ищем облачную CRM / Хабр

В начале лета ко мне обратился знакомый владелец небольшого бизнеса и попросил о том, «сам не знаю о чем, ну, в общем такой электронный менеджер». Несмотря на растущий бизнес, он долго сокрушался и из его рассказа стало понятно, что мониторы менеджеров сплошь заклеены стикерами-напоминалками, таблицы MS Excel неудобны для ведения клиентов, сделки стали срываться хотя бы потому, что о некоторых из них забывали. После небольшого опроса выяснилось, что к старту осеннего бума продаж и клиентов он хочет приобрести программу, которую «раз и открыл», занес клиента, закрыл, проконтролировал, прикрепил документ, проверил оплату, поздравил всех с завершением сделки. Ну и, само собой, недорого и быстро. Дополнительным требованием была возможность доступа сотрудников с их iPad, устройств на Android и с домашних терминалов. Ответ для него возник незамедлительно: CRM, причем лучше в облаке, благо что бизнес не предъявляет особых требований к безопасности.

Он кивнул, сказал, что слышал, попросил подобрать и оставил меня наедине с добрым десятком сайтов и закачанных с них демо-версий. В итоге CRM была выбрана и куплена, а для хабрасообщества родился пост, который, возможно, поможет менеджерам при необходимости сделать выбор и избавиться от суетливых записок, блокнотов, стикеров и проч…

Конечно, абсолютно все CRM рассмотреть невозможно, выбор пал на те, что на слуху, на первой странице поиска или в Яндекс.Директе.

Полуфиналисты

Первой была CRM Asoft, которая на сайте предлагает малому бизнесу приобрести стандартную версию предложения SaaS. Несложная система со стандартным функционалом и неплохим интерфейсом. Однако ей было отказано ввиду невнятной политики продажи дискового пространства — помесячная оплата за 200Мб на пользователя плюс каждые последующие 10 Мб за небольшую дополнительную плату. Для наших задач это было откровенно мало и немного дорого.

Система SalesMax от MaviSoft предложила очень простой вход в демо-версию с уже существующими данными, что значительно облегчило знакомство с функционалом. Вычурная аналитика в этой системе заменена на простую, доступную и удобную статистику, справочники легко и быстро редактируются. В целом — простая и быстрая CRM с привычными формами и хорошим web-интерфейсом, похожим на интерфейс многих desktop CRM.

Облачная версия Iris CRM привлекла интерфейсом и приятной демо-версий, мгновенно запустившейся прямо с сайта без дополнительных регистраций. CRM включает в себя продажи (заказы, платежи, продукты, выпуски), маркетинг в части описания мероприятий, площадок и фиксирования факта рассылок, документооборот, несложную, но удобную, обширную и небезынтересную аналитику (эффективность менеджеров, воронка продаж и проч..). Продуман личный кабинет для клиентов, предоставляемый за отдельную плату. В целом CRM выглядит как планинг с множеством excel-подобных страниц. Интерфейс достаточно приятный, простой и понятный.

Freshcloud еще на сайте доступно, серьезно и ярко рассказывает о преимуществах desktop и облачных решений. Компания предлагает получить web-систему как интерфейс для удаленной работы с «классической» версией FreshOffice или же возможность разместить всю CRM в облаке. CRM включает в себя модули контрагентов, хранения файлов, аналитику, финансы, рассылки, документы (на поверку всего лишь организация документооборота). Аналитика стандартная для оперативной CRM: продажи, статистика по сделкам и проч… Из фишек очень привлекли наличие личного кабинета клиента с отдельным доступом и возможность общения с клиентами: от отзывов до сообщений. Создалось впечатление отличной возможности для онлайн-коммуникации с клиентами, система прекрасно «заточена» под сервис.

Но и эта система разочаровала, прежде всего, интерфейсом регистрации — нигде не указано, что все поля необходимы для заполнения, а при пустых полях отбрасывает снова на форму регистрации и возвращает сообщение об ошибке. Ссылка на демо-версию в Mozilla работать отказалась, потребовала установки Google Chrome. Заходим через Google Chrome. Интерфейс настойчиво напоминает плашечки Windows 8, что, впрочем, нельзя назвать недостатком — интерфейс удобный, симпатичный и понятный.

Порадовали возможность совершения рассылки прямо из системы, отличная аналитика с различными параметрами и возможностью импорта в PDF, всплывающие окна напоминаний. Есть возможность хранения и прикрепления файлов, различные варианты группировок в функционале, неплохо реализованы процессы и задачи, отличный конструктор справочников. Из фишек — возможность настройки IP телефонии прямо из CRM. В целом, система произвела приятное впечатление, работает быстро, в AppStore есть версия для портативных устройств Apple.

Финалисты

В финал нашего отбора вышли пять облачных CRM или комплексных решений с функционалом CRM, крупных и достаточно известных. Проанализируем их функционал глубже и для удобства сведем все в таблицу.

	Мегаплан	Битрикс 24	TeamLab	amoCRM	BPMonline
Бесплатная демо-версия	30 дней	30 дней	45 дней	30 дней	несколько дней
Оплата	от 212 руб/мес за лицензию	от 4990 руб/мес, для 12 работников 5Гб бесплатно, с ограничением функционала на неогр. период	от 25$/мес	от 350 руб/мес	250€/год on-demand
Интеграция/синхронизация	Twitter, Facebook, Gmail, Google календарь	Skype, MS Outlook, интернет-магазин,Google Viewer, Google Drive	Google Drive, Box, Dropbox, Skydrive	Google Apps, Google Calendar, MailChimp, Wufoo, Facebook, Asterisk	Google Calendar и MS Outlook
Экспорт/импорт	Excel	Excel, CSV	Excel, CSV	Excel, CSV	Excel
Техподдержка	Хорошие и предельно понятные обучающие видео	Есть несколько обучающих видео	Есть	Есть	Есть + презентации о онлайн-чат
Документооборот	Есть	Есть + можно составить каталог товаров/услуг	Есть	Есть	Есть
Доступ с гаджетов	Есть, приложения для iPhone, Android	Есть приложения для смартфонов и планшетов Apple, Android	CRM модуль доступен в мобильной веб-версии. Смартфоны открывают мобильную версию. На планшетниках открывается стандартная веб-версия, но с некоторыми ограничениями.	Есть мобильное приложение для iPhone (просмотр клиентов, сделок, ленты), приложение для Android с функциями добавления клиентов	Есть версия для Android
Рассылки (e-mail)	Есть	Есть	Есть	Нет	Есть
Настройки прав доступа	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Тэггирование	Есть	Есть	Есть	Есть	Нет
Оповещения	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Аналитика/отчётность	Есть воронка продаж	Есть воронка продаж	Только по задачам	Есть воронка продаж	Есть воронка продаж, аналитика по активностям
Оповещения	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Структура задач	Список, иерархия, диаграмма. Вехи, комментарии, счетчик учета времени, преобразование задачи в проект	Список, плоский список, диаграмма Ганта. Подзадачи, быстрые подзадачи	Иерархия. Вехи, быстрое меню	Список. Комментарии к задачам	Задачи с временем в календаре, просмотр по щелчку
Блок маркетинга (мероприятия, план, анализ, итоги)	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Минусы, недостатки, замечания	Неудобные оповещения, местами перегруженный интерфейс, слишком легкомысленный дизайн	Дорого, немного запутанный интерфейс	Нет воронки продаж и диаграммы Ганта	Не понравилась реализация задач: нет нужной детализации	Медленная загрузка, неинтуитивный интерфейс, неудобная структура задач

В пятерку финалистов, как мы можем видеть, попали не только CRM, но и комплексные решения (порталы) с модулем CRM. Тем не менее, их сравнение можно считать справедливым, ведь «чистые» CRM мало отстают от остальных по функционалу, разве только от TeamLab, который помимо проектно-CRM-ного функционала предлагает онлайн-редакторы документов.

На некоторых системах есть отпечаток основной сферы деятельности каждого из девелоперов. Так, Terrasoft знает толк в CRM и наполнил свое решение максимально десктопным функционалом, Битрикс24 по-1С-овски табличен и лаконичен, но это не делает их хуже, напротив, каждый из них уже имеет свой сегмент пользователей. А теперь краткие впечатления о каждом.

Мегаплан. Большая система с богатым функционалом, приятными обучающими роликами и различными фишками. Удобное меню вверху страницы, привычная для пользователей левая панель с счетчиками задач, сообщений и проч., продуманные детали интерфейса, который, впрочем, кажется несерьезным. Такая система походит для больших команд, однако таким компаниям всегда стоит задуматься, а размещать ли данные в облаке или же пользоваться desktop-системами с базой данных на собственном сервере.

Битрикс 24. Система имеет несколько запутанный интерфейс, включает в себя множество «корпоративных» фишек (график отсутствий, структура компании и т.д.). По сути, это большой корпоративный портал с модулем CRM. Из приятных мелочей — строка поиска вверху страницы и большие часы рядом с ней (можно не смотреть вниз экрана на мелкие ситемные часики). В целом, если нет необходимости в большом портале, ради одной CRM система дороговата.

TeamLab. По работе с ним приходилось сталкиваться, но в качестве функционального онлайн-редактора документов, об этом уже было. При первом использовании модуль CRM остался незамеченным. При ближайшем рассмотрении привлекли интерфейс и скорость работы, понравилась иерархия задач. Широкие возможности импорта контактов, интуитивные окна для создания контактов, задач и персоналий в системе дополняются отдельным модулем управления проектами. Это та система, где CRM хоть и не очень богатая «фишками», является не маленьким модулем, а органичной и важной частью портала. В целом, функционал лаконичен — все по делу. Однако недостает аналитики, например, отчетов по эффективности менеджеров и воронки продаж. Без этих фич прожить, конечно можно, но систему они бы только украсили. Вообще, система показалась удобной — зашел, создал контакт-сделку, написал коммерческое предложение в редакторе, прикрепил к сделке, обсудил с коллегами, повесил напоминание — даже в MS Office выходить не надо.

amoCRM. Пожалуй, самая CRM-наполненная система из облачных. Узкое, простое решение с понятной и наглядной аналитикой по продажам, активностям и сотрудникам. Понравиись виджеты, рабочий стол с оперативной лентой событий, реализация раздела «Сделки», возможность отслеживаний и фильтрации последних изменений, сделанных пользователями. Однако, после просмотра многофункциональных порталов четырех конкурентов, в amoCRM начинает чего-то не хватать, хотя бы детализации задач до уровня подзадач и вех проекта.

BPMonline CRM. Облачная версия от CRM-гиганта Terrasoft. Первое, что бросилось в глаза — это медленная загрузка и неинтуитивный, запутанный интерфейс. По шрифту, цветам, организации меню видно, что разработчики стремились к современным стандартам дизайн интерфейсов, однако лакончиность получилась в ущерб юзабилити. Строка поиска вверху страницы задает вопрос «Что я могу для вас сделать?» Назначение этой строки не совем понятно — по словам данные в CRM она не ищет, а уводит на хелп, который, кстати, очень хорошо и подробно написан. Однако есть уверенность, что обычных менеджеров эта строка будет сбивать с толку.

Справедливости ради, если кому-то не нужна облачная CRM по тем или иным причинам, можно выбрать достойный десктоп как от несколькиз перечисленных выше вендоров, так и от других. Вот небольшой список моих фаворитов:

• Terrasoft 3.0 — компанией уже не поставляется, но можно найти у дилеров. Хорошая система с большим набором функционала. Хоть давно не обновлялась, остается верной лошадкой компаний.
• SAP — мощное импортное решение с возможностью серверной поставки. Продуманное, функциональное, но дорогое — требует допиливания под российские реалии. Если у вас бизнес с экспортом — надо брать!
• Regionsoft 6.0 — российская CRM с немного олдскульным интерфейсом. В ней есть всё, чего нет — можно доработать. Мне норавится именно сочетанием функциональности, простоты установки и невысокой цены. Крепкое рабочее, постоянно обновляемое решение.

Оглашать решение здесь не буду, чтобы не делать никому пиар. Безусловно, победитель был выбран и куплен. Сейчас он трудится на благо бизнеса, обрастая данными. Говорят, стикеров на экранах менеджеров стало значительно меньше, а сотрудники стали спокойнее.

P.S.: тестирование систем проходило в браузере Mozilla Firefox (кроме Freshcloud) и на мобильных гаджетах. Возможно, было что-то упущено или не найдено, замечания и опыт использования предложенных ситем в комментариях только приветствуются.

Облачная CRM-система и зачем она нужна?

Облачная CRM-система является важнейшим инструментом любого современного сервиса клиентской поддержки и отдела продаж. По мере роста вашего бизнеса увеличивается число клиентов и контактов, которые вы должны отслеживать, и именно тут в игру вступает облачная CRM-система.

Если вы еще не перешли на облачную CRM-систему или вообще не сделали переход от электронной таблицы к использованию CRM, вы замедляете работу своих сотрудников, ведь у вас нет системы, в которой в один клик можно найти необходимую информацию.

Что такое облачная CRM-система?

Прошли те времена, когда слово «CRM» напоминало образ громоздкого и дорогого программного обеспечения, для которого требуется целая команда ИТ-специалистов, занимающихся исключительно ее установкой и обслуживанием.

Современные CRM-системы не только более технологичны и удобны в использовании, они предлагают множество решений, разработанных для удовлетворения уникальных потребностей всех типов компаний – больших или малых. На сегодняшний день CRM-системы обеспечивают новые возможности, гибкие затраты, а также простоту установки и обслуживания.

Итак, облачная CRM-система существует в нематериальном месте, которое называется облаком. Хоть мы и не видим, где хранится облачная CRM, зато можем ощутить преимущества, которые она дает. Например, современные контакт-центры опираются на облачные CRM-системы, ведь именно там содержится актуальная информация о клиентах: начиная от личных данных, заканчивая всей историей обращений. Также эта система полезна отделу продаж, ведь именно оттуда сотрудники берут списки контактов, отслеживают запросы клиентов, благодаря чему оптимизируется весь процесс продаж.

Преимущества облачной CRM

1. Простая установка
   
   Одной из главных причин, почему бизнес никак не решится попробовать CRM-систему – это страх того, что установка и процесс адаптации будут слишком сложными.
   К счастью, с облачной CRM-системой установка не является проблемой. Вам не потребуется ни дополнительное оборудование, ни настройка собственного сервера. Это значит, что нет необходимости привлекать IT-команду для установки новой системы, потому что поставщик CRM позаботился обо всем удаленно. Если у вас есть доступ к интернету, начать работу с облачной системой CRM можно в один клик.
2. Интеграция с голосовыми ассистентами
   
   Немаловажная функция, ведь голосовые помощники могут заполнять CRM-систему в режиме реального времени. Они способны транскрибировать разговор с клиентом, определить основную тему обращения и внести все эти данные в карточку клиента. Благодаря этому, когда голосовой ассистент переводит разговор на оператора, сотрудники уже знают суть вопроса и готовы проконсультировать клиента. Интеграция CRM-системы с голосовыми помощниками позволяет оптимизировать работу операторов и повысить эффективность решения проблем клиентов.
3. Беспрепятственный доступ из любого места
   
   Большинство облачных CRM-систем ориентированы даже на мобильные устройства и позволяют легко получать необходимую информацию о ваших контактах на ходу. Все, что вам потребуется – это подключение к интернету и данные для входа.
   Поскольку данные хранятся в облаке, информация о ваших клиентах доступна круглосуточно, а не только в офисе компании. Облачная CRM-система также спасает при удаленной работе. Вы можете быстро найти клиента или получить необходимые сведения для важного звонка, независимо от того, где вы находитесь.
4. Экономия средств
   
   Безусловное преимущество как для небольших компаний, которые не могут позволить себе больших трат на CRM-систему, так и для крупных корпораций, которые могут за счет облачной CRM-системы снизить издержки.
   Большинство поставщиков облачных CRM-систем предлагают различные подписки, которые предусматривают определенный набор функциональности. В зависимости от того, что вам необходимо, будет варьироваться цена подписки.
5. Резервное копирование данных
   
   Облачные CRM-системы устанавливаются уже со встроенной сетью безопасности для ваших данных. Как правило, без облачной платформы для резервного копирования данных требуются тонны ресурсов и места для хранения, что может быстро увеличить ваши расходы.
   С другой стороны, облачные CRM-системы предоставляют быстрый и простой способ восстановить ценные данные о клиентах в случае сбоя системы или отключения питания. Повышенная безопасность облачной CRM-системы защищает данные клиентов, а значит и ваш бизнес.

Вывод

Использование облачной CRM-системы позволяет вашей компании не только выстроить качественные отношения с клиентами и предоставить лучший сервис, но и дает возможность вашему отделу продаж заключать больше сделок и расширять потоки доходов. А наибольшее преимущество этой системы в том, что она довольно гибкая и бесшовно интегрируется в бизнес, не нарушая процессы внутри. Благодаря установке облачной CRM-системы вы также сможете улучшить службу поддержки клиентов, ведь информация может обновляться голосовыми ассистентами, а использоваться операторами для решения актуальных проблем клиентов.

 

Если у вас остались вопросы, мы с радостью на них ответим!

защита или угроза? / Блог компании RegionSoft Developer Studio / Хабр

31 марта — международный день бэкапа, и неделя накануне всегда полна историй, связанных с безопасностью. В понедельник мы уже узнали про скомпрометированный Asus и «трёх неназванных производителей». Особо суеверные компании всю неделю сидят на иголках, делают бэкапы. А всё от того что все мы немножко безалаберны в плане безопасности: кто-то забывает пристегнуть ремень на заднем сидении, кто-то игнорирует срок годности продуктов, кто-то хранит логин и пароль под клавиатурой, а ещё лучше записывает все пароли в блокнотике. Отдельные личности умудряются отключать антивирусы, «чтобы не тормозил комп» и не использовать разделение прав доступа в корпоративных системах (какие секреты в компании из 50 человек!). Наверное, человечество просто ещё не выработало инстинкт кибер-самосохранения, который, в принципе, может стать новым основным инстинктом.

Не выработал такие инстинкты и бизнес. Простой вопрос: CRM-система это угроза информационной безопасности или инструмент обеспечения безопасности? Вряд ли кто-то вот так сходу точно ответит. Тут нужно начинать, как нас учили на уроках английского: it depends… Это зависит от настроек, формы поставки CRM, привычек и убеждений вендора, степени наплевательского отношения сотрудников, исхищрённости злоумышленников. В конце концов, взломать можно всё. Так как же жить?

CRM-система как защита

Защищать данные о коммерческой и операционной деятельности и надёжно хранить клиентскую базу — одна из основных задач CRM-системы, и в этом она на голову важнее всего остального прикладного ПО в компании.

Наверняка вы начали читать эту статью и в глубине души ухмыльнулись, мол, кому ваша информация нужна. Если так, то вы, вероятно, не имели дело с продажами и не знаете, насколько востребованы «живые» и качественные клиентские базы и информация о методах работы с этой базой. Содержимое CRM-системы интересно не только руководству компании, но и:  

• Злоумышленникам (реже) — они имеют цель, связанную именно с вашей компанией, и применят все ресурсы, чтобы заполучить данные: подкуп сотрудников, взлом, покупка ваших данных у менеджеров, собеседование с менеджерами и проч.
  
• Сотрудникам (чаще), которые могут выступить в роли инсайдеров для ваших конкурентов. Они просто готовы увести с собой или продать клиентскую базу с целью собственной наживы.
  
• Хакерам-любителям (совсем редко) — вы можете попасть под взлом облака, где находятся ваши данные или взлом сети, а может, кто-то ради прикола захочет «вытащить» ваши данные (например, данные по оптовикам фармации или алкоголя — просто интересно посмотреть).
  

Такая бывает информационная безопасность в малом и среднем бизнесе Из ЖЖ

Если кто-то влезет в вашу CRM, он получит доступ к вашей операционной деятельности, то есть к тому массиву данных, с помощью которого вы делаете большую часть прибыли. И с момента получения злонамеренного доступа к CRM-системе прибыль начинает улыбаться тому, в чьих руках оказывается клиентская база. Ну или его партнёрам и заказчикам (читай — новым работодателям).

Хорошая, надёжная CRM-система способна закрыть эти риски и дать ещё кучу приятных бонусов в сфере безопасности.

Итак, что умеет CRM-система в плане безопасности?

(рассказываем на примере RegionSoft CRM, т.к. не можем отвечать за других)

• Двухфакторная авторизация с использованием USB-ключа и пароля. RegionSoft CRM поддерживает режим двухфакторной авторизации пользователей при входе в систему. В этом случае при входе в систему, помимо ввода пароля, необходимо вставить в USB-порт компьютера USB-ключ, который был заранее инициализирован. Двухфакторный режим авторизации помогает подстраховаться от кражи или разглашения пароля.
  

Кликабельно

• Запуск с доверенных IP-адресов и MAC-адресов. Для обеспечения повышенной безопасности можно ограничить вход пользователей исключительно с зарегистрированных IP-адресов и MAC-адресов. В качестве IP-адресов могут быть использованы как внутренние IP-адреса в локальной сети, так и внешние адреса, если пользователь подключается удаленно (через интернет).
  
• Доменная авторизация (авторизация Windows). Запуск системы можно настроить так, чтобы при входе не требовалось вводить пароль пользователя. В таком случае происходит авторизация Windows, которая определяет пользователя средствами WinAPI. Система будет запущена под тем пользователем, под профилем которого в момент запуска системы работает компьютер.
  
• Ещё один механизм — это приватные клиенты. Приватные клиенты – это клиенты, которых может видеть только их куратор. В списках других пользователей эти клиенты отображаться не будут, даже если другие пользователи обладают полным набором разрешений, в том числе и правами администратора. Таким образом можно защитить, например, пул особо важных клиентов или группу по другому признаку, которая будет поручена надёжному менеджеру.
  
• Механизм разделения прав доступа — стандартная и первоочередная мера защиты в CRM. Для упрощения процесса администрирования прав пользователей, в RegionSoft CRM права назначаются не конкретным пользователям, а шаблонам. А уже самому пользователю назначается тот или иной шаблон, обладающий определенным набором прав. Это позволяет каждому сотруднику — от новичка и стажёра до директора — назначить полномочия и права доступа, которые позволят/не позволят им получить доступ к конфиденциальным данным и важной коммерческой информации.
  
• Система автоматического резервного копирования данных (бэкапов), настраиваемая с помощью сервера сценариев RegionSoft Application Server.
  

Это реализация безопасности на примере единственной системы, у каждого вендора свои политики. Однако CRM-система действительно защищает вашу информацию: вы можете видеть, кто и во сколько снял тот или иной отчёт, кто просматривал какие данные, кто делал выгрузку и многое другое. Даже если вы узнаете об уязвимости уже постфактум, вы не оставите поступок безнаказанным и легко вычислите сотрудника, который злоупотребил доверием и лояльностью компании.

Расслабились? Рано! Эта самая защита при небрежном отношении и игнорировании проблем защиты данных может сыграть против вас.

CRM-система как угроза

Если в вашей компании есть хотя бы один ПК, это уже источник киберугрозы. Соответственно, степень угрозы множится вместе с ростом количества рабочих станций (и сотрудников) и с разнообразием установленного и используемого программного обеспечения. И с CRM-системами дело обстоит непросто — ведь это программа, призванная хранить и обрабатывать важнейший и дорогой актив: клиентскую базу и коммерческую информацию, а мы тут страшилки про её безопасность рассказываем. На самом деле, не всё так сумрачно вблизи, и при правильном обращении вы не получите от CRM-системы ничего, кроме пользы и безопасности.

Каковы признаки опасной CRM-системы?

Начнём с небольшой экскурсии в основы. CRM бывают облачные и десктопные. Облачные — это те, СУБД (база данных) которых располагается не у вас в компании, а в частном или публичном облаке в каком-нибудь дата-центре (например, вы сидите в Челябинске, а ваша база крутится в супер крутом ЦОД в Москве, потому что так решил вендор CRM и у него договор именно с этим провайдером). Десктопные (они же on-premise, серверные — что уже не так верно) базируют свою СУБД на ваших собственных серверах (нет-нет, не рисуйте себе огромную серверную с дорогими стойками, чаще всего в малом и среднем бизнесе это одинокий сервер или даже обычный ПК современной конфигурации), то есть физически у вас в офисе.

Получить несанкционированный доступ можно к CRM обоих типов, но скорость и простота доступа разные, особенно если мы говорим об СМБ, который не сильно заботится об информационной безопасности.

Признак опасности №1

Причина более высокой вероятности проблем с данным в облачной системе это отношения, связанные несколькими звеньями: вы (арендатор CRM) — вендор — провайдер (бывает более удлинённая версия: вы — вендор — IT-аутсорсер вендора — провайдер). 3-4 звена отношений имеют больше рисков, чем 1-2: проблема может произойти на стороне вендора (изменение договора, неоплата услуг провайдера), на стороне провайдера (форс-мажор, взлом, технические проблемы), на стороне аутсорсера (смена менеджера или инженера) и т.д. Конечно, крупные вендоры стараются иметь резервные ЦОД, управлять рисками и держать свой отдел DevOps, но и это не исключает проблем.

Десктопная CRM в основном не арендуется, а приобретается компанией, соответственно отношения выглядят более просто и прозрачно: вендор во время внедрения CRM настраивает необходимые уровни безопасности (от разграничения прав доступа и физического USB-ключа до заведения сервера в бетонную стену и т.д.) и передаёт управление компании-владельцу CRM, которая может наращивать защиту, нанять системного администратора либо обращаться по мере необходимости к своему поставщику ПО. Проблемы сводятся к работе с сотрудниками, защите сети и физической защите информации. В случае использования десктопной CRM даже полное отключение интернета не остановит работу, поскольку база располагается в «родном» офисе.

Про облачные технологии рассказывает один из наших сотрудников, который работал в компании-разработчике облачных комплексных офисных систем, в том числе CRM. «На одном из моих мест работы компания создавала что-то очень похожее на базовую CRM, и всё это было связано с онлайн-документами и т.д. Однажды в GA мы увидели аномальную активность от одного из клиентов-подписчиков. Каково же было удивление нас, аналитиков, когда мы, не будучи разработчиками, но имея высокий уровень доступа,  просто смогли по ссылке открыть тот интерфейс, который использовал клиент, посмотреть, что это за такая табличка у него популярная. К слову, кажется, клиент не хотел бы, чтобы кто-то видел эти коммерческие данные. Да, это был баг, и его не устраняли несколько лет — по-моему, воз и ныне там. С тех пор я адепт десктопа и не очень-то доверяю облакам, хотя, конечно, и мы используем их в работе и в личной жизни, где тоже случались весёлые факапы».

Из нашего опроса на Хабре, и это сотрудники продвинутых компаний

Потеря данных из облачной CRM-системы может быть обусловлена потерей данных из-за сбоя сервера, недоступности серверов, форс-мажора, прекращения деятельности вендора и проч. Облако — это постоянный, непрерывный доступ в интернет, и защита должна быть беспрецедентной: на уровне кода, прав доступа, дополнительных мер кибербезопасности (например, двухфакторной авторизации).

Признак опасности №2

Речь идёт даже не об одном признаке, а о группе признаков, связанных с вендором и его политикой. Перечислим некоторые важные примеры, с которыми приходилось встречаться нам и нашим сотрудникам.

• Вендор может выбрать недостаточно надёжный ЦОД, где будут «вертеться» СУБД клиентов. Он сэкономит, не проконтролирует SLA, не рассчитает нагрузку, и итог будет фатальным именно для вас.
  
• Вендор может отказать в праве перевести сервис в выбранный вами дата-центр. Это довольно распространённое ограничение для SaaS.
  
• Вендор может иметь правовой или экономический конфликт с облачным провайдером, и тогда во время «разборок» действия по резервному копированию или, например, скорость, могут быть ограничены.
  
• Услуга создания бэкапов может предоставляться за отдельную цену. Распространённая практика, о которой клиент CRM-системы может узнать только в тот момент, когда бэкап понадобится, то есть в самый критичный и уязвимый момент.
  
• Сотрудники вендора могут иметь беспрепятственный доступ к данным клиентов.
  
• Могут произойти утечки данных любой природы (человеческий фактор, мошенничество, хакеры и т.д.).
  

Обычно эти проблемы связаны с небольшими или молодыми вендорами, однако и крупные неоднократно попадали в неприятные истории (google it). Поэтому вы всегда должны иметь способы защиты информации на свой стороне + заранее обговаривать с выбранным поставщиком CRM-систем вопросы безопасности. Даже сам факт вашего интереса к проблеме уже заставит поставщика отнестись к внедрению максимально ответственно (особенно важно поступать так, если вы имеете дело не с офисом вендора, а с его партнёром, которому важно заключить договор и получить комиссию, а не эти ваши двухфакторные… ну вы поняли).

Признак опасности №3

Организация работы с безопасностью в вашей компании. Год назад мы традиционно писали про безопасность на Хабре и проводили опрос. Выборка получилась не особо большая, а вот ответы показательные:

В конце статьи мы дадим ссылки на свои публикации, где мы подробно разбирали отношения в системе «компания — сотрудника — безопасность», а здесь приведём список вопросов, ответы на которые стоит найти внутри вашей компании (даже, если вам не нужна CRM).

• Где сотрудники хранят пароли?
  
• Как организован доступ к хранилищам на серверах компании?
  
• Как защищено ПО, в котором есть коммерческая и оперативная информация?
  
• У всех ли сотрудников активны антивирусы?
  
• Сколько сотрудников имеют доступ к клиентским данным, какого уровня этот доступ?
  
• Сколько у вас новичков и сколько сотрудников находится в процессе увольнения?
  
• Давно ли вы общались с ключевыми сотрудниками и выслушивали их просьбы и претензии?
  
• Контролируются ли принтеры?
  
• Как организована политика подключения собственных гаджетов к ПК, а также пользования рабочим Wi-Fi?
  

На самом деле, это базовые вопросы — в комментариях наверняка добавят хардкора, но это база, основы которой должен знать даже индивидуальный предприниматель с двумя сотрудниками.

Так как защититься?

• Бэкапы — важнейшая вещь, о которой нередко или забывают, или не заботятся. Если у вас десктопная система, настройте систему резервного копирования данных с заданной частотой (например, для RegionSoft CRM это можно реализовать с помощью RegionSoft Application Server) и организуйте грамотное хранение копий. Если у вас облачная CRM, обязательно до заключения договора узнайте, как организована работа с бэкапами: вам нужны сведения о глубине и частоте, о месте хранения, о стоимости бэкапирования (нередко бесплатны только бэкапы «последних данных на период», а полноценное, секьюрное резервное копирование осуществляется как платная услуга). В общем, здесь точно не место для экономии или халатного отношения. И да, не забывайте проверять то, что восстанавливается из бэкапов.
  
• Разделение прав доступа на уровне функций и данных.
  
• Безопасность на уровне сети — нужно разрешить использование CRM только внутри офисной подсети, ограничить доступ для мобильных устройств, запретить работу с CRM-системой из дома или, что ещё хуже, из публичных сетей (коворкингов, кафе, клиентских офисов и проч.). Особенно будьте осторожны с мобильной версией — пусть она будет лишь сильно усечённым вариантом для работы.
  
• Антивирус со сканированием в режиме реального времени нужен в любом случае, но в случае безопасности корпоративных данных — особенно. Запретите на уровне политик отключать его самостоятельно.
  
• Обучение сотрудников гигиене киберпространства — не пустая трата времени, а острая необходимость. Нужно донести до всех коллег, что им важно не только предупредить, но и правильно среагировать на поступившую угрозу. Запрещать пользоваться интернетом или своей почтой в офисе — это прошлый век и причина острого негатива, поэтому придётся поработать именно с профилактикой.
  

Конечно, используя облачную систему, можно добиться достаточного уровня безопасности: использовать выделенные сервера, настраивать маршрутизаторы и разделать трафик на уровне приложения и уровне баз данных, использовать частные подсети, ввести строгие правила безопасности для администраторов, обеспечить бесперебойность за счёт резервного копирования с максимально необходимой частотой и полнотой, осуществлять круглосуточный мониторинг сети… Если вдуматься, это не так и сложно, — скорее дорого. Но, как показывает практика, такие меры предпринимают только некоторые компании, в основном крупные. Поэтому не постесняемся сказать ещё раз: и облако, и десктоп не должны жить сами по себе, защищайте свои данные.

Несколько мелких, но важных советов для всех случаев внедрения CRM-системы

• Проверьте вендора на уязвимости — поищите информацию по сочетаниям слов «уязвимость Vendor Name», «взломали Vendor Name», «утечка данных Vendor Name». Это не должно стать единственным параметром поиска новой CRM-системы, но галочку на подкорке поставить просто обязательно, и особенно важно понять причины произошедших инцидентов.
  
• Расспросите вендора о центре обработки данных: доступность, сколько их, как организовано аварийное переключение.
  
• Настройте маркеры безопасности в CRM, отслеживайте активность внутри системы и необычные всплески.
  
• Отключите экспорт отчётов, доступ через API для непрофильных сотрудников — то есть тех, кому эти функции не нужны для постоянной деятельности.
  
• Проследите, чтобы в вашей CRM-системе было настроено журналирование процессов и логирование действий пользователей.
  

Это мелочи, но они отлично дополняют общую картину. Да и, на самом деле, мелочей в безопасности нет.

Внедряя CRM-систему, вы обеспечиваете безопасность ваших данных — но только в том случае, если внедрение происходит грамотно, и вопросы информационной безопасности не отодвигаются на второй план. Согласитесь, глупо купить автомобиль и не проверить тормоза, ABS, наличие подушек, ремни безопасности, EDS. Ведь главное не просто ехать, а ехать безопасно и доехать целым и невредимым. С бизнесом то же самое.

И помните: если правила безопасности труда писаны кровью, правила кибербезопасности бизнеса писаны деньгами.

По теме кибербезопасности и месте CRM-системы в ней можно почитать наши подробные статьи:

---

Наш канал в Telegram, в котором без рекламы пишем не совсем формальные вещи о CRM и бизнесе.

Облачные решения CRM — принципы выбора

Облачные программные решения по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) с каждым днем становятся все более востребованными среди компаний, использующих продукты этого класса. Популярность веб-модели развертывания CRM обусловлена тем, что она позволяет  заметно сократить объемы первоначальных затрат по сравнению с традиционными системами, устанавливаемыми на площадях заказчика. Кроме того, поскольку доступ к облачным  системам осуществляется через интернет с использованием практически из любого браузера,  работать с ними можно из любой точки земного шара, где есть широкополосный интернет.

 

Рост спроса на эти системы не мог не привести к заметному расширению предложения, и сегодня список поставщиков облачных CRM регулярно пополняется новыми именами, а линейка продуктов — новыми моделями. Возможных вариантов представлено на рынке так много, что задача поиска решения,  которое бы наилучшим образом отвечало потребностям конкретного заказчика, может оказаться весьма и весьма непростой. Цель этой статьи — дать потенциальному покупателю web-CRM понимание как современного рынка, так и представленных на нем  продуктов.

О чем вы узнаете из этой статьи 

• Что такое облачная  CRM-система?
• Общие характеристики программного обеспечения для веб-CRM.
• Преимущества и потенциальные проблемы облачных  CRM.
• CRM системы для различных типов клиентов.

Что такое облачная  CRM-система?

Основным отличием облачного ПО для управления взаимоотношениями с клиентами от его традиционного собрата, является модель развертывания. Используя традиционные CRM-решения, компании должны приобрести собственные сервера и разместить их  в своих дата-центрах или офисах. Для обслуживания этих систем нужно нанять IT специалистов, в задачи которых входит администрирование, обновление и техническое обслуживание серверов. Решение на базе облачных технологий (Web-CRM), даже самая простая CRM для малого бизнеса снимает с компании эти задачи, поскольку софт устанавливается на удаленном сервере. Такой вариант системы также заметно сокращает первоначальные инвестиции, так ка вместо одноразовой покупки «железа» и ПО, клиент ежемесячно оплачивает аренду серверов по выбранному тарифному плану. 

На рынке сегодня представлено два типа веб-систем: 

• Провайдеры приложений (ASP) и  
• Браузерные системы. 

Провайдеры приложений действуют по известной модели  «клиент / сервер», в которой пользователи скачивают клиентскую программу на свои компьютеры, а поставщик услуги осуществляет хостинг данных на удаленном сервере. Только компьютеры с установленным клиентским софтом могут работать в CRM приложением. 

 

С другой стороны, браузерные системы позволяют пользователю получить доступ к данным из любого интернет-браузера, без предварительной установки на компьютер каких бы то ни было программ. Очевидным преимуществом браузерных систем является то, что они доступны потребителю из любой точки мира, а  информация в них будет представлена клиенту в привычном формате. Многие провайдеры приложений также предлагают возможность доступа к информации через веб-браузер, но этот метод у них часто работает намного медленнее, а пользовательский интерфейс для онлайн доступа выполняется в существенно упрощенной форме с сокращением  функциональных возможностей. 

Облачные CRM  системы заметно  повышают гибкость работы компании на всех этапах —  продажи, обслуживания клиентов и маркетинга. Например:

• Команды по продажам могут в удаленном режиме создавать и обрабатывать заказы, а также выставлять счета заказчикам;
• Служба поддержки клиентов может обеспечить взаимодействие с заказчиками по интернет-каналам, например по электронной почте, посредством сервисов мгновенных сообщений, в онлайн чате;
• Отделы продаж и маркетинга отметят повышение прозрачности сделок, что сократит  дублирование работы и превратит потенциальных заказчиков в постоянных клиентов;
• Это решение также обеспечивает более высокий уровень защиты информации, поскольку данные хранятся онлайн, а не на физическом сервере компании, который может выйти из строя или «зависнуть». 

Общие характеристики программного обеспечения для веб-CRM

Несмотря на то, что конкретный набор функций от системы к системе меняется, есть у них и общие возможности, среди которых:

• Автоматизация маркетинга — инструментарий для привлечения новых клиентов. Это, зачастую,  софт для распространения рекламных материалов через социальные медиа и проведения маркетинговых кампаний в формате электронных рассылок. Эти функции предназначены для того, чтобы превратить случайных посетителей в потенциальных клиентов (lead generation) и для сопровождения этих клиентов по всем стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки (через воронку продаж). 
• Автоматизация отдела продаж  (SFE) , включающая в себя автоматизацию документооборота, помогает продавцам управлять своими взаимодействиями с клиентами, потенциальными покупателями и их счетами. Она же отслеживает возможности продаж, обеспечивает управление процессом сбыта и выполняет его прогнозирование. 
• Управление каналами распространения продукции – этот инструмент, часто называемый «управлением взаимоотношениями с партнерами»,  позволяет автоматизировать процессы маркетинга и продаж через внешние каналы. Например, привязывая социальные профили клиентов к системе CRM и используя эти социальные каналы для проведения маркетинговых мероприятий, разъяснительной работы с клиентами и рекламных кампаний. 
• Визуализация данных — включает в себя информационные панели и отчеты для отслеживания продаж, прогнозирования и анализа сбыта, а также маркетинговую аналитику для управления рекламными кампаниями. 
• Мобильные приложения  для доступа к аккаунтам CRM с мобильных устройств. Здесь реализованы также и дополнительные мобильные возможности, например, карты с привязкой по GPS и синхронизация календарей. 

Преимущества и потенциальные проблемы облачных  CRM

Сокращение расходов. Переход на облачные технологии снижает затраты компании на IT. Переведя все свои данные в облако, предприятие будет хранить их на удаленном сервере, который администрируется и контролируется опытным ИТ-персоналом. Здесь регулярно создаются резервные копии данных и своевременно выполняются все необходимые обновления и техническое обслуживание. 

Простота использования. Поскольку программное обеспечение теперь доступно через веб-браузер, все данные выводятся на экран компьютера в привычном для пользователя формате веб-страницы. Это позволяет снизить затраты на обучение персонала и, как правило, заметно улучшает общее впечатление пользователей от работы с программой. 

Удаленный доступ. Операции современного бизнеса очень редко на 100 процентов выполняются в офисе. Многие специалисты по продажам, маркетингу или обслуживанию клиентов  значительную часть своего рабочего времени проводят вне рабочих кабинетов. Поэтому для них так ценна повсеместная доступность облачных систем. Многие CRM сегодня также предлагают мобильный доступ к свои ресурсам, что еще больше упрощает работу с ними, позволяя выполнять ее буквально «на ходу». 

Цена решения. Традиционные системы CRM, размещаемые на объектах пользователя, с самых первых дней обходятся покупателям весьма недешево, поскольку им приходится покупать оборудование, оплачивать его установку и настройку и затем нанимать квалифицированный персона для его обслуживания. Облачные же системы предлагают заказчикам на основе абонентской платы. По сути, клиент платит только пока использует CRM. В результате компании могут избежать крупных капитальных затрат. 

Потенциальной проблемой, связанной с использованием облачных систем, является надежность интернет-подключения. Если канал связи выходит из строя, то компания теряет доступ к важной информации о клиентах, и процесс продаж прерывается. Это может превратиться в реальную головную боль, если интернет в офисах компании не очень надежен. Кроме того, облачные системы CRM бывает довольно сложно настроить под определенные потребности конкретной компании или заданного сегмента рынка, хотя в этой области мы постоянно наблюдаем расширение возможностей кастомизации. 

CRM системы для различных типов клиентов 

Прежде, чем приступать к выбору нужного именно вам программного обеспечения CRM, имеет смысл определить, к какому типу клиентов относится ваша компания. Аналитики выделяют три категории бизнеса, и почти все покупатели систем управления взаимоотношениями с клиентами попадают в одну из этих категорий: 

Малый бизнес. Многие малые предприятия ищут возможность модернизировать имеющиеся у них системы e-mail маркетинга или системы управления контентом. Скорее всего, они постепенно растут и, следовательно, им требуются все более сложные функции CRM, такие как тикеты клиентской поддержки, генерация лидов и автоматизации продаж (SFA). Многие малые предприятия выбирают для себя облачные системы из-за небольшой стоимости и простоты развертывания. 

Лучший в своем классе. Несмотря на то, что софт для управления взаимоотношениями с клиентами можно приобрести как единый пакет программ, в его состав входит несколько основных приложений, и каждое из них можно приобрести как отдельный элемент. К базовым функциям CRM относятся модули: автоматизации продаж, автоматизации маркетинга, обслуживания клиентов, справочной службы, колл-центр и управление данными. Некоторые компании из категории «лучший в своем классе» предпочитают остановить свой выбор только на одном из вышеперечисленных модулей, «затачивая» его возможности под свои конкретные области рынка.

Крупные предприятия. Крупные организации, как правило, предпочитают использовать облачные  системы с широким спектром функций, которые могут быть легко интегрированы в имеющийся на предприятии пакет планирования ресурсов (ERP). В большинстве случаев этих покупателей больше волнует возможность интеграции той или иной CRM, чем ее специфические особенности. К счастью, большинство современных облачных CRM можно легко интегрировать с популярными сегодня ERP-пакетами. 

Читатели этой статьи также смотрели на сайте rfcmd.ru

Раскрутка лендинг пейдж
Потерялись данные? Восстановим 
Samsung Galaxy в ожиданиях рынка
Как привлечь трафик на сайт новостей
Bluetooth на ноутбуке: как запустить
Что такое франшиза и как ее купить  

Кратко:

Рост спроса на web-CRM не мог не привести к заметному расширению предложения, и сегодня список поставщиков облачных CRM регулярно пополняется новыми именами, а линейка продуктов — новыми моделями. Возможных вариантов представлено на рынке так много, что задача поиска решения,  которое бы наилучшим образом отвечало потребностям конкретного заказчика, может оказаться весьма и весьма непростой. Цель этой статьи — дать потенциальному покупателю web-CRM понимание как современного рынка, так и представленных на нем  продуктов.

Облачная CRM система или коробочная версия

Облачная версия

Коробочная версия

Где размещается

На серверах Мегаплана в России, Германии и Ирландии

На Вашем сервере

Защита данных

Все данные вашей компании хранятся в зашифрованном виде. Пароли шифруются, резервное копирование данных – каждые 9 минут, файлов – каждые 6 часов.

Заказчик обеспечивает сохранность данных и проводит бэкапы самостоятельно.

Доступ

Открывается онлайн при подключении к интернету. Данные доступны круглосуточно с любого компьютера, планшета или смартфона по паролю.

Открывается онлайн или в локальной сети в зависимости от IT-структуры. Можно ограничить доступ с компьютеров вне офиса или оставить его только для компьютеров на балансе заказчика.

Настройка и обновления

Обновления устанавливаются автоматически и бесплатно. Пользуйтесь CRM в облаке сразу после регистрации, без установки и настройки. Доработка невозможна, но популярные пожелания пользователей мы выполняем в обновлениях каждые два месяца.

Обновления устанавливаются вручную вашим IT-специалистом. Обновления оплачиваются по договору поддержки. Систему можно использовать сразу после установки на сервер.

Затраты

Недорогое решение без рисков: вы оплачиваете срок использования и количество лицензий. Коробочная версия стоит немного дороже, чем год в облаке, но покупается навсегда.

Пробные и бесплатные версии

Первые две недели бесплатно без ограничений. Для компаний до 10 сотрудников система бесплатна навсегда.

Коробочная CRM покупается сразу, пробных и бесплатных версий нет.

10 лучших облачных CRM-систем и обзоры

Добро пожаловать в CRM cafe Здесь мы смотрим на состояние индустрии программного обеспечения CRM и определяем лучшие программные системы CRM, лучшие облачные CRM-решения и лучшие социальные CRM-инструменты.

Топ-10 облачных решений или решений «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) для управления взаимоотношениями с клиентами по оценке доли на мировом рынке. Salesforce.com Преимущества Salesforce.com — проверенный новатор. Компания постоянно предоставляет новые функции продукта и новые возможности. Salesforce способствует развитию активного сообщества пользователей, включая клиентов и партнеров. Salesforce использует функцию программного обеспечения Ideas для управления мнением сообщества, облачный монитор Radian6 для прослушивания онлайн-каналов, интеграцию с социальными сетями для связи с клиентами в онлайн-заведениях.Слишком часто поставщики CRM не практикуют стратегию управления взаимоотношениями с клиентами, которую они проповедуют рынку, однако Salesforce.com явно идет по пути. Пользовательский интерфейс (UI) Salesforce максимизирует потребительские технологии для обеспечения простого и полезного взаимодействия с пользователем. Навигация и логика соответствуют принципам eBay или Amazon.com. Никаких инструкций по эксплуатации не требуется. Это оказало сильное положительное влияние на принятие решений пользователями, особенно среди специалистов по продажам. Комбинация Salesforce.com Force.com, других инструментов «Платформа как услуга» и онлайн-рынка AppExchange лидирует в отрасли облачных CRM с точки зрения интеграции SaaS, настройки программного обеспечения и расширения сторонних производителей. Salesforce.com Недостатки По мере того как Salesforce продолжает переход от поставщика CRM к поставщику платформы, несколько конкурентов CRM превзошли возможности и возможности Salesforce CRM. Маркетинговое программное обеспечение в облачной CRM-индустрии имеет слабую конкуренцию. Salesforce также не предлагает сложной бизнес-аналитики (BI). Если вы ищете интеллектуальный анализ данных, хранилище данных, онлайн-аналитическую обработку (OLAP) или прогнозную аналитику, вам потребуется приобрести стороннее программное обеспечение в AppExchange или где-либо еще. При пересмотре функций к функциям Salesforce — это продукт с самой высокой ценой в отрасли облачных CRM. Salesforce становится менее конкурентоспособной, если выходит за рамки CRM.Для предприятий, которым требуются более широкие комплекты программного обеспечения для бизнеса, такие как системы бухгалтерского учета или ERP, несогласованность и неглубокая интеграция, предоставляемая сторонними поставщиками AppExchange, не выдерживают также и программных продуктов одного поставщика от конкурентов, таких как NetSuite и SAP Business ByDesign. Salesforce обычно не предоставляет Соглашение об уровне обслуживания (SLA), если заказчик не согласовывает его. Даже в этом случае SLA непоследовательны от клиента к клиенту и предлагают меньшие гарантии безотказной работы, чем у основных конкурентов облачной CRM. Преимущества Microsoft CRM Microsoft CRM многофункциональна, но проста в использовании. Программное обеспечение SFA может работать в клиенте Outlook и дает внешний вид среды Microsoft Office. Простые в использовании инструменты включают контекстную ленточную панель, ролевой дизайн и пользовательскую персонализацию рабочих пространств и просмотров страниц. Легкий доступ к информации.Панели визуализации, управляемые мастерами, поддержка кубов PowerPivot и Excel, срочные запросы и простота создания информационных панелей дают пользователям возможность доступа к информации без участия ИТ-специалистов. Microsoft CRM предлагает выбор в доставке программного обеспечения — будь то локально, SaaS или партнерское размещение. Программные продукты Microsoft SaaS и локальные программные продукты используют одну и ту же кодовую базу, что позволяет клиентам изменять модели доставки по своему усмотрению. Кроме того, Microsoft CRM является нейтральным к хостингу, что позволяет клиентам выбирать среди множества хостинг-провайдеров или привезти программное обеспечение на дом. Microsoft CRM предлагает инструменты настройки и интеграции программного обеспечения платформы, которые повышают гибкость и расширяемость продукта. Сильная интеграция с рабочим столом. Пользователи Office могут легко интегрироваться с базой данных CRM. Автономный клиент продаж с автоматической синхронизацией при восстановлении сетевого подключения. Глобальная CRM-система с локализованными возможностями для 40 регионов и 41 языка. Сочетание обширного набора функций и самой низкой цены подписки среди всех поставщиков SaaS CRM делает Microsoft CRM лучшим предложением цены в отрасли. Microsoft CRM Недостатки Программное обеспечение для маркетинга и обслуживания клиентов улучшается, но не так хорошо, как программное обеспечение SFA. Microsoft поддерживает сторонний продуктовый портал под названием Pinpoint, который является справедливым онлайн-рынком, однако в нем не хватает количества приложений по сравнению с экосистемами, такими как AppExchange. Microsoft объединила программный интерфейс CRM с клиентом Outlook, обеспечивающим знакомую и удобную презентацию клиента.Однако клиентам, желающим использовать Exchange для лучшего масштабирования управления синхронизацией контактов, электронной почты, задач и встреч, потребуется приобрести продукт стороннего партнера. Microsoft также управляет четырьмя популярными бухгалтерскими программами и приложениями для планирования ресурсов предприятия (ERP) — Dynamics AX, Nav, GP и SL. Интеграция фронт-офиса и бэк-офиса является мощным средством автоматизации бизнес-процессов в масштабе предприятия. Однако ни одна из четырех ERP-систем не является облачными приложениями, и интеграция между системами Microsoft ERP и CRM доступна, но всегда была неуклюжей и сложной.Руководство Microsoft предполагает, что компания улучшит интеграцию CRM с ERP в конце 2011 или 2012 года. Microsoft не предоставляет хостинг CRM для ряда известных стран, таких как Аргентина, Китай и Тайвань. Microsoft CRM не обеспечивает широкой поддержки браузеров. CRM работает только в IE 7–9, с Windows XP или новее. Компания не предоставляет клиентские среды песочницы для тестирования или контроля качества. Oracle CRM on Demand Преимущества Oracle — первый поставщик облачных CRM-систем, внедривший сложное программное обеспечение для маркетинга и управления потенциальными клиентами, которое включает в себя цифровое отслеживание, оценку потенциальных клиентов, поддержку кампаний и распределение потенциальных клиентов, готовых к продажам. Oracle CRM on Demand обеспечивает лучшую бизнес-аналитику (BI) в индустрии облачных CRM. Помимо панелей мониторинга, которые предоставляют все поставщики, инструмент анализа «Ответы по запросу» упрощает создание настраиваемых отчетов, а в конкуренции с CRM по запросу доминирует система хранения данных и OLAP (онлайн-аналитическая обработка). Данные CRM можно анализировать по нескольким измерениям, обрабатывать и моделировать в реальном времени для обучения и понимания, что невозможно из стандартных отчетов. Oracle CRM предлагает клиентам выбор в отношении хостинга. Клиенты могут выбрать вариант мультитенантного хостинга или выбрать вариант обновления до однопользовательского хостинга. Oracle CRM on Demand предлагает привлекательную совокупную стоимость владения (TCO). Плата за подписку — одна из самых низких в индустрии облачных CRM. Oracle CRM on Demand Недостатки Пользовательский интерфейс и взаимодействие с пользователем не поспевают за некоторыми конкурентами SaaS CRM, которые лучше восприняли потребительские технологии.Хотя пользовательский интерфейс эффективен и интуитивно понятен, он просто не интересен и не полезен. Продукт Oracle CRM on Demand отстает от облачных конкурентов в социальных сетях и функциях социальной CRM. Канал деловых партнеров CRM on Demand невелик и не предлагает развитой онлайн-экосистемы интегрированных сторонних подключаемых модулей. Несмотря на то, что компания неуклонно расширяет свой канал косвенных деловых партнеров, он остается лишь небольшой частью того, что некоторые конкуренты приносят на рынок облачных вычислений. Решения Mobile CRM довольно хороши, однако поддерживают ограниченное количество устройств. Помощник по мобильным продажам работает на iPhone и RIM Blackberry, в то время как прогноз мобильных продаж работает только на Apple iPhone. Некоторые ключевые функции (например, маркетинг по электронной почте) выполняются только в браузере IE, тогда как другие поддерживают только браузеры IE и Firefox. RightNow Преимущества: Лидер рынка для крупных компаний B2C, которым нужны приложения для обслуживания клиентов и обслуживания клиентов.Продукт поддержки компании выделяется в области многоканального обслуживания, управления инцидентами, управления знаниями и управления качеством обслуживания клиентов (CEM). Good Social CRM Инструменты позволяют владельцам брендов создавать сообщества клиентов и партнеров, поощрять одноранговое взаимодействие, поддерживать связь с социальными сетями и импортировать социальные потоки, а также внедрять гибридные технологии для объединения данных из разных источников. Несмотря на слабое программное обеспечение для автоматизации продаж (SFA), маркетинговая система впечатляет глубокими функциональными возможностями кампании и прогнозной аналитикой. Система поиска на естественном языке предлагает уникальную технологию семантического поиска. Поиск на естественном языке использует алгоритмы с отраслевыми лингвистическими словарями и наборами местных языков для получения более точных ответов. Приложение предлагает уникальные возможности голосовой связи, включая голосовой интерфейс для базы знаний, управление делами, сброс пароля, опросы клиентов и маршрутизацию по одному номеру. RightNow Недостатки: Неровный и, как говорят некоторые, несбалансированный набор приложений CRM.Автоматизация продаж (SFA) особенно слаба. Нет доступных офлайн-клиентов для доступа к данным CRM при отключении от Интернета. Компания не предлагает стороннюю онлайн-экосистему или онлайн-торговую площадку интегрированных сторонних решений. Требуется технология толстого клиента и загрузка на стороне тяжелого клиента. Это не типичное облегченное решение CRM на базе браузера с тонким клиентом. RightNow часто использует тактику запугивания CRM — обычно ссылаясь на заоблачные показатели отказов внедрения CRM — чтобы предположить, что CRM терпит неудачу на протяжении многих лет, и они разные, поскольку они представляют собой управление клиентским опытом (CEM), а не управление отношениями с клиентами (CRM).Это жалкая попытка найти отличия. Пакет RightNow Technologies CX явно представляет собой приложение CRM. SugarCRM Преимущества Среда разработки SugarCRM, инструменты настройки и открытый исходный код предлагают наиболее гибкую и расширяемую настройку программного обеспечения на рынке CRM. SugarCRM можно настроить на различных уровнях, таких как модель данных, а также объекты, столбцы, поля и пользовательский интерфейс (UI). SugarCRM — один из немногих поставщиков SaaS CRM, предлагающих облачную переносимость. Заказчики могут выбрать публичное или частное облако, которое наилучшим образом соответствует их требованиям к надежности, производительности и уровню обслуживания. Клиенты могут выбрать запуск своего программного обеспечения CRM в облаке Amazon EC2, облаке Microsoft Azure, облаке Rackspace или других общедоступных облаках или по желанию переключать облака, если станет доступен лучший поставщик. Сообщество разработчиков SugarCRM, SugarForge, является наиболее зрелым сообществом с открытым исходным кодом в индустрии бизнес-приложений.У нас более 250 000 членов, 25 000 разработчиков программного обеспечения и около 1000 проектов расширения CRM. Сила этого сообщества по-прежнему заключается в предоставлении обширного портфеля дополнительных продуктов и предоставлении локальной поддержки по всему миру. Sugar CRM предлагает привлекательную стоимость приобретения программного обеспечения CRM и одно из самых низких показателей совокупной стоимости владения (TCO) CRM-приложений на рынке. SugarCRM Недостатки Четыре платных редакции продукта Sugar CRM имеют не менее 5 пользователей.Это может привести к высокой стоимости приобретения для некоторых малых предприятий с менее чем 5 пользователями. Соглашение об уровне обслуживания (SLA) Sugar для его службы хостинга CRM по требованию не так сильно, как у некоторых конкурентов CRM. Sugar не хватает узнаваемости бренда его гораздо более крупных конкурентов программного обеспечения. Несмотря на то, что у компании есть убедительная история, она страдает от ограниченной осведомленности о рынке за пределами основного сообщества разработчиков ПО с открытым исходным кодом. Ситуация неуклонно улучшается, поскольку поставщик CRM демонстрирует постоянную эффективность и рост бизнеса, но остается препятствием, сдерживающим привлечение клиентов компании и достижение целей по увеличению доли рынка. Как и большинство поставщиков SaaS CRM, Sugar находится где-то между слабым и отсутствующим, когда дело касается бизнес-аналитики, клиентской аналитики, интеллектуального анализа данных и прогнозной аналитики. Как коммерческий продукт CRM с открытым исходным кодом, некоторые предприятия среднего и среднего бизнеса демонстрируют нерешительность в процессе закупок из-за незнания открытого исходного кода. Есть много возможностей продажи, в которых Sugar CRM просто не приглашают к участию из-за нежелания покупателей.Усиленное продвижение по службе и лучший обмен сообщениями начинают устранять эту дилемму восприятия. Облачные CRM-решения с 6 по 10 в стадии разработки …

.

Что такое Cloud CRM? | Really Simple Systems CRM

Общие сведения о CRM • 21 июня 2018 г. • Helen Armor

Определение облачной CRM

Определение Cloud CRM требует беглого взгляда на историю CRM. Традиционно все системы CRM были внутренними приложениями, то есть они устанавливались и запускались на серверах внутри организации. В настоящее время более новые системы основаны на облаке, что означает, что все приложения и данные хранятся на серверах поставщиков CRM в центре обработки данных и доступны через интернет-браузер.

Cloud CRM также известен как CRM «Программное обеспечение как услуга» (SaaS), онлайн-CRM и Web CRM. Облако имеет ряд технических и ценовых преимуществ:

Преимущества облака

Преимущества облачной CRM многочисленны: от стоимости и простоты использования до совместной работы в команде, интеграции с другими системами и безопасности данных.

• Для работы CRM-системы не требуются никакие локальные серверы. Таким образом, нет капитальных затрат, серверного программного обеспечения и обслуживания
• Обновления, резервное копирование, обслуживание — все выполняется поставщиком облака (это мы!)
• Пользователи могут получить доступ к системе из любого места через Интернет e.грамм. дом, офис или смартфон
• Запустив CRM-систему тысяч клиентов на наших серверах, мы получаем значительную экономию на масштабе, которую можем передать нашим клиентам.
• Выплачивая ежемесячные или ежеквартальные платежи, вы снижаете финансовые риски и улучшаете денежный поток своей компании.
• Вы можете отменить в момент

,

Что такое CRM? | Оракул

Почему CRM имеет значение?

Качество обслуживания клиентов (CX) в настоящее время является ведущим конкурентным преимуществом, поскольку предприятия конкурируют в условиях новой экономики впечатлений. Благодаря хорошо продуманной стратегии CRM ваша компания может создать превосходный клиентский опыт, который повысит лояльность клиентов, привлечет новых клиентов и позволит вашей компании опередить конкурентов.

CRM и экономика впечатлений

В «Экономике впечатлений» компании, которые намереваются стать лидерами, должны немедленно реагировать на желания и потребности клиентов.

Отношения с клиентами — основа успеха вашей компании. То, как вы управляете этими отношениями для создания звездного CX на каждом этапе пути к покупке, во многом зависит от ваших усилий по CRM. Вы должны иметь доступ к глубоким знаниям клиентов и применять их на всех этапах пути. CRM позволяет вам это делать. CRM собирает и управляет информацией о каждом из ваших клиентов таким образом, чтобы вы могли превратить путь клиента в непрерывный процесс от начала до конца.

На сегодняшнем рынке с высокой степенью коммерциализации, где дифференциация по характеристикам и возможностям продукта очень незначительна, покупатели теперь делают выбор в отношении брендов, исходя из своего опыта работы с брендом и компанией.

Взгляните на несколько сценариев с точки зрения клиента.

Вам требуется обслуживание продукта, приобретенного у бренда, с которым вы уже работали ранее. Вы даже зарегистрировали свой продукт. Когда вы звоните в службу поддержки клиентов, представитель понятия не имеет, кто вы, что купили и когда.Теперь вам нужно пройти утомительный процесс предоставления информации, которая должна быть легко доступна представителю, например, модель и серийный номер (доступ к которым может быть неудобным для клиентов). Вы не только тратите свое драгоценное время, предоставляя эту информацию компании, которая должна иметь ее под рукой, но и чувствуете, что вы не очень важны для них и что они очень мало о вас знают. В следующий раз, когда вы подумаете о покупке у этой компании, подумайте дважды.

Теперь рассмотрим альтернативный сценарий. Вы звоните в службу поддержки, и, просто указав свое имя и подтвердив, кто вы, представитель получит всю вашу историю покупок и обслуживания и будет обращаться с вами как с ценным клиентом. Даже если у вас возникла проблема с продуктом, этот вид личного обращения может заставить вас вернуться.

CRM позволяет использовать этот тип CX. Каждое взаимодействие, основанное на CRM, создает возможность для вашего клиента получить более личный и интересный опыт, а также дает вам возможность укрепить капитал бренда и повысить эффективность бизнеса.Так вы создаете лояльность клиентов и увеличиваете доход.

,

Облачное CRM решение

Выберите наше облачное решение и не беспокойтесь о развертывании приложения. Если вы предпочитаете иметь EspoCRM на вашем собственном сервере или на каком-либо другом хостинг-провайдере, вы можете просто загрузить его, а затем установить. Сравните CRM с собственным хостингом и CRM в облаке.

Базовый

$ 15

за пользователя в месяц

(минимум 3 пользователя)

Хранилище файлов объемом 1 ГБ на пользователя

100000 записей

Шифрование SSL (поддержка HTTPS)

Полный набор функций

Расширенный пакет включен

12 × 5 (часов / дней) поддержка по электронной почте

Бесплатная пробная версия предоставляется на 30 дней.

Предприятие

$ 25

за пользователя в месяц

(минимум 5 пользователей)

Хранение файлов 5 ГБ на пользователя

1000000 записей

Шифрование SSL (поддержка HTTPS)

Полный набор функций

Расширенный пакет включен

12 × 5 (часов / дней) поддержка по электронной почте

Количество записей может быть увеличено за дополнительную плату.

Максимум

$ 69

за пользователя в месяц

(минимум 10 пользователей)

Хранилище файлов 400 ГБ

Неограниченное количество записей

Шифрование SSL (поддержка HTTPS)

Полный набор функций

Расширенный пакет включен

12 × 5 (часов / дней) поддержка по электронной почте

Выделенный IP-адрес, частный сервер, собственное доменное имя.

Все тарифные планы включают следующие функции

• Выводы
• Возможности
• Аккаунты
• Контакты

• Календарь
• Встречи
• Звонки
• Задачи

• Электронная почта
• Аккаунты электронной почты
• Шаблоны электронной почты
• Фильтры электронной почты
• Массовая электронная почта

• Ящики
• Электронная почта к делу
• Документы

• Отчеты
• Управление бизнес-процессами
• Рабочие процессы

• Продукты
• Цитаты
• Заказы на продажу
• Счета

• Кампании
• Списки целей
• Электронный маркетинг
• Интеграция MailChimp
• Массовая рассылка сообщений
• Web-to-Lead

• Google Calendar Sync
• Интеграция контактов Google

• Синхронизация календаря Outlook
• Интеграция контактов Outlook

• Лента активности
• Кнопка следования

• Пользовательские объекты
• Пользовательские поля
• Настраиваемые макеты
• Менеджер этикеток
• Динамические формы
• Расчетные поля

• Импорт данных
• Экспорт в Excel
• Экспорт в CSV
• Печать в PDF
• Курсы валют

Биллинг

Минимальное количество пользователей — 3 для пакета Basic и 5 для пакета Enterprise.Пакеты Basic и Enterprise оплачиваются на 6 месяцев или 1 год. Вы сможете добавлять новых пользователей, с которых будет взиматься ежемесячная плата.

Расположение серверов

Наши серверы расположены в Канаде и Германии.

Пределы хранения

Для планов Basic и Enterprise общий размер хранилища файлов рассчитывается путем умножения количества пользователей на 1 ГБ и 5 ГБ соответственно.

Может случиться так, что изначально полученное файловое хранилище не удовлетворяет вашим потребностям и требованиям.В этом случае вы попадаете в ситуацию, когда вам необходимо дополнительное хранилище для вашей платформы EspoCRM. Существует простой способ добавить хранилище файлов, купив еще одну пользовательскую лицензию CRM, которая, в свою очередь, расширит хранилище файлов для всей системы.

например План Enterprise предоставляет каждому пользователю 5 ГБ хранилища файлов. Если вам нужно 50 ГБ хранилища файлов, просто купите 10 пользовательских лицензий CRM.

Обновления

Ваш экземпляр EspoCRM будет обновлен автоматически. Тебе не нужно ничего делать.

Резервные копии

Ежедневное резервное копирование выполняется для планов Basic, Enterprise и Ultimate. Храним бэкапы за последние 7 дней.

Собственность

Вы владеете своей базой данных, файлами данных и пользовательскими файлами (созданными инструментами администрирования). Мы можем предоставить вам все копии по вашему запросу. Если вы хотите перейти на собственный сервер и использовать расширение Advanced Pack, вам необходимо приобрести расширение Advanced Pack.

Настройки и расширения

Вы можете использовать встроенные параметры для настройки EspoCRM (Entity Manager, Layout Manager, BPM и т. Д.)). Мы не предоставляем администраторам облачных сервисов доступ для установки расширений из соображений безопасности. Если вам нужно установить расширение, свяжитесь с нами.

Все планы включают расширение Advanced Pack. Вы также можете проверить установку следующих расширений при регистрации:

Есть вопросы?

Если у Вас возникнут вопросы, свяжитесь с нами.

,