Каким образом вы можете получить обратную связь от клиента: Как получить обратную связь от клиента: 4 ТОП способа – Обратная связь от клиентов: как сделать ее эффективной

Содержание

Как получить обратную связь от клиентов

Почему без обратной связи ваш бизнес обречен на провал, как сделать каждого клиента счастливым и надо ли это делать, — об этом далее в нашей статье.

Что вы знаете о своих клиентах? Вам кажется, что, конечно же, все. Но ваши представления о том, нравится ли клиенту продукция и обслуживание, — всего лишь ваши мысли, не более.  

Чтобы проверить, совпадают ли ваши представления с реальностью, проведите сбор обратной связи.

Она позволяет улучшить ваши товары и услуги, помогает остановить отток клиентов и устраняет ошибки в вашей работе.

После обработки фидбека вы сможете возвратить когда-то неудовлетворенных клиентов. А вернуть старых клиентов гораздо дешевле, чем привлечь новых. Экономия бюджета.

Обратная связь дает быстрое развитие компании.

С помощью обратной связи становится легче привлечь новых клиентов. Потому что они видят, что недовольные клиенты становятся довольными. А значит, думают они, компания заслуживает доверия

.

Итак, давайте разберемся, как что нужно сделать, чтобы все это произошло с вашим бизнесом.


ПЕРВЫЙ ШАГ

Сбор обратной связи начинается с постановки целей.

Цель — это предвосхищаемый результат. Ставя цель, вы задаете результат, который нужно получить.

Определите, что вы хотите сделать: или улучшить качество товаров или узнать больше о деятельности конкурентов и т.п. От целей будут зависеть ваши дальнейшие действия.


КАК ПОЛУЧИТЬ ФИДБЕК

Обратную связь можно получить несколькими способами:

1. Анкетирование.

Составьте анкету из 3-5 вопросов. Попросите клиентов пройти анкету после того, как ему оказали услугу или продали товар.  

Протестируйте скорость заполнения анкеты. Она не должна превышать 1 минуты.

Вопросы должны быть четко и просто сформулированы. Избегайте сложных синтаксических конструкций.

Добавляйте открытые вопросы. Так вам будет гораздо легче понять, что нужно изменить в бизнесе.

2. Опросы в соц сетях.

Социальные сети — крутой способ узнать мнение клиентов. Это просто и быстро. А главное, что в соц.сетях сидит около 60 % россиян (данные «Левада-центр», 2016 год). Поэтому наверняка большая часть Вашей клиентской базы находится именно там.

А ещё как вариант можно мониторить отзывы в соцсетях. Потому что клиенты оставляют отзывы именно там. Не имеет значения, довольны они товарами и услугами или нет.

3. Обзвоны.

Это стандартный, но результативный способ получения фидбека.

Важно, чтобы звонил руководитель или другое высокопоставленное лицо. В том случае клиент обязательно ответит на ваши вопросы.

Не забывайте про отказников. Тех, кто когда-то ушел от вас, можно вернуть.

Клиентов много. А опросить хочется всех. Поэтому, чтобы не тратить свое время и время сотрудников, запустите автоматическую голосовую рассылку.

Предлагаем вам звонки роботом, автоматические звонки с записью голоса, посекундную тарификацию,

IVR-меню, простой и понятный интерфейс.

С помощью нашего сервиса можно вычислить индекс потребительской лояльности. 

Как только вы получаете фидбек, вы улучшаете качество ваших товаров и услуг. А значит радуете каждого клиента.


КАКИХ КЛИЕНТОВ НУЖНО СЛУШАТЬ

Существует мнение, что нужно прислушиваться к каждому клиенту. Клиент всегда прав. Так ли это на самом деле? Нет.

Фраза том, клиент всегда прав, была актуальна очень долгое время. Начиная с 1909 года, когда ее произнес Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Селфридж.

Но прошло уже больше 100 лет. Реальность изменилась, а вместе с ней изменились отношения между клиентами и предпринимателями.

Не ставьте себе цель привлечь всех клиентов. В бизнесе важно не количество, а качество.

Допустим, вы хотите, чтобы каждый клиент был доволен вашим товаром. Но это не происходит. Появляются совершенно неадекватные клиенты, которые пользуются вашей клиентоориентированностью и придираются к вам по каждой мелочи. Вы, естественно, пытаетесь решить их проблемы, удовлетворить их потребности. Но такие клиенты

не помогут улучшить ваш товар. И помимо этого, страдают ваши адекватные клиенты, про которых вы забываете в гонке за ненужными покупателями.

Существует также типаж клиентов (назовем их диванными критиками), которые никогда не пользовались вашими товарами и услугами, но активно оставляют о вас негативные отзывы. На них можно не обращать внимание, ведь они так же не помогут развитию вашего бизнеса. Хотя бы потому что они никак к нему не относятся.

А к кому нужно прислушиваться, так это к клиентам ваших конкурентов. Если у ваших конкурентов хорошие товары, важно понять, почему клиенты покупают у них, а не у вас. Получив обратную связь от этого типа клиентов, вы не только улучшите свои товары, но и, возможно, переманите клиентов конкурентов;)

Не забывайте, что ваша цель — превратить критику в качественную рекомендацию. Она поможет вам вывести бизнес на новый уровень.

Если вы хотите собрать обратную связь прямо сейчас, воспользуйтесь нашим сервисом. Он автоматически

совершит обзвон клиентов по вашей базе.

Попробуйте и запустите свою первую рассылку бесплатно.

Поделиться ссылкой:

Похожее

5 бюджетных способов получить обратную связь от клиента

Лариса Парфентьева
Лариса Парфентьева

У нас вышла новая книга Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк», из которой вы узнаете о 9 каналах и 46 инструментах обратной связи с потребителем. Cегодня мы расскажем вам о пяти бюджетных способах получить фидбэк.

Ящик обратной связи

Ящик пожеланий — это обычная, но красиво оформленная коробка, изготовленная из пластика или дерева с призывом к клиентам написать и опустить в нее отзыв. Ящик обычно размещают в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, рецепция, зона ожидания, стол регистрации участников ивента, комната отдыха, информационная стойка и так далее), и обеспечивают наличие бланков обратной связи и ручек для записи.

Привлеките внимание клиентов! Этого можно добиться дизайном ящика, призывом к заполнению бланка: «Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!» и так далее. На ящике обратной связи или сопутствующей информационной доске обязательно должна быть надпись о том, что каждый отзыв будет услышан и принят во внимание.

Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

Компания публикует на сайте и в своих рекламных материалах (буклетах, визитных карточках, презентациях) мобильные телефоны и адреса электронной почты своих топ-менеджеров. Это дает возможность клиентам в случае необходимости связываться с руководством напрямую.

Номер телефона разместите во всех видимых зонах, призывая клиентов к диалогу; на сайте; в клиентском пакете документов; информируйте о нем людей всеми доступными способами в офисе компании и при коммуникациях. Дайте указание всем сотрудникам и операторам телефонного центра сообщать контактный телефон топ-менеджмента. Это многого стоит, поверьте!

Автоответчик, автоинформатор

Все перечисленные устройства позволяют оставлять обратную связь в автоматическом режиме 24 часа / 7 дней в неделю (то есть круглосуточно и без выходных), не общаясь с сотрудниками компании.

Автоответчик — заранее записанная приветственная и информирующая речь, которую услышит клиент во внерабочее время либо во время ожидания ответа оператора.

Автоинформатор — специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Устройство может воспроизвести голосовое приветствие, предложить голосовое меню («нажмите 1, если хотите поговорить с отделом продаж, нажмите 2, если хотите поговорить с отделом рекламы…»), выполнить перевод звонка на голосовую почту или на номер другого сотрудника и так далее.

 

Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)

Интернет дает возможность увидеть и услышать клиента, ообщаться с ним в режиме чата с помощью специально установленных программ Skype, Viber, WhatsApp, Line, Telegram… Каждый месяц появляется какое-то новое средство

коммуникации, предлагающее общение через всемирную сеть. И, разумеется, их можно использовать в качестве дополнительного канала получения обратной связи. Если ваш клиент пользуется каким-то новым мессенджером, способом связи, то вы должны включить его в свой коммуникационный арсенал. Как включить этот инструмент?

Установите выбранные программы. Укажите на корпоративном сайте контактную информацию с иконкой программы и будьте готовы моментально добавить в контакты клиента по пришедшему запросу, ответить на вызов. Помните, что если вы не предоставляете услуги круглосуточно и без выходных, то в нерабочее время переводите окно в режим «Не в сети».

Мессенджеры могут оказаться хорошими помощниками в оперативном решении рабочих вопросов между сотрудниками компании. То есть общение может идти и по другому каналу обратной связи, выбранному клиентом.

Стенгазета

Стенгазета — это один самых быстрых и оригинальных способов организовать обратную связь. Стенгазета — большой лист формата А0 или А1 с короткими заметками и статьями, интересными для клиентов, и со свободным полем для обратной связи. Предложите клиентам оставлять свои отзывы прямо на газете, спрашивайте их мнение. Изложите какую-нибудь интересную идею и попросите за нее проголосовать в виде «лайка» (ведь сердечко легко нарисовать) или другим способом. Поместите рядом со стенгазетой маркер (следите, чтобы он всегда был в наличии и в рабочем состоянии), а также стикеры двух разных цветов «понравилось / не понравилось». Кстати, не забудьте повесить газету пониже — не забывайте о людях разного роста.

По материалам книги «Фидбэк»

 

Фото №1, № 2, №3

Своевременная и качественная обратная связь от клиента – залог успеха любого ИТ-проекта

CNews: Сегодня, пожалуй, не осталось ни одной отрасли, где не был бы востребован ИТ-аутсорсинг. На рынке появилось много сервисных компаний, и заказчикам все сложнее решать, к кому обратиться. На что следует обращать внимание при выборе поставщиков сервисов?

Надежда Косарева: Зависит от того, какие задачи стоят перед ИТ-подразделением компании. Например, бизнес ставит задачу повысить качество. Соответственно коллеги работают над повышением качества, вводят показатели для контроля работы, отслеживают их, и ценовая политика отходит на второй план. Если речь идет об экономии бюджета, тогда используется инцидентный сервис, и поставщика выбирают по стоимости – чем дешевле, тем лучше. Когда стоит задача стандартизации сервиса, то, в первую очередь, рассматривают федеральных игроков, имеющих единый стандарт оказании услуги на всей территории присутствия подразделений клиента. Очевидно, что у региональных компаний стоимость услуг будет ниже, но при этом они могут обслуживать только один регион. И у заказчика дилемма – либо иметь свой штат специалистов, которые будут контролировать всех партнеров во всех регионах присутствия, либо работать с одним поставщиком. При этом какой бы критерий ни был для заказчика ключевым, мы все понимаем, что качественно, дешево и быстро одновременно не бывает.

CNews: Каким образом «Нашему Агентству Сервиса» удается соблюдать заявленный уровень сервиса? Какие инструменты используют в вашей компании?

Надежда Косарева: Перед внедрением того или иного проекта, допустим, запуска сервиса печати или обслуживания торговой точки, мы в договоре фиксируем идеальный конечный результат. Чего мы совместно с клиентом должны добиться и по каким критериям будем производить оценку результатов. Если мы рассматриваем сервис печати, то идеальный конечный результат – качественная бесперебойная печать. У оттиска, который производит техника, есть 12 критериев качества, зафиксированных в договоре. Несоответствие этим критериям тест-листа – основание для подачи заявки на обслуживание. Плюс есть показатели SLA и KPI, которыми измеряется работа. Все эти показатели являются неотъемлемой частью договора с заказчиком. Чтобы их контролировать, ежемесячно подписываются акты подтверждения качества сервиса, а учет всех инцидентов ведется в системе сервис-деск, к которой заказчик может иметь прямой доступ через веб-интерфейс.

Если не задавать вопросы, происходит накопительный эффект, а потом большой «взрыв»

Многие аутсорсеры заявляют, что у них качество достаточно высокого уровня. Но на рынке мало тех, кто может за это заявление нести какую-то финансовую ответственность. Например, наша компания несет финансовую ответственность за нарушение уровня KPI. При этом нет никаких ограничений по объему нарушений – 10, 20 процентов – неважно. Сколько допустили недоработок, столько заплатили. Если есть штраф, то для нас это «звоночек», что где-то что-то пошло не так, надо срочно исправлять.

CNews: Как вы получаете обратную связь?

Надежда Косарева: У нас есть бизнес-процесс по получению обратной связи. Для всех клиентов он очень индивидуален. Под каждого специалиста в компании клиента создан чек-лист. Естественно, существует градация по иерархии, то есть чек-листы зависят от занимаемой должности. Собирается информация либо при личной встрече, либо по почте, либо по телефону. Все эти чек-листы передаются в отдел контроля качества, где формулируются задачи по исправлению выявленных проблем.

CNews: Приведите пример из вашей практики, когда инструменты для получения обратной связи позволяли решать проблемы, находить узкие места и корректировать их.

Надежда Косарева: Дело в том, что не всегда объективные цифры, например, в виде KPI по выполнению заявок, могут полноценно показать нам реальное качество предоставляемой услуги. Помимо скорости выполнения заявок есть и другие стороны качества сервиса. Как я уже сказала ранее, у каждого клиента, даже у каждого специалиста компании-заказчика, есть свой период, за который мы получаем обратную связь (месяц, квартал, год). Таким образом, каждый месяц у нас появляется определенное количество чек-листов. Они сводятся вместе, и из этого документа прекрасно видно, где есть проблемы. Обратная связь, получаемая от всех клиентов, прекрасно показывает, в каком регионе у нас имеются недоработки, например, расходные материалы ненадлежащего качества или сервисные инженеры не соблюдают регламент . Если, предположим, три клиента пожаловались на какие-то параметры качества услуги на юге нашей страны, то очевидно, что там – «больное место», и необходимо срочно исправлять ситуацию.

Пользователи не всегда делают запросы на устранение проблем, иногда только когда об этом спросишь. Если не задавать вопросы, происходит накопительный эффект, а потом большой «взрыв» – «у меня все плохо». Поэтому мы снимаем обратную связь регулярно.

Приведу пример из практики: в середине 2016 года к нам стали поступать негативные отзывы от наших клиентов в Северо-Западном регионе (Санкт-Петербург и Ленинградская область). Мы приняли решение заменить текущего подрядчика на представительство «Нашей Сервисной Компании» (дочерняя структура НАС) и в течение двух недель передали ему все дела. После этого качество сервиса быстро нормализовалось, что отметили все заказчики в данном регионе. Конечно, это достаточно радикальная мера. Мы к ним прибегаем не часто, но при необходимости приходится их применять.

CNews: Как вы разрабатывали этот инструмент?

Надежда Косарева: Мы на рынке двадцать два года, и у нас сложилось свое видение, свое понимание процессов. Мы самостоятельно разрабатывали и внедряли чек-листы, самостоятельно описывали, как это будет выглядеть и работать. И лично я на рынке такого не встречала. Специалист со стороны заказчика может не просто формально ответить на вопросы, но и написать свои пожелания, рекомендации, просьбы, которые мы обязательно рассматриваем, а лучшие решения внедряем в свою ежедневную практику. При получении следующей обратной связи мы обязательно уточняем, были ли решены предыдущие проблемы.

CNews: Как вы относитесь к формальному подходу в вопросе обратной связи – информацию сняли, клиент «выпустил пар», а далее все откладывается «в стол»? Работает ли такая своеобразная психотерапия?

Надежда Косарева: Мы считаем, что обратную связь лучше не снимать, чем снять и не использовать. Поэтому всю полученную информацию мы обязательно консолидируем, выявляем узкие места и информируем клиентов. Качественная и своевременная обратная связь – это подарок от клиента, который дает нам возможность стать лучше. Если нам по-честному говорят, в чем проблема, я считаю, за это нужно сказать огромное спасибо.

CNews: Расскажите об инструменте «единое окно».

Надежда Косарева: Он решает, наверное, самую больную проблему клиента. Возьмем, к примеру, ритейл и задачу сопровождать торговую точку целиком. Обычно ее обслуживает несколько компаний: кто-то сервис печати, кто-то рабочие места, кто-то сервис АХО, а еще есть мерчендайзинг, клининг и прочее. Пользователь, если в компании нет своего сервис-деска, просто не понимает, куда ему обращаться с каким вопросом. И даже если есть свой сервис-деск, то часто возникает путаница, потому что постоянно приходят новые люди, появляются новые компании. Через «единое окно», мы можем предоставлять клиенту полный спектр услуг, при этом его всегда будет вести отдельный менеджер. То есть пользователю не нужно думать, куда обратиться и что делать в случае возникновения вопросов, все проблемы он решает по единому номеру телефона. По сути речь идет о так называемом мультисорсинге, когда одна сервисная компания предоставляет заказчику единое окно входа и контролирует работу всех подрядных организаций, задействованных в сопровождении офиса или торговой точки.

CNews: И тем не менее сотрудники не всегда открыто встречают такие перемены в бизнес-процессах, особенно, когда приходят люди извне и появляются новые инструменты. Как вы боретесь с таким неприятием, или этот вопрос остается на стороне заказчика?

Надежда Косарева: Это всегда совместный процесс. Аутсорсинг не будет успешным, если в нем заинтересована только одна из сторон: заказчик либо исполнитель. Над проектом должны работать обе стороны. Например, перед запуском магазина заказчику необходимо оповестить своих сотрудников о внедрении сервиса, рассказать им, как будет выстроена работа, что за компания пришла, чем она будет заниматься, по каким вопросам к ней нужно обращаться, предоставить регламент взаимодействия и так далее. В случае какого-то сопротивления со стороны пользователей, руководители компании-клиента должны помогать решать вопросы внутри коллектива. И только по прошествии, наверное, двух-трех месяцев можно поставить проект на рельсы, по которым он дальше будет самостоятельно ехать, нуждаясь только в поддержке и корректировках. Я считаю, что совместная работа заказчика и исполнителя очень важна – только так можно добиться действительно хороших результатов.

CNews: К вопросу о совместной работе, как у вас выстраиваются взаимоотношения с клиентом?

Надежда Косарева: Наши менеджеры проектов – это по сути консультанты для клиента. Допустим, какую-то задачу бизнес передал своим ИТ-специалистам. Они эту задачу транслируют нам, и мы совместно думаем, как решить ее наиболее эффективно. После выбора определенного решения и его детального описания, ИТ, если того требует ситуация, защищает план реализации перед бизнесом. После чего мы приступаем к проекту, четко определяя бюджет и сроки. Есть одна прописная истина: ИТ-проект будет успешен только в том случае, если в этом заинтересованы обе стороны – и заказчик, и исполнитель. Разумеется, каждый из них должен прикладывать требуемое количество усилий, чтобы реализация была на высоте. Именно совместная проработка вопросов позволяет взглянуть на ситуацию со всех сторон и уже на этапе планирования обнаружить все «грабли» и отложить их в сторону, чтобы получить планируемый результат в четко оговоренные сроки.

Аутсорсинг не будет успешным, если в нем заинтересована только одна из сторон: заказчик либо исполнитель.

В рамках имеющихся у нас компетенций мы позиционируем себя именно как бизнес-консультанты. Мне кажется, что за более чем 20-летний опыт работы и сотни реализованных проектов мы накопили достаточный опыт, чтобы работать с заказчиками именно с позиции консалтинга. Как показывает практика, это удобно всем. Заказчик от такого подхода только выигрывает, так как предусмотреть все самому невозможно, а имея в качестве партнера опытного специалиста, можно, не боясь, браться за проекты любой сложности. Как говорится, одна голова хорошо, а две лучше.

CNews: Какие существуют мифы, связанные с аутсорсингом? Почему люди боятся выходить на аутсорсинг, с вашей точки зрения.

Надежда Косарева: Мне кажется, уже не осталось компаний, которые не используют аутсорсинг. Все вопросы безопасности и конфиденциальности решаются договорами. Ноу-хау проектов защищаются соглашениями о неразглашении.

Большая часть компаний, которые прошли несколько финансовых кризисов, наоборот поняли, что аутсорсинг важен для текущих бизнес-процессов, потому что дает возможность гибко и прогнозируемо управлять филиальной сетью, не оглядываясь на проблемы, связанные с штатом и операционными расходами. Поэтому, мне кажется, что со страхами уже покончили лет 5 назад. Эффективность аутсорсинга, как инструмента для управления, очевидна и неоспорима.

Вообще мне кажется, что в настоящий момент заказчики больше боятся не аутсорсинга, как такового, а недоброкачественных поставщиков услуг, которых можно случайно пропустить на этапе отбора и которые могут сломать отработанные бизнес-процессы. Чтобы обезопасить себя, необходимо просто четко понимать формат сервисной компании с которой вы собираетесь работать, и очень точно, конкретно со своей стороны прописывать требования с потенциальным поставщикам услуг.

CNews: Раз уж мы коснулись общих тем, как вы считаете, какую роль играет ИТ-аутсорсинг в рамках цифровой трансформации?

Надежда Косарева: Цифровая трансформация – это новая реальность, требующая от бизнеса радикального пересмотра бизнес-процессов и подходов к работе с клиентами. Главный вызов, который несет с собой цифровизация бизнеса, – это способность быстро адаптироваться к изменениям и оптимизировать свою работу «на лету», подстраиваясь под ожидания клиентов.

Проработав на рынке более 20 лет, мы прекрасно понимаем бизнес-задачи, которые стоят перед нашими клиентами, и мы знаем, чем мы можем быть полезны нашим партнерам. Забирая на себя весь пул проблем, связанных с их непрофильной деятельностью, мы даем возможность бизнесу чувствовать себя комфортно и спокойно в любых условиях – как в моменты роста, так и в периоды застоя.

Таким образом помощь в цифровой трансформации любого бизнеса мы видим именно в том, что за счет перевода части внутренних процессов вовне, при этом четко их определив, компании получают инструмент, который позволяет улучшить качество услуг, которые они предоставляют конечным потребителям.

И поскольку цифровая трансформация очень сильно связана с перестройкой процессов внутри любой компании, перестраивать управляемые и измеряемые процессы существенно проще чем что-то абстрактное и эфимерное.

Поделиться материалом

Искусство правильных вопросов: как с их помощью собирать качественную обратную связь

Обратная связь, собранная с максимального количества клиентов, является наиболее качественным материалом для работы по улучшению сервиса. Но, не задав правильный вопрос, не получишь ответ, который несет в себе ценную информацию. Как задавать клиентам именно такие «правильные» вопросы?

Утренний вопрос «Как дела?» станет причиной для более конструктивного и четкого ответа, если задать его немного иначе. Скажем, «Какую деталь этого утра ты хотел бы изменить, чтобы сделать его отличным?», – если вопрос сформулировать так, согласитесь, диалог становится более содержательным, хоть в реальной жизни он и будет выглядеть немного странно.

Однако в процессе коммуникации с клиентом только и именно такие «странные», но четкие вопросы способны привести к результату.

Сравним два вопроса: «Вам понравился шопинг в нашем интернет магазине?» и «Какую деталь в шопинге или структуре сайта Вы бы хотели изменить?», как вы понимаете, именно второй вопрос может привести к конструктивным инсайтам.

Сбор и обработка обратной связи от клиентов – важнейшая часть работы любого бизнеса. Именно мнение покупателей или пользователей позволяет компании понять не только упущения в существующих бизнес-процессах, но и почувствовать запросы аудитории, которые только-только зарождаются. И успешность бизнеса всецело зависит от его способности дать клиентам желаемое. 

Но клиентские мнения можно собирать по-разному, и есть большая разница между просто обратной связью и обратной связью конструктивной.

Всегда и везде: омниканальная структура сбора обратной связи

Если более пристально рассмотреть процессы компаний, в которых сбор обратной связи развит мощно, окажется, что все они обладают одной особенностью – структура сбора клиентских мнений у них омниканальная. То есть покупатели могут оставлять свои мнения, отзывы, критические замечания там и тогда, где и когда им это сделать наиболее удобно. 

Интересно, что покупатели, которые чем-то недовольны, обычно достаточно настойчивы в своем желании высказать замечания и, как говорится, «выпустить пар». И даже в случае недостаточно удобной механики отзывов, они не пожалеют энергии и времени, чтобы реализовать свое желание. И напротив, конструктивные идеи или положительные отклики достаточно быстро теряют импульс, и для их авторов нужно создать наиболее благоприятные условия. 

https://www.the-future-of-commerce.com/2018/10/19/how-to-solicit-meaningful-feedback-from-customers/

Время имеет значение

Помимо разнообразия возможных каналов, большое значение имеет и фактор времени. Довольно странно задавать клиенту вопросы об успешности и удобстве покупки, которая состоялась полгода назад. Хороша ложка к обеду, а вопросы о клиентском сервисе хороши, пока воспоминания о сервисе достаточно горячи. 

Безусловно, оперативная реакция на клиентские действия невозможны без наличия четкого инструментария по отслеживанию всех этапов customer journey. Существует целый пул онлайн-инструментов для качественного отслеживания жизненного цикла покупателя. В качестве альтернативы или когда бизнес имеет сложную структуру, стоит обратиться за помощью к компании, специализирующейся на настройке подобных инструментов. Ценность такого консалтинга заключается в том, что в результате интервью, исследований рынка и существующих наиболее эффективных практик, цифровой консультант предоставляет полную объективную картину того, что имеет клиент и то, что он хотел бы иметь. 

Когда работа по формулировке клиентского жизненного цикла завершена, можно начинать работу по составлению продуманных и необходимых вопросов, которые помогут клиенту максимально четко высказать свое мнение. 

Я считаю наиболее правильным разбить клиентов на сегменты. Например, «планирующий покупку», «находящийся в процессе покупки» и «совершивший покупку какое-то время назад» (он поделится с нами впечатлениями), и, исходя из контекста, задавать клиенту вопросы. 

Никакой риторики! 

Как я уже говорил в начале нашего разговора, качество вопросов абсолютно симметрично качеству ответов. Четкие детализированные вопросы приводят к такому же фидбэку, и, как следствие, к перспективе более качественных изменений в сервисе. 

С помощью вопросов создавайте, своего рода, «воронку проблемы», избегая вопросов риторического характера или тех, что обычно приводят к пространным размышлениям с многоточием в финале. 

Какие вопросы можно задать?

Чуть выше мы разбили клиентов на три группы: планирующие покупку, находящиеся в процессе шопинга и люди, которые приобрели что-то некоторое время назад. Давайте посмотрим, какие вопросы можно адресовать представителям каждой из трех групп.

«Планирующие покупку»:

  • Насколько просто было найти в каталоге вещь, которую вы хотите приобрести?
  • У вас была вся необходимая информация для принятия решения о покупке?
  • Какие возражения в отношении покупки у вас возникли? Что вас смутило и помешало принять положительное решение?

«Совершающий покупку»:

  • Было ли что-то, что вы хотели купить, но не смогли? В чем причина?
  • Насколько просто было найти, выбрать и приобрести товары в нашем магазине?
  • Вы испытываете доверие к нашему бренду, когда совершаете покупку?

«Впечатления от шопинга»:

  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас вашим друзьям? 
  • Вам будет жаль упустить что-то интересное в нашем магазине?
  • В следующий раз в поисках товара вы сперва придете к нам?
  • Что почти остановило вас от покупки?

***

Не исключено, что рекомендации, которые даны выше, совсем скоро утратят смысл, ведь работа с отзывами клиентов имеет обыкновение эволюционировать ровно так же, как и прочие бизнес-процессы. И уже сейчас, даже грамотно работая с аудиторией, нужно думать о том, как эта работа будет (возможно) построена в ближайшем будущем. 

Эван Кляйн

Основатель Zaelab

Как наладить обратную связь с клиентами через социальные сети | Академия Лидогенерации | Официальный сайт

Свои площадки в социальных сетях — это отличный вариант для сбора обратной связи от клиентов. Жалобы, пожелания и хороший PR при должном подходе не заставят себя ждать. Предлагаем пошаговую схему по развитию SMM-направления с акцентом на налаживание обратной связи с клиентами через соц сети.

Шаг 1. Создание площадок

Когда клиент сталкивается с обманом или явным нарушением закона, то он обратится с претензией — и собственник компании узнает о проблеме. С незначительными неудобствами сложнее. Не очень вежливый консультант, неудобный график работы, неясная расстановка товара — все это не станет причиной конфликта. Клиент не оставит запись в книге предложений, а просто развернется и уйдет. Бизнес же продолжит терять прибыль из-за мелочей.

В социальных сетях люди намного общительнее, и чаще всего готовы оставить пару строк о недовольстве.

ВКонтакте

Во «Вконтакте» есть удобная система общения с администрацией сообщества. Посетитель сразу видит яркую кнопку «Написать сообщение» рядом с фотографией профиля.

Пользователи этой соцсети чаще общаются с администраторами сообществ через сообщения в группу. В других сетях клиенты обычно оставляют комментарии к популярным или последним записям в ленте.

ВК предлагает несколько видов сообществ. Нас интересует «Публичная страница». В отличии от «Группы», пользователи в таком сообществе не могут сами добавлять записи на стену. Поэтому ваша площадка не превратится в сборщик спама.

Нужно заполнить поля с тематикой – так сообщество будет проще найти

Включите в настройках возможность общаться с пользователями. Чтобы не пропустить новое сообщение – добавьте ссылку на сообщество в панель быстрого доступа – левое меню. Вы можете установить специальный виджет и получать сообщения из формы сайта компании.

На странице с настройками сообщений можно добавить автоответчик-приветствие

Facebook

В этой соцсети люди активно добавляются в друзья даже к незнакомцам и любят комментировать их записи. Если у вас не очень крупная компания, то для получения обратной связи можно создать обычную личную страницу. Но если компания выросла, сделайте специальную бизнес-страницу. Подробнее о разнице между личной и корпоративной страницами можно прочитать в нашей статье.

Включите возможность обмена сообщениями во вкладке «Общие настройки» → «Сообщения»:

В Facebook система настроек громоздкая и не такая гибкая, как в ВК

Twitter

Скорее подходит не для общения с пользователями по жалобам и поддержке, а для получения быстрых комментариев на нововведения. Соцсеть в последнее время теряет посещаемость.

Instagram

Чаще всего люди будут общаться с вами через комментарии. Но есть возможность получать и приватную связь – через кнопку «Связаться» у бизнес-аккаунтов. Подробнее о том, как создать такую страницу, читайте в статье «Instagram: руководство для начинающих».

Заведите страницы во всех доступных соцсетях. В личные сообщения активнее всего пишут пользователи ВК. Получить больше открытых комментариев можно через FB. Instagram поможет визуально развивать бренд, но плохо подходит для связи с пользователями.

Шаг 2. Наполните страницы контентом

Наша главная задача – получать от пользователей обратную связь. Клиент должен сразу понять – здесь ничего не навязывают и не пытаются продать. Здесь помогают. Для этого нужен определенный контент.

  • Основной тип контента – обзоры, подборки, полезные советы.
  • В соцсетях работает механизм «умной ленты» – пользователям показывают посты, которые могут их заинтересовать. Старайтесь создавать контент, который попадет в ленту ваших подписчиков. Подробнее об этом читайте в нашей статье «Как создавать контент, который увидят».
  • Для повышения вовлеченности подбирайте темы, вызывающие желание поделиться ими или обсудить, поспорить.
  • Добавьте в ленту опросы – вырастет вовлеченность, плюс будет больше информации о том, что думает ЦА
  • Хороший способ найти волнующие темы – зайти на форумы или в профильные группы вашей ЦА..
  • Посты не должны быть очень длинными. Делайте отступы между абзацами.
  • В пост обязательно загрузите иллюстрацию – это картинка в хорошем качестве или интересный видеоролик.
  • Пишите объективные материалы – лучше указать, что первый товар лучше второго. И объяснить почему, указывая на минусы.
  • Пользователи должны понимать, что к ним относятся уважительно и не считают за идиотов – материалы должны быть как минимум экспертными, а еще лучше – разносторонними.

Шаг 3. Расскажите о площадках

Разместите ссылки на вашем же сайте — это самый простой способ рассказать об открытии площадок вашей компании в соцсетях. Воспользуйтесь инструментом ретаргетинга – поставьте специальный блок кода на сайт, соберите базу посетителей и запустите на них рекламу в соцсетях.

Подробнее о том, как собрать такую базу – в нашей статье о ретаргетинге и парсинге.

Рекламу лучше пустить в виде поста, который появится в ленте у пользователя. Во «ВКонтакте» это делается во вкладке «Реклама». О том, как настроить рекламу в Facebook, читайте в нашей инструкции.

Пример поста для привлечения пользователя

Пользователи в бизнес-сообществах не всегда общительные. Поэтому запускать рекламу можно не только для привлечения новых подписчиков, но и для напоминания о себе уже имеющимся. Заодно простимулируйте их подарком:

Пример рекламного поста для членов группы, которые могут пропустить запись в ленте

Не забывайте про оффлайн – разместите объявления о новом канале связи около касс и в других местах, где клиент проводит время в ожидании.

Шаг 4. Подготовьте сотрудников поддержки

Если вы нанимаете человека, который будет общаться с пользователя от имени компании, убедитесь, что он понимает смысл этой работы.

  • Лучше, если это будет штатный сотрудник, а не фрилансер с массой других проектов.
  • Общение в поддержке клиентов должно быть доброжелательным.
  • Основная цель – помочь обратившемуся. А уже потом узнать, кто виноват в проблеме и проработать ситуацию.
  • Сотрудников службы поддержки в соцсетях нужно научить говорить о том, что для решения проблемы требуется время.
  • Приготовьтесь к тому, что жалоб будет много – даже если вы считаете, что в компании все хорошо с сервисом.
  • Те, кто будет давать обратную связь в соцсетях, редко бывают вежливыми и корректными. Чаще они кричат, хамят, требуют немедленно разобраться и всех наказать.

Чтобы локализовать конфликт, нужно проявить человеческое отношение к пользователю. Объяснить, что в первую очередь компания заинтересована в исправлении проблемы, а не в поиске виноватых.

Лайфхак: иногда, если обратившийся очень эмоционален, ему можно написать с личного аккаунта. Тот кто ругается – в первую очередь требует внимания. Общение с живым человеком, а не с анонимным профилем «Менеджер компании» показывает, что на жалобщика обратили внимание и начали реально заниматься его проблемой.

Шаг 5. Работайте со сторонними площадками и концентрируйте жалобщиков у себя

Для бизнеса плохо, когда негативные рассказы о компании размещены на сторонних ресурсах. Лучше, если они собраны на вашей площадке и по ним есть адекватные ответы.

Возмущенный клиент, вернувшись после конфликта из вашего магазина, может решить оставить негативный отзыв. Чаще всего он будет искать площадку для этого в поисковых системах.

Если вы не сделали свои представительства в соцсетях, то скорее всего запросы «название компании + отзыв или «название компании + жалоба будут выдавать сайты, собирающие отзывы. Сделайте свои площадки — и со временем первая строка станет вашей.

Полгода работы сообщества – и оно в топе выдачи

На порталах с отзывами нужно завести свои аккаунты и отслеживать появление новых жалоб. Когда появится новое сообщение, напишите человеку, что можно обратиться в компанию напрямую и решить проблему.

Реагируйте на все отзывы, в том числе на отрицательные. Обычно пользователи не оставляют контактные данные. Попросите их связаться с вами.

Пример общения с анонимным жалобщиком

Если конкретики нет, а обычно именно так и бывает, то есть несколько вариантов реакции:

  • Человек жалуется на абстрактную ситуацию и описывает проблему. Попросите его написать через соцсети номер договора или другую информацию, которая поможет выяснить, кто из ваших сотрудников проявил себя с плохой стороны.
  • Если есть откровенные оскорбления в адрес компании или сотрудников – предлагаем пользователю вести себя корректнее. Ведь его проблема решаема, и тратить время на личные эмоции непродуктивно.

Аналогично реагируйте и на поступающие жалобы в комментариях к записям на вашей странице.

Еще один пример реакции на негатив

Клиент Андрей: Обращался в декабре, просил сделать сайт. В итоге промурыжили месяц, деньги так и не вернули! Никому не советую обращаться!!!

Ответ: Андрей добрый день. Я руководитель студии. Мы изучили CRM за этот период, и записи о клиенте с таким именем и задачей в ней нет. Пожалуйста, обратитесь к нам в личные сообщения (линк) и напишите номер договора, имя менеджера, с кем вы общались. Или оставьте номер телефона, я вам перезвоню. Давайте решим эту ситуацию положительно.

Шаг 6. Мотивируем пользователей

Мотивируйте пользователей подписываться на ваши паблики. Просите рассказывать о проблемах в компании. Клиенты могут хотеть улучшения сервиса, но думают, что их не услышат. Дайте пользователям понять, что их трудности будут решаться. Опишите отработанную проблему. Попросите пользователей дать рецензию на ваши действия после разрешения негатива.

Некоторые компании заказывают фейковые комментарии в специальных сервисах. Это плохая практика — после зачистки ботов социальные сети могут заблокировать сообщество. А клиенты перестанут вам доверять.

Попробуйте провести голосование за звание лучшего сотрудника. Кто-то из пользователей может оставить негативный отзыв, который не захотел проговаривать вслух, но не против черкануть в комментарии.

Шаг 7. Изучите результаты и исправьте недостатки

Частая ошибка компаний, в том числе крупных – непонимание, что связь в соцсетях должна быть двухсторонней. Мало просто открыть группы и получать жалобы. Когда пользователь видит, что на его жалобу никак не реагирует, он еще больше разочаровывается в вашем бизнесе.

Привычные сроки реакции на жалобу в соцсетях будут раздражать пользователей. Да, по закону вы можете 10 дней рассматривать претензию. Но если вы хотите создать репутацию компании, которая действительно заботится о сервисе, ускоряйтесь.

Пользователь ожидает ответа даже не в тот же день. Скорее – в тот же час. Часто соцсеть для клиента – это возможно хоть как-то связаться с компанией, ведь телефон обычно занят или там работает долгий раздражающий автоответчик.

Отвечайте пользователю сразу. Если не можете сказать что-то конкретное – так и напишите. Но укажите, почему вы не можете ответить сейчас.

Пример быстрой обратной связи

Запомнить:

  • Используйте все соцсети — дайте клиенту выбор писать там, где ему удобно
  • Публикуйте полезный контент
  • Отслеживайте упоминания о компании в сети и предлагайте людям продолжить общение в ваших пабликах
  • Если не можете ответить сейчас, напишите, когда клиенту ждать информацию

 

Как снизить отток клиентов и увеличить число заказов посредством обратной связи?

Как продать тому, о ком практически ничего не известно? Как добиться доверия такого клиента и взрастить лояльное отношение к бренду?

Возможно, вы задаетесь такими же вопросами. И, быть может, вы столкнулись с проблемой, когда покупатели находятся под впечатлением от продукта только первые несколько дней, а после — не желают иметь с вами никаких дел. Или вдруг осознают, что предлагаемый функционал, им совершенно ни к чему.

Чтобы найти выход из этой непростой ситуации, вам нужно срочно выяснить, чего же не хватает продукту. По сути, вам нужно заняться оптимизацией конверсии, пока эта самая конверсия не превратилась в пыль. Как правило, первый этап в работе — понимание того, кем, собственно, являются ваши клиенты. Достичь этого можно одним проверенным путем — получив отклик от них самих.

Почему настолько важна обратная связь?

В сентябре 2014 года авиакомпания Malaysia airlines, преследуя цель выявить недостатки и достоинства своего сервиса, провела опрос среди клиентов. В подарок каждому, кто прошел тест, предлагался бесплатный билет эконом-класса.

И все бы хорошо, но всего несколько дней назад самолет этой же авиакомпании потерпел крушение, приведя к гибели всех 537 пассажиров на борту. На тот момент, когда руководство авиакомпании осознало несвоевременность данного маркетингового хода, СМИ уже раструбили по всему миру о беспечности и ненадежности Malaysia airlines. Избежать последствий не удалось.

Это один из немногих примеров, когда маркетологи компании, в попытке понять свою целевую аудиторию, терпят неудачу и изрядно портят себе имидж. Но вот вам другой пример.

После своего назначения на должность CEO в американскую сеть магазинов J.C. Penny Рой Джонсон (Ron Johnson) предпринял радикальный шаг: он ликвидировал прежнюю бизнес-модель, основанную на скидках и всевозможных купонах, и ввел фиксированные цены. В итоге продажи начали захлебываться. Для Джонсона, ранее возглавлявшего магазины компании Apple, было крайне трудно понять, что же движет его целевой аудиторией и что они ценят. Признав свое поражение, он вернул магазины к прежней системе работы.

Понимание того, что хотят ваши клиенты, — ключ к большим продажам.

Вот что говорит по этому поводу Алекс Тёрнбулл (Alex Turnbull), основатель Groove:

«Хуже всего слышать критику в адрес своего детища. Особенно задевают претензии, высказанные твоими клиентами о том, как и где ты их подвел. И тем не менее такой вид обратной связи — наилучший, поскольку он указывает на точки потенциального роста, на недостатки твоего сервиса, исправив которые, ты делаешь свой бизнес более конкурентоспособным».

Groove удалось снизить отток клиентов на 71%, просто задав правильные вопросы

В январе 2013 года маркетологи Groove принялись за обсуждение проблемы, которая ставила крест на благосостоянии всей компании: высокий уровень оттока покупателей, люди не задерживались надолго на страницах магазина.

Компания решила тщательно изучить особенности поведения клиентов и в итоге нашла выход в различии поведения людей, покидавших ресурс сразу, и тех, кто оставался более продолжительное время.

Примечательно, что в среднем те посетители, которые оставались в контакте с сайтом дольше 30 дней, находились на нем 3 минуты 18 секунд при первом посещении и заглядывали в интернет-магазин по 4 раза в день. Напротив, те, кто проводил на сайте в среднем лишь 35 секунд, заходили не чаще одного раза за 3 дня.

После того, как команда Groove получила в распоряжение эти данные, она приступила к решительным действиям и начала таргетированную email-рассылку для тех клиентов, кто проявлял к бренду больше внимания: заходил на ресурс чаще 2 раз в день на протяжении 10 дней.

Привет, Билл. Мы признательны тебе за то, что ты присоединился к Groove, и понимаем, почему тебе нравится наш сервис: легкость и простота предоставления персональной поддержки каждому клиенту...

После подобных писем люди обычно становились покупателями.

Что можно сделать еще? Бывает, что причиной оттока клиентов бывает какая-то определенная страница на сайте. Если заметили подобное у себя, разберитесь, в чем дело, и устраните недостаток.

Мониторинг социальных медиа — еще один эффективный способ узнать, что думают о вашем бренде рядовые покупатели. Для этого вам нужно найти те платформы, где «зависает» целевая аудитория (она зависит от типа ЦА): кто-то предпочитает Pinterest и Instagram, кому-то удобнее общаться через Twitter и т. д.

Что помогло Intercom.io снизить churn?

Intercom столкнулся с той же проблемой, что и Groove: вовлеченность посетителей, которые намеревались прервать общение с сервисом, постепенно падала.

Компания сделала вывод, что решение об отказе клиент не принимает за одно мгновение. Это долгий процесс, а вовлеченность является своего рода критерием, опираясь на который и можно сказать, лоялен ли человек к сервису или подумывает о том, чтобы уйти. К примеру, если раньше клиент использовал продукт каждый день, а сейчас — лишь раз в неделю, время бить тревогу.

Противодействовать этому процессу Intercom тоже решили посредством автоматизированных email-писем. Они рассылались с заголовком «Мы скучаем по Вам. Будем рады видеть на нашем сайте».

Но не только в этом нашла выход их изобретательность. В конце концов, падение активности говорит не только о том, что клиент ушел с сервиса. Быть может, он ушел в отпуск и улетел на море? Чтобы избежать конфуза, компания сделала следующее. Поскольку решением пользуются группы людей (коллективы), то и письма рассылались только тем коллективам, которые всем составом переставали пользоваться услугами компании.

Как получить обратную связь?

Задавайте закрытые вопросы

Любой интерактивный чат — отличный инструмент для сбора обратной связи в виде небольшой формы, которая всплывает внизу экрана и практически не мешает работе посетителя.

Какие вопросы вы можете задать:

  • узнать о цели визита: «Что вы планируете достичь при помощи сайта?»;
  • узнать о том, что помешало закончить действие: «Что остановило вас от завершения покупки?»;
  • «Что вы ожидаете найти на этой странице?»;
  • кто ваш клиент по роду деятельности: «Вы владелец интернет-магазина?».

Можете добавить и открытые вопросы, они тоже неплохо работают

Привет, Тэд. Спасибо, что дал Groove попытку стать тебе полезным. Но, видимо, он недостаточно хорош. Опиши, пожалуйста, в чем у тебя возникла проблема. Твой ответ поможет нам сделать сервис еще лучше. Спасибо.

Вместо того, чтобы спрашивать, почему тот или иной клиент отказался от услуг сервиса Groove, компания формулирует вопрос несколько иначе. Что заставило вас отказаться? То есть, акцент делается не на клиента, а на сервис. Не он виновен в том, что ему пришлось отказаться от сервиса, а сам сервис недостаточно хорош. Причина очевидна: с помощью обратной связи его можно будет сделать еще лучше. К тому же, процент отклика у такой формулировки письма гораздо выше.

Moz заработала миллионы долларов, просто слушая клиентов

Кроме того, что маркетинговое агентство сменило вывески (с SEOMOZ на MOZ), были проведены еще несколько кардинальных изменений, в том числе и на посадочной странице компании. Новая страница была спроектирована с учетом обратной связи, полученной от клиентов.

Что сделала Moz:

  1. Вопросы задавались как платным подписчикам, так и пользователям free-trial версии. У первых просили описать все те вещи, которые им больше всего нравятся в Moz, почему они подписались на платную версию и как бы они описали Moz как друга. Последний вопрос был необходим для выбора языка, на котором было бы построено общение на лендинге.
  2. У free-trial пользователей спросили, что именно им нравится в Moz и что в него нужно добавить, чтобы и они перешли на платную версию.
  3. У покупателей, которые отказались от сервиса, спросили о причинах отказа.
  4. Далее, маркетологи разработали макет страницы с учетом требований подписчиков Moz на Twitter и результатов нескольких юзабилити-тестов.
  5.  На финальной стадии они провели сплит-тест, который показал 52%-ное улучшение результатов.

Что делать с обратной связью?

Что отличает покупателя середины прошлого века и нынешнего? Выбор. Множество компаний конкурируют друг с другом, и люди ценят прежде всего тех, кто прислушивается к мнению своих клиентов. Покупатели не чувствуют себя брошенными и обманутыми, а для бизнеса это «слушание» приносит реальную выгоду, и пример Moz здесь показателен.

Но слушать и вносить изменения — это еще не все. О каждом новшестве нужно извещать клиентов. Правда, не все утруждают себя этим делом.

Интересен случай, который произошел с компанией Sainsbury (один из крупнейших сетевых магазинов в Великобритании). Маленькая девочка написала им письмо, в котором спросила, почему их хлеб Tiger (с англ. — тигр), который на самом деле похож на жирафа, носит такое название. Через несколько дней она получила ответное письмо, в котором компания поблагодарила ее за вопрос и предложение. Через 8 месяцев хлеб был переименован.

Вместо заключения

В том, чтобы слушать своих клиентов и узнавать их все лучше и лучше, нет ничего сложного, но перспективы, которые откроются перед вами, просто немыслимые. Продавать людям, которые вам знакомы, гораздо проще. Вывод напрашивается следующий: чтобы снизить процент оттока, повысить прибыльность бизнеса и удержать клиентов, нужно заниматься выстраиванием доверительных отношений. Это одновременно просто и сложно.

Высоких вам конверсий!

По материалам blog.crazyegg.comImage source: unsplash.com 

09-07-2015

Совет: получайте обратную связь

Цитата Билла Гейтса о самом важном

Прежде, чем перейти к теме статьи, давайте разберем понятие «обратная связь».

Вспомните, что вы делаете перед тем как выйти из дома на какую-то ответственную встречу? Проверить внешний вид в зеркале будет весьма логично. Обратная связь от клиента – ваша компания в «зеркале».

Не нужно самому делать выводы о качестве предоставляемых услуг или товаров вашей компании. Этот вопрос адресован не вам, а вашим клиентам, поэтому просто спросите, всё ли понравилось ему или нет.

Зачем получать обратную связь?

Обратная связь - это отличная возможность узнать о своей компании много полезной информации. На основе этой информации можно принимать решения об эффективности того или иного источника трафика, если спрашивать откуда узнал клиент о вашей компании. Вы также можете выявить неудовлетворенные потребности клиента, которые укажут вам вектор развития и помогут понять мотивы клиента.

Трезвый взгляд со стороны отличный инструмент для развития компании. Как говорится, знание - сила.

Форматы обратной связи

Фото - клиент фотографирует ваш продукт или результат услуг. Наглядный формат, однако подходит не для всех сфер.

Видео - более живой отзыв, который оставляет либо очень довольный клиент, либо разгневанный. Более универсальный отзыв, однако оставляют его крайне редко, потому что на это нужно потратить время и к тому же не каждый человек решится говорить на камеру.

Текстовый формат - самый простой способ дать обратную связь. Один из легких способов получить обратную связь.

Телефонный звонок также отличный способ получить отзыв от клиента. Если в процессе работы много общались с заказчиком, то клиент с радостью даст обратную связь. Подходит для B2B бизнеса и в редких случаях для B2C.

Что нужно сделать перед сбором обратной связи?

Перед тем как начать сбор необходимо поставить цели. Например, улучшение качества сервиса. Вы должны четко понимать какие действия будут предприниматься в ответ на обратную связь. Необработанный отзыв - это работа даже не в пустую, это работа в минус.

Как собирать обратную связь?

  • Если у вас есть накопленная телефонная база клиентов, потрудитесь прозвонить ее. Заодно можно ненавязчиво предложить свой товар или услугу, но сначала узнайте понравилось ли все клиенту.
  • Социальные сети позволяют проводить опросы, периодически прикрепляйте их к вашим обычным публикациям. Например, можете создать опрос на одну из следующих тем: Чего нам не хватает? Что нужно улучшить в продукте или услуге?
  • Также стоит регулярно проверять популярные сервисы отзывов, таких как Flamp, Yell, Яндекс.Карты, карты Google. Есть некоторые гиперактивные люди, которые оставят отзыв даже, если их не просили. К тому же вы можете найти на таких сервисах и негативные отзывы от ваших конкурентов, поэтому очень важно отслеживать эту ситуацию.

Как мотивировать клиента оставить отзыв?

Предложите вашему клиенту «плюшку», которую он получит, если оставит отзыв. Это может быть все что угодно. Скидочный купон на следующую покупку или чашку кофе. Включите фантазию и подумайте, что вы можете дать клиенту за его потраченное время. Если вы работаете в B2B сфере, то можно пригласить клиента на встречу, пообещав оплатить бизнес-ланч.

Что спрашивать?

Не стоит задавать слишком много вопросов. Спросите только то, что поможет вам стать лучше:

  • Чего не хватает компании?
  • Что можно улучишь или добавить?
  • Расскажите, что не понравилось вам больше всего.

Как воспринимать обратную связь?

Есть знаменитое выражение, «Клиент всегда прав!». Появилось оно уже очень давно и ее мало известным автором стал учредитель магазина Selfridge в столице Великобритании. Тогда это стало отличной фишкой для компании и хорошо работало. Бывают клиенты, которые всегда будут всем недовольны, ваша задача найти к ним особый подход.

Как направить критику в правильное русло?

Для того, чтобы трансформировать критику клиента в качественные рекомендации для улучшения вашего бизнеса, необходимо придерживаться следующего алгоритма:

Первый этап - получить четкое понимание того, какие требования у клиента к услуге, и почему ваша компания не дала того, чего хотел клиент (в идеале).

Не поддакивайте клиенту, соглашаясь с недостатками своей работы, а разберитесь подробнее, что конкретно ему не понравилось.

Второй этап - необходимо удостовериться в том, что все выявленные недостатки, если они действительно имеют место быть, будут исправлены.

После такого опроса клиент, может быть, все равно останется недовольным, однако ценная информация уже получена и гарантирует вам избежать в будущем аналогичных ошибок.

Подведем итоги

Существует 4 формата обратной связи: фото, видео, текстовый формат и телефонный разговор.

  1. Знание - это сила. Выявляйте потребности клиентов. Собирайте адекватную критику и трансформируйте ее в рекомендации для развития компании.
  2. Используйте разные источники для сбора обратной связи. Телефонная база клиентов, социальные сети, Google Формы, Flamp, Google Maps
  3. Мотивируйте клиента оставлять обратную связь. Подарите купон или сделайте скидку клиентам, оставившим честный отзыв. Необходимо проявить инициативу и «заставить» клиента оставить отзыв.
  4. Выбирайте правильный момент для сбора информации. Не стоит брать обратную связь у клиента, который оплатил услугу, но еще не увидел результата.
  5. Не задавайте слишком много вопросов клиенту. Это может сказаться в негативном ключе.
  6. Самый главный тезис: развитие - залог успеха. Клиенты дают вам самое главное, возможность понять ваши сильные и слабые стороны.
  7. Превращайте полученную критику от клиентов в рекомендации для развития компании, и ваш бизнес будет становиться лучше с каждым днем!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *