Обновлено: 27 июля 2020 г.

Посещая США, вы заметите различия, как только приземлитесь. Почему в аэропорту взвешивали ваш багаж в фунтах? Ожидая такси на улице, вы также заметите знаки ограничения скорости в милях в час.Что все это значит? США — одна из немногих стран в мире, где до сих пор используется имперская система измерения, где все измеряется в футах, дюймах, фунтах, унциях и т. Д. В большинстве стран используется метрическая система, в которой используются такие единицы измерения, как метры и граммы. и добавляет префиксы, такие как кило-, милли- и санти- для подсчета порядков.

Почему в британской, а не в метрической системе?

Имперская система также называется британской имперской, потому что она пришла из Британской империи, которая правила многими частями мира с 16 по 19 века.После обретения США независимости от Великобритании новое американское правительство решило сохранить этот тип измерения, хотя в то время метрическая система набирала популярность. Мы — одна из немногих стран в мире, которые все еще используют эту систему, и новички могут смутить ее. Если вы спросите кого-нибудь, как проехать, они, вероятно, скажут вам, что что-то находится за определенное количество миль. Или вас могут попросить отойти на несколько футов. Но чьи ноги?

Полезные советы по измерению:

• 1 миля равна 1.6 километров Многие автомобили показывают мили и километры на спидометре
  Изображение предоставлено Unsplash
• 1 фут (12 дюймов) равен 30 сантиметрам
• 1 дюйм равен примерно 25 миллиметрам или 2,54 см почти ровно 1 метр, но имейте в виду, что это не точное соотношение 3: 1!
  Изображение предоставлено Pexels
• 1 килограмм составляет чуть более 2 фунтов
  Изображение предоставлено Pixabay
• 1 фунт составляет около 454 грамма
• Для U.K. Посетители, 14 фунтов = 1 стоун

Фаренгейт vs

Цельсия Кстати, температурные шкалы тоже разные. Мы не хотели упрощать вам задачу! Американцы измеряют температуру по Фаренгейту, а не по Цельсию. Вы можете включить телевизор, прислушаться к погоде и услышать, что на улице 70 градусов тепла. Нет, вы не потеряете сознание и не испаритесь на солнце; 70 градусов по Фаренгейту на самом деле очень приятно, около 21 градуса по Цельсию. Цельсий использовался во всем мире с середины 20-го века, но опять же, американцы твердо придерживались первоначальной системы Фаренгейта.

Многие термометры показывают градусы Цельсия и Фаренгейта рядом.
Изображение предоставлено Pixabay Больше преобразований для температуры:

• 0 градусов Цельсия равно 32 градусам Фаренгейта. (Точка замерзания)
• 24 градуса Цельсия равна 75 градусам Фаренгейта. (Очень приятный день)
• Чтобы преобразовать градусы Цельсия (c) в градусы Фаренгейта, используйте формулу (c x 1,8) + 32

Нет причин ожидать, что мы в ближайшее время перейдем на метрическую систему и градус Цельсия.Шансы на то, что мы сделаем переход во время вашего краткосрочного пребывания в Соединенных Штатах, невелики, поэтому лучше всего постараться как можно больше приспособиться. Или, если у вас есть смартфон, вы можете загрузить приложение для конвертации. Компания World Wide Metric имеет всеобъемлющую и простую в использовании веб-страницу для преобразования.

Одна из самых интересных вещей в путешествиях — это наблюдение и изучение культурных различий, которые делают страны уникальными. Более того, участие в стажировке в США позволяет вам делать это, одновременно развивая карьеру! Если вы нашли эти факты интересными, вы можете ознакомиться с отчетом участника Career Training USA о культуре в США.А если вы готовы лично познакомиться с США, подайте заявку на стажировку в США!

Определение метрики

Что такое метрики?

Метрики — это меры количественной оценки, обычно используемые для оценки, сравнения и отслеживания производительности или производства. Как правило, группа показателей обычно используется для создания информационной панели, которую руководство или аналитики регулярно просматривают для поддержания оценок производительности, мнений и бизнес-стратегий.

Понимание показателей

Метрики использовались в бухгалтерском учете, операциях и анализе производительности на протяжении всей истории.

Метрики

бывают самых разных видов, их использование часто регулируется отраслевыми стандартами и патентованными моделями.

Руководители используют их для анализа корпоративных финансов и операционных стратегий. Аналитики используют их для формирования мнений и рекомендаций по инвестированию. Управляющие портфелем используют метрики для управления своим инвестиционным портфелем.Кроме того, руководители проектов считают их незаменимыми в руководстве и управлении стратегическими проектами всех видов.

В целом, метрики относятся к большому количеству точек данных, полученных с помощью множества методов. Передовой опыт в различных отраслях позволил создать общий набор всеобъемлющих показателей, используемых в текущих оценках. Однако выбор используемых показателей обычно определяется отдельными случаями и сценариями.

Выбор показателей

У каждого руководителя бизнеса, аналитика, менеджера портфеля и менеджера проекта есть ряд доступных им источников данных для построения и структурирования собственного анализа метрик.Это потенциально может затруднить выбор лучших показателей, необходимых для важных оценок и оценок. Как правило, менеджеры стремятся создать информационную панель с тем, что стало известно как ключевые показатели эффективности (KPI).

Чтобы установить полезную метрику, менеджер должен сначала оценить свои цели. Отсюда важно найти лучшие результаты, которые измеряют деятельность, связанную с этими целями. Последним шагом также является постановка целей и задач для показателей KPI, которые интегрируются с бизнес-решениями.

Ученые и корпоративные исследователи определили множество отраслевых показателей и методов, которые могут помочь в формировании KPI и других панелей показателей. Полный метод анализа решений, называемый прикладной информационной экономикой, был разработан Дугласом Хаббардом для анализа показателей в различных бизнес-приложениях. Другие популярные методы анализа решений включают анализ затрат и выгод, прогнозирование и моделирование Монте-Карло.

Некоторые компании также популяризировали определенные методы, которые стали отраслевыми стандартами во многих секторах.DuPont начал использовать метрики для улучшения своего бизнеса и в процессе разработал популярный анализ DuPont, который тщательно изолирует переменные, участвующие в метрике рентабельности капитала (ROE). GE также ввела в действие набор показателей, известных как «Шесть сигм», которые широко используются сегодня, при этом показатели отслеживаются в шести ключевых областях: критические для качества; дефекты; возможность процесса; вариация; стабильная работа; и дизайн для Six Sigma.

Примеры показателей

Хотя существует широкий спектр показателей, ниже приведены некоторые наиболее часто используемые инструменты:

Экономические показатели

Операционные показатели компании

С комплексной точки зрения руководители, отраслевые аналитики и индивидуальные инвесторы часто смотрят на ключевые показатели операционной деятельности компании с разных точек зрения.Некоторые операционные показатели верхнего уровня включают показатели, полученные на основе анализа финансовой отчетности компании. Ключевые показатели финансовой отчетности включают продажи, прибыль до уплаты процентов и налогов (EBIT), чистую прибыль, прибыль на акцию, маржу, коэффициенты эффективности, коэффициенты ликвидности, коэффициенты левериджа и нормы прибыли. Каждый из этих показателей дает различное представление об операционной эффективности компании.

Руководители используют эти операционные показатели для принятия корпоративных решений, касающихся затрат, рабочей силы, финансирования и инвестиций.Руководители и аналитики также создают сложные финансовые модели для определения будущих перспектив роста и стоимости, интегрируя как экономические, так и операционные прогнозы показателей.

Есть несколько показателей, которые являются ключевыми для сравнения финансового положения компаний с их конкурентами или рынком в целом. Два из этих ключевых сопоставимых показателей, основанных на рыночной стоимости, включают отношение цены к прибыли и отношение цены к балансовой стоимости.

Управление портфелем

Управляющие портфелем используют метрики для определения вложений в портфель.Все типы показателей также используются для анализа и инвестирования в ценные бумаги, которые соответствуют определенной портфельной стратегии. Например, экологические, социальные и управленческие критерии (ESG) представляют собой набор стандартов для деятельности компании, которые социально сознательные инвесторы используют для проверки потенциальных инвестиций.

Метрики управления проектами

В управлении проектами показатели важны для измерения прогресса проекта, целевых показателей результатов и общего успеха проекта.Некоторые из областей, в которых часто требуется метрический анализ, включают ресурсы, стоимость, время, объем, качество, безопасность и действия. Руководители проектов несут ответственность за выбор показателей, которые обеспечивают лучший анализ и направленность проекта. Метрики используются для измерения общего прогресса, производительности и производительности.

Ключевые выводы

• Метрики — это меры количественной оценки, обычно используемые для сравнения и отслеживания производительности или производства.
Метрики
• можно использовать в различных сценариях.
Метрики
• в значительной степени используются в финансовом анализе компаний как внутренними менеджерами, так и внешними заинтересованными сторонами.

Знайте разницу между своими данными и показателями

Сколько просмотров делает видео на YouTube успешным? Как насчет 1,5 миллиона? Именно столько просмотров получила наша организация DoSomething.org в 2011 году. В нем приняли участие несколько известных знаменитостей YouTube, которые попросили молодых людей пожертвовать свое бывшее в употреблении спортивное снаряжение нуждающейся молодежи.Он был вдвое популярнее любого видео, размещенного на сайте Dosomething.org на сегодняшний день. Успех! Затем был опубликован отчет с данными: только восемь зрителей подписались на пожертвование оборудования и ноль действительно пожертвовали.

Нулевые пожертвования. От 1,5 млн просмотров. Внезапно стало ясно, что для DoSomething.org просмотры не равны успеху. Что касается пожертвований, видео было полным провалом.

Что случилось? Нас беспокоила неправильная метрика. Показатель содержит данные одного типа, например просмотры видео или пожертвования оборудования.Успешная организация может только хорошо измерить очень многое, и то, что она измеряет, связано с ее определением успеха. Для DoSomething.org это социальное изменение. В приведенном выше случае успех означал пожертвования, а не просмотры видео. Как мы узнали, существует разница между числами и числами, которые имеют значение. Это то, что отделяет данные от показателей.

Вы не можете выбрать свои данные, но вы должны выбрать свои показатели.

Возьмем бейсбол. У каждой команды одно и то же определение успеха — победа в Мировой серии.Для этого нужен один главный актив: хорошие игроки. Но что делает игрока хорошим? В бейсболе команды обычно отвечали на этот вопрос с помощью нескольких простых показателей, таких как средний результат и количество пробежек (ИКР). Потом пришли статистики (помните Moneyball ?). Новые показатели предоставили командам возможность по-новому разделить свои данные, найти более эффективные способы определения хороших игроков и, таким образом, выиграть больше игр.

Имейте в виду, что все показатели — это прокси для того, что в конечном итоге имеет значение (в случае бейсбола, сочетание чемпионатов и прибыльности), но некоторые из них лучше, чем другие.Данные игры никогда не менялись — все еще есть ИКР и средние значения; изменилось то, как мы смотрим на данные. И те команды, которые обрабатывают данные более разумным образом, могут находить хороших игроков, которых традиционно недооценивали.

Организации становятся их метрикой.

Метрики — это то, что вы измеряете. И то, что вы измеряете, — это то, что вам удается. В бейсболе критический вопрос: насколько эффективен игрок, когда он подходит к тарелке? Одна мера — это попадания.Лучшим показателем оказывается саберметрический «ОПС» — комбинация процентного соотношения на базе (который включает попадания и проходы) и общего количества баз (пробивание). Страдают команды, которые смотрят только на удары. Игроки в этих командах меньше ходят, что не компенсирует увеличения попаданий. Короче говоря, игроки используют показатели, которые их ценят для руководства, даже за счет команды.

То же самое происходит на рабочих местах. Измерять просмотры на YouTube? Ваши сотрудники будут стремиться к все большему и большему количеству просмотров. Измерять количество загрузок продукта? Вы получите больше.Но если вашей реальной целью является увеличение продаж или привлечение участников, лучшими показателями могут быть рентабельность инвестиций (ROI), конверсия на месте или удержание. Люди, скачавшие продукт, продолжают его использовать или делятся им с другими? В противном случае все загрузки в мире не помогут вашему бизнесу.

В деловом мире мы говорим о разнице между метриками тщеславия и значимыми метриками. Показатели тщеславия похожи на одуванчики — они могут выглядеть красиво, но для большинства из нас они являются сорняками, потребляющими ресурсы и ничего не делающими для ценности вашей собственности.Показатели тщеславия для вашей организации могут включать посетителей веб-сайта в месяц, подписчиков в Twitter, поклонников Facebook и впечатления в СМИ. Вот в чем дело: если эти цифры увеличатся, это может привести к увеличению продаж вашего продукта. Но можете ли вы это доказать? Если да, отлично. Отмерь. Но если вы не можете, они не представляют ценности.

Метрики ценны только в том случае, если вы можете ими управлять.

Хорошие метрики имеют три ключевых атрибута: их данные согласованы, дешевы и быстро собираются.Простое практическое правило: если вы не можете измерить результаты в течение недели бесплатно (и если вы не можете воспроизвести процесс), значит, вы отдаете предпочтение неправильным. Есть исключения, но они редки. В бейсболе метрики, которые организация использует для измерения успешного внешнего вида тарелки, будут влиять на стратегию игрока в краткосрочной перспективе (привлекают ли они больше прогулок, отдают предпочтение хоум-ранам и т. Д.?) И кадровую стратегию в среднесрочной и долгосрочной перспективе. Данные для принятия этих решений легко доступны и постоянно обновляются.

Организации не могут контролировать свои данные, но они контролируют то, что их волнует. Если бы нашей метрикой для видео на YouTube были просмотры, мы бы назвали его огромным успехом. Фактически, мы списали это на массовый провал. Значит ли это, что видео больше нет? Не обязательно, но пока мы будем тратить наши ресурсы на что-то другое, собирая данные о важных показателях. Хорошие специалисты по данным знают, что анализ данных — самая простая часть. Сложнее всего решить, какие данные имеют значение.

Присоединяйтесь к беседе и следите за регулярными обновлениями.Подпишитесь на информационный центр Scaling Social Impact в Twitter @ScalingSocial и поделитесь с нами своими отзывами.

Масштабирование социального воздействия
Информация от HBR и Bridgespan Group

Определение метрики по Merriam-Webster

2 : эталон измерения не существует метрики, которая могла бы быть применена непосредственно к счастью — Scientific Monthly

3 : математическая функция, которая связывает действительное неотрицательное число, аналогичное расстоянию, с каждой парой элементов в наборе, так что это число равно нулю, только если два элемента идентичны, число одинаковое независимо от порядка, в котором они элементы берутся, и число, связанное с одной парой элементов плюс число, связанное с одним членом пары и третьим элементом, равно или больше числа, связанного с другим членом пары и третьим элементом

: , относящиеся к метрической системе или использующие ее метрическое исследование

1 : , с использованием или полученным (таким) счетчиком гальвано метрическая

2 : или относящиеся к (такому) искусству, процессу или науке об измерении geo метрический

Топ-10, которые нужно измерить // Qualtrics

Обслуживание клиентов — ключевой компонент отличного качества обслуживания клиентов (CX).Это важно для каждого клиента и может повлиять на ваши продажи — 52% клиентов в США сменили поставщика в прошлом году из-за плохого опыта.

Используйте правильные показатели, чтобы следить за тем, где вы сейчас находитесь, где у вас хорошие отношения с клиентами и как вам нужно улучшаться. Мы изложили ключевые моменты, чтобы вы могли добавлять их в свою стратегию.

Почему важны показатели обслуживания клиентов?

Вы можете проводить отличные продажи или маркетинговые инициативы, чтобы улучшить покупательский или пользовательский опыт ваших клиентов, но если вы не измеряете их влияние, вы не будете знать, насколько вы успешны, или где и как вам нужно улучшить .Не говоря уже о потраченном времени, энергии и деньгах.

Показатели обслуживания клиентов — это единицы измерения уровня удовлетворенности ваших клиентов, которые, в свою очередь, показывают, будут ли ваши клиенты покупать больше, хорошо ли реагировать на них и защищать ваш бренд.

Они могут ответить на вопросы о производительности, например:

• Насколько хорошо работают группы поддержки, чтобы предоставлять первоклассный сервис?
• Насколько ключевые сообщения нашего бренда, продукта или услуги находят отклик у наших клиентов?
• Что на самом деле думают о нас наши клиенты?
• Насколько легко клиентам взаимодействовать с нами?
• Насколько эффективны процессы продаж в нашей организации?

Объяснение показателей опыта (X-данные) и операционных (O-данные)

Как эксперты в области обслуживания клиентов, мы помогли более 11 000 брендов улучшить свои результаты.Мы делаем это, просматривая метрики для рабочих данных (O-данные) и опытных данных (X-данные) .

Эксплуатационные данные . Выручка от продаж — это всего лишь одна метрика (O-данные). Это данные, которые видит ваш бренд: количество новых клиентов, посетителей веб-сайта, объемы телефонных звонков, данные о продажах и т. Д. Это полезно, но представляет только часть картины — как что-то происходило в прошлом и что именно происходило.

Введите…

Данные опыта .(X – данные) предоставляют контекст того, как клиенты на самом деле испытали услугу — и, что важно, «почему?» Они думают так же, как они относятся к вашему бренду. Это человеческая обратная связь, указывающая на разрыв между тем, что, по вашему мнению, происходит, и тем, что происходит на самом деле. Использование данных об опыте позволяет вам увидеть общую картину, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия на областях, которые с наибольшей вероятностью улучшат результаты бизнеса.

Оба типа данных необходимы для лучшего представления о том, что ваши клиенты делают, желают и чувствуют, и как вы можете им помочь.Измеряйте отношения с клиентами с помощью этих показателей, охватывающих эти два типа данных.

10 основных показателей обслуживания клиентов для измерения

1. Удовлетворенность клиентов (CSAT)

CSAT (Удовлетворенность клиентов) — это часто используемый ключевой показатель эффективности для отслеживания того, насколько клиенты довольны продуктами и / или услугами вашей организации.

В качестве показателя впечатления CSAT использует несколько вопросов, чтобы сосредоточиться на определенных частях клиентского опыта. Например, он может спросить: «Как бы вы в целом оценили свою удовлетворенность полученными телефонными услугами?» Или он может спросить о полезности помощника или о том, насколько вы довольны качеством обслуживания.Затем клиенту дается шкала от 1 до 5, чтобы записать свой ответ.

Как это измерить : Рассчитайте (Количество довольных клиентов [те, кто ответил 4 и 5] / Количество ответов на опрос) x 100, чтобы получить процент довольных клиентов.

В расчет включаются только ответы 4 (удовлетворен) и 5 ​​(очень доволен), поскольку было показано, что использование двух самых высоких значений в опросах обратной связи является наиболее точным предиктором удержания клиентов.

Начните измерять CSAT сегодня с помощью нашего бесплатного шаблона опроса об удовлетворенности клиентов

Совет : Измеряйте степень удовлетворенности клиентов после каждого взаимодействия с агентом по обслуживанию клиентов. Эти рейтинги можно измерить с течением времени, чтобы проанализировать, как работают определенные агенты или команды.

2. Оценка усилий клиентов (CES)

CES — это единичный показатель впечатлений, который измеряет, сколько усилий клиент должен приложить, чтобы решить проблему, выполнить запрос, купить / вернуть продукт или получить ответ на вопрос.

Идея состоит в том, что покупатель будет более лоялен к брендам, с которыми легче вести бизнес. Сосредоточившись на сокращении усилий клиентов, вы улучшите их взаимодействие с клиентами.

Как это измерить : В опросах клиентов вы задаете вопросы, на которые можно ответить числовой информацией. Затем вы подсчитываете баллы, чтобы получить средний балл.

Например, если вы спросите: «По шкале от 1 до 7, сколько усилий потребовалось, чтобы получить ответ на ваш вопрос?», Вы возьмете среднее число, чтобы свести данные в одно значение.

Совет : у вас может возникнуть соблазн увидеть результаты CES как черные или белые. Но есть оттенки серого, которые проявляются, когда вы объединяете свою информацию с другими показателями в этом списке.

Например, у вашего клиента могут быть прекрасные отношения с вашей компанией, но на этот раз у него были плохие отношения. Если бы вы посмотрели только на CES, вы бы подумали, что он не будет постоянным клиентом, но это может быть не так.

3. Показатель чистого промоутера (NPS)

NPS расшифровывается как Net Promoter Score — показатель впечатления, используемый в программах обслуживания клиентов.Его часто называют золотым стандартом показателя качества обслуживания клиентов.

баллов NPS измеряются с помощью опроса, состоящего из одного вопроса, и указываются числом от 0 до 100, желательно более высокий балл. Клиенты делятся на промоутеров (оценка 9 или 10), пассивных (оценка 8 или 9) и недоброжелателей (оценка 0-6). Это позволит вам получить более широкую картину лояльности.

Как это измерить : Рассчитайте (процент противников) — (процент промоутеров). Результат — ваш показатель NPS.В идеале вы хотите, чтобы это число было как можно ближе к 100, и ваш результат может изменяться со временем, если вы будете проверять его через определенные промежутки времени.

Например, если 10% респондентов являются недоброжелателями, 20% — пассивными, а 70% — промоутерами, ваш показатель NPS будет 70-10 = 60. Это хорошо, но у вас есть некоторые области, которые можно улучшить — пример ниже. компании, со временем меняющей своих недоброжелателей на промоутеров бренда.

Совет : если вы думаете, что это похоже на [1.CSAT], вы правы. Разница в том, что CSAT измеряет удовлетворенность клиентов продуктом или услугой, тогда как Net Promoter Score (NPS) измеряет лояльность клиентов к организации.

Начните измерять Net Promoter Score сегодня с помощью нашего бесплатного шаблона

4. Мониторинг социальных сетей

Многие клиенты выражают свое разочарование и похвалы в социальных сетях, но лишь немногие бренды принимают это и отвечают в ответ. Это создает разочаровывающий, односторонний опыт для потребителя.

Отслеживая данные показателей взаимодействия с социальными сетями, вы не только знаете, когда отвечать клиенту, но и понимаете, какую обратную связь он предоставляет, чтобы вы могли создавать более совершенные системы для решения проблем и обеспечения того, чтобы то, что работало, работало.

Эти показатели эффективности включают:

• упоминаний бренда с течением времени
• отрицательных комментариев
• технические или учетные вопросы
• количество вопросов, на которые можно ответить с помощью других вспомогательных материалов

Как это измерить : Возьмите вышеуказанные критерии и выполняйте их каждый месяц, чтобы измерять и анализировать его изменение от месяца к месяцу и понимать общие направления тренда.

Совет : инвестируйте в стратегию социальных сетей вместе с командой социальных сетей или, по крайней мере, знайте, как просматривать и собирать данные с каждой платформы социальных сетей.

Например: некоторые платформы, такие как LinkedIn Analytics, имеют собственную платформу дополнительных данных, которая по умолчанию не отображается на основном сайте. Это может поймать лучших людей.

5. Отток клиентов

Отток клиентов, также известный как уход клиентов, в своей основной форме — это когда клиент решает прекратить использовать ваши продукты или услуги.Эту метрику впечатления измерить сложнее, потому что нет единого предиктора оттока. Вы должны смотреть на обе операционные идеи (например, отказ от повторных покупок, уменьшение сумм покупок), в то время как их опыт на пути к покупке является основой для прогнозирования того, откажутся ли они от оттока.

Например, покупатель, который отказался от недавних посещений и дал более низкий Net Promoter Score после последнего посещения магазина, может иметь повышенную вероятность ухода.

Как это измерить : Определите, какие факторы могут заставить ваших клиентов уходить, и затем измерьте их по месяцам.Но это еще не все, подумайте, что вам нужно сделать, чтобы их сохранить, и какие проблемы необходимо решить.

Совет . В качестве альтернативы, Predict IQ — это удобный инструмент, который поможет вам определить клиентов и учетные записи, которые могут уйти, путем анализа данных за вас. (Закажите демонстрацию Predict IQ, чтобы увидеть, как это работает.)

Что вы спрашиваете у клиентов? Если вы готовы начать опрос своих клиентов с помощью X- и O-данных, ознакомьтесь со следующей статьей: Какие вопросы мне следует задать в опросе службы поддержки?

6.Время первого ответа

Согласно исследованию Forrester, 77% потребителей считают, что ценить свое время — это самая важная вещь, которую компания может сделать для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Когда клиент обращается с вопросом или опасением, он хочет быстрого ответа, поэтому измерение времени первого ответа может быть полезным операционным показателем для обеспечения быстрого решения запросов клиентов.

Хотя полезно отправлять автоматический ответ, чтобы показать, что их отзыв был зарегистрирован, что действительно важно, так это то, насколько быстро и легко реагировать на этот отзыв.Используйте эти контрольные показатели в качестве отправной точки при ответе на запросы или проблемы клиентов:

• Электронная почта или онлайн-форма — 24 часа и менее
• Социальные сети — 60 минут
• Телефон — 3 минуты
• Живой чат и обмен сообщениями — Мгновенный

Как рассчитать : Рассчитайте (Время первого ответа — время запроса клиента). Это даст вам процент первого ответа [# минут / часов / дней]. Затем попробуйте победить его.

Совет : Когда вы получаете отрицательные отзывы или комментарии в Интернете, некоторые люди не спешат отвечать.Хотя это правда, еще один риск — оставить ответ слишком поздно. В таких случаях заранее подумайте о структуре, которую сотрудники могут использовать, чтобы быстро и правильно реагировать на эти ответы. Прочтите нашу статью о борьбе с негативными отзывами в Интернете, чтобы узнать больше.

7. Общая разрешающая способность

Когда у вашего клиента есть вопрос или жалоба, ваша цель — замкнуть цикл и решить проблему. Если вы не отвечаете или не можете предоставить адекватную поддержку, возможно, клиент откажется снова вести с вами дела.Растущие показатели разрешения проблемы могут указывать на эффективность вашей службы поддержки клиентов, делая этот операционный показатель стоящим вашего времени.

Как это вычислить : Рассчитайте (Общее количество заявок / количество решенных заявок), чтобы получить общую метрику коэффициента разрешения.

Совет : Найдите время, чтобы отсортировать данные по группам и проанализировать часто задаваемые вопросы или жалобы. Обладая этими знаниями, создайте FAQ или «шпаргалку», посвященную этим вопросам, чтобы вы могли помочь своим клиентам самостоятельно решить проблему или ускорить ее решение.

8. Частота разрешения первого контакта

Клиенты не любят, когда их перетаскивают от агента к агенту, и хотят, чтобы их проблемы решались при первом обращении. Коэффициент разрешения первого контакта измеряет количество обращений, требующих только одного контакта от клиента.

Это может быть хорошим операционным показателем, на который следует обратить внимание, поскольку высокая частота разрешения первого контакта, скорее всего, будет коррелировать с CES — клиент приложит меньше усилий, если ему нужно будет связаться с вашей организацией только один раз.

Как это вычислить : Рассчитайте (количество инцидентов, разрешенных при первом контакте / общее количество инцидентов), чтобы получить коэффициент разрешения первого контакта.

Совет : Кроме того, вы также можете измерить среднее количество ответов, которые требуется клиенту, чтобы решить его проблему, и количество времени, которое требуется с момента, когда клиент отправляет заявку на разрешение.

9. Объем запросов клиентов по тикетам

Хотя это хорошо, что клиенты взаимодействуют с вашей компанией и у вас есть доступная система продажи билетов, получение слишком большого количества запросов может указывать на проблему.Отслеживание этой операционной метрики может выявить эту проблему до того, как она станет реальной проблемой.

Как рассчитать : Сравните количество заявок на поддержку в месяц за месяц или неделю за неделю. Обратите особое внимание, если количество билетов резко возрастает после выпуска нового продукта или функции.

Совет : Если у вас огромное количество билетов, вам нужно либо нанять больше агентов поддержки клиентов, либо изучить потенциальную проблему с вашим UI / UX.Вы также можете попробовать обновить свои статьи поддержки, чтобы клиенты могли получить помощь самостоятельно.

10. Среднее время обработки билетов

Время обработки измеряет количество времени, которое агент фактически тратит на работу над одним делом. Чем короче время, тем эффективнее ваша команда. Важно не сосредотачиваться только на этой операционной метрике, потому что агенты могут поторопиться с обращениями клиентов, вместо того, чтобы сосредоточиться на отличном обслуживании клиентов, чтобы улучшить его.

Как рассчитать : Ваша цель — сократить время обработки, чтобы ваши агенты могли быть более эффективными.Имейте систему учета рабочего времени, в которой агенты вручную или автоматически отслеживают свое время на каждый тикет и проверяют среднее время за период в неделю и месяц.

Вы также можете сравнить его с данными за прошлый год, чтобы увидеть, произошло ли изменение в долгосрочной перспективе.

Подсказка : Естественно, иногда агенты по работе с клиентами будут вынуждены отвечать на более длительные звонки. Не игнорируйте их. Выделите их и исследуйте, о чем идет речь, поскольку они могут указывать на основные проблемы для улучшения опыта или оптимизации процесса.

Принятие решений на основе данных

Конечно, качество обслуживания клиентов и обслуживание — это нечто большее, чем просто отслеживание показателей.

Необходимо принять меры, чтобы убедиться, что получаемые вами сведения полезны, и что вы действительно улучшаете свои услуги.

Вместо того, чтобы просто сосредотачиваться на данных, вам нужно смотреть на метрики как на способ измерения состояния ваших отношений с клиентами, а не как на конец ваших усилий по взаимоотношениям с клиентами.

Metrics вам пока не дадут.Вместо этого используйте их, чтобы информировать свою программу обслуживания клиентов, в основе которой лежит действие. А затем используйте эти показатели, чтобы отслеживать влияние ваших действий. Вот как получить максимальную отдачу от показателей обслуживания клиентов.

Что такое показатели ценности? Найдите свой продукт для своего продукта

Ценностный показатель — это способ измерения обмена ценностями в вашем продукте.

«Если вы продаете пару обуви, то ваш показатель ценности -« за пару обуви », и по мере того, как клиенты покупают больше пар, ваш бизнес расширяется.»- ProfitWell

В конечном итоге, показатели ценности являются краеугольным камнем успешного выполнения стратегии вывода продукта на рынок. Почему? Потому что вы согласовываете свою модель дохода непосредственно с моделью привлечения клиентов.

Ваши ценностные показатели играют жизненно важную роль в том, как вы оцениваете свой продукт, настраиваете показатели продукта и создаете команду. Но на что это, черт возьми, похоже?

• Для видеоплатформы, такой как Wistia, метрикой значения может быть количество загруженных видео.
• Для коммуникационного приложения, такого как Slack, метрикой значения может быть количество отправленных сообщений.
• Для платформы обработки платежей, такой как PayPal, показателем стоимости может быть сумма полученного дохода.

По словам Патрика Кэмпбелла, генерального директора ProfitWell, существует два типа стоимостных показателей: функциональных и основанных на результатах . Метрики функциональной ценности — «на пользователя» или «на 100 видео». Цена зависит от использования.

Показатели ценности, основанные на результатах, взимаются в зависимости от результата, например, сколько просмотров получено видео или сколько денег вы заработали для своего клиента.

Сейчас многие компании SaaS полагаются на дифференциацию функций как на способ оправдания более высоких цен. Но это происходит за счет более высокого оттока. Как отмечает Кэмпбелл, стоимостные показатели превосходят дифференциацию функций благодаря сокращению оттока до 75%. Показатели ценности, основанные на результатах, делают еще один шаг вперед, снижая отток на 40%.

Кэмпбелл продолжает:

Эта тенденция продолжается и в отношении доходов от расширения. Оба типа стоимостных метрик по-прежнему превосходят модели дифференцированного ценообразования с как минимум на 30% большим доходом от расширения, но стоимостные метрики, основанные на результатах, увеличивают этот выигрыш почти до 50%.

Мы все не можем позволить себе роскошь ценообразования на основе результата, потому что иногда трудно точно измерить, сколько денег кто-то получил от использования вашего продукта или сколько стоит это время, которое вы им сэкономили. Тем не менее, мы все же можем извлечь урок из этих данных, чтобы убедиться, что мы максимально приближены к этому клиенту и максимально приближены к стоимости, насколько это технически возможно.

Прежде чем мы углубимся в то, как найти вашу метрику ценности, давайте сделаем шаг назад и определим, что составляет хорошую метрику ценности.

Что делает метрику хорошей стоимости?

По словам Кэмпбелла, метрика большой ценности должна пройти три теста.

1. Заказчику легко понять.

Когда кто-то зайдет на вашу страницу с ценами, сразу поймет, за что он платит и где они помещаются в вашей упаковке? Если нет, вам нужно выбрать новую метрику значения.

Если вы работаете на устоявшемся рынке, имеет смысл посмотреть, как взимают плату ваши конкуренты. Большинство конкурентов может использовать общую метрику стоимости.Например, если вы занимаетесь почтовым маркетингом, большинство решений взимают плату за количество имеющихся у вас контактов, поэтому имеет смысл использовать контакты в качестве показателя ценности.

Однако, если вы работаете в новой области, такой как искусственный интеллект, вы захотите выбрать подход, основанный на данных, чтобы определить свой ценностный показатель, о чем мы поговорим позже.

Помимо того, что вашим клиентам будет проще понять вашу метрику ценности, убедитесь, что она соответствует той ценности, которую клиенты получают при использовании продукта.

2. Соответствует той ценности, которую покупатель получает от продукта.

Рассмотрите низкоуровневые компоненты вашего результата высокого уровня. Если это звучит сбивающе с толку, позвольте мне перефразировать. Допустим, у вас есть решение для живого чата. Если вы хотите привлечь больше клиентов, вам необходимо отслеживать, сколько сообщений клиенты имеют на своем веб-сайте, с помощью вашего решения для живого чата.

Отслеживая количество разговоров, вы можете на высоком уровне увидеть, насколько они ценны.Как правило, большинство SaaS-компаний используют потенциальных клиентов, квалифицированных по продукту (PQL), для внутреннего измерения.

Или, если вы запускаете решение по предотвращению оттока, вам нужно отслеживать, сколько клиентов настроили автоматические электронные письма, которые предотвращают отток из-за сбоев кредитной карты. В зависимости от того, сколько писем было отправлено для восстановления оттока клиентов, вы можете легко увидеть свое влияние на сэкономленный доход.

В обоих примерах мы просто ищем, что нужно для достижения определенного результата. Когда дело доходит до вашего продукта , какие основные компоненты позволяют добиться значимого результата?

• Это количество контактов, используемых вашей CRM?
• Это количество начатых разговоров в живом чате?

Вы мне скажите!

Наконец, убедитесь, что ваш показатель ценности растет вместе с вашим клиентом.

3. Растет по мере того, как ваши клиенты используют эту ценность.

Если покупатели получают невероятную ценность от вашего продукта, берите с них больше — ваш продукт того стоит. С другой стороны, если клиенты не получают полной отдачи от вашего продукта, взимайте с них меньшую плату.

Slack отлично справляется, подчеркивая это на своей странице с ценами, создавая справедливую политику выставления счетов. Учитывая, что метрикой ценности Slack является количество пользователей, которых вы добавляете на платформу обмена сообщениями, имеет смысл взимать плату за каждого пользователя.

Однако, если у вас большое количество пользователей, одно из ваших самых больших возражений заключается в том, что вы не знаете, сколько людей на самом деле будет использовать платформу. Чтобы бороться с этим, Slack создал справедливую политику выставления счетов — вы платите только за активных пользователей.

Хотя легко предположить, что является хорошим показателем ценности, еще проще выбрать неправильный.

Ошибка, которую делают так многие: ценообразование на основе пользователей

Одна из самых распространенных ловушек — взимание платы за пользователя.Для многих предприятий взимание платы с каждого пользователя похоже на привязку веревки к якорю, который уже привязан к вашим ногам, а затем к выбросу якоря за борт. Вас будут тянуть вниз, пока вы не поймете, как перерезать веревку и не выберете новую метрику.

Как объясняет Патрик Кэмпбелл из ProfitWell: «Причина, по которой ценообразование на пользователя убивает ваш рост и настраивает вас на долгосрочные неудачи, заключается в том, что ценность продукта редко приписывается».

Если с вас будет взиматься плата, собираетесь ли вы делиться этим продуктом со всей командой? Или вы собираетесь ограничить использование несколькими избранными? Если у вас есть приложение для обмена сообщениями, такое как Slack, его совершенно нормально взимать с пользователя — продукт имеет сетевые эффекты и становится более ценным с большим количеством людей.

Но Slack — исключение, а не правило. Так почему же, согласно исследованию Pacific Crest Survey, установление цен для пользователей по-прежнему является наиболее распространенным способом оценки решений? Отчасти причина в том, что компании просто не знают лучшего. Большинству компаний некому объективно оценить, имеет ли смысл ценообразование за пользователя. Почему?

: «Это нелогично, — отмечает Кэмпбелл, — но, поскольку ценообразование затрагивает каждую часть вашего бизнеса, его часто игнорируют. Это потому, что он находится на пересечении маркетинга, продаж и продукта, поэтому никто в организации не владеет им.”

Если задуматься, в волейболе такое происходит постоянно. Когда мяч проходит прямо между четырьмя игроками, все предполагают, что мяч достанется кому-то другому, поэтому на самом деле его никто не получает. Разве вы не ненавидите, когда это происходит?

Openview создал контрольный список, чтобы помочь определить, имеет ли смысл ценообразование на основе пользователей для вашего бизнеса. Если вы можете отметить «Верно» для каждого из этих условий, цена за пользователя вам подойдет. Если нет, ну, по крайней мере, вы знаете, что это не подходит.Лучше сейчас, чем никогда, правда?

Блокнот для ценообразования на пользователя

Теперь, когда мы рассмотрели, что делает метрику хорошей и плохой ценности, пришло время определить вашу. Это самое интересное!

Как найти метрику ценности

Определение показателей ценности помогает отслеживать, достигают ли пользователи значимых результатов в вашем продукте. Они также играют решающую роль в изменении вашей ценовой стратегии.

Выбор метрики ценности не должен быть сложным — вам даже не нужно делать это правильно с первого раза.Если вы небольшая компания, вы можете позволить себе проверить несколько гипотез (если вы придерживаетесь подхода, основанного на данных).

Я рассмотрю две разные стратегии, которые — в зависимости от размера вашей компании — могут помочь определить вашу метрику ценности. Для достижения наилучших результатов я бы рекомендовал использовать оба подхода одновременно.

Шаг 1: субъективный анализ

К настоящему моменту у вас должна быть хотя бы пара гипотез относительно вашей метрики ценности:

• Это сообщения отправлены?
• Количество пользователей?
• Общий полученный доход?

Вытащите лист бумаги и запишите все, что, по вашему мнению, может быть показателем ценности.Когда у вас есть список, прогоните его через блокнот с метрикой значений.

Value Metric Scratchpad

Насколько сложились ваши ценностные показатели? Вы нашли подходящий показатель стоимости? Если нет, прекратите читать это и продолжайте мозговой штурм новых показателей ценности, пока не получите тот, который соответствует этим трем условиям. Я могу подождать.

Все, начиная с этого момента, сосредоточено на том, как помочь вашим пользователям испытать этот ценностный показатель в вашем продукте как можно быстрее и чаще.Может возникнуть соблазн прекратить работу, как только вы найдете ценностную метрику, которая, по вашему мнению, будет работать, но, учитывая важность метрики, я рекомендую вам проверить свою метрику с помощью подхода, основанного на данных.

Шаг 2. Подход на основе данных

В каждом SaaS-бизнесе есть много типов пользователей. У вас будут пользователи, которые быстро уходят, пользователи, которые почти не используют ваш продукт, опытные пользователи и пользователи с чрезвычайно высокой жизненной ценностью.

При анализе моделей использования легко сосредоточиться на измерении данных о товарах, не сегментируя пользователей.Таким образом можно легко оптимизировать для всех, создавая при этом худшие условия для лучших пользователей.

Например, если мы посмотрим на данные о продуктах для ваших лучших клиентов, мы могли бы упростить процесс адаптации для ваших идеально подходящих клиентов, одновременно отфильтровывая неподходящих клиентов. Мы можем уменьшить показатель от регистрации до активации, но повысить коэффициент конверсии от бесплатных к платным.

Чтобы получить значимое представление о данных о продуктах, ищите закономерности среди своих лучших и худших клиентов.Например, при анализе данных задайте себе следующие вопросы:

1. Что мои лучшие покупатели регулярно делают при использовании продукта?
2. Чего не делают мои лучшие покупатели в продукте?
3. Какие функции мои лучшие пользователи попробовали в первую очередь во время адаптации?
4. Какие общие черты моих лучших пользователей — демография, структура команды, способности — привели к успеху?

Для отказавшихся клиентов спрашивайте:

1. Каковы основные отличия их пользовательского пути от пути вашего лучшего клиента?
2. В частности, какие виды деятельности были разными? Каких результатов достигли и не достигли ваши уволенные пользователи?
3. Были ли эти оттянутые клиенты на вашем целевом рынке?
4. Почему большинство этих клиентов ушли?

Пытаясь ответить на эти вопросы, просмотрите данные о продукте, чтобы все проверить.И я действительно имею в виду все. После того, как вы придумали несколько жизнеспособных показателей ценности, проведите стресс-тест на их потенциал.

Как стресс-тестировать метрики ценности

Использование блокнота метрики стоимости Кэмпбелла — один из самых простых способов проверить правильность используемой метрики стоимости.

Ценник Метрический блокнот

Однако есть и обратная сторона: простой блокнот основан на ваших идеях, а не на потребностях клиентов. Чтобы сделать еще один шаг вперед, воспользуйтесь анализом относительных предпочтений.Это простой статистический метод измерения ценности вашего продукта. Вы заставляете людей выбирать между тем, чего они хотят больше всего и меньше всего.

Вот пример того, как это могло бы выглядеть в ProfitWell:

С точки зрения ценообразования, что из перечисленного является наиболее предпочтительным с точки зрения ценообразования? Наименее предпочтительный?

После того, как вы опросите достаточное количество людей, вы можете определить идеальную метрику ценности и быть уверенными в том, что выбрали правильную метрику ценности.

Вы уже используете стоимостные метрики? Мне любопытно.Оставьте комментарий ниже.

Часто задаваемые вопросы

Ниже вы найдете краткое изложение некоторых ключевых моментов, которые мы уже затронули, а также ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов, касающихся показателей ценности и стратегии роста.

Почему важна величина?

Метрика стоимости — это сумма, которую вы взимаете, поэтому она важна по этой причине. Однако это также может оказать значительное влияние на ваш бизнес. Вам необходимо убедиться, что ваш ценностный показатель соответствует потребностям клиента, прост для понимания и растет вместе с компанией.

В чем разница между данными и показателями?

Метрики обычно содержат один тип данных. Они устанавливают параметры данных, которые ваш бизнес будет использовать для измерения производительности. Вы не можете выбрать свои данные, но вы можете выбрать свои показатели. После того, как вы выберете свои метрики, их нужно применять последовательно.

Каковы ключевые показатели роста?

Некоторые из ключевых показателей роста, которые вы хотите проанализировать, включают в себя получение дохода, стоимость лида, стоимость привлечения клиента, коэффициенты конверсии, количество активных пользователей и многое другое.Показатели роста могут помочь изучить исторический рост компании и, надеюсь, дать вам подсказки на будущее.

Какие пять наиболее распространенных ценовых стратегий?

Хотя существует несколько стратегий ценообразования, которые можно использовать, есть пять наиболее распространенных. Эти общие стратегии ценообразования включают ценообразование «затраты плюс», конкурентное ценообразование, ценообразование на основе ценности, снижение цен и ценообразование для проникновения.

При ценообразовании «затраты плюс» просто рассчитываются ваши затраты с последующим добавлением надбавки.Для конкурентоспособных цен вы устанавливаете цену в зависимости от того, что взимают ваши конкуренты. Ценообразование на основе ценности — это когда вы устанавливаете цену на основе того, насколько клиент поддерживает и верит в то, что вы предлагаете, и сколько это стоит.

Снижение цены — это когда устанавливается высокая цена, а затем эта цена снижается по мере того, как рынок продолжает развиваться. Наконец, цена проникновения — это когда для выхода на конкурентный рынок устанавливается более низкая цена, а затем эта цена повышается позже.

Каковы пять ключевых показателей эффективности?

Некоторые из основных KPI, на которые вы захотите обратить более пристальное внимание, включают текущий коэффициент, целевые конверсии веб-сайта, средние затраты на продажу, производительность торгового персонала и рост бизнеса.Эти показатели эффективности могут помочь вам в достижении ваших бизнес-целей. Имея такое множество отслеживаемых показателей, вам необходимо выбрать правильные показатели эффективности, чтобы вы могли придумать лучшую стратегию роста для построения своего бизнеса.

Ваш показатель ценности растет вместе с покупателем?

Вам всегда нужно следить за тем, чтобы ваша метрика ценности росла вместе с клиентом, чтобы вы могли повысить свой MMR. Хороший бизнес SaaS все еще может расти, если его приобретение немного замедлится, если его метрика ценности соответствует потребностям клиентов.Hubspot — лишь один пример компании, которая выросла на основе такого роста.

Как прийти к цене, основанной на стоимости?

Если вы хотите определить цену, основанную на ценности, вам нужно выбрать продукт, сопоставимый с вашим, и исследовать, сколько покупатели платят за него. Затем вам необходимо изучить все отличия вашего продукта от сопоставимого продукта, а затем оценить финансовую ценность всех обнаруженных вами отличий.

Добавьте все положительное в своем продукте, вычтите отрицательные, и тогда вы сможете определить потенциальную цену.Вы всегда хотите быть уверены, что ценность для клиента выше ваших затрат.