CRM системы – что это, зачем они нужны, их виды, преимущества, какую выбрать?

Программное обеспечение очень важно для компаний, занимающихся разной деятельностью. Многие еще не знают CRM системы – что это, при этом они являются очень полезными и эффективными в плане улучшения качества работы компании, роста прибыли и в решении других важных вопросов.

CRM системы – что это простыми словами?

Customer Relationship Management – программное обеспечение, которое используется с целью автоматизации стратегий эффективной работы с клиентами. Это делается для увеличения уровня продаж, оптимизирования маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Работа в CRM системе не имеет общих и четко выраженных стандартов, поэтому может использоваться любая удобная система управления контакта с клиентами.

Зачем нужна CRM система?

Подобные системы эффективны при решении разных задач, вот некоторые из них:

1. Систематизация вводит единые стандарты работы менеджеров. С ее помощью можно, например, сохранить информацию о клиентах в карточках, что облегчает поиск.
2. CRM система для продаж создает наглядные отчеты, в которых вносится разная информация: количество новых клиентов и совершенных звонков, сумма закрытых сделок, оплаты и так далее. Можно получать диаграммы и другие формы отчетности по любым бизнес-процессам.
3. Выясняя CRM системы – что это такое, и как можно ее использовать, стоит заметить, что с ее помощью можно получить отчет о каждом сотруднике предприятия. В окне будет отображаться информация о том, как продвигается каждая сделка, сколько контрактов заключил менеджер и так далее.

Виды CRM систем

Если смотреть со стороны функциональных возможностей, то можно выделить такие виды систем: управляющие продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и колл-центрами. Классификация CRM систем выражается в разделении их на две большие группы:

1. Коробочные (десктопные). В этом случае нужно устанавливать программу на компьютер и данные будут храниться на сервере. Купив программу, компания получает ее в свое распоряжение и при желании может в любое время ее изменять, наняв программиста.
2. Облачные (онлайн-CRM). В этом варианте все размещается на сервере разработчика, а клиент получает онлайн доступ к нему, для чего нужно будет использовать браузер. Понятие CRM систем в облаке указывает, что придется регулярно вносить абонентские взносы. Пользователь может самостоятельно настроить CRM под проводящие бизнес-процессы. Облачные системы являются самыми популярными.

Возможности CRM системы

Способности программного обеспечения можно перечислять долгое время. Основные функции CRM систем такие:

1. Упрощают процесс управления контактами, а все благодаря единой базе клиентов.
2. Предлагают точную картину взаимодействия с клиентами, что дает шанс проанализировать их потребности на будущее.
3. Управляют потенциальными и заключенными сделками. В результате можно сделать определенный прогноз работы, избежать конфликтов и проанализировать работу.
4. Хранят всю информацию о клиентах, сотрудниках, конкурентах и так далее. Все это повышает компетентность сотрудников.
5. Помогают планировать работу с клиентами с учетом практически всех возможных нюансов.
6. Генерируют отчеты по разным направлениям, благодаря чему можно планировать работу компании.

Преимущества использования CRM систем

О плюсах программного обеспечения можно говорить много времени, но к основным из них относят увеличение показателей продаж. Кроме этого, CRM система для малого бизнеса и для крупных предприятий имеет такие преимущества:

1. Увеличивает скорость принятия решений, поскольку систематизируется информация.
2. Улучшает эффективность применения рабочего времени, благодаря отслеживанию важных событий.
3. Повышает результативность маркетинговых мероприятий, поскольку они могут быть направлены на каждого клиента.
4. Отсчеты будут более достоверными, а прогнозы – точными.
5. Упорядочивает разные процессы, что упрощает работу по управлению контрактами, проектами, продуктами и так далее.
6. Описывая, CRM системы – что же это такое, стоит отметить еще один плюс – возможность отказаться от бумажных документов, поскольку процесс автоматизируется, и все данные могут перейти в электронный вид.
7. Увеличивается культура управления, поскольку систематизированный процесс исключает принятие субъективных решений. CRM системы задают правила работы, которые едины для всех.
8. Данные находятся под защитой, а возможно это благодаря организации централизованного управления информацией.

Внедрение CRM системы

Чтобы все эффективно работало, необходимо при внедрении программного обеспечения учесть много факторов. К основным шагам, которые должна произвести компания, относят:

1. В процессе внедрения должны участвовать все заинтересованные лица, поэтому важно предварительно провести оценку и составить список.
2. Чтобы CRM система для бизнеса работала, необходимо определить стратегии. Для этого должны быть просчитаны преимущества, которые можно получить от внедрения программного обеспечения. Должны быть установлены и ключевые показатели эффективности.
3. На следующем этапе составляется план внедрения, который может включать несколько отдельных планов для разных отделов. Они должны учитывать ответственных лиц, ключевые показатели и сроки реализации.
4. Важно определиться с поставщиком системы, для чего сравниваются стратегии и планы внедрения систем.
5. Обучение персонала, который будет работать с системой, а клиенты, поставщики и партнеры должны получить информацию о новых правилах работы.

Сколько стоит CRM система?

Цена на систему немаленькая, но при этом она быстро окупается при регулярном и эффективном использовании, поскольку происходит повышение уровня продаж и рост прибыли. Определяясь с тем, какую выбрать CRM систему, нужно учитывать, что стоимость разработки зависит от сложности и количества процесса, а еще от временных затрат. Если говорить про средние показатели, то работа программиста обойдется в €20-60 в час. На разработку CRM системы уходит примерно 1 тыс. ч. Кроме этого, учитывается работа консалтинга, внедрения и установки. В итоге цена составит от €30 тыс.

Как создать CRM систему самому?

Многие думают о том, что очень просто разработать свою систему, но это не так, поскольку существует много нюансов. Стоит учитывать, что разработка CRM систем обходится дороже, чем использование промышленных вариантов, а еще это займет много времени. Кроме этого, чтобы быстро и оперативно исправить возможные поломки, придется содержать программиста на постоянной основе. Стоит заметить, что есть большое количество примеров, когда специалисты по внедрению CRM создавали свои программы, но в итоге возникало много проблем и они переходили на промышленные варианты.

Рейтинг CRM систем

Существует большое количество систем, которые применяются для разных целей, но вот универсальной CRM не существует. Проводя обзор CRM систем, и выбирая подходящий вариант для себя, нужно ориентироваться на такие критерии:

1. Интерфейс должен быть понятным и хорошо продуманным, что будет указывать на работу большой команды и трату денежных средств.
2. Система должна иметь интегрированную базу отчетности и возможность адаптироваться к потребностям людей.
3. Важно географическое изображение воронки продаж, которая показывает сводный отчет, что важно для быстрого анализа.
4. Не стоит выбирать систему, у которой нет облачного или серверного бэкапа, поскольку создание резервной копии имеет важное значение.

Лучшие CRM системы

Есть много стоящих систем, которые пользуются огромной популярностью. Сравнение CRM систем помогает выбрать самые надежные, функциональные и продвинутые из них. Предлагаем обратить внимание на такие варианты:

1. АmoCRM. Облачный сервис, используемый для автоматизации продаж. Интерфейс простой, все легко настраивается, и пользоваться можно через мобильное устройство.
2. ZohoCRM. Один из лидеров в управлении взаимоотношениями с клиентами на трех уровнях: маркетинг, продаж и support. При помощи этой системы можно легко следить за основными бизнес-процессами и автоматизировать их.
3. Битрикс 24. Это многофункциональная система, которая является бесплатной и удобной в использовании. В ней основной упор сделан на управлении проектами, документациями, планами и так далее. Еще можно провести с ее помощью оптимизацию отношений с клиентами.

 

CRM системы, что это? Основные функции, плюсы, минусы

Содержание

1. Как происходит работа в CRM-системе
2. Какие основные проблемы решает
3. Менеджеры забывают обрабатывать заявки
4. Сложно проанализировать продажи
5. Текучка кадров отражается на продажах
6. Менеджер уходит и забирает базу клиентов
7. Преимущества и возможности использования CRM-систем
8. Автоматизация бизнес-процессов
9. Управление информацией о клиентах
10. CRM для формирования воронки продаж
11. Управление продуктовым портфелем
12. Управление маркетингом
13. Управление рабочим временем
14. Оптимизация коммуникаций внутри компании
15. Какие бывают виды CRM программ их плюсы и минусы
16. Операционная CRM
17. Аналитическая CRM
18. Коллаборационная CRM
19. Комбинированная CRM
20. Как выбрать CRM систему
21. Обзор CRM: плюсы и минусы
22. Flowlu
23. Мегаплан
24. KeepinCRM
25. Zadarma
26. Битрикс24
27. SalesapCRM
28. StecRealty
29. U-ON travel
30. Арника
31. Gincore
32. Worksection
33. RetailCRM
34. Бизнес. Ру
35. Мой склад

CRM системы, что это? Автоматизация бизнес-процессов стала уже привычным явлением, встречающимся повсеместно. В статье разберем какие проблемы решает применение CRM-систем, узнаем какие виды систем существуют и их функциональные возможности, а также рассмотрим 14 самых популярных сервисов, предоставляющих бесплатный доступ.

Как происходит работа в CRM-системе

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе на русский звучит как «управление отношениями с клиентами». Благодаря технологии автоматизации процессов, CRM помогает результативнее выстраивать диалог с клиентом, избегать недочетов в работе и в последствии увеличивать продажи.

Простыми словами, CRM нужна для продуктивного управления бизнесом.

Например, при клике на инициалы клиента открывается форма с информацией от начала сотрудничества до настоящих дней. Можно отправлять сообщения на телефон или почту, воспроизводить старые разговоры, смотреть историю покупок, ставить задачи, создавать документы.

CRM система позволяет работать даже с теми клиентами, с которыми до этого сотрудничал другой менеджер, чего не получится сделать без дополнительных вопросов, что несомненно отпугивает клиентов, если CRM нет.

При входящем звонке предлагается открыть карту клиента. Такой подход экономит время обеих сторон и сделает клиента настроенным на покупку продукции или для приобретения услуги, клиент чувствует, что про него помнят.

В базу CRM вносится информация о клиентах и исполнителях, предстоящие события и задачи также записываются в систему. Для каждого работника создается профиль в программе, с определенным уровнем доступа. Данные о выполнении дел регулярно обновляются, а процесс анализируется. В том случае, когда базовых функций становится недостаточно для поставленных задач, необходима настройка CRM.

Какие основные проблемы решает

Применение CRM-систем желательно для каждого бизнеса, который предполагает взаимодействие с клиентами и имеет нацеленность на увеличение их количества. Преимущества CRM помогают упрощать работу с покупателями и автоматизировать процессы: рутинные задачи отдаются под контроль CRM.

Использование систем CRM предотвращает появление частых проблем.

Менеджеры забывают обрабатывать заявки

CRM обрабатывает запросы с сайта, передает их в работу менеджерам, создает задачи на каждом этапе. В случае если работа не выполнена в срок, руководитель мгновенно оповещается.

Сложно проанализировать продажи

Система сама составляет удобные отчеты по необходимым процессам. Отчет о работе каждого отдельного сотрудника, о количестве сделок, звонков и новых клиентов.

Текучка кадров отражается на продажах

Новый сотрудник организации без затруднений может влиться в работу: история работы с клиентами сохраняется в CRM. От нового менеджера требуется лишь выполнять задачи, поставленные программой.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов

CRM позволяет настраивать уровни доступа, так что легко ограничить доступ к полной клиентской базе. Менеджеры будут видеть только своих клиентов.

Преимущества и возможности использования CRM-систем

Поподробнее рассмотрим основные функции и возможности CRM системы.

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация упрощает привлечение новых клиентов, что является весомым преимуществом применения CRM для производства. С помощью автоматизации гораздо легче управлять проектами компании, она помогает увеличивать производительность и результативность работы.

Управление информацией о клиентах

Благодаря CRM облегчается управление взаимоотношениями с клиентами. В системе хранятся необходимые данные, которые представляются в виде удобных карточек. Нужная информация берется из телефонных разговоров и переписок, заявок на сайте, аналитических отчетов, социальных сетей.

Такой подход важен для установления прочной связи с организациями, регулярно приобретающими продукцию или услуги. Работники, занимающиеся закупкой, меняются, но в клиентской базе программы сохраняются данные о предыдущих сделках.

Так что налаживать партнерские отношения заново не придется.

CRM для формирования воронки продаж

При помощи CRM составить отчетность для отдела продаж будет нетрудно.

В механизме продаж задействованы процессы, которые не учитываются при составлении отчета вручную:

• количество сорванных сделок;
• продуктивность работы отдела;
• число поступающих заявок;
• степень обработки поступающих лидов.

CRM также позволяет формировать воронку продаж, которая помогает определять важные моменты для успешной торговли:

• процент вероятности приобретения продукции и услуг;
• на каком этапе клиенты уходят;
• каким клиентам отдать приоритет.

Управление продуктовым портфелем

Некоторым предприятиям иногда приходится сталкиваться с такой проблемой, когда указанные в сети цены на продукцию или услуги не соответствуют действительным. С помощью CRM можно исправить и эту проблему: в программе просто настраиваются актуальные данные о товаре, создается учет по скидкам, акциям и предложениям. Также CRM-системы помогают с освоением портфеля новым работникам, упрощают вывод новых продуктов на рынок.

Управление маркетингом

CRM помогает разделять границы рыночного сегмента, облегчать сбор первичной информации, измерять возврат вложений, отслеживать продуктивность рекламы и определять сумму привлечения по отдельному клиенту. Компаниям приходится использовать десятки разных сервисов и приложений для работы с клиентами. CRM становится местом объединения этих программ, что дает возможность оценивать этапы продаж, используя совокупные данные.

Управление рабочим временем

Для продуктивной работы CRM синхронизируются с инструментами, необходимыми для планировки задач и времени. Есть возможность подключения командного календаря. Его полезность зависит от масштабности организации.

Например, если руководителем была назначена встреча для нескольких отделов, которая внезапно отменилась из-за того, что большая часть сотрудников не сможет на ней оказаться, смысл в ее проведении отпадает.

И вместо того, чтобы отправлять сообщение каждому ее участнику на почту, можно просто внести изменения в календарь, который уведомит работников в CRM-аккаунтах. В CRM можно получать отчеты за день, неделю или месяц.

Такая отчетность пригодится для контролирования срочных задач, анализа работы сотрудника. Работникам же функция поможет в распределении времени в зависимости от приоритетности задач.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Важный пункт для интернет-магазинов.

Получение клиентом заказа происходит в несколько этапов:

1. Клиент оставляет заявку
2. Заявка рассматривается отделом продаж
3. Отдел продаж проверяет наличие товара на складе
4. Товар передается в отдел логистики
5. Клиент получает заказ

При отсутствии взаимодействия отдела продаж со складом, заказчик узнает о том, что товара нет в наличии, только после оставления заявки или что еще хуже – после оплаты. Связь склада и отдела логистики влияет на установление сроков доставки товара. Проблемы связи внутри компании отрицательно сказываются на привлечении новых клиентов.

Какие бывают виды CRM программ их плюсы и минусы

Перед тем как выбрать CRM, необходимо для начала определить цели использования, какие функции могут пригодиться для управления компанией. CRM система, использующаяся для малого бизнеса, отличается от систем, которыми пользуются крупные компании для оптовой торговли. Связано это с тем, что существуют типы CRM, подходящие только для определенных целей.

Классификация CRM-систем:

• операционная;
• аналитическая;
• коллаборационная;
• комбинированная.

Разберем каждую поподробнее.

Операционная CRM

Главная задача подобных систем – автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в маркетинге, продажах и сервисах обслуживания клиентов. Помимо этого, в системе можно следить за работой сотрудников и составлять отчеты. Обычно операционные CRM используются маркетологами, администраторами, специалистами технической поддержки.

Аналитическая CRM

Данная CRM-система имеет развитый функционал отчетов и информационных панелей, удобные инструменты для фильтрации и поиска. Подходит для управленческих специалистов: директоров, начальников подразделений. Аналитическая CRM следит за данными продаж, выявляет самые результативные рекламные каналы, оценивает выгодность и прогнозирует показатели дохода.

Аналитические возможности CRM системы:

• определение продуктивности работы сотрудника с помощью соотношения успешных сделок и потраченного времени;
• сопоставление затрат и продаж;
• определение сезонности товара.

CRM подходит для аналитиков и специалистов по маркетингу.

Коллаборационная CRM

Сложные CRM-системы, главными функциями которых являются слияние с другими сервисами и взаимодействие с клиентом на интерактивном уровне. Часто применяются для получения обратной связи от клиента и для отправки информации организацией клиенту. Коллаборационные системы используются в основном для выполнения узконаправленных, определенных целей.

Комбинированная CRM

Система, которая содержит в себе все функции вышеперечисленных систем. Комбинированные CRM используются крупными компаниями, для которых важно учитывать все аспекты: связь с клиентом, аналитика, коммуникация между отделами организации, продажи.

Как выбрать CRM систему

Последовательность действий при выборе CRM-системы для организаций разного типа будет идентична.

В первую очередь, следует выяснить требования к системе: в решении каких задач она должна помочь, выполнение каких функций требуется от программы. После чего уже нужно переходить к поиску наиболее подходящей системы. Сравнивать CRM нужно не только по функционалу, но и по стоимости, сложности настройки и уровню предоставляемой техподдержки.

Основные необходимые функции CRM:

• управление продажами — возможность формирования воронки продаж, скрипты, возможность анализирования, планирования;
• планировка дел – создание задач руководителем, контроль процесса выполнения и сроков;
• работа с базой клиентов – история взаимодействий с клиентом, анализирование и сегментация;
• совмещение с другими сервисами – прикрепление к системе инструментов, мессенджеров, календарей, почты;
• автоматизация – отсутствие нужды совершать однообразные действия: регистрация заявок и заказов, автоматические уведомления.

По завершении выбора CRM начинается ее внедрение и обучение работников работе с системой. На каждом этапе важно объяснять сотрудникам компании преимущества системы, для чего она требуется и каким образом способна повлиять на доход.

Обзор CRM: плюсы и минусы

Существуют универсальные и отраслевые CRM-системы.

Универсальные применяются для упрощения работы со стандартными бизнес-процессами, а функционал отраслевых систем помогает автоматизировать процессы в определенной нише. Каждая из них обладает своими преимуществами и недостатками, отличительными чертами. Примеры частично бесплатных CRM-систем рассмотрим в списке ниже.

Flowlu

Система пригодится для коллективной работы над проектами, для которых необходимо контролирование затрат и сроков на каждом этапе. Цели работы создаются в виде карточек и размещаются на доске, добавлять их просто и быстро. Бесплатно программа работает только при использовании тремя пользователями.

Преимущества:

• легкость управления задачами, удобный интерфейс;
• при необходимости можно использовать подсказки, имеется видео-инструкция;
• есть возможность установки приложения на смартфон;
• учет рабочего времени каждого работника и потраченных на проекты сумм;
• низкая стоимость полной версии системы.

Недостатки:

• в мобильном приложении отсутствует возможность полной работы с финансами;
• отсутствие внутренней IT телефонии.

Мегаплан

CRM для управления организацией. Однообразные бизнес-процессы автоматизируются, записываются телефонные разговоры. Есть синхронизация с почтой, присутствует журнал событий, возможность отправки уведомлений сотрудникам, бизнес-чат, календарь. Бесплатная версия доступна для компаний, численность сотрудников которых не превышает 10.

Преимущества:

• прикрепление задач на канбан-доску;
• наличие обучающих статей и видеоматериалов;
• автоматизация однообразных процессов;
• синхронизация с сервисом SendPulse, который помогает совершать рассылки на почту и выводить уведомления;
• автоматизация распределения поступающих заявок с почты или сайта между специалистами из отдела продаж.

Недостатки

• для освоения функций программы может потребоваться время;
• техническая поддержка только по почте;
• в бесплатной версии нет функций для создания отчетности, управления финансами и анализа продаж.

KeepinCRM

Легкая система для небольшого бизнеса. Отличительными чертами являются минимализм, полный набор функций для взаимодействия с клиентами и несложная навигация. Программа бесплатна при пользовании всего двумя пользователями. Есть возможность настраивать уровни доступа, имеется IP телефония, уведомления и планировщик, чаты, импорт данных и другие функции.

Преимущества

• предоставление результатов работы в виде воронки продаж, которая помогает следить за статистикой сделок;
• сохранение данных о звонках менеджеров;
• ведение журнала операций, куда записываются действия менеджеров;
• в отличие от других CRM-систем, есть возможность управления продажами продукции или услуг;
• создание финансовых документов, контроль логистики.

Недостатки

• отдельные функции программы могут находиться в стадии доработки, так как продукт еще относительно новый.

Zadarma

CRM для работы с лидами, клиентами и телефонным маркетингом. Приемлемая система для организаций, в которых подразумеваются частые разговоры менеджеров с клиентами по телефону.  Подойдет для автоматизации работы колл-центров, что обуславливается наличием собственной АТС и IT телефонией. Бесплатные функции доступны для компаний с любым количеством сотрудников, однако необходимо подключение АТС Zadarma.

Преимущества

• наличие канбан-доски;
• удобный и органичный интерфейс;
• необходимые функции для сбора и анализа информации по продажам бесплатны;
• звонки прямо из системы, возможность записи телефонного разговора и наличие истории операций по определенному клиенту;
• возможность контролировать работу отдела продаж: распределять работу между менеджерами, операторами и другими сотрудниками, создавать задачи.

Недостатки

• стабильность и качество интернета влияет на работу в CRM-системе.

Битрикс24

CRM-система с универсальным функционалом. Есть возможность организации совместной деятельности, построения воронок продаж, общения внутри системы, проведения видеоконференций, управления сотрудниками. Оптимальный выбор для предприятий из сферы электронной коммерции, агентств и производственных компаний.

Преимущества

• мульти-функциональность системы: управление всеми процессами организации;
• в сравнении с другими системами, Битрикс24 предоставляет больше функций при бесплатном пользовании;
• синхронизация с SendPulse, помогающая перенести адресную книгу, чтобы результативнее управлять рассылками;
• возможность взаимодействовать с клиентами и работниками внутри системы без использования социальных сетей, почты или мессенджеров.
• комментарии, новости, опросы, уведомления и видеозвонки.

Недостатки

• синхронизация с сервисом 1С доступна только при покупке самого дорогостоящего тарифа «Компания»;
• необходимо время на освоение из-за наличия большого числа функций.

SalesapCRM

Содержит свыше 20 готовых решений для фитнес-клубов, рекламных агентств и риелторов, торговых предприятий, салонов красоты.

Преимущества

• наличие истории изменений, которая помогает контролировать действия сотрудников относительно клиентов или работы;
• адаптация программы под пользователя; система распределяет входящие заявки между сотрудниками, уведомляет о статусе сделки или новых целях;
• удобный интерфейс, легкий для восприятия: возможность быстрого освоения без обращения к инструкциям.

Недостатки

• почта и хранилище не связаны между собой, что сказывается на невозможности отправления файлов в письме;
• необходимые для автоматизации работы функции становятся доступны только на платной версии CRM.

StecRealty

Система, применяющаяся в бизнесе, связанном с продажей и арендой недвижимости. Есть возможность контролирования этапа продаж, управления бронированием, выбора подходящей недвижимости для показа из базы объектов.

Преимущества

• интеграция с сервисами «ЦИАН», «Яндекс.Недвижимость» и AFY, благодаря чему объявления размещаются автоматически;
• возможность просмотра только свободного жилья, сравнения стоимости и площади, бронирования;
• база недвижимости для создания электронной очереди;
• у собственников помещений и застройщиков есть ограниченный доступ, который позволяет следить за процессом продажи и рассчитывать возможную сумму сделки;
• наличие IT телефонии, которая направляет входящие звонки агентам, записывает каждый разговор с клиентами.

Недостатки

• на бесплатном тарифе связь с клиентами осуществляется только по почте и в рабочие дни.

U-ON travel

CRM для туристических агентств. Делает процесс подбора билетов и туров автоматическими, собирает данные о продажах и анализирует продуктивность, работает со входящими заявками, формирует необходимые документы для клиентов.

Преимущества

• синхронизация с социальными сетями и мессенджерами для отправки клиентам уведомлений о состоянии заказа;
• полная автоматизация, благодаря которой работа менеджера облегчается.

Недостатки

• в бесплатной версии нет доступа к некоторому функционалу: автоматические уведомления для клиентов, поиск туров, воронка, быстрое бронирование, телефония и бюджет.

Арника

Программа, которая поможет автоматизировать процессы салона красоты. Составляет отчеты по показателям прибыли, средней суммы процедур, проценту постоянных клиентов. Предусмотрена рассылка для клиентов.

Преимущества

• наличие технической поддержки;
• контроль времени работы мастеров, используемых материалов; формирование данных для экономистов.

Недостатки

• высокая стоимость рассылки смс-сообщений;
• бесплатный пакет не предоставляет доступ к важным функциям: интернет-запись, управление продажами, бюджетом и продукцией, расчет заработной платы специалистов, настройка уровней доступа.

Gincore

Система для ремонтных центров. Первоначально создавалась для сервисов по ремонту электроники, затем стала доступна для ремонтных мастерских любых направлений. Позволяет вести бюджет компании, учет склада, управлять взаимоотношениями с клиентами.

Преимущества

• автоматический расчет заработной платы каждого сотрудника, процента от выполнения плана;
• есть возможность давать товарам неповторяющиеся номера, использовать и списывать материалы;
• наличие базового функционала, требующегося для работы мастерской, наличие встроенной телефонии, возможность построения воронки продаж, контроль над заказами.

Недостатки

• ограниченное количество заказов в месяц, равное 30, что делает использование невозможным для крупных организаций.

Worksection

Помощь в управлении проектами. Пригодится для работы в сфере цифрового маркетинга и веб-разработки, в отраслях, в которых требуется соблюдение сроков и распределение работы на группу специалистов.

Преимущества

• удобный и понятный интерфейс;
• контроль над работой исполнителей: проект подразделяется на чек-листы, задачи и подзадачи.
• система посылает уведомления исполнителям задач, что позволяет соблюдать сроки.

Недостатки

• приложение для мобильных устройств на платформе iOS не адаптировано для русскоязычных пользователей;
• бесплатная версия не предусматривает использование функции отчетности, интегрирования с календарем, группового чата и учета рабочего времени.

RetailCRM

Подходит для интернет-предприятий с малым оборотом. Система автоматизирует обработку входящих заявок, собирает статистику о действиях клиентов и помогает с ними взаимодействовать.

Преимущества

• сбор информации о действиях работников с клиентами, обработка информации с разных источников;
• автоматизация распределения входящих звонков между работниками, запись разговора;
• синхронизация с SendPulse, что создает возможность персонализированных почтовых рассылок;
• уведомление клиентов о статусе заказа.

Недостатки

• интеграция с интернет-магазином и другими сторонними сервисами устанавливается разработчиками, что требует дополнительных трат.

Бизнес.Ру

Решение для интернет-магазинов, предприятий с оптовой и розничной продажей. Можно контролировать работу отдела по продажам, формировать базу клиентов и вести учет продукции.

Преимущества

• работа менеджеров контролируется;
• наличие инструментов для формирования отчетов и статистики интернет-магазина;
• управление складом.

Недостатки

• не предусмотрена автоматизация процессов заказов и использования продукции;
• сложный интерфейс;
• некоторые необходимые функции доступны только после покупки платного тарифа.

Мой склад

Сервис для управления продажами. Это не только CRM, но и система учета склада, сопровождение онлайн-касс и маркировка продукции.  Оптимален для интернет-магазинов, оптовых продаж, производственных организаций.

Преимущества

• взаимодействие со смарт-терминалами, подключение фискального регистратора;
• воронка продаж, история отношений с клиентом;
• совершение действий по учету продукции.

Недостатки

• фотография каждого товара добавляется вручную;
• урезанный функционал бесплатного тарифа.

Успешного бизнеса!

Статью прочитали: 6 864

Рейтинг

( 3 оценки, среднее 5 из 5 )

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:

Что такое CRM | Oracle Sverige

Что такое CRM-система?

Ознакомьтесь с ведущим в отрасли облачным решением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Откройте для себя программное обеспечение CRM

 

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)? (0:51)

Система CRM собирает, связывает и анализирует все собранные данные о клиентах, включая контактную информацию, взаимодействие с представителями компании, покупки, запросы на обслуживание, активы и расценки/предложения.

Затем система позволяет пользователям получить доступ к этим данным и понять, что произошло в каждой точке взаимодействия. Благодаря этому пониманию создается полный профиль клиента и строятся прочные отношения с ним.

Данные о клиентах также могут быть агрегированы для моделирования поощрительных компенсаций, прогнозирования продаж, сегментации территорий, разработки кампаний, инноваций продуктов и других мероприятий по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Инструменты и программное обеспечение CRM помогают оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами, заключать больше сделок, устанавливать прочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и, в конечном итоге, увеличивать продажи и прибыль.

Узнайте больше о комплексном решении Oracle для продаж CRM

Кому следует использовать CRM?

Инструменты CRM почти всегда рассматривались как инструменты продаж. Однако со временем эти решения расширились и стали неотъемлемой частью функций маркетинга, электронной коммерции и обслуживания клиентов.

Сила управления отношениями с клиентами достигается за счет постоянного сбора данных о клиентах, анализа этих данных и последующего использования этих сведений для углубления отношений и улучшения бизнес-результатов. Это позволяет любому сотруднику, работающему с клиентами, сказать: «Мы вас знаем и ценим».

Набор управляемых данными инструментов CRM поддерживает вас не только в процессе продаж, что имеет решающее значение для эффективности бизнеса. Обладая глубоким знанием своих клиентов, вы можете:

• Предлагать и продавать новые дополнительные продукты — в нужное время, правильным способом и по правильной цене
• Помогите группам обслуживания клиентов быстрее решать проблемы
• Помогите командам разработчиков создавать лучшие продукты и услуги

Признаки, что вам нужен CRM

CRM: Какова цель?

Программное обеспечение CRM поддерживает прочные, продуктивные и лояльные отношения с клиентами благодаря информированному и превосходному обслуживанию клиентов. Цель? Чтобы улучшить привлечение и удержание клиентов, предоставляя опыт, который заставляет ваших клиентов возвращаться. Управление взаимоотношениями с клиентами — это и стратегия, и инструмент, который поддерживает этот опыт пятью ключевыми способами.

1

Ответы на самые основные вопросы клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами помогает вам находить новых клиентов, продавать им товары и развивать с ними отношения лояльных клиентов. Эти системы собирают множество различных типов данных о клиентах и ​​организуют их, чтобы вы лучше понимали своих клиентов/потенциальных клиентов и могли отвечать (или даже предвосхищать) их вопросы.

2

Управление данными клиентов

Неправильные решения возникают из-за отсутствия доступа к данным клиентов и неспособности интерпретировать их. Возможность хранить, отслеживать и проверять данные о клиентах в автоматизированной системе позволит командам по продажам и маркетингу оптимизировать стратегии взаимодействия с клиентами и строить более тесные отношения.

3

Автоматизация процесса продаж

Автоматизация отдела продаж делает продажи более эффективными, помогая вам продавать быстрее. Лучшие CRM-системы используют искусственный интеллект (ИИ) и унифицированные данные о клиентах для автоматизации процесса продаж, предлагая продавцам рекомендуемые следующие действия.

4

Персонализация маркетинговых кампаний

Клиенты и потенциальные клиенты поступают по различным каналам, включая веб-сайты, социальные сети, электронную почту, онлайн- и оффлайн-мероприятия и т. д. К сожалению, многим компаниям сложно объединить маркетинговые усилия по всем этим каналам. Маркетинговые команды могут улучшить конверсию, укрепить отношения с клиентами и согласовать обмен сообщениями по своим цифровым каналам с клиентами, используя системы CRM.

5

Согласование продаж и маркетинга

Благодаря управлению взаимоотношениями с клиентами маркетинг и продажи лучше взаимодействуют друг с другом, стимулируя продажи и увеличивая прибыль. Когда продажи и маркетинг синхронизированы, продуктивность продаж повышается вместе с окупаемостью инвестиций в маркетинг.

Возможности и преимущества

CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами являются одной из самых крупных и быстрорастущих категорий корпоративного прикладного программного обеспечения. Объем рынка CRM оценивался в 41,93 млрд долларов в 2019 году и, по прогнозам, достигнет 96,39 млрд долларов к 2027 году, увеличившись в среднем на 11,1% в период с 2020 по 2027 год9.0005

Все больше и больше компаний используют CRM-решения для привлечения новых потенциальных клиентов, улучшения канала продаж, повышения производительности и повышения удовлетворенности клиентов. Однако многие сталкивались с проблемами, начиная от перерасхода средств и проблем с интеграцией CRM и заканчивая системными ограничениями. Это проблемы, которых можно избежать, и вы можете помочь добиться успеха, сосредоточившись на стратегии, ориентированной на клиента.

Для предприятий крайне важно иметь интегрированные, настраиваемые и всеобъемлющие представления об интересах своих клиентов и потенциальных клиентов в отношении решений/продуктов, потребностей в обслуживании клиентов и истории покупок. Хорошая CRM-система должна обеспечивать это представление. Все данные находятся в одном месте и доступны для просмотра через оптимизированные информационные панели.

Кроме того, ваша маркетинговая команда может использовать решения CRM для организации персонализированного маркетинга и кампаний по привлечению потенциальных клиентов. Эти системы могут помочь отслеживать все межканальные взаимодействия — от взаимодействия до покупки. Зрелые облачные CRM-решения делают больше. Они полностью интегрированы с бэк-офисными решениями для успешной поддержки всего пути клиента.

Поскольку она управляет потенциальными клиентами и точками взаимодействия с ними по всем каналам, ваша CRM-система может информировать обо всех ваших коммуникационных и маркетинговых мероприятиях, предоставляя всестороннее представление о клиентах, необходимое для действительно связанного многоканального опыта.

Различные поставщики предлагают множество различных типов решений. Тем не менее, некоторые возможности являются обязательными.

1. Быть простым в использовании, иначе люди не будут его использовать
2. Уложитесь в ваш бюджет и обеспечьте приемлемую рентабельность инвестиций
3. Хорошая интеграция с другими программными системами
4. Предоставление точных и непротиворечивых данных для столь необходимого клиенту полного кругового обзора

Типы CRM

Программные решения CRM по своей сути используются для управления взаимоотношениями с клиентами и продажами. Тем не менее, многие предприятия используют эти системы просто как инструмент автоматизации отдела продаж. Но эти решения, такие как решения Oracle, предлагают гораздо более ценные возможности, охватывающие широкий спектр функций маркетинга и продаж, включая маркетинг, обслуживание клиентов, продажи и управление партнерскими каналами.

Современное программное обеспечение CRM может поддерживать весь путь клиента. Но то, что может понадобиться одной компании от CRM-системы, может сильно отличаться от того, что может потребоваться другой компании. Чтобы помочь вам выбрать правильную CRM для вашей организации, полезно знать, что существует три основных типа CRM-решений: совместная, операционная и аналитическая.

Узнать больше — типы CRM

CRM и данные

Данные являются наиболее важной частью любого программного решения CRM. Фактически, данные о клиентах являются отправной точкой для всех маркетинговых и торговых мероприятий. Успешные стратегии взаимодействия с клиентами и взаимоотношения с ними зависят от точных, полных и доступных профилей клиентов. Неверные данные поступают из нескольких мест, в том числе:

• Данные введены мошенническим путем
• Ошибки нажатия клавиш
• Дублирование информации о клиенте
• Естественные изменения (банкротство компании, смена работы)

Неполные и неточные данные могут быстро увеличиваться, снижая ценность ваших инструментов CRM и приводя к ненужным расходам. И наоборот, когда данные о клиентах полны и точны, у компаний больше шансов достичь своих целевых клиентов и потенциальных клиентов. Короче говоря, ваши данные являются ценным активом. Поэтому важно сосредоточиться на сборе и оптимизации этих четырех типов данных CRM:

Идентификационные данные

Идентификационные данные включают описательные данные для идентификации клиентов, интересов и контактов. Эти данные следует использовать для маркетинговой сегментации.

Описательные данные

Описательные данные включают сведения об образе жизни, относящиеся к вашим контактам. Это то, что завершает столь важный обзор лидов и контактов на 360 градусов.

Количественные данные

Количественные данные включают в себя измеримые точки данных, которые могут помочь вам интерпретировать, как ваши лиды и контакты взаимодействовали с вами.

Качественные данные

Качественные данные могут помочь вам лучше понять намерения ваших контактов, включая поведение при поиске, связанное с решениями о покупке.

CRM и автоматизация маркетинга

Как CRM, так и системы автоматизации маркетинга управляются данными. Они сосредоточены на сборе, хранении и использовании данных. Например, системы автоматизации маркетинга собирают потенциальных клиентов, общаясь с потенциальными и текущими клиентами.

В частности, автоматизация маркетинга собирает достаточно точек данных о клиентах, чтобы показать намерения, а затем передает этого человека в отдел продаж в качестве квалифицированного специалиста по маркетингу (MQL). Решение CRM продолжает работу с того места, где остановилось решение для автоматизации маркетинга, и работает над преобразованием потенциальных клиентов, отвечающих требованиям маркетинга, в контакты.

ИИ в CRM

Откройте для себя новое поколение CRM (0:38)

Лучшие CRM-системы предлагают надежную аналитику в сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением. ИИ — это будущее управления взаимоотношениями с клиентами, которое выходит за рамки управления контактами и автоматизации отдела продаж и действительно помогает вам продавать.

ИИ в CRM может направить вас к следующему лучшему действию и предоставить умные темы для обсуждения, специфичные для каждой возможности клиента. ИИ также предоставляет своевременную информацию о клиентах, которая помогает оптимизировать качество обслуживания клиентов (CX) в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов.

CRM по сравнению с CX

Когда управление взаимоотношениями с клиентами впервые появилось на сцене, компании собирали данные, но не знали, что с ними делать. Сегодня системы CRM интегрированы с искусственным интеллектом, который помогает интерпретировать и предсказывать, что означают эти данные.

Возможности искусственного интеллекта CRM являются основой для использования 360-градусного обзора клиента, который поможет им стать вашими клиентами. По мере того, как эти усовершенствования ИИ продолжают развиваться, CX будет продолжать улучшаться, и, в свою очередь, ожидания клиентов будут продолжать расти.

Ваш бизнес должен полностью понимать своих клиентов (и то, как они покупают), чтобы не только оправдать их ожидания, но и предоставить им привлекательный опыт. Это будущее CX, и оно должно служить вашим руководством при выборе лучшего CRM-решения.

Как CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Полное представление о клиентах необходимо для успеха и роста бизнеса. Без CRM-системы вам будет сложно разработать столь необходимое 360-градусное представление о клиенте, которое вам нужно:

• Персонализация взаимодействия с клиентами
• Автоматизация бизнес-процессов (с соответствующей интеграцией CX)
• Отслеживание всех взаимодействий с клиентами

Как CRM улучшает обслуживание клиентов

Программные решения CRM помогают торговым представителям организовывать свои контакты, автоматизировать последующие действия и управлять своими возможностями и конвейером. Но отдел продаж — не единственный отдел вашей организации, который может извлечь выгоду из вашей CRM-платформы. Маркетинг, поддержка клиентов, разработка продуктов, управление контентом и управление персоналом — все это может обеспечить высокую рентабельность инвестиций от CRM-решения.

Например, поскольку ваше решение содержит важную информацию о каждом клиенте, ваши группы поддержки клиентов могут использовать эти данные с пользой. Благодаря данным CRM ваши представители службы поддержки клиентов (CSR) лучше понимают, кто ваш клиент, его потребности и мотивы, а также какие отношения они имели с вашим брендом в прошлом. Эта информация дает вашим представителям службы поддержки контекст при взаимодействии с этими клиентами.

Чем больше ваши CSR знают о том, с кем они работают, тем лучше они могут их обслуживать и улучшать качество обслуживания клиентов.

Cloud CRM

Как и в случае с любым другим бизнес-приложением, решение о размещении CRM локально, в облаке или в виде гибридной модели зависит от потребностей вашего бизнеса.

Локальная CRM

Локальная CRM дает вам полный контроль над вашей системой, но есть компромисс. Эти системы необходимо приобретать, устанавливать и развертывать, контролировать, обслуживать и модернизировать. В результате они могут быть дорогостоящими, требовать длительной установки и обновления, а также требовать внутренних ИТ-ресурсов для текущего обслуживания.

При использовании локального CRM-решения доступ к новым функциям может быть долгим, длительным и дорогостоящим процессом. Кроме того, будет недоступна сложная технология на основе искусственного интеллекта для поддержки виртуальных помощников, чат-ботов, следующих лучших рекомендаций и прогнозной аналитики.

Cloud CRM

Варианты «программное обеспечение как услуга» (SaaS) предлагают простые интерфейсы, которые просты в использовании и требуют меньше участия ИТ-специалистов и инвестиций, чем локальные инструменты CRM. Поскольку обновления выполняются автоматически, вы всегда будете иметь самую последнюю функциональность без значительных усилий со стороны ИТ-специалистов.

Это включает в себя новые передовые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, которые могут помочь вам превратить данные о ваших клиентах в соответствующий клиентский опыт. Облачная CRM также предлагает удобный доступ в любое время и в любом месте через мобильные устройства.

Гибридное развертывание CRM

Гибридное развертывание CRM требует компромиссов во всех областях, упомянутых выше, но эта модель развертывания также может предоставить лучшее из обоих миров. Однако важно понимать, что ИТ-технологии все чаще перемещаются в облако. Компании, которые по-прежнему вкладывают значительные средства в локальные CRM, рискуют остаться позади, поскольку конкуренты переходят на облачные технологии. Ваша возможность предоставлять мобильный доступ также будет ограничена.

При выборе CRM-системы для вашей организации необходимо учитывать множество факторов. Но, в конце концов, наиболее подходящей для вас моделью CRM является та, которая позволяет вам осмысленно взаимодействовать с вашими клиентами, обеспечивая исключительное качество обслуживания клиентов.

Узнайте больше об Oracle CX — системе CRM, которая поможет вам продавать больше и быстрее

Узнать подробности

Дополнительные ресурсы CRM

12 преимуществ программного обеспечения CRM, которые должен знать каждый бизнес

Наш контент частично финансируется за счет коммерческих партнерств, без каких-либо дополнительных затрат для вас и без ущерба для нашей редакционной беспристрастности. Нажмите, чтобы узнать больше

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — это единая программная платформа, которая позволяет предприятиям управлять и отслеживать отношения как с текущими, так и с потенциальными клиентами. С хорошей CRM ваш бизнес может сэкономить деньги, ресурсы и время, но если вы найдете подходящую CRM для нужд вашего бизнеса , вы сэкономите гораздо больше.

В этой статье мы перечисляем 12 преимуществ программного обеспечения CRM, на которые должен обращать внимание каждый растущий бизнес, и объясняем, почему выбор правильной CRM для ваших нужд является ключом к масштабированию и преобразованию вашей деятельности на благо как вас, так и ваших клиентов.

На заборе CRM? Загрузите наше БЕСПЛАТНОЕ руководство Tech.co в формате PDF по затратам на CRM. Но если вы готовы узнать о преимуществах CRM, давайте сразу приступим к делу.

В этом руководстве:

• 0206
• Преимущества программного обеспечения CRM
• Часто задаваемые вопросы

Как работает программное обеспечение CRM

Программное обеспечение CRM позволяет предприятиям отслеживать взаимодействия с клиентами, безопасно хранить данные, обмениваться информацией с коллегами, а также управлять и приобретать потенциальных клиентов.

Если вы изо всех сил пытаетесь отслеживать информацию о своих клиентах или у вас постоянно растущая база данных, вы можете воспользоваться программным обеспечением CRM. Независимо от размера вашего бизнеса, автоматизация процессов неизбежно сэкономит вам деньги и время.

Вы можете использовать наш бесплатный инструмент сравнения CRM, чтобы найти лучшую CRM для вас, или, если вы спешите, наше исследование показывает, что следующее программное обеспечение CRM подойдет для большинства бизнес-потребностей.

Каковы преимущества CRM?

Если ваш бизнес зависит от тщательного управления данными о клиентах, возможностях продаж или потенциальных клиентах, инвестиции в правильное программное обеспечение CRM могут значительно увеличить вашу прибыль — вот 12 причин, объясняющих почему.

1. CRM улучшает отношения с клиентами
2. Helps understand your customer needs
3. Boosts customer retention
4. Develop Increase your sales
5. Boosts productivity
6. Helps businesses scale
7. Improves team collaboration
8. Increases efficiency
9. Ускоряет внутреннюю коммуникацию
10. Поощряет принятие взвешенных бизнес-решений
11. Обеспечение конфиденциальности и безопасности данных
12. Затраты меньше, чем вы думаете

Загрузка

1.

Программное обеспечение CRM улучшает отношения с клиентами CRM для вашего бизнеса, ваше программное обеспечение CRM сделает именно это.

Одним из самых больших преимуществ программного обеспечения CRM является то, что оно хранит всю информацию о ваших клиентах в одном месте, делая важную информацию, такую ​​как история покупок и взаимодействий вашего клиента, легкодоступной для ваших агентов. Это позволяет вашим агентам отвечать на вопросы почти так же быстро, как их задают ваши клиенты, что приводит к более удовлетворенным клиентам и улучшению отношений с ними.

По данным PwC, 73% клиентов считают качество обслуживания клиентов важным фактором при принятии решения о покупке (см. статистику CRM), что делает программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами еще более важным.

2. CRM помогает понять потребности ваших клиентов

Еще одним преимуществом CRM является профиль клиента. В то время как каждая CRM имеет немного другой интерфейс, профиль клиента — база данных взаимодействий клиента и агента, которая группирует исторические данные каждого клиента в свою собственную категорию — имеет важное значение.

Профили клиентов позволяют агентам быстро просматривать историю обслуживания любого данного клиента, историю жалоб и любые известные демографические данные. С базой данных профилей клиентов CRM агенты по обслуживанию могут лучше понять потребности своих клиентов. Это позволяет им быстро решать проблемы и рекомендовать новые покупки, относящиеся к их истории покупок, гарантируя, что ваша прибыль останется здоровой.

Профили клиентов CRM можно применять во всех областях взаимоотношений с клиентами, от продаж и поддержки до маркетинга и форумов сообщества. Именно эта целостная интеллектуальная структура является одним из самых больших преимуществ CRM. У вас уже есть много данных о ваших клиентах, но вы сможете воспользоваться ими только в том случае, если они будут в нужном месте в нужное время.

3. CRM может увеличить удержание клиентов

Удержание клиентов имеет большое значение. Статистика и данные CRM показывают, что компаниям, использующим программное обеспечение CRM, легче удерживать клиентов, чем компаниям без него, что является огромным преимуществом CRM. Удержание клиентов является серьезной проблемой для бизнеса в 2023 году, но темпы оттока клиентов часто упускают из виду в пользу темпов роста клиентов. Правда в том, что даже если вы довольны текущей прибылью своей операции, вы должны поддерживать уровень оттока клиентов на уровне или ниже уровня, с которым вы получаете клиентов, иначе ваш бизнес не останется в плюсе.

Преимущество CRM состоит в том, что он действует двояко; сосредоточенность на продажах помогает привлечь клиентов, а сосредоточенность на обслуживании помогает их удержать. Согласно Trackvia, использование CRM может увеличить удержание клиентов на целых 27%, что делает его выгодным вложением для любого бизнеса, и одной из причин этого является его внутренний сервисный модуль.

Сервисный модуль CRM предлагает центральное расположение для сервисных агентов для своевременного общения с недовольными клиентами. Шаблоны и автоматически сгенерированные ответы также могут снизить нагрузку, что также полезно для вашей команды. По оценкам Bain & Company, увеличение усилий компании по удержанию клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25%, что делает это одним из самых недооцененных преимуществ программного обеспечения CRM.

4. CRM привлекает потенциальных клиентов и увеличивает ваши продажи

Еще одним преимуществом программного обеспечения CRM является возможность привлечь больше потенциальных клиентов и увеличить продажи клиентов. Наше исследование (см. статистику ниже) показало, что 94% клиентов хотят совершить покупку из того же источника, что и раньше , поэтому важно, как вы поддерживаете и контролируете отношения с клиентами.

80% клиентов с большей вероятностью сделают покупку в компании, предлагающей более персонализированный опыт , и, сохраняя данные о клиентах способами, полезными для вашего бизнеса, программное обеспечение CRM может точно помочь вам составить карту пути клиента, что позволит вам сделать именно это.

Профили данных CRM также позволяют вам отслеживать интересы ваших клиентов, предоставляя вам множество возможностей превратить холодные лиды в теплые и потенциально увеличить ваши продажи на 29% . Типичная CRM также будет предлагать функции управления потенциальными клиентами — способ отслеживать и поддерживать отношения с людьми, которые еще не являются официальными клиентами. База данных профилей лидов может включать соответствующий контекст, контактную информацию и исходный источник для каждого лида.

С помощью интерфейса CRM вы можете связаться с потенциальными клиентами там, где они находятся, что позволит вам персонализировать пути клиентов и продавать там, где вам нужно . Маркетинговые автоответчики могут быть настроены так, чтобы предлагать немедленную обратную связь потенциальным клиентам, как только они публикуют сообщения на вашем веб-сайте, что также делает ценным преимуществом CRM, о котором следует помнить. Zoho CRM включает в себя «социальную вкладку», которая позволяет агентам связываться с потенциальными лидами через платформы социальных сетей, а план Zoho Enterprise даже включает Zia Voice, ИИ, который предсказывает лучшее время для контакта с лидами и когда они могут быть готовы к конверсии.

5. Повышение производительности

Автоматизация является ключом к повышению производительности в любом бизнесе, и это одно из многих преимуществ программного обеспечения CRM. Большинство CRM-систем будут оснащены множеством автоматизированных функций, которые позволяют пользователям сократить объем административных задач, таких как ручное составление отчетов или управление вашей воронкой продаж. Это освободит время, чтобы сосредоточиться на других бизнес-приоритетах, таких как улучшение отношений с клиентами, их удержание и увеличение продаж.

Задачи, которые вы можете автоматизировать, включают настройку напоминаний, планирование встреч или звонков и даже создание задач для сотрудников, которые будут назначены после завершения предыдущих задач.

6. Помогает масштабировать бизнес

Технология автоматизации , используемая в большинстве CRM-систем, может также помочь масштабировать ваш бизнес , что является еще одним большим преимуществом программного обеспечения CRM. Если ваша команда использует электронную таблицу для сбора данных и информации о клиентах, нам не нужно говорить вам, что ваш потенциал для роста и масштабирования вашего бизнеса ограничен. Сбор данных вручную может быть ограничен, и если ваш бизнес быстро расширяется, вам необходимо эффективно автоматизировать свои процессы.

Еще одним преимуществом программного обеспечения CRM является то, что большинство систем в 2023 году будут облачными, что позволит очень легко масштабировать ваши процессы в соответствии с ростом вашего бизнеса. В то время как традиционные модели программного обеспечения требуют от владельцев бизнеса установки постепенных обновлений, чтобы увеличить свои возможности для управления данными о клиентах или информацией о продажах, современные облачные системы позволят вашему бизнесу обновлять свои системы быстрее .

7. Улучшает взаимодействие в команде

Помимо улучшения отношений с клиентами, еще одним преимуществом программного обеспечения CRM является то, что оно предназначено для улучшения совместной работы в команде.

Благодаря таким функциям, как размещение файлов и совместные документы, каждый агент по обслуживанию может использовать свою учетную запись CRM для доступа, комментирования или отправки сообщений друг другу важным отчетам или видео. Затем его можно экспортировать и загрузить в различных форматах.

Если ваш бизнес работает как в полевых условиях, так и из дома, вы также можете извлечь выгоду из интеграции CRM, специально разработанной для того, чтобы помочь агентам по обслуживанию оставаться в курсе изменений в их рабочей нагрузке, хотя внутренние сообщения компании.

8. Повышение эффективности

Компании, заинтересованные в повышении эффективности команды, также получат выгоду от программного обеспечения CRM. Хорошая CRM-система предназначена не только для сбора данных и сортировки по полезным профилям, но и для того, чтобы дать агентам по обслуживанию дополнительный толчок, который поможет им решить, что делать дальше.

Одной из функций CRM, которая помогает предлагать действия агентам службы, является дизайн самого пользовательского интерфейса. Типичная CRM делит информационную панель агента на путь, который либо преобразует нового лида в клиента, либо бывшего клиента в более высокий уровень подписки, перемещая их профиль из одного раздела в другой, отражая их путь клиента. Таким образом, агент видит свою информационную панель не как статическую коллекцию учетных записей клиентов, а как изменчивые, постоянно меняющиеся отношения с клиентами.

Еще одна функция, которая все чаще встречается в программном обеспечении CRM, — помощник AI. Например, Salesforce предлагает аналитику Einstein, искусственный интеллект, который можно наложить на все модули Salesforce CRM, чтобы напрямую общаться с агентами и при необходимости предлагать аналитические данные на основе данных. Должны ли вы закрыть тикет после индивидуального ответа или рассмотреть возможность обращения к целевой группе клиентов, которые могут столкнуться с той же проблемой, но еще не связались с ней? С правильным ИИ агентам можно предложить более активный подход к тому, чтобы клиенты были довольны.

Конечным результатом является повышение эффективности повседневной деятельности ваших агентов. Они не будут тратить мозги на размышления о том, какой следующий шаг сделать — они будут заняты его выполнением.

9. Ускоряет внутреннюю коммуникацию

Большинство программ CRM предлагают полную внутреннюю социальную сеть , которая позволяет агентам службы публиковать сообщения в различных каналах. Эта сеть также помогает агентам быстро связаться с нужным коллегой или нужной командой, чтобы ответить на конкретный комментарий или вопрос. Salesforce предлагает внутреннюю социальную платформу под названием Chatter , который можно получить в течение нескольких секунд из любой точки интерфейса CRM.

Именно эта инфраструктура делает CRM выгодной для компании. В дополнение к укреплению ваших отношений между агентом и клиентом, он также структурирует и укрепляет ваши отношения между агентами и между агентами и менеджерами.

Именно благодаря этому преимуществу CRM все руководители высшего звена должны быть знакомы с программным обеспечением CRM своей компании . Хотя им, вероятно, не нужно будет связываться с клиентами напрямую, руководителям необходимо оставаться доступными для своих сотрудников и быть в курсе того, как развивается культура их компании.

10. Помогает предприятиям принимать более взвешенные решения

Основная функция CRM заключается в организации данных, будь то через базу данных профилей клиентов, через каналы связи для потенциальных клиентов или с помощью внутренних инструментов совместной работы. Но именно сумма всех этих данных раскрывает еще одно преимущество CRM — информацию для принятия более взвешенных бизнес-решений.

Имея доступ к коллективному информационному ресурсу, о котором компания могла бы и не знать, информация, которую она может открыть, может привести к более разумным бизнес-решениям, которые определят будущее всей вашей компании.

Отчеты об отслеживании процессов могут быть созданы для освещения усилий отдельных лиц (что приводит к решениям о том, кого повысить, а кого уволить) или целых команд (что приводит к решениям о том, какие команды следует расширить или в каких областях команда должна улучшиться). ). В крайних случаях компания может выбрать новую бизнес-модель, заметив особенно высокий уровень успеха в секторе, который не является ее основной бизнес-моделью, но должен им быть.

Стоит отметить, что это преимущество только в том случае, если вы позволите ему быть . CRM может предоставить вам лучшие практики и идеи с поклоном сверху, но кто-то, занимающий руководящую должность, должен будет распознать их и действовать в соответствии с ними, чтобы это преимущество помогло вашей компании перейти к следующим этапам.

Функции массовой коммуникации также охватываются большинством CRM, от маркетинговых кампаний по электронной почте до планирования в социальных сетях, а отзывы могут быть объединены в отчеты, что позволяет менеджерам изменять стратегические решения на высоком уровне.

11. Предоставляет гарантии конфиденциальности и безопасности данных

Одним из преимуществ программного обеспечения CRM является то, что, поскольку оно предназначено для хранения всех данных ваших клиентов, оно должно соответствовать законам о защите данных регионов, в которых оно работает. упрощает отслеживание и обновление информации по мере необходимости, чтобы обеспечить соответствие данных ваших клиентов GDPR.

Например, с помощью CRM проще управлять тем, какие клиенты дали согласие на то, чтобы с ними связывались по электронной почте маркетинговой кампании . Учитывая штрафы, налагаемые на компании, которые нарушают законы о защите данных, это делает программу CRM разумным вложением.

Программное обеспечение CRM не только помогает вам соблюдать законы о защите данных в штатах, но и обеспечивает дополнительные гарантии безопасности в мире, где киберпреступность и кража данных только ухудшаются. В период с 2019 по 2021 год число атак программ-вымогателей выросло на 158 % только в Северной Америке, при этом примерно четверть всех глобальных атак программ-вымогателей были направлены на предприятия и частных лиц в Соединенных Штатах.

Хранение данных клиентов в программном обеспечении CRM с достаточными мерами безопасности является обязательным, как и выбор надежного поставщика CRM с хорошей репутацией, когда речь идет о кибербезопасности. Безопасный провайдер CRM намного безопаснее, чем хранение ваших данных, скажем, в электронной таблице на вашем компьютере.

12. Программное обеспечение CRM стоит меньше, чем вы думаете

Большинство служб CRM взимают плату за пользователя в месяц. Цены на более дешевые планы обычно начинаются от 20 до 80 долларов США за пользователя в месяц, , хотя некоторые более урезанные сервисы начинаются еще дешевле — например, Apptivo, который даже предлагает основные функции CRM, начиная всего с 8 долларов в месяц. Однако более комплексные планы корпоративного уровня, как правило, колеблются от 100 до 300 долларов за пользователя в месяц.

Некоторые поставщики программного обеспечения CRM предлагают бесплатный план CRM , который вы можете попробовать сами, включая план HubSpot Free CRM. Некоторые из основных функций продаж CRM HubSpot зарезервированы для его премиальных уровней, но цены конкурентоспособны, и нет никаких обязательств по обновлению.

Во всех случаях преимущества CRM перевешивают недостатки, поскольку они распространяются на все аспекты любого бизнеса, ориентированного на потребителя. Если вы в настоящее время не работаете с подпиской на программное обеспечение CRM, обновление до любого из лучших конкурентов на рынке почти наверняка сэкономит вам гораздо больше, чем вы потратите. Если вас беспокоит стоимость, вы можете воспользоваться нашим бесплатным инструментом сравнения CRM, чтобы найти наиболее доступное программное обеспечение CRM для ваших нужд.

Зачем инвестировать в качественную CRM?

Суть в том, что если вы представляете малый или средний бизнес, стремящийся оптимизировать, централизовать и упростить процесс коммуникации, инвестиции в качественную CRM помогут вам расти и экономить деньги в долгосрочной перспективе.

По данным Nucleus Research, окупаемость инвестиций в программное обеспечение CRM составляет около 8,71 доллара на каждый потраченный доллар. И, учитывая, что 91% предприятий в США с 10 и более сотрудниками уже пользуются программным обеспечением CRM, оно почти необходимо, если вы действительно хотите не отставать от своих конкурентов. Так что, если вы входите в 9% компаний в США, которые упускают возможности, воспользуйтесь нашим бесплатным бесплатным инструментом сравнения CRM, чтобы найти самое доступное программное обеспечение CRM для нужд вашего бизнеса, прежде чем принимать какие-либо обязательства.

Часто задаваемые вопросы

Программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) — это цифровой бизнес-ресурс, предназначенный для организации и автоматизации широкого спектра повседневных процессов в вашей компании. Вы можете хранить и анализировать данные о клиентах, одновременно взаимодействуя с ними, чтобы удерживать лояльных пользователей и привлекать новых пользователей.

Как правило, программное обеспечение CRM оценивается по модели «на пользователя в месяц». В этом случае средний начальный план CRM может стоить от 8 долларов на пользователя в месяц до 30 долларов на пользователя в месяц, а планы уровня предприятия стоят до 300 долларов на пользователя в месяц.