Какие типы CRM бывают и для кого они

В современном мире трудно представить бизнес без CRM-системы. Она стала неотделимой частью успешных продаж и, как следствие, средством существования коммерческих компаний. Но как грамотно выбрать систему, чтобы она стала надёжным помощником в достижении целей предприятия, а не головной болью руководителя и работающих с ней сотрудников? Для этого необходимо иметь базовые знания о CRM: что она собой представляет, какие типы бывают и т.д. Именно об этом мы поговорим в данной статье.  

CRM-система — что это?

CRM-система (Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для управления взаимоотношениями с клиентами и выстраивания чётких процессов продаж. Она объединяет информацию о клиентах в одном месте, забирает на себя рутинные задачи сотрудников, улучшает измерение производительности и автоматизирует коммуникации. При правильном использовании системы, можно стимулировать повторное обращение клиентов и наращивать прибыль компании.  

CRM строится на принципах клиентоориентированности и позволяет максимально персонализировать предложения для клиентов. Она консолидирует информацию о всех взаимодействиях, и на их основе формирует представление об интересах и предпочтениях каждого потенциального покупателя. Кроме того система напоминает о необходимости связаться с клиентом и помогает следить за тем, чтобы менеджеры исполняли задачи качественно и в нужный срок. 

Помимо регулирования взаимоотношений с клиентами, CRM-система упрощает ряд задач сотрудников. К примеру, она может самостоятельно генерировать документы для осуществления продаж или подготавливать первичную бухгалтерскую документацию. Также она помогает выстраивать коммуникации не только с покупателями, но и с партнёрами, поставщиками или другими внешними пользователями. 

Подробнее о том, что такое CRM, какими преимуществами и особенностями она обладает, мы описали в отдельной статье, рекомендуем вам её прочесть для лучшего освоения темы. 

Основные задачи CRM-системы

Хранение и консолидация полученных данных о клиентах

Пожалуй, это самая главная функция в системе. Суть её в сборе информации о каждом клиенте: ФИО, электронная почта, телефон, история покупок, хроника всех взаимодействий и т.д. Для каждого клиента в системе создаётся отдельная карточка, в которой фиксируются все необходимые данные. В дальнейшем в любой момент можно будет открыть эту карточку, в два счёта найти нужную информацию, прослушать звонки и т.д.

Сокращение цикла сделки 

Всю операционку система забирает на себя и выполняет её быстрее, нежели сотрудник бы делал это вручную. Кроме того она напоминает менеджеру о звонках, подготовке документов и иных взаимодействиях с покупателями, тем самым ускоряя время проведения сделки.

Автоматизация рутинных процессов

Составлять и отправлять коммерческие предложения, заполнять документацию по шаблонам, осуществлять рассылки и другие стандартные операции — всё это а сотрудника может делать CRM-система, освобождая ему время для качественного общения с клиентами и развития клиентской базы.

Анализ информации о клиентах

Система регулярно предоставляет актуальные отчёты о клиентах, заявках и сделках, что позволяет быстро реагировать на разные  ситуации и принимать обоснованные решения.

Контроль выполнения задач

Руководитель может следить за нагрузкой и ходом работы каждого сотрудника, видеть этапы выполнения задач, изучать информацию о встречах с клиентами и многое другое. Также для удобства управления в системе есть наглядная аналитика по производительности сотрудников — простой способ оценить вклад каждого менеджера в общий результат.

Упрощение коммуникаций с клиентами

CRM позволяет налаживать связь с клиентами любым удобным для них способом. Делать это можно прямо внутри системы, сохраняя при этом все диалоги в одном месте.

Кроме того стратегической задачей CRM можно считать развитие и масштабирование бизнеса. Все полученные от внедрения системы выгоды в сумме дают прочный фундамент для роста и укрепления бренда. Происходит это благодаря высокой лояльности клиентов, поскольку они возвращаются к вам снова и снова, а также рекомендуют вашу компанию своим знакомым. С ростом клиентов, будет расти ваша узнаваемость и прибыль.

Определённо повышается качество работы процессов продаж. Система исключает ошибки человеческого фактора за счёт того, что забирает операционную рутину на себя. К тому же она контролирует сроки выполнения задач, тем самым улучшая показатели обслуживания клиентов. 

CRM-системы сейчас популярны как никогда. Они выступают движущим механизмом в условиях рыночной конкуренции.Требования к качеству обслуживания непрерывно растут, и для того чтобы сохранять свои позиции в мире бизнеса, компаниям нужны специализированные системы для управления взаимоотношениями с клиентами.

Кому нужна CRM-система?

В современных реалиях наличие CRM-системы становится обязательным условием существования любой компании, чья деятельность предусматривает регулярное взаимодействие с клиентами. Здесь не важна сегментация по численности или отраслям бизнеса, CRM является залогом успешной деятельности для любой коммерческой компании. 

Вам точно не обойтись без CRM-системы, если:

• У вас большая база клиентов и вам необходимо её контролировать и прорабатывать, не говоря уже об элементарной фиксации всей полученной информации о покупателях.
• Вам важен момент управления, у вас большой штат сотрудников, в частности в отделе продаж, и вам нужно контролировать их работу. Система будет напоминать менеджерам о текущих задачах, отслеживать дедлайны и ускорять цикл продаж. Кроме того, вы в любой момент сможете отслеживать статусы по задачам и контролировать их исполнение в системе. 
• Вы подготавливаете ряд документов для каждого клиента. CRM может формировать некоторые документы автоматически, тем самым разгружая менеджера и ускоряя время проведения сделки. 
• Для вас важна лояльность клиентов. CRM-система собирает детальную информацию о каждом клиенте и составляет его портрет, чтобы вы могли давать каждому из них максимально персонализированное предложение и увеличивать показатель повторных обращений.
• Вы хотите увеличить допродажи. Система помогает довести до автоматизма информирование клиентов о персональных скидках, прогревающие рассылки и другие активности, способствующие увеличению повторных продаж.
• Ваш бизнес предполагает проведение длительных сделок. За большой промежуток времени некоторые детали могут забыться, поэтому их важно фиксировать в одном месте. Система не только сохранит их, но и напомнит при необходимости. 
• Вы хотите отслеживать лиды и вовремя реагировать на каждую заявку. CRM будет собирать и хранить всю информацию о лидах, сегментировать их и предоставит управление статусами. 
• Вы планируете перейти на удалённый режим работы. В этом случае точно никак нельзя обойтись без CRM-системы, поскольку только так вы сможете наладить коммуникации с сотрудниками и организовать для них полноценное рабочее пространство.

Иными словами, CRM-системы нужны всем компаниям для нормального существования на рынке и поддержания своей конкурентоспособности. Исключением могут выступить маленькие предприятия, не ставящие перед собой целью получение стабильного дохода и роста клиентской базы.

CRM по типу хранения данных 

На рынке программного обеспечения существует два типа CRM, отличающихся друг от друга способом развёртывания системы. Оба варианта активно используются современными компаниями, в зависимости от имеющихся потребностей, а также учитывая технические и финансовые возможности. Рассмотрим подробнее как работает каждый из них.

Коробка

Иногда можно встретить под названием “Standalone”. Такой вариант предусматривает размещение CRM-системы на собственном сервере либо на арендованном сервере дата-центра. Доступ к ней предоставляется путём покупки пользовательских лицензий, оплата за которые производится единоразово. То есть стоимость, как правило, привязывается к количеству сотрудников, пользующихся системой, ну и конечно к выбранному функционалу. 

Коробочная CRM подходит компаниям, внутри которых существует собственная ИТ-инфраструктура для дальнейшего администрирования и обслуживания системы силами штатных ИТ-специалистов. Они должны будут следить за перебойным питанием и поддержанием работоспособности серверов, своевременно устранять возникающие неполадки. Кроме того им придётся самостоятельно настраивать доступы для новых пользователей и устанавливать обновления. Но зато никто кроме ваших сотрудников не сможет просматривать данные в вашей программе, даже разработчик эксплуатируемого программного обеспечения.

В качестве преимуществ такого решения выступает карт-бланш в пользовании системой и существенная масштабируемость, что важно учитывать в перспективе роста и развития бизнеса. Поэтому следует обратить внимание на коробку, если компании необходимо написать полностью уникальную программу с нуля или кардинально модифицировать готовое решение.

Однако следует обратить внимание на то, что у коробочной CRM нет возможности удалённого доступа. Система находится на локальном компьютере, и работает только на нём. Конечно, можно выполнить подключение со стороннего компьютера, но это будет трудоёмкий и не совсем быстрый процесс, равно как и добавление новых пользователей или переподключение при переезде в другой офис. Но здесь есть свой плюс в том, что для работы в системе не требуется наличие доступа в интернет. 

Облако

Многим также известно под названием SaaS-технология (от “Software as a service”, в переводе “программное обеспечение как услуга”). При таком типе развёртывания вся информация хранится на сервере провайдера, а доступ сотрудникам предоставляется через браузер или мобильное приложение. Следовательно, условием работоспособности такого подхода является стабильное интернет-соединение. 

Пользование облачной CRM оплачивается регулярно по подписке (месяц, год, квартал, в зависимости от условий поставщика). Стоимость определяется по тарифу, исходя из определённых параметров, таких как: количество пользователей, дополнительный функционал и т.д. Если какой-то из первоначально выбранных параметров меняется, то можно просто изменить тарифный план. 

Техническое обслуживание облачной системы производится провайдером, поэтому совершенно необязательно иметь в штате отдельного специалиста. Все обновления, защита от вирусов и бесперебойная работа программы обеспечиваются силами команды поставщика.

Финансовой выгодой облачного решения выступает отсутствие необходимости покупки дорогостоящего оборудования и затрат на установку программы. Из плюсов также можно отметить доступность CRM-системы в любой точке и с любого устройства, т.к. она не привязана к корпоративному компьютеру. Это особенно удобно при командировке, переводе сотрудников на удалённую работу или переезде филиала.

Дополнительно в качестве преимущества можно выделить наличие возможности восстановления данных. Как уже было сказано, вся информация хранится на сервере разработчика, который в свою очередь, осуществляет её резервное копирование. Благодаря этому, в случае возникновения негативных обстоятельств, стёртые данные можно будет восстановить. Здесь же можно отметить, что поскольку вся информация хранится в облаке и не занимает место на локальном устройстве, у системы нет ограничений по объёму данных.

Облачные CRM-системы зачастую обладают гибкими настройками и дают возможность вносить изменения в действующие процессы и даже позволяют надстраивать новые. Однако для серьёзной кастомизации или тотальной перестройки имеющихся процессов этих настроек может быть недостаточно. Вы, конечно, сможете после установки менять систему под себя, но работает такой вариант только до определённого момента. 

CRM по типу функциональных потребностей

Операционные

Иногда их называют oСRM (Operational Customer Relationship Manager). Системы данного вида предполагают выполнение широкого круга задач, среди которых управление процессами маркетинга, продаж и непосредственно обслуживания клиентов. Они нацелены на упрощение работы менеджеров, путём автоматизации мелких и рутинных задач. Такие системы могут осуществлять рассылки, генерировать документы, проводить обзвоны, составлять отчёты и многое другое. В итоге сотрудники за то же время успевают выполнить больший объём работы и больше денег привести в компанию. 

Фундаментальная задача операционных CRM — это систематизация и хранение всей имеющейся информации о клиентах, а также разгрузка менеджеров и, как следствие, рост эффективности и скорости исполнения процессов продаж. В конечном итоге, такой подход благоприятно сказывается на лояльности клиентов и увеличивает количество повторных обращений. 

Операционной CRM, как правило, пользуются непосредственные исполнители процессов: менеджеры по продажам, коммерческие директора, маркетологи, сервисная поддержка и т.д. 

Аналитические

Помимо систематизации информации, такого рода CRM-системы могут анализировать имеющиеся данные о клиентах, находить закономерности, которые в дальнейшем помогут выстроить наиболее результативную стратегию продаж. 

Основными звеньями аналитической CRM выступают:

• Хранение данных. Это необходимо для дальнейшей переработки и анализа имеющейся информации о клиентах и их поведении.
• Аналитический модуль. Применяется для анализа данных, прогнозирования, сегментации и классификации клиентов. 
• OLAP (online analytical processing) — технология, специализирующаяся на аналитической обработке данных. Она может строить отчёты, прогнозировать сценарии взаимоотношений с клиентами, а главное, преобразует большие массивы информации в простой и понятный вид.

Аналитическая CRM помогает узнать какой товар пользуется наибольшим спросом, из каких источников покупают чаще всего, на каком шаге обычно срывается сделка и показывает другую всевозможную информацию о взаимоотношениях с клиентами. На основании этих данных можно делать выводы о том, какие этапы сделки нужно улучшить, какие услуги добавить или убрать, куда делать упор для для развития бренда и т.д. То есть, если операционная система нацелена на непосредственный контакт с клиентом, то аналитическая система контролирует происходящее до и после этого контакта. 

Основное преимущество данного типа CRM-систем заключается в повышении лояльности клиентов, за счёт персонализированного подхода и качественной проработки клиентской базы. 

В большинстве случаев, аналитические CRM использует руководство по развитию или сотрудники, отвечающие за разработку стратегии предприятия.  

Коллаборационные

 Такой вариант CRM-системы оптимизирует коммуникации с клиентами, в частности для сбора обратной связи. Делается это для того, чтобы корректировать ассортимент, совершенствовать качество обслуживания, уделять особое внимание некоторым услугам и иными способами повышать уровень компании в глазах клиентов. Автоматизация осуществляется по различным каналам связи: электронная почта, мессенджеры, колл-центры и т.д.

Основная цель коллаборационных CRM — это тестное взаимодействие с клиентами. Однако, данный вид также используется для оптимизации работы с контрагентами. С его помощью можно наладить быстрый и беспрепятственный обмен данными с партнёрами, поставщиками и т.д.

Такие системы особенно подходят тем компаниям, которые ведут работу онлайн, а также имеют большое количество стейкхолдеров. Коллаборационная CRM обеспечит вам возможность оперативно и чётко коммуницировать со всеми участниками процесса. 

CRM такого типа не разрабатываются на рынке программного обеспечения, они дорабатываются на основе других систем под индивидуальные запросы заказчика. Так происходит в силу того, что у каждой компании процессы коммуникаций довольно индивидуальны и требуют особого внимания при автоматизации бизнеса. 

Комбинированные 

В данный момент этот вид CRM пользуется наибольшей популярностью среди программного обеспечения для бизнеса. Он сочетает в себе функциональные элементы из операционных и аналитических систем, а также возможность интеграции с различными коммуникационными сервисами. 

Операционная CRM не может проводить полноценный анализ данных о взаимоотношениях с клиентами, а аналитическая CRM не содержит в себе функционал для непосредственной работы с ними. Иными словами, каждый вид по отдельности не охватывает все стороны качественного цикла продаж. Поэтому простой способ наладить идеальные бизнес-процессы — брать в связке все вышеописанные типы CRM.

На практике чаще всего комбинированные CRM не представляют собой абсолютное слияние трёх вышеописанных типов. Как правило, за основу берётся операционная система, а остальной функционал встраивается дополнительными опциями. Поэтому при выборе системы с потенциальными доработками, необходимо обратить внимание на гибкость настроек. 

CRM по типу специализации

В мире программного обеспечения существуют отраслевые CRM-системы, разработанные специально под ту или иную нишу бизнеса. Как правило, они имеют определённый набор готовых функций, которые востребованы в той или иной отрасли. К примеру, для бизнеса, специализирующегося на логистике, можно выбрать систему с процессами, заточенными под планирование маршрутов, ведение складского учёта и работу с доставкой. Для банков подойдут CRM, в которые встроен кредитный конвейер, удалённое управление счётом и другие процессы, связанные с финансовым обслуживанием клиентов. 

Отраслевые CRM (иногда их ещё называют “вертикальными”) особенно подходят компаниям, деятельность которых регулируется специфическими требованиями индустрии или общепринятыми регламентами. Такая система может предложить не только готовый пакет функций, но и обеспечить вас процессами, соответствующими утверждённым в бизнес-отрасли правилам.  

Помимо набора инструментов, которые закрывают потребности той или иной сферы бизнеса, отраслевые CRM хороши ещё тем, что они не отягощены лишним функционалом и исключают лишнюю нагрузку на систему.

Например, для агентства недвижимости подойдёт программа, в которой будут настроены процессы для сопровождения сделок, сбора объявлений собственников, подбору ипотечной программы и выполнения какой-либо другой задачи, которая существует конкретно в этой сфере. А для центров сертификации нужна система с процессами, выстроенными в соответствии с государственными регламентами, с настроенными уведомлениями об окончании срока действия сертификата и т.д.

Вторым типом выступают универсальные CRM (или по-другому их ещё называют “горизонтальные”). Они пользуются наибольшей популярностью на рынке программного обеспечения и включают в себя общие инструменты для автоматизации бизнеса, которые могут подойти большому кругу компаний вне зависимости от индустрии. Такие системы предлагают хорошие возможности для масштабирования и построения собственных бизнес-процессов.  

Если вам нужна система только для того, чтобы работать с лидами и клиентами, при этом вам не нужно закрывать какие-то профильные задачи, то стоит взять универсальную CRM. Как минимум, это будет для вас экономически выгодно. Или же наоборот, если у вас строгие специфические регламенты, также стоит отдать предпочтение универсальной системе, чтобы развернуть на её базе собственные процессы, учитывающие все особенности вашего бизнеса.

CRM по типу разработки

Можно купить уже готовую CRM-систему, а можно разработать её с нуля непосредственно под свои желания и бизнес-циклы компании. Обычно созданием собственной программы занимаются крупные предприятия, которые располагают большим бюджетом и имеют особо специфичные процессы. Разработка такой CRM обычно занимает длительное время и требует значительных финансовых вложений. Зато такой подход помогает по максимуму закрыть потребности компании, быстро заполнить пробелы и идеально встроиться в ритм корпоративной работы.  

Пакетные CRM предполагают значительно меньшие денежные затраты и меньшее время на внедрение. Они обладают стандартным набором функций и рядом типовых процессов. Большинство современных систем открыто для масштабирования и адаптации под индивидуальные требования заказчика, благодаря гибким настройкам. Поэтому если у компании нет тотальной необходимости разрабатывать софт с нуля, но есть потребность расширить возможности готовой CRM, то это можно осуществить на базе многих пакетных систем.

CRM по типу назначения

Как мы уже обсуждали выше, системы могут выполнять самые различные функции: автоматизировать типовые процессы, осуществлять анализ и прогнозирование, налаживать коммуникации и выполнять многие другие задачи.  Рассмотрим детальнее какие существуют системы в зависимости от назначения.

Для продаж

Наиболее популярный вид CRM по назначению, обладающий фундаментальным набором функционала.  Данная система упрощает работу с воронкой продаж, напоминает о необходимости связаться с клиентом, автоматизирует типовые процессы, хранит историю взаимодействий с покупателями и т. д. 

Менеджер сможет в любое время открыть карточку клиента и посмотреть всю историю взаимодействий с ним. Он сможет проявить заботу о клиенте, оперируя имеющейся информацией и проявляя заинтересованность, а также сможет предложить наиболее актуальный продукт или услугу. Таким образом, CRM-система делает работу менеджера простой и продуктивной. 

Для маркетинга

Здесь акцент делается на процессы для привлечения клиентов. Когда лид попадает в систему создаётся карточка клиента, в которой можно будет отследить с какого источника он пришёл. Эти данные помогают анализировать эффективность рекламы и других маркетинговых активностей. В дальнейшем на их основе можно корректировать текущие мероприятия и строить новую эффективную стратегию. 

Как правило, отдел маркетинга взаимодействует  большим количеством сервисов и площадок, поэтому важно систематизировать всю информацию с них в одном месте. CRM объединяет все данные и предоставляет по ним комплексную статистику, чтобы вы могли составить качественную и детальную оценку эффективности.  

CRM проводит сегментацию клиентов, которую в дальнейшем можно использовать для выработки наиболее эффективной тактики таргетинга. Также она подсчитывает различные рекламные показатели: стоимость лида, конверсии, LTV и многие другие. Определённо, такая система — хороший инструмент для ведения грамотного и эффективного маркетинга.

Для клиентского обслуживания

Такие CRM применяются уже после совершения продажи для повышения лояльности текущих клиентов и выстраивания с ними долгосрочных отношений. Чащего всего они применяются в колл-центрах, службах поддержки и т.п. Система помогает повысить качество обработки клиентского запроса, а также своевременно напоминать покупателям об акциях, отправлять поздравления с праздниками и т.д.

Данный тип CRM также включает в себя автоматизацию управления техническим обслуживанием. Система фиксирует все обращения, самостоятельно открывает карточку клиента во время звонка, напоминает менеджеру об уточняющих вопросах и другими способами содействует качественному обслуживанию клиента.  

Какую систему выбрать? 

Изобилие разновидностей CRM приводит к растерянности и ряду трудностей, связанных с поиском наиболее подходящего для компании софта. Чтобы не ошибиться с выбором и найти хорошую систему, необходимо ответственно подойти к вопросу и уделить пристальное внимание каждому этапу поиска. 

Цели внедрения у всех индивидуальные, но с ними следует определиться ещё до установки требований к системе и написания технического задания. Рассмотрим основные критерии, на которые следует обратить внимание при выборе CRM-системы:

• Функциональность. Здесь следует проверить систему на соответствие ваших потребностей с имеющимся пакетом функций. Необходимо, чтобы CRM закрывала все обязательные задачи и слаженно автоматизировала процессы продаж. 
• Интерфейс. Важный момент, поскольку от него напрямую зависит скорость адаптации сотрудников в системе и удобство дальнейшего пользования. Стоит остановить выбор на интуитивно понятной системе, в которой будет легко ориентироваться.
• Гибкость настроек. Если вы планируете расти и развивать вашу компанию, то следует отдать предпочтение системе, которую в дальнейшем можно будет легко изменять и расширять без участия дорогостоящих программистов. 
• Интеграция с другими сервисами. Часто нужно, чтобы CRM-система могла свободно общаться с другими сервисами или же с корпоративным ПО. Поскольку речь идёт о процессах продаж, наверняка потребуются интеграции с мессенджерами, IP-телефонией и т.д. Обязательно уточняйте такую возможность у разработчика на первоначальном этапе. 
• Наличие мобильного приложения. Следует обратить внимание на этот пункт, если вы хотите всегда быть на связи и иметь доступ к системе из любой точки. 
• Способ развёртывания. Не все компании могут позволить себе оба варианта размещения системы, поэтому стоит уделить особое внимание этому вопросу.  Здесь всё зависит от ИТ-инфраструктуры компании и действующих регламентов.
• Бюджет проекта. CRM-система не имеет фиксированной цены, поскольку конечная стоимость системы складывается из разных факторов. К таковым относятся: количество пользователей, функциональное наполнение, способ развёртывания, доработки и многое другое. 

Обязательно нужно уделить внимание тестированию системы. Для этого большинство вендоров предоставляет бесплатный доступ на 14 дней (может быть установлен другой срок). Это хорошая возможность, чтобы оценить функционал, удобство изучаемой программы, а также её соответствие установленным критериям и то насколько она простая в использовании. Здесь не стоит ограничиваться двумя-тремя днями, а лучше тестировать систему весь бесплатный период, поскольку за короткий срок нельзя достаточно хорошо исследовать технический продукт, а вот две недели — вполне достаточный срок. 

Кроме того будет полезно пообщаться с представителями компаний-разработчиков и обсудить основные волнующие вас моменты. Это позволит вам узнать об особенностях внедрения и эксплуатации той или иной системы, а также поможет вам убедиться в правильности своего выбора или же наоборот, покажет, что следует продолжить поиски и в каком направлении двигаться дальше. Здесь же можно задать вопросы, возникшие на этапе тестирования системы, чтобы у вас не осталось никаких пробелов для составления выводов.

Подробнее о том, как правильно выбрать CRM-систему, мы описали в отдельной статье. Рекомендуем вам её к прочтению, если вы сейчас находитесь на этапе поиска CRM для своей компании или планируете приступить к этому в ближайшем будущем. 

Резюмируем

Так в чём же состоит основная идея CRM? В том, чтобы не терять с трудом полученную информацию о клиентах на том рубеже, когда она перестаёт помещаться в головах сотрудников. Более того, CRM-система помогает выстраивать грамотную работу с полученной информацией и преобразовывать её в новые продажи. Менеджеры тратят меньше времени на операционку, благодаря чему успевают больше времени проводить с клиентами и приносить компании больше дохода.

А для того, чтобы система работала на благо вашей компании и приносила максимальную пользу, нужно ответственно подойти к её выбору. Определите задачи, которые вам необходимо закрыть и установите, какой тип CRM наиболее близок к решению ваших потребностей. Далее можете посмотреть обзор CRM-систем, прочитать нашу статью, изучить продукты на рынке, запросить презентации у разработчиков.

Не забывайте о том, что такого рода система это не панацея, а хороший инструмент, который будет приносить пользу при грамотном управлении. CRM не сможет принимать за вас решения, но зато она даёт вам основу для их принятия. Она будет собирать заявки, распределять их по менеджерам, напоминать каждому об открытых задачах, но если большинство из них показывает слабую отдачу и работает в вялом режиме, то золотых гор ждать не стоит. Система выступает как вспомогательный ресурс, усиливает эффект от проделанной работы и приумножает результат. 

Надеемся, что наша статья была для вас полезной и вы теперь во всеоружии можете приступить к поискам своего идеального софта. Также, если вы уже выбираете ПО для своей компании, рекомендуем вам попробовать систему управления клиентскими процессами ELMA365 CRM, для этого вам будет доступен бесплатный доступ на 14 дней.

20 Июля 2022

Какие бывают виды CRM систем: подробный обзор всех типов

Здравствуйте!

При упоминании о CRM-системе многие до сих пор представляют себе нечто сложное и непонятное. На самом деле это удобная программа для коммуникации с клиентами и управления продажами. Расскажем простыми словами, какими бывают crm-системы, и как подобрать сервис под потребности Вашего бизнеса.   

На рынке представлено огромное количество программного обеспечения для ведения бизнеса и общения с клиентской базой. С сегодня разберемся в классификации сервисов, чтобы Вы смогли подобрать наиболее подходящую программу. 

По функционалу

Часто CRM выбирают для выполнения одной или нескольких стандартных задач, например, управлением проектами или ведением клиентской базы. Для этого нет смысла выбирать замудреную систему — достаточно использовать ту, что включает нужную функцию.

Монофункциональные 

Предназначены для выполнения какой-то одной функции при ведении бизнеса, например, только учет клиентов. Такие программы актуальны для салонов красоты, которым нужно только осуществлять запись на процедуры и никакие дополнительные функции, вроде складского учета или возможности командной работы над проектами им не нужны. 

yclients

Многофункциональные 

Включают в себя весь спектр возможностей, начиная от учета клиентов и контроля за сотрудниками, заканчивая глубокой аналитикой, наличием маркетинговых решений, интеграцией со сторонними сервисами. Такие системы используются в бизнесе гораздо чаще, потому что значительно упрощают процесс управления компанией. 

Мегаплан

Многофункциональные системы в свою очередь можно условно разделить на две группы по ширине их возможностей.

— С базовым функционалом 

Перечислим базовые функции CRM и сервисы, в которых они встречаются. 

1. Работа с клиентами. Позволяет хранить информацию о клиентах, создавать группы пользователей по предпочтения и работать с каждой из них отдельно, принимать и быстро обрабатывать заказы, выстраивать коммуникацию с потребителями, высылать автоматические сообщения, совершать звонки.  

Клиенты в Мегаплан

2. Проекты и задачи. Осуществляет контроль за выполнением задач, позволяет оценивать нагрузку сотрудников, следить за соблюдением дедлайнов, вести отчетную документацию о ходе проектов. 

Проекты и задачи в SynergyCRM

3. Маркетинг. Открывает возможности продвижения, привлечения и удержания клиентов прямо из интерфейса CRM без подключения сторонних сервисов. Можно сегментировать аудиторию, настроить продающие чат-боты, персонализированные рассылки, создать программу лояльности для увеличения повторных продаж, выявить наиболее эффективные рекламные каналы. 

4. Аналитика. Позволяет анализировать ход продаж и работу с клиентами, формировать автоматические воронки, отчеты по проектам и задачам в режиме реального времени, проводить оценку эффективности работы сотрудников. Дает возможность вывести на рабочую область любое количество диаграмм и графиков по интересующим параметрам.  

Аналитика в SynergyCRM

5. Взаимодействие команды. Обеспечивает возможность работать над одним проектом нескольким сотрудникам одновременно, чтобы облегчить их взаимодействие и коммуникации друг с другом. 

Лайфхак. Прибыль любой компании зависит от эффективность сотрудников. Поэтому рекомендуем вам организовать рабочие процессы через специальный сервис Week. С его помощью Вы сможете распределить задачи, установить дедлайн и контролировать процесс работы в одном месте.

6. Финансы. Позволяет вести учет доходов и расходов, проводить платежи, формировать счета-оплаты и чеки об оплате, реализовывать возврат средств, следить за статусами оплаты заказов, начислять заработную плату сотрудникам. 

Финансы в Альфа CRM

7. Документооборот. Создавайте шаблоны собственных договоров, отчетных документов, уникальных коммерческих предложений и прочего. А также можно подписывать документацию автоматически с помощью электронной подписи.  

Документооборот в SynergyCRM

— С расширенным функционалом 

Помимо основного функционала, сервис может предоставлять дополнительные возможности для бизнеса. Интеграции помогут сэкономить на использовании сторонних программ и организовать работу в режиме одного окна.

1. Склад. Позволяет вести учет товаров на складе, проводить инвентаризацию, принимать заказы от поставщиков, маркировать, отгружать поставки: все это без использования приложений складского учета.

Склад в SynergyCRM

2. Конструктор сайтов. Разрабатывайте продающие посадочные страницы через встроенный конструктор с помощью готовых шаблонов, настраивайте интеграцию в один клик, автоматически перенаправляйте заявки с сайтов прямо в CRM. 

Конструктор сайтов Retail crm

3. Соцсети и мессенджеры. Подключите социальные сети и мессенджеры к системе управления проектами, чтобы общаться с клиентами в удобном для них формате, и получайте заявки напрямую.  

Мессенджеры и соцсети в Retail crm

4. Телефония. Позволяет использовать встроенную телефонию для связи с клиентами и сотрудниками. Это существенно экономит время на поиск нужного контакта или набор номера, а также сокращает издержки на оплату сотовой связи. Встроенная АТС сохраняет записи разговоров, которые при необходимости можно переслушать. 

Виджет телефонии в Salesap crm

5. Чат. Мессенджер внутри CRM, чтобы в рабочее время сотрудники общались между собой в одном окне и не отвлекались на переключение вкладок. Также можно настроить внутренние видеоконференции для проведения планерок и совещаний онлайн. 

По локации

CRM-системы бывают облачные — то есть они размещены на сервере разработчика и пользоваться ими можно через браузер или приложение из любой точки мира, где есть интернет, и коробочные — пользоваться ими можно только в локальной сети организации.

— Облачные

Хранят информацию о компании и клиентах на облаке. Это удобно: Вам не потребуется приобретать сервис и дополнительное ПО для поддержки работоспособности crm. И, конечно, Вы в любой момент сможете зайти в программу даже с мобильного телефона. 

Интерфейс облачного сервиса Мегаплан

— Коробочные

Устанавливаются на офисный компьютер и требуют наличия сервера для хранения информации. В работе с системой Вы будете привязаны к рабочему месту, потребуется самостоятельно следить за своевременными обновлениями программы — зато сможете настроить параметры конкретно под Ваши задачи и не отвлекаться на дополнительные функции.

Интерфейс коробочного сервиса ELMA365

Для продажи услуг 

Подобрать crm можно, исходя из сферы Вашей деятельности. Специфика работы при продаже разных видов услуг имеет свои особенности, а узкоспециализированные программы учитывают все необходимые нюансы, которые могут возникнуть в ходе работы. Для продажи классических услуг подойдут любые CRM с базовым функционалом, а вот для специфических есть специальные сервисы.  

Для бьюти и медицины 

Позволяют вести запись клиентов на процедуры, составлять расписание работы мастеров и врачей, отправлять напоминания о предстоящем визите и собирать обратную связь после. 

Интерфейс сервиса yclients

Для строительных компаний

Включают возможность формировать рабочие бригады, создавать заказы подрядчикам и поставщикам, разрабатывать планы и дизайн-проекты помещений, автоматически подписывать договоры на строительные работы. 

Для сферы образования

Позволяют составлять расписание, вести журналы успеваемости и посещаемости, выставлять оценки, проводить онлайн-занятия, публиковать и проверять домашние задания, настраивать возможность контроля за обучением со стороны родителей через личные карточки учеников. 

Журнал посещений в Мой Класс CRM

Для транспортных компаний 

Дают возможность прокладывать маршруты от точки до точки, указывать категории перевозимых грузов, создавать индивидуальные условия доставки товаров, отслеживать местоположение водителей.  

Интерфейс Trans CRM

Интересно. Чтобы повысить лояльность покупателей, мы рекомендуем Вам использовать онлайн консультанта для сайта. Он самостоятельно будет отвечать на вопросы посетителей, собирать контакты, производить оплату в диалоговом окне и следить за поведением гостей сайта.

Для продажи товаров

CRM для продажи товаров тоже имеет свои особенности. Торговля одеждой, косметикой или мелкой бытовой техникой может отличаться от торговли автомобилями или жильем, хотя это все по своей сути товары. Разберемся в отличиях. 

Для массмаркета 

Ведут учет покупателей и продаж, умеют формировать счета для оплаты, отправлять электронные чеки, отслеживать онлайн-заказы и брошенные корзины, составлять воронки продаж, вести статистику по самым продаваемым товарам. 

Интерфейс сервиса RetailCRM

Для крупных сделок 

Помимо вышеперечисленных задач позволяют работать с кредитованием, выбирать комплектации или планировки, сопровождать сделки после ее завершения — например, отслеживать прохождение сервисного обслуживания авто после продажи.  

Террасофт

По модели оплаты 

При выборе CRM большое значение имеет финансовая сторона вопроса. Обратите внимание, что стоимость может варьироваться в зависимости от модели тарификации.     

За пакет

Предусматривают внесение ежемесячной платы за готовый набор функциональных возможностей, рассчитанный на определенное количество сотрудников. 

Простой бизнес

За число сотрудников

Формируют стоимость, исходя из численности менеджеров. Если у Вас в штате всего 10 сотрудников, нет смысла оплачивать дорогостоящий пакет, рассчитанный на 200 штатных единиц. 

Мегаплан 

Коротко о главном 

CRM-система — полезный и эффективный инструмент для оптимизации бизнеса. О его внедрении в работу следует задуматься, если Вы заметили одну или несколько из следующих проблем:

1. Плохая коммуникация. Если Вы общаетесь с клиентами с мессенджерах и сохраняете информацию о них в Excel-таблицу, Вам помогут функции crm по обработке лидов, настройке автоматических роботизированных ответов, и ведении клиентской базы;
2. Низкая работоспособность. Если менеджеры не справляются с задачами из-за высокой нагрузки, внедрите функции автоматизации документооборота, оптимизируйте процесс продаж, настройте интеграцию crm с онлайн-кассами;
3. Отсутствие роста продаж. Если Вы заметили, что достигли потолка в продажах и текущая реклама больше не приносит клиентов, воспользуйтесь crm-системой для анализа рекламных кампаний, чтобы найти самые эффективные каналы продвижения, выявить источники трафика и внести изменения в воронку продаж;
4. Отсутствие контроля. Если Вы как руководитель не удовлетворены качеством отчетов от сотрудников и не понимаете, как выглядит ситуация с продажами в компании на самом деле, подключите аналитические функции crm,   которые помогут своевременно получать достоверную и детализированную статистику.

В заключение приведем основные достоинства и недостатки crm-систем для бизнеса:

• Оптимизация бизнес-процессов
• Контроль за работой сотрудников
• Удобство коммуникации с клиентами 
• Ведение клиентской базы
• Увеличение продаж
• Просмотр статистики в режиме реального времени
• Высокая стоимость
• Необходимость обучения сотрудников

 

Что такое CRM | Oracle Пакистан

Что такое CRM-система?

Ознакомьтесь с ведущим в отрасли облачным решением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Откройте для себя программное обеспечение CRM

 

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)? (0:51)

Система CRM собирает, связывает и анализирует все собранные данные о клиентах, включая контактную информацию, взаимодействие с представителями компании, покупки, запросы на обслуживание, активы и расценки/предложения. Затем система позволяет пользователям получить доступ к этим данным и понять, что произошло в каждой точке взаимодействия. Благодаря этому пониманию создается полный профиль клиента и строятся прочные отношения с ним.

Данные о клиентах также могут быть агрегированы для моделирования поощрительных компенсаций, прогнозирования продаж, сегментации территорий, разработки кампаний, инноваций продуктов и других мероприятий по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Инструменты и программное обеспечение CRM помогают оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами, заключать больше сделок, устанавливать прочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и, в конечном итоге, увеличивать продажи и прибыль.

Узнайте больше о комплексном решении Oracle для продаж CRM

Кому следует использовать CRM?

Инструменты CRM почти всегда рассматривались как инструменты продаж. Однако со временем эти решения расширились и стали неотъемлемой частью функций маркетинга, электронной коммерции и обслуживания клиентов.

Сила управления отношениями с клиентами достигается за счет постоянного сбора данных о клиентах, анализа этих данных и последующего использования этих сведений для углубления отношений и улучшения бизнес-результатов. Это позволяет любому сотруднику, работающему с клиентами, сказать: «Мы вас знаем и ценим».

Набор управляемых данными инструментов CRM поддерживает вас не только в процессе продаж, что имеет решающее значение для эффективности бизнеса. Обладая глубоким знанием своих клиентов, вы можете:

• Предлагать и продавать новые дополнительные продукты — в нужное время, правильным способом и по правильной цене
• Помогите группам обслуживания клиентов быстрее решать проблемы
• Помогите командам разработчиков создавать лучшие продукты и услуги

Признаки, что вам нужен CRM

CRM: Какова цель?

Программное обеспечение CRM поддерживает прочные, продуктивные и лояльные отношения с клиентами благодаря информированному и превосходному обслуживанию клиентов. Цель? Чтобы улучшить привлечение и удержание клиентов, предоставляя опыт, который заставляет ваших клиентов возвращаться. Управление взаимоотношениями с клиентами — это и стратегия, и инструмент, который поддерживает этот опыт пятью ключевыми способами.

1

Ответы на самые основные вопросы клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами помогает вам находить новых клиентов, продавать им товары и развивать с ними отношения лояльных клиентов. Эти системы собирают множество различных типов данных о клиентах и ​​организуют их, чтобы вы лучше понимали своих клиентов/потенциальных клиентов и могли отвечать (или даже предвосхищать) их вопросы.

2

Управление данными клиентов

Неправильные решения возникают из-за отсутствия доступа к данным клиентов и неспособности интерпретировать их. Возможность хранить, отслеживать и проверять данные о клиентах в автоматизированной системе позволит командам по продажам и маркетингу оптимизировать стратегии взаимодействия с клиентами и строить более тесные отношения.

3

Автоматизация процесса продаж

Автоматизация отдела продаж делает продажи более эффективными, помогая вам продавать быстрее. Лучшие CRM-системы используют искусственный интеллект (ИИ) и унифицированные данные о клиентах для автоматизации процесса продаж, предлагая продавцам рекомендуемые следующие действия.

4

Персонализация маркетинговых кампаний

Клиенты и потенциальные клиенты поступают по различным каналам, включая веб-сайты, социальные сети, электронную почту, онлайн- и оффлайн-мероприятия и т. д. К сожалению, многим компаниям сложно объединить маркетинговые усилия по всем этим каналам. Маркетинговые команды могут улучшить конверсию, укрепить отношения с клиентами и согласовать обмен сообщениями по своим цифровым каналам с клиентами, используя системы CRM.

5

Согласование продаж и маркетинга

Благодаря управлению взаимоотношениями с клиентами маркетинг и продажи лучше взаимодействуют друг с другом, стимулируя продажи и увеличивая прибыль. Когда продажи и маркетинг синхронизированы, продуктивность продаж повышается вместе с окупаемостью инвестиций в маркетинг.

Возможности и преимущества

CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами являются одной из самых крупных и быстрорастущих категорий корпоративного прикладного программного обеспечения. Объем рынка CRM оценивался в 41,93 млрд долларов в 2019 году и, по прогнозам, достигнет 96,39 млрд долларов к 2027 году, увеличившись в среднем на 11,1% в период с 2020 по 2027 год9.0005

Все больше и больше компаний используют CRM-решения для привлечения новых потенциальных клиентов, улучшения канала продаж, повышения производительности и повышения удовлетворенности клиентов. Однако многие сталкивались с проблемами, начиная от перерасхода средств и проблем с интеграцией CRM и заканчивая системными ограничениями. Это проблемы, которых можно избежать, и вы можете помочь добиться успеха, сосредоточившись на стратегии, ориентированной на клиента.

Для предприятий крайне важно иметь интегрированные, настраиваемые и всесторонние представления интересов своих клиентов и потенциальных клиентов в отношении решений/продуктов, потребностей в обслуживании клиентов и истории покупок.

Хорошая CRM-система должна обеспечивать это представление. Все данные находятся в одном месте и доступны для просмотра через оптимизированные информационные панели.

Кроме того, ваша маркетинговая команда может использовать решения CRM для организации персонализированного маркетинга и кампаний по привлечению потенциальных клиентов. Эти системы могут помочь отслеживать все межканальные взаимодействия — от взаимодействия до покупки. Зрелые облачные CRM-решения делают больше. Они полностью интегрированы с бэк-офисными решениями для успешной поддержки всего пути клиента.

Поскольку она управляет потенциальными клиентами и точками взаимодействия с ними по всем каналам, ваша CRM-система может информировать обо всех ваших коммуникационных и маркетинговых мероприятиях, предоставляя всестороннее представление о клиентах, необходимое для действительно связанного многоканального опыта.

Различные поставщики предлагают множество различных типов решений. Тем не менее, некоторые возможности являются обязательными.

1. Быть простым в использовании, иначе люди не будут его использовать
2. Уложитесь в ваш бюджет и обеспечьте приемлемую рентабельность инвестиций
3. Хорошая интеграция с другими программными системами
4. Предоставление точных и непротиворечивых данных для столь необходимого клиенту полного кругового обзора

Типы CRM

Программные решения CRM по своей сути используются для управления взаимоотношениями с клиентами и продажами. Тем не менее, многие предприятия используют эти системы просто как инструмент автоматизации отдела продаж. Но эти решения, такие как решения Oracle, предлагают гораздо более ценные возможности, охватывающие широкий спектр функций маркетинга и продаж, включая маркетинг, обслуживание клиентов, продажи и управление партнерскими каналами.

Современное программное обеспечение CRM может поддерживать весь путь клиента. Но то, что может понадобиться одной компании от CRM-системы, может сильно отличаться от того, что может потребоваться другой компании. Чтобы помочь вам выбрать правильную CRM для вашей организации, полезно знать, что существует три основных типа CRM-решений: совместная, операционная и аналитическая.

Узнать больше — типы CRM

CRM и данные

Данные являются наиболее важной частью любого программного решения CRM. Фактически, данные о клиентах являются отправной точкой для всех маркетинговых и торговых мероприятий. Успешные стратегии взаимодействия с клиентами и взаимоотношения с ними зависят от точных, полных и доступных профилей клиентов. Неверные данные поступают из нескольких мест, в том числе:

• Данные введены мошенническим путем
• Ошибки нажатия клавиш
• Дублирование информации о клиенте
• Естественные изменения (банкротство компании, смена работы)

Неполные и неточные данные могут быстро увеличиваться, снижая ценность ваших инструментов CRM и приводя к ненужным расходам. И наоборот, когда данные о клиентах полны и точны, у компаний больше шансов достичь своих целевых клиентов и потенциальных клиентов. Короче говоря, ваши данные являются ценным активом. Поэтому важно сосредоточиться на сборе и оптимизации этих четырех типов данных CRM:

Идентификационные данные

Идентификационные данные включают описательные данные для идентификации клиентов, интересов и контактов. Эти данные следует использовать для маркетинговой сегментации.

Описательные данные

Описательные данные включают сведения об образе жизни, относящиеся к вашим контактам. Это то, что завершает столь важный обзор лидов и контактов на 360 градусов.

Количественные данные

Количественные данные включают в себя измеримые точки данных, которые могут помочь вам интерпретировать, как ваши лиды и контакты взаимодействовали с вами.

Качественные данные

Качественные данные могут помочь вам лучше понять намерения ваших контактов, включая поведение при поиске, связанное с решениями о покупке.

CRM и автоматизация маркетинга

Как CRM, так и системы автоматизации маркетинга управляются данными. Они сосредоточены на сборе, хранении и использовании данных. Например, системы автоматизации маркетинга собирают потенциальных клиентов, общаясь с потенциальными и текущими клиентами.

В частности, автоматизация маркетинга собирает достаточно точек данных о клиентах, чтобы показать намерения, а затем передает этого человека в отдел продаж в качестве квалифицированного специалиста по маркетингу (MQL). Решение CRM продолжает работу с того места, где остановилось решение для автоматизации маркетинга, и работает над преобразованием потенциальных клиентов, отвечающих требованиям маркетинга, в контакты.

ИИ в CRM

Откройте для себя новое поколение CRM (0:38)

Лучшие CRM-системы предлагают надежную аналитику в сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением. ИИ — это будущее управления взаимоотношениями с клиентами, которое выходит за рамки управления контактами и автоматизации отдела продаж и действительно помогает вам продавать.

ИИ в CRM может направить вас к следующему лучшему действию и предоставить умные темы для обсуждения, специфичные для каждой возможности клиента. ИИ также предоставляет своевременную информацию о клиентах, которая помогает оптимизировать качество обслуживания клиентов (CX) в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов.

CRM по сравнению с CX

Когда управление взаимоотношениями с клиентами впервые появилось на сцене, компании собирали данные, но не знали, что с ними делать. Сегодня системы CRM интегрированы с искусственным интеллектом, который помогает интерпретировать и предсказывать, что означают эти данные.

Возможности искусственного интеллекта CRM — это основа для использования 360-градусного представления о клиенте, которое поможет им стать вашими клиентами. По мере того, как эти усовершенствования ИИ продолжают развиваться, CX будет продолжать улучшаться, и, в свою очередь, ожидания клиентов будут продолжать расти.

Ваш бизнес должен полностью понимать своих клиентов (и то, как они покупают), чтобы не только оправдать их ожидания, но и предоставить им привлекательный опыт. Это будущее CX, и оно должно служить вашим руководством при выборе лучшего CRM-решения.

Как CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Полное представление о клиентах необходимо для успеха и роста бизнеса. Без CRM-системы вам будет сложно разработать столь необходимое 360-градусное представление о клиенте, которое вам нужно:

• Персонализация взаимодействия с клиентами
• Автоматизация бизнес-процессов (с соответствующей интеграцией CX)
• Отслеживание всех взаимодействий с клиентами

Как CRM улучшает обслуживание клиентов

Программные решения CRM помогают торговым представителям организовывать свои контакты, автоматизировать последующие действия и управлять своими возможностями и конвейером. Но отдел продаж — не единственный отдел вашей организации, который может извлечь выгоду из вашей CRM-платформы. Маркетинг, поддержка клиентов, разработка продуктов, управление контентом и управление персоналом — все это может обеспечить высокую рентабельность инвестиций от CRM-решения.

Например, поскольку ваше решение содержит важную информацию о каждом клиенте, ваши группы поддержки клиентов могут использовать эти данные с пользой. Благодаря данным CRM ваши представители службы поддержки клиентов (CSR) лучше понимают, кто ваш клиент, его потребности и мотивы, а также какие отношения они имели с вашим брендом в прошлом. Эта информация дает вашим представителям службы поддержки контекст при взаимодействии с этими клиентами.

Чем больше ваши CSR знают о том, с кем они работают, тем лучше они могут их обслуживать и улучшать качество обслуживания клиентов.

Cloud CRM

Как и в случае с любым другим бизнес-приложением, решение о размещении CRM локально, в облаке или в виде гибридной модели зависит от потребностей вашего бизнеса.

Локальная CRM

Локальная CRM дает вам полный контроль над вашей системой, но есть компромисс. Эти системы необходимо приобретать, устанавливать и развертывать, контролировать, обслуживать и модернизировать. В результате они могут быть дорогостоящими, требовать длительной установки и обновления, а также требовать внутренних ИТ-ресурсов для текущего обслуживания.

При использовании локального CRM-решения доступ к новым функциям может быть долгим, длительным и дорогостоящим процессом. Кроме того, будет недоступна сложная технология на основе искусственного интеллекта для поддержки виртуальных помощников, чат-ботов, лучших рекомендаций и прогнозной аналитики.

Cloud CRM

Варианты «программное обеспечение как услуга» (SaaS) предлагают простые интерфейсы, которые просты в использовании и требуют меньше участия ИТ-специалистов и инвестиций, чем локальные инструменты CRM. Поскольку обновления выполняются автоматически, вы всегда будете иметь самую последнюю функциональность без значительных усилий со стороны ИТ-специалистов.

Это включает в себя новые передовые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, которые могут помочь вам превратить данные о ваших клиентах в соответствующий клиентский опыт. Облачная CRM также предлагает удобный доступ в любое время и в любом месте через мобильные устройства.

Гибридное развертывание CRM

Гибридное развертывание CRM требует компромиссов во всех областях, упомянутых выше, но эта модель развертывания также может предоставить лучшее из обоих миров. Однако важно понимать, что ИТ-технологии все чаще перемещаются в облако. Компании, которые по-прежнему вкладывают значительные средства в локальные CRM, рискуют остаться позади, поскольку конкуренты переходят на облачные технологии. Ваша возможность предоставлять мобильный доступ также будет ограничена.

При выборе CRM-системы для вашей организации необходимо учитывать множество факторов. Но, в конце концов, наиболее подходящей для вас моделью CRM является та, которая позволяет вам осмысленно взаимодействовать с вашими клиентами, обеспечивая исключительное качество обслуживания клиентов.

Узнайте больше об Oracle CX — системе CRM, которая поможет вам продавать больше и быстрее

Узнать подробности

Дополнительные ресурсы CRM

Получите максимум от своего программного обеспечения CRM| Microsoft Dynamics 365

результатов

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предназначено не только для автоматизации продаж и обслуживания. Это также то, как взаимодействовать с клиентами, предвидеть их путь и превзойти их потребности.

Если вы чувствуете себя немного перегруженным поиском лучшего решения CRM для внедрения, вот несколько советов и инструментов, которые помогут вам найти лучшее программное обеспечение для вас, ваших клиентов и вашего бизнеса.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM — это категория программных решений, которые охватывают различные системы управления клиентами, такие как продажи, обслуживание и маркетинг, и позволяют им работать вместе. Он оптимизирует ваши бизнес-процессы и объединяет данные о клиентах, чтобы помочь вам наладить отношения, повысить производительность и улучшить взаимодействие с клиентами.

После небольшого исследования у вас будет хорошее представление о том, что ищут ваши клиенты, а также о том, какие инструменты вы должны предоставить своим агентам, чтобы помочь им лучше выполнять свою работу.

Подходит ли решение для управления взаимоотношениями с клиентами для вашего бизнеса?

Решения

CRM помогают оптимизировать рабочие процессы, расширять сотрудничество, улучшать коммуникацию и повышать качество обслуживания клиентов для компаний любого размера. CRM-системы больше не являются просто инструментом для крупных корпораций — малые предприятия могут найти решения, соответствующие их потребностям, и расти вместе с ними. Решение для управления взаимоотношениями с клиентами может подойти, если ваш бизнес может извлечь выгоду из единого централизованного способа:

• Получите целостное представление о клиентах.
• Соедините продажи и маркетинг.
• Закрыть больше сделок.

Знать, как программное обеспечение CRM работает вместе

Эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами помогает автоматизировать задачи, предлагает информацию и улучшает обслуживание клиентов. Он должен охватывать основные задачи, которые требует ваша компания, при этом обеспечивая интеграцию каждого компонента и взаимодействие друг с другом. Вот три сценария того, как современная система CRM может помочь вам оптимизировать и связать ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания.

Согласование продаж и маркетинга

Компоненты продаж и маркетинга могут работать вместе, чтобы помочь вам лучше понять потребности клиентов и удовлетворить эти потребности с помощью правильных маркетинговых каналов. Вот некоторые способы совместной работы этих двух функций:

.

• Связь с покупателями в нужное время и через предпочитаемые ими каналы.
• Определение типов сообщений для отправки клиентам и времени их доставки.
• Приоритизация и взращивание нужных лидов, обеспечение плавного перехода от маркетинга к продажам.

Повышение эффективности продаж

Правильное программное обеспечение CRM позволяет вашему отделу продаж находить и расставлять приоритеты для нужных потенциальных клиентов и предоставлять информацию, когда и где ваши отделы продаж взаимодействуют с клиентами. Эти системы могут работать вместе для:

• Прогнозируйте будущие продажи и бюджеты, чтобы иметь возможность планировать соответствующим образом.
• Помогите своим агентам оптимизировать процесс продаж — от первого контакта до закрытия сделки.
• Обеспечьте централизованное хранение клиентских данных, чтобы агенты имели доступ к информации в режиме реального времени и могли быстрее предоставлять решения.
• Предложите своим сотрудникам по продажам варианты мобильности, которые работают в разных браузерах и на разных устройствах.

Улучшить отношения с клиентами

Объединение обслуживания клиентов и продаж помогает вам определять и прогнозировать предпочтения ваших клиентов, а также облегчает взаимодействие ваших покупателей и доверие к ведению бизнеса с вами. Когда эти два решения объединяются, они могут помочь вам:

• Получите представление о пути ваших клиентов, чтобы оправдать их ожидания.
• Предоставляйте своим клиентам и сотрудникам мобильные приложения независимо от того, какое устройство они используют.
• Предложите клиентам простой в использовании портал самообслуживания, чтобы они могли контролировать свои данные и быстро находить ответы на свои вопросы.

Узнайте о дополнительных преимуществах программного обеспечения CRM

Получите полное представление о своих клиентах

Превратите данные в идеи, чтобы ваши текущие клиенты были довольны или находили новых потенциальных клиентов. Другие преимущества включают возможность:

• Отслеживайте прошлые продажи клиентов и историю покупок.
• Предложите преимущества постоянным клиентам.
• Определите будущие зацепки.

Использовать общую платформу

CRM берет разрозненные функции программного обеспечения для работы с клиентами и объединяет их все для беспрепятственного управления. Другие общие преимущества платформы:

• Настраиваемые информационные панели, предлагающие актуальную бизнес-аналитику.
• Централизованные данные клиентов, будь то локально или в облаке.
• Варианты, позволяющие выйти на другие мировые рынки.
• Простая интеграция с другими программными решениями.

Получите представление о клиентах

Чем больше вы знаете о предпочтениях ваших клиентов, тем больше у вас шансов завоевать их доверие и, в конечном счете, их лояльность. Предоставление вашей команде информации о том, что привлекает клиентов, даст вам внутреннее преимущество над конкурентами. Поместите клиента в центр своего бизнеса с помощью программного обеспечения CRM, которое поможет вам:

• Создание индивидуальных сообщений для клиентов в соответствии с их потребностями.
• Настройте подсказки, чтобы агенты (в офисе и на местах) знали, как часто с клиентом связывались и какую информацию они получили.
• Узнайте, как клиенты предпочитают, чтобы с ними связывались: социальные сети, электронная почта, текст или телефон.

Предложение порталов для клиентов

Интернет-порталы самообслуживания позволяют клиентам контролировать свои данные, помогают им узнавать информацию о продуктах и ​​позволяют отслеживать действия в учетной записи. Компании стали осознавать, что, как бы ни было важно предоставить своим сотрудникам корпоративный онлайн-портал, предложение его клиентам также упрощает взаимодействие с ними. Вот еще три причины, по которым клиентские порталы для клиентов имеют смысл:

1. Клиенты могут создавать и просматривать запросы. Будь то запрос на поддержку или информацию о заказе, вы можете настроить свой клиентский портал, чтобы ваши клиенты могли быстро и легко получать ответы. Это также сокращает количество обращений к вам для устранения неполадок.
2. Ваши клиенты берут на себя ответственность за свои данные. Поручите своим клиентам обновлять свою информацию. Мало того, что их данные будут более точными, вы также сможете убрать управление данными клиентов из списка дел вашего персонала.
3. Автоматический контакт. Информация из контактной формы раньше помещалась в базу данных, ожидая доступа сотрудников, когда они в ней нуждались. Теперь вы можете автоматизировать контактные формы для быстрого ответа клиентам, а также запускать кампании по развитию и рабочие процессы.

Усовершенствуйте циклы взаимодействия с клиентом с помощью Dynamics 365

Обеспечьте взаимодействие с клиентами, повышающее лояльность, объединяя данные между вашими командами и раскрывая информацию о пользователях.

Учить больше

носок-карандашносок-чатсок-вызов

Динамика продаж 365

Чем мы можем помочь?

Свяжитесь с торговым представителем Dynamics 365 по телефону:

• Смотрите живую демонстрацию.

• Настройте бесплатную пробную версию.

• Получите ответы и советы экспертов.

• Начните трансформировать свои бизнес-процессы.

Эта услуга доступна только для организаций, расположенных в США.