Онлайн консультант на сайте: ТОП-10 онлайн-констультантов для сайта: как создать

alexxlab

Содержание

Нужно ли добавлять на сайт онлан-консультанта?


Как сделать онлайн-консультант на сайте полезным для себя и клиента

Вы помните как в начале 2000-х годов консультанты в крупных магазинах ходили за покупателями по пятам? Милые тётеньки плавно перемещались за вами по залу и томно дышали в затылок. Это походило на Сафари, где охотник загоняет жертву.

Слава богу, из оффлайна мода на назойливость ушла, но в интернете, где только-только начинают продавать, повторяют ровно те же ошибки. Формы онлайн-консультанта выскакивают, выплывают, блокируют рабочую область экрана, мигают и жутко раздражают пользователей, как когда-то улыбчивые продавцы-консультанты с глупым вопросом “Вам помочь?”. Сегодня я расскажу как без назойливости и с пользой для клиента работать с чатом

А зачем вам это надо?

Прежде всего сформулируйте задачи, которые должен решать чат для вас и клиента. Инструмент несёт пользу только тогда, когда вписался в бизнес-процессы компании, оброс инструкциями, показателями эффективности, стал частью рабочего дня вашего менеджера.

Чтобы адекватно поставить задачи для работы с онлайн-консультантом ответьте себе на вопросы:

  • Какую роль чат играет в воронке продаж?

  • Какие действия я жду от клиента после общения в чате. Клиент купит сразу после общения в чате или это только одно из “касаний” длинного цикла продажи?

  • Какой компетенцией должен обладать сотрудник для полноценной поддержки клиентов на сайте?

  • Какие лиды нужны? Достаточно только email или необходим телефон, название фирмы, должность, реквизиты, адрес, пол клиента?

  • Как регулировать объем работы сотрудника онлайн-поддержки, если посещаемость сайта высокая/невысокая?

  • Какие задачи решает онлайн-консультант при резком росте/падении трафика на сайте?

Ответы помогут грамотно поставить задачи менеджеру и подготовить его к работе.

Примеры адекватных задач для менеджера:

  • Сориентировать клиента на сайте

  • Сориентировать клиента о ценах

  • Проконсультировать клиента о характеристиках товара/услуги

  • Перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

  • Помочь клиенту в оформлении заказа.

  • Проинформировать клиента о порядке приобретения товара/услуги.

  • Ответить на все возможные вопросы клиентов, которые уже приобрели товар/услугу.

«Получить контакты, сгенерировать лид и т.п. — не первоочередные задачи. Руководители часто неверно ставят задачи перед консультантами, ожидая всплеска заявок. Заявки — это следствие хорошего обслуживания. Не нужно играть в гестапо и добывать контакты во что бы то ни стало»


Не превращайте чат в допрос с пристрастием

Посетитель легко оставит свои данные, если получит ответы на вопросы. В противном случае общение будет прекращено. Как бы поступили вы, если бы на вопрос у продавца о пакете молока, тот вместо нужной информации начал расспрашивать: «Ты чьих будешь, холоп?»

Наладьте коммуникацию с клиентом, ответьте на все вопросы и только после этого, под разумных предлогом, запросите контакты.

10 способов повысить эффективность чата?

1. Приветствие

По умолчанию, подразумевается, что первым сообщением будет банальное «добрый день/вечер/утро» или иное приветствие — следует уважать клиента с первого слова. Если клиент не представился, можно задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?» — это нормально и вполне вежливо. Представившись друг другу, консультант и клиент смогут легче общаться.

2. Не успеваешь отвечать — НЕ ЧАТЬ

Использовать кнопку «статус офлайн» — лучше, чем быть онлайн, отправлять раздраженному посетителю автоприглашения и молчать, как рыба об лёд.

3. Постепенно заданные вопросы воспринимаются лучше, чем список.

Если для уточнения заказа необходимо задать клиенту более трех вопросов, лучше делать это постепенно, никто не хочет заполнять целый опросник. Постепенно заданные вопросы создают ощущение заинтересованности, профессионализма и полноценного общения с онлайн-консультантом (но не стоит злоупотреблять этим, важно помнить — клиент хочет сэкономить свое время).

4. Не игнорируйте клиента

Как музыканты на Титанике, следует набраться смелости играть «до последнего». Даже если клиент поставил в тупик своими вопросами, лучше признаться в некомпетентности, чем молчать. Попробуйте так: «Я, к сожалению, не знаю ответ на этот вопрос, но я могу уточнить и ответить Вам по электронке или телефону»

5 Вставляйте настоящие фотографии

Когда я вижу фотографию девушки на белом фоне с белыми зубами, то понимаю — она не из Краснодара и даже не из России. Зачем мне общаться с человеком, который скрывается за чужой фотографией?

6. Старайтесь допродать

Клиент спросил о том, чегонет в наличии? Это не повод сказать сухое «Нет» и прервать разговор. Допродавайте! Вы же не справочная по товарам и услугам, а менеджер по ПРОДАЖАМ. Предложите альтернативу, объясните, чем она лучше. Если кто-то и прервёт разговор, то только клиент.


Вот это — плохая работа

7. Не приглашайте в чат сразу

В большинстве чатов есть настройки, которые позволяют установить количество просмотренные страниц, время на сайте перед автоприглашением. Дайте человеку осмотреться у вас, сформировать вопросы к продукту. Обычно 1-2 минут на сайте достаточно, чтобы пользователь понял, что ему от вас нужно.

Так же для каждой страницы можно назначить свое время всплывания окошка. На разных страницах сайта люди по-разному реагируют на призывы — тестируйте варианты призывов и время автоприглашения.

8. Сделайте окно чата контрастным

Выбирайте цвета окна, которые будут контрастны фону сайта. Это не обязательно кричащий красный, просто цвет должен выделяться на сером или белом фоне сайта.

9. Могу ли я еще чем-то Вам помочь?

Волшебная фраза в конце разговора творит чудеса. «Могу ли я еще чем-то Вам помочь?». Эта фраза допродает! Она заставляет клиентов нажимать лайк! Благодаря ей можно рассказать об акциях и спецпредложениях.

10. Покажите преимущества для клиента

Настойчивые выплывающие окна могут раздражать клиента. Совершенно другое дело, когда я вижу напоминание о заботливом консультанте там, где он действительно нужен. Аккуратная надпись “Мы отвечаем на все вопросы онлайн” в разделе каталога товаров, личном кабинете, на странице контактов или описания услуг, не навязывает посетителю диалог, а мягко напоминает о дополнительной возможности.

Что нужно сделать прямо сейчас?

1.

Определить долгосрочные цели онлайн-поддержки на сайте.

2. Написать задачи для ответственного сотрудника

3. Изучить вопросы от клиентов за последние несколько месяцев и написать примерные скрипты ответов

4. Протестировать разные варианты автоприглашений и расположения кнопки чата.

5. Подумать, где ещё на сайте вы можете упомянуть о замечательном консультанте, который с радостью ответит на все вопросы.

И всё-таки они не пишут…

Даже если вы выполните все рекомендации, велика вероятность, что писать будут мало. Почему мы не любим задавать вопросы продавцам-консультантам в магазине? Иногда это желание самому разобраться в вопросе, опасение, что сейчас втюхают ненужные товары, просто страх общения. Так или иначе, нормально, что люди пишут в чат редко. Будьте готовы к глупым вопросам, внезапному обрыву диалога, негативу. В чат приходят те, кто торопится и не может разобраться в ваших предложениях самостоятельно, всегда делайте на это скидку.

Онлайн консультант для сайта, онлайн консультант на сайте Joomla, WordPress, Drupal, как установить онлайн консультант

Все чаще можно увидеть на сайтах систему так называемого «онлайн — консультанта». Выглядит она, как правило, в виде кнопки «Задать вопрос», нажатие на которую вызывает форму обратной связи, что позволяет в реальном времени общаться с оператором, обслуживающим данный интернет-ресурс. На сегодняшний день создано немало подобных систем. К сожалению, большая их часть ориентирована на операционную систему Windows, поскольку оператору, обслуживающему сайт приходится общаться с помощью программы — клиента, написанную под эту ОС. Сегодня я хотел бы рассказать систему «онлайн-консультант», позволяющую владельцам практически любых операционных систем оперативно общаться с посетителями. Называется она — JivoSite.
 


Ниже я выложил ссылку на модуль, который позволяет легко и просто установить Jivo на сайт под управлением Joomla не влезая в код шаблона. И не требуя каких либо знаний HTML.

Модуль совместим с Joomla 3 и Joomla 4.

Для работы модуля требуется регистрация в Jivo.  Поэтому перед скачиванием будет предложено заполнить форму на моем сайте, после заполнение которой вы автоматически будете зарегистрированы на сайте Jivo.

Обратите внимание! На странице завершения регистрации будет отображен widget_id. 

Его необходимо скопировать и вставить в настройках модуля.

Скачать модуль mod_jivochat для Joomla 3 и Joomla 4

 

В стародавние времена на месте этого абзаца был абсолютно другой текст, где последовательно рассказывалось о принципе работы сервиса, который нынче принято называть «онлайн-консультант».

Однако, прошли годы и сегодня практически каждый владелец сайта знает о том, как работает данное программное обеспечение. Поэтому в коротком предисловии я хотел бы поговорить о требованиях, которые на сегодняшний день предъявляют к онлайн консультантам и как итог, объяснить: почему я остановил свой выбор на JivoSite.
 

Онлайн консультант, совместимый со всеми популярными операционными системами

 

Как мы знаем, оператор, обслуживающий сайт, общается с посетителями с помощью определенного программного обеспечения. Практически каждая компания предоставляющая сервис онлайн-консультирования предлагает для общения программу собственной разработки.

Один из главных запросов к такой программе, это совместимость со всеми популярными операционными системами: Windows, Mac OS и Linux. Данному требованию отвечает на 100 процентов JivoSite.

Дело в том, что эта программа работает в среде Adobe Air, вся прелесть которой в том, что программное обеспечение, разработанное под Adobe Air без проблем работает под любыми операционными системами без всевозможных «танцев с бубном».

 

Большим плюсом для программ «онлайн-консультантов» является поддержка протокола XMPP. В таком случае общение возможно не только через специализированную программу, но также через любой Jabber клиент.

Нам всем известен Jabber клиент под названием QIP, который нередко именуют «аськой». Согласитесь, достаточно удобно из одной программе общаться с друзьями, а между делом консультировать посетителей вашего сайта

И здесь опять JivoSite выше всяческих похвал.

Заключительным, но возможно не слишком востребованным бонусом является возможность вести чат для оператора прямо из браузера
 

Интерактивность

В процессе общения с посетителем нередко возникает необходимость в так называемой указке. Грубо говоря, требуется, чтобы консультант смог на расстоянии указать пальцем на требуемое место на сайте. Подсветить нужные части страницы, чтобы клиент смог увидеть, где находится тот или иной текст, товар в вашем интернет магазин, корзина в конце концов.

JivoSite предоставляет такую возможность. В несколько кликов мышкой оператор может подстветить виртуальной указкой нужное место на веб сайте и посетитель в окне чата получит прямую ссылку на данный фрагмент страницы.

Статистика

К обязательной функции сервиса «онлайн консультирования» я хочу отнести возможность получения полной статистики. С какой страницы вам пишет посетитель, с какого он города (региона). Если ваш клиент переходит с одной страницы вашего сайта на другую, оператор должен знать все телодвижения посетителя.

JivoSite предоставляет такую функцию, а возможность интеграции с Google analytics является приятным и, несомненно, полезнейшим дополнением.

Я выделил три раздела. Три требования к современному онлайн консультанту. Кто-то посчитает их спорными и возмутится тем фактом, что я забыл упомянуть про функцию звонка прямо с сайта.

Описать все возможности и функции JivoSite не представляется возможным в рамках одной статьи. Возможно, в будущем отдельные вопросы мы рассмотрим в статьях и на форуме.

С уважением, Владимир Егоров

Лучшие консультационные веб-сайты, которые вас вдохновят