Как получать отзывы от клиентов

Обращаясь к услугам интернет-магазинов, клиенты меньше всего хотят иметь дело с очередной «темной лошадкой».

Отзывы – мощный инструмент, стимулирующий людей стать вашими клиентами. Однако, заставить клиента оставить отзыв не так просто. Как часто вы сами оставляете отзывы и оставляете ли вообще? Вот-вот. В этой статье мы рассмотрим 9 эффективных методов, которые помогут вам получить множество отзывов от реальных клиентов.

1. Электронная почта

Самый простой способ получить отзыв от клиента – попросить его об этом. Этот метод подойдет в том случае, если у вас имеется электронная почта клиента. В письме может быть как непосредственно просьба оставить отзыв, так и вопрос об удовлетворенности качеством сервиса или продукта. Использовать электронную почту в качестве инструмента по сбору отзывов можно двумя способами.

• Отправьте клиенту письмо спустя неделю после покупки товара

После того как покупатель получил и опробовал товар, отошлите ему напоминание с просьбой об отзыве. Составьте грамотное письмо с личным обращением и ждите ответа. В том случае, если ответа не последует, можно позже отправить еще одно напоминание и на этом прекратить. Иначе все ваши письма отправят в папку «Спам», и вы лишитесь одного из самых эффективных каналов коммуникации с клиентом.

• Сделайте рассылку по базе клиентов

Если у вас есть клиентская база или, что еще лучше, вы ведете рассылку по ней, этим инструментом грех не воспользоваться для сбора всевозможных отзывов: о вашей компании, качестве сервиса, рассылки, адекватности цен, актуальности статей, которые вы размещаете в блоге и т.д. Сегментируйте подписчиков по дате добавления (например, те, которые читают вашу рассылку не менее 3 месяцев) и активности (например, открыли за этот период не менее 5 писем и кликнули по не менее чем 3 ссылкам), и разошлите им письмо с просьбой оставить отзыв. Если клиент давно на вас подписан и проявляет интерес к вашему бренду, то ему не составит труда сделать это в знак благодарности.

Asos по электронной почте предлагают постоянным подписчикам пройти опрос

Продвигаем сайты

Быстро и эффективно

Подробнее

2. Телефон

Необязательно собирать отзывы исключительно с помощью интернета. Ведите базу клиентов, сохраняйте их телефонные номера и обзванивайте с целью опроса по качеству сервиса. Главный минус этого метода заключается в том, что он может быть раздражительным для определенной категории людей, но если все делать правильно, быть вежливым, не навязываться и не надоедать частыми обзвонами, то вы гарантированно получите хороший развернутый отзыв. Ведите запись звонков, после чего переводите их в текст либо выкладывайте на сайт аудио. Полезным сервисом здесь будет Soundcloud, где вы можете разместить запись, а затем получить код для вставки ее на сайт.

Аудиоотзывы, опубликованные на Soundcloud и вставленные на страницу сайта

3. Формы для отзывов на сайте

Наверняка вы много раз видели в интернет-магазинах формы для быстрой отправки вопроса/отзыва и для обратной связи в целом. Такой способ будет удобен для клиента, все что от него потребуется – написать пару предложений. Никаких лишних регистраций, лишних аккаунтов и так далее. Существует три способа сделать подобные формы:

• Конструкторы форм

Множество сервисов предоставляют возможность в онлайне сделать форму для обратной связи. Это довольно просто и не требует длительной настройки (нам же нужна простая форма, удобная для клиента). После того, как закончите с настройками, вам будет выдан код для вставки на сайт. Примеры таких сервисов: Main-Ip и Formm.

Пример создания формы с помощью Formm

• Самодельные формы

Если не хотите пользоваться сторонними сервисами, то можете написать собственную форму отзыва.

Поищите в интернете, как это сделать, и найдете полным полно подробнейших инструкций, с которыми даже при недостаточном уровне владения языками программирования можно написать форму. Как вариант – сделайте форму в виде анкеты. Не каждый захочет лично писать отзыв, зато заполнение анкеты может показаться даже интересным для определенной аудитории.

Пример самодельной формы в виде анкеты

• Формы с комментариями из социальных сетей

Не забывайте также про виджеты, интегрирующие в страницы комментарии из соцсетей («Вконтакте» или Facebook, например) – так от клиентов вообще не потребуется лишних телодвижений, чтобы оставить отзыв, т.к. большинство не выходят из своих аккаунтов в соцсетях, даже когда не пользуются ими. Для «Вконтакте», например, можно использовать виджет их собственной разработки, ознакомиться с которым можно здесь.

Красота: и логиниться не нужно

4. Отзывы в социальных сетях

Будет полезным завести для вашего бизнеса страницы в социальных сетях. Это не только дополнительная реклама и дополнительный охват, но и мощная платформа для сбора отзывов. В соцсетях люди охотнее делятся впечатлениями по поводу оказанных услуг. Как следить за отзывами в соцсетях? Рассмотрим несколько способов:

• Комментарии на страницах

Вполне очевидно. Просматривайте комментарии и пользовательские публикации на вашей странице, комментарии к фотографиям – наверняка найдете что-то полезное.

• Упоминания

Следите за упоминаниями вашего бренда в социальных сетях. Это можно сделать либо воспользовавшись панелью уведомлений в соцсетях, либо вручную с помощью таких сервисов, как:

1. Поиск по социальным сетям. Во «Вконтакте» и Twitter предусмотрена строка поиска, где вы просто можете ввести название вашего бренда и получить все упоминания о нем, появлявшиеся на просторах соцсети.
2. Поиск в «Яндекс.Блогах». Сервис можно осуществить поиск не только по социальным сетям, но и по блогам, микроблогам и форумам.
• Отдельный раздел для отзывов

Люди, как правило, не скупятся на отзывы в социальных сетях. Организуйте тему или обсуждение, где клиенты смогут оставлять свои отзывы и пожелания, и результат не заставит себя ждать.

5. Опросы

С помощью опросов можно получить огромное количество мнений, которые послужат вам на пользу. Провести опрос и собрать отзывы можно несколькими способами:

• Опросы, встроенные в сайт

Существует множество сервисов, позволяющих самому создать опрос и вставить в страницу сайта. Подробнее о них (и о пользе опросов в целом) вы можете прочитать в нашей статье. Нас интересуют не просто опросы с выбором вариантов ответа, а опросы, в которых пользователь может сам заполнить формы. Опросы с выбором вариантов будут являться информативными только для вас, в то время как клиенты не смогут наглядно оценить качество вашего сервиса.

Нужна грамотная работа с отзывами? Пишите!

Ошибка заполнения!

Ошибка заполнения!

Ошибка заполнения!

Нажимая кнопку “Зарегистрироваться”, вы даете согласие на обработку своих персональных данных. Я согласен получать еженедельную рассылку TexTerra

Спасибо!

Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

• Опросы в социальных сетях

Не забывайте об опросах в социальных сетях. Мало того, что многие из них содержат встроенные инструменты для создания опросов, так к ним еще и предусмотрена возможность оставлять комментарии. Опросы в соцсетях всегда привлекают внимание, благодаря простоте клиенты не только без затруднений, но даже с удовольствием предоставят фидбэк, а вы получите кучу бесплатных мнений. Кроме того, опросы в соцсетях помогают увеличить посещаемость вашей страницы.

6. Фотографии клиентов с вашей продукцией

Очень эффективный способ. Фотография – тоже отзыв, особенно если под ней присутствует какой-либо комментарий. Как получить фотографии довольных клиентов с вашим товаром? Два варианта:

• Попросите их об этом

Просто попросите клиентов присылать фотографии с вашими товарами.

На сайте выделите специальный раздел для таких фото, а если речь идет про социальные сети, то просто создайте открытый альбом, куда пользователи сами смогут загружать фотографии. Такие разделы и альбомы часто просматривают, в них ясно видно, что есть реальные клиенты, довольные качеством обслуживания, да и возможность похвастаться новой покупкой и показать себя привлечет много желающих.
• Устройте фотоконкурс

Обязательным условием должна быть фотография, на которой отчетливо видно ваш продукт. Желательно, чтобы клиент добавил еще и текстовый отзыв в дополнение к фотографии. Это может быть даже небольшая история – проявите фантазию при подготовке конкурса.

7. Бонусы за отзыв

Система бонусов за отзывы подразумевает дополнительные расходы, но приток отзывов может сильно увеличиться – охотников за бонусами всегда найдется достаточно. Раcсмотрим способы поощрить клиента за отзыв:

• Поощрение за каждый оставленный отзыв

Почему бы не пообещать клиенту небольшую скидку в том случае, если он оставит небольшой отзыв? Или символический подарок? Подобный метод уже используется многими бизнес-гигантами (Dunkin’ Donuts, например, предлагают бесплатный пончик за прохождение опроса). Главное тут – не переборщить. Вы должны просить клиентов оставлять отзывы, но не умолять их всеми доступными способами.

• Приз за лучший отзыв

Устраивайте конкурсы на лучшего автора. Приз в конкурсе не обязательно должен быть большим, люди просто хотят побеждать.

• Проба товара или услуги за отзыв

Составьте базу лояльных клиентов и предоставьте им пробники товара/разовое бесплатное пользование услугой в обмен на то, что они потом напишут отзывы о своем опыте. В этом случае у вас нет никаких гарантий, что в итоге вы получите отзыв, но клиенты, почувствовав высокий уровень доверия и заботы, несомненно захотят положительно отозваться о вас.

Читайте также

20+ сервисов, которые знают все о ваших конкурентах Целевая аудитория: зачем знать своего клиента 26 лайфхаков, которые точно сделают карточку товара продающей

8.

Система рейтинга отзывов

Вышеперечисленные способы относительно просты для реализации. Этот метод довольно сложный, но имеет огромный потенциал. Создайте систему пользователей, в которой будет учитываться количество оставленных отзывов, их полезность. Публикуйте список самых плодовитых авторов отзывов – многие захотят попасть в первую десятку. Подобная система была, например, реализована знаменитым Amazon. Поощряйте (см. прошлый пункт) самых продуктивных авторов, давайте ссылки на все их отзывы.

9. Анкетирование

При возможности личной встречи с клиентом попросите его заполнить заранее составленную анкету с вопросами о качестве сервиса. Составьте список наиболее важных вопросов по качеству обслуживания и вручите клиенту. Вряд ли люди откажутся заполнить небольшую анкету, когда им вручат ее прямо в руки. Обязательно включите туда не только вопросы с вариантами ответов/шкалой оценки, но и вопросы, на которые клиент ответит самостоятельно. Например, если ваш бизнес предполагает курьерскую доставку, то курьер при встрече может вручить клиенту анкету. После этого отсканируйте анкеты и выложите на сайт.

Пример отсканированной анкеты

Общие советы по сбору отзывов

Мало просто использовать рекомендации, данные в этой статье. Используйте их грамотно и с умом. Дадим несколько советов, призванных помочь вам в этом деле:

• Всегда отвечайте на отзывы. Клиенты часто не оставляют отзывы лишь потому, что знают, что не получат оперативного ответа, либо не получат его вообще.
• Не усложняйте процедуру написания отзыва – чем меньше действий клиенту придется совершить, тем лучше. Не надо заставлять клиента регистрировать еще пяток аккаунтов. Это нужно вам, а не ему – лишняя головная боль клиенту ни к чему.
• Всегда давайте клиенту не одну, а несколько возможностей оставить отзыв. Кому-то будет удобнее написать комментарий в соцсети, кому-то – заполнить встроенную форму, кому-то – ответить на электронное письмо.
• Не навязывайтесь. Бесконечные назойливые просьбы оставить отзыв будут не только гарантированно держать раздел с отзывами пустым, но также могут отпугнуть клиента вовсе.
• Не удаляйте негативные отзывы. Длинный список хвалебных позитивных отзывов выглядит искусственным, будто они были куплены. Кроме того, это прекрасный способ узнать, в каком направлении вам надо совершенствоваться.
• Тщательно продумайте время просьбы об отзыве. Не стоит с этим затягивать, но и торопиться во многих случаях не стоит. Дайте клиенту время оценить товар или услугу, а уж затем выходите на связь.
• Дайте клиенту почувствовать важность его отзыва. Пусть он знает, что помогает не только вам, но и всему сообществу.

И последнее – прочувствуйте всю важность клиентских отзывов. Зачастую именно они и являются определяющим фактором для потенциальных клиентов. Стали бы вы доверять компании, не зарекомендовавшей себя? Думаю, нет. Так соберите множество отзывов и сделайте так, чтобы вам доверяли.

Использован материал: 4 New Ways to Collect Customer Feedback.

Если у вашей компании много негативных отзывов, на борьбу с которыми у вас нет времени, вы можете обратиться к нам за услугой «Управление репутацией в интернете». Любой негатив можно не только нивелировать, но и использовать себе во благо. Обращайтесь!

Как попросить клиента оставить отзыв: 5 эффективных способов

02.08.2021


Время прочтения: 9 минут

План статьи

1. Не бойтесь просить рекомендации
2. Отзывы по SMS
3. Отзывы через Email
4. Опрос по телефону
5. Мотивация бонусами
6. Организация конкурсов и розыгрышей
7. Подарки и скидки на повторный заказ
8. Отвечайте на отзывы ваших клиентов
9. Что отзывы дадут вашему бренду?

Чем больше у компании свежих отзывов, тем выше доверие к ней аудитории. Конечно, важную роль играет тональность сообщений. Если о бренде пишут только негатив, то он теряет клиентов и прибыль. Поэтому лучше привлекать к написанию откликов лояльную аудиторию. И специалисты Topface Media расскажут, как попросить клиентов оставить отзыв об услуге или товаре правильно.

Не бойтесь просить рекомендации

Чтобы мотивировать клиентов оставить отзыв, просто попросите их об этом. Как правило, люди пишут комментарии в том случае, если они недовольны качеством продукта или обслуживанием. Если все хорошо, то и писать об этом не обязательно – лишняя трата времени, по мнению большей части аудитории.

Важно, чтобы процесс написания отзыва был максимально простым и удобным для потребителя. Если это форма на сайте, то там не должно быть много полей или обязательной регистрации. Можно интегрировать специальную опцию на страницу, чтобы человек мог оставлять комментарий, авторизовавшись с помощью соцсетей.

Предлагайте несколько вариантов, как можно оставить отзыв о компании. У пользователя должен быть выбор. Это повышает не только лояльность аудитории, но и вероятность, что комментарий все-таки оставят.

Попросить клиента оставить отзыв можно с помощью СМС. После покупки в вашем магазине отправьте человеку сообщение с просьбой поделиться своим мнением. Вместо обычного SMS можно использовать мессенджеры.

Обязательно прикрепите активную ссылку, чтобы человек перешел на целевую страницу сразу, а не «блуждал» по сайту в поисках формы.

Пример СМС с просьбой оставить отзыв о компании

E-mail

Попросите клиентов оставить отзыв в рассылке на электронную почту. Пришлите сообщение после того, как клиент получит товар или в тот же день после покупки, если человек приобретал в офлайн-магазине. Также нужно прикрепить действующую ссылку для удобства.

Текст должен быть лаконичным. Вполне хватит 2-3 предложений, чтобы описать суть обращения к человеку. В письме обращайтесь по имени к клиенту. Это повышает вероятность, что человек все же выполнит просьбу компании.

Пример электронной рассылки с просьбой оставить отзыв о товаре

По телефону

Телефонные опросы – это не самый популярный способ мотивации клиентов оставлять

отзывы,

но, тем не менее, его используют многие компании. Общаясь с человеком по телефону, можно получить более развернутую информацию о качестве обслуживания и продуктов. Оператор задает наводящие вопросы, чтобы клиенту было легче ориентироваться и поделиться своими впечатлениями о сотрудничестве.

В конце разговора можно попросить разрешения опубликовать разговор на сайте в виде аудиофайла.

Отправляйте бонусы за отзывы

Заставить клиентов оставлять

отзывы

невозможно, а вот мотивировать с помощью небольшого вознаграждения – можно. Этим способом пользуются многие крупные онлайн-магазины и ритейлеры. В качестве бонуса используется разная «мелочь», которая не бьет по «карману» компании. Это может быть скидка на повторную покупку, промокод, бесплатная доставка, пробник и так далее.

Пример, как компания предлагает бонус за написание отзыва

Рекомендуем оповестить аудиторию про акцию не только на официальном сайте компании, но и на других ресурсах с высокими показателями охватов и посещаемостью. Например, социальные сети бренда. Сделайте пост и сторис, чтобы больше подписчиков узнало про условия акции и оставили отзыв.

Попросить оставить отзыв за бонус можно и в момент покупки. Например, человек зашел в кафе за кофе, вы можете предложить ему написать отзыв на сайте или в социальных сетях и получить в подарок десерт. Например, Burger King часто практикует такой метод «добычи» комментариев в сети.

Пример, как побудить клиента оставить отзыв, от Burger King

Организовывайте конкурсы и розыгрыши

Пользователи любят различные активности: розыгрыши или конкурсы. Некоторые бренды используют этот метод, чтобы стимулировать клиентов оставлять отзывы. Например, на странице в социальных сетях можно провести розыгрыш приза для тех участников, которые оставят комментарий о сотрудничестве с компанией. С помощью специальных инструментов победитель определяется рандомно.

Можно также провести розыгрыш на самый оригинальный отзыв. Сделайте яркий и привлекательный баннер на сайте, а также в соцсетях, опубликовав его в сторис и в качестве поста. Это позволит привлечь больше желающих поучаствовать. Главное, чтобы приз был соответствующим. Все зависит от возможностей компании и предпочтений аудитории. Поэтому неплохо было бы провести опрос среди подписчиков, какой товар или услугу они хотели бы получить в качестве выигрыша.

Дарите подарки или предлагайте обмен

Чаще всего компании просят клиентов оставить отзыв о компании без особого креатива. На большинстве сайтов, кроме унылого «Отзывы» нет ничего, за что бы зацепилось внимание пользователя. Даже если бренд предлагает приятный бонус, но делает это слишком формально, люди не захотят делиться своим мнением.

Креативные идеи и призывы помогают заинтересовать клиента и повысить его лояльность. Ведь компания не просто попросила оставить комментарий о сотрудничестве, а постаралась и сделала это креативно. Например, в упаковку с заказом можно положить открытку с QR-кодом, по которому можно оставить отзыв и получить скидку на повторный заказ.

Пример, как администратор популярного паблика ШКЯ мотивирует клиентов оставлять отзывы при покупке мерча

Подсмотрите оригинальные способы собирать отзывы от клиентов у конкурентов. Не нужно, конечно, полностью копипасть идею, но взять на вооружение определенно стоит.

Отвечайте на отзывы клиентов

Если бренд поддерживает диалог с потребителями – это большой плюс в карму компании. Однако важно, чтобы ответы на комментарии пользователей не выглядели шаблонно и уныло. Пользователи просто не будут делиться впечатлениями, ведь все равно приличного ответа не дождешься.

Рассмотрим позитивный пример, как нужно отвечать на отзыв, чтобы компанию полюбили.

Ответ официального представителя компании на отзыв клиента

Официальный представитель бренда Krause не просто поблагодарил клиента за оставленный отзыв, а развернуто прокомментировал ситуацию. В том, что компания внимательна к замечаниям своих потребителей, отметил не только автор поста. Это один из способов повысить доверие и лояльность целевой аудитории к бренду.

Можно немного покреативить и добавить молодежный сленг в ответ на комментарий. Но это уместно в том случае, если «голос» бренда соответствует этому. При ответе на негатив важно не «опускаться» до банальных оскорблений или троллинга клиента. Если клиент жалуется на конкретную проблему, обязательно нужно проработать этот момент с персоналом.

Отслеживайте отзывы на разных площадках: в социальных сетях, на официальном сайте, тематических форумах, сайтах-отзовиках и так далее. Важно не пропускать ни одного комментария. Не забывайте работать с обратной связью любой тональности, а не только негативом. Это мотивирует потребителей чаще писать о компании – аудитория знает, что компания в любом случае отреагирует на замечание или положительный опыт.

Заключение

Работа с отзывами клиентов поможет сформировать положительный имидж бренда. Поэтому нужно мотивировать аудиторию чаще писать о результатах сотрудничества с компанией. Можно предложить потребителям бонус в виде скидки или бесплатного пробника в обмен на пару строк о качестве обслуживания или продукта.

Попросить об этой услуге клиентов можно с помощью СМС или сообщений в мессенджер, рассылки на электронный ящик или опросов на сайте.

Устраивайте больше активностей для подписчиков в социальных сетях. Это могут быть конкурсы или розыгрыши. Главное, правильно подобрать приз, чтобы пользователи были замотивированы приложить усилия.

Необходима помощь с взаимодействием с аудиторией вашего бренда?


Оставьте заявку на topfacemedia. com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media [email protected].

24.10.2019    Thursday, October 24

Как удалить отзыв на Авито: подробная инструкция для продавцов✅

В этой статье мы расскажем о способах, как удалить⛔ плохой отзыв от покупателя на Авито о любом товаре или услуге.

30.12.2019    Monday, December 30

Право на забвение: как работает закон и как им воспользоваться?

Что такое право на забвение и работает ли оно в России? – на этот и другие вопросы, которые волнуют предпринимателей, мы даем ответы в этой статье.

20.10.2020    Tuesday, October 20

Продвижение в Tik-Tok: особенности и использование площадки

TikTok растёт невероятными темпами, пользователи здесь проводят времени больше, чем в любой другой соцсети. Какие возможности даёт популярная платформа бизнесу, почему стоит завести TikTok аккаунт и как его раскрутить, рассказываем в нашей статье.

05.07.2021    Monday, July 5

Как продвигать бизнес в Facebook – полный гайд

Пошаговая инструкция для продвижения бизнеса в социальной сети Facebook: заполнение страницы, создание контента, анализ страницы, связь Facebook с другими ресурсами и т. д.

26.07.2021    Monday, July 26

Как создать классный сторителлинг для бизнеса?

Как правильно использовать сторителлинг для бренда, и какие есть идеи для сторис? Узнайте в статье компании Topface Media.

19.07.2021    Monday, July 19

Репутационные риски: что это такое и как их минимизировать

Хотите использовать мемы как инструмент продвижения в социальных сетях? Узнайте, как это сделать в статье компании Topface Media.

15.07.2021    Thursday, July 15

Как использовать мемы в SMM?

Хотите использовать мемы как инструмент продвижения в социальных сетях? Узнайте, как это сделать в статье компании Topface Media.

28.06.2021    Monday, June 28

Как удалить порочащую информацию в интернете?

В данной статье рассмотрим варианты и способы удаления компрометирующей информации из сети интернет

21.06.2021    Monday, June 21

Как удалить негативные отзывы в Zoon?

В этой статье мы рассмотрим, каким образом можно удалить негативные отзывы в информационном сервисе Zoon

09.06.2021    Wednesday, June 9

Яндекс.Кью для бизнеса: как в нем продвигаться компаниям?

Хотите узнать, как пользоваться сервисом Яндекс.Кью для продвижения бизнеса, и какие у него преимущества?

12.11.2020    Thursday, November 12

Интент-маркетинг: как построить стратегию продвижения бренда с учетом намерений покупателя

Как продвигать бренд, опираясь на намерения покупателя? В статье разберем по полочкам, что такое интент-маркетинг, и как использовать этот инструмент для лидогенерации и продаж.

09.11.2020    Monday, November 9

Insight Manager или менеджер по исследованию потребительских инсайтов: новая должность в сфере маркетинговой аналитики

Рассказываем о новой, но перспективной профессии – consumer insights manager или менеджер по маркетинговым исследованиям вкусов потребителей. Чем занимается этот специалист и какую пользу может принести бизнесу?

30.10.2020    Friday, October 30

Как продвигать компанию с помощью Яндекс.Карт: советы по привлечению клиентов

Ежемесячно сервисом Яндекс.Карты пользуется более 50 миллионов людей, которые ищут компании поблизости. В статье мы расскажем, как с его помощью увеличить количество заказов и обойти конкурентов.

28.10.2020    Wednesday, October 28

Драйверы и барьеры продаж: почему клиенты покупают (или не покупают) ваш продукт?

В этой статье мы расскажем, как преодолеть барьеры в сознании пользователей, мешающие покупке, и как использовать драйверы, чтобы увеличить продажи.

22.10.2020    Thursday, October 22

Сервисы аналитики соцсетей: обзор популярных инструментов и наш опыт

Сбор статистики и аналитика — неотъемлемая часть работы и рутина любого SMM-специалиста. Упростить и усовершенствовать этот процесс можно с помощью онлайн-сервисов аналитики. Мы, Topface Media, попробовали сами, и теперь делимся с вами обзором полезных инструментов для статистики и аналитики социальных сетей.

20.10.2020    Tuesday, October 20

Продвижение в Tik-Tok: особенности и использование площадки

TikTok растёт невероятными темпами, пользователи здесь проводят времени больше, чем в любой другой соцсети. Какие возможности даёт популярная платформа бизнесу, почему стоит завести TikTok аккаунт и как его раскрутить, рассказываем в нашей статье.

16.10.2020    Friday, October 16

Сервисы для работы с комьюнити: как выбрать подходящий

Существует немало сервисов, облегчающих работу комьюнити-менеджера. Мы протестировали наиболее популярные на рынке сервисы, которые обеспечивают мониторинг сообществ.

13.10.2020    Tuesday, October 13

Управление корпоративной репутацией: зачем компании эта услуга?

Аудитория совершает свой выбор на основе имиджа бренда, поэтому грамотное управление корпоративной репутацией становится едва ли не двигателем всего бизнеса.

09.10.2020    Friday, October 9

Управление репутацией в сети интернет (ORM) что это?⭐

Online Reputation Management или Управление репутацией в интернете⚡ – это комплекс услуг, который направлен на создание или улучшение репутации в интернете.

30.09.2020    Wednesday, September 30

Онлайн-калькулятор репутации: как рассчитать упущенную выгоду из-за негатива в поисковой выдаче?

Простой калькулятор упущенной выгоды, который поможет бесплатно и самостоятельно провести экспресс-аудит репутации своего бренда и оценить потери.

25.09.2020    Friday, September 25

Продвижение в Яндекс Дзен: особенности и эффективное использование канала

Яндекс.Дзен – перспективная платформа для развития бизнеса. В нашей статье подробно рассказываем как продвигаться в Яндекс Дзен: что известно об алгоритмах, как эффективно настраивать рекламный кабинет и как найти темы для контента вашей ЦА.

16.09.2020    Wednesday, September 16

Поиск инсайтов и трендов: social listening и social prediction

Интернет содержит огромное количество разноплановой информации. Но при наличии специальных инструментов в хаотичном потоке данных интернета можно отыскать паттерны, которые укажут на основные тренды и потребности потребителей. У этого процесса есть название – social listening.

07.09.2020    Monday, September 7

Комьюнити-менежмент: 14 наиболее распространенных ошибок

В этой статье мы разберем самые распространенные ошибки в комьюнити-менеджементе.

27.08.2020    Thursday, August 27

Крауд-маркетинг: как он помогает SERM?

В этой статье, мы подробно расскажем, что такое крауд-маркетинг, какие бизнес-задачи он решает и почему этот инструмент эффективен для создания сильной репутации бренда.

20.08.2020    Thursday, August 20

Как улучшить репутацию бренда в сторах? Отзывы на мобильные приложения.

Работа над повышением рейтинга мобильного приложения – это инвестиция в развитие вашего бренда и привлечение клиентов. В этой статье мы расскажем, как улучшить репутацию компании на сторах.

10.08.2020    Monday, August 10

Комьюнити-менеджер или SMM-агентство — что выбрать?

Комьюнити-менеджер и SMM-специалист – две разные профессии, но для создания сильного сообщества и формирования положительного имиджа бренда нужны оба. В этой статье мы расскажем, где искать подрядчика: обратиться в SMM-агентство или нанять специалиста в штат.

29.07.2020    Wednesday, July 29

Комьюнити-менеджмент: шаги создания комьюнити вокруг бренда

В этой статье Серебренникова Наталия — комьюнити-менеджер Topface Media — делится инструкцией по созданию брендового комьюнити. Как создать комьюнити? С чего начать? За что браться? Делимся опытом.

27. 07.2020    Monday, July 27

Управление репутацией мобильного приложения

В этой статье мы расскажем, как управлять репутацией мобильного приложения и почему это так важно для укрепления позиций современного бренда на рынке.

07.07.2020    Tuesday, July 7

Почему мониторинг соцмедиа и СМИ нужен каждой современной компании?

В этой статье мы расскажем, что такое мониторинг социальных медиа и в чем его неповторимое преимущество.

03.07.2020    Friday, July 3

Хотите заказать отзывы на бирже? Почему не стоит этого делать и как это может навредить вашему бизнесу?

В этой статье мы расскажем, почему не стоит покупать отзывы на биржах и чем это может обернуться для вашего бизнеса.

23.06.2020    Tuesday, June 23

ORM FAQs: 8 вопросов про управление репутацией

Сейчас все больше брендов уделяют внимание своей репутации в сети. В нашем ORM FAQs мы ответим на самые распространенные вопросы об online reputation management.

16. 06.2020    Tuesday, June 16

Комьюнити-менеджмент: зачем нужен бизнесу и чем отличается от SMM?

Главная задача комьюнити менеджмента – использовать данные для улучшения продукта настолько, чтобы довольные пользователи начали рекламировать, «продавать» и защищать бренд в будущем.

29.05.2020    Friday, May 29

Репутация компании и кризис: что нужно и не нужно делать брендам во время пандемии.

В период пандемии многие компании оказались на грани закрытия. Приходиться оптимизировать все ресурсы, чтобы удержать покупателя. Расскажем, как с помощью работы над репутацией сохранить бизнес в кризис и выйти из него с новыми покупателями.

20.05.2020    Wednesday, May 20

Маркетинг влияния: показатели эффективности продвижения у блогеров.

Работа с блогерами не заканчивается публикацией, в этот момент начинается самый важный этап — сбор статистики и аналитика. В этой статье мы рассмотрим как измерить показатели эффективность маркетинга влияния.

15. 05.2020    Friday, May 15

Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью управления репутацией?

Маркетинг и клиентский сервис должны работать в тандеме. Почему это важно и как это сделать, читайте в статье.

28.04.2020    Tuesday, April 28

Как правильно отвечать на негативные и положительные отзывы? Примеры и шаблоны ответов для бренда.

В статье мы поговорим о том, как правильно отвечать на отзывы ваших клиентов и поделимся шаблонами для обработки негативных и позитивных упоминаний.

23.04.2020    Thursday, April 23

Что такое потребительский терроризм и экстремизм: всегда ли клиент прав и как защитить репутацию компании?

Разбираемся, как бороться с потребительским терроризмом.

10.04.2020    Friday, April 10

Что такое Influence marketing и как составить стратегию по работе с инфлюенсерами?

В этой статье мы поговорим о том, как инфлюенс маркетинг может помочь вашему бизнесу. Разберем какие бывают инфлюенсеры, как выбрать подходящего и как реализовать кампанию.

23.03.2020    Monday, March 23

Репутационное агентство: 11 советов как выбрать хорошее агентство по управлению репутацией.

Работать над репутацией необходимо постоянно, и, если в вашем штате нет ответственного сотрудника, то стоит обратиться в SERM-агентство. Но как выбрать лучшее?

17.03.2020    Tuesday, March 17

Поиск инсайтов и трендвотчинг: как изменить ваш продукт и стратегию

В России инсайт-менеджмент только набирает обороты, а на Западе это направление настолько популярно, что компании создают внутренние отделы для отслеживания и анализа трендов и инсайтов. Зачем это бизнесу?

10.03.2020    Tuesday, March 10

Как ответить на хороший отзыв? Разбираемся вместе, почему ответы на позитивные отзывы также важны, как и на негативные?

Рассказываем, как ответить на хороший отзыв клиента и при этом мотивировать его оставить другой.

17.02.2020    Monday, February 17

Как удалить негативный отзыв с Yell и восстановить репутацию?

В этой статье специалисты мы — Topface Media — рассказываем, как правильно удалить негативный отзыв с популярного веб-портала Yell.

07.02.2020    Friday, February 7

Как сделать репутационный аудит компании самостоятельно?

Специалисты SERM-агентства Topface Media делятся инструкцией, как провести анализ репутации бренда в Интернете.

29.01.2020    Wednesday, January 29

Работа с репутацией в интернете: зачем нужен ORM?

В этой статье мы расскажем, почему так важно работать с репутацией в интернете и что будет, если не уделять этому вопросу должного внимания.

16.01.2020    Wednesday, January 15

Как удалить отзыв с Яндекс.Карт? 5 простых способов.

Около 50 млн человек каждый месяц ищут в Яндексе информацию о компаниях. А это значит, что любая негативный рецензия будет замечена и может серьезно ударить по репутации бренда. В этой статье мы дадим подробную инструкцию, как удалить отзыв с Яндекс.Карт.

30.12.2019    Monday, December 30

Право на забвение: как работает закон и как им воспользоваться?

Что такое право на забвение и работает ли оно в России? – на этот и другие вопросы, которые волнуют предпринимателей, мы даем ответы в этой статье.

17.12.2019    Tuesday, December 17

Как удалить отзыв с сайта Отзовик?

В этой статье мы расскажем, какие существуют способы удалить отзывы с Отзовика, и что делать в том случае, если убрать негативный комментарий не получается.

12.12.2019    Thursday, December 12

5 способов получить отзывы клиентов о бренде

В этой статье мы подробно расскажем, где взять отзывы для вашей компании и почему так важно присутствие бренда в Интернете.

27.11.2019    Wednesday, November 27

Что такое мониторинг отзывов и какие задачи он помогает решить?

В этой статье мы подробно разберем, что такое мониторинг отзывов и почему он так важен для бизнеса. А также рассмотрим несколько сервисов для сбора и анализа отзывов.

15.11.2019    Friday, November 15

Формирование положительного имиджа компании с примерами

Формирование положительного корпоративного имиджа компании – это обязательное условие для процветания бизнеса. Как это сделать: учимся у мировых брендов со столетним опытом.

24.10.2019    Thursday, October 24

Как удалить отзыв на Авито: подробная инструкция для продавцов✅

В этой статье мы расскажем о способах, как удалить⛔ плохой отзыв от покупателя на Авито о любом товаре или услуге.

15.10.2019    Tuesday, October 15

Партизанский маркетинг: примеры и методы эффективной рекламы

Рассказываем, что такое партизанский маркетинг: методы, принципы и особенности этого вида рекламы. Помимо этого в статье много классных кейсов со всего мира.

09.10.2019    Wednesday, October 9

Анализ конкурентов: пошаговое руководство и сервисы для автоматизации исследования.

Как провести качественный анализ конкурентов и выстроить свою эффективную стратегию? Всего 7 простых шагов для достижения результата и 12 сервисов для автоматизации этого процесса!

24.09.2019    Tuesday, September 24

Удаление негативных отзывов: какими способами избавляемся от негативной информации в интернете?

Какими способами лучше всего работать с отзывами недовольных клиентов?

20. 09.2019    Friday, September 20

Как правильно работать с негативными отзывами?

Откуда берутся негативные отзывы в интернете, какие бывают разновидности негатива и как бороться с каждым видом — рассказываем в статье (спойлер: удалять негативные отзывы нежелательно!)

19.08.2019    Monday, August 19

SERM — управление репутацией в интернете: легальная работа с негативом в ТОП-выдачи.

Как создать положительное информационное поле в поисковой выдаче о вашей компании с помощью инструментов SERM — управления репутацией в поисковых системах

20.07.2019    Tuesday, August 6

Как засветиться в эпоху соцмедиа?

Информационные войны брендов не прекратились, а перешли в онлайн-пространство. Что этому поспособствовало? Разбираемся.

30.06.2019    Sunday, December 31

Как писать тексты для сайта в 2020 году?

Как писать качественные тексты в 2020 году: тренды и рекомендации

14.06.2019    Friday, June 14

Как ответить на отзыв клиента и разбогатеть?

Ребята из Centaur рассчитали, что пользовательские отзывы сами по себе уже могут увеличить продажи на 18%. Как сделать эту цифру больше?

20.05.2019    Monday, May 20

Как позитивные и негативные отзывы клиентов влияют на бизнес: 30 фактов из статистики.

Если вы все еще не уверены, использовать ли работу с отзывами в маркетинговой или коммуникационной стратегии, то эта статья развеет все ваши сомнения – определенно стоит!

10.05.2019    Saturday, May 11

Комьюнити-менеджмент: как работать с обратной связью клиентов?

Несложные правила комьюнити-менеджмента помогут вам достичь взаимной привязанности с покупателями и способствуют развитию честного, социально ответственного и прибыльного бизнеса.

01.05.2019    Wednesday, May 1

Все ли мы знаем про отзывы клиентов?

Чьи отзывы вызывают больше доверия – мужские или женские? Знали ли вы, что существует разделение отзывов на 6 типов? Какие отзывы более эффективные – лаконичные или подробные?

25.01.2019    Tuesday, March 5

Глоссарий по управлению репутацией

Разобрали главные понятия, которые точно встретятся вам на пути построения хорошей онлайн-репутации. А чтобы было проще запомнить, разбили их по этапам работы.

20.10.2018    Monday, January 7

Хочу у вас работать! Или как построить сильный HR-бренд.

В России два из десяти соискателей уходят на последнем этапе отбора. Это 20%. Столько же увольняются до истечения первого месяца испытательного срока. Как построить сильный HR-бренд?

01.08.2018    Wednesday, July 18

Как репутация работает на ваш бизнес?

Как репутация в интернете влияет на ваш бизнес и как сделать так, чтобы она работала на вашу выгоду?

Показать еще

18 проверенных советов, как заставить клиентов оставить хорошие отзывы

Люди редко совершают покупку, не ознакомившись с мнением тех, кто уже пользуется продуктом или услугой. Это означает, что получение отзывов клиентов жизненно важно для успеха вашего бренда.

Но как заставить клиентов оставлять отзывы? И, что более важно, как убедить своих счастливых клиентов оставить отзывы, поскольку именно они будут петь вам дифирамбы и повышать репутацию вашего бренда?

Прямые просьбы об отзывах важны, но убедить клиентов написать отзыв выходит за рамки простого запроса. Вам нужно будет показать им, что их мнение имеет ценность, и облегчить им возможность оставлять отзывы.

Сегодня мы рассмотрим 18 способов заставить клиентов оставить отзыв. Но сначала мы рассмотрим основные причины, по которым онлайн-отзывы клиентов так важны.

Почему вам нужны отзывы клиентов

Отзывы предоставляются бесплатно, организованное сарафанное радио!

Мы не можем не подчеркнуть, насколько эффективным является сарафанное радио для привлечения новых клиентов. Но сарафанное радио иногда бывает непредсказуемым и трудноорганизуемым.

Не так с отзывами. Платформы отзывов собирают и систематизируют то, что люди говорят о ваших продуктах или услугах, в легкодоступных местах. И ничего (или почти ничего) не стоит, чтобы клиенты оставляли отзывы!

Отзывы клиентов помогут вам повысить социальную значимость вашей компании.

Почему социальное доказательство так эффективно? Люди, которые не знают, стоит ли совершать покупку, склонны прислушиваться к мнению других. Они доверяют своим сверстникам гораздо больше, чем сообщениям, которые исходят непосредственно от вашего бренда.

Так что, когда они увидят много положительных отзывов о вас, ваши потенциальные клиенты будут более склонны к покупке. Социальное доказательство ускоряет привлечение потенциальных клиентов и повышает коэффициент конверсии.

• На самом деле, 90% людей читают онлайн-отзывы, прежде чем принять решение о покупке, что показывает, насколько эффективным может быть социальное доказательство.
• А 72% потенциальных клиентов будут действовать только после прочтения положительного отзыва.

Источник

Обзоры помогают занимать больше места в рейтинге по основным ключевым словам и улучшают SEO.

Если вы представляете местный бизнес, отзывы (особенно отзывы Google My Business) помогут вашему сайту подняться в рейтинге поисковых систем благодаря местному SEO. Даже если у вас более крупный бизнес или у вас нет физического местоположения, получение положительных отзывов на лучших сайтах с обзорами поможет вашему бренду занять больше верхних позиций в рейтинге по вашим наиболее важным ключевым словам.

Как побудить клиентов писать отзывы?

Теперь, когда мы рассмотрели преимущества, давайте углубимся в то, как заставить клиентов оставлять отзывы. Ниже мы собрали 18 проверенных советов и стратегий.

1. Спрашивайте прямо и косвенно

Люди любят делиться своим мнением – им может понадобиться напоминание. Не бойтесь спрашивать отзывы.

Есть два основных способа попросить отзывы: прямо и косвенно. Использование обоих способов – лучший способ убедить клиентов оставить отзыв.

Прямые запросы включают в себя использование четкой подсказки, которая показывает, что вы просите оставить отзыв (например, «Мы будем рады вашим отзывам!» или «Оставьте нам отзыв».) Вы можете запросить отзыв непосредственно в электронном письме, в посте в соцсетях, на своем сайте с помощью кнопки «Оставить отзыв», с карточкой-напоминанием, лично, во время телефонного разговора или во время видеозвонка.

Но не оставляйте косвенные запросы. Это когда вы включаете тонкую подсказку для обзора в маркетинговые материалы, которые не ориентированы на запрос обзора. Например, оставление ссылки на сайт отзывов в информационном бюллетене или в электронном письме с квитанцией считается косвенным запросом. Как и слова «Мы на Trustpilot», «Мы на TripAdvisor» или «Мы на Yelp» без прямой просьбы об отзыве.

Чтобы узнать больше о запросах отзывов на разных платформах и о готовых шаблонах запросов отзывов, ознакомьтесь с нашим подробным руководством о том, как запрашивать отзывы.

2. Спрашивайте, когда клиенты счастливы больше всего

Неэтично напрямую запрашивать положительные отзывы, поскольку вы хотите, чтобы ваши рецензенты давали подлинные отзывы клиентов. (Кроме того, просьбы о положительных отзывах создают впечатление, что вы играете с системой.)

Но есть способ увеличить шансы на получение положительных отзывов.

Как? Спрашивая, когда клиенты счастливы. Это увеличивает вероятность того, что ваши клиенты не только оставят отзыв, но и поставят ему высокую оценку.

Спросите сразу после покупки: После оформления заказа покупатели сразу же запомнят ваш бренд и охотнее поделятся своими мыслями. Убедитесь, что у них есть время, чтобы ознакомиться с вашим продуктом или услугой, прежде чем просить отзыв. Например, если вы занимаетесь разработкой программного обеспечения, подождите несколько дней, прежде чем просить о проверке. Дайте им достаточно времени, чтобы сначала ознакомиться с вашей платформой.

Спросите после повторной покупки : Если кто-то сделал повторную покупку у вас или продлил свою подписку или контракт, это признак того, что ему нравится то, что вы предлагаете. Попросите отзывы у этих постоянных клиентов — чем больше повторных покупок они сделали, тем лучше!

Спросите сразу после того, как они похвалили вас в социальных сетях:  Был ли кто-то в социальных сетях ярким комментарием о вашем бренде или продукте без подсказки? Если вы нашли его вскоре после того, как его написали, ваш продукт все еще в центре внимания, и сейчас самое подходящее время, чтобы попросить отзыв.

Итак, как вы можете быть в курсе положительных сообщений в социальных сетях в режиме реального времени? Инструменты упоминания бренда и другое программное обеспечение для управления репутацией в Интернете могут помочь.

Спросите после того, как получите блестящий отзыв:  Комментировал ли кто-нибудь вашу работу с клиентами лично, в благодарственном письме или во время звонка? Превратите этот отзыв в положительный отзыв и попросите клиента потратить несколько минут, чтобы оставить вам отзыв.

Спросите клиентов, которые только что порекомендовали друга:  Они настолько любят ваш бренд, что делятся им с друзьями, так почему бы не попросить этих клиентов поделиться своей любовью через отзыв?

Спросите довольных клиентов, выявленных в ходе опроса:  Проведите опрос NPS, опрос CSAT или другой опрос удовлетворенности клиентов. Найдите клиентов, которые, скорее всего, прорекламируют вас, основываясь на их ответах, и попросите этих клиентов оставить вам отзыв.

3. Включите ссылки для отзывов в сообщения о получении и отправке

Не запрашивайте отзыв в отдельном письме. Электронные письма с квитанциями и электронные письма об отправке являются лучшими местами для включения ссылки для обзора, поскольку эти электронные письма всегда доходят до клиентов вскоре после покупки.

Ссылка для просмотра должна приходить в электронном письме с квитанцией, если ваша компания работает на основе услуг или подписки. Или в электронном письме о доставке, если вы продаете разовые физические продукты (так как лучше всего попросить оставить отзыв после получения продукта).

4. Автоматизируйте отправку отзывов по электронной почте

Чтобы упростить процесс и выбрать лучшее время для запроса отзыва, вы можете автоматизировать отправку отзывов по электронной почте. Например:

• Вы можете настроить автоматические электронные письма с обзорами, чтобы они запускались через определенное количество дней после покупки или доставки.
• Вы можете автоматизировать отправку запросов на проверку клиентам, которых вы опросили и определили как наиболее вероятных для продвижения.
• Если вы работаете на основе службы или подписки, рассмотрите возможность автоматического срабатывания запроса на проверку, чтобы он запускался регулярно, например, в первый день каждого месяца.

5. Персонализируйте свои запросы на обзор

Несмотря на то, что автоматизация экономит ваше время и энергию, персонализированный запрос может быть более убедительным для того, чтобы заставить клиентов оставить отзыв. Это показывает лучшим клиентам, что вы высоко цените их мнение.

Мы рекомендуем сохранять личные запросы клиентов, которые, по вашему мнению, с наибольшей вероятностью оставят вам положительный отзыв.

В индивидуальном отзыве спросите, поблагодарите клиента за выбор вашего бизнеса и подчеркните, что он помог вам сделать. Если они дали вам восторженные положительные отзывы, порекомендовали другу или остались постоянными клиентами, обязательно упомяните об этом и поблагодарите их.

Потом зайти в обзор спросить. Объясните, как обзор помогает вашему бизнесу и как он помогает другим узнавать о том, что вы предлагаете.

6. Начните обзорную беседу с открытого вопроса

Если вы начнете процесс запроса отзыва с открытого вопроса, вы можете узнать больше о том, что ваш клиент думает о вашем продукте или услуге, прежде чем запрашивать отзыв.

Этот процесс позволяет вам получать подлинные отзывы, а также лично просить клиентов оставить отзыв только тогда, когда вы уже знаете, что они удовлетворены. (Никто не хочет просить отзыв только для того, чтобы узнать, что у вашего клиента был плохой опыт!)

Начните разговор с одного из следующих вопросов:

• «Как вам [товар/услуга]?
• «Как вы думаете, сделаете ли вы еще одну покупку у нас?»
• «Вы планируете продлить подписку?»
• «Помогала ли вам наша служба поддержки клиентов с [проблемой/проблемой]?»

Затем, если вы можете сказать, что ваш клиент был удовлетворен своим опытом, попросите его оставить отзыв (и предложите ему использовать ваш разговор в качестве основы).

7. Напомните клиентам, как отзывы помогают вашему бизнесу

Один из лучших способов убедить клиентов оставить отзывы — напомнить им, почему отзывы так полезны. Конечно, больше всего это находит отклик у ваших довольных клиентов, которые уже верят в ваш бизнес и рады помочь — это также способствует положительным отзывам!

Объясните клиентам, как отзывы помогают вашей компании понять, что у нее хорошо получается, а что можно улучшить. Но что еще более важно, упомяните, почему отзывы помогают потенциальным клиентам принять обоснованное решение о том, подходит ли им ваш продукт или услуга.

8. Отслеживание запросов на проверку

Если вы отправили клиенту запрос на проверку, а он еще не проверил вас, не бойтесь связаться с ним. Возможно, они забыли об отзыве, хотя у них были все намерения оставить отзыв о вашем бизнесе. И если они просто отложили это в первый раз, ваша настойчивость может убедить их пересмотреть вас, если вы спросите снова.

9.

Предоставьте клиентам несколько способов написания отзыва

Чем больше у клиентов вариантов для написания отзыва, тем удобнее им написать отзыв. Больше вариантов также означает больше места, которое ваш бренд может занять в рейтинге SEO, создавая больше возможностей для потенциальных клиентов, чтобы узнать и узнать о вашем бренде.

Итак, предоставьте клиентам несколько платформ для оставления отзывов, в том числе:

• Ваш собственный веб-сайт
• Yelp, Facebook и Google My Business — три крупнейших игрока на рынке отзывов и три самых надежных источника отзывов
• Несколько нишевых обзорных сайтов (например, Capterra, G2 и TrustRadius, если вы продаете программное обеспечение, или TripAdvisor и Oyster, если вы являетесь туристическим направлением).
• Amazon, если вы решили продавать через сайт

10. Знакомьтесь с клиентами там, где они есть

Убедитесь, что ваша страница отзывов доступна несколькими способами. Это означает оптимизацию веб-страниц, электронных писем и сообщений в социальных сетях, чтобы клиентам было как можно проще оставлять отзывы.

Клиенты должны иметь возможность попасть на сайт отзывов за как можно меньшее количество кликов или шагов.

• Включайте прямые ссылки на сайты отзывов в свои электронные письма, такие как информационные бюллетени, электронные письма о доставке и электронные письма о регистрации.
• Также рассмотрите возможность включения прямых ссылок на сайты отзывов в подпись электронной почты.
• Если вы отправляете специальные электронные письма с обзорами, делайте их достаточно короткими, чтобы клиенты могли щелкнуть прямую ссылку для обзора без прокрутки. И включите все вариантов, которые клиенты должны оставить отзыв.
• Ваши сообщения в социальных сетях об обзорах также должны быть короткими и приятными, с прямыми ссылками на сайты с обзорами, которые вы упомянули в сообщении.
• Подумайте о том, чтобы включить ссылку для обзора в свою биографию в социальных сетях.
• Если вам нужны обзоры на Facebook, может быть эффективно отправлять личные запросы на рецензирование с помощью Messenger.
• Включите кнопки обзора на главную страницу, в верхний и нижний колонтитулы веб-сайта и в другие места с высоким трафиком на вашем веб-сайте.
• Позвольте клиентам просматривать ваши продукты/услуги прямо на страницах продуктов, будь то через интегрированную систему отзывов на месте или по ссылке на сторонний сайт.
• Если вы продаете физические товары, рассмотрите возможность отправки по почте карточки «Оставьте нам отзыв» с инструкциями о том, как оставить отзыв.
• Если вы общаетесь с клиентом в чате, и он хвалит ваши продукты или обслуживание клиентов, это хорошая возможность бросить ссылку на сайт отзывов.
• Проводите опрос об удовлетворенности клиентов? Подумайте о включении прямой ссылки на обзор в конце, если клиенты ставят вам достаточно высокую оценку.

Независимо от того, какой метод вы используете, подчеркните, насколько легко вашим клиентам оставить отзыв. Напомните им, что им нужно всего несколько секунд, чтобы нажать на звездочку, и всего несколько минут, чтобы написать отзыв.

11. Устраните любые трения при оставлении отзыва

Само рассмотрение должно быть максимально простым, если вы собираетесь успешно убедить клиентов оставить отзыв.

После того, как они попадут на страницу обзора, выполните свое обещание — убедитесь, что оставить отзыв можно всего за несколько минут.

Время обычно является одним из самых больших разногласий между вашим бизнесом и обзором, поэтому повторение короткого времени, которое потребуется, чтобы оставить отзыв, может иметь большое значение.

Кроме того, интерфейс страницы обзора должен быть простым для понимания и использования. Ограничьте количество отображаемого текста и сделайте объяснение кратким.

12. Помогите клиентам начать писать отзывы

Почему бы не сделать рецензирование еще проще, добровольно помогая клиентам написать часть или весь отзыв?

Независимо от того, ищете ли вы отзыв для своего сайта или для стороннего сайта, вы можете предоставить шаблон с основными моментами ваших деловых отношений, чтобы ускорить процесс проверки.

Или, после того как довольный клиент согласится оставить отзыв, вы можете даже предоставить образец полного отзыва, который он мог бы оставить, основываясь на том, что он поделился с вами в прошлом. Искренне предоставьте это добровольно, объясните, что оно предназначено для облегчения процесса рецензирования клиентов, и скажите им, что они могут редактировать его по своему желанию.

Клиентам не обязательно использовать ваши подсказки, но они будут для них полезным руководством при написании отзыва.

В меньшем, менее личном масштабе вы можете использовать подсказки рецензирования для всех рецензентов. Как? Дайте клиентам предложения по темам, которые они могли бы затронуть в обзоре, используя это как отправную точку для написания.

Например, товар прибыл вовремя? Как было обслуживание клиентов? Как продукт показал себя?

13. Добавьте напоминание «Ожидает рассмотрения» на страницах учетной записи клиента

Если вы занимаетесь электронной коммерцией, рассмотрите возможность создания вкладки истории покупок на основе отзывов, как это сделал Etsy. Их раздел истории покупок помечен как «Покупки и отзывы», чтобы поощрять отзывы покупателей.

Когда покупатели открывают этот раздел, чтобы проверить недавние покупки, Etsy помечает недавно доставленные покупки, которые еще не были проверены, как «Ожидающие проверки». Покупатели видят приглашение просмотреть эти товары и могут мгновенно нажать на звездочку, чтобы начать свой обзор, как в этом примере со стикерами.

При нажатии на звездочку открывается всплывающее окно с предложением оставить более подробный отзыв.

И Etsy не останавливается на достигнутом. Веб-сайт использует подсказки, чтобы побудить клиентов начать свой обзор, и напоминает клиентам, как обзор помогает сообществу Etsy принимать более обоснованные решения о покупке. Почему бы не реализовать некоторые — или все! – из этих идей в вашей собственной системе обзора?

14. Стимулируйте отзывы клиентов

Предложите поощрение, если можете, чтобы побудить клиентов написать отзыв. Когда клиенты увидят, что вознаграждение доступно, они будут более склонны оставить свой отзыв. Награды могут варьироваться от скидок до кредитов в магазине, участия в конкурсах и баллов в программе лояльности вашего бренда.

При этом не забывайте предлагать награды с осторожностью.

Во-первых, не забудьте предложить вознаграждение за любой честный отзыв, а не только за хороший. Подкупать клиентов, чтобы они оставляли положительные отзывы вознаграждениями, неэтично.

Во-вторых, и это более важно, вам нужно убедиться, что используемая вами платформа отзывов позволяет стимулировать отзывы. Это сильно варьируется от платформы к платформе.

Например, Google не позволяет поощрять отзывы наградами (или даже участием в розыгрыше). Если Google узнает, что вы поощряете отзывы, Google может удалить все ваши обзоры Google .

С другой стороны, Facebook позволяет стимулировать отзывы. И, конечно же, если вы собираете отзывы на своем собственном веб-сайте, вы можете стимулировать их!

15. Упростите оставление отзывов на мобильных устройствах

Каждый день ваш клиент в среднем проводит более пяти часов со своими смартфонами, и, по оценкам, 70 % веб-трафика приходится на мобильные устройства.

Сначала создавайте все материалы, связанные с отзывами, на мобильных устройствах, чтобы клиенты могли легко получить доступ к платформе для отзывов и написать отзыв прямо со своего смартфона.

Некоторые сторонние системы рецензирования могут быть вне вашего контроля, но вы все равно можете сделать другие части вашего процесса рецензирования удобными для мобильных устройств, например любые опросы, ведущие к рецензиям, кнопки со ссылками на сайты рецензий и электронные письма с рецензиями. Вы посылаете.

16. Взаимодействуйте с предыдущими рецензентами

Когда клиенты действительно пишут отзывы, найдите время, чтобы написать личный ответ, чтобы поблагодарить их за отзывы и показать, что вы слушаете. И не просто отвечайте на пятизвездочные отзывы.

Чтение отрицательного отзыва и ответ на него показывает, что вы обращаете внимание на все отзывы, которые получаете, и готовы действовать в соответствии с ними.

Клиенты, которые еще не написали отзыв, увидят и оценят ваш ответ, и у них будет больше мотивации оставить собственный отзыв.

17. Делитесь восторженными отзывами в социальных сетях

Еще один способ заставить рецензентов почувствовать себя ценными — поделиться своими восторженными отзывами в социальных сетях. Это также выводит обзоры на передний план, показывает варианты рецензирования, доступные для всех клиентов, и побуждает клиентов, которые еще не оставили отзыв, оставить его.

Эта стратегия особенно эффективна для того, чтобы побудить довольных клиентов оставить положительный отзыв.

Австралийский бренд Riff Raff & Co. поделился положительным отзывом клиента в Instagram.

18. Поощряйте сотрудников запрашивать отзывы клиентов

Если все ваши сотрудники так же, как и вы, заинтересованы в получении отзывов, вам будет намного проще привлечь больше клиентов, чтобы оставить отзывы.

Убедитесь, что сотрудники знают, насколько важны отзывы (и первоклассное обслуживание клиентов) для успеха вашего бренда.

Чем больше положительных отзывов, тем легче будет найти вашу компанию и доверять ей, а если положительный отзыв посвящен исключительному обслуживанию клиентов, они могут даже назвать одного из ваших сотрудников по имени.

С другой стороны, слишком много плохих отзывов могут нанести ущерб вашему бизнесу, особенно если вы не используете негативные отзывы для улучшения своих продуктов и качества обслуживания клиентов. А если сотрудник упоминается в отрицательном отзыве по имени, это может стать поводом для разговора с ним один на один об улучшении взаимодействия с клиентами.

Вам нужно будет сделать все возможное, чтобы решить проблему, так как это может убедить рецензента удалить свои жалобы и заменить их положительным отзывом. Но если вы не решите это сразу, для вашего бренда может стать намного хуже.

Обучите всех своих сотрудников передовым методам запроса отзывов, в том числе тому, когда и как делать запросы отзывов. И убедитесь, что они не забывают благодарить клиентов, которые уже оставили отзывы.

Подведение итогов: как заставить клиентов оставить отзыв

Теперь, когда вы знаете, как заставить клиентов оставлять отзывы, у вас есть инструменты, которые помогут повысить вашу социальную значимость. Но получить отзывы — это только полдела. Мониторинг отзывов и принятие мер в соответствии с полученными отзывами так же важны, как и получение отзывов.

Прочтите нашу предыдущую статью, чтобы узнать, как отслеживать отзывы о вашей компании.

В другой статье мы также расскажем о том, как улучшить ваши оценки по отзывам.

Способы стимулирования клиентов оставлять отзывы

Назад ко всем ресурсам

Многие предприятия полагаются на рекомендации из уст в уста, но теперь, когда опытом можно делиться из любого места и с кем угодно в Интернете, поощрение клиентов оставлять онлайн-отзывы о вашем бизнесе является важнейшим аспектом любой маркетинговой стратегии.

Бизнес-профиль в Google устанавливается бесплатно и прост в обслуживании. Вы можете отображать название своей компании, веб-адрес, письменное описание, изображения и контактную информацию, предоставляя потенциальным клиентам упрощенный взгляд на вашу ключевую бизнес-информацию. Он предоставляет вам бесплатный список компаний, который отображается в результатах поиска и на Картах Google.

С помощью отзывов эти профили также позволяют людям, которые посещают вашу компанию, делиться подробностями своего опыта в виде оценок, отзывов и фотографий. Вот четыре способа побудить клиентов оставлять онлайн-отзывы и как вы можете максимально использовать их отзывы.

1. Начать разговор об онлайн-обзорах

2. Сделайте так, чтобы посетители могли легко оставить вам отзыв

3. Будьте отзывчивыми и получайте обратную связь

4. Не держите хорошие отзывы при себе

Бизнес-профиль в Google

Продукт от Google My Business, который позволяет вам создавать и управлять своим бизнес-профилем в Google, чтобы люди могли видеть вашу компанию при выполнении поиска и Google Maps. Бизнес-профиль в Google – это бесплатный список компаний, который отображается в результатах поиска.

Исследование, проведенное Google/Oxera, показывает, что большинство потребителей — 71% опрошенных — чувствуют себя более комфортно, пользуясь услугами компаний, имеющих положительные отзывы. Ваш бизнес-профиль в Google – это хорошо заметная платформа для демонстрации отзывов и непосредственного взаимодействия с предыдущими и потенциальными клиентами.

Один из самых эффективных способов привлечь онлайн-отзывы — просто начать о них говорить. Подумайте о своем цифровом и физическом взаимодействии с клиентами и ищите возможности начать разговор. Если у вас есть список рассылки, вы можете включить слова «Оставьте нам отзыв» в нижней части каждого информационного бюллетеня по электронной почте и предоставить прямую ссылку на свой бизнес-профиль в Google. Если у вас есть витрина, вы можете разместить вывеску в окне или включить призыв к действию на распечатанных чеках.

Допустим, питомник в Гилфорде хочет продемонстрировать свою отличную репутацию и множество постоянных клиентов. Увеличив количество отзывов в своем профиле Google, питомник смог достичь обеих этих целей. Когда клиенты приходят, чтобы оставить или забрать своих питомцев, если они видят табличку в окне или на стойке регистрации, это может побудить их оставить отзыв, пока они там или по возвращении домой.

Чем проще вы сделаете посетителям возможность оставить отзыв в вашем профиле, тем больше вероятность того, что они это сделают. Лучше всего начать с того, чтобы убедиться, что вы заполнили как можно больше информации о своем бизнесе, что поможет людям эффективно находить и идентифицировать вашу страницу. Некоторые из наиболее важных сведений, которые следует включить, — это название вашей компании, фотография на обложке, логотип, письменное описание, ваш веб-адрес, контактные данные и краткое название вашего бизнес-профиля.

Затем подумайте о возможности взаимодействия с клиентами в удобное для них время. Отель типа «постель и завтрак» в Колчестере, который уже рассылает сообщения с благодарностью недавним клиентам за то, что они остались с ними, может начать включать запрос на отзыв и короткий URL-адрес своего бизнес-профиля в нижней части своих электронных писем. Это показывает посетителям, что их отзывы приветствуются и ценны, а людям нравится быть полезными, особенно когда они получили хороший опыт.

Важно отметить, что поощрение клиентов за оставленные отзывы, например скидки или подарки, строго противоречит политике Google и может привести к тому, что компания потеряет все свои отзывы.

Оперативность и вовлеченность являются частью построения лояльности и сообщества вокруг вашего бизнеса. После того как вы заявите о своей компании, вы будете получать уведомление каждый раз, когда в вашем профиле публикуется новый отзыв. Когда вы отвечаете, пользователь, оставивший отзыв, также получает уведомление. Даже простое «спасибо», написанное в ответ на отзыв, показывает клиенту, что вы цените его поддержку.

Чем больше активности в вашем профиле, тем больше вероятность того, что другие тоже добавят свой голос. Стремитесь отвечать на все отзывы в течение 24 часов — рецензенты получают уведомление, когда компания оставляет ответ — и никогда не поддавайтесь искушению игнорировать или отклонять негативные отзывы. Вместо этого тщательно подумайте, что вы можете сделать для решения упомянутых проблем или как вы можете дать понять, что будете действовать в ответ на критические комментарии.

Помните, что потенциальные клиенты могут читать как обзор, так и ваш ответ — через поиск Google или на Картах Google — и некоторые из них могут решить, посетить ли ваш бизнес или использовать его, основываясь на том, как вы взаимодействуете с недовольными клиентами.

После того, как вы создали небольшой банк отзывов в своем профиле, рекомендуется начать демонстрировать лучшие из них в рамках вашей стратегии, чтобы сохранить импульс.

Обмен онлайн-отзывами в физическом формате — это один из способов связать цифровые и реальные витрины магазинов. Если у вас есть физическое местоположение, подумайте о том, чтобы установить доску объявлений и использовать маркетинговый набор Google My Business, чтобы распечатать некоторые из ваших лучших отзывов Google для отображения там. Новые потенциальные клиенты смогут просматривать отзывы других людей во время просмотра, а постоянные клиенты узнают о вашем профиле и могут с большей охотой оставить свой отзыв на вашей странице.

Есть способы усилить обзоры Google в цифровом виде. Вы можете использовать отличные отзывы в качестве основы для новых сообщений, загрузив их изображение с помощью Маленькой благодарности.