системы — что это простыми словами и как работает?

В этой статье мы разберем CRM-системы — что это простыми словами? Зачем они нужны и как с ними работать? Поехали!

CRM на английском языке является аббревиатурой термина Customer Relationship Management — программа, в которой находятся инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.

Но что такое CRM доступным языком? Инструмент, направленный на эффективную работу с клиентами. Позволяет легко коммуницировать сотрудникам предприятия с заказчиками и между собой.

Среди основных преимуществ CRM ярко выделяется автоматизация рабочих процессов компании, а также усиление контроля и аналитики. Использование CRM позволяет снизить количество ошибок, совершаемых менеджерами. Позволяет определить слабые места в воронке продаж. Увеличивает скорость и качество обслуживания клиентов, стимулирует продажи и увеличивает конверсию.

Как работает CRM-система?

CRM представляет собой программу, которая собирает и записывает все данные о клиентах и сделках по отдельным карточкам.

При каждом взаимодействии менеджера с клиентом вся информация заносится в CRM-карточку сделки.

Алгоритм работы CRM следующий:

• Клиент пишет сообщение или отправляет заявку — вне зависимости от источника канала, запрос поступает менеджеру. Сотрудник открывает диалог и проводит консультацию. Все операции записываются в CRM-карточке.
• Если клиент не отвечает на сообщение или просит перезвонить, менеджер ставит задачу и напоминание о новой консультации.
• Менеджер связывается с клиентом, рассказывает необходимую информацию и помогает оформить заказ. Система автоматически создает новую сделку, над которой начинают работать сотрудники компании. CRM-система позволяет отслеживать руководителю компании каждый этап сделки и прогресс работы сотрудников.
• Работники отправляют товар на отгрузку или предоставляют требуемую услугу. При необходимости система автоматически уведомляет работников об истечении сроков заказа.
• Клиент получает требуемый продукт и совершает оплату. Оплата поступает на счет предприятия, CRM закрывает сделку и обновляет карточку клиента. Руководитель получает полные сведения о заказе, данных заказчика и качестве работы сотрудников для оценки эффективности.
• Модуль автоматизации отправляет заказчику благодарственное письмо или предлагает дополнительную услугу. Все изменения фиксируются в системе.

Подобный подход позволяет разграничить зону ответственности работников и ускорить время обработки заказа. Большинство рутинных процессов выполняется системой автоматически: все внимание работников концентрируется только на работе с клиентом.

Живой пример

Петр занимался сборкой мебели на заказ, после открыл собственную фирму. Изначально при малом количестве заказов управлять бизнесом было просто. Фирма получала заказ, мастера делали мебель, заказчики оставались довольными и обращались еще раз.

Однако в определенный момент уровень сервиса стал падать. Из-за переизбытка заказов ухудшилась коммуникация между сотрудниками и при общении с клиентами. Не оптимизированный учет заказчиков привел к нарушению сроков сдачи заказа, потери клиентов, увеличению времени обслуживания.

Перенос клиентов на облачную CRM помог Петру решить сразу несколько проблем. Сотрудников стало проще общаться с клиентами, увеличилось качество обработки заявок, наладилась коммуникация между сотрудниками. Заказчики перестали уходить, а компания смогла выйти на прежний уровень и справиться с нагрузкой.

И вот почему:

• Все заявки и сообщения клиентов на сайте, группе ВК и с аккаунта Instagram автоматически перенаправляются в CRM. Для обработки заявок теперь требуется только 1 оператор, а вся работа ведется внутри CRM — нет необходимости заходить в рабочие аккаунты соц. сетей.
• Менеджер согласовывает с клиентом заказ: определяет количество и требования к товару, договаривается о сроках и оплате. При необходимости подает заявку на выезд мастера для замера. Все поступившие заявки обрабатываются как лиды, все данные клиентов заполняются автоматически в карточки.
• После определения заявки менеджером как качественная, система генерирует новую сделку. Мастера получают уведомление о новом заказе и сроках работы. Система также напомнит сотрудникам о заказе перед окончанием срока.
• Мастера отправляют готовый заказ, заказчик ждет доставку и оплачивает товар.
• Данные об успешном заказе вновь записываются в карточку клиента. Руководитель предприятия получает данные для анализа эффективности работы менеджеров и мастеров.
• Генератор продаж по заданному сценарию предлагает клиенту дополнительную услугу или бонус. Клиент повторно обращается для нового заказа.

В итоге компания Петра вышла на новый уровень организации рабочего процесса. Сотрудники работают в штатном режиме и не срывают сроки, руководитель — получает прибыль и работает без стресса.

Отдельное внимание требуется уделить конфиденциальности данных. Перевод бизнеса в CRM позволил Петру настроить уровни доступа для всех сотрудников. Благодаря этому при увольнении менеджеры не смогут забрать базу клиентов, а во время работы — по ошибке изменить или удалить какой-либо файл. После настройки прав доступа Петр теперь может быстро определить кто был ответственный за тот или иной процесс в компании.

Эффект от работы с CRM

Внедрение CRM оказывает благоприятный эффект сразу на все аспекты бизнеса. После интеграции происходит оптимизация внутренних процессов и стимулирование продаж предприятия. Среди примеров успешной интеграции CRM Битрикс 24 специалистами компании Первый БИТ выделяются:

• Строительная компания «Стрижи» — производительность выполнения управленческих операций возросла на 30%.
• Сеть фитнес-центров «Фитнес Лето» — конверсия по лидам увеличилась на 30%.
• Компания «Russia Discovery» — уменьшились потери входящих запросов от клиентов, повысилась конверсия.
• Компания «Литрес» — была автоматизирована работа 6 отделов продаж.

Вы можете получить бесплатную консультацию или подать заявку на внедрение по номеру горячей линии или через форму связи. Наши менеджеры подскажут нужна ли CRM конкретно в вашем случае и что требуется для внедрения.

Нужна ли мне CRM?

Система CRM не является панацеей для бизнеса. Существует ряд случаев, когда от внедрения компания получит больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и количества рабочих процессов предприятия. Также необходимо учитывать объем клиентской базы, количество предоставляемых услуг и штат сотрудников.

Вам нужна CRM, если:

• Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
• Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
• Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
• Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки.

CRM не нужна, если у компании:

• Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
• Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
• Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

Обратите внимание!
Для малого бизнеса на этапе развития или микробизнеса в целом внедрение полноценной CRM крайне нецелесообразно. В этом случае есть смысл использовать только ручной труд, либо перейти на бесплатные решения. Оптимальным вариантом считается Битрикс24, в котором есть облачный офис и полный набор CRM-инструментов в бесплатном тарифе. Единственное условие — штат сотрудников не должен превышать 12 человек.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

• Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек.
  Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
• Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
• Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
• Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
• Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно!

Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Что должно быть в CRM?

Существует определенный набор опций, который должен присутствовать в любой системе управления бизнесом. В список входят:

• Автоматизация бизнес-процессов — система должна предусматривать возможность автоматизации задач по скриптам. Программа должна самостоятельно отправлять рассылки, уведомлять о поставленных сроках и задачах.
• Функция аналитики и ведение статистики — важна возможность получения детализированной статистики в режиме реального времени, а также сложносоставных отчетов.
• Учет клиентов — вся информация о заказчике должна вноситься в единый раздел для удобной работы менеджеров. Важно, чтобы в карточку клиента записывались не только диалоги, но и совершенные покупки, методы оплаты и т. д. Все карточки формируют клиентскую базу, которая находится в хранилище компании и защищена от кражи.
• Система управления продажами — модуль настройки воронок продаж с удобной визуализацией. Построение схемы с воронкой необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных по любому этапу сделки руководителем предприятия.
• Интеграция с любыми программами и сервисами — CRM без проблем должна синхронизироваться с почтовыми службами и мессенджерами, IP-телефонией и сайтом компании. Все поступающие заявки от клиентов обязательно фиксируются в системе независимо от канала связи.
• Настройка зоны доступа — разграничение прав доступа позволяет защитить данные и сохранить конфиденциальность. Работники компании не могут повлиять на сторонние процессы или забрать клиентскую базу после увольнения. Переговоры и обмен документацией для особых проектов могут выполняться в закрытых группах.
• Система управления задачами — должна быть настроена внутренняя коммуникация между всеми сотрудниками компании через группы, чаты и задачи. Все поставленные задачи должны сразу отправляться ответственному лицу и вноситься в календарь.
• Возможность доработки через API — без открытого API невозможна интеграция с корпоративным ПО, продукцией 1С или мобильным приложениями. Невозможность интеграции стороннего софта с CRM сильно ограничивает ее возможности и функциональность.

Отсутствие любой из перечисленных опций негативно отражается на управлении внутренними процессами компании. Ухудшает качество коммуникации сотрудников компании между собой и с клиентами. Затрудняет эффективное управление продажами и аналитику.

Что в итоге?

В статье вы узнали, как работает CRM-система. Если вам требуется помощь, сотрудники компании Первый БИТ помогут решить любой вопрос. Мы проводим внедрение, интеграцию и доработку CRM любого уровня сложности. Также предоставляем консультации онлайн или обучение сотрудников. Поможем настроить CRM-систему и увеличить эффективность вашего бизнеса.

Примеры внедрения CRM-систем | allcrm

Внедрение для продаж нового продукта (25) КЛИЕНТ

Газпром-инновации

ЗАДАЧА

Поставить на поток продажи нового продукта

РЕЗУЛЬТАТ

Продажи увеличились на 43% в первый месяц работы

CRM-СИСТЕМА

Битрикс24

Внедрение для продаж нового продукта (24) КЛИЕНТ

Газпром-инновации

ЗАДАЧА

Поставить на поток продажи нового продукта

РЕЗУЛЬТАТ

Продажи увеличились на 43% в первый месяц работы

CRM-СИСТЕМА

Битрикс24

Юристы из «Правого дела» стали получать результат от длительных задач (23) КЛИЕНТ

Правое дело

ЗАДАЧА

Ввести систему контроля за длительными разбирательсвами

РЕЗУЛЬТАТ

Снизились нагрузки на работу юристов

CRM-СИСТЕМА

AmoCRM

Внедрение для продаж нового продукта (22) КЛИЕНТ

Газпром-инновации

ЗАДАЧА

Поставить на поток продажи нового продукта

РЕЗУЛЬТАТ

Продажи увеличились на 43% в первый месяц работы

CRM-СИСТЕМА

Битрикс24

Юристы из «Правого дела» стали получать результат от длительных задач (21) КЛИЕНТ

Правое дело

ЗАДАЧА

Ввести систему контроля за длительными разбирательсвами

РЕЗУЛЬТАТ

Снизились нагрузки на работу юристов

CRM-СИСТЕМА

AmoCRM

CRM для завхоза (20) КЛИЕНТ

Российские железные дороги

ЗАДАЧА

Ввести систему учёта на складах для сотрудников, заведующих хозяйственной части вокзалов

РЕЗУЛЬТАТ

Потери и кражи снизились на 12%, увеличилась раскрываемость случаев воровства

CRM-СИСТЕМА

Битрикс24

Внедрение CRM-системы в салоне красоты (19) КЛИЕНТ

Дамский каприз

ЗАДАЧА

Повысить продажи с помощью холодных звонков

РЕЗУЛЬТАТ

В первые три месяца внедрения выручка увеличилась на 28,87%

CRM-СИСТЕМА

AmoCRM

Внедрение CRM-системы в салоне красоты (13) КЛИЕНТ

Дамский каприз

ЗАДАЧА

Повысить продажи с помощью холодных звонков

РЕЗУЛЬТАТ

В первые три месяца внедрения выручка увеличилась на 28,87%

CRM-СИСТЕМА

AmoCRM

5 лучших примеров эффективности управления взаимоотношениями с клиентами

Повышение эффективности рабочих процессов управления взаимоотношениями с клиентами — это не просто хорошая цель. На сегодняшних конкурентных рынках это бизнес-императив. Поэтому вам нужна технология, способная управлять всеми внешними взаимодействиями с клиентами.

Помните, что жизненный цикл управления взаимоотношениями с клиентами начинается с отдела маркетинга, переходит к отделу продаж, переходит к операциям и снова возвращается к продажам и маркетингу. В этот момент вы больше сосредоточены на поддержании отношений с вашим клиентом и, возможно, на дополнительных продажах.

То, как вы взаимодействуете с клиентами на каждом этапе цикла, имеет большое значение для успешного удержания клиентов или потери их из-за оттока. Что вы можете сделать, чтобы повысить эффективность этих процессов? Инвестирование в правильное программное обеспечение наряду с умной автоматизацией маркетинга имеет большое значение.

Microsoft Dynamics — это платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), способная упорядочить, автоматизировать и организовать все функции, связанные с повышением эффективности вашей команды в обеспечении удовлетворенности и лояльности клиентов к вашему бренду.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами заключается в определении руководящих принципов, принципов и практик, которых придерживается ваша организация при взаимодействии с клиентами. В идеале ваша компания достигает результатов, которые улучшают отношения с клиентами, повышают усилия по удержанию клиентов и стимулируют рост бизнеса.

Благодаря достижениям в области технологий у людей появилось больше способов, чем когда-либо, для связи с бизнесом. Клиенты могут связаться с вами через веб-сайт вашей компании, по электронной почте или через один из ваших установленных каналов социальных сетей.

Существует множество преимуществ использования программного обеспечения CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе:

• Сбор важной информации о клиентах
• Отслеживание взаимодействия с клиентами
• Не отставайте от целей продаж
• Предоставление информации о клиентах во всей организации

Вместо того, чтобы хранить данные о клиентах в разрозненных базах данных и файловых системах по всей компании, Dynamics 365 CRM предоставляет компаниям универсальное решение для каждой области бизнеса, которой требуется доступ к информации о клиентах.

Пять примеров управления взаимоотношениями с клиентами

Одним из преимуществ решения CRM, такого как Dynamics 365, является то, что оно предоставляет вам возможности аналитики и автоматизации, которые в противном случае вы могли бы приобрести отдельно. Давайте рассмотрим некоторые примеры CRM из реальной жизни, которые вы можете внедрить в своей организации с помощью Dynamics 365. или вопрос получает ответ. Например, когда клиент сообщает вам по электронной почте о пропущенном сроке доставки или о получении не того продукта, вы можете настроить свою платформу CRM для автоматического немедленного ответа «Мы работаем». Таким образом, вы поддерживаете разговор, в то время как ваши представители уделяют время изучению проблемы и отвечают более персонализированным контактом.

2. Включение бизнес-аналитики

Данные — это ходовой товар, как и инструменты, способные разбивать информацию на ценные сведения. Microsoft Dynamics CRM помогает компаниям выявлять тенденции, которые могут представлять собой возможности или проблемы, которые могут обостриться.

Одним из лучших примеров использования CRM является использование платформы Dynamics 365 для анализа сегментов клиентов, у которых возникли проблемы с конкретным продуктом. Ваша CRM позволяет вам придумать решение до того, как ситуация перерастет в проблему для всей компании.

3. Управление отзывами клиентов

Клиентам нравится иметь возможность связаться с компанией. Например, многие клиенты Wells Fargo любят общаться через учетные записи компании в социальных сетях. То, как Wells Fargo использует свое решение для отслеживания и ответа на запросы клиентов, оставленные во всех их учетных записях в социальных сетях, является отличным примером CRM.

Вместо того, чтобы оставлять клиентов в ожидании, агенты Wells Fargo могут быстро обнаружить взаимодействие и импровизировать быстрый ответ. Кроме того, предприятие использует программное обеспечение CRM через облако, чтобы обеспечить наиболее эффективное обслуживание клиентов и оптимизацию эффективности в масштабах всего предприятия.

4. Отслеживание активности клиентов

Согласно журналу CIO, еще один пример CRM, который вы, возможно, захотите рассмотреть для своей организации, — это использование CRM для отслеживания активности клиентов на протяжении всего их жизненного цикла — от потенциальных клиентов до существующих дополнительных продаж. Отслеживание ключевых моделей поведения от публикаций в социальных сетях до количества кликов по контенту в кампании по электронной почте поможет вашей компании понять, что важно для клиентов, а что нет.

5. Координация между приложениями

Еще одним примером лучшего управления взаимоотношениями с клиентами является повышение эффективности за счет синхронизации Dynamics 365 с приложениями, используемыми для управления взаимодействием с клиентами, в том числе:

• Мобильные телефоны
• Календари
• Отчетность
• Почтовые ящики

Наличие CRM, которое можно использовать везде, где бы вы ни находились, улучшит качество обслуживания клиентов. В то же время синхронизация данных между приложениями уменьшит дублирование работы. CRM должна позволять вам перемещаться между несколькими платформами, обновляя данные в режиме реального времени.

Хорошей новостью является то, что многие ресурсы, необходимые для реализации описанных выше сложных процессов, доступны в Dynamics CRM. Однако, если вы приобретете более ограниченную платформу CRM, вам, вероятно, придется потратить ресурсы на:

1. Приобретение различных приложений для расширения возможностей CRM
2. Обучение сотрудников работе с каждым приложением
3. Разработка способов интеграции решений

С Microsoft Dynamics CRM вы получаете все необходимое для создания надежной комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами. Вы получаете автоматизацию, отчетность и аналитику, которые можно просматривать с помощью удобных и удобных информационных панелей.

Теперь, когда мы рассмотрели несколько примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые показывают, как платформа CRM может помочь вашей организации более эффективно управлять взаимодействием с клиентами, давайте расширим наше понимание ответов на вопрос: «Что такое система управления клиентами?» ?»

Мы также узнаем больше о том, почему важно автоматизировать управление взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, мы рассмотрим, как Dynamics может улучшить возможности ваших отделов маркетинга и продаж, поддерживая постоянный контакт с потенциальными клиентами, чтобы, когда они будут готовы совершить покупку, они в первую очередь думали о вас.

Примеры автоматизации маркетинга CRM

Маркетинг состоит из десятков утомительных задач. Автоматизация этих задач — разумный способ повысить эффективность всех, кто общается с клиентами и лидами. Некоторые примеры автоматизации CRM включают:

• Отправка благодарности, когда клиент совершает покупку.
• Допродажа или перекрестная продажа клиенту, если он покупает определенный продукт.
• Поздравление с днем ​​рождения с промокодом.
• Отправка скидки покупателю, который недавно не совершал покупки.
• Привязка загрузки контента к конкретной презентации продукта.
• Уведомление текущих клиентов о выпуске нового продукта.
• Отправка электронного письма людям, которые отказались от покупок в своей корзине без совершения покупки.
• Предложение заказа «точно в срок».
• Уведомление клиентов, когда товар из их списка желаний поступает в продажу.
• Предоставление послепродажной поддержки в виде полезных инструкций или советов по обновлению.
• Отправка клиентам информации о новых продуктах, которые могут их заинтересовать, на основе предыдущих покупок.
• Проведение опросов об удовлетворенности клиентов

Все эти идеи автоматизации можно координировать в контексте других маркетинговых кампаний, включая печатную или веб-рекламу или даже «теплые» звонки от торговых представителей. Дело в том, что ваша CRM позволит вам автоматизировать ваши регулярные продажи и маркетинговые усилия, чтобы создать долгосрочную капельную кампанию.

Эти кампании могут помочь даже самому неохотному покупателю совершить покупку. Автоматизация маркетинга повышает ставку на деятельность по поиску продаж, одновременно сокращая количество времени, затрачиваемого на рутинные задачи. Использование Dynamics 365 таким образом — один из многих примеров управления взаимоотношениями с клиентами, демонстрирующих возможности платформы.

Дополнительные примеры CRM с Dynamics 365

Важно понимать, что эти примеры CRM и методы управления взаимоотношениями с клиентами ориентированы на внешнее общение с клиентами. Но платформа управления взаимоотношениями с клиентами также может использовать автоматизацию для улучшения внутренней деятельности.

Например, вы можете использовать Dynamics 365 для настройки и автоматизации еженедельных отчетов о продажах для внутреннего персонала. Другой пример CRM — контракты, созданные отделом продаж, которые направляются через внутреннее дерево решений в процессе утверждения. Затем, когда контракт будет завершен, он может проверить выставление счетов или операции, чтобы сообщить им о продолжении проекта.

Автоматизация может быть связана с набором различных триггеров, которые являются ручными или автоматическими. Например, автоматические триггеры могут запустить процесс, связанный с созданием нового контракта. Одним из многих примеров CRM в реальной жизни является отслеживание загрузки клиентом технического документа. Когда это произойдет, платформа может предупредить конкретного торгового представителя на этой территории, чтобы он связался с потенциальным клиентом. Дело в том, что вы устанавливаете рабочие процессы, позволяя программному обеспечению выполнять многие из этих основных задач.

Эта автоматизация, скорее всего, будет иметь форму электронной почты, но это не обязательно. Современные CRM очень сложны. Вот один рабочий процесс управления взаимоотношениями с потенциальными клиентами, который следует учитывать:

• Шаг 1 — Потенциальный клиент загружает технический документ с целевой страницы.
• Шаг 2 — Данные, собранные с целевой страницы, могут быть автоматически загружены в CRM.
• Шаг 3 — Данные также можно добавить в еженедельный отчет, чтобы менеджер по продажам мог видеть количество новых потенциальных клиентов.
• Шаги 4, 5 и 6 — Он также может отправить потенциальному клиенту серию электронных писем в течение нескольких недель.
• Шаг 7 — Если лид все еще не совершил покупку, автоматизация может активировать тиклер в CRM, чтобы торговый представитель позвонил ему.
• Шаг 8 — После того, как торговый представитель звонит потенциальному клиенту, если он совершает покупку, он запускает автоматизацию контракта. Если они этого не сделают, в зависимости от флага CRM, добавленного торговым представителем, лид может начать получать регулярные «холодные» автоматические сообщения, чтобы лучше познакомиться с брендом.

Институт интернет-маркетинга сообщает, что требуется от семи до 13 прикосновений к потенциальному лиду, прежде чем он преобразуется в продажу. Если это так, то почему бы не максимально эффективно использовать свой отдел продаж, позволив автоматизации маркетинга «подогреть» потенциальных клиентов для ваших торговых представителей. Использование более разумных маркетинговых методов и методов управления взаимоотношениями с клиентами повысит производительность вашего отдела продаж, а также вашу прибыль.

Вот насколько мощным может быть программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Вот почему, если вы задаете себе вопрос «что такое система управления клиентами», важно знать, насколько они могут быть эффективны для вашего бизнеса.

Как Microsoft Dynamics может улучшить отношения с клиентами?

Если клиенты вам не доверяют, они не будут покупать вашу продукцию. Ваш выбор CRM дает вашей компании возможность эффективно создавать и поддерживать положительную репутацию лидера мнений на рынке. Вооружив свой внешний отдел продаж и внутренний отдел маркетинга и аналитики данных мощным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, таким как Dynamics 365, вы можете напрямую влиять на рентабельность инвестиций за счет новых продаж, повторных клиентов и увеличения числа потенциальных клиентов.

CRM может автоматизировать ручные процессы и применять лучшие практики для отдела продаж, отслеживая их действия и создавая отчеты. Но эти лучшие в своем классе платформы также могут улучшить отношения с клиентами, автоматически предоставляя новым клиентам необходимую им информацию, когда они больше всего в ней нуждаются.

Сложные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, такие как Microsoft Dynamics, можно применять во всей организации, а не только в рамках внешних продаж. Интеграция CRM на протяжении всего жизненного цикла клиента улучшит удержание и увеличит новые продажи.

Дополнительные примеры управления взаимоотношениями с клиентами включают использование вашей платформы для:

• Обеспечение согласованности данных клиентов
• Электронная почта Scrub не попадает в базу данных
• Добавить подписанные контракты в запись клиента

Поскольку Dynamics находится в облаке, эти изменения могут происходить в режиме реального времени, создавая единое 360-градусное представление об обслуживании клиентов, продажах и маркетинге. Лучшего программного обеспечения для сохранения точной картины ваших клиентов и потенциальных клиентов просто не существует.

Испытайте возможности Dynamics 365

Узнайте сами, как вы можете трансформировать управление взаимоотношениями с клиентами в вашей компании с помощью Dynamics 365. Свяжитесь с IES сегодня, чтобы продемонстрировать, как наличие правильных инструментов может упростить и повысить эффективность управления клиентами.

На что обратить внимание перед покупкой — Forbes Advisor

Обновлено: 27 декабря 2022 г., 1:35

Редакционное примечание. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

Гетти

CRM — это революционный инструмент для бизнеса во всех отраслях. Вместо того, чтобы манипулировать информацией между электронными таблицами или различными платформами, CRM служит единым источником достоверной информации для ваших операций по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Существует три основных типа CRM, каждый из которых служит своей основной цели. Мы приводим подробные примеры программного обеспечения CRM и объясняем преимущества каждого из них, чтобы вы могли принять более обоснованное решение при выборе одного из них для своего бизнеса.

Что такое CRM?

CRM — это аббревиатура, расшифровывающаяся как «управление взаимоотношениями с клиентами». Другими словами, как ваш бизнес развивает отношения как с существующими, так и с потенциальными клиентами, чтобы повысить лояльность, доверие и прибыльность. CRM часто используется как сокращение или взаимозаменяемо с «программным обеспечением CRM», которое играет в вашу общую стратегию управления взаимоотношениями с клиентами тремя основными способами: помогает вам организовать операции, улучшает продажи и показатели конверсии и упрощает сотрудничество между командами.

12 преимуществ программного обеспечения CRM для вашего бизнеса

Программное обеспечение CRM обеспечивает множество преимуществ для вашего бизнеса, наиболее важными из которых являются:

1. Централизация данных в вашей организации. CRM хранит важную информацию о вашей воронке продаж, отношениях с клиентами и производительности членов команды, а затем делает ее легкодоступной. Это жизненно важно, поскольку предотвращает потерю или распространение информации между разными платформами.
2. Систематизация данных. CRM не только централизует данные, но и упорядочивает их. Вы можете легко искать и находить информацию о клиентах, а также данные об эффективности бизнеса.
3. Экономия времени и повышение производительности. Поскольку ваши данные централизованы и организованы, ваша команда будет тратить меньше времени на поиск ответов, которые они ищут, что повысит производительность и эффективность вашей организации.
4. Повышение качества обслуживания клиентов. Ваша команда обслуживания клиентов может видеть историю взаимодействия каждого клиента с вашей компанией, какие продукты или услуги они приобрели у вас и многое другое. Наличие этой информации наготове помогает повысить удовлетворенность клиентов, поскольку ваша команда сможет обеспечить более высокий уровень обслуживания.
5. Улучшение сегментации клиентов. Огромный список контактов может быть ошеломляющим, но CRM поможет вам организовать его на основе любых установленных вами критериев. Таким образом, ваша команда сможет расставлять приоритеты для задач и рассылать более целевые сообщения.
6. Упрощение внутренней коммуникации. CRM упрощают общение между командами. Члены вашей команды могут отмечать друг друга в различных задачах и обновлениях в системе, чтобы все были в курсе того, что происходит внутри.
7. Автоматизация отчетов. CRM может автоматически генерировать определенные отчеты о продажах для вашей команды, тем самым обеспечивая более быстрое и точное окно производительности.
8. Обеспечение более точного бизнес-прогнозирования. CRM могут помочь вам интерпретировать ваши данные, чтобы вы могли более точно прогнозировать будущие результаты.
9. Управление отношениями с потенциальными клиентами. Последующие действия являются важной частью вашего цикла продаж. CRM может уведомить вас, когда пришло время запланировать звонок или отправить электронное письмо потенциальному клиенту, чтобы вы с большей вероятностью достигли или превысили цели.
10. Увеличение продаж. Ваши продажи, скорее всего, увеличатся благодаря аналитической информации и организационным преимуществам, которые предоставляет CRM. Больше времени и данных помогут вашей команде продавать эффективнее.
11. Увеличение удержания клиентов. Ваши существующие клиенты также пользуются преимуществами CRM. Благодаря лучшему управлению заявками, анализу настроений и более быстрой коммуникации ваши показатели удержания также, вероятно, улучшатся после внедрения CRM.
12. Упрощение масштабирования операций. Централизуя вашу информацию и упрощая общение, ваша команда может расширяться без каких-либо логистических препятствий и головной боли. CRM может расти вместе с вашим бизнесом.

Операционная CRM

Операционная CRM служит базой данных для хранения и обновления информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах. Затем эта информация становится доступной для ваших отделов маркетинга, продаж и работы с клиентами.

Операционные CRM, предназначенные для сбора информации обо всех взаимоотношениях с клиентами, могут помочь вам определить, где находится каждый из ваших контактов в процессе продаж, сколько раз они обращались в отдел продаж или поддержки и какие маркетинговые электронные письма они получали.

Примеры популярных операционных CRM включают Salesforce, Insightly и Pipedrive.

Примеры того, как CRM может организовать операции

Организационная CRM может организовать ваши операции следующими способами:

• Управление вашими контактами. Ваша CRM будет отслеживать все адреса электронной почты клиентов и потенциальных клиентов, номера телефонов, почтовые адреса и многое другое, чтобы вы могли легко искать и находить контактную информацию в одном месте.
• Автоматизация ваших маркетинговых кампаний и мероприятий. Вы можете использовать CRM для автоматизации определенных маркетинговых задач, таких как последующие электронные письма.
• Оценка потенциальных клиентов. CRM позволит вам присваивать баллы каждому интересу, поступающему в вашу воронку продаж, чтобы ваша команда по продажам могла соответствующим образом расставить приоритеты.
• Управление запросами в службу поддержки клиентов. CRM может иметь жизненно важное значение для вашей службы поддержки, поскольку она отслеживает входящие запросы на поддержку и сохраняет записи о том, что происходило во время каждого обращения в службу поддержки.

Sales/Analytical CRM

Аналитическая CRM может анализировать введенные в нее данные, чтобы получить ценную информацию о вашем бизнесе. Затем вы можете использовать эти идеи для принятия более взвешенных бизнес-решений.

Аналитические CRM оснащены базой данных особого типа, называемой хранилищем данных, которая позволяет легко подготавливать данные для анализа тенденций и визуализации. Программное обеспечение также включает в себя модули интеллектуального анализа данных и технологию OLAP (онлайн-аналитическая обработка), которая позволяет делать прогнозы, диаграммы, графики и отчеты.

Примеры аналитических CRM включают HubSpot, Zendesk и Zoho.

Примеры того, как CRM может улучшить продажи/конверсию.

Аналитические CRM-системы могут помочь улучшить коэффициент конверсии, предоставляя вам следующие данные:

• Эффективность продаж. Узнайте, какой доход вы получили за определенный период времени, а также какие члены команды являются вашими лидерами продаж. Используйте эту информацию, чтобы спрогнозировать будущие кварталы и перетасовать свою организацию, чтобы убедиться, что ваши лучшие сотрудники расставлены надлежащим образом.
• Возможности продажи. Определите, кто ваши клиенты и откуда они приходят, чтобы определить, на чем вам следует сосредоточить свои усилия по таргетингу.
• Маркетинг. Определите, какие из ваших маркетинговых кампаний были наиболее успешными и почему.
• Обслуживание клиентов. Изучите состояние своего бренда, проверив анализ настроений и увидев, насколько быстро (или медленно) ваша команда CX реагирует на открытые заявки.
• Каналы. Вы, вероятно, используете несколько различных каналов для общения с клиентами, например, электронную почту, чат, телефонные звонки и социальные сети. Анализ каналов может помочь вам точно определить, где происходит большинство взаимодействий с вашими клиентами.

CRM для совместной работы

CRM для совместной работы упрощают внутренний обмен данными и информацией. Не только ваша команда выиграет от более легкого общения, но и ваши клиенты в конечном итоге получат лучший опыт.

Популярные CRM для совместной работы включают Microsoft Dynamics 365, Sage CRM и SugarCRM.

Примеры того, как CRM может упростить совместную работу

CRM для совместной работы способствует командной работе в вашей организации за счет:

• Обеспечение доступности всей информации о взаимодействии с клиентами. Команды, работающие с клиентами, могут просматривать подробные записи обо всех взаимодействиях с клиентами. Имея полную картину, команды могут предоставлять более качественные услуги каждому клиенту.
• Помощь вашей команде в правильном делегировании задач. Ваша команда может назначать задачи соответствующему человеку в CRM.
• Управление вашими каналами. Отслеживайте все входящие сообщения через CRM, чтобы не пропустить ни одного сообщения.

Лучшие интеграции с CRM

Настройка такого важного инструмента, как CRM, может оказаться сложной задачей. Интеграции помогают значительно упростить процесс начала работы. Лучшее программное обеспечение CRM может интегрироваться с другими инструментами, которые вы, возможно, уже используете для своего бизнеса. Ищите следующие интеграции при выборе любого типа программного обеспечения CRM, чтобы сделать ваш рабочий процесс еще более оптимизированным.

• Электронная почта: получите быстрый доступ к вашим лучшим шаблонам электронной почты и контактным данным прямо из вашего почтового ящика.
• Календарь: синхронизируйте свой календарь, чтобы рассылать приглашения на встречи и легко вносить заметки о встречах в CRM.
• Социальные сети: подключите свои платформы социальных сетей, чтобы отслеживать упоминания и теги, а также планировать публикации по каналам.
• Сбор форм и данных: синхронизирует данные, полученные с помощью форм или опросов, прямо в CRM.
• Телефонные и видеовызовы: свяжите свой телефон или инструменты для видеовызовов, чтобы вести подробные записи каждого разговора.
• Живой чат: упростите захват потенциальных клиентов, подключив программное обеспечение для живого чата непосредственно к CRM.
• Подписание документов: отправлять предложения, получать подписанные документы от клиентов и вести записи о том, кто что подписал и когда.
• Электронная коммерция: легко увидеть, какие клиенты купили какие продукты и отправлять счета напрямую.
• Мероприятия и вебинары: собирайте данные о том, кто купил билеты или посещал ваши мероприятия, чтобы создавать мощные последующие кампании.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Сколько стоит CRM-система?

Программное обеспечение CRM сильно различается по цене в зависимости от количества лидов, которые вы планируете хранить, функций, которые вам нужны, и того, сколько людей в вашей организации нуждаются в уникальных логинах. CRM может стоить от 12 долларов в месяц до 3200 долларов в месяц в зависимости от ваших потребностей. Некоторые провайдеры также предлагают бесплатные планы с ограниченными функциями.

Какие существуют типы CRM?

Хотя существует множество компаний, предлагающих программное обеспечение CRM, существует три наиболее распространенных типа программного обеспечения: аналитическое, операционное и совместное (иногда называемое стратегическим). Каждый настроен на достижение разных целей и задач. Аналитическая CRM позволяет предприятиям собирать и анализировать данные. Операционная CRM позволяет предприятиям автоматизировать процессы. CRM для совместной работы предоставляют всем заинтересованным сторонам доступ к данным о клиентах.

Каковы преимущества CRM?

Преимущества CRM включают в себя возможность сегментировать клиентов, персонализировать охват, централизовать и систематизировать данные о потенциальных клиентах, клиентах и ​​партнерах, прогнозировать тенденции продаж, масштабировать внутреннюю и внешнюю коммуникацию, автоматизировать задачи и ввод данных, а также обнаруживать действенные тенденции в данных о клиентах. Все эти преимущества объединяются, чтобы помочь компаниям предлагать лучшие лиды и качество обслуживания клиентов, в конечном итоге повышая коэффициент конверсии лидов и ценность жизненного цикла клиентов.

Стоит ли покупать CRM-систему или разработать собственную?

Как угодно. Есть плюсы и минусы покупки существующей CRM по сравнению с разработкой собственной. Использование существующей CRM может означать, что вы отказываетесь от наилучшего рабочего процесса для своего бизнеса, но разработка пользовательской CRM может быть дорогостоящей и требует значительной работы по разработке. Если вы не можете найти существующее решение, которое будет работать для того, что вам нужно, подходящим вариантом может быть пользовательская версия.

В чем разница между облачными CRM и локальными CRM?

Облачные CRM хранят информацию в облаке, что означает, что вы можете войти в систему и получить доступ к своим данным из любого места, где есть подключение к Интернету. Локальные CRM хранят данные локально, а это означает, что вам нужно находиться в определенном месте или на определенном устройстве, чтобы использовать платформу.

Что такое CRM с открытым исходным кодом?

CRM с открытым исходным кодом предлагает предприятиям высокий уровень настройки. Вместо того, чтобы разрабатываться и контролироваться одной компанией, он состоит из исходного кода, опубликованного публично и совместно используемого пользователями и разработчиками по всему миру. Что делает CRM с открытым исходным кодом выгодным, так это то, что любой, у кого есть ноу-хау, может сам «открыть» программное обеспечение и изменить функции, элементы интерфейса и практически все остальное по своему усмотрению.

Удовольствие (и полезное применение) использования общедоступного исходного кода заключается в том, что предприятия могут настраивать и обновлять его так, как считает нужным, в зависимости от дизайна и роста компании. Программное обеспечение с открытым исходным кодом, такое как CRM, идеально подходит для нишевых предприятий, которым требуются определенные функции, не предлагаемые крупными традиционными платформами.

Была ли эта статья полезна?

Оцените эту статью

★ ★ ★ ★ ★

Пожалуйста, оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.

Еще от

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые консультации, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Эмили — эксперт по розничной торговле, электронной коммерции и малому бизнесу, а также писатель. Ее работа помогает владельцам малого бизнеса находить инструменты и ресурсы, необходимые им для запуска и управления своим физическим и онлайн-бизнесом.

Кэсси — заместитель редактора, сотрудничающая с командами по всему миру и живущая в прекрасных холмах Кентукки. Она увлечена экономическим развитием и входит в совет директоров двух некоммерческих организаций, стремящихся возродить свой бывший железнодорожный городок. До прихода в команду Forbes Advisor Кэсси была менеджером по работе с контентом и менеджером по копирайтингу в Fit Small Business.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Сначала мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также включаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторые наши статьи; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью.