Обратная связь от клиентов – Как наладить обратную связь с клиентами через социальные сети | Академия Лидогенерации | Официальный сайт

Содержание

Чем может быть полезна обратная связь от клиентов?. Читайте на Cossa.ru

Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.

На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.

Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.

Примечание:В конце статьи я добавил пошаговое руководство по работе с обратной связью от клиентов, которое Вы можете скачать себе на компьютер.

Категории клиентов

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд (вы должны знать его по книге«Искренняя лояльность»).

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Вашаключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучше1ния своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, идетализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.1

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

  • Что именно вам не нравится?
  • Не могли бы вы привести примеры?
  • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не  нравится?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться  Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

  • Что можно улучшить в нашей работе?
  • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
  • Откуда вы узнали о нас?
  • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

Очень классно использует опросы издательства деловой литературы«МИФ»— обязательно обратите свое внимание, как они собирают идеи и привлекают к сотрудничеству клиентов!

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Как стимулировать обратную связь?

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Подведем итоги

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните —  не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

P.S. Как и обещал, выкладываю пошаговое руководство по работе с обратной связью от клиентов.

Все бонусные материалы вы можете скачатьздесь.

Собираем Обратную Связь

Традиционный метод, однако достаточно низкий показатель конверсии, т.к. канал переполнен (опросы заполняют в среднем 4% клиентов).

Конверсия выше (в среднем 5-6%), но канал существует уже давно, поэтому также переполнен.

Высокий процент переходов по ссылкам из сообщения (20-60%).

Соц.сети и мессенджеры

email рассылка смс рассылка опрос в соц.сетях

Высокая конверсия и органичность.

Высокая конверсия (есть возможность дозвониться, даже если не получилось с первого раза). Важно, чтобы оператор не «превращался в робота» – подобные звонки отталкивают.

IVR (Interactive Voice Response) – «Говорящий робот». Конверсия ниже, чем у звонков с помощью оператора как по ответу на звонок, так и по завершению опроса.

Опросы в приложении / на сайте

Телефонные звонки (оператор)

Телефонные звонки (IVR)

опрос в приложении опрос по телефону опрос по телефону

Размещаются в местах присутствия клиента: на кассах, в офисах продаж и т.д. Ввод данных, как правило, ограничен нажатием на одну из кнопок и записью голосового сообщения.

Не лучший способ, т.к. неудобно вручную вводить адрес страницы с опросом. Для упрощения процесса можно использовать, например, QR-коды, поддерживаемые большинством смартфонов.

Используйте только в крайнем случае, если никакие другие каналы не работают.

Физические устройства

Ссылки на физических носителях

Физические опросники

qr код анкета

Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его — руководства на Skillbox

В любом учебнике по маркетингу можно прочесть, что предприниматель должен постоянно получать и анализировать обратную связь от клиентов. Это действительно так: если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить много важных моментов, которые скажутся на продажах и конверсии. Возможно, посетители не доводят покупку до конца, потому что вы не добавили удобный для них способ оплаты, или уходят к конкурентам из-за того, что у вас слишком скромный ассортимент.

Составить анкету или прикрутить виджет для обратной связи не трудно, но это чисто техническое действие, и проблем бизнеса оно не решает. Чтобы получить от клиентов качественный фидбэк, вы должны подготовиться к сбору отзывов и хорошо понимать, для чего они нужны.

Прежде чем запустить кампанию по сбору обратной связи, обратите внимание на несколько моментов.

Нет смысла делать выводы на основе 10–20 анкет или опрашивать случайных людей, поэтому для начала нужно определиться с количеством респондентов, их полом и возрастом или материальным положением. Рассчитать выборку можно самостоятельно при помощи калькуляторов, но для этого нужно обладать определенными знаниями (как минимум понимать, что такое генеральная совокупность). Тому, кто не разбирается в маркетинговых исследованиях или социологии, лучше обратиться за помощью в агентство, которое занимается подготовкой и проведением таких опросов.

Давать ответы на четкие и понятные вопросы всегда проще и удобней, чем рассуждать о чем-то абстрактном. Клиент не станет долго и пространно объяснять, почему выбрал именно этот магазин. Спрашивайте о конкретных вещах, чтобы у покупателя возникало ощущение, что он участвует в создании продукта. Пользователи охотно расскажут, каких способов оплаты не хватает на сайте, или поделятся мнением о том, нужно ли расширить зону доставки, ведь от этого зависит их комфорт.

Попытки получить отзыв или комментарий не должны мешать основной работе. Из-за назойливого или неудачно размещенного виджета клиент будет отвлекаться от просмотра товаров или вообще бросит оформлять заказ. Поэтому перед размещением на сайте форму стоит протестировать.

Кнопка для создания отзыва расположена в углу, она не мешает читать чужие комментарии или делать заказ.

В интернет-маркетинге есть много способов сбора обратной связи от клиентов, ниже мы рассмотрим основные.

Это один из самых быстрых и ненавязчивых способов узнать мнение клиентов. Человек может бросать трубку во время звонка, отправлять в спам письма, отделываться односложными ответами и злиться, что компания тратит его время. Чтобы проголосовать в социальной сети, достаточно один раз кликнуть мышкой, это быстро и просто, поэтому такой формат мало кого раздражает.

Иногда небольшой опрос с вариантами ответов перерастает в дискуссию, из которой можно узнать много нового о клиентах и их потребностях. Чтобы интерес к голосованиям не угасал, показывайте подписчикам результаты, делитесь новостями компании и решениями, которые вы приняли благодаря опросам.

Еще можно завести в своем сообществе раздел с вопросами и ответами — так вы сможете узнать, что интересует и волнует клиентов.

Коммуникации в блогах и пабликах полезны, но воспринимать их как серьезное маркетинговое исследование нельзя. К примеру, подписчики во «ВКонтакте» — это только часть целевой аудитории, а некоторые из них даже не пользуются вашей услугой. Поэтому, анализируя результаты опроса в группе, помните, что у пользователей на других площадках может быть совсем иной взгляд, без которого картина будет неполной.

Опрос во «ВКонтакте».

В основном клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить гневное сообщение. Желающих заполнить форму ради того, чтобы похвалить компанию, не так уж много, поэтому, скорее всего, вы получите явный перекос в сторону негатива. Это не значит, что обратная связь в таком виде не нужна: некоторые не любят выяснять отношения по телефону или публично жаловаться в социальных сетях, но готовы рассказать о проблеме в письме. Не сомневайтесь, таких людей довольно много, а значит, их мнение тоже важно учитывать.

У формы для фидбэка может быть много функций.

Еще один способ наладить обратную связь — email-рассылка. Если однажды клиент согласился получать от вас письма с новостями и акциями, значит, он настроен лояльно и может пройти опрос или оставить отзыв. Чтобы мотивировать пользователя, пообещайте ему что-нибудь ценное: скидку, сертификат или возможность получить подарок.

Не злоупотребляйте расположением покупателя: даже ради приятного бонуса он не станет отвечать на20 вопросов и писать что-то в многочисленных открытых полях. Чтобы человек действительно заполнил анкету, ограничьтесь 3–5 короткими пунктами, а поля без ответов сделайте необязательными.

Опрос по email, за который можно получить сертификат на покупки.

Этот способ фидбэка становится все более спорным. С одной стороны, людям нравится, когда бренды интересуются их мнением и обращаются к ним напрямую. Но при этом многие в принципе не хотят говорить по телефону. Пользователи мессенджеров стараются полностью свести общение к переписке, поэтому воспринимают внезапные звонки как нарушение личного пространства. Разговор с живым человеком заставляет клиента напрячься: ему неловко бросить трубку, приходится на ходу придумывать причины для отказа и ждать паузы, чтобы закончить беседу.

Часть пользователей можно заинтересовать звонками от робота: одним будет любопытно протестировать технологию (особенно если машина понимает человеческую речь, а не просто просит нажать нужную кнопку), а другие будут чувствовать себя более комфортно из-за того, что разговор можно прервать в любой момент. К тому же робот всегда соблюдает алгоритм, в отличие от живого человека, он не может забыть ответ на вопрос или нагрубить, а значит, у клиента будет меньше поводов раздражаться.

Собирать советы и критику в адрес своего продукта полезно, однако агрессивные и непродуманные попытки установить обратную связь могут отпугнуть потенциальных покупателей. Не забывайте, что фидбэк важен не только для вас, но и для самого клиента. По сути, это взаимовыгодный процесс: вы получаете новые идеи для бизнеса, а пользователь — возможность выговориться и почувствовать, что к его мнению прислушиваются.

Чтобы у потенциальных клиентов не сложилось негативное мнение о вашей компании, на все комментарии, предложения и жалобы, которые вы получаете, нужно реагировать. Научиться управлять репутацией, правильно отвечать на отрицательные отзывы и создавать положительный имидж бренда можно на специальном трехмесячном курсе от Skillbox и SidorinLab.

Курс «Управление репутацией бренда, персон и событий в сети»

Курс поможет вам сформировать образ с помощью современных инструментов: систем мониторинга, seo‑оптимизации, работы с негативом, мероприятий и медиаповодов. Вы научитесь управлять мнениями потенциальных клиентов, решая нестандартные задачи.

  • Живая обратная связь с преподавателями
  • Неограниченный доступ к материалам курса
  • Стажировка в компаниях-партнёрах
  • Дипломный проект от реального заказчика
  • Гарантия трудоустройства в компании-партнёры для выпускников, защитивших дипломные работы

Чем полезна обратная связь от клиентов

Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.
На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.
Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.

Категории клиентов

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд (вы должны знать его по книге «Искренняя лояльность»).

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Ваша ключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

  • • Что именно вам не нравится?
  • • Не могли бы вы привести примеры?
  • • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не  нравится?
  • • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться  Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка 

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

  • • Что можно улучшить в нашей работе?
  • • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
  • • Откуда вы узнали о нас?
  • • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

Очень классно использует опросы издательства деловой литературы «МИФ» — обязательно обратите свое внимание, как они собирают идеи и привлекают к сотрудничеству клиентов!

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Как стимулировать обратную связь?

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Подведем итоги

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните —  не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

Источник: https://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/feed-back.htm

Фото: Shutterstock.com

3 самых простых способа получить обратную связь от клиента

Написано 16.11.2011

Знаете ли вы мнение своих клиентов о ваших товарах и услугах?

Успешные владельцы бизнес-сайтов регулярно выделяют время, чтобы анализировать обратную связь от клиентов, независимо от своей загруженности. Понимание клиентских потребностей и проблем поможет не только помочь увеличить прибыль, но и предугадать, какие предложения будут пользоваться спросом в ближайшем будущем, выявить незанятые рыночные ниши и найти новые маркетинговые ходы.

Но обычно обратная связь ограничивается окошком под названием «Пишите нам», заросшим паутиной, ― несмотря на то, что приёмов «держать руку на клиентском пульсе» существует великое множество.

Вот три простых способа сделать обратную связь с клиентами активной составляющей бизнеса.

Способ первый. Проводите онлайн-опросы

Онлайн-опрос может быть отличным способом быстро получить ценные сведения о продвижении той или иной услуги. Не ограничивайте себя только электронной почтой ― о том, как использовать для подобных целей социальные сети, мы писали в июне (смотрите публикацию «8 способов повысить эффективность бизнес-мероприятия с помощью социальных сетей»). Опрос ― недорогой способ получить полезную информацию от целевой аудитории, особенно в том случае, когда предполагается запуск нового коммерческого предложения.

Предприниматели нередко считают, что серия критических клиентских публикаций свидетельствует о необходимости смены бизнес-модели. Однако опросы часто показывают, что на самом деле подобная «вселенская» проблема оказывается всего-навсего единичным инцидентом, никак не влияющим на общую картину восприятия торговой марки.

Можно дать пользователям дополнительную мотивацию для участия ― например, скидку или бесплатный образец товара.

Способ второй. Создайте клиентское интернет-сообщество

Сегодня «продвинутые» компании считают для себя абсолютно необходимым поддерживать непрерывный поток обратной связи.

Чтобы создать площадку для постоянного общения с клиентами ― потенциальными и состоявшимися ― можно создать группу в блогосфере или в любой другой популярной социальной сети.

Даже если в вашем бизнесе нет никаких проблем, клиентское сообщество даст пользователям возможность задавать вопросы и активно общаться, а в итоге ― генерировать положительный имидж компании и помогать предотвращать ошибки.

Способ третий. Используйте форум

Форум на сайте ― это то место, где накал клиенских страстей часто достигает точки кипения. Но именно там можно получить самые свежие отзывы о хороших и неудачных сторонах нового продукта, оценить уровень сервиса, и в целом проанализировать общее состояние удовлетворённости (или неудовлетворённости).

Общайтесь, советуйте, задавайте вопросы, прорабатывайте возражения, нейтрализуйте критику ― и вы до минимума сократите отток клиентов. Покажите им, что вы заботитесь о качестве своего продукта и приветствуете любые идеи (в какой бы форме они ни были выражены) для улучшения сервиса.

По мотивам: «Simple Ways To Get Customer Feedback Online» (англ.)

Автор: Надежда Светлова

Как получать обратную связь без регистрации и смс. Про отзывы от коллег и клиентов

Меня зовут Катя Франк и я очень много работаю с обратной связью.

Мы все любим получать отзывы о своей работе, причем очень любим, когда нас хвалят и расстраиваемся, когда нас критикуют. Это нормально, потому что мы люди и склонны к эмоциям. При этом, сами мы с гораздо большим удовольствием даем именно негативную обратную связь, и это тоже нормально, потому что мы люди.

В этой статье я расскажу о том, какая бывает обратная связь и какие мы допускаем ошибки, когда ее даем, какой ее хотелось бы видеть большинству людей и о наболевшем — о том, как, по моему опыту, лучше о ней просить, когда речь идет, например, об отзывах от клиентов.


Но сначала небольшая провальная история из жизни.

В одной крупной ресторанной сети система мотивации персонала была завязана в том числе на обратной связи от клиентов (гостей). По сложной системе коэффициентов высчитывался рейтинг заведений и рассчитывались бонусы сотрудникам. Причем учитывались как отзывы с сайта, из почты отдела качества, так и «звездочки» в приложении и оценки визитов. Казалось бы, прозрачная и удобная схема? Все шло неплохо до тех пор, пока случайно не выяснилось, что сотрудники ресторанов при расчете обращаются к гостям с просьбой поставить лайк о визите и указать имя официанта, который их обслуживал. В целом, это совсем не сложно и таких отзывов стало достаточно много, чтобы это привлекло внимание безопасников и HR. О какой прозрачности схемы можно говорить, если сотрудники имеют возможность накрутить себе голосов? Получается, что отзыв не искренний, а люди получат за него надбавки. И тогда было принято ключевое решение: ограничить возможность подачи такого отзыва. По новым правилам оставить отзыв о посещении стало возможно только через 3 часа после закрытия чека. При этом, любая оценка ниже 5ки автоматически считалась как невыполнение плана по этому показателю и минусовалась из премии. Догадываетесь, что произошло в итоге? Какой нормальный человек вообще зайдет в приложение спустя три часа после ужина, чтобы оставить кому-то комплимент или напишет благодарность на сайте? Да никакой! Зайдет только тот, кому не понравилось, нахамили, было невкусно и пересолено, кофе горький, полы грязные (нужное подчеркнуть). Итог – стремительное падение статистики по всем показателям в ресторанах, лишенные премий сотрудники, как следствие – падающий уровень обслуживания, обиженный и демотивированный персонал, увольнения, текучка кадров. Полный провал, правда?

Так вот!

Любую обратную связь я внутренне привыкла делить на два типа:

  • Первый тип – это конструктивные отзывы, критика и все, что обычно остается внутри компании. Обычно это что-то, что обсуждается на проектных встречах, DSM и летучках и не выносится наружу, во внешнее информационное поле. Назовем это внутренней обратной связью.
  • Второй тип – это все коммерческое. В первую очередь это отзывы клиентов, лайки и комментарии в соцсетях или аппсторах, результаты форм опросов, обзоры и пресс-релизы (не предоплаченные, конечно). В общем все, чем принято гордиться и что хочется немедленно опубликовать, ведь нас похвалили! Назовем это отзывами.

Внутренняя обратная связь.


Сколько раз вы собирались командой проекта обсудить какой-то этап или результат работы и в итоге это превращалось в коллективный поток критики формата «все в порядке, но теперь давайте про косяки!»? Что происходит с тем, кто фактически делал эту работу? Ни для кого не секрет, что мы все чувствуем в этот момент. Становится жутко обидно. Ощущение, что все видят только ошибки и никто на всем белом свете не способен просто сказать «ты молодец». А еще кажется, что встреча превратилась в соревнование «кто найдет больше ошибок в работе N, тот получит премию». Знакомо?

В нашей компании есть графический дизайнер Аня. Около года ушло у Ани на построение процессов написания ТЗ и подготовки задач для дизайнеров, а так же на то, чтобы перевоспитать команду. «Критикуя – предлагай», всегда говорит Аня и жестко пресекает всех тех, кто комментирует макет «мне тут все не нравится». Оказалось, что по-настоящему конструктивная и аргументированная критика, направленная на то, чтобы помочь сделать продукт лучше, а не на то, чтобы задеть или обидеть человека – это целое искусство. Все мы – личности, у всех есть собственное мнение и иногда его даже чересчур много и мы любим его высказывать, но не следим за аргументацией. Мы пока только учимся, а Аня в ближайшее время напишет обо всех этих болезненных процессах статью, а мы постараемся опубликовать, не критикуя.


Недавно у Ани выходил перевод статьи, где достаточно подробно расписано про стрессы в жизни дизайнера, но это применимо и ко всем остальным участникам рабочего процесса.

Анонсируя будущую статью про процессы и обратную связь, хочется упомянуть простые правила коммуникации:

  1. Если чья-то критика или резкие комментарии во время рабочих встреч вас действительно обижают и расстраивают, а вовсе не помогают, не стесняйтесь об этом сказать. По-настоящему крутые проекты делаются только в тех командах, в которых люди уважают коллег и работу друг друга, а не стремятся обидеть или задеть. Научитесь взаимопониманию. Не стесняйтесь сказать: «Послушай, это неконструктивно, эмоционально и зло, давай будем добрее!» и вы удивитесь, как легче станет дышать.
  2. «Критикуя – предлагай». Просто научитесь после фразы «Мне не нравится» давать развернутый комментарий. Важно не просто объяснить, что именно и почему не нравится, а дать рекомендации, какими бы глупыми они не были, как это можно улучшить. «Мне не нравится эта картинка, потому что она похожа на взрыв бомбы» — это плохая обратная связь. «Мне не нравится, но кажется, если вот эти линии покрасить в зеленый, это будет похоже на дерево и смотреться по-другому и лучше» — уже воспринимается по-другому.
  3. Всегда ставьте себя на место другого человека прежде, чем что-то говорить. Подумайте о том, сколько работы он проделал, чтобы прийти к вам с тем, что вы сейчас обсуждаете. Это ведь ни капельки не просто выйти и всем рассказать: «Вот, смотрите, я сделал, теперь я готов слушать от вас критику». Уважайте чужое время и силы, если хотите, чтобы уважали ваше.
  4. Почаще хвалите! Не начинайте свои комментарии с отрицаний, начинайте с комплиментов. Разбирать только косяки – плохая тактика, она демотивирует и выбивает почву из-под ног. Вы же хотите, чтобы вас тоже хвалили 🙂 Лучше всего соблюдать гармонию и использовать схему-сэндвич «позитив-негатив-позитив» в своих комментариях.
  5. Ну и самое главное – все люди разные. Мы очень часто забываем об этой простой вещи. Все разные и восприятие разное, поэтому ваше мнение – не истина в первой инстанции, а мы не можем заставить других людей делать что-то именно так, как мы представляем в своей голове.

Отзывы


Теперь, наверное, самое интересное. Ни для кого не секрет, что все гордятся отзывами от клиентов и с радостью публикуют их при первой же возможности. В 90% случаев на сайтах, предлагающих любые услуги или продукты, можно встретить целый раздел с отзывами, а придя в офис к подрядчикам – стену с грамотами и благодарностями. Мы, кстати, не исключение. Источник: фильм Страна Садов (Garden State)

Когда я пришла работать в команду, передо мной стояла задача наладить сбор обратной связи с клиентов. В начале мне казалось, что тут нет совершенно ничего сложного, я же умею разговаривать с людьми. По просшествии полутора лет задача все еще стоит, идеальный рецепт до сих пор не найден, а я обнаруживаю себя, пищущей статью не о лучшем способе сбора комплиментов, а всего лишь о нескольких протестированных мной лайфхаках, которые с разным успехом, но работают.

Помимо того, что в мире маркетинга и PR нельзя просто взять и опубликовать отзыв или упоминание, а нужно согласовать его с клиентским PR, бренд-менеджером, директором, президентом и целой армией людей, существует и нижняя часть айсберга – как его вообще получить. Наверняка, многие сталкивались с ситуацией, когда проект завершен, акты подписаны, клиент счастлив и вот он, заветный момент «вы не могли бы оставить отзыв?», но вместо отзыва вы получаете «да-да, конечно, только давайте немного попозже». Чаще всего, это последнее письмо, которое вам удастся получить.

За время, сколько я занимаюсь сбором обратной связи, было перепробовано много чего и хочется поделиться кое-какими из лайфкахов, которыми я пользуюсь в своей жизни каждый день.

  1. Во-первых, просто смиритесь. Никто и никогда не пришлет вам отзыв сам, не пойдет добровольно его куда-то подписывать и распечатывать на корпоративной красивой бумаге с логотипом. Так бывает в жизни в двух случаях из двадцати и в американских фильмах. На моей памяти так было всего четырежды и то, я об этом не просила, оно произошло само. Причем это не свидетельствует о том, что вы плохо работаете или у вас плохие проекты. Просто люди, которые работают в вашем клиенте, устроены точно так же, как и вы сами. Вы оказали услугу или продали товар, они довольны или хотя бы удовлетворены. Писать об этом отзыв и куда-то нести его, а потом отправлять – это уже как-то слишком, а времени и так нет. Другое дело, если бы их что-то не устроило! Поверьте, отзыв вы бы получили еще раньше, чем проект бы закончился и в объеме четырех томов.
  2. Пишите отзывы и пресс-релизы сами. Даже если это пресс-релиз, который за вас у себя на сайте опубликует PR клиента, «который мог бы и сам». Мог бы, но не будет. Если этого не сделаете вы, этого не сделает никто и точно не они. Это нужно не им, а вам. Напишите текст, вышлите им и попросите согласовать. Это подкупает, ведь вы за них уже сделали полработы, осталось только подписать у начальника или расписаться самому.
  3. Постарайтесь заранее договариваться о том, что потом будете просить отзыв. Включайте этот пункт в договор, если это возможно. Просите разрешения размещать логотип. Применяйте все свои навыки обольщения, но обязательно фиксируйте договоренности в почте. Нет ничего хуже скандала с клиентом, который не разрешал вам что-то у себя размещать.
  4. Никогда не размещайте ничего о клиентах, отношения с которыми по какой-либо причине испортились. Например, вы облажались. Или по вашему мнению, облажался клиент, но виноваты все равно вы. При любом варианте размещать отзывы и логотипы не стоит. Вы только спровоцируете волну негатива. Тем более не рекомендую экстремальные эксперименты с размещением чего-либо, на что есть прямой запрет – устный или письменный.
  5. Когда запрашиваете обратную связь, предупреждайте сразу, зачем она вам. Кто-то не захочет быть опубликован в соцсетях или вообще не любит светиться. А кто-то с удовольствием даст отзыв, но по рангу не может подписать самостоятельно. Уточняйте эти моменты, чтобы случайно не обидеть начальника своего клиента или не подставить его самого.
  6. Никогда не откладывайте получение отзыва. Если вы встречаетесь с клиентом лично, предлагайте выслать ему прямо сейчас, не затягивая (подготовленный заранее, конечно, текст). Помните, что после того, как он сходит в отпуск и вернется, меньше всего на свете при разборе 100500 писем он будет хотеть подписывать ваш отзыв у начальника.
  7. Никогда не хвалите себя и компанию чрезмерно! Отзывы формата «Непревзойденный сервис, мы восхищены услугами» и прочее – это лишнее. Пишите чисто, ясно, нейтрально, но с положительной окраской текста.
  8. Всегда отвечайте на негативную обратную связь. Подходите к этому осторожно, избейгайте избитых фраз типа «спасибо за ваше мнение, оно очень важно для нас» и не игнорируйте гневные сообщения. Косячат все, даже самые лучшие, но работать с возражениями нужно уметь. Если возражения в открытом пространстве, как то упоминание в фейсбуке или обзор в сми – найдите в себе силы обсудить это внутри и подготовить взвешенный ответ. Не поручайте это отделу smm, они не обязаны единолично разбираться с тем, что кто-то недоволен услугами компании.
  9. Публикуйте на своем сайте только хорошие или нейтральные отзывы. Опубликованный негативный отзыв для потенциального клиента выглядит именно так, как вы себе это представляете – «о, плохой отзыв опубликовали, чтобы разбавить». Всем очевидно, что сайт компании это маркетинговый инструмент, призваный показать компанию в лучшем свете. Однако, если на каком-либо еще ресурсе ваша компания открыта для комментирования и отзывов, не советую удалять негатив, достаточно просто модерировать поток сообщений.
  10. Придумайте какую-то ценность для клиента. Что ему или компании даст вся эта затея? Вряд ли огромной корпорации интересно просто упоминание на вашем сайте и они считают это инфоповодом, если говорить честно. А вот упоминание на IT ресурсе или участие в обзоре, где будет подчеркнута их технологическая экспертиза или какая-то другая крутизна – уже немного другое дело. Попробуйте найти ключик именно к своему клиенту и тому, что будет важно для него.
  11. Забудьте о формах обратной связи и гугл-опросах из 20 вопросов «Оцените от 1 до 5...» или «напишите, чем вам понравилось наше решение». Их никто не заполняет. Если очень хочется кого-нибудь проанкетировать – раздайте короткий опросник на мероприятии, пообещайте всем заполнившим какой-нибудь приз (купон на скидку в вашем сервисе) и успокойтесь.
  12. Действительно публикуйте то, что обещаете опубликовать! Вы удивитесь, но многие из тех, кто согласен на публикацию отзывов, потом интересуются, как они и их высказывания выглядят на ваших ресурсах. Когда вы месяц просите дать комментарий, а потом он уходит в ноосферу – вряд ли вы получите его еще раз.
  13. Ну и наконец последнее. Слово «Отзыв» или «оценка» вообще пугает людей. Мы сами вешаем трубки после разговоров с колл-центром, не желая тратить время на оценку чего-то там. Когда я слышу слово «отзыв», я представляю, как меня сейчас заставят писать, заполнять, отвечать, высылать фото… Придумайте, как уйти от этого слова совсем. Спросите по окончанию проекта: «Ну, как вам наше решение? Вы довольны?», а получив ответ, спросите разрешения опубликовать, объяснив, что вам действительно очень приятно получить такой классный комментарий.


Немного примеров

Все картинки взяты из интернета

Что касается формулировок и конкретных советов по визуализации своих просьб – не используйте императив и любые повелительные формы. Поменьше точек в конце, приказных интонаций.

Кому важно?

Хотелось бы ответить «Да», но набирать с телефона какую-то ссылку – совсем не хочется. Почему не разместить QR со ссылкой на страницу заведения?Обратите внимание, что недовольным пользователям или пользователям в замешательстве не предлагают оставить отзыв.

Между прочим, вы замечали за собой, какое раздражение вызывает скриптовый вопрос «данная информация была для вас полезна?» после абсолютно бесполезного разговора с какой-нибудь техподдержкой? Проанализируйте, насколько уместны такие запросы «благодарственных писем» после неудачного проекта. Задумайтесь о смене формулировки.

Сценарий «подписаться на новости и скидки» не должен отрабатываться в случае, если пользователь или клиент чем-то недоволен или минусует вас. Попытка подсунуть ему какую-то рассылку только вызовет еще большее раздражение.
Отрабатывайте негативные отзывы, фиксируйте у себя, и не пытайтесь домучать клиента, который уже несколько раз твердо сказал, что отзыва не даст, ваше предложение неинтересно и «никогда мне больше не звоните». Всем известные слова о том, что в вашей CRM клиент всегда должен оставаться в воронке и можно звонить ему до бесконечности иногда плохо дружат с здравым смыслом. Такой чертой очень часто отличаются банки и микрофинансовые организации и после миллионного звонка хочется только одного – чтобы их всех лишили лицензии.

Что же еще? Самое последнее, что хочется сказать – мы все время забываем, что обратная связь может быть не всегда в явном виде. Не можете уговорить клиента на публикацию, интервью, логотип или отзыв? Пригласите его спикером или экспертом на свое мероприятие и включите информацию об этом в программу. Используйте то, что ваш клиент – такой же человек, как вы. Вы любите комплименты? 🙂

Если кому-то удалось найти подход к клиенту, который я еще не пробовала, и который приводит к нужному результату – делитесь в комментариях!

Катя Франк, руководитель маркетинга Mobile Dimension

«Жалобы клиентов — лучшая обратная связь» :: Бизнес :: Газета РБК

Джанелл Барлоу — о недовольстве потребителей и как его грамотно использовать

Тренер по общению компаний с клиентами рассказала, зачем нужно провоцировать потребителей на критику, почему бизнесу иногда лучше скрывать свои проблемы от публики и как правильно спускать надоедливого посетителя с лестницы

Джанелл Барлоу (Фото: из личного архива)

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Среди них — международный бестселлер «Жалоба как подарок», в котором рассказывается, как компаниям следует реагировать на критику со стороны потребителей. Барлоу проводит тренинги в таких организациях, как Всемирный банк, Hewlett-Packard, Chevron, Avon, Philips, Morgan Stanley, DHL и др. В числе российских клиентов Барлоу были Сбербанк и «МегаФон».

«Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой»

— Никто не любит жалобщиков. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты?

— Все знают, что бизнесу нужна обратная связь от потребителя. Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компани

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *