примеры и виды, какие бывают CRM, классификация

Блог

CRM

Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры

CRM

создать бесплатно

Наталья Хайду

25 марта 2022

Обновлена: 10 февраля 2023

1285

1. Что такое CRM-системы и в чем их назначение
2. Как работает CRM-система
3. 1. Виды CRM по назначению
   2. Для продаж товаров и услуг
   3. Для маркетинга
   4. Для ведения клиентов
4. 1. Виды CRM по типу выполняемых задач
   2. Операционная
   3. Аналитическая
   4. Коллаборационная
   5. Комбинированная
5. 1. Виды CRM-систем по типу хранения данных
   2. Облачные, или SaaS
   3. Коробочные, или Standalone/a>
6. 1. Какие ещё бывают CRM-системы
   2. Разработанные «с нуля»
   3. Готовые решения
   4. Универсальные
   5. Встроенные специализированные
   6. Отраслевые
7. Какие еще свойства бывают у CRM
8. Преимущества Битрикс24
9. Частые вопросы по видам CRM
10. Что в итоге

В этом 5-минутном видео рассказываем о том, почему CRM необходима бизнесу, какие задачи она поможет решить и как внедрить систему в работу компании.

В любом бизнесе важно обеспечить качественную и непрерывную коммуникацию — внутри коллектива, между сотрудниками и клиентами, компанией и партнерами. CRM-системы упрощают бизнес-процессы, помогают повышать лояльность потребителей и увеличивать прибыль. Существуют разные виды CRM, и задача руководителя — выбрать программу, подходящую для нужд предприятия. Расскажем, какие CRM-системы есть и каким компаниям они подходят.

Что такое CRM-системы и в чем их назначение

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM помогает компаниям работать с клиентами.

Разные виды CRM-систем помогают:

• координировать работу предприятия;
• обеспечивать коммуникацию внутри компании;
• хранить информацию о клиентах;
• планировать встречи, звонки, рассылки сообщений;
• автоматизировать продажи;
• оценивать эффективность рекламных кампаний;
• автоматически формировать отчеты.

Как работает CRM-система

В общем виде CRM-система работает так:

• интегрирует разные каналы коммуникации в единый интерфейс;
• автоматически обрабатывает различные данные;
• объединяет задачи в непрерывный рабочий поток в рамках одной платформы
• обеспечивает постоянный контакт с клиентом.

Сотрудники предприятия регистрируются в системе и получают доступ к базе данных — сведениям о клиентах, их контактам, истории покупок. Затем, в зависимости от профиля, каждый сотрудник выполняет свою работу. Например, маркетологи создают рекламную рассылку и отправляют ее через CRM нужному сегменту аудитории, операторы контакт-центра обзванивают клиентов, которые оставили заявки на обслуживание. Система фиксирует каждое действие: это помогает составлять отчеты, отслеживать эффективность сотрудников и стратегий, продумывать пути развития компании.

Однако для каждой системы набор функций будет своим, как и принципы работы. Перечень инструментов определяет вид СРМ.

Виды CRM по назначению

CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.

Для продаж товаров и услуг

CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:

• списки товаров в корзине клиента;
• его контакты;
• способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
• история переговоров менеджера с клиентом.

Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.

Для маркетинга

Для маркетолога нужна подробная аналитика. Среди всех видов эта CRM-система предлагает самый широкий набор статистических инструментов.

CRM для маркетинга:

• сегментирует аудиторию;
• измеряет эффективность рекламы;
• рассчитывает стоимость лидов;
• строит воронку продаж;
• считает скорость и сумму возврата инвестиций (ROI).

С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.

Для ведения клиентов

Такие системы позволяют разделить клиентскую базу по заданным критериям, чтобы персонализировать предложения и оформлять сделки в один клик. CRM помогает моментально записать клиента на прием к врачу или поставить его в очередь на доставку еды.

Возможности систем:

• отправка напоминаний, поздравлений с праздниками и рекламных предложений;
• автозаполнение карточки клиента;
• составление персональных торговых предложений;
• назначение личных менеджеров для клиентов.

Этот вид CRM помогает наладить индивидуальную работу с клиентами и повысить их лояльность. Кроме того, система автоматически назначает задачи для персонала и сокращает нагрузку на менеджеров. С ее помощью легко контролировать скорость и качество работы сотрудников.

Виды CRM по типу выполняемых задач

CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.

Операционная

Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.

Аналитическая

Платформы, предназначенные для аналитиков и маркетологов. Такие системы обычно обладают тем же функционалом, что и операционные, но дополнительно позволяют оценивать результаты продаж. Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию.

Иными словами, CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, когда и почему срываются сделки, и на какой объем выручки можно рассчитывать в текущем периоде.

Коллаборационная

Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.

Комбинированная

Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов.

Этот тип CRM-систем внедряют в крупных компаниях с большим потоком клиентов.

Виды CRM-систем по типу хранения данных

CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании. По месту хранения информации выделяют и виды СРМ.

Облачные, или SaaS

В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы и ваши сотрудники получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Стоимость использования ПО зависит от численности штата и необходимых вам функций.

Преимущества такого решения — быстрое начало работы, оперативное устранение ошибок и экономия на технических специалистах. В SaaS-системах разработчики предоставляют полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку. Модифицировать систему самостоятельно невозможно.

Сведения о клиентах компании также хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. поддержку.

Коробочные, или standalone

Устанавливают на собственный или арендуемый сервер. Такие решения распространяют платно по лицензии, а ответственность за обслуживание и обновление системы ложится на компанию-покупателя. Функционал коробочных CRM обычно зависит от выбранного тарифа. Вы можете изменять код системы и дорабатывать ее под свои потребности.

Эти системы считают наиболее безопасными: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет функционировать или подвергнется атаке. Если сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, то гарантия защиты и конфиденциальности информации будет зависеть только от вас. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.

Какие ещё бывают CRM-системы

Есть еще несколько видов ПО.

Разработанные «с нуля»

Это самописные программы, которые создают под заказ. Они нужны для выполнения нестандартных задач — программисты разрабатывают функционал под потребности бизнеса, предусматривают кастомизацию инструментов или особые формы документации.

Такие разработки достаточно сложны и дорого обходятся заказчику.

Готовые решения

Это универсальные CRM, которые подходят для решения задач большинства компаний и предлагают единое пространство для работы с заказчиками и сотрудниками. У них широкий инструментарий и много возможностей интеграции — с аналитическими и почтовыми сервисами, IP-телефонией, платформами для электронной коммерции, мессенджерами и другим ПО.

Универсальные

Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют множество функций, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. Такие системы можно интегрировать со сторонними платформами и программами.

С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — Битрикс24

Встроенные специализированные

Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно.

Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.

Отраслевые

Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. В них есть лишь те инструменты, которые необходимы для той или иной сферы. Системы подходят для бизнеса с небольшим количеством повторяющихся задач.

На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: IT, маркетинг, недвижимость, строительство, торговля, бьюти-сфера. К примеру, в этих сервисах клиенты сами записываются в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж и другие сферы услуг без общения с менеджером.

Какие еще свойства бывают у CRM

При выборе вида CRM обращают внимание не только на функционал, но и другие характеристики:

• Интерфейс. Ряд CRM обладает интуитивно понятным интерфейсом, в котором под силу разобраться даже новичку. Для внедрения сложных систем часто необходимо обучать персонал и нанимать в штат технических специалистов.
• История редактирования. В системах, у которых предусмотрена такая функция, можно вернуться к предыдущей версии данных, скорректировать или восстановить удаленную информацию.
• Изменение функциональности. Возможность кастомизации — настройки параметров системы без специальных навыков. Например, компаниям могут пригодится опции редактирования форм отчета, изменения интерфейса, настройки уровней доступа к данным.
• Интеграция. Большинство популярных систем совместимы со сторонними сервисами. Проверьте, допускает ли выбранная CRM интеграцию с вашими привычными инструментами для работы.
• Безопасность. Важно наличие настроек конфиденциальности, чтобы данные клиентов не утекли в сеть или не попали к конкурентам. Функция резервного копирования поможет сохранить данные, если возникнет системная ошибка.

Преимущества Битрикс24

Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. В системе зарегистрировано более 12 миллионов организаций. CRM включает все необходимые инструменты для организации работы компании, роста продаж и автоматизации бизнеса. Преимущества:

• Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами.
• Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров собираются в одном окне.
• Можно настроить бота, который рассылает клиентам письма и сообщения.
• Система автоматически проверяет базу клиентов на наличие дубликатов, если клиент указал разные данные при обращении.
• Удобно настраивать воронки продаж и оценивать эффективность рекламных кампаний.
• Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.
• Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.
• Есть облачная и коробочная версии, а также бесплатный пробный тариф.

Частые вопросы по видам CRM

На рынке вы можете встретить разные виды СРМ. Они отличаются по выполняемым задачам, наборам инструментов и функциональности.

Виды CRM выделяют по нескольким критериям. По назначению они делятся на платформы для продаж, маркетинга и работы с клиентами. По типу выполняемых задач — на операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Данные могут размещаться на личном сервере (коробочные системы) или на устройствах CRM-разработчика (облачные) — это условие отличает CRM по типу хранения данных.

Еще один критерий — применимость системы к разным бизнес-сферам. В соответствии с ним выделяют универсальные, встроенные специализированные и отраслевые CRM.

Также различают готовые и индивидуально разработанные CRM.

Разные СРМ разработаны для решения различных задач. Если компания не обладает большим бюджетом и штатом, и занимается оказанием небольшого набора услуг, ей подойдет облачная отраслевая CRM для ведения клиентов. Крупным интернет-магазинам с услугами консультации и доставки лучше выбрать коробочную универсальную систему для продаж товаров и услуг. Для компании с эксклюзивными предложениями и нестандартными бизнес-процессами лучше заказать разработку индивидуальной CRM.

При выборе CRM определитесь:

• в чем специфика вашей компании;
• какие ее основные и второстепенные задачи;
• что приоритетнее в данный момент — продавать, развивать бизнес или привлекать целевую аудиторию;
• сколько в компании сотрудников, которых нужно подключить к работе в CRM;
• какое техническое обеспечение;
• насколько бизнес специфичен;
• каков ваш бюджет.

Что в итоге

• СРМ-система — эффективный инструмент для ведения и масштабирования бизнеса.
• С помощью CRM можно собирать информацию о клиентах, сегментировать целевую аудиторию, разгружать менеджеров от рутины, составлять отчеты по продажам.
• Малому, среднему бизнесу и крупным корпорациям подходят разные виды СРМ.
• Чтобы выбрать CRM, определите ее назначение, уровни обработки информации, специализацию и способ использования.
• Грамотный выбор программы позволит сократить затраты при внедрении, стимулировать продажи и автоматизировать большинство рабочих процессов компании.

Рейтинг:

Вам также может понравиться

15.02

CRM

23.02

CRM

28.01

CRM

24.01

CRM

31. 01

CRM

30.03

CRM

08.04

CRM

16.01

CRM

11.03

CRM

12345 След.

Настройка cookie-файлов

Технические cookie-файлы

Аналитические cookie-файлы

Подробнее в Политике ООО «1С-Битрикс» в отношении cookie-файлов

Мы используем cookie. Они помогают нам понять, как вы взаимодействуете с сайтом.

что это простыми словами, как работает, примеры, внедрение и интеграция, советы по работе

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации.  В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Операционная CRM-система	Помогает выполнять повседневные процессы компании и автоматизировать рутинные задачи
Аналитическая CRM-система	Хранит базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах
Коллективная CRM-система	Повышает эффективность взаимодействия и коммуникации между различными подразделениями компании

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач.  

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании. 

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

• Создание документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции

Современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач. Фото: pixabay.com

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много. 

• В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
• Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков. 

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам. 

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно. 

CRM-система автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Фото: pixabay.com

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны. 

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена. 

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2023 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2023 году являются следующие программы:

Bitrix24	Огромный функционал: от 1С до CRM. Пять тарифов, вспомогательные каналы продаж через мессенджеры и соцсети, поддержка онлайн-касс и любых видов оплаты, интеграция с Яндекс Gо (доставка) и складской учет. Отлично подойдет для среднего и большого предприятия.
Мегаплан	CRM с простым и удобным интерфейсом. Четыре гибких тарифа с бесплатным 14-дневным пробным периодом. В основной функционал входит: планирование, отслеживание продаж, коммуникации между сотрудниками (аудио/видео), интеграция с 1С. Для тех, кто работает через WhatsApp, система автоматически пополнит клиентскую базу, получив сообщение с нового номера. Такая CRM подходит для малого и среднего бизнеса.
AmoCRM	CRM обладает простым и понятным интерфейсом, здесь нет лишних страниц, вся навигация состоит из восьми кнопок — не требуется время на обучение и адаптацию. Система оптимизирована под использование на планшетах и смартфонах. Три тарифа — в каждом предусмотрено управление продажами, автоматическая воронка продаж, API и расширения. ПО подойдет для малого и среднего бизнеса, в частности, для B2B продаж.
«РосБизнесСофт» CRM	CRM-система охватывает все направления деятельности компании от первого контакта с клиентом до отгрузки товара. Также в ПО включен модуль маркетинга. Он позволяет планировать и оценивать эффективность маркетинговых кампаний, осуществлять рассылки по электронной почте и SMS. На выбор два вида лицензирования: аренда и покупка. CRM предусмотрена для использования малым и средним бизнесом.
RetailCRM	CRM рассчитана на интернет-магазины. Помогают в этом интеграции с популярными сервисами и услугами (их более 90+). В ПО предусмотрена настройка автоматической воронки продаж, раздел аналитики (какие товары лучше и чаще продаются, операционные показатели). Систему можно настроить индивидуально под свой бизнес, а можно воспользоваться готовыми решениями, которые представлены на сайте интегратора. RetailCRM предлагает всего два тарифа: бесплатный, с ограниченным функционалом и платный.

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании: она автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем, как внедрять в свой бизнес современное программное обеспечение, необходимо провести полную подготовку к данному этапу пошагово:

1.

Определиться с целями и задачами компании

Самым первым и важным шагом является понимание того, какие цели и задачи преследует компания – это поможет выбрать полезное ПО. Например, целями компании может выступать активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа проектов компании.

2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM 

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы подобрать варианты, соответствующие бюджету, необходимо знать вводные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии. Необходимо учитывать и стоимость ИТ-инфраструктуры (сервера, дополнительное программное обеспечение, облачные технологии).

Существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Фото: pixabay.com

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

1. Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
2. Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
3. Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
4. И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.

Какими функциями должны обладать лучшие CRM-системы?

Во-первых, CRM должна решать задачи вашего бизнеса. Не существует идеального сервиса для всех. Кому-то жизненно необходима связка с определенными полями в 1С, а другому нужны визуальные отчеты. Но если говорить об общих обязательных функциях, то это:

• настраиваемые пользовательские поля, чтобы систематизировать и хранить информацию о клиентах;
• интеграции (желательно глубокие) с IP-телефонией, чтобы не пропускать звонки и слушать записи разговоров;
• интеграции с формами на сайтах и лендингах, чтобы мгновенно получать лиды;
• интеграция с мессенджерами, чатами и чат-ботами, чтобы общаться с клиентами на их территории.

Существуют ли альтернативы CRM-системам?

Подобных CRM-системам альтернатив нет. Конечно, вы можете вести базу в таблицах Excel, но это совершенно другой тип работы. Ключевая особенность CRM в том, что многофункциональная система не просто хранит и систематизирует данные, вы ведете клиента в воронке продаж – а система сама напоминает менеджеру «Пора позвонить», «Время отправить письмо», «Задача на отправку коммерческого предложения просрочена уже на два дня».

Какой вариант CRM — облачный или локальный — надежнее?

Это зависит от ваших ресурсов. У локального CRM вся информация хранится на ваших серверах – то есть только вы (ваши технические специалисты) контролируете доступ к информации. Утечка возможна, но гарантированно будет на вашей стороне.

Но и облачные CRM безопасны при соблюдении простых правил кибербезопасности. Вы сами раздаете уровни доступа сотрудникам, контролируете регулярную смену паролей и их надежность. Бонус – сотрудники могут работать из любой точки и отвечать на сообщения клиентов, перемещаясь между встречами.

3 типа программного обеспечения CRM и как выбрать лучший из них

Создание и поддержание хороших отношений с клиентами лежит в основе любой хорошей бизнес-модели. Но оставаться в курсе того, кто ваши клиенты и каковы их отношения с вашим бизнесом в любой момент времени, сложно. И это верно для всех — будь то малый бизнес с сотней клиентов или крупный с сотнями тысяч.

Лучший способ решить эту проблему — использовать правильный инструмент, в данном случае — хорошую CRM. Но для тех, кто еще не знаком с рынком CRM, есть чему поучиться. Начнем с того, что существует три основных типа CRM: совместная, операционная и аналитическая. Чтобы помочь вам сориентироваться, мы для начала расскажем, что такое CRM, чем отличаются три типа CRM и как выбрать правильный продукт для вашей компании.

Что такое CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя этот термин описывает более широкую стратегию работы с клиентами, на практике аббревиатура CRM чаще всего используется для описания категории продуктов, позволяющих эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Самая важная вещь в любой CRM заключается в первом слове — она о клиентах. CRM должна помочь вам лучше понять своих клиентов и использовать эту информацию для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов (CX).

В последние годы эта цель усложнилась. Потребители теперь переключаются между различными каналами (такими как обмен сообщениями, электронная почта, социальные сети и телефон), чтобы общаться с брендами. С увеличением количества способов исследования продуктов и совершения покупок путь покупателя усложнился. А для компаний, продающих много продуктов для разных аудиторий, трудности управления всем этим еще более заметны.

Согласно последнему отчету CX Trends, более 70% клиентов ожидают диалогового взаимодействия с клиентами при взаимодействии с брендами. По мере того, как клиенты перемещаются между каналами, перемещаются и их данные — фактически, большая часть пути клиента теперь проходит в рамках этих разговоров. При неправильной стратегии эти данные теряются, а клиентский опыт фрагментируется. Разговорный подход к CRM, позволяющий оставаться в курсе каждого взаимодействия с клиентом, может иметь большое значение для создания лучшего опыта как для вашего бизнеса, так и для ваших клиентов.

Предприятиям нужны решения, которые позволят им вести непрерывный диалог, перемещающийся по каналам, отделам и системам, в полной мере с учетом контекста клиента. Ниже мы рассмотрим три основных типа подходов CRM и то, как каждый из них может улучшить, персонализировать и разговорить клиентов.

Какие существуют типы CRM?

Хотя все эти преимущества на определенном уровне применимы практически к любой CRM, управление взаимоотношениями с клиентами включает большую категорию инструментов CS, маркетинга и продаж. Различные продукты и методологии CRM различаются по функциям и направленности, и их можно разделить на три основные категории.

1. CRM-системы для совместной работы
2. Операционные CRM-системы
3. Аналитические CRM-системы

1. Системы CRM для совместной работы

Главной задачей систем CRM для совместной работы является устранение разобщенности. Часто маркетинговая команда, торговые представители и агенты службы поддержки клиентов находятся в разных отделах, которые чувствуют себя разъединенными. А для более крупных организаций каждый из этих отделов дополнительно разделен на основе таких факторов, как географическое положение, каналы, которые они обслуживают, продукты, на которых они сосредоточены, или специальности. Но чтобы обеспечить беспроблемное взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути клиента, вам нужен способ обмена информацией по всей организации в режиме реального времени.

CRM для совместной работы гарантируют, что все команды имеют доступ к одним и тем же актуальным данным о клиентах, независимо от того, в каком отделе или канале они работают. Служба поддержки клиентов не только собирает всю информацию, необходимую командам по маркетингу и продажам при работе с потенциальным клиентом. , но агенты в колл-центре обновили данные о взаимодействиях с клиентами, которые произошли по электронной почте или каналам обмена сообщениями.

Collaborative CRM рассматривает каждое взаимодействие как часть более крупного интегрированного диалога между брендом и клиентом. Эта интеграция между отделами и каналами избавляет клиентов от ужасного повторения себя каждый раз, когда они разговаривают с новым контактом. Каждый сотрудник, с которым они взаимодействуют, может быстро и легко просмотреть записи всех прошлых взаимодействий с потребителем, чтобы проконсультироваться и узнать все важные детали.

2. Операционные CRM-системы

Операционные CRM-системы помогают оптимизировать процессы компании для взаимоотношений с клиентами. Они предоставляют инструменты для лучшей визуализации и более эффективного управления полным циклом взаимодействия с клиентом, даже если он включает большое количество точек соприкосновения. Это начинается с их первого взаимодействия с веб-сайтом вашей компании, через весь процесс управления потенциальными клиентами, когда они продвигаются по воронке продаж, и продолжается их поведением, когда они становятся клиентами.

Операционные CRM-системы обычно предоставляют функции автоматизации. Автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и автоматизация обслуживания снимают часть работы, которую в противном случае пришлось бы выполнять вашим сотрудникам. Это открывает их график для более творческих и личных аспектов их работы — вещей, которые требуют человеческого прикосновения. Кроме того, растущим компаниям гораздо проще продолжать предоставлять первоклассные услуги в масштабе.

3. Аналитические CRM-системы

Аналитические CRM-системы в первую очередь помогают вам анализировать имеющиеся у вас данные о клиентах для получения важной информации. Цифровые инструменты и платформы теперь упрощают сбор больших объемов данных. Но анализ данных — шаг, необходимый для того, чтобы превратить эти данные во что-то полезное для вашей компании, — это трудный подвиг. На самом деле оценки показывают, что более половины данных, собранных компаниями, никогда не используются.

Данные о ваших клиентах слишком ценны для этого. Аналитическая CRM предоставляет функции, которые помогают вам использовать имеющиеся у вас данные, чтобы увидеть тенденции в поведении ваших клиентов. Обладая этой информацией, вы сможете лучше понять, какие шаги наиболее успешно ведут к продажам, увеличивают удержание клиентов и каковы наиболее распространенные проблемы клиентов.

Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса

Если вы уверены, что вашему бизнесу нужна CRM, но вы все еще находитесь на этапе исследования, понимание различий между тремя типами доступных CRM-систем является важной частью процесса.

Несмотря на то, что три категории CRM в значительной степени пересекаются, каждая из них, как правило, сосредоточена на определенных функциях и функциях.

Как работают CRM для совместной работы

Основные функции CRM для совместной работы двоякие:

• Получение актуальной информации для всех через одну и ту же платформу, в разных отделах и местах
• Сделать так, чтобы людям было легко находить нужную информацию, когда она им нужна

По сравнению с другими типами CRM, CRM для совместной работы, как правило, больше ориентированы на удержание и удовлетворение клиентов, чем на продажи. Тем не менее, для отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов совместные CRM — это ответ на старую проблему хранения данных.
Информация о потенциальных клиентах, полученная в результате продаж и маркетинга, будет иметь ценность для группы по работе с клиентами только в том случае, если компания найдет способ облегчить распространение этой информации. То же самое касается передачи информации о поддержке клиентов в отделы продаж и маркетинга.

CRM для совместной работы имеют несколько основных функций:

• Управление взаимодействием. Совместная CRM позволяет легко отслеживать каждое взаимодействие клиента или потенциального клиента с вашей компанией, независимо от канала. Информация в продукте обновляется независимо от того, связался ли клиент по телефону, электронной почте, в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями или даже во время личной встречи с кем-то из сотрудников компании. Агенты могут записывать, о чем было взаимодействие, как оно разрешилось, и добавлять любые важные детали, которые кому-то могут понадобиться для будущего взаимодействия с клиентом.
• Управление каналами. Теперь клиенты ожидают, что бренды будут доступны по нескольким каналам. Важно понять, какие каналы предпочитают ваши клиенты, и выяснить, как лучше всего встретиться с ними там, где они есть. CRM для совместной работы помогают отслеживать, какие каналы используют ваши клиенты для различных типов контактов, чтобы убедиться, что вы доступны, когда они в вас нуждаются, и там, где они хотят.
• Документооборот. Некоторые CRM для совместной работы также помогают компаниям консолидировать места хранения важных документов клиентов. Эта функция может пригодиться, если сотрудникам может понадобиться доступ к контракту или предложению клиента в ходе оказания помощи клиенту.

Совместные CRM хороши для:

Предприятий со многими отделами, которые в настоящее время изо всех сил пытаются держать всех на одной волне. Это особенно относится к компаниям, которые имеют несколько офисов и предоставляют многоканальную поддержку. Если ваши клиенты когда-либо ворчали по поводу того, что им приходится повторяться после того, как их перевели из одного отдела в другой, стоит подумать о диалоговой CRM для совместной работы.

Как работают операционные CRM

Операционные CRM обычно включают в себя функции, общие для CRM для совместной работы, но добавляют функции, которые больше связаны с отслеживанием, управлением и улучшением полного жизненного цикла клиента. В то время как совместные CRM немного больше сосредоточены на том, чтобы клиенты были довольны и возвращались, операционные CRM так же озабочены тем, как они впервые узнают о вашем бренде и всеми шагами, которые ведут к тому, чтобы стать клиентом.

В операционных CRM функции автоматизации начинают играть более важную роль. Чтобы повысить эффективность всех процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами, операционные CRM часто включают функции автоматизации продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации обслуживания.

«Магический квадрант Gartner 2021» для центра взаимодействия с клиентами CRM

Отчет «Магический квадрант Gartner 2021» доступен для бесплатной загрузки в течение ограниченного времени.

Получите бесплатный отчет

Автоматизация маркетинга может сэкономить время отдела маркетинга за счет создания кампаний по электронной почте, которые инициируют соответствующие электронные письма на основе конкретных действий клиента, а не требуют ручной работы. Или, аналогичным образом, инструмент автоматизации маркетинга может давать индивидуальные рекомендации по контенту на веб-сайте вашей компании в зависимости от того, на каком этапе пути находится ваш потенциальный клиент. Это означает более персонализированный и релевантный опыт для клиента при меньшем объеме работы для вашей маркетинговой команды.

Функции автоматизации продаж могут упростить процесс управления потенциальными клиентами за счет автоматизации процесса оценки потенциальных клиентов, что упрощает определение приоритетов потенциальных клиентов. Операционные CRM также могут автоматически определять лучшие задачи для назначения каждому торговому представителю на основе уровня приоритета и предоставлять автоматические уведомления о конкретных шагах, которые необходимо предпринять для продвижения лида вниз по воронке продаж.

Автоматизация обслуживания может брать всю информацию о ситуации клиента, которой располагает операционная CRM, и использовать ее для определения наиболее важных деталей, которые необходимы агенту для быстрой и эффективной помощи клиенту. Он также может автоматизировать процесс отправки опросов клиентам, чтобы измерить их удовлетворенность и помочь вам выяснить, как работает ваша команда.

Операционные CRM хороши для:

Предприятий, которые хотят получить больше от имеющейся у них информации о клиентах, делая процессы более эффективными для сотрудников. А также компании, которые хотят получить общее представление обо всем жизненном цикле клиента и найти способы улучшить процессы в отделах, работающих с клиентами.

Как работают аналитические CRM

В то время как два других типа CRM, вероятно, будут регулярно использоваться сотрудниками, которые ежедневно взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами, аналитические CRM лучше всего подходят для разработки стратегии высокого уровня. Анализ данных — это то, как вы берете всю информацию о клиентах, которую вы собрали с течением времени, и начинаете отвечать на вопросы с ее помощью.

Аналитические CRM предоставляют функции отчетности, которые помогут вам понять:

• Какие конкретные маркетинговые кампании привлекают больше всего потенциальных клиентов
• Какие лиды чаще всего превращаются в продажи
• Какие виды продаж приводят к покупке
• Какие типы клиентов имеют наибольшую пожизненную ценность
• По каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки по поводу
• Наиболее частые жалобы клиентов
• Какие функции и ресурсы клиенты используют и любят больше всего
• Насколько эффективно ваша служба поддержки решает проблемы клиентов
• Как быстро ваши агенты достигают разрешения

Ответы на подобные вопросы важны для выявления слабых мест в вашем текущем подходе и выяснения того, какие изменения необходимо внести для достижения лучших результатов. Аналитические CRM полезны на этом этапе, потому что они используют интеллектуальный анализ данных — технологический процесс анализа больших наборов данных для выявления тенденций в них. Это то, в чем технологии намного лучше, чем люди, особенно по мере того, как количество данных, которые у вас есть, растет.

Аналитические CRM хороши для:

Компании, которые имеют много данных о клиентах и ​​не знают, как их эффективно использовать.

Вам нужны все три CRM?

Какой тип CRM вам нужен — или вы выиграете от инвестиций во все три — зависит от ваших конкретных потребностей бизнеса.

Если ваш бизнес новый и пока еще не собрано много данных о клиентах, аналитическая CRM может быть излишним. Потребность в CRM для совместной работы наиболее актуальна, когда у вас много отделов и/или разных бизнес-центров, которым нужен эффективный способ оставаться на одной волне. И операционная CRM наиболее важна для компаний, стремящихся улучшить процессы, связанные с полным жизненным циклом клиента, и для тех, кто хочет использовать автоматизацию для повышения эффективности.

И многие популярные CRM-системы на рынке предлагают некоторые общие функции, связанные с различными типами.

Компоненты, на которые следует обращать внимание в CRM

Прежде чем вы сможете определить, какие типы CRM следует учитывать, важно определить стратегию взаимоотношений с клиентами. С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас? И каких главных целей вы хотите достичь? Это поможет вам перейти к процессу выбора программного обеспечения CMS с представлением о том, что искать.

Некоторые из наиболее важных факторов, которые следует учитывать при поиске хороших инструментов CRM, включают:

1. Насколько легко установить и изучить

Некоторые системы CRM сложно установить и настроить. Некоторые даже потребуют, чтобы вы наняли кого-то, чтобы управлять ими на постоянной основе. Для малого бизнеса инвестирование в то, на что у вашей команды никогда нет времени учиться, не будет стоить затрат. Но даже крупным компаниям будет лучше, если они найдут что-то, что они смогут быстро установить и запустить, и что сотрудники смогут начать использовать в первый же день без специальной подготовки.

2. Интеграция с продуктами

Чтобы CRM-приложения предоставляли описанные выше преимущества, им нужны данные. И многие из этих данных в настоящее время хранятся в продуктах, которые у вас уже есть. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-системы, вам нужна система, которая интегрируется со всеми другими соответствующими продуктами, которые вы используете сейчас, и в идеале система, которая предварительно интегрирована с вашими основными продуктами, чтобы вам не тратить время на выяснение того, как подключить их вручную. .

3. Насколько хорошо он соединяет отдельные отделы

Когда целью являются долгосрочные отношения, сотрудничество между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов является важной частью уравнения. Если вы хотите, чтобы все сотрудники, работающие с клиентами, имели доступ к актуальным данным о клиентах каждый раз, когда они взаимодействуют с потребителем, вам нужна CRM, которая объединяет всех через одну платформу.

4.

Модель оплаты

Облачные CRM, использующие модель оплаты по подписке, являются наиболее распространенными вариантами. Но вы также можете найти некоторые локальные продукты CRM, которые вы покупаете один раз для определенного количества пользователей, а затем загружаете на свои локальные устройства. Последний вариант может показаться более простым с финансовой точки зрения, но он затрудняет масштабирование вашей CRM вместе с вашей компанией, когда вы добавляете больше людей, и ограничивает ваш доступ к обновлениям продукта. Какую бы CRM вы ни выбрали, убедитесь, что вы понимаете модель оплаты и знаете, как она впишется в ваш бюджет.

5. Функции отчетности

Аналитика, которую может понять ваша команда, позволит вам улучшить вашу стратегию с помощью аналитических данных, основанных на данных. CRM с мощными, но интуитивно понятными функциями отчетности поможет вам найти тенденции и идеи в вашей CRM.

6. Функции безопасности

Данные клиента конфиденциальны. Хотя это имеет ценность для вас, если оно попадет в чужие руки, оно может быстро стать помехой. Любая CRM, которую вы рассматриваете, должна обещать высочайший уровень безопасности, чтобы вы могли сохранить свои данные в безопасности и сохранить доверие своих клиентов.

7. Возможность масштабирования

Если вы ожидаете, что ваш бизнес будет расти в ближайшие месяцы и годы, вам следует подумать о том, насколько хорошо будет масштабироваться выбранная вами CRM. Насколько легко будет добавить больше клиентов или сотрудников? По мере того, как со временем вы будете добавлять в свой процесс больше технических продуктов, насколько легко будет подключить их к вашей CRM?

Вы не захотите начинать все с нуля, потому что вы переросли выбранную вами CRM, поэтому подумайте сегодня о потенциальных потребностях вашего будущего.

Как измерить успех вашей CRM-системы

CRM-система поможет вам измерить успешность усилий по управлению взаимоотношениями с клиентами, но вы также захотите измерить успешность своей CRM-системы.

При определении стратегии взаимоотношений с клиентами подумайте, какие цели следует установить для использования вашей CRM. Это может включать измерение:

• Уровень принятия в соответствующих отделах. У вас есть сотрудники, которые никогда не удосужились использовать его с самого начала?
• Какие доступные функции CRM вы активно используете, а какие недоиспользуете
• Увеличились ли продажи с тех пор, как вы внедрили его
• Любое изменение времени решения проблемы или оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Улучшил ли он показатели удержания клиентов

Показатели, которые вы используете для оценки успеха, будут зависеть от поставленных вами целей. Но если вы инвестируете в продукт CRM — особенно если он дорогостоящий — вы хотите убедиться, что он окупается так, как вы планировали. Если нет, вы можете вернуться к процессу выбора новой CRM в ближайшем будущем.

Какое место занимает разговорный CRM?

Диалоговый CRM — это подход к управлению отношениями с клиентами, который рассматривает каждое взаимодействие как часть более крупного, продолжающегося разговора. Клиенты не хотят повторяться и начинать с нуля каждый раз, когда они взаимодействуют с брендом. Они хотят удобства и персонализации быть известными.

Каждый тип CRM имеет свои достоинства. Сотрудничество между каналами и отделами, синтез данных о клиентах и ​​использование автоматизации на протяжении всего жизненного цикла клиента идут рука об руку с максимально эффективным общением с клиентами для улучшения вашего бизнеса и ваших отношений.

Лучшее программное обеспечение CRM

Если вы хотите предоставить своим клиентам действительно отличный клиентский опыт, хороших намерений недостаточно. Вам нужен способ организовать и эффективно использовать всю имеющуюся у вас информацию о клиентах. Правильная CRM позволяет вашей команде предоставлять исключительную персонализированную поддержку клиентов. И это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли адаптировать свою стратегию взаимоотношений с клиентами к их потребностям и предпочтениям. Многие поставщики программного обеспечения CRM также предлагают бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать бесплатную CRM и понять, подходит ли она для вашего бизнеса.

«Магический квадрант Gartner 2021» для центра взаимодействия с клиентами CRM

Отчет «Магический квадрант Gartner 2021» доступен для бесплатной загрузки в течение ограниченного времени.

Получите бесплатный отчет

Это еще не все.

Зарегистрируйтесь и получайте информацию о клиентах, тенденции и многое другое на свой почтовый ящик.

Адрес электронной почты

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты.
Адреса электронной почты не могут начинаться с:

Пожалуйста, также присылайте мне время от времени электронные письма о продуктах и ​​услугах Zendesk. (Вы можете отписаться в любое время.) Установите этот флажок, если вы не хотите получать маркетинговые сообщения от Zendesk.

Предоставляя свою личную информацию, я понимаю и соглашаюсь с тем, что Zendesk может собирать, обрабатывать и хранить мои данные в соответствии с Политикой конфиденциальности Zendesk.

Добро пожаловать в клуб!

Ой! Извините, что-то пошло не так, повторить попытку позже?

Что такое сервис CRM? Разбивка 10 лучших вариантов

Сегодня программное обеспечение CRM для обслуживания клиентов является необходимым инструментом для любого бизнеса. Это связано с тем, что, как никогда раньше, отделы обслуживания и поддержки находятся в авангарде успеха компании. Успех клиентов зависит от взаимодействия представителей службы поддержки клиентов с остальной частью компании. Создание ценных данных о клиентах является неотъемлемой частью этого процесса.

Избранные спонсоры CRM для вашего бизнеса

 

Лучшая CRM как услуга обладает уникальными и специализированными функциями обслуживания и поддержки, помогает гарантировать превосходное качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия с брендом. Чтобы узнать все о CRM для сервисного бизнеса, вы обратились по адресу.

 

 

Сравнительная таблица CRM-сервисов (10 лучших CRM-инструментов для обслуживания клиентов)

Чтобы по-настоящему расширить свои знания в области управления взаимоотношениями с клиентами, взгляните на этот обзор замечательных CRM-инструментов для обслуживания клиентов. Мы даже указываем, какие услуги CRM лучше всего подходят для компании определенного размера или направления.

 

Service CRM tool	Best for	Pricing starts at	Website
Agile CRM	Best CRM для обслуживания клиентов в целом	9,99 долл. США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно	Посетите
HubSpot Service Hub	Лучший бесплатный CRM для обслуживания клиентов	$ 45 в месяц, выставляемые в год	Sugar Crastcrm. за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно	Посещение
Freshdesk	Отличная бесплатная система обслуживания клиентов для стартапов	$15 per user/per month, billed annually	Visit
Creatio Service	Good customer service CRM for large business	$45 per user/per month	Посетите
Zendesk	CRM с отличным обслуживанием клиентов для малого бизнеса	19 долларов США за пользователя в месяц, оплата ежегодно	Visit
Maximizer	Top CRM for customer service for customer retention	$29 per user/per month, billed annually	Visit
Bitrix24	Отличное обслуживание клиентов CRM для взаимодействия с клиентами	39 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно	Посетите
CentraHub CRM	Good customer service CRM for workflow automation	$16 per user/per month, billed annually	Visit
Salesforce Service Cloud	Good service CRM для работы с продажами и маркетингом	25 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно	Посетите

Зачем использовать CRM для обслуживания и поддержки клиентов?

Служба поддержки и обслуживания клиентов CRM – это, прежде всего, инструмент для повышения эффективности работы. Вот некоторые из ключевых функций и преимуществ, которые вы получаете от CRM-системы обслуживания клиентов.

Ускорение обработки запросов клиентов

Расширяя каналы связи, клиенты могут получить более быстрый и удобный доступ к помощи в любое время, в любом месте и любым способом. Когда у сервисных представителей есть вся необходимая информация о клиенте, заказе и проблеме, они тратят гораздо меньше времени на устранение проблемы. Повторяющиеся проблемы могут привести к многократно используемым решениям, а рабочие процессы могут автоматизировать общие задачи. У отличных платформ также есть мобильное приложение, поэтому представители всегда могут помочь.

Обмен данными о запросах клиентов в режиме реального времени со всей командой поддержки

Маркетинг, продажи и обслуживание могут иметь разные роли и навыки, но все они имеют дело с одними и теми же контактами и клиентами. Каждый отдел собирает уникальные данные на основе своих взаимодействий, и эти данные только добавляют к более надежным профилям клиентов, которые приносят пользу агентам из других отделов. Сервис уникален тем, что ему нужно как можно больше информации для отличной работы, но он также собирает более глубокие данные, которые другие отделы никогда не смогут получить.

Просмотр полной истории взаимодействия с клиентом

Персонализация — важный аспект качественной поддержки клиентов. Когда кто-то обращается за поддержкой, CRM будет отображать подробную историю всех взаимодействий с клиентами, включая их список покупок и любые прошлые проблемы, которые у них могли быть. Это помогает представителям пропустить утомительные вступления и сразу перейти к делу помощи. CRM для обслуживания и поддержки клиентов также упрощает выявление проблем и, конечно же, снижает вероятность повторения старых проблем. Для лучшего программного обеспечения обслуживания клиентов эта статья содержит полезную информацию.

Аналитика запросов в службу поддержки в режиме реального времени

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами предназначены для сбора и хранения данных для улучшения качества обслуживания клиентов. Данные, собираемые отделами обслуживания и поддержки, предназначены не только для выявления и прогнозирования проблем, они также могут быть бесценны для маркетинга и продаж. Отличные функции аналитики и отчетности необходимы для обслуживания CRM.

База знаний для клиентов

Специализированная CRM-система не только дает представителям возможность помогать большему количеству людей за меньшее время, но и создает систему, с помощью которой клиенты могут быстро и без особых усилий помочь себе сами. Часто задаваемые вопросы и базы знаний легко организовать с использованием данных CRM прошлых служб, и их можно регулярно обновлять и улучшать с минимальными затратами на программирование. Это освобождает представителей от работы с простыми заявками, а клиенты также получают беспрепятственный опыт, когда им необходимо решить распространенные проблемы.

Узнайте болевые точки и проблемы клиентов

Служба обслуживания компании видит все стороны взаимодействия с клиентами, как хорошие, так и плохие. С помощью CRM для обслуживания компании могут получить общую картину общих проблем и болевых точек. Он также предлагает более личную картину отдельных клиентов или конкретных демографических данных, на основе которой можно предвидеть любые будущие проблемы или планировать новые способы удовлетворения текущих и потенциальных клиентов.

Улучшение отношений с клиентами

Товары и услуги становятся все более второстепенными по отношению к потребительскому опыту и укреплению хороших отношений между людьми и брендами, которые они любят. Легко завоевать кого-то отличной сделкой, но более значимые отношения позволяют людям оставаться довольными впоследствии, особенно если дела идут не так гладко, как планировалось. Команде обслуживания клиентов нужны все доступные инструменты и технологии, чтобы быть лучшими менеджерами по связям с клиентами, и иногда это может означать наличие отличного программного обеспечения для обслуживания клиентов в качестве поддержки.

 

Что такое CRM в обслуживании клиентов?

Управление взаимоотношениями с клиентами и обслуживание клиентов идут рука об руку. В то время как программное обеспечение, предназначенное исключительно для обслуживания и поддержки клиентов (CSS), действительно существует, программное обеспечение для обслуживания клиентов интегрирует функции CSS целостно — не как что-то добавленное в конце, а работая с маркетингом и продажами на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Лучшее взаимодействие с клиентами приводит к увеличению числа постоянных клиентов. Другими словами, мы должны перестать думать об односторонней воронке и визуализировать больше кругового пути — после отличного обслуживания клиент готов возобновить покупки.

Обращение в службу поддержки иногда может быть разочаровывающим: вам нужно идентифицировать себя и объяснить свою проблему только для того, чтобы вас отложили или перевели и попросили повторить все сначала.

Обслуживание клиентов в системе CRM позволяет избежать этих проблем, предоставляя обслуживающему и вспомогательному персоналу мгновенный доступ ко всей соответствующей информации о точках взаимодействия с клиентами. Это означает не только меньше разочарований, но и более быстрое разрешение.

 

Как работает CRM-система обслуживания клиентов

Итак, каковы ключевые элементы службы CRM? Во-первых, информация о клиенте собирается каждым отделом в экосистеме управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы она была доступна представителям службы поддержки.

Клиенты могут обращаться в службу поддержки по всем каналам: телефону, электронной почте, онлайн-формам, чатам и социальным сетям.

Как только клиент связывается, создается «тикет». Он содержит сведения о клиенте, характер жалобы и предложения, к кому следует обратиться, например, проблемы со входом в учетную запись могут быть отправлены в ИТ-отдел; проблемы с доставкой пошли бы на доставку.

Он может включать сведения о соглашении об уровне обслуживания (SLA), которое позволяет как торговому представителю, так и клиенту знать, чего ожидать в отношении того, сколько времени может занять рассмотрение и решение проблемы.

«Рабочий процесс» организует и автоматизирует различные этапы решения проблемы. Например, если клиент хочет вернуть сломанный товар, рабочие процессы должны запускать задачу по инвентаризации и доставке, чтобы быстро отправить замену по почте.

На более позднем этапе программное обеспечение обслуживания клиентов может собирать отзывы об их опыте обслуживания, что еще больше повышает качество поддержки для каждого будущего тикета.

 

Какое программное обеспечение CRM для обслуживания клиентов лучше всего? Вот наш список 10 лучших:

Давайте не будем терять ни минуты, прежде чем углубиться в это программное обеспечение CRM для обслуживания клиентов. Мы расскажем о преимуществах и функциях инструментов CRM для обслуживания и поддержки клиентов, сообщим вам, есть ли какие-либо недостатки, и покажем вам цены на услуги CRM, а также наличие бесплатной версии.

 

Agile CRM  (лучшая CRM для обслуживания клиентов в целом)

Планы Agile CRM включают в себя функции обслуживания клиентов, а также другие инструменты для продаж и маркетинга, и все они связаны между собой прочной базой CRM. Приборные панели приятны для глаз, а цена довольно конкурентоспособна.

Плюсы:

Сервисные функции Agile CRM включают службу поддержки, которая сегментирует типы клиентов на основе ранее известных проблем, а затем сопоставляет их с представителями, имеющими наибольший опыт в этой области. Даже представители могут быть сгруппированы в бункеры, чтобы быстро передать проблему следующему доступному специалисту. Существует автоматизация обслуживания, которая включает в себя рабочие процессы и готовые ответы. Они делают всплывающие окна чата с упреждающими решениями. Существует хорошая система телефонии, которая совершает и записывает звонки, а также автоматически создает журналы вызовов и автоматизирует голосовую почту. Наконец, есть система обратной связи для создания базы знаний и аналитика поддержки клиентов.

Минусы:

Хотя это отлично подходит для начала, если ваш бизнес планирует расти и масштабироваться, это может быть немного ограничивающим после точки.

Цена:

• .

• Корпоративный план — 64,99 долларов США за пользователя в месяц, оплата производится ежегодно

Посетите

 

HubSpot Service Hub  (Лучшая бесплатная CRM для обслуживания клиентов)

Теперь невозможно игнорировать тотальный пакет услуг и новаторов, включающий в себя HubSpot, программное обеспечение службы поддержки. HubSpot известен своей простотой использования, отличными ресурсами, которые помогут вам получить максимальную отдачу от платформы, и, наконец, ее бесплатными версиями.

Плюсы:

Прежде всего, пакет Service Hub предоставляет вам инструменты CRM. Система продажи билетов позволяет вам определять приоритеты билетов, назначать их представителям и отслеживать их прогресс. Вы можете установить виджет чата на свой сайт для живого общения, а также есть VOIP для живого разговора по телефону. Все остальные входящие сообщения из электронной почты и чатов попадают в общий почтовый ящик, откуда сообщения можно мгновенно превратить в новые тикеты. Существует бот-инструмент, который может решать распространенные проблемы, направлять клиентов в базу знаний или направлять проблему конкретным агентам. Наконец, HubSpot Service Hub сообщает обо всем, от статистики разрешения заявок до производительности агентов.

Минусы:

Чтобы по-настоящему начать пользоваться этим продуктом, вам действительно нужно выучить весь жаргон HubSpot внутри.

Цена:

• Hubspot предлагает бесплатный план

• Стартовый план начинается с 45 долларов США в месяц, выставляемые в год

• Professional Plans at $ 360. из расчета 1200 долларов США в месяц, оплата производится ежегодно

Посетите

 

SugarCRM Serve (лучший CRM-инструмент для отслеживания дел)

SugarCRM объединяет обычные подозреваемые в маркетинге, продажах и обслуживании, но также включает в себя ИТ. Программное обеспечение работает независимо, но также работает внутри Microsoft Outlook, синхронизируя контакты, календари и задачи.

Плюсы:

В рамках своего сервисного продукта Sugar создает группы сервисных представителей на основе навыков и опыта. Рабочие процессы направляют последние проблемы первому доступному представителю или конкретные случаи наиболее подходящему соответствию. Портал самообслуживания Sugar — это место, где клиенты могут не только получить доступ к часто задаваемым вопросам, но и обновить свою информацию о клиентах. В CRM-системе есть инструмент управления делами и инструмент отслеживания ошибок, который предоставляет всему персоналу, работающему с клиентами, как полную историю покупок, так и другие детали взаимодействия с клиентами, а также генеалогию конкретной ошибки, поскольку она могла возникнуть в нескольких случаях. .

Минусы:

Это действительно удобно для ИТ-целей, но не для более общего взаимодействия с клиентами.

Цена:

Посещение

Freshdesk от Freshworks (Отличная бесплатная система обслуживания клиентов для стартапов)

Freshdesk — это отличная из -за его модульной позиции с B -Bunch of Freshs of Freshs of Freshs of Fresh of Freshs of Freshs of Freshs of Freshs of Freshs of Freshs of Freshs of Freshs of Freshs of Freshs of Freshdesk — это модульная позиция. . Что касается поддержки, это солидный набор инструментов, некоторые из которых помогают представителям общаться с контактами, другие — для автоматизации задач и предоставления клиентам возможности самостоятельно использовать ресурсы поддержки.

Плюсы:

Входящие тикеты из всех каналов унифицированы для использования всей командой, что помогает сбалансировать нагрузку на представителей. Интеллектуальное управление билетами позволяет узнать, какой представитель лучше всего подходит для решения каждой проблемы. Каждая заявка имеет подробные профили контактов и историю прошлых запросов на обслуживание. Вы можете связать билеты или разделить их. Есть функции автоматизации для отправки ответов клиентам. Freshdesk автоматически предлагает решения для распространенных проблем, или клиенты могут осуществлять поиск в единой базе знаний. Есть отчеты обо всем, от удовлетворенности клиентов до работы представителей службы поддержки.

Минусы:

Бесплатный план отлично подходит для стартапов. Но лучшие функции действительно есть в платных планах.

Цена:

• Freshdesk предлагает бесплатный план

• План роста — 15 долл. США на пользователя/в месяц, выставляемый в год

• PRO План — 49 долл. США на пользователь/на месяц,

• Pro — 49 долл. США на пользователь/на месяц, выплачивается в год

• .

  Корпоративный план — 79 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно

Посетите

 

Creatio Service  (Хорошая CRM-система обслуживания клиентов для крупного бизнеса)

Creatio ранее называлась Bpm’online. Теперь это полноценное CRM-решение для продаж, маркетинга и обслуживания. Это отлично подходит для масштабирования команд, которым необходимо работать с большим количеством учетных записей в многоканальном направлении. Бонусные баллы идут за представления Creatio, которые пытаются поместить данные, относящиеся к текущей задаче, на передний план и в центр.

Pros:

С Creatio вы получаете полную картину всех ваших аккаунтов и контактов, включая их местоположение на карте, профили в социальных сетях и истории обслуживания. Команды могут совместно использовать единый интерфейс, что позволяет представителям сотрудничать с клиентами по всем каналам. Существует интеллектуальное обогащение данных, которое заполняет недостающую информацию и постоянно обновляет профили. Creatio также помогает находить новые контакты через социальные сети. Вы можете группировать клиентов и настраивать параметры для их автоматического сегментирования. Он также предоставляет аналитику по клиентам, проблемам с билетами или срокам.

Минусы:

Мощная платформа, но из-за этого может быть немного крутая кривая обучения, чтобы освоить все инструменты.

Цена:

Посетите

 

Zendesk  (Отличная CRM-система обслуживания клиентов для малого бизнеса)

3 90. Он рекламируется как готовый к работе, но он также имеет широкие возможности настройки. Сочетая модули поддержки, руководства, чата и колл-центра, это почти полный пакет, подходящий как для крупных, так и для малых предприятий или независимых операторов.

Плюсы:

Инструмент контекста клиента гарантирует, что все представители имеют соответствующие данные о любом контакте, создающем заявку. Система заявок выполняет простую работу по выдаче и определению приоритетов заявок в службу поддержки, полученных из нескольких каналов, таких как Интернет, электронная почта и социальные сети. Пользователи могут создавать собственные ответы на макросы или заполнять базу знаний часто задаваемых вопросов. Вы можете получить рейтинги удовлетворенности клиентов и другую аналитику. Существует также визуальный редактор WYSIWYG для создания общих ресурсов, таких как вики.

Минусы:

Как инструмент службы поддержки это здорово, но как базовая платформа управления взаимоотношениями с клиентами она может быть легковесной.

Цены:

• План группы поддержки — 19 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно

• План Support Professional — 49 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно пользователя в месяц, оплачивается ежегодно

Посещение

 

Maximizer  (Лучшая CRM для обслуживания клиентов для удержания клиентов)

Maximizer CRM для обслуживания является частью троицы (включая продажи и маркетинг), и одна цена дает вам весь пакет. Это очень профессионально выглядящий инструмент, и даже сервисные функции нацелены на помощь в продажах. Он также может быть размещен в их облаке или локально.

Плюсы:

Все начинается с синхронизации всех ваших данных CRM из Gmail или Outlook. Есть интеллектуальная адресная книга, где каждый контакт со всей его информацией легко доступен, и вы также можете загружать и хранить туда документы. Maximizer показывает вам все связанные контакты, например, сгруппированные по работе, отрасли или местоположению. Многоступенчатые решения можно стандартизировать и повторно использовать в качестве шаблонов. Существуют триггеры для предупреждений и инструменты уведомлений, которые можно настроить. У них также есть панель отчетности, и они могут обрабатывать журналы телефонных звонков.

Минусы:

Внешний вид оставляет желать лучшего. Кроме того, менее дорогой план ограничен одним агентом.

Pricing:

• Small Office plan is $29 per user/per month, billed annually

• Business Plus plan is $49 per user/per month, billed annually

Visit

 

Битрикс24  (Отличная CRM для взаимодействия с клиентами)

Битрикс24 — это CRM бизнес-класса с равным акцентом на продажи и маркетинг. Служба поддержки клиентов и контакт-центр имеют множество функций, для освоения которых может потребоваться некоторое время, но как только обучение будет завершено, возможностей станет много. Также есть хорошая функция телефонии.

Плюсы:

С помощью Битрикс24 вы можете управлять входящими вопросами поддержки из чатов, электронных писем, телефонных звонков, социальных сетей и мессенджеров в одном месте. Заявки легко отслеживать на основе приоритета, статуса и деталей SLA. Существуют простые функции автоответчика, которые предлагают клиентам основную информацию с готовыми ответами. Открытые заявки и разговоры могут быть перенаправлены нужному представителю, разделены между представителями или переданы в процессе разрешения проблемы. Наконец, вы можете использовать эту CRM-систему в качестве онлайн-колл-центра с маршрутизацией и записью телефонных звонков.

Минусы:

Стек инструментов Битрикс24 довольно большой, и временами он может показаться немного перегруженным, а значит, потребуется время на освоение.

Цена:

• Bitrix24 предлагает бесплатный план

• Базовый план начинается с 39 долларов США в месяц, выставляемые в год

• Стандартный план старта. по цене 152 доллара в месяц, оплачивается ежегодно

Посетите

 

CentraHub CRM  (Хорошая CRM для обслуживания клиентов для автоматизации рабочих процессов) Они нацелены на некоторые конкретные вертикали, например, на недвижимость, розничную торговлю, управление проектами и многое другое. Функции опроса — приятное дополнение.

Плюсы:

База данных контактов и клиентов CentraHub содержит обычные данные и истории покупок, а также полезные индикаторы, такие как «нравится» и «не нравится», и каталоги продукции с информацией о гарантии или условиях контракта. Входящие заявки из электронной почты, социальных сетей или веб-форм попадают на единую платформу, где их можно группировать или направлять по отдельности. Вы можете создавать рабочие процессы, чтобы решать распространенные проблемы или направлять клиентов к базам знаний. Есть показатели для статистики билетов или производительности вашей команды. Наконец, у них есть функции опроса для мониторинга удовлетворенности клиентов.

Минусы:

Здесь есть что похвалить, но основной недостаток заключается в том, что вам понадобятся более дорогие планы, чтобы получить лучшее, что он может предложить,

Цена:

• Стартовый план составляет 16 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно

• План Professional — 30 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно

• План Enterprise — 50 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно

• План Ultimate — 83 доллара США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно

Посетите

 

Salesforce Service Cloud  (Хорошая CRM-система для работы с отделами продаж и маркетинга)

Salesforce широко известна как платформа CRM для оптимизации управления контактами для отделов продаж. Полный пакет Salesforce имеет функции для автоматизации маркетинга, управления потенциальными клиентами и управления услугами.

Плюсы:

В Salesforce имеется множество контактной информации, средств обмена сообщениями и чат-ботов, которые члены команды могут использовать, чтобы оставаться на связи с вашим отделом обслуживания клиентов, включая множество настроек. Как и многие предложения CRM, сервисный модуль помогает быстро решать проблемы клиентов и способствует их удержанию. Существует надежный инструмент искусственного интеллекта под названием Einstein для более продвинутых инструментов управления поддержкой.

Минусы:

По сравнению с некоторыми другими сервисными пакетами CRM, этот кажется немного более дорогим на уровне основных уровней.

Цены:

• План Essentials — 25 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно

• План Professional — 75 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно

• План Enterprise — за пользователя за год 90 в месяц, оплачивается ежегодно

• Безлимитный план — 300 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно

Посетите

 

Какая CRM для поддержки клиентов лучше всего подходит для меня? Наши заключительные пункты

Каждая система управления взаимоотношениями с клиентами для обслуживания и поддержки в этом списке заслуживает признания.