Метрики и KPI, что это такое? Как это работает?

Введение

Понятие KPI известно давно, однако до сих пор не каждый понимает его значение до конца. Соответственно, услышав о полезности, большинство руководителей организаций пытались или пытаются использовать KPI не по его назначению. Одни понимают это как мотивацию определенных сотрудников или, как мотивация технической поддержки, другие как систему индикаторов, отражающих результативность каждого работника. Однако неправильное использование «инструмента» не даст должный или ожидаемый выхлоп в конце пути. Так давайте зададим вопрос: KPI что это такое? И попробуем дать на него исчерпывающий ответ.

KPI (на англ. Key Performance Indicator в переводе «ключевой показатель эффективности») или как еще любят трактовать (неверно) перевод «показатель мотивации или эффективности сотрудников» и другие трактовки связанные с персоналом организации. Из-за неправильных переводов аббревиатуры и возникают проблемы с внедрением KPI.

Важно понимать, что мотивация сотрудников тут не причем. Давайте разберем по подробней перевод «ключевой показатель эффективности«. Слово «эффективность» не совсем верно, так как расчетная формула, следующая: «Эффективность=результат/затраты«. Из этого следует, что KPI действительно показывает на сколько достигнута та или иная цель, но не показывает полученные затраты. Для более ясного понимания разберем на примере из повседневной жизни. Утром проспав будильник, в спешке хватаемся за голову и думаем, как вовремя успеть на работу. Согласитесь в такой ситуации о затратах задумываемся меньше, нежели о времени, потраченном в пути до места назначения. Добираться на общественном транспорте (оставшейся путь от остановки до офиса идти пешком), как делали это каждый день экономя деньги, нецелесообразно. Следовательно, лучшем выбором для достижения поставленной цели, а именно «вовремя успеть на работу», будет такси (т.

к. доедем гораздо быстрее и прямиком к работе). Таким образом пример демонстрирует, что KPI показывает фактический срез текущего достижения любого показателя, как в повседневных делах, так и в рабочих моментах, в нашем примере в качестве показателя учитывалось время. Таким образом подходящей трактовкой Key Performance Indicator, на мой взгляд будет «ключевой показатель действий», который приведет к достижению поставленной цели.

Тезисно, что такое KPI

• KPI — нет ничего общего с мотивацией персонала;
• KPI — определяет количественный показатель достижения поставленной цели;
• Основываясь на показатели KPI, можно принимать обоснованные управленческие или организационные решения.

Перейдем опять к примерам. Примеры будет строиться не на повседневных случаях, а конкретно, когда KPI применим в организационных моментах.Техническая поддержка, как ничто другое покажет наглядно как построить метрику «ключевого показателя действий».

Каждый клиент, который обращается с проблемой, надеется на ее скорейшее решение. Следовательно, число заявок, которые были решены на первичном обращении, будут относиться к удовлетворенности клиента. А это соответственно и есть главная цель, которая ставится руководством. На данном примере, можно наглядно показать построение KPI первой линии поддержки. Для выполнения поставленной цели необходимо знать, какова доля закрытых при первом обращении заявок. Чтобы определить этот показатель, достаточно будет разделить заявки закрытые при первом обращении на общее количество. Метрика будет строиться на следующих входных данных: скажем всего заявок в этом месяце 100, а из них закрыты при первичном обращении 25, результат 1/4 от общего количества. Не впечатляюще, не так ли? Нужно в кротчайшие сроки это исправить. Так как после построения метрик получили количественные результаты, опираясь на показатели KPI для сервисной службы, можем принять обоснованные организационные решения, дабы достичь изначально поставленной цели. Это может быть как повышение квалификации персонала, так и увеличение штата сотрудников технической поддержки. Однако для «точечного» выявления конкретных сотрудников, которые нуждаются в повышении квалификации, мы должны построить еще одну метрику. Выявим скорость выполнения инцидентов по исполнителям, чем медленнее работает сотрудник сравнительно с другими, тем хуже это сказывается на выполнении цели, поставленной в первом примере. Для построения KPI Help Desk, будет достаточно взять каждого сотрудника и вывести среднее время выполнения обращения, полученные показатели сравнить друг с другом. Вот так примеры взаимосвязанные друг с другом отражают суть применения метрик и «ключевого показателя действий».  Стоит отметить, что при правильном использовании метрик, достичь положительных результатов будет куда проще.

В нашем решении «Управление IT- отделом 8» для определения управленческих вопросов реализована подсистема «Метрики и KPI». Приведу кратко примеры использования подсистемы в конфигурации:

• Выявление процента обращений, которые потребовали выяснения уточняющей информации от инициатора;
• Определение процента вовремя выполненных заданий, для мониторинга соблюдения соглашений SLA;
• Процентное соотношение распределенных задач между сотрудниками, позволит отслеживать загруженность персонала;
• Процент обращений классифицированный по сервисам, для выявления проблемных мест в работе.
• Процент заявок, выполненных вовремя, для проверки обязательности исполнителей.
• Процент заданий, при обработке которых возникли вопросы к инициаторам (запросы на доп.информацию, что-то не понятно и т.п.), кто из исполнителей.
• Количество заявок, открытых пользователями повторно. Если заявка открыта снова, то исполнитель не доработал, а если таких заданий много, то нужны организационные выводы.
• Распределение заданий по инициаторам. Что можно сделать с этими данными хорошо написано в статье: «Как сократить количество задач в IT-отдел от вредных пользователей?».
• Распределение затрат рабочего времени по сервисам. На что уходит больше всего времени?
• … много других интересных метрик можно добавить. То, что указано выше — лишь примеры, Вы можете добавить любую другую метрику, которая для Вас будет иметь какое-то значение и ценность.

• Процент обращений классифицированный по сервисам, для выявления проблемных мест в работе.

В заключении подведем итоги.

Что такое KPI и как же правильно его использовать?

• Первое: помните, что это не самоцель, а механизм позволяющий отслеживать проблемы на пути к достижению цели.
• Второе: должно присутствовать четкое понимание, итогового результата.
• Третье: учитывайте, то, что если с помощью полученных показателей нельзя произвести никаких решений, то и не нужно использовать KPI. Другими словами, не старайтесь использовать метрики везде, где придется. Это не даст результатов.

Удачи друзья!

Ознакомится с практической частью KPI и метрик можете на нашем YouTube канале.

Попробуйте «Управление IT-отделом 8» бесплатно

Автоматизация работы технической поддержки, управление IT-командой, учёт оборудования и многое другое

Попробовать бесплатно

Соломахин Руслан

Разработчик компании Софтонит

SoftOnIT. RU https://softonit.ru/blog/articles/uit/metriki-i-kpi/ Понятие KPI известно давно, однако до сих пор не каждый понимает его значение до конца. Соответственно услы… 2019-11-07T00:00:00+03:00 2022-11-18T18:37:12+03:00

Внедрение системы KPI: постановка целей, автоматизация, этапы

«Зачем нам KPI? Клиенты и так любят наш продукт и хорошо покупают». Такое мнение можно услышать от руководителей, которые, однажды попробовав внедрить KPI, испытали массу разочарований: невозможно оценить все процессы работы, в коллективе возникают разногласия по результатам, заполнение данных превращается в простую формальность. А так ли нужны KPI, можно ли прожить без них? Разобрались вместе с экспертами TalentTech.

Оглавление

1. Что такое ключевые показатели эффективности?
2. Целеполагание — основа для разработки системы KPI
3. Разработка ключевых показателей эффективности
4. Внедрение системы KPI
5. Ошибки при внедрении показателей
6. Консалтинг TalentTech по целеполаганию

Что такое ключевые показатели эффективности

Это измеримые значения, которые определяют, насколько эффективно отдельный человек, команда или организация достигают бизнес-целей, а также говорят о том, насколько хорошо работает ваш продукт.

Каковы цели системы KPI?

Показатели применяют, чтобы помочь людям сосредоточить свою работу на достижении общей цели, а также понять, тратится ли время, бюджет и человеческие ресурсы на правильные стратегии, задачи и инструменты для успеха компании.

KPI выполняют три основные функции: 

— дают оценку производительности компании; 
— выявляют потенциальные проблемы и замедление роста;
— направляют процесс принятия решений с помощью полученных данных.

Построение системы KPI помогает:

— установить цели и показатели для отдельных членов команды;
— определить текущее положение компании и произошедшие изменения при проведении текущего мониторинга;
— определить эффективность команды и понять роль отдельных сотрудников и отделов в достижении успеха.

Преимущества и недостатки KPI

При внедрении появляется возможность более оперативного управления и корректировки решений, становится понятна, прозрачна и измерима эффективность каждого сотрудника, поэтому легко оценивать и проводить вознаграждение, каждый сотрудник понимает степень своей ответственности, повышается удовлетворенность работой.

К минусам относится трудоемкость разработки показателей, боязнь новизны и сопротивление персонала, а также сложность определения показателей для части работ, например, творческих профессий. Мешает KPI и излишний акцент сотрудников на вознаграждении. 

Целеполагание — основа для разработки системы KPI

Внедрение KPI начинается с определения стратегических целей компании, подразделения и отдельного сотрудника. Постановка правильных целей помогает определить направления, по которым компании нужно двигаться, правильно распределять ресурсы, направлять мотивацию сотрудников на успех. 

Целеполагание и планирование — основы успешного бизнеса. KPI не стоит применять, если они не связаны со стратегией. Какими должны быть цели:

• соответствовать миссии вашего бизнеса и интегрироваться с его ценностями;
• сформулированы простым языком, легко читаемы и понятны;
• достаточно гибкими, чтобы их можно было изменять по мере развития компании;
• действенными, чтобы регулярно пересматривать их на основе результатов;
• достижимыми.

Выбор целей может основываться либо на результате, либо на производительности.  Результат — это достижение определенного показателя, например, объема продаж продукта. 

Веб-аналитик Humix Jente de Ridder делится опытом работы над целями: «Когда я начинаю работать с новым клиентом, я не спрашиваю его: какие у вас KPI? Опыт научил меня тому, что люди часто сосредотачиваются на неправильных показателях. Поэтому я начинаю с организации «Упражнения с целями». Схема проста: соберите стейкхолдеров в одной комнате на 2 часа. 

Лучше всего, если каждый записывает идеи своими словами. Объедините эти идеи в группы. Это цели, на которых организация должна сосредоточиться. Я заканчиваю «Упражнение с целями» просьбой расставить их по приоритетам. Это вызовет оживленную дискуссию! Но, в конце концов, вы получите обзор бизнес-целей, которые согласованы и расставлены по приоритетам для разных отделов. Затем я переведу их в действенные показатели и определю соответствующие ориентиры».

Разработка ключевых показателей эффективности

Больше всего бывает путаницы и ошибок при определении показателей. Чтобы не ошибиться, нужно очень хорошо вникнуть в то, с помощью каких действий мы сможем добиться результата. Например, если вы хотите похудеть, вашим KPI будет количество килограммов, которое вы теряете каждый месяц, а сопутствующие показатели — это количество тренировок, сожженных калорий и часов, проведенных в тренажерном зале. Отслеживая их, увидите, насколько успешно вы добиваетесь поставленной цели — похудения. Также и в бизнесе: чем лучше мы определим стратегические действия, которые приведут к желаемому результату, тем точнее будут ключевые и сопутствующие показатели.

Как правильно разработать измеримые значения, какие являются ключевыми, а какие второстепенными?

Дэвид Парментер, взяв за основу систему KРI Каплана и Д.Нортона, определил 6 основных показателей работы любой организации: финансы, клиенты, бизнес-процессы, удовлетворенность сотрудников, обучение и развитие, окружающая среда. Ключевые показатели, считает Д. Парментер, должны опираться на специфику работы и устанавливаться внутри компании.

По мнению экспертов Chron, когда вы проанализируете цели, которые определяют ваш успех, вы сможете правильно разработать систему показателей эффективности:

• Финансовые цели. Если ваша цель — увеличение прибыли, то показатель прибыли — это результат работы, а ключевыми индикаторами будет количество полученных заказов и расходы, поскольку увеличение заказов и снижение расходов приведут к увеличению прибыли. 
• Внутренние процессы бизнеса. Это удовлетворенность, качество продукции и обучение сотрудников. Чтобы оценивать это, нужно найти факторы, влияющие на них. Для удовлетворенности это будут удержание сотрудников и стаж работы. Для качества продукции — проценты возврата продукта и прохождения производственных испытаний. Для обучения — количество сотрудников, прошедших обучение и т.д. 
• Покупатели. Это может быть количество обращений в службу поддержки клиентов, процент успешно решенных гарантийных случаев, количество жалоб и среднее время решения возникшей у покупателя проблемы. 
• Бизнес-процессы. Чтобы отслеживать рост бизнеса и маркетинговый успех, применяют индикаторы доли рынка, увеличения объема продаж, повторных продаж и привлечения новых клиентов. 

При разработке показателей соблюдайте 5 принципов:

• адресная принадлежность: выбирайте индикатор, на выполнение которого сотрудник непосредственно влияет, например, менеджер по продажам влияет на план продаж, но не на качество продукции;
• простота измерения: каждый показатель должен быть простым, понятным и легко измеряться (в рублях, процентах, числах), например, увеличить число новых заказчиков на 5 человек;
• открытость к изменениям: вносите корректировки после анализа и подведения итогов; 
• объективность и сопоставимость: показатели для сравнения должны быть абсолютно одинаковыми, например, нельзя сравнивать несколько магазинов с одинаковыми продуктами, но расположенными в сельской местности и в городе;
• сбалансированность и взаимосвязанность: показатели должны дополнять друг друга и исключать конфликтность.

Этапы внедрения системы KPI

Внедрение KPI требует времени. David Parmenter предлагает для начала заполнить чек -лист «Готовы ли вы к проекту KPI». Чтобы избежать ошибок, в книге «Ключевые показатели эффективности» он предлагает использовать 12-шаговую модель внедрения показателей KPI, которая включает следующие действия:

1. презентация проекта руководству компании;
2. привлечение фасилитаторов для создания рабочей группы по KPI;
3. обучение команды;
4. определение факторов успеха и внешних результатов на уровне всей компании;
5. представление их персоналу;
6. продвижение новой системы среди сотрудников;
7. обучение персонала (тренинги) работе с показателями;
8. корректировка и уточнение ключевых показателей;
9. разработка отчетности;
10. работа KPI на уровне каждой команды, отдела;
11. разработка структуры отчетности;
12. мониторинг после года работы и внесение изменений, поддержка актуальности.

Оценка внедрения системы KPI поможет определить, как показатель меняется, это дает возможность скорректировать цели, делая их более реалистичными. 

Галина Жукова

Методолог по целям НСМ TalentTech

Поговорим об обязательных этапах внедрения системы целеполагания. Подготовка начинается с выбора наиболее подходящего времени: обычно это начало года. На основании целей стратегии и бизнес-процессов определите перечень показателей и выберите 3-5 самых важных для каждой должности. Назначьте ответственных.

Распределите 100% веса по всем KPI — для каждого показателя не менее 10%, чтобы зафиксировать их приоритетность, для этого веса должны быть разными. Определите период измерения и плановое значение по каждому показателю. Далее запустите периодический мониторинг и проводите его, не отступая от графика.

Ошибки при внедрении показателей эффективности

Сооснователь консалтинговой компании РМ ТЕАМ Марина Вишнякова, в своей книге «KPI. Внедрение и применение» объясняет, почему показатели эффективности плохо приживаются в российских компаниях. Для успешного внедрения требуется большая подготовительная работа. Если компания неустойчива на рынке и цели не проработаны, не стоит начинать разработку.

Если KPI не работает или превращается в формальность, надо вернуться назад и проанализировать ошибки, которые были сделаны на стадии разработки или внедрения. Наиболее типичные из них:

1. Выбор слишком большого количества показателей и желание сразу внедрить их во все отделы компании. Начинать лучше с мониторинга части бизнеса. Как считают эксперты Strategy management consulting, «возникает риск того, что ваша организация может слишком рассредоточиться. Вместо того чтобы пытаться делать “хорошо” во многом, лучше преуспеть в нескольких вещах». Лучше установить краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные KPI для трех-пяти выбранных значений.
2. Если вы не назначили ответственного за отслеживание и реализацию каждого индикатора, это приведет к неточным измерениям, ошибкам и размытой ответственности. Нужна регулярная отчетность о ходе внедрения, анализ промежуточных результатов, и исправление выявленных проблем всеми ответственными за показатели.
3. Если используете подход сверху вниз для установки значений и целей, вряд ли вы достигнете реалистичных и достижимых ключевых показателей эффективности. Команда, не вовлеченная в ваши инициативы, будет отстраненной и не поддержит их, возникнет сопротивление и саботаж. Организуйте работу так, чтобы сотрудники считали себя инициаторами нового подхода к работе. В этом случае создается мотивация работать эффективнее.
4. Прямая привязка KPI к зарплате ведет к тому, что весь интерес работника сводится к получению бонусов. Часть людей в компании становится очень изобретательными в манипулировании информацией, чтобы достичь своей цели. Это вызывает недовольство остальных, разлад и ссоры.
5. Если сформулированные показатели не пересматриваются и не меняются для достижения наибольшей эффективности, они теряют актуальность и превращаются в формальность.  

Консалтинг TalentTech по целеполаганию и KPI

Правильно выстроенные цели — начало успеха в бизнесе. Но сформулировать их правильно не всегда удается. Ошибки сказываются на результатах бизнеса. Компания TalentTech поможет по-новому взглянуть на ваши бизнес-процессы и грамотно автоматизировать целеполагание, чтобы получить реальный рост производительности.

В чем состоит методологическая помощь?

Галина Жукова

Методолог по целям НСМ TalentTech

Мы определим цели и потребности, проведем интервью и анализ материалов, связанных с текущим KPI: должностные обязанности, стратегические и операционные цели, используемые CRM-системами, выявим сильные стороны и проблемные зоны в текущей системе KPI, если она уже создана.

Разработаем или актуализируем KPI компании. Для этого установим перечень показателей по каждой должности, опираясь на ранее проведенный анализ, выберем методологию расчета, поможем в выборе KPI, проконсультируем по внедрению KPI. Также предоставляем следующие услуги:

• обучающий вебинар для сотрудников;

• разработка предложений по мотивационной системе и структуре на основе KPI; 
• разработка шаблонов отчетности для мониторинга и шаблонов документации по KPI (положение/регламент).

Также мы можем полностью пересмотреть целеполагание в компании: 

• сформируем новый план внедрения целеполагания: подберем методологию, сделаем ревью текущей документации;
• обучим сотрудников, поможем адаптировать текущие цели и показатели эффективности к новой системе целеполагания.

Наши специалисты — эксперты-практики с большим опытом и успешными кейсами оптимизации в HR, знают специфику российского бизнеса и работают индивидуально с каждым клиентом. 

Вы можете почитать подробнее про работу с целеполаганием на нашем сайте или записаться на бесплатную консультацию, чтобы обсудить всё лично.

Хотите первыми узнавать о самых современных практиках в управлении персоналом?

Подпишитесь на рассылку TalentTech. Нас читают уже более 8 000 рекрутеров, эйчаров и руководителей бизнеса.

Я согласен с политикой обработки персональных данных и даю согласие на обработку своих персональных данных

Наши решения

KPE Определение | Law Insider

• означает Oaktree Capital Management, LLC и ее Аффилированные лица, включая любые товарищества, отдельные счета или другие организации, управляемые Oaktree.

• означает (i) Carlyle Partners IV Knight, L.P. и CP IV Coinvestment, L.P., (ii) любые инвестиционные фонды или другие организации, спонсируемые, управляемые или находящиеся в прямом или косвенном владении Carlyle Investment Management L.L.C. или ее аффилированные лица, совместно именуемые «The Carlyle Group» или «Carlyle», или иным образом находящиеся под общим контролем с организациями, перечисленными в пункте (i), или их правопреемниками (путем слияния, консолидации, приобретения практически всех активов или аналогичной сделки ) или с любым юридическим лицом, включенным в пункт (ii), которому любое юридическое лицо, ранее включенное в определение «Carlyle», передало прямо или косвенно (в том числе посредством серии передач) Акции класса А после IPO или Связанные акции после Обязательная дата конвертации и (iii) любых правопреемников (путем слияния, консолидации, приобретения практически всех активов или аналогичной сделки) вышеизложенного. Во избежание сомнений, считается, что «Carlyle» не включает (A) Riverstone или любые портфельные компании любой из организаций, указанных в пунктах (i), (ii) или (iii), или (B) любую организацию, которая не является стороной Акционерного соглашения.

• означает работника, который блокирует головные уборы или кепки мужчин и мальчиков;

• означает Автоматизированная система транспортной логистики. ATLAS — это компьютеризированная информационная система, к которой все грузоотправители имеют доступ по запросу. ATLAS позволяет грузоотправителям назначать и выпускать продукцию, а также отслеживать и координировать перемещение нефтепродуктов в системе перевозчика.

• означает Steel Partners Holdings GP Inc., корпорацию в штате Делавэр, а также ее правопреемников и разрешенных правопреемников, которые допущены к Партнерству в качестве генерального партнера Товарищества в качестве генерального партнера Товарищества (за исключением контекста в противном случае требуется).

• означает оборудование, используемое в помещениях Лица, не являющегося Оператором связи, для создания, маршрутизации или завершения Телекоммуникаций (например, телефон, УАТС, модемный пул и т. д.).

• / «CEIG» означает главного инспектора по электротехнике правительства штата.

• означает Gottbetter & Partners, LLP.

• означает всех таких Лиц.

• означает Energy Transfer Partners, L.P., товарищество с ограниченной ответственностью штата Делавэр.

• означает офис страхового комиссара.

• означает условное договорное право Держателей на получение Платежей CVR в соответствии с Соглашением о слиянии и настоящим Соглашением.

• означает каждое из Kohlberg Kravis Xxxxxxx & Co., L.P. и KKR Associates, L.P.

• означает полное товарищество, определенное в разделе 3(a) Закона о партнерстве (Закон № 13/2011).

• означает BHP Minerals Pty. Ltd. и ее правопреемников и правопреемников, которые являются сторонами Соглашения об обработке данных с государством;

• означает Калифорнийскую энергетическую комиссию или ее правопреемник.

• означает Plains All American Pipeline, L.P., товарищество с ограниченной ответственностью штата Делавэр.

• означает TPG Capital, L.P.

• имеет значение, указанное в преамбуле.

• означает BCP Asset Management Limited и ее правопреемников, правопреемников и правопреемников.

• означает Отдел охраны окружающей среды Департамента природных ресурсов Джорджии.

• означает Центральный пункт экспертизы древесины при правительстве Великобритании.

• означает Station Holdco LLC, компанию с ограниченной ответственностью, зарегистрированную в штате Делавэр.

• имеет значение, присвоенное этому термину в первом абзаце настоящего Соглашения.

• означает план управления влажностью для контроля проникновения воды и предотвращения образования плесени или влаги на Заложенном имуществе в течение срока действия настоящего Кредитного соглашения.