Какие crm системы есть: что это такое и какие они бывают | Дропшиппинг

Содержание

10 главных причин почему вам нужна CRM система (часть 2)

Главная
Полезные материалы
Полезные статьи
10 главных причин почему вам нужна CRM система (часть 2)

Статья

2797

В этой статье мы продолжим разбирать вопрос, который мучает всех владельцев бизнеса задумывающихся о внедрении CRM системы – “Что мне это даст?”. В самом деле, что есть в CRM такого, чего не может обеспечить использование электронных таблиц?

В первой части этой статьи (читать по здесь) мы уже разобрали 5 из 10 ключевых оснований для перехода от электронных таблиц к CRM системе.

Среди них:

Безопасность клиентской базы;
Занесение и учет новых клиентов;
Актуальность и полнота данных;
Коммуникация с клиентами;
Объединение дублей.

Как бесплатно получить CRM Битрикс24 для своей компании? Зайдите на сайт www.bitrix24.ru и нажмите на кнопку «Получить бесплатно».

6. Автоматизация процессов

Используя электронные таблицы можно автоматизировать только расчеты, но не работу ваших менеджеров. Большую часть всей информации требуется вносить вручную, в то время как правильно настроенная CRM практически полностью убирает человеческий фактор и забирает на себя всю рутину.

CRM система способна самостоятельно отправлять письма, SMS, запускать рекламу. Благодаря инструментам автоматизации она так же может самостоятельно ставить задачи продавцам, менять ответственных и контролирует работу сотрудников компании.

Инструменты автоматизации работы менеджера в CRM Битрикс24

7. Системная работа с повторными продажами

К существенным минусам электронных таблиц так же следует отнести полное отсутствие инструментов системной работы с повторными продажами. Так же таблицы не напомнят вам поздравить клиента с днем рождения или уведомить его о необходимости продления подписки.

CRM системы позволяют прослушивать записи ваших разговоров с клиентами и читать все переписки в одном месте. Кроме того CRM отображает статистику, по сделкам в работе, просроченным делам и пропущенным звонкам. Используя возможности CRM вы сможете отслеживать скорость обработки запросов: как быстро ваши специалисты отвечают на сообщения, звонки, письма.

Детализация звонков в CRM Битрикс24

8. Наглядность работы

Кроме всего прочего в электронных таблицах сложно отследить, какое количество сделок находится в работе у каждого менеджера, на какой они стадии и какую потенциальную прибыль несут. В свою очередь CRM система помогает сегментировать клиентскую базу и показывает, с какими клиентами необходимо связаться повторно. CRM поможет вам сделать персонализированную рассылку или запустить рекламу со спецпредложениям.

Статистика в CRM Битрикс24

9. Составление отчетов и аналитика

В электронных таблицах есть возможность готовить отчетность, но для этого необходимо не только вбивать все данные вручную, но и знать формулы, а так же уметь строить графики. Ручной ввод данных и формул серьезно увеличивает вероятность ошибки из-за невнимательности.

CRM системы же автоматически формируют отчеты по любым полям и данным в режиме реального времени. Это экономит время, практически исключает вероятность ошибки и позволяет руководитель всегда знать, что у него происходит в продажах и кто как работает.

Отчет в CRM Битрикс24

10. Контроль работы сотрудников

Последний десятый пункт нашего списка причин для перехода от электронных таблиц к CRM системе – это необходимость контроля качества работы ваших сотрудников. Таблицы дают возможность произвести оценку работы персонала только по косвенным показателям (в основном количественным, но не качественным). Например, по количеству совершенных исходящих звонков и заключению сделок.

В свою очередь CRM системы позволяют прослушивать записи телефонных разговоров, читать переписки с клиентами, в любой момент просматривать количество сделок в работе, а так же количество видеть просроченных дел и пропущенных звонков по каждому сотруднику. Кроме того в CRM видна скорость обработки запросов: как быстро отвечает на сообщения, звонки, письма.

Контроль коммуникаций в CRM Битрикс24

Конечно, это далеко не все причины для переноса работы менеджеров из электронных таблиц в CRM систему, а только самые критичные. В использовании таблиц есть большое количество других нюансов, которые незаметно «тормозят» работу менеджеров, превращают ее в рутину и как следствие снижают доход компании. Внедрение CRM поможет не только освободить время сотрудников для работы с клиентами, а так же снизит влияние человеческого фактора, но и станет сильным драйвером для общего роста продаж.

Итак, в 1 (читать здесь) и 2 частях этой статьи мы не только произвели сравнение возможности современной CRM и электронных таблиц, но и выделили 10 основных причин для перехода в CRM систему. Выводы уже сделаете сами.

Если вы решили избавиться от ограничений электронных и воспользоваться профессиональными инструментами для продаж в CRM системе у нас есть что вам предложить – Битрикс24.

Битрикс24 – это наиболее распространенная и популярная CRM-система в России, с долей 43,5% от всего рынка.

Рост показателей этой CRM каждый год доказывает, что Битрикс24 не перестает развиваться, а значит становиться удобнее и полезнее для ведения вашего бизнеса с её помощью. В основном Битрикс24 используют малый бизнес и микропредприятия.

Зарегистрируйте свою бесплатную CRM Битрикс24 по ссылке. А мы покажем и расскажем, как сделать первый шаг и начать работать с системой.

Вернуться

Рекомендуем почитать

683

692

2421

4111

2687

За нами можно следить в социальных сетях

Облако тэгов

#b2b

полный алгоритм внедрения / Хабр

Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!

Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований

Скачать всю схему внедрения сразу

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей.

Итак, что нужно сделать в первую очередь.

Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:

Отдел Цели на внедрение Задачи на внедрение	— Увеличить количество звонков на 30% — Увеличить количество лидов на 15%	— Поднимать карточку по звонку — Закрепить клиентов за менеджерами — Установить виртуальную АТС — Интегрировать CRM с АТС и 1С
Саппорт	— Сократить обслуживание запроса до 7 минут — Создать базу знаний	— Создать систему тикетов — Разделить клиентов по категориям важности и срочности
Маркетинг	— Создать сегментированные рассылки — Выстроить аналитику	— Сверстать шаблоны писем — Сегментировать клиентскую базу — Выстроить отчёты
HR и кадры	— Контролировать KPI — Вести карточки сотрудников	— Разработать систему KPI — Унифицировать данные по сотрудникам — Проверить полноту данных

В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.

Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.
Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.
Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.

Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз?
Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.
1. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.
2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.
3. Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

известные CRM-системы на слуху
системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).

Системы таких категорий чаще всего имеют опыт внедрения, развиты, отвечают за качество и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это могут делать новоделы рынка: замахнулись на В2В — маржа не выгорела — закрываем CRM — открываем барбершоп ну или идём биткойны майнить. В общем, новичкам-минималистам доверия мало.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
Важно:
1. Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».
2. Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.
3. Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.

После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?

Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс

Статьи по теме:
Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
Неравный бой: CRM против Excel

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка

Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.

Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы

Статьи по теме:
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства

В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.

Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
При миграции данных важно:
1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т. д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
5. Проверить результат миграции (выборочно).
Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я…».

Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором

Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Что важно на этом этапе?

В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т. д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.

Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает!

Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
Скачать файл с этой статьёй целиком, чтобы распечатать её и активно использовать.

А вообще, в случае внедрения CRM-системы, как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера.

Важное объявление

Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на [email protected] — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать» и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.

Top 50 CRM Software в 2022 году: обзоры, характеристики, цены, сравнение

Выберите первый продукт для сравнения

Категория Любая категорияПрограммное обеспечение для A/B-тестированияПрограммное обеспечение для A/B-тестированияБесплатное программное обеспечение для маркетинга на основе учетной записиБухгалтерское программное обеспечениеБухгалтерское программное обеспечение для малого и среднего бизнесаБухгалтерское программное обеспечениеБесплатноеБухгалтерское программное обеспечение с открытым исходным кодомПрограммное обеспечение для рекламной аналитикиПрограммное обеспечение для эффективных вычисленийПрограммное обеспечение для партнерского маркетингаПлатформы AIМедицинская визуализация на основе ИИ — визуализация грудиМедицинская визуализация на основе ИИ — GeneralСистема бронирования авиакомпанийAirline Software SuiteВсе включено Программное обеспечение для одного бизнесаВсе в одном Программное обеспечение CRMАналитическая платформаПрограммное обеспечение для анимацииПрограммное обеспечение для обнаружения аномалийПрограммное обеспечение для обнаружения аномалийБесплатноПлатформа управления APIПрограммное обеспечение для отслеживания кандидатовПрограммное обеспечение для отслеживания кандидатовБесплатное программное обеспечение для разработки приложенийПрограммное обеспечение для управления эффективностью приложенийПрограммное обеспечение для планирования назначенийПрограммное обеспечение для искусственных нейронных сетейПрограммное обеспечение для управления ассоциациямиB2B Digital PaymentsПрограммное обеспечение для резервного копированияПрограммное обеспечение для хлебопекарниПрограммное обеспечение для сбалансированной системы показателейПрограммное обеспечение для сбалансированной системы показателей с открытым исходным кодомПрограммное обеспечение для поведенческой аналитикиПлатформа ускорения BI BI O Pen Source FreeИнструменты BIПрограммное обеспечение для потоковой аналитики больших данныхАнализ больших данныхПрограммное обеспечение для приема больших данныхПлатформа BigdataПрограммное обеспечение для выставления счетов и выставления счетовПрограммное обеспечение для выставления счетов и выставления счетов бесплатноПлатформа для бизнес-аналитикиСлужбы деловой электронной почтыБесплатная бизнес-аналитикаБизнес-аналитика с открытым исходным кодомПрограммное обеспечение для бизнес-аналитикиПрограммное обеспечение для бизнес-аналитики для малого и среднего бизнесаСистемы бизнес-телефонииПрограммное обеспечение для управления бизнес-процессамиБесплатное программное обеспечение для управления бизнес-процессамиПриложение для отправки текстовых сообщенийПрограммное обеспечение CADПрограммное обеспечение САПР бесплатноПрограммное обеспечение для календаряКолл-центр Программное обеспечение для автоматизацииПрограммное обеспечение для отслеживания звонковПрограммное обеспечение для кампаний и управления потенциальными клиентамиCampus Recruiting PlatformПрограммное обеспечение для прогнозирования денежных потоковПлатформа интеграции каналовПрограммное обеспечение Chart BuilderПрограммное обеспечение Chart Builder с открытым исходным кодомChatbot PlatformПрограммное обеспечение для управления церковьюОблачное программное обеспечение для бизнес-аналитикиОблачное программное обеспечение для бизнес-аналитикиFreeCloud Management PlatformПрограммное обеспечение для когнитивных вычисленийCognitive Search & Insights EngineПрограммное обеспечение для совместной работыColumn-Orient Базы данных edПрограммное обеспечение для управления комиссионнымиПрограммное обеспечение для анализа конкурентовИнструменты мониторинга цен конкурентовПрограммное обеспечение для управления соответствием требованиямПрограммное обеспечение для совместного анализаПрограммное обеспечение для управления строительными проектамиПрограммное обеспечение для управления контактамиПрограммное обеспечение для управления контактами бесплатноПровайдеры сети доставки контентаПлатформы для контент-маркетингаПрограммное обеспечение для управления жизненным циклом контрактовПрограммное обеспечение для управления контрактами бесплатноПрограммное обеспечение для оптимизации коэффициента конверсииПрограммное обеспечение для оптимизации коэффициента конверсии Бесплатное программное обеспечение для управления персоналомCore HR Программное обеспечениеCPQ SoftwareCreative Management PlatformCRM ПроизводствоПрограммное обеспечение для маркетинга CRMCRM SaaSCRM Программное обеспечение для продажCRM Service SoftwareCRM SMB SoftwareCRM SoftwareCRM Software AccountantsCRM Software ConstructionCRM Software eCommerceCRM Software Financial AdvisersCRM Software FreeCRM Software FundraisingCRM Software GmailCRM Software HospitalityCRM Software Mid SizeCRM Software MobileCRM Software Некоммерческое программное обеспечениеCRM с открытым исходным кодомCRM Software PharmaceuticalCRM Software Public SectorCRM Software НедвижимостьСтартапы программного обеспечения CRM Программное обеспечение для туристических агентствПрограммное обеспечение для управления растениеводствомИндивидуальная упаковкаПрограммное обеспечение для аналитики клиентовПрограммное обеспечение для анализа оттока клиентов, обновления программного обеспеченияПлатформа данных клиентовПлатформа взаимодействия с клиентамиПрограммное обеспечение для управления взаимодействием с клиентамиПрограммное обеспечение для анализа отзывов клиентовПлатформа клиентской аналитикиПрограммное обеспечение успеха клиентовCustomer Upsell, Cross Sell SoftwareDashboard SoftwareDashboard Software FreeDashboard Software Open SourceПО для анализа данныхПО для анализа данных Бесплатное ПО для смешивания данныхПО для очистки данныхДанные Программное обеспечение для обнаруженияПлатформа для интеграции данныхПлатформа для подготовки данныхПрограммное обеспечение для восстановления данныхПлатформа для обработки и анализа данныхПрограммное обеспечение для безопасности данныхПрограммное обеспечение для виртуализации данныхПрограммное обеспечение для визуализации данныхПрограммное обеспечение для визуализации данныхБесплатноБаза данныхБаза данных как услугаМодель данных NoSQLБаза данных как услугаМодель данных SQLПрограммное обеспечение для интеллектуального анализа данныхПрограммное обеспечение для интеллектуального анализа данных бесплатноПрограммное обеспечение для глубокого обученияПрограммное обеспечение для проектированияПрограммное обеспечение для управления цифровыми активамиПлатформа цифровой коммерцииБесплатнаяDigital Commer Платформа ce с открытым исходным кодомПлатформы цифровой коммерцииПрограммное обеспечение для распределенного управления заказамиПрограммное обеспечение для генерации документовПрограммное обеспечение для управления документамиПровайдеры регистрации доменовПрограммное обеспечение для управления донорамиИнструменты рисованияИнструменты рисования бесплатноПрограммное обеспечение для прямой поставкиПрограммное обеспечение для электронной подписиПрограммное обеспечение для аналитики электронной коммерцииПлатформа для чат-ботов для электронной коммерцииИнструменты для электронной коммерцииПоисковая система для электронной торговлиИнструменты для электронной коммерцииПрограммное обеспечение EHSЦентр электронной почты и совместной работыПлатформа для анализа электронной почты Программное обеспечение для управленияEnterprise IT Management Suites SoftwareEnterprise Performance Management SoftwareИнструменты интеграции ERPSoftwareERP CloudERP Software ETOERP Software FreeERP Software LargeERP Software MTOERP Software Open SourceERP Software SMBERP UniversityETL SoftwareETL Software FreeEvent Management PlatformsEvent Management Software FreeEvent Management Software Open SourceExcel Busine Программное обеспечение ss Intelligence SoftwareПрограммное обеспечение для отчетов о расходахПрограммное обеспечение для создания отчетов бесплатноПлатформа Facebook Chatbot PlatformПрограммное обеспечение для управления фермойFashion ERP SoftwareПрограммное обеспечение для управления полевыми продажамиПрограммное обеспечение для управления полевыми услугамиПрограммное обеспечение для управления фиксированными активамиПрограммное обеспечение для управления автопаркомПрограммное обеспечение для флористовПрограммное обеспечение FlowchartПрограммное обеспечение Flowchart бесплатноПрограммное обеспечение для прогнозированияПрограммное обеспечение Form BuilderПрограммное обеспечение Form Builder бесплатноБесплатное антивирусное программное обеспечениеПрограммное обеспечение для учета фондаПрограммное обеспечение для сбора средствПрограммное обеспечение GamificationПрограммное обеспечение для диаграмм ГантаПрограммное обеспечение для диаграмм Ганта бесплатноПрограммное обеспечение для управления грантамиGoogle Aps Программное обеспечение FreeGraph Базы данныхПлатформа аналитики HadoopПрограммное обеспечение для интеграции и управления данными HadoopПрограммное обеспечение Hadoop Data LakeПрограммное обеспечение HadoopПлатформа Hadoop FreeHelpDeskSoftwareHelpDeskSoftFreeHelpDeskSoftware с открытым исходным кодомОблачное программное обеспечение для управления персоналомHR CountryHR Integration PlatformПрограммное обеспечение для управления эффективностью персоналаHR Service DeliverySoftwareHR SoftwareFreeHR Software Open SourceПО для HR Программное обеспечение для SMBHRMSIdea & Inno Программное обеспечение для управления идентификацией и управлением доступомПлатформа In Memory Data Grid PlatformПрограммное обеспечение для отраслевой бизнес-аналитикиInfluencer Management Platform и Influencer Marketing SoftwareInfographics MakerInfographics Maker FreeIntelligent Personal AssistantsIntelligent Process AutomationSoftware Management InventorySoftwareInvoicing & CreditPos SystemiPad POS SystemПрограммное обеспечение для отслеживания проблемIT Business Analytics PlatformПрограммное обеспечение Java Web FrameworkПрограммное обеспечение для управления ювелирным магазиномKPI Tracking Infrastructure Access Wired Программное обеспечение для целевых страницLead CaptureSoftwareLead IntelligenceSoftwareLead MiningSoftwareLearning ManagementSoftwareLearning ManagementSoftware Open SourceLeave ManagementSoftwareLeave Management SoftwareLeave Software Tools Бесплатные и с открытым исходным кодомИнструменты управления ссылкамиИнструменты LinkedinПрограммное обеспечение для живого чатаПрограммное обеспечение для живого чата бесплатноПрограммное обеспечение для потокового вещанияПрограммное обеспечение для управления домашним скотомПрограммное обеспечение для определения местоположенияПрограммное обеспечение для управления журналамиLogo Maker Software Fre Платформа разработки eLow-CodeПлатформа разработки Low-Code Бесплатная платформа разработки Low-Code с открытым исходным кодомПлатформы лояльности и рефераловПрограммное обеспечение для управления лояльностьюБиблиотека машинного обученияПрограммное обеспечение для управления обслуживаниемПрограммное обеспечение для производителей и дистрибьюторовПрограммное обеспечение для бизнес-аналитикиПрограммное обеспечение для картографической аналитикиПрограммное обеспечение для маркетинговой аналитикиПрограммное обеспечение для маркетинговой атрибуцииПрограммное обеспечение для автоматизации маркетингаПрограммное обеспечение для автоматизации маркетингаБесплатное программное обеспечение для автоматизации маркетингаПрограммное обеспечение для автоматизации маркетинга с открытым исходным кодомОблачная платформа для маркетингаПрограммное обеспечение для управления эффективностью маркетингаОсновные данные Программное обеспечение для управленияПрограммное обеспечение для управления медицинской практикойПрограммное обеспечение для управления членством бесплатноПрограммное обеспечение для управления членством с открытым исходным кодомПрограммное обеспечение для составления карт разумаПрограммное обеспечение для составления карт разума бесплатноПрограммное обеспечение для мобильной аналитикиПрограммное обеспечение для мобильного бизнес-анализаПлатформы для мобильной коммерцииПлатформа для мобильного маркетингаМобильные платежные провайдерыМультимодельные базы данныхМногоцелевые базы данныхПрограммное обеспечение для извлечения именованных сущностейПрограммное обеспечение для мониторинга сетиПрограммное обеспечение для мониторинга сетиБесплатноNewSQL DatabasesNoSQL DatabaseNoSQL Document Datab asesNoSQL Key Value DatabasesПрограммное обеспечение для заметок или приложенияОбъектные базы данныхПрограммное обеспечение OKRОнбординговое программное обеспечениеПрограммное обеспечение для управления онлайн-сообществомИнструменты для создания онлайн-курсовОнлайн-инструменты графического дизайнаОнлайн-платформа для группового принятия решенийПрограммное обеспечение для управления возможностямиПрограммное обеспечение для управления партнерамиПлатформа для партнерского маркетингаПрограммное обеспечение для менеджера паролейПрограммное обеспечение для управления исправлениямиПрограммное обеспечение для управления исправлениями БесплатноПрограммное обеспечение для расчета заработной платыПрограммное обеспечение для расчета заработной платыБесплатное программное обеспечениеPDFПрограммное обеспечение для личных финансовБесплатное программное обеспечение для личных финансовАнтивирусное программное обеспечение для личного пользованияПрограммное обеспечение для персонализации и ДвигателиПрограммное обеспечение PHP Web FrameworkПрограммное обеспечение PLMПрограммное обеспечение POS Бесплатное программное обеспечениеPOS Бесплатное программное обеспечение с открытым исходным кодомPoster and Flyer MakerБесплатное программное обеспечение для точного земледелияPredictive Analytics APIПрограммное обеспечение Predictive AnalyticsПрограммное обеспечение Predictive Analytics бесплатноПрограммное обеспечение Predictive Lead ScoringSoftware Predictive MaintenanceSoftware Prescriptive AnalyticsПрограммное обеспечение для презентацийПрограммное обеспечение для управления конфиденциальностьюPrivate Cloud PlatformsProcurement SoftwareProcurement Software Бесплатное программное обеспечение для управления продуктамиProduct Reviews PlatformsProductivity ApsПрограммное обеспечение для повышения производительностиПрограммное обеспечение для управления проектамиПрограммное обеспечение для управления проектамиБесплатноПрограммное обеспечение для управления проектами с открытым исходным кодомПрограммное обеспечение для управления портфелем проектов (PPM)Программное обеспечение для управления предложениямиПровайдеры публичных облачных вычисленийПрограммное обеспечение Python Web FrameworkПрограммное обеспечение для качественного анализа данныхПрограммное обеспечение для качественного анализа данныхБесплатноПрограммное обеспечение для проверки качестваПрограммное обеспечение для управления качествомПрограммное обеспечение для быстрой разработки приложенийRDBMS БесплатноПрограммное обеспечение Relationship IntelligenceПрограммное обеспечение для удаленного доступаПрограммное обеспечение для создания отчетовПрограммное обеспечение для отчетов Бесплатное программное обеспечение для создания отчетов с открытым исходным кодом, программное обеспечение для планирования ресурсов, программное обеспечение POS для ресторанов, программное обеспечение для розничной аналитики, программное обеспечение для управления ассортиментом в розничной торговле, программное обеспечение для управления розничной торговлей, POS-система для розничных магазинов, программное обеспечение для управления задачами в розничной торговле, платформа для управления доходами, программное обеспечение для управления рисками, роботизированная автоматизация процессов, программное обеспечение для аналитики продаж и отчетности по продажам, программное обеспечение для планирования продаж и операций (S&OP), программное обеспечение, обеспечивающее продажи. ent PlatformПрограммное обеспечение для автоматизации отдела продажПлатформа для анализа продажПрограммное обеспечение для управления эффективностью продажПрограммное обеспечение для управления продажамиПрограммное обеспечение для соблюдения налогового законодательстваРазработка приложений SalesforceПриложения SalesforceИнтеграция с электронной почтой SalesforceПриложения Salesforce ShippingПрограммное обеспечение для управления салонами и спаSearch Engine ServerSearch Engine Server FreeSearch Powered Analytics SoftwareSoftware Information Security and Event ManagementSoftware Self-Employed Accounting SoftwareSelf Service AnalyticsSoftware для подготовки данных самообслуживанияПрограммное обеспечение для анализа настроенийSEO SoftwareSmart Irrigation Программное обеспечениеПлатформа для социальной коммерцииПрограммное обеспечение для социальных сетей CRMПрограммное обеспечение для аналитики социальных сетейПрограммное обеспечение для аналитики социальных сетейБесплатноСоциальные сети InstagramПрограммное обеспечение для управления социальными сетямиПрограммное обеспечение для управления социальными сетямиБесплатноПрограммное обеспечение для маркетинга в социальных сетяхСоциальные сети PinterestСоциальные сети TwitterПрограммное обеспечение для социального мониторингаПрограммное обеспечение для социальных сетейПрограммное обеспечение для публикации в социальных сетяхБесплатноПО для SOPПрограммное обеспечение для бизнес-аналитикиSQLSQL Data Model Virtual Machine Deployment Fr База данных eeSQLSQL IDE Программное обеспечениеСтатистическое программное обеспечениеСтатистическое программное обеспечение бесплатноПрограммное обеспечение для статистического анализа текстаСтоковые фотосайтыПлатформы Stream Analytics с открытым исходным кодомSubscription Box BusinessSoftwareПрограммное обеспечение для управления подпискойЦифровое программное обеспечение для управления подпискойПрограммное обеспечение для аналитики цепочек поставокПрограммное обеспечение для управления цепочками поставокПрограммное обеспечение для анализа исследованийПрограммное обеспечение для опросовПрограммное обеспечение для экологической очисткиПрограммное обеспечение для очистки системыПрограммное обеспечение для управления талантамиПрограммное обеспечение для управления задачамиПрограммное обеспечение для управления задачами бесплатноПрограммное обеспечение для управления задачами с открытым исходным кодомПрограммное обеспечение для управления командойТекстовая аналитика APIПрограммное обеспечение для текстовой аналитики Программное обеспечение для текстовой аналитики FreeText Программное обеспечение для категоризацииTime Clock Software SystemsTime Clock Software Systems FreeПрограммное обеспечение для отслеживания времениПрограммное обеспечение для отслеживания времени БесплатноОблачное программное обеспечение TMSПрограммное обеспечение TMSПрограммное обеспечение Tour OperatorПрограммное обеспечение для управления продвижением торговлиПрограммное обеспечение для транзакционной электронной почтыПрограммное обеспечение для транзакционной электронной почты БесплатноUnified Modeling Language ToolsUnified Modeling Language Tools БесплатноUnified Security Manage Программное обеспечение для аналитики поведения пользователей и организацийУтилиты Информационные системы для клиентовПрограммное обеспечение для управления ветеринарной практикойПрограммное обеспечение для редактирования видеоПрограммное обеспечение для редактирования видео бесплатноПрограммное обеспечение для управления виноградникамиРазвертывание виртуальной машины Модель данных без SQLРазвертывание виртуальной машины Модель данных SQLСистема VoIPУслуги VPNСкладирование, логистика и выполнение поставщиков услугПрограммное обеспечение для управления отходамиПрограммное обеспечение для веб-аналитикиБесплатное программное обеспечение для веб-аналитикиБрандмауэр веб-приложенийВеб-конференции Программное обеспечениеСистемы управления веб-контентомПрограммное обеспечение веб-фреймворкаУслуги веб-хостингаУслуги веб-хостинга БесплатноПО для анализа веб-журналовШлюзы и процессоры веб-платежейИнструменты для парсинга веб-страницБесплатноИнструменты для парсинга веб-поискаПрограммное обеспечение для веб-семинаровПрограммное обеспечение для создания веб-сайтовПрограммное обеспечение для создания веб-сайтовБесплатноПрограммное обеспечение для управления WineryПрограммное обеспечениеWMПрограммное обеспечение для автоматизации рабочих процессовПрограммное обеспечение для автоматизации рабочих процессов БесплатноПрограммное обеспечение Workforce IntelligenceПрограммное обеспечение для управления персоналомПрограммное обеспечение для управления персоналом SMBWorkforce Optimiza Программное обеспечение Workspace ApsПрограммное обеспечение для управления дворомПровайдеры консалтинга по искусственному интеллектуMicrosoft Dynamics PartnersQlik Systems Integrators and ConsultantsSAP Ariba Consulting ServicesSAP Business ByDesign ConsultingSAP Business One ConsultingSAP BusinessObjects ConsultingSAP Hybris ConsultingSAP S/4 HANA ConsultingSAP SuccessFactors ConsultingTableau Alliance PartnersExecutive MBA ProgramsFinance Masters ProgramsFull Time Master ProgramsMBA Full Time 2 YearMBA YearMBA Полный рабочий деньПрограммы MS Data Science SchoolsМагистерские программы по управлению проектами в ИнтернетеМагистерские программы по управлению проектамиМагистерские программы по цепочке поставокМастерские программы по цепочке поставок онлайн

Продукты

Что такое CRM? Руководство по типам, преимуществам и функциям CRM — Backoffice (2023)

Выстроить личные отношения с клиентами легко, когда ваша клиентская база невелика. Вы можете знать их цели, истории покупок и, возможно, даже более личные данные, такие как пищевая аллергия или планы на отпуск.

Однако по мере расширения вашего бизнеса все становится сложнее. Как вы гарантируете, что каждый клиент получает одинаково высокий уровень обслуживания? Как вы обеспечиваете персонализированное, релевантное взаимодействие, когда число ваших клиентов исчисляется тысячами?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь. CRM снижает административную нагрузку и помогает повысить качество обслуживания клиентов — даже по мере роста вашего бизнеса.

Что такое CRM?

Система управления отношениями с клиентами — это платформа, предназначенная для помощи компаниям в управлении и улучшении отношений с клиентами и потенциальными клиентами.

CRM собирает и хранит информацию о клиентах, действиях и сообщениях в централизованной и доступной базе данных, заменяя электронные таблицы, документы и приложения, которые предприятия часто используют для отслеживания данных о клиентах. Вы можете использовать CRM для планирования охвата, анализа производительности, управления взаимодействием с клиентами и оптимизации процессов выставления счетов и поддержки клиентов.

Каковы преимущества CRM?

CRM обеспечивает два основных преимущества: повышение внутренней эффективности (что может снизить издержки бизнеса) и улучшение отношений с клиентами (что может увеличить доход). Другими словами, внедрение решения CRM может помочь вам увеличить размер прибыли.

Повышение внутренней эффективности

Инструменты CRM могут сэкономить владельцам бизнеса много времени, снизив административную нагрузку и оптимизировав рабочие процессы для отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. К преимуществам эффективности CRM относятся:

Улучшенная организация. CRM упрощает управление контактами. Сохраняя все данные о ваших клиентах в одном месте, CRM упрощает поиск информации, необходимой для адаптации нового клиента или члена команды.
Оптимизированная внутренняя связь. Некоторые системы CRM предназначены для совместной работы различных отделов вашей компании. Например, ваша команда по продажам и маркетингу может отслеживать и сообщать о ведущих действиях на платформе, информируя всех об актуальной информации без отнимающих много времени совещаний или обмена электронной почтой.
Повышенная мощность для автоматизации . CRM может помочь вам автоматизировать маркетинговые коммуникации, взаимодействие с клиентами, регистрацию активности и ввод данных. Многие также предоставляют функции автоматизации рабочего процесса, которые могут вызывать уведомления для отделов продаж и маркетинга для выполнения определенных задач.

Улучшение отношений с клиентами

Программное обеспечение CRM может улучшить качество обслуживания клиентов, облегчая привлечение новых клиентов и повышая коэффициент удержания клиентов. Вот пять способов, которыми CRM может улучшить ваши отношения с клиентами:

Улучшено общение с клиентами. CRM позволяет легко отправлять персонализированные сообщения отдельным клиентам или группам клиентов.
Поддержка поискового трубопровода. CRM может помочь вам определить, какие типы охвата наиболее подходят для данного потенциального клиента или клиента на основе их истории взаимодействия. Например, инструменты управления потенциальными клиентами вашей CRM могут оценить, на каком этапе процесса покупки находится потенциальный клиент, и обеспечить соответствующий охват, чтобы помочь ему двигаться по воронке продаж.
Повышение удовлетворенности клиентов. CRM может помочь вам эффективно реагировать на запросы клиентов, отслеживать вовлеченность и обеспечивать высококачественный индивидуальный подход к клиентам.
Предоставление информации, основанной на данных. CRM может анализировать данные о продажах, поддержке клиентов и привлечении клиентов, чтобы получить представление о привлечении, опыте и удержании клиентов — все это вы можете использовать для оптимизации своей стратегии.
Повышение удовлетворенности сотрудников работой . Поскольку CRM может отслеживать путь клиента от первого контакта до технического обслуживания, отделы продаж, маркетинга и обслуживания могут использовать эту информацию для более эффективного взаимодействия с клиентами. Лучший опыт для клиентов, лучший опыт для сотрудников.

Четыре типа CRM-систем

Операционные CRM-системы
Аналитические CRM-системы
CRM-системы для совместной работы
Стратегические CRM-системы

Существует четыре основных типа CRM-систем: операционные, аналитические, совместные и стратегические. Каждый из них предназначен для достижения определенной бизнес-цели. Многие предприятия используют несколько систем CRM или разрабатывают собственное решение CRM, которое объединяет элементы каждой системы. Вот чем отличаются эти четыре CRM-системы:

1. Операционные системы CRM

Операционные CRM предназначены для помощи в выполнении функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Они помогают оптимизировать и управлять всеми способами взаимодействия вашей компании с клиентами.

Основная цель операционных CRM этого типа — улучшить привлечение и удержание клиентов: они помогают генерировать новые лиды, развивать их, превращать в клиентов и удерживать их благодаря постоянным маркетинговым коммуникациям и высококачественному обслуживанию клиентов.

Предприятия всех размеров используют операционные CRM-системы и часто используют экономящую время автоматизацию CRM, в том числе:

Автоматизация маркетинга. Автоматизация маркетинга может ориентироваться на определенные сегменты клиентов с помощью электронных писем, текстовых сообщений и цифровой рекламы. Они могут быть инициированы триггерами, такими как покупка или посещение целевой страницы. Для более длительных циклов продаж операционная CRM может отслеживать точки взаимодействия, автоматизировать последующие действия и указывать, когда лид должен перейти в лид продаж.
Автоматизация продаж. Как и автоматизация маркетинга, автоматизация продаж использует поведенческие триггеры, чтобы помочь вашему отделу продаж автоматически предоставлять клиентам стратегические сообщения на определенных этапах процесса продаж. Они также помогают вам оценивать потенциальных клиентов и управлять ими, а также могут автоматически генерировать отчеты с прогнозами продаж.
Автоматизация обслуживания клиентов. Средства автоматизации обслуживания клиентов CRM включают в себя функции самообслуживания, чат в реальном времени и чат-ботов на основе искусственного интеллекта, а также автоматические ответы по электронной почте, которые могут помочь вам эффективно обрабатывать запросы клиентов.

2. Аналитические CRM-системы

В то время как операционная CRM-система помогает привлечь потенциальных клиентов в вашу воронку продаж, аналитическая CRM-система позволяет вам понять, как ваши потенциальные клиенты продвигаются по вашей воронке продаж.

Аналитические системы CRM собирают, хранят и анализируют данные о клиентах, чтобы получить представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, что позволяет вам оценивать эффективность усилий в области маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и соответствующим образом корректировать свою стратегию. Вы можете составить отчет о шести недавних маркетинговых кампаниях, проанализировать данные, чтобы оценить их эффективность, и смоделировать будущие кампании на основе тактики победившего примера.

Analytical CRM также может создавать отчеты о производительности, такие как история продаж и оценки удовлетворенности клиентов, что позволяет вам использовать сильные стороны высокоэффективных членов команды и определять области для развития сотрудников.

Аналитические CRM используются предприятиями всех размеров и особенно ценны для тех, кто сосредоточен на улучшении своих методов управления взаимоотношениями с клиентами.

3. CRM-системы для совместной работы

В крупных компаниях отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов часто совместно работают над учетными записями клиентов. Основная цель совместной CRM — улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать бизнес-процессы за счет облегчения связи между отделами.

Collaborative CRM особенно популярны среди крупных предприятий — компаний с большой клиентской базой, в которых несколько человек обслуживают отдельные учетные записи клиентов. Вот пример того, как взаимодействие между отделами может происходить в течение жизненного цикла клиента:

Сотрудник отдела продаж собирает информацию о новом лиде на мероприятии и загружает ее в базу данных CRM.
Член отдела маркетинга вводит новый интерес в автоматизированную маркетинговую кампанию.
Когда сотрудник отдела продаж связывается с вами для повторного звонка, он может увидеть всю историю взаимодействия клиента с вашей компанией, от первоначального разговора на мероприятии до его взаимодействия с маркетинговыми материалами.
Ваш новый клиент совершает покупку, автоматически вызывая звонок в службу поддержки, чтобы поблагодарить его за сотрудничество.
Клиент отправляет запрос клиента, который уведомляет представителя службы поддержки через CRM. Поскольку агент по обслуживанию клиентов имеет доступ ко всей истории маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, он может быстро решить проблему.

4. Стратегические системы CRM

Стратегические CRM иногда объединяют с CRM для совместной работы и предоставляют многие из тех же функций. Разница в том, что в то время как совместная CRM фокусируется на немедленных улучшениях, стратегическая CRM концентрируется на долгосрочном взаимодействии с клиентами. Их основная цель — поддерживать удержание клиентов и повышать их лояльность.

Strategic CRM собирает информацию о потребностях и приоритетах клиентов, чтобы повысить ценность вашей клиентской базы. Например, они могут сообщить вам, какие каналы связи предпочитают использовать конкретные клиенты. Они удобны для предприятий, которым требуется долгосрочное управление взаимоотношениями с клиентами, например, для ИТ-компании, которая предоставляет клиентам услуги по постоянному управлению данными.

Как использовать программное обеспечение CRM в вашем бизнесе

Определите свои цели
Выберите CRM
Настройте CRM
Реализовать тактику
Анализ отчетов

1. Определите свои цели

Хотите упростить взаимодействие между отделами продаж и маркетинга? Улучшить удержание клиентов? Оцените потенциальный запуск продукта? Ответив на эти вопросы перед выбором CRM-системы, вы сможете убедиться, что она будет соответствовать вашим потребностям.

2. Выберите CRM

После того, как вы определили свои цели, выберите тип CRM — операционный, аналитический, совместный или стратегический — найдите поставщиков CRM и выберите поставщика.

3. Настройте CRM

Загрузите приложение, предоставьте доступ соответствующим сотрудникам или членам компании, импортируйте данные о компании и клиентах в базу данных CRM и интегрируйте CRM с существующими инструментами и платформами.

4. Внедрение тактики

Настроив CRM, используйте ее функции для реализации тактик, таких как автоматическая маркетинговая кампания по электронной почте или улучшенная программа обслуживания клиентов.