Следующий шаг — выяснить, у кого есть ответы на ваш вопрос или вопросы. Другими словами, вам пора определить свою аудиторию — людей, которые лучше всего могут ответить на вопросы, которые должна задать ваша инициатива. Кого вы будете обследовать? Это широкая публика? Текущие бенефициары программы? Люди в определенном районе или сегменте сообщества? Потенциальные члены?

Выборка

Почти все обследования основаны на выборке, то есть на выявлении части населения, удовлетворяющей характеристикам, которые вы пытаетесь обследовать, а не на попытке провести перепись.

Чтобы получить действительно репрезентативную выборку, вы должны быть уверены, что каждый член группы, которую вы хотите обследовать, имеет равные шансы попасть в выборку, и/или у вас должна быть достаточно большая выборка. Важно убедиться, что размер выбранной вами выборки является адекватным, а не чрезмерно большим или маленьким. Если опрос слишком велик, может оказаться невозможным эффективно и в рамках вашего бюджета обследовать всех; если слишком маленький, может пострадать ваш авторитет. Следует помнить об общем правиле: чем больше размер выборки, тем более точным будет ее отражение в целом.

Вы можете определить, насколько велика должна быть ваша выборка, используя калькулятор размера выборки, например:

• Калькулятор размера выборки системы Survey позволяет вам решить, хотите ли вы выполнить расчет для уровня достоверности 95 % или 99 %. статистический термин для степени вашей уверенности в точности ваших результатов).
Калькулятор размера выборки
• Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе из онлайн-учебника по статистике немного более продвинутый.

Примеры проблем проектирования

Вам также может понадобиться подумать о структуре вашей выборки, особенно если вы надеетесь получить репрезентативные ответы от двух или более групп. Например, предположим, что вы проводите опрос о насилии среди молодежи и хотите получить ответы от молодежи, родителей и педагогов; это означает, что вам нужно провести отдельные подсчеты населения для каждой из этих групп, а затем выбрать выборку из каждой. Выборки должны быть достаточно большими, чтобы представлять группу, из которой они взяты, но размеры выборки должны быть пропорциональны группам, которые они представляют.

Например, вы можете разработать образец, который будет выглядеть следующим образом:

	Молодежь	Родители	Педагоги
Население	650	200	500
Образец	65	20	50

Отбор проб может быть сложной темой; прежде чем начать, вы можете изучить некоторые основные термины и концепции из таких ресурсов, как Терминология выборки и Размеры выборки опроса и пределы погрешности.

Потенциальные подводные камни

Выборка представляет собой проблему для проведения качественных обследований, но есть и другие подводные камни. Например, когда люди добровольно участвуют в опросе, мы говорим, что они выбрали себя сами. Эти люди могут быть особенно заинтересованы в ответах на ваш опрос, поэтому их ответы могут не отражать действительно интересующую вас группу. Существуют способы работы с самостоятельно выбранной аудиторией, например, использование только случайного выбора их опросов. когда речь идет только о самоотборе.

Например, , если вы получите 300 завершенных опросов, вы можете решить использовать только каждый третий, чтобы рандомизировать результаты.

Решите, какой метод вы будете использовать для сбора данных опроса.

Ваш опрос будет письменным или устным? Будет ли номер, по которому люди смогут звонить, чтобы зарегистрировать свои результаты? Будете ли вы иметь почтовый ящик, на который следует отправлять заполненные анкеты? Вам нужно решить, будут ли это администрировать люди, известные аудитории, и будет ли это сделано лично, по телефону или по почте. Помните, что чем более личным вы сделаете это, тем выше будет процент возврата. Опросы, которые доставляются в холодном виде, имеют коэффициент возврата всего от двух до трех процентов, если только они не касаются очень горячей темы для сообщества, которое вы проводите опрос.

Имейте в виду, кого вы хотите опросить. Вашей публике удобнее писать или говорить? Будет ли эффективно оставлять опросы где-то, чтобы люди могли их взять по своему желанию, или вы должны сделать что-то, чтобы убедиться, что они его получат? Если ваш опрос будет проводиться в устной форме, будут ли люди чувствовать себя польщенными или раздраженными тем, что их спрашивают об их мнении?

Анкеты, отправленные по почте, — очень полезный инструмент в вашем наборе инструментов для сбора информации. Это гораздо более дешевая альтернатива другим видам сбора информации, и она позволяет вам получать информацию от многих людей на больших расстояниях, не оплачивая чрезвычайно высокие счета за телефон. Если вы планируете провести опрос по почте, обязательно уточните в местном почтовом отделении информацию о правилах рассылки, расценках на массовые рассылки и т. д.

Некоторые преимущества рассылаемых по почте вопросников:

• Респондент может заполнить опросник в удобное для него время — его можно заполнить, когда у респондента есть время.
• Вы можете сделать его анонимным, что намного удобнее для некоторых респондентов.
• Все респонденты прочитали одни и те же вопросы, что исключает любую предвзятость интервьюера.
• У респондента будет время проверить свои записи, прежде чем ответить. Если ему или ей нужно проверить информацию, у него будет возможность быть точным.

Некоторые недостатки рассылаемых по почте анкет:

• Они не очень гибкие; нет интервьюера, который мог бы проверить ответы, поэтому вы можете только прочитать то, что написал респондент, без возможности посмотреть на выражение лица или язык тела.
• Процент возврата обычно низкий
• Респонденты могут не заполнять ответы
• Вы не можете контролировать, когда респонденты отправят опрос обратно
• Возможно, вы не сможете отличить тех, кто просто не ответил на опрос, и тех, для кого вы указали неверный адрес.

Какой длины должен быть ваш опрос?

При определении длины опроса помните, что меньше значит больше. Чем он длиннее, тем меньше вероятность того, что люди потратят на это время. Людям надоедают длинные опросы, и обычно они даже не удосуживаются просмотреть опрос, который занимает более полутора страниц. Кроме того, требуя длинных ответов, вы можете потерять свою аудиторию. Путем редактирования и сокращения вы должны попытаться уместить свой опрос на одной странице.

То, что вы хотите знать, и метод опроса (например, опрос по телефону, опрос по почте) также будут влиять на продолжительность вашего опроса. Например, телефонные опросы могут занять немного больше времени.

После того, как вы определились со своим методом, вы можете приступить к написанию вопросов. Мы поговорим более подробно о распространении вашего опроса позже.

Пример: выборка 1997 г., посвященная исследованию поведения молодежи в условиях риска

В YRBS 1997 года использовался тип выборки, называемый кластерной выборкой. При кластерной выборке вся совокупность разбивается на группы, или кластеры, и из этих кластеров отбирается случайная выборка. Например, возрастная группа или географическое положение определяли кластеры YRBS. Все наблюдения в выбранных кластерах включены в выборку. Этот метод используется в крупномасштабных опросах, где выборка кластеров может оказаться более удобной, чем чисто случайная выборка.

Пишите свои вопросы.

При подготовке вопросов помните, что они могут принимать разные формы. Вопросы могут быть следующими:

• Открытые: предназначены для того, чтобы побудить респондента предоставить вам более чем один или два ответа. Часто это вопросы «как» или «почему».

Например: «Почему важно использовать презервативы?» Эти вопросы используются, когда вы хотите выяснить, что приводит людей к определенному поведению, каково их отношение к разным вещам или насколько они осведомлены о данной теме; они дают хорошие анекдотические доказательства. Недостатком использования открытых вопросов является то, что их результаты сложно обобщить.

• Закрытые (также иногда называемые вопросами с принудительным выбором): конкретные вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».

Например: «Пользуетесь ли вы презервативами?» Они используются, когда необходимая вам информация является достаточно четкой, т. е. если вам нужно знать, пользуются ли люди определенной услугой или слышали ли они когда-либо о конкретном местном ресурсе.

• Множественный выбор: Разрешить респонденту выбрать один ответ из нескольких возможных вариантов.

Например: «Когда я занимаюсь сексом, я использую презервативы… а) каждый раз, б) чаще всего, в) иногда, г) редко, д) никогда.» Они позволяют получить более подробную информацию, чем закрытые вопросы, а результаты обобщаются легче, чем открытые вопросы.

• Шкала Лайкерта: каждого респондента просят оценить пункты по шкале ответов. Например, они могут оценить каждый пункт по шкале ответов от 1 до 5, где:

1 = совершенно не согласен

2 = не согласен

3 = затрудняюсь ответить

4 = согласен

5 = полностью согласен

нейтральный» или «неопределенный» выбор. В этой ситуации респондент вынужден решить, склоняется ли он больше к концу шкалы «согласен» или «не согласен» по каждому пункту. Окончательная оценка респондента по шкале может быть суммой его или ее оценок по всем пунктам.

Пример: Использование шкалы Лайкерта

Вот несколько примеров вопросов для опроса в формате шкалы Лайкерта без нейтральной категории:

Пожалуйста, отметьте ответ, указывающий вашу реакцию на вопросы, перечисленные ниже.

• Категорически не согласен
• Не согласен
• Согласен
• Полностью согласен
• Насильственные преступления — серьезная проблема в моем районе
• Полиция сделала достаточно, чтобы предотвратить преступность в моем районе.
• Если бы в моем районе была реализована программа общественного наблюдения, я бы принял в ней участие.
• Я буду поддерживать организованные мероприятия для молодежи в моем районе.

Вопросы, которые вы задаете, зависят от аудитории, которую вы пытаетесь охватить, и информации, которую вы пытаетесь получить.

Например, , для получения демографической информации (например, вопросов, определяющих, откуда люди, их возраст и их доходы), вы должны отметить в опросе все отметки, вопросы «да/нет» и заполнить пустые вопросы, чтобы их было как можно проще заполнить.

Создание опросов, на которые люди будут отвечать с помощью метода тотального проектирования

Низкий процент ответов — основная проблема опросов; обычно процент ответов составляет всего 30%. Один из способов избежать низкой скорости ответов — использовать метод полного проектирования, разработанный Доном Диллманом из Университета штата Вашингтон. Было показано, что метод Диллмана дает среднюю норму возврата 73%.

• Анкеты, отправленные по почте, должны быть распечатаны на стандартной бумаге для писем (8,5 x 11 дюймов), а затем сложены пополам в буклет. Конверт такого размера вряд ли будет рассматриваться получателем как реклама или «мусорная почта», поэтому больше люди откроют ваш опрос.
• На лицевой или оборотной стороне сложенного буклета не должно быть вопросов.
• Первый вопрос должен быть непосредственно связан с общей темой опроса, и на него должно быть легко ответить. Любые вопросы, которые могут угрожать читателю, должны появиться в опросе позже, но не сгруппированы вместе. Демографические вопросы следует заканчивать; наличие их в начале часто отталкивает людей и вообще мешает им заполнить опрос, но они с большей вероятностью завершат их, если их зададут после ответов на другие вопросы.
• В макете избегайте размещения слишком большого количества текста на одной странице. Лучше использовать больше страниц с хорошим количеством пробелов, чем пытаться сэкономить на бумаге, загромождая страницы, потому что слишком плотный шрифт отпугивает потенциального участника опроса. Вы также должны следить за тем, чтобы вопросы не разбивались на разрывы страниц — весь вопрос и возможные ответы на него должны отображаться на одной странице.
• Ваша анкета должна состоять не более чем из 125 вопросов или 12 страниц. Чем больше вы будете отвечать, тем меньше будет число ваших ответов.
• Включение хорошо написанного сопроводительного письма чрезвычайно важно. Должно быть ясно, что вы ищете, почему вы это ищете, какой член домохозяйства должен заполнить анкету и что будет сделано с результатами. Например, если вы проводите опрос по программе обучения грамоте, вы можете объяснить, что ответы помогут определить, может ли сообщество нуждаться в программе обучения взрослых и какая программа ему может понадобиться, и что результаты опроса будут представить возможным спонсорам. Ваше сопроводительное письмо должно быть напечатано индивидуально или напечатано лазером и собственноручно подписано синей шариковой ручкой (участники опроса обращают больше внимания на настоящие письма с настоящими подписями).
• Ввод имени получателя непосредственно на конверте вместо использования почтовых наклеек повысит скорость отклика. Использование первоклассных почтовых отправлений, особенно памятных красочных марок, еще больше повысит скорость отклика.
• Отправьте открытку тем, кто не ответил в течение недели, с вежливым напоминанием об опросе. По истечении второй недели отправьте новое сопроводительное письмо и анкету тем, кто еще не ответил. По прошествии четвертой недели отправьте еще одну анкету, на этот раз заказным письмом, вместе с письмом, напоминающим получателю, что вы еще не получили его или ее опрос и что его или ее ответ очень важен.

Вопросы должны быть тщательно сформулированы, чтобы получить именно ту информацию, которую вы ищете.

Чтобы убедиться, что ваш опрос работает именно так, как вы хотите, опробуйте его на нескольких членах целевой группы, прежде чем распространять его.

Рекомендации по написанию вопросов для опроса:

• Сначала размещайте более простые вопросы
• Решайте деликатные вопросы как можно более осторожно и деликатно
• Избегайте слов, провоцирующих предвзятость или эмоциональную реакцию
• Используйте логический порядок и размещайте похожие вопросы вместе

Пример: Вопросы 1999 г. , посвященные исследованию поведения молодежи, связанного с риском,

Вот несколько примеров вопросов из YRBS 1999 года.

• Сколько раз за последние 30 дней вы ездили в автомобиле или другом транспортном средстве, которым управлял человек, находившийся в состоянии алкогольного опьянения?

A. 0 раз
B. 1 раз
C. 2 или 3 раза
D. 4 или 5 раз
E. 6 или более раз

• В течение последних 12 месяцев вы когда-нибудь серьезно задумывались о попытке самоубийства?

А. Да
Б. Нет

• Сколько вам было лет, когда вы впервые выкурили целую сигарету?

A. Я никогда не курил целую сигарету
B. 8 лет или младше
C. 9 или 10 лет
D. 11 или 12 лет
E. 13 или 14 лет
F. 15 или 16 лет старый
G. 17 лет и старше

• Сколько раз в своей жизни вы нюхали клей, вдыхали содержимое аэрозольных баллончиков или вдыхали какие-либо краски или спреи, чтобы получить кайф?

A. 0 раз
B. 1 или 2 раза
C. 3-9 раз
D. 10-19 раз
E. 20-39 раз
F. 40 или более раз

• Со сколькими людьми в течение вашей жизни вы вступали в половую связь?

A. Никогда не имел половых контактов
B. 1 человек
C. 2 человека
D. 3 человека
E. 4 человека
F. 5 человек
G. 6 и более человек

Как вы распространяете свой опрос?

Существует несколько стратегий распространения опросов. Мы поговорим о наиболее распространенном из них — прямой почтовой рассылке — наиболее подробно, но есть много методов на выбор, и нет ни одного идеального метода. Вы можете использовать комбинацию методов.

Вот несколько соображений, которые помогут вам выбрать метод:

• Самостоятельно заполняемые анкеты лучше, чем интервью, когда вы имеете дело с респондентами, которые умеют читать и писать, а вопросы, которые вы задаете, не требуют наглядные пособия, такие как диаграммы, графики и т. д., которые могут нуждаться в объяснении.
• Опросы по телефону хорошо заменяют анкеты для самостоятельного заполнения, если по крайней мере 80% людей, с которыми вы работаете, имеют телефоны дома. Они также работают лучше, если вопросы носят такой характер, что респондентам может быть неудобно или стыдно давать свои ответы интервьюеру.

Например, , если вы проводите опрос о рискованном сексуальном поведении, людям может быть неловко сообщать интервьюеру, сколько у них было партнеров, или другие подобные подробности.

• Почтовые ящики лучше всего подходят, если у вас ограниченные человеческие ресурсы или если вы находитесь в месте, где почтовая и телефонная системы неадекватны.

Прямая почтовая рассылка

Прямая рассылка вашего опроса людям, чьи адреса известны, является наиболее распространенной стратегией. Распространение опроса по почте имеет высокий процент неответивших (вам повезет, если ответят 30%, хотя в небольших сообществах этот показатель, как правило, выше), но это намного проще, чем многие другие методы, и требует меньше человеко-часов.

• Соберите предметы, которые вам понадобятся для прямой почтовой рассылки:
  • Ярлыки для рассылки или список рассылки: Если вы рассылаете опрос всем жителям города, городские списки выставления счетов за воду могут быть хорошим источником списка рассылки. Также может быть полезен список рассылки соответствующих агентств. Хорошими источниками могут быть департамент общественного здравоохранения, Армия Спасения, соответствующие агентства United Way, службы неотложной медицинской помощи или компании, разрабатывающие телефонные книги. Если вы используете список рассылки агентства, обязательно получите разрешение от директора агентства, прежде чем делать рассылку. Дайте директору образец опроса и копию сопроводительного письма для ознакомления и предложите ему или ей предложить любые изменения, которые могут еще больше защитить его или ее клиентов.
  • Два деловых конверта и две марки для каждого участника: Один комплект для отправки опроса участнику и один для его возврата. Обратный конверт должен быть предварительно проштампован и предварительно адресован.
  • Один экземпляр опроса, листа демографических данных и сопроводительного письма для каждого участника.
• Заполните сопроводительное письмо. Образец сопроводительного письма, которое вы можете использовать в качестве руководства, приведен в разделе Examples .
• Сделайте достаточное количество копий опроса, демографического листа и сопроводительного письма для каждого получателя опроса.
• Подготовьте два деловых конверта для каждого человека. Необходимо иметь обратный адрес агентства и почтовый ярлык участника опроса; в другом адрес агентства должен быть указан как в качестве почтового, так и обратного адресов. Проштампуйте оба конверта.
• Вложите в конверты с почтовым адресом получателя все материалы опроса — опрос, демографический лист, сопроводительное письмо и обратный конверт.
• Если вы хотите каким-либо образом отслеживать опросы — пытаясь увидеть, какие ответы вы получаете, например, из разных частей города — вы можете каким-то образом закодировать конверты. Один из способов сделать это — пронумеровать каждый обратный конверт и сохранить копию списка рассылки с соответствующими номерами — например, если Джону Доу из дома 123 по Мейн-стрит присвоен номер 007, то номер 007 также будет указан в его возврате. конверт. Другой вариант — выделить опросы цветом по почтовому индексу.
• Отправьте их по почте! Попробуйте получить оптовую ставку, чтобы сократить расходы.
• Если возвращается менее 10 % распределенных опросов, попробуйте одну или несколько из следующих стратегий:
  • Отправить напоминание всем или случайной выборке людей из списка рассылки.
  • Обратитесь в местную газету и запросите статью об опросе, отправьте письмо об этом в редакцию или опубликуйте объявление об опросе. Это то, что вы должны сделать перед отправкой опроса.
  • Свяжитесь с радиостанциями, чтобы разместить объявления, приглашающие людей принять участие в опросе.
  • Приглашайте граждан принять участие в опросе посредством объявлений в информационных бюллетенях местных агентств, собраний групп потребителей и общественных общественных мероприятий.
  • Размещайте объявления об опросе в общественных местах, таких как библиотека или продуктовые магазины.

Интервью и опросы по телефону

Для тех, кто испытывает трудности с чтением или использованием печатных материалов, или для опросов, требующих более подробных ответов, интервью могут быть наиболее подходящим вариантом. Опросы по телефону работают так же, как и личные интервью, поэтому мы сгруппировали эти два метода вместе.

• Собрать команду интервьюеров. Выбранные вами люди должны быть в состоянии ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у респондентов, и, если необходимо, это должны быть люди, способные встречаться с разными респондентами. Люди, работающие в области социальных наук, часто имеют опыт проведения интервью.
• Научите интервьюеров действовать в команде. Всем им должна быть предоставлена ​​одинаковая информация об опросе, его цели и вашей организации или инициативе, чтобы обеспечить единообразие информации, которую они передают респондентам.
• Для телефонного опроса ваша выборка может состоять из каждого пятого телефонного номера на белых страницах вашей местной телефонной книги, или вам может потребоваться работа с консультантом по опросу, чтобы получить список телефонов более конкретной группы выборки.
• Телефонные интервьюеры должны быть вежливыми, звонить в разумные часы (не во время еды и не слишком поздно ночью или рано утром и т. д.), и все они должны постоянно задавать одни и те же вопросы.

Почтовые ящики

Агентства, которые имеют относительно частые контакты с клиентами, например, раз в месяц, могут обнаружить, что установка ящиков в их офисах является хорошим источником для распространения опросов. Это также может быть хорошим вариантом для агентств, у которых есть неполный список рассылки. Это также может быть хорошим способом связаться с клиентами других агентств, которые мало контактируют с вашей группой или агентством. Однако, если вы используете этот метод распространения опросов, рассмотрите возможность его использования наряду с хотя бы одним другим методом распространения, поскольку отвечать могут только те, кто уже пользуется услугами.

Распространение в средствах массовой информации

Для общего распространения хорошей идеей может быть публикация опроса в местной газете или прикрепление опроса к вашему информационному бюллетеню.

Удобная выборка

Проведение опросов в общественном месте — установка будки или стола на стоянке у местного дисконтного магазина, на тротуаре в торговом районе и т. д. — дает возможность получить некоторое представление о ваша организация.

Администрирование группы

Если ваша группа или организация склонны проводить большие групповые собрания, проведение опросов для всех, кто посещает определенное собрание, может быть для вас действительно эффективным способом сбора информации. Примеры собраний, на которых вы, возможно, захотите распространить свой опрос, включают: клиники иммунизации, пункты раздачи продуктов питания, ярмарки здоровья и пункты питания для пожилых людей. Если вы хотите опубликовать свой опрос на каком-то групповом собрании или собрании, попросите директора группы включить вас в повестку дня. На встрече представьтесь и объясните цель опроса. Затем распространите опрос, ответьте на любые вопросы и соберите заполненные опросы. Не забудьте поблагодарить всех за участие!

Использование нескольких методов распространения

При желании вы можете комбинировать или адаптировать два или более из вышеперечисленных методов в соответствии со своими целями. Если используется более одного метода, каждое обследование должно включать инструкции о том, что каждый гражданин должен пройти только одно обследование. Так, например, если вы предлагаете людям заполнить анкету на стенде на окружной ярмарке, им не следует заполнять анкету, если они уже заполнили анкету, пришедшую по почте на дом.

Сбор опросов

Вскоре после распространения опросов некоторые из них начнут поступать в организацию-спонсора. Вот шаги, которые вы должны предпринять для сбора своих опросов:

• Соберите входящие опросы, собранные на сайтах-участниках. Представитель вашей организации должен собирать входящие опросы по мере их поступления по почте или в ваш почтовый ящик. Ему или ей также следует время от времени звонить или заходить в места сбора, чтобы забрать какие-либо опросы, которые были сброшены.
• Просмотрите возвращенные опросы, отметив незавершенные. Если какие-либо опросы были возвращены из-за неправильного почтового адреса, попытайтесь найти правильный адрес и разошлите его еще раз, если сможете.
• Обеспечьте больший возврат, если это необходимо. Это может означать повторное распространение опросов или увеличение размера выборки.

Пример: Проведение и сбор информации об исследовании рискованного поведения молодежи 1997 года

CDC хотел сделать все возможное, чтобы защитить конфиденциальность учащихся и обеспечить честные ответы на вопросы при заполнении YRBS. Для того чтобы обследование проводилось добровольно и анонимно, оно было проведено в виде самостоятельно заполняемой письменной анкеты, содержащей 84 вопроса с несколькими вариантами ответов. До того, как были проведены опросы, разрешение родителей было получено любыми методами, которые использовали эти местные школы. Студенты записали свои ответы на анкеты на листах для ответов, которые можно отсканировать с помощью компьютера, что еще больше обеспечило анонимность.

Как вы анализируете и обобщаете результаты опроса?

Теперь, когда вы собрали заполненные анкеты, вам нужно выяснить результаты. Иногда все, что вам нужно сделать, это свести результаты в таблицу, то есть сложить их и отобразить в виде таблицы.

Например, , если в опросе о проблемах в районе было возвращено 100 анкет, вам просто нужно подсчитать ответы. Допустим, был задан вопрос о том, что люди считают самой большой проблемой, стоящей перед районом; 70 человек упомянули правоохранительные органы, 10 — транспорт, 15 — отмеченные выбоины и 5 — шум. Результат в таких случаях очевиден.

Однако анализ может быть гораздо сложнее. Если вы смотрите, например,

, на то, как люди относятся к услуге или проблеме, вы можете получить много ответов на открытые вопросы, которые явно не связаны между собой. В этом случае вам нужно будет попытаться найти закономерности.

Как только вы это сделаете, что означают эти цифры? Что ж, вам нужно будет посмотреть на общий опрос, чтобы увидеть, как каждый процент сравнивается с другими.

Например, , на какие вопросы было больше всего похожих ответов?

Предлагаем вам написать краткий отчет (достаточно одной страницы) с подведением итогов опроса. В своем отчете ищите какие-либо закономерности: относятся ли люди в определенной части города к той или иной проблеме сильнее, чем жители других районов?

Поделитесь этой информацией со своим персоналом. Получите их отзывы и обсудите, нужно ли провести какие-либо дополнительные исследования перед завершением.

Теперь, когда вы выяснили, что означают результаты, вам нужно решить, что с ними делать. Кому вы собираетесь их сообщать и как? В случае инициативы сообщества результаты должны быть обнародованы как можно скорее, чтобы члены сообщества и лидеры сообщества могли узнать о проблеме или потенциальной проблеме и начать работать над ее решением. Если в той же области проводились другие подобные опросы, вы можете сравнить свои результаты с результатами других опросов.

Организация, проводящая опрос о своих услугах, может захотеть использовать результаты, чтобы предоставить более качественные услуги или изменить текущую политику на более эффективную. В ситуации, когда на карту поставлено финансирование, результаты должны быть переданы спонсору, чтобы убедить спонсора в необходимости новой или постоянной поддержки. Результаты могут также использоваться самой организацией для определения того, где и какие виды услуг необходимы.

Результаты опроса о рискованном поведении молодежи за 2003 год дадут вам представление о том, как выглядит отчет о результатах опроса.

Резюме

Хорошо проведенный опрос может предоставить вашей инициативе массу информации о ваших избирателях и их потребностях. Мы надеемся, что этот раздел дал вам инструменты, необходимые для проведения эффективных опросов, которые дадут вам информацию, необходимую для лучшего обслуживания ваших избирателей!

Интернет-ресурсы

Калсбек, Б. (1995). Как собрать данные обследования .

Калсбек, Б. (1995). Как планировать опрос .

Хассет, Нэнси. (1997). Примеры проблем с дизайном.  In FOCUS: информационный бюллетень для медицинских работников , Winner 1997.

de Leeuw, J. (1997). Калькулятор объема выборки .

Найлс Р. (1999) . Статистика, которую должен знать каждый писатель .

Истон, В.Дж., и МакКолл, Дж.Х. (1999). Глоссарий статистики , v.1.1.

Ресурсы для печати

Бейли, К. (1978).  Методы социальных исследований . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Свободная пресса.

Берг, Б. (1995). Качественные методы исследования в социальных науках. Бостон: Аллин и Бэкон.

Финк, А. (1985). Как проводить опросы: пошаговое руководство . Беверли-Хиллз: Sage Publications.

Опросы об удовлетворенности клиентов: подробное руководство

В то время как один из наших любимых способов сбора отзывов клиентов заключается в активном слушании во время сеансов с клиентами один на один, опросы об удовлетворенности клиентов дают возможность опросить пользователей по вопросам, которые в противном случае могли бы остаться незамеченными. без ответа.

Но вот в чем дело: опросы об удовлетворенности клиентов имеют смысл только в том случае, если вы задаете правильные вопросы, наилучшим образом и в нужное время. Вот почему создание и развертывание эффективного и ценного опроса об удовлетворенности клиентов — это немалый подвиг.

Сегодня мы рассмотрим несколько проверенных способов превратить ваши опросы в надежный источник полезной информации о клиентах.

Почему важны опросы об удовлетворенности клиентов

Давайте сначала поговорим о том, почему опросы об удовлетворенности клиентов важны для современного бизнеса.

Удовлетворение потребностей клиентов — один из немногих рычагов, которые бренды все еще могут использовать, чтобы выделиться на переполненных и конкурентных рынках. Сегодня обычно побеждает бренд с лучшим клиентским опытом.

Это потому, что, как выразилась Qualtrics, «высокий уровень удовлетворенности клиентов … является сильным предиктором удержания клиентов и клиентов, лояльности и повторных покупок продукта».

Не говоря уже о том, что неудовлетворенность клиентов может серьезно повредить вашему бренду. Средний американский потребитель расскажет 16 другим людям о плохом клиентском опыте, а брендам требуется в среднем 12 положительных отзывов, чтобы компенсировать один неразрешенный негативный опыт.

Другими словами, сегодня ставки высоки, когда речь идет об удовлетворенности клиентов и опыте их работы, и опросы об удовлетворенности клиентов (или CSAT) — один из наиболее эффективных способов для вашего бренда держать руку на пульсе того, что чувствуют клиенты.

Когда у вас есть доступ к данным, которые предоставляют опросы об удовлетворенности клиентов, вы действительно можете предпринять действия, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и принять упреждающие меры в отношении проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

Это означает, что вы можете изменить негативный опыт клиентов и улучшить свои продукты и услуги в целом, чтобы удовлетворить больше клиентов, что приведет к большей лояльности и удержанию клиентов, увеличению продаж и общему снижению оттока.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

10 передовых методов исследования удовлетворенности клиентов

Эффективность ваших данных об удовлетворенности клиентов зависит от получения от них честных и точных ответов. Поэтому неудивительно, что большинство проблем, с которыми мы сталкиваемся в опросах об удовлетворенности клиентов, связаны с получением точных ответов от респондентов:

• Независимо от того, что вы делаете, исследования показали, что всегда будет небольшое меньшинство людей, которые будут лгать в вашем опросе, особенно когда вопросы относятся к трем Б: поведение, убеждения или принадлежность. (Вот обзор этой темы от Корнельского университета. )

• Кроме того, иногда люди совершенно случайно дают неточные ответы. Во многих публикациях отмечается, что предсказать будущие намерения может быть довольно сложно (например, будут ли они покупать у вас снова), особенно если это делается с помощью опроса.

К счастью, исследования также предлагают решения этих постоянных проблем с помощью опросов. Совместное исследование, проведенное Survey Monkey и Gallup Group, дает некоторые полезные сведения о создании и структурировании опросов, которые могут свести эти проблемы к минимуму.

Ниже давайте рассмотрим наиболее важные выводы исследования, чтобы вы могли получить четкое представление о том, как улучшить свои опросы.

1. Будьте краткими

Ваша главная цель – быть ясным и кратким, найти кратчайший способ задать вопрос, не искажая его смысла. Речь идет не только об уменьшении количества символов — вам также нужно вырезать ненужные фразы из ваших вопросов.

В то же время общая продолжительность опроса остается важной для поддержания низкого уровня отказов. Вспомните, когда вы в последний раз сидели и взволнованно отвечали на 30-минутную анкету. Вероятно, этого никогда не было.

2. Задавайте только те вопросы, которые соответствуют вашей конечной цели

Короче говоря, будьте безжалостны, когда дело доходит до исключения ненужных вопросов из ваших опросов.

Каждый вопрос, который вы включаете, должен иметь четко определенную цель и веские доводы для включения. В противном случае отправить его на разделочную плаху.

Например, в зависимости от цели опроса может не иметь значения, как клиент впервые попал на ваш сайт. Если это так, не спрашивайте, как они узнали о вас. Вам действительно нужно знать имя клиента? Если нет, то опять же не спрашивайте.

Включение вопросов, которые, по вашему мнению, «не мешало бы задать», только увеличивает ненужную длину вашего опроса — длину, которая может заставить респондентов искать кнопку «назад».

3. Создавайте умные открытые вопросы

Хотя заманчиво придерживаться запросов и шкал с несколькими вариантами ответов, некоторые из ваших наиболее проницательных отзывов будут исходить от открытых вопросов, которые позволят клиентам излить свои настоящие мысли на страницу.

Однако ничто не делает опрос более пугающим, чем огромное текстовое поле, связанное с самым первым вопросом. Лучше сначала задать короткие вопросы и создать ощущение прогресса. Затем дайте участникам опроса, которые дошли до заключительных вопросов, возможность подробнее изложить свои мысли.

Одна из стратегий состоит в том, чтобы заставить людей ответить на вопрос с помощью простого введения, а затем задать открытый вопрос, например: «Почему вы так себя чувствуете?»

4. Задавайте по одному вопросу за раз

Раньше нам всем задавали множество вопросов: «Как вы нашли наш сайт? Вы понимаете, что делает наш продукт? Почему или почему нет?»

Может показаться, что вас допрашивает кто-то, кто не дает вам закончить предложения. Если вы хотите получить качественные ответы, вам нужно дать людям время на обдумывание каждого отдельного вопроса.

Забрасывание людей несколькими вопросами одновременно приводит к половинчатым ответам респондентов, которые просто хотят дойти до конца — если они не бросят вас до этого. Вместо этого упростите задачу, придерживаясь одного основного пункта за раз.

5. Согласуйте шкалы оценок

Обычные шкалы, используемые для опросов, могут стать громоздкими и запутанными, когда контекст начинает меняться.

Вот пример: при ответе на начальные вопросы опроса вам предлагается ответить, выбрав между 1-5, где 1 = «Совершенно не согласен» и 5 = «Совершенно согласен».

Однако позже в опросе вас попросят оценить важность некоторых пунктов. Проблема: теперь 1 назначается как «Самое важное», но вы использовали 5 в качестве приемлемого ответа на каждый предыдущий вопрос. Это невероятно сбивает с толку. Сколько людей пропустили это изменение и совершенно случайно дали неточные ответы?

6. Избегайте наводящих и нагруженных вопросов

Вопросы, которые приводят респондентов к определенному ответу из-за предвзятой формулировки, не дадут вам ценной или точной обратной связи. SurveyMonkey предлагает отличный пример наводящего вопроса, которого следует избегать:

«Недавно мы обновили функции SurveyMonkey, чтобы они стали первоклассным инструментом. Что вы думаете о новом сайте?»

Это явный случай, когда гордость за свой продукт мешает задать хороший вопрос. Вместо этого более нейтральный вопрос «Что вы думаете о недавних обновлениях SurveyMonkey?» это лучший вариант.

Если цель состоит в том, чтобы честно узнать что-то, не рискуйте раздражать своих участников (и запутывать ваши данные) наводящими вопросами или другими тактиками, разработанными для получения ответов, которые вы хотите увидеть.

7. Используйте вопросы «да/нет»

Когда вы задаете вопрос с простым ответом, постарайтесь сформулировать вопрос как вариант ответа «да/нет».

Исследование Survey Monkey показало, что эти закрытые вопросы отлично подходят для начинающих, потому что клиентам обычно легче их оценить и заполнить. Например:

«Почувствовала ли наша служба поддержки, что вас ценят как клиента?»

Ответ на этот вопрос не требует шкалы — «высоко ценится», «ценится», «не ценится» и т. д. — простой вариант «да» или «нет» проще для клиента и должен дать вам всю необходимую информацию. Кроме того, вы можете задать открытый вопрос, например:

«Что сделала наша команда, чтобы вы чувствовали себя ценными?»

8. Будьте конкретны и избегайте предположений

Когда вы создаете вопросы, предполагающие, что клиент что-то знает, вы, скорее всего, столкнетесь с проблемами (если только вы не опрашиваете очень целевую группу людей).

Одним из главных виновников является язык и терминология, которые вы используете в вопросах, поэтому мы рекомендуем держаться подальше от отраслевых сокращений, модных словечек и жаргона или ссылок.

Точно так же одно из худших предположений, которые вы можете сделать, — это предположить, что люди ответят конкретными примерами или объяснят свои рассуждения. Лучше попросить их быть конкретными и сообщить, что вы приветствуете такие отзывы:

«Как вы относитесь к [пусто]? Не стесняйтесь уточнять; мы любим подробные отзывы!”

9.

Интересно, что исследование Survey Monkey, на которое мы ссылались выше, показало, что самые высокие показатели открытия и кликабельности опроса приходятся на понедельник, пятницу и воскресенье соответственно.

Также не было заметной разницы между качеством ответов, собранных в будние и выходные дни, поэтому лучше всего искать участников опроса первым делом в течение новой недели или дождаться выходных.

Многие компании проводят опросы клиентов раз в год или максимум раз в квартал. И хотя это здорово, недостаточно просто держать руку на пульсе удовлетворенности клиентов — вы не хотите ждать 90 дней, чтобы узнать, что ваш клиент недоволен.

В промежутках между полными опросами вам следует внимательно следить за рейтингом удовлетворенности клиентов и другими показателями. Инструменты отчетности (такие как отчеты Help Scout) могут помочь вам превратить каждый разговор с клиентом в сеанс обратной связи.

10. Предложите участникам опроса премию

В некоторых случаях имеет смысл побудить клиентов принять участие в вашем опросе: различные данные показывают, что поощрения могут увеличить процент ответов на опросы. Этими стимулами могут быть скидки, подарки или кредит на счет.

Ключевым моментом здесь является поиск баланса между достаточной мотивацией клиентов, чтобы они были готовы принять участие в опросе, не отдавая ферму. Ваши поощрения должны быть чем-то, с чем ваш бренд может справиться в финансовом отношении, поэтому мы часто рекомендуем кредиты или бесплатные пробные версии вместо несвязанных подарков или обширных скидок.

Теперь вы можете беспокоиться о том, что предложение респондентам бесплатного опроса может снизить качество ваших ответов. Но исследования показывают, что это, скорее всего, не так.

Примеры опросов об удовлетворенности клиентов

Теперь, когда мы поговорили о лучших методах проведения опросов об удовлетворенности клиентов, давайте посмотрим, как они выглядят в реальной жизни. Вот несколько примеров того, как бренды правильно проводят опросы об удовлетворенности клиентов, подчеркивая, что делает каждый пример отличным.

Примеры приложений

Инструмент управления проектами Asana регулярно собирает отзывы об удовлетворенности клиентов в своем программном обеспечении. Время от времени при работе с инструментом в верхней части экрана появляется опрос, в котором спрашивается, насколько вероятно, что вы порекомендуете инструмент:

Просить оставить отзыв, когда кто-то активно использует ваш продукт, — это здорово, потому что они заинтересованы в продукте. и их опыт работы с продуктом свеж в их памяти.

Конечно, Asana знает, что у занятых бизнес-профессионалов нет времени на заполнение длинного опроса, пока они заняты работой, поэтому они делают его коротким и простым. Клиенты должны только щелкнуть рейтинг, чтобы оставить свой отзыв. После клика по рейтингу клиентам предоставляется возможность при желании оставить письменный отзыв.

Другой отличный пример — Twitter. Твиттер считает важным регулярно опрашивать пользователей о всевозможных способах использования продуктов и их удовлетворенности, и их опросы действительно правильно определяют несколько вещей.

Во-первых, текст, предлагающий пользователям принять участие в опросе, появляется прямо на их временной шкале в Твиттере.

Текст также прекрасно формирует ожидания — он обещает «несколько быстрых вопросов», и это именно то, что дает опрос. Твиттер делает свои вопросы (и опрос в целом) кратким, показывая пользователям индикатор выполнения, чтобы они всегда знали, на каком этапе опроса они находятся.

Кроме того, процесс перехода от твита к опросу и обратно к временной шкале пользователя является плавным и естественным.

Примеры электронных писем

Этот электронный опрос от Amazon — отличный способ собрать конкретные отзывы, которые помогут другим покупателям при совершении покупок на платформе. Вместо того, чтобы просить покупателя написать отзыв, он просто спрашивает, подходит ли ему недавно купленный предмет одежды.

Некоторые люди просто не будут тратить время на написание подробного обзора покупки, но с помощью этого простого, целенаправленного опроса, состоящего из одного вопроса, Amazon может собрать отзывы, необходимые для того, чтобы убедиться, что будущие покупатели этой покупки товар знает, какой размер они должны купить, чтобы быть довольными своей покупкой.

В Help Scout мы регулярно связываемся с клиентами, чтобы оценить их удовлетворенность нашим программным обеспечением и поддержкой. Время от времени мы отправляем новым клиентам это приветственное электронное письмо, чтобы узнать, как они относятся к своей способности использовать Help Scout:

. Если клиент нажимает на вопрос опроса, он попадает на краткий вопрос из пяти. Введите опрос с помощью только одного открытого вопроса, чтобы сэкономить время клиентов.

Мы также упростили для клиентов возможность оставлять отзывы после каждого взаимодействия с нашей командой по работе с клиентами с помощью краткого опроса из двух вопросов:

Примеры вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Теперь мы знаем, что может быть трудно придумать вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов, которые соответствуют всем передовым методам, которые мы упоминали ранее. Поэтому, чтобы немного облегчить вам задачу, мы собрали 19 примеров вопросов, основанных на распространенных вопросах опроса об удовлетворенности клиентов. Вы можете получить эти вопросы напрямую и скопировать / вставить их в свои собственные опросы или настроить их по своему усмотрению.

Общие вопросы анкеты

• Своими словами опишите, что вы думаете о [бренде или продукте].

• Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с компанией?

• Что работает для вас и почему?

• Что наши сотрудники могут сделать лучше?

• Есть ли у вас какие-либо дополнительные комментарии или отзывы для нас?

Вопросы по продукту и использованию

• Как часто вы пользуетесь продуктом или услугой?

• Помогает ли продукт вам достичь ваших целей?

• Какой ваш любимый инструмент или функция?

• Что бы вы улучшили или добавили, если бы могли?

• Какое из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта?

• Если бы вы могли что-то изменить в нашем продукте, что бы это было?

Вопросы службы поддержки

• Как бы вы оценили качество обслуживания клиентов?

• Наша служба поддержки полностью решила вашу проблему?

• Сколько времени нам потребовалось, чтобы решить вашу проблему?

• Наша служба поддержки помогла вам почувствовать себя ценным клиентом?

• Насколько легко мы справились с вашей проблемой?

Вопросы о лояльности и удержании

• Насколько вероятно, что вы снова купите у нас?

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

• Что бы вы сказали тому, кто спросит о нас?

Получите ценные отзывы с помощью опроса об удовлетворенности клиентов

Опросы об удовлетворенности клиентов являются мощным и ценным инструментом в борьбе вашего бренда за сердца и лояльность клиентов. Благодаря отзывам, которые они предоставляют, вы можете улучшить свой продукт, свои услуги и общее качество обслуживания клиентов, что приведет к увеличению доходов и увеличению лояльности клиентов.

Если вы готовы создать свой опрос прямо сейчас , вот несколько высококачественных шаблонов опросов об удовлетворенности клиентов, которые мы рекомендуем:

• Простой и всеобъемлющий шаблон опроса об удовлетворенности клиентов от Survey Monkey

• Короткий и приятный шаблон опроса клиентов от Microsoft Office

• Динамический и настраиваемый шаблон опроса удовлетворенности клиентов от Typeform

• Короткий и простой шаблон опроса клиентов от JotForm

Создание и проведение опросов удовлетворенности клиентов

Сервис > Опросы обратной связи .»}» data-sheets-userformat=»{«2″:8402945,»3″:[null,0],»14″:[ null,2,0],»15″:»Arial»,»16″:10,»26″:400}» data-sheets-formula=»=»»»>Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) показывает, как клиент удовлетворен продуктом, услугой или опытом. Он измеряет, как клиент относится к взаимодействию с брендом. Используйте опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы попросить контакты оставить отзыв об их опыте или взаимодействии с вашей компанией. Вы можете отправить этот тип опроса по электронной почте или в чат или отобразить его на любой веб-странице, на которой установлен ваш код отслеживания HubSpot.

• Сервис > Опросы обратной связи .»}» data-sheets-userformat=»{«2″:8402945,»3″:[null,0],»14″:[null,2,0],» 15″:»Arial»,»16″:10,»26″:400}» data-sheets-formula=»=»»»>В своей учетной записи HubSpot перейдите к Service > Feedback Surveys .
• Создайте, клонируйте или отредактируйте опрос:
  • Чтобы создать новый опрос, нажмите Создать опрос в правом верхнем углу. На следующей странице нажмите Удовлетворенность клиентов , затем нажмите Далее вверху справа.
  • Чтобы клонировать существующий опрос, наведите указатель мыши на опрос и щелкните раскрывающееся меню Еще , затем выберите Клонировать .
    
  • Чтобы изменить существующий опрос, наведите указатель мыши на опрос и нажмите Изменить .

• Выберите метод доставки для вашего опроса. Опросы удовлетворенности клиентов можно отправлять по электронной почте или в чат, а также просматривать их на веб-странице с установленным кодом отслеживания HubSpot. Контакты не обязательно указывать в качестве маркетинговых контактов, чтобы получать опрос по электронной почте.

Обратите внимание: для отправки опроса по электронной почте пользователи должны иметь права Marketing access , включая Publish доступ к инструменту Email .

• Щелкните Создать .

• Щелкните значок карандаша редактирования вверху, чтобы присвоить опросу уникальное имя.

Опрос

Доставка электронной почты

• В разделе Настройки электронной почты нажмите кнопку Язык опроса раскрывающееся меню и выберите язык, на котором должен быть опрос.
• В поле Название компании вы можете изменить название компании, которое отображается в нижнем колонтитуле электронной почты. Чтобы изменить адрес ссылки, перейдите к настройкам фирменного стиля вашей учетной записи.
• Установите От имя и От адрес для вашего опроса. Вы можете выбрать имя и адрес любого пользователя в своей учетной записи.
• Введите строка темы . Чтобы вставить токен персонализации в тему, щелкните контакты Токен персонализации , щелкните раскрывающееся меню Добавить токен контакта и выберите токен , введите значение по умолчанию и нажмите Вставить .

• Чтобы выбрать информацию о расположении офиса, которая отображается в нижнем колонтитуле электронной почты, щелкните, чтобы развернуть раздел «Дополнительные параметры», затем щелкните раскрывающееся меню «Расположение офиса».
• В разделе Текст сообщения электронной почты введите Приветствие , Введение и Вопрос опроса для электронного опроса. Щелкните контакты Маркер персонализации , чтобы добавить маркер персонализации.

• В разделе Тема , чтобы загрузить изображение для опроса по электронной почте, нажмите , чтобы включить Избранное изображение , и нажмите Заменить . На правой панели выберите изображение или нажмите Добавить изображение , чтобы загрузить новое изображение.

• Выберите один из вариантов цвета по умолчанию или задайте пользовательский цвет, введя шестнадцатеричное значение цвета или щелкнув палитру цветов справа.
• На правой панели просмотрите, как выглядит вопрос.
• Чтобы продолжить, перейдите на вкладку Отзыв .

Доставка веб-страницы

Обратите внимание: опрос веб-страницы будет отображаться только для контактов, которые отслеживаются с помощью файлов cookie в их браузере.

• Щелкните раскрывающееся меню Язык опроса и выберите язык, на котором вы хотите отображать опрос.
• Если вы выбираете положение выноски для своего опроса, установите флажок Использовать другой текст при закрытии выноски и введите текст выноски , который будет отображаться при закрытии выноски.
• Настройте вопрос опроса в текстовом поле Вопрос опроса . Чтобы включить в вопрос токен персонализации, нажмите Токен персонализации.
• Чтобы выбрать место для опроса веб-страницы, щелкните, чтобы развернуть раздел Позиция и выберите один из вариантов: Вставное поле слева , Вставное поле справа , Вставное выноска слева , Слайд -в выноске справа или Выпадающий баннер . На правой панели будет отображаться предварительный просмотр для каждого параметра.
• Чтобы изменить цвет опроса, щелкните, чтобы развернуть раздел Тема и выберите один из вариантов цвета по умолчанию или задайте собственный цвет, введя шестнадцатеричное значение или щелкнув палитру цветов справа.

• На правой панели просмотрите, как выглядит вопрос.
• Чтобы продолжить, перейдите на вкладку Отзыв .

Обратите внимание: , если посетитель неизвестен, необязательное поле для сбора электронной почты будет отображаться, когда посетитель заполняет ваш веб-опрос. Если посетитель не отправит адрес электронной почты, его ответ будет отображаться как неизвестный контакт .

Доставка через чат

• В поле Вопрос опроса внесите изменения в текст вопроса опроса. Чтобы вставить токен персонализации агента, щелкните раскрывающееся меню Токен агента .
• Щелкните раскрывающееся меню Язык опроса и выберите язык для содержимого вашего опроса.

Обратная связь

Настройте свои вопросы обратной связи, чтобы узнать больше об ответе клиента:

• Нажмите Недовольны , чтобы ввести дополнительный вопрос для клиентов, которые недовольны своим опытом.
• Нажмите Нейтрально , чтобы ввести Дополнительный вопрос для клиентов, которые относятся к своему опыту нейтрально.
• Нажмите Happy , чтобы ввести дополнительный вопрос для клиентов, которые остались довольны своим опытом.
• Чтобы продолжить, щелкните вкладку Спасибо .

Спасибо

Настройте сообщение с благодарностью, которое клиент увидит после отправки ответа на опрос.

• Перейдите на вкладки Недовольный , Нейтральный и Счастливый , чтобы настроить сообщение с благодарностью для каждого типа ответа.
• Для опросов на веб-странице     и по электронной почте   на каждой вкладке:
  • Чтобы ввести изображение по умолчанию в верхней части сообщения с благодарностью, щелкните, чтобы включить переключатель Показать изображение . Нажмите Замените , чтобы изменить изображение.
  • Введите заголовок и тело текст сообщения в текстовые поля.

• На правой панели просмотрите сообщения с благодарностью.
• Чтобы продолжить, щелкните вкладку Получатели , Аудитория или Таргетинг .

Получатели

• По умолчанию опрос будет отправлен контакту, если он стал клиентом более 30 дней назад. Вы можете выбрать Начните с нуля чтобы создать свои собственные критерии, используя свойства контакта, компании, сделки и заявки, или выберите Статические списки чтобы выбрать статический список, который вы создали.
• Чтобы изменить текущий фильтр, нажмите Изменить критерии . Если вы начинаете с нуля, выберите тип свойства и нажмите Создать критерии .

• На левой панели настройте критерии. Вы можете нажать И или ИЛИ для дальнейшей настройки фильтров. Вы можете установить фильтры на основе любых свойств контактов, компаний, сделок и билетов.

• По умолчанию опрос получат контакты, которые уже соответствуют выбранным критериям. Чтобы провести этот опрос без существующих контактов, которые соответствуют критериям, щелкните вкладку Параметры , затем щелкните для переключения Вы хотите включить существующие контакты? выключить.
• По умолчанию контакты, которые уже завершили опрос, не получат его. Чтобы провести опрос с контактами, которые уже завершили опрос, нажмите кнопку 9Вкладка 0187 Параметры , затем нажмите для переключения Вы хотите повторно опросить контакты? включить.

• На правой панели отобразятся получатели опроса. Вы можете искать в этом списке, используя панель поиска в правом верхнем углу.

• После настройки фильтров нажмите Применить внизу слева.
• Чтобы продолжить, перейдите на вкладку Настройки .

Таргетинг

Опросы веб-страниц

• В разделе Кто выберите критерии, которым должны соответствовать ваши контакты для участия в опросе:
  • Все посетители: выберите Все посетители , чтобы показать опрос всем посетителям. Если в вашей учетной записи включена функция GDPR, ваш опрос должен включать правовую основу для общения с контактными лицами.
  • Стал клиентом Дата: фильтр по умолчанию Стал клиентом более 30 дней назад будет использоваться.
  • Начните с нуля: создайте свои собственные критерии, используя свойства контакта, компании, сделки и заявки.
  • Статические списки: выберите один из ваших статических списков.
• Чтобы изменить текущий фильтр, нажмите Изменить критерии .

• На левой панели настройте фильтры, нажимая кнопки И или ИЛИ . Вы можете установить фильтры на основе любых свойств контактов, компаний, сделок и билетов.

• На правой панели отобразятся получатели опроса. Вы можете искать в этом списке, используя панель поиска в правом верхнем углу. По умолчанию контакты, которые уже завершили опрос, не получат его.
• Завершив настройку фильтров, в правом нижнем углу нажмите Применить .
• В разделе Where выберите URL-адрес веб-сайта для отображения опроса. Чтобы опрос отображался на одной из ваших веб-страниц, на этой странице должен быть установлен код отслеживания HubSpot.
• Вы можете добавить несколько URL-адресов веб-сайтов или исключить URL-адреса, на которых вы не хотите отображать опрос.
• Чтобы включить все страницы, начинающиеся с вашего целевого URL-адреса (например, hubspot.com и hubspot.com/blog), введите /* после целевого URL-адреса.
• Щелкните значок удаления корзины справа от URL-адреса, чтобы удалить из него опрос.
• Чтобы включить опрос для мобильных устройств, установите флажок Показывать опрос на маленьких экранах .

• В разделе Когда введите количество секунд до того, как опрос будет показан посетителю. Вы также можете выбрать прокрутку страницы на 50%.
• В разделе Частота выберите Никогда , Через заданный период времени или Всегда . Если вы выберете  После заданного периода времени , щелкните раскрывающееся меню  Показать опрос  , чтобы выбрать, сколько времени пройдет, прежде чем опрос появится снова.
  
• Чтобы продолжить, щелкните вкладку Автоматизация .

Опросы в чате

После закрытия чата с посетителем вы можете отправить опрос об удовлетворенности клиентов из выбранного виджета чата.

• Чтобы выбрать, к каким потокам чата подключить опрос, щелкните раскрывающееся меню и установите флажки рядом с нужными потоками чатов.

• Чтобы продолжить, перейдите на вкладку Уведомления .

Настройки

Настройки доставки эл. Щелкните раскрывающееся меню

Чтобы отправлять уведомления об опросах только для ответов, содержащих комментарии, установите флажок Отправлять уведомления только для ответов на опросы, которые содержат комментарии .

• Чтобы продолжить, щелкните вкладку Автоматизация .

Уведомления (только для опросов в чате)

Решите, какие члены команды должны получать уведомления о новых ответах на опросы.

• Щелкните раскрывающееся меню Добавить пользователей или группы и выберите пользователей и группы для уведомления.
• Чтобы отправлять уведомления только для ответов на опросы, которые содержат комментарии, установите флажок .

• Чтобы продолжить, щелкните вкладку Автоматизация .

Автоматизация

• Чтобы настроить последующие действия на основе ответов на опрос, нажмите Создать рабочий процесс в разделах Недовольно , Нейтрально и/или Счастливо .
• На правой панели выберите действия для автоматизации или нажмите Подробнее для просмотра других действий. Узнайте об использовании действий рабочих процессов.

Обратите внимание: рабочие процессы опроса удовлетворенности клиентов не отображаются в инструменте рабочих процессов ( Автоматизация > Рабочие процессы ). Их можно редактировать только на этой вкладке настройки опроса.

Просмотрите и опубликуйте

Проверьте настройки опроса, чтобы убедиться, что настройки на предыдущих шагах установлены правильно.

• Чтобы увидеть, как опрос будет выглядеть на ПК, мобильных устройствах и планшетах, нажмите Предварительный просмотр .
• Чтобы отправить себе версию опроса, нажмите Тестовый опрос в правом верхнем углу. Если вы проводите опрос по электронной почте, вы можете предварительно просмотреть электронное письмо как конкретный контакт, щелкнув значок 9. 0187 Получить электронную почту как конкретный контакт в раскрывающемся меню, а затем выбрать контакт .
• Чтобы просмотреть настройки, нажмите Проверить и опубликовать в правом верхнем углу.
• Когда вы закончите, нажмите Опубликовать , чтобы опубликовать свой опрос.

Группировка элементов в потоке съемки

• Отдел обслуживания клиентов
• Опыт сотрудников
• Знакомство с брендом
• Опыт продукта
• Core XM
• Дизайн XM

Об элементе группы

Вам когда-нибудь приходилось группировать элементы в рандомизаторе, чтобы они отображались в фиксированном порядке? Вам когда-нибудь нужно было организовать контент, но ветвление кажется не совсем правильным? Тогда групповой элемент для вас!

Группа позволяет группировать элементы в потоке опроса вместе. На этой странице объясняется, как создать элемент группы и как использовать его в некоторых распространенных сценариях.

Qtip: Эта страница посвящена группированию элементов в ходе опроса. Речь не идет о группах пользователей, которые позволяют создавать общие библиотеки и делиться опросами со многими людьми одновременно.

Добавление элемента группы

1. В редакторе опроса перейдите к процессу опроса , щелкнув значок процесса опроса на левой панели навигации.
   
2. Нажмите  Добавить ниже в определенном блоке, чтобы добавить группу под ним, или нажмите  Добавить новый элемент  , чтобы поместить его в конец потока обследования.
   

   Совет: Вы всегда можете переместить этот элемент позже.

3. Выберите Группа .
4. Нажмите  Группа без названия , чтобы переименовать ее, затем нажмите Готово . Это поможет вам упорядочить контент, чтобы вам не приходилось делать это, если вам это не нужно.
   
5. Нажмите Добавить новый элемент здесь , который имеет отступ под группой, чтобы добавить новые элементы ниже. Вы также можете нажать Переместите на любой элемент, который вы хотите поместить в эту группу, и перетащите его под нее.
6. Нажмите  Сохранить процесс , когда закончите редактирование.
   

Организация контента с помощью групповых элементов

отлично подходят для объединения блоков в пары. Это полезно, если контент всегда должен оставаться вместе, но вам нужно использовать для него отдельные блоки. Эту группировку также можно использовать для перемещения большого количества элементов вместе, без необходимости перемещать элементы по одному.

Пример: У вас есть введение, которое включает блок, встроенный элемент данных и справочный опрос. Многие коллеги работают над этим опросом вместе с вами, и вы хотите убедиться, что этот контент никогда не разделяется.

1. Создать групповой элемент.
2. Перетащите под него соответствующие элементы, нажав Переместить и перетащив эти объекты так, чтобы они оказались под группой.
3. Назовите группу, чтобы уточнить, для чего вы ее используете.

Фиксированный порядок отображения при рандомизации

Рандомизация блоков — отличный способ гарантировать, что порядок презентации не повлияет на ответы ваших испытуемых. Однако иногда неизбежно, что определенный контент в рандомизаторе должен отображаться в определенном порядке. Например, вам нужно убедиться, что стимулы всегда появляются перед последующими вопросами об этих стимулах.

В нашем примере есть блоки, посвященные личностным вопросам, стимулам и дополнительным вопросам о стимулах. Мы хотим, чтобы стимулы всегда появлялись перед блоком дополнительных вопросов, но нам все равно, появляются ли личные вопросы до или после контента, связанного со стимулами.

Под рандомизатор добавляем блок Личностные вопросы. Затем мы добавляем групповой элемент и перетаскиваем блок Stimuli и блок Follow-Up под эту группу. См. настройку ниже.

Qtip: Вы рандомизируете вопросы или варианты и хотите добиться аналогичного эффекта? Посетите расширенную страницу рандомизации.

Поток опроса

Поток опроса позволяет настроить порядок, в котором респонденты сталкиваются с элементами вашего опроса. Как следует из названия, именно здесь вы определяете «поток» вашего опроса. Для опроса с одним или несколькими блоками вопросов это просто означает убедиться, что все в правильном порядке. Но процесс опроса также может быть более сложным. Предположим, например, что вам нужно направить респондентов по настроенным путям. Или, может быть, вам нужно рандомизировать условия. Как только участник опроса идет по особому пути, возможно, ему нужно присвоить особое значение или досрочно завершить опрос. С разделом потока опроса вы можете сделать это и многое другое.

Вопросы выбора, группировки и ранжирования

Вопросы выбора, группировки и ранжирования позволяют респондентам перетаскивать элементы в группы. Внутри каждой группы респонденты могут ранжировать элементы, перетаскивая их на место (как и в случае с вопросом о порядке ранжирования).

Надлежащая практика проведения исследований и отчетности | Международный журнал качества в здравоохранении

Abstract

Опросное исследование иногда рассматривается как простой исследовательский подход. Однако, как и в случае с любым другим исследовательским подходом и методом, легко провести опрос низкого качества, а не опрос высокого качества и реальной ценности. В этом документе представлен контрольный список передовой практики в проведении исследований и отчетности по результатам опросов. Его цель состоит в том, чтобы помочь начинающему исследователю провести обзорную работу на высоком уровне, то есть на уровне, при котором результаты будут считаться заслуживающими доверия. В документе сначала дается обзор подхода, а затем шаг за шагом проводится читатель через процессы сбора данных, анализа данных и отчетности. Он не предназначен для предоставления руководства по проведению опроса, а скорее для выявления распространенных ошибок и упущений, которых следует избегать исследователям, если их работа должна быть достоверной и заслуживающей доверия.

отчеты о данных, обследования здравоохранения, методология, вопросники, дизайн исследования, методы обследования, опросы

Что такое опросное исследование?

Опросное исследование распространено в исследованиях здоровья и медицинских услуг, хотя его корни лежат в социальных опросах, проводимых в викторианской Британии социальными реформаторами для сбора информации о бедности и жизни рабочего класса (например, Чарльз Бут [1] и Джозеф Раунтри [2]. ]), и действительно, опросные исследования по-прежнему чаще всего используются в прикладных социальных исследованиях. Термин «опрос» используется по-разному, но обычно относится к выборке относительно большой выборки людей из заранее определенной совокупности («исследуемой совокупности»; это более широкая группа людей, в которой исследователь заинтересован в конкретном исследовании), за которым следует сбор относительно небольшого количества данных от этих лиц. Поэтому исследователь использует информацию из выборки отдельных лиц, чтобы сделать вывод о более широкой совокупности.

Данные собираются в стандартизированной форме. Обычно, но не обязательно, это делается с помощью анкеты или интервью. Опросы предназначены для предоставления «моментального снимка того, как обстоят дела в определенное время» [3]. Нет попыток контролировать условия или манипулировать переменными; опросы не распределяют участников по группам и не изменяют отношение к ним. Опросы хорошо подходят для описательных исследований, но их также можно использовать для изучения аспектов ситуации или для поиска объяснений и предоставления данных для проверки гипотез. Важно признать, что «опросный подход является исследовательской стратегией, а не методом исследования» [3]. Как и в случае любого исследовательского подхода, доступен выбор методов, и следует использовать тот, который наиболее подходит для конкретного проекта. В этой статье будут обсуждаться наиболее популярные методы, используемые в опросных исследованиях, с акцентом на трудности, обычно возникающие при использовании этих методов.

Описательное исследование

Описательное исследование — это самый простой тип исследования, целью которого является наблюдение (сбор информации) о некоторых явлениях, как правило, в определенный момент времени: «поперечное» исследование. Цель состоит в том, чтобы изучить ситуацию путем описания важных факторов, связанных с этой ситуацией, таких как демографические, социально-экономические характеристики и характеристики здоровья, события, поведение, отношение, опыт и знания. Описательные исследования используются для оценки конкретных параметров в популяции (например, распространенности грудного вскармливания) и для описания взаимосвязей (например, связи между грудным вскармливанием и возрастом матери).

Аналитические исследования

Аналитические исследования выходят за рамки простого описания; их намерение состоит в том, чтобы осветить конкретную проблему с помощью целенаправленного анализа данных, обычно путем изучения влияния одного набора переменных на другой набор. Это лонгитюдные исследования, в которых данные собираются более чем в один момент времени с целью прояснить направление наблюдаемых ассоциаций. Данные могут собираться из одной и той же выборки в каждом случае (когортные или панельные исследования) или из разных выборок в каждый момент времени (исследования тенденций).

Оценочное исследование

Эта форма исследования собирает данные для определения последствий запланированных изменений.

Преимущества и недостатки опросного исследования

Преимущества:

• Данные исследования основаны на реальных наблюдениях (эмпирические данные).

• Широта охвата множества людей или событий означает, что с большей вероятностью, чем некоторые другие подходы, можно получить данные, основанные на репрезентативной выборке, и, следовательно, их можно обобщить на генеральную совокупность.

• Опросы позволяют получить большой объем данных за короткое время по относительно низкой цене. Таким образом, исследователи могут установить конечный период времени для проекта, что может помочь в планировании и достижении конечных результатов.

Недостатки:

• Значимостью данных можно пренебречь, если исследователь слишком много внимания уделяет диапазону охвата, исключая адекватное описание последствий этих данных для соответствующих вопросов, проблем или теорий. .

• Полученным данным, скорее всего, не хватает деталей или глубины по изучаемой теме.

• Обеспечение высокого уровня ответов на опрос может быть трудно контролировать, особенно когда он проводится по почте, но также сложно, когда опрос проводится лично или по телефону.

Основные этапы исследования в форме опроса

Вопрос исследования

Характерной чертой хорошего исследования является то, что его цель состоит в том, чтобы ответить на один четкий и конкретный исследовательский вопрос; и наоборот, конечный продукт исследования, целью которого является ответ на ряд разнообразных вопросов, часто бывает слабым. Слабее всего, однако, те исследования, которые вообще не ставят перед собой исследовательского вопроса и план которых просто состоит в том, чтобы собрать широкий спектр данных, а затем «прочесывать» данные в поисках «интересных» или «значимых» ассоциаций. Это ловушка, в которую попадают, в частности, начинающие исследователи. Поэтому при разработке исследовательского вопроса необходимо учитывать следующие аспекты [4]: ​​

• Будьте хорошо осведомлены об области, которую хотите исследовать.

• Расширьте базу своего опыта, исследуйте смежные области и общайтесь с другими исследователями и практиками в области, которую вы изучаете.

• Рассмотрите возможность использования методов повышения креативности, например мозговой штурм идей.

• Избегайте ловушек, связанных с: принятием решения относительно методов решения задаваемых вопросов; постановка исследовательских вопросов, на которые невозможно ответить; задавать вопросы, на которые уже были даны удовлетворительные ответы.

Методы исследования

При проведении опроса можно использовать ряд методов для ответа на вопрос исследования. Общие методы опроса включают почтовые анкеты, личные интервью и телефонные интервью.

Анкеты по почте

Этот метод предполагает рассылку анкет большой выборке людей, охватывающих широкий географический район. Почтовые анкеты обычно получают «холодными», без какого-либо предварительного контакта между исследователем и респондентом. Доля ответов для этого типа метода обычно низкая, ~ 20%, в зависимости от содержания и длины вопросника. Поскольку доля ответивших низка, при использовании почтовых вопросников требуется большая выборка по двум основным причинам: во-первых, чтобы демографический профиль респондентов обследования отражал демографический профиль обследованной совокупности; во-вторых, предоставить достаточно большой набор данных для анализа.

Личные интервью

Личные интервью включают в себя личное общение исследователя с респондентами либо на улице, либо по телефону на дому. Затем исследователь задает респонденту ряд вопросов и записывает их ответы. Скорость ответов часто выше, чем у почтовых анкет, поскольку у исследователя есть возможность продать исследование потенциальному респонденту. Очное интервью является более дорогостоящим и трудоемким методом, чем опрос по почте, однако исследователь может выбрать выборку респондентов, чтобы сбалансировать демографический профиль выборки.

Опросы по телефону

Опросы по телефону, как и личные интервью, обеспечивают двустороннее взаимодействие между исследователем и респондентом. Опросы по телефону проходят быстрее и дешевле, чем личные интервью. Несмотря на то, что опросы по телефону дают более высокий уровень ответов, чем опросы по почте, они часто вызывают более высокий уровень отказов, чем личные интервью, поскольку люди меньше стесняются отказываться от участия, когда к ним обращаются по телефону.

Разработка инструмента исследования

Будь то анкета по почте или метод интервью, задаваемые вопросы должны быть тщательно спланированы и проверены. Дизайн, формулировка, форма и порядок вопросов могут повлиять на тип получаемых ответов, поэтому необходим тщательный дизайн, чтобы свести к минимуму систематическую ошибку в результатах. При разработке вопросника или маршрута вопросов для интервью следует учитывать следующие вопросы: (1) планирование содержания инструмента исследования; (2) макет анкеты; (3) вопросы интервью; (4) пилотирование; и (5) сопроводительное письмо.

Планирование содержания инструмента исследования

Интересующие темы должны быть тщательно спланированы и четко связаны с вопросом исследования. Часто полезно привлекать экспертов в данной области, коллег и представителей целевой группы к разработке вопросов, чтобы обеспечить достоверность охвата вопросов, включенных в инструмент (обоснованность содержания).

Исследователи должны провести поиск литературы, чтобы определить существующие, психометрически проверенные анкеты. Хорошо разработанный исследовательский инструмент прост, подходит для предполагаемого использования, приемлем для респондентов и должен включать четкую и интерпретируемую систему оценки. Инструмент исследования также должен демонстрировать такие психометрические свойства, как надежность (постоянство от одного измерения к другому), валидность (точное измерение концепции) и, если это лонгитюдное исследование, способность реагировать на изменения [5]. Разработка инструментов исследования, таких как шкалы отношения, является длительным и дорогостоящим процессом. Важно, чтобы исследователи осознали, что разработка инструмента исследования не менее важна и заслуживает равного внимания сбору данных. Если исследовательский инструмент не прошел тщательного процесса разработки и тестирования, достоверность самих результатов исследования может быть законно поставлена ​​под сомнение и даже может быть полностью проигнорирована. Опросы удовлетворенности пациентов и тому подобное обычно слабы в этом отношении; один обзор показал, что только в 6% исследований удовлетворенности пациентов использовался инструмент, прошедший даже элементарные испытания [6]. Исследователям, которые не могут или не хотят заниматься этим процессом, настоятельно рекомендуется рассмотреть возможность использования существующего надежного исследовательского инструмента.

Структура анкеты

Анкеты, используемые в исследованиях, должны быть четкими и хорошо представлены. Следует избегать использования только прописных (верхних) букв, так как этот формат трудно читать. Вопросы должны быть пронумерованы и четко сгруппированы по темам. Должны быть даны четкие инструкции и включены заголовки, чтобы облегчить изучение вопросника.

Исследователь должен продумать форму вопросов, избегая «двойных» вопросов (два или более вопросов в одном, например: «Насколько вы были удовлетворены своей личной медсестрой и медсестрами в целом?»), вопросов, содержащих двойные ответы. отрицания, а также наводящие или двусмысленные вопросы. Вопросы могут быть открытыми (когда респондент составляет ответ) или закрытыми (где доступны предварительно закодированные варианты ответов, например, вопросы с несколькими вариантами ответов). Закрытые вопросы с предварительно закодированными вариантами ответа больше всего подходят для тем, где известны возможные ответы. Закрытые вопросы просты в администрировании и могут быть легко закодированы и проанализированы. Следует использовать открытые вопросы, когда возможные ответы неизвестны или слишком многочисленны для предварительного кодирования. Открытые вопросы предъявляют более высокие требования к респондентам, но при правильном ответе могут дать полезную информацию по теме. Однако на администрирование открытых вопросов может потребоваться много времени, а их анализ может быть затруднен. Независимо от того, используете ли вы открытые или закрытые вопросы, исследователи должны четко спланировать, как будут анализироваться ответы.

Вопросы для интервью

Открытые вопросы чаще используются в неструктурированных интервью, тогда как закрытые вопросы обычно появляются в графиках структурированных интервью. Структурированное интервью похоже на анкету, которая задается лицом к лицу с респондентом. При разработке вопросов для структурированного интервью исследователь должен учитывать моменты, отмеченные выше в отношении вопросников. У интервьюера должен быть стандартный список вопросов, причем каждому респонденту задаются одни и те же вопросы в одном и том же порядке. Если используются закрытые вопросы, у интервьюера также должен быть ряд заранее закодированных ответов.

При проведении полуструктурированного интервью у исследователя должен быть четкий, продуманный набор вопросов; однако вопросы могут принимать открытую форму, и исследователь может изменять порядок рассмотрения тем.

Пилотирование

Инструмент исследования должен быть протестирован на пилотной выборке представителей целевой совокупности. Этот процесс позволит исследователю определить, понимают ли респонденты вопросы и инструкции, и является ли значение вопросов одинаковым для всех респондентов. Там, где используются закрытые вопросы, пилотное тестирование покажет, имеются ли достаточные категории ответов и систематически ли респонденты пропускают какие-либо вопросы.

При проведении пилотного исследования следует следовать той же процедуре, что и при основном обследовании; это выявит потенциальные проблемы, такие как плохой отклик.

Сопроводительное письмо

Всем участникам должно быть выдано сопроводительное письмо, включающее такую ​​информацию, как организация, стоящая за исследованием, включая контактное имя и адрес исследователя, сведения о том, как и почему был выбран респондент, цели исследования, любые потенциальные преимущества или вред, вытекающие из исследования, и что произойдет с предоставленной информацией. Сопроводительное письмо должно побуждать респондента к участию в исследовании, а также отвечать требованиям информированного согласия (см. ниже).

Выборка и выборка

Концепция выборки неотъемлема от исследований в области обследования. Обычно нецелесообразно и неэкономично собирать данные о каждом отдельном человеке в данной популяции; должна быть отобрана выборка населения [7]. Это показано на следующем гипотетическом примере. Больница хочет провести исследование удовлетворенности 1000 пациентов, выписанных в предыдущем месяце; однако, поскольку обследование каждого пациента обходится слишком дорого, необходимо выбрать выборку. В этом примере у исследователя будет список членов населения, подлежащих обследованию (основа выборки). Важно убедиться, что этот список актуален и получен из надежного источника.

Метод отбора выборки из основы выборки является неотъемлемой частью внешней валидности обследования: выборка должна быть репрезентативной для большей совокупности, чтобы получить составной профиль этой совокупности [8].

Существуют методологические факторы, которые необходимо учитывать при принятии решения о включении в выборку: Как будет отобрана выборка? Каков оптимальный размер выборки, чтобы свести к минимуму ошибку выборки? Как можно увеличить скорость отклика?

Обсуждаемые ниже методы обследования влияют на то, как формируется выборка, и на ее размер. Существует две категории выборки: случайная и неслучайная выборка, при этом ряд методов выборочного отбора содержится в этих двух категориях. Основные методики описаны здесь [9].].

Случайная выборка

Как правило, случайная выборка используется, когда для сбора данных используются количественные методы (например, вопросники). Случайная выборка позволяет обобщить результаты на большую совокупность и, при необходимости, провести статистический анализ. Наиболее строгим методом является простая случайная выборка. Используя этот метод, каждый человек в выбранной популяции выбирается случайно и с такой же вероятностью будет выбран, как и любой другой. Возвращаясь к гипотетическому примеру, каждому пациенту присваивается серийный идентификатор, а затем случайным образом выбирается соответствующее число из 1000 членов популяции. Лучше всего это сделать с помощью таблицы случайных чисел, которую можно создать с помощью компьютерного программного обеспечения (бесплатный интерактивный генератор случайных чисел можно найти по адресу http://www.randomizer.org/index.htm).

Кратко описаны альтернативные методы случайной выборки. При систематической выборке лица, подлежащие включению в выборку, выбираются через равные промежутки времени из населения; используя предыдущий пример, каждый пятый пациент, выписанный из больницы, будет включен в обследование. Стратифицированная выборка выбирает определенную группу, а затем отбирается случайная выборка. Используя наш пример, больница может решить обследовать только пожилых хирургических пациентов. В более крупных обследованиях может использоваться кластерная выборка, при которой случайным образом выделяются группы из большой совокупности, а затем опрашивается каждый член группы, метод, часто используемый в исследованиях национального масштаба.

Неслучайная выборка

Неслучайная выборка обычно применяется, когда для сбора данных используются качественные методы (например, фокус-группы и интервью), и обычно используется для исследовательской работы. Неслучайная выборка намеренно нацелена на отдельных лиц в популяции. Есть три основных техники. (1) целенаправленная выборка: выявляется конкретная совокупность, и в обследование включаются только ее члены; используя наш пример выше, больница может решить обследовать только пациентов, перенесших аппендэктомию. (2) Удобная выборка: выборка состоит из лиц, которых легче всего завербовать. Наконец, (3) лавинообразный рост: выборка определяется по ходу исследования; когда один человек опрашивается, ему или ей предлагается рекомендовать других для опроса.

Важно использовать правильный метод выборки и знать об ограничениях и статистических последствиях каждого из них. Необходимость обеспечения того, чтобы выборка была репрезентативной для большей совокупности, подчеркивалась ранее, и наряду с методом выборки следует учитывать степень ошибки выборки. Ошибка выборки — это вероятность того, что какая-либо одна выборка не является полностью репрезентативной для генеральной совокупности, из которой она была взята [9]. Хотя ошибка выборки не может быть устранена полностью, выбранный метод выборки будет влиять на степень ошибки. Простая случайная выборка даст более точную оценку населения, чем удобная выборка людей, которые просто случайно оказались в нужном месте в нужное время.

Размер выборки

Какой размер выборки требуется для обследования? На этот вопрос нет однозначного ответа: большие выборки со строгим отбором более эффективны, поскольку они дадут более точные результаты, но сбор и анализ данных будут пропорционально более трудоемкими и дорогими. По сути, целевой размер выборки для обследования зависит от трех основных факторов: доступных ресурсов, цели исследования и статистического качества, необходимого для обследования. Для «качественных» обследований с использованием фокус-групп или интервью необходимый размер выборки будет меньше, чем если бы количественные данные собирались с помощью вопросника. Если необходимо провести статистический анализ данных, следует провести расчет размера выборки. Это можно сделать с помощью компьютерных пакетов, таких как G ^* Мощность [10]; однако тем, у кого мало статистических знаний, следует проконсультироваться со статистиком. Для получения практических рекомендаций по размеру выборки следует обращаться к набору руководств по проведению обследований, разработанных Министерством здравоохранения Великобритании [11].

Выборки большего размера дают более точную оценку генеральной совокупности, но получить адекватное количество ответов может быть сложно. Редко когда все, кого просят принять участие в опросе, отвечают. Чтобы обеспечить достаточное количество ответов, включите оценочную долю неответов в расчеты размера выборки.

Показатели ответов являются потенциальным источником систематической ошибки. Результаты опроса с большим процентом неответов могут вводить в заблуждение и представлять только тех, кто ответил. Френч [12] сообщил, что люди, не ответившие на опросы об удовлетворенности пациентов, с меньшей вероятностью будут удовлетворены, чем люди, которые ответили. Неразумно определять уровень, выше которого приемлема частота ответов, поскольку это зависит от многих местных факторов; однако достижимый и приемлемый показатель составляет ~75% для интервью и 65% для самостоятельного заполнения почтовых анкет [9].,13]. В любом исследовании вместе с результатами следует сообщать окончательный показатель ответа; потенциальные различия между респондентами и нереспондентами должны быть подробно изучены и обсуждены их последствия.

Существуют методы повышения скорости отклика. Анкета должна быть краткой и легкой для понимания, следует разослать напоминания и тщательно продумать метод найма. Sitzia и Wood [13] обнаружили, что участники, набранные по почте или те, кто должен был отвечать по почте, имели более низкий средний уровень ответов (67%), чем участники, которые были набраны лично (средний ответ 76,7%). Недавно был опубликован весьма полезный обзор методов максимизации доли ответов в почтовых опросах [14].

Сбор данных

Исследователи должны подходить к сбору данных строго и этично. Должна быть четко зафиксирована следующая информация:

• Как, где, сколько раз и кто связывался с потенциальными респондентами.

• К скольким людям обратились и сколько из них согласились участвовать.

• Чем те, кто согласился участвовать, отличались от тех, кто отказался, по характеристикам интереса к исследованию, например, как они были идентифицированы, где к ним обращались, каковы были их пол, возраст и особенности их болезни или заботы о здоровье.

• Как проводилось обследование (например, интервью по телефону).

• Какова была доля ответивших (т. е. количество пригодных для использования наборов данных в процентах от числа обратившихся людей).

Анализ данных

Целью любого анализа является обобщение данных, чтобы они были легко понятны и давали ответы на наши первоначальные вопросы: «Чтобы сделать это, исследователи должны тщательно изучить свои данные; они должны подружиться со своими данными» [15]. Исследователи должны быть готовы потратить много времени на этап анализа данных исследования (и это должно быть предусмотрено в плане проекта). Когда анализ проводится в спешке, часто упускаются важные аспекты данных, а иногда проводится неправильный анализ, что приводит как к неточным результатам, так и к вводящим в заблуждение выводам [16]. Однако, и этот момент нельзя подчеркивать достаточно сильно, исследователи не должны заниматься углублением данных, практика, которая может возникнуть, особенно в исследованиях, в которых большое количество зависимых переменных может быть связано с большим количеством независимых переменных (результатов). Когда большое количество возможных ассоциаций в наборе данных просматривается в P < 0,05, одна из 20 ассоциаций случайно окажется «статистически значимой»; в наборах данных, где существует только несколько реальных ассоциаций, тестирование на этом уровне значимости приведет к тому, что подавляющее большинство результатов все еще будут ложноположительными [17].

Метод анализа данных будет зависеть от плана обследования и должен быть тщательно продуман на этапах планирования обследования. Данные, собранные с помощью качественных методов, следует анализировать с использованием установленных методов, таких как контент-анализ [18], а там, где использовались количественные методы, можно применять соответствующие статистические тесты. Описывать методы анализа здесь было бы непродуктивно, так как существует множество вводных учебников и онлайн-ресурсов, помогающих в простом анализе данных (например, [19, 20]). Для расширенного анализа следует проконсультироваться со статистиком.

Отчетность

При составлении отчета об исследовании важно охватить ряд ключевых моментов (хотя объем и глубина отчета будут зависеть от стиля журнала). Эти ключевые моменты представлены в виде «контрольного списка» ниже:

1. Объясните цель или задачу исследования, четко указав вопрос исследования.

2. Объясните, почему исследование было необходимо, и поместите исследование в контекст, опираясь на предыдущую работу в соответствующих областях (обзор литературы).

3. Подробно (соразмерно) опишите, как проводилось исследование.

   • Укажите выбранный метод или методы исследования и объясните, почему был выбран этот метод.

   • Опишите исследовательский инструмент. Если используется существующий инструмент, кратко укажите его психометрические свойства и дайте ссылки на исходную разработку. Если используется новый инструмент, вы должны включить в него целый раздел с описанием шагов, предпринятых для разработки и тестирования инструмента, включая результаты психометрического тестирования.

   • Опишите, как был отобран образец и как были собраны данные, в том числе:

   • Как были выявлены потенциальные субъекты?

   • Сколько и какого типа было предпринято попыток связаться с субъектами?

   • Кто приближался к потенциальным субъектам?

   • Куда обращались с потенциальными субъектами?

   • Как было получено информированное согласие?

   • Сколько согласились участвовать?

   • Чем согласные отличались от несогласных?

   • Какой процент ответов?

4. Описать и обосновать методы и тесты, используемые для анализа данных.

5. Представить результаты исследования. Раздел результатов должен быть четким, основанным на фактах и ​​кратким.

6. Интерпретируйте и обсудите результаты. Этот раздел «обсуждения» не должен просто повторять результаты; он должен обеспечить критическое осмысление автором как результатов, так и процессов сбора данных. В ходе обсуждения следует оценить, насколько хорошо исследование отвечает исследовательскому вопросу, описать проблемы, возникшие в ходе исследования, и честно оценить ограничения работы.

7. Настоящие выводы и рекомендации.

Исследователь должен адаптировать отчет об исследовании в соответствии с:

Этикой

Любой, кто занимается сбором данных от пациентов, несет этическую обязанность уважать автономию каждого отдельного участника. Любое обследование должно проводиться в соответствии с этическими нормами и в соответствии с передовой исследовательской практикой. Два важных этических аспекта, которых следует придерживаться при проведении опроса, — это конфиденциальность и информированное согласие.

Необходимо всегда уважать право респондента на конфиденциальность и соблюдать все юридические требования по защите данных. В большинстве обследований пациент должен быть полностью проинформирован о целях обследования, а также должно быть получено и зафиксировано согласие пациента на участие в обследовании.

Перечисленные ниже профессиональные организации, среди многих других, предоставляют рекомендации по этичному проведению исследований и опросов.

• Американская психологическая ассоциация: http://www.apa.org

• Британское психологическое общество: http://www.bps.org.uk

• Британская медицинская ассоциация: http://www.bma.org.uk.

• Генеральный медицинский совет Великобритании: http://www.gmc-uk.org

• Американская медицинская ассоциация: http://www.ama-assn. org

• Королевский колледж медсестер Великобритании: http ://www.rcn.org.uk

• Министерство здравоохранения Великобритании: http://www.doh.gov

Заключение

Исследование-опрос требует тех же стандартов в исследовательской практике, что и любой другой исследовательский подход, и редакторы журналов и более широкое исследовательское сообщество будут оценивать отчет об исследовании с таким же уровнем строгости, как и любой другой исследовательский отчет. Это не означает, что опросные исследования должны быть особенно сложными или сложными; следует подчеркнуть, что исследователи должны быть осведомлены о шагах, необходимых для проведения опроса, и должны быть систематичными и продуманными при планировании, выполнении и отчетности по проекту. Прежде всего, опросное исследование не следует рассматривать как легкий, «быстрый и грязный» вариант; такая работа может адекватно удовлетворить местные потребности (например, быстрое исследование удовлетворенности персонала больницы), но не выдержит академической проверки и не будет рассматриваться как имеющая большую ценность как вклад в знания.

Запросы на перепечатку направляйте Джону Сициа, исследовательский отдел, больница Уортинг, Линдхерст-роуд, Уортинг BN11 2DH, Западный Сассекс, Великобритания. Электронная почта: [email protected]

Ссылки

Лондонская школа экономики, Великобритания. Http://booth.lse.ac.uk/ (по состоянию на 15 января

2003

).

Вернон А.

Бизнесмен-квакер: биография Джозефа Раунтри (1836–1925)

. Лондон: Allen & Unwin,

1958

.

Denscombe M.

Руководство по хорошим исследованиям: для небольших социальных исследовательских проектов

. Букингем: Издательство Открытого университета,

1998

.

Робсон К.

Исследование реального мира: ресурс для социологов и практиков-исследователей

. Оксфорд: Издательство Блэквелл,

1993

.

Штрейнер Д.Л., Норман Г.Р.

Весы для измерения здоровья: практическое руководство по их разработке и использованию

. Оксфорд: Издательство Оксфордского университета,

1995

.

Sitzia J. Насколько достоверны и надежны данные об удовлетворенности пациентов? Анализ 195 исследований.

Int J Qual Health Care

1999

;

11:

319

–328.

Боулинг А.

Методы исследований в области здравоохранения. Investiging Health and Health Services

. Букингем: Издательство Открытого университета,

2002

.

Американская статистическая ассоциация, США. Http://www.amstat. org (по состоянию на 9 декабря

2002

).

Арбер С. Дизайн образцов. В: Гилберт Н., изд.

Исследование социальной жизни

. Лондон: SAGE Publications,

2001

.

Университет Генриха Гейне, Дюссельдорф, Германия. Http://www.psycho.uni-duesseldorf.de/aap/projects/gpower/index.html (по состоянию на 12 декабря

2002

).

Министерство здравоохранения Англии. Http://www.doh.gov.uk/acutesurvey/index.htm (по состоянию на 12 декабря

2002

).

Френч К. Методологические аспекты опросов мнений пациентов больниц.

Int J Nurs Stud

1981

;

18:

7

–32.

Sitzia J, Wood N. Частота ответов в исследованиях удовлетворенности пациентов: анализ 210 опубликованных исследований.

Int J Qual Health Care

1998

;

10:

311

–317.

Эдвардс П., Робертс И., Кларк М. и др. Увеличение количества ответов на почтовые анкеты: систематический обзор.

Br Med J

2002

;

324:

1183

.

Райт БД. Подружитесь с нашими данными: улучшите представление статистических результатов.

Br J Educ Psychol

2003

; под давлением.

Райт Д.Б., Келли К. Анализ данных и отчетность. В: Мичи С., Авраам С., ред.

Психология здоровья на практике

. Лондон: SAGE Publications,

2003

; под давлением.

Дэйви Смит Г., Эбрахим С. Углубление данных, предвзятость или путаница.