Минус слова Яндекс Директ. Зачем нужны «минус-фразы»?

Сегодня мы расскажем при минус-слова в Яндекс.Директе. Вы узнаете как собирать и добавлять минус-фразы, зачем они нужны и на что влияют. Как вы понимаете, на результативность рекламы напрямую влияет то, по каким фразам показываются ваши объявления. От того, насколько качественно проработаны списки минус-фраз, зависит, сколько лишних денег вы сольете в процессе и насколько целевой трафик будет идти на ваш сайт.

Зачем нужны минус-слова?

«Минус-слова» предназначены для отсеивания мусорных и нецелевых запросов. Яндекс Директ показывает ваши объявления по имеющимся в кампаниях ключевым фразам. Каждый широкий ключевик включает в себя более узкий и точный. К примеру, вы рекламируетесь по фразе «Ремонт холодильников», пользователь вводит в Яндекс запрос «Как сделать ремонт холодильника своими руками» и ваше объявление будет ему показано. При нажатии на него, у вас списываются средства за клик с баланса, посетитель понимает, что попал не туда, так как хочет заняться этим самостоятельно и уходит.

Таких переходов может быть очень и очень много по явным и неявным нецелевым ключам. Как настроить рекламу так, чтобы она показывалась только реальным целевым клиентам, читайте ниже.

Примерно так выглядит картина, когда списки минус-слов не проработаны:)

Как собирать минус слова для Яндекс Директ

Для каждой сферы бизнеса и отрасли есть свои нюансы при сборе минус-слов, но технически процесс всегда выглядит одинаково. Вот один из самых простых способов сбора стоп-фраз в Директе:

Открываем сервис статистики Яндекса Wordstat выбираем нужный регион (1), вводим наиболее общее слово (2) и нажимаем «Подобрать». Допустим, мы Клининговая компания, предоставляем услуги уборки помещений.

Перед нами появилась выдача запросов пользователей из статистике Яндекса за последние 30 дней, которые входят в указанный нами ключевик. То есть, если человек ввел какое-то слово из списка, а мы рекламируемся по нашему общему ключевому слову, наше объявление ему покажется.

Теперь начинаем изучать выдачу, выявляем явно нецелевое и выносим в отдельный файл. В нашем случае нецелевыми являются следующие фразы:

Таким образом анализируем все слова, пока они не закончатся и не получится полный список минус-слов.

Как добавить минус-слова в Яндекс Директ

С добавлением минус слов в Директе все гораздо быстрее. Добавлять минус-фразы можно отдельные ключевые фразы, в группы объявлений, в кампании. Мы добавим минуса на уровень кампании, чтобы они применялись ко всем используемым ключевикам:

Входим в настройки (параметры) рекламной кампании, спускаемся вниз страницы до пункта «Специальные настройки» — «Минус-фразы» и добавляем весь список фраз в окошко, после чего сохраняем настройки.

Как минусовать отдельные слова

Минус-слова добавляются через пробел и перед каждым последующим словом ставится минус, например: -своими -руками -самому -бесплатно и т.д.

Если нужно отсечь показы по ключу в конкретной форме, можно поставить перед ним знак восклицания, при этом система не будет учитывать данное слово именно в таком варианте, именно с таким окончанием. Так же можно отсекать предлоги, например -!купля -!по -!для -!стоимости;

Как отминусовать целые фразы

Фразы минус-слов добавляются через пробел и перед каждой фразой ставится знак минус, например: -для поставщиков -возврат товара;

Можно так же применять квадратные скобки, если нужно отсечь фразу с именно таким порядком слов в ней: -[для товаров] -[инструмент для] и т.д.

Вы знаете по каким словам люди
переходят на ваш сайт с рекламы?

У третьей части рекламодателей 25% бюджета уходит ВПУСТУЮ на нецелевые переходы

Узнайте БЕСПЛАТНО сколько у вас
лишних трат и как этого избежать!

Что еще стоит знать про минус-слова

Существует так же кросс-минуссация внутри кампании, чтобы избежать пересечений фраз и переплат. О ней мы уже рассказывали в другой статье.

Работа с минус-словами не должна прекращаться даже после запуска рекламной кампании. Во избежание нецелевых переходов на сайт и ненужных трат, необходимо:

• постоянно мониторить появляющиеся нецелевые запросы, так как тренды меняются и возможно появление новых слов;
• анализировать статистику по имеющимся кампаниям и выявлять мусорные переходы;
• следить за статистикой в Я. Метрике, где наглядно можно увидеть, переходы по каким словам на сайт были и насколько они качественные.

На любом рынке постоянно появляются специфические фразы, которые могут оказаться полезными или, наоборот, вредными. Поэтому, только постоянный анализ и работа с ними может гарантировать достойный результат.

Особое внимание стоит обращать на показатели отказов. Если они превышают 30, 40 и тем более 60%, то анализируйте запросы отказников и добавляйте их в общий список минус-слов. Хотя есть немало ситуаций, когда данный процент может быть выше, но при этом конверсия продаж останется на приемлемом уровне. Тут уж необходимо рассматривать отдельно каждый конкретный случай. Но не стоит забывать, что чем ниже данный показатель, тем больше ваших клиентов получают именно то, что ищут и реклама попадает точно в цель!

Подведем итог:

• Чем точнее выполнена минусовка, тем более эффективней и выгодней будет реклама;
• Вам больше не придется платить за переходы на ваш сайт «левых» клиентов;
• Сокращение нецелевых показов способствует повышению CTR, что напрямую влияет на стоимость кликов и возможные позиции;

Пробуйте, экспериментируйте, пользуйтесь нашими советами, чтобы ваша рекламная кампания оправдала себя и приносила вам прибыль.

Команда direktvsem

До связи…

Вы прочитали статью, а теперь:

1. Поставьте ей 5 звезд;
2. Поделитесь ей в соцсетях;
3. Подпишитесь на мой блог.

Автор блога:

Артем Афанасьев

Сертифицированный специалист Яндекс.Директ, Яндекс.Метрики, Google Ads, Google Analytics. Специалист по интернет-маркетингу с опытом более 5 лет

Все статьи автора

© «Direktvsem», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.

Чистка минус-слов с помощью программы ClearLines

В предыдущем материале мы с вами рассмотрели работу с отчетом «Поисковые запросы» в Яндекс.Директе. В этой статье я бы хотел поделиться с вами опытом использования программы ClearLines.

В работе специалиста по контекстной рекламе она выполняет две главные задачи:

1. позволяет легко и быстро дополнить список минус-слов на кампанию и группу объявлений, чтобы снизить стоимость клика;
2. помогает найти новые фразы для своих рекламных кампаний, которые вводили пользователи в поиске Яндекса, чтобы расширить семантическое ядро.

Скачать программу (для Windows) можно по ссылке.

Посмотрите видео по ее использованию, либо же прочитайте текстовый вариант ниже.

Преимущество этой программы состоит в том, что вы можете автономно, независимо от подключения к интернету работать с данными и не боятся, что какое-нибудь расширение даст сбой, вкладка браузера перезагрузиться или выключится компьютер. В этом случае ваша работа может не сохраниться, и вы потеряете и время, и данные. У меня такое бывало несколько раз, когда я работал с другими сервисами. А нервные клетки не восстанавливаются, время тоже никто не вернет…

Именно поэтому была разработана программа ClearLines, благодаря которой вы можете не боятся за итоговый результат и сохранение промежуточной версии. Даже закрыв программу и перезагрузив компьютер, ваши данные останутся в программе.

Чтобы загрузить в ClearLines исходный файл поисковых запросов, с которым вы будете работать, вам необходимо сначала экспортировать его из Яндекс. Директа. Открыв файл в Excel, выберите данные в столбце Поисковый запрос и скопируйте все содержимой на новый лист.

Копирование содержимого столбца “Поисковый запрос”

Удалите все лишние символы и операторы (!, +, – и т.д.). После этого удалите повторяющие строки с помощью функции Удалить дубликаты, чтобы на нашем листе остались только уникальные поисковые запросы.

Удаление дубликатов

Последнее, что необходимо сделать – это отфильтровать список от А до Я, чтобы в ClearLines было проще идти по нему вниз и чистить минус-слова. Используйте функцию Сортировка и фильтр – Сортировка от А до Я.

Сортировка списка

Скопируйте отсортированный список и вставьте его в обычный Блокнот. Сохраните файл.

Запустите программу ClearLines. Открыв ClearLinesWithUnneededWords.exe, вы увидите окно с тремя блоками:

Интерфейс программы ClearLines

1. Исходный текст. В этой области отображаются поисковые фразы, которые вы выгружаете из отчета «Поисковые запросы» Яндекс. Директа и по которым планируете производить чистку минус-фраз;
2. Минус-слова. Отображается список минус-слов, который вы получаете в результате выделения конкретных слов в области 
   Исходный текст;
3. Рабочие слова. Итоговый список фраз, которые остались после чистки поисковых запросов.

Каждая область гибко настраивается под экран вашего компьютера. Вы можете растягивать, перемещать одну рабочую область относительно другого (по примеру Директ.Коммандера).

Чтобы загрузить файл в ClearLines, нажмите на синюю иконку с папкой и выберите файл со своими поисковыми фразами:

Импорт списка фраз в ClearLines

После этого в блоке Исходный текст появятся все ваши поисковые фразы. Каждый запрос – на новой строке:

Загруженный список

Если вы хотите очистить исходный текст, нажмите на иконку корзины. Тогда удалятся все данные из соответствующего блока. Аналогичная функция есть и у области Минус-слова, и у Рабочие слова.

Очистка данных

В рабочей области Исходный текст каждая поисковая фраза делится на отдельные слова. Это дает возможность кликать по каждому из них и добавлять данное слово в минус-слова.

Каждая фраза делится на отдельные слова

На скриншоте выше показано, как я прошелся по списку исходных поисковых запросов и отметил в них те слова, по запросам с которыми я не хочу показывать свои рекламные объявления в Яндекс.Директе. В результате это слово автоматически добавилось в рабочую область Минус-слова и выделилось ярко-красным цветом в блоке Исходный текст. А все поисковые запросы, которые содержат данное слово в исходном файле, отметились розовым цветом. Таким образом, вам будет проще просматривать список запросов, не останавливаясь на каждой фразе. Все, что уже подсвечено – вы просто игнорируете.

Если ваш файл имеет большое количество строк, то вы можете перейти к его концу с помощью иконки с двумя стрелками:

Переход к концу списка

Такая же функция есть у блока Рабочие слова. После того, как вы прошлись по всему списку и выделили все минус-слова, вы можете их скопировать в буфер обмена (3) и вставить в рекламные кампании Яндекс.Директа. Если же вы хотите расширить список, вы можете вручную добавить минус-слово с помощью плюсика (1). И наоборот, если вы по ошибке добавили слово в минус-слова, но оно таковым не является, вы можете выбрать его из списка и нажать на крестик (2), чтобы удалить. Тогда все фразы, в которых встречалось это слово, перестанут быть подсвеченными.

В завершение вы можете получить не только список минус-слов для своих рекламных кампаний, но и список рабочих слов, которые очищены от минус-слов. Для этого нажмите на большую зеленую стрелку между двумя блоками, а потом скопируйте полученный результат в буфер обмена (2) или же сохраните во отдельный файл с помощью иконки дискеты (1). При сохранении обязательно указать расширение файла (например .txt).

Рабочий список слов

Среди них 100% найдутся новые фразы, которых нет в ваших рекламных кампаний, но которые вводили пользователи в поиске Яндекса. Ими вы расширите свое семантическое ядро.

Не забудьте перед загрузкой минус-слов в рекламные кампании склеить дубли соответствующей функцией в Директ.Коммандере, поскольку ClearLines считает слова с различными окончаниями и в разных формах – разными!

P.S. Программа ClearLines создавалась для личного использования. Ее обновление не планируется. В ней может не быть какого-то функционала, который вам бы хотелось иметь. В этом случае я рекомендую обратиться вам к разработчикам на фрилансе с соответствующей задачей.

подбор, добавление на уровне группы, кампании

Повысьте эффективность рекламной кампании — добавьте минус-фразы в Яндекс.Директ. Так вы сэкономите бюджет и сможете настроить показы только своей целевой аудитории.

Содержание

• 1 Что такое минус-фразы и какие функции они выполняют
  • 1.1 О перекрестной минусовке
• 2 Чем минус-фразы отличаются от минус-слов
• 3 Как собрать минус-фразы — с чего начать?
  • 3.1 Через Key Collector
  • 3. 2 С помощью Яндекс.Вордстат и Excel
• 4 Как добавить минус-фразы в Яндекс.Директ?
  • 4.1 На уровне группы
  • 4.2 На уровне кампании
• 5 Работа с операторами
• 6 Вместо заключения

Что такое минус-фразы и какие функции они выполняют

Минус-фразы для Директа — это подборка словосочетаний (2−7 слов), которые являются нерелевантными для вашей рекламной кампании.

Блокируют показы по определенным запросам и тем самым экономят бюджет.

Благодаря им вы сможете:

• Повысить CTR — объявления будут видеть только те посетители, которым они интересны, поэтому следует ожидать роста конверсии. Высокие показатели CTR позволяют рассчитывать на снижение стоимости клика.
• Расположить к себе клиента — если реклама таргетирована правильно, она не будет раздражать. Поэтому клиент с большей долей вероятности кликнет по ссылке и оформит заказ.
• Рационально использовать рекламный бюджет — не придется платить за показы объявлений тем пользователям интернета, которым не интересно ваше предложение.

О перекрестной минусовке

Еще вы можете использовать минус-фразы на группу или кампанию в Яндекс.Директ, чтобы выполнить кросс-минусовку. Так называется использование стоп-фраз при составлении объявлений, чтобы ваша реклама не конкурировала между собой. Перекрестная минусовка помогает сэкономить бюджет и делает объявления максимально релевантными.

К примеру, вы продаете шубы и для запуска рекламы собрали семантику. В ней встречаются такие фразы: «купить шубу», «купить норковую шубу», «купить шубу в кредит». Целесообразно в объявлении сделать кросс-минусовку, чтобы объявления не конкурировали друг с другом:

• купить шубу -норка -кредит
• купить шубу из норки -кредит
• купить шубу из норки в кредит

Минус-фразы работают на разных уровнях:

• Группы объявлений. Минус фразы на группу объявлений в Директе позволяют остановить показы для рекламы в рамках одной группы. К примеру, словосочетание «бесплатно в Москве» ограничивает показы по запросу «товары для дома бесплатно в Москве».
• Кампании. Фразы работают для всех объявлений в кампании. Настраивайте их аккуратно, чтобы не снизить эффективность рекламы.

Чем минус-фразы отличаются от минус-слов

Более гибкими настройками:

• Исключают из показа объявления, где содержится фраза целиком, но продолжают транслировать рекламу, если в запросе только отдельные слова. К примеру, вы продаете цветы. Постоянным клиентам готовы предложить бесплатную доставку. Если же клиент покупает цветы впервые, ему придется забрать заказ самостоятельно или оплатить услуги курьера. Мы добавляем в кампанию стоп-фразы «бесплатно доставка», и наше объявление не будет показываться по запросу «купить цветы с бесплатной доставкой», но его увидят, если введут фразу «купить цветы с доставкой».
• Минус-фразы для Директа учитывают смысл слов и различают формы их написания. Например, вы занимаетесь грузоперевозками и доставляете грузы на территорию РФ. При этом не доставляете их по стране. Чтобы система поняла это, добавьте стоп-фразу «по России». Заметьте, что по запросу с содержанием фразы «в Россию» показы вашей рекламы продолжатся.

Как собрать минус-фразы — с чего начать?

Можно выполнить подбор минус-фраз разными способами — через Key Collector или в Яндекс.Вордстат.

Через Key Collector

Запускаем программу и выполняем начальный парсинг.

С полученным списком можно работать вручную. Выделяем ненужные фразы и добавляем в окно стоп-слов.

Если семантическое ядро слишком большое, тогда лучше воспользоваться инструментом «Анализ групп». Он находится во вкладке «Данные».

Выделяем слова, которые считаем нерелевантными. Ставим галочку напротив соответствующего кластера.

Одновременно открываем вкладку «Стоп-слова». Она находится в разделе «Сбор данных».

Теперь список минус-фраз отправляем в раздел «Стоп-слова». Работа через «Анализ групп» существенно экономит ваше время, потому что нерелевантные фразы отмечаются сразу по всей семантике.

С помощью Яндекс.

Вордстат и Excel

Подбор ключевых слов для Яндекс.Директ подобным способом не отнимет много времени.

Получаем такой огромный список:

Запускаем Excel и копируем туда весь перечень фраз. Если система спарсила несколько страниц, копируем их все.

Столбец со статистикой нам не нужен, удаляем его.

Оставляем только фразы, удаляем ссылки. Для этого нажимаем на правую кнопку мыши и выбираем «Удалить гиперссылку». Получаем такой список слов.

Теперь нужно избавиться от лишних знаков и спецсимволов. Воспользуемся опцией «Найти и заменить». Выделяем все фразы и нажимаем на соответствующую кнопку.

Нас интересует знак «+», поэтому вводим его в верхнее поле и нажимаем «Найти все». Выбираем «Заменить» и получаем список фраз без посторонних символов.

Теперь удалим повторяющиеся слова. Для этого снова выделяем столбец с фразами, переходим во вкладку «Данные» и нажимаем «Удалить дубликаты».

Сортируем слова по алфавиту, чтобы было легче работать с семантикой. Просматриваем ключи и оставляем только те фразы, которые являются нецелевыми и не смогут помочь вам в привлечении трафика. Все, наш список стоп-фраз готов! Теперь добавим его в рекламную кампанию.

Как добавить минус-фразы в Яндекс.Директ?

На уровне группы

Заходим в Яндекс.Директ, выбираем необходимую группу и ищем раздел «Минус-фразы на группу».

Нажимаем на «Добавить» и используем здесь список фраз, подготовленный ранее. В качестве знака разделения используйте «-».

Обратите внимание, что в одной минус-фразе не может быть больше 7-ми слов. А максимальное количество символов для всего блока составляет 4096.

На уровне кампании

Заходим в специальные настройки кампании. Вы найдете их под блоком с уведомлениями.

Аналогичным образом добавляем фразы, которые не приведут на ваш сайт полезный трафик. Заметьте, что здесь максимальное количество символов увеличивается до 20 000.

Также вы можете выполнить загрузку с использованием Коммандера. Это сэкономит ваше время. Перед тем, как добавлять минус-фразы в Директ таким способом, не забудьте обновить данные.

Запустите программу и перейдите в параметры кампании. Заполните поле «Единый набор минус-фраз» по тому же принципу, что был описан выше. Нажмите сохранить и оправьте изменения на сервер, чтобы они вступили в силу.

Работа с операторами

Используйте специальные символы, чтобы максимально точно указать значение слов в минус-фразах для Яндекс.Директ. Они улучшат качество настройки вашей кампании и помогут привлечь на сайт целевой трафик.

Бывают такие виды операторов:

• Кавычки («») — обозначают фразовое соответствие ключа.
• Квадратные скобки ([ ]) — сохраняют порядок слов. Если их использовать, то ваше объявление будет показываться по запросу «авиабилеты Москва-Краснодар», но не будут видны, если ввести в поиске «авиабилеты Краснодар-Москва».
• Плюс (+) — фиксирует предлоги, частицы, союзы. Полезен, когда такие мелкие части речи влияют на смысл объявления.
• Восклицательный знак (!) — обозначает точное соответствие. Показывает системе, что можно использовать только ту словоформу, которую вы указали. Аккуратно используйте такой оператор — он фиксирует только один вариант написания фразы.

Вместо заключения

Будьте осторожны в использовании минус-фраз! Они выполняют очень полезную функцию, но могут и навредить. Если минусовать с запасом, это может привести к снижению охвата и потере потенциальных клиентов.

Примеры отрицательных предложений

Никому не нравится «Отрицательная Нэнси». Но в грамматике отрицательные предложения не обязательно плохие. Примеры отрицательных предложений включают заявления о вещах, которые являются ложными. Они не должны быть точными или правдивыми; это просто утверждения оратора или писателя, которые считаются неверными.

Примеры отрицательных предложений

Например, «Она , а не говорит по-испански». Эти утверждения резко контрастируют с положительными примерами предложений. Там говорящий может сказать что-то вроде: «Она очень хорошо говорит по-французски». Рассмотрим подробнее конструкции отрицательных утверждений.

Реклама

Что такое отрицательное предложение?

Отрицательные предложения являются декларативными утверждениями. То есть они передают информацию, которая считается достоверной. Отрицательные предложения обычно образуются путем добавления слова «не» после вспомогательного глагола. Наиболее популярными вспомогательными глаголами являются формы «быть», включая «есть», «есть», «являются», «были» и «были».

В отрицательных предложениях также могут использоваться слова «делать» или «будет» (включая «делать», «делал» и «делает») перед словом «не». В любой из этих конструкций можно заменить «не делает» сокращением «не делает». Другие примеры включают не было, не было, не было, не было и не будет. Если вы пишете официальный документ или академическое эссе, лучше не использовать сокращения. Однако для неформального письма, включая блоги и посты в социальных сетях, сокращения вполне приемлемы.

Список отрицательных предложений

Давайте рассмотрим несколько примеров отрицательных предложений.

• Я , а не , лечу в Англию.
• Этот не путь в Нэшвилл.
• Это , а не из Эквадора.
• Он не был и ел белый рис.
• Нам было не грустно, когда он ушел.
• Они не занимаются йогой.
• Она сделала , а не , как бихрам-йога.
• Он не должен ездить на работу.
• Они , а не , присоединятся к нам сегодня за ужином.
• Она не будет присутствовать на Met Gala в этом году.
• Эти не фисташки .
• Они не играли в покер.

Замена отрицательных предложений на положительные

Положительные и отрицательные предложения в английской грамматике являются полными противоположностями. Но изменить ситуацию с негатива на позитив довольно легко. Почему вы хотите это сделать? Ваши предложения выиграют от большей ясности с положительными утверждениями.

Зачем говорить, что что-то не фиолетовое, если можно уточнить и сказать, что оно синее? Положительные предложения требуют меньше слов, меньше спряжений глаголов и проводят прямую линию к тому, что вы пытаетесь донести. Давайте изменим все отрицательные предложения выше на положительные и посмотрим, как они прояснят ситуацию.

Отрицательное предложение	Положительное предложение
Я 7, а не летит в Англию.	Я отправляюсь в Англию.
Этот не путь в Нэшвилл.	Это дорога в Мемфис.
Они , а не из Эквадора.	Они из Венесуэлы.
Он не ел белый рис.	Он ел рис из цветной капусты.
Нам было не грустно, когда он ушел.	Мы были счастливы, когда он уехал.
Они не занимаются йогой.	Они практикуют йогу.
Она занималась , а не , как бихрам-йога.	Ей нравится Инь-йога.
Он не должен ездить на работу.	Ему нужно ехать на работу.
Они не присоединятся к нам за ужином сегодня вечером.	Сегодня вечером они присоединятся к нам за ужином.
Она не будет присутствовать на Met Gala в этом году.	В этом году она будет присутствовать на Met Gala.
Эти не фисташки .	Это орехи макадамия.
Они не играли в покер.	Они играли в джин-рамми.

Реклама

Отрицательные предложения Nix

Конечно, мы не можем полностью избавиться от отрицательных предложений. И мы бы тоже не хотели. Иногда нужно сказать: «Это не жук, но я не знаю, что это за жук». Невозможно время от времени говорить, что «не является». Однако в тех случаях, когда вы можете определенно сказать, что есть, а что нет, вы настраиваете себя на красивую, чистую прозу.

Пока вы следите за ясностью письма, рассмотрите возможность использования действительного залога. Это добавляет эффектности вашему письму, потому что в этой конструкции подлежащее выполняет действие глагола. Противоположностью действительному залогу является страдательный залог, в котором глагол действует на подлежащее. В этих конструкциях на подлежащее воздействует глагол, и это может мутить воду. Чтобы узнать больше об этом, воспользуйтесь функцией «Изменение пассивного голоса на активный».

Штатный писатель

• 5th grade
• 6th grade
• 7th grade
• 8th grade
• 9th grade
• 10th grade
• 11th grade
• middle school
• high school
• college

Related Articles

• Positive Примеры предложений

  Все любят немного позитива, верно? Что ж, в грамматике примеры положительных предложений говорят о том, что есть, а не о том, чего нет. Это утверждения, которые считаются фактическими. Они не обязательно должны быть точными или правдивыми. Это просто утверждения оратора или писателя, которые считаются законными. Например, «В этом городе 12 кофеен». Эти утверждения резко контрастируют с примерами отрицательных предложений. Там спикер может сказать что-то вроде: «Нет, здесь не 12 кофеен; их 14». Давайте подробнее рассмотрим положительные предложения, или утвердительные предложения, конструкции.

• 10 примеров неправильной грамматики, которых следует избегать

  В английском языке существует бесчисленное множество грамматических правил. От правил неуместных модификаторов и согласования подлежащего/глагола до правил двойного отрицания — здесь, в YourDictionary, есть множество рекомендаций, которым вы должны следовать, когда пишете что угодно. Тем не менее, один из лучших способов выучить правильную грамматику — просмотреть примеры неправильной грамматики.

21 фраза обслуживания клиентов, которая может помочь или разрушить ваш бизнес

Качество вашего обслуживания клиентов может создать или разрушить ваш бизнес.
По данным American Express, треть американцев задумалась бы о смене поставщика всего после одного неудачного опыта обслуживания клиентов .
Верно. Один неудачный разговор с клиентами может стать фатальным для вашего бизнеса.
Это не должно быть сюрпризом. Скорее всего, вы хотя бы раз в жизни оказывались на стороне трудного клиента . Травматический опыт, верно?
Перейти сразу к 9 худшим фразам >>>

Успех клиента противоположен плохому обслуживанию клиентов. Генеральный директор Sixteen Ventures и эксперт по обслуживанию клиентов Линкольн Мерфи определяет обслуживание клиентов как «момент, когда ваш клиент достигает желаемого результата посредством взаимодействия с вашей компанией ».
Перейдите к 12 фразам, которые вы ДОЛЖНЫ использовать >>>
Мерфи подчеркивает «взаимодействие с вашей компанией», чтобы поднять критический момент. Ваш клиентский опыт — это не только использование вашего продукта или услуги. Это каждое их взаимодействие с вашей компанией, продуктом и сотрудниками.
От чего зависит качество обслуживания клиентов? Ваши сотрудники.
Как отмечает генеральный директор CX Journey Аннетт Франц , «опыт сотрудников влияет на качество обслуживания клиентов. Это называется эффектом перелива, или «тенденцией эмоций одного человека влиять на то, что чувствуют другие люди вокруг него». после прочтения этой статьи.

9 фраз обслуживания клиентов, которые НИКОГДА не следует произносить

1. «Я не уверен».
2. «Позвольте мне проверить».
3. «Я не могу вам помочь».
4. «Вместо этого посетите наш Справочный центр».
5. «Успокойся».
6. «Вы ошибаетесь».
7. «У меня плохой день».
8. «У нас никогда не было этой проблемы раньше».
9. «Позвольте мне вам перезвонить».

Качество обслуживания клиентов зависит от наличия в вашей команде по обслуживанию клиентов отличное общение с вашей клиентской базой .
Многие на словах рассказывают представителям , что говорить во время звонка в службу поддержки. Но не менее важно знать , чего не следует говорить.

Исключительное обслуживание, исключительная прибыль Автор Майкл Соломон называет в своей книге отличную практику обслуживания клиентов .
«Великие компании разрабатывают набор ключевых фраз, которые можно использовать — и не использовать — в разговоре с клиентами», — говорит 9.0295 Предприниматель писатель Кэрол Тайс. «Соломон сообщает, что сотрудники отеля Ritz-Carlton носят карманные карточки с напоминаниями о рекомендуемых и нерекомендуемых фразах для использования в обычных ситуациях».
И здесь на помощь приходит эта статья. Ниже представлены 9 ужасных фраз, которые вы НИКОГДА не должны произносить во время звонка в службу поддержки ни при каких обстоятельствах, и 12 отличных фраз для обслуживания клиентов, которые вы должны использовать часто.

1. «Я не уверен».

Есть миллион лучших способов ответить на вопрос клиента, в котором вы не уверены, чем прямое умолчание, «Я не уверен».
Эта фраза является вербальным эквивалентом подбрасывания рук в воздух – она означает беспомощность и некомпетентность. Ответ «Я не уверен» угрожает направить разговор в плохое русло. Вам лучше настаивать на получении дополнительной информации, чтобы лучше понять, о чем они говорят.

2. «Позвольте мне проверить».

«Позвольте мне проверить» — расплывчатая фраза, которая оставляет вашего клиента в подвешенном состоянии. Быть. Более. Специфический.
Добавление таких деталей, как «с моим менеджером» или «последняя активность в вашей учетной записи» или что-то в этом роде сигнализирует о четких, прямых действиях с вашей стороны и дает клиенту лучшее представление о процессе, которому вы следуете для решения проблемы. проблема. Не используйте «позвольте мне проверить» изолированно, если вы не хотите без необходимости повышать кровяное давление вашего клиента.

3. «Я не могу вам помочь».

Это должно быть легко, но мы все были на конце этой фразы с представителем службы поддержки в тот или иной момент.
Директор по маркетингу ChurnZero Кори Пирс называет «отказ от помощи без контекста» ошибкой обслуживания клиентов, которую легко пропустить, которой следует избегать любой ценой.
Самостоятельная фраза «Я не могу вам помочь» не принадлежит лексикону службы поддержки клиентов. Это грубо по своей сути, и есть множество менее агрессивных способов сказать службе поддержки клиентов, что ее следует отправить в преисподнюю грубых слов и фраз, которые ваши представители службы поддержки не имеют права использовать по телефону.
Также: Согласно Dimensional Research, 72 процента потребителей считают, что приходится объяснять свою проблему нескольким людям как плохое обслуживание клиентов. Поэтому лучше всего настроить CRM-процесс обслуживания клиентов, чтобы как можно чаще поддерживать разговор с одним представителем.

4. «Вместо этого посетите наш Справочный центр».

Можно посоветовать клиентам посетить ваш Справочный центр после завершения их запроса на обслуживание клиентов (т. е. в тех случаях, когда Справочный центр располагает необходимой им информацией).
недопустимо использовать Справочный центр как способ отвлечь клиента от звонка. Сказать клиенту обратиться в Справочный центр, пока вы разговариваете с ним по телефону, это все равно, что если вы спрашиваете дорогу, вручает вам карту и говорит: «Разберитесь». Грубый, непрофессиональный, и огромный поворот для всех.

5. «Успокойся».

Вы бы помахали красным флажком перед атакующим быком? Сказать клиенту «Успокойся» — это тоже самое.
Если клиент рассержен или расстроен, ваша работа как представителя отдела обслуживания клиентов состоит в том, чтобы успокоить его , решив его проблему , а не рассказав ему, как он должен себя чувствовать.
Справедливости ради следует отметить, что это часто гораздо легче сказать, чем сделать, и может потребовать большого самоконтроля со стороны агента по обслуживанию клиентов .
Люди иррационально расстраиваются, делают поспешные выводы, вымещают свой гнев или разочарование на что-то другое по отношению к вам и так далее.
Но очень важно сохранять контроль, даже когда ваш клиент представляет собой бушующий поток ненависти и страданий. Только не говорите им успокоиться.

6. «Вы ошибаетесь».

Любая вариация « Вы ошибаетесь» губительна. «Вы ошибаетесь». «Это неверно.» «Неверно». Все запрещено.
Давайте еще раз проверим первое правило бизнеса. Ага. Это по-прежнему «Клиент всегда прав».
Сказать покупателю, что он не прав, значит совершить смертный грех. Вы нарушаете первую заповедь хорошего бизнеса.
По словам царя CX Блейка Моргана, начиная с 1900-х годов , «розничные торговцы знали силу покупателей. Они считали, что лучше доверять клиентам и рисковать тем, что время от времени ими воспользуются, чем прослыть подлым или неуважительным человеком».
Клиент может ошибаться настолько, насколько длинный день. Фраза « Вы ошибаетесь» ни в коем случае не должна произноситься вашими устами.
Избегайте любых формулировок, которые отдают исправлением или прямо противоречат тому, что говорит клиент.

7. «У меня плохой день».

У всех бывают плохие дни. Негативные внешние силы и события являются реальностью жизни, и каждый специалист по обслуживанию клиентов должен убедиться, что их клиенты никогда не услышат о них или о том, как они влияют на нас.
Ваши коллеги? Да.
Ваши друзья и семья? Абсолютно.
Ваши клиенты? Никогда.
Важный совет для менеджеров по обслуживанию клиентов  – если у вас есть представитель, который переживает трудные времена и явно эмоционален и изо всех сил пытается сохранить самообладание в зале, можно дать этому человеку небольшой перерыв, чтобы восстановить его или ее самообладание перед общением с клиентами.
Как проницательно утверждает эксперт по CX Колин Шоу в своем блоге , «Сотрудники точно так же, как клиенты, в том, что они лучше всего работают, когда они счастливы и довольны».
Вывод: ваши сотрудники являются отражением вашего бизнеса. Если они явно борются по телефону с клиентами, в сознании клиента, то же самое и с вашим бизнесом.

8. «У нас никогда не было этой проблемы раньше».

Эта тщетная попытка успокоить ничего не меняет в сознании покупателя, , который в настоящее время испытывает эту проблему, и теперь чувствует себя более встревоженным , узнав, что это новая проблема, которую вашей компании никогда не приходилось решать раньше.
Есть и другие способы убедить клиентов в том, что проблема, с которой они могут столкнуться, возникает редко и почти наверняка никогда больше не повторится. Что бы вы ни делали, не используйте подход «У нас никогда не было этой проблемы раньше».

9. «Позвольте мне вам перезвонить».

Наша 9-я и последняя ужасная фраза должна быть еще одной легкой задачей. Тем не менее, многие компании не понимают, что ни один клиент не захочет повесить трубку посреди разговора и ждать, пока вы перезвоните ему, чтобы закончить решение его проблемы.
Если вам нужно провести серьезное исследование или проконсультироваться с вашей командой, прежде чем решать их проблему, сообщите об этом клиенту. Ни при каких обстоятельствах вы не должны ослеплять клиента просьбой перезвонить.

12 превосходных фраз обслуживания клиентов, которые СЛЕДУЕТ сказать

1. «Спасибо».
2. «Я могу вам с этим помочь».
3. Отличный вопрос.
4. «Я понимаю».
5. «Чем еще я могу вам помочь?»
6. «Как проходит ваш день?»
7. «Благодарю вас за то, что вы обратили на это наше внимание».
8. «Мы ценим ваши отзывы».
9. «Я могу сделать это для вас».
10. «Ваш бизнес очень много значит для нас».
11. «Я отправляю обновление/подтверждение».
12. «Вы знали о нашей дополнительной услуге?»

Хотите быть на шаг впереди?

Используйте эти 12 отличных фраз обслуживания клиентов, чтобы радовать и волновать своих клиентов, пока они разговаривают с вами по телефону.

10. «Спасибо».

Клиенты любят, когда их ценят. Если вы будете благодарить их на протяжении всего разговора — от его первоначального открытия до окончательного завершения, это значительно усилит чувство доброжелательности от взаимодействия.
Говорить клиенту «спасибо» можно в разных точках разговора. Поблагодарите их за звонок, за то, что они были вашими клиентами, за то, что они подняли вопрос, за то, что они рассмотрели сценарий устранения неполадок, и за их текущую деятельность.

11. «Я могу вам с этим помочь».

Эксперт по CX Ян Голдинг определяет обслуживание клиентов как «помощь и совет, предоставляемые компанией тем людям, которые покупают или используют ее продукты или услуги».
Фраза обслуживания клиентов «Я абсолютно точно могу помочь вам в этом» сигнализирует о вашей готовности и способности помочь клиенту решить любую проблему, с которой он столкнулся.
Помните – клиенты часто звонят вам в состоянии тревоги. Эта фраза обслуживания клиентов сразу же набирает номер.

12. «Отличный вопрос».

Вы слышали фразу: «Не бывает глупых вопросов».
Угадай что? Это вдвойне верно в отношении обслуживания клиентов.
Когда клиент задает вам разумный вопрос, эта фраза подтверждает обоснованность его звонка и сигнализирует о том, что разговор идет по правильному пути.
Консультант и эксперт по работе с клиентами Джинни Блисс описывает в своем блоге неотъемлемую важность коммуникации для качества обслуживания клиентов . «Двустороннее доверие, открытое и честное общение и бесстрашное общение — краеугольные камни отношений, которые имеют для нас наибольшее значение».

13. «Я понимаю».

Еще один ответ, который снижает беспокойство клиентов и сигнализирует о вашей компетентности и способности помочь. «Я понимаю» — отличная фраза для обслуживания клиентов, которая убеждает вашего клиента в том, что он находится на пути к решению своей проблемы.

14.

«Чем еще я могу вам помочь?»

Наилучшее обслуживание клиентов одним махом устраняет все опасения и проблемы клиентов. Решение основного запроса клиента — это прекрасно, но еще лучше решение дополнительных вопросов и проблем, которые предотвращают повторные вызовы в будущем.
Ваш клиент оценит это, как и ваш босс.

15. «Как проходит ваш день?»

Проявление интереса к вашему клиенту как к личности — отличный способ установить взаимопонимание и продемонстрировать свою способность помочь. Эта фраза обслуживания клиентов является обратной жалобой на ваш день. Это показывает сочувствие и любопытство к состоянию ума вашего клиента, помимо простого решения их проблемы.
В качестве еще одного доказательства влиятельный покупатель и автор совета тренеров Forbes Джинни Уолтерс перечисляет чуткое и привлекательное поведение как черта суперзвезд обслуживания клиентов.

16. «Благодарю вас за то, что вы обратили на это наше внимание».

Если клиент поднимает вопрос, разумно поблагодарить его за то, что он сразу же выявил проблему. Это показывает, что ваша компания стремится удовлетворять потребности клиентов и рассматривает разговоры об устранении неполадок как возможность, а не раздражение.

17. «Мы ценим ваши отзывы».

Подобно предыдущей фразе обслуживания клиентов, поблагодарите клиента за обратную связь — это основной шаг, который вы можете выполнить, чтобы сигнализировать вашему клиенту, что ваша компания действительно стремится решать проблемы и улучшать общее качество обслуживания клиентов.

Привет, Ребекка, мы стремимся обеспечить отличное обслуживание клиентов и благодарим вас за то, что вы нашли время, чтобы поделиться своими отзывами. Каждый день наша команда работает над тем, чтобы летать с нами лучше, спасибо за вашу постоянную лояльность! *ИСБ

— Дельта (@Delta) 14 февраля 2019 г.

Использование инклюзивного «мы» вместо «я» сигнализирует вашему клиенту, что вы говорите от имени всей компании, когда благодарите его за отзыв.
Это также дает вам возможность запросить обзор продукта или услуги !
Совет:  Консультант по обслуживанию клиентов и писатель Шеп Хайкен рекомендует использовать опрос с одним вопросом , чтобы определить качество взаимодействия клиента с вашей компанией. «В следующий раз, когда вы позвоните нам, вы бы хотели, чтобы тот же человек заботиться о тебе? Нажмите 1, если да, и 2, если нет».

18. «Я могу сделать это для тебя».

Когда клиент запрашивает что-то, что находится в пределах вашей компетенции, сообщите ему об этом. Опять же, эта фраза обслуживания клиентов быстро сигнализирует о том, что разговор движется к положительному решению проблем клиента.
Цель состоит в том, чтобы как можно быстрее снизить уровень беспокойства клиентов. Используйте эту фразу, чтобы заставить клиентов ослабить бдительность.

19. «Ваш бизнес очень много значит для нас».

Каждый клиент важен, независимо от того, сколько он платит вашему бизнесу. Относитесь к ним как к таковым.

Мы стремимся предоставлять клиентам услуги мирового класса! Спасибо, что поделились 🙂 Ваш бизнес очень много значит для нас. — Мишель

— Les Schwab Tyres (@LesSchwab) 1 февраля 2019 г.

Никогда не упускайте возможности выразить благодарность клиенту. Используйте эту фразу обслуживания клиентов рано и часто в разговорах с клиентами.

20. «Я отправляю обновление/подтверждение».

Вносить изменения в учетную запись клиента? Перезагружаете его или ее службу? Если ваша компания при этом отправляет стандартное уведомление с подтверждением, сообщите клиенту, что вы будете делать это, пока он разговаривает по телефону.
Клиенты всегда ценят письменное подтверждение решения проблемы или обновления учетной записи. Подтвердите, что они получат его, и подтолкните разговор в правильном направлении.

21. «Вы знали о нашей дополнительной услуге?»

Когда представится подходящая возможность для дополнительных или перекрестных продаж, используйте ее. Если звонок прошел успешно, вы всегда можете сослаться на дополнительные продукты или услуги, которые могут понадобиться вашему клиенту, но он не знает, что вы предоставляете. При правильном использовании эта фраза может принести больше дохода, а также удивить и порадовать ваших клиентов.

Какие самые запоминающиеся фразы обслуживания клиентов вы слышали?

Правильная или неправильная фраза обслуживания клиентов может определить направление вашего звонка.
Если из этой статьи можно сделать два вывода, то это:

• Тщательно выбирайте слова с клиентами.
• При необходимости используйте сценарий.

Помните: Золотое Правило, Карма и Закон Природы применимы в бизнесе так же, как и в жизни.

• Вы должны обращаться со своими клиентами так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами.
• Что посеешь, то и пожнешь.
• Дуга моральной вселенной длинна, но она склоняется к справедливости.

Люди, устроившие Fyre Festival, убедились на собственном горьком опыте, что эти законы вполне реальны. И они имеют большое значение для вашего бизнеса в зависимости от предоставляемого вами клиентского опыта.

На снимке: генеральный директор Fyre Festival Билли МакФарланд использует каждую фразу о плохом обслуживании клиентов в этой статье.

Если вы ищете надежный способ улучшить качество обслуживания клиентов в своем бизнесе, ознакомьтесь с отмеченной наградами облачной коммуникационной платформой Nextiva для групп обслуживания клиентов .

Ключевые слова для изменения порядка

Обратные слова указывают на изменение порядка исходной английской фразы. Обычно вы используете ключевые слова одним из двух способов:

• Переведите слова напрямую в том порядке, в котором они даны.

• Распознайте ведущие ключевые слова и найдите соответствующие И, ДО, ПО или ОТ, которые подскажут вам, как перевести уравнение.

Чтобы вам было легче понять оборотные слова, подумайте об указаниях на коробке смеси для торта. Если в инструкции написано «три яйца добавлены в смесь», что вы кладете в миску первым? Сначала вы кладете смесь в миску, а затем добавляете яйца. Слово TO является одним из основных оборотных слов, обсуждаемых в следующем разделе, и чтобы помочь вам не забыть перевернуть выражение, вы заключаете это слово в рамку.

Основные оборотные слова

Определенные ключевые слова указывают на изменение порядка перевода. Все ключевые слова, указывающие на изменение порядка, содержат следующие слова:

• К

• ОТ

• ЧЕМ

Дополнительные оборотные слова

Дополнительные ключевые слова, указывающие на поворот,

• ДОБАВИТЬ _____ К _____

• _____ ДОБАВЛЕНО К _____

• _____ БОЛЕЕ _____

Пример 1: Переведите следующее: двенадцать прибавить к минус четырем

Чтобы помочь вам перевести эту задачу, поставьте оборотное слово в рамку.

Замените каждое слово алгебраическими символами и переверните выражение.

Выражение переводится как -4 + 12.

Пример 2: Переведите следующее: прибавьте минус три к пяти

В примере 2 используется как оборотное слово, так и ведущее ключевое слово, и оно переводится следующим образом:

1. Поскольку первое слово в выражении, ДОБАВИТЬ, указывает на операцию, ДОБАВИТЬ является ведущим ключевым словом. ДОБАВИТЬ определяет ТО, поэтому подчеркните слова до и после ТО: «минус три» и «пять».

• сложить минус три до пяти

2. Обведите ведущее ключевое слово и укажите соответствующий ТО, который оно определяет; поле оборотное слово, ТО.

3. Переведите каждое подчеркнутое выражение, замените TO знаком плюс и переверните выражение.

• Выражение переводится как 5 + −3.

Люди иногда утверждают, что оборотное слово не является необходимым при сложении из-за коммутативного свойства сложения; , то есть как -3 + 5, так и 5 + -3 приводят к одному и тому же ответу для Примера 2 (+2) при упрощенном . Однако последнее (5 + −3) показывает понимание порядка, указанного ключевым словом. У вас есть две причины научиться переводить выражения в правильном порядке:

• Формируются хорошие привычки для правильного перевода выражений вычитания и деления, которые не являются коммутативными.

• Точно так же, как производители смеси для торта хотят, чтобы вы сначала положили смесь для торта в миску, а потом добавили яйца, автор задачи хочет, чтобы вы выполняли добавление в установленном порядке.

Вычитание оборотных слов

Ключевые слова вычитания, указывающие на поворот:

• ВЫЧИТАТЬ _____ ИЗ _____

• _____ ВЫЧЕТ ИЗ _____

• _____ МЕНЕЕ _____

Пример 3: Переведите следующее: число меньше семи

Чтобы решить эту проблему, поставьте в рамку оборотное слово THAN.

Замените каждое слово алгебраическими символами и переверните выражение.

• Выражение переводится как 7 − x .

Пример 4: Переведите следующее: вычесть семнадцать из пятидесяти четырех

1. Поскольку слово ВЫЧИТАТЬ является ведущим ключевым словом, которое определяет ОТ, подчеркните слова до и после ОТ: «семнадцать» и «пятьдесят четыре».

• из пятидесяти четырех вычесть семнадцать

2. Обведите ведущее ключевое слово и укажите соответствующее ОТ, которое оно определяет; вставьте оборотное слово, ОТ.

3. Переведите каждое подчеркнутое выражение, замените FROM знаком минус и переверните выражение.

• Выражение переводится как 54 − 17.

Обратные слова умножения

Ни одно из ключевых слов умножения не указывает на поворот. Все выражения умножения могут быть переведены с использованием стратегии прямого перевода или ведущих ключевых слов.

Произведение числа и 8 можно перевести как n × 8, но чаще всего выражение записывается как 8 × n или 8 n , потому что математики установили стандарт, что коэффициент пишется перед переменной. (В этом примере число 8 является коэффициентом.)

Примечание: Выражение 8 n использует подразумеваемое умножение . Умножение подразумевается, когда число помещается рядом с переменной или когда число помещается рядом с выражением, заключенным в круглые скобки. Хотя знак умножения не показан, его использование подразумевается.

Обратные слова деления

Ключевые слова отдела

, указывающие на поворот:

• РАЗДЕЛИТЬ _____ НА _____

• _____ ДЕЛИТСЯ НА _____

Обратите внимание, что TO, основное слово оборота, включено в слово INTO и указывает на оборот.

Пример 5: Переведите следующее: разделить пять на 125

Решите пример 5 следующим образом:

1.