Как собирать обратную связь клиентов

Продукты

Управление коммуникациями

Рабочее место руководителя
Услуги связи
Интеграции

Инструменты для маркетолога

Аналитика рекламы
Формы обратной связи

Виртуальные номера

Номера 8-800

Номера 495

Номера 812

Региональные номера

Виртуальные номер

Решения

Задачи бизнеса

Удаленный офис
Гибридная телефония
Холодный обзвон
Контроль выездных сотрудников
Номера для маркетплейсов
Подключение своего номера

Отрасли бизнеса

Медицина
Колл-центр
Стоматология

Кейсы

#IT_решения
#авторемонт
#автосалоны
#ветеринария
#выдача виз
#доставка
#интернет_маркетинг
#колл_центр
И другое

Тарифы

Партнерам

Партнерские программы

AmoCRM
Битрикс24
Другие IT-решения

Маркетплейс

Интеграторы
CRM-системы
Услуги
Виджеты
Голосовые и текстовые боты
Онбординг
Поставщики оборудования

Оборудование

Выбирайте подходящее вам

Блог

Получить консультацию

Связаться

1 июля 2022

Обратная связь – это мнение потребителя о продукте или качестве обслуживания. Процесс получения обратной связи должен быть не стихийным, а управляемым. Так сложилось, что получить мнение клиента по его инициативе можно, в основном, негативное, и хорошо, если он пишет через форму на сайте, а не оставляет негативный отзыв на публичной площадке. Бороться с негативными отзывами бывает непросто.

Кроме того, обратная связь от клиентов – единственная возможность узнать о сильных и слабых сторонах вашего предложения. О том, какие недостатки или, наоборот, преимущества у вас есть перед конкурентами.

Выборка

Сперва нужно понять, чья именно обратная связь вам нужна. Расскажем о 3 сегментах аудитории, которые могут попадать в выборку.

Реальные клиенты

Постоянные, действующие, возвращающиеся клиенты для вашей компании бесценны. Из обратной связи будет ясно, не появилось ли поводов для разочарования, готовы ли они рекомендовать ваш продукт знакомым. Даже если они всем довольны, спросите после того, как получите обратную связь, не хотят ли они чего-то улучшить.

Если клиент по какой-либо причине уже ушел от вас, можно и от него получить полезную обратную связь. Какие сильные стороны вашего конкурента его привлекли? Обратная связь покажет реальную причину расставания с вами. Конечно, это имеет смысл, только если вы стремитесь вернуть данного покупателя. Если вы расстались с определенным типом клиентов из-за того, что сменили позиционирование, вряд ли их обратная связь будет вам полезна.

Потенциальные клиенты

Не менее полезную обратную связь вам может дать потенциальный клиент, который не дошел до сделки. Возможно, вы обнаружите:

Возражения, о которых клиент умолчал в разговоре с менеджером.

Особенности вашего продукта или тарификации, которые клиентам не нравятся.

Некорректное поведение сотрудников – может быть, кто-то невежливо общается, но клиент махнул рукой и не дал обратную связь сразу же.

Недостатки в системе обработки обращений – возможно, очередной звонок клиента оказался не принят, и менеджер не перезвонил.

Неверно составленное рекламное сообщение, которое привлекает не вашу аудиторию.

Клиенты конкурента

Это особый сегмент аудитории – целевые пользователи, получающие похожие услуги у конкурирующей компании. Конечно, главное, что вы можете узнать при сборе обратной связи – сравнивали ли они конкурента с вами и почему все-таки выбрали его, а не вас. Очень полезно бывает получить обратную связь от тех «вражеских» клиентов, которые были в вашей воронке продаж. Так у вас будет шанс вернуть их, но есть важная оговорка – запрашивать обратную связь у такого клиента можно не раньше, чем через 4-6 месяцев после того, как он вам отказал.

Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS

Надежный оператор облачной телефонии: собственная номерная емкость и техподдержка № 1 на рынке.

Управляйте коммуникациями, контролируйте сотрудников и автоматизируйте отдел продаж.

Получить консультацию

Вопросы и оформление

Самый большой риск при сборе обратной связи – вызвать негатив. Большинство не готово отрываться от своих дел ради заполнения огромной анкеты, общения с незнакомым оператором или роботизированной системой. По этой причине, чтобы получить мнение клиента, нужен тонкий подход к формированию вопросов и оформлению.

Интервьюирование

Обзвоны и телефонные интервью сегодня являются популярными способами сбора клиентской обратной связи.

За каждым вопросом следует конкретный ответ. Понятно, что такая беседа должна быть заранее распланирована, однако заметим, что ответ клиента может содержать в себе зацепку для дополнительного вопроса. Это позволяет не только получить мнение клиента, но и расположить его к себе. Он чувствует, что сам задает темп разговора.

Удачно проведенное интервью дает обратную связь в виде количественных данных (показатели в числах) и качественных данных (основанных на субъективном отношении клиента).

Если клиент дал позитивную обратную связь, ваше взаимодействие может выйти за рамки сухого опроса. Попробуйте договориться об интервью для публичного кейса. Опубликованная беседа может повысить лояльность других клиентов и мотивировать на покупку.

Анкетирование

В случае с анкетой обратная связь, как правило, предоставляется анонимно. Анкеты могут передаваться клиентам физически, отправляться на почту, открываться во встроенном виджете на сайте. Список вопросов может составляться как индивидуально, так и для группы клиентов или всей аудитории сразу.

Плюс анкетирования – минимальная трата времени и денег. При должном отклике аудитории обратная связь собирается очень быстро. Готовы ли будут клиенты пройтись по всем вопросам – это во многом будет зависеть, как мы уже говорили, от оформления.

Автор данной статьи однажды столкнулся с отрицательным примером. Зашёл на сайт сервиса, которым когда-то пользовался, чтобы найти сохраненный вебинар. И тут во весь экран всплыла анкета с вопросами. Оказалось, что в ней огромное количество страниц, и нельзя было даже вернуться на сайт, не пройдя ее до конца. Лояльность моя, естественно, упала ниже плинтуса. При этом у компании не вышло получить мнение клиента в моем лице, поскольку ближе к концу анкеты я уже ставил галки, не глядя, лишь бы она поскорее закончилась.

Не пропускайте новости

Укажите свой e-mail и получайте самые интересные статьи, исследования и кейсы.

Получать новости

Я согласен с условиями обработки персональных данных

Я хочу получать рассылки

Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Роботизированный обзвон и альтернативы

Активно ведутся споры о том, насколько эффективен этот способ наладить обратную связь. Сторонники утверждают, что:

У роботов огромная производительность и низкая цена.

Они не раздражают клиентов, т.к. разговор легко прервать.

Могут заменить целый колл-центр, при этом не требуют зарплаты.

Тем не менее многие люди в в принципе не хотят разговаривать по телефону и давать обратную связь человеку или роботу. Даже выбрав такой формат, лучше всегда иметь подспорье в виде альтернативных каналов – мессенджеров, чат-ботов и т.д.

Собирать обратную связь от клиентов крайне важно, когда клиенты дорожат каждой секундой. Как показывает практика взаимодействия с командами управления клиентским сервисом, компании заинтересованы в повышении NPS (индекса потребительской лояльности), а чтобы выявить этот показатель, необходимо собирать обратную связь от ваших клиентов. Практически во всех сферах – банковские услуги, продажа продуктов питания, фитнес-клубы и другие направления – делают опросы. Методик для сбора множество. Выделю некоторые интересные стратегии.

Собираем отклики коротко на 1-2 ключевых вопроса с помощью оператора колл-центра. Для автоматизации сбора отзывов лучше не использовать голосовых роботов, в этом случае лучше собирать отзывы в текстовом виде с помощью чат-бота.

Недовольство клиента после опроса важно решать не откладывая. Ответить на отзыв можно голосом или текстом. Предложите компенсацию. Напишите SMS или в мессенджер об этом сразу, даже если денежная или другая компенсация будет согласована и предоставлена позднее. Клиент должен понять, что его запросом занимаются.

Собирайте дополнительные параметры в клиентской базе. Спрашивайте, как удобно клиенту получать вопросы? SMS, e-mail, мессенджер или звонок. Такие вопросы обычно делают в личном кабинете клиента на сайте или в приложении либо указывают эти данные в первоначальной анкете.

Факт раздражения напрямую зависит от услуги и ее качества. Если услуга высокого качества, клиент с большей вероятностью оставит отзыв и пройдет опрос. Потребители услуг среднего качества в низкой ценовой категории могут проявить раздраженность. Чтобы избежать этого, можно предварительно получить согласие на опрос и его формат: по телефону или в чате. Если клиента раздражает опрос, не надо навязываться.

По опыту, раздражают опросы, не связанные с приобретаемыми продуктами или услугами. Могут негативно сказаться попытки скрытых продаж в просьбе оставить отзыв. Не нравятся длинные опросы.

Сергей Чиннов, основатель и коммерческий директор БРЕНДПОРТ

Лайфхаки

Сегодня получение фидбэка – это целая дисциплина в бизнесе и маркетинге. Чтобы максимально успешно получать и анализировать обратную связь, профессионалы разрабатывают специфические подходы к клиенту.

Заключение

Правильный сбор обратной связи – необходимый процесс в современном бизнесе, особенно на конкурентном рынке. Готовность слышать свою аудиторию – это само по себе большое конкурентное преимущество. Именно обратная связь от клиентов может помочь успешно дорабатывать и развивать продукт, увеличивать продажи и средний чек.

Наладить обратную связь нужно не в качестве простого, рутинного процесса. Объясните сотрудникам, что придется иметь дело не с банальным опросом, который можно составить на скорую руку и разослать по базе. Заранее проработайте все вопросы и оформление, имея четкое представление, кому они адресованы.

Анализировать клиентскую обратную связь тоже нужно уметь, это отдельный рабочий процесс, в который стоит углубиться. Помните, что какими бы ни были ответы клиентов, важно адекватно на них реагировать. Это касается даже претензий, которые кажутся, на первый взгляд, абсурдными. Любая жалоба может послужить сигналом к развитию в верном направлении.

Обратная связь от клиента — часть первая: Почему без неё не обойтись?

Если вы ведете свой бизнес, то точно сможете перечислить целый ряд вещей, необходимых для его безошибочного функционирования. Поддерживать хорошие отношения с клиентами, удовлетворять их желания и прислушиваться к их потребностям — всё это, несомненно, относится к самым важным из них. Только довольный клиент будет к вам с радостью возвращаться, покупать у вас больше и хорошо о вас отзываться. Поэтому необходимо регулярно инвестировать достаточно ресурсов и энергии в поддержание высокого уровня обслуживания клиентов. Но как определить, правильно ли вы это делаете?

В этом вам поможет обратная связь от клиента — информация о том, насколько ваши клиенты довольны или недовольны вашим продуктом или услугой. Если вы будете достаточно внимательны к тому, что они хотят вам сказать, то сможете повысить их лояльность, а также обеспечить

сохранение клиентской базы и снизить потерю клиентов.

Обычно фидбэк получают с помощью анкеты обратной связи. Полученная информация, кроме того, служит хорошей подсказкой к тому, как улучшить работу фирмы. Не важно, в чем дело: в недостатке функций, ограниченном ассортименте, чистоте магазина или отзывчивости персонала — ваши клиенты помогут определить, что вы делаете хорошо, а что — плохо, и почему. И если вы используете эту информацию правильно, то никогда их не потеряете. Проще говоря, обратная связь от клиентов — это золотая жила, которая поможет вам точней направить свои действия на их потребности.

В этой статье мы постараемся объяснить, почему обратная связь поможет вашему бизнесу опередить конкурентов.

Зачем получать обратную связь?

1. Обратная связь поможет раскрыть те аспекты вашего продукта или службы, которые необходимо улучшить.

2. Благодаря правильным решениям вы начнете зарабатывать больше.

3. Обратная связь поднимет уровень обслуживания клиентов и поможет удержанию клиентской базы.

4. Обратная связь поможет привлечь новых клиентов.

5. Хорошая обратная связь усилит вашу внутреннюю мотивацию.

Невероятные результаты без усилий

Зачем получать обратную связь?

То, что все успешные компании понимают, насколько важен фидбэк и какое влияние он оказывает на фирму, не случайно. Проведенные исследования показывают, что привлечь нового клиента стоит в 5 или даже 25 раз дороже, чем удерживать постоянного. В конце концов, именно верные клиенты помогают вашему бизнесу расти, обеспечивают стабильность и позволяют планировать наперёд. А неустойчивость клиентской базы, наоборот, необратимо ведет к нежеланному падению продаж.

Выделим основные причины, почему обратная связь — это завтрак чемпионов.

1. Обратная связь поможет раскрыть те аспекты вашего продукта или службы, которые необходимо улучшить.

Благодаря каждодневной работе со своим продуктом вы идеально знаете все его детали и особенности. Иногда это приводит к тому, что вы перестаете объективно его воспринимать и видеть в нём недостатки. И тогда клиенты откроют вам глаза! Они не побоятся сказать, что именно в вашем продукте или услуге им нравится больше всего и чем они, наоборот, недовольны. И даже если это ранит ваши чувства, так или иначе, делаете вы всё это именно ради клиентов, поэтому не стоит игнорировать их советы. Вместо этого развивайте продукт в направлении их желаний.

Это лучший способ привлечь клиента к тому, чтобы в дальнейшем снова выбрать вас. Клиент даже может помочь определить ваше УТП (уникальное торговое предложение).

 

Совет: Если вам нужны определенные ответы, задавайте клиенту конкретные вопросы. Кроме того, что вы узнаете, что делаете хорошо, а что — плохо, всегда важно знать и специфику. Вдохновитесь такими примерами:

• Как бы Вы оценили наши услуги?
• Чего в нашем продукте Вам не хватает?
• Что бы Вы хотели улучшить?
• Что бы Вы хотели изменить в нашем магазине?
• Как бы мы могли улучшить нашу доставку?

 

2. Благодаря правильным решениям вы начнете зарабатывать больше.

Отслеживание удовлетворенности клиента и знание его предпочтений поможет эффективней использовать время и энергию, которые вы инвестируете в продукт. Узнайте, кто ваши клиенты, и узнаете, над чем бы вам стоило больше всего поработать. Так вы избежите траты времени на детали, которые на первый взгляд могут показаться важными вам, но не вашим клиентам или пользователям. Как уже было сказано, клиенты часто могут дать вам те советы, которые бы не пришли на ум вам самим, и указать направление, в которое вам бы стоило инвестировать. И если начать давать им именно то, о чем они просят, они и в дальнейшем захотят сотрудничать с вами.

ПРИМЕР: Представьте, что вы долго развивали расширенные функции вашего нового ПО и ожидали, что предложите клиентам то, чего им особенно не хватало. Но даже после этого ваши продажи всё равно падают и, очевидно, желаемого эффекта вы не достигли. Вы решаете узнать, в чём проблема, и рассылаете клиентам анкету обратной связи. И тогда становится ясно, что большинство пользователей не знали как пользоваться и основными функциями, которые их, к тому же, устраивали.Теперь вы знаете, что свою энергию вам стоило бы тратить на обучение пользователей, а не на развитие новых функций.

3. Обратная связь поднимет уровень обслуживания клиентов и поможет удержанию клиентской базы.

Клиенты, довольные вашими службами, останутся вам верными. Показать, как важно для вас их мнение, бесценно. Слушая их советы и руководствуясь их обратной связью, вы дадите им почувствовать себя услышанными, важными и вовлеченными в процесс — это всё, что нужно для наилучшего обслуживания. Клиенты будут чувствовать, что ваша основная цель — это решить их проблемы, а не получить их деньги, и это увеличит их лояльность. Статистически доказано, что активно вовлеченные клиенты покупают продукт на 90% чаще и тратят на него на 60% больше. Вовлекая их в “команду создателей”, вы создаете хорошее впечатление о своей фирме. Клиенты будут чувствовать себя связанными с вашим продуктом и станут более преданными вашей компании, что поднимет уровень продаж.

СОВЕТ: Регулярное поддержание обратной связи и повторное измерение удовлетворенности клиентов поможет оценить влияние проведенных вами изменений.

4. Обратная связь поможет привлечь новых клиентов.

Позитивная обратная связь является прекрасным источником информации для потенциальных новых клиентов! Если опрос удовлетворенности вернется к вам полным похвалы, не бойтесь этим воспользоваться. Например, можно использовать его в качестве отзыва на веб-сайте компании или в социальных сетях (конечно, с разрешением автора). Этим вы подчеркнете влияние так званых амбассадоров вашей фирмы, которые будут позитивно о вас отзываться там, где это возможно. Будем честны, позитивные отзывы, распространяемые из уст в уста, всё ещё являются, возможно, наилучшим (и самым дешевым!) способом привлечь нового клиента. Также одним из основных способов являются рекомендации и ссылки на сайтах отзывов. В настоящее время намного более ценно и надежно располагать позитивными отзывами своих клиентов, чем рекламой и мнениями экспертов. Поэтому позитивная обратная связь неоценима. Она поможет построить хорошую репутацию, привлечь внимание потенциальных новых клиентов и развить бизнес.

— Пример отзыва, использованного на веб-сайте.

5. Хорошая обратная связь усилит вашу внутреннюю мотивацию.

Обратная связь поможет оценить усилия вашей команды или работников. Что особенно важно для управляющих или владельцев фирмы, она укажет на тех, кто работает хорошо, а кто — нет, и определит почему. Если вам удастся найти правильный подход к покупателям, уровень их обслуживания и удовлетворенности увеличится, тогда поднимется и уровень продаж. Похвала клиентов, кроме того, повысит командный дух и общую мотивацию, что увеличит вовлеченность работников. Строить фирму и поддерживать ее работу становится намного легче и приятней, когда вы уверены в своих действиях.

Невероятные результаты без усилий

Как видите, существует много обоснованных причин, почему нельзя недооценивать силу обратной связи от клиентов. Особенно в современном мире, полном сервисов для создания онлайн-анкет, как, например, Survio, где придумать опрос можно без особых усилий. Вам понадобится всего пару кликов, чтобы создать онлайн-опрос обратной связи из шаблона или придумать свой.

В следующей статье вы узнаете, как наиболее эффективно создать такую онлайн-анкету обратной связи, и вдохновитесь полезными советами для повышения их эффективности. Мы расскажем, о чем лучше всего спрашивать клиента, а также предоставим готовый шаблон такой анкеты, благодаря которой получать обратную связь станет еще легче. А пока что не забывайте следить за нами, задавайте вопросы и оставляйте комментарии на Facebook, Twitter или пишите на нашу электронную почту, чтобы ничего не упустить!

Что такое отзывы клиентов? | Pendo.io

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это информация, предоставленная клиентами об их опыте использования продукта или услуги. Его цель — показать уровень их удовлетворенности и помочь продуктам, клиентам и маркетинговым командам понять, что можно улучшить. Компании могут активно собирать отзывы клиентов, опрашивая и опрашивая клиентов, беря у них интервью или запрашивая отзывы. Команды также могут пассивно собирать отзывы, предоставляя пользователям место в продукте, где они могут делиться комментариями, жалобами или комплиментами.

Почему важна обратная связь с клиентами?

Без обратной связи с клиентами компания никогда не узнает, получают ли клиенты пользу от своего продукта. Не зная, получают ли они ценность, команды по продукту и выходу на рынок не будут знать, воспитывают ли они лояльных клиентов (не говоря уже о том, что они не смогут измерить удержание клиентов и их здоровье). А без лояльных клиентов, что ж…

По данным Gartner, «заметный опыт клиентов в компании сильно влияет на их долгосрочное поведение при переключении и отражает истинные факторы лояльности». Как узнать, какими были эти выдающиеся переживания? Через отзывы клиентов.

Как лучше всего собирать отзывы клиентов?

Прежде чем приступить к сбору отзывов от клиентов, важно установить четкие процессы и соглашения об уровне обслуживания (SLA). Например, вы должны определить, где будут храниться отзывы, решить, кто будет нести ответственность за управление ими, разработать рабочие процессы для их сортировки и установить четкие ожидания клиентов, чтобы они знали, как они будут использоваться.

Следующие советы — отличное начало, особенно если вы впервые настраиваете программу обратной связи с клиентами.

Получите ваши данные об отзывах в одном месте

Если ваши данные об отзывах клиентов разбросаны по нескольким платформам и местам (например, электронные таблицы, управляемые разрозненными командами, системы управления контентом и т. д.), нет простого способа определить тенденции или идентифицировать темы. Вы также с большей вероятностью почувствуете себя подавленным (и, следовательно, никогда не воспользуетесь) собранными отзывами, оставив их затеряться в ужасной черной дыре безответных отзывов.

Инструменты или системы, которые вы решите использовать для управления и синтеза всех ваших данных об отзывах клиентов, будут в значительной степени зависеть от общих целей вашей организации и заинтересованных сторон, размера и масштаба вашей команды, а также от того, как вы планируете их использовать. — отзывы, оставленные клиентами. Спросите себя, для чего вам действительно нужен централизованный центр обратной связи: вы небольшая организация, которая могла бы обойтись электронной таблицей или доской Trello, когда вы начинаете? Или более комплексная система, такая как Pendo Feedback, позволит вам масштабировать и поддерживать ваши усилия?

Хотя централизация всех ваших отзывов от клиентов имеет решающее значение для выявления тенденций и тем, она также чрезвычайно полезна для сбора разовых или «второстепенных» запросов. Документирование этих менее известных областей, требующих улучшения, поможет вам следить за подобными комментариями в будущем и может послужить богатым источником вдохновения для вашей команды разработчиков, которые в противном случае не рассматривались бы.

Согласование процесса управления обратной связью

Сбор отзывов клиентов и обработка отзывов часто не является работой одной команды. В частности, в крупных организациях или организациях масштаба предприятия обратная связь поступает из множества источников и затрагивается многими отделами. Поэтому важно наладить четкий процесс управления обратной связью и обмена ею, который позволит вам систематизировать и постоянно отслеживать все входящие отзывы во всех подразделениях компании. Это также хорошая возможность подумать о том, как вы будете делиться соответствующей информацией с различными командами в бизнесе.

Например, менеджеры по работе с клиентами (CSM), работающие на переднем крае вашего бизнеса, имеют доступ к запросам и отзывам клиентов, в отличие от ваших технических команд (которые, скорее всего, редко общаются с клиентами). Ваши CSM могут помочь вашим продуктовым и инженерным группам понять, является ли конкретный запрос на функцию действительно срочным и далеко идущим (ставящим под угрозу многочисленные учетные записи) или это косметический запрос, который на самом деле не является критически важным. Создание четкой стратегии того, как такого рода результаты будут распространяться в бизнесе, имеет решающее значение для того, чтобы избежать ужасной черной дыры обратной связи.

Также важно настроить частую синхронизацию со всеми командами, которые получают и обрабатывают данные ваших отзывов клиентов. Согласование этих групп с тенденциями обратной связи — и с тем, какие инициативы реализуются в дорожной карте продукта — позволяет заинтересованным сторонам принимать более обоснованные решения о продукте и проводить более продуктивные деловые обсуждения.

Напишите и поделитесь политикой отзывов о продуктах

Политика отзывов о продуктах является критически важным, но часто упускаемым из виду элементом любой хорошей программы Voice of the Customer (VoC) или программы обратной связи с клиентами. Это гарантирует, что все (как внутренние члены команды, так и клиенты) понимают, как они могут отправлять отзывы, почему их отзывы важны, и как их отзывы будут управляться и использоваться. Установление этих четких ожиданий заранее имеет большое значение для создания подотчетности, смягчения потенциальной путаницы или разочарования и укрепления доверия.

Если вы хотите создать собственную политику отзывов о продуктах, попробуйте начать с этого шаблона и ознакомиться с подходом Pendo к отзывам о продуктах.

Как лучше всего собирать отзывы клиентов?

Лучший способ получить отзывы — встретиться с клиентами там, где они находятся: внутри вашего продукта. Сбор отзывов и запросов непосредственно внутри вашего приложения приводит к более высокой скорости ответов и вовлеченности (поскольку клиентам не нужно предпринимать никаких дополнительных действий, чтобы перейти на внешнюю страницу или портал отправки отзывов), а также к более высокому качеству отзывов (поскольку они отвечают в пределах контекст продукта, как они его испытывают.Существует несколько способов использования Pendo для сбора как количественных, так и качественных отзывов клиентов в приложении.

1. Опросы и опросы в приложениях

С помощью Pendo вы можете собирать как количественные опросы, так и данные опросов (например, опросы Net Promoter Score (NPS), опросы удовлетворенности клиентов (CSAT) или рейтинги магазинов приложений) и расширенные качественные ответы или запросы — или, что еще лучше, их комбинация.

В дополнение к более высокой частоте ответов, возможности постоянно и последовательно отслеживать настроения клиентов и более качественному анализу опыта, сбор этих данных внутри вашего продукта позволяет вам контролировать время и частоту ваших опросов и опросов. Например, если вы хотите, чтобы клиент отправил оценку магазина приложений, в идеале вы должны попытаться спросить его об их опыте после положительного взаимодействия с вашим продуктом. Используя Pendo, вы можете определить правильные поведенческие триггеры, чтобы ваш клиент получал опрос только после того, как он успешно завершит рабочий процесс, а не по электронной почте или другому внешнему каналу, который вы не можете организовать.

2. Ресурсный центр

Лучшие программы VoC собирают как активные , так и пассивные отзывы клиентов. Пассивная обратная связь с клиентами позволяет клиентам высказывать свои мысли и запросы в любое удобное для них время. Эта модель самообслуживания не только позволяет клиентам контролировать, когда и как они делятся отзывами, но также позволяет вам постоянно следить за запросами и собирать информацию о продукте или клиентском опыте, которые вы, возможно, не рассматривали или ранее не включали в обзор. другие, более целенаправленные программы сбора отзывов.

Ресурсный центр — это отличный способ предоставить клиентам всегда доступный способ отправки отзывов (или быть в курсе обновлений продукта, повторно просматривать руководства по адаптации и легко получать доступ к другим полезным ресурсам поддержки) непосредственно в контексте вашего продукта или приложения. . Добавление обратной связи Pendo в Центр ресурсов также позволяет клиентам голосовать и просматривать запросы в приложении, помогая замкнуть цикл обратной связи и держать пользователей в курсе того, что будет дальше.

Как я могу улучшить свою стратегию обратной связи с клиентами?

• Сделайте это своевременно: Отправка опроса по электронной почте пользователю может потребовать больше, чем он готов дать, особенно потому, что чтение электронной почты отвлекает его от продукта. Вместо этого опросите их в приложении, чтобы они получали вопрос во время использования продукта. Опросы в приложении дают более точную обратную связь и обычно имеют более высокий процент ответов.
• Сделайте это проще: Сбор отзывов должен осуществляться на условиях клиента, а не компании. Что это значит? Что ж, если покупателю приходится копаться в продукте, чтобы найти форму «свяжитесь с нами», то ему будет не так просто предоставить обратную связь, которую жаждут команды по продукту и маркетингу. Периодического обследования также недостаточно. Эффективные программы делают механизм обратной связи максимально простым, доступным для любого клиента в любое время.
• Сделайте это умнее: Клиенты должны иметь возможность ранжировать свои отзывы по приоритету — позвольте им поделиться тем, что для них наиболее актуально, чтобы команды по продуктам, маркетингу и работе с клиентами могли лучше расставлять приоритеты в своих действиях. Команда разработчиков также должна иметь возможность искать и сегментировать данные обратной связи, чтобы лучше понимать любые закономерности. В Black Diamond команда сортирует отзывы по типу клиента и доходу, чтобы увидеть, есть ли у аналогичных аккаунтов сопоставимые проблемы, а затем соответствующим образом расставляет приоритеты.
• Замкните петлю: Слишком часто компании собирают отзывы, но в конечном итоге они оказываются в черной дыре, которую невозможно синтезировать или использовать. Убедитесь, что у компании есть четкое видение и процесс, прежде чем собирать отзывы, а также инструмент для сбора, определения приоритетов и управления отзывами.

Работа с отзывами клиентов 

Вы разработали стратегию сбора отзывов, консолидировали все свои данные и активно собираете отзывы от клиентов. Что теперь? Стратегии выполнения обратной связи варьируются от организации к организации — в зависимости от целей, бизнес-моделей и структуры команды — но в целом они должны следовать этим рекомендациям.

1. Сопоставьте качественные и количественные данные

Хотя в прошлом команды по разработке продуктов исторически полагались на отдельные отзывы и интуицию, сегодня это уже не актуально. Чтобы создавать наилучшие продукты, компаниям нужны данные, которые рисуют полную картину взаимодействия с клиентами. С помощью Pendo вы можете объединять аналитику и данные об использовании вашего продукта с входящей обратной связью от пользователей, чтобы вы могли не только видеть, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом, но и понимать, что они думают об этом опыте и почему они его используют. способ.

В Pendo легко сочетать качественную обратную связь с количественными данными (такими как использование продукта и пользовательские метаданные). Например, когда вы просматриваете запросы, вы также можете видеть контекстные данные о ваших клиентах на уровне пользователя или учетной записи (например, являются ли они бесплатным пользователем или платным клиентом, насколько они активны в приложении и т. д.).

2. Понимание срочности и количественная оценка воздействия

После того, как вы начали определять и группировать темы в своих данных обратной связи (например, с помощью NPS Insights и синтеза), важно понимать срочность каждого запроса— и связанное с ним значение. Это поможет гарантировать, что ваши команды разработчиков продукта и разработчиков будут сосредоточены на правильных инициативах или функциях, которые приведут к желаемым результатам для бизнеса, а не только на запросы, исходящие от самых громких голосов в комнате, и при этом удовлетворят ваши самые важные или ценные клиенты. В Pendo вы можете сортировать запросы по стоимости учетной записи или количеству голосов, чтобы лучше определить, какие области являются приоритетными и на которых нужно сосредоточиться.

3. Соедините данные с вашей дорожной картой

В частности, для продуктовых команд дорожная карта — это ваша путеводная звезда: будущее состояние, над которым вы работаете, и стратегическое направление, которым вы управляете своим продуктом (и, соответственно, Компания) в. Аналитика продукта и отзывы клиентов играют не менее важную роль, когда речь идет об информировании вашей дорожной карты. А без них вы рискуете превратить свою дорожную карту в реактивный список функций, а не в якорь долгосрочной стратегии вашей компании.

Использование отзывов клиентов для информирования вашей дорожной карты имеет решающее значение для определения приоритетов времени разработки, обоснования дополнительных ресурсов и проверки элементов, уже включенных в вашу дорожную карту. Это понимание также имеет решающее значение для понимания того, какие продукты или функции используются недостаточно или не приносят пользы вашим клиентам (и почему они так считают), чтобы вы могли принимать более обоснованные решения о том, куда вам следует продолжать инвестировать свое время и энергию.

4. Закрыть петлю

Даже если ваша организация решает не использовать функцию или запрос, представленный клиентом, очень важно замкнуть цикл. Клиенты быстро потеряют доверие к вашему бренду, если они регулярно делятся своими мыслями, но никогда не получают от вас ответа — независимо от того, решили ли вы действовать в соответствии с их отзывами или нет. С помощью Pendo Feedback вы можете легко автоматизировать этот процесс и отправлять короткие сообщения своим пользователям всякий раз, когда изменяется статус их запроса.

И независимо от того, управляете ли вы своими отзывами в электронных таблицах или в масштабируемой системе, такой как Pendo, Политика отзывов о продуктах — один из лучших и наиболее эффективных способов с самого начала установить четкие ожидания ваших клиентов. Эта политика устанавливает четкие стандарты, которые точно сообщают им, чего ожидать после того, как они нажмут «отправить» в своем отзыве, в том числе, когда они могут услышать от вас, как вы планируете управлять их отзывами и использовать их, а также преимущества обмена их отзывами.

Отзывы клиентов: 7 стратегий их сбора и использования

Отзывы клиентов являются важной частью любых деловых отношений. Вот почему сбор отзывов клиентов должен быть центральным элементом любой работы с клиентами (CX).

В этом руководстве будут даны определения обратной связи с клиентами, объяснено, почему обратная связь с клиентами важна, определены различные типы инструментов обратной связи с клиентами, а также даны советы экспертов по обслуживанию клиентов о том, как извлечь из них максимальную пользу.

• Что такое отзывы клиентов?
• Почему важна обратная связь с клиентами?
• 7 типов отзывов клиентов
• Что такое цикл обратной связи с клиентом?
• Как использовать отзывы клиентов
• Как разработать стратегию обратной связи с клиентами
• Рекомендации по отзывам клиентов

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это любая информация, которую клиенты сообщают компании о своем опыте. Он включает в себя идеи, мнения, реакции, предпочтения и жалобы на продукты или услуги компании.

Вот несколько примеров отзывов клиентов:

• Обратная связь со службой поддержки
• Опросы
• отзывов
• Отзывы об успехах продаж или клиентов
• Посты в социальных сетях
• Комментарии
• Пики заявок в службу поддержки
• Возвращает

Почему важна обратная связь с клиентами?

Обратная связь с клиентами важна, потому что она сообщает бизнесу, что люди думают, чувствуют или испытывают, имея дело с компанией. Затем компания может использовать эту информацию для принятия более эффективных решений, ориентированных на клиента.

Ставки высоки. При правильном использовании обратная связь с клиентами может:

• улучшить продукты или услуги
• Улучшение внутренних процессов, влияющих на качество обслуживания клиентов
• Помогите укрепить связи с клиентами

Конечно, отзывы клиентов не всегда положительные. Хотя негативная обратная связь может навредить, в долгосрочной перспективе она может причинить еще больший вред, если бизнес не готов реагировать на нее.

7 видов отзывов клиентов

Отзывы клиентов могут появляться в различных формах. Читайте дальше, чтобы изучить наиболее распространенные типы, которые компании используют для сбора данных.

1. Опросы отзывов клиентов

Опросы клиентов удобны для заполнения, кроме того, они позволяют получить важные сведения для компании. Вот как создать хороший опрос для обратной связи с клиентами:

• Четко определите свою цель и определите «почему»
• Пишите беспристрастные вопросы
• Отправить по соответствующим каналам
• Покороче
• Предлагайте поощрения
• Предоставьте своим клиентам варианты, например «другое» или «пропустить»
• Всегда следите за

Также важно отметить, что опросы отзывов клиентов выглядят по-разному в разных отраслях — единого подхода для всех не существует.

Совет:

Электронная почта и платформы социальных сетей могут быть отличными способами распространения опросов с отзывами клиентов.

2. Опрос клиентов

Интервью с клиентами помогают компаниям лучше понять поведение клиентов, их чувства и решения, которые они ищут.

Во время интервью с клиентом вы должны стремиться выявить проблемы, с которыми сталкивается клиент, чтобы вы могли исправить их с помощью решения. Вы можете структурировать интервью двумя способами: запланированным или ситуативным.

• Запланированные интервью устанавливаются заранее с заранее продуманными вопросами, которые относятся к взаимодействию с вашей отраслью или бизнесом.
• Разовые интервью проводятся по телефону или с помощью программного обеспечения для видеосвязи. Это живые разговоры с клиентом о конкретном опыте и событиях в режиме реального времени.

Совет: На собеседованиях задавайте открытые вопросы, а не просто вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», чтобы вызвать обсуждение или получить дополнительную информацию.

3. Фокус-группы клиентов

Фокус-группы клиентов — это личная встреча с рядом клиентов для обсуждения их желаний, потребностей и мнений. Фокус-группы могут помочь компаниям разобраться в ряде проблем, таких как:

• Сообщения о брендах
• Решения для продуктов
• Общие стратегические решения

Фокус-группы клиентов — это быстро, просто и недорого. Кроме того, клиенты могут сотрудничать и основываться на мыслях друг друга, помогая стимулировать разговор еще больше, чем если бы это была просто настройка один на один.

Совет:

Вы можете проводить фокус-группы в любое время — не стесняйтесь периодически проводить такие сеансы, чтобы данные оставались актуальными и актуальными.

4. Социальное прослушивание

Социальное прослушивание — это еще один способ сбора отзывов клиентов. Помимо просмотра комментариев клиентов и упоминаний компании в социальных сетях, вы можете использовать инструменты опроса, предлагаемые многими приложениями.

Опросы — отличный способ повысить активность ваших социальных профилей и помочь понять, как ваша аудитория воспринимает ваш бренд. Таким образом, вы можете убедиться, что ваша стратегия соответствует предпочтениям и поведению ваших клиентов.

Совет:

Будьте в курсе текущих тенденций и новостей, связанных с вашей отраслью, чтобы лучше понять интересы вашей аудитории.

5. Онлайн-обзоры

Вы можете собирать и отображать отзывы клиентов о продуктах на сайте электронной коммерции вашей компании. Отзывы клиентов об опыте и услугах могут быть размещены на вашем веб-сайте или на стороннем сайте отзывов, таком как Yelp.

Цель обоих типов отзывов клиентов одинакова: помочь клиентам или потенциальным клиентам принять обоснованное решение на основе опыта других людей.

Совет:

Старайтесь отвечать на онлайн-отзывы ваших клиентов (как положительные, так и отрицательные), чтобы завоевать доверие к бренду.

6. Форум сообщества

Надежный форум сообщества — это мощный источник обратной связи с клиентами, сочетающий в себе поддержку, социальные сети и общение. Это централизованное место, где клиенты могут общаться друг с другом, делиться советами и рекомендациями, а также отличный способ получить прямую и косвенную обратную связь от клиентов. Наиболее распространены собственные форумы сообщества, где общение происходит непосредственно на веб-сайте компании.

Совет:

Сосредоточьтесь на том, чтобы клиенты чувствовали себя увиденными и услышанными, и при этом открыто сообщайте о том, что входит в план развития продукта и почему.

7. Взаимодействие со службой поддержки и данные

Ваша группа поддержки клиентов также может передавать ценные отзывы клиентов на основе их взаимодействия с клиентами и данных, которые они собрали в ходе этих взаимодействий.

Представители колл-центра являются контактным лицом, когда речь идет о проблемах клиентов, и они из первых рук видят тенденции и наиболее распространенные типы проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Кроме того, программное обеспечение колл-центра собирает данные из разговоров с клиентами, что может предоставить вам еще больше информации.

Совет:

Используйте данные обращений в службу поддержки — это поможет вам понять, насколько довольны клиенты.

Что такое цикл обратной связи с клиентами?

Цикл обратной связи с клиентами — это стратегия взаимодействия с клиентами, направленная на улучшение вашего продукта или услуги на основе мнений, предложений и отзывов пользователей. Благодаря такой постоянной обратной связи вы сможете повысить лояльность клиентов, понимая их потребности и последовательно реализуя их отзывы.

Программа Голос Покупателя (VoC)

Программа «Голос клиента», или программа VoC, является основным центром всех отзывов клиентов о бизнесе и вносит свой вклад в цикл обратной связи. Программа VoC — это один из способов обеспечить упрощенный процесс управления отзывами клиентов. Обратная связь может поступать из различных источников, включая:

• Опросы клиентов
• Оценка CSAT
• Net Promoter Score® (NPS)
• Форумы сообщества
• Группы по защите интересов и консультативные советы

Команды VoC управляют обратной связью:

• Сбор отзывов: Они должны поступать из разных источников.
• Определение тем: Ищите тенденции и закономерности в отзывах клиентов.
• Предоставление практических идей для бизнеса: Опишите болевые точки клиентов, способы их решения и то, как эти действия повлияют на бизнес.

Независимо от того, как вы собираете отзывы клиентов, дайте возможность каждому в вашей организации действовать в соответствии с ними.

Улучшите качество обслуживания клиентов

Узнайте, как создать отличный клиентский опыт, который приведет к лояльности клиентов, улучшению рекламы из уст в уста и увеличению доходов.

Прочтите бесплатное руководство

Как использовать отзывы клиентов

Теперь, когда вы собираете отзывы клиентов, что вы с ними делаете? Вот несколько способов убедиться, что обратная связь с клиентами оказывает значимое влияние.

Поделитесь ею со всей компанией

Обратная связь с клиентами может быть невероятно действенной, но только если она доходит до людей в вашей команде, которые в ней нуждаются, а именно:

• Продукт
• Служба поддержки клиентов
• Маркетинг
• Продажи

При обмене отзывами от клиентов, будь то в режиме реального времени или через регулярные промежутки времени, убедитесь, что любые идеи широко распространяются, а не просто разрознены на самых высоких уровнях.

Определить возможности для улучшения

Обратная связь поможет вам определить способы улучшения ваших продуктов или услуг и выявить новые потребности клиентов или возможности для инноваций, которые вы в конечном итоге сможете использовать в долгосрочных бизнес-планах. Это также может позволить вам:

• Улучшение продуктов и процессов поддержки: Отзывы клиентов могут открыть новые способы улучшения ваших продуктов или услуг и выявить пробелы в ваших усилиях по поддержке клиентов.
• Повышение продаж: Дальнейшее сосредоточение внимания на улучшении продукта и инновациях может увеличить ваш доход.
• Улучшите репутацию своего бренда: Запрашивая отзывы клиентов, вы показываете, что вы заботитесь о их желаниях и потребностях. Это признание может создать репутацию вашего бренда и укрепить лояльность клиентов.

Узнайте, какие отношения развивать

Не обязательно решать проблемы. Сбор отзывов клиентов может помочь вам найти свою нишу среди отраслей или людей, которые лучше всего подходят для вашего продукта или услуги. Самое главное, это может помочь вам найти ваших самых счастливых клиентов и (потенциальных) будущих сторонников.

Вы также должны развивать отношения с клиентами, которые стали сторонниками вашего бренда. Для этого используйте Net Promoter Score (NPS), чтобы измерить опыт ваших текущих клиентов.

Найдите способы сделать все возможное для своих ценных клиентов и узнайте, захотят ли они порекомендовать вас своим друзьям, родственникам или коллегам.

Отмечайте успехи

Точно так же отзывы клиентов могут показать, что ваша команда делает хорошо. Убедитесь, что любой положительный отзыв дошел до ответственного лица — будь то агент службы поддержки, обработавший заявку, или инженер, разработавший конкретную функцию, — и поделитесь им с более широкой командой.

Это не только помогает членам команды чувствовать, что их ценят, но также мотивирует их и других постоянно искать пути улучшения.

Обзор: как разработать стратегию обратной связи с клиентами

Стратегия обратной связи с клиентами включает ваши методы сбора отзывов и, что не менее важно, действий на их основе. Цифровые каналы предоставляют компаниям широкие возможности для получения отзывов о своих продуктах, услугах и общем опыте работы с клиентами, но у многих нет инструментов, чтобы заставить эти отзывы работать. Оба шага имеют решающее значение для успешной стратегии обратной связи с клиентами.

Все отзывы клиентов являются данными клиентов. При правильном использовании он может наладить отношения и сделать существующие еще сильнее. Знайте, почему вам нужна обратная связь с клиентами, создайте процесс ее получения, широко делитесь отзывами клиентов, а затем действуйте в соответствии с ними, чтобы защищать своих клиентов на каждом этапе их пути.

Хорошей стратегией обратной связи с клиентами является внедрение цикла обратной связи ACAF (спросите, классифицируйте, действуйте, отслеживайте). Этот циклический процесс позволяет узнать мнение клиентов, закрыть циклы обратной связи и использовать полученные данные для информирования об общей стратегии. Изучите элементы этой петли обратной связи ниже.

Заблаговременно запрашивайте отзывы

При разработке стратегии обратной связи с клиентами активно собирайте отзывы. Это означает сбор различных типов обратной связи с использованием методов, упомянутых выше.

Классифицируйте отзывы и создавайте отчеты

Следующим шагом в цикле обратной связи ACAF является анализ и систематизация отзывов клиентов, чтобы все оставалось организованным. Рассмотрите возможность разделения отзывов для таких категорий, как:

• Продукт
• Служба поддержки клиентов
• Маркетинг
• Продажи

После того, как вы классифицируете отзывы, рассмотрите возможность создания детализированных отчетов, которые помогут вам лучше понять ваши данные. Затем поделитесь отзывами и информацией с соответствующими командами в вашей организации.

Действия по результатам

После того, как вы систематизируете свои данные и создадите отчеты, поделитесь отзывами и информацией с командами по всему бизнесу. Для этого создайте матрицу потребностей клиентов. Это простая диаграмма, которая поможет вам распределить проблемы клиентов по всей вашей команде и поможет вам увидеть, какие действия имеют наивысший приоритет.

В приведенном выше примере в ячейках с I по IV потребности клиентов классифицируются по приоритету, причем ячейка I является наиболее важной, а ячейка IV — наименее важной.

Дальнейшие действия с клиентами по поводу улучшений

Закройте цикл обратной связи ACAF, связавшись со своими клиентами по поводу улучшений вашего продукта или услуги. Клиенты любят быть услышанными, поэтому дайте им понять, что вы реализовали их отзывы, это поможет укрепить доверие к бренду и лояльность. Вы можете либо сказать клиентам, что решили их проблему, либо сообщить им, что ваша команда активно выделяет ресурсы для решения проблемы.

Рекомендации по отзывам клиентов

Отзывы клиентов могут выявить проблемы, области для улучшения или слабые места в вашем бизнесе. Это также может показать, как клиенты воспринимают ваш бизнес. Вот несколько полезных советов по отзывам клиентов, о которых следует помнить.

Собирайте отзывы, используя различные каналы

При сборе отзывов важно использовать несколько каналов — это поможет вам собрать больше информации и идей.

Например, опросы в приложении могут помочь вам сузить круг проблем, связанных с удобством использования. (Пример: легко ли вам было пользоваться [функцией]?) В то же время всплывающие окна на веб-сайте помогают вам в режиме реального времени получить представление об общем опыте. (Пример: Как бы вы оценили свой опыт сегодня?)

Каждый канал служит своей цели и предоставляет дополнительную информацию, так что используйте их в своих интересах.

Сбор качественных и количественных отзывов

Убедитесь, что вы получаете как качественные, так и количественные отзывы от клиентов. Это улучшит качество ваших исследований и позволит вам увидеть общую картину. Вы можете получить качественную обратную связь, изучая фокус-группу или интервью с клиентами. Соберите количественные отзывы с помощью опроса CSAT или NPS.

Например, при поддержке Zendesk компания Mailchimp использовала данные обслуживания клиентов, чтобы узнать, какие функции и функции больше всего нужны их клиентам. Компания собрала количественные данные из заявок, которые дали представление о том, сколько клиентов Mailchimp столкнулись с проблемами. Кроме того, клиенты могли предоставить качественную обратную связь и задать дополнительные вопросы после того, как их проблема была решена. Автоматизировав эти последующие действия и проверки открытых тикетов, Mailchimp сохранил 48 000 ответов агентов за один год.

Согласуйте вопросы опроса с целями компании и потребностями клиентов

При создании стратегии обратной связи с клиентами согласуйте вопросы опроса с целями компании и потребностями ваших клиентов. Это очень важно, потому что вопросы, которые вы включите, будут играть важную роль в типе и качестве получаемой обратной связи.

Помня о покупателе при составлении этих вопросов, вы также гарантируете, что опрос будет для него более приятным, а значит, он с большей вероятностью его заполнит.

Сделайте опросы доступными и удобными для отправки

Наконец, ваши опросы должны быть легко доступны и отправлены.