Какие бывают системы crm: Виды CRM-систем: какие бывают и какую выбрать, топ-10 лучших CRM-систем

Содержание

Типы CRM | Oracle СНГ

3 типа CRM-систем

Программное обеспечение CRM используется для управления взаимоотношениями с клиентами и взаимодействиями в рамках продаж. Многие считают CRM синонимом автоматизации работы продавцов, но это не так. Понятие CRM гораздо шире. Оно охватывает маркетинг, поддержку клиентов, продажи и управление торговыми партнерами — любое решение, которое помогает вам продавать больше, улучшать клиентский опыт (CX) и повышать удержание и лояльность клиентов.

Существуют CRM-системы различных классов. Почему? Из-за огромного разнообразия потребностей компаний. Две компании могут предъявлять к CRM-системе совершенно разные требования, даже если они работают в одной отрасли или одном географическом регионе. Давайте рассмотрим различные типы CRM-систем.

Познакомьтесь с CRM-системой, которая охватывает весь цикл взаимодействия с клиентом.

Посмотреть Oracle CRM

Операционная CRM-система оптимизирует и упрощает основные бизнес-процессы компании.

Она охватывает маркетинг, продажи и обслуживание клиентов, помогая компаниям генерировать лиды и преобразовывать их в контакты. Она также предоставляет инфраструктуру для обслуживания клиентов, которая позволяет радовать и удерживать клиентов. Операционная CRM-система состоит из трех основных компонентов.

1

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга упрощает различные маркетинговые процессы в рамках многоканальных кампаний цифрового маркетинга. Сюда могут входить маркетинг по электронной почте, а также онлайн-чаты, мониторинг веб-сайтов и управление лидами.

2

Автоматизация продаж

Автоматизация продаж упрощает многие трудоемкие, выполняемые вручную задачи, возникающие в процессе продаж.

3

Обслуживание клиентов

ПО для обслуживания клиентов автоматизирует и ускоряет различные процессы обслуживания клиентов, такие как маршрутизация и управление информацией в операторском центре, а также предоставляет клиентам различные возможности для самообслуживания, в том числе чат-боты, управление соблюдением политик/требований, инструменты автоматизации и базы знаний.

Аналитическая CRM-система

Аналитическая CRM-система (CRMS) направлена на работу с подключенными данными, анализ и отчетность с целью лучшего понимания клиентов.

Когда CRM-система способна объединить данные о поведении и намерениях клиентов, данные о компаниях (в случае продаж B2B) и известные источники данных о клиентах, вы мгновенно получаете доступ к точным, полным и связанным профилям клиентов, которые можно использовать для обеспечения персонализированного и последовательного клиентского опыта. Независимо от того, как и когда ваши клиенты решат к вам обратиться или на каком этапе цикла покупки они находятся, вы будете готовы оправдать любые их ожидания.

Продажи — это коллективный процесс. Это не означает, что отдел маркетинга и отдел продаж вместе совершают звонки с предложением продажи или даже работают в одном офисе. Но данные по маркетингу и продажам должны быть объединены. Коллаборативная CRM-система интегрирует автоматизацию маркетинга, автоматизацию работы продавцов, CPQ и данные ERP для ускорения заключения сделок и дает каждому отделу более четкое представление о потребностях и ожиданиях клиентов.

Существует два хорошо известных типа коллаборативных CRM-систем (CRMS).

1

Управление контактами

С помощью систем управления контактами отделы продаж отслеживают сведения о контактах и клиентах/компаниях и все взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Системы управления контактами составляют основу совместных процессов продаж, поскольку в них хранятся ваши собственные данные о клиентах.

2

Управление каналами

Системы управления каналами могут включать в себя системы продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Например, кампании цифрового маркетинга и маркетинга для ключевых клиентов (ABM) работают на разных каналах, чтобы охватить как можно больше людей. Оба типа кампаний могут быть неотъемлемыми частями стратегии многоканального маркетинга, нацеленной на установление контакта с людьми независимо от того, где они находятся и как они хотят с вами взаимодействовать.

Кроме того, отделы обслуживания клиентов должны задействовать как можно больше каналов сопровождаемого и самостоятельного обслуживания. Практически невозможно точно предсказать, какие каналы будут использовать клиенты (чат-боты, операторские центры или поиск в базе знаний). Чтобы обеспечить дифференцированное обслуживание, вам необходимо присутствовать на всех каналах, которые ваши клиенты захотят использовать.

Управление каналами также нацелено на отношения с дистрибьюторами, оптовыми торговцами и другими партнерами, которые могут расширить охват ваших отделов маркетинга, продаж и обслуживания. Системы управления взаимоотношениями с партнерами позволяют продавцам делиться информацией о лидах, регистрировать сделки, составлять коммерческие предложения, сотрудничать и добиваться результатов.

Сравнение CRM-систем B2B и B2C

B2B CRM

Все CRM-инструменты разные. Обычно продажи B2B более сложны, они включают больше шагов, и в них участвует больше покупателей. На закрытие продажи может уйти до 12 месяцев или даже больше. Сделки между компаниями обычно крупнее по размеру и могут заключаться реже, чем стандартные сделки B2C. Количество потенциальных клиентов меньше, так как продукты B2B необходимы не всем. Очень много людей покупают кока-колу каждую неделю, но относительно мало людей покупает шины для экскаватора-вездехода.

Учитывая уровень сложности, длинные циклы лидов и количество игроков, вам нужна CRM-система на основе данных, которая будет соответствовать вашим уникальным потребностям в сфере B2B.

B2C CRM

Торговая среда B2C обычно менее сложна, чем B2B. Продажи совершаются в течение нескольких часов или дней, а не месяцев или лет и требуют меньше точек взаимодействия. Сумма сделок меньше, но за один раз товаров покупают больше. Аудитория и сегменты клиентов определены не так узко, как в продажах B2B. CRM-система используется для управления гораздо более обширными контактами и сегментами клиентов. Учитывая необходимость работы с такой широкой аудиторией для быстрых массовых продаж, у CRM-системы B2C должны быть другие возможности по сравнению с ее B2B-эквивалентом.

Что учесть при выборе CRM B2C

Мобильная CRM-система

Мобильная CRM-система должна повысить продуктивность продавцов. Мобильное CRM-решение со встроенным цифровым помощником или чат-ботом позволяет сотрудникам отдела продаж выполнять различные задачи откуда угодно. Лучшие системы позволяют пользователям:

  • легко вводить контактную информацию;
  • с помощью голосовых команд находить нужную информацию, выполнять задачи и быстрее продвигать сделки;
  • с помощью голосовых команд находить нужную информацию, выполнять задачи и быстрее продвигать сделки;
  • говорить привычным, естественным образом;
  • получать доступ к информации о клиентах и записям о продажах из любого места, даже без подключения к интернету;
  • находить необходимые данные о продажах и клиентах в любое время, в любом месте и одинаково удобно на любых устройствах.

ИИ CRM

Лучшие CRM-системы включают возможности искусственного интеллекта и машинного обучения. ИИ — это будущее CRM. Он поможет увидеть, что случилось в прошлом, и даст рекомендации по дальнейшим действиям и конкретным конфигурациям продукта для каждого клиента.

ИИ также предоставляет актуальные аналитические данные, чтобы отдельные продавцы могли оптимизировать восприятие бренда во всех сферах: маркетинге, продажах и обслуживании. Наконец, хорошее решение должно предоставлять аналитику использования для получения полных данных о взаимодействиях с клиентами.

Однако успех зависит не только от ИИ. Для работы ИИ нужны чистые, полные и точные данные. Да, встроенные возможности ИИ в CRM-системе помогут перейти от реагирующего к упреждающему подходу. ИИ может предоставлять рекомендации, которые актуальны для клиентов и соответствуют их потребностям. Он может подсказывать правильные темы для обсуждения. Он может предоставлять точные данные и новости компании. Но вся работа ИИ строится на фундаменте из чистых, консолидированных, полных и точных данных. Одно не работает без другого.

Инструменты продаж на основе ИИ

При заключении сделок ваш отдел продаж полагается исключительно на интуицию и методы продаж на основе взаимоотношений? Если это так, ваша прибыльность может быть далека от максимально возможной.

Узнайте, как правильная информационная система продаж способствует росту и сохранению доходов на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Подробнее об ИИ в продажах

Как выбрать подходящие именно вам решения CRM?

Итак, какой тип CRM-системы лучше всего вам подходит? Ответ может быть чуть сложнее, чем «A», «B» или «C», поскольку идеальной CRM-системы как таковой не существует. Какой вариант будет лучше для вас, зависит от размера, бюджета и потребностей вашей компании — сегодня и в будущем. В конечном итоге самая эффективная CRM-система должна быть одновременно операционной, коллаборативной и аналитической. Она должна поддерживать обе среды продаж: B2B и B2C. Для ее поддержки требуется встроенный ИИ, возможности машинного обучения и фундамент из данных. Она также должна поддерживать мобильных сотрудников и тех сотрудников, которые работают с клиентами, но могут не являться (официально) частью вашего отдела продаж. Просто все эти возможности могут потребоваться не сразу.

Небольшой компании, которая только начинает свою деятельность, может требоваться простая система управления контактами/взаимодействиями, позволяющая отслеживать существующих и потенциальных клиентов. Но по мере роста компании также должна расти и CRM-система. Через год или два компании может потребоваться автоматизировать продажи и обслуживание клиентов. Затем ей может понадобиться решение для управления данными о клиентах, чтобы очистить неверные, неточные и дублирующиеся данные, или платформа данных о клиентах (CDP), чтобы начать изучать поведение клиентов, создавать профили и объединять данные для получения полных обзоров клиентов.

Секрет в том, чтобы найти систему, которая будет расти вместе с вами. Эта CRM-система и будет для вас наилучшей. Чтобы получить помощь, посетите Gartner Peer Insights.

Узнайте о CRM-системе, которая поможет вам продавать больше и быстрее.

Узнать подробнее

Дополнительные ресурсы по CRM

какие бывают и как с ними работать

Современный бизнес сложно представить без различного рода автоматизации и в частности без CRM. И хотя в классическом понимании CRM — это программа, которая автоматизирует управление базой контактов. Взаимоотношение CRM с бизнесом сейчас охватывает гораздо больше сфер. Давайте разберем что же являет собой такой программный продукт, как CRM система, какие бывают типы CRM, назначение каждого, и как с ним работать. 

Что такое CRM система

CRM система — это программа для автоматизации взаимоотношений бизнес-человек. Функционал современной CRM будет позволять работу с любым контрагентом из внешнего мира, будь это клиент, партнер, поставщик или любой другой человек, который каким-то образом взаимодействует с компанией. Само понятие “CRM система” очень обширное, ведь объединяет в себе такие возможности как:

  • общение с клиентами; 
  • анализ результатов этого общение, а также результативность источников;
  • построение отчетов;
  • и многое другое. 

На что следует обратить внимание, когда придет время выбирать CRM для своего бизнеса? В первую очередь на ваши потребности, на то какие основные “боли” она должна решить.  

Виды crm систем

История развития CRM систем началась еще в 70-тые года. Тогда изменялось понятие “продажа”, и автоматизация становилась необходимостью. Бизнес более выражено начал анализировать потребности рынка и данные о результатах взаимодействия с лидом. Но вот выделили список критериев для классификации видов CRM только в 2009 году, когда консалтинговая компания Gartner провела первый Customer Relationship Management Summit.  

Небольшой обзор по основным видам CRM:  

Операционные — основной особенностью таких CRM есть то, что они “работают” непосредственно во время контакта с клиентом. Они: 

  1. регистрируют и хранят историю общения с клиентом;
  2. регистрирую входящие заявки клиентов, движение процесса от момента первого обращения до этапа получения денег;
  3. автоматизируют работу с документами;
  4. позволяют ставить задачи и распределять нагрузку на сотрудников;
  5. напоминают о запланированных задачах, встречах, о том что нужно выставить счет или сделать звонок.  

Аналитические — это хороший инструмент аналитики. Их работа заключается в анализе данных. Они:

  1. сегментируют базу контактов по типам;
  2. определяют стоимость и ценность заявки;
  3. определяют результативность источников;
  4. прогнозируют вероятность конвертации продажи в сделку;

Коллаборационные — это системы, основная функция которых заключается в том, чтобы обеспечить и упростить процесс общения с клиентом.  Они позволяют получать обратную связь. Эта информация помогает сформировать и скорректировать предложение. 

Комбинированные системы — это системы, которые объединяют в себе несколько типов. 

Если говорить о современных тенденциях, то сейчас на рынке CRM представлено множество продуктов, но похожих нету. Популярность операционного типа систем меняет тенденция перехода к комбинированным, объяснить это можно конкуренцией, желанием компаний выделить свой продукт собрав в него разные, наиболее востребованные функции. Какой вид CRM стоит выбрать, это вопрос на который у каждого будет свой ответ. Понимание типов CRM поможет определить на что она целенаправленна больше всего, но сейчас это уже не означает что функции других типов будут отсутствовать полностью или плохо работать. Определяйте цель внедрения CRM в работу компании, какую проблему она должна решить и тогда точно выбор будет верным. 

22.08.2019

Подписаться на новые публикации

Дайджест выходит раз в неделю по пятницам..

Еще по теме:

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)

CRM — это бизнес-стратегия, направленная на создание максимальной ценности для ваших клиентов.

CRM (Customer Relationship Management) — это долгосрочная стратегия в области коммуникаций, маркетинга, продаж и доставки/обслуживания с первоочередным вниманием к клиентам (в отличие от других стратегий, ориентированных на продукт, услугу, прибыль и т. д.). ).

Стратегия CRM постоянно адаптируется к текущим условиям и требованиям клиентов. Он вмешивается во все внешние уровни деятельности компании.

Что такое CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это профессиональный инструмент, который поможет вам достичь стратегических целей. Это позволяет вам собирать, сортировать и обрабатывать данные о клиентах, особенно об их клиентах, деловых контактах, проектах, текущих бизнес-процессах и достигнутых доходах от продаж. Таким образом, CRM-системы помогают отслеживать и оценивать все виды деятельности в рамках всей компании.

«Жизнь без CRM в деловом мире означает больше
администрирование, меньше продаж»

Цель CRM в первую очередь сосредоточена на лучшем понимании потребностей клиентов и выявлении их конкретных потребностей. Это помогает построить долгосрочные отношения с клиентами и, таким образом, получить больше дохода от клиента. Существующие клиенты наиболее ценны для каждой компании, поэтому стоит обеспечить их лояльность с помощью CRM и тщательно заботиться о клиенте.

Мы можем использовать эти определения, чтобы понять, что такое CRM:

  • Система, поддерживающая весь жизненный цикл клиента
  • Система, поддерживающая эффективные координирующие отношения между вами и клиентом
  • Система, поддерживающая обслуживание клиентов на самом высоком уровне

Что содержит программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM представляет собой в основном модульную систему, содержащую множество типов данных, таких как история коммуникаций, финансовая информация, запросы, жалобы и т. д. Эта информация связана с записью клиента в инструменте CRM.

Типы CRM-систем

CRM-системы обычно делятся на три основных типа :

Операционная CRM

Помогает в продвижении продаж, маркетинге и поддержке клиентов, называемой также «фронт-офис».

Аналитическая CRM

Анализ данных о поведении клиентов, например, анализ маркетинговых кампаний, поиск новых возможностей продаж, прогноз поведения клиентов.

Collaborative CRM

Общение с клиентами по различным каналам связи, оптимизация этого общения, обмен данными о клиенте внутри компании.

Общий обзор модулей

Большинство программ CRM содержит следующие модули:

  • Обзор деловых партнеров и контактов
  • Бизнес-кейсы и возможности
  • Проекты (eWay-CRM также обеспечивает проектную функциональность)
  • Маркетинг
  • История связи
  • Составление расписания и планирование
  • Документация
  • Анализ и оценка – Отчеты

Более подробно CRM-системы обычно помогают хранить информацию о клиенте и:

  • Их бизнес, сделки, заказы и деятельность
  • Поведение и лояльность клиентов
  • Деловое взаимодействие (встречи, общение по электронной почте, общение в социальных сетях и т. д.)
  • Выполнение обязательств и история бизнеса
  • Контракты, транзакции или статус сделки
  • Эффективность каналов продаж

Каковы преимущества?

  • Чтобы построить выгодные отношения, максимально увеличив эффективность взаимодействия с клиентами.
  • Для доступа к важной информации о клиентах в любое время и в любом месте — даже без подключения к сети.
  • Чтобы заполнить конвейеры продаж квалифицированными потенциальными клиентами, которые приносят стабильный доход.
  • Для выявления новых возможностей, анализа производительности и бизнес-показателей и диагностики потенциальных проблем.
  • Для настройки системы в соответствии с вашим бизнес-процессом и предпочтениями пользователя.
  • Для интеграции с другими решениями для управления бизнесом, настольными приложениями и веб-службами — для полного и целостного представления.
  • Наличие делового партнера, оказывающего профессиональные услуги по разработке, внедрению, обучению и поддержке.

Как выбрать идеальную CRM-систему?

Следует выбирать очень тщательно, поскольку на него влияет множество факторов, наиболее важными из которых являются:

  • Каков размер вашей компании?
    Предприятия малого и среднего бизнеса, вероятно, не выберут надежную систему SAP или Microsoft CRM Dynamic
  • Какова ваша долгосрочная бизнес-стратегия?
    Где вы хотите видеть свою компанию через пять лет? Покроет ли программное обеспечение CRM все ваши будущие потребности?
  • Каковы ваши потребности в CRM?
    Планируете ли вы внедрить программное обеспечение CRM для унификации коммуникаций вашей компании для управления продажами, маркетинговыми кампаниями, отслеживания ваших поставок или всего этого?
  • Каков ваш бюджет?
    Способен ли ваш будущий поставщик обеспечить требуемое качество? Проверьте capterra.com или аналогичные сайты, чтобы узнать отзывы клиентов, если возможно, позвоните им или свяжитесь с ними, чтобы узнать об их опыте.
  • Как вы планируете использовать CRM?
    Вы хотите установить программное обеспечение CRM на свой собственный сервер или запустить его в облаке? Вам нужны веб-расходы (ежемесячно, ежегодно) или вы предпочитаете закрытую интеграцию с Outlook? Хотели бы вы получить доступ к своим данным через свой смартфон?
  • Достаточно ли гибка CRM, чтобы удовлетворить все ваши потребности?
    Вам понадобится дорогой консультант, который поможет вам с каждой «мелочью», или программное обеспечение CRM можно настроить самостоятельно?
  • Понравится ли вашим сотрудникам использовать CRM?
    Это ключевой фактор успешного внедрения. Вы можете нанять лучших консультантов для известного программного обеспечения CRM. Но если члены вашей команды не хотят использовать CRM, это бесполезно. Вовлеките (вовлеките) наиболее важных сотрудников в выбор вашего будущего программного обеспечения CRM.

«Программное обеспечение CRM должно быть у каждого менеджера по продажам»

Попробуйте прямо сейчас!

Нажмите на кнопку ниже и загрузите eWay-CRM бесплатно.
Вы также можете заказать у нашего консультанта. Мы сделаем демо специально для вас.

Старт свободный Получить демонстрацию

Что такое программное обеспечение CRM? — ApparelMagic

CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами, и хотя этот тип программного обеспечения необходим почти в каждой отрасли, он может предоставить уникальный набор эффективных инструментов, когда дело доходит до моды. Лояльность к бренду — это то, что может заставить компанию по производству одежды оставаться на плаву очень долго. Часть укрепления чувства лояльности к бренду среди ваших клиентов связана с тем, как вы поддерживаете их вовлечение. Качество продукции всегда будет самой важной частью поддержания прочных отношений с вашими клиентами, но то, как CRM может быть переплетено с предоставлением отличной одежды, может действительно способствовать успеху в вашем бизнесе.

Программное обеспечение CRM ставит во главу угла качество обслуживания клиентов и создает пути для всего остального, чтобы оно соответствовало этой концепции. Наиболее очевидной связью между брендом одежды и его покупателями будет одежда, которую они покупают; однако все средства массовой информации, которые они видят по телевидению, в печати, в Интернете и за их пределами, также считаются «точками соприкосновения». Сохранение контроля над точками соприкосновения, которые находятся везде, где ваша компания по производству одежды связывается с вашей клиентской базой, поможет вам лучше понять свою аудиторию, чтобы вы могли дать им то, что они хотят.

Сбор данных и аналитика

Существует три основных решения, которые программное обеспечение CRM предоставляет швейным компаниям. Первый и самый важный из них — сбор и аналитика данных. Программные инструменты CRM предназначены для сбора всех возможных данных о вашей клиентской базе. Информация, которую отслеживают эти инструменты, включает привычки к расходам, историю покупок и множество других данных. В отличной программе CRM вы сможете указать, какие данные наиболее важны для вас. Программное обеспечение представляет эти данные для анализа.

Еще одна выгода CRM с точки зрения аналитики заключается в том, что она может помочь вам больше узнать о ваших клиентах, синтезируя информацию, которую она собирает, в отчеты. Наличие подробной информации о том, что делают ваши клиенты и о том, как они взаимодействуют с вашими продуктами, даст вам четкое представление о том, как вы можете улучшить эти продукты и укрепить эти связи, чтобы помочь достичь своих целей в бизнесе.

Интеграция электронной коммерции

Это одна из самых важных частей программного обеспечения CRM, особенно потому, что онлайн-покупки стали гораздо более заметными за последние несколько лет. Некоторые ERP будут иметь решения для электронной коммерции; однако инструменты электронной коммерции, которые предлагает программное обеспечение CRM, будут ориентированы на ваших клиентов так, как многие другие варианты могут не быть. Собирая и интегрируя данные из каналов электронной коммерции, а также каналов розничной торговли, вы сможете увидеть общую картину, когда речь заходит о вашем бренде.

Программное обеспечение CRM может объединить все ваши розничные данные и помочь вам лучше понять своих клиентов, предоставив вам представление сверху вниз о том, какие продукты или бренды популярны, какие конкретные клиенты и демографические группы покупают, и может помочь вам посмотреть где ваши клиенты покупают вашу одежду и возвращаются ли они.

Источники данных прекрасны, потому что данные — это один из самых ценных активов в вашем арсенале. Наличие подходящего программного обеспечения для хранения всей этой информации и предоставления вам отчетов на основе этой информации может помочь вам оптимизировать ваши процессы и принимать наиболее эффективные решения.

Структуры программы лояльности

Еще одна общая особенность программного обеспечения CRM заключается в том, что оно может помочь вам настроить программу лояльности. Вы хотите отслеживать своих клиентов, чтобы знать, возвращаются ли они и тратят ли они больше денег на ваши продукты, конечно. Что-то, что не менее важно, особенно в мире, который так переполнен различными вариантами, вы хотите вознаградить своих клиентов за это. Скидки, баллы за лояльность, бонусы и другие инструменты, которые помогут стимулировать ваших клиентов вернуться, могут быть объединены с помощью определенного программного обеспечения CRM.

Создание программы лояльности — это невероятный способ заставить клиентов вернуться к вам, но это также заставляет их тратить больше, чтобы они могли пожинать плоды. Это хорошая идея, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми и предложить им что-то в обмен на покупки у вас, а не не предлагать им ничего. Эти дополнения могут иметь большое значение для того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными.

Где CRM терпит неудачу?

CRM может многое предложить и многое сделать для развития вашего бизнеса. Проблема с CRM в том, что это другой тип программного инструмента для одежды, который делает только одну вещь. Замечательно иметь инструмент, который делает одну вещь и делает это хорошо, но проблема заключается в том, сможет ли он эффективно интегрироваться в систему, которую вы уже используете, или будет ли он совместим, если вы решите изменить эти системы в будущее.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *