что это, как сформировать и вести, как в этом поможет CRM

Блог

CRM

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести

CRM

создать бесплатно

Наталья Хайду

28 марта 2022

Обновлена: 14 апреля 2023

2053

1. Что такое клиентская база
2. 1. Виды клиентских баз
   2. База неактивных клиентов
   3. Потенциальная клиентская база
   4. Активная клиентская база
   5. Рабочая клиентская база
   6. База проверенных временем партнеров
   7. VIP-партнеры
3. 1. Что должна включать клиентская база
   2. Персональные и контактные данные
   3. История контактов с клиентом
   4. Неформальные сведения
4. Преимущества правильного ведения клиентской базы
5. 1. В чем и как вести базу клиентов
   2. Электронные таблицы
   3. CRM-системы
6. 1. Как CRM поможет вести клиентскую базу
   2. Как выбрать CRM для клиентской базы
   3. Как вести клиентскую базу
7. Заключение

Что такое клиентская база

Клиентская база — это информация о клиентах, которую собирают менеджеры компании. Сведения помогают составить портрет потенциального покупателя, проанализировать его потребности и предпочтения, разработать индивидуальную программу лояльности. Если вы знаете свою целевую аудиторию, вам легче общаться с ней и продавать.

Виды клиентских баз

Все клиенты делятся на определенные группы, с которыми нужно взаимодействовать по-разному. В зависимости от этого есть шесть видов баз.

База неактивных клиентов

Они не покупают ваши товары и услуги, хотя раньше проявляли интерес к компании. Не удаляйте их из базы, так как отсутствие покупок может быть временным. Подумайте, как в дальнейшем возобновить с ними связь.

Потенциальная клиентская база

Состоит из клиентов, которые еще ничего не купили, но знают вашу компанию. Установите с ними контакт, привлеките персональными предложениями, отработайте возражения. Грамотная стратегия переведет их в статус покупателей.

Активная клиентская база

Аудитория этой базы давно и часто покупает ваши товары или услуги. Здесь не учитывают недавних клиентов, если даже они покупают так же много. С активной клиентской базой нужно работать постоянно и анализировать ее поведение, предпочтения и интересы. Отправляйте активным клиентам персональные предложения и скидки, чтобы стимулировать на новые покупки. При правильном подходе к этому сегменту клиентов можно увеличить продажи в несколько раз.

Рабочая клиентская база

Содержит сведения о клиентах, которые купили только один раз. Поэтому ваши отношения с ними находятся на начальном этапе — информации о покупателе мало, чтобы строить прогнозы на дальнейшую связь. Продолжайте с ними работать и закрепите двустороннее общение через персональные предложения или скидки на сопутствующие их ранней покупке товары и услуги.

База проверенных временем партнеров

С этими покупателями установлены надежные деловые отношения. Как в случае с активными клиентами, отправляйте им персональные предложения, скидки и новости вашей компании.

VIP-партнеры

Компания сама определяет критерии, по которым клиенты попадают в эту категорию. Для сотрудничества с ними разрабатывают привилегии, например: программы с выгодными условиями, подарки, членство в VIP-клубе, консультации с персональным менеджером.

Что должна включать клиентская база

В зависимости от отрасли компании клиентская база содержит разную информацию об аудитории. Собирать сведения можно с помощью социальных сетей, анкетирования, форм регистрации на сайте, коллтрекинга, UTM-меток и сервисов веб-аналитики. Для создания базы нужна клиентская история: что потребитель искал, о чем спрашивал, что приобрел в итоге. При сборе информации обязательно учитывайте положения Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ, а после структурируйте ее. Рассмотрим из чего состоит стандартная клиентская база.

Персональные и контактные данные

Для физических лиц указывают ФИО, возраст, номер телефона, адрес электронной почты и удобное время для звонка. Для юридических лиц и B2B компаний — название, вид деятельности, юридический адрес, телефон, электронная почта, график работы, ФИО руководителя и контактного лица. Дополнительно запросите ФИО, должности и телефоны тех сотрудников, которые участвуют на определенном этапе сделки и несут ответственность за результат.

История контактов с клиентом

Здесь публикуются все этапы взаимодействия с покупателем. К примеру, статус заказа и оплаты, частота обращений и покупок, продолжительность общения менеджера с клиентом. Для анализа предпочтений, выделите отдельную графу для проработки возражений, а также вопросов о характеристиках товара и нюансах предоставления услуги.

Неформальные сведения

Эта информация не имеет прямого отношения к сделке, но помогает выстроить благоприятные отношения с потребителем и повысить его лояльность. Неформальные сведения — это день рождения покупателя или его профессиональный праздник.

Преимущества правильного ведения клиентской базы

Правильное ведение клиентской базы помогает эффективно работать с целевой аудиторией. С ее помощью можно:

• повысить качество обслуживания;
• находить подход к каждому потенциальному покупателю и легче привлекать новых;
• поддерживать связь с постоянными клиентами;
• грамотно выстраивать маркетинговую стратегию;
• хранить информацию без риска кражи и передачи конкурентам;
• сегментировать клиентов по возрасту, полу, бюджету и другим параметрам;
• анализировать и закрывать потребности отдельных групп ЦА;
• создавать и запускать программы лояльности.

В чем и как вести базу клиентов

Для хранения и ведения клиентской базы используют электронные таблицы и CRM-системы. Также базу ведут на бумаге, в блокноте или телефоне, но эти варианты считаются ненадежными, так как есть риск, что менеджер не заполнит лист регистрации клиента после звонка или потеряет его контакты из-за сбоя девайса.

Электронные таблицы

Одним из популярных способов хранения информации о клиентах являются электронные таблицы. Этот простой и доступный способ особенно хорошо подходит для малого бизнеса. Но у таблиц есть недостатки:

• нельзя собирать статистику и аналитику по целевой аудитории;
• в одно время неудобно работать двум и больше менеджерам;
• клиентскую базу легко украсть и передать конкурентам;
• сведения о покупателях никак не защищены.

CRM-системы

По сравнению с электронными таблицами CRM решает все задачи, связанные с клиентской базой — от заявки до покупки товара или услуги. В ней надежно хранятся карточки клиентов, каждую из которых можно быстро найти и получить развернутую информацию и контакты конкретного человека. Это эффективный и динамичный инструмент взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами.

Подходит для B2B, B2C, средних и крупных компаний, которые продают свои товары или услуги. Программа контролирует качество работы отдела продаж, собирает статистику и анализирует рекламные и маркетинговые кампании. С помощью CRM можно легко разработать стратегию развития и продвижения вашего продукта, повысить лояльность аудитории и улучшить качество обслуживания.

Как CRM поможет вести клиентскую базу

Внедрение программы решает актуальные проблемы бизнеса:

• Потеря клиентов. Программа сохраняет все данные о взаимодействии с покупателем от даты первого звонка до оплаты. Можно структурировать задачи, назначать ответственных и контролировать их работу.
• Сложный анализ продаж. Вы сможете наблюдать за притоком лидов, количеством совершенных сделок, анализировать конверсии на каждом этапе воронки продаж. Вы указываете важные показатели, а система оформляет их в онлайн-отчете.
• Лень сотрудников. С помощью программы отслеживайте работу каждого сотрудника и определяйте, кто хорошо продает, а кто — нет.
• Разные подходы к общению с клиентом. Программа стандартизирует работу менеджеров и результат взаимодействия меньше зависит от человеческого фактора.
• Кража базы. В CRM есть разные уровни доступа к информации, и если сотрудник увольняется, он теряет доступ к клиентской базе данных и украсть ее не сможет.
• Зависимость от текучки кадров. Программа хранит информацию о каждом этапе общения с клиентом и его результате. При необходимости клиента можно передавать другому менеджеру, даже если он не занимался этой сделкой раньше.
• Низкая конверсия. Программа напоминает менеджерам о звонках, встречах, email-рассылках, что повышает лояльность покупателей и увеличивает конверсию.

Как выбрать CRM для клиентской базы

При выборе системы определите, какие задачи с клиентами она поможет вам решить и автоматизировать. Обязательные функции — добавление лидов, сделок, выставление счетов и возможность создавать персонализированные предложения. Выбирайте программу, в которой есть инструменты аналитики, настройки полных и поэтапных воронок продаж, синхронизация с телефонией, мессенджерами и защита данных. Бесплатный пробный тариф с базовым набором есть у облачной версии Битрикс24 . Чтобы получить расширенный функционал, рассмотрите специальные тарифы или бизнес-тарифы программы.

Как вести клиентскую базу

Грамотное ведение базы также важно, как и ее развитие. Чтобы расширить клиентскую базу, работайте с каждой группой клиентов по отдельной маркетинговой стратегии, рассмотренной выше. С базой удобно работать, когда она имеет четкую структуру и сегментацию.

Распределите клиентов по категориям — это может быть пол, возраст, география, род занятий и любой другой параметр. В карточку клиента менеджер вносит всю получаемую информацию — первичную и изменяющуюся в ходе рабочих отношений. Определите оптимальное время общения с покупателем и укажите в базе — это касается звонков, сообщений в мессенджерах, соцсетях, писем на почту. По разным категориям можно группировать сделки и формировать рейтинг клиентов. Это простой, но эффективный способ ведения клиентской базы и поддержания ее в порядке.

Заключение

Клиентская база помогает эффективно продавать и выстраивать отношения с покупателями по разным сценариям. Чтобы создать базу, используйте CRM, как самый надежный инструмент. Оптимизация работы с целевой аудиторией, решение их потребностей и корректировка воронок продаж увеличивает прибыль компании. Сегментируйте вашу базу по категориям и вносите в карточку клиента любые изменения его информации.

Вам также может понравиться

01.03

CRM

17.01

CRM

04.04

CRM

11.

03

CRM

20.04

CRM

18.04

CRM

07.02

CRM

22.02

CRM

15.04

CRM

123…67 След.

как набрать клиентскую базу с нуля и вести её

Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы. Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.

Что такое база клиентов

Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.

Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок. Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.

Чем так важна клиентская база

База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:

• качество собранной информации влияет на качество обслуживания. Вы в курсе, например, когда у клиента день рождения, есть ли дети и так далее, а это значит, что можете отслеживать запросы и создавать персонализированные предложения, такие как праздничный промокод или скидка ко дню защиты детей.
• Довольные клиенты могут советовать ваши услуги своим знакомым и увеличивать тем самым базу.
• На основе базы можно провести сегментирование клиентов: например, разделить на обычных покупателей и премиум-клиентов.
• Любые маркетинговые акции проще организовать, если вы знаете, какие каналы связи предпочитают разные группы клиентов (звонки, email-рассылки, смс-оповещения).
• Благодаря клиентской базе можно отслеживать путь по воронке продаж и довести до сделки того, кто поделился с вами контактными данными, или напомнить о себе давно забытым клиентам. Как известно, гораздо выгоднее пополнять базу контактами регулярных покупателей, а не бросать все ресурсы на привлечение новых «одноразовых» клиентов.
• В базе собрана разная информация о потребителях, а это значит, что вы можете делать прогнозы и оценивать перспективы развития.

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.

1. Лид-магнит — самый известный и эффективный способ получить данные клиента. Скидка, подарок, важная информация — работает любая ценность для клиента. Так вы приносите потенциальному клиенту пользу или выгоду, получаете шанс доказать свою экспертность и пополняете базу.
2. Присутствие на всех популярных интернет-площадках и регулярный качественный контент привлекут потенциальную аудиторию, а простые конкурсы с репостами или отметками друзей помогут увеличить охваты и дадут возможность расширить клиентскую базу. Ваши подписчики с бОльшей долей вероятности станут вашими клиентами при хорошем «прогреве» в течение длительного времени. Вы для них — «свой» знакомый бренд, с которым легче делиться не только контактными данными, но и личной информацией.
3. Профильные мероприятия, такие как выставки, конференции, ярмарки, фестивали тоже дают очень хороший эффект. Это относится не только к b2b-компаниям. Например, книжные издательства устраивают так называемые гаражные распродажи, куда люди приходят за хорошими скидками, приобретают продукт и оставляют свои контактные данные.
4. Готовые базы — сразу нет. Покупка такого сомнительного продукта не даст приток новых клиентов, а приведёт только к лишним тратам: как правило, контакты там «мёртвые», а редкие активные потенциальные клиентами таковыми для вас не являются — они ничего о вас не знают.
5. Работающий способ расширить базу — пригласить на работу хорошего менеджера с собственными наработками. Здесь не придётся столкнуться с недоверием к бренду, так как люди, которые привыкли работать с определённым человеком, доверяют этим деловым отношениям, проверенным временем и удачными сделками. Другой вопрос, что найти такого сотрудника или переманить у конкурентов — достаточно сложная задача.
6. Холодные звонки — самый сложный способов с самой низкой конверсией, но не упомянуть о нём нельзя. Сбрасывать со счетов этот инструмент не нужно — лучше тестировать и анализировать результаты.

Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.

Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.

В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

Что ещё важно:

• определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
• строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
• по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.

Как анализировать данные

База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение? В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.

RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.

ABC-анализ — самый распространёный тип аналитики, который распределяет клиентов по степени значимости. Основываясь на принципе Парето (когда 20 % усилий дают 80 % результата), компания делит клиентскую базу на самых ценных (A), промежуточных (B), представляющих наименьшую ценность ©.

Как обеспечить безопасность данных

База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:

• установите особые правила для работы с базой для всех сотрудников: строгий запрет на экспорт для тех, у кого нет на это особых прав;
• при приёме на работу ставьте обязательное условие о запрете на использование информации из базы вплоть до юридической ответственности за нарушение;
• используйте лучшие антивирусные программы, которые помогут защитить данные от вредоносного ПО
• сегментируйте базу и раздайте права доступа для менеджеров только к своим рабочим контактам.

Заключение

1. Создание клиентской базы — обязательное условие для развития успешного бизнеса. Кропотливая работа по привлечению контактов, обработке данных, структурированию информации поможет увеличить продажи, оценить эффективность работу отделов продаж и маркетинга и сэкономить средства.
2. Существуют разные программы для ведения базы. Выбирайте в зависимости от масштаба бизнеса, целей и готовности к работе с платными расширенными сервисами.
3. От грамотной работы с базой зависят отношения с клиентом и продажи: работайте не только над расширением, но и над качеством: вносите любую важную информацию, не забывайте о сегментации и внимательно следите за безопасностью.

Поделиться:

404: Страница не найдена

Опыт клиентов

Страница, которую вы пытались открыть по этому адресу, похоже, не существует. Обычно это результат плохой или устаревшей ссылки. Мы извиняемся за любые неудобства.

Что я могу сделать сейчас?

Если вы впервые посещаете TechTarget, добро пожаловать! Извините за обстоятельства, при которых мы встречаемся. Вот куда вы можете пойти отсюда:

Поиск

• Узнайте последние новости.
• Наша домашняя страница содержит самую свежую информацию о клиентском опыте.
• Наша страница о нас содержит дополнительную информацию о сайте, на котором вы находитесь, Customer Experience.
• Если вам нужно, свяжитесь с нами, мы будем рады услышать от вас.

Просмотр по категории

Управление контентом

• МАМ против ДАМ: в чем разница?

  Управление цифровыми активами — лидер в области управления цифровыми и мультимедийными активами. Теперь управление медиаактивами предлагает …

• Adobe добавляет новые инструменты PDF расширения Acrobat в Google Chrome

  Обновления позволяют пользователям Google Chrome изменять PDF-документы, добавляя комментарии, пометки, выделения, подписи и обрезку изображений…

• 8 лучших продуктов базы знаний в 2023 году
  База знаний может помочь организациям повысить лояльность к бренду и удовлетворенность клиентов. Основные продукты базы знаний включают …

Унифицированные коммуникации

• Atlassian представляет генеративные инструменты на основе искусственного интеллекта для Confluence

  Поставщик программного обеспечения для совместной работы внедрил виртуального помощника, поддерживаемого технологией OpenAI, для подведения итогов совещаний и составления…

• Коснитесь устройств для совместной работы, чтобы получить данные об опыте сотрудников

  Устройства для совместной работы играют ключевую роль в поддержке опыта сотрудников, от извлечения данных о вовлеченности до улучшения гибридных …

• 5 тенденций видеоконференцсвязи, на которые стоит обратить внимание в 2023 году
  Сейчас мы живем в мире видео, и компании сосредоточены на улучшении работы своих сотрудников. Посмотрите видео…

Управление данными

• Преимущества сетки данных могут не стоить затрат

  Сетка данных может улучшить качество данных и аналитику организации, но серьезные проблемы могут затруднить получение этих преимуществ . ..

• Rockset добавляет поддержку встраивания векторов в базу данных в реальном времени

  Поставщик базы данных реального времени теперь позволяет пользователям искать и комбинировать неструктурированные данные со структурированными и частично структурированными данными …

• Улучшите управление данными с помощью управления распределенными данными

  Модели управления данными и распределенного управления привносят различные инструменты в стратегии управления данными. Организациям необходимо…

Корпоративный ИИ

• Эффект от решения Reddit взимать плату за использование данных

  Решение разросшейся платформы социальных сетей взимать плату за коммерческое использование данных затронет не только поставщиков ИИ, но и …

• Google нужно наращивать поиск на основе ИИ, чтобы удержать Samsung

  Поисковый гигант сталкивается с серьезными проблемами, поскольку он противостоит Microsoft и ее вновь появившейся поисковой системе, работающей на . ..

• ChatGPT и GPT: чем они отличаются?

  Хотя термины ChatGPT и GPT используются для описания генеративных предварительно обученных преобразователей, есть важные …

ЭРП

• ERP и SCM: понять различия

  Потребности некоторых компаний в управлении цепочками поставок могут не удовлетворяться их программным обеспечением ERP, поэтому им может потребоваться программное обеспечение SCM. Узнать…

• Дополненная реальность против виртуальной реальности против смешанной реальности

  Узнайте о AR, VR и MR, а также о том, как компании в различных отраслях используют эти технологии расширенной реальности, чтобы …

• Обновление FinancialForce может заинтересовать корпоративных клиентов

  Последний выпуск программного обеспечения FinancialForce SaaS PSA отличается большей автоматизацией и упрощенным пользовательским интерфейсом, который может изменить платформу . ..

Как малые предприятия управляют своей базой данных CRM

База данных CRM, связанная с клиентами, дает представление о поведении клиентов не только корпоративным пользователям системы, но также является важной частью информации для пользователей CRM для малого бизнеса . Скорее всего, база данных является основой, на которой работают стратегии программного обеспечения CRM. Как и для всех предприятий, информационная база, связанная с клиентами, является одной из наиболее важных характеристик, которые определяют тактику и стратегии, ориентированные на клиентов, необходимые для оптимального использования этой системы.

Таким образом, база данных является одним из центральных условий, поддерживающих все типы наилучших доступных решений CRM, таких как CRM, используемые для стратегических, аналитических, операционных или совместных целей.

Что означает база данных, связанная с клиентами?

Будь то серверная или веб-CRM, для всех видов инфраструктур база данных, связанная с клиентами, представляет собой сбор информации о клиентах, в которой основное внимание уделяется текущим и будущим возможностям, а также историческим данным о продажах организации.

Обслуживание и обновление этой базы данных осуществляется рядом функциональных отделов в организации, таких как продажи, управление каналами, управление продуктами, поддержка клиентов, бухгалтерия и другие.

Информация, которая хранится в базе данных CRM, представляет собой информацию о клиенте, содержащую такие поля, как:

• Имя
• Адрес
• Контактная информация
• Контактные предпочтения
• Возраст
• Семейное положение
• День рождения
• Годовщина
• Профессиональный и социальный статус
• История покупок
• Информация о поддержке клиентов и др.

Например, менеджер по продажам, использующий CRM для продаж, может в идеале записывать прошлые транзакции, возможности, предпочтения продуктов, вопросы поддержки клиентов , учетные данные и другую важную информацию с использованием платформы системы управления клиентами. Точно так же менеджеры каналов могут записывать информацию о розничной торговле в Интернете, сведения о торговых точках, принадлежащих бизнесу, а менеджеры по продуктам могут документировать предпочтения продуктов и изученные категории продуктов, продаваемые продукты в определенном ценовом диапазоне и другие.

Типы базы данных CRM

Независимо от того, используете ли вы серверную или облачную CRM, в зависимости от целей база данных CRM подразделяется на два типа:

• Операционная база данных
• Аналитическая база данных

Это означает оперативные данные CRM находятся в базе данных OLTP (онлайн-обработка транзакций), а аналитические данные системы находятся в базе данных OLAP (онлайн-аналитическая обработка).

Как вы можете разрабатывать и поддерживать базу данных, связанную с клиентами?

База данных в CRM — это хранилище набора файлов (или таблиц), которое содержит ряд записей (которые являются строками таблицы), которые, в свою очередь, включают ряд полей (которые являются столбцами таблицы). ). В каждом из этих файлов информация о клиентах, продуктах, продажах и т. д. хранится в системе CRM.

Вот наглядная иллюстрация шагов, которые необходимо выполнить для создания и обслуживания базы данных, связанной с клиентами:

Все лучшие поставщики CRM предполагают, что эта база данных всегда должна оставаться актуальной для поддержания точности данных.

Типы данных о клиентах

Будь то CRM для продаж или поддержки клиентов, предназначенная для корпоративного решения или CRM для малого бизнеса, в основном существует 2 типа данных CRM:

• Первичный
• Вторичный

Эти «первичные» данные в CRM — это данные, которые изначально собираются впервые, а «вторичные» данные — это информация, которая была собрана ранее.

Пользователи CRM обычно собирают первичные данные, проводя опросы, приглашая клиентов подписаться на информационные бюллетени, проводя конкурсы навыков или регистрируя покупки своих клиентов и т. д.

Все современное программное обеспечение CRM работает с архитектурой реляционной базы данных, состоящей из таблиц, включающих строки и столбцы. При этом таблицы связаны с другими таблицами с помощью уникального идентификационного номера, который называется «первичным ключом» и хранится в поле идентификатора.

Управление базами данных для CRM

Сегодня на рынке доступно несколько систем управления базами данных. Одни из самых популярных СУБД:

— Oracle

— Microsoft SQL Server

— DB2 от IBM и другие.

Эти системы помогают администрировать и обновлять базу данных CRM.

Аппаратное обеспечение, необходимое для базы данных CRM

Параметры аппаратной платформы, на которой будет находиться база данных CRM, выбираются на основе следующих критериев:

• Существующая технология, используемая в бизнесе
• Размер базы данных
• Местоположение пользователей CRM

Атрибуты данных

Данные CRM, хранящиеся в базе данных CRM, должны соответствовать следующим атрибутам :

• Он должен быть общедоступным (поскольку нескольким людям может потребоваться доступ к нему из разных географических мест)
• Он должен относиться к определенной цели и поэтому должен быть актуальным
• Должна быть точной (Для этого данные должны своевременно проверяться при получении и вводе данных в систему)

Хранилище данных (ХД)

Вся база данных CRM состоит из хранилищ данных, которые представляют собой огромная коллекция данных о клиентах, которые получены из нескольких источников. Размер репозитория хранилища данных может достигать нескольких терабайт.

Существует множество глобальных компаний, работающих на нескольких континентах и ​​в разных странах, которые генерируют гигантские объемы данных. Однако эти данные необходимо преобразовать в полезную информацию для последующих операций и анализа.

Хранилище данных выполняет эту работу следующим образом:

• Преобразование данных в требуемый формат перед их загрузкой в ​​базу данных
• Организация данных в хронологическом порядке и в соответствии с субъектами бизнеса единого формата, которые поступают из различных источников
• Проведение периодических обновлений данных (это не выполняется в режиме реального времени)
• Предоставление обновленных данных для целей интеллектуального анализа данных, аналитики и отчетности

Доступ к данным и опрос

CRM — это система, позволяющая пользователям взаимодействовать с базой данных.

Этот доступ к данным и опрос выполняются тремя способами:

Интеллектуальный анализ данных

В контексте, связанном с базой данных CRM, интеллектуальный анализ данных — это приложение прогнозной аналитики, которое поддерживает продажи, маркетинг и услуги. Он находит связь между различными наборами данных и классифицирует клиентов в соответствии с их ценностью для бизнеса, чтобы ответить на следующие вопросы:

• На какого клиента должен ориентироваться ваш бизнес?
• Какова стоимость привлечения вашего клиента?
• Какие клиенты покупают и не покупают вашу продукцию?
• Почему некоторые из ваших клиентов регулярно становятся неплательщиками?
• Кто ваши клиенты с низкой, средней и высокой маржой?
• Как вы можете сегментировать свой бизнес-рынок?

Для организаций, использующих CRM для малого бизнеса и даже для крупных предприятий, интеллектуальный анализ данных является отличным инструментом, который может предоставить соответствующие данные отделу маркетинга и продаж компании для анализа маркетологов, который необходим для увеличения объема продаж и впоследствии увеличить рентабельность инвестиций.

Запросы к базе данных

Запросы — это инструменты, которые помогают вам получить доступ и изменить базу данных вашей CRM. SQL (язык структурных запросов) используется в качестве стандартного языка для системы управления реляционными базами данных. Эти SQL-запросы имеют форму таких операторов, как:

• SELECT
• ADD
• DELETE
• UPDATE
• DROP и т. д. Приложения для управления регулярно генерируют отчеты. способ анализа качества и характеристик производительности, продаж и многих других связанных с ними видов деятельности. Руководство организации для оценки эффективности в основном обращается к этим отчетам, созданным CRM.

  Технология OLAP (онлайн-обработка транзакций), используемая CRM, способна отображать данные на самых низких уровнях, таких как торговый представитель или весь регион, что помогает в оценке эффективности чемпионов и опросе отстающих в компании.

  Каково положение CRM-системы по отношению к ее базе данных?

  В то время как аналитическая CRM лучше всего работает с базой данных клиента, стратегическая CRM работает дальше от базы данных системы.