку на источник или воспользоваться плагином для отображения отзывов со сторонних ресурсов.
   
4. Включайте в URL-адрес страницы слово «отзывы».
   
5. Под отзывы лучше выделить отдельную страницу. Так лучше с точки зрения SEO.
   

Получение и предоставление эффективной обратной связи | Центр педагогического мастерства

Мы постоянно получаем и даем обратную связь. Будь то явная в устной или письменной речи или неявная в жестах или тоне голоса, обратная связь передает информацию о поведении и предлагает оценку качества этого поведения. Хотя легко воспринимать обратную связь на свой счет, старайтесь воспринимать ее как возможность для обучения. Обратная связь может укрепить имеющиеся сильные стороны, удержать целенаправленное поведение на правильном пути, прояснить последствия поведения и повысить способность получателей самостоятельно обнаруживать и исправлять ошибки. Используйте приведенные ниже советы, чтобы эффективно получать и оставлять отзывы.

Эффективное получение обратной связи

• Прислушивайтесь к предоставленной обратной связи . Это значит не прерывать. Выслушайте человека и прислушайтесь к тому, что он говорит на самом деле, а не к тому, что, как вы предполагаете, он скажет. Вы сможете усвоить больше информации, если сосредоточитесь на том, чтобы слушать и понимать, а не защищаться и сосредотачиваться на своем ответе.
• Следите за своими ответами . Ваш язык тела и тон голоса часто говорят громче, чем слова. Старайтесь не ставить барьеры. Если вы выглядите рассеянным и скучающим, это также посылает негативный сигнал. Внимательность, с другой стороны, указывает на то, что вы цените то, что кто-то говорит, и успокаивает вас обоих.
• Быть открытым . Это означает быть восприимчивым к новым идеям и различным мнениям. Часто существует более одного способа сделать что-то, и у других может быть совершенно другая точка зрения на данную тему. Вы можете узнать что-то стоящее.
• Понять сообщение . Убедитесь, что вы понимаете, что вам говорят, особенно перед ответом на отзыв. Задавайте уточняющие вопросы, если это необходимо. Активно слушайте, повторяя ключевые моменты, чтобы убедиться, что вы правильно интерпретировали обратную связь. В групповой среде спросите мнение других, прежде чем отвечать. Кроме того, по возможности заранее четко укажите, какую обратную связь вы ожидаете, чтобы вас не застали врасплох.
• Подумайте и решите, что делать. Оцените ценность отзыва, последствия его использования или игнорирования, а затем решите, что делать из-за этого. Ваш ответ — ваш выбор. Если вы не согласны с отзывом, подумайте о том, чтобы спросить мнение другого человека.
• Последующие действия . Есть много способов следить за обратной связью. Иногда ваше последующее наблюдение будет заключаться просто в реализации данных вам предложений. В других ситуациях вы можете назначить еще одну встречу для обсуждения отзывов или повторной отправки исправленной работы.

Эффективная обратная связь

Расставьте приоритеты для ваших идей. Ограничьте свои отзывы наиболее важными вопросами. Подумайте о потенциальной ценности обратной связи для получателя и о том, как бы вы отреагировали — могли бы вы действовать в соответствии с обратной связью? Кроме того, слишком много отзывов, предоставленных за один раз, может быть ошеломляющим для получателя.

• Сосредоточьтесь на поведении, а не на человеке . Одна из стратегий состоит в том, чтобы начать с описания рассматриваемого поведения, затем описать, как вы к нему относитесь, и закончить тем, чего вы хотите. Эта модель позволяет вам избежать обвинений, используя «я» и фокусируясь на поведении, а не на предполагаемых интерпретациях. Пример: «Я не видел тебя в классе уже неделю. Я беспокоюсь, что вы упускаете важную информацию. Можем ли мы встретиться в ближайшее время, чтобы обсудить это?»
  Вместо: «Вам явно плевать на этот курс!»
• Сбалансировать содержимое . Используйте подход «сэндвич». Начните с комментариев о конкретных сильных сторонах. Это обеспечивает подкрепление и определяет, что получатель должен продолжать делать. Затем определите конкретные области улучшения и пути внесения изменений. Завершите положительным комментарием. Эта модель помогает укрепить уверенность и держать в поле зрения слабые места. Пример: «Ваша презентация была великолепной. Вы установили хороший зрительный контакт и были хорошо подготовлены. Вас было немного плохо слышно в дальнем конце комнаты, но с некоторой практикой вы справитесь с этим. Продолжайте хорошую работу!» Вместо: «Ты говорил недостаточно громко. Тем не менее, презентация прошла хорошо».
• Конкретизируйте . Избегайте общих комментариев, которые могут иметь ограниченную пользу для получателя. Попробуйте включить примеры, иллюстрирующие ваше утверждение. Кроме того, предложение альтернатив, а не просто совет, позволяет получателю решить, что делать с вашим отзывом.
• Будь реалистом . Обратная связь должна быть сосредоточена на том, что можно изменить. Получателям бесполезно и неприятно получать комментарии к чему-то, над чем они не властны. Также не забывайте использовать слова «всегда» и «никогда». Поведение людей редко бывает таким последовательным.
• Собственный отзыв . Предлагая оценочные комментарии, используйте местоимение «я», а не «они» или «один», что будет означать, что с вашим мнением согласны все. Помните, что обратная связь — это всего лишь ваше мнение.
• Быть вовремя . Найдите подходящее время, чтобы поделиться своим мнением. Оперативность является ключевым моментом, поскольку обратная связь теряет свое влияние, если задерживается слишком долго. Запоздалая обратная связь также может вызвать чувство вины и негодования у получателя, если возможность улучшения уже упущена. Кроме того, если ваш отзыв в основном негативный, найдите время, чтобы подготовить то, что вы скажете или напишете.
• Предлагайте постоянную поддержку. Обратная связь должна быть непрерывным процессом, а не разовым событием. Предложив обратную связь, приложите сознательные усилия, чтобы продолжить. Сообщите получателям, что вы доступны, если у них есть вопросы, и, если это уместно, попросите еще раз предоставить больше отзывов в будущем.

Служба поддержки

Если вам нужна помощь в применении этих советов в вашем собственном обучении, сотрудники CTE всегда готовы помочь. Просмотрите страницу поддержки CTE, чтобы найти наиболее подходящего сотрудника, с которым можно связаться.

Ресурсы

• Демпси, Дж.В. и Г.К. Продажи (ред.). (1993) Интерактивная инструкция и обратная связь. Публикация по образовательным технологиям. Нью-Джерси: Энглвуд Клиффс
• Лондон, М. (1997) Обратная связь о работе: предоставление, поиск и использование обратной связи для повышения производительности. Махва, Нью-Джерси: Lawrence Erlbaum Associates
• Макгилл, И. и Л. Бити (1995) Обучение действием. 2-е изд. Лондон: Kogan Page Ltd.

Эта лицензия Creative Commons позволяет другим микшировать, настраивать и использовать нашу работу в некоммерческих целях при условии, что они ссылаются на нас и указывают, были ли внесены изменения. Используйте этот формат цитирования:  Получение и эффективная обратная связь . Центр педагогического мастерства Университета Ватерлоо .

Как оставить отзыв с помощью этой четырехэтапной схемы

Назад к блогу

15 июля 2022 г. — 9 мин чтения

Поделитесь этой статьей

Перейти к разделу

Контекст

Наблюдение

Воздействие

Далее

Предлагайте предложения

Следите за своим языком тела

Начинайте давать отзывы как профессионал 

Давать отзывы может быть сложно, особенно когда вы хотите сказать что-то критическое. Как часто вы размышляете над тем, чтобы сказать что-то или просто пропустить это мимо ушей?

Конструктивная обратная связь может помочь вашим коллегам улучшить и обогатить отношения в вашей команде. Следовательно, это может поднять производительность каждого на более высокий уровень. Однако обратная связь работает только в том случае, если получатели готовы принять ее и работать над ней, что не происходит автоматически.

Вы можете использовать формулу Контекст — Наблюдение — Воздействие — Далее (C. O.I.N), чтобы сделать положительный и конструктивный отзыв более действенным. Давайте углубимся в то, что мы подразумеваем под использованием CO.O.I.N. framework — и как наилучшим образом расширить культуру обратной связи в вашей организации.

Контекст

Начните с определения ситуации. Допустим, вы заметили, что один из ваших коллег регулярно перебивает других, и это начинает вызывать трения. Другие люди упоминали об этом — и вы хотите пресечь это в зародыше, прежде чем оно перерастет в конфликт.

Дайте вашему коллеге ориентир: конкретный пример того, когда он мог продемонстрировать рассматриваемое поведение.

Например, сообщите им, что вы конкретно имеете в виду то, что произошло во время собрания команды накануне, а не комментируете их общее взаимодействие с другими (даже если у вас может быть более одного примера).

Наблюдение

Сообщите о поведении ясно и объективно. Сосредоточьтесь на действиях, которые предпринял ваш коллега, а не на его личности.

Например, вы можете сказать:  «Я заметил, что во время собрания нашей команды вы были так взволнованы темой, которую мы обсуждали, что прерывали Марка и Джули по несколько раз».

Воздействие

Помогите своему коллеге понять, почему вы комментируете это поведение, описав его воздействие. Такое поведение может повлиять на одного или нескольких человек или даже на всю команду. Важно относиться к вашим отзывам с осторожностью, чтобы добиться желаемых изменений в поведении, которые вы хотите увидеть.

В приведенном выше примере постоянное прерывание влияет на участие Марка и Джули в обсуждении. У них может сложиться впечатление, что их вклад не ценится.

Это также влияет на других участников, которые слушали Марка или Джули, и ставит под угрозу ход встречи. Подумайте об общей картине и выберите влияние, которое наиболее уместно упомянуть.

Например, влияние больше, когда вы говорите о влиянии на группу. «После того, как вы прервали Марка, встреча отошла на второй план. Было бы лучше подождать, пока мы закончим обсуждение, а затем спланировать новую встречу по поднятому вами вопросу».

Далее

Теперь, когда вы преодолели сложную часть обратной связи, не забудьте предложить несколько предложений о том, что они могут сделать для улучшения. В отличие от простой конструктивной критики, вы даете человеку действенные задачи, чтобы он стал лучше. Что они могли бы сделать по-другому в следующий раз?

Например:  «Может быть, в следующий раз вы могли бы дать тому, кто говорит, больше времени, чтобы уточнить, что он имеет в виду, чтобы мы все могли понять его точку зрения. Это также помогает им чувствовать себя более уверенно при участии в обсуждениях. Спросите себя, будет ли то, что вы хотите сказать, основываться на обсуждении или будет более разрушительным, чем необходимо».

Помимо содержания отзыва, не менее важно, как вы это говорите. То, как вы доносите свое сообщение, оказывает значительное влияние на то, как оно будет воспринято, поэтому не забудьте правильно выбрать язык.

Предложение, предлагающее утверждения

Есть три стиля, которые вы можете использовать, высказывая свое мнение:

1. В сильном заявлении:   Я думаю, что реализация была ошибочной.
2. В вопросе:   Как вы думаете, была ли ошибка в реализации?
3. В предложении:   Я бы предложил несколько изменений в реализации в следующий раз.

Подумайте, что вам больше всего нравится, и, самое главное, какой стиль, по вашему мнению, лучше всего подойдет вашему коллеге.

Избегайте «НО»

Иногда хочется сказать:  «Я думаю, вы хорошо поработали, но…»  Вы можете подумать, что это смягчает удар, но ваш коллега может подумать:  «Что не так?»  Это может быстро заставить людей занять оборонительную позицию.

Если вы хотите оставить как положительные отзывы, так и конструктивные комментарии, постарайтесь указать свои пункты отдельно. Например:

«Прежде всего, я должен сказать, что вы очень подробно объяснили условия клиенту. Хорошо сделано.

Во-вторых, было бы лучше, если бы вы постарались сделать консультацию немного более целенаправленной. Я отметил несколько деталей, которые можно было опустить, поскольку они не имеют отношения к данному делу. Временами я терялся».

Используйте прошедшее время

Вы хотите указать на определенное поведение в прошлом. Использование настоящего времени будет означать, что ваш коллега постоянно демонстрирует такой тип поведения, из-за чего ваш отзыв будет звучать слишком обобщенно, и вы можете потерять свою точку зрения.

Используйте глаголы

Глаголы лучше, чем прилагательные, потому что они оставляют меньше места для интерпретации. Например:

Не говорите:  «Вчера вы были грубы с клиентом».

Скорее скажите:  «Вчера вы несколько раз повысили голос и использовали короткие, резкие предложения с клиентом».

Не забудьте использовать модель COIN, чтобы человек понял, почему это было проблемой.

Следите за своим языком тела

Когда вы даете обратную связь лично, следите за своим языком тела. Избегайте жестов, которые могут заставить собеседника защищаться или встревожиться.

1. Не повышайте голос: Вы не злитесь, вы даете им обратную связь, чтобы помочь им стать лучше.
2. Не скрещивайте руки: Вы не хотите выглядеть закрытым для разговоров и дискуссий по поводу обратной связи.
3. Не хмурьтесь: Вы здесь не для того, чтобы судить, а для того, чтобы оказывать поддержку. Невербальная коммуникация может отправлять сообщения, даже если вы ничего не говорите.

Чтобы создать атмосферу открытости, сохраняйте дружелюбный тон и открытый язык тела.

Начните давать отзывы как профессионал 

Многим людям сложно давать конструктивные отзывы. Если вы не забываете использовать формулу COIN, вы можете быть уверены, что даете действенную и конструктивную обратную связь, которая поможет вашим коллегам, руководителю или непосредственным подчиненным улучшить свою работу.

С BetterUp вы можете оказывать индивидуальную поддержку своим сотрудникам. Тренер поможет им пройти через трудные разговоры, в том числе, как давать обратную связь. BetterUp может помочь вам стать профессионалом в предоставлении отзывов коллегам.

BetterUp поможет вам воспользоваться силой обратной связи на уровне всей организации. Вместе мы можем раскрыть потенциал вашей рабочей силы, используя работающие механизмы обратной связи.

Опубликовано 15 июля 2022 г.

Мадлен — писатель, коммуникатор и рассказчик, которая увлечена использованием слов, чтобы способствовать позитивным изменениям. Она имеет степень бакалавра в области английского творческого письма и коммуникативных исследований и живет в Денвере, штат Колорадо. В свободное время она обычно бывает где-нибудь на природе (желательно в горах) и увлекается поэзией и художественной литературой.

Читать Далее

Лидерство и управление

11 минут чтения | 2 сентября 2019 г.

Как расширить возможности своей команды с помощью обратной связи

Изучение того, как расширить возможности своей команды с помощью обратной связи, имеет решающее значение для каждого лидера. Независимо от состава вашей команды, вашим сотрудникам нужна обратная связь. Читать больше

Лидерство и управление

12 минут чтения | 14 января 2022 г.

Как дать конструктивный отзыв в качестве руководителя

Менеджеру может быть сложно дать обратную связь, которая повысит производительность. Узнайте, как дать эффективную конструктивную обратную связь, выполнив 5 простых шагов. Читать больше

Лидерство и управление

Чтение на 9 мин. | 4 февраля 2022 г.

Как менеджеры получают обратную связь от своей команды

Воспитание культуры обратной связи требует, чтобы менеджеры просили получать отзывы от своих команд. Узнайте, как вы можете расширить возможности своей команды с помощью обратной связи. Читать больше

Лидерство и управление

14 минут чтения | 26 июля 2022 г.

5 причин, по которым вашей компании нужна обратная связь в режиме реального времени

Предоставление эффективной обратной связи в режиме реального времени требует эмпатии и четких навыков общения. Это руководство поможет вам разработать правильный процесс для вашей команды. Читать больше

Лидерство и управление

12 минут чтения | 18 февраля 2022 г.

Как получить обратную связь от сотрудников

Когда вы в последний раз спрашивали своих сотрудников об обратной связи? Узнайте, как заставить своих сотрудников давать вам более конструктивную обратную связь. Читать больше

Лидерство и менеджмент

8 минут чтения | 25 августа 2022 г.

5 преимуществ отзывов и почему это важно

Обратная связь не должна пугать. Узнайте о преимуществах обратной связи для ваших сотрудников и вашей организации. Читать больше

Профессиональное развитие

10 минут чтения | 25 марта 2022 г.

Вы готовы к обратной связи? Следуйте этому пошаговому руководству

Обратная связь не должна быть пугающей. Узнайте, как стать более восприимчивым к отзывам, выполнив эти 5 простых шагов. Читать больше

Профессиональное развитие

17 минут чтения | 5 мая 2022 г.

Стоит ли использовать бутерброд обратной связи? 7 плюсов и минусов

О бутербродах с обратной связью ведутся жаркие споры: действительно ли они работают? Узнайте, как вы можете дать эффективную обратную связь уже сегодня. Читать больше

Профессиональное развитие

16 минут чтения | 4 ноября 2022 г.