Crm операционный – Как выглядит CRM-система и её база данных для эффективного ведения бизнеса — Блог о разумных продажах — S2

Содержание

как работает и кому подходит

Cистема CRM — это уже commodity, знакомый продукт, который используют практически в любом бизнесе. Компании покупают дополнительные аналитические блоки и приложения, интегрируют CRM с системами бизнес-анализа, а кто-то даже задумывается об использовании технологий advanced analytics, таких как Big Data, Machine Learning, Data Mining — все с одной целью — получать больше полезной и пригодной для работы информации из существующих накопленных и исторических данных.

Но на самом деле существует два типа CRM-систем — аналитический (ACRM) и операционный (OCRM). Несколько лет назад, а зачастую еще и сейчас, при слове CRM-система большинство заказчиков представляет именно операционный тип систем. Это решения, обеспечивающие непосредственное взаимодействие с клиентами и лидами. При этом, если грамотно использовать оба типа решений в связке, можно решать гораздо более сложные бизнес-задачи и получать нетривиальные результаты.

Идея связать оба CRM-решения зародилась в финансовой отрасли, где количество клиентов и продуктов велико, конкуренция высока и приходится экспериментировать, чтобы изменить ситуацию. C тех пор прошло много времени, и подобные решения начали использоваться в других отраслях. В этом материале я рассмотрю влияние такой интеграции на высококонкурентный и зависимый от ИТ рынок транспорта.

Специфика систем

Задача операционной CRM — помогать бизнесу взаимодействовать с клиентами тет-а-тет — неважно, e-mail ли это, личное общение с продавцом или иной способ. Аналитическая система контролирует взаимодействие с клиентом до и после контакта, то есть позволяет понять, как общаться с конкретным клиентом. С помощью встроенных решений для анализа поведения она дает понять, что одна группа контактов уже очень лояльна, и их нужно только поддерживать, а вот этими клиентами нужно заниматься очень плотно, потому что они недовольны и скоро уйдут.

Аналитическая CRM-система — это, чаще всего, дополнение к операционной, редко клиенту нужно только аналитическое решение, потому что оно не содержит инструментов для работы с клиентами. Но это не классическое решение для анализа бизнес-показателей. Аналитическая CRM-система, в зависимости от задач, которые ставит перед ней бизнес, содержит элементы BI, средства для сбора данных из разных источников, Data Mining, аналитические кубы, инструменты для построения прогнозных моделей и другие инструменты углубленной аналитики.

Говоря простыми словами, операционная CRM-система — это фронт-часть, с которой работают те, кто непосредственно взаимодействует с клиентами ежедневно: руководители, коммерсанты, продавцы и маркетологи во время проведения кампаний. Аналитическая CRM-система — это бэк-офис, её используют аналитики, маркетологи, PR-специалисты — те, кто не общается с клиентом постоянно.

Связка дает наибольший эффект в тех отраслях, где объемы данных особенно велики, к примеру, много клиентов, или, наоборот, мало клиентов, но много услуг. Обе эти ситуации встречаются в транспортной отрасли.

Как использовать в транспортной отрасли

Рынок транспорта — одна из тех областей, где более точечная работа с данными практически необходима, чтобы бороться с конкурентами и расти. Грузов, пассажиров и услуг много, со всеми клиентами нужно взаимодействовать и предлагать максимально удачную услугу.

Модель оттока

Начну с примера. Очень интересно эта связка работает с точки зрения модели оттока. Для одного из клиентов мы решали типичную проблему современных транспортных компаний — отток клиентов. При этом в транспортной отрасли клиент может уйти не только к другому провайдеру этой же услуги, переход в другой вид транспорта гораздо более популярная сложность и более критичная, потому что в массовом переходе падает вся отрасль.

Чтобы такое не происходило, в аналитической части CRM-системы разрабатывается модель поведения клиента для предотвращения оттока. Для этого определяется период, когда клиент, не купивший билет, считается «отточником» и, с помощью математических правил, рассчитывается вероятность перехода клиента из лояльного в «отточника». Далее эти правила и модели применяются на всю клиентскую базу, для каждого клиента проставляется период, когда он может перейти в группу «оттока».

Операционная часть CRM-системы используется для воздействия на группу «отточников» следующим образом: она отслеживает этот процесс и добавляет клиентов в определенный список, помогающий точечно взаимодействовать с той или иной группой — дать дополнительные баллы, предложить более высокий класс, для грузовых компаний, например, один из самых эффективных стимулов — это скидка. Далее с помощью письма, звонка или любого другого канала нужно донести эту информацию до клиента.

Автоматизация жизненного цикла маркетинговых кампаний

Еще одна интересная задача — автоматизация всего жизненного цикла кампании — от постановки стратегических целей и формирования клиентских сегментов до сбора данных и аналитики. В таком случае в аналитической CRM-системе строится модель, под которую выбираются маркетинговые списки, сегментируется база, формируются списки исключений, которые оградят от того, чтобы раздражать клиентов, отписавшихся от частых контактов с вами, делается кластерный анализ и поиск похожих пользователей по базе.

Следующий шаг — вся эта информация передается в операционную CRM-систему, где создаются списки клиентов, привязываются к конкретной кампании, каналам — и дальше проводится само воздействие. Важная тонкость при этом состоит в том, что система должна быть интегрирована со всеми каналами связи — сайтом, программами для рассылок, колл-центром. При этом дополнительные возможности, вроде генераторов лендингов, могут быть как в CRM-системе, так и в этих приложениях, например, в системах рассылки. Все современные провайдеры, например, ClickDimensions или MailChimp, предлагают такие инструменты. С их помощью можно решать дополнительные задачи, не связанные с продажами напрямую. Например, в компании «РУСКОН» опрос удовлетворенности клиентов мы автоматизировали на платформе Microsoft Dynamics CRM.

Последняя ступень — оценка обратной связи. Нужно проанализировать, были ли покупки, в каком объеме, вырос ли чек, изменилось ли поведение клиентов, на которых мы нацеливали кампанию, и в какую сторону. Если цель кампании — повысить лояльность, то на основе информации по купленным билетам можно понять, насколько эффективно прошла кампания. Аналитическая часть системы может сделать анализ о количестве проданных билетов, зафиксированных сделках, паузах между поездками и другими показателями.

Технологии развиваются стремительно, но не все из них используются бизнесом. Тема связки ACRM и OCRM в Рунете обсуждается мало, хотя с ее помощью можно сделать многое — снизить отток, повысить лояльность, увеличить средний чек или частоту использования сервиса. Надеюсь, все больше компаний будут углубляться в эксперименты с маркетингом и продажами и выжимать максимум из доступных ИТ-инструментов.

Материал опубликован на портале Практика CRM


- Ульяна Кутаёва,
PR-менеджер ГК «КОРУС Консалтинг»
Моб.: +7 (931) 227 11 67,
Тел.: +7 (812) 677 56 90, +7 (495) 647 50 46,
e-mail: [email protected],
https://korusconsulting.ru/

Искусство эксплуатации CRM | Банковское обозрение

Операционный и аналитический CRM

Прежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы.

Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с банком позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.

Современный бизнес, а в особенности розничный банковский, очень динамичен. Ему жизненно необходим аналитический CRM для нахождения причинно-следственных связей между действиями банка по организации продаж и их результатами. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.

Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и?на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM —

CRM очень быстро может «набрать» несвойственные ему функции и, как следствие, перестать должным образом справляться со своей главной задачей

BI на базе хранилища типична для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.

Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т.д.

Для нас, как для интегратора, внедряющего корпоративный CRM в Сбербанке, очевидна еще одна причина разделения аналитической и операционной систем. Причина эта в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или операционист, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и?очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.

Зоны ответственности и владельцы CRM

Очень важно четко определить владельцев CRM и зоны ответственности подразделений, его использующих. Организационная структура банков в части работы с клиентами может быть разной. Функции клиентского менеджера и менеджера по продажам могут быть разделены, либо их может выполнять один и тот же человек, а где-то вообще нет ни того, ни другого, и всем занимаются, например, операционисты. Основная задача клиентского менеджера — обеспечение лояльности клиента к банку. Он, по сути, ничего не продает, а просто «закидывает удочки» и смотрит на реакцию. А дальше уже подключается менеджер по продажам. В?связи с?этим важно определить, чьим инструментом является CRM.

В таком контексте операционный CRM?— это инструмент клиентского менеджера. Система должна быть в большей степени ориентирована на то, чтобы помогать ему планировать свою работу и отслеживать результаты. Если ясности с владельцами CRM нет и каждое подразделение пытается реализовать в нем свою бизнес-логику, то очень часто получается как в известной поговорке про семь нянек. То есть часть жизненно важных функций CRM может оказаться не реализована или делегирована другим системам, в это же время сам CRM будет загружен абсолютно несвойственными ему функциями, например организацией и?сопровождением процедуры фондирования банковских операций.

На самом деле  такому положению есть довольно простое объяснение. В любом банке тяжело решается задача консолидации и очистки данных просто потому, что она объемна и требует высочайшего уровня координации. И если в какой-нибудь системе, например в CRM, эту задачу удалось решить, пусть даже в минимальном объеме, то возникает сильный соблазн именно в этой системе решать любую задачу, требующую консолидированных и чистых данных. А поскольку целью банка является не столько достижение технологического совершенства, сколько получение прибыли, то критиковать такой подход, пока он приносит результат, можно лишь отчасти.

Культура совместного использования одних и тех же систем в наших банках пока еще не очень развита

Однако, если следовать этим путем, производительность системы рано или поздно станет неприемлемо низкой. И когда клиентские менеджеры в очередное утро зайдут в систему и попытаются открыть свои привычные окна, они попросту не смогут этого сделать из-за ее перегруженности. Поэтому, если в банке нет системного архитектора, основной задачей которого является построение ИТ-ландшафта банка или он недостаточно вовлечен в процесс, то CRM очень быстро может «набрать» несвойственные ему функции и, как следствие, перестать должным образом справляться со своей главной задачей.

Формирование единой клиентской базы

Одна из основных задач CRM — принять всю информацию о клиенте. Как уже отмечалось выше, последующие манипуляции, связанные с хранением информации и организацией доступа к ней различных информационных систем-потребителей,  выполняются на отдельной платформе-хранилище. Непосредственно CRM такие функции несвойственны. Тем более что в настоящее время база данных о клиентах в несколько петабайт — это уже скорее норма, нежели исключение. Стандартные средства BI даже на очень хорошей аппаратной платформе могут обрабатывать такой объем очень долго. В связи с этим мы предлагаем своим клиентам решения, основанные на современных технологиях, таких как массово-параллельная отработка больших объемов данных, т.н. технологии Big Data. Эти технологии позволяют на порядок быстрее получать доступ к данным, содержащимся в огромном массиве. А это очень важно, если информация о клиенте достаточно объемна, в ней содержится много реквизитов, при этом клиентская база составляет огромное количество записей, включая и?записи о потенциальных клиентах. Все эти данные надо не только хранить, но и строить на их базе аналитическую отчетность. Технологии Big Data позволяют успешно решать такие задачи во многих индустриях, включая банковскую.

Сейчас все более популярны такие функции, как Next Best Offer, позволяющее когда нужно очень быстро, пока клиент сидит рядом с операционистом или находится на линии оператора call-центра, понять, что ему предложить. И если нужная информация будет предоставляться и анализироваться слишком долго, банк может потерять клиента.

Воронка продаж

Корпоративному банку, особенно в кредитном бизнесе, где цикл продаж длится довольно продолжительное время, очень важно прогнозировать состояние своего кредитного портфеля, учитывая планируемые сделки, которые составляют воронку продаж. Эту задачу удобно решать на базе операционного CRM. Однако на практике это редко удается сделать. Причина — все то же разделение ответственности. Клиентские менеджеры за воронку продаж не отвечают, а CRM — их епархия. Менеджеры по продажам за воронку продаж отвечают, но они не владельцы соответствующей информационной системы. Поэтому очень важно совместное использование CRM разными подразделениями. Если полномочия по принятию решений о развитии системы сосредоточить только в одном подразделении, то, как показывает практика, CRM превращается в инструмент, удобный одним структурам в ущерб других. Здесь стоит отметить, что культура совместного использования одних и тех же систем в наших банках пока еще не очень развита. Поэтому наряду с владельцем каждого программного продукта обязательно должен быть предусмотрен механизм коллегиального решения проблем, связанных с распределением задач по информационным системам.

Особенно заметна проблема формирования единой воронки продаж в банковских группах компаний или холдингах, объединяющих различные юридические лица. Им очень интересно иметь консолидированную воронку продаж, но реализовать это очень трудно из-за наличия юридических ограничений на совместное использование клиентских данных. Немногие легитимные способы решения проблемы, например, с привлечением наблюдательного совета холдинга, настолько нетехнологичны, что с трудом могут быть использованы в операционном процессе.

Опыт «Энвижн Груп» и знания проблем помогают нам повысить эффективность эксплуатации  такого сложного инструмента, как CRM, с учетом особенностей и банковской архитектуры, а также распределения ролей в процессах взаимодействия с клиентами.

Operational CRM (Операционный CRM)

Взаимодействие с клиентами, как правило, через колл-центры, вебсайты, директ маркетинг и прямые продажи. Объяснение Operational CRM (Операционный CRM)

Что такое Operational CRM (Операционный CRM)? Описание

Метод Operational CRM (Операционный CRM) является частью Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами), который рассматривает реальные взаимодействия с клиентами, как правило, посредством колл-центров, вебсайтов, блогов, сообществ, прямой корреспонденции и прямых продаж. Operational CRM (Операционный CRM) предоставляет поддержку бизнес процессам «отдела по операциям с клиентами», таким как продажи, маркетинг и услуги. Каждый момент взаимодействия с клиентом добавляется в клиентскую базу данных. Эта клентская информация позже может быть извлечена из базы данных по необходимости. Таким образом, клиенты могут взаимодействовать с различными сотрудниками компании в различных каналах сбыта (Multi Channel Marketing (Многоканальный маркетинг)) без постоянного упоминания личных данных.

Применение Operational CRM (Операционного CRM). Формы применения

    Менеджмент колл-центра
      Оптимизация время ожидания Управление качеством Планирование производственных мощностей Постановка KPI

    Web Marketing (Интернет-маркетинг

    Direct Marketing (Директ-маркетинг)

    Прямые продажи

      Различие между транзакционными продажамим, консультационными продажами, стратегическими продажами

      Менеджмент продаж

      Компенсация продаж

operational crm (операционный crm) - модель cmat

Стадии в Operational CRM (Операционном CRM). Процесс

Operational CRM (Операционный CRM) сопряжен с концепцией Контактого цикла (Contact Cycle). В этом цикле компания сначала ставит цель установить новые отношения, затем преобразовать их, поощрять их и затем подвести клиента к первому заказу и поставке продукта. После этого отношения и их ценность получают дальнейшее развитие. Необходимо реагировать на все причины неудовлетворенности или проблемы, и, в случае необходимости, предпринимать действия по возвращению клиента (сравните с моделью CMAT™ - Модельью деятельности по управлению клиентами).

Оценка уровней удовлетворенности клиента

2 методики оценки фактического уровня удовлетворенности клиента - Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) и SERVQUAL для компаний отрасли услуг.

введение в функционал операционно-аналитического инструмента

Customer relationship management – программно-аппаратный комплекс управления отношениями с клиентами, который обеспечивает бизнесу возможность вести хронологию деловых отношений в централизованном виде. CRM-системы сегодня позволяют значительно повысить эффективность работы с клиентами и увеличить продажи.

 

Аналитический CRM

Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с компанией позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.

Современному бизнесу, имеющему дело с большим количеством клиентов (банки, страховые компании, брокерские фирмы, лизингодатели и т.п.), этот инструмент может быть полезен для анализа эффективности деятельности компании по организации продаж и конечным результатам этой деятельности. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.

Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM — BI на базе хранилища типична, например, для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.

Операционный CRM

Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т.д.

Еще одна причина разделения аналитической и операционной систем в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или сотрудник back-офиса, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.

Зоны ответственности

Очень важно четко определить владельцев CRM и зоны ответственности подразделений, его использующих. Организационная структура компаний в части работы с клиентами может быть разной. Функции клиентского менеджера и менеджера по развитию бизнеса клиента могут быть разделены, либо их может выполнять один и тот же человек, а где-то вообще нет ни того, ни другого. Основная задача клиентского менеджера — обеспечение лояльности клиента к компании. Он, по сути, ничего не продает, а просто «закидывает удочки» и смотрит на реакцию. А дальше уже подключается менеджер по развитию бизнеса. В связи с этим важно определить, чьим инструментом является CRM.

В таком контексте операционный CRM— это инструмент клиентского менеджера. Система должна быть в большей степени ориентирована на то, чтобы помогать ему планировать свою работу и отслеживать результаты.

Если ясности с владельцами CRM нет и каждое подразделение пытается реализовать в нем свою бизнес-логику, то очень часто получается как в известной поговорке про семь нянек. То есть часть жизненно важных функций CRM может оказаться не реализована или делегирована другим системам, в это же время сам CRM будет загружен абсолютно несвойственными ему функциями.

На самом деле такому положению есть довольно простое объяснение. В компаниях с крупными клиентскими базами тяжело решается задача консолидации и очистки данных просто потому, что она объемна и требует высокого уровня координации. И если в какой-нибудь системе, например в CRM, эту задачу удалось решить, пусть даже в минимальном объеме, то возникает сильный соблазн именно в этой системе решать любую задачу, требующую консолидированных и чистых данных. А поскольку целью компании является не столько достижение технологического совершенства, сколько получение прибыли, то критиковать такой подход, пока он приносит результат, можно лишь отчасти.

Однако если следовать этим путем, производительность системы рано или поздно станет неприемлемо низкой. И когда клиентские менеджеры в очередное утро зайдут в систему и попытаются открыть свои привычные окна, они попросту не смогут этого сделать из-за ее перегруженности. Поэтому, если в компании нет системного архитектора, основной задачей которого является построение ИТ-ландшафта бизнеса или он недостаточно вовлечен в процесс, то CRM очень быстро может «набрать» несвойственные ему функции и, как следствие, перестать должным образом справляться со своей главной задачей.

Клиентская база

Одна из основных задач CRM — принять всю информацию о клиенте. Как уже отмечалось выше, последующие манипуляции, связанные с хранением информации и организацией доступа к ней различных информационных систем-потребителей, выполняются на отдельной платформе-хранилище. Непосредственно CRM такие функции несвойственны. Тем более что в настоящее время база данных о клиентах в несколько сотен терабайт — это уже скорее норма, нежели исключение. Стандартные средства BI на стандартной аппаратной платформе могут обрабатывать такой объем очень долго. В связи с этим целесообразно использовать решения, основанные на современных технологиях, таких как массово-параллельная отработка больших объемов данных, т.н. технологии Big Data. Эти технологии позволяют на порядок быстрее получать доступ к данным, содержащимся в огромном массиве. А это очень важно, если информация о клиенте достаточно объемна, в ней содержится много реквизитов, при этом клиентская база составляет огромное количество записей, включая и записи о потенциальных клиентах. Все эти данные надо не только хранить, но и строить на их базе аналитическую отчетность. Технологии Big Data позволяют успешно решать такие задачи во многих индустриях.

Сейчас все более популярны такие функции, как Next Best Offer, позволяющие, когда нужно очень быстро, пока клиент сидит рядом с менеджером или находится на линии оператора call-центра, понять, что ему предложить. И если нужная информация будет предоставляться и анализироваться слишком долго, компания может потерять клиента.

Воронка продаж

Компания, где цикл продаж длится довольно продолжительное время (например, в кредитном банковском бизнесе), очень важно прогнозировать состояние этого процесса, учитывая планируемые сделки, которые являются составной частью воронки продаж. Эту задачу удобно решать на базе операционного CRM. Однако на практике это редко удается сделать. Причина — все то же разделение ответственности. Клиентские менеджеры за воронку продаж не отвечают, а CRM — их епархия. Менеджеры по развитию отношений за воронку продаж отвечают, но они не владельцы соответствующей информационной системы. Поэтому очень важно совместное использование CRM разными подразделениями. Если полномочия по принятию решений о развитии системы сосредоточить только в одном подразделении, то, как показывает практика, CRM превращается в инструмент, удобный одним структурам в ущерб других.

Здесь стоит отметить, что культура совместного использования одних и тех же систем в наших компаниях пока еще не очень развита.

Поэтому наряду с владельцем каждого программного продукта обязательно должен быть предусмотрен механизм коллегиального решения проблем, связанных с распределением задач по информационным системам.

Особенно заметна проблема формирования единой воронки продаж в банковских группах компаний или холдингах, объединяющих различные юридические лица. Им очень интересно иметь консолидированную воронку продаж, но реализовать это очень трудно из-за наличия юридических ограничений на совместное использование клиентских данных. Немногие легитимные способы решения проблемы, например, с привлечением наблюдательного совета холдинга, настолько нетехнологичны, что с трудом могут быть использованы в операционном процессе.

Тенденции рынка

Самый заметный тренд последнего времени – импортозамещение – отразился и на рынке CRM. Причем если в бизнесе главной причиной перехода на отечественные решения является финансовая сторона, то в госсекторе это происходит больше по политическим мотивам. Снижение курса рубля по отношению к европейской и американской валюте усилило снижение спроса на зарубежные решения и одновременно повысило востребованность российских продуктов.

Одним из главных трендов на российском рынке CRM-систем являются мобильные решения. Востребованные последние несколько лет, они становятся обязательной частью CRM. Облачные системы, интеграция CRM с другими сервисами значительно расширили аналитические возможности системы.

Также следует отметить происходящую на рынке CRM «поляризацию»: дешевое «облако» или комплексные проекты. Причем первый вариант в основном выбирают компании среднего и малого бизнеса.

 Экспертное мнение

  Руководитель проектов

  ГК «ГЭНДАЛЬФ»

  Анна Багдасарьян

В любом бизнесе, будь то продажи товара, производство или предоставление услуг, клиент является наиглавнейшим звеном, т.к. именно он приносит деньги в компанию. CRM-система создана для того, чтобы грамотно выстраивать отношения с клиентом. Компаниям со специфичными и дорогостоящими продуктами, у которых переговоры с клиентами могут длиться до года, CRM помогает фиксировать договорённости на каждом этапе переговоров и в итоге удовлетворять все их потребности. Компаниям, у которых в коммуникациях с клиентами задействовано множество менеджеров, CRM позволяет хранить информацию обо всех входящих и исходящих контактах в одном месте, откуда ее может извлечь любой сотрудник. Как правило, уже через год использования CRM руководитель убеждается, что нет незаменимых сотрудников отдела продаж, а CRM-система становится его незаменимым помощником. Ведь теперь руководитель уверен, что, уходя, менеджер не «уведет» с собой клиентов, он может принимать стратегические решения, контролируя работу с клиентами и бизнес в целом. При всех своих преимуществах отечественные системы такие, как 1С:CRM, просты в использовании. Они интегрируются с любыми учетными программами предприятия и с сайтом, имеют легко настраиваемый и понятный интерфейс. Кроме того, у разработчика большой спектр партнеров, которые всегда помогут с системой, а цена такой CRM значительно ниже, чем у зарубежных аналогов. Но мало просто внедрить CRM-систему. Искусство ее эксплуатации заключается в постоянном анализе базы клиентов, в развитии отношений с существующими клиентами и планировании маркетинговых активностей для привлечения новых. Только активная работа с CRM позволит повысить контролируемость и рентабельность бизнеса. 

Написать отзыв Введите код, указанный на картинке:

Отправить

Основные типы CRM систем

Уважаемый пользователь! Реклама помогает поддерживать и развивать наш проект, делая его простым и удобным специально для Вас. Если проект интересный и важный для Вас, то отключите на нем блокировщик рекламы. Спасибо, что читаете сайт!

За последние двадцать лет фокус глобальных рынков переместился от продавцов к клиентам. Сегодня клиенты более мощные, чем продавцы, если мы рассмотрим движущие факторы рынка. Мы имеем разные типы CRM в соответствии с изменениями в портфелях клиентов, скоростью деловых операций, требованиями обработки больших данных и необходимостью совместного использования информации, ресурсов и усилий.

Системы CRM делятся на основе их выдающихся характеристик. Существует четыре основных типа CRM-систем:

  • Стратегический CRM
  • Операционный CRM
  • Аналитический CRM
  • Совместная CRM

Стратегический CRM

Стратегический CRM - это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов в первую очередь. Он собирает, разделяет и применяет информацию о клиентах и ​​тенденциях на рынке, чтобы придумать выгодное предложение для клиента.

Бизнес считает голос клиентов важным для его выживания. В отличие от Product-Centric CRM (где бизнес принимает требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, который иногда может привести к чрезмерной разработке), здесь бизнес постоянно продолжает изучать требования клиентов и адаптироваться к ним.

Эти компании знают о покупательском поведении клиента, которого счастливые клиенты покупают чаще, чем остальные клиенты. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, он рискует потерять долю рынка для тех предприятий, которые превосходят стратегический CRM.

Операционный CRM

Операционный CRM ориентирован на ориентированные на клиента бизнес-процессы, такие как маркетинг, продажа и услуги. Он включает в себя следующие автоматики: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Автоматизация продаж

SFA - это применение технологий для управления продажами. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех продавцов бизнеса. Он включает следующие модули:

  • Конфигурация продукта. Он позволяет продавцам или клиентам самостоятельно автоматически разрабатывать продукт и определять цену для настроенного продукта. Он основан на структуре if-then-else.
  • Управление предложениями и предложениями . Продавец может генерировать котировку цен на продукт и предложение для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.
  • Управление учетными записями. Он управляет входящими записями, кредитными и дебетовыми суммами для различных транзакций и сохраняет данные транзакции в качестве записей.
  • Lead Management - позволяет пользователям квалифицировать потенциальных клиентов и назначает их соответствующим продавцам.
  • Управление контактами. Он включен с такими функциями, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и номера автоматического набора. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.
  • Управление возможностями - это позволяет пользователям идентифицировать и следовать указаниям от статуса свинца до закрытия и закрытия.

Маркетинговая автоматизация

Автоматизация маркетинга включает сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании «Маркетинговая автоматизация» позволяют маркетинговым силам получить доступ к данным, связанным с клиентом, для проектирования, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Маркетинг, основанный на событиях (триггере), касается обмена сообщениями и представления предложений в определенное время. Например, клиент звонит в номер обслуживания клиентов и спрашивает о ставке процента для оплаты кредитной карты. Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для лучшей сделки. В таких случаях настраивается предложение для сохранения клиента.

Автоматизация обслуживания

Автоматизация услуг включает управление уровнем обслуживания, устранение проблем или случаев и обращение к входящей связи. Это включает в себя диагностику и решение проблем, связанных с продуктом.

С помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, введя соответствующие параметры меню. Автоматическая маршрутизация вызовов наиболее способному сотруднику может быть выполнена.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае оборудования, размещенного на поле, специалист по обслуживанию может потребовать руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любую другую связанную с этим поддержку на ноутбуке. Это можно использовать в автоматизации обслуживания.

Аналитический CRM

Аналитический CRM основан на захвате, интерпретации, отделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных о клиентах. Он также содержит внутренние данные по бизнесу, такие как данные о продажах (продукты, объем, история покупок), финансовые данные(история покупок, кредитная оценка) и маркетинговые данные (ответ на данные кампании, данные схемы лояльности клиентов). Базовый CRMявляется примером аналитического CRM. Он предоставляет подробную аналитику и настраиваемые отчеты.

Бизнес-аналитические организации, предоставляющие демографические данные и данные о клиенте клиентов на большой территории, уделяют большое внимание внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, например «Кто является наиболее ценными клиентами?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? "и т. д.

Аналитический CRM может устанавливать различные подходы к продажам для разных сегментов клиентов. Кроме того, различные контенты и стиль могут предлагаться различным сегментам клиентов. Для клиентов аналитический CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше возможностей для продаж, а также приобретения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM - это сочетание ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, приобретения, разработки, сохранения и поддержания ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, где несколько предприятий могут совместно проводить разработку продукта, маркетинговые исследования и маркетинг.

Совместная CRM обеспечивает плавную связь и транзакции между предприятиями. Хотя в коммуникации используются традиционные способы, такие как авиапочта, телефон и факс, совместная CRM использует новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, VoIP-протокол передачи голоса и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM-приложения с встроенным программным приложением для управления партнерскими отношениями (PRM),которое помогает в управлении партнерскими акциями.

Вопросы по покупке программного обеспечения CRM

При выборе программного обеспечения CRM бизнес должен учитывать следующие моменты:

  • Бизнес-стратегия и процессы. Это помогает автоматизировать стратегию управления клиентами. Следовательно, перед выбором программного обеспечения CRM бизнес должен быть ясен с его стратегиями и желаемыми процессами.
  • Бизнес-требования - CRM-системы варьируются от специализированных решений для доменов, которые сосредоточены на решении конкретной области, такой как автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация услуг, управление партнерами и т. Д. Для завершения решений по управлению предприятием.
  • Размер бизнеса. Малым предприятиям требуются инструменты, которые легко изучить и могут обрабатывать широкий спектр наиболее распространенных задач. Крупные предприятия выбирают приложения, которые обрабатывают более сложные задачи и тысячи пользователей.
  • Клиентская база . Размер клиентской базы должен обрабатывать бизнес.
  • Бюджет . Бизнес должен установить предварительный выбор бюджета. Бюджет, выделенный для CRM, зависит от степени требуемой настройки.
  • Контекст . Контекст, в котором работает бизнес, например, B2B или B2C, определяет, на какой CRM должен идти бизнес.
  • Каналы продаж. Каналы продаж, на которых работает бизнес: Прямая продажа, продажа каналов, таких как дистрибьюторы, или Прямая связь с клиентами через розничную торговлю. Они имеют значение при выборе наиболее подходящего программного обеспечения CRM.
  • Системная интеграция. Все интерфейсы, которые нужны бизнесу, и поставщик CRM могут поддерживать, не требуя слишком большого количества усилий для пользовательских сервисов.
  • Сила партнеров . Партнеры должны быть в состоянии предоставить бизнес с дополнительной поддержкой или помочь реализовать CRM успешно.

Уважаемый пользователь! Реклама помогает поддерживать и развивать наш проект, делая его простым и удобным специально для Вас. Если проект интересный и важный для Вас, то отключите на нем блокировщик рекламы. Спасибо, что читаете сайт!

Аналитическая CRM система: описание и возможности

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе означает — «управление взаимосвязями с клиентами». Так называют популярную бизнес-стратегию, целиком сфокусированную на потребителе. Основными ее целями являются привлечение новых покупателей, обращение их в лояльных клиентов, а впоследствии – в постоянных партнеров по бизнесу.

Система CRM – результат автоматизирования CRM-стратегии. Она позволяет достичь минимизации человеческого фактора во взаимосвязях с клиентами, повысить прозрачность продаж, маркетинга, обслуживания.

Аналитическая и операционная CRM системы

Аналитическая CRM системаВ CRM-системах выделяются 2 основных уровня:

[warning]Операционный CRM — данный IT-продукт базируется на модели хранилища информации о клиентах компании. Его предназначение – организация качественных коммуникаций между компанией и покупателем. Этим занимаются Front-офисные и регистрационные подсистемы операционного CRM.[/warning]

Именно на этом уровне бизнес-процессы, протекающие в сферах продаж, маркетинга, сервиса, подвергаются автоматизации. Потребители результатов операционного CRM – персонал отделов продаж, маркетологи, секретариат, руководители подразделений, директор по коммерческой части, работники сервисной службы.

[warning]Аналитический — по сути, это вершина «пирамиды CRM». Здесь информация о покупательском спросе подвергается глубочайшему анализу. Главные задачи, стоящие перед ACRM — это:

  • упорядочивание множества информационных массивов;
  • обнаружение в них скрытых закономерностей;
  • выработка эффективных стратегических решений в области маркетинга, сервиса, продаж.[/warning]

Потребитель аналитической системы – директорат компании, отвечающий за стратегический менеджмент и намечающий векторы рентабельного развития предприятия.

Функциональные составляющие

Аналитическая CRM системаИнструменты ACRM можно разделить на три больших блока:

  • системы, синхронизирующие, интегрирующие и визуализирующие собранные данные;
  • механизмы периодической очистки поступающих сведений с целью их актуализации;
  • платформы статистического исследования информации с определенным набором алгоритмов решения типовых задач, на основе которых создаются правила и модели эффективных взаимосвязей с клиентами.

Комплекс аналитических задач включается в процесс под названием Data Mining. Он представляет собой поиск статистических закономерностей в массивах клиентской базы. С помощью этого функционала выстраивают 5 аналитических моделей, применимых в CRM-целях:

  • регрессия – соотнесение получаемых на выходе показателей и исходных сведений;
  • классификация – распределение клиентов по определенным категориям;
  • кластеризация – рассредоточение клиентов по группам на основе общих параметров;
  • ассоциация – выявление вероятности череды явлений;
  • последовательность – обнаружение взаимосвязи между следующими друг за другом событиями.

[note]Для решения бизнес-задач используется обычно совокупность данных механизмов.[/note]

Дифференцирование потребителей

Аналитическая CRM системаКаждая компания ищет доходных покупателей. С этой целью проводится их дифференциация по нескольким направлениям:

  • установление психо- и демографических особенностей;
  • выявление объема/давности/частоты покупок;
  • анализ пожизненной ценности потребителя;
  • оценка индивидуальных клиентских запросов.

[note]Дифференцирование осуществляется на основе учета транзакций, посещений веб-сайта компании, звонков в сервисную службу и прочих действий клиентов. Для каждой группы покупателей разрабатывается отдельный сценарий, позволяющий рационально распорядиться затратами на маркетинговую кампанию.[/note]

Персонализированная работа с покупателем многократно умножает шансы на успех предприятия. Стратегия CRM – это прямое «попадание в яблочко», оптимизирующее расходы компании и повышающее ее доходы.

Все о Operational CRM (Операционный CRM)

Что такое Operational CRM (Операционный CRM)? Описание

Метод Operational CRM (Операционный CRM) является частью Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами), который рассматривает реальные взаимодействия с клиентами, как правило, посредством колл-центров, вебсайтов, блогов, сообществ, прямой корреспонденции и прямых продаж. Operational CRM (Операционный CRM) предоставляет поддержку бизнес процессам «отдела по операциям с клиентами», таким как продажи, маркетинг и услуги. Каждый момент взаимодействия с клиентом добавляется в клиентскую базу данных. Эта клентская информация позже может быть извлечена из базы данных по необходимости. Таким образом, клиенты могут взаимодействовать с различными сотрудниками компании в различных каналах сбыта (Multi Channel Marketing (Многоканальный маркетинг)) без постоянного упоминания личных данных.


Применение Operational CRM (Операционного CRM). Формы применения

  • Менеджмент колл-центра
    • Оптимизация время ожидания
    • Управление качеством
    • Планирование производственных мощностей
    • Постановка KPI
  • Web Marketing (Интернет-маркетинг
  • Direct Marketing (Директ-маркетинг)

  • Прямые продажи

    • Различие между транзакционными продажамим, консультационными продажами, стратегическими продажами

    • Менеджмент продаж

    • Компенсация продаж


Operational CRM (Операционный CRM) - модель CMAT

Стадии в Operational CRM (Операционном CRM). Процесс

Operational CRM (Операционный CRM) сопряжен с концепцией Контактого цикла (Contact Cycle). В этом цикле компания сначала ставит цель установить новые отношения, затем преобразовать их, поощрять их и затем подвести клиента к первому заказу и поставке продукта. После этого отношения и их ценность получают дальнейшее развитие. Необходимо реагировать на все причины неудовлетворенности или проблемы, и, в случае необходимости, предпринимать действия по возвращению клиента (сравните с моделью CMAT™ - Модельью деятельности по управлению клиентами).


Оценка уровней удовлетворенности клиента

2 методики оценки фактического уровня удовлетворенности клиента - Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) и SERVQUAL для компаний отрасли услуг.


Специальная группа по интересам - Операционный CRM

Operational CRM (Операционный CRM) - модель CMAT
Специальная группа по интересам (1 членов)Operational CRM (Операционный CRM) - модель CMAT


Форум - Операционный CRM  

Дискуссии о Операционный CRM.



Лучшие Лрактики - Операционный CRM

Здесь вы найдете самые ценные обсуждения из прошлого.


  Motivating Call Center Workers
Do call center knowledge workers have to be micro managed as most are on an hourly or semi hourly basis, or is there a m (...)
 

 

 
 

Expert Tips (ENG) - Operational CRM

Здесь вы найдете советы экспертов.


 

Operational CRM Activities Go Beyond Selling!

Checklist of Other Operational CRM Activities (...) Operational CRM (Операционный CRM) - модель CMAT
 
 
 

What are the Pitfalls of Operational CRM?

Understanding the CONs of Operational CRM (...) Operational CRM (Операционный CRM) - модель CMAT
 
 
 

Understanding Call Center Skills

Psychological Issues and Requirements for Telemarketers (...) Operational CRM (Операционный CRM) - модель CMAT
 
 
 

What are the Drivers behind Operational CRM?

Understanding the PROs of Operational CRM (...) Operational CRM (Операционный CRM) - модель CMAT
 
 

Ресурсы - Операционный CRM

Здесь вы найдете презентации в формате PowerPoint, видео для микрообучения и другие источники информации.


Сравните с Operational CRM (Операционный CRM): Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  SERVQUAL  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  Multi Channel Marketing (Многоканальный маркетинг)  |  Affiliate Marketing (Аффилированный маркетинг)  |  Direct Marketing (Директ-маркетинг)  |  4S Web Marketing Mix (4S Веб-маркетинг микс)  |  Analytical CRM (Аналитический CRM)

Возврат на главную страницу: Коммуникация и Навыки  |  Маркетинг

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента

Special Interest Group Leader

 
Operational CRM (Операционный CRM) - модель CMAT
Operational CRM (Операционный CRM) - модель CMAT

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *