Разработка CRM, ERP, HRM систем — Стоимость создания CRM, ERP, HRM системы с нуля, этапы, интеграция, внедрение

С ростом компании растет количество сотрудников, клиентов и продаж. Запомнить все процессы становится сложнее. Например, можно забыть вовремя позвонить клиенту или сорвать дедлайн. Это сказывается на лояльности и на прибыли компании. Чтобы по мере роста компании не страдало качество обслуживания, нужно автоматизировать бизнес-процессы.

Главный критерий того, что пора внедрять IT-решения, — руководитель понимает, что уже не может удерживать в голове все договоренности с заказчиками.

В Украине на первом этапе большинство компаний внедряют CRM. Это решение подходит для фирм, продающих как товары, так и услуги. Второй этап — внедрение технологии ERP. По мере роста количества персонала на предприятии возникает необходимость в HRM. Рассмотрим эти системы подробнее.

Что такое CRM, ERP, HRM системы?

ЦРМ (Customer Relationship Management) — это технологии для управления бизнесом. Они позволяют наладить взаимодействие с клиентами в соответствии со стандартами компании и выработать единые стандарты обслуживания: от знакомства с клиентом до закрытия сделки.

CRM системы подходят для продаж товаров и услуг, маркетинга, работы с потенциальными и существующими клиентами.

Преимущество системы в том, что история работы с клиентом хранится в программе в хронологическом порядке. В любой момент можно посмотреть, когда вы начали с ним работу, увидеть все его заказы, оборот средств, прослушать сохраненные разговоры, выставить счет нажатием одной кнопки или написать письмо. Программа возьмет на себя часть вашей работы: сформирует документ по шаблону, выдаст отчеты по клиентам или отправит им СМС. Для малого бизнеса CRM чаще всего достаточно.

ЕРП (Enterprise Resource Planning) — это система, направленная на управление ресурсами компании (можно одновременно контролировать их все). Программа позволяет обмениваться информацией и распределять задачи между отделами. Информационные системы ERP разработаны для управления продажами, персоналом, бухгалтерией. Сюда также входит система складского учета и системы автоматизации бухгалтерского учета.

Когда руководителю и персоналу становится сложно контролировать процессы и взаимодействие между отделами, значит компании нужна разработка собственной ERP-системы. Система управления производством ERP выводит работу предприятия на новый уровень.

HRM (Human Resource Management) — программа для управления персоналом. Позволяет отследить кадровые решения, оценить эффективность работы персонала и увидеть мотивацию, проконтролировать графики отпусков и обучение, помогает создать кадровый резерв и многое другое.

С ее помощью можно видеть историю работы каждого сотрудника, начиная от трудоустройства и заканчивая планированием карьеры.

 

Системы автоматизации бизнес-процессов:

• Помогают получать актуальную информацию и на ее основании принимать своевременные управленческие решения.

• Дают возможность быстрее обмениваться информацией между подразделениями компании (система электронного документооборота). Важная информация не теряется.

• Позволяют увеличить объемы продаж и прибыль за счет правильной работы с клиентами.

• Позволяют избавить персонал от рутинных задач (автоматизированная система бухгалтерского учета). Сотрудники компании могут больше времени уделять клиенту, это сказывается на лояльности.

• Помогают снизить влияние человеческого фактора (автоматизированная система складского учета).

На рынке представлено большое количество готовых стандартизированных программных продуктов, в том числе и CRM, ERP, HRM — системы. Такие готовые решения подходят для большинства компаний Украины.

Но если бизнес требует особого подхода, если среди готовых решений нет подходящего либо даже самые удобные ЕРП- и ЦРМ-системы требуют большого количества доработок, выгоднее заказать создание CRM, ERP или HRM с нуля.

Для кого актуальна разработка CRM системы

Вопрос внедрения CRM системы рано или поздно становится актуальным практически для каждой растущей компании. Разработка собственной CRM системы необходима для среднего и крупного бизнеса, где важно оперативно взаимодействовать между подразделениями и при этом соблюдать стандарты. Интеграция CRM системы также применяют в малом бизнесе, занимающемся продажами товаров и услуг.

Но такие технологии нужны не каждому малому бизнесу. Нет необходимости в ЦРМ для продаж, если вы занимаетесь розничной торговлей в небольшом магазине и не выстраиваете с клиентами долгосрочных отношений: не делаете рассылки, не отправляете СМС о новых поступлениях и акциях.

Когда требуется разработка своей ERP системы

В первое время компания растет неконтролированно: создаются новые должности, открываются новые отделы и подразделения. Задачи делят на части и перераспределяются между сотрудниками. Если стало сложно понять, кто за что отвечает, пора внедрять ЕРП систему. Эта технология разработана специально для управления ресурсами предприятия.

Информационные системы ERP предполагают комплексный подход к построению бизнес-моделей. В составе элементов ERP-системы мощная аналитика, данные которой помогут руководителю принимать управленческие решения и контролировать каждый этап работы. Такие сложные решения нужны крупному бизнесу. В Украине система управления производством ERP больше всего востребована для производства. А вот ERP-системы для малого бизнеса, а также для продаж используются реже.

Разработка ERP систем: преимущества

Преимущества ERP-решения в том, что в состав системы также входят HRM и CRM. Поэтому разработка и внедрение отдельных продуктов для торговли и управления персоналом не нужна. При внедрении и тестировании ERP-системы на предприятии в программу можно перенести складской и торговый учет, а также управление производством. Бухгалтерию и финансы тоже можно, но обычно так не делают, их удобнее интегрировать.

Компания Panorama в течение года отслеживала динамику роста бизнеса в 342 компаниях, внедривших ERP-технологии. Вот их результаты:

• 81% организаций уже внедрили ЕРП-системы или находятся на заключительной стадии внедрения.

• Производство, дистрибуция и образование — это те сферы, где ЕРП- технологии дают максимальный эффект. Доля отраслей составляет 35%, 29%, 23% соответственно.

• Основные причины, по которым компании принимают решение в пользу IT-технологий: повышение эффективности бизнеса (17%), упрощение рабочего процесса (14%) и облегчение отчетности (14%).

• 70% организаций заказывают индивидуальные решения.

• 93% компаний улучшили частично или полностью свои бизнес-процессы.

• 70% компаний считают результаты внедрения ERP успешными.

• 30% фирм реализовали 51-80% прогнозируемых выгод.

• 48% респондентов почувствовали преимущества технологий для бизнеса в течение шести месяцев после начала работы.

Исследование компании Panorama.

Архитектура CRM, ERP и HRM

В большинстве случаев для систем такого типа применяется следующая архитектура:

• Платформа. Базовый функционал программы.

• Управление данными. Базы данных, средства работы с ними.

• Компоненты и модули. Программные решения, необходимые для работы подразделений, формирования отчетов и пр.

• Средства API. Необходимы для организации обмена данными с сайтом компании (обратная связь, продажи в интернет-магазине), с другими программными системами, используемыми в компании (товарный, складской учет, бухгалтерия и пр.).

• Мобильные приложения. Необходимы, если сотрудники активно работают на выезде (торговые представители, доставка товара и т.д.).

Распределение ролей

Разработка CRM, как и любых других бизнес-систем, требует особого внимания к безопасности и продуманному распределению ролей. То есть каждый участник процесса должен иметь доступ ко всем необходимым инструментам и данным и не более того. В зависимости от роли меняется перечень документов, отчетов, инструментов управления в интерфейсе пользователя.

Примерное распределение ролей:

• Руководитель предприятия. Доступ к просмотру всех документов, отчетов, постановка задач сотрудникам.
• Руководитель подразделения. Документы, отчеты, постановка задач и видимость информации о деятельности отдела, которым он руководит.
• Рядовые исполнители. Создание, изменение документов, отчетность в рамках должностной компетенции. Невозможность внесения изменений в задачи и документы коллег (если это не оговорено в техзадании). Поступление от руководства адресованных сотруднику задач.

В случае применения ERP системы число ролей увеличивается за счет совместной работы различных структурных подразделений компании.

Этапы разработки

Интервью, сбор требований, изучение особенностей работы бизнеса.

Разработка бизнес-модели для последующей автоматизации.

Составление техзадания.

Создание и утверждение прототипа.

Прорисовка и утверждение дизайна.

Программирование.

Тестирование.

Внедрение.

Сопровождение.

Распространенные ошибки и решения при создании CRM

Часто на этапе сбора сведений и постановки задачи возникают сложности, так как руководитель бизнеса ставит собственные цели, упуская из виду важные для работы подразделений функции. По этой причине рекомендуется привлекать к этому этапу не только руководящий состав, но также и руководство отделов.

Обратная ошибка – попытка учесть все и сразу, прописать максимум функций и возможностей. Это усложняет процесс разработки и делает его дороже. А в результате часть функций оказываются невостребованными. Оптимальный выбор – движение от простого к сложному. Сначала создается и тестируется базовый функционал, а далее по мере необходимости внедряются дополнительные возможности.

Разработка ERP системы – еще сложнее. По этой причине имеет смысл вспомнить, что система модульная, и после создания ядра и базы данных можно добавлять и внедрять различные модули, то есть поэтапно переводить сотрудников на новую систему.

При разработке интерфейсов новой системы автоматизации бизнеса имеет смысл учитывать, к чему привыкли сотрудники компании, в каких программах они работают. Это упростит переход, ускорит процесс обучения, минимизирует нежелание сотрудников внедрять новую систему.

Не менее важно изучить, какие программные продукты применяются на предприятии и для других целей:

1. Интеграция. Организация обмена данными с программами, которыми будут пользоваться в будущем.
2. Перенос остатков. Автоматический перенос данных в новую систему.

 

Синхронизация с существующими программами

 

 

Синхронизация (обмен данными) с существующими программами может производиться:

 

1. Через существующее API программного продукта, который уже используется на предприятии. Наличие такой возможности и особенности API изучаются до начала выполнения работ.
2. Написание собственного API и настройка обмена данными с существующими системами, для чего обычно привлекаются специалисты, занимающиеся обслуживанием программного обеспечения.

 

Гибкий подход к работе

 

 

Разработка ERP, CRM, HRP осуществляется с применением итерационной системы SCRUM. Клиент может контролировать разработку программного обеспечения в реальном времени, видеть результаты каждой итерации, добавлять, изменять и удалять функционал в случае необходимости. Мы гибко подходим к сотрудничеству и всегда готовы подстроиться под нужды проекта.

 

Стоимость разработки CRM, ERP, HRM систем

Многие разработчики стремятся сделать в программе как можно больше функций: добавляют различные виджеты, устанавливают элементы геймификации и новые интеграции. Это существенно влияет на стоимость системы и на время, затраченное на разработку. Но большей части компаний эти опции не нужны. Чтобы не переплачивать, необходимо определиться, чего вы ожидаете от IT-решений.

По функциональности разработку программных продуктов CRM, ERP, HRM можно разделить так:

• Базовый функционал. Платформа + безусловно необходимые для работы функции. Например, разработка CRM на заказ включает в себя пять обязательных функций:

   

  1. Учет клиентов компании. Представлена вся история работы с клиентами в хронологическом порядке.
  2. Блок управления продажами компании. С его помощью можно отследить, на каком этапе находится каждая продажа, увидеть наглядно воронку продаж и понять, когда и как закрывается каждая сделка.
  3. Модуль автоматизации процессов. С его помощью можно ставить задачи, отправлять рассылки, ставить напоминания.
  4. Блок аналитики. Формирует отчеты, графики, таблицы с актуальными данными.
  5. Модуль управления задачами. Показывает, какие задачи закрыты вовремя, а где нарушили дедлайн.

Стоимость разработки CRM, ERP или HRM с базовым функционалом будет минимальной.

• Расширенный функционал. Расширяется перечень отчетов, производится интеграция с сайтом, мобильными приложениями, с программой 1С или другими учетными системами. Это позволяет учесть все заявки, с какого бы канала они ни поступали. Разрабатывается функционал, необходимость которого выявилась в процессе использования базовой версии. Цена этой версии будет зависеть от количества дополнительных функций.
• Максимум возможностей. Сюда относятся:
  • мобильные приложения под iOS и Android;
  • геймификация бизнес-процессов;
  • дополнительные средства аналитики;
  • инструменты повышения личной эффективности;
  • управление корпоративным сайтом и многое другое.

 

Внедрение CRM системы для малого и среднего бизнеса

 

Если ваша компания — представитель малого или среднего бизнеса, мы рекомендуем начать разработку системы CRM, ERP или HRM с минимально необходимого функционала и расширять его по мере необходимости. Так вы получите оптимальное решение без переплат и в комфортные сроки.

 

Как заказать разработку и внедрение CRM, ERP, HRM в компании Woxapp?

 

Компания Woxapp занимается разработкой IT-решений на протяжении восьми лет. Одна из наших последних работ — разработка ЦРМ для крупного предприятия Экипаж. Внедрение системы увеличило эффективность и скорость работы завода, появился потенциал для роста производства при том же количестве сотрудников. Довольны внедрением и дилеры. Теперь работа выполняется по единому стандарту, заказы не пропускаются, а претензии обрабатываются быстро.

 

Чтобы заказать разработку IT-решения, напишите или позвоните нам. Мы изучим ваш бизнес и предложим оптимальное решение. Весь процесс разработки и внедрения полностью прозрачный — клиенты могут отслеживать каждый этап разработки системы.

Десять лучших на 2022 год CRM-систем с открытым исходным кодом

Ищете для своего бизнеса решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)? В данной статье мы покажем и рассмотрим лучшие CRM-системы для небольших и средних по размеру компаний. Каждая из них обладает своими преимуществами и недостатками. Некоторые также предлагают платные облачные варианты, на которые можно в дальнейшем перейти.

Оценка 4.50 из 5

0 ₽

Бесплатная CRM-версия для операционной системы Apple Mac (10.10 и выше, рекомендуем MacOS 10.13 High Sierra). Cкачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. В программе нет вирусов — нами проверено. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

В корзину

Оценка 4.50 из 5

0 ₽

Бесплатная CRM-версия для Microsoft Windows (64-разрядная). Скачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. Вирусов нет. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

В корзину

Нет в наличии

0 ₽

Готовим сборку. Скоро вернемся с рабочей версией для Unix.

Подробнее

Что такое CRM-система с открытым исходным кодом?

CRM-система с открытым исходным кодом — это недорогое (чаще всего бесплатное), простое в настройке под себя, сложное в подготовке к работе (требуется персонал с техническими знаниями и навыками) решение, которое поможет вам управлять своими контактами и сделками. А вот облачную премиальную CRM-систему, такую как SalesForce, легко подготовить к работе, но она дорогая и предоставляет меньше возможностей по настройке под себя.

Если вы ищете CRM-систему, которую можно адаптировать под свои нужды, то обратите внимание на CRM-системы с открытым исходным кодом. Вы можете необходимым образом адаптировать такую систему под свои потребности.

SuiteCRM – выбор редакции

SuiteCRM — самая мощная, надежная и простая в настройке под себя CRM-система, снабженная продвинутыми возможностями. Она пользуется доверием тысяч компаний по всему миру. SuiteCRM — лидер на рынке решений для управления взаимоотношениями с клиентами. Это очень надежный инструмент, а сотни доступных для него расширений и интеграций позволяют без труда расширить его базовый функционал. Некоторые из возможностей этой CRM-системы:

• Централизованное хранилище данных: система собирает всех ваших клиентов в одном месте, что позволяет вам принимать оптимальные для бизнеса решения и эффективнее управлять клиентами.
• Интеграция с другими системами: используя REST API, вы можете подключить свою основную систему, обеспечивающую ведение бизнеса, к SuiteCRM и работать без границ.
• Сообщество: сообщество разработчиков и других компетентных специалистов включает в себя более миллиона человек, благодаря чему это самое развивающееся и активное сообщество CRM-системы с открытым исходным кодом.

Ссылка.

Vtiger

Vtiger — это браузерная CRM-система с открытым исходным кодом, которая также предлагается в виде облачного решения. Это программное обеспечение написано на PHP и требует XAMPP в случае локальной установки. Минимальные требования к аппаратному обеспечению: 4 ГБ физической памяти и 250 ГБ на жестком диске. Возможности этой CRM-системы включают в себя: управление продажами, маркетинг, обслуживание клиентов, работу с ценовыми предложениями, биллинг, управление проектами и интеграцию с другими системами и инструментами. Ее основные возможности:

• Богатые интеграционные возможности: Vtiger позволяет интегрироваться с Google Apps, DocuSign, Outlook, Quickbooks и MailChimp — для управления email-кампаниями.
• Товары и прайс-листы: вся ваша бухгалтерия по товарам и цены находятся прямо в CRM-системе. В ней вы можете всё просматривать и контролировать.
• Планирование встреч: вы можете легко запланировать встречу с текущими или потенциальными клиентами прямо внутри этой CRM-системы с открытым исходным кодом.

Ссылка.

EspoCRM

EspoCRM — CRM-система с открытым исходным кодом, которая работает в браузере и позволяет централизованно управлять людьми, продажами, складскими запасами, проектами и потенциальными продажами. Более пятидесяти тысяч компаний по всему миру используют это программное обеспечение. Оно написано на PHP и для своего функционирования требует Apache с системой управления базами данных MySQL или MariaDB. Основные возможности:

• Простая интеграция с другими инструментами: EspoCRM можно легко интегрировать с приложениями Google, Outlook, MailChimp и VoIP-инструментами, то есть инструментами для передачи речи по протоколу IP, такими как Twilio, Starface и Binotel.
• Совместимость с облаком: EspoCRM можно настроить на работу с Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud и Oracle Cloud.
• Мультиязычная поддержка: это программное обеспечение поддерживает более 25 языков, включая французский, немецкий, русский, польский, итальянский, индонезийский и многие другие.

Ссылка.

Odoo CRM

Odoo — отраслевой лидер в разработке решений с открытым исходным кодом, предназначенных для бизнеса. Odoo CRM — это высокотехнологичный программный комплекс для управления потенциальными и существующими клиентами. Предлагается как версия Community, то есть «народная» версия для частного использования (с открытым исходным кодом), так и платная корпоративная версия. У Odoo есть партнеры по всему миру, которые могут помочь вам установить версию Community на ваших собственных серверах.

• Поддержка нескольких платформ: версию Community можно установить на Windows, Ubuntu, Debian и Red Hat. Корпоративная версия предоставляет приложения для Android и iOS.
• Потрясающие статистические возможности: соответствующие продвинутые возможности Odoo CRM позволяют отслеживать статистику вашей компании в режиме реального времени и быть в курсе всего происходящего.
• Интеграция: если вы используете другие приложения Odoo, такие как Invoicing и Email, то вы должны знать, что Odoo CRM полностью интегрирован и с ними.

Ссылка.

X2CRM

X2CRM лучше всего подходит для автоматизации рабочих процессов. Это полноценный обработчик рабочих процессов и инструмент для управления процессами, включая маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. X2CRM сильно упрощает все эти задачи. Помимо версии с открытым исходным кодом, корпоративная версия позволяет использовать виртуальные, выделенные и локальные серверы. Основные возможности этой CRM-системы:

• Простая установка: X2CRM включает в себя встроенный установщик, предназначенный для самостоятельного развертывания системы на собственном сервере компании. Вам просто нужно проверить аппаратные системные требования и необходимые для установки условия, а затем загрузить и запустить установочные файлы.
• RESTful-API: данный набор инструментов предлагается вместе с REST API, который позволяет интегрировать CRM-систему с вашим веб-сервером или мобильными приложениями.
• Расширенная отчетность: у X2CRM очень функциональная информационная панель, предлагающая массу графических отчетов, аналитику данных и инструменты автоматизации. Некоторые пользователи даже утверждают, что главная страница отображает слишком много данных. Но вы всегда можете настроить ее под себя.

Ссылка.

Zurmo

Прежде всего, самая сильная сторона Zurmo CRM — это пользовательский интерфейс. В нем разработчики обеспечили пользователям совершенно новый уровень удобства. Как они сами заявляют, они внедрили в CRM-систему игровые элементы, и это действительно так. Такие социально-игровые элементы можно найти только в Zurmo. Версия Zurmo для сообщества пользователей и разработчиков — с открытым исходным кодом, и ее можно скачать бесплатно. Также есть версия для сообщества, в которой вы можете использовать облачное решение корпоративного уровня для своих потребностей в управлении взаимоотношениями с клиентами. Некоторые из ключевых возможностей Zurmo:

• Повышение морального духа сотрудников: каждый раз, когда сотрудник заключает сделку, что-нибудь продает или отправляет ценовое предложение клиенту, он получает определенное количество очков, шанс повысить свой уровень и выиграть значок.
• Автоматизация процессов: Zurmo позволяет встраивать формы непосредственно в сайт. Таким образом, запросы клиентов поступают напрямую в CRM-систему.
• Email-кампания: данный набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя встроенную систему электронной почты, которая позволяет запускать email-кампании прямо из CRM-системы.

Ссылка.

OroCRM

У CRM-системы с открытым исходным кодом OroCRM по всему миру есть партнеры, занимающиеся ее хостингом, развертыванием и разработкой. Вы можете загрузить и установить это программное обеспечение самостоятельно или обратиться к одному из этих партнеров. Список партнеров доступен на сайте CRM-системы. OroCRM не предоставляет соответствующее мобильное приложение, но веб-версией системы довольно удобно пользоваться на мобильных устройствах, что позволяет удовлетворить потребности вашего бизнеса в управлении взаимоотношениями с клиентами. Некоторые из отличных возможностей этой CRM-системы:

• Фильтрация данных: в целом это довольно сложный инструмент, что может напугать некоторых пользователей. Но эффективная фильтрация данных перевешивает все недостатки.
• Электронная коммерция: у этой CRM-системы есть встроенные интеграции для инструментов электронной коммерции, таких как Magneto. Следовательно, это лучшее решение для вашего бизнеса, если он связан с электронной коммерцией.
• Обслуживание клиентов: вы можете напрямую интегрировать это программное обеспечение с ZenDesk (программное обеспечение для обслуживания клиентов или управления тикетами службы поддержки), чтобы улучшить обслуживание клиентов.

Ссылка.

ConcourseSuite

ConcourseSuite тоже предлагает CRM-систему с открытым исходным кодом для малого бизнеса и крупных компаний. Их community-версия не обновлялась уже более десяти лет, но, по отзывам, она всё еще отлично работает. Таким образом, она может служить хорошей отправной точкой для изучения основных функций CRM-системы. Полный исходный код системы доступен на Github. Если вы собираетесь использовать хоть какую-то CRM-систему для своего бизнеса, то это вариант, в противном случае не рекомендуется использовать это устаревшее программное обеспечение. Вы можете выбрать какую-нибудь другую CRM-систему. Некоторые возможности данного программного обеспечения.

• Учетные записи: вы можете управлять несколькими учетными записями прямо в этом едином наборе CRM-инструментов. Это одна из основных возможностей данного набора CRM-инструментов с открытым исходным кодом.
• Контакты: данные о клиентах вашей компании, — самое важное, и вы никогда не позволите себе потерять их или хранить в SMS-переписке или на бумаге. Здесь вы можете сохранять их и обращаться к ним.
• Лиды: данные обо всех ваших потенциальных и текущих клиентах тоже можно хранить в этой CRM-системе. Кроме того, прогресс по работе с ними можно обновлять и со временем пересматривать.

Ссылка.

Axelor CRM

Когда речь заходит о самом продвинутом и минималистичном пользовательском интерфейсе, Axelor CRM вне конкуренции. Удобный дизайн этой CRM-системы пользуется наибольшей популярностью на рынке. Ее веб-интерфейсом удобно пользоваться на любом устройстве. Неважно, какое портативное устройство вы используете, эта CRM-система поддерживает всё, включая мобильные телефоны и планшеты. Axelor предлагает большое количество интеграций, что позволяет автоматизировать всю работу с клиентами, и вам не придется каждый раз выполнять повторяющиеся задачи. Некоторые из наиболее важных возможностей системы:

• Качественные графические возможности: Axelor предлагает шикарные графики и модели рендеринга. Все данные, собранные системой, отображаются в виде красивых графиков, благодаря чему воспринимать статистику намного легче.
• Axelor API: Axelor Open Suite предлагает самый передовой интерфейс прикладного программирования (API), который позволяет сделать вашу CRM-систему доступной для целого мира интеграций и никогда не страдать от отсутствия необходимых функций.
• Мобильные приложения: Axelor CRM также предоставляет мобильные приложения для Android и iOS, которые позволят вашей команде управлять своими клиентами и лидами прямо с мобильного устройства.

Ссылка.

Fat Free CRM

Это самая минималистичная CRM-система. Она разработана на Ruby on Rails, а значит у нее очень мощные возможности на стороне сервера. Fat Free CRM обладает богатыми возможностями пользовательской настройки и очень элегантным дизайном. В ней есть возможности командной работы, управление маркетинговыми кампаниями и лидами, списки контактов и отслеживание потенциальных продаж. Ее исходный код доступен на Github, и вы можете скачать его бесплатно. Вот несколько замечательных возможностей этой CRM-системы с открытым исходным кодом:

• Подробное руководство по установке системы: у Flat Free CRM очень подробные инструкции по установке, и даже не слишком подкованный в технических вопросах человек сможет развернуть и настроить ее.
• Кросс-платформенность: вы можете установить, запустить и использовать Fat Free CRM на множестве платформ, включая Mac OS, Linux, Windows и Heroku.
• Плагины: пользователям Flat Free CRM доступно несколько плагинов, как например: Service Books, Time Management, Email и Google Authentication.

Ссылка.

Часто задаваемые вопросы

Рассмотрим некоторые общие вопросы, ответы на которые будет полезно знать, прежде чем выбрать программное обеспечение с открытым исходным кодом, предназначенное для управления взаимоотношениями с клиентами.

Чем отличаются между собой CRM-система с открытым исходным кодом, проприетарная CRM-система и локальная CRM-система?

Как объяснялось в начале статьи, CRM-система с открытым исходным кодом — это версия для сообщества пользователей и разработчиков. Код такой системы можно свободно скачать и разместить на своем сервере. Развертывание, настройка и управление такой CRM-системой — это целиком и полностью задачи вашей компании. Проприетарная CRM-система обычно представляет собой облачное программное обеспечение, обслуживаемое компанией-разработчиком. Вам не нужно прилагать много усилий, чтобы начать пользоваться такой системой, поскольку она стоит недешево. Локальную CRM-систему также называют необлачной, она устанавливается на сервере компании-пользователя поставщиком системы и предоставляет более широкие возможности по настройке под индивидуальные потребности.

Безопасно ли пользоваться CRM-системой с открытым исходным кодом?

Если у вас нет специально выделенной команды технических специалистов, занимающихся вашей информационно-технологической инфраструктурой, то не рекомендуется использовать CRM-систему с открытым исходным кодом, потому что независимо от того, насколько безопасен программный код, он всегда подвержен различным уязвимостям. Если вы считаете, что ваши технические специалисты смогут справиться с обслуживанием такой CRM-системы, тогда вперед.

Просмотров: 798

Эта запись была размещена в CRM системы. Добавить в закладки постоянная ссылка.

Виды CRM-систем

Перед тем, как принимать решение о внедрении CRM-системы, необходимо разобраться, какие виды CRM-систем существуют. В бизнесе нет чёткой классификации по видам CRM-систем, любое разделение условно. Разберём группировку CRM-систем по функциональности. Можно выделить три вида CRM-систем.

Пользуемся как есть

К этому типу CRM-систем относятся готовые решения, предоставляемые в пользование в формате SaaS (software as a service — программное обеспечение как услуга). Это облачные решения, которые не могут изменяться.

Что это значит на практике?

Вам выдается логин, пароль и через установленный web-браузер вы заходите на сайт. Принцип работы как в социальной сети. Пробуете продукт какое-то время, после чего за продолжение использования с вас начинают требовать денег. Как правило, внутри системы также есть дополнительные возможности, и чем больше возможностей вы хотите использовать, тем больше денег необходимо платить каждый месяц. Также нельзя месяц попользоваться и отказаться, в добровольно-обязательном порядке необходимо покупать сразу от трех месяцев до года. И еще, вы платите не только за сам сервис, но и за каждого пользователя, поэтому если у вас 5 менеджеров, умножайте цифру затрат на 5.

Один за всех и все за одного

Есть еще один немаловажный нюанс, который стоит отметить для разделения систем по видам. Если вас что-то не устраивает, или вы нашли недоработку, то придется с этим мириться. Сервис один на огромное количество пользователей, никто ничего не будет менять для вас персонально. Или пользуетесь как есть, или нет. Иногда разработчики предоставляют возможность обмена данными и необходимый функционал, который отсутствует в системе, можно дописать в отдельном приложении, наняв программистов.

Подобные системы ограничены базовым функционалом, который подходит большинству участников процесса (пользователей подобных систем), и поэтому разделы Клиенты, Сделки и Задачи есть, базовая тройка разделов для CRM-систем, а вот генерация договора или КП, которые у каждой компании свои, или система автоматизации подсчета заказов исходя из правил ценообразования компании, уже увы. Справедливости ради стоит сказать, к ней существуют модули — расширения, конечно же платные, которые делают сторонние разработчики. Эти модули могут как-то решать некоторые из задач за пределами базовой тройки разделов.

Кнопка там, где надо

Если сервис существует давно и имеет множество пользователей, то базовая тройка разделов имеет хоть и ограниченный, но отточенный функционал и продуманный интерфейс. Все управляющие элементы и расположение информации очень удобны. Огромная команда программистов трудится над тем, чтобы 2-3 интерфейса были идеальны с точки зрения эргономики и функциональности, размеров элементов и шрифтов.

Алло, вы заказываете у наших конкурентов, давайте будете у нас?

База данных клиентов, а это довольно значимый вопрос для большинства компаний, хранится у компании разработчика, вместе с другими клиентами других компаний. Мы абсолютно уверены, что эти базы хранятся за 7-ю замками и под 10-ю печатями, так все говорят. Но ситуации бывают разные.

Мы рекомендуем такое решение небольшим компаниям, которым нужен базовый простой функционал. В этом случае подобное решение будет наилучшим и действительно принесет пользу компании.

Можно изменять

Следующим видом CRM-систем является решение, которое устанавливается локально и его можно кастомизировать изменяя под потребности компании. Также решение может быть реализовано в виде Web-сервиса, которое также можно кастомизировать.

Что это значит?

Вы приобретаете лицензию на использование продукта. Это может быть лицензия на определенный срок или приобретение продукта полностью.

Вы можете установить программу на один или несколько компьютеров, они могут обмениваться данными по сети и работать с одной базой данных. Также это может быть клиент-серверное решение, когда один из компьютеров настраивается в локальной сети или на сервере в сети Интернет и остальные пользователи пользуются системой через Web-браузер (получается аналог прошлого типа CRM-системы).

При этом вы (ваши программисты) можете вносить изменения в программный код системы.

Для кого подходит?

Это решение подходит для малых и средних компаний, которым нужен функционал CRM в его базовом назначении, при этом существуют нюансы работы, которые можно закрыть частичными изменениями системы.

Подходит в том случае, если эти изменения небольшие. Однако есть компании, внедряющее такое решение. Они пытаются построить полноценную автоматизацию компании на базе CRM-системы, которую можно корректировать. На практике это часто выглядит, как попытка перестроить машину в самолет и сделать то, для чего система не предназначена. В этом случае надо изначально брать самолет.

Где собака зарыта?

Сложности возникают, не тогда, когда начинаются корректировки, а когда происходит добавление разделов или функционала, который выходит за рамки базовых возможностей и того, для чего система предназначена. Например, руководитель компании говорит программистам — у нас сделка составная и имеет иерархию, необходимо систему привести в соответствие с этим. Или, например, если в бизнес-процессе компании заказ имеет параллельные процессы с взаимосвязанными точками контроля. И вот тут начинаются пляски со сроками и стоимостью разработки, сравнимыми с написанием системы заново. То, что делается потом неподдерживаемо, а заказчик всё равно получает не то, что хотел. Бывает и другое развитие событий, когда нанимается программист, разбирающийся в платформе, и копания продолжаются годами. И программист не виноват, это изначально неверный путь попытки перестроить ВАЗ-2101 в Cessna-152 с последующими стараниями заставить его летать.

Стоит отметить, что поддерживаемость и изменяемость подобных проектов нужно рассматривать, держа в уме, что как в базовом функционале, так и в дополненном разными разработчиками коде скорее всего не соблюдались стандарты и правила. Поэтому чем больше растет проект, тем менее поддерживаемым он становится. Это значит, что чем больше изменения, тем дороже и дольше будут делаться следующие изменения.

Данное решение подходит тем, кого чем-то не устраивают решения SaaS. Если потребности компании закрываются данным решением и внесенными корректировками, то это лучшее решение.

На практике, компании внедряют такое решение, вносят изменения, и хотят дальнейшего развития системы, автоматизации других бизнес-процессов, уникальности, и тогда попадают в ловушку, потому что с одной стороны уже потрачено много денег на это решение, с другой, для того, чтобы получить уникальный раздел трудозатраты и стоимость разработки становятся огромными.

К нам обращаются клиенты уже попробовавшие подобное решение, поэтому замечания уже известны. Основные претензии к данному виду систем: в рекламе обещали и рисовали всё красиво, а на практике получили одни разочарования. Невозможность сделать так как надо, чтобы работало, привести в соответствие с бизнес-процессами даже базовые разделы. Для оцифровки работы подходит, для автоматизации нет. При попытке создать новый уникальный функционал попадают в вечную разработку с засасыванием денег.

Проектируем под процессы

Данный вид CRM-систем встречается в том числе и в других типах сравнения, и может рассматриваться отдельно. Это CRM-системы, спроектированные и изготовленные индивидуально для компании под её бизнес-процессы. Это решение как правило выбирают те, кому не подходят прошлые варианты в связи с их недостатками.

На что это похоже?

На дом под индивидуальный проект, с бассейном и камином, отдельной будкой для собаки и гаражом на 2 машины. Успешность внедрения и разработки подобных CRM-систем, как и последующая удовлетворенность от работы с ними и приносимая польза зависят от этапа проектирования и от выбора разработчика.

Возможностей получить подобную систему две: нанять группу для разработки или заказать CRM-систему в профильной компании. Нанять одного разработчика для реализации подобной задачи, как делают некоторые компании, идея плохая. Для построения хорошей CRM-системы необходимы разнопрофильные специалисты. Риск получить плохую CRM-систему, потратив несколько лет, равен почти 100%. Если же вы решили пойти именно этим путем, у специалиста в портфолио обязательно должен быть опыт создания подобных систем, он должен их продемонстрировать, а вам должно понравится то, что вы увидите. Также желателен опыт работы в командах по разработке подобных систем или профильных компаниях.

Если выбрано решение обратиться в профильную компанию по разработке информационных систем, то обязательно стоит обратить внимание на опыт. Необходимо посмотреть примеры информационных систем, изучить портфолио и почитать отзывы. Также имеет смысл пообщаться с клиентами, для которых данная компания уже изготавливала продукты.

Необходимо обратить внимание, на каком стеке (наборе) технологий подрядчик собирается создавать информационную систему. Если есть возможность, проконсультироваться со знакомыми разработчиками по поводу современности и актуальности данных технологий. Очень важно узнать, придерживается ли компания стандартов разработки и каких, от этого зависит будет ли продукт поддерживаемым в дальнейшем.

Так, а в чем смысл?

Изготовленная специально для компании CRM-система позволяет не просто работать со списками и данными, а позволяет идти от бизнес-процессов компании. Это дает возможность не просто оцифровать работу, но и полноценно её автоматизировать.

В шаблонных информационных системах для универсальности используются разделы, состоящие из списков и карточек, в которых хранятся данные. Это универсальный подход, позволяющий хранить данные в цифровом виде, это и есть оцифровка. Индивидуальное проектирование от процессов позволяет реализовать выполнение бизнес-процесса или задачи путем нажатия одной кнопки. Внедрение подобной автоматизации ускоряет работу в несколько раз и повышает эффективность работы отдела продаж.

При индивидуальном проектировании и разработке возможно реализовать любой требуемый функционал. Кроме профильных стандартных разделов CRM-системы, вы можете реализовать смежные разделы. Такие как документооборот, генерацию документов, ведение заказов. Можно реализовать обмен информацией внутри компании, автоматизировать рабочие бизнес-процессы, разработать финансовый или управленческий модуль.

При разработке индивидуальной системы вы можете связать её с существующими системами, чтобы не дублировать уже существующий функционал других систем. Например, вы можете связать CRM-систему с 1С: Бухгалтерией.

А есть минусы?

Да есть. Индивидуальная разработка очень сильно зависит от процесса проектирования. Если на этапе проектирования не сделать большой объем работы в правильных направлениях, то велик риск получить недееспособную CRM-систему. Ошибки проектирования являются основной причиной провала проектов.

Есть и другие риски при индивидуальной разработке CRM-системы, например:

• Неподдерживаемость в будущем;
• Скрытые условия;
• Срыв сроков;
• Дополнительные затраты и скрытые платежи;
• Формат выполнения доработок;
• Потеря взаимопонимания с разработчиками;
• Получение не того, что ожидали.

Обратите внимание, что разработка должна вестись для вас и продукт должен принадлежать вам. Будет неприятно узнать после разработки, что вы, например, теперь должны платить ежегодно за лицензию. Это зависит от того, действительно ли система пишется индивидуально под вас или используется какая-то шаблонная платформа. В противном случае это второй вид CRM-системы, а не индивидуальная разработка.

К выбору этого вида CRM-системы приходят компании, попробовавшие один из двух прошлых видов. Подходит компаниям с состоявшимся набором бизнес-процессов или специальным требованиям к безопасности данных. Часто к выбору этого вида CRM-системы приходят руководители, которые четко понимают, что они хотят и чего им не хватает в существующих шаблонных системах, что их не устроило в тех видах, которые они смотрели или пробовали использовать.

Какой бы вид CRM-систем вы не выбрали, обязательно после внедрения оцените эффективность. Сравните, сколько времени тратили на выполнение работы менеджеры до внедрения CRM-системы, и сколько стали после. CRM-система должна оптимизировать и улучшить процесс работы с клиентом, а не создавать дополнительный бесполезный бизнес-процесс. Старайтесь не просто оцифровывать процессы, но и автоматизировать их.

Что такое CRM | Oracle New Zealand

Что такое CRM-система?

Ознакомьтесь с ведущим в отрасли облачным решением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Откройте для себя программное обеспечение CRM

 

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)? (0:51)

Система CRM собирает, связывает и анализирует все собранные данные о клиентах, включая контактную информацию, взаимодействие с представителями компании, покупки, запросы на обслуживание, активы и расценки/предложения. Затем система позволяет пользователям получить доступ к этим данным и понять, что произошло в каждой точке взаимодействия. Благодаря этому пониманию создается полный профиль клиента и строятся прочные отношения с ним.

Данные о клиентах также могут быть объединены для заполнения моделей поощрительных компенсаций, прогнозирования продаж, сегментации территории, разработки кампаний, инноваций продуктов и других операций по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Инструменты и программное обеспечение CRM помогают оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами, заключать больше сделок, устанавливать прочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и, в конечном итоге, увеличивать продажи и прибыль.

Узнайте больше о комплексном решении Oracle для продаж CRM

Кому следует использовать CRM?

Инструменты CRM почти всегда рассматривались как инструменты продаж. Однако со временем эти решения расширились и стали неотъемлемой частью функций маркетинга, электронной коммерции и обслуживания клиентов.

Сила управления отношениями с клиентами достигается за счет постоянного сбора данных о клиентах, анализа этих данных и последующего использования этих сведений для углубления отношений и улучшения бизнес-результатов. Это позволяет любому сотруднику, работающему с клиентами, сказать: «Мы вас знаем и ценим».

Набор управляемых данными инструментов CRM поддерживает вас не только в процессе продаж, что имеет решающее значение для эффективности бизнеса. Обладая глубоким знанием своих клиентов, вы можете:

• Предлагать и продавать новые дополнительные продукты — в нужное время, правильным способом и по правильной цене
• Помогите группам обслуживания клиентов быстрее решать проблемы
• Помогите командам разработчиков создавать лучшие продукты и услуги

Признаки, что вам нужен CRM

CRM: Какова цель?

Программное обеспечение CRM поддерживает прочные, продуктивные и лояльные отношения с клиентами благодаря информированному и превосходному обслуживанию клиентов. Цель? Чтобы улучшить привлечение и удержание клиентов, предоставляя опыт, который заставляет ваших клиентов возвращаться. Управление взаимоотношениями с клиентами — это и стратегия, и инструмент, который поддерживает этот опыт пятью ключевыми способами.

1

Ответы на самые основные вопросы клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами помогает вам находить новых клиентов, продавать им товары и развивать с ними отношения лояльных клиентов. Эти системы собирают множество различных типов данных о клиентах и ​​организуют их, чтобы вы лучше понимали своих клиентов/потенциальных клиентов и могли отвечать (или даже предвосхищать) их вопросы.

2

Управление данными клиентов

Неправильные решения возникают из-за отсутствия доступа к данным клиентов и неспособности интерпретировать их. Возможность хранить, отслеживать и проверять данные о клиентах в автоматизированной системе позволит командам по продажам и маркетингу оптимизировать стратегии взаимодействия с клиентами и строить более тесные отношения.

3

Автоматизация процесса продаж

Автоматизация отдела продаж делает продажи более эффективными, помогая вам продавать быстрее. Лучшие CRM-системы используют искусственный интеллект (ИИ) и унифицированные данные о клиентах для автоматизации процесса продаж, предлагая продавцам рекомендуемые следующие действия.

4

Персонализация маркетинговых кампаний

Клиенты и потенциальные клиенты поступают по различным каналам, включая веб-сайты, социальные сети, электронную почту, онлайн- и оффлайн-мероприятия и т. д. К сожалению, многим компаниям сложно объединить маркетинговые усилия по всем этим каналам. Маркетинговые команды могут улучшить конверсию, укрепить отношения с клиентами и согласовать обмен сообщениями по своим цифровым каналам с клиентами, используя системы CRM.

5

Согласование продаж и маркетинга

Благодаря управлению взаимоотношениями с клиентами маркетинг и продажи лучше взаимодействуют друг с другом для стимулирования продаж и увеличения доходов. Когда продажи и маркетинг синхронизированы, продуктивность продаж повышается вместе с окупаемостью инвестиций в маркетинг.

Возможности и преимущества

CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами являются одной из самых крупных и быстрорастущих категорий корпоративного прикладного программного обеспечения. Объем рынка CRM оценивался в 41,93 млрд долларов в 2019 году и, по прогнозам, достигнет 96,39 млрд долларов к 2027 году, увеличившись в среднем на 11,1% в период с 2020 по 2027 год9.0005

Все больше и больше компаний используют CRM-решения для привлечения новых потенциальных клиентов, улучшения канала продаж, повышения производительности и повышения удовлетворенности клиентов. Однако многие сталкивались с проблемами, начиная от перерасхода средств и проблем с интеграцией CRM и заканчивая системными ограничениями. Это проблемы, которых можно избежать, и вы можете помочь добиться успеха, сосредоточившись на стратегии, ориентированной на клиента.

Для предприятий крайне важно иметь интегрированные, настраиваемые и всеобъемлющие представления об интересах своих клиентов и потенциальных клиентов в отношении решений/продуктов, потребностей в обслуживании клиентов и истории покупок. Хорошая CRM-система должна обеспечивать это представление. Все данные находятся в одном месте и доступны для просмотра через оптимизированные информационные панели.

Кроме того, ваша маркетинговая команда может использовать решения CRM для организации персонализированного маркетинга и кампаний по привлечению потенциальных клиентов. Эти системы могут помочь отслеживать все межканальные взаимодействия — от взаимодействия до покупки. Зрелые облачные CRM-решения делают больше. Они полностью интегрированы с бэк-офисными решениями для успешной поддержки всего пути клиента.

Поскольку она управляет потенциальными клиентами и точками взаимодействия с ними по всем каналам, ваша CRM-система может информировать обо всех ваших коммуникационных и маркетинговых мероприятиях, предоставляя всестороннее представление о клиентах, необходимое для действительно связанного многоканального опыта.

Различные поставщики предлагают множество различных типов решений. Тем не менее, некоторые возможности являются обязательными.

1. Быть простым в использовании, иначе люди не будут его использовать
2. Уложитесь в ваш бюджет и обеспечьте приемлемую рентабельность инвестиций
3. Хорошая интеграция с другими программными системами
4. Предоставление точных и непротиворечивых данных для столь необходимого клиенту полного кругового обзора

Типы CRM

Программные решения CRM по своей сути используются для управления взаимоотношениями с клиентами и продажами. Тем не менее, многие предприятия используют эти системы просто как инструмент автоматизации отдела продаж. Но эти решения, такие как решения Oracle, предлагают гораздо более ценные возможности, охватывающие широкий спектр функций маркетинга и продаж, включая маркетинг, обслуживание клиентов, продажи и управление партнерскими каналами.

Современное программное обеспечение CRM может поддерживать весь путь клиента. Но то, что может понадобиться одной компании от CRM-системы, может сильно отличаться от того, что может потребоваться другой компании. Чтобы помочь вам выбрать правильную CRM для вашей организации, полезно знать, что существует три основных типа CRM-решений: совместная, операционная и аналитическая.

Узнать больше — типы CRM

CRM и данные

Данные являются наиболее важной частью любого программного решения CRM. Фактически, данные о клиентах являются отправной точкой для всех маркетинговых и торговых мероприятий. Успешные стратегии взаимодействия с клиентами и взаимоотношения с ними зависят от точных, полных и доступных профилей клиентов. Неверные данные поступают из нескольких мест, в том числе:

• Данные введены мошенническим путем
• Ошибки нажатия клавиш
• Дублирование информации о клиенте
• Естественные изменения (банкротство компании, смена работы)

Неполные и неточные данные могут быстро увеличиваться, снижая ценность ваших инструментов CRM и приводя к ненужным расходам. И наоборот, когда данные о клиентах полны и точны, у компаний больше шансов достичь своих целевых клиентов и потенциальных клиентов. Короче говоря, ваши данные являются ценным активом. Поэтому важно сосредоточиться на сборе и оптимизации этих четырех типов данных CRM:

Идентификационные данные

Идентификационные данные включают описательные данные для идентификации клиентов, интересов и контактов. Эти данные следует использовать для маркетинговой сегментации.

Описательные данные

Описательные данные включают сведения об образе жизни, относящиеся к вашим контактам. Это то, что завершает столь важный обзор лидов и контактов на 360 градусов.

Количественные данные

Количественные данные включают в себя измеримые точки данных, которые могут помочь вам интерпретировать, как ваши лиды и контакты взаимодействовали с вами.

Качественные данные

Качественные данные могут помочь вам лучше понять намерения ваших контактов, включая поведение при поиске, связанное с решениями о покупке.

CRM и автоматизация маркетинга

Как CRM, так и системы автоматизации маркетинга управляются данными. Они сосредоточены на сборе, хранении и использовании данных. Например, системы автоматизации маркетинга собирают потенциальных клиентов, общаясь с потенциальными и текущими клиентами.

В частности, автоматизация маркетинга собирает достаточно точек данных о клиентах, чтобы показать намерения, а затем передает этого человека в отдел продаж в качестве квалифицированного специалиста по маркетингу (MQL). Решение CRM продолжает работу с того места, где остановилось решение для автоматизации маркетинга, и работает над преобразованием потенциальных клиентов, отвечающих требованиям маркетинга, в контакты.

ИИ в CRM

Откройте для себя новое поколение CRM (0:38)

Лучшие CRM-системы предлагают надежную аналитику в сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением. ИИ — это будущее управления взаимоотношениями с клиентами, которое выходит за рамки управления контактами и автоматизации отдела продаж и действительно помогает вам продавать.

ИИ в CRM может направить вас к следующему лучшему действию и предоставить умные темы для обсуждения, специфичные для каждой возможности клиента. ИИ также предоставляет своевременную информацию о клиентах, которая помогает оптимизировать качество обслуживания клиентов (CX) в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов.

CRM по сравнению с CX

Когда управление взаимоотношениями с клиентами впервые появилось на сцене, компании собирали данные, но не знали, что с ними делать. Сегодня системы CRM интегрированы с искусственным интеллектом, который помогает интерпретировать и предсказывать, что означают эти данные.

Возможности искусственного интеллекта CRM — это основа для использования 360-градусного представления о клиенте, которое поможет им стать вашими клиентами. По мере того как эти усовершенствования ИИ продолжают развиваться, CX будет продолжать улучшаться, и, в свою очередь, ожидания клиентов будут продолжать расти.

Ваш бизнес должен полностью понимать своих клиентов (и то, как они покупают), чтобы не только оправдать их ожидания, но и предоставить им привлекательный опыт. Это будущее CX, и оно должно служить вашим руководством при выборе лучшего CRM-решения.

Как CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Полное представление о клиентах необходимо для успеха и роста бизнеса. Без CRM-системы вам будет сложно разработать столь необходимое 360-градусное представление о клиенте, которое вам нужно:

• Персонализация взаимодействия с клиентами
• Автоматизация бизнес-процессов (с соответствующей интеграцией CX)
• Отслеживание всех взаимодействий с клиентами

Как CRM улучшает обслуживание клиентов

Программные решения CRM помогают торговым представителям организовывать свои контакты, автоматизировать последующие действия и управлять своими возможностями и конвейером. Но отдел продаж — не единственный отдел вашей организации, который может извлечь выгоду из вашей CRM-платформы. Маркетинг, поддержка клиентов, разработка продуктов, управление контентом и управление персоналом — все это может обеспечить высокую рентабельность инвестиций от CRM-решения.

Например, поскольку ваше решение содержит важную информацию о каждом клиенте, ваши группы поддержки клиентов могут использовать эти данные с пользой. Благодаря данным CRM ваши представители службы поддержки клиентов (CSR) лучше понимают, кто ваш клиент, его потребности и мотивы, а также какие отношения они имели с вашим брендом в прошлом. Эта информация дает вашим представителям службы поддержки контекст при взаимодействии с этими клиентами.

Чем больше ваши CSR знают о том, с кем они работают, тем лучше они могут их обслуживать и улучшать качество обслуживания клиентов.

Cloud CRM

Как и в случае с любым другим бизнес-приложением, решение о размещении CRM локально, в облаке или в виде гибридной модели зависит от потребностей вашего бизнеса.

Локальная CRM

Локальная CRM дает вам полный контроль над вашей системой, но есть компромисс. Эти системы необходимо приобретать, устанавливать и развертывать, контролировать, обслуживать и модернизировать. В результате они могут быть дорогостоящими, требовать длительной установки и обновления, а также требовать внутренних ИТ-ресурсов для текущего обслуживания.

При использовании локального CRM-решения доступ к новым функциям может быть долгим, длительным и дорогостоящим процессом. Кроме того, будет недоступна сложная технология на основе искусственного интеллекта для поддержки виртуальных помощников, чат-ботов, лучших рекомендаций и прогнозной аналитики.

Cloud CRM

Варианты «программное обеспечение как услуга» (SaaS) предлагают простые интерфейсы, которые просты в использовании и требуют меньше участия ИТ-специалистов и инвестиций, чем локальные инструменты CRM. Поскольку обновления выполняются автоматически, вы всегда будете иметь самую последнюю функциональность без значительных усилий со стороны ИТ-специалистов.

Это включает в себя новые передовые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, которые могут помочь вам превратить данные о ваших клиентах в соответствующий клиентский опыт. Облачная CRM также предлагает удобный доступ в любое время и в любом месте через мобильные устройства.

Гибридное развертывание CRM

Гибридное развертывание CRM требует компромиссов во всех областях, упомянутых выше, но эта модель развертывания также может предоставить лучшее из обоих миров. Однако важно понимать, что ИТ-технологии все чаще перемещаются в облако. Компании, которые по-прежнему вкладывают значительные средства в локальные CRM, рискуют остаться позади, поскольку конкуренты переходят на облачные технологии. Ваша возможность предоставлять мобильный доступ также будет ограничена.

При выборе CRM-системы для вашей организации необходимо учитывать множество факторов. Но, в конце концов, наиболее подходящей для вас моделью CRM является та, которая позволяет вам осмысленно взаимодействовать с вашими клиентами, обеспечивая исключительное качество обслуживания клиентов.

Узнайте больше об Oracle CX — системе CRM, которая поможет вам продавать больше и быстрее

Узнать подробности

Дополнительные ресурсы CRM

Что такое CRM | Программное обеспечение CRM

Что такое CRM | Программное обеспечение CRM | CRM-система Freshsales

CRM, сокращенно от Customer Relationship Management, представляет собой программное обеспечение, которое помогает предприятиям укреплять отношения с клиентами и улучшать продажи и удержание, проводя качественные беседы с потенциальными клиентами и клиентами.

Попробуйте CRM бесплатно

CRM 101

«Цель бизнеса — создать и удержать клиента». — Питер Друкер

Клиенты — это кровь любого бизнеса. Без клиентов бизнес рухнет. Однако успех бизнеса зависит от отношений, которые вы развиваете со своими клиентами. Это зависит от доверия и лояльности. И очень важно, чтобы вы поддерживали эти отношения. Здесь на помощь приходит система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

 

Определение программного обеспечения CRM 

Когда вы вводите «Что такое CRM» в Google, вы получаете более 50 миллионов результатов. Многие из них также являются исчерпывающими. По сути, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к двум вещам:

• Собирательный термин для идей, практик и стратегий, которые помогают компании строить прочные отношения со своими клиентами.
• Программное обеспечение, которое помогает предприятиям достичь этой цели.

В то время как пункт 1 является вопросом теории, пункт 2 — то, где вещи становятся осязаемыми для бизнеса.

Воспринимайте систему управления взаимоотношениями с клиентами как усовершенствованную цифровую версию вашего дневника, включающую в 10 раз больше функций и обеспечивающую в 10 раз больше возможностей для совместной работы вашей команды.

Мы говорим о программном обеспечении, которое позволяет бизнесу удерживать всех потенциальных клиентов, каждого клиента, каждое взаимодействие и каждую сделку под одной крышей, а также позволяет создавать отчеты, автоматизировать множество действий и быть доступным на разных устройствах.

Для чего используется программное обеспечение CRM?

Ваши продавцы и специалисты по маркетингу усердно работают над тем, чтобы лиды продолжали поступать в вашу воронку продаж. И по мере того, как ваши потенциальные клиенты проходят разные этапы процесса покупки, они получают информацию от разных команд вашего бизнеса.

Это означает, что вся информация о них разбросана по столам нескольких команд.

• Программное обеспечение для вызовов содержит журналы вызовов
• Маркетинговые инструменты отслеживают пути развития и эффективность кампаний.
• Электронные таблицы содержат данные конвейера
• Взаимодействия с потенциальными клиентами и клиентами находятся в нескольких почтовых ящиках.
• На стикерах нацарапана важная информация

Поскольку ваши отделы маркетинга обладают половиной знаний о клиентах, отдел продаж знает только остальное. Это несоответствие и фрагментированные данные со временем приводят к отсутствию взаимодействия с клиентами. И чтобы быстро узнать новости о сделке или потенциальном клиенте, вашим командам придется просматривать несколько источников.

В конце концов, между вашими командами возникают разногласия, поскольку ни одна из них не имеет полной картины, качество обслуживания клиентов нарушено, а у вас нет всех необходимых данных, чтобы знать, как продвигается ваш бизнес, и принимать правильные решения.

Решение?

Войти в CRM.

Программное обеспечение CRM объединяет всю эту информацию в единое целое. Полная история клиента с вашим бизнесом существует вместе со списком сделок, электронных писем, действий на веб-сайте, встреч и многого другого.

Добавьте к этому тот факт, что вы можете получать уведомления в режиме реального времени, когда ваши клиенты совершают значительные действия, например, когда они посещают вашу страницу с ценами или нажимают на ссылку в вашем электронном письме. Мы говорим о золотой жиле информации, доступной в одной системе под одной крышей.

Таким образом, CRM является универсальным средством для ваших отделов продаж и маркетинга. Это также может стать вашим ключом к повышению производительности, персонализированным кампаниям, более здоровому конвейеру и лучшей координации между командами.

Но по своей сути система управления взаимоотношениями с клиентами помогает вам строить прочные отношения с вашими клиентами.

Технологическая эволюция CRM

Программное обеспечение на сервере/облаке

Программное обеспечение CRM изначально размещалось на физических серверах. Но к 2017 году 87% бизнеса перешли на облачные CRM. С помощью облачной CRM вы можете купить программное обеспечение по подписке, настроить его и не беспокоиться о расходах на управление сервером. Согласно исследованию Gartner, 75 % общих расходов на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) пришлось на облачные CRM, что продолжает быстрое снижение числа локальных развертываний.

Для рабочего стола и в пути

CRM — это в основном веб-приложения. Они по-прежнему разрабатываются в основном для настольных компьютеров и ноутбуков, но теперь они также оптимизированы для мобильных устройств. Большинство программ CRM доступны в виде мобильных приложений для Android и iOS. Согласно отчету Nucleus Research, 65% компаний, использующих мобильную CRM, выполняют свои квоты продаж.

Инструмент, поддерживающий интеграцию

CRM лучше всего работает при интеграции с другими инструментами, такими как программное обеспечение службы поддержки, программное обеспечение для выставления счетов/выставления счетов, инструменты автоматизации маркетинга и т. д. В отличие от электронных таблиц и электронной почты, CRM позволяют вам сотрудничать быстро и в режиме реального времени. время.

Преимущества программного обеспечения CRM

Повышение качества обслуживания клиентов

Весь путь от лида до клиента фиксируется в CRM. Это позволяет вам лучше узнавать людей и персонализировать их взаимодействие с помощью целевых кампаний и обмена сообщениями.

Ускорение конверсии

Программное обеспечение CRM становится единым источником правды для каждого члена вашей команды. Никаких пробелов в информации, никаких обменов информацией — клиент слышит постоянный голос вашего бизнеса.

Меньший ввод данных

CRM позволяет автоматизировать рутинные задачи, такие как создание контактов из регистрационных форм и отправка приветственных писем новым потенциальным клиентам. Электронные таблицы требуют ввода данных; CRM минимизирует это.

Измерение маркетингового воздействия

CRM анализирует эффективность ваших маркетинговых кампаний и предоставляет высокоуровневые и подробные отчеты, позволяющие принимать взвешенные решения. Он также отслеживает и соотносит доход с правильным источником.

Больше сотрудничества = сильный бизнес

Являясь центральным хранилищем данных о клиентах, CRM позволяет вашим командам по продажам и маркетингу планировать свою стратегию и обеспечивать беспроблемный опыт, способствующий развитию вашего бизнеса.

Более высокий доход

Поскольку у вас всегда есть всестороннее представление о ваших клиентах, вы можете осуществлять перекрестные и дополнительные продажи в нужные моменты с более высокими показателями успеха. Это также снижает шансы на истощение.

Развенчание мифов о CRM

CRM только для крупного бизнеса

Управление взаимоотношениями с клиентами больше не роскошь, а необходимость, особенно для растущего бизнеса. CRM, такие как Freshsales, предоставляют правильный набор функций для компаний любого размера. И, что более важно, масштабируется вместе с вами, предоставляя расширенные возможности по мере того, как вы превращаетесь в предприятие.

CRM стоит дорого

CRM-системы, созданные для малого и растущего бизнеса, предлагают бесплатные и гибкие тарифные планы, позволяющие платить по мере роста. Это позволяет таким компаниям, как ваша, обеспечивать беспроблемное обслуживание клиентов, как и эти более крупные ребята, не прожигая дыру в вашем бюджете.

CRM сложна, и ее внедрение требует вечности.

Прошли те времена, когда требовалось, чтобы деревня внедряла CRM-систему. Современные облачные CRM работают «из коробки». Их также легко использовать, внедрять и настраивать самостоятельно.
На самом деле некоммерческая организация Windmill Microlending сделала именно это с Freshsales. Узнайте больше о том, как их не очень технически подкованные агенты быстро научились использовать CRM.

CRM = Ввод данных

Сложные CRM-инструменты с автоматизацией отдела продаж исключают ввод данных, автоматически собирая информацию о потенциальных клиентах с вашего веб-сайта. Он обогащает профили потенциальных клиентов информацией об их социальных сетях и назначает их нужным продавцам. Вы также можете легко импортировать данные в систему из электронных таблиц или других CRM.

CRM поставляется с долгосрочными контрактными обязательствами

Большинство поставщиков CRM предлагают бесплатную пробную версию, прежде чем вы заключите долгосрочный контракт. Даже когда вы решите купить, вы можете выбрать различные гибкие тарифные планы. Таким образом, вместо долгосрочных обязательств вы платите ежемесячно или ежегодно за план, который соответствует вашим требованиям.

CRM — это просто база данных

CRM — это больше, чем просто база данных управления контактами. Современные CRM сочетают в себе мощь нескольких инструментов на одной платформе, таких как автоматизация отдела продаж, электронная почта, телефон, чат-бот и многое другое. И что самое приятное, гораздо выгоднее получить все эти функции под одной крышей, чем покупать отдельные решения.

Кто может использовать CRM?

Независимо от того, являетесь ли вы стартапом, малым бизнесом или крупным предприятием в сфере B2B или B2C, CRM вносит порядок и ясность, помогает улучшить взаимодействие с клиентами, оптимизировать эффективность продаж и рационализировать бизнес-процессы. Вот как различные бизнес-функции могут извлечь выгоду из использования CRM.

В зависимости от размера компании

Стартапы

Нулевая терпимость к сложности, отсутствие времени на крутую кривую обучения — у стартапов очень четкие ожидания от программного обеспечения для бизнеса. CRM для стартапов понимают это. Они просты в использовании, интуитивно понятны и разработаны с функциями, помогающими быстро масштабировать бизнес.

Малый бизнес

Сегодня вы малый бизнес, но вы не останетесь им навсегда. Вы не можете позволить себе тратить деньги как предприятие на платформу CRM; в то же время ваш размер не должен мешать вам пользоваться преимуществами CRM. Вы можете настроиться на устойчивый рост с помощью CRM для малого бизнеса, которая предлагает широкий набор функций по доступным ценам.

Предприятия

В бизнесе вы всегда стремитесь заключать сделки; когда вы являетесь корпоративным бизнесом, вы хотите закрыться по-крупному. Это означает больше отделов продаж, более широкую кастинговую сеть и больше возможностей. Программное обеспечение CRM незаменимо для любого предприятия, которое хочет внести порядок, ясность и целеустремленность в процесс продаж.

В ваших командах

Торговые представители

Выяснение того, является ли лид горячим/теплым/холодным, просмотр предыдущих разговоров с клиентом, создание автоматических последующих электронных писем, оценка воронки продаж в этом месяце, регистрация звонков, отправка электронных писем, их отслеживание — это одно из многих применений платформы CRM для торговых представителей.

Команды по маркетингу

Команды по маркетингу могут настраивать чат-ботов и веб-формы для связи с посетителями веб-сайта и преобразования их в потенциальных клиентов, отслеживать действия посетителей на веб-сайте, сегментировать их в списки на основе их поведения, а также создавать, планировать и отправлять персонализированные заботьтесь о том, чтобы электронные письма доставлялись в нужное время.

Они также получают отчеты по электронной почте и об эффективности кампаний для целостного понимания аудитории.

Менеджеры по продажам и маркетингу

Отчеты о продажах и маркетинге играют огромную роль в понимании эффективности команд и бизнеса. Программное обеспечение CRM может помочь менеджерам использовать шаблоны отчетов и создавать пользовательские отчеты для эксклюзивных случаев использования.

Независимо от того, идет ли речь об отслеживании продаж и маркетинговой деятельности (например, совершенных звонков, эффективности электронной почты) или оценке команды, CRM могут углубляться в данные.

Для разных типов бизнеса

B2B

Если вы работаете с Saas, вы каждый день обращаетесь к торговым посредникам, партнерам и компаниям всех размеров. Независимо от того, отслеживаете ли вы регистрации, управляете подписками или настраиваете демонстрации для своих контактов, Saas CRM может помочь вам обрабатывать все эти данные из одного места.

B2C

В среде B2C удовлетворенность и лояльность клиентов — это все. И платформа CRM должна быть в состоянии помочь компаниям подняться над своими конкурентами и удержаться на рынке. Отслеживание посещений веб-сайтов, хранение информации о клиентах, выявление потенциальных клиентов, отправка электронных писем, телефонные звонки — это лишь некоторые из переменных, которые необходимы для получения жизненно важных знаний в бизнесе B2C.

Когда лучше всего внедрять CRM?

Когда вы внедряете CRM, она становится неотъемлемой частью вашего бизнеса. Вот почему вам нужно помнить о следующем, когда вы ищете CRM: 

Отсутствие единого источника информации

Постоянное переключение между несколькими инструментами для доступа к бизнес-информации

Задачи, отнимающие время

Тратить слишком много времени на ненужные инструкции ввод данных

Недостаточная прозрачность

Отсутствие представления о том, чем занимается ваша команда по продажам и как расставлять приоритеты в сделках

Несогласованность между отделами продаж и маркетинга

Отделы продаж и маркетинга не синхронизированы и часто конфликтуют друг с другом

Непоследовательный процесс продаж

Отсутствие надлежащих шагов для согласования с покупателями, что приводит к увеличению цикла продаж

Неудовлетворенные клиенты

Нет обобщения данные клиентов для персонализации разговоров

Как CRM служит вашей отрасли

 

 

Healthcare CRM

Ввиду большого количества пациентов, приходящих и выходящих из больниц, персонал вашей больницы должен управлять приемами пациентов, отслеживать изменения графиков врачей и собирать новую информацию о пациентах. копаясь в старых медицинских записях. В сфере здравоохранения очень важно всегда находить нужную информацию в нужное время. Это становится проблемой, если вы используете неуклюжую устаревшую CRM, где информация разбросана по всему инструменту.

Современная CRM для здравоохранения хранит информацию о пациентах и ​​врачах в одном месте, включая медицинские записи, встречи и счета, которые могут быть легко доступны и обновлены вашим медицинским персоналом.

Узнайте больше о Freshsales для здравоохранения

Электронная коммерция CRM:

Индустрия электронной коммерции гиперконкурентна, и клиенты имеют более широкий выбор, чем когда-либо прежде. И чтобы выделиться, вам нужно понять своих клиентов и потенциальных клиентов — кто они и что они ищут на вашем веб-сайте.

Программное обеспечение CRM для электронной коммерции помогает вам понять поведение клиентов, расставить приоритеты для лучших потенциальных клиентов, повысить вовлеченность и повысить конверсию с помощью ИИ-анализа контактов и сделок. Мощная CRM для электронной коммерции также поставляется со встроенным чатом, который позволяет вам:

• Привлекайте новых клиентов, проводя чат-кампании на своем сайте.
• Поймите намерения ваших посетителей
• Автоматизируйте общение с лидами
• Отправлять контекстные ответы на их запросы
• Направляйте их к нужному продавцу в соответствии с их требованиями

Вооружившись аналитическими данными и показателями в режиме реального времени, ваши команды смогут понять весь путь клиента. Это помогает им принимать взвешенные решения, повышать конверсию веб-сайта и минимизировать потери, что в конечном итоге увеличивает доход.

Узнайте больше о Freshsales для электронной коммерции

 

SaaS CRM

На рынке, полном продуктов SaaS, качество обслуживания клиентов становится ключевым отличием от конкурентов. И обеспечение непрерывного взаимодействия на протяжении всего жизненного цикла клиента, от поиска до конверсии и поддержки клиентов, не является ложем из роз.

Вот почему каждому предприятию SaaS нужна доступная CRM-система с интеллектуальным управлением потенциальными клиентами. Это может способствовать ориентации на клиента в каждом процессе:

• Предоставление целостного представления обо всех потенциальных клиентах, лидах и взаимодействиях с клиентами.
• Выявление наиболее заинтересованных лидов
• Настройка последовательностей продаж, которые повторно привлекают холодных лидов
• Повышение конверсии с помощью аналитики сделок и контактов на основе ИИ
• Получение аналитики продаж и отчетов, позволяющих принимать разумные решения
• Точное прогнозирование продаж

И многое другое!
Узнайте, как работает Freshsales для SaaS

Производство CRM

Как производитель, вы должны быть в курсе требований ваших дистрибьюторов и потребителей, прогнозировать спрос и производить продукцию соответственно. Но когда необходимая информация разбросана по разным инструментам, это может показаться почти невозможным.

Программное обеспечение CRM для производственной отрасли позволяет точно прогнозировать продажи с помощью анализа сделок на основе искусственного интеллекта. Надежная производственная CRM также имеет встроенную функцию CPQ, позволяющую:

• Перенесите каталог товаров в CRM.
• Поддерживайте обновленный список доступных продуктов со всеми соответствующими данными, такими как номер SKU, категория, срок действия и т. д.
• Устранение ошибок ценообразования и счетов-фактур за счет автоматического создания счетов-фактур с использованием предварительно определенных шаблонов.
• Делитесь соглашениями и счетами-фактурами с дистрибьюторами и потребителями и отслеживайте их прямо из CRM.

И многое другое.

Узнайте, что еще Freshsales может сделать для компаний-производителей

 

Выбор подходящего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса

Конечно, существуют различные факторы, на которые следует обратить внимание, когда вы задаетесь вопросом, какая CRM подходит для вашего бизнеса, и они варьируются в зависимости от вашей отрасли и размера вашей компании. Вот три главных фактора, которые остаются неизменными:

Простота

Интуитивно понятный пользовательский интерфейс, понятный интерфейс и минимальное время, необходимое для начала работы, — важные показатели простого решения CRM.

Цена

Обратите внимание на скрытые расходы, связанные с обслуживанием и внедрением. Посмотрите на плату за основные функции, такие как телефон и электронная почта. Если есть бесплатная версия CRM, попробуйте ее.

Релевантность

Идеальная CRM для вашего бизнеса решает ваши задачи. Перед началом поиска CRM подготовьте и четко определите варианты использования.

Облако или локальная среда

При выборе программного обеспечения CRM для вашего бизнеса сегодня на рынке вы столкнетесь с многочисленными вариантами. Но, прежде чем вы решите, критический фактор в вашем решении зависит от того, как вы хотите развернуть программное обеспечение CRM и получить доступ к нему — в облаке или локально. Хотя у обоих есть свои преимущества в удовлетворении конкретных бизнес-потребностей, предпочтение облачной CRM возросло из-за необходимости доступа к данным CRM из любого места.

Cloud CRM

CRM и данные размещаются и управляются поставщиком, и вы можете получить к ним доступ через Интернет с помощью веб-браузера и/или мобильного приложения. Cloud CRM имеет простую модель оплаты по мере использования с авансовыми платежами за пользователя и не требует затрат на установку программного или аппаратного обеспечения. Он предлагает вам гибкость масштабирования вверх и вниз. Например, добавление или удаление лицензий и изменение планов функций.

 

Локальная CRM

Программное обеспечение и данные CRM размещаются локально на вашем бизнес-сервере и компьютерах и доступны через локальную сеть. Первоначальные затраты на установку сервера и программного обеспечения, ежемесячные расходы на лицензии и накладные расходы. Масштабируемость сложнее и дороже. В некоторых программах CRM это даже невозможно.

Основные характеристики CRM

Единое представление контактов 

С программным обеспечением CRM вам не нужно просеивать список потенциальных клиентов или электронную таблицу. Инструмент CRM — это специальный интерфейс, содержащий сведения обо всех ваших контактах. На одном экране вы получаете обзор 360𝆩, в том числе:

• Краткий обзор всей необходимой информации, такой как имя, компания и контактная информация.
• Хронологический график ваших встреч с потенциальными клиентами
• Действия на веб-сайте, такие как посещенные страницы и загрузка маркетинговых материалов
• Электронные письма и информационные бюллетени, отправленные им маркетинговой командой.

И больше контекстной информации, которая позволит персонализированным беседам привести к заключению сделки. Хорошее программное обеспечение CRM также ранжирует контакты на основе их участия в вашем бизнесе, что позволяет вам расставлять приоритеты для наиболее заинтересованных потенциальных клиентов.

Узнайте больше об объединении ваших контактных данных

Pipeline Management

CRM-инструменты могут управлять вашими сделками и конвейерами, чтобы дать вам мгновенную ясность в отношении текущих сделок и статуса вашего конвейера. Это визуальный обзор всех ваших сделок, сгруппированных по разным этапам и организованных в виде конвейера. Мощные CRM-системы также позволяют создавать несколько конвейеров в соответствии с вашими бизнес-требованиями.

Один взгляд на этот экран, и вы знаете, с чего начать день. CRM-системы на основе искусственного интеллекта также предоставляют информацию о каждом этапе сделки и предлагают следующие наилучшие действия. Это поможет вам прогнозировать продажи, выявлять узкие места и принимать решения о том, на чем лучше сосредоточить свои усилия.

Узнайте больше об управлении конвейером

Автоматизированный ввод данных

CRM помогает вашим командам избавиться от рутинной задачи ввода данных. CRM-система поможет вам автоматически

• Собирайте информацию о потенциальных клиентах, которые обращаются к вам по электронной почте, в чате и через формы на веб-сайте.
• Обогатите их контактные и деловые профили информацией из социальных сетей, чтобы получить мгновенное представление о потенциальном клиенте.
• Автоматически назначайте входящих потенциальных клиентов нужным продавцам на основе географии, чтобы сократить время отклика потенциальных клиентов.

Управление электронной почтой

Переключение между почтовым клиентом и CRM требует времени. CRM, с которой вы можете интегрировать свою электронную почту — будь то Gmail, Office 365 или любой другой клиент — означает, что вы тратите меньше времени на переход между приложениями и имеете больше времени на продумывание кампаний по развитию электронной почты. Управление электронной почтой в CRM также позволяет вам

• Создавайте и сохраняйте шаблоны писем в CRM для отправки стандартных ответов
• Отправляйте массовые электронные письма своим контактам
• Планируйте рассылки по электронной почте, чтобы связаться с вашими потенциальными клиентами в нужное время
• Отслеживайте процент открытий и рейтинг кликов, чтобы понять интерес ваших лидов.

Узнайте больше об управлении электронной почтой

Автоматизация продаж

В продажах есть задачи, которые вы выполняете в цикле. Например, отправка электронных писем с напоминанием о счете. Все эти действия основаны на триггерах — например, когда дата выставления счета приближается, вы отправляете клиенту напоминание по электронной почте. Эта формула триггерного действия лежит в основе создания рабочих процессов в программном обеспечении CRM.

Рабочие процессы — это автоматизированные задачи, основанные на определенных вами правилах. Это означает, что ваше программное обеспечение CRM может выполнять действия от вашего имени в нужное время. Используя рабочие процессы, вы можете настроить CRM на автоматический ввод

• Меняйте статус сделок, например, с «Переговоры» на «Выиграно».
• Отправляйте приветственные письма новым лидам или электронные письма с напоминанием о продлении подписки клиентам.
• Запланируйте последующие электронные письма для различных сценариев
• Квалифицируйте потенциальных клиентов и обновляйте статус контактов
• Создавайте задачи, встречи и напоминания

С помощью CRM, такой как Freshsales, используйте набор предварительно разработанных шаблонов рабочих процессов для автоматизации всех ваших повседневных задач. Вы можете настроить рабочие процессы с расширенной логикой, используя несколько блоков условий, которые могут быть комбинацией И/ИЛИ между блоками и внутри одного блока.

И многое другое! Посмотрите, что еще вы можете автоматизировать с помощью CRM

Автоматизация маркетинга

Некоторые CRM поставляются с возможностями автоматизации маркетинга, которые могут объединить ваши отделы продаж и маркетинга под одной крышей, установив столь необходимое согласование. Он объединяет как данные, так и усилия команд, а также предоставляет отчеты и информацию для принятия более взвешенных решений. Команды по маркетингу могут оценить успех своих кампаний, которые привели к открытым возможностям, сделкам и продажам. CRM с возможностями продаж и маркетинга позволит вашей команде: 

• Настройте чат-кампании для контекстного взаимодействия с посетителями.
• Фиксируйте посещения страниц, загруженные ресурсы, регистрации и т.  д., чтобы точно знать, что ищут ваши потенциальные клиенты.
• Изучите их поведение и оптимизируйте веб-страницы, чтобы повысить конверсию.
• Сегментируйте потенциальных клиентов на основе их поведения и интересов
• Привлекайте и развивайте потенциальных клиентов, разрабатывая и доставляя привлекательные электронные письма и целевые кампании.
• Передавайте лиды продавцам из CRM

Узнайте больше о маркетинге с использованием CRM

 

Проницательная аналитика и отчеты

CRM понимают, что если вы не можете измерить свою производительность, вы не сможете ее улучшить. И со всеми данными, хранящимися в программном обеспечении CRM, их использование для создания различных отчетов о продажах и маркетинге является следующим логическим шагом. Вы можете создавать различные типы отчетов на

• Цели продаж/маркетинга по сравнению с достигнутыми
• Торговая деятельность
• Производительность команды
• Трафик сайта с анализом пути посетителя
• Эффективность маркетинговых кампаний и развитие путешествий
• Источники, способствующие максимальному росту

И многое другое. Важно выбрать программное обеспечение CRM, которое предлагает гибкость; вы должны быть в состоянии создать стандартный отчет, используя шаблон, и вы должны быть в состоянии углубиться и создать отчет для ваших уникальных вариантов использования.

Узнайте, как создавать подробные отчеты о продажах 

Узнайте, как создавать подробные маркетинговые отчеты

 

Многоканальное взаимодействие 

Когда мы говорим, что инструменты CRM — это универсальное решение, мы действительно имеем это в виду. CRM позволяют вашим командам взаимодействовать с лидами, потенциальными клиентами и клиентами по разным каналам, используя один и тот же инструмент. Мощные инструменты CRM предлагают различные каналы связи, такие как

Телефон

Со встроенным телефоном вы можете совершать звонки одним щелчком, автоматически регистрировать звонки, сопоставлять запись с соответствующими контактами и записывать голосовую почту.

Чат

Интегрируйтесь с вашим веб-сайтом, доставляйте интуитивно понятные и персонализированные сообщения в нужное время, повышайте конверсию веб-сайта и автоматизируйте поддержку.

SMS

SMS быстрее, чем электронное письмо, и при этом менее навязчиво, чем телефонный звонок. Лучшие CRM позволяют вам отправлять SMS своим потенциальным клиентам и клиентам прямо из CRM.

Whatsapp Business

Бизнес-интеграция WhatsApp позволяет вам читать и отвечать на сообщения из CRM.

Apple Business Chat

С помощью виджета чата в CRM вы можете получать сообщения iMessage и отвечать на них, не выходя из приложения.

Mobile CRM

Лучшие CRM на рынке также предоставляют мобильное приложение вместе с программным обеспечением для настольных компьютеров. Мобильные CRM позволяют вам и вашим командам работать из любого места, не привязываясь к рабочему столу.

Ваши сотрудники всегда будут в курсе событий, будь то деловая встреча или выставка, полет или поездка. С мобильной CRM вы можете

• Узнайте о перспективах, на которых следует сосредоточиться, с помощью интуитивно понятной панели инструментов.
• Создавайте, управляйте и отслеживайте ход сделок с помощью визуальной воронки продаж
• Отправляйте и читайте электронные письма
• Регистрация на собраниях для подтверждения вашего присутствия
• Добавляйте голосовые заметки и создавайте задачи и встречи
• Перейдите к месту встречи или закажите Uber прямо из мобильного приложения Freshsales.

CRM позволяют вам оставаться в курсе событий без пробелов в данных, поскольку мобильное приложение легко синхронизируется с настольной версией.

Узнать больше о мобильном приложении

Интеграция с CRM

Служба поддержки

Совершая продажу, ваши отделы продаж получают полную информацию о требованиях и проблемах потенциальных клиентов. Но после того, как они конвертируются, клиенты взаимодействуют только с агентами поддержки, в то время как отделы продаж не имеют представления о клиентском опыте.

Интеграция службы поддержки с CRM объединяет обе команды на одной платформе. У отдела продаж будет ясность в прошлых проблемах клиентов. Это помогает им подготовиться к будущим возможностям перекрестных и дополнительных продаж. Точно так же группа поддержки клиентов получает представление о потребностях клиентов и истории, пытаясь решить их проблемы.

Автоматизация маркетинга

Хотя ваши отделы продаж и маркетинга играют разные роли в пути клиента, у них одна цель — увеличить доход. Но чаще всего они находятся в ссоре из-за отсутствия доступа к общей информации, плохого перехода лидов и неточного отнесения доходов к продажам и маркетинговым усилиям.

Решите все эти проблемы с помощью единого решения, используя универсальную CRM, которая объединяет отделы продаж и маркетинга на одной платформе.

Управление документооборотом

Выставление счетов, переключение между договорами купли-продажи, подписание соглашений о неразглашении и т. д. — это повседневная часть работы ваших продавцов. В древнем мире CRM OnPrem эти торговые документы были повсюду.
Но современные облачные CRM со встроенным CPQ позволяют генерировать безошибочные документы в несколько кликов. Вы также можете отправлять и отслеживать ход документов из CRM. Это действует как централизованная база данных для всех документов, связанных с клиентами, для облегчения поиска и совместной работы.

Электронная подпись

Электронная подпись является наиболее эффективным способом заключения сделок. Все юридические документы, от соглашений о неразглашении до договоров купли-продажи, можно быстро и эффективно закрыть из программного обеспечения CRM с помощью интеграции электронной подписи. Просто выберите документ для подписи, добавьте получателей и отправьте копию с запросом их подписи. Вот как вы можете добиться этого, интегрировав Freshsales с Docusign.

Программное обеспечение для звонков

При большом количестве звонков по продажам, которые приходится делать вашим продавцам, трудно отслеживать эти разговоры в отдельном программном обеспечении. CRM со встроенным телефоном или тесной интеграцией с программным обеспечением для телефонии объединяет записи телефонных разговоров и историю на одной комплексной платформе.

Живой чат

Сложные CRM обеспечивают либо встроенные чат-боты, либо тесную интеграцию с современными чат-сервисами, доступными на рынке. Интегрируйте свой веб-сайт с онлайн-чатом, чтобы доставлять интуитивно понятные и персонализированные сообщения потенциальным клиентам в нужное время. Это поможет вам повысить конверсию веб-сайта и автоматизировать поддержку.

Инструменты успеха клиентов

У вас крепкие отношения с клиентами? Довольны ли они вашим продуктом или услугой? Или они скоро сдохнут? Возможно, они хотели бы перейти на новый план.

Оставьте эти сомнения позади, интегрировав свою CRM с инструментами успеха клиентов, чтобы понять лояльность ваших клиентов и узнать, как вы можете укрепить отношения с ними, чтобы предотвратить отток и повысить удержание клиентов.

Как внедрить платформу CRM

Программное обеспечение CRM настолько хорошо, насколько хороши люди, которые его используют. И командам по продажам и маркетингу, использующим его, нужна сильная стратегия, чтобы соединить точки, лежащие в основе данных. Конечно, разные компании работают по разным моделям, но если вам интересно, как эффективно внедрить CRM, вы можете начать с этих четырех пунктов:0005

Определите варианты использования

Предусматривает ли ваш бизнес активные холодные звонки? Или большинство ваших потенциальных клиентов приходят? Сколько писем вы отправляете в среднем каждый день? Зависит ли ваш бизнес от продаж на местах или от внутренних продаж, или от того и другого? Сколько маркетинговых кампаний вы проводите каждый месяц? Это не совсем те вопросы, которые вы должны задавать себе, но задавать такие вопросы — это первый шаг к консолидации ваших вариантов использования.

Как и в случае соответствия продукта рынку, ищите вариант использования — соответствие CRM

Если ваш бизнес процветает благодаря охвату электронной почты, ваше программное обеспечение CRM должно позволять отслеживать открытие электронной почты и переходы по ссылкам в режиме реального времени, а также помогать вам отправлять массовые электронные письма. Если ваш бизнес зависит от международных звонков, ваша CRM должна иметь встроенный телефон с возможностью покупать номера со всего мира.

Имейте SMART-ожидания от вашего программного обеспечения CRM

Не забывайте иметь SMART-ожидания (конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени) ожидания от программного обеспечения CRM. Это разница между увеличением ваших сделок и увеличением количества закрытых сделок на 100% за 30 дней.

Помогите своему отделу продаж взаимодействовать с CRM

Программное обеспечение CRM не может быть навязано вашим командам; они должны использовать это, чтобы чувствовать себя счастливыми по этому поводу. Если у CRM есть бесплатная пробная версия, попросите свои команды зарегистрироваться прямо сейчас. Это отличный способ узнать все о CRM, в том числе о предлагаемой поддержке. Это также гарантирует, что они будут больше инвестировать в программное обеспечение, если / когда вы примете решение о покупке.

Готовы к своей первой CRM?

Попробуйте Freshsales (ранее Freshworks CRM), облачную CRM для ваших отделов продаж и маркетинга. Freshsales помогает предприятиям быстрее масштабироваться и предоставляет предприятиям обновленное программное обеспечение для бизнеса.

Расширьте возможности сотрудников с помощью общих представлений о клиентах, сотрудничайте быстрее и продвигайте сделки глубже по воронке продаж

Если вам нужна простая в использовании, готовая к использованию CRM (плюс 21-дневная бесплатная пробная версия для начала с), мы здесь.

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ БЕСПЛАТНО

Извините, наше глубокое погружение не помогло. Пожалуйста, попробуйте другой поисковый запрос.

Что такое CRM | Определение управления взаимоотношениями с клиентами

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. По определению, он охватывает все способы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и электронной коммерции. С помощью программного обеспечения CRM вы можете автоматизировать и интегрировать эти действия, связанные с клиентами.

Лучшие в своем классе системы также предлагают инструменты для клиентской аналитики, персонализации, социальных сетей, совместной работы и многого другого.

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

Каковы пять самых больших преимуществ CRM?

CRM-система может помочь вам получить максимальную отдачу от взаимодействия с клиентами бесчисленным множеством способов. Самая маленькая доработка может увеличить удержание клиентов и увеличить прибыль. Представьте, что пять самых больших преимуществ CRM могут сделать для вас.

1. Повышение качества обслуживания клиентов: Предоставьте представителям контакт-центра и специалистам по выездному обслуживанию полный обзор клиентов, чтобы они могли предоставлять персонализированные услуги клиентам и быстро решать проблемы.
2. Увеличение удержания клиентов: Удивите своих клиентов персонализированным обслуживанием, которое завоюет лояльность. Запустите аналитику в реальном времени, чтобы определить лучшие предложения, правильное время и оптимальный канал.
3. Более высокий доход от продаж: Повысьте прозрачность конвейера и продавайте больше — с помощью интегрированных инструментов для автоматизации отдела продаж, управления потенциальными клиентами, прогнозирования, перекрестных продаж, электронной коммерции и многого другого.
4. Повышение эффективности процессов: Помогите своим отделам продаж, маркетинга и обслуживания добиться большего с меньшими усилиями, используя преимущества автоматизированных процессов и запланированных последующих запросов.
5. Работайте эффективнее — эффективнее совместная работа: Обменивайтесь информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами с помощью CRM для совместной работы, чтобы лучше обслуживать клиентов в каждой точке взаимодействия.

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

Каковы ключевые особенности CRM?

Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами включают базовые функции CRM, а также расширенные возможности CRM, которые выходят далеко за рамки функций сортировки и хранения контактов прошлого. Теперь вы можете оптимизировать все процессы работы с клиентами и укреплять отношения, поставив клиента в центр своей деятельности по продажам, маркетингу, коммерции и обслуживанию.

 

Вы ожидаете, что CRM-система будет иметь управление контактами, лидами и взаимодействием с клиентами. Вы также ожидаете аналитики и хотели бы автоматизации, но на самом деле вы хотите всего этого. И, конечно, вы хотите, чтобы он был полностью интегрирован. Хорошие новости? Это все здесь.

• Управление контактами: Надежно храните информацию о своих клиентах, включая имена, контактные данные, учетные записи в социальных сетях и настройки связи, в центральной базе данных, к которой вся ваша команда может получить доступ в режиме реального времени, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
• Управление взаимодействием: Отслеживайте все ваши взаимодействия с клиентами, включая электронные письма, телефонные разговоры, сообщения в социальных сетях и сеансы чата, чтобы получить 360-градусное представление о каждом клиенте и обеспечить согласованное многоканальное взаимодействие.
• Управление лидами: Идентифицируйте, оценивайте и отслеживайте потенциальных клиентов через воронку продаж, чтобы превратить больше потенциальных клиентов в покупателей. С помощью CRM вы можете интегрировать генерацию лидов, управление конвейером и действия по взращиванию лидов.
• Автоматизация рабочего процесса: Автоматизируйте повторяющиеся ручные задачи, такие как ввод данных контактных данных, и используйте возможности встроенного искусственного интеллекта и машинного обучения для взаимодействия с помощью чат-ботов в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями.
• Аналитика клиентов: Получайте нужные сведения в нужное время с помощью отчетов CRM по требованию и интерактивных информационных панелей. Прогнозируйте, чего хотят клиенты, персонализируйте их опыт и предпринимайте правильные действия в данный момент.
• CRM-интеграции: Интегрируйте свою CRM-систему с вашим веб-сайтом, электронной почтой и календарем, программным обеспечением для бухгалтерского учета и выставления счетов, опросами клиентов, управлением документами и электронными подписями — так, чтобы вы могли делать все в одном месте.
• Безопасная мобильная CRM: Все функции CRM должны быть доступны вам в любое время, в любом месте и с любого устройства. Кроме того, ваша облачная CRM должна помочь вам оптимизировать требования безопасности, конфиденциальности данных и соответствия GDPR.

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

CRM для продаж, маркетинга, обслуживания и электронной коммерции

Благодаря единой базе данных и унифицированным процессам CRM объединяет все ваши действия с клиентами. Но он также предлагает определенные преимущества для каждой из ваших команд.

Что такое CRM для продаж?

Sales CRM открывает перед вами возможности. Ваши представители могут устанавливать успешные связи, автоматизировать генерацию потенциальных клиентов, персонализировать презентации, давать точные цитаты, подключаться к конвейеру CRM, сотрудничать, создавать отчеты… все.

Что такое маркетинг CRM?

Маркетинг CRM делает непредсказуемое предсказуемым. Это поможет вам узнать предпочтения и потребности каждого клиента, чтобы вы могли удивить их уникальными впечатлениями. И пока вы сияете, автоматизация маркетинга остается за кулисами, выполняя задачи за вас.

Что такое сервис CRM?

Клиенты ожидают большего, а сервис CRM дает больше. Создавайте идеальные моменты обслуживания, которые укрепляют лояльность. Автоматизируйте ручные процессы, чтобы уменьшить количество ошибок выездного обслуживания и сэкономить время. Используйте сервисных чат-ботов, чтобы отвечать на распространенные вопросы клиентов и многое другое.

Что такое CRM для электронной коммерции?

CRM для электронной коммерции — это набор CRM-инструментов, обеспечивающих многоканальную коммерческую деятельность — покупки и продажи через мобильные, онлайн и обычные магазины. Распознавайте клиентов по каналам и проявляйте особую любовь к ценным клиентам.

Ознакомьтесь с решениями CRM

Выйдите за рамки традиционного программного обеспечения CRM, чтобы привлечь клиентов.