CRM для фитнес-центра — amoCRM

Основные трудности в работе отрасли

Дорогой лид и высокий уровень сервиса

Потенциальные покупатели Encore Fitness – это всегда дорогостоящие клиенты. Они ожидают от клуба высокого уровня сервиса. Количество потребителей услуг премиального фитнес-центра очень ограничено. Подход к каждой заявке должен быть персональным.

Еще на первом этапе продаж компания понимала необходимость внедрения CRM-системы. Сотрудники уже были знакомы с другими программами для работы с клиентами. Они казались им трудными в использовании. Encore Fitness было важно, чтобы система была доступной для менеджеров и к ней можно было удобно и быстро приспособиться. amoCRM стала оптимальным вариантом и было решено внедрять именно эту систему.

Задач много, они забываются. Чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентом клуба, необходимо всегда быть на связи и вовремя выполнять обещания данные клиенту.

Решение: внедрили автозадачи. Автоматическая отправка менеджеру push-уведомлений позволяет помнить обо всех договоренностях, своевременно связываться с клиентами, вовремя напоминать о предстоящей встрече.

Не было ясно, откуда пришел клиент. Ранее заявки с разных каналов собирались вручную. Было непонятно, какая рекламная кампания является наиболее эффективной и как их правильно настраивать.

Решение: внедрили интеграции с каналами заявок. С amoCRM настроили IP-телефонию, подключили корпоративную почту, сайт, рекламные кампании, мессенджеры. Все заявки попадают с разных каналов в одну систему. Легко отследить, с какого ресурса пришел потенциальный клиент. Интеграция позволяет оценивать, насколько эффективно работают каналы и креативы рекламных кампаний.

Не было аналитики по работе отдела продаж. Руководитель не имел возможности оперативно получить отчет по проделанной работе сотрудников.

Решение: внедрение аналитики. Ежедневные отчеты приходят в Telegram руководителю отдела продаж и позволяют ему контролировать работу каждого менеджера. Руководитель может зайти в систему и проверить, правильно ли менеджер общается, все ли он рассказал человеку. Сразу же внести какие-то корректировки через чат в amoCRM.

Список лучших CRM-систем для фитнес-клуба: обзор и возможности

Кому необходима CRM-система?

Посредством CRM-систем происходит автоматизация рутинных процессов в организациях, направленных на эффективное взаимодействие с клиентской базой. Использование CRM приносит наибольшую пользу для компаний, оказывающих услуги или продающих разного вида товары, например, автосервисов, онлайн-магазинов, риэлторских контор, фитнес-клубов и пр.

Понять, что компании уже не обойтись без продукта автоматизации можно по нескольким признакам:

• большое количество менеджеров, в том числе работающих удаленно. В этом случае необходимо хранение большого количества информации о клиентах и сделках в единой защищенной системе;
• компании необходимы инструменты аналитики для определения дальнейшей стратегии развития. Системы CRM предоставляют большой набор различного рода отчетов по всем направлениям деятельность, от эффективности вложения в рекламу до качества работы сотрудников;
• большое количество клиентских обращений. Когда в компании слишком много каналов коммуникации и существующие системы не успевают своевременно обрабатывать все заявки, вследствие чего они теряются, снижается лояльность клиентов, уменьшается прибыль;
• в компании нет послепродажного сервиса. Системы CRM содержат инструменты, способные обеспечить двустороннюю связь с клиентом после получения им продукта компании, что помогает продать дополнительные товары, увеличить шансы повторного обращения и совершенствовать бизнес, полагаясь на отзывы потребителя.

Возможности системы в фитнес-клубе

CRM-система полностью структурирует информацию по клиентам, видам и срокам абонементов, по расписанию и другим моментам. Это дает возможность решать полный комплекс задач:

• создание единой информационной базы;
• заключение договоров с клиентами;
• учет посещений, оплаты, кассовых операций и баланс счетов каждого клиента;
• ведение календаря с записью занятий каждого посетителя;
• сведение в единую систему абонементов, клубных карт;
• распределение и подсчет скидок, подарков, бонусов и прочее;
• организация SMS-рассылок;
• отслеживание товарного ассортимента, статистика, анализ и бухгалтерский учет.

[note]При грамотной организации рабочего процесса фитнес-клуб значительно повысит уровень сервиса и ведения учета благодаря единой базе данных.[/note]

Преимущества использования CRM-системы

Администратор получает постоянный доступ к актуальной клиентской базе, где фиксируются посещения разовые и по абонементам. CRM предупреждает об истечении абонементских сроков, что позволяет сделать посетителю своевременное напоминание лично или с помощью SMS-рассылки. Владельцы спортивных центров – способны привлечь, а также удержать клиентов и увеличить прибыль.

[important]Автоматическое напоминание о днях рождения помогут приурочить к нему поздравление, бесплатное посещение или подарочную скидку. Такие небольшие знаки внимания помогают повысить лояльность клиентов.[/important]

Тренера благодаря CRM получают доступ к удобному расписанию. При этом на календаре высвечивается, когда начинается очередное занятие. Расписание легко просматривается и корректируется. Администрация может видеть, когда приходит или уходит тот или иной тренер. Это позволяет вести учет рабочих часов и принимать решения о премиальных вознаграждениях.

Для посетителя автоматизация делает приятные и полезные занятия. Так, избавляются длинные очереди на ресепшене, увеличивается скорость обслуживания, выстраиваются индивидуальные программы занятий.

Для бухгалтерии – удобство ведения кассы и возможность отслеживать ее состояние в любой момент времени, формировать отчетность

Программы для фитнес-клубов по контролю клиентов и продуктов, представленные на современном рынке CRM- систем, достаточно многообразны как по функционалу, так и по цене продукта. Для того чтобы окончательно определиться, необходимо провести сравнительную аналитику среди нескольких вариантов.

Mobifitness

Mobifitness − это CRM для фитнес-клуба, спортивной студии, школы танцев или подобного бизнеса. В состав данной системы входит:

• облачный сервис, ведущий учет клиентов фитнес-клуба и абонементов;
• мобильное приложение для поддержания связи с клиентом;
• возможность организации онлайн-записи и онлайн-кассы в формате виджета, интегрируемого в сайт фитнес-клуба;
• личный кабинет и онлайн-магазин.

FITNESS PRO

Облачная CRM для фитнес-клуба FITNESS PRO предоставляет своим пользователям инструменты хранения истории посещений и абонементов, SMS-напоминаний о визитах, контроля загруженности учреждения, онлайн-записи с сайта или социальных сетей, закупок и учета сопутствующих товаров, управления графиками сотрудников. CRM помогает генерировать отчетность и статистику работы фитнес-клуба.

1С: Фитнес клуб

Популярная CRM-система 1С: Фитнес клуб представляет собой СРМ для фитнес-клуба, направленную на решение задач управления, анализа бизнес-процессов, контроля работы сотрудников при помощи сервисов, обеспечивающих учет клиентов в фитнес-клубе, контроль выполнения поставленных задач, планирование графика работы тренеров и расчета зарплат, рассылку предложений и опросов клиентам в виде SMS-сообщений и электронных писем. CRM cодержит широкий набор инструментов для анализа по клиентам, складу, работе сотрудников. Система поддерживает интеграцию с кассой, банком и лицевыми счетами покупателей услуг.

FitBase

FitBase — облачный сервис для автоматизации работы фитнес-клубов и спортивных студий. Сервис со встроенной CRM предлагает «решение под ключ». С помощью Фитбейс можно автоматизировать работу отдела продаж, тренеров, администраторов и управляющего.

Среди основных возможностей Фитбейс можно выделить:

• ведение клиентской базы и анализ статистики посещаемости;
• настройка автоматических задач для отдела продаж;
• история всех операций с клиентами;
• личный кабинет клиента;
• интеграция с IP-телефонией, СКУД, кассовым и банковским оборудованием;
• онлайн-расписание на сайте.

[tip]В сервисе с CRM-системой также доступны различные отчеты по работе каждого сотрудника фитнес-клуба, статистика по продажам, отражение эффективности маркетинговых каналов. Поддерживается доработка сервиса под индивидуальные потребности клиента. Срок внедрения 1-2 рабочих дня.[/tip]

КРАФТ Фитнес

Профессиональная CRM-система для фитнес-клубов КРАФТ обеспечивает учреждение следующим:

• базой для ведения клиентского учета и прейскурантов;
• автоматизирует работу с договорами, процессами управления складом;
• поддерживает кассовые операции, сервис аренды и резервирования ресурсов.

 

[important]Среди специальных возможностей CRM можно выделить актуальное информирование о занятости шкафчиков, организацию работы с корпоративными клиентами, гибкую систему скидок и оплаты в рассрочку, разделение услуг по разным юридическим лицам.[/important]

Отмечалка

CRM Отмечалка подходит для фитнес-центров, йога-студий, танцевальных школ и прочих. В системе доступна база данных с широкими настройками фильтрации и сегментирования, массовые рассылки по SMS, Telegram или e-mail, шаблоны документов, распределение индивидуального доступа к CRM. Модуль «Бухгалтерия» учитывает финансовые операции, обрабатывает транзакции по безналичному расчету. Модуль системы «Заработная плата» позволяет оценить труд сотрудника фитнес-клуба в зависимости от рабочей нагрузки.

Go CRM

В CRM для фитнес-клубов Go CRM доступны:

• аналитические данные эффективности сотрудников и маркетинга;
• автоматизация работы с клиентской базой;
• анализ запросов и предпочтений клиентов фитнес-клуба;
• рассылка уведомлений и напоминаний по SMSи e-mail из системы;
• настраиваемый модуль CRM для расчета заработных плат сотрудникам;
• инструменты управления сетью фитнес-клубов;
• оплата онлайн и учет эффективности рекламы.

МАЛАХИТ

Используя данную модульную CRM, фитнес-клуб получает управление полным профилем клиента из единого окна системы, инструмент электронной записи, расписание тренеров, сервис моментального оформления по штрих-коду абонемента, мобильное приложение для клиентов, шаблоны абонементов и клубных карт. Доступен в CRM сервис настройки расчета заработной платы сотрудникам фитнес-клуба.

NanoGym

CRM NanoGym − это онлайн-программа для учета клиентов фитнес-клуба, автоматизации работы отдела продаж, расчета зарплаты, формирования отчетности для руководящего состава. Система предоставляет возможности генерации собственного сайта с расписанием занятий, записью на тренировки, личными кабинетами как для тренера, так и для клиента. Доступно мобильное приложение, SMS и e-mail уведомления о важных событиях, акциях и предложениях.

WORKFLOW SYSTEMS

WORKFLOW SYSTEMS предлагает фитнес-клубам разработку индивидуального программного продукта на заказ. В этой CRM-системе также есть возможность выбрать уже готовое решение CRM и доработать систему под потребности клиента. Базовый набор функция в программном обеспечении WORKFLOW SYSTEMS:

• содержание инструментов контроля за посещениями по абонементам и разовым визитам;
• автоматизация расчета зарплаты;
• возможность управления расписанием;
• сервис идентификации пользователя по магнитной карте.

[note]Данная CRM для фитнес-клуба бесплатно предлагает воспользоваться пробным периодом для тестирования всех опций.[/note]

Fitness365

Онлайн-система для организации работы фитнес-клуба, позволяет пользоваться сервисом виджетов на сайте, осуществлять контроль за клиентской базой, напоминает о просроченных абонементах, неприобретенных услугах, доступен конструктор договоров. CRM оптимизирует ежедневные задачи администратора фитнес-клуба. Доступна из любой точки мира.

LuckyFit

CRM LuckyFit − это облачная система для автоматизации работы фитнес-клуба, которая решает следующие задачи:

• работа с абонементами и клиентской базой;
• ведение в системе товарного учета, расписания, журнала посещений;
• определение прав доступа для клиентов и сотрудников;
• расчет заработной платы;
• бизнес-аналитика.

[tip]В CRM доступны отдельные мобильные приложения для пользователей и клиентов, виджеты на сайт и инструменты электронного маркетинга.[/tip]

Выбор CRM для фитнес клуба, бассейна, спортзала

Недавно в нашей практике был один интересный кейс – внедрение CRM для спортклуба.

В процессе мы неплохо изучили бизнес-процессы внутри клуба и особенности работы с клиентами, поняли, чем может быть полезна CRM для спортзала.

Очевидно, что этот опыт несложно масштабировать как на другие фитнес-клубы, залы, бассейны, так и на прочие компании малого бизнеса, которые занимаются различными услугами. Поэтому мы решили поделиться наблюдениями, как им использовать CRM для ведения клиентской базы, маркетинга и аналитики.

Лучшая CRM для малого бизнеса должна включать в себя инструменты автоматизации маркетинга и инструменты обслуживания клиентов, чтобы вы владели полной информацией о всех стадиях взаимоотношений с клиентами, начиная от генерации лидов и заканчивая продлением клубных карт или обработкой жалоб.

CRM для фитнес клуба: обзор и сравнительный анализ

Что касается вопроса, как выбрать CRM систему для спортивных центров, то мы можем порекомендовать для начала обязательно составить список задач, которые вы хотите решить с помощью CRM для клуба.

Если это общие задачи – автоматизированное ведение карточек клиентов и истории контактов с ними, учет абонементов, управление продажами, акциями и скидками, отчетность – то вам вполне подойдет простая CRM для малого бизнеса, такая как AmoCRM, Zoho, ZenDesk, Мегаплан, Битрикс.

Существуют также узкоспециализированные CRM системы для фитнес-клубов, бассейнов, студии танца, соляных пещер, тренажерных залов с функциями:

• учет и продление абонементов разных типов
• составление расписания тренировок, занятости тренеров и помещений, предварительная запись на тренировки и мастер-классы для клиентов
• управление лояльностью посетителей и формирование персональных рекомендаций
• интеграция с мобильным приложением для клиентов

Специализированные CRM системы для спортивного клуба – Отмечалка, Nanogym, ClubRunner, ClubManager.

Кейс внедрения CRM в фитнес клубе

Вернемся к нашему кейсу, о котором мы упомянули вначале.  Толчком для внедрения CRM системы послужило то, что у клуба постепенно образовалось несколько каналов связи с клиентами – сайт, телефон, аккаунты в социальных сетях, но информация из них не собиралась централизованно, частично терялись сведения о пропущенных звонках. Понятно, что это приводило к потерям клиентов.

К тому же аналитика была недостаточно подробной, невозможно было отследить промежуточные этапы воронки продаж, фактически, были данные только о входе и выходе.

ЦРМ для учета и ведения клиентов у них уже была установлена (AmoCRM), но вот ее интеграция с маркетинговыми каналами была явно недостаточной.

С этого мы и начали:

• настроили интеграцию колл-трекинга с CRM для звонков, интеграцию с телефонией, в том числе фиксацию пропущенных звонков
• обеспечили в CRM для фитнес-клуба 100% автоматический учет заявок из всех форм на сайте, чатов, Callback-виджетов, из социальных сетей с обязательным указанием источника заявки.
• настроили интеграцию с сквозной аналитикой ROIstat.

На следующем этапе настройки CRM для этой компании мы предполагаем интеграцию с 1С для автоматического проведения платежей, формирования счетов и другой бухгалтерской документации.

Также в планах дальнейшая интеграция с сайтом – интеграция CRM и сайта нужна для ведения личного кабинета клиента.

Подведем итоги, зачем может понадобиться программа CRM для фитнес-клуба:

• В первую очередь это общая база данных о клиентах, учет их посещений и оплат, расписание тренировок.
• Также CRM для фитнеса может оказаться мощным инструментом маркетинга и аналитики для будущего повышения продаж, если правильно ее настроить и интегрировать с нужными рабочими сервисами и приложениями.

CRM для агрегатора фитнес-центров — amoCRM

Главная трудность стартапа

Российский рынок контролируют большие фитнес-сети. Их основная головная боль – продажа годовых абонементов. Однако около 80% владельцев таких карт перестают регулярно ходить на тренировки уже после первого месяца активации. При этом около трети населения крупных городов России в возрасте 25-45 лет хотели бы попробовать новые виды спорта и фитнеса. Привязка к одному клубу ограничивала свободу выбора в спортивных предпочтениях. Основатели OneFit решили, что новый проект должен успешно выйти на такой рынок.

Проект стартовал в апреле 2016 года, был сделан сайт, начались переговоры с фитнес-центрами. С 2017 года начали активный маркетинг и PR, продукт запустился «в мир».

Всего за год компания обеспечила себя активным потоком потенциальных клиентов. С каждым днем все тяжелее было его обрабатывать. Основатели столкнулись с типичной проблемой всех активно развивающихся стартапов: есть поток лидов, но нет понимания того, как грамотно с ними работать. «Какой бы классный офигенный продукт у тебя ни был, если ты не умеешь продавать, то грош цена твоему проекту», – говорит Комил Рузаев, сооснователь проекта OneFit.

Потребность в автоматизации

Менеджеры OneFit не успевали качественно поработать с каждым клиентом. Человек не способен удержать всю информацию о сделках в голове, а руководитель не может контролировать все продажи самостоятельно. В результате компания теряла свою потенциальную прибыль. Основатели решили, что исправить положение возможно только с помощью автоматизации бизнес-процессов. Сооснователь проекта Комил Рузаев работал до этого на других CRM-системах, они показались ему не достаточно удобными. Он был уже знаком с amoCRM и поэтому было решено реализовать проект на этой системе.

За помощью к Интроверту

За помощью по внедрению системы OneFit обратились в компанию Интроверт. Перед интегратором были поставлены две основные задачи. Первая – собрать всех лидов в amoCRM, чтобы не упустить ни одного клиента. Вторая – максимально автоматизировать все процессы.

Перед внедрением интегратор и OneFit две недели прорабатывали бизнес-процессы, чтобы выделить те действия, которые нужно автоматизировать. Учитывая специфику работы и размер компании, проект по трансформации продаж обещал быть обширным и долгосрочным. Начали с аудита процесса продаж абонементов.

Работа над ошибками

Проблема: много задач, мало менеджеров. Клиенты фитнес-клубов привыкли покупать по телефону. Им важно, чтобы их проконсультировали и дали советы по выбору абонемента. Справляться вручную с таким потоком сложно. Часто случалось, что менеджер забывал перезвонить клиенту, направить информацию, счет, проконтролировать оплату.

Решение: amoCRM автоматизировала часть рутинных процессов. Это позволило правильно расставить приоритеты по задачам каждого сотрудника. Ресурсы используются эффективно, исчезли проблемы со своевременной оплатой счета.

Проблема: клиенты не покупают, клиенты уходят. Причины того, почему общее количество клиентов сокращается, могут быть разными: они могут быстро передумать, могут забыть продлить абонемент, могут по какой-то причине перестать ходить в зал. Вручную отследить активность каждого – невозможно.

Решение: OneFit вместе с интегратором выделили три воронки продаж.

1. Продажа. Клиент попадает в воронку с разных каналов связи. Менеджер должен правильно провести потенциального покупателя по всем этапам воронки: созвониться, предложить продукт, ответить на вопросы.
2. Активация. Система позволяет отследить активность посещения клиента и вернуть его в зал, если он перестал ходить. Менеджер должен связаться, узнать причину и ее устранить.
3. Продление. Воронка периодических продаж работает на то, чтобы клиент продлевал абонемент . Перед истечением срока действия карты, система ставит задачу менеджеру, чтобы он позвонил клиенту и ему напомнил об этом.

Система помогает автоматизировать процессы: автозадачи помогут менеджеру не забыть, что точно сделать, кому позвонить, а Digital Воронка сама переведет на новый этап, поставит задачу, покажет рекламу.

Проблема: Длительная сегментация базы. Чтобы подготовить уникальное предложение клиенту, необходимо собрать информацию о нем из разных источников. Раньше это делалось вручную, на что уходило много времени.

Решение: amoCRM собрала все контакты в единую базу. Менеджер не тратит время на сбор информации о клиенте с разных источников. При звонке он сразу видит тариф клиента, делалась ли «заморозка» и о чем общались раньше. Это позволяет быстро решить вопрос или подобрать выгодное предложение.

Проверка фитнес-центров — amoCRM

При создании крупного бизнеса чрезмерное углубление в рекламу было бы ошибкой. Этот инструмент продвижения будет лишь генерировать поток лидов (потенциальных клиентов, заинтересованных в товаре или услуге), в то время как число реальных покупателей будет низким. Чтобы потенциальный клиент заплатил за ту или иную услугу, необходимо построить грамотную модель коммуникации с ним — позвонить, записать номер, напомнить о себе спустя время, отправить рекламное письмо. Эффективное управление лидами — вот что является настоящим залогом успеха в развивающемся бизнесе.

Среди фитнес-центров конкуренция сейчас особенно велика. Быть в хорошей форме всегда модно, хотя бы просто иметь карту, демонстрируя таким образом, что ты следишь за собой — минимальная необходимость. Мы решили провести небольшое исследование и показать, как фитнес-клубы дорожат своими клиентами. Для этого было выбрано 20 наиболее популярных ключевых слов в «Яндекс.Директ», связанных с услугами фитнес-центров. Мы обратились в 20 компаний, которые покупают трафик на сервисе дороже остальных. Таким образом, именно эти фитнес-центры должны ценить каждый лид, полученный столь дорогой ценой.

В нашу выборку попали:

• Dr. Loder (www.loder.ru)
• RaiSport (www.raisport.ru)
• Miltronic (www.miltronicclub.ru)
• X-Fit (www.xfit.ru)
• Манго (www.clubmango.ru)
• Кимберли Лэнд (www.kimberlyland.ru)
• World Class (www.worldclass.ru)
• Ин-Фит (www.infit-club.ru)
• Enjoy Fitness (enjoy-fitness.ru)
• Sky Club (skyclubs.ru)
• Luxury Wellness Biosphere (www.biosfera-club.ru)
• Физика (www.fizika.com)
• Jump (www.jumpfitness.ru)
• Зебра (fitnes.ru)
• Wild Eco Fitness Club (wildfitness.ru)
• Alex Fitness (msk.alexfitness.ru)
• AR City Gym (ar-citygym.ru)
• Wellness Park (www.wpark.ru)
• Les Trois SANTES (sante-fitness.ru)
• Кеды (fitked.ru)

В каждый фитнес-клуб мы совершили три звонка с тремя разными легендами. Тайные покупатели отличались друг от друга потребностями и запрашиваемым типом услуг. Таким образом, мы хотели понять, как менеджеры будут находить подход к каждому из них. Первая покупательница была настоящим горячим клиентом. Ее интересовало приобретение годовой клубной карты для себя за любые деньги. Казалось бы, бери номер, зови на пробное занятие — клиент твой! Но в основном работники отделов продаж вяло рекламировали свой клуб и спешили закончить разговор. Лишь 11 из 20 продавцов клубных карт взяли номер этой идеальной покупательницы. В одном фитнес-центре («Манго») горячему клиенту даже отказали в консультации и «любезно» предложили ознакомиться с видами и расписанием занятий на сайте…

Вторая покупательница выбирала клубную карту в подарок молодому человеку на день рождения. Здесь мы уже имеем дело с четкой потребностью — расскажи про крутые групповые занятия борьбой, намекни на подарочную скидку — клиент твой! Вторая покупательница даже изъявляла большое желание посетить клуб, чтобы принять решение о покупке карты. Однако и здесь многие менеджеры не проявляли большой заинтересованности. Даже это обстоятельство не сломило желание нашей героини посетить клуб, каждому продавцу она сама предлагала записать ее номер телефона. Тем не менее, все равно нашлось 4 продавца-профессионала, которые отказались записывать номер, сославшись на «отсутствие такой функции» в их центре. Коллеги, это не дополнительная услуга, это ваша работа.

Покупательница №3 оказалась дамой с высокими запросами. Она искала фитнес-клуб для дочки со сколиозом, которой требовались индивидуальные занятия под контролем тренера. Третью героиню интересовала квалификация тренеров, соотношение показателей цены и качества. Только 9 из 20 сотрудников отделов продаж хоть как-то среагировали на фразу клиентки «как-то дороговато…» и последующее молчание — они сделали упор на свои преимущества, рассказали про скидки. Остальные 11 просто промолчали или задумчиво протягивали «ну, да…». Последняя покупательница также настойчиво предлагала взять ее номер телефона, но вновь 6 менеджеров заявили об отсутствии такой «функции».

Всего треть всех менеджеров перезвонили второй раз. До пункта В добралось и того меньше — лишь 20% позвонили нашим тайным покупателям в третий раз. Такая обратная связь, безусловно, лучше той, которую мы получили в нашем прошлом исследовании рынка недвижимости. Однако напомню, мы связывались только с теми компаниями, которые покупают самую дорогую в «Яндексе» рекламу для привлечения клиентов на свой сайт. Поэтому такой результат тоже не обнадеживает. Мы были тем самым дорогим лидом, который так называемые менеджеры по продажам просто «сливали».

Для точности эксперимента не стоит ограничиваться только звонками. В рамках исследования мы также использовали три дополнительных канала коммуникации: написали email, заполнили форму для вопроса на сайте и заказали обратный звонок (везде, где такие функции были доступны).

Нам стало интересно, как менеджеры продаж фитнес-клубов работают с таким инструментом как «обратный звонок». Лишь один фитнес-клуб оперативно сработал в течение 3 минут после заказа и получил максимальные шансы на потенциального покупателя. Три клуба уложились с обратной связью за час, еще трое отозвались в течение 3-х часов. Enjoy Fitness перезвонил спустя почти 6 часов, но Miltronic, Манго, Кимберли спустили лид. Важно помнить, что показатели конверсии сильно меняются после 5 минут ожидания звонка, именно поэтому клиента нужно брать горячим, пока у него есть нужда и пока его никто не успел перехватить. По этой теме уже проведено несколько исследований. Интересные результаты и рекомендации можете посмотреть у ребят из Callbackhunter.

Из 11 компаний, имеющих на сайте форму для отправления вопроса, на проявленный интерес ответили всего трое (Les Trois SANTES, Ин-Фит и X-Fit)! X-Fit заслужил похвалу за оперативность, но разочаровал отношением к личному пространству интернет-пользователя. При отправке вопроса с формы на сайте за меня автоматически подтвердили согласие на рассылку рекламной информации, однако я предусмотрительно убрала галочку в соответствующей графе. Несмотря на все меры предосторожности от возможного спама, в течение трех минут после отправки запроса на почту пришло рекламное письмо. Как понимаете, это оставляет негативное впечатление.

На вопрос по почте отреагировали успешнее (75%), хотя и тут не обошлось без сюрпризов.

Dr. Loder до сих пор живет вчерашним…месяцем.

Менеджер клуба Jump решил обойтись без любезностей и просто отправил 2 файла с прайс-листами. Ни здравствуйте вам, ни до свидания…

Команда «Ин-Фит» подзабыла основные правила пунктуации и орфографии. Лично у меня такое предложение вызвало только неприятные эмоции…

А теперь вы действительно удивитесь. 13 из 20 испытуемых отделов продаж московских фитнес-центров используют CRM-системы для автоматизации работы с клиентами и сделками. Большинство бизнесменов скажут сейчас: «Это все потому, что ваши CRM вообще не работают!» Казалось бы, это самый очевидный вывод. Но не все, что на поверхности, это — истина. Наш многолетний опыт работы в сфере систем для эффективного функционирования отделов продаж дает нам настоящий ответ — менеджеры просто не пользуются ими. Ни один девайс или программа не даст вам никакого результата, если вы не будете грамотно работать с ними. Придерживайтесь этих правил в работе отдела продаж вашего фитнес-клуба, и тогда ситуация обязательно изменится.

1. При первом контакте узнаем имя клиента, зондируем его потребности и нужды. Помните, что отдел продаж — это не справочная служба. Менеджеры должны не просто отвечать на вопросы, они должны войти в расположение клиента. Поймите, вы продаете не конкретную услугу, а решение проблемы клиента, утоляете его боль.

2. Ведите лид по воронке продаж: предлагайте клиенту приехать на встречу, а не пытайтесь сразу продать. Аргументируйте необходимость посещения клуба, намекните на скидки, ограниченные акции.

3. Запишите номер телефона потенциального покупателя и перепроверьте его во избежание ошибки!

4. Коротко опишите потребность клиента, чтобы при дальнейшем общении вы были в курсе вопроса.

5. Поставьте напоминание/задачу перезвонить клиенту в день встречи, напомнить о себе, узнать, не изменились ли планы.

6. Итак, клиент не приехал. Не опускайте руки — перезвоните на следующий день, напомните, что все еще ждете его, договоритесь о новой встрече. По этому алгоритму нужно работать до тех пор, пока клиент либо приедет на просмотр, либо купит карту в другом клубе. Хотя и в последнем случае можно перезвонить через год, рассказать об акциях.

7. Текучка в отделе продаж — проблема распространенная. Из-за этого во многих компаниях со сменой менеджеров постоянно теряются лиды. В amoCRM основная информация и задачи прикрепляются не к продавцу, а к карточке клиента. Таким образом, ваши потенциальные покупатели останутся с вами, даже если сменится весь кадровый состав отдела.

8. Не бойтесь неоднократно напоминать о себе. Всегда идите до конца. Можно хоть целый месяц договариваться о просмотре клуба — все мы люди, у человека просто может быть много дел. Зато если уж он приедет к вам в клуб — велика вероятность того, что он купит абонемент. Время, потраченное на просмотр клуба — это ресурс куда более дорогой, чем деньги.

9. Обрабатывайте лиды как можно скорее — будь то заявка на обратный звонок, вопрос на почте или с сайта. Если не можете оперативно ответить, дайте клиенту хотя бы обратную связь, покажите, что его вопрос услышан и укажите время ближайшей связи.

10. Работайте над скриптами звонков, применяйте различные тактики ведения разговора. Ни на одном сайте вы не найдете более подходящего для вашего бизнеса скрипта, чем тот, который разработаете на основе личной практики и опыта.

Занимайтесь спортом и увеличивайте свои продажи!

Что должна уметь современная CRM для фитнес-клуба? Обзор новой версии 1С:Фитнес клуб

14.10.2019 0 1134

Чем цикл жизни клиента в фитнес-клубе отличается от такового в большинстве других бизнесов?

Обычно воронка заканчивается на этапе «продано» — это значит, что цель бизнеса достигнута. Но не у фитнес-клубов: тут на этапе первичной продажи самое интересное только начинается! Далее перед менеджерами ставится более важная цель — обеспечить максимальное количество продлений абонементов клуба.

Чтобы этого добиться, важно выстроить грамотную коммуникацию с клиентами. Отсюда вытекает первое — и основное — требование к CRM-системе для фитнес-клуба. В программе должно быть много механик, позволяющих «не потерять» клиента за то время, что действует его абонемент: быстро реагировать на изменения в его поведении, «подогревать» интерес, если человек вдруг перестает ходить на занятия, и создавать «связь» с клубом — чтобы в итоге клиент сам пришел к мысли, что следует продлить абонемент.

Инструментов, которые позволяют все это реализовать, сегодня очень много — и постоянно появляются новые. Поэтому второе требование к CRM для фитнеса — быть гибкой и поддерживать все эти инструменты, быстро адаптироваться к изменениям.

Для фитнес-индустрии на рынке есть не так много специализированных CRM-систем. Не путайте CRM с системами автоматизации и учетными системами(!) — последних как раз достаточно. Но таких программ, в которых предусмотрен отдельный блок для работы с клиентами, единицы. При этом удобство CRM и возможность ее интеграции с клубной системой — это еще один важный запрос к такой программе от владельцев фитнеса.

В 1С:Фитнес клуб блок CRM как раз встроен в систему. Причем разработчики недавно переписали его с нуля — и добавили ряд инструментов, позволяющих работать на повышение процента продлений в клубе.

Пойдем по-порядку — и рассмотрим, какие возможности для взаимодействия клуба с клиентом дает новая версия CRM 1С:Фитнес клуб на каждом этапе жизненного цикла.

Жизненный цикл клиента фитнес-клуба

Этап 1. Знакомство

Что важно для клуба:

1. не пропустить ни одного обращения
2. ответить максимально быстро

Как решено:

• Автоматический сбор заявок (лидов)

У современного клиента есть больше десятка вариантов совершить первое касание с клубом: написать в любую социальную сеть, на сайт или в мессенджер, позвонить. «Сторожить» заявки, поступающие из всех этих каналов, довольно сложно.

Поэтому в CRM сбор заявок совершается автоматически. Система интегрируется с IP-телефонией, сайтом, мессенджерами, социальными сетями, чат-ботами и приложениями — и реагирует на любое касание клиента (например, написал в онлайн-чат, позвонил во внерабочее время, позвонил и сбросил), создает заявку.

Далее менеджер видит все заявки в отдельном разделе и берет их в работу: качественные переводит в клиентскую базу, а некачественные (например, позвонило рекламное агентство) отфильтровывает. Это позволяет не «засорять» базу ненужными контактами.

Автоматическое создание заявки

• Коммуникация в одном окне

По статистике Google, 60% людей комфортнее писать, а не звонить в компании. Но для самих компаний это может быть не так уж удобно: письменная коммуникация всегда дольше устной, к тому же, каналов этой коммуникации много — недолго и запутаться в обращениях от одного и того же клиента!

Чтобы реагировать на заявки из мессенджеров и соцсетей быстрее и качественнее, в CRM все диалоги выведены в одно окно. Ответственный сотрудник получает сообщения из разных источников в одном месте, а ответы разлетаются ровно туда, откуда пишет клиент. Так минимизируются паузы на мониторинг предыдущей переписки с клиентом, время на переключения между окнами и вероятность ошибки.

Коммуникация во всех мессенджерах и социальных сетях через одно окно

Этап 2. Продажа

Что важно для клуба:

• быстро конвертировать самые горячие лиды в продажи
• не упускать из вида «остывших» клиентов

Как решено:

• Горячие и холодные сделки

Менеджеру всегда важно держать в поле зрения самые горячие контакты, чтобы правильно распределять свои силы и увеличивать конверсию. Для этого в CRM можно создать горячие (быстрые) продажи для тех лидов, где клиент готов купить здесь и сейчас, и холодные продажи — для «остывших» клиентов, которые не могут определиться с покупкой больше 30 дней, например.

С последними клиентами мы, конечно, не отказываемся работать — а переводим их в «холодную воронку». Так менеджер видит актуальную горячую базу, с которой можно работать прямо сейчас, закрывая свой план — и при этом не забывает про «остывших» клиентов, с которыми можно внимательно поработать чуть позже. Когда менеджер соберется поговорить с холодными клиентами, на разговор с ними он сразу может настроиться по-другому, выделить для общения с ними чуть больше времени и т.п.

Монитор продаж (горячие и холодные продажи)

• Автоматические воронки

Еще один бонус — можно настроить автоматический перенос контакта из «горячей» воронки в «холодную». Задайте нужный параметр — например, «задержка сделки на 30 дней» — и контакт попадет в другой сегмент по прошествии этого срока.

Этап 3. Адаптация

Что нужно клубу:

1. правильно адаптировать клиента в клубе (это важно, потому что большое количество «отвалов» происходит именно после первого месяца)
2. вовремя реагировать на «пропуски»

Как решено:

• Триггерная система

Триггер, в переводе с английского — «спусковой крючок». Школьник слышит звонок и бежит в класс — для него это триггер. Для бизнеса триггер — это действие со стороны клиента, которое дает сигнал к началу коммуникации. Задать систему этих сигналов, а также шаблоны ответов на них в СRM можно автоматически.

Таким способом можно приводить человека к сделке и вовсе без участия сотрудников. Или, например, помочь менеджеру вступать в контакт с клиентом, когда это нужно.

Простой пример триггера: Х дней до окончания срока действия абонемента. Человеку автоматически отправляется сообщение с ссылкой на продление. В лучшем случае он просто переходит по ссылке и оплачивает — тогда мы обходимся без участия менеджера. Если же этого не произошло, менеджер увидит задачу — позвонить и напомнить человеку о возможности продления.

Триггер на завершение срока абонемента

В клубах применяют разные способы подвести человека к повторной сделке. Поэтому в CRM есть возможность создавать триггеры «под себя». Сценарий может выглядеть так:

• Клиент посетил первое занятие, срабатывает триггер — отправить сообщение с просьбой поставить оценку.
• После 3-го занятия менеджеру ставится задача — поинтересоваться, как проходит адаптация в клубе.
• Клиент пропустил 4 занятия подряд — автосообщение с вопросом «что случилось?» или задача на звонок.
• Если предусмотрены акции, то после 10-й тренировки — предложить особые условия на допуслуги.
• А за неделю до окончания абонемента — напоминание «продлить».

Работа триггеров в системе

В системе можно создавать разные сценарии — и тем самым гарантировать, что ни один клиент не останется без внимания со стороны клуба.

Этап 4. Продление

Что нужно клубу:

1. вовремя отслеживать, когда заканчивается действие абонемента у каждого из клиентов
2. заранее напоминать продлиться
3. не забыть предложить специальные условия, если есть программа лояльности

Как решено:

• Монитор продления

Это отдельный экран, в котором собрана вся нужная иформация по работе с продлениями:

• скольким членам клуба нужно напомнить о продлении абонемента сегодня
• скольким нужно напомнить об истечении «пакета услуг»
• задачи по каждому клиенту, кого уже взяли в работу по продлениям
• этапы сделок
• клиенты, находящиеся «в зоне риска»: те, что в последнее время перестали посещать занятия или снизили свою активность

Монитор продлений

Менеджер видит всю картину перед глазами — и может эффективнее работать с продлениями, тратя свое время только на целевые задачи.

Наглядно ознакомиться с функционалом новой CRM от 1С:Фитнес клуб можно, заказав бесплатную демонстрацию системы по ссылке.

Лучшие CRM для спортивных клубов – поможем выбрать, внедрить и автоматизировать бизнес

CRM системы для спортивных залов – это не прихоть, а необходимость. Данные системы позволяют существенно повысить продуктивность работников, автоматизировать множество ежедневных рутинных процессов и получить время для исполнения иных, более важных задач.

Индивидуальный подход ко всем клиентам

Автоматизация процессов позволяет организовать индивидуальный подход к любому пришедшему и записавшемуся в спортивный зал. Не имеет значения, сколько человек ходит заниматься в зал и какие у них запросы.

CRM-система способна полностью структурировать данные по клиентам, срокам и типам абонементов, по расписанию и т.д. Благодаря внедрению такой системы в спортивном зале можно:

• создать единую информационную клиентскую базу,

• вести календарь с записями занятий всех посетителей,

• располагать в одном месте договора,

• сводить в единую систему клубных карт и абонементов,

• вести учет оплаты, баланс счетов, кассовых операций и посещений всех кто записан в клуб,

• распределять и подсчитывать скидки, подарки, бонусы и т.п.,

• отслеживать товарный ассортимент, статистику, бухгалтерские учет.

Выбор CRM-системы

Во время выбора CRM-систем необходимо учитывать функциональность программного обеспечения, а также возможность интеграции с иными средствами автоматизации процессов. Нужно отчетливо понимать потенциальную экономическую отдачу и сопоставлять с ней стоимость внедрения. Оптимальная CRM-система позволит получить обширную базу клиентов, увеличить их лояльность, а также ускорить темпы продаж спортивно-оздоровительных услуг.

Выгода автоматизации

Внедрение CRM-системы поможет фиксировать важную информацию о клиентах – медицинские противопоказания, дату рождения, более предпочтительные процедуры. Эти данные позволят наладить с клиентом персонифицированное общение. Вы получите возможности для осуществления аналитики. На основании этих данных, можно находить и избавляться от «узких мест» в области продаж.

Не стоит забывать и о оптимизации работы персонала. Эта система облегчит рутинную ручную работу администратора и сотрудников отдела продаж.