Система управления документами организации в CRM-системе «Простой бизнес»

CRM-систему «Простой бизнес» удобно использовать как среду для оперативного формирования, обмена и коллективной работы над документами.

Храните в программе файлы любого типа, копируйте ссылки на них и отправляйте клиентам или партнерам по e-mail, SMS или факсу.

Работайте над файлом вместе с другими сотрудниками, заменяйте его – автоматическое оповещение о замене придет всем, кто работал над файлом. Смотрите историю изменений файла.

Сканируйте документы с помощью «Простого бизнеса», используйте многостраничное сканирование для объемных документов.

Создавайте свои шаблоны документов любой сложности или используйте стандартные для оперативного формирования бухгалтерских и юридических документов. Используйте автоматическую подстановку данных в документы из клиентской базы, базы товаров и других таблиц.

Пользуйтесь расширенным поиском файлов по разным параметрам.

Используйте базу знаний для хранения типовых документов.

Зарегистрируйтесь в CRM-системе «Простой бизнес» прямо сейчас и экономьте 10 часов работы менеджера по продажам в месяц на формировании документов.

Управление данными и деловой информацией на предприятии

Стратегическая важность управления информацией. «Фрагментарное владение данными» является самым большим препятствием на пути к успешной реализации программы управления информацией. Механизмы управления данными

Управление информацией: организация электронного документооборота

Особенностях делопроизводства. Необходимость организации системы управления информацией для успешного бизнеса. Требования к документам.

Классификация и стандартизация документов: эффективное управление документооборотом

Оперативный фонд организации. Стандартизация и унификация управления документами. Главное в документе – содержание и ясность изложения.

Система электронного документооборота: эффективная работа организации

Задачи системы электронного документооборота. Преимущества использования системы управления документооборотом. Повышаем качество управления организацией.

Качественная информация – будущее современной логистики: управление информационными потоками

Качественное ведение бизнеса невозможно без своевременной и достоверной информации. Научите работников правильно пользоваться информацией. Эффективность логистической системы.

Попробовать бесплатно

Как навести порядок в CRM

CRM можно сравнить с рабочим столом менеджера. Когда на нем много посторонних вещей и ничего нельзя найти — это снижает продуктивность сотрудника. Если же такой хаос в системе, где работает целый отдел, то от этого напрямую страдают продажи. В этой статье мы поделимся с вами лайфаками, как навести порядок в CRM и приучить менеджеров его поддерживать.

Содержание статьи

Зачем следить за порядком в CRM

Решение

Интеграции решают

Система контроля
Критичность №1:
Критичность №2:
Как происходит работа с документом:
Контроль работы менеджеров

Что это дает

Зачем следить за порядком в CRM

CRM — яркий пример инструмента, который предназначен упрощать бизнес-процессы, но при неправильном использовании может им даже вредить. Никому не придет в голову пользоваться автомобилем, не меняя масло и не проходя регулярный техосмотр. Так и системы, которыми бизнес пользуется ежедневно, нуждаются в периодической чистке и упорядочивании данных.

Ошибочно созданные задачи или закрепленные за уволившимися менеджерами, дубли контактов — подобный мусор создает путаницу. И кажется, что у компании больше потенциальных покупателей, чем есть на самом деле. В этом случае вы не сможете оценить эффективность отдела продаж и контролировать его. Хочу поделиться собственным опытом, как мы с этим боремся.

Когда Ringostat подключил первую CRM — Битрикс24, наш отдел продаж насчитывал всего трех сотрудников и 15-20 обращений в день. При такой невысокой нагрузке в системе еще относительный порядок, поэтому без чистки можно обойтись. Со временем мы поняли, что Битрикс24 не подходит, и переехали на Pipedrive (интеграция с которой доступна также и на платформе LPgenerator). 

Пример интерфейса Pipedrive с настроенной воронкой продаж

Отдел рос, количество сделок тоже, поэтому в CRM стало накапливаться все больше побочных, «мусорных» данных. Приведу пример. Pipedrive интегрирован с нашей собственной виртуальной АТС, и после звонка в системе автоматически создаются различные сущности — задачи, сделки, контакты. Это удобно, потому что менеджеру не нужно тратить время и вручную вводить данные.

Но представим, что звонит не потенциальный клиент, а человек, который ошибся номером или тот, кто сам пытается что-то продать (билеты, горящие туры и т. д.). Мы получаем в CRM контакт и сделку, которые таковыми не являются. И чем больше обращений, тем быстрее захламляется система. Особенно, если менеджеры не следят за состоянием своего виртуального рабочего места.

Решение

Причины хаоса в CRM можно условно поделить на внешние — когда при работе в системе случайно появляются лишние сделки/задачи, и внутренние — халатность менеджеров. Мы разработали систему контроля, которая борется с ними сразу двумя способами:

• выявляет сделки, по которым есть недочеты;
• приучает менеджеров поддерживать порядок в системе самостоятельно.

Интеграции решают

Какой бы продвинутой ни была CRM, одной ее недостаточно, чтобы решить вопрос контроля. Потому что при процессе продаж события фиксируются в разных системах. Например, данные о звонке попадают в виртуальную АТС, а сделка заводится в CRM. В нашем случае эта проблема решается интеграцией Pipedrive и Ringostat, которую мы упомянули выше.

Приведем другой пример из ниши, где звонят гораздо чаще — eCommerce. Когда поступает шквал звонков, менеджер просто не успевает фиксировать все данные или делает ошибки. Но если объединить функционал коллтрекинга и CRM, особенно заточенной под вашу нишу, то эта проблема легко решается. Плюс, менеджеру нужно делать гораздо меньше ручной работы.

Одна из самых популярных CRM для интернет-магазинов — retailCRM. Благодаря связке с Ringostat, после звонка в ней автоматически создаются сделка, контакт и задача. Система анализирует, какие сущности уже есть в базе, и не создает дублей. Еще один плюс — к каждому звонку прилагается его аудиозапись и рекламный источник обращения.

Интеграция автоматически распределяет задачи на сотрудников. Например, если звонок был пропущен, менеджер увидит задачу связаться с клиентом и его номер телефона.  

Пример задачи в интерфейсе retailCRM

Руководитель видит прямо в CRM, сколько менеджер принял звонков, не пропускал ли обращения, может послушать, как сотрудник разговаривал с клиентами. Если сделка проиграна — он поднимает историю общения с клиентом, чтобы понять причину. Все это решает вопрос контроля текущих задач менеджеров и качества обслуживания.

Система контроля

Теперь перейдем к поддержанию порядка. Определитесь, какие ситуации для вашей воронки продаж являются критическими и свидетельствуют о «косяках» менеджеров. Например, сотрудник не указал город в карточке клиента — вроде бы мелочь. Но представьте, что у вас в половине сделок неясен регион. Маркетолог экспортирует проигранные и выигранные сделки за последний год, чтобы понять, на жителей каких регионов стоит таргетировать контекстную рекламу. Но делает некорректные выводы — ведь данные неполные. В итоге он запускает контекстную рекламу по нерелевантным регионам, а бюджет сливается впустую. Вот вам и пример, как хаос в CRM приводит к убыткам.

Для себя мы отобрали ряд критериев и создали по ним фильтры в CRM —
практически любая система позволяет это сделать. Каждый фильтр соответствует расхождению ситуации в CRM с регламентом работы в системе, который подробно описан в корпоративной Википедии. Ниже — пример настроек фильтра с использованием нескольких условий: 

Рекомендуем делить фильтры по степени критичности, чтобы было проще фокусироваться на самых значимых недочетах — у нас их две.

Критичность №1:

• сделка находится в работе без задач — значит, работа по ней не ведется;
• замороженные сделки без задач — сделка временно проиграна, и потом к ней нужно обязательно вернуться, самые частые причины:
  • 
    сайт клиента на стадии разработки;
  • для бизнеса наступил несезон;
  • старый маркетолог уволился, а новый только принимает дела;
  • клиент утверждает бюджет.
• не указана сумма сделки, при этом менеджер выслал коммерческое предложение или совершил другое действие на более глубоком этапе воронки продаж;
• сделка на этапе «Отправлено коммерческое предложение» или далее, но не заполнены поля «Посещаемость» / «Бюджет» — вы можете выбрать наиболее важные поля, исходя из специфики вашего бизнеса;
• некорректное название сделки, контакта или организации;
• название организации содержит текст «от партнера», при этом поле «Партнерская организация» не установлено;
• связанные сущности сделки (организация, контакт) распределены на разных сотрудников — у сделки должен быть один ответственный менеджер;
• не проставлен «Источник сделки» — например, входящий звонок, обращение в чат, передан от текущего клиента и т. д.;
• сделка на этапе «Проведено демо» и дальше по воронке продаж, но нет ссылки на запись демо в соответствующем поле — речь о демонстрации продукта, которую менеджер проводит потенциальным клиентам и записывает;
• не заполнено поле «Ссылка на коммерческое предложение»;
• открытые сделки в воронках «Клиенты» и «Партнеры», которые не связаны ни с какими организациями;
• у организации есть открытая сделка в воронке «Партнеры», но в поле «Агентство ли это» указано «Нет» — по логике должно стоять «Да»;
• сделка находится в воронке «Клиенты» на этапе «Проведено демо» или дальше, ответственный сотрудник — это менеджер по работе с партнерами, но в организации, связанной с этой сделкой, в поле «Агентство ли это» стоит «Нет», при этом не установлено поле «Партнерская организация».

Критичность №2:

• не заполнены поля «Город» и «Страна»;
• сделка на этапе «Принял в работу» более семи дней — тут могут быть объективные причины, например, маркетолог клиента ушел в отпуск; но если менеджер не связывался с клиентом, то любая причина не объективна.
• сделка со статусом «В работе» с просроченными задачами;
• сделка без продвижения по этапам воронки более двух недель — исключение составляет бесплатный тестовый период, который длится 14 дней.

Все фильтры видны при нажатии на специальное меню. Если выбрать один из них, на главном экране CRM, отобразятся только сделки, удовлетворяющие его условиям. 

Каждые две недели аналитик автоматически производит выгрузку из CRM в Google Таблицы по каждому фильтру. В столбцы документа подтягиваются основные данные о сделках: ссылка в CRM, название, владелец (ответственный менеджер), состояние, причина проигрыша/выигрыша, этап и т. д.

В таблице 19 листов: 17 — по количеству пунктов обоих уровней критичности, FAQ и учет попаданий в документ. Одновременно с этим на всех менеджеров отдела продаж ставится задача в Planfix — платформу для управления проектами. Если у вас нет подобной, можно просто ввести обязательную проверку данных в одни и те же даты ежемесячно.

Как происходит работа с документом:

• менеджеры заходят в таблицу и ищут на каждом листе сделку, за которую отвечают;
• если менеджер находит свое имя в таблице, то должен изменить значение в столбце «Статус»:
  • 
    не обработано — означает, что ничего не предпринималось по данной проблеме;
  • исправлено — менеджер согласен, что допустил недочет, и исправил его;
  • не исправлено — менеджер не считает ситуацию своим недочетом или по какой-либо причине не может его исправить, с этим статусом нужно обязательно оставить свой комментарий;
• работа над ошибками — регламент их исправления описан во вкладке «FAQ» документа с выгрузкой, там же описано почему конкретный недочет нельзя допускать: 

• на выполнение задачи дается три дня;
• после этого руководитель или его помощник заходят в документ и читают комментарии — если менеджер поставил статус «Не исправлено», а объяснение неубедительное, они прослушивают аудиозаписи звонков по сделке, смотрят видео демо, читают коммерческое предложение;
• если руководитель согласен с комментарием, запись удаляется из документа, в остальных случаях менеджерам выписывается предупреждение.

Контроль работы менеджеров

Выгрузки недочетов по сделкам дисциплинируют менеджеров, приучает полноценно работать с CRM и заранее избегать ошибок. Сотрудники помнят, что через две недели будет новая задача, и никому не хочется попасть в «черный список». Документ доступен всем, и каждый видит, что есть сотрудники, которые туда никогда не попадают, а есть такие, которые регулярно.

Раньше руководителю отдела приходилось полагаться на интуицию, чтобы понимать, не «халявит» ли менеджер. Ведь всегда можно сказать, что ты очень загружен, особенно, если в CRM на тебе пара-тройка фейковых сделок. Чтобы проверить нагрузку, руководителю приходилось тратить время, просматривать их и сопоставлять данные. А теперь все ясно — если, например, есть сделка, но по ней не отправлено коммерческое предложение, значит, это или недочет менеджера или сделки по факту не существует.

Что это дает

Благодаря автоматизации процессов с одной стороны и регулярному наведению порядка в CRM — с другой, можно прийти к таким результатам:

• в отделе продаж повышается порядок и дисциплина — менеджеры знают, что их недочеты увидят и заранее стараются их не допускать;
• руководитель четко видит, сколько сделок в работе, какова нагрузка на отдел, насколько эффективен конкретный менеджер, от каких партнеров больше всего клиентов;
• растет эффективность отдела продаж — менеджеры быстро обрабатывают заявки, вовремя связываются с клиентами, не забывают о задачах.

А чтобы следить за эффективностью в разрезе прибыли и нагрузки на менеджера, рекомендую дополнительно использовать специальный дашборд. Как его построить я недавно рассказал на конференции 8Р. Конспект доклада читайте в статье. 

13-08-2018

Битрикс24. Настройка и обзор функционала CRM  | Шпаргалка

Битрикс 24.CRM – набор инструментов, с помощью которых вы сможете поддерживать эффективное взаимодействие с клиентами и автоматизировать продажи. Но есть один нюанс. Битрикс24 не предлагает использование одной CRM-системы. Приобретая её, вы получаете мощный портал с широким набором функционала для работы компании. Хорошо это или плохо?

Советую вам прочесть статью Битрикс24. Инструкция для начинающих, в которой я сделал обзор подключения компании к порталу и показал функционал по управлению задачами и проектами. Моё мнение: если эти инструменты, как и CRM, актуальны для вашего бизнеса, то использование Битрикс24 станет оптимальным решением. В противном случае гораздо проще выбрать более простые варианты CRM без дополнительного функционала.

Принцип работы Битрикс24.CRM

Классический режим

Как правило компании используют лиды, а последовательность действий выглядит так. Регистрируется лид и создаётся потенциальная сделка, после согласия клиента на основе лида формируется контакт, а уже для него оформляется продажа, осуществляется отгрузка и оплата. Сделка закрывается.

Для этого варианта работы в CRM есть ключевые возможности:

• лиды – минимальные данные о потенциальном клиенте, то есть информация, которую удалось собрать из телефонии, CRM-форм, почтовых рассылок, рекламных объявлений, лендинга для дальнейшей коммуникации;
• контакты и компании – сформированные лиды, принятые в работу;
• сделки – создаются на основе лидов для подсчёта суммы и прибыли, отслеживания оплаты и т.д.

Простой режим (без лидов)

Разработчик рекомендует применять его для малого бизнеса, например, для организаций без отдела продаж. В данном случае лиды не используются. Поступающие в компанию запросы, звонки, письма становятся клиентами – контакт или компания. Вместе с этим в системе в автоматическом режиме создаются сделки.

Настройка CRM

О регистрации своего Битрикс24 я писал в предыдущей статье. Сегодня речь пойдёт исключительно о системе управления продажами. Первый шаг – настройка системы под конкретный бизнес. В Меню выбираете CRM-«Настройки».

«Справочники» – это будет некий глоссарий вашей системы. Здесь вы заполните названия стадий сделок, источники контактов, сферы деятельности компании и т.д. Подробный мануал.

«Настройки форм и отчётов» – внесение дополнительных пользовательских полей, аналогичных стандартным, по которым также осуществляется поиск и фильтрация элементов.

«Способы оплаты» – по умолчанию в этой вкладке настроены системы для банковского перевода, но есть возможность добавлять свой способ оплаты и редактировать существующие. Чтобы настроить Яндекс.Кассу или Paypal нужно заключить договор с одним из сервисов, а после получения персональных данных внести их в Битрикс24.

«Права доступа» – используйте роли, установленные в системе по умолчанию, или добавляйте свои. Они будут определять уровни доступа к имеющимся данным. Дальше присваивайте роли отдельным сотрудникам, группам, отделам.

«Роботы и бизнес-процессы» – автоматизация продаж. Для документов есть готовые шаблоны и возможность создания нового шаблона. К каждому из них можно определять, когда должен запускаться бизнес-процесс – при создании/изменении документа. Внизу расположена кнопка «Настроить роботов».

«Работа с почтой» – здесь 2 вкладки:

• «Почтовые шаблоны» – создание шаблонов для дальнейшего использования в рассылке писем из CRM.

• «Email-трекер» – подключение почтовых ящиков сторонних систем.

«Интеграции» – список сервисов, с которым можно интегрировать CRM. Про интеграцию с 1С-Битрикс и 1С:Предприятие я писать не буду, потому что это займёт отдельную статью. Остальные сервисы позво

«Приложения» – при нажатии на первую иконку вы попадаете на страницу с приложениями, которые можно подключить к Битрикс24, при нажатии на вторую – с приложениями для переноса ваших данных из других CRM.

Работа с лидами

Добавление лидов

Следующих шаг – добавление потенциальных клиентов, то есть лидов. Сделать это можно несколькими способами:

• вручную;
• импортировать подготовленный список;
• собрать с CRM-формы и виджета на сайте;

• получить из входящих писем и звонков.

Я покажу пример добавления лида вручную. Меню- CRM-«Добавить лид». Появится форма создания лида. Здесь необходимо заполнить данные о клиенте, которые у вас есть. Дальше «Сохранить». Карточка лида сформирована.

Обработка лидов

Завершаем обработку лида, выбрав необходимый результат из списка. После этого лид остаётся в CRM и привязывается к новым элементам.

Как работать со сделками?

Работа со сделками происходит в CRM-«Сделки». Сразу определите для себя формат работы – список или канбан.

Нажав на любую сделку, вы откроете её карточку со всеми сведениями по ней. Здесь же ведётся подготовка документов, выставляется счёт на предоплату и финальный счёт, изменяется стадия, завершается сделка.

Анализ: воронка продаж и отчёты

Откройте CRM-«Воронка продаж». Система покажет число сделок на каждой из стадий в виде диаграммы и таблицы. Можно использовать строку поиска, стандартные фильтры или использовать свои.

Откройте раздел «Отчёты» для просмотра ключевых показателей и статистики по сделкам, товарам, лидам, счетам и так далее. Если нужно, создавайте свои отчёты и импортируйте сведения в Битрикс24 в формате csv.

Другие инструменты в CRM: краткий обзор

Охватить всю информацию по работе с системой сложно, поэтому покажу некоторые инструменты, которые зачастую необходимы в работе. Обратите внимание, опции находятся в горизонтальном блоке и под кнопкой «Ещё», нажав на которую есть опция «Настроить меню». Нажмите на неё и передвигайте блоки в нужное место, зажав левую кнопку мыши.

Документы в CRM

В системе можно создавать и заполнять документы по шаблону. Открываете карточку лида, нажимаете кнопку «Документ», выбираете шаблон, по которому система автоматически сформирует документ, добавив в него нужные сведения. Любой шаблон и документ подлежат редактированию.

Выставление счетов

Есть несколько способов:

• конвертация сделки из карточки;
• конвертация сделки из списка;
• создание счёта на странице «Счета»;
• из карточки контакта/компании;
• из списка контактов/компаний.

В каждом случае нужно заполнять форму счёта. Дальше его можно распечатать и отправить по почте, сохранить отдельным файлом в PDF, отправить клиенту на электронку, отправить ссылку на счёт.

Лента CRM

Страница, на которой отображаются события, связанные с вашей работой – «Моё», а также все обновления компании – «Вся CRM».

История в CRM

На странице показаны любые изменения, происходящие в системе в виде таблицы. Под значком шестерёнки расположены настройки списка, по горизонтали – фильтр.

Товары

Все товары группируются по разделам. Для создания откройте блок «Товары». Если раздел не создан, жмите «Добавить раздел», потом открывайте его и нажимайте «Добавить товар». Откроется страница со множеством полей для заполнения. Ненужные поля удаляются при нажатии на крестик.

Товары можно импортировать (скачать и заполнить шаблон) и экспортировать. Опции спрятаны под знаком шестерёнки.

CRM-формы

Создание формы осуществляется в системе, а после её размещения на сайте вся информация начинает автоматически поступать в вашу CRM.

На странице CRM-формы есть несколько стандартных форм. Вы можете взять в качестве шаблона одну из них – кнопка «Копировать» или создать с нуля «Создать форму».

Созданные CRM-формы отправляются клиентам – копируется публичная ссылка, размещаются на сайте – при помощи кода.

Виджет на сайт

Разработчик предлагает несколько типов виджетов: онлайн-чат, обратный звонок, заполнение формы. На странице показаны предустановленные виджеты. Вы можете воспользоваться ими или «Создать виджет».

Выберите нужные вам каналы коммуникации с помощью опции «Вкл/Выкл»: открытая линия (перенаправление сообщений клиентов из разных источников в один чат менеджеру), обратный звонок, автоматическое приветствие. Здесь же дублируется CRM-форма. Дальше внесите необходимые настройки и скопируйте код на сайт.

Роботы

Робот – спланированный алгоритм, по которому обрабатываются лиды или сделки. Запускается в тот момент, когда элемент переходит в заданный статус.

Для примера открываю карточку лида, в ней выбираю вкладку «Роботы». Я вижу, что есть стандартные настройки системы – уведомление и контроль сотрудникам и руководителю. Зелёными галочками отмечаются выполненные действия. Для редактирования правил и настройки нового робота нажимайте кнопку «Настроить роботов».

Коммуникации с клиентами из CRM

Перечислю основные инструменты, которые я ещё не затрагивал в статье.

Письма из CRM

Открываете карточку элемента (лид, сделка), нажимаете на соответствующую кнопку, пишите сообщение и отправляете. Переписка с клиентом сохраняется в системе.

Звонки из CRM (телефония)

В разделе «Телефония» есть вкладки – «Подключение» с указанием возможных способов и «Детализация» с полным пакетом сведений по каждому звонку. С помощью телефонии ваши сотрудники смогут общаться между собой внутри компании, а менеджеры вести коммуникацию с клиентами прямо из Битрикс24.

Контакт-центр

Это раздел, в котором сведены все каналы коммуникации, а именно их настройки и статистика.

Сообщения из этих каналов собирают «Открытые линии», дальше они распределяют их в порядке очереди, создают маршруты между сотрудниками, которые обрабатывают их в мессенджере Битрикса.

Для подключения канала нажмите на его иконку, после чего откроется окно с кнопкой подключения и подробной инструкцией. Все диалоги и статистика сохраняются в CRM.

CRM-маркетинг: создание рассылок и рекламных кампаний

Вы создаете сегменты (группы клиентов) по какому-то определённому признаку и отправляете им различные предложения посредством e-mail-рассылки, смс-рассылки, мессенджеров, инфо и аудио звонков, рекламы. Есть готовые шаблоны рассылок и опция «Создать шаблон».

CRM-аналитика – анализ работы

Визуализация статистики с возможностью фильтрации данных для построения отчётов в различных разрезах в форме диаграмм и таблиц. Здесь вы получите анализ не только по лидам, клиентам, продажам, но и по эффективности менеджеров. Много реально полезной информации.

Сравнение Битрикс24 и amoCRM

Пожалуй, amoCRM можно назвать одним из основных конкурентов Битрикс24. Я не буду сравнивать весь функционал, а лишь перечислю ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM-системы для бизнеса.

Сравнение CRM

Битрикс24	amoCRM
Стандартный функционал. Не так сложно разобраться, как многие утверждают.	Простая и удобная. За счёт большого списка интеграций со сторонними сервисами не уступает своему аналогу.
Встроенная телефония, не требующая первичной настройки. Купить номер можно прямо в системе.	Много готовых интеграций с телефонией, можно также интегрировать систему с внешними сервисами.
Воронки продаж, диаграммы, 8 видов отчётов для анализа продаж.	Аналитика с отчётами и воронками продаж, прогнозы на основе статистики.
Можно отслеживать путь лида к контакту и сделке.	Сущность лида объединена с сущностью сделка.

На самом деле каждая система имеет свой круг пользователей:

• amoCRM позволяет сконцентрироваться на задачах и дальнейших действиях, результатом которых будут продажи.
• Битрикс24 нацелен на охват всех аспектов бизнеса – от генерации лидов до отгрузки товара.

Что говорят пользователи о Битрикс24.CRM?

Упоминаний много, а это значит, что система действительно популярна и эффективно используется для ведения бизнеса. Как правило, её внедряют, когда нужен весь функционал платформы, включая работу над задачами и проектами.

Есть отзывы с замечаниями по работе техподдержки – долгое ожидание ответа. Второй момент – сложность внедрения, соответственно, затраты на специалиста и обучение сотрудников.

Вывод

Подведу итоги, выделив ключевые преимущества и недостатки Битрикс24.CRM.

Плюсы:

• есть коробка и облачное решение;
• 2 режима работы – с лидами и без;
• хорошая аналитика с диаграммами и воронкой продаж;
• автоматизация продаж – роботы;
• бесплатное приложение для iPhone и Android.

Минусы:

• бесплатный тариф можно назвать таковым условно, в рамках этого пакета придётся покупать дополнительный функционал, в конце концов вы придёте к платному тарифу;
• приобретая CRM, вы получаете целый корпоративный портал, скорее всего, без сторонней помощи специалиста вам не обойтись.

Внедрение CRM. От регистрации лида до закрытия сделки. Кейс и пояснения

За прошедший год мною было написано несколько работ, в которых освещались вопросы выбора CRM и обзоры конкретных систем. Но на практике я столкнулся еще с одним важным вопросом по этой теме, который и хотел бы осветить в данной статье. Это вопрос внедрения CRM-системы. Я специально приведу простой, но практический пример, чтобы вы могли быстро разобраться в вопросе и использовать для себя.

Данная статья будет призвана помочь разобраться в вопросе внедрения CRM и надеюсь будет полезна как специалистам, которые занимаются внедрением CRM, так и тем, кто хочет внедрить ее у себя.

Представим ситуацию: вроде бы и CRM уже выбрали и готов начать работать в ней, но….с чего начать? Как начать? Подобные вопросы встают перед всеми кто работал начала работу с CRM.

Приведу классическое определение понятия Внедрение ПО:

Внедрение программного обеспечения — процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом. Википедия

Итак, как следует из определения, систему для начала надо настроить под определенные условия конкретной компании. Вопрос обучения в данной статье мы рассматривать не будем, только вопрос настройки системы.

С чего стоит начать внедрение CRM-системы?

Первое, с чего стоит начинать внедрение CRM — это описание бизнес-процесса продажи. В описании бизнес-процесса отражаются следующие моменты:

• из каких этапов состоит процесс продажи
• какие отделы и сотрудники участвуют на том или ином этапе работы
• какие документы при этом генерируются
• какие события необходимо создавать и отражать на каждом из этапов работы

То есть бизнес-процесс отражает все этапы работы с клиентом от начала и до конца. Обычно бизнес-процесс описывается в формате BPMN (система условных обозначений (нотация) для моделирования бизнес-процессов). Выглядит описание бизнес-процесса так (пример с одного из проектов):

Впоследствии все этапы продажи будут зафиксированы в CRM-системе в модулях: Лиды, Сделка (с различными этапами), Контакты, Задачи и др.

В данной статье мы рассмотрим бизнес-процесс оказания услуг от момента регистрации обращения клиента до подписания акта приема-сдачи услуг. Почему я привожу в пример услуги? Потому что это самый простой и наглядный пример. Я буду рассказывать о настройке CRM на примере бизнес-процесса, действующего в моей компании и компаниях моих клиентов, оказывающих услуги.

Этапы продажи в бизнес-процессе оказания услуг.

Как правило, в разных компаниях сферы услуг можно выделить примерно один список этапов процесса продажи с небольшими вариациями. Мой процесс продажи выглядит так:

1. Первичное обращение потенциального клиента — клиент зашел на landing page, заполнил и отправил форму, или позвонил по указанному номеру телефона, и в CRM-системе происходит регистрация лида
2. Выяснение потребности клиента — переговоры посредством телефонных звонков, email-переписки, общения по skype и т. д. с целью выявить потребность клиента
3. Подготовка предложения исходя из информации, полученной на предыдущем этапе
4. Согласование предложения
5. Оказание услуги — этот этап может включать в себя несколько этапов. На разных предприятиях эти этапы и их количество разные в зависимости от специфики услуг, оказываемых компаниями
6. Закрытие актов и получение отзывов — подписание документов по результатам проделанной работы

Итак, рассмотрим последовательно каждый из этапов бизнес-процесса: что происходит на конкретном этапе, как это отражается в CRM, какие настройки необходимо произвести в системе. Сразу хочу отметить, что мы не будем привязываться к конкретной CRM-системе, так как технические тонкости в разных системах отличаются, но в целом модель действий едина.

1. Первичное обращение потенциального клиента

При первичном обращении необходимо собрать как можно больше информации о потенциальном клиенте. Такая информация заносится в отдельный вид клиента, который называется Лид. Информация может заполняться вручную, например, при приеме телефонного звонка, либо автоматически при сборе лидов с сайта или landing page. Именно на этом виде создания лида я бы хотел остановиться подробнее.

Клиент заполняет форму заявки (обратной связи, заказа звонка) на вашем сайте или landing page. Количество полей и их содержимое определяется индивидуально в зависимости от того, какая информация о потенциальном клиенте вам нужна на данном этапе. Поля Имя и Телефон — это минимум, который должен присутствовать в заявке.

И на данном этапе очень важно определить, откуда потенциальный клиент “пришел” на ваш сайт или посадочную страницу. Расскажу, как это реализовано у меня.

В Яндекс Директе или Google Adwards я размещаю объявление, например, “Бизнес-консультант дженералист”. Человек, кликая это объявление, переходит на мой сайт. При переходе на сайт в адресной строке браузера система Google или Яндекс передает параметры, откуда “пришел” клиент. В данном случае меня интересуют 2 параметра:

• Поисковая система (Google Adwards или Яндекс Директ)
• Ключевое слово, по которому клиент нашел мое объявление (допустим, бизнес консультант дженералист)

Соответственно, когда человек заходит на сайт через поисковик, в форме заявки помимо основных полей (телефон, имя и т.д.), есть три спрятанных поля (Поисковая система, Ключевое слово, Источник, который автоматически заполнен адресом сайта). Клиент не знает, что мы о нем уже имеем какую-то информацию, он не видит скрытых полей.

Почему это так необходимо:

• Вы контролируете, насколько те или иные каналы рекламы эффективны (определяете эффективные поисковые слова и поисковые системы, через которые вас чаще находят)
• Узнаете больше о клиенте непосредственно перед тем, как начать с ним общаться (если он перешел по запросу Консультирование по CRM — это одно, если по запросу Услуги бизнес-консультанта — это другое)

После заполнения заявки клиентом и ее отправки, данные автоматически передаются в CRM-систему в качестве Лида. Для того чтобы лиды создавались автоматически, необходимо интегрировать CRM-систему с сайтом или посадочной страницей. В момент отправки заявки, клиенту формируется ответ на заявку. У меня он выглядит так: “Спасибо! В ближайшее время я вам позвоню.”

На основе данных, заполненных клиентом на сайте, в системе CRM автоматически формируется лид, в котором есть те данные, которые были заполнены и те данные, которые он не видит, но которые были “считаны” с него автоматически.

При формировании лида в CRM-системе, пользователю автоматически создается задача. У меня это выглядит так: “Позвонить лиду такому-то в такое-то время”. Время звонка я определяю так: время регистрации лида+ 1 час. Час я себе даю на то, чтобы связаться с потенциальным клиентом. Если я не звоню, мне постоянно выходит напоминание о задаче в системе. Также можно настроить, чтобы приходили email с задачами и напоминаниями о срочности. Если я не звоню длительное время — мне каждый час приходит уведомление о необходимости позвонить клиенту.

Мы зафиксировали первичное обращение в CRM-системе. Это лид. Далее необходимо выяснить потребность клиента.

2. Выяснение потребности клиента

Что происходит на данном этапе? Я связываюсь с потенциальным клиентом по телефону или посредством email, это отражается в CRM-системе. Для того, чтобы эти данные отражались в CRM-системе, необходимо интегрировать систему с вашей учетной записью и телефонией. По поводу телефонии в CRM вы можете почитать мою статью «Что такое телефония в CRM и как ее выбирать»

В процессе разговора с клиентом происходит его квалификация, то есть мы понимаем, готов ли потенциальный клиент к сотрудничеству или нет. Если клиент готов обсуждать с вами условия сотрудничества, его необходимо конвертировать в Контакт и создать Сделку. Зачем мы его конвертируем в Контакт? Это значит, что мы можем проследить статистику конвертации лидов в контакты, сделать выводы об эффективности работы, принять управленческие решения.

В сделке указывается этап “Выяснение потребности клиента”. Также на данном этапе можно сформировать задачи с напоминаниями, фиксирующие договоренности с клиентом о дальнейших взаимодействиях.

3. Подготовка предложения

Я подготавливаю предложение исходя из того, как я поговорил с клиентом на предыдущем этапе. На данном этапе вся переписка, все звонки по уточняющим вопросам должны идти только через CRM-систему для того, чтобы четко можно было контролировать историю взаимодействий с клиентом: кто звонил, когда звонил, сколько времени было затрачено на разговор, о чем говорили с клиентом.

В Сделке устанавливается этап “Подготовка предложения”. Предложение может быть сформировано прямо в CRM-системе. Для этого необходимо ввести информацию об оказываемых услугах в систему. Когда предложение сформировано — оно направляется клиенту, это фиксируется в системе.

4. Согласование предложения

Следующий этап, который устанавливается в Сделке — “Согласование предложения”. После отправки предложения я по возможности встречаюсь с клиентом. Если такой возможности нет — веду переговоры по телефону, скайп, почте. Целью переговоров является согласование условий, отправленных клиенту на предыдущем этапе. Все взаимодействия с клиентом фиксируются в системе. При необходимости предложение дорабатывается и снова отправляется клиенту.

На данном этапе мы отмечаем в Сделке сумму сделки и примерный срок закрытия сделки.

5. Оказание услуги

Как я писал выше, этап оказания услуг может включать в себя несколько этапов. Количество и содержание этапов зависит от специфики услуг, оказываемых компаниями. Все взаимодействия с клиентом на данном этапе фиксируются в системе.

Финансовые вопросы оплаты услуг мы здесь рассматривать не будем. Но вот на что я хочу обратить внимание: многие клиенты делают ошибку, считая, что если клиент оплатил услуги или подписал договор, сделка успешно завершена и ее можно закрывать. Но это не так: CRM это система управления взаимоотношениями с клиентами, а не просто система управления продажами. И сделка считается успешно завершенной, если условия с обеих сторон выполнены, а не просто поступила оплата. Сделку можно закрывать после оказания услуг и закрытия актов.

6. Закрытие актов и получение отзывов

После оказания услуги и оплаты формируется документация для закрытия, акт приема-сдачи услуг, который отсылается клиенту. Далее необходимо запросить отзыв от клиента о вашем сотрудничестве. Получение отзывов — я сам придерживаюсь этого и своим клиентам внедряю, чтобы всегда было получение отзыва, отклика от клиента по итогам сотрудничества. После выполнения всех этапов работы сделка закрывается (устанавливается этап “Закрыта и выиграна”.)

Что нужно для внедрения CRM-системы?

Резюмирую, что же необходимо для того, чтобы начать работать в CRM-системе:

• описание бизнес-процесса продажи
• отражение стадий бизнес-процесса в этапах сделки в CRM
• интеграция системы с сайтом или посадочной страницей для сбора лидов
• настройка учетной записи электронной почты
• интеграция CRM с телефонией

В заключение хочу добавить, на какой нюанс необходимо обратить внимание: при всех телефонных звонках, переговорах очень важно иметь скрипт. Скрипт — это последовательность действий, которую должен производить сотрудник (менеджер по продажам) при переговорах с клиентом. Чем подробнее скрипты, чем они расширеннее, тем лучше. Если у вас маленькая компания — наличие скриптов не обязательно, если большая — это уже необходимо.

Зачем нужны все эти подробности, переходы от одного этапа к другому, фиксация этих данных в системе? Для того, чтобы четко видеть картину работы компании, иметь показатели и отчетность, знать, сколько у вас конвертируется лидов в контакты, со сколькими контактами вы закрываете сделку. Один из главных отчетов CRM-системы — воронка продаж, он формируется на основании данных по этапам сделки. Это отчет, который наглядно отображает количественное соотношение всех сделок на разных стадиях и позволяет планировать работу и принимать управленческие решения.

Документы в CRM Битрикс24

Каждая компания сталкивалась с тем, что надо по сто раз переделывать и править документы: акты, накладные, счета на оплату и т.д. Поэтому такая работа всегда ассоциируется с чем-то неприятным. Не говоря уже о том, что надо учитывать специфику официальных бумаг для партнеров и клиентов в других странах.

Битрикс24 поможет упростить работу и в этом направлении деятельности компании. Команда Б24 придумала такой инструмент, как шаблоны документов.

Заполняйте и отправляйте документы всего за пару щелчков мышки!

Как работать с документами?

Кнопка «Документ» есть в карточке лида, сделки, контакта и компании.

Вам нужно просто кликнуть на эту кнопку и выбрать интересующий вас шаблон. Битрикс24 сам создаст документ и впишет в него всю необходимую информацию.  

Представим, что мы туристическое агентство, которое выступает организатором путешествий в Сенегал.

Менеджерам поступила заявка на поездку, которая перешла в сделку. Настало время выслать счет на оплату тура.

Пара кликов и открылся полноценный счет.

Битрикс24 автоматически внес необходимую информацию о поставщике, покупателе и даже вписал перечень услуг.

Данные поставщика – это реквизиты вашей организации.

Теперь можно перевести счет на бумагу или отправить клиенту в электронном виде.

Документ доступен для скачивания в форматах «docx» и «pdf».

Если хотите, чтобы в счете присутствовала печать и подпись, то поставьте пометку рядом с графой «С подписями и печатью».

Как прикрепить к шаблону подписи и печать компании?

Отправить документ еще можно с помощью генерации ссылки. Нужно только нажать клавишу «Публичная ссылка».

Помимо этого есть возможность отправить ссылку на файл в смс-сообщении. Для этого в графе «Отправить» выберите соответствующий способ.

Редактирование документа

Содержимое документа можно легко изменить, нажав «Редактировать документ».

Появится окно, где можно написать номер документа, реквизиты и сумму сделки.

Если со стороны клиента указано несколько вариантов реквизитов, то можно выбрать необходимый для этой сделки.

Реквизиты своей организации выбираются таким же способом.

Редактирование шаблона

Битрикс24 создает документы на базе шаблонов.

Если возникнет необходимость, то можно менять настройки и структуру шаблона.

Нужно лишь нажать «Редактировать шаблон».

Работа с документами – Клиентикс CRM

Клиентикс CRM позволяет вам создавать документы для печати, такие как товарный чек, счет для оплаты, типовой договор с клиентом и многое другое. По окончанию визита, или при оформлении продажи вы можете сформировать нужный документ, при этом данные из визита или продажи будут автоматически отражены в этом документе, что избавит вас от необходимости ручного заполнения. 

В документе есть постоянные поля, например, заголовки, шапки таблиц или графические изображения: логотип компании и т.д., и переменные, в которые автоматически загружается информация из текущего визита, продажи, о компании и другая информация.

Созданный документ автоматически сохраняется в вашей базе документов в неизменном виде, и будет доступен для просмотра и печати в любой момент (в разделе Документы в карточке клиента в разделе Меню → Клиенты).

У вновь созданных документов будет одна и та же, четко заданная структура, согласно шаблону, по которому формируется документ. В шаблоне настраиваются все необходимые поля с данными для документа. Типовые шаблоны некоторых распространенных документов уже занесены в программу. Вы можете отредактировать их под свои нужды, и создавать на их основе другие шаблоны. 

 

          Создание и печать документов

В Клиентикс CRM есть два способа создания документов:

• В визите клиента можно распечатать все необходимые сопроводительные и платежные документы.
• Из карточки клиента можно создать документ по продаже товара или другой нужный документ. 

Остановимся на каждом из них подробнее.

1) Создание и печать документа из визита.

В карточке визита в Журнале записи, выберите вкладку Документы и нажмите Новый документ. При таком способе создания в документе на месте соответствующих переменных будут подставлены значения из данного визита клиента, например, Дата/Время визита, Ф.И.О. врача и др., список оказанных услуг, данные по стоимости и т.д.

Выберите шаблон документа из выпадающего списка. Ниже будут отражены название шаблона и документа, и структура документа. Нажмите Сохранить, чтобы подготовить документ для просмотра и печати.  

По ссылке Скачать PDF документ откроется в новой вкладке вашего браузера, откуда вы его сможете распечатать.

 

2) Создание документа из карточки клиента.

Документ может быть создан из вкладки Документы в карточке клиента.

В карточке клиента выберите вкладку Документы, далее Новый документ.

Затем выберите шаблон из выпадающего списка, дату продажи, и соответствующие данные в полях с переменными будут подставлены автоматически. По нажатию кнопки Сохранить ваш документ будет сохранен. 

Для просмотра и печати документа выберите Скачать pdf.

5 шагов, чтобы автоматизировать документооборот

Каждую неделю мы пишем об обновлениях SalesapCRM — в том числе о новых сценариях автоматизации, создании счетов и документов, отправке писем из карточек объектов. Сегодня мы хотим показать, что все эти функции позволяют не только упростить документооборот, но и автоматизировать его всего за 5 шагов. 

Шаг 1: создайте шаблоны необходимых документов и писем

Подготовить коммерческие предложения, заполнить договоры, просчитать сметы и написать письма клиентам — эти рутинные действия отнимают большую часть рабочего дня. 

Составьте список всех документов и писем, которые вы используете в работе, и создайте шаблоны для них. Помните, что в шаблоны можно добавлять метки, вместо которых система автоматически подставит нужную информацию — имя клиента, сумму сделки и пр.

Шаг 2: автоматизируйте выставление счетов и подготовку документов

На втором шаге мы настроим систему таким образом, чтобы документы и счета не пришлось создавать вручную. Для этого нужно добавить сценарии для автоматической подготовки документов при наступлении определённых условий.

Например, компания поставляет строительные материалы и в ответ на каждый запрос отправляет клиенту смету. На предыдущем шаге менеджер создал шаблон для подготовки сметы из привязанных к заявке продуктов. Достаточно настроить сценарий, и смета будет автоматически генерироваться при переводе заявки на этап «Подготовка документов». 

Таким же образом можно настроить и выставление счетов.

Теперь документы автоматически генерируются в нужный момент:

• клиенты не ждут, пока вы создадите или заполните документ;
• забыть заполнить нужные бумаги или не выставить счёт невозможно — система сделает всё сама.

Шаг 3: автоматизируйте отправку счетов и документов клиенту

Итак, мы уже добились того, чтобы нужные документы в нужное время автоматически создавались в SalesapCRM. Пришло время настроить их автоматическую отправку клиентам на почту. Для этого также используются сценарии автоматизации.

Вернёмся к предыдущему примеру и дополним настройку автоматизации отправкой письма:

• отметим галочкой «Прикрепить к почтовому сообщению», чтобы система подготовила документ к отправке;
• добавим следующее действие — непосредственно отправку письма клиенту, выбрав нужный почтовый шаблон.

Готово! Ещё недавно вы вручную подготавливали каждый документ, а сейчас система не только создаёт, но и сама отправляет клиентам необходимые бумаги.

Шаг 4: упростите взаимодействие между отделами компании

Осталось сделать так, чтобы документы из СРМ отправлялись еще и сотрудникам — например, для согласования.

К примеру, клиент из прошлого примера оценил смету и готов оплатить товары. Менеджер переводит заявку в сделку, система автоматически генерирует договор и счёт, а затем отправляет их клиенту. Клиент оплачивает необходимую сумму и сделка переводится на новый этап — «Поставка». Пора передавать список нужных товаров на склад, а информацию об объёме заказа и адресе доставки — в отдел логистики. 

Вместо того, чтобы каждый раз делать это вручную, мы рекомендуем использовать автоматизацию: при переводе сделки на этап «Поставка» SalesapCRM отправит в отдел логистики e-mail с адресом клиента и информацией о заказе, а письмо со списком товаров — на склад.

Шаг 5: используйте базу знаний

Обмен документами с клиентами и между отделами автоматизирован, остаётся решить внутренние дела компании:

• где взять образец служебной записки с актуальной шапкой?
• кто-то знает, где последняя версия графика отпусков?
• у кого есть должностная инструкция с правками от юриста?

Все эти вопросы решаются при помощи внутренней базы знаний, которую можно вести прямо в SalesapCRM: 

• хранить актуальные версии всех внутренних документов, чтобы сотрудники всегда знали, где искать нужные образцы;
• выстроить свою систему обучения, добавив в базу знаний раздел с необходимыми материалами;
• собрать ответы на все вопросы новичков — от дресс-кода до расчёта премий.

Если вы активно используете автоматизации, шаблоны документов, писем и даже можете дополнить наш список, то… нам пора с вами пообщаться. Приглашаем стать героем кейса о внедрении SalesapCRM! Если вы используете нашу систему более полугода и готовы поделиться результатами, то оставьте заявку в форме ниже. И мы вместе напишем вашу историю успеха!

Станьте героем кейса!

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях: