Операционная CRM-поддержка | NGM

Компания достигает максимального уровня удовлетворенности клиентов, когда продажи, маркетинг и клиентский сервис работают, как единое целое. Мы создаем сквозные CRM-модели, охватывающие все точки взаимодействия компании с клиентами.

Зачем необходимо внедрять операционную модель CRM?

Новый уровень взаимодействия с клиентами (Front-end)

Улучшение качества обслуживания клиентов с момента первого обращения заканчивая клиентской поддержкой и обслуживанием.

• Увеличение продаж
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов
• Снижение оттока, снижение количества недовольных клиентов

Эффективность клиентских процессов (Back-end)

Повышение клиентоцентричности бизнес-процессов компании в рамках единой CRM-модели.

• Повышение эффективности взаимодействия продаж, маркетинга и клиентского сервиса
• Повышение скорости и качества обслуживания клиентов
• Снижение расходов на удержание клиентов

Наши услуги в области операционного CRM

CRM-консалтинг

Выявим «узкие» места и разработаем предложения по оптимизации клиентских бизнес-процессов. Создадим эффективную CRM-модель, связывающую продажи, маркетинг и клиентский сервис в единую экосистему.

Операционная поддержка клиентских бизнес-процессов

Возьмем на себя задачи по операционному управлению отношениями с клиентами. Обеспечим контроль над всеми стадиями жизненного цикла клиентов.

Автоматизация клиентских бизнес-процессов

Внедрим интегрированные решения в области автоматизации продаж, маркетинга и клиентского сервиса.

Управление маркетинговыми коммуникациями с клиентами

Обеспечим операционное управление коммуникациями с клиентами с использованием различных каналов взаимодействия.

Работа с возражениями и претензиями клиентов

Построим процесс работы с негативным клиентским опытом. Снизим количество недовольных клиентов.

Запланируйте консультацию с экспертом

Форма

• Ваше имя *
• Компания *
• Телефон
• E-mail *

Типы CRM | Oracle СНГ

3 типа CRM-систем

Программное обеспечение CRM используется для управления взаимоотношениями с клиентами и взаимодействиями в рамках продаж. Многие считают CRM синонимом автоматизации работы продавцов, но это не так. Понятие CRM гораздо шире. Оно охватывает маркетинг, поддержку клиентов, продажи и управление торговыми партнерами — любое решение, которое помогает вам продавать больше, улучшать клиентский опыт (CX) и повышать удержание и лояльность клиентов.

Существуют CRM-системы различных классов. Почему? Из-за огромного разнообразия потребностей компаний. Две компании могут предъявлять к CRM-системе совершенно разные требования, даже если они работают в одной отрасли или одном географическом регионе. Давайте рассмотрим различные типы CRM-систем.

Познакомьтесь с CRM-системой, которая охватывает весь цикл взаимодействия с клиентом.

Посмотреть Oracle CRM

Операционная CRM-система оптимизирует и упрощает основные бизнес-процессы компании. Она охватывает маркетинг, продажи и обслуживание клиентов, помогая компаниям генерировать лиды и преобразовывать их в контакты. Она также предоставляет инфраструктуру для обслуживания клиентов, которая позволяет радовать и удерживать клиентов.

Операционная CRM-система состоит из трех основных компонентов.

1

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга упрощает различные маркетинговые процессы в рамках многоканальных кампаний цифрового маркетинга. Сюда могут входить маркетинг по электронной почте, а также онлайн-чаты, мониторинг веб-сайтов и управление лидами.

2

Автоматизация продаж

Автоматизация продаж упрощает многие трудоемкие, выполняемые вручную задачи, возникающие в процессе продаж.

3

Обслуживание клиентов

ПО для обслуживания клиентов автоматизирует и ускоряет различные процессы обслуживания клиентов, такие как маршрутизация и управление информацией в операторском центре, а также предоставляет клиентам различные возможности для самообслуживания, в том числе чат-боты, управление соблюдением политик/требований, инструменты автоматизации и базы знаний.

Аналитическая CRM-система

Аналитическая CRM-система (CRMS) направлена на работу с подключенными данными, анализ и отчетность с целью лучшего понимания клиентов.

Когда CRM-система способна объединить данные о поведении и намерениях клиентов, данные о компаниях (в случае продаж B2B) и известные источники данных о клиентах, вы мгновенно получаете доступ к точным, полным и связанным профилям клиентов, которые можно использовать для обеспечения персонализированного и последовательного клиентского опыта. Независимо от того, как и когда ваши клиенты решат к вам обратиться или на каком этапе цикла покупки они находятся, вы будете готовы оправдать любые их ожидания.

Продажи — это коллективный процесс. Это не означает, что отдел маркетинга и отдел продаж вместе совершают звонки с предложением продажи или даже работают в одном офисе. Но данные по маркетингу и продажам должны быть объединены. Коллаборативная CRM-система интегрирует автоматизацию маркетинга, автоматизацию работы продавцов, CPQ и данные ERP для ускорения заключения сделок и дает каждому отделу более четкое представление о потребностях и ожиданиях клиентов.

Существует два хорошо известных типа коллаборативных CRM-систем (CRMS).

1

Управление контактами

С помощью систем управления контактами отделы продаж отслеживают сведения о контактах и клиентах/компаниях и все взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Системы управления контактами составляют основу совместных процессов продаж, поскольку в них хранятся ваши собственные данные о клиентах.

2

Управление каналами

Системы управления каналами могут включать в себя системы продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Например, кампании цифрового маркетинга и маркетинга для ключевых клиентов (ABM) работают на разных каналах, чтобы охватить как можно больше людей. Оба типа кампаний могут быть неотъемлемыми частями стратегии многоканального маркетинга, нацеленной на установление контакта с людьми независимо от того, где они находятся и как они хотят с вами взаимодействовать.

Кроме того, отделы обслуживания клиентов должны задействовать как можно больше каналов сопровождаемого и самостоятельного обслуживания. Практически невозможно точно предсказать, какие каналы будут использовать клиенты (чат-боты, операторские центры или поиск в базе знаний). Чтобы обеспечить дифференцированное обслуживание, вам необходимо присутствовать на всех каналах, которые ваши клиенты захотят использовать.

Управление каналами также нацелено на отношения с дистрибьюторами, оптовыми торговцами и другими партнерами, которые могут расширить охват ваших отделов маркетинга, продаж и обслуживания. Системы управления взаимоотношениями с партнерами позволяют продавцам делиться информацией о лидах, регистрировать сделки, составлять коммерческие предложения, сотрудничать и добиваться результатов.

Сравнение CRM-систем B2B и B2C

B2B CRM

Все CRM-инструменты разные. Обычно продажи B2B более сложны, они включают больше шагов, и в них участвует больше покупателей. На закрытие продажи может уйти до 12 месяцев или даже больше. Сделки между компаниями обычно крупнее по размеру и могут заключаться реже, чем стандартные сделки B2C. Количество потенциальных клиентов меньше, так как продукты B2B необходимы не всем. Очень много людей покупают кока-колу каждую неделю, но относительно мало людей покупает шины для экскаватора-вездехода.

Учитывая уровень сложности, длинные циклы лидов и количество игроков, вам нужна CRM-система на основе данных, которая будет соответствовать вашим уникальным потребностям в сфере B2B.

B2C CRM

Торговая среда B2C обычно менее сложна, чем B2B. Продажи совершаются в течение нескольких часов или дней, а не месяцев или лет и требуют меньше точек взаимодействия. Сумма сделок меньше, но за один раз товаров покупают больше. Аудитория и сегменты клиентов определены не так узко, как в продажах B2B. CRM-система используется для управления гораздо более обширными контактами и сегментами клиентов. Учитывая необходимость работы с такой широкой аудиторией для быстрых массовых продаж, у CRM-системы B2C должны быть другие возможности по сравнению с ее B2B-эквивалентом.

Что учесть при выборе CRM B2C

Мобильная CRM-система

Мобильная CRM-система должна повысить продуктивность продавцов. Мобильное CRM-решение со встроенным цифровым помощником или чат-ботом позволяет сотрудникам отдела продаж выполнять различные задачи откуда угодно. Лучшие системы позволяют пользователям:

• легко вводить контактную информацию;
• с помощью голосовых команд находить нужную информацию, выполнять задачи и быстрее продвигать сделки;
• с помощью голосовых команд находить нужную информацию, выполнять задачи и быстрее продвигать сделки;
• говорить привычным, естественным образом;
• получать доступ к информации о клиентах и записям о продажах из любого места, даже без подключения к интернету;
• находить необходимые данные о продажах и клиентах в любое время, в любом месте и одинаково удобно на любых устройствах.

ИИ CRM

Лучшие CRM-системы включают возможности искусственного интеллекта и машинного обучения. ИИ — это будущее CRM. Он поможет увидеть, что случилось в прошлом, и даст рекомендации по дальнейшим действиям и конкретным конфигурациям продукта для каждого клиента.

ИИ также предоставляет актуальные аналитические данные, чтобы отдельные продавцы могли оптимизировать восприятие бренда во всех сферах: маркетинге, продажах и обслуживании. Наконец, хорошее решение должно предоставлять аналитику использования для получения полных данных о взаимодействиях с клиентами.

Однако успех зависит не только от ИИ. Для работы ИИ нужны чистые, полные и точные данные. Да, встроенные возможности ИИ в CRM-системе помогут перейти от реагирующего к упреждающему подходу. ИИ может предоставлять рекомендации, которые актуальны для клиентов и соответствуют их потребностям. Он может подсказывать правильные темы для обсуждения. Он может предоставлять точные данные и новости компании. Но вся работа ИИ строится на фундаменте из чистых, консолидированных, полных и точных данных. Одно не работает без другого.

Инструменты продаж на основе ИИ

При заключении сделок ваш отдел продаж полагается исключительно на интуицию и методы продаж на основе взаимоотношений? Если это так, ваша прибыльность может быть далека от максимально возможной.

Узнайте, как правильная информационная система продаж способствует росту и сохранению доходов на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Подробнее об ИИ в продажах

Как выбрать подходящие именно вам решения CRM?

Итак, какой тип CRM-системы лучше всего вам подходит? Ответ может быть чуть сложнее, чем «A», «B» или «C», поскольку идеальной CRM-системы как таковой не существует. Какой вариант будет лучше для вас, зависит от размера, бюджета и потребностей вашей компании — сегодня и в будущем. В конечном итоге самая эффективная CRM-система должна быть одновременно операционной, коллаборативной и аналитической. Она должна поддерживать обе среды продаж: B2B и B2C. Для ее поддержки требуется встроенный ИИ, возможности машинного обучения и фундамент из данных. Она также должна поддерживать мобильных сотрудников и тех сотрудников, которые работают с клиентами, но могут не являться (официально) частью вашего отдела продаж. Просто все эти возможности могут потребоваться не сразу.

Небольшой компании, которая только начинает свою деятельность, может требоваться простая система управления контактами/взаимодействиями, позволяющая отслеживать существующих и потенциальных клиентов. Но по мере роста компании также должна расти и CRM-система. Через год или два компании может потребоваться автоматизировать продажи и обслуживание клиентов. Затем ей может понадобиться решение для управления данными о клиентах, чтобы очистить неверные, неточные и дублирующиеся данные, или платформа данных о клиентах (CDP), чтобы начать изучать поведение клиентов, создавать профили и объединять данные для получения полных обзоров клиентов.

Секрет в том, чтобы найти систему, которая будет расти вместе с вами. Эта CRM-система и будет для вас наилучшей. Чтобы получить помощь, посетите Gartner Peer Insights.

Узнайте о CRM-системе, которая поможет вам продавать больше и быстрее.

Узнать подробнее

Дополнительные ресурсы по CRM

Что такое операционная CRM? Определение и 13 примеров программных инструментов и систем

Нельзя недооценивать важность оперативного CRM. Вместе с аналитическими платформами и платформами для совместной работы CRM для операций дополняет святую троицу управления взаимоотношениями с клиентами.

Вообще говоря, существует три основных типа программного обеспечения CRM: аналитическое CRM, совместное CRM и операционное CRM.

Избранные спонсоры CRM для вашего бизнеса

 

Аналитическая CRM — это все о данных — их хранении, обработке и превращении в полезные сведения о бизнес-процессах. Приложения CRM в этой категории работают за кулисами с вашими данными о продажах, финансах и маркетинге, способствуя лучшему удержанию и привлечению клиентов и рационализируя управление данными.

Collaborative CRM создан для облегчения общения между членами команды. Назначение задач, отслеживание того, кто чем занимается, и предоставление вам возможности обмениваться ведущей и контактной информацией между членами команды.

Операции CRM, на которых мы сосредоточимся в этой статье, являются наиболее широко представленными из трех (больше, чем аналитический CRM и совместный CRM). Приложения CRM в этом жанре оптимизируют бизнес-операции, централизуя взаимодействие с клиентами, процессы продаж и маркетинга, а также усилия по обслуживанию и поддержке в одном месте.

 

 

Что такое операционная CRM? Наше определение  

Чтобы определить операционное программное обеспечение CRM, мы сосредоточились на оптимизации взаимодействия клиентов с отделами продаж и маркетинга. Операционная CRM также обеспечивает автоматизацию обслуживания, другими словами, возможность более эффективно и с меньшим количеством шагов (т.е. меньше работы) выполнять задачи. Оперативное значение CRM является универсальным термином.

Как работает оперативное управление взаимоотношениями с клиентами?

Итак, теперь мы знаем, что такое операционная CRM, но как она работает, чтобы выполнять свои функции по работе с клиентами и их поддержке?

Начнем с основ: этот тип платформы (как и большинство программного обеспечения CRM) обычно основан на облаке, программное обеспечение как услуга (SaaS). Это позволяет вам получать доступ ко всем вашим бизнес-данным и участвовать в бизнес-процессах с любого устройства, которое вы используете (мобильные приложения теперь являются стандартной проблемой для большинства поставщиков). Также доступны проприетарные или локальные CRM-решения, если вы предпочитаете размещать все свои данные на собственных серверах вашего бизнеса.

Операционная CRM предоставляет интерфейс для взаимодействия вашей команды друг с другом, а также для взаимодействия вашей команды, работающей с клиентами, с внешними сторонами в приложении. Вы можете организовывать команды и ставить задачи, чтобы повысить наглядность и организационную прозрачность. Большинство работающих CRM позволяют вам устанавливать разрешения на конфиденциальность для просмотра конкретных конфиденциальных данных в отчетах о продажах, заметках о встречах и т. д. Интеграция с социальными сетями, почтовыми клиентами, такими как Gmail и Microsoft Outlook, и другими цифровыми инструментами позволяет передавать данные на централизованную платформу.

Когда вся ваша информация поступает в один и тот же источник и обрабатывается внутри компании, все становится быстрее, точнее и, как правило, просто… лучше. Вы можете исключить пропуски между различными цифровыми инструментами, почтовыми клиентами и веб-сайтами, отправку электронных писем коллегам и т. д.

Преимущества операционных инструментов CRM

Причина, по которой предприятия используют это программное обеспечение, заключается в том, что оно неизменно приносит два конкретных преимущества: увеличение продаж и повышение лояльности клиентов. Операционные приложения CRM включают инструменты для каждой отрасли бизнеса и каждой роли в организации.

CRM-система упрощает взаимодействие с клиентами благодаря легкому доступу к соответствующим данным. Ваше обслуживание становится более гибким и эффективным, а ваш бизнес становится более гибким, поскольку ключевая информация предоставляется всем соответствующим членам команды. Вместо того, чтобы переключаться между кучей электронных таблиц и переадресованными электронными письмами, вы можете управлять своими отношениями с клиентами из одной коробки.

Поддерживаемые данными о клиентах и ​​пользовательским интерфейсом, повышающим производительность, все бизнес-процессы настраиваются на лучшую практику. Существующие клиенты сохраняются, а новые лиды получают более высокую конверсию.

Всего этого достаточно, чтобы вы оставили свой загроможденный, но удобный Google Диск и нацелились на более гладкое и прибыльное будущее.

Компоненты операционной системы CRM

Автоматизация маркетинга интерпретирует данные и помогает разрабатывать предложения, адаптированные к конкретным клиентам. Когда клиент заполняет контактную онлайн-форму, проводит время в определенном разделе веб-сайта или оставляет комментарий в блоге, эта информация попадает в организованную базу данных.

Когда кто-то обращается с просьбой предоставить информацию об определенном товаре, автоматизация маркетинга может автоматически начать нацеливать на него релевантную рекламу.

Время решает все, но трудно общаться с клиентами в нужный момент и каждый раз правильно.

Однако все стало проще с появлением событийного (триггерного) маркетинга, который позволяет рассылать точно нацеленные, персонализированные электронные письма клиентам и потенциальным клиентам. Триггерный маркетинг — это проверенный способ увеличения продаж и повышения узнаваемости бренда, который дает дополнительное преимущество, высвобождая время и умственные способности для более творческой работы.

Тем временем люди становятся все более разборчивыми, и в наши дни они хотят, чтобы сложные вещи объяснялись как можно проще и быстрее. Конфигурация продукта позволяет вам сделать это, предлагая клиентам возможность выбирать конкретный тип продукта и опции, которые они хотят, в ходе взаимодействия при продаже. Предвидение запросов клиентов и ускорение процесса продаж делает вашу компанию действительно очень рыцарской.

Автоматизация отдела продаж помогает вашей команде в повседневной суете, сортируя информацию и улучшая рабочий процесс.

Управление котировками позволяет создавать быстрые котировки и отслеживать те, которые уже находятся в игре.

Управление потенциальными клиентами и управление контактами дает вам легкий доступ к информации о том, кто есть кто в отношении вашего бизнеса и с кем вообще они связаны.

Управление возможностями позволяет вам видеть, когда развиваются потенциальные продажи, давая вам время, чтобы отреагировать и извлечь выгоду. Управление предложениями отслеживает проекты и предложения, письма, контракты и все, что еще можно назвать предложениями. Управление учетными записями позволяет вам отслеживать конкретную информацию о клиенте в одном месте, с активностью, незавершенными сделками и связанными контактами, а также платежами.

Какое программное обеспечение CRM лучше всего подходит для работы? 13 отличных примеров операционных CRM

Теперь, когда вы получили достаточно информации о преимуществах и использовании операционных систем CRM, пришло время сравнить лучшие примеры операционных инструментов CRM. Эти 13 лучших программ CRM сравниваются на предмет плюсов, минусов и цен, а также предлагают ли они бесплатную версию.

 

Salesforce (лучший операционный инструмент CRM в целом)

Salesforce, гигант отрасли, предоставляет полноценную операционную CRM с инструментами для процессов продаж и совместной работы. Он также предлагает множество интеграций.

Плюсы:

Менеджеры по продажам и отделы продаж смогут создавать сложные системы управления задачами. Усовершенствованная автоматизация резко снижает потребность в ручном вводе данных и избавляет от повседневного утомительного принятия решений с низкими ставками. Планирование операций выиграет от централизованной информации о контактах и ​​продажах, а также от наличия «единого источника достоверных данных» для данных.

Минусы:

Существует кривая обучения, которая частично решается комплексными, хорошо разработанными онлайн-уроками Salesforce «Trailhead». Офлайн функционала нет. Кроме того, служба поддержки клиентов/справочная служба Salesforce не всегда самая отзывчивая, возможно, это как-то связано с огромными размерами компании и кадровыми перестановками.

Цены:

• План Essentials для продаж и поддержки «все в одном» стоит 25 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

• Профессиональный план, предлагающий полную CRM для команды любого размера, стоит 75 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

• Корпоративный план, предлагающий глубоко настраиваемую CRM для продаж для вашего бизнеса, стоит 150 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

• Неограниченный план «неограниченная мощность и поддержка CRM» составляет 300 долларов США на пользователя в месяц, выставляется счет0022

  Универсальная бизнес-платформа, обеспечивающая управление операционными задачами, такими как управление проектами, просмотр контактов, отчетность, поддержка/обслуживание и функции временной шкалы.

  Плюсы:

  Хорошо продуманная функция отправки заявок клиентам для групп поддержки, включающая формы обратной связи, службу поддержки и базу данных знаний. Встроенные функции телефонии (которые интегрируются с RingCentral и Twilio) для подробного отслеживания разговоров.

  Минусы:

  Скачок цен между планами Starter и Regular действительно очень велик, что может стать камнем преткновения для компаний, которые планируют масштабироваться с помощью этого инструмента. Возможности настройки ограничены.

  Цена:

  • Бесплатная версия Agile CRM рассчитана на 10 пользователей.

  • Стартовая версия стоит 9,99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Обычная версия стоит 39,99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Корпоративная версия стоит 64,99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  agilecrm.com

   

  HubSpot CRM (Лучшая бесплатная операционная CRM-система)

  CRM HubSpot бесплатна и предоставляет множество практических функций. К ним относятся: входящий маркетинг, управление проектами и инструменты рабочего процесса. Платформа работает с G Suite и Microsoft Office и имеет множество интеграций Zapier с такими приложениями, как Slack, Facebook Lead Ads и Google Sheets.

  Плюсы:

  Отслеживайте потенциальных клиентов и назначайте их торговым представителям, централизуйте учет взаимодействий с клиентами по различным каналам, таким как электронная почта, социальные сети, чат, веб-сайт и т. д. Чтобы получить больше от этой основной операционной функции, вы можете приобрести один из дополнительных планов HubSpot для маркетинга (Marketing Hub), продаж (Sales Hub), обслуживания (Service Hub) или комплексного роста (Growth Suite), которые добавляют множество функций, включая отчеты, искусственный интеллект и расширенную автоматизацию.

  Минусы:

  Возможности настройки HubSpot ограничены. Бесплатная CRM является полнофункциональной, но базовой, а это означает, что вы, вероятно, захотите получить платное дополнение. Когда вы это сделаете, вы обнаружите, что планы начального уровня, вероятно, стоят немного дороже для многих малых предприятий.

  Цена:

  • HubSpot CRM предлагает бесплатный план.

  • Starter CRM Suite стоит от 45 долларов в месяц при ежегодной оплате.

  • Professional CRM Suite стоит от 1600 долларов в месяц при ежегодной оплате.

  • Enterprise CRM Suite стоит от 4000 долларов в месяц при ежегодной оплате.

  hubspot.com

   

  Zoho (хорошее операционное приложение CRM для малого бизнеса)

  Операционная CRM Zoho ориентирована на малый бизнес, с настраиваемыми модулями социальных сетей и интуитивно понятным пользовательским интерфейсом. легкая автоматизация. Интегрируется с Facebook, Google+ и Twitter.

  Плюсы:

  Настройте рабочие процессы для повторяющихся положительных результатов и рационализируйте повседневные задачи. Прогнозирование продаж и отслеживание KPI включены в платные версии Zoho, в то время как корпоративный план высшего уровня обеспечивает поэтапное отслеживание воронки продаж, сравнение пользовательских данных, которые позволяют вам сегментировать команды, пользователей и регионы в соответствии с различными критериями. атрибуты.

  Минусы:

  Zoho предлагает дополнительные функции в виде дополнительных модулей, которые оплачиваются поверх планов CRM. Это может быстро увеличить затраты на использование, поскольку вы со временем расширяете сферу использования своего приложения. Отсутствие индивидуального отслеживания электронной почты и уведомлений о лидах может быть проблемой, если долгосрочное взаимодействие один на один является ключевым для вашего бизнеса.

  Цена:

  • Zoho CRM предлагает бесплатную версию.

  • Стандартный план — 14 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Professional — 23 доллара США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Корпоративная версия стоит 40 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Ultimate — 52 доллара США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  zoho.com/crm

   

  Действительно простые системы (хорошее рабочее программное обеспечение CRM для стартапов)

  Простые, но сложные. Простая в использовании CRM с автоматизацией маркетинга, управлением контактами для клиентов, продавцов, поставщиков и лидов. Включает в себя автоматизацию отдела продаж и инструменты обслуживания клиентов, повышающие удовлетворенность клиентов.

  Плюсы:

  Really Simple Systems также предлагает расширенную защиту данных и шифрование (черты, которые делают эту CRM любимой правительственными и финансовыми организациями).

  Минусы:

  Создание отчета немного сложнее, чем должно быть. Шаблоны электронной почты для маркетинговых кампаний довольно просты. Пользователи Outlook не смогут запускать активные напоминания в своем почтовом ящике.

  Цены:

  • Really Simple Systems предлагает бесплатную версию.

  • Стоимость начального плана составляет 14 долларов США за пользователя в месяц при оплате ежегодно.

  • Professional — 30 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Корпоративная версия стоит 46 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  realsimplesystems.com

   

  Accelo (Лучшая операционная CRM-система для отделов продаж)

  Accelo предлагает несколько облачных, автоматизированных операционных CRM-продуктов для вашего бизнеса для «accelo». Созданный для того, чтобы вывести малые предприятия из фрагментированных точечных решений, поставщик предлагает четыре плана, ориентированных на различные бизнес-процессы: продажи, проекты, обслуживание и обслуживание (т. е. текущие услуги и продукты, а также «ServOps» (программное обеспечение для обслуживания) пакет. 

  Плюсы:

  ServOps включает в себя все, что вам может понадобиться для управления бизнесом: управление проектами, выставление счетов, управление клиентами, автоматическое отслеживание времени, отслеживание электронной почты, групповое планирование, поиск и многое другое. Платформа интегрируется с программным обеспечением для бухгалтерского учета (включая Intuit Quickbooks). Если по какой-либо причине вы решите прекратить использование платформы, вы можете экспортировать 100% своих данных, что очень приятно.

  Минусы:

  Цена несколько «премиум», если вы ищете комплексные функции, то есть платформу ServOps.

  Цены:

  accelo.com

   

  Pipedrive (отличный операционный инструмент CRM для интеграции электронной почты)

  Помимо настраиваемых инструментов управления конвейером, Pipedrive предлагает управление контактами и отслеживание потенциальных клиентов, мониторинг продаж и синхронизацию информации по каналам.

  Плюсы:

  Полная синхронизация электронной почты позволяет вам проверять сообщения в приложении от любого поставщика электронной почты, который вы используете. Интеграция с Gmail (выглядит как боковое приложение) упрощает добавление контактов из электронной почты, создание заметок и планирование задач по продажам.

  Минусы:

  Отсутствует внутренняя платформа для электронной почты, поэтому вам необходимо использовать интеграцию с Mailchimp. Интеграция Pipedrive Dealbot со Slack уведомляет вас, когда сделка найдена, заключена или проиграна, но уведомление легко теряется в потоке текста, который характерен для обычной командной встречи Slack.

  Цена:  

  • План Essential стоит 14,90 долларов США за пользователя в месяц при оплате ежегодно.

  • Расширенный план стоит 24,9 доллара США.0 за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

  • План Professional стоит 49,90 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.

  • Тарифный план Enterprise стоит 99 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.

  pipedrive.com

   

  Битрикс24 (хорошее операционное CRM-приложение для совместной работы)

  Комплексная CRM-система для решения повседневных задач, от продаж до маркетинговых кампаний и совместной работы в команде. Позволяет создавать неограниченное количество рабочих и пользовательских групп, настраивать службу поддержки персонала и централизованно хранить документы.

  Плюсы:

  Звоните в приложении на любой стационарный или мобильный телефон. Нажмите на письмо и превратите его в задачу, событие календаря или тему обсуждения. Бесплатная версия Битрикс24 обладает широким функционалом и является самой популярной бесплатной CRM в мире (по количеству пользователей).

  Минусы:

  Пользовательский интерфейс Bitrix несколько загроможден, что означает, что навигация по приложениям не самая интуитивная. Умеренная кривая обучения и ограничения с точки зрения настройки/настраиваемости могут стать проблемой для малого бизнеса.

  Стоимость:

  • Битрикс24 предлагает бесплатный тариф.

  • Базовый план начинается с 39 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Стандартный план начинается с 76 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно.

  • Профессиональный план начинается со 152 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно.

  bitrix24.com

   

  Капсула (Отличная операционная CRM-программа для простоты использования)

  CRM с чистым пользовательским интерфейсом и сверхнизкой кривой обучения, направленная на то, чтобы сделать повседневную жизнь лучше. Capsule очень хорошо справляется с операционными задачами, такими как отслеживание ставок и потенциальных клиентов, предложения и управление командой.

  Плюсы: 

  Позволяет добавлять и находить ключевую информацию из различных источников, импортируя контакты из электронных таблиц и баз данных CSV, сообщений Gmail и Outlook. Профессиональная версия приложения включает надежную интеграцию Zapier, G Suite, Zendesk, Twitter и Mailchimp для поиска потенциальных клиентов и сбора информации в одном месте.

  Минусы: 

  Если вы хотите отслеживать и автоматически генерировать контакты из электронных писем, вам нужно не забыть добавить их в скрытую копию в свой Dropbox. Этот лишний (ошибочный) шаг легко забыть.

  Цена:  

  • Capsule предлагает бесплатную версию для 2 пользователей.

  • Профессиональная версия стоит 18 долларов США за пользователя в месяц.

  • Версия Teams стоит 36 долларов США за пользователя в месяц.

  • Стоимость версии

    Enterprise составляет 54 доллара США за пользователя в месяц. Keap (ведущая операционная CRM-система для автоматизации маркетинга) управление процессом.

    Плюсы:

    Приложение позволяет легко создавать повторяемые процессы продаж, создавать кампании и автоматизировать продажи и маркетинг. Интерфейс перетаскивания упрощает создание пользовательских средств автоматизации (например, вы можете использовать триггеры для запуска определенных маркетинговых кампаний по электронной почте для определенных типов потенциальных клиентов). Списки контактов можно импортировать из электронных таблиц и отсканированных визитных карточек, других CRM и пользовательских форм на вашей веб-странице.

    Минусы:

    Keap имеет много функций, и вам может не понадобиться использовать их все. Это проблема, потому что ценовые уровни поставщика довольно негибкие, а план начального уровня уже относительно высок (вы не можете отказаться от определенных функций и получить более низкую цену).

    Цена: 

    • Keap Pro стоит от 129 долларов США в месяц при оплате ежегодно.

    • Keap Max стоит от 199 долларов в месяц при ежегодной оплате.

    Доступна бесплатная пробная версия.

    keap.com.

    Плюсы:

    Эффективная автоматизация отдела продаж и множество разработанных поставщиками интеграций с приложениями, включая Mailchimp, Google Calendar и Google Contacts. Сторонние интеграции доступны для многих и многих других.

    Минусы:

    50 000 контактов — это максимум, который вы можете ввести в CRM, прежде чем он начнет лагать. Уведомления приложения отправляются через SMS или электронную почту, а не в самом приложении.

    Цена:

    MendannanyingCrm.com

    SuiteCrm (Лучший операционный CRM-приложение с открытым исходным кодом)

    SuiteeCrm-это полноценные CRM, которые охватывают, такие как with-antive wating active wating aterviniou точки соприкосновения и построение передовых рабочих процессов.

    Плюсы:

    Привлекайте потенциальных клиентов и управляйте возможностями, освобождайтесь от информационных хранилищ, делая ваши данные и бизнес-операции видимыми для всех команд. Низкая кривая обучения и короткое время настройки делают его одной из самых популярных CRM с открытым исходным кодом. Инструменты разработки пользовательского макета, модуля и взаимосвязей понравятся разработчикам, которые могут адаптировать платформу в соответствии со специфическими операционными потребностями.

    Минусы:

    Поддерживается сообществом SuiteCRM, что означает, что если у вас возникнут какие-либо проблемы, время ответа службы поддержки будет сильно различаться. Кривая обучения выше, чем у многих проприетарных (то есть не с открытым исходным кодом) CRM.

    Ценообразование:

    suitecrm.com

     

    Insightly (Отличное операционное программное обеспечение CRM с бизнес-аналитикой)

    Плавное управление потоком данных, управление контактами, отслеживание клиентов и интеграция между различными CRM и постановка задачи.

    Плюсы: 

    Insightly интегрируется как с G Suite, так и с Microsoft Office 365. Предлагает функции бизнес-аналитики (BI), которые собирают исторические данные и данные в режиме реального времени в рамках платформы CRM, обрабатывая цифры, чтобы помочь вам принимать более обоснованные решения.

    Минусы:

    Ограничение Insightly для настраиваемых полей для контактов составляет 25, что может быть ограничением для некоторых предприятий. Пользовательский интерфейс полностью «делает свою работу», но несколько устарел, что может стать камнем преткновения для принятия всей командой.

    Цена: 

    • Insightly предлагает бесплатный план для двух пользователей.

    • План Plus стоит 29 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

    • Профессиональный план — 49 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

    • Корпоративный план — 99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.

    mindly.com

     

    Какой операционный CRM-инструмент мне лучше всего подходит? Наши ключевые выводы

    Этот список операционных CRM-систем, программного обеспечения и инструментов ни в коем случае не является исчерпывающим. Неудивительно, что такие громкие имена, как Salesforce и HubSpot, возглавляют список, но, может быть, здесь есть какие-то новые имена, на которые стоит обратить внимание?

    В конце концов, все дело в отношениях, будь то отношения с клиентами, лидами, вашей внутренней командой или кем-то еще, кто связан с вашим бизнесом. Операционная CRM, подкрепленная данными и аналитикой, может дать вам преимущество в процессах совместной работы, продаж и маркетинга, улучшая все ваши бизнес-процессы.

    Операционная CRM: определение, важность, примеры

    Автоматизируйте операции продаж, маркетинга и CS с помощью программного обеспечения CRM.

    Попробовать Продать бесплатноПосмотреть демо

    Что такое операционная CRM?

    Операционные CRM используют автоматизацию и управление данными для обслуживания почти всех аспектов ваших стратегий взаимоотношений с клиентами. Вы можете использовать его для оптимизации продаж, маркетинговых кампаний и даже поддержки клиентов.

    Этот тип инструмента автоматизации продаж оптимизирует работу вашего бизнеса, сохраняя все важные данные о клиентах в одном удобном месте. Это позволяет продавцам следить за своими покупателями и удовлетворять их индивидуальные потребности, что приводит к более высокой удовлетворенности и удержанию клиентов.

    В конечном счете, пытаться масштабировать бизнес, не сосредотачиваясь на отношениях с клиентами, все равно, что играть в настольный теннис одной стороной стола вверх. Вы можете учиться и разрабатывать стратегии, но без передачи этих навыков другому человеку ваш опыт становится гораздо менее ценным.

    Если вы хотите развивать свой бизнес, очень важно сосредоточиться на своих клиентах. Итак, нужна ли вам CRM для начинающих компаний, стремящихся к росту, или платформа корпоративного уровня для улучшения отношений с клиентами, это руководство по операционной CRM укажет вам правильное направление.

    В этой статье мы расскажем, что такое операционная CRM, почему этот тип системы важен для растущего бизнеса, а также некоторые особенности, типичные для этого типа CRM.

    • Что делают операционные CRM?
    • Чем они отличаются?
    • Преимущества
    • Примеры
    • Как выбрать операционную CRM
    • Попробуйте бесплатно

    Что обычно поддерживает операционная CRM?

    Целью оперативного управления взаимоотношениями с клиентами является помощь в автоматизации и упрощении трех функций взаимодействия с клиентами: маркетинга, обслуживания клиентов и продаж.

    Отдел продаж

    Торговые представители работают с десятками потенциальных клиентов каждый день. Но между вводом данных, написанием электронных писем и внутренними встречами существует реальная опасность того, что неэффективные процессы означают, что продавцы сосредотачивают большую часть своего времени на задачах, не связанных с продажами.

    Ваши торговые представители несут ответственность за поиск наиболее эффективных способов продажи своим клиентам, и устранение ненужных задач — это первый шаг к тому, чтобы они не сбились с пути. Чтобы помочь управлять потенциальными клиентами и быстро перемещать их по циклу продаж, операционные приложения CRM включают инструменты для:

    • Хранение и управление контактной информацией клиентов
    • Разведка
    • Создание и квалификация новых лидов
    • Управление временем, когда звонки и электронные письма должны быть отправлены
    • Отчетность по продажам и отслеживание KPI
    • Мобильный функционал для выездных продаж
    • Анализ продаж, отчетность и аналитика
    • Прогнозирование продаж
    • Управление потоком продаж и ускорение

    Операционные CRM для отделов продаж централизуют каждую из этих задач на единой платформе, гарантируя, что каждый работает с самыми точными и актуальными данными. Это похоже на хранение всех ваших инструментов в одном, идеально организованном ящике для инструментов, который каждый может открыть, чтобы найти то, что ему нужно.

    Служба поддержки и отношения с клиентами

    Когда у клиента есть уникальная проблема, с ним может быть трудно работать, особенно если у представителя службы поддержки клиентов, с которым он имеет дело, мало информации, из которой можно извлечь информацию. Но с CRM-системой (особенно с тысячами CRM-интеграций) каждый член команды может отслеживать взаимодействие со своими клиентами с момента проявления интереса.

    Использование CRM позволяет хранить информацию о клиентах в одном месте, делая ее доступной для всех сотрудников вашей компании. Если представителю отдела обслуживания клиентов нужно больше узнать о чьем-то случае, он может быстро получить информацию о каждом отдельном взаимодействии с компанией. Это позволяет им обслуживать потребности клиентов быстро и с меньшими затратами времени.

    Маркетинговая операционная технология CRM

    CRM помогают маркетинговым командам искать новых потенциальных клиентов с помощью различных способов, включая личные мероприятия, формы на веб-сайтах, взаимодействие в социальных сетях и рекламу. Но основное применение операционной технологии CRM в маркетинге — это автоматизированные кампании по электронной почте.

    Когда клиенты проявляют интерес к продукту или услуге, эти системы могут формировать уникальные стратегии электронной почты, соответствующие их уровню взаимодействия. Например, если потенциальный клиент взаимодействует с онлайн-формой на веб-сайте, операционная система CRM уведомляет маркетинговую команду о его интересе и предоставляет потенциальному клиенту набор электронных писем, которые могут помочь увеличить его вовлеченность в маркетинг и продажи.

    Они также помогают отделам маркетинга собирать информацию об этих клиентах. CRM могут автоматически находить контактную информацию, потенциальные болевые точки, уровни вовлеченности и другие данные, которые могут определять стратегии и передовой опыт.

    Чем отличаются операционные CRM-системы?

    Технология обслуживания клиентов и продаж разветвилась на множество направлений.

    Существует три разных типа платформ CRM — аналитические, совместные и операционные. Аналитические и совместные CRM имеют более специализированные функции, в то время как операционные CRM, как правило, имеют хорошо сбалансированные черты, которые поддерживают общий спектр бизнес-функций. Поэтому, если вы исследуете CRM, операционное управление взаимоотношениями с клиентами — отличное место для начала.

    Не существует жестких правил относительно того, какое программное обеспечение может выполнять какие задачи. Вы найдете платформы, которые сочетают в себе различные компоненты каждого типа CRM, предлагающие набор функций.

    Но если система позиционирует себя исключительно как один из видов CRM, вам следует точно знать их сравнение, чтобы сделать лучший выбор для вашего бизнеса.

    Операционная и аналитическая CRM

    Разница между операционными и аналитическими CRM заключается в целях, которым они служат, и функциях, предназначенных для их выполнения.

    Аналитика CRM упрощает хранение, организацию и анализ информации о ваших клиентах, что облегчает принятие взвешенных решений. Хорошо проанализированные данные — жизненно важный инструмент для построения успешных стратегий, а аналитическая CRM — отличный инструмент для этого.

    Но разработка стратегии — это всего лишь один шаг. Реализация вашей стратегии — это еще один шаг, который требует разных функций программного обеспечения — отсюда и разница между операционными и аналитическими функциями CRM.

    Operational CRM помогает компаниям реализовать свои стратегии, основанные на данных, предоставляя инструменты, оптимизирующие рабочие процессы и автоматизирующие задачи. Это инструмент, который позволяет вам эффективно претворять в жизнь свои стратегии продаж и маркетинга, чтобы вы могли ставить и достигать более высоких целей продаж и последовательно проводить более эффективные маркетинговые кампании.

    Операционная и совместная CRM

    CRM для совместной работы позволяет командам управлять взаимодействием с клиентами по предпочитаемым каналам. Внутри он предлагает инструменты для обмена информацией между отделами, передачи задач и распределения рабочих нагрузок.

    В компании с десятками или сотнями ролей один клиент может в конечном итоге взаимодействовать с несколькими сотрудниками. Collaborative CRM помогает гарантировать, что каждое взаимодействие — даже если оно происходит по разным каналам и каждый раз с другим сотрудником — будет плавным, быстрым и успешным.

    В то время как операционные инструменты CRM могут поддерживать эти коммуникационные системы, этот тип программного обеспечения CRM больше ориентирован на взаимодействие с клиентами. По сути, они оба занимаются коммуникациями, но для разных целей. Совместные CRM управляют общением между командами по работе с клиентами, чтобы стимулировать взаимодействие, в то время как операционные CRM упрощают процесс, чтобы продвижение вперед не останавливалось из-за неэффективных методов.

    Преимущества оперативного управления взаимоотношениями с клиентами

    Итак, какова важность оперативного CRM в бизнесе?

    Основная цель операционной CRM — эффективное управление рутинными процессами, которые не требуют большого количества человеческого взаимодействия. Сокращая время и трудозатраты, необходимые для выполнения определенных обязанностей, компании, использующие операционную CRM, получают больше ресурсов для инвестиций в улучшение в других областях, таких как:

    • Коммерческие предложения
    • Служба поддержки клиентов звонит
    • Содержание кампании по электронной почте
    • Маркетинговые стратегии
    • Прохождение демоверсии

    Вот некоторые из преимуществ, которые компании замечают при правильном использовании операционных инструментов CRM.

    Автоматизация повторяющихся задач

    Программное обеспечение для оперативного управления взаимоотношениями с клиентами экономит время и энергию за счет автоматизации отдела продаж или программного обеспечения SFA. Эти функции значительно сокращают количество часов, затрачиваемых вручную на выполнение повторяющихся задач, таких как:

    • Отправка дополнительных писем
    • Создание отчетов
    • Оценка и маршрутизация лидов
    • назначение встреч и обновление расписаний
    • Обновление контактной информации потенциального клиента

    Функции автоматизации помогают исключить задачи из ежедневного списка дел, а также выполнять эти задачи с большей скоростью и точностью. Это позволяет вам лучше обслуживать своих клиентов, что, в свою очередь, приводит к увеличению продаж.

    Сотрудничайте более эффективно

    Использование нескольких каналов связи и обмена информацией между отделами оставляет слишком много щелей. Упущенная связь и информационные хранилища могут серьезно повредить прогрессу, а также привести к тому, что некоторые клиенты будут недовольны.

    CRM помогают собирать, хранить и получать доступ ко всем сообщениям и данным из единой точки доступа. Это означает меньше возможностей для того, чтобы информация была искажена или упущена из виду.

    Повышение удовлетворенности клиентов

    Операционные CRM содержат множество инструментов, которые вы можете использовать для улучшения качества обслуживания каждого клиента. Вы сможете быстрее реагировать на запросы клиентов и предлагать им больше информации с меньшим временем ожидания, что является ключом к тому, чтобы клиенты были довольны вашей компанией.

    Кроме того, такие функции, как клиентские порталы и варианты живого чата, предоставляют еще больше возможностей для взаимодействия, позволяя клиентам легко связаться с вашим брендом и оставаться на связи с ним.

    Примеры операционных CRM

    Давайте взглянем на несколько гипотетических примеров операционных инструментов CRM в действии. Мы разделили их по отделам, чтобы вы могли лучше понять, насколько эффективный обмен информацией является жизненно важным компонентом программного обеспечения CRM.

    Примеры операционной CRM: Продажи

    Пример 1: Поиск потенциальных клиентов

    Выполнение ручного исследования сотен потенциальных клиентов — это трудоемкая задача для любого отдела продаж. Помимо сбора информации о размере компании, отраслевых стандартах, последних результатах деятельности и контактной информации, отделы продаж могут многое охватить.

    Поиск потенциальных клиентов, которые будут активно проявлять интерес к вашим продуктам и услугам, может быть утомительным без правильных инструментов. Автоматизированные поисковые инструменты ищут эти данные для вас и собирают их в одном месте. Это дает вашим торговым представителям информацию, которая им нужна, чтобы охватить самые горячие лиды, не пошевелив пальцем. Как только торговые представители узнают, к кому они обращаются, инструменты CRM, такие как автоматизированная электронная почта и отслеживание, могут помочь продавцам начать работу с новыми лидами.

    Программное обеспечение Operational CRM может помочь продавцам быстро находить и квалифицировать потенциальных клиентов, сводя к минимуму время обработки и сосредоточив внимание на привлечении клиентов к покупке.

    Пример 2: Управление конвейером

    Когда появляется новый многообещающий потенциальный клиент, командам по продажам необходимо быстро его использовать. Между взращиванием лида, отслеживанием его продвижения по конвейеру и обнаружением его ключевых болевых точек успешная конвертация нового лида требует много времени на подготовку.

    Работая с CRM, отделы продаж могут тратить меньше времени на планирование потенциальной продажи и больше времени на ее практическую реализацию.

    Программное обеспечение для управления возможностями может разрабатывать системы для назначения потенциальных клиентов торговым представителям, которые могут сосредоточиться на них. Системы отслеживания потенциальных клиентов помогают торговым представителям продолжить работу с каждым потенциальным клиентом с того места, где они остановились. Не только это, но и более широкие показатели аналитики, отчетности и квот гарантируют, что вы постоянно ищете возможности для улучшения и оптимизации своей методологии продаж.

    Пример 3: Продажи и отслеживание активности

    Торговые представители часто жонглируют точками продажи и сроками для 15-20 потенциальных клиентов каждый день. Отследить каждого потенциального покупателя в воронке продаж может оказаться геркулесовой задачей, если они управляют ими вручную.

    Быть в курсе потенциальных клиентов и отслеживать взаимодействие с ними — жизненно важный способ лучше использовать время вашей команды и сделать их конвейер более эффективным. С помощью инструментов автоматизации отдела продаж вы можете организовать задачи своей команды и сообщить им, когда им нужно выполнить дальнейшие действия и на ком им нужно сосредоточиться в следующий раз. Таким образом, каждый из их клиентов получает внимание, необходимое для более привлекательной продажи.

    Автоматизированные инструменты электронной почты и звонков также помогут вашей команде не терять ни секунды. Шаблоны электронной почты создают основу для личных электронных писем без необходимости останавливаться и печатать, а автоматические дозвонщики означают, что вашей команде не нужно тратить время на просмотр своих контактов.

    Когда все будет настроено для вашей команды с самого начала, они смогут потратить больше времени на планирование личной, осознанной и успешной стратегии продаж, а не застрять на пути к препятствиям.

    Примеры операционной CRM: Служба поддержки клиентов

    Пример 1: Отчеты об отзывах

    Обратная связь является ключом к принятию обоснованных решений по улучшению. Если у вас нет четкого представления о том, как ваши клиенты относятся к вашей компании, вы можете упустить возможность привлечь еще больше людей в свой бизнес.

    Отчеты об отзывах автоматически запрашивают и отслеживают отзывы клиентов. Когда клиенты заполняют формы или отвечают на электронные письма, CRM заносят эту информацию в отчет и систематизируют ее на основе ключевых демографических данных. Вместо того, чтобы вручную заполнять электронные таблицы с опросами об удовлетворенности клиентов, у вас будет доступ к отчетам и статистике, которые помогут вам сформировать действенный план роста.

    Пример 2: Стандартизированные ответы по электронной почте

    Если вы хотите, чтобы каждое электронное письмо, отправляемое вашей компанией, писалось и доставлялось вручную, вам потребуется армия людей, сидящих за компьютерами. Стандартизированные ответы по электронной почте позволяют автоматически формировать и быстро отправлять соответствующую корреспонденцию, чтобы ваши клиенты быстрее получали необходимую им информацию, а вам не нужно было нанимать целую армию людей.

    Стандартные ответы по электронной почте могут быть отличным способом для представителей службы поддержки поддерживать тесную связь со своими клиентами без необходимости полностью печатать каждый ответ. Имея шаблоны электронной почты под рукой, они могут взаимодействовать со своими клиентами таким образом, который по-прежнему будет казаться личным, пока их вопросы не потребуют дальнейшего объяснения.

    Пример 3: Варианты самообслуживания

    Когда у клиента есть простой вопрос, ожидание ответа от представителя службы поддержки клиентов может быть неприятно. Нет причин, по которым клиент с простым запросом должен стоять в очереди за клиентом с очень сложной проблемой.

    Предлагая своим клиентам варианты самообслуживания, вы даете им возможность решать небольшие проблемы, не заглядывая в их почтовый ящик. Будь то портал для клиентов или онлайн-система управления выставлением счетов, компании могут использовать оперативное управление взаимоотношениями с клиентами, чтобы дать своим клиентам возможность решать свои собственные простые проблемы. Это значительно снижает нагрузку на ваших представителей по обслуживанию клиентов, а также повышает удовлетворенность клиентов.

    Пример 4: Онлайн-чаты

    Электронная почта и телефонные звонки по-прежнему являются надежными формами общения. Но некоторые клиенты предпочитают общаться другими способами.

    Системы живого чата предлагают доступную линию связи для клиентов, которые могут не захотеть использовать электронную почту или телефон. Если клиент находится на вашем веб-сайте и хочет решить проблему, он может не захотеть открывать свою электронную почту и писать сообщение, объясняющее все. Виджет живого чата на вашем веб-сайте предлагает мгновенную точку контакта с быстрым ответом, поэтому клиентам не нужно вручную писать все электронное письмо, а затем ждать ответа.

    Когда клиент заявляет о проблеме через чат, программное обеспечение CRM уведомляет об этом группу обслуживания клиентов и дает клиенту ответ. Со временем CRM получит доступ к полезным ответам, а когда служба поддержки клиентов будет недоступна, они смогут предлагать автоматические сообщения, которые кажутся более личными.

    Примеры операционных CRM: Маркетинг

    Пример 1: Кампания по возврату денег

    Иногда клиенты уходят и перестают покупать — но это не значит, что они должны исчезнуть навсегда. Кампании возврата предназначены для того, чтобы помочь вам повторно привлечь клиентов, которые какое-то время не совершали покупок, предупреждая их об улучшении, которое может заставить их изменить свое мнение о вас.

    Например, возможно, когда ваша компания была молодой, у вас не было лучших ресурсов для обслуживания клиентов, и в результате вы потеряли некоторых из своих первых клиентов. Автоматизированные возвратные кампании — отличный способ дать вашим клиентам повод еще раз попробовать ваши продукты и услуги. Они могут показывать основные этапы развития компании, обновленную информацию о продукте или просто иллюстрировать впечатляющие изменения вашей компании.

    Пример 2: Приветственная кампания

    Момент, когда потенциальный клиент становится покупателем, может стать большим облегчением, но это не значит, что пришло время закрыть его дело. Приветственные кампании — отличный способ удержать клиентов после того, как они купили, чтобы они оставались клиентами дольше. В ваших кампаниях могут предлагаться полезные советы по использованию их продукта или сообщаться на ваш удобный портал для клиентов, если у них возникнут какие-либо проблемы.

    Автоматизировав эти кампании, вы с самого начала наладите связи со своими клиентами. Это может повысить лояльность клиентов и дать им повод остаться.

    Пример 3: Кампании дополнительных и перекрестных продаж

    Клиенты не всегда довольствуются одним продуктом. Даже если их текущий план или пакет успешен, они могут не понимать, как другие продукты и услуги могут улучшить их работу.

    С помощью автоматизированных кампаний дополнительных и перекрестных продаж вы можете показать своим клиентам, как получить максимальную отдачу от ваших продуктов и услуг. Оперативное управление взаимоотношениями с клиентами может помочь вам отслеживать покупки ваших клиентов и анализировать их болевые точки. Если вы найдете возможность перекрестно продавать другие свои продукты или продавать их текущий план, вы сможете настроить кампании по электронной почте, которые убедит их еще раз взглянуть на свою покупку.

    Как выбрать операционную программу CRM

    Существует множество различных CRM-систем, поэтому сложно определить, какая из них принесет наибольшую пользу вашему бизнесу. Каждая уникальная CRM-система предлагает собственное сочетание функций и возможностей для модернизации ваших процессов взаимодействия с клиентами.

    При сравнении поставщиков ответьте на эти вопросы, чтобы убедиться, что вы не выбираете платформу, которая на самом деле не соответствует вашим потребностям.

    1. Какие функции вам нужны в CRM? Оперативные инструменты CRM имеют широкий спектр настраиваемых функций и подключаемых модулей CRM. Плата за функции, которые вам не нужны, является пустой тратой ресурсов и может запутать вашу команду, когда они пытаются найти и использовать функции, которые им нужны. Перечислите функции, которые на самом деле будет использовать ваша команда, а также функции, которые могут понадобиться вам в будущем по мере роста вашей компании. Затем найдите платформу, которая предлагает эти функции и может масштабироваться вместе с вами по мере расширения ваших потребностей в управлении клиентами.

    2. Насколько технически подкована ваша команда? Каждая CRM-система предлагает уникальный интерфейс. Чем сложнее интерфейс, тем больше проблем будет у технически подкованных членов вашей команды. Простой пользовательский интерфейс помогает ускорить внедрение и уменьшить разочарование. Не забывайте, что изучение нового программного обеспечения может пугать некоторых людей, поэтому выбирайте программное обеспечение, которое легко использовать для вашей команды.

    3. Проверьте это, прежде чем принимать решение. Как только вы найдете CRM, которая кажется идеально подходящей для вашего бизнеса, воспользуйтесь пробными или демонстрационными версиями. Без практического примера сложно оценить, насколько ценна CRM для вашей команды. Но как только ваша команда привыкнет к системе, станет намного проще измерить, насколько она может быть полезной.

    Правильно начните поиск CRM

    Чем раньше вы завоюете лояльность клиентов, тем быстрее сможете масштабировать свой бизнес. Поэтому, если вы ищете интуитивно понятную и мощную CRM, Zendesk Sell — отличный вариант.

    Благодаря функциям облачной системы управления контактами вы и ваша команда можете отслеживать важные данные вашего клиента и получать к ним доступ в любое время. Таким образом, независимо от того, с кем взаимодействует ваша команда, у них будет вся важная информация, необходимая для решения их проблем.

    Узнайте, как простая CRM может улучшить взаимодействие с клиентами и ускорить цикл продаж.

    Запросить демонстрацию

    Хотите узнать больше?

    У нас есть много дополнительной информации, которая поможет вам выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса.